Stephan ten Kate's weblog

De kracht van verwachtingen: zorg voor consistent klantdenken

2012-01-24T09:05:00.002+01:00

Misschien wel het belangrijkste wat organisaties kunnen doen voor hun klanten (én medewerkers!), is het beheren van en anticiperen op verwachtingen. Van verwachtingen komen immers niet alleen teleurstellingen, maarze kunnen juist ook positieve conversaties teweeg brengen (zie dit model van Polle de Maagt).

Wat het lastig maakt voor organisaties, is dat klanten vaak een verwachtingspatroon hebben dat gebaseerd is op een merk, terwijl organisaties daar niet altijd op zijn afgestemd omdat ze uit verschillende afdelingen bestaan en vaak marketingcampagnes hebben die niet structureel worden doorgevoerd.

Lees hier meer over een illustratief KPN voorbeeld:

Generatie KPN: verwachtingen creëren

Sinds de iPhone in Nederland niet meer exclusief aan T-mobile verbonden is, wil KPN duidelijk maken dat de iPhone eigenlijk veel beter tot hun recht komt op hun netwerk. Mobiel internet en social media worden omarmd door de generatie KPN.

Mooi zo'n marketing slogan, maar dat betekent dat je als organisatie ook moet inspringen op de verwachtingen van die generatie. Ik schaar mijzelf vanaf nu onder die generatie, aangezien ik net klant ben geworden bij KPN. Logischerwijs meld ik mij aan voor mijnKPN, de beheeromgeving van alle KPN klanten.

Geheel in lijn met hoe KPN mij ziet, doe ik dit via mijn iPhone, waarbij ik de volgende mail krijg:
--------------------------------------------------------------------
Hartelijk bedankt voor uw aanmelding bij MijnKPN.
Uw gebruikersnaam is Bevestig uw e-mailadres om het registratieproces te voltooien.
Klik op deze link: [link]
Werkt deze link niet, kopieer dan de hele link en plak deze in de adresbalk van uw browser.

MijnKPN is uw persoonlijke omgeving om uw KPN producten te beheren. Na bevestiging van uw aanmelding kunt u meteen uw KPN producten registreren en inzien. Tevens kunt u na het voltooien van de registratie met dit account inloggen op het forum van KPN.

Belangrijke tips voor registratie
Mobiele telefonie Houd uw mobiele telefoon bij de hand om uw mobiele abonnement te registeren. Tijdens het registratieproces ontvangt u namelijk een sms waarmee u uw diensten activeert. Hierna kunt u in MijnKPN uw facturen en specificaties inzien. U kunt nu ook uw abonnement wijzigen of uw voordeelopties beheren.
[...]
--------------------------------------------------------------------

Hoe structureel zijn die verwachtingen doorgevoerd in de organisatie?

Ik ontvang dus een standaard e-mail met daarin een activatielink, met daarbij nog een paar tips voor de registratie. Die tips zijn een vorm van inspelen op verwachtingen, helemaal prima dus. Wat schetst mijn verbazing echter na het aanklikken van de activatielink:

De pagina die je zojuist wilde openen, kan niet worden getoond in browsers (surfprogramma's) als Safari, Chrome en Opera. In een andere browser kan de pagina wel worden geopend. Een alternatief, dat je gratis kan downloaden, is de browser Mozilla Firefox.

Dus generatie KPN staat voor mobiel internetten, maar hun beheeromgeving mijnKPN ondersteunt dat eigenlijk niet? Jammer, maar vooral jammer dat dit dan niet als eerste tip in de activatiemail staat: dat is pas inspelen op de verwachtingen die je als organisatie zelf communiceert!

Welke verwachtingen creëert jouw organisatie?
Kan de organisatie op die verwachtingen in alle communicatie uitingen inspelen?
Of is het meer een marketing slogan zonder structurele basis?

Geen artikel meer missen? Abonneer je gratis via RSS of per e-mail.

2011 in cijfers voor deze blog

2012-01-23T15:47:00.000+01:00

Een kort overzichtje van mijn blog in 2011 volgens Google Analytics:

20.770 bezoekers
18.370 unieke bezoekers
26.077 pageviews

De best gelezen artikelen:

De top 10 bestaat uit een verzameling van artikelen uit 2010 en 2011, artikelen die goed gevonden worden in Google, artikelen die goed gedeeld zijn via Twitter en algemene pagina's.

Ik heb er eigenlijk iets te weinig aan geschonken dan ik wilde, en dat merk je dan ook aan de variatie in bezoekers, doorklikratio's en aantal gelezen artikelen per bezoek.

In 2012 probeer ik een eigen 'content kalender' op te zetten, waardoor er iets meer consistentie komt. De frequentie zal niet schrikbarend verhoogd worden, aangezien ik druk bezig ben om het Magento e-commerce project deze zomer af te ronden. Wel zullen de onderwerpen wat meer in lijn gaan liggen van wat ik tijdens mijn zomer reflectie al voor ogen had.

Geen artikel meer missen? Abonneer je gratis via RSS of per e-mail.

Presentatie: slimmer werken op de digitale snelweg

2011-11-25T13:23:00.001+01:00

Voor VTL (hét kenniscentrum voor de transport en logistiek sector) heb ik afgelopen week onderstaande onderstaande presentatie gegeven, inclusief een stappenplan om als kenniswerker aan de slag te gaan met sociale media en slimmer te werken.

Doel was om om aan te geven dat:

De informatie- en netwerkmaatschappij vraagt om nieuwe vaardigheden en attitudes.
Social media op organisatieniveau strategisch aangepakt moet worden.
Social media op een persoonlijk niveau daarentegen voornamelijk gaat om ervaren en open staan voor experimenten: tools veranderen, maar je attitude is de constante.
Een opleiding kenniswerker bestaat niet, het kan daarom nooit kwaad om eens reflectie te hebben op je eigen werkprocessen en samenwerkactiviteiten. Slim omgaan met alle signalen die op je af komen is daarbij essentieel.

Na een eerste verkenning door interne interviews en een online analyse van hun vakgebied, heb ik een stappenplan opgezet waarmee de medewerkers hun eerste stappen kunnen maken op een manier waarbij hun online identiteit een verlengstuk is van hun eigen persoonlijkheid en krachten. Dit nadat eerst de rol van sociale media en de veranderingen in de maatschappij en voor organisaties uiteen werden gezet.

Bekijk hieronder de presentatie:

Geen artikel meer missen? Abonneer je gratis via RSS of per e-mail.

Bouw iets goeds en Word-of-Mouth gaat aan de slag?

2011-11-18T09:22:00.001+01:00

Zo eenvoudig is het natuurlijk niet, maar kwaliteit en toegevoegde waarde staan wel aan de basis van WoM (word-of-mouth). Hierdoor kan jouw product of dienst online verspreid worden.

Een praktijkvoorbeeld dicht bij huis, is Twoppy en hoe ik dat gebruikt heb tijdens het #socmedprak event, waarna die event app uiteindelijk online verspreid wordt:

Geen artikel meer missen? Abonneer je gratis via RSS of per e-mail.

Storify verslag van het #socmedprak event

2011-10-31T08:00:00.000+01:00

Wow! Wat was het 'social media in de praktijk' event op 27 oktober een succes!Met 22 sprekers, 40 sessies en 250 deelnemers hebben we met elkaar de eerste stap gezet om social media naar the next level te brengen.

Aan de #socmedprak tweets te zien waren de deelnemers het er in ieder geval over eens: de social media praktijkverhalen zijn super interessant en leerzaam!

Wil je de presentaties op je gemak terug zien? Hier zijn ze te vinden!

Via Storify doen Mariana Oud en ik in tweets en foto's verslag van het bijzonder geslaagde #socmedprak. We waren op 27 oktober de hele dag trending met een timeline die bijna ontplofte, dus lang niet alle tweets staan erin. We hebben een selectie gemaakt die laat zien wat een leerzame, inspirerende en gezellige dag het was. Bekijk het verslag hieronder!

Geen artikel meer missen? Abonneer je gratis via RSS of per e-mail.

Het ontstaan van hét social media event van het jaar

2011-10-18T13:56:00.000+02:00

De term social media begint de hypetrekjes te verliezen en er wordt meer nagedacht over de verankering van de achterliggende attitudes binnen de organisatie. Tijd dat de early adopters tijdens een event een podium hebben om hun praktijkervaringen te delen: hoe zet je social media nu concreet in en wat valt er te leren? In dit artikel een korte uitleg over waarom Mariana Oud en ik het 'Social Media in de Praktijk' event organiseren op 27 oktober.

