Hoewel een onderneming natuurlijk bezig is met product en/of dienst te optimaliseren zijn de echte kapitalen de medewerkers & de klanten.

Indien de producten of diensten ook elders afgenomen kunnen worden en de prijzen marktconform zijn, zit het verschil dus in de medewerkers. De medewerkers samen bepalen immers hoe klanten hen ervaren. Wat is de mores van het bedrijf, wat de kernwaarden en kernkwaliteiten? Erg sterk is het om ‘deze cultuur’ goed te benoemen en ook na te gaan wat de kernwaarden betekenen voor eenieder op de werkvloer. Een bijpassende communicatie vanuit een focus naar buiten kan dan laten zien wat het bedrijf ‘binnen’ belangrijk vindt.

Enerzijds gaat het er dus om goed te luisteren naar je medewerkers en samen te bepalen ‘wie je bent’ en ‘hoe je acteert’ waarbij de kwaliteiten en passie uit je medewerkers halen voorop moet staan. Aan de andere kant is het goed luisteren naar je klanten van enorm belang, zij bepalen immers het bestaansrecht van de organisatie. Zij moeten ook de schouderklopjes en tips uit mogen delen.

Wanneer de waarden en normen van een organisatie kloppen en ook zo ervaren worden door de klanten zijn klanten uiterst tevreden en vaak ook erg loyaal. De medewerkers zijn naast de klanten ‘het kapitaal’ van de organisatie. Tevreden medewerkers geeft tevreden klanten en andersom… de organisatie kan alleen maar ‘groeien’ (en niet alleen in omzet of winst).

Bedrijf versus gemeente
Wanneer je de klanten en medewerkers vergelijkt met inwoners en ambtenaren van jouw woonplaats krijg je een aardige vergelijking.

De inwoners zijn immers de klanten van de gemeente en de ambtenaren zijn de medewerkers. Optimale tevredenheid onder elkaar kan alleen positief werken op het imago van de gemeente (als Merk).

Hoe is dat eigenlijk in uw gemeente?
Voelt u zich begrepen? Ziet u deze ambtenaren als leveranciers die het graag goed voor u willen doen en het juiste met u voor hebben?

Begrijpt u waarom ze handelen zoals ze handelen en communiceren ze prettig met u als inwoner? Heeft u ideeën hoe ze dat beter zouden kunnen doen? En is dat ook wel eens aan u gevraagd?

Regelmatig interview ik medewerkers en klanten van bedrijven om van daaruit kwaliteiten, visie en focus te bepalen. Je ziet bedrijven ‘groeien’ in een dergelijk traject en met de juiste communicatie naar buiten, groeit  ook het klantenpotentieel wat bij hen past. Na het communiceren van bovenstaande tegen de juiste mensen in diverse gemeenten, is het een uitdaging om niet alleen bovenstaande vergelijking te benoemen maar de meerwaarde ervan ook te bewijzen en aan te tonen door met een gemeente aan de slag te gaan.

Afgelopen week het boek “De klant in de driver’s seat” van Sjors van Leeuwen gelezen. Over klantgedreven innoveren met cocreatie, crowdsurfing en communities. Een hele mond vol inderdaad maar ook een erg actueel onderwerp. Want steeds meer organisaties oriënteren zich op  het onderwerp klantgedreven innovatie of hebben reeds initiatieven ontwikkeld.

Heeft dit boek nu meerwaarde als je je nog aan het oriënteren bent? In mijn ogen zeker. Het boek leest makkelijk en alle relevante onderwerpen komen aan bod.  Zo zijn er hoofdstukken over de verschillende vormen van innovatie. de bouwstenen van klantgedreven innovatie, het proces en de succesfactoren voor een geslaagde verbetering en tot slot wordt belicht hoe je ermee aan de slag kunt gaan. Elk hoofdstuk is rijk gelardeerd met relevante en herkenbare cases en passende quotes. U bent tijdens het lezen van dit blog al gestart met het intikken van de url’s bol.com of managementboek.nl neem ik aan. Daar zou ik toch nog even mee wachten. Want er zijn ook wel enkele kanttekeningen te plaatsen.

