Как-то раз пришлось лицезреть невеселую картину.

К администратору приходят две девушки – «новенькие» — подходят к администратору. Она «отмечает» вновь прибывших и направляет их в раздевалку по коридору, который находится справа от стойки администратора. Как только посетительницы делают пару шагов по коридору, раздается грозный голос охранника:

— Вы куда это? В уличной обуви! Почему не надели сланцы? Для кого здесь висит объявление!

И машет в сторону пустынного гардероба, который находился в противоположной стороне. Девушки удивлены и от растерянности послушно выходят из коридора и направляются к гардеробу. Там, действительно, висит объявление о том, что нужно сдать уличную обувь в гардероб в обмен на сланцы…

Чтобы клиенты, пришедшие к вам впервые, не чувствовали себя идиотами, полезно обратить внимание на следующие моменты:

1. Расположение важных объявлений.

Лучше самому пройти весь путь клиента от входной двери до места покупки или предоставления услуг. Нужно определить, где клиент задерживается (административная стойка, диваны в зонах отдыха, бар, касса), куда может бросить взгляд, что привлечет его внимание

Вроде бы все это прописные истины, тем не менее, мы все нередко встречаемся с тем, как непродуманно бывает расположена в помещениях важная информация.

Вернемся к гардеробу спортклуба. Постоянные клиенты, конечно, идут сюда получить сланцы. Но информация же не для них. Те, кто посещают комплекс впервые, не испытывают потребности в гардеробе в теплую погоду. В итоге «нужные» люди с мая по сентябрь не читают объявление практически в 100% случаев.

2. Обязанности администратора.

Мы часто чувствуем себя несколько неуверенно в новом месте. И очень важно то, как нас встретят и примут.

За комфорт и полноценное информирование клиента отвечает в первую очередь администратор. Он или она встречает клиентов улыбкой, приветствует, проговаривает подробно и поэтапно все действия, рассказывает правила клуба.

3. Полномочия охранника

Сейчас мало кого удивишь вежливым и клиентоориентированным представителем охраны. Это становится стандартом и эту планку надо держать. К тому же охранник обеспечивает защиту клиентов, а не «шпыняет» их. Он сам должен следовать простым правилам общения с посетителем.

Например, если охранник заметил некритическое нарушение, достаточно вежливо окликнуть и привлечь к себе внимание: «Добрый день. Извините, пожалуйста, я попрошу Вас пройти в гардероб, там можно переобуться в сланцы. В коридор можно только во «второй» обуви».

Если клиент ушел далеко, а сотрудник охраны не может покинуть свое рабочее место, то «догонять» клиента должен администратор.

Желательно не кричать посетителю издалека, а подойти и сказать все тихо и спокойно, не привлекая внимания других и не смущая собеседника.

Очень важно постоянно обсуждать с сотрудниками вопросы клиентоориентированности и правила внимательного, заботливого отношения к каждому посетителю. Это один из верных способов постоянно развивать сервис. Кроме того, по реакции людей, их поведению с клиентами вы быстро поймете, готов человек меняться или лучше перевести его на должность, не связанную напрямую с общением с клиентами.

Copyright © 2010—2012 Кузнецова Татьяна

Наслаждаюсь последним глотком утреннего кофе. Официант приносит счет – стоимость завтрака 99 рублей. Я вкладываю пятисотрублевую купюру в счет-папку и предвкушаю прекрасный день. Обслуживание здесь на высоте! Вкусно, оперативно, душевно, выбор есть.

Когда все идеально, ожидания клиента растут как на дрожжах. И каждое несоответствие, даже крохотная мелочь, становится еще более заметным на фоне предыдущей качественной работы.

Через 5 минут официант приносит сдачу. Вижу четыре сотни. А вот рубля нет. Ничего страшного, но как-то цепляет и становится не по себе: «Наверное, выпал этот рубль из папки, пока официант шел к моему столику. Глупо же подозревать сотрудников в краже этого рубля…». И потом за себя саму неудобно: что мне рубля жалко?

Однако я уверена: если бы с самого начала сервис был не на высоте – столы грязные, еда типичная, официанты безразличные, то «недосдача» не повлияла бы на общую картину никаким образом. В то же время при высоком уровне сервиса от самого порога кафе и до прощания с гостем мелкий промах — как жирная клякса на белоснежной накрахмаленной скатерти.

Не скажу, что это испортило отношение к заведению или что больше не приду в это кафе и т.д. Однако шикарное впечатление оказалась смазано мелочью в прямом смысле слова.

Подобные моменты очень важно отслеживать руководству – администратору, управляющему, директору (и даже владельцу полезно посидеть хотя бы раз в месяц пару часов за столиком в своем кафе). Или бросить избитые маркетинговые ходы и продавать завтраки за 100 рублей.

Copyright © 2010—2012 Кузнецова Татьяна

Иногда встречаются потрясающие исключения.

В одном из гипермаркетов я встретилась с примером истинно индивидуального подхода «на конвейере». Кассиром оказался молодой человек.