Een event ontstaan via social media

De ontstaansgeschiedenis van het event ‘Social Media in de Praktijk’ geeft gelijk de faciliterende kracht aan van social media om mensen met dezelfde interesse en enthousiasme iets te laten organiseren. Mariana Oud en ik kennen elkaar niet, en spreken elkaar niet tijdens een (eerder en ander) social media event waar wij toevallig allebei aanwezig zijn. Tijdens het event deelt Mariana via Twitter haar mening die vervolgens gebruikt wordt in een pittige blog, waarna we via Twitter een conversatie aangaan over hallelujaverhalen en échte praktijkinzichten.

In no-time ontstaat bij Mariana het idee voor een nieuw event, waarbij Ronald van den Hoff (o.a. auteur van Society 3.0 en directeur van Seats2Meet en Mindz) aangeeft te willen helpen. Dat door enthousiasme en het samenbrengen van de juiste mensen zo’n opzet snel kan gaan, kan je in deze storify teruglezen. Snel wordt een domeinnaam aangevraagd: misschien gaat dat event er namelijk wel echt komen!

Uitwerking van het idee: samen aan de slag

Online komt het idee dus in een stroomversnelling, offline kan de diepte worden opgezocht: tijdens een ouderwetse koffiesessie spreken Mariana en ik elkaar voor het eerst face-to-face. Ter kennismaking, en om te zien of onze ideeën echt overeenkomen en er genoeg tijd en enthousiasme is om het event te organiseren.

Dat tijdsaspect wordt wel even aangesneden (de eventorganisatie moeten we naast onze huidige functies doen), maar het loskomende enthousiasme zorgt er voor dat een nee eigenlijk geen optie is: met een veranderende netwerkmaatschappij moet er meer te delen zijn dan alleen maar de hallelujaverhalen. Het wordt tijd dat de early adopters hun verhaal vertellen om door die kennisdeling het onderwerp niet alleen te verdiepen, maar vooral ook op een hoger niveau te brengen: hoe werkt het nu echt in de praktijk en wat kunnen we daar van leren? Mariana heeft vooraf al het nodige denkwerk voor het concept gedaan wat betreft programma, sprekers en opzet. Ook de doelgroep van het event is duidelijk: professionals (zowel overheid als bedrijfsleven) die een ‘nieuwe’ wereld zien, social media in hun werk willen inzetten en op zoek zijn naar concrete handvatten.

Social Media in de Praktijk wordt de naam en al snel is de hashtag #socmedprak geboren (‘smpraktijk’ vonden we iets te dubieus ;-). In een notendop: geef praktijkmensen (géén adviseurs of verkopers) een podium op een event, pak het qua onderwerpen groots aan zodat mensen hun eigen programma kunnen samenstellen en zet het voor een schappelijke prijs neer: kennis delen en ervaringen opdoen is de focus, niet groot geld verdienen. In de woorden van Society 3.0: “het gaat er om wat ‘er uit gaat’ en niet om ‘wat er binnenkomt’.”

Meer weten over de organisatie en gebruikte online tools?

Als je meer wilt weten over de opzet en tools van het #socmedprak event, raad ik je aan dit artikel op Frankwatching te lezen. Hopelijk een waardevol kijkje in de keuken hoe een event vanuit het niets opgezet kan worden. Ik hoop je te mogen verwelkomen op 27 oktober!

Geen artikel meer missen? Abonneer je gratis via RSS of per e-mail.

Commercieel crowdsourcing door Roamler

2011-10-10T08:30:00.000+02:00

De invite was al een tijdje binnen, maar sinds een week begin ik Roamler te verkennen. "Roamler biedt organisaties de kans snel, grootschalig, flexibel en goedkoop informatie uit het veld te verzamelen" (Frankwatching).

Ik ben vooral gecharmeerd van het spelelement dat er in zit, in combinatie met het geld verdienen door mijn kennis te delen via kleine opdrachten. De eerste stap naar commercieel crowdsourcing in Nederland?

Gebruikers van Roamler worden Roamlers genoemd. Via de app die ze op hun smartphone hebben geïnstalleerd, worden ze als verkenners ingezet door opdrachten uit te voeren. Deze opdrachten zijn soms gerelateerd aan de locatie van de Roamlers.

En het interessante: Roamlers verdienen geld door deze opdrachten uit te voeren!

Simpele opdrachten zoals het fotograferen van je koffiezetapparaat en aangeven hoe tevreden je er over bent zijn onderdeel van de training. Misschien leuke kennis voor Philips en Douwe Egbert omdat ik tevreden over mijn Senseo ben.

Maar ook publieke ruimtes worden verkend: de opdracht rechts afgebeeld vraagt mij een foto te maken van een openbare buitenspeeltuin, inclusief een omschrijving en de staat er van. Door de GPS locatie automatisch mee te nemen, ontstaat zo een mooi overzicht van openbare speeltuinen - handig als dit later als open data wordt gedeeld!

Maar ook maatschappelijk belangrijke kennis kan verzameld worden: je wordt bijvoorbeeld gevraagd een gevaarlijke verkeerssituatie te fotograferen en uit te leggen wat het gevaar inhoudt.

Roamler is nu nog in beta en is alleen te gebruiken met een invite. Potentie heeft het wel: het is snel, mobiel, makkelijk én er zit een duidelijke payoff voor de gebruiker in. En niet alleen ik geloof er in: Roamler schijnt een investering van 500.000 euro te hebben binnengehaald (bron: Marketingfacts).

Bekijk in onderstaande video hoe Roamler interessant kan zijn voor organisaties: namelijk mobiele Roamlers inzetten om nieuwe inzichten op te doen.

Wat is jouw mening over Roamler?
Zou jij deze opdrachten willen uitvoeren voor een klein vergoeding?

Geen artikel meer missen? Abonneer je gratis via RSS of per e-mail.

Siri op de iPhone 4S: de toekomst van slimmer werken?

2011-10-05T11:59:00.000+02:00

Met veel bombarie is gisteren de iPhone 4S en iOS5 geïntroduceerd. Voor sommigen een beetje een teleurstelling omdat er geen iPhone 5 werd geïntroduceerd.

Echter, een software onderdeel van de iPhone 4S lijkt heel interessant in het kader van slimmer werken en communiceren: Siri. Lees, en vooral zie, hoeveel potentie deze spraakbesturingsdienst heeft!

Kortgezegd kan je met Siri via spraakopdrachten berichten versturen (sms, email, you name it), oproepen starten, agendapunten verwerken, weersverwachtingen opvragen, berekeningen uitvoeren, winkels in de buurt opzoeken, etc etc. En dat door alleen maar je stem te gebruiken. Siri analyseert ook nog eens hoe jij de tool gebruikt, en schijnt daar ook nog van te leren.

Siri zal in eerste instantie helaas nog niet in het Nederlands werken, maar dat zal vast een kwestie van tijd zijn als het een succes blijft. En een succes wordt het volgens mij wel: niet alleen voor geeks, maar eigenlijk voor elke smartphone eigenaar lijkt mij dit fantastisch om te gebruiken in het wilde westen van alle communicatie tools!

Bekijk in onderstaande video hoe Siri werkt. Voor iedereen die de gehele Aple Keynote wilt bekijken, deze is hier te zien.

Welke mogelijkheden zie jij om Siri te gebruiken in je dagelijkse werkzaamheden?

Geen artikel meer missen? Abonneer je gratis via RSS of per e-mail.

Het non-gebruikersperspectief bij ov-chipsystemen

2011-10-04T08:00:00.000+02:00

Ik houd van techniek, nieuwe technologieën en digitale tools. Ze maken het leven makkelijk en ik zou mij geen leven (en maatschappij) zonder willen. Ik zie ICT niet als belemmering, het enige wat ik zou wensen is dat bij het ontwerp en implementatie vaker vanuit het klantperspectief wordt gedacht: techniek als verlengstuk van de mens. De volgende case illustreert de meerwaarde daar weer eens van.

De OV-chipkaart is (buiten de privacy aspecten) een prachtig product dat het reizen en de administratie van de reiziger kan vereenvoudigen. En als zo'n 'slimme techniek' wordt geïmplementeerd, wil ik die graag gebruiken. Dus heb ik een voordeelurenabonnement gekoppeld aan mijn ov-chipkaart.

