Diese 3 unterschiedlichen Dinge haben eines gemeinsam:

Sie ahnen es bestimmt…

Sie benötigen für die Durchführung eine Anleitung oder ein Rezept, Übung und Selbstsicherheit.

Wenn Sie nur eine der Fragen mit “JA” beantwortet haben, sind Sie fähig, mit dem Telefon Geld zu verdienen. Vorausgesetzt, Sie haben das passende Rezept.

Sind Sie bereit? Fangen wir mit den Zutaten an, die Sie für erfolgreiche Telefonakquise benötigen:

• Ein Telefonleitfaden – oder die Antwort auf die Frage: “Wie sag ich´s meinem Kunden?”
• Übung – oder das Thema: “Wie werde ich gut in etwas?”
• Selbstsicherheit – oder das Problem: “Wenn ich nicht an mich glaube, wieso sollten das meine Kunden tun?”

Der Telefonleitfaden oder: “Wie sag ich´s meinem Kunden?”

Einige Menschen sagen jetzt: “Das klingt doch wie abgelesen und hölzern.” Oder

“Das schüttle ich doch so aus dem Ärmel, das klingt viel spontaner.”

Glauben Sie auch, dass das so ist?

Vor kurzem hörte ich wie Alfons Schuhbeck gefragt wurde, ob man nach Rezept kochen solle oder nach Gefühl.

Schuhbeck: “Es kommt darauf an, ob Sie kochen können…”

Übertragen auf die Telefonakquise heißt das: Es gibt keine Abkürzung. “Nach Gefühl” können Sie erst dann, wenn Sie geübt sind. Vorher müssen Sie Ihr Handwerk lernen.

Für die Erstellung Ihres Telefonleitfadens beschäftigen Sie sich intensiv

• Mit Ihrem Angebot und der Frage: “Was “lockt” meinen Kunden daran wirklich?”
• Damit, was Ihr Kunde fragen könnte und was Sie antworten werden.
• Mit Ihren Fähigkeiten sich auszudrücken, zu artikulieren, zu sprechen und – zu schweigen.

Wenn Sie wie ein Profi Telefonakquise betreiben wollen, sprechen Sie Ihren Telefonleitfaden laut. Am besten mit einem Partner im Rollenspiel. Dadurch lernen Sie etwas, was für die Kommunikation mit Ihren Kunden unerlässlich ist: Das Zuhören.

Der Telefonleitfaden ist nicht das, was Sie am Telefon “herunterrattern”.

Er ist “Ihre Visitenkarte” und Ihr Kompass. Er beinhaltet das, was Sie über Verkaufen und Kommunikation wissen.

Wie Sie Ihren Telefonleitfaden einfach und schnell selbst erstellen und immer neue Angebote für Ihre Kunden formulieren lesen Sie in unserem E-Book über die Geheimnisse der Telefonakquise.

Übung oder: “Wie werde ich richtig gut in etwas?”

Alexander Herrmann wurde in seiner Kochschule gefragt, woran man erkennt, dass Lachs fertig gebraten sei. Ein Teilnehmer sagte: “Am Daumentest.”

Herrmann antwortete: “Alles Quatsch. Als Kochlehrling braten Sie 1000 mal Lachs. Danach können Sie es.”

Übertragen auf die Telefonakquise heißt das: Es gibt Kniffe. Doch richtig gut werden Sie nur durch Übung. Die führt zu Erfahrung und dann gelangen Sie zur Meisterschaft in einem Bereich.

Das ist nicht neu und gilt für alle Bereich von Leben und Arbeit. Doch manchmal verschwenden wir viel Zeit damit, nach einer “Pille” zu suchen, die uns die Mühen abnimmt.

Dabei kennen wir das mit der Übung schon von klein auf: Wir benötigen zwischen 9 und 13 Monaten, um Laufen zu lernen…

Die Fähigkeit Telefonakquise durchzuführen wird niemandem in die Wiege gelegt. Auch, wenn es manchen leichter fällt als anderen. Geben Sie sich selbst eine Chance täglich besser zu werden, indem Sie mit Hartnäckigkeit am Ball bleiben.

Denn das führt schon fast automatisch zur nächsten Zutat, die Sie für die Telefonakquise benötigen…

Selbstsicherheit – oder: “Wenn ich nicht an mich glaube, wieso sollten das meine Kunden tun?”

Die meisten Menschen, die etwas verkaufen haben dabei Hemmungen. Manche schämen sich fast dafür, weil

• Verkaufen als unanständig angesehen wird, vielleicht – weil sich gute Dinge “von selbst” verkaufen
• Verkäufer keinen guten Ruf haben, vielleicht – weil ihnen oft misstraut wird
• Verkaufen bedeutet, den Kunden zu übervorteilen, vielleicht – weil er manipuliert wird und keine eigene Entscheidung trifft.

Wenn es um das Verkaufen geht, treten viele negative Überzeugungen auf. Dinge, die Sie übernommen haben, ohne darüber nachzudenken.

Es ist möglich, Verkaufen anders zu sehen…

Das denke ich über das, was ich verkaufe:

• Ich helfe Menschen dabei, Dinge zu tun, die sie sich wünschen und nicht scheitern.
• Ich versetze sie in die Lage, weniger Angst und mehr Erfolg zu haben und sorge für mehr Lebensqualität.
• Ich unterstütze sie dabei, Ihre Firma erfolgreich zu führen und Sicherheit zu gewinnen.
• Ich zeige ihnen, wie sie erfolgreich die Klippen des Verkaufens umschiffen und weniger frustriert sind.
• Ich biete Unterstützung in unterschiedlichen Preisklassen – für jeden etwas.

Gute Dinge verkaufen sich nicht von selbst, weil Kunden tagtäglich mit vielen Werbebotschaften bombardiert werden. Sie können nicht “auf den 1. Blick” erkennen, was gut ist und was nicht.

Deshalb blenden Kunden die meisten Werbebotschaften aus. Nur wer hartnäckig und professionell arbeitet, wird wahrgenommen.

Es wird immer Verkäufer geben, die ihre Kunden übervorteilen. Doch Ihre Kunden sind schlau. Sie bemerken, wenn sie die falsche Wahl treffen.

Sie können sich leicht von Ihrer Konkurrenz unterscheiden, indem Sie:

1. Eine vertrauensvolle Beziehung zu Ihrem Kunden aufbauen, die ohne Manipulation auskommt.
2. Immer den Vorteil Ihres Kunden im Sinn haben – auch wenn das heißt, dass Sie einmal ein Geschäft nicht machen.
3. Gesundes Selbstbewusstsein an den Tag legen – weil Sie es gar nicht nötig haben, Kunden zu übervorteilen. Sie machen schließlich einen guten Job.

Wie Sie Hemmungen ablegen, unangenehme Dinge nicht vor sich herschieben, sondern angehen und dadurch selbstsicherer werden, erfahren Sie in  “Zeit für Veränderung”

• Die 6 besten Werkzeuge, um jeden Einwand erfolgreich zu behandeln…
• Wie Sie besser verkaufen durch gute Kommunikation mit Ihren Kunden…
• Top-Irrtümer bei der Telefonakquise – so hüten Sie sich davor
• “Du verstehst mich einfach nicht…” – Kommunikationsfehler vermeiden
• Was tun, gegen die Angst vor dem Verkaufsgespräch?

Das sind Aussagen, wenn es um Telefonakquise geht. Und das ist verständlich.