Allereerst vind ik de titel tendentieus en teveel gericht op goedkoop scoren. Natuurlijk mag een titel pakkend zijn maar hier wordt in mijn ogen gesuggereerd dat de klant bij klantgedreven innovatie de  richting bepaald. Dit is niet waar.  De klant kent de mogelijkheden en onmogelijkheden van de route niet en is dus niets meer en minder dan een bijrijder waar je op het geschikte moment informatie kunt halen. In het boek wordt dit onderscheid overigens ook gemaakt.

Mijn tweede bezwaar heeft betrekking op het laatste hoofdstuk waarin wordt beschreven hoe je met klantgedreven innovatie aan de slag kunt gaan. Of liever gezegd: er wordt niet beschreven hoe je er mee aan de slag kunt gaan. Het is een kort hoofdstuk waarin alleen wat obligate opmerkingen staan over verandermanagement. Maar misschien was dit wel de bedoeling. Kun je altijd de adviseur nog inhuren.

Kortom een prima boek voor degene die meer te weten wil komen over het onderwerp klantgedreven innovatie. Als je er echter ook mee aan de slag wilt, dan biedt de boek niet de leidraad die je misschien verwachtte.

Op de Tilburgse zaterdagmarkt hangt bij een kraam voor tassen een bordje: ‘Gezocht: klanten. Ervaring niet vereist’. En wees nu eens eerlijk: zou u zelf ook niet zo’n bordje willen hebben? De meeste ondernemers lijken altijd meer klanten te willen hebben. Struinen beurzen, congressen en borrels af op zoek naar nieuwe ‘leads’. Altijd maar honger naar meer. Slimme ondernemers weten wel beter. Die willen juist minder klanten.

In Amersfoort bestaat sinds kort de sportschool Big Fun. Zij richten zich enkel op dikke klanten. U leest het goed: met een BMI (BodyMassIndex, kort gezegd de verhouding tussen uw gewicht en lengte) van minder dan 26 komt u er niet in. Met als resultaat dat veel dikke mensen die normaal gesproken vanuit schaamte (‘moet ik weer tussen al die dunne mensen staan’) nooit naar de sportschool gaan, nu van heinde en verre naar Amersfoort komen om te kunnen sporten. En zelfs aan de angst om met je volle gewicht door de zonnebank te zakken is gedacht: bij BigFun kun je staand zonnen. En daar blijken de gasten van BigFun graag voor te betalen. Letterlijk een vet gat in de markt…

Bierbrouwer Gulpener kent dit principe ook. Zij weten dat hun concurrenten allemaal inzetten op omzetgroei en meer volume. En dus heeft Gulpener een bovengrens gesteld bij hun afnemers: als cafes boven een bepaald aantal liters bier uitkomen, wordt de levering stopgezet. Gulpener wil geen zuipbier zijn, maar richt zich op de bierdrinker die het doet met een paar pilsjes op een avond. Die wil daar overigens best een paar centen meer voor wil betalen. Het gevolg: grotere marge en geen concurrentie.

Schaarste als marketingtool is zeer effectief: denk maar aan Apple, die altijd te kleine partijen I-phones en I-pads op de markt brengt. Of kijk naar het verschil in deelname aan de gemeenteraadsverkiezingen van de PVV en Trots op Nederland (TON). De PVV deed in slechts twee gemeentes mee en kreeg zo de volle aandacht op zich gericht. Rita’s TON was tijdens de raadsverkiezingen overal aanwezig. Het verschil bij de Tweede Kamerverkiezingen in juni 2010 was helder: de PVV boekte een monsterzege, TON heeft het Parlement moeten verlaten.

Echte kracht zit ‘m in de beperking. Ga dus bij uw volgende heisessie niet op zoek naar nieuwe doelgroepen, maar bedenk juist eens welke klanten u voortaan gaat weigeren. Dunne klanten bent u immers liever kwijt dan rijk. Dikkerds zijn veel gezelliger.

Deze blog is met toestemming overgenomen van de site http://www.richardengelfriet.nl. Je kunt Richard volgen via zijn Twitteracount.

Wat is erger: iemand die voortdurend loopt te mopperen over alles en iedereen of diegene die daar nooit eens wat van zegt? Intuitief hebben we de neiging om te zeggen: die eerste! Die vertóónt tenslotte het gedrag. Nou, daarover verschillen we dan van mening want kijk maar eens waar het op uit kan draaien. Ik stel aan u voor: Bep en   Harrie, klaagkampioenen.