Niet zo'n slimme chip als gedacht

Met het voordeelurenabonnement kan je na 09.00 uur met 40% korting reizen. Volgens de site van NS werkt dit prima op een ov-chipkaart. Ik neem voor mijn werk vaak de trein van 8.59 uur vanaf Amsterdam Centraal en kom dan 50 minuten later in Alphen aan den Rijn aan. Ik weet dat het eerste deel van de reis zonder korting is (ik vertrek immers voor 09.00 uur), maar het overgrote deel met korting is. Echter rekent de ov-chip telkens de volle 100% van de reis af.

Wat blijkt na het eerste telefoontje met de NS klantenservice? De ov-chip is niet zo slim: het gebruikt de inchecktijd om te bepalen of de reis met of zonder korting is. Dat in het systeem staat dat ik na 09.00 uur uitcheck maakt dus niets uit. Deze regeling is nergens online te lezen, maar de NS medewerker vertelde mij dat de NS de kortingstijd op de incheckterminals laat ingaan om 8.55 uur. Voor de kleinere stations waar incheckpalen op het perron misschien prima, maar niet bij Amsterdam Centraal waar ze aan het begin van de hal staan en je dus moet moet hollen wil je je trein 4 minuten later kunnen halen. Een probleem dat al eerder online gemeld is.

Rond 9 uur reizen met korting wordt afgeraden

Het tweede telefoontje met de NS klantenservice maakt het er niet leuker op. Ik kan restitutie krijgen voor een reis waar ik om 8.53 ben ingecheckt. ECHTER, van een reis waar ik om 8.47 ben ingecheckt, daarna koffie ben gaan halen op het perron en toen de trein van 8.59 heb gepakt kan de medewerker er niet van uitgaan dat ik dat daadwerkelijk gedaan heb, en kan ik dus geen restitutie krijgen. Dat ik na 09.00 uur heb uitgecheckt, maakt nog niets uit, ik kan geen restitutie krijgen. Op tijd komen en zo minder gestresst in de trein zitten, wordt dus niet bevorderd.

Op de situatieschets dat een persoon die minder ter been is en een voordeelurenabonnement heeft misschien nog wel eerder dan 8.47 incheckt, wordt mij doodleuk gemeld dat de NS aanraadt om met een voordeelurenabonnement niet rond 09.00 uur te reizen.

Zijn we er nog? Ik word dus verplicht heel laat in te checken en dan maar te hollen, of een latere trein te pakken!

De menselijke kant van een systeem

Nu vind ik dat rennen prima voor mijn conditie, maar ik denk dat er in dit geval toch even wat meer vanuit de klant gedacht kan worden. Een paar suggesties van mijn kant:

Meld als NS zijnde transparant de regeling dat je pas na 08.55 uur kunt inchecken voor het reizen met korting, en geef aan dat de ov-chipkaart dus niet zo slim is ondanks dat al je reizen worden opgeslagen.
Zet een incheckpaal op het perron zelf.
Geef bij de incheckpoortjes aan dat de inchecktijd bepalend is voor de korting.
Geef medewerkers wat meer bevoegdheid om zich MENSELIJK te gedragen. Dat het systeem leidend is begrijp ik, maar dat ik het niet voor elkaar krijg om restitutie te krijgen van een reis waar ik 12 minuten voor vertrektijd incheck, geeft precies aan dat men NIET vanuit klantperspectief kan/mag denken.

Het is niet mijn bedoeling om alleen maar te schoppen tegen de NS (ik ben over het algemeen best tevreden), alleen is dit echt zo'n kleine case waarin je kan zien hoever de ontwerpers van systemen het klantperspectief oppakken. En ja, ik deel graag deze kennis als tip aan de NS, dus heb bovenstaande al gecommuniceerd - nu de afhandeling en borging afwachten..

(P.S. al er op perron 13A wel incheckpoortjes staan, ben ik de eerste die punt 2 terugneemt..)

Update na mailconversaties

Na twee keer e-mailen met de NS klantenservice, wordt het maar eens duidelijk dat de menselijk kant vaak beperkt is in grotere organisaties, door systemen en voorwaarden:

In mail een werd mij verteld dat het ov-chipsysteem nu eenmaal zo werkt, en dat het kopen van losse treinkaartjes de oplossing is. Lijkt mij helaas geen structurele oplossing, en ik gaf aan dat dit toch echt niet getuigd van klantdenken, zeker niet voor mensen die minder ter been zijn.
In mail twee werd aangegeven dat de NS mijn klacht volgens de algemene voorwaarden had behandeld en men geen reden zag daar op terug te komen. Dan is de kous blijkbaar af... Jammer, aangezien ik niet op geld uit ben, maar voor mensen die in dezelfde situatie zitten helpen een oplossing te vinden. Waardoor de NS nog tevredener klanten heeft.

Jammer, de klantbeleving heeft op deze manier een deuk opgelopen NS!

Geen artikel meer missen? Abonneer je gratis via RSS of per e-mail.

Gratis naar het event Social media in de Praktijk?

2011-09-26T11:10:00.000+02:00

Op 27 oktober vindt in Seats2Meet Maarssen hét social media event van 2011 plaats: Social media in de Praktijk.

Een bijzonder event, dat op twitter is ontstaan, en waarin je de hele dag workshops en presentaties kunt volgen van topsprekers uit de praktijk. Géén algemene halleluja-verhalen over de kracht van social media, maar concrete praktijkcases waar je kennis en ideeën opdoet die je meteen kunt toepassen.

Voor de hele dag, inclusief een lekkere lunch én een gezellige borrel na, geldt de lage entreeprijs van € 99,- excl. btw, maar jij kunt er misschien zelfs GRATIS naartoe!

We hebben gemerkt dat het logo verschillende interpretaties oproept, en wij zijn erg benieuwd wat jij in het logo ziet!

Hoe maak je kans op deze GRATIS TOEGANGSKAART?
Ga naar de website van het #socmedprak event en bekijk hoe je eenvoudig meedoet!

Geen artikel meer missen? Abonneer je gratis via RSS of per e-mail.

Professionalisering inzet social media door Nederlandse topmerken

2011-09-21T09:00:00.000+02:00

In social media land werd gisteren druk verspreid dat 90% van de merken aanwezig is op sociale media. Het ligt iets genuanceerder. Laatst werd namelijk de Social Media Monitor gepresenteerd, die een jaarlijkse momentopname biedt van social media inzet door top 100 merken in Nederland. Lees waarom aanwezig niet altijd actief is, hoe Google zelf Google+ presenteert, hoe Vodafone intern social media management uitvoert en waarom je je als expert niet moet mengen in discussies door leken.

Net zoals vorig jaar, streefde Social Embassy's #SMM4 editie geen ranglijst van de beste social media organisaties na, maar richtte het onderzoek zich op de top 100 adverteerders zoals die door Nielsen Research wordt aangeleverd. Dit zorgt er bijvoorbeeld voor dat de nummer een van vorig jaar, Bol.com, dit jaar ontbreekt in de lijst vanwege de lagere advertentie-uitgaven. De lijst is daarnaast verder aangescherpt door het niet meer belonen van louter aanwezig zijn als merk: zonder een structurele dialoog scoort het merk niet in de monitor. Een teken aan de wand, zo lijkt me, dat het social media landschap professionaliseert in de zin dat passiviteit van organisaties wordt 'bestraft': wees actief waar je klanten zijn! Aan het einde van het artikel meer aandacht voor het rapport, eerst belicht ik hier de interessante presentaties van Google, Vodafone en de VU.

Google+ zoekt de asymmetrie op

De verwachtingen van de presentatie van Joris Tinbergen waren hoog, aangezien dit de eerste presentatie van Google+ in Nederland zou zijn (wat door Joris al snel werd gerelativeerd). Met een zaal vol social media enthousiastelingen die vooraf al aangaven Google plus te gebruiken, werd het als teleurstelling ervaren dat het vooral een live demo van het sociale netwerk betrof. Tussen die demo's door was het toch nog mogelijk om een glimp van Google's achterliggende gedachten te krijgen.

Google's missie is alle informatie in kaart te brengen en te organiseren, en dit op relevante manieren aan gebruikers te tonen. De oprichting van Google+ zou niets met het succes van Facebook te maken hebben (right), maar ziet het bedrijf als een volgende logische stap om deze relevantie te bieden door een sociale laag over al haar producten te leggen. Google's uitgangspunt: er zijn verschillen in de contacten die je hebt. Deze symmetrische online vriendschappen zijn niet altijd gewenst: je bent immers niet met iedereen beste vrienden. Door het gebruik van circles beslis je zelf met wie je welke content deelt. Tinbergen ging verder nog in op functies zoals:

Sparks (een newsfeed gebaseerd op aangegeven interesses: interessant voor adverteerders dus AdWords zijn te verwachten);
Hangouts (de ouderwetse chatroom in een nieuw jasje met sociale netwerk perspectief);
Mobiel (de Google+ Android app heeft een auto upload om genomen foto's en video's makkelijker te delen); en
+1 button (de veelheid aan informatiestreams maakt het lastig zoeken naar juiste informatie: ga af op de gedeelde content van mensen die je vertrouwt).