Ich verstehe es, weil Telefonakquise der “alten Art” tatsächlich Angst einflößt und frustrierend ist. Wie früher für mich…

Sie können das jetzt ändern und aus der Telefonakquise eine Erfahrung machen mit mehr Umsatz und Kunden. Tag für Tag. Mit Sicherheit – und Spaß…

Hier finden Sie unsere Geheim-Tipps, die kaum einer kennt…

“Drehen” Sie Ihre Einstellung bei der Telefonakquise um 180°

Praktisch jeder, der Telefonakquise macht, will mit dem 1. Anruf das Geschäft unter Dach und Fach bringen. Sie wollen den Auftrag, den Termin, die Unterschrift.

Doch Ihr potentieller Käufer hört sofort, worum es Ihnen am Telefon geht:
Sie wollen verkaufen.

Und auf das Verkaufen reagiert er “allergisch”.

• Er vermutet, Sie wollen um jeden Preis abschließen. Auch gegen sein Interesse.
• Kunden haben schon Produkte und Leistungen gekauft, die schlecht waren.
• Je mehr Sie nach “verkaufen” klingen – umso mehr blockt Ihr Kunde ab.

Die LÖSUNG: Ändern Sie Ihre Haltung und erwarten Sie keinen Abschluss.

Ein Beispiel:

Sie haben Geburtstag, wünschen sich eine Jacke und haben Ihren Partner darauf aufmerksam gemacht. Jetzt öffnen Sie voller Vorfreude das Geschenk – und finden etwas anderes. Sie sind enttäuscht.

Auch wenn der Vergleich nicht perfekt ist: Die Erwartungshaltung führt dazu, dass Sie sich

• Abgelehnt fühlen oder frustriert sind
• Denken, dass Sie versagt haben – wenn das gewünschte Ergebnis nicht eintritt.

Wenn Sie vom Anruf nichts erwarten, haben Sie keine negativen Gefühle, weil Sie nicht enttäuscht werden können.

Führen Sie ein Gespräch mit einem guten Bekannten. Sie unterhalten sich, tauschen sich aus und hören zu, was er zu sagen hat.

Mehr dazu, wie Sie Dinge tun, die Sie häufig vor sich herschieben finden Sie in unserem E-Book: über das angstfreie Telefonieren

Wie geht´s Ihrem Ansprechpartner?

Stellen Sie sich vor: Sie sind in Ihre Arbeit vertieft.

Das Telefon klingelt: “Ich bin Frau Mustermann von der Musterhaus AG. Wir bauen Öko-Häuser, die bla, bla, bla…

Denken Sie: “Cool, endlich eine Störung, auf den Verkaufsanruf habe ich gewartet!”

Oder wollen Sie weiter arbeiten?

So geht es Ihren Ansprechpartnern.

Hinzu kommt die Verkaufs-Sprache. Das Problem ist nicht, dass Sie verkaufen. Das Problem ist, wie Sie verkaufen.

• Die “alte Verkaufssprache” erweckt Widerstand.
• Wenn Sie beispielsweise fragen:”Sie wollen doch sicher auch Geld sparen?”, kann es passieren, dass Kunden NEIN antworten.

Nicht, weil sie nicht sparen wollen. Sie merken, dass sie nicht antworten können, ohne in eine “Argumentationskette” gezwungen zu werden.

Deshalb: Verstehen Sie, in welcher Situation sich Ihr Ansprechpartner befindet. Vermeiden Sie Verkaufsfloskeln und manipulative Elemente. Nutzen Sie Sprache, die ein Gespräch in Gang setzt, beispielsweise durch Fragen. Fragen führen automatisch zum Nachdenken – vielleicht über das, was Sie anbieten?

Im Telefonleitfaden geht es nicht um Ihre Firma, um Sie oder Ihr Angebot…

Die meisten Verkaufsgespräche starten mit einer Präsentation. Mit einem Monolog von Strategien, Visionen, Missionen, Features, Benefits…

Der Kunde hat nur eine Frage: Was ist für mich dabei drin?

Ein Beispiel:

Sie wollen einen neuen Computer erwerben. Der Verkäufer redet über Taktgeschwindigkeit, LAN, WAN, Gigabyte, ROM…

Sie wollen nur wissen, wie lange es dauert, bis Sie den Computer zum Laufen gebracht haben. Innerlich schalten Sie ab…

Sprechen Sie NICHT von Vorteilen, bevor Sie nicht wissen,

• was Ihr Kunde lösen will – und warum
• welches Problem er hat
• was er damit in der Zukunft erreichen möchte.

Wie Sie einen Telefonleitfaden so formulieren, dass Ihre Kunden angesprochen werden – anstatt sich zu langweilen

lesen Sie in unserem E-Book über die Kunst der effektiven und erfolgreichen Telefonakquise

Was verkaufe ich eigentlich?

Verstehen Sie, was Sie verkaufen? Wissen Sie genau, wonach Ihr Kunde sucht?

• Wenn Ihre Frau mit einem flotten Cabrio nach Hause kommt : Ist sie dann an Luftwiderstand oder der Kardanwelle interessiert?

Oder ist es : Ein tolles Fahrgefühl, sich wie 20 fühlen, dahinbrausen und Freiheit genießen…

• Wenn Ihr Mann ein neues After-Shave kauft. Das, bei dem in der Werbung ein gut gebauter, gebräunter Mann lässig aus dem Wasser kommt…

will er dann nur etwas “für nach der Rasur”?

Jedes Produkt und jede Dienstleistung verspricht nicht nur Usability, Nutzen und Zweckerfüllung. O.k. – das ist nicht wirklich neu. Doch im Eifer des Verkaufsgefechts geht dieser Aspekt verloren. Sie verkaufen mehr, als die Lösung eines Problems.

Sie verkaufen Träume, Freiheit, Lust, Vitalität, Sicherheit…

Wenn Sie das wissen, sprechen Sie anders. Sie erwähnen, was “hinter” dem Kaufgrund liegt. Und treffen den Nerv Ihrer Kunden.

Natürlich geht es auch um Qualität, Service und Nutzen. In der Masse der gleich guten Anbieter sind die “weichen” Faktoren ein wichtiger Trumpf im Ärmel.

Wichtig: Auch diese Aspekte können Sie in einen guten Telefonleitfaden einfließen lassen…

Wann kauft er denn endlich?

Verkäufer wundern sich, weil sie scheinbar sichere Termine mit Kunden vereinbaren und hören: “Ich wollte eigentlich nur mal sehen, was Sie so anbieten. Das war doch nur zum Kennenlernen.”

So verbringen Sie viel Zeit mit Kunden, die sich nur informieren. Schlecht für den Umsatz.

Das Problem ist: Sie haben telefonisch Einigung darüber erzielt, dass Ihr Ansprechpartner Ihr Angebot gut findet und brauchen kann.

Sie haben keine Auskunft eingeholt,

• wann das sein soll – welche Priorität das Thema hat
• ob ein Budget vorhanden ist – ob Geld zur Verfügung gestellt wird.
• ob Zeit da ist – oder ob andere Projekte Vorrang haben.

In der “alten” Telefonakquise , hatte der Verkäufer Angst, den Auftrag zu verlieren, wenn er weiter fragt.

Das Ergebnis: Unzählige Anrufe beim Kunden, viele Briefe und Mails und viel Hoffnung umsonst.