Echtpaar 

Ik zat in de trein terug naar huis en tegenover me kwam een echtpaar zitten. Ik zeg echtpaar omdat het niet zo’n hecht paar leek. Hij nam recht tegenover me plaats aan het raam, zij ernaast. Zo op het eerste gezicht niets bijzonders, beide in de 60, grijs en onopvallend gekleed.

Toen mijn raamgenoot en ik even kort blikken uitwisselden viel me direct een boosheid in zijn gelaat op, een beetje vlammend en ontevreden, mondhoeken naar beneden, wallen onder de ogen, doffe gerimpelde huid. Het zou snel duidelijk worden hoe het zat. 

Zij

Bij haar daarentegen aanvaardde ik iets raars. Ze keek me even aan en ik keek even terug, net lang genoeg om contact te maken maar niet zo lang dat het op staren leek. Toen ze ging zitten legde ze haar handen in de schoot, zuchtte even, bijna onhoorbaar, en richtte ze haar blik naar beneden.

Ik had er een beetje een typisch gevoel bij en ineens schoot het door me heen: die blik was leeg! Er zat niks in, geen contact, geen energie, geen sprankel van het een of ander. Bizar.
“Zo, dat mag ook wel een likje verf gebruiken zeg; je kunt het kale staal zo zien…!”  

Daar! 

De openingszin. Hij, voor het gemak noem ik hem even Harrie (het leek me namelijk wel een Harrie-type) zat nog geen minuut op zijn plek of er was buiten blijkbaar al een negatieve afwijking geconstateerd. Zij, ik noem haar maar even Bep (zij moest wel Bep heten) zei niets maar deed héél even haar ogen dicht. Het was een soort verlengde knipper.

Vertragingen

Er werd wat omgeroepen. De trein zou een minuut vertraging oplopen omdat er ontkoppeld moest worden. Harrie keek met een ruk op zijn horloge. Blijkbaar kun je dat met een ruk doen, dat wist ik nog niet. Ruk!
“Een minuut? Een MINUUT!? We zijn al bijna vijf minuten te laat!” 
Bep zweeg. Ik zag haar schouders heel lichtjes omhoog gaan, en weer neer, en daar was die knipper weer. De trein reed een stukje en kwam weer tot stilstand.
“Zo komen we natuurlijk nóóit thuis! Wat IS dat voor flauwekul?!” 
Hij sprak voor zich uit, recht voor zich uit, het was niet noodzakelijkerwijs aan mij gericht maar meer ‘naar de wereld in het algemeen’, zo leek het. Bep zei niets. De trein vervolgde de reis, maar héél langzaam. De machinist riep om dat we een paar minuten extra vertraging zouden oplopen omdat er een goederentrein voor ons zat en we daardoor nog geen vaart konden maken.
“Ja, natuurlijk!” zei Harrie, nu met iets meer gal. “Natúúrlijk zit er een goederentrein voor ons. Dat kan er óók nog wel bij!”.
Bep keek even naar links, van Harrie af, en weer terug naar beneden. 

Klaagzang

De rest van de reis was een aaneengesloten klaagzang van Harrie. Toen de trein eenmaal reed kruiste hij de armen over elkaar en vond hij het schokken vervelend, was het een puinhoop langs de weg, werd het eens tijd dat er wat aan die vertragingen werd gedaan, werd Nederland steeds voller en oh wat waren de ramen toch vies.

Al die tijd zat Bep gelaten naast hem, zuchtte onhoorbaar en sloot af en toe haar ogen. Ik betrapte mezelf er op dat ik medelijden met haar kreeg. Wat denkt die Harrie wel, dacht ik, met zijn gezeur en gezanik de hele tijd!
Maar ik had het fout! 
Ze waren beiden schuldig. Schuldig aan onnodig gemopper én aan gebrek aan ingrijpen. Het waren klaagkampioenen. Ja, zij ook! Harrie zat vast in het klagen om het klagen, maar Bep zei er niets van. Er niets van zeggen is als een impliciete beloning voor slecht gedrag. Ik weet niet of ze er óóit wat van zei of gezegd gehad maar dat deed er niet toe. Harrie klaagde, Bep aanvaardde. 