Очередь платить доходит до меня. Парень поднимает глаза, смотрит приветливо и добродушно произносит: «Здравствуйте!» Появилось желание ответить «Добрый день», а не пробурчать что-то невразумительное — как обычно.

— Вам пакет нужен?

— Да.

— Большой или маленький? – оценивающе смотрит на мою гору продуктов и тут же добавляет. — Наверное, большой.

Соглашаюсь.

В голосе парня чувствуется искренняя забота, и очевидно, что это не составляет для него никакого труда. Он спокойно «пробивает» ценники. Даже если штрих-код не сканируется, не проявляет раздражения, а наоборот, увлеченно вбивает цифры сам. Сотрудница магазина, которая крутится возле Станислава (прочитала имя кассира на бейдже, так заинтересовал его нетипичный подход к покупателю) и раскладывает товар, смотрит на него завороженно и даже восторженно. Похоже, молодой человек в некотором роде – местная достопримечательность.

— У вас есть наша накопительная карта?

Протягиваю карту.

— Сумма вашей покупки составляет 552 рубля 40 копеек. А давайте мы спишем 2 рубля 40 копеек?

— Хорошо.

Я вспомнила, как он сделал такое же предложение бабушке, стоявшей в очереди передо мной. Она отказалась, на что кассир ответил: «Правильно, пусть копится», и произнес это так, что бабушка не смогла не ответить: «Спасибо, сынок»

— Хорошего Вам дня! – искренне произносит молодой человек, возвращая мне сдачу.

К кассе подходит очередная покупательница. Увидев за кассой парня, неуверенно спрашивает: «Сюда можно?» Видимо, она решила, что кассу ремонтируют.

— Конечно, можно, я только вас и жду! – восклицает Станислав.

Вижу лицо покупательницы и отправляюсь к выходу с непривычным для гипермаркета прекрасным ощущением и единственным вопросом: «Как он это делает?»

Легко, добродушно, непринужденно.

Copyright © 2010—2012 Кузнецова Татьяна

Однако практика показывает, что, исключая таких кандидаток из списка принятых на работу, мы теряем отличных «сервисных» сотрудников. Почему?

Когда у женщины появляется ребенок, ей волей-неволей приходится развивать новые умения и навыки. Часть из них совпадают с компетенциями, которыми должен обладать сотрудник front-office:

1. «Гибкое» личное пространство.

Ребенок постоянно требует внимания, он не осознает, что у матери есть «какое-то там» личное пространство и поэтому постоянно его нарушает. Маме только и остается адаптироваться к условиям постоянного вторжения.

Клиент также требует повышенного внимания к себе лично и своему вопросу. Порой покупатель нервничает, когда, разговаривая с ним, продавец на несколько секунд переключается на кого-то другого. Как и малыш, клиент сфокусирован на себе, а не на комфорте сотрудника, который с ним общается.

Мамочка, привыкшая к таким вещам и научившаяся отдавать всю себя другому человеку, относится к такому поведению покупателя спокойно. В то время как другой сотрудник будет злиться, защищаться и негодовать по поводу слишком высоких требований клиента.

2. Умение договариваться.

На детей часто вообще не действуют типовые манипуляционные приемы, которые мы используем во «взрослой» жизни. В итоге мамы подходят к ситуации творчески. Силовые методы сейчас не в моде, поэтому воспитание ребенка превращается в ежедневный тренинг по переговорам и работе с конфликтами.

Получается, что принимая маму на работу, мы получаем сотрудника с хорошо развитым умением договариваться и продвигать свои идеи вежливо и корректно. Такому новичку остается только выучить стандарты, а дальше он уже сможет гибко применять их в зависимости от ситуации.

3. «Высокий порог» терпимости.

Ребенку очень сложно объяснить, почему, к примеру, надо убирать игрушки или нельзя рисовать на стенах. Обычные запреты зачастую дают обратный эффект. Малышу не понятно: почему «нет!»? Поэтому мамы учатся договариваться в критических ситуациях, когда ребенок или сама она находится на грани истерики.

Вам приходилось вести переговоры с трехлеткой в общественных местах – в магазинах, на краю глубокого бассейна, при мигающем «зеленом» сигнале светофора посередине дороги? После такого экстрима раздраженный клиент для «прожженной» мамы – легкий случай.

4. Внимание, отзывчивость, заинтересованность.

Жизнь малыша — это сплошные открытия. Если вы родитель, то наверняка помните первые шаги, первые слова. Перед ребенком постоянно встают все новые задачи, которые требуют решения: поставить кубик на кубик, надеть носочки, поймать кошку за хвост. Ваш сын или дочка хотят что-то сделать… и ничего не получается. Крик, слезы, обида. Они напоминают вам кого-нибудь?

Клиенты, оказываясь в некомфортной для себя ситуации и в полной зависимости от нас (а кто еще им отдаст банковскую карту, которую «съел» банкомат?»), испытывают те же эмоции – беспомощность, обиду, волнение. И уж кто лучше опытной и натренированной мамы знает, как успокоить, убедить, переключить внимание и проявить заботу. Во многих ситуациях они легче справляются с такими клиентами, потому что относятся к их проблемам с пониманием и готовы помочь. Часто уже просто рефлекторно.