Mit einem neuen Ansatz vermeiden Sie Druck und sprechen mit Ihrem Kunden ganz natürlich. Sie wissen:

• Ob Ihr Angebot jemals ein Thema wird und wann das der Fall ist
• Was Sie tun müssen, um zur rechten Zeit den Auftrag zu bekommen,

weil Ihr Kunde es Ihnen sagt, wenn Sie entsprechend mit ihm kommunizieren.

P.S.: Lesen Sie mehr dazu in unserem Grundlagenkurs zur effektiven Telefonakquise.

Sie erfahren, wie Sie leicht Widerstand und Ablehnung vermeiden. Und Sie erleben nicht nur so viel Erfolg und Befriedigung bei Ihrer Arbeit, dass Sie sich selbst darüber wundern – Sie verändern die Art und Weise, in der Sie Geschäfte machen.

• Verkaufen in 60 Sekunden: In 6 Schritten zum überzeugenden Telefonskript
• 9 Probleme bei der Kundengewinnung – und die Lösungen
• Was Ihnen niemand sagt, wenn Sie Kunden telefonisch gewinnen wollen…
• Was Sie im Skript für die Telefonakquise vermeiden sollten…
• Wie soll ein Skript oder Leitfaden für die Telefonakquise aussehen? Teil 3

Ähnlich empfinden viele Verkäufer die Einwände Ihrer Kunden…

Dabei sind Einwände – im Gegensatz zu einer Wurzelbehandlung- ein wirklich gutes Zeichen. Ihr Käufer hat Einwände – stellt Fragen – und spricht mit Ihnen.

Das heißt, dass er Ihre Dienstleistung oder Ihr Produkt näher kennen lernen will.

Jetzt heißt es:

Ruhe bewahren – und richtig antworten: Die Antwort, die Ihrem Kunden die Überzeugung gibt, das Richtige zu kaufen.

Wie Sie auf Einwände vollkommen entspannt und gelassen reagieren – erfahren Sie hier:

• Einwände erfolgreich behandeln – 5 Tipps

• Zu teuer? Wie Sie Preiseinwände erfolgreich vermeiden.

• Einwandbehandlung: Der wichtigste Schritt

• Kleine psychologische Geheimnisse im Verkauf

• Preispsychologie: Wie verkaufen Sie Ihre Preise Ihrem Kunden?

• Einwandbehandlung: Kurze Checkliste

P.S.: Was Sie noch sagen können, um nie mehr Kunden zu verlieren erfahren Sie im E-Book: Erfolgreich Einwände behandeln.

Das müssen Sie haben, wenn Sie wie ein Profi verkaufen wollen!

• Was Ihnen niemand sagt, wenn Sie Kunden telefonisch gewinnen wollen…
• Den inneren Schweinehund überlisten…
• Was ist die kleinste Verkaufs-Nische von Maikammer?
• Wie verkaufe ich einen Hasen?
• Mit Twitter verkaufen oder nur spielen?

Wenn Sie Ihre Abschlussquote bei Kundenterminen sprichwörtlich “durch die Decke” gehen lassen wollen, müssen Sie den herkömmlichen Verkaufsprozess auf den Kopf stellen. Sie müssen aufhören Ihrem Kunden schöne Präsentationen oder Vorträge zu halten.

Stattdessen müssen Sie beginnen wie ein Detektiv zu arbeiten – nicht wie ein Verkäufer.

Was tut ein Detektiv? Das Wort leitet sich aus dem Lateinischen “detegere” ab und bedeutet “ermitteln”. Ein Detektiv sammelt Beweise, befragt und recherchiert – bis er ein einwandfreies und “lückenloses” Ergebnis hat.

Ähnlich verhält es sich mit den Ergebnissen in Ihrem Verkaufsgespräch.

Viele Kunden wissen zu Beginn eines Verkaufszyklus nicht:

• Was ihr größtes Problem ist und wie es sich in Zukunft auswirkt.
• Wie Sie ihr Problem lösen können – und warum sie das tun sollten.
• Ob sie sich aus ihrer noch problemlosen Situation – ihrer Komfortzone – bewegen wollen.

Die Komfortzone Ihres Kunden ist groß

Wie jeder Mensch besitzt auch Ihr Kunde einen sprichwörtlichen “inneren Schweinehund”. Und wie bei uns allen benötigt dieser Schweinehund eine ganze Reihe von guten Gründen, Motivation, Belohnung und Einsicht, damit er sich bewegen mag.

Was heißt das für Ihren Verkaufsprozess?

Sie müssen Fragen stellen – Fragen, die die tieferliegende Kaufmotivation Ihres Kunden aufdecken

Die meisten Menschen sind sich nicht im Klaren darüber, warum sie kaufen oder warum sie eine bestimmte Marke kaufen.

• Das Waschpulver mit der Schleife wird gegriffen, weil die Großmutter es schon nahm.
• Das Shampoo wird verwendet, weil Mami immer so gut danach roch.
• Das Auto wird genommen, weil der Vater darin schon so sportlich aussah.

Praktisch alle Kaufentscheidungen basieren auf irrationalen, gefühlsmäßigen Vorgängen. Wir glauben, dass wir eine rationale und vernünftige Wahl treffen.

Alle Verkäufer haben das schon erlebt: Sie stehen kurz vor einem Abschluss und denken: “Das Geschäft ist sicher.” Und dann sagt Ihr Kunde ab. Bestenfalls. Denn meistens “verschwindet” er einfach und Sie hören nie wieder von ihm.

Warum ist das so?

1. Weil es falsch ist, anzunehmen, Ihr Kunde kauft aus denselben Gründen, aus denen Sie etwas  kaufen .
2. Sie vermuten, dass er oder sie eine ähnliche Motivation hat, wie Sie.
3. Sie glauben, dass Ihr Käufer Ihre Leistung genauso “Klasse”, “unwiderstehlich” und “preiswert” findet.

Häufig ist das Gegenteil der Fall. Sie verlieren das Geschäft, weil Sie die Motivation Ihres Kunden – die eigentliche Kaufabsicht und den Bedürfnisgrund nicht herausgefunden haben.

Ihr Kunde ist niemals nur an dem Produkt, der Leistung interessiert.

Ihr Kunde möchte etwas ganz anderes – und das können Sie mit gezielten Fragen aufdecken:

• Was ist besonders wichtig für Sie an…(dem Auto, der Versicherung, dem Computer etc.).
• Was vermittelt Ihnen konkret…(das passende Auto, die richtige Versicherung, der optimale Computer etc.).
• Was heißt das für Sie in einem allgemeineren Sinn…(der höhere Zweck und Sinn den die Anschaffung erfüllt.)

Ein Beispiel:

Computer-Verkäufer: Frau Müller, was ist wichtig für Sie an dem Computer?

Kundin: Er muss wirklich zuverlässig sein.

Verkäufer: Was genau bedeutet zuverlässig für Sie?

Kundin: Er wird nicht abstürzen oder plötzlich kaputt gehen.

Verkäufer: Und was bringt es Ihnen, wenn das nicht passiert?

Kundin: Ich muss keine Projekte abbrechen oder werde an meiner Arbeit gehindert. Daten gehen nicht verloren und ich spare viel Zeit und letztlich spare ich Geld und Nerven.

Was will die Kundin wirklich kaufen?

Der Kundin geht es nicht primär um den Computer. Ihr geht es um einen sicheren und zuverlässigen Arbeitsplatz, der keine bösen Überraschungen bereit hält. Für eine Kundin, die nach Sicherheit sucht, ist es wichtig diesen Aspekt zu betonen. Anstatt beispielsweise technische Features, Speicherkapazität oder schicke Zusatzoptionen.

