Правильная технология – важная составляющая CRM стратегии, она позволяет организации отслеживать каждое взаимодействие с клиентом, независимо от того, где, когда и как оно происходит.

CRM решение должно представлять интегрированную совокупность продаж, маркетинга и  обслуживания клиента через все каналы, включая сферу продаж и обслуживания, call-центры, торговых посредников и Интернет. Это создает систему обратной связи для завоевания, организации и получения более подробной информации о клиентах, перспективах и партнерствах. Система обратной связи предполагает, что каждый работник и процесс работает от одного и того же отдела распределения централизованных данных — «Правая рука всегда знает, что делает левая».

Например, представитель сферы продаж может использовать портативный компьютер для соединения с корпоративной базой данных о клиенте перед тем, как сделать звонок. Это необходимо для выявления того, что именно клиент  заказывал ранее на корпоративном Веб-сайте. Представитель сферы продаж может потратить 15 минут на изучение нескольких страниц, детализирующих новое предложение продукта, и уже  вооружившись этой информацией, он может   располагать последней информацией о новом продукте.  

Кроме того, объединенный источник данных о клиенте позволяет организации определять предпочтения и экономический сегмент клиента. Следуя этим знаниям, организация может определить:

• какие маркетинговые кампании и предложения будут нацелены на каких клиентов;
• как разработать новый продукт и услугу для привлечения клиентов и меняющихся потребностей;
• как лучше всего обеспечить обслуживание и поддержку;
• как выделить и оценить наиболее перспективных клиентов организации.

Организации требуют технологию, которая обеспечивает единственное представление информации о клиенте через все точки соприкосновения, направленное на определенные требования промышленности, работы с другими технологиями, многократные устройства поддержки, и обеспечивает поддержку глобальных операций.

Правильная технология включает в себя следующие критерии:

• отраслевые функциональные возможности;
• масштаб и глобальную поддержку;
• поддержку всех устройств.

Более детально рассмотрим эти критерии в следующих статьях.

Связанные записи

• Нет связанных записей.

Однако стоит помнить и об обратной стороне медали — несмотрая на то что технология CRM облегчает комплексное принятие решений, она может создать напряженность во фрагментированных организациях, чьи сотрудники с огромным чувством собственности относятся к собственным данным. В этом случае при внедрении CRM изменения будут критическими.

Примером неудачного внедрения можно назвать изучение технических навыков без изменения позиции.  К сожалению,  это приводит к низкому усвоению пользователями.

Внедрение системы влечет за собой изменение навыков и привычек Ваших сотрудников. 

Многие компании находят необходимым пересмотреть системы поощрений. Это значит, к примеру, что удовлетворенность клиента возрастет, и задержание клиента будет более значимо , чем приобретение клиента. Также, для поддержания мультиканальной стратегии организации, возможно, придется менять конфигурацию, ее схему. 

В качестве примера можно привести компанию Cisco Systems, которая  нацелена на заключение как можно большего числа сделок. Торговые представители данной компании получают комиссию от  повторных заказов, которые приходят через Web или через Call-центр.

Связанные записи

• Нет связанных записей.

Итак, компании имеют четкие правила для управления входящими запросами на обслуживание. Эти правила должны точно определять, как будут направлены ресурсы, чтобы установить проблему клиента, и как они будут разделены для решения этой проблемы.

 Во многих организациях представители Call-центра не в состоянии добиться успеха в работе технической сферы, что делает невозможным сохранить клиентов.

Необходимо отметить, что при правильной организации бизнес-процессов компании

Процесс получения информационного запроса на обслуживание должен быть четко определен до автоматизации процессов посредствам технологии CRM.

Связанные записи

• Нет связанных записей.

Сколько времени у Вас это заняло? И как сложились Ваши отношения с этой компанией? На третьем звонке не было ли желания бросить и найти кого нибудь, кто даст нужную информацию сразу. 

Дабы недопустить того что-бы Ваши клиенты попадали в схожую ситуацию, перед внедрением CRM стоит описать оптимальные процессы переключения входящего звонка. У клиента должна быть возможность позвонить в любую часть организации — от главного офиса и контакт-центра до отдела технического обслуживания, так что-бы его сразу же направили на необходимого человека.