Не утверждаю, что все мамы будут хорошие сотрудниками front-office. Однако я видела многих из них в работе, и потому рекомендую не отбрасывать резюме кандидаток с маленькими детьми.

Copyright © 2010—2012 Кузнецова Татьяна

Сотрудники отдела продаж — самый ценный ресурс всего бизнес-процесса сбыта. Самый ценный и самый уязвимый. Конечно, каждый работодатель хотел бы продлить срок «профессиональной жизни» продавца в его компании. Однако часто за «износом» мебели, компьютеров и рекламных слоганов следят тщательнее, чем за эмоциональным выгоранием и профессиональным ростом менеджеров по продажам.

Профессиональные умения и навыки продавцов, их знания по продукту, а также эмоциональный настрой на работу с клиентом — ключевые параметры для оценки эффективности ресурса продажника. Все эти составляющие успешной работы менеджеров требуют регулярной «подпитки» и «активации», ведь энергетические и мотивационные ресурсы продавцов исчерпаемы.

Удобно смотреть на отдел продаж как на единый организм. Если организм болен, нужны кардинальные меры. В этом плане тренинги по продажам, по работе с возражениями, по разрешению конфликтных ситуаций часто рассматривают как лекарство. И, действительно, тренинги будут эффективным инструментом, когда необходимо развивать конкретные навыки, дать сотрудника определенные знания по продукту и применить все это на практике.

А вот если в отделе все хорошо, то возникает вопрос, зачем тренировать, чему учить и стоит ли тратить деньги, если и так у нас все в порядке? Конечно, считается, что в среднем тренинги полезно проводить не реже, чем раз в полгода. А если как раз очередные полгода пришлись на сезон продаж? Представьте, у вас продажи в разгаре, менеджеры шуршат, заказы идут, работа кипит. В этом случае, организуя обучение, мы лишаем сотрудников редкого выходного, отрываем от работы и клиентов, тем самым, существенно снижая их мотивацию на «ненужное» обучение («у нас и так клиентов полно, зачем нам ваши тренинги?!»), и сводим результативность занятий практически к «нулю».

Или другой пример. Скоро начинается сезон продаж, менеджеры в расслабленном состоянии после спада активности, подзабыли некоторые навыки, расслабились, им бы встряхнуться и в бой! Тренинг по работе с возражениями был 3 месяца назад, целесообразно ли обучаться сейчас? Нужно ли выжидать до наступления запланированной даты следующего этапа обучения еще несколько месяцев, когда актуальная потребность в этом существует уже сейчас?

Сталкиваясь с такими ситуациями периодически, я рекомендую своим клиентом все-таки делать примерный план обучения на год. Однако если, по вашему мнению, в данный момент обучение не актуально, не своевременно (например, несколько ключевых сотрудников в отпусках), то лучше его не проводить. Тренинги «для галочки» могут сыграть с отделом продаж злую шутку. Сотрудники перестанут относиться к обучению всерьез, не будут использовать весь потенциал тренинга. Мало того, бесполезное обучение будет еще больше «выкачивать» энергии из продажников. В итоге, вместо пополнения ресурса мы будет его еще больше расходовать.

Характеристиками успешного и грамотно обучения сотрудников отдела продаж являются:

• Системность
• Актуальность
• Гибкость в подборе темы.

Чтобы программа тренинга соответствовала актуальным потребностям компании и самих менеджеров, полезно провести небольшую предтренинговую диагностику и определить, какие конкретно навыки или эмоциональные ресурсы нужны. Например, не так давно проводила тренинг по продажам, где руководитель уверенно говорил о том, что большая часть отдела с опытом, работает хорошо, что нужно «поднатаскать новичков». Он верно дал характеристику опыту менеджеров, однако в процессе подготовки к тренингу выяснилось, что новички практически не продают ассортимент «дополнительных» продуктов и услуг. Причину выявили быстро. Оказалось, что они просто не знают некоторых «технических» особенностей своих товаров, иначе говоря, просто не владеют информацией по продукту. Сложно продавать то, в чем не разбираешься, в итоге, продаж и не было. После основного обучения для менеджеров специалист компании провел мини-семинар, где прописали все характеристики и выгоды каждой услуги, а также четко обозначили, в каких ситуациях какие «продукты» предложить клиенту. Через 2-3 недели продажи пошли.

Очень часто такие нюансы «выплывают» в процессе тренинга. Однако в 1-2 дня все темы не рассмотришь, да и делать этого не нужно. Ведь каждый участник должен отработать необходимые навыки. А «пробежаться по верхам», как говорил один мой заказчик, — это напрасная трата времени менеджеров и денег компании. Этот вопрос успешно решается, если обучение становится системой. Любому человеку трудно сразу тренировать «все». Периодическое обучение позволяет уйти от стремления развить все, что можно, за 2 дня. Системный подход позволяет расставить приоритеты. Если сегодня самое актуальное – это работа с возражениями, разработка речевых модулей для ответов на типовые и нестандартные вопросы и сомнения клиента, то следует заниматься именно этим. Предположим, в процессе тренинга выяснится, что требуется дополнительное обучение по техникам установления контакта или по сегментации клиентской базы. Тогда эти темы можно сделать блоками следующего тренинга, а пока дать участникам внедрить в свою практику идеи и технологии текущего тренинга.