Welche Fragen Sie stellen müssen, damit Ihr Kunde kauft und Sie das Geschäft gewinnen – statt zu verlieren – finden Sie in unserem Audio. Klicken Sie hier und erfahren Sie, wie Ihre Abschlüsse einfach buchstäblich “explodieren”:

Die 9 wichtigsten Fragen im Verkauf.

Sie haben die Befürchtung, Sie könnten “neugierig” oder “unprofessionell” erscheinen?

Nein. Ihre Kunden freuen sich, dass Sie sich die Mühe machen, Ihnen behilflich zu sein. Die meisten Verkäufer suchen das schnelle Geschäft ohne Beratung. Sobald Sie sich positiv davon unterscheiden spürt Ihr Kunde das. Auch wenn Ihre Fragen manchmal unbequem oder schwierig sind. Die meisten Käufer werden spüren, dass Sie Ihre Arbeit gerne und gut machen wollen.

Sie helfen , die richtige Kaufentscheidung zu treffen. Das ist die Entscheidung, bei der er den größten positiven Effekt für sein Leben empfindet. Das werden nicht nur Ihre Abschlussquoten zeigen, sondern auch die Empfehlungen Ihrer zufriedenen Kunden…

P.S.: Mehr zu den richtigen Fragen erfahren Sie hier.

• Die kleinen Geheimnisse guter Verkäufer…
• Die 8 größten Sünden im Verkauf
• Eure Fragen – Wieviele Verkaufsanrufe beim Kunden braucht man…
• Top-Irrtümer bei der Telefonakquise – so hüten Sie sich davor
• Zu teuer? Wie Sie Preis-Einwände vermeiden…

Manche Leser rufen sogar an, um besorgt zu fragen: “Wann senden Sie mir eine Rechnung für den Gratiskurs?”

Keine Sorge – das passiert nicht. Hier finden Sie den Grund dafür, warum wir das tun…

Vor einigen Jahren kannte ich eine Kosmetikerin in Weinheim. Sie hatte ihr Geschäft neu eröffnet und war auf der Suche nach Kunden. Diese Kunden wollte sie in vielfacher Hinsicht gewinnen:

1. Für die kosmetischen Behandlungen, Massagen, Fuß- und Nagelpflege.
2. Als regelmäßige Abnehmer der Kosmetika, die sie im Geschäft verwendete.
   
3. Als begeisterte Kunden, die sie weiterempfehlen.

Sie war ganz zufrieden, doch der Absatz der Kosmetik blieb gering – obwohl sie daran “nebenbei” gut verdient hätte. Sie vermutete, dass den Kunden die Produkte zu teuer sind. Ich riet ihr, den Kundinnen Proben der Produkte mitzugeben.

Bei meinem nächsten Besuch schilderte sie, dass einige Kundinnen so begeistert waren, dass sie die komplette Pflegeserie kauften.

Wenn Sie Kaufeinwände identifizieren und behandeln ist ein NEIN nicht für immer nein

Kunden wollen, dass Sie ihnen helfen, Entscheidungen zu treffen. Das tun Sie, indem Sie Ihre Fragen beantworten – und zwar bevor sie die Kreditkarte zücken. Hier ist die Präzision und Kommunikationsfähigkeit des Verkäufers gefragt.

Die 1. Antwort des Käufers lautet vielleicht NEIN. Doch in Wirklichkeit wollen sie überzeugt werden JA zu sagen – weil sie ein Problem lösen wollen.

Die Fragen der Kunden lauten – (und sie sind berechtigt):

• “Wirst Du lieber Verkäufer mit Deinem Vorschlag tatsächlich mein Problem lösen?”
  
• “Kann ich als Kunde mit dieser Lösung wirklich etwas erreichen?”
  
• “Macht dieser Kauf einen echten Unterschied für mich aus?”

Es existieren Dutzende von Gründen, warum ein Kunde erst Nein zu Ihrem Angebot sagt. Wenn Sie den wahren Grund für die Ablehnung herausfinden, sind Sie in der Lage seine Kundenwünsche zu erfüllen.

Im Falle der Kosmetikerin war der Fall einfach:

1. Die Kundinnen wollten die Ware testen und in Ruhe zu Hause probieren.
2. Sie wollten sicher sein, dass Geruch, Wirkungsweise, Hautgefühl ihnen gefielen und der Preis gerechtfertigt war.
3. Sie benötigten mehr als eine Anwendung während der Behandlung bei der Kosmetikerin, sondern mehrere Versuche, um sicher zu sein.

Auch bei Dienstleistungen ist es möglich, Einwände Ihres Kunden zu erkennen und so zu beantworten, dass er kauft.

Ein Beispiel: Viele unserer Leser buchen Coaching oder Training bei uns, weil Newsletter, Artikel, Gratiskurse etc.  Ihnen die Sicherheit geben, die Sie für den Kauf benötigen. Sie sind zu der Überzeugung gelangt, dass wir Ihre Probleme verstehen und lösen werden.

Es geht einzig und allein darum, Ihrem Kunden die Sicherheit zu vermitteln, dass seine Entscheidung die Richtige ist.

• Das setzt voraus, dass Ihr Produkt und Ihre Dienstleistung gut sind. Klar.
• Das setzt voraus, dass Ihr Kunde problemlos Gebrauch machen kann von der Leistung.
• Und es setzt voraus, dass Ihr Kunde Ihre Leistung einsetzt und aktiv nutzt.

Sogar auf den Punkt des Einsatzes der Leistung haben Sie Einfluss. Sie können Beratung per Mail und telefonisch anbieten. Sie können ein schriftliches FAQ vorbereiten, in dem die häufigsten Fragen Ihrer Käufer beantwortet werden.

Sie sind in der Lage, zusätzliche Workshops oder Seminare vorzubereiten. Dort können Ihre Kunden weitere Fragen stellen und Ihre Leistung in der Praxis einsetzen.

Die Ideen und Lösungen sind extrem vielfältig und sind nur durch eigene Kreativität begrenzt.

Sie verändern das Nein Ihres Kunden, indem Sie seine persönlichen Einwände (die Gründe, die ihn daran hindern zu kaufen) identifizieren und ihm eine Antwort anbieten.

Wenn Sie die Fragen Ihres Kunden überzeugend beantworten, fasst er Vertrauen zu Ihrem Angebot und kauft.

P.S.: Mehr Tipps, wie Sie nie mehr sprachlos reagieren bei Einwänden Ihrer Kunden finden Sie in unserem E-Book “Erfolgreich Einwände behandeln.”

• Einwandbehandlung – Kurze Checkliste
• Einwandbehandlung: Was hält Sie davon ab zu unterschreiben
• Einwandbehandlung: Der wichtigste Schritt
• Preispsychologie: Wie verkaufen Sie Ihre Preise Ihrem Kunden?
• Wie Sie besser verkaufen durch gute Kommunikation mit Ihren Kunden…

Selbst sehr unwillige und widerspenstige Pferde werden bei Monty Roberts zahm und entspannt.

Nach kurzer Zeit ist die Widerspenstigkeit vorbei und sie laufen ihm nach, als ob sie nie etwas anderes getan hätten.

Wie macht er das?

Seine Philosophie setzt auf reibungslose Kommunikation.

Kein Druck, kein Zwang, sondern Vertrauensbildung, Verständnis und Geduld.