Mantel

Maar het is het verkeerde soort aanvaarden. Ik dacht, ze kan toch wel één keer zeggen “Tjee, Harrie, het is ook nóóit goed met jou, he? Er zal toch wel IETS goed gegaan zijn vandaag? Kun je nou niet eens één keer iets positiefs melden?”

Maar nee, ze onderging het geklaag gedwee, waarschijnlijk was er een hele grote mantel om het allemaal onder te bedekken maar of het een liefdesmantel was? 

Mijmeringen

Toen we bij mijn station aankwamen ontwaakte ik uit m’n mijmeringen. Dat moest wel een eenzaam stel zijn, zo samen, bedacht ik mij. Harrie spuwde gal en vuur als een langzaam schietende mitrailleur en Bep ontweek de kogels. Harrie werd oud, grijs, lelijk en verweerd van buiten; Bep teerde weg van binnen. Ik kon de akeligheid bijna fysiek voelen.

Dit soort ongecontroleerd klaaggedrag is uitermate onaantrekkelijk en leidt tot vervreemding en vereenzaming omdat mensen niet graag in dergelijk gezelschap verkeren. Daardoor wordt het gedrag steeds minder geadresseerd door anderen.

Ik liep naar de deur en hoorde hem achter me nog mopperen: ”Stopt deze trein bij IEDERE boom of zo? Wat is DIT nou weer voor een station?”  Pssshhhttttt! 
De deur van de trein opende zich. Frisse lucht! Ruimte! Ontluchting! Opluchting!  

De zon 

Ik knipperde met mijn ogen tegen het felle zonlicht en versnelde mijn pas. Achter mij reed de trein verder en toen ik omkeek zag ik Harrie nog even door het raam. Ik zag zijn vlammende ogen en zijn lippen bewegen. En ik zwéér je dat ik wist wat hij zei, alsof ik kon liplezen. En ik wist zeker dat Bep, daarvoor hoefde ik haar niet meer te zien, nog maar eens de ogen sloot.

Huppelen

Ik op mijn beurt haalde diep adem en betrapte me er op dat ik onwillekeurig en versneld afstand wilde nemen van zoveel negatieve energie. Het werd een soort van gekunsteld snelwandelen. Ik maakte op een gegeven moment zelfs even een paar huppeltjes achter elkaar en gelukkig, die vrouw achter de kinderwagen kon daar wel om lachen. Ik zwaaide, lachte terug en vervolgde mijn weg naar huis.

Weer vrolijk worden? Bekijk en beluister het Anti-klaaglied, inmiddels meer dan 6.000 maal bekeken op YouTube.

Deze blog is met toestemming overgenomen van de site www.bartflosveranderadvies.nl. Je kunt Bart volgen via zijn Twitteracount

Uit een onderzoek van KPMG is gebleken dat wij Nederlanders, in ieder geval tweederde van onze landgenoten, niet  bereid is om persoonlijke gegevens achter te laten op websites als daar een gratis dienst of artikel tegenover staat.
Voor ons Nederlanders geen echt verrassend bericht lijkt me maar toch zijn we hier de heiligste boontjes van de klas. In alle andere landen op deze aardbol heeft volgens KPMG er de meerderheid geen problemen mee om de privégegevens door te geven in ruil voor een gratis presentje.

Nu wil ik in dit artikel niet verder ingaan op de verschillen tussen de diverse landen. Ik vind het interessanter om na te gaan waarom de Nederlandse klant hier tegen de mondiale stroom inzwemt. Het zal vast niet zijn omdat we onze personalia pas prijsgeven op het moment dat het gratis aangeboden artikel of dienst aan bepaalde verwachtingen voldoet. Ook heeft het in mijn ogen niet meer te maken met de onbekendheid met het internet. Op Hyves, Facebook, MSN of Linkedin laten we met het grootste gemak onze gegevens achter soms zelfs met de uitdrukkelijke bedoeling dat andere hier informatie op kunnen halen.