Есть отдельный тип тренингов для «продажников» — обучение основам клиентского сервиса. В этом вопросе будет очень сложно ограничиться одним тренингом или спонтанным подходом к обучению. Если вы видите, что низкое качество обслуживания в данный момент – причина «оттока» клиентов, то следует держать этот вопрос в фокусе внимания постоянно. Опыт показывает, что «заставить» людей изменить манеру общения с покупателем одним тренингом и двумя собраниями не получится. Корректировать сам подход к продажам и общению с покупателем придется ни один месяц. От грубого и равнодушного отношения до уважения и лояльности к клиенту не один, а много шагов. Однако их можно пройти весьма успешно с помощью последовательной системы тренингов. Эффективным началом в этом плане будет «разработческий» тренинг, цель которого сформировать стандарты работы с покупателем вместе с сотрудниками. Такая программа позволяет максимально быстро «втянуть» персонал в изменения, сделать их участниками, а не пассивными «страдающими от нововведений». Кроме того, такой тренинг – уникальная возможность наглядно показать сотрудникам преимущество заинтересованного и уважительного подхода к клиентам. С «разработческого» тренинга можно начать внедрение любых изменений в систему работы с покупателями и заказчиками. Если вы уже запланировали конкретные изменения, то с таким тренингом точно не стоит затягивать, даже если он у вас не был запланирован.

Есть одна деталь в планировании тренинга, которая поможет сформировать программу адекватную целям и задачам, актуальным для компании и отдела в данный момент. Задайте себе вопрос: «В каком случае я буду доволен результатами тренинга?» или «Что я буду считать результатом успешного тренинга?» Ваш ответ и есть приоритет для обучения в данный момент, это будет отличным ориентиром для тренера, который будет разрабатывать и проводить программу.

Copyright © 2010—2012 Кузнецова Татьяна

Однажды моя подруга пригласила меня с семьей к себе на день рождения. Главным блюдом вечера были заявлены роллы, заказанные в одном из суши-баров по купону со скидкой 50% (популярный сейчас способ привлечения клиентов).

На праздник мы приехали в назначенное время. На это же время были заказаны и роллы. Они-то как раз опоздали. Курьер привез заказ только через полтора часа. Надо ли говорить, что хозяйка праздника была разочарована таким обслуживанием?

По иронии судьбы через неделю снова идем в гости. Фраза: «Мы заказали много роллов!» — сразу нас насторожила. И не напрасно… Да-да, роллы из того самого суши-бара все по тому же купону.

Когда мы приехали, сразу сообщили, что трапеза вовремя не начнется и можно полтора часа наслаждаться общением. В шутку сказали, конечно. Но все оказалось грустнее.

По истечении получаса виновник торжества решил все-таки позвонить и узнать, когда же доставят заказ. Ответ его ввел в ступор:

— Вы извините, но при оформлении заказа вы не указали свой адрес.

Мы поняли, что наши роллы еще и не начинали готовить. На часах было 9 вечера. Именинник в растерянности назвал адрес, и администратор воодушевленно пообещал, что роллы прибудут на место через час.

Через полтора часа хозяин праздника позвонил снова. Оказалось, что машина с заказом в дороге имела неосторожность сломаться, но администратор уверил, что волноваться не стоит, поломку только что устранили. Поэтому придется подождать еще полчасика.

Конечно, мы не скучали все это время. Поэтому, как видите, редко звонили. Однако через час остро встал вопрос: «А не купить ли пельменей?» Тут именинник активизировался и совершил очередной звонок администратору Михаилу, который на тот момент казался уже «родным». Кстати, за все время ожидания мы не услышали ни одного исходящего звонка от персонала суши-бара. Михаил попросил две минуты, чтобы выяснить судьбу курьера и заказа.

Через некоторое время он радостно сообщил:

— Все в порядке, курьер к вам поднимается.

И тут именинник сорвался:

— Куда?!! Куда он поднимается?!! Мы живем… на первом этаже!!! Дайте мне телефон водителя.

Через несколько минут мы уже весело уплетали роллы и вспоминали казусы вечера.

А теперь давайте разберемся, какую «выгоду» получил суши-бар.

1. Прибыли от таких скидок нет, значит, компания сработала в ноль, а возможно и в минус.
2. Вместо привлечения нескольких довольных клиентов компания их потеряла.
3. Компания потеряла еще 20 – 30 потенциальных клиентов, а может, и больше, потому что мы все не преминули рассказать про этот случай знакомым, чтобы те не попали в аналогичную ситуацию.