Niet echt wereldschokkend dus. Leuker was om goed te luisteren naar dat wat er tussen de regels door verteld werd. Tinbergen gaf namelijk aan dat ze namens Google+ nog niet echt veel te bieden hebben: zie het als een bèta project met 25 miljoen gebruikers (dat cijfer wordt door Google niet bevestigd). Later dit jaar volgen meer implementaties om bijvoorbeeld als bedrijf ook aanwezig te zijn en uitgebreide analytics om het engagement beter te managen (de Engelse termen zijn goed ingeburgerd).

Bron: blogads

Als zoekmarktleider (laten we het toch even in het Nederlands vervolgen), was Roos van Vugt's vraag natuurlijk te verwachten: waarom ontbreekt er een zoekmogelijkheid binnen Google+? Dit wordt later pas geïmplementeerd: het is een focus groep waarin geleidelijk wordt gekeken naar wat het platform aankan wat betreft stabiliteit en functionaliteit. Op de vraag van gastheer Ernst-Jan Pfauth hoe Google+ over een half jaar benaderd kan worden vanuit organisatieperspectief kwam het antwoord niet verder dan het aanmaken van verschillende circles van klanten, klagers, prospects, en het eenvoudig opzetten van focusgroepen via hangouts. 'Het is aan de fantasie van de organisaties om daar creatief mee om te gaan.' Hmm...

Vodafone: een dag uit het leven van een social media manager

Casper Mooyman is sinds een jaar social media manager bij Vodafone: maar wat doe je dan eigenlijk de hele dag? Door zijn werkdag te doorlopen gaf hij inzicht in de social media inrichting binnen Vodafone. Vodafone werkt met een hubmodel waarin getracht wordt sociale media binnen de gehele organisatie te laten dragen door alle afdelingen te betrekken. Die afdelingen zijn niet de hele tijd met sociale media bezig, de social media manager is er juist voor de constante coördinatie en afstemming.

Mooyman's dag begint naar eigen zeggen met het doornemen van inzichten uit hun monitoring activiteiten. Kwalitatief doen ze dit door elk kwartaal in samenwerking met MeMo onderzoek te doen naar belangrijke merk en NPS (Net Promotor Score) variabelen tussen een testgroep van Vodafone fans/volgers en een controlegroep van 'neutrale' personen. Op dagelijkse basis worden kwantitatieve inzichten geanalyseerd vanuit statistieken en KPI's, waar voornamelijk gemeten wordt op interacties, influencers en groei.

Vodafone heeft een eigen webcare team, bestaande uit vier mensen die geselecteerd zijn op basis van hun affiniteit met social media. Dit team is op maandag t/m vrijdag tussen 9.00 uur en 17.30 uur actief, wat niet houdbaar blijkt volgens Mooyman: klanten zijn eigenlijk 24/7 online. Daarom volgt er binnenkort niet alleen uitbreiding wat betreft mankracht, maar ook in werktijden. Een andere ontwikkeling is de opzet van een forum, waarin klanten elkaar helpen met voornamelijk technisch gerelateerde vragen.

Verder wordt er intern aandacht besteedt aan campagnes en content status. Vodafone is aanwezig op alle grote sociale netwerken, waar ze elke dag relevante content willen aanbieden aan de hand van een outside-in benadering: interacties aangaan op basis van het dagelijkse leven van klanten in plaats van content van Vodafone. Het is daarom van belang om goed inzicht te hebben in en overleg te hebben over thema's die mensen accepteren op sociale netwerken. Het lijkt mij de eerste stap naar echte interesse hebben in je klanten, hoewel het nog steeds een beetje 'plastisch' overkomt.

Wel goed om te horen dat Vodafone merkt dat hun rol in de samenleving verandert, en dat ze door een nieuw op te zetten corporate blog een platform biedt aan directieleden en medewerkers om hun visie over thema's zoals duurzaamheid en mobiel werken te delen. Dit laatste thema is natuurlijk ook erg interessant vanuit het B2B perspectief. Deze doelgroep blijkt lastig te bereiken waardoor echt succes minder te meten is. Door hier verder op in te duiken wil Vodafone meer leren over de behoeften van ondernemers: iets wat triviaal zou moeten zijn als je de klant centraal wilt stellen, denk ik zo.

Al met al sluit ik mij aan bij sommige reacties dat Vodafone haar social media erg procedureel en contentgericht inzet lijkt te organiseren. Aan de ene kant zullen ze een schoolvoorbeeld zijn in het verbinden van de interne organisatie met externe acties, aan de andere kant mis je een beetje het sociale en relationele aspect. Content is een goede aanjager voor het binden met je fans, alleen proefde ik soms een beetje een kunstmatige saus over hoe Mooyman over content sprak: wat heeft de organisatie nu echt uit zichzelf te zeggen? Relationeel gezien klinkt Social CRM prachtig, maar in Vodafone's situatie houdt het in dat er een handmatige integratie plaatsvindt waar medewerkers op twee verschillende systemen inloggen om de 'klant informatie' en 'social klant informatie' naast elkaar te leggen.

Online betrouwbaarheid wetenschappelijk onderbouwd

'Omdat persoonlijke conversaties nu publieke zijn, zijn de communicatieregels ook veranderd.' VU onderzoeker Ivar Vermeulen knalt er gelijk in. Kern van zijn verhaal: organisaties moeten zich als personen gedragen om authentiek en betrouwbaar over te komen. En dat is erg lastig: als je spreekt vanuit een instituut impliceert dat altijd dat je een bepaalde rol hebt. Deze rol zorgt voor verwachtingen over de boodschap bij de ontvanger, die minder vertrouwen in die rol heeft dan in een persoon. Als je namelijk denkt te weten wat iemand zal zeggen, dan heeft het weinig effect als dat ook daadwerkelijk wordt gecommuniceerd.

Zo werd bij een studie over online medicijn reviews duidelijk dat de meningen van leken veel meer werden overgenomen dan die van apothekers, tenzij een apotheker een onverwachte review uitte (zoals het afraden van een bepaald medicijn). Vermeulen's hieruit voortvloeiend advies: probeer de rol die je inneemt te minimaliseren, zodat de verwachtingen minder worden en de boodschap gaat landen bij mensen. Een andere mogelijkheid is het uiten van boodschappen die tegenovergesteld zijn aan de verwachting, maar dit is meestal niet de boodschap die je als organisatie wilt verspreiden.

Dit staat natuurlijk vaak haaks op de praktijk, waar organisaties op een geïntegreerde manier met een stem naar buiten willen communiceren: hun met veel moeite (en geld) opgebouwde corporate identity moet wel bewaakt blijven! Een mogelijke oplossing is op zoek te gaan 'de persoon' die aansluit bij je organisatie (zoals XS4ALL doet in haar communicatie), of het inzetten van vertegenwoordigers die passen bij de persoonlijkheid van je organisatie.

Social media: lijstjes, lijstjes & lijstjes

Tijdens de daadwerkelijke presentatie van de social media monitor speelde Steven Jongeneel slim in op het feit dat mensen gek zijn op lijstjes en feitjes die makkelijk te delen zijn. Eenmaal bij editie vier aangekomen, is nu goed te zien dat de grotere organisaties niet meer om social media heen kunnen en willen: de eerste editie gaf aan dat 11% van de onderzochte merken aanwezig was op sociale media (niet eens altijd actief), bij editie twee was dat 35% (waar de meeste interactie plaatsvond in fan communities), vorig jaar was 67% aanwezig ('ze leerden toen dansen'), terwijl dit jaar 90% van de onderzochte merken actief aanwezig blijkt te zijn.

Een aantal interessante inzichten:

Social media inzet blijkt geen 'proberen' te zijn: 88% van de merken heeft een plan gemaakt .
48% van de respondenten bleek een 'social media manager' te hebben.
De helft van de organisaties heeft 1 tot 3 Fte's voor social media gereserveerd.
Het merendeel van het social media budget gaat naar deze social media medewerkers, software en campagnes.
Waar eerst veel software aandacht was voor online monitoring, is er nu een stijgende behoefte aan social media management: beheersing van alle processen en klantrelaties.
Het meten van social media inzet blijkt niet het grootste struikelblok: organisaties hebben meer moeite met het bepalen van de te kiezen doelstellingen.