Связанные записи

• Успех CRM — правильно описать технологию продаж (2)
• Эффективная сегментация клиентов (1)
• Основные составляющие CRM (3)

...Благодоря ей, потенциальные клиенты  приходят в организацию через  большое количество разных каналов, таких как  прямые продажи, контакт-центры, партнёрская сеть, или web.  Исходя из этого, организация должна четко определить, кто именно конкретный сотрудник или отдел является ответственным за закрытие данного потенциального клиента, потому-что это определяет — по какому маршруту внутри организации будут передаваться (или не передаваться) данные об этом лиде. Организации также необходимо определить, как распознать нужного клиента. Без четкого определения: кто является потенциальным клиентом, а кто нет продавцы, ответственные за закрытия лидов, могут безумно много времени тратить на заведомо пустую работу, что в итоге приведёт к падению продаж и банальному бойкотированию любой работы со стороны этого сотрудника.

Для того что-бы этого избежать:

• Определите 5-7 критериев Вашего потенциального клиента.
• Определите кол-во лидов, которых вы хотите получать еженедельно, ежемесячно. Всего и по каждому из каналов продаж.
• Каждый раз, когда разрабатываете новый канал продажи, четко определяйте кто будет ответственен за работу с клиентом пришедшем по этому каналу.
• Определите ответственных по старым каналам.
• Не забудьте определить порог времени по работе с каждым потенциальным клиентом. Однако не запрещайте сотрудникам этот порог превышать — с некоторыми клиентами нужно иногда поработать по дольше. Хотя чаще это безнадежные клиенты, которые просто высасывают Ваше время.

И обязательно регулярно делайте мониторинг и переработку всех этих показателей.

Связанные записи

• CRM и Конвейер Клиентов. Возможно ли? (0)
• Распределять продукты через правильные каналы (1)
• Развитие каналов продаж (0)

Каждый из этих процессов должен быть исследован не в изоляции, а совместно с другими. Есть ещё три процесса, которые очень трудно формализовать в процессе внедрения CRM

• Управление потенциальными клиентами,
• Распределение звонков,
• Процесс сервисного обслуживания клиента.

О них в других статьях.

Связанные записи

• Как организовать распределение звонков (0)
• Нами была сделана презентация по воронке продаж (0)
• Варианты установки CRM систем — и их стоимость (0)

Что бы соответствовать растущим требованиям клиентов, современная компания может внедрить следующие процессы. Во-первых — обеспечить клиентов различными вариантами самообслуживания. Клиенты должны иметь возможность посетить Вебсайт компании в любое время, чтобы проверить статус запроса на обслуживание или повторно заказать продукт. Продвижение такого типа обслуживания не только повышает степень удовлетворения покупателя, но также понижает затраты клиентов компании.

Во-вторых, компания должна гарантировать однотипность всех каналов распостранения продукта. Например, если клиент пытается разместить заказ интерактивно (через интернет) и сталкивается с трудностями, то у него должна быть возможность позвонить представителю по обслуживанию клиентов и закончить эту операцию. Центр поддержки клиентов должен иметь такую возможность, потомучто организация, в противном случае, клиенту придется начать операцию сначала с телефонным представителем, тратя впустую время клиента и деньги компании.

Связанные записи

• Распределять продукты через правильные каналы (1)
• Преимущества Единого Взгляда (0)
• Многоканальная стратегия (3)

Решения об инвестициях в развитие канала продаж основываются на двух вещах: какую ценность канал доставляет клиентам, и по какой стоимости.  Каналы должны быть отсортированы с точки зрения ценности для клиентов и стоимости для компании.

При оценке необходимых инвестиций в развитие канала продаж нужно, в том числе, исходить из стратигических соображений и внешних факторов. Многие менеджеры слишком быстро решают, что недорогостоящие каналы должны быть гораздо более выгодными и начинают продажу всех продуктов через этот канал. Однако, одна лишь стоимость -- слишком ограниченный параметр для выбора стратегии по развитию каналов продаж. Помимо этого стоит ответить на следующие вопросы:

• Будет ли недорогостоящий канал эффективным с точки зрения доставки ценности клиенту?
• Какой тип и сколько клиентов предпочтет недорогостоящий канал?
• Измениться ли размер заказов или сделок?
• Сколько будет стоить — приучить клиентов к новому каналу?
• Будут ли более дорогие каналы все еще нужны клиентам?