Изначально смысл акции заключался в том, чтобы привлечь внимание покупателей за счет большой скидки. И здесь своевременная доставка не менее важный компонент обслуживания, чем качество самого продукта. (Когда твои гости ждут несколько часов еду, ты явно чувствуешь себя не слишком комфортно и уже не оценишь вкусовые достоинства заказа.)

В принципе, экономить на сервисе можно. Например, так поступают некоторые авиакомпании, давая тем самым клиентам возможность летать дешево. Однако всегда должен оставаться минимальный уровень сервиса, чтобы клиенты сохранили свою лояльность к компании. Те же авиакомпании не позволяют себе задержки рейсов или неприбранный салон самолет.

Copyright © 2010—2012 Кузнецова Татьяна

(Статья написана специально для журнала «Управление сбытом» (№5, 2011г.))

Вопрос: Занимаюсь малоизвестным, но перспективным направлением на рынке транспортных услуг. Столкнулся со следующей проблемой: специалисты по продажам услуг (развитию бизнеса, «продажники») ходят по одним и тем же адресатам. Пришел к выводу, что необходимо заключить длительный договор с компанией, которая продвижение и продажи может взять на себя за агентское (партнерское) вознаграждение. Что скажете по этому поводу? С какими трудностями столкнусь? Или имеет смысл все же поработать над собственным сбытовым подразделением? Есть ли у кого опыт по привлечению сторонних организаций к организации продаж своих услуг?

Отдел продаж часто называют «сердцем» компании, потому что именно менеджеры по продажам устанавливают связи компании с внешним миром, организуют каналы сбыта и стабильный приток денег от клиентов. Как решиться на то, чтобы доверить движущую силу своего бизнеса… другому бизнесу, чужим «непроверенным» людям?

Что такое «аутсорсинг продаж»? Набираем в поисковике «Аутсорсинг – это…» и в первой десятке вариантов читаем определение, предложенное Современным экономическим словарем:

АУТСОРСИНГ — (англ. outsourcing) — передача традиционных не ключевых функций организации (таких, например, как бухгалтерский учет или рекламная деятельность для машиностроительной компании) внешним исполнителям — аутсорсерам, субподрядчикам, высококвалифицированным специалистам сторонней фирмы; отказ от собственного бизнес-процесса, например, изготовления отливки или составления баланса, и приобретение услуг по реализации этого бизнес-процесса у другой, специализированной организации.

Аутсорсинг продаж может стать отличным помощником в вашем продвижении, если этот инструмент использовать грамотно и реально осознавать его возможности и ограничения.

Прежде чем принять решение, что подойдет лучше в конкретной ситуации – собственное подразделение сбыта или «внештатный отдел продаж», — давайте посмотрим, как строится работа аутсорсингового Call-центра.

Быть или не быть

В качестве собеседника и эксперта в данной теме привлекаю Марию Белоглазову. В течение 2-х лет она руководила отделом продаж как раз в одном из аутсорсинговых Call-центров Москвы. Сейчас Мария работает руководителем, только уже в корпоративном Call-центре сети частных клиник, поэтому мы можем рассчитывать на ее объективность.

— Мария, в чем ты видишь особенности аутсорсинга именно продаж? Есть отличие, например, от бухгалтерского учета или подбора персонала?

— Главное, что нужно четко осознавать, обращаясь в Call-центр, — это то, что вы отдаете только часть бизнес-процесса, а не полностью взаимодействие с клиентом. Это очень важный момент, потому что многие, кто обращается в аутсорсинговый центр впервые, думают, что будут получать в результате готовые заказы. Ключевой переговорный процесс все равно остается непосредственно на сотрудниках компании заказчика.

— То есть нам не стоит рассчитывать на то, что мы полностью забудем о продажах? Все равно придется заниматься работой с клиентом?

— Конечно. Однако если менеджеры аутсорсинговой компании работают грамотно, то вам останется только «дожать» клиента. Как правило, на аутсорсинг отдают самое трудное и неприятное, то, чем большинству людей заниматься не хочется, – это ХОЛОДНЫЕ ЗВОНКИ.

— Мария, с какими запросами обращаются клиенты в Call-центр?

— С самыми разными: от продажи «железа» до рекламы юридических услуг. В фокусе нашего внимания были, в первую очередь, холодные звонки. Как правило, на аутсорсинг отдают такие задачи:

• «Холодный» обзвон «готовой» клиентской базы. В этом случае клиент предоставляет перечень конкретных компаний, с которыми нам следует работать.
• Формирование базы потенциальных клиентов. Чаще всего, эту базу формируем мы сами, информацию собираем со специализированных «баз» по отраслям (некоторые готовые базы Call-центры закупают) или собираем «по крупицам» в Интернете. Причем заметь, сам сбор информации клиент не оплачивает, плата идет только за звонок или по результату.
• Опрос клиентов, рассылка коммерческих предложений, информирование об акциях и т.д.

— То есть неважно, где будет находиться Call-центр физически. Можно заказать звонки по всей стране?