Nee, we hebben hier volgens mij te maken met fenomeen systeemrisico. Systeemrisico’s zijn de risico’s die ontstaan omdat het systeem (geheel aan maatregelen) niet goed functioneert. Zowel de banken- als euro-crisis zijn voorbeelden waarbij er geen afdoende antwoord is gegeven op systeemrisico’s. Voor de klant hebben systeemrisico’s ook de vervelende eigenschappen dat het individu amper zicht heeft op de aanwezigheid en gevolgen van systeemrisico’s en er ook amper maatregelen tegen kan nemen. Dit laatste is van groot belang als we terugkijken naar het onderzoek van KPMG. Wij Nederlanders geven onze privégegevens niet prijs als we niet weten wat daarmee gebeurt. We laten ons niet in de val lokken met een gratis presentje want voor je het weet wordt je gespamd tot je een ons weegt of, nog erger, zijn er dingen op je naam besteld waar jezelf niets vanaf weet. Als we kunnen nemen we dus maatregelen.

 Nederlanders zijn zeker niet uniek in het vermijden van de systeemrisico’s. Waarom we dan het meest terughoudend zijn, heeft vooral te maken met wetgeving en ervaring op dit vlak. Bedenk dat rond het jaar 2000 bestellen via internet niet van de grond kwam mede omdat het betalen met creditcard niet veilig leek.

Nu zijn er andere systemen, betere wetgeving en een ruime ervaring die leidt tot een hausse aan internetbestellingen. Dus de gratis presentjes zullen door de meerderheid van de Nederlanders over enkele jaren ook wel worden aanvaard tegen achterlating van onze privégegevens. Alles went immers.

Een term die je steeds meer hoort is co-creatie. De klant betrekken bij de ontwikkeling van je producten/diensten/processen of marketinginspanningen klinkt voor zowel de producent als klant aantrekkelijk. Bovendien staan ons allerlei technologische middelen ter beschikking om steeds sneller en directer met elkaar in contact te komen. Co-creatie past dus helemaal bij deze tijd zou je dus zo op het eerste oog zeggen. Maar wat is co-creatie nu precies? Goede vraag maar lastig te beantwoorden omdat iedereen er zo zijn eigen betekenis aangeeft en aan mag geven. Co-creatie is datgeen wat voor jou als producent of klant in gemeenschappelijkheid werkt. Er is slechts 1 gemene deler en dat is dat de gebruiker zijn eigen beleving mee vormt geeft. Hierbij is het overigens ook mogelijk dat gebruikers onderling waarde creëren. Wikipedia is daarvan een mooi voorbeeld.

Maar hoe zit het dan met die klant want we dwalen af. Ziet u die al dolenthousiast op fora. Of hebt u al bekenden ontmoet die u graag wilden uitleggen welke rol zij hebben gespeeld in een co-creatieproces? Ik heb er nog niet veel ontmoet. Maar ze zijn er wel die enthousiastelingen. Er is echter een veel grotere groep die een meer neutrale houding aanneemt maar toch participeert. Als voorbeeld gebruik ik de Lay’s Maak de Smaak – competitie waar samen met de Nederlander werd gezocht naar een nieuwe smaak chips. Volgens het persbericht van Pepsico hebben 678.682 mensen een smaak ingezonden. Op het moment dat er iets te winnen was, kwam er dus meer dan voldoende reactie. Toen er op de laatste 3 kandidaten gestemd kon worden maakten 216.739 Nederlanders hiervan gebruik. Prima resultaten natuurlijk en de winnaar doet het uitstekend in de schappen van de supermarkt. Het leert ons echter ook dat de animo voor de actie dus aanmerkelijk groter was op het moment dat de klant een winstmogelijkheid werd geboden.

Wat betekent dit voor de klant en zijn betrokkenheid bij co-creatie. Volgens mij alleen maar goed nieuws. Klanten willen meedenken en het resultaat kan lonen voor zowel de producent als de klant zelf. Co-creatie moet echter niet in een te idealistisch daglicht worden gezet. Het is geen wonderprocedure die alleen maar zorgt voor blije gezichten. Het is vooral een methode die de klant die participeert de mogelijkheid geeft om zijn persoonlijke(v)oordeel mee te laten wegen. Joppie!!!!

Onlangs sprak ik een advocaat. Ik vroeg hem wat hij de leukste zaken vond om te doen. Hij keek me even aan en zei toen: ‘Nou, de leukste zaak moet eigenlijk nog komen. Ik zou het liefst een keer een zaak doen zonder cliënt’. Enigszins verrast staarde ik hem aan: ‘Zonder cliënt?’. ‘Ja’, antwoordde de advocaat, ‘dat lijkt me echt geweldig. Dat je gewoon helemaal de inhoud in kan duiken, de zaak juridisch helemaal kunt doorgronden zonder steeds lastig gevallen te worden door klanten die steeds allerlei vragen stellen’.