Platform specifiek gezien blijken dit de organisaties te zijn die als 'best practice' bestempeld kunnen worden:

YouTube: Maybelline (hoewel het rapport L 'Oreal Paris noemt) heeft veel aandacht voor relevante content en beheert dit goed.
LinkedIn: ABN AMRO maakt maximaal gebruik van de nieuwe mogelijkheden van LinkedIn zoals het toevoegen van producten en diensten.
Twitter: ABN AMRO maakt veel gebruik van dit laagdrempelige kanaal en lijkt een redelijke multichannel integratie te hebben.
Facebook: HEMA heeft veel aandacht voor de te delen content en community management.
Hyves: Heineken past goed haar aanwezigheid op de doelgroep en identiteit aan 'in een goede verpakking'.
Eigen community: Tele2 heeft een eigen forum waar klanten elkaar helpen.

Overall gezien was dit de top drie van de social media monitor 4:

Vodafone
HEMA
Tele2

Een beetje op zijn Nederlands is er natuurlijk altijd kritiek op een onderzoek als dit te vinden (zowel na afloop van het event als online). Het startpunt van grote adverteerders is volgend jaar misschien niet meer houdbaar: als een organisatie goed presteert via sociale media kan een gedeelte van het advertentiebudget juist verschuiven naar online inzet (zoals Bol.com blijkbaar heeft gedaan). Uiteraard is het ondoenlijk voor social embassy om alle Nederlandse organisaties te onderzoeken, maar misschien is het handig om hier een community een relevante lijst te laten opmaken.

Daarnaast werd er al geopperd dat een onderscheid in vakgebieden interessante inzichten zou kunnen opleveren, in plaats van een totale ranglijst. Daar ga ik helemaal in mee, maar vind tegelijkertijd ook dat Social Embassy op deze manier toch respect verdient voor de manier waarop ze op deze schaal in Nederland onderzoek doen en waarde toevoegen aan het vakgebied.

Bekijk hieronder het volledig Social Media Monitor 4 rapport:

Dit artikel schreef ik eerder voor Frankwatching: dat artikel is hier te vinden.

Geen artikel meer missen? Abonneer je gratis via RSS of per e-mail.

Online feedback curatie: een nuancering

2011-09-19T16:00:00.000+02:00

Mijn blog over de reacties op een social media workshop van vanochtend kreeg (een beetje onverwachts) redelijk wat aandacht via Twitter en werd in een ochtend bijna 2.000 keer bekeken. En zoals dat dan gaat, zie je verschillende reacties. De een vindt het hilarisch, de ander vindt dat deze versterking van een paar online meningen niet had gehoeven.

Een kleine nuancering vond ik dan ook wel passend.

Ten eerste wil ik mij helemaal niet als een soort van 'Geenstijl-blogger' voordoen door alleen maar te schoppen om te schoppen. Ik deel graag via verscheidene online kanalen dingen die mij opvallen. Vaak in positieve zin, soms in negatieve zin. Ik volgde de hashtag van het event op de desbetreffende dag, en heb tot vanochtend getwijfeld om deze post te publiceren. Waarom? Ik wilde er niet gelijk bovenop springen, maar kijken hoe de organisatie er mee om ging. Het zijn vaak die kleine cases die ik interessant vind, in plaats van alle hosanna social media case studies. Wat de uitkomst dus ook zou worden (positief of negatief), ik vond het uiteindelijk een interessante case om te delen, net zoals ik dat met veel dingen doe dus. En deze keer is die case wat negatiever.

Ten tweede was het misschien sterker geweest om duidelijker mijn visie op het geheel te geven, in plaats van alleen maar de curator te zijn van bestaande online content. Het draait volgens mij hier voornamelijk om verwachtingen. Er worden door de organisatie namelijk wat verwachtingen gecreërd. Als je ziet wat er allemaal behandeld wordt op een zo'n dag, dan ligt de lat natuurlijk hoog (zeker als je via Groupon aangeeft wat de 'echte waarde' is). En als die lat dan niet wordt gehaald en online binden het thema van de dag is, dan kan je verwachten dat bezoekers online hun onvrede gaan uiten.

En ja, het is makkelijk om dan je stem negatief (én positief) te uiten, maar ook hier kan je als organisatie verwachtingen managen door bijvoorbeeld eerst aan te geven dat hun stem serieus wordt genomen en er op korte termijn een uitgebreide (publieke) reactie volgt. Je hoeft heus niet stante pede een hapklare oplossing te hebben, als je maar aangeeft dat de feedback wordt meegenomen en dat je er mee aan de slag gaat. Misschien volgt er wel een ludieke actie voor de deelnemers waardoor je dienstverlening positief viral gaat.

Aansluitend op dat laatste punt: misschien dat de aandacht er voor zorgt dat de betrokken partijen verder met elkaar in contact kunnen komen. Het biedt ook voor de organisator een mogelijkheid om dit klantcontact te gebruiken voor nieuwe mogelijkheden: fouten maken is immers menselijk! En het zijn juist vaak mensen waar andere mensen een band mee opbouwen, geen organisaties.

Geen artikel meer missen? Abonneer je gratis via RSS of per e-mail.

Social media experts ontmaskerd door eigen publiek

2011-09-19T09:00:00.001+02:00

Zolang de term social media nog steeds hype trekjes vertoont, zullen er altijd 'experts' en 'goeroe's' bestaan. Er zijn de nodige cursussen te vinden die je (bij wijze van spreken) garanderen binnen korte tijd de gehele online wereld te veroveren.

Zo ook de curcus social media expert in 1 dag. Het blijkt inhoudelijk weinig voor te stellen, de deelnemers weten wél hoe ze online hun onvrede moeten uiten via Twitter en Youtube, en de organisatie schittert door afwezigheid: een interessante case om verder te verkennen!

Uiteraard moet je je twijfels hebben als de #sme1dag masterclass als volgt wordt omschreven:

"Je krijgt de beschikking over gratis professionele tools, zoals een webwinkel, een professioneel mailprogramma met templates, webdesign mogelijkheden. Je kunt vanaf dag één meepraten met de internet goeroes of meteen aan de slag met een eigen zaak."

Aan de andere kant: deze training kostte normaal 549 euro, maar werd via een Groupon actie aangeboden voor 69 euro. Uiteraard mooie marketing, want welke organisatie die gelooft in zijn product geeft 87% korting? (rekening houdend met het feit dat Groupon ook nog eens bijna 50% van de 69 euro opstrijkt).

Oftewel: if it seems too good to be true... juist. Dit bleek het ook te zijn. Bekijk en luister maar eens onderstaand filmpje uit de desbetreffende training. Weinig inhoud, en het publiek laat dit op het einde ook duidelijk merken.

Echter, (onbewust?) weten de deelnemers toch in ieder geval te laten zien hoe een slechte prestatie online een staartje kan krijgen: ze uitten in realtime hun onvrede. Uiteraard schadelijk voor de reputatie van Business2Grow, die eigenlijk schittert door niet transparant op te treden - walk the talk toch?

Hieronder een overzicht van hoe de teleurstelling zich online opbouwt.
Bekijk ook eens de video onderaan, waar een deelnemer laat zien dat er mensen weglopen en dat er een hele sarcastische sfeer is ontstaan tijdens deze "super slechte workshop".

Conclusie:

Er zijn genoeg mensen en organisaties die slim inspelen op de behoefte van mensen om duidelijke handvatten te verkrijgen om social media effectief en praktisch in te zetten (start eerst eens met je gehele organisatie strategie duidelijk te krijgen!).

Iets wat voor mij ook het startpunt was om het event 'Social Media in de Praktijk' op te zetten. Niet om geld te verdienen, maar om deelnemers de praktische kant te laten beleven.

Voor de duidelijkheid: ik ben op deze dag zelf niet fysiek aanwezig geweest, ik heb alleen de inhoud en vooral de reacties op afstand gevolgd.

Update: ik vond een stukje nuancering over deze case wel op zijn plaats, lees die reflectie hier.

Hieronder de video met een leeglopende zaal mensen tijdens de training.

Geen artikel meer missen? Abonneer je gratis via RSS of per e-mail.

Videocatch: dé timemanagement tips in een video

2011-09-12T09:59:00.000+02:00

Op zoek naar een goede video met tips om slimmer te werken en je tijd beter in te delen?