— Совершенно верно. Только надо понимать, что если Call-центр и потенциальные клиенты находятся в одном городе (например, Самарский Call-центр обзванивает потенциальных покупателей в Самаре), то затраты на связь будут минимальны. А вот если Call-центр будет обзванивать клиентов в других городах, то в стоимость услуг обязательно войдет пункт «междугородняя связь». А вот местонахождение самого заказчика в этом случае совершенно не принципиально.

— Что мы можем считать итогом работы менеджеров? На какие результаты может рассчитывать потенциальный заказчик от сотрудничества с Call-центром?

— Поручив «холодный обзвон» стороннему Call-центру, вы получаете в результате «теплые» контакты, которые ваши штатные менеджеры прорабатывают самостоятельно, т.е. доводят переговоры до логического финала – договора, поставки и оплаты. По сути, задача аутсорсера – донести до потенциального заказчика информацию о том, что вы есть. А дальнейший путь к результативной сделке вы проходите самостоятельно. Когда я была руководителем, то говорила своим менеджерам: «Мы должны растопить лед, создать «почву» для того, чтобы наш заказчик посадил семена, а потом собирал плоды прибыли». Call-центр можно рассматривать не только как поставщика контактов, такое сотрудничество является своеобразным маркетинговым ходом.

— Мария, если цель – донести информацию, то чем тогда «продажи на аутсорсинг» отличаются от обычной рекламы в журналах, по радио или телевидению?

— Татьяна, отличие очень существенное. Менеджер устанавливает контакт с конкретным человеком, который в компании занимается «нужным» направлением. Например, если вы предоставляете клининговые услуги, то он общается с начальником административно — хозяйственного отдела. Если вы продаете, допустим, отопительное оборудование, то информацию о вас получает не секретарь или отдел кадров (которых это совершенно не касается), а технический директор или главный инженер предприятия. А когда идет реклама по радио, она — для всех, нужный человек может ее и не услышать, а ваш «внештатный» продажник «бьет прямо в точку».

Преимущества и ограничения «Продаж на аутсорсинг»

Итак, если вы планируете делегировать аутсорсерам первые шаги на пути к своему клиенту, будет полезно сравнить возможности и ограничения «собственных» и «аутсорсинговых» продаж.

Выгоды и недостатки собственного сбытового подразделения и «продаж на аутсорсинг» 

Кому доверить «продажи»?

Предположим, мы все-таки решили отдать продажи на аутсорсинг. Как найти квалифицированного поставщика услуг? Есть несколько моментов, на которые стоит обратить внимание при выборе делового партнера в этой сфере.

Во-первых, обязательно познакомьтесь и поговорите с Руководителем отдела продаж. Используйте для этого личную встречу или телефон, возможно, скайп, если Call-центр находится в другом городе. Ни в коем случае не ограничивайтесь электронной почтой. Помните, вы – потенциальный клиент для Call-центра и пока вы не приняли решение, у вас есть возможность проверить квалификацию сотрудников. Почему бы не начать с руководителя?

Посмотрите, как в процессе диалога он или она будут продавать свои услуги, какие эмоции у вас будет вызывать этот разговор, какие аргументы будет приводить руководитель, и как он будет действовать, отвечая на ваши вопросы, сомнения и возражения. Как правило, начальником становится лучший продажник. Вряд ли сами менеджеры будут в большинстве своем работать лучше него, так что вы увидите не средний уровень квалификации, а максимальный.

Во-вторых, вы можете провести «собеседование» с несколькими менеджерами, которые будут заниматься вашим проектом, посмотреть их навыки продаж в формате «ролевой игры». Можете предложить им продать вам как потенциальному клиенту свои услуги.

Кстати, в серьезных Call-центрах вам предоставят (если вы об этом попросите) записи разговоров менеджеров с клиентами. Это, конечно, возможно, если вы уже начали работать, «чужие» разговоры слушать не дадут. Вам ведь самому тоже не понравится, если другие заказчики Call-центра будут слушать звонки вашим клиентам, верно? Не спешите сразу заключать долгосрочный контракт. Предложите проектное сотрудничество, например, обзвон 300 компаний по вашему списку, а затем, прослушав записи разговоров, принимайте решение о том, работать ли дальше.

В-третьих, если у вас нет готовых речевых модулей для разговора с клиентом, то сотрудники Call-центра разработают для вас схему разговора с клиентом – за дополнительную плату, конечно. По тому, насколько грамотно, убедительно и «цепляющее» будет составлен алгоритм продаж, вы сможете судить о компетентности специалистов данной компании.

В-четвертых, обратите внимание на то, какой процент конверсии прогнозирует специалист или руководитель отдела продаж. Я снова обратилась с этим вопросом к нашему эксперту.

— Мария, скажи, как рассчитывается конверсия применительно к «холодному обзвону»?

— Очень просто. Высчитывается, какой процент полученные «теплые» контакты составляют от общего числа предприятий базы, по которой проводился обзвон. Например, из 1000 компаний, которым был сделан звонок, 30 клиентов с интересом рассмотрели ваше коммерческое предложение и готовы продолжать переговоры.