Klanten zijn maar lastposten
Er zijn meer bedrijven te vinden die klanten beschouwen als lastposten. Zo had ik laatst voorafgaand aan een training een voorovernachting in een hotel. ’s Ochtens kwam ik daar een bordje tegen met de tekst: ‘Gaarne géén lunchpakketten van het ontbijtbuffet maken!!’. Vreemd hotelmanagement. Iedere eerstejaars student communicatie zal je vertellen dat je een boodschap nooit negatief moet formuleren. Als ik u vraag niet aan een roze olifant te denken, wat doet u dan? Precies. En daarom was mijn eerste gedachte dankzij dit bordje dan ook: ‘hé, dat is inderdaad een goed plan, ik smeer zo nog even een paar boterhammen extra’.

Maar veel erger is natuurlijk de impliciete boodschap van dit bordje: ‘Wij vertrouwen u voor geen meter. Eigenlijk hebben we liever dat u alleen betaalt voor het ontbijt, en dan weer naar uw kamer gaat. Dat is voor ons namelijk een stuk prettiger’. Je kunt het probleem van lunchsmerende klanten trouwens eenvoudig oplossen. Verhoog de prijs van het ontbijt en hang een bordje op met de tekst: ‘Wij bieden u de mogelijkheid om zelf uw lunchpakket te smeren. U vindt hier uw gratis lunchzakjes’. Omzet omhoog, klanttevredenheid omhoog. Of als u de prijs niet wilt verhogen, wacht u gewoon tot de gast aan tafel zit. Een vriendelijke ober zet dan een afgepast aantal broodjes en beleg op tafel, met de mededeling dat als u meer wilt, hij dat uiteraard direct in orde zal maken.

Geen klant, geen fiets
Nog zo’n opmerkelijk staaltje hekel aan klanten bij een schoenenzaak in Utrecht. Daar hangt een bordje met de tekst: ‘Geen klant? Geen fiets!’. Blijkbaar parkeren nogal wat mensen hun fiets tegen de etalage van de winkel. Zelfs al zou ik dolgraag nieuwe schoenen willen, ik zou hier niet snel naar binnenlopen. Straks praten ze binnen ook zo tegen me: ‘Geen klant? Geen goedendag!’. Doodsbang word je ervan.

En toch gedragen veel ondernemers zich op deze manier. Regeltjes over ruilen zonder geld terug, geen glaasje kraanwater willen schenken in een restaurant, onbereikbaar zijn na vijven,…de irritaties zijn ontelbaar. En waarom zou een ondernemer zich toch zo gedragen? Waarom verleid u uw klanten niet op een leuke manier om het gewenste gedrag te vertonen? Bij die schoenenwinkel zou ik een fietsenrek neerzetten met de tekst: ‘Wie hier zijn fiets parkeert, krijgt 5% korting op zijn aankoop’. Dat verhaal gaat als een lopend vuurtje door de stad, en je bent nog maatschappelijk verantwoord bezig ook.

Ondernemen is helpen
Ondernemers zoeken naar manieren om klanten te helpen. Ondernemers Jan en Anita Meurs zijn er groot mee geworden. In hun supermarkt ‘Lekker & Laag’ kreeg iedere klant met een klacht direct een bos bloemen. Ook de buurman om de hoek die iedere week langskwam met een klacht, liep iedere keer met een bos bloemen naar buiten. Gevraagd of ze het niet erg vonden dat die man zo demonstratief misbruik maakte van hun vertrouwen, antwoordde Jan laconiek: ‘Ach, zijn vrouw komt hier iedere week boodschappen doen. Wat kost zo’n bos bloemen nou helemaal?’. Deze filosofie hebben ze ook overgebracht bij de door hen opgerichte supermarktketen Jumbo. Daar vindt u nooit bordjes die u vertellen wat u niet mag doen. Wel bordjes die u vertellen dat u als vierde wachtende in de rij uw boodschappen gratis mee naar huis mag nemen. En als u hetzelfde product ergens anders goedkoper vindt, krijgt u het aankoopbedrag terug. En klant of niet, een kop koffie staat voor iedereen klaar. Zo moeilijk is dat toch niet?