Bekijk dan onderstaande video van Randy Pausch!

Randy Pausch was een Amerikaans informaticus, die onderstaande video opnam vlak nadat hij te horen had gekregen dat hij nog hooguit drie tot zes maanden te leven had omdat hij leed aan alvleesklierkanker.

Hij geeft aan het begin van deze presentatie dus ook zijn visie op tijd: het is een van kostbaarste en meest schaarse dingen in het leven. In 75 minuten leer je veel waardevolle tips om niet alleen slimmer met jouw tijd om te gaan, maar ook die van een ander.

Bekijk het, laat het doordringen, en onderneem actie!

Wat vind jij van deze tips? Heb je een andere visie? Ik hoor het graag!

Geen artikel meer missen? Abonneer je gratis via RSS of per e-mail.

Kleine aspecten van klantcontact typeren ECHT het klantbelang

2011-09-08T12:15:00.000+02:00

Organisatie hebben in hun marketing- en communicatiecampagnes hun mond vol van hoe hun klanten centraal staan. Snelle reactietijden, uitgebreide CRM activiteiten, en de opzet van webcare teams die 24/7 beschikbaar zijn: bedrijven lijken eindelijk service als speerpunt te hebben.

Toch zijn het de kleine dingetjes waaruit vaak blijkt of of een organisatie écht vanuit klantperspectief denkt. Bijvoorbeeld in dit voorbeeld.

Al een paar jaar maak ik gebruik van mobiel internet van T-mobile op mijn iPhone (en soms iPad). Ik werk graag in de trein, maar de internetverbinding is dan vaak een belemmering om taken uit te voeren. Deze week was ik het zat en uitte mijn frustratie aan de T-mobile webcare. Ik kreeg een snelle reactie via Twitter met het verzoek om op hun online dekkingskaart een klacht in te dienen. Een snelle en nette reactie, dus ik ben graag bereid deze klacht via deze methode kenbaar te maken. So far so good...

Na het invoeren van de dekkingsmelding geef ik aan dat ik graag op de hoogte gehouden wil worden per e-mail. Een grote organisatie als T-mobile zal niet direct aanpassingen kunnen doorvoeren, dus er zijn geen verwachtingen dat het probleem meteen verholpen zal worden (extra zendmasten zet je ook niet 123 neer). Positief verrast krijg ik daarentegen al vrij snel een mail: dat is pas netjes je klant op de hoogte houden!

De teleurstelling is echter groot als ik de volgende e-mail ontvang:

E-mails zoals dit vind ik dus erg typerend voor hoe de organisatie ECHT in elkaar zit.
Als klant probeer ik hier dus de organisatie te helpen door mijn ervaring te delen met hun zodat er in de toekomst ook echt sprake kan zijn van landelijk mobiel internet. Op zijn minst kan je dan in in een automatische mail de klant bedanken voor het doorgeven van deze melding. Daarentegen krijg ik een nietszeggende e-mail met indekkende disclaimer.

Organisaties besteden veel geld aan campagnes om aan te geven hoe belangrijk de klant is, dus logisch dat daar veel aandacht naar toe gaat. Geautomatiseerde e-mails krijgen vaak echter weinig aandacht vanuit klantperspectief, en het zijn juist deze kleine dingen die weinig geld kosten waar organisaties laten zien hoe klantbelang ECHT in hun denken zit.

Daarom aan elke organisatie dit verzoek: probeer juist ook blijk te geven van klantbelang in de kleine aspecten van klantcontact. Doet jouw organisatie dit al bij bijvoorbeeld geautomatiseerde e-mails?

Geen artikel meer missen? Abonneer je gratis via RSS of per e-mail.

Wat doet een 'digital catalyst' in het MKB?

2011-09-05T09:19:00.000+02:00

Als je jezelf op Twitter als digital catalyst omschrijft, dan roept dat natuurlijk vraagtekens op: wat wordt daar precies mee bedoeld? 9 maanden geleden ben ik begonnen met een grote uitdaging bij Ten Kate Textiel, en heb ik daar zelf de term digital catalyst aan gekoppeld.

Lees hier wat ik daar precies mee bedoel en hoe ik zelf een katalysator probeer te zijn voor online strategieën en attitudes, ICT automatisering met de klant centraal en bijvoorbeeld de inzet van de iPad voor de buitendienst.

Online beleving

De (business-)wereld is door het internet radicaal veranderd. Misschien een dooddoener, maar sinds de opkomst van het world wide web is er meer transparantie en self-service ontstaan. Klanten willen niet alleen volledige informatie, ze willen het ook in hun eigen tijd verkennen (hun tijd en aandacht blijft schaars) en verwachten ook snelle acties en reacties van leveranciers. De grote opkomst van sociale media biedt nog meer mogelijkheden voor klanten om hun stem te uiten, verbindingen aan te gaan en kennis te delen. Aan organisaties om de klant écht centraal te stellen en waarde toe te voegen.

Ten Kate Textiel opereert in een markt die ik qua concurrentie als vrij conservatief beschouw. En ondanks dat de organisatie zelf eind jaren negentig al online was, zit het online denken nog niet volledig in het DNA. Klantbelang en kwaliteit zijn dat wel, en ik ben achter de schermen bezig als 'online ambassadeur' om deze kernwaarden te verweven met een online beleving. Want juist door een online innovatie kan je bestaande klanten op nieuwe manieren bedienen én nieuwe klanten werven.

Uiteraard komen zulke veranderingstrajecten niet 1,2,3 van de grond. Door zelf een duidelijke visie te uiten, medewerkers te betrekken en samen als team te kijken naar de toekomst, probeer ik op middellange termijn de online attitudes iets bij te spijkeren zodat het ook echt gaat leven. Dit gaat stap voor stap: ik kan bijvoorbeeld nog niet beginnen met alle aspecten die ik binnen mijn workshops en presentaties voor andere organisaties benoem.

Online strategie

In het verlengde van het vorige punt, is eerst gekeken naar de online strategie die we als Ten Kate Textiel kunnen voeren en aansluit bij de organisatie en cultuur. Vanaf het begin heb ik niet gekeken naar de ultieme online situatie waardoor de organisatie 180 graden zou moeten draaien, maar is er een online richting uitgestippeld die uitgaat van onze bestaande krachten en daardoor haalbaar is.

De grootste verandering hierin is het openbreken van de huidige B2B textielmarkt waarin voor geen enkele (potentiële) klant online prijzen te zien zijn. Ten Kate Textiel gelooft in de kwaliteit van haar producten en de kennis die ze gebruiken om klanten in hun specifieke situatie optimaal te kunnen adviseren. Om die reden zal de nieuwe website prijzen van alle producten bevatten die dan gelijk besteld kunnen worden.

Magento webshop en nieuwsbrieven

Een groot gedeelte van de online strategie vertaling, is de opzet van een volledig nieuw op te zetten Magento Webshop die gekoppeld is aan ons Exact Globe ERP systeem. Op die manier is informatie realtime op de website aanwezig, en zorgt dit voor een stuk automatisering van de bedrijfsprocessen.

Maar belangrijker nog is de klantervaring: de nieuw op te zetten website is volledig opgebouwd vanuit het perspectief van de klant met functionaliteit en informatie die waardevol is voor productadvies en -aanschaf. Uiteraard volg ik hierin de vele e-commerce standaarden (bijvoorbeeld aan de hand van het boek 'Verleiden op het internet', maar ook heb ik bijvoorbeeld een SEO training laten verzorgen).

Maar het zit soms ook in de kleine dingen: zo zullen de filters die website-bezoekers helpen producten te selecteren volledig gebaseerd zijn op hoe Ten Kate Textiel op dit moment advies geeft over haar producten en de klantspecifieke situaties. Dit is een behoorlijk intensief en groot project dat, na een goede orïentatie van mogelijkheden, aanbieders en offertes, samen met Realvine en Dealer4Dealer uitgewerkt wordt. Lancering is hopelijk voor het einde van dit jaar.

iPad's voor de buitendienst

Het op de markt komen van de iPad heeft in vele opzichten nieuwe mogelijkheden gecreëerd. Zo ook voor Ten Kate Textiel. Al jaren gebruikte de buitendienst laptops met mobiel internet en toegang tot het Exact Synergy CRM systeem met alle klantinformatie. Het nadeel was dat de laptops niet erg snel waren, de opstart van de mobiele internetverbinding langzaam ging, en dat het gebruik van de laptops soms niet zo intuïtief was voor de niet altijd tech-savvy buitendienst.