— Подожди, это ведь всего 3%?

— Очень хорошим показателем конверсии считается 10%. Как правило, стандартные цифры – от 5%. Бывает, и ниже.

— Если конверсия небольшая, это значит, аутсорсеры недоработали?

— Такое возможно. Кстати, возьми на заметку, как это проверить. Если Call-центр — действительно, серьезная и квалифицированная компания, то заказчику обязательно предоставляется:

• запись всех разговор с контактным лицом по «теплым» звонкам, чтобы ваш штатный менеджер мог послушать, о чем шла речь и подготовиться к повторному разговору с человеком, выбрать стиль и формат общения, подстроиться до того, как начнется непосредственно диалог;
• по вашему требованию – запись «неудачных» контактов, когда потенциальный клиент не проявил заинтересованности. Например, вы ожидали, что именно в этой компании ваши услуги или товар будут востребованы, а менеджер не смог договориться об отправке коммерческого предложения или даже не прошел «секретарский барьер»;
• возможность пообщаться с менеджерами, ведущими ваш проект, как до начала сотрудничества, так и в процессе, если, например, вас не устраивает процент конверсии;
• в принципе запись любого разговора – по вашему желанию.

Однако перекладывать ответственность за результат полностью на Call-центр не стоит. Есть один момент, который позволит вам повысить эффективность сотрудничества. Очень важно, чтобы заказчик грамотно сформулировал критерии для целевой аудитории проекта. Чем конкретнее и четче описан тип компаний, куда звонить, и чем подробнее список потенциальных лиц, принимающих решение, тем быстрее менеджер доберется именно до «нужного» человека. Если менеджер работает именно с вашей целевой аудиторией и не тратит время на звонки «нецелевым» клиентам, то он получает возможность увеличить конверсию.

— Нас должно насторожить, если нам обещают слишком большой процент конверсии?

— Если речь идет о «холодных звонках», то, безусловно, да. Например, самая высокая конверсия, которую я видела – 55%. При этом мы обзванивали аптеки, где уже продавались препараты нашего заказчика и предлагали поставки еще одного товара. То есть мы звонили по «теплым» контактам. Если же вы хотите «пробивать» клиентов «с нуля», то не верьте обещаниям в 30% и более, это практически невозможно. Либо вам врут, чтобы «заманить» в клиенты, либо сотрудник компании не имеет представления об этом бизнесе и формате работы, так что заключать сделку с такой организацией – дело сомнительное.

Итак, сторонняя компания органично встроится в ваш бизнес-процесс продаж, если:

• четко сформулировать, что вы будете продавать;
• определить, что будет результатом сотрудничества, что вы будете считать «теплым» контактом, а что нет;
• максимально полно и конкретно описать целевую аудиторию;
• выстроить схему работы с клиентом – от первого холодного звонка до заключения договора, в первую очередь, определить, каким образом и в какие сроки вы будете получать «теплые» контакты (чтобы они «не остыли», пока информация дойдет до ваших штатных менеджеров).

Необходимо учитывать, что «продажи на аутсорсинг» — это не панацея. Если ваши штатные менеджеры не справляются с планами, если продажи «буксуют», то аутсорсинговый Call-центр вряд ли поможет. В этом случае нужно искать причины и задействовать другие инструменты продвижения. А вот если дела идут хорошо, и вы хотите передать на «аутсорсинг» ту часть работы, которая неудобна и затратна, тогда сотрудничество с компаний по аутсорсингу продаж будет выгодным и принесет желаемые результаты.

Copyright © 2010—2012 Кузнецова Татьяна

1. Не все сотрудники с энтузиазмом воспримут эту идею.
2. При наличии в коллективе скрытого лидера, не поддерживающего Вас, идея и вовсе может оказаться провальной.
3. Объявите в начале конкурса, что будет ценным подарком победителю, если конечно это будет не только его фотография на доске почета.

А в качестве наглядного примера предлагаю посмотреть этот ролик:

Как вести себя с клиентом в конфликтных ситуациях? Достаточно сделать три шага ему навстречу.

ШАГ 1. ВЫСЛУШАТЬ КЛИЕНТА.

Прецедент уже создан: клиент пришел к вам с негативом. Дайте ему выпустить пар:

— Что вы за компания такая? Почему до вас невозможно дозвониться? У меня уже две недели не работает телефон (Интернет, домофон, стиральная машина, ксерокс и т.д.). Вы понимаете? Почему я должен отпрашиваться с работы, из-за того что вы работаете только до шести?

Согласитесь, недовольство покупателя или заказчика в данном случае обоснованно: не работает то, что должно функционировать безукоризненно.

ОШИБКА! Не поддавайтесь искушению ответить клиенту в том же тоне, игнорировать его «наезды», оправдываться или сопротивляться, поясняя, что вы лично тут ни при чем. Вы только усугубите ситуацию. (Хотя вы ведь, действительно, не перерезали провода его телефонных линий, сделать это вам вот только сейчас искренне захотелось). Самая большая ошибка — пытаться решать конфликт с точки зрения логики, когда клиент «бушует» и «весь на эмоциях».