Deze blog is met toestemming overgenomen van de site http://www.richardengelfriet.nl. Je kunt Richard volgen via zijn Twitteracount.

Kunnen we wat van de Fransozen leren op het gebied van klantbenadering was een vraag die ik mezelf stelde voorafgaand aan een  4-daags bezoek aan Parijs. Weinig tot niets is mijn comclusie na afloop van dit bezoek. Het stereotype beeld van de ietwat arrogante, afstandelijke Parijzenaar heeft de tand des tijds prima doorstaan volgens mij en mijn gezin. En de taalbarrière is daar niet de belangrijkste reden voor. Klantbeleving gaat immers over beleven en daarbij speelt taal toch een ondergeschikte rol. Nee, de Fransen hebben er niet toe bijgedragen dat ik vol vuur een verhaal op papier kan zetten over innovatieve staaltjes dienstverlening,

Die eer moet ik laten aan de Amerikanen en wel degenen die het concept hebben uitgedacht voor Abercrombie & Fitch. Een kledingzaak met een in mijn ogen  saai en veel te duur assortiment. En een zaak waarvoor ik 1,5 uur in de rij heb gestaan om binnen te mogen. Niet mijn keus maar die van mijn 2 puberdochters. Want die moesten en zouden naar deze winkel. De mooiste kledingstukken zijn hier verkrijgbaar en dus moesten we nu onze slag slaan. Tijdens het wachten werd al druk gepingd, getwittterd en ge-msn-d zodat vooral alle vriendinnen wisten dat het grote moment aanstaande was. Sterk staaltje doelgroepmarketing natuurlijk,  gebaseerd op het creëren van een voor mijn dochters unieke  ervaring.  Op een prima manier opgepakt zo bleek met de volgende ingrediënten:

1. Zorg voor schaarste (er zijn maar enkele A&F winkels in Europa ondermeer in Milaan, Kopenhagen en binnenkort in Brussel)  
2. Vestig je op een A-lokatie (Champs Elyssees in een prachtig historisch gebouw)
3. Ben de Talk of the Town (en land) door een uitgekiende webstrategie
4. Maak van kopen een belevenis door bijv.  je doelgroep bij binnenkomst de mogelijkheid te geven op de foto te gaan met een sixpack uit de juiste leeftijdscategorie, de sfeer van een party incl. dansers  op te roepen en overal de juiste A&F geur te laten ruiken. 

Voor de dochters het absolute hoogtepunt van ons uitstapje. Daar konden de Mona Lisa, Eiffeltoren, Notre Dame en alle andere bezienswaardigheden niet tegen op.  Een erg kunstmatige ervaring maar wel slim, effectief en dus prima uitgewerkt. 

Toen we met het gezin in de rij stonden kwam er overigens een Amerikaanse toeriste naar ons toe met de vraag waarom wij hier in de rij stonden. Het antwoord verbaasde haar enorm. Ze kwam uit New York, de thuisbasis van A&F, en daar kwam bijna niemand meer in de winkel.  Waarmee weer eens bewezen is dat alles went.

Op 10 juni werd door de start up Roamler een nieuwe I-Phone app gelanceerd. Een soort onderzoek 2.0 methode die werkt met een community (leden worden voorgedragen). Zij worden gevraagd om opdrachten uit te voeren voor geselecteerde organisaties. Launching partners zijn o.a. Gemeente Amsterdam en Heineken. App’s / social media in een nieuwe toepassing van crowd sourcing. Goed initiatief (link artikel).

Of het werkelijk een goed initiatief is, is uiteraard aan de gebruikers om te beoordelen. En die moeten zich zelf inschrijven, dus zo ontstaat een automatische screening. Roamler is in de afgelopen tijd getest door een klein panel van geijkte opinionleaders; bloggers, BN-ers e.d.. Het is nog veel te vroeg om een inhoudelijk oordeel te geven, maar de gedachte spreekt aan.

Heineken start met een gewaagde en hopelijk straks geslaagde actie. Rond de lancering van hun coolpack vragen ze Roamlers om te checken of het ook in het koelvak gepresenteerd wordt. Slim: je hoeft je eigen buitendienst niet op pad te sturen. Er ontstaat een ‘buzz’; het verhaal gaat rond en de coolpack krijgt extra aandacht.  Bovendien is het ook fair; ze hebben afspraken gemaakt over de presentatie, dus dat mogen ze ook nagaan. Dat laatste ligt nog wel gevoelig,  want ik weet dat winkeliers niet echt happy zijn met mystery guests, althans die hen ‘ontmaskeren’.