Om die reden heb ik gekeken naar de mogelijkheden om de iPad te gebruiken voor de buitendienst, en zijn deze uiteindelijk als vervanging voor de laptops geïmplementeerd. Dit is echt als een verbetering gebleken voor de beleving van de buitendienst: de iPad werkt erg intuïtief, is snel, is volledig gebouwd vanuit mobiel internet perspectief én biedt de mogelijkheid om slim van verschillende apps gebruik te maken. Zo heb ik bijvoorbeeld Box.net ingezet om de bestaande catalogus en brochures realtime te synchroniseren tussen kantoor en de buitendienst.

En we blijven uiteraard kijken naar nieuwe mogelijkheden voor de buitendienst: het is natuurlijk een prachtig device om kennis tussen kantoor en 'het werkveld' te delen, en kan voor een verkoopadviseur als een een goed verlengstuk van je presentatie en advies dienen. To be continued dus..

Exact Globe

Exact Globe is het ERP systeem van Ten Kate Textiel, wat betekent dat daar alle orders, facturen, voorraden en artikelen in staan. Dit programma is gedeeltelijk de ICT spil van de organisatie, en ik onderhoud dit programma en kijk naar mogelijkheden om niet alleen een betere dienstverlening aan de klant te bieden, maar ook om interne processen efficiënter te laten werken. Een groot onderdeel was het gereed maken van de productdatabase voor de koppeling met de nieuw op te zetten Magento website. Hiervoor is de afgelopen maanden een database van ruim 20.000 producten ingericht, die volledig afgestemd is op de website en met relevante informatie voor de klant.

Maar ook nieuwe modules worden door mij verkend om te kijken of ze van waarde kunnen zijn voor Ten Kate Textiel. Zo heb ik dit jaar de add-in e-prijsbeheer geïmplementeerd en de uitwerking hiervan aangestuurd: er staan nu van alle 20.000 artikelen prijzen en staffelprijzen in het systeem. Een andere uitbreiding is de e-offerte module: na de invoering hiervan kunnen we nu heel snel een uitgebreide offerte naar de klant sturen, waarna deze offerte na goedkeuring in no-time omgezet kan worden in een bestelling. Deze snelheidverhoging wordt door onze klanten als zeer positief ervaren!

Exact Synergy

Exact Synergy is het CRM systeem van Ten Kate Textiel, waarin alle klantinformatie staat en werknemers hun taakstroom. Net als bij Exact Globe zorg ik voor het onderhoud hiervan, verbeteringen en kijk ik naar nieuwe mogelijkheden. Zo ben ik nu bijvoorbeeld aan het verkennen of we een uitgebreide update gaan uitvoeren naar Exact Synergy Enterprise, die meer mogelijkheden biedt in technische zin (betere koppeling met Microsoft Office, een andere technische opbouw van de database), maar ook vanuit gebruikerskant voordelen biedt (bijvoorbeeld intuïtie én een app voor iPhone en iPad!).

Uiteraard bekijk ik dit met een kritische blik: ondanks dat het een klantensysteem is, merk ik dat de opzet van zulke systemen niet altijd vanuit klantperspectief bekeken wordt..

Kennisdeling

Met een opleiding in onder andere kennismanagement en het zijn van een social media fanaat, probeer ik dat enthousiasme in te zetten om de communicatie en kennisdeling een stapje hoger te brengen zodat we als team gebruik kunnen maken van de aanwezige kennis en hier synergie-voordelen in krijgen. Ook al wordt er snel in technische oplossingen gedacht op dit gebied, ik ben mij er van bewust dat het veel meer om attitudes en cultuur draait.

Maar als 'ICT-nerd' én omdat bijvoorbeeld de buitendienst fysiek niet op kantoor aanwezig is, probeer ik betrokkenheid en kennisdeling te stimuleren door een combinatie van onder andere fysieke bijeenkomsten en de opzet van een forum. Dit online forum is door iedere medewerker te bereiken, en is voornamelijk ingezet als experiment in het kader van kennisdeling en online beleving.

ICT infrastructuur

Ten Kate Textiel is een kleine organisatie, waar iedereen veel gebruik maakt van ICT, maar er niet echt veel expertise is op dit gebied. Begin dit jaar heb ik een inventarisatie gemaakt van de huidige infrastructuur en toekomstige software implementaties.

Aan de hand daarvan is samen met de systeembeheerder een groot gedeelte van de ICT infrastructuur aangepakt, waardoor elke medewerker op kantoor nu bijvoorbeeld over een supersnelle 64-bits computer beschikt die niet alleen op dit moment de productiviteit verhoogt, maar ook geen belemmering zal zijn voor toekomstige software aanpassingen.

Ik dien dus een beetje als schakel in een netwerk van medewerkers, software leveranciers, en de systeembeheerder. Deze positie is vrij lastig, omdat ik gemerkt dat alle onderdelen afhankelijk van elkaar zijn en een aanpassing op een gebied vaak weer leidt tot nieuwe uitdagingen.

Een manusje-van-alles?

Ik schreef al eerder over dit project voordat ik er aan begon.

Als ik zo naar bovenstaande taken en projecten kijk, zie ik toch een erg breed pallet aan verantwoordelijkheden en kennisgebieden (en ik heb niet eens alles genoemd). Ben ik daarom een manusje-van-alles? Vanuit ICT-perspectief misschien wel ja. Aan de andere kant begon ik negen maanden geleden hieraan om de organisatie in zijn geheel een stap vooruit te brengen. De komende maanden probeer ik deze ambitie weer voorop te zetten en minder 'met de poten in de modder te staan'.

Door sommige projecten af te stoten of alleen op hoofdlijnen te analyseren, worden de volgende stappen gemaakt in de strategie-uitvoering. Maar door zelf ook de kleinere klusjes te doen, kreeg ik wel binding met welke processen er allemaal spelen en heb ik een beter beeld gekregen van de (on)mogelijkheden: ik kan soms wel eens te snel willen namelijk..

Een mooie uitdaging dus die ik op parttime basis onderneem (handig om tools zoals Dropbox dan te gebruiken voor werken op afstand), aangezien ik ook nog met andere projecten bezig ben, waardoor ik mij op meerdere gebieden probeer te ontwikkelen.

Geen artikel meer missen? Abonneer je gratis via RSS of per e-mail.

Zomer reflectie: herschikking van online gedrag

2011-08-25T13:47:00.009+02:00

In de hectiek van dagelijkse mailtjes, afspraken, werk en online notificaties, kan een vakantie juist een periode zijn van afkoeling, rust en reflectie.

De rust en het lezen van een paar goede boeken in mijn vakantie heeft gezorgd voor een goede reflectie op mijn huidige werkzaamheden, mijn gebruik van verschillende online kanalen, en mijn werkproces in zijn geheel.

Het resultaat: ik ga stoppen met mijn weeky catch, meer de diepte in en iets minder online zichtbaar zijn én mij minder laten afleiden door verschillende online notificaties.

Voor mijn zomerstop werkte ik voor mijn gevoel al vrij efficiënt door onder andere gebruik te maken van het GTD-systeem en Remember the Milk. Maar eenmaal op vakantie merkte ik dat ik het afgelopen jaar toch ook wel erg veel afgeleid werd door alle online impulsen en de drang om (te) veel informatie tot mij te nemen en te delen.

Zo ben ik vorig jaar op deze website begonnen met mijn 'weekly catch' rubriek, waarin ik een selectie van interessante artikelen deelde die ik had gelezen. Uiteindelijk merkte ik dat ik juist door die rubriek nóg meer ging lezen en het soms neerkwam op maar zoveel lezen en Twitter volgen om het gevoel te hebben voor mijn blog lezers echt een kwalitatieve selectie neer te zetten.

Dat ga ik dus niet meer doen. Ik ga wel meer interessante links delen op Twitter: een andere vorm van online curatie dus.

Wat ik wel ga doen?
Het kwartje viel toen ik tijdens de vakantie onder andere de boeken 'The Shallows' en 'Linchpin' las. Na het bezinken van deze inzichten en de nodige reflectie over hoe ik bezig was, resulteerde dit in mijn 'missie' om gewoon toffe en hoogstaande projecten uit te voeren. Niet dat ik dat al deed, maar ze krijgen nu nóg meer aandacht. Dat betekent ook iets gestructureerder (en minder) online actief, maar daarentegen wel met volle kracht de volgende activiteiten ondernemen:

Diepgaandere blogs over mijn eigen gedachten en inzichten.
Hier op mijn eigen blog en op Frankwatching.
Een succes maken van het event Social Media in de Praktijk
op 27 oktober in Seats2Meet.
Hard werken om de Magento website van Ten Kate Textiel voor het einde van dit jaar neer te zetten: samen met de nodige ICT-, online- en kennismanagementtrajecten willen we ook online dé textielexpert worden.
Voor de buitenwereld nu nog weinig zichtbaar, maar stilte voor de storm.
Even geen presentaties en workshops geven om meer focus voor voornamelijk bovenstaand project te verkrijgen.