ВЕРНО! Начинайте работать с эмоциями. Сначала нужно признать право клиента на недовольство. Говорить при этом ничего не надо. Выслушайте покупателя! Однако не давайте ему долго выпускать пар.

Я часто задаю на тренингах по работе с претензиями клиентов вопрос участникам: «Как долго нужно слушать клиента?»

Вот ответы и комментарии к ним:

Итак, в этом шаге важно избежать не только «неслушания», но и «затянувшегося слушания». Если вы упустите момент, когда нужно начать говорить самому, покупатель может «завести себя еще больше» и впасть в состояние истерии. В любом случае нужно возвращать управление ситуацией себе и брать состояние клиента (и свое тоже, кстати) под контроль.

ШАГ 2. ПОКАЗАТЬ КЛИЕНТУ, ЧТО ВЫ ЕГО УСЛЫШАЛИ, ПОНЯЛИ. Проявить заинтересованность в решении его вопроса. При необходимости — принести извинения.

На втором шаге мы обеспечиваем ключевое условие для решения конфликта: клиент чувствует свою значимость, видит, что ему готовы помочь, и в результате он успокаивается и готов конструктивно общаться.

Чтобы переключить собеседника с эмоций на конструктивное решение, в рамках активного слушания задайте 1-2 вопроса о фактах. Например:

— Я понял ситуацию. Как вас зовут?

С этого момента ОБЯЗАТЕЛЬНО ОБРАЩАЙТЕСЬ К КЛИЕНТУ ПО ИМЕНИ!!!!

— Елена, когда именно это произошло?

— Андрей Владимирович, как давно вы звонили?

— Ирина Александровна, что именно вам сказали?

— Сергей, какой у вас адрес?

ОШИБКА! (Увы, примеры беру из реальных ситуаций)

БОЛЬШАЯ ОШИБКА!

• Убеждать клиента, что он не прав, даже если это действительно так: «А чего это вы на меня кричите? Я что ли не отвечала на ваши звонки?»
• Оправдания: «У нас сейчас в отделе приема звонков уволилось половина людей, вот вы и не можете дозвониться»
• Если вы даете понять клиенту, что он врет: «Вы не могли дозвониться до нашей компании две недели? Этого просто не может быть».

ВЕРНО! (К моей радости, эти примеры тоже взяты из практики).

— Мы приносим вам свои извинения. Я обязательно доложу руководству о том, что у наших клиентов есть сложности с дозвоном в нашу компанию.

— Ирина Александровна, я вас поняла. Вы правильно сделали, что пришли. Сейчас мы решим этот вопрос.

— Сергей, все верно. Такого быть не должно. Я передам информацию по поводу сложностей с дозвоном руководителю Call-центра. Давайте посмотрим, как решить ситуацию с телефоном.

ШАГ 3. ПРЕДЛОЖИТЬ ОДИН ИЛИ НЕСКОЛЬКО ВАРИАНТОВ РЕШЕНИЯ ВОПРОСА.

Я уже писала о волшебных возможностях фразы «Мы с вами», в данном случае ее применение будет уместным.

— Давайте мы с вами сейчас определимся по времени, когда к вам может приехать служба ремонта. Вам будет удобно, если они приедут завтра с 2 до 3 часов дня?

Кстати, именно на третьем шаге есть опасность разжечь конфликт заново, если клиента не устроят предложенные вами варианты:

— Я работаю до 6 вечера, каждый божий день, у меня выходной только в воскресенье. Еще раз отпрашиваться с работы я не стану. Не хватало мне еще проблем на работе из-за вас. Я готов вас встретить в любой день, но только после шести, либо в воскресенье.

Вот здесь и кроится искорка, готовая разжечь конфликт заново. Клиент в данном случае поставил под сомнение всю искренность. Почему? В начале разговора, он вам отчетливо дал понять, что вынужден был отпроситься с работы: «…Почему я должен отпрашиваться с работы, из-за того что вы работаете только до шести? Я дозвониться до вас не могу…»

И если вы предлагаете ему время ремонта, когда он работает, значит, вы его не услышали.

В этом случае мы подбираем варианты (сегодня до шести, завтра в обед, в выходные и т.д.) или (а у сотрудника для таких ситуаций должны быть необходимые полномочия!) делаем исключение и назначаем ремонт на то время, которое нужно клиенту.

Поиски альтернативных вариантов возвращают клиенту уверенность в вашей заинтересованности и желании помочь. И зачастую он соглашается даже на ранее предложенное «неудобное» для него время, если видит, что вы реально ищите возможность исправить ошибку компании и ради него «поставили на уши» отдел ремонта.

В таких ситуациях люди ждут особого отношения к себе, особенно если считают, что компания «провинилась» перед ними. Не тратьте время на разубеждение и споры, уделите внимание клиенту и оперативно решите вопрос.

Copyright © 2010—2012 Кузнецова Татьяна