Es ist dasselbe mit Ihren Kunden…

Der Grund, warum Ihre Kunden unwillig und voller Widerstand reagieren und nichts vom Kaufen wissen wollen – ist die falsche Kommunikation.

Die richtige Kommunikation bewirkt, dass

1. Sie Widerstand und Ablehnung vermeiden und das Vertrauen Ihres Kunden erlangen. Hier werden die größten Fehler gemacht, weil kein Interessent kauft, wenn er verärgert ist.
2. Sie Termine vereinbaren, die eine 75% höhere Abschlussquote erzielen, weil Sie erkennen, ob Ihr Kunde kaufbereit ist. Das ist eine anspruchsvolle, dennoch einfache Art herauszufinden, ob Ihr Kunde kaufen will.
3. Stress und Hemmungen aus der Akquise nehmen mit einem System, das ganz natürlich beim Kunden ankommt, weil Sie keine manipulativen Formulierungen benötigen.

Es ist dasselbe System, dass wir bei TelefonArt nutzen. Wie wir Kunden gewinnen und Spaß dabei haben.

Und Sie können das ebenfalls tun, (wenn Sie sich dazu entschließen).

Hier ist das Angebot und die Boni:

• 6 Telefonkonferenzen á 60 bis 70 Minuten (Trainer sind Andrea Jülichs und Mike Lekies)
  
• Arbeitsbuch
  
• E-Mail Support für die Dauer von 6 Wochen nach Beginn des Seminars
  
• optional: 1 Stunde individuelles Coaching per Telefon, Termin nach Wunsch.

Können Sie sich das wirklich entgehen lassen? Hier sind die Einzelheiten des Teleseminars: Effektive Telefonakquise.

Sie melden sich sofort an? Das geht hier mit dem Anmeldeformular.

• Kunden gewinnen: Wie man professionell Infos versendet
• Externes Telefonmarketing: 4 Basics, damit Ihre Aktion erfolgreich wird
• Motivation im Verkauf: Mit 10 Minuten täglich zum Erfolg
• 9 Probleme bei der Kundengewinnung – und die Lösungen
• Die Angst vor der Telefonakquise überwinden – ein Live-Beispiel

Die wirklich wichtige Recherchearbeit beginnt jedoch viel früher. Dann, wenn Sie entscheiden wer oder besser – welche Firmen – Ihre erfolgreichste Zielgruppe sind.

Um die Zielgruppe Ihrer Kunden herauszufinden, müssen Sie sich Fragen stellen:

• Welche konkreten Probleme haben diese Kunden – und wie kann ich sie lösen?
• Auf welche Weise unterscheidet sich meine Dienstleistung, mein Produkt von meinem Mitbewerber?
• Wie verschafft meine Leistung diesem Kunden einen Fortschritt in der Zukunft?

Recherche Ihrer Kunden-Zielgruppe

Auf einer guten und aktuellen Telefonliste haben Sie den Vor- und Nachnamen des Ansprechpartners, die genaue Jobbezeichnung, seine Durchwahl.

Clever ist es, die Webseite des Unternehmens anzuschauen. Das ist oftmals möglich, wenn Sie mit dem Ansprechpartner verbunden werden und verkürzt Wartezeiten.

Die meisten Anrufe werden nur ein kurzes Gespräch sein, indem Sie einen ersten Kontakt knüpfen. Mehr Details sind selten nötig – solange die Zielgruppe sauber recherchiert ist und nicht “nach dem Gießkannenprinzip” ausgesucht wurde.

Warum zu viel Recherche nicht hilft

Zu viel Recherche vor dem Telefonakquise-Anruf ist fast immer ein untrügliches Zeichen dafür, dass man sich vor dem wirklich Wichtigen drücken möchte: Dem Akquise- Anruf.

“Je mehr Fakten und Einzelheiten man besitzt, umso leichter fällt das Telefonat” – denken Sie womöglich.

Das Gegenteil ist der Fall. Keine Information vermittelt Ihnen die Sicherheit, die Sie sich wünschen. Schlimmer noch, je weiter Sie die Anrufe in die Ferne schieben, umso schwieriger erscheinen Sie. Deshalb:

• “Testanrufe” starten – beispielsweise bei einem weniger wichtigen C-Kunden, zur Übung.
• In “das kalte Wasser springen” und Schritt-für-Schritt die eigene Technik (Skript) verbessern.
• So telefonieren, dass Sie Widerstand und Ablehnung vermeiden, i.e. gut kommunizieren.
• Sich klarmachen, dass Menschen mehrere Kontakte benötigen, um Vertrauen zu Ihnen aufzubauen – und zu kaufen.
• Nicht “auf Biegen und Brechen” verkaufen – sondern das Kundenbedürfnis am Telefon herausfinden.

Wie geht es weiter mit dem Kunden

Falls Ihre Kunden bereits beim 1. Anruf mehr von Ihnen wissen wollen…

• Bereiten Sie ein Dokument vor, dass Sie per Post oder per Mail – je nachdem, wie Ihr Kontakt es haben möchte – versenden können.
• Beantworten Sie darin die wichtigsten Fragen: Welches Problem lösen Sie wie genau, am besten mit Zahlen, Kundenaussagen, Beispielen, etc.
• Vereinbaren Sie am besten sofort einen neuen Gesprächstermin mit Ihrem Kontakt.

Diese Vorgehensweise ist kein Zaubermittel. Doch Sie erfüllt einen einfachen Zweck: Sie holen sich die Erlaubnis, sich bei Ihrem potentiellen Kunden nochmals zu melden.

Noch dazu können Sie zeigen, wie zuverlässig Sie sind, indem Sie Unterlagen und Wiederanruf genau so erledigen.

Beim nächsten Gespräch ist das Klima und der Ton bereits vertrauter. Auch, wenn Sie ausschließlich über Assistent/in oder Sekretär/in gehen können.

Häufige Kontakte bilden eine vertraute Atmosphäre mit Ihrem Kunden

Stellen Sie sicher, dass Ihre Anrufe, Post oder Mails gewünscht sind. Es gibt Ansprechpartner, die wünschen noch vor einem Telefonat Informationen. Andere sind verärgert, wenn diese ungefragt versendet werden.

Hier ist Assistent/in oder Sekretär/in Ihr größter Pluspunkt, weil Sie sicherstellen können, dass Sie nicht ungewollt in einen großen Fettnapf treten.

Keine Erwartungshaltung an die Reaktion Ihres Kunden stellen

Der nächste Kontakt mit Ihrem Ansprechpartner mag leichter sein – doch hegen Sie keine Hoffnungen, dass er oder sie sich an Sie erinnern kann oder Ihre Unterlagen gelesen hat.

Egal, wie viel Mühe Sie sich geben: Die Wahrscheinlichkeit, dass Sie nochmals anrufen müssen oder die Unterlagen “verloren gegangen” sind, ist sehr hoch.

Das einzige, was hier wirklich hilft:

Nehmen Sie diese Kundenreaktion nicht persönlich.

Ihre Kunden werden täglich angerufen, erhalten ungebetene Werbemails und Werbebriefe. Das kostet Zeit, häufig Nerven und Geld. Unterscheiden Sie sich positiv durch Geduld und Verständnis.

Und es mag zynisch klingen, doch Ihr Kunde denkt auch:

• Mein Leben ist stressig genug – wenn Sie es weniger stressig machen, können wir sprechen. Und ob das so ist, weiß ich noch nicht.
• Ich habe keine Lust, meine Komfortzone zu verlassen – auch, wenn das vielleicht nötig ist. Es geht doch auch so.
• Die meiste Zeit weiß ich nicht genau, was ich will. Finden Sie es für mich heraus.