Nou kan zo’n commercieel initiatief wellicht een aantal mensen tegen de haren instrijken. Doe dan mee met de vraag van de Gemeente Amsterdam: welke graffiti mag blijven?
Natuurlijk kunnen we wachten op de tegenwerpingen: het is geen representatief onderzoek, er worden mensen buitengesloten (Roamler vereist inschrijving), vraag het niet een wildvreemde, maar de buurt zelf en ga zo maar door. Prima: wil je inspraak, dan kan dat toch ook via andere media; neem de digitale balie van de Gemeente.

Moraal van het verhaal; door de klant te betrekken komt de essentie op tafel. Direct of indirect, maar de reuring leidt tot antwoord op de vraag; wat wil de klant. Nog veel belangrijker; het geeft een organisatie de gelegenheid om ook de vraag áchter de vraag te stellen: waarom vind je dit belangrijk. Op die manier begrijpen we steeds beter waar je het verschil mee kunt maken.

 In het Pharmaceutisch Weekblad van week 19 staat een interview met dermatoloog Prof. dr. dr. Van de Kerkhof, over psoriasis. De afsluiting is voor mij een echte uitsmijter: naast alle medische kennis en kunde toont hij ook een heel goed gevoel van patiëntenperceptie. Hij bekritiseert kuurreizen niet, maar roemt het positieve effect van contact tussen lotgenoten. Het boeiende is de combinatie van medische wetenschap en ‘weten’schap uit ervaringen. 

De zorgwereld blinkt uit in expertise. De opleiding behoort tot de zwaarsten, de verdere ontwikkeling is gestoeld op heel strikte normen qua na- en bijscholing en er wordt veel en uitgebreid gepubliceerd over onderzoek. Ik kan het niveau niet beoordelen, maar ben in ieder geval onder de indruk van de professionaliteit die het uitstraalt. Wanneer dan uit zo’n omgeving een prof. dr. dr. (ja, tweemaal gepromoveerd) in een artikel een vraag krijgt over het nut van alternatieve therapieën en kuurreizen is die op voorhand retorisch. Des te opvallender dat hij zich dan positief uitspreekt over het effect van ervaringsuitwisseling door lotgenoten. Hij zal ervaren hebben dat er een nieuwe realiteit is, een ander soort ‘weten’schap die stoelt op wat men van iemand (vaak virtueel) heeft geleerd. 

Die zoektocht naar meer weten is logisch want een ziekte beïnvloed je hele leven. In alle onzekerheid zoekt men zoveel mogelijk duidelijkheid en liefst oplossingen. Bij wie kan je die beter halen dan bij lotgenoten, ervaringsdeskundigen. Google maar eens naar ervaringen met psoriasis of fora voor dat onderwerp. Enorm levendig die virtuele uitwisseling over deze aandoening. En het werkt. Patiënten zijn en blijven actief op de sites. 

Een bij-effect is dat het voor de specialisten lastig kan zijn om mensen van hun ‘internet-waarheid’ af te krijgen. Niet dat die altijd onjuist zal zijn, maar veel patiënten hebben een dusdanig sterke overtuiging dat ze stelling nemen. Ook daar werkt begrip beter dan nog harder praten. Wanneer je een specialist tegenover je vindt die blije klantervaringen kent naast medicijnen, ben je eerder bereid om het hele verhaal te willen horen. Als specialist moet je de boeken, maar ook de blogs kennen.

Eigenlijk zijn er alleen maar winnaars wanneer positieve klantervaringen worden verspreid. Tenminste als ze écht zijn, maar dat ontdek je wel. Hoe concreter, hoe beter, dus waarom organiseren ziekenhuizen of andere praktijken niet (nog) meer lotgenotenavonden?
Breng mensen bij elkaar en ervaar wie ambassadeur kan en wil zijn voor jouw organisatie. Virtueel kan je een eerste selectie maken, fysiek kan je het inhoud geven. In mijn omgeving zie ik daar mooie voorbeelden van.