Все каналы имеют имеют несколько составляющих стоимости. Задача — разделить все составляющие стоимости канала — инфраструктура, аналитика прибыльности канала, затраты отнесенные на данный канал -- связанные с каждым конкретным каналом. Даже если для данного канала стоимость совершения сделки очень низкая, его может быть очень дорого поддерживать. Поэтому важно разделить стоимость совершения сделки и стоимость обслуживания и поддержания данного канала.

Решения об инвестициях в развитие канала продаж основываются на двух вещах: какую ценность канал доставляет клиентам, и по какой стоимости

О том, что такое каналы распостранения — читайте здесь: http://unifam.ru/?p=221

Связанные записи

• Многоканальная стратегия (3)
• Эффективная сегментация клиентов (1)
• Что такое CRM система, и как она позволяет управлять продажами (0)

Чтобы быть успешной, компания должна предложить клиентам многочисленные пути взаимодействия с организацией. Сегодня ни одна компания больше не может эффективно продавать на рынке, распостраняя свой продукт только по одому каналу. Хотя ещё совсем недавно, большинство организаций пользовалось только одним каналом распространения. Например, потребители могли купить холодильники Дженерал Электрик только лишь посредством розничной торговли. Клиенты могли заказать продукты от L.L. Bean одним путем -- позвонив в контакт центр.

Но уже сейчас -- рыночные силы и новые технологии стремительно меняют традиционную структуру каналов распостранения. Клик мышки, бесплатный запрос или посещение магазина на соседней улице — сегодняшние клиенты могут перейти к вашему конкуренту с беспрецедентной непринужденностью. В такой ситуации использование одного канала не может быть эффективным. В будущем каналы смогут пересекаться по различным схемам – через Web в контакт-центр, назад через Web и т.д. Поэтому компаниям нужна четко сформулированная, цельная, многоканальная стратегия, чтобы соответствовать следующим требованиям:

• Распределять необходимые продукты через правильные каналы
• Сбалансировать потребности клиентов и стоимость развития канала
• Обучать Ваших клиентов

Связанные записи

• Эффективная сегментация клиентов (1)
• Как выбрать наиболее эффективный канал привличения клиентов (1)
• Что такое CRM система, и как она позволяет управлять продажами (0)

Формально: «Сегментация клиентов — процесс разделения клиентов на группы со схожими особенностями».  Это одна из наиболее важных составляющих CRM стратегии.
Сегментация позволяет понять, какие клиенты наиболее выгодны, и как наиболее эффективно вести с ними дела:  продажи, маркетинг, сервисное обслуживание.  Мы можем для себя решить, какие вложения дадут наибольший отклик.

Сегментацию лучше начать с понимания профиля клиента — всех его ключевых характеристик.   Это могут быть общие данные: демография, история покупок и так далее — информация, полученная путем анализа действий клиента на протяжении всего срока взаимоотношений с ним (жизненный цикл клиента).  В итоге мы увидим: каналы, предпочитаемые клиентами; наборы продуктов, ценные для клиента; как много клиент тратил в прошлом, и готов ли тратить в будущем и так далее.

Анализируя жизненный цикл деятельности клиента, компании могут точно указать существенные различия, и сходства между клиентами.  Задача сегментации состоит в том, чтобы определить по каким сходствам и различиям пересекаются все клиенты, затем отправить каждого конкретного клиента в соответствующую группу или в несколько групп. CRM технология существенно помогает проводить эффективную сегментацию, она предоставляет компании возможность объединить и проанализировать большое количество своевременных данных и выделить существенные взаимосвязи между свойствами клиента.  CRM обеспечивает единое представление о клиенте по всем точкам соприкосновения с ним.

В прошлом, так как компании не могли простыми путями выделить, объединить и проанализировать данные о клиенте, их стратегии сегментации были ограничены и, зачастую, базировались на маловажных и очевидных критериях (таких, как географическая, демографическая сегментация).  С развитием CRM компании стали выделять клиентов в соответствии с более общими и менее очевидными факторами: предпочтительные каналы распостранения продукта, доходность клиента, шаблоны поведения и многое другое.

Связанные записи

• Многоканальная стратегия (3)
• Что такое CRM система, и как она позволяет управлять продажами (0)
• Управление Потоком Потенциальных Клиентов (0)