Stellen Sie sich darauf ein und erwarten Sie nicht zu viel von Ihrem ersten Anruf. Je mehr Wissen Sie sich aneignen, umso besser wird es klappen und umso mehr Spaß macht es Ihnen – spätestens nach den ersten Verkäufen!

• Wie finden Sie Ihre passende Zielgruppe?
• Das Versenden von Informationsunterlagen – hilfreich oder sinnlos? (II)
• Checkliste Telefonmarketing – Was hilft Ihnen beim Start?
• Eure Fragen – Wie macht man nach dem Nein des Kunden weiter?
• Wie Sie den Kontakt zu Bestandskunden pflegen können

Eines ist klar: Es werden mehr potentielle Kunden “Nein” sagen und Zeitmangel oder keinen Bedarf vorgeben als Menschen, die Ihnen Produkte oder Dienstleistungen aus der Hand reißen.

Wie also erreichen Sie es, bei Ihrem Kunden eine positive Reaktion hervorzurufen?

Kein Bedarf – das brauchen wir nicht

Viele Menschen reagieren automatisch ablehnend, wenn Sie einen Telefonmarketing Anruf erhalten. Ich mache das so und Sie vielleicht auch. Bei aller Höflichkeit zieht man praktisch nie die Möglichkeit in Betracht, etwas sofort am Telefon zu kaufen.

Was können Sie also tun?

Sie müssen eine Beziehung zum Kunden aufbauen – anstatt zu verkaufen. Warum? Es funktioniert sonst einfach nicht.

Selbst wenn Sie den einen oder anderen Zufallstreffer erzielen, wird es auf Dauer unmöglich sein durch Hardselling am Telefon ein regelmäßiges Einkommen zu erzielen:

• Der Ruf der Branche hat stark gelitten.
  
• Menschen sind misstrauischer geworden.
• Die Möglichkeiten für den Verbraucher und Kunden seine Bedürfnisse im Laden oder durch das Internet zu decken sind vielfältig.
  

Stellen Sie das offensichtliche Verkaufen ein und konzentrieren Sie sich darauf, welche Probleme Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung löst. Ergehen Sie sich nicht in einer Präsentation über Ihr Unternehmen, die Firmenphilosophie, sich selbst oder ähnliches.

Beispiel:

“Mein Name ist xy von der Firma z. Wir zeigen Ihnen, wie Sie Ihre monatlichen Kopierkosten reduzieren und bis zu 50% Verwaltungsaufwand einsparen können. Ist das für Sie interessant?”

Auf diese Weise verkaufen Sie Ihr Angebot noch nicht – Sie konzentrieren sich auf Probleme und Herausforderungen Ihres Kunden.

Schlimme Fehler bei der Telefonakquise hindern den Kunden am Kauf

Die meisten Verkäufer – am Telefon oder im persönlichen Gespräch – reden nach dem Motto: “Viel hilft viel.”

Das geht meistens schief, denn:

• Kunden treffen Ihre Kaufentscheidungen nicht rational und nur auf Basis von Informationen.
• Der Kunde wird “erschlagen” durch Argumente, weil er sich nur auf wenige neue Informationen gleichzeitig konzentrieren kann.
• Kunden interessiert nur ihr eigenes Problem und die Frage, wie ihr Bedürfnis funktionell und emotional erfüllt wird.

Die gravierendsten Probleme lauten:

1. Mangelnde oder schlechte Vorbereitung. Je besser Sie vorbereitet sind, umso besser reagieren Sie, wenn sich eine gute Gelegenheit bietet.
2. Zu viel reden, zu wenig zuhören. Anstatt Ihren Kunden “mundtot” zu reden, sollten Sie ihm zuhören und dann die Lösung präsentieren, die wirklich seinen Bedürfnissen entspricht.
3. Kein oder mangelnder Aufbau von Kontakt und Vertrauen zum Kunden. Nutzen Sie jede Möglichkeit, sich als integrer und loyaler Geschäftskontakt zu positionieren.
4. Den Kauf nicht abschließen. Die Angst vor dem Nein des Kunden lässt viele Verkäufer vage und halbherzig reagieren, wenn es zum Abschluss kommt. Bringen Sie einen guten Prozess zum Abschluss, bevor es ein anderer tut.
5. Kein Follow-up mit den Kunden. Die meisten Käufe finden nach dem 7. bis 12. Kontakt statt. Bleiben Sie hartnäckig und nutzen Sie den Kontakt- und Vertrauensaufbau. So steigern Sie Ihre Chancen.
6. Keine Ziele. Viele Menschen versäumen leider sich genaue Vorstellungen darüber zu machen, was sie erreichen wollen. Wenn wir aufschreiben und planen, welche Ziele wir im Leben haben, ist das der 1. Schritt, diese Ziele auch zu erreichen.
7. Keine Investition in sich selbst. Die meisten Menschen investieren mehr Geld in ihr Auto oder in ihr Äußeres, als in ihre Fortbildung. Wer jedoch Ziele hat, die er erreichen möchte, der muss sich ständig fragen: “Wie werde ich jeden Tag besser und besser?”

Die wichtigsten Tipps für einen überzeugenden Telefonakquise-Auftritt:

Viele Menschen wissen ganz einfach nicht, wie sie am Telefon “gut rüberkommen”. Im persönlichen Gespräch sind sie überzeugend – doch am Telefon wirken sie verkrampf und zu bemüht. Dabei ist es ganz einfach, auch bei der Telefonakquise eine gute Figur zu machen.

• Schreiben Sie sich Ihr Telefonskript – Ihre Eröffnungssätze – auf.

Üben Sie, sprechen Sie laut. Ihre Eröffnung muss den Kundennutzen beantworten. Was sind die Probleme und Herausforderungen? Was hat er davon? Warum sollte er zuhören?

Sie haben wenige Sekunden, um die Aufmerksamkeit Ihres Ansprechpartners und möglichen Kunden zu behalten. Nutzen Sie diese Zeit gut und bereiten Sie sich bestmöglich darauf vor.

• Sprechen Sie laut und deutlich.

Man hat leicht die Tendenz am Telefon sehr schnell zu sprechen. Besonders, wenn man nervös oder unsicher ist. Doch das klingt unprofessionell und wenig vertrauenserweckend. Sprechen Sie langsam und akzentuiert. Betonen Sie die Worte, anstatt sie zu verschlucken, das wirkt überzeugender.

• Lächeln Sie.

Ein Verkäufer den ich kannte arbeitete nach der “Spiegel-Methode”: Er klemmte einen handelsüblichen Kosmetikspiegel an sein Telefon und überprüfte seine Mimik und seinen Gesichtsausdruck…

Obwohl Ihr Kunde Sie nicht sieht, spürt er Ihre Stimmung. Und da Sie eine positive Verbindung aufbauen möchten, ist Lächeln hilfreich. Es spiegelt sich in Ihrer Stimme und in Ihren Worten wieder und wirkt sympathisch und angenehm.

• Stellen Sie gute Fragen.

Gute Fragen sind die Fragen, die die Bedürfnisse Ihres Kunden identifizieren und qualifiziert sind. Die Frage: “Wollen Sie Geld sparen?” macht Ihren Kunden misstrauisch, weil die Antwort vorgegeben ist. Besser ist die Frage: “Sind Sie daran interessiert zu erfahren, wie Sie Ihren jährlichen Stromverbrauch um 35% senken?”

Gute Fragen helfen Ihrem Kunden bestehende Probleme klar zu sehen. Gute Fragen zeigen, dass Sie Ihr Handwerk verstehen und führen zu einem Verkaufsabschluss.

• Verbessern Sie ständig Ihre Fähigkeiten

Sie kennen den Spruch: “Es ist noch kein Meister vom Himmel gefallen.” Das gilt insbesondere für das Verkaufen – denn eine qualifizierte Ausbildung gibt es nur in wenigen Fällen. Da gilt es sich selbst ständig weiterzubilden. Suchen Sie sich einen Bereich, in dem Sie Verbesserungsbedarf haben und fangen Sie an.

Und dann der nächste und der nächste Bereich. Je hartnäckiger Sie am Ball bleiben – umso besser. Hartnäckigkeit gepaart mit fundierten Kenntnissen und Erfahrung ist der eigentliche Schlüssel zum großen Verkaufserfolg.

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Wenn Sie 100 Menschen fragen, erhalten Sie 500 Antworten – mindestens. Deshalb gebe ich die Frage spitzfindig an Sie weiter:

“Von wem kaufen Sie (gerne)?”

Wenn Sie Auftreten und Eigenschaften der Menschen beurteilen, von denen Sie gerne kaufen, tauchen ein paar Punkte immer wieder auf…

1. Sie vertrauen dem Verkäufer – oder misstrauen ihm nicht.
2. Sie glauben, dass der Verkäufer Wissen und Kenntnisse hat – oder zumindest nicht ganz dumm ist.
3. Sie nehmen an, dass Sie ein gutes Geschäft machen – keinesfalls ein schlechtes.

Dabei ist weniger entscheidend, ob Sie hohe Summen ausgeben oder ob die Investition Ihr Leben beeinflusst. Selbst eine so harmlose Sache wie ein Friseurbesuch ist mit Vertrauen zum Anbieter verbunden – bei den meisten Frauen die ich kenne zumindest.

An dieser Stelle funktioniert das menschliche Gehirn nach einfachen, uralten Mechanismen:

Es unterscheidet nach Freund oder Feind.

Besonders viel lerne ich über die “geheimen Verkaufsregeln”, wenn ich mich als Kundin beim Kaufen beobachte. Als Beispiel soll mein letzter Versuch eine neue Brille zu erstehen herhalten.

Mein Besuch beim Optiker kam spontan, als ich im Schaufenster eine tolle Brillenfassung entdeckte. Der weltbeste Mann war bei mir und schlug vor, die Brille zu probieren. (Sehr gute Ausgangsvoraussetzung…).

Das waren die Pluspunkte im Verkaufsablauf:

Eine unaufdringliche Verkäuferin (ebenfalls mit Brille) bietet sofort nach Eintreten in den sehr schönen Laden Ihre Hilfe an.

Hier ist Sympathie im Vordergrund. Häufig sind uns Menschen sympathisch, die uns ähnlich sind. Darauf haben Sie als Verkäufer durchaus Einfluss. Sie wissen, wie sich Ihre Kunden kleiden oder wie sie sprechen. Darauf können Sie reagieren. Das ist vergleichbar mit der Kleiderwahl für unterschiedliche Anlässe. Überspitzt formuliert:

Zu einem Opernbesuch keine Jeans – zu einem Verkaufsbesuch auf einem landwirtschaftlichen Betrieb keinen Smoking.

Ähnliches gilt für die Sprache: Fremdworte, Fachausdrücke oder englische Bezeichnungen verstehen nicht alle Kunden. Und wenn Ihr Kunde Sie nicht versteht, wird er vermutlich nicht bei Ihnen kaufen. Wenn Ihr Kunde gerne fachsimpelt – wunderbar.

Viele meiner Kunden sind erstaunt, wie gut ihre Telefonakquise plötzlich funktioniert, wenn Sie Informationsmaterial oder Einladungen für Ihre Kunden leicht verständlich formulieren.

Besagte Fassung wurde mir gebracht und die Verkäuferin erklärte, warum sie diese Brille ungeeignet für mein Gesicht hielt.

Das zeigt Kompetenz und Einfühlungsvermögen, denn ich möchte ja gut aussehen. Und – sie ging die Gefahr ein, dass ich den Laden wieder verlasse.

Sie zeigte mir, dass sie das Geschäft nicht um jeden Preis will und ich ihrer Beratung vertrauen kann. Auf der gefühlsmäßigen Ebene ein großer Pluspunkt für mein Vertrauen. Und Vertrauen ist die wichtigste Voraussetzung zum Kauf.

Die Verkäuferin fragte, ob Sie mir weitere Fassungen zeigen dürfe.

Keine Überrumpelung. Wir – ich war ja in Begleitung – konnten frei entscheiden und gerieten nicht in Bedrängnis. Die Entscheidung lag komplett bei mir.

• Viele Verkäufer neigen dazu, Kunden wie kleine Kinder zu behandeln, denen man zeigt, was gut für sie ist. Auch wenn der Kunde sich nicht sofort zur Wehr setzt, fühlt er sich womöglich unwohl. Eine ungünstige Voraussetzung für den Kauf.

Hinzu kommt: Wir wollen Geschäfte auf Augenhöhe tätigen. Jeder Versuch, den Kunden zu manipulieren oder zu beeinflussen wird wahrgenommen als etwas, dass dieses Gleichgewicht stört.

Als Kundin spüre ich, ob mich der Verkäufer herablassend behandelt oder respektiert. Besonders beim Autokauf spannend… doch das ist eine andere Geschichte.

Wir bekommen Kaffee und können in Ruhe weitere Brillenfassungen probieren und beurteilen.

Der Kaffee führt zu einem Wohlfühlpluspunkt. Weiterhin wird mein Partner freundlich in den Prozess einbezogen. Die Verkäuferin zeigt viel Fingerspitzengefühl, stellt Fragen, hält sich jedoch zurück, wenn wir uns beraten.

Sie macht den Verkaufsprozess angenehm. Sie war zur Stelle, wenn wir Beratung wünschten und hielt sich zurück, wenn es überflüssig war. Das wirkt angenehm und zeigte Professionalität – und, dass sie den Verkauf nicht um jeden Preis “übers Knie brechen will”.

Die Verkäuferin hält sich mit ungefragten Bewertungen zurück.

Viele Verkäufer geben Bewertungen, die sie nicht treffen können, weil ihnen Informationen fehlen. Und tappen ungewollt in Fettnäpfe. Beispielsweise, wenn es um den Preis einer Sache geht.

Da gibt es Aussagen wie: “Man muss sich doch einmal etwas gönnen!” – Woher wissen Sie, wann ich mir die letzte Brille “gegönnt” habe?”

Bei jeder Kaufentscheidung schwingen unsere kundenspezifischen Erfahrungen mit – gute, schlechte und persönliche. Mein heikler Punkt war, dass ich mit meiner letzten Brille eine Fehlentscheidung getroffen hatte. Ich fühlte mich unwohl – die Brille war jedoch nach meiner Bewertung so teuer, dass ich sie weitertrug.

Meine nächste Wahl sollte also nicht nur richtig sein – sie sollte einen bestimmten Preis nicht überschreiten. Dieser Preis hat nichts mit meinem zur Verfügung stehendem Einkommen zu tun, sondern damit, was mir die Brille Wert ist.

Ein Argument wie: “Da wird Ihr Mann Sie wieder mit Entzücken ansehen,” ist weder angenehm noch hilfreich… (ist einmal passiert!)

• Wenn der Preis meiner (neuen) Brille dazu passt, was ich ausgeben möchte, mache ich ein gutes Geschäft. Das ist eine subjektive Bewertung. Mir gefallen die Verkäufer(innen) am besten, die nicht versuchen, mir ihre verkäuferischen Bewertungen mitzuteilen.

Manche Verkäufer ziehen sich kurz zurück. Andere haben im Verkaufsgespräch die richtigen Fragen an den Kunden gestellt, so dass sie gute Hilfestellung geben.

Beispielsweise:

• “Die Brillenform unterstreicht die schmale Form Ihres Gesichts…. “, und
• “Wir geben 3 Jahre Garantie auf Fassung und Brille, falls etwas passiert, bekommen Sie ohne wenn und aber einen Ersatz.”

“Zusatzleistungen” wie Garantien und Services wirken häufig viel besser, als der Versuch, die Zweifel des Kunden zu zerstreuen. Der Verkäufer lenkt die Aufmerksamkeit auf die Bedenken, anstatt sie mit weiteren (wirklich guten) Leistungen zu zerstreuen.

Natürlich gibt es noch eine Reihe weiterer wichtiger Eigenschaften und Kenntnisse für Verkäufer.

Doch wirklich wichtig finde ich die Fähigkeit, sich selbst zurückzunehmen und sich in den anderen Menschen einzufühlen.

Den Kunden, die Zielgruppe der Käufer zu erfassen und deren Probleme und Situation zu verstehen. Das ist tatsächlich eine Kunst. Was denken Sie?

• Wie funktioniert Vertrauen zwischen Kunde und Verkäufer?
• Zu teuer? Wie Sie Preis-Einwände vermeiden…
• Die Phillip Marlowe Technik Ihre Abschlussquote zu vervierfachen…
• Die 8 größten Sünden im Verkauf
• Was ist einer der größten Fehler im Kundenkontakt?

Dabei ist ein Einwand nichts anderes, als ein deutlicher Hinweis, dass Ihr Kunde darüber nachdenkt, bei Ihnen zu kaufen…

Sie fragen sich, wie ich das meine? Stellen Sie sich einmal die Frage:

“Stellt jemand, der keinerlei Kaufabsicht hat überhaupt eine Frage oder einen Einwand an Sie als Verkäufer?”

Kunden, die gar nicht über den Kauf nachdenken haben auch keine Einwände

Es kann vorkommen – ist jedoch sicherlich die Ausnahme. Wenn ein potentieller Käufer seine Einwände hervorbringt, dann ist das ein Kaufsignal. Wie stark dieses Kaufsignal wächst und in einem Kauf mündet, können Sie aktiv beeinflussen.

Die Bezeichnung Einwand ist eigentlich schief. Denn ein Einwand ist eine begründete Befürchtung Ihres Kunden. Er ist unsicher. Er braucht noch etwas. Und Sie können ihm das geben, was er zum Kauf benötigt.

Dieser Unterschied ist wichtig, weil Sie mit unrealistischen Erwartungshaltungen ganz anders umgehen müssen, als mit Kundeneinwänden.

Sprechen Sie bekannte Kundeneinwände frühzeitig an

Ein erfolgreicher Weg, mit Kundeneinwänden umzugehen, ist sie schnell anzusprechen. Wenn Sie sich beispielsweise in einer Kundenpräsentation befinden, bietet es sich an, die drei oder vier Kundeneinwände, die Sie immer wieder von Ihren Käufern gehört haben, zu nennen.

Ihnen bietet sich die Möglichkeit, frühzeitig Fragen zu zerstreuen, so dass sich Ihr Kunde auf Ihre Ausführungen konzentrieren kann und nicht ständig an seine Einwände denkt und Sie zeigen von vorneherein Ihre Stärke, weil Sie sich nicht vor unbequemen Kundeneinwänden fürchten.

Wenn Sie die Befürchtungen Ihrer Kunden beantworten, achten Sie unbedingt darauf, dass sich diese Stärke und Sicherheit auch in Ihren Worten und Gesten zeigt. Die treffendsten Worte verlieren an Überzeugungskraft, wenn Sie plötzlich die Schultern einziehen oder mit leiser und schleppender Stimme sprechen.

Akzeptieren Sie die Kundeneinwände

Signalisieren Sie Ihrem Käufer deutlich, dass Sie seine Frage ernst nehmen und sinnvoll finden. Sobald er den Eindruck gewinnt, dass Sie über seinen Einwand hinweggehen, haben Sie womöglich schon verloren. Betrachten Sie sich einen Augenblick wie einen Arzt, der Verständnis und Mitgefühl mit einem Patienten hat.

Finden Sie heraus, was die Einwände Ihres Kunden tatsächlich bedeuten.
Stellen Sie sicher, dass Sie wirklich verstehen, worauf die Bedenken Ihres Kunden abzielen. Was meint er genau? Was heißt das konkret? Welche Befürchtungen verstecken sich dahinter?

Fragen Sie nach: “Wenn Sie von Kapazitätsproblemen sprechen – was heißt das genau?” Finden Sie heraus, ob Einwände existieren, die Ihr Kunde noch nicht genannt hat.

Beantworten Sie den Kundeneinwand sicher und genau

Falls Sie dazu Vorbereitungszeit oder einen Kollegen benötigen, holen Sie sich Unterstützung. Nichts ist schlimmer, als wenn Sie jetzt einen unsicheren Eindruck machen und Ihre Antworten “in der Luft zerfleddert” werden, weil Sie ungenügend vorbereitet sind. Geben Sie die Antworten, die den Nutzen für Ihren Kunden im Hinblick auf seinen Einwand präzise deutlich machen.

Holen Sie sich das Feedback zu Ihrer Einwandbehandlung

Fragen Sie Ihren Kunden, ob er mit Ihrer Antwort einverstanden ist. Klären Sie, ob er alle Details verstanden hat und sich seine Bedenken zerstreut haben. Stellen Sie sicher, dass keine Fragen mehr übrig sind.

Einwandbehandlung können Sie – wie vieles im Verkaufsprozess – erlernen. Je mehr Sie es üben, desto sicherer werden Sie.

Das wichtigste:

Betrachten Sie einen Kundeneinwand nicht länger als  Bedrohung – sondern als Startschuß für das erfolgreiche Verkaufsgespräch. Sie sind fähig, die Bedenken Ihrer Kunden zu erkennen und richtig zu reagieren.

P.S.: Wie Sie nie mehr sprachlos oder ängstlich vor Kundeneinwänden stehen – und stattdessen sicher und überzeugend auf Kundeneinwände reagieren erfahren Sie in unserem neuesten E-Book: Erfolgreich Einwände behandeln.

Das E-Book ist die elektronische Version eines herkömmlichen Buches. Vorteil: Es kann (nach dem Kauf z.B. per Kreditkarte) sofort im Internet heruntergeladen werden. Sie können es ausdrucken oder auf dem Bildschirm lesen – und Sie können es dauerhaft auf Ihrem Computer speichern.

• Einwandbehandlung – Kurze Checkliste
• Einwände, Vorwände und die Behandlung der Realität
• Einwandbehandlung: Was hält Sie davon ab zu unterschreiben
• Kleine psychologische Geheimnisse im Verkauf…
• Einwandbehandlung: Der wichtigste Schritt