Toevoeging:
Ik vergeet eigenlijk het belangrijkste: meer tijd voor mijzelf.
Meer mentale en fysieke hersteltijd. Meer tijd voor ontspanning.

Internet in het algemeen en sociale media in het bijzonder hebben mij tot nu toe al veel gebracht en beschouw ik als erg waardevol in vele opzichten. Mijn vakantie heeft gezorgd voor de start van een nieuwe fase in deze wereld :)

Ik ben benieuwd naar jouw vakantie reflectie!
Zijn er aspecten die je anders wilt gaan doen nadat je in de vakantie even een andere omgeving en stimulans hebt opgezocht? Deel ze gerust hieronder in de reacties!

Soms is het fijn om je weer even ergens anders te wanen..

2011-08-20T13:10:00.001+02:00

Na al die regen in Nederland zijn dit toch de mooie herinneringen..

Zomerstop

2011-08-01T08:15:00.002+02:00

Ik ga even het online laten voor wat het is de komende 2,5 weken.
Daarna weer genoeg interessante blogs én uiteraard de weekly catch.

Wat ik je in de tussentijd niet wil onthouden is het event dat ik samen met Mariana Oud organiseer:

Social media in de praktijk - 27 oktober
Tuurlijk, social media bieden veel kansen, maar HOE grijp je die?
Antwoorden van 25 ervaringsdeskundigen met presentaties en workshops.

Geen artikel meer missen? Abonneer je gratis via RSS of per e-mail.

Versterk online vertrouwenswaardigheid: 3 manieren

2011-07-20T10:00:00.007+02:00

Vertrouwen is een van de krachtigste aspecten binnen online relaties en wordt veelvuldig aangehaald als katalysator voor conversaties en loyaliteit. Vertrouwen is een kostbaar goed: het komt immers te voet en gaat te paard. Het is daarom belangrijk om de basis op orde te hebben: dat je vertrouwenswaardig overkomt. Doe je voordeel met de volgende 3 wetenschappelijke handvatten om online vertrouwenswaardigheid te vergroten en pas het toe als persoon, merk en/of organisatie.

(Online) Vertrouwen

Voordat ik in ga op (online) vertrouwenswaardigheid en hoe je dit als persoon en organisatie kunt versterken, eerst een kleine duiding over de processen die hier op de achtergrond draaien.

De wetenschappelijke literatuur over (online) vertrouwen richt zich voornamelijk op de cognitieve processen waarbij vertrouwen ontstaat. Cognitief vertrouwen richt zich niet zozeer op langdurige sociale interacties, maar voornamelijk op eerste indrukken en signalen die men krijgt. Op die manier wordt een subjectieve beoordeling en verwachting van een ander persoon opgebouwd. Hierdoor ontstaat een bepaalde attitude die mede bepaalt of de andere persoon wel of niet vertrouwd wordt en invloed kan hebben.

Online is dit natuurlijk niet anders: denk maar eens na over hoe je laatst een onbekende twitteraar beoordeelde of hij/zij wel interessant was om te volgen. Het gebruik van, en vertrouwen in deze 'cues' is in de online context zeer belangrijk, aangezien online informatie veelal user-generated is en mensen elkaar niet altijd vooraf kennen.

Hoe kun je je als persoon of als organisatie dan online zo opstellen dat men je vertrouwt? Dat is precies waar het concept vertrouwenswaardigheid komt kijken.

Vertrouwenswaardigheid: de basis van vertrouwen

"I wish you could make a friend of me, Lizzie. Do you think you could? I have no more of what they call character, my dear, than a canary-bird, but I know I am trustworthy.”
- Charles Dickens

Gezien de benaming van beide concepten, zijn vertrouwen en vertrouwenswaardigheid logischerwijs met elkaar verbonden. Ze betekenen echter niet hetzelfde: waar vertrouwen vooral aangeeft in welke mate iemand afhankelijk wil zijn van een ander persoon, is vertrouwenswaardigheid gebaseerd op eigenschappen van die andere persoon waar men op vertrouwt. Onder andere aan de hand van die eigenschappen kan vertrouwen ontstaan. Hoe vertrouwenswaardiger je overkomt, des te sneller men je ook daadwerkelijk zal vertrouwen.

In een maatschappij waarin de offline en online wereld steeds meer verweven worden, speelt online vertrouwenswaardigheid uiteraard een zeer belangrijke rol: zonder deze perceptie zou Bol.com niets verkopen, worden er weinig online relaties aangegaan op Twitter en zou eBay helemaal op z'n gat liggen. In marketingtermen: vertrouwenswaardigheid zou altijd onderdeel moeten zijn van je online (social) branding activiteiten, en het liefst logisch voortvloeien uit wie je als persoon of organisatie bent. Immers, online informatie wordt tegenwoordig volwaardig meegenomen in aankooporiëntaties en kennisuitwisselingen.

Waar moet je dan op letten, welke vertrouwenswaardigheid dimensies nemen mensen mee in hun online evaluatie van personen? Vanuit sociaal wetenschappelijk oogpunt kunnen 3 duidelijke handvatten worden aangereikt. Uiteraard spelen andere processen ook nog een rol (zoals een algemeen vertrouwen in anderen, de online context, de manier waarop de persoon online informatie interpreteert, en vele andere factoren), maar dit zijn 3 aspecten die elke organisatie of persoon min of meer zelf in de hand heeft en online kan gebruiken om meer vertrouwen te wekken. Deze aspecten van vertrouwenswaardigheid komen voornamelijk voort uit het werk van Mayer, Davis en Schoorman, maar worden ook veelvuldig aangehaald in latere wetenschappelijke (online) onderzoeken.

Bekwaamheid

Bekwaamheid is een wat vrije vertaling van het concept 'ability', en omvat een combinatie van aspecten zoals kennis, vaardigheden, attitude en competenties. Eigenlijk draait het hier allemaal om hoe kundig je overkomt. In de cognitieve vertrouwen literatuur wordt bekwaamheid het meest aangehaald, en met een reden: de kundigheid van iemand bepaalt grotendeels hoeveel invloed hij/zij in een bepaald gebied heeft. Let wel: de persoon hoeft niet bekwaam op alle vlakken over te komen. Het gaat juist om die onderwerpen en vakgebieden die relevant voor die persoon zijn. Aan de andere kant zijn er ook algemene eigenschappen te benoemen zoals intelligentie en expertise.

In real life kan bekwaamheid 'eenvoudig' worden geanalyseerd door te kijken naar de informatie die mensen over zichzelf prijsgeven, waar ze over praten, hoe ze handelen en reageren in conversaties, welke sociale connecties ze hebben en hoe die connecties over hen praten. Dit kan bijna in zijn geheel worden vertaald naar een online context. Online bekwaamheid percepties binnen online sociale netwerken bijvoorbeeld, kunnen onder andere worden gebaseerd op iemands online profielinformatie, de online connecties en reacties van deze connecties op hem/haar, en de onderwerpen en informatie die hij/zij deelt en over schrijft.

Online heb je dus onbewust én bewust de mogelijkheid om je bekwaamheid te laten zien via verschillende kanalen. Of dit nu via LinkedIn, Twitter, Quora of je eigen blog is. Ik laat bewust Klout achterwege, aangezien ik nog niet volledig overtuigd ben van hun algoritme om echt aan te geven over welke onderwerpen iemand 'expert' op is. Zonder een bepaalde mate van vertrouwen in je bekwaamheid, zal de informatie die je online over jezelf of over een bepaald onderwerp schrijft minder snel worden aangenomen. Dit vraagt dus om een reflectie over wie je als persoon of organisatie bent: waar ben ik goed in en binnen welke specialisatie(s) kan ik mij online profileren?

Welwillendheid

Welwillendheid is een relatief fuzzy term. Het omschrijft de verwachting dat de persoon of organisatie die je wilt vertrouwen, 'goed wilt doen' voor jou zonder een directe externe prikkel voor deze acties. Deze positieve intenties uiten zich vaak in het ondersteunen en aanmoedigen van anderen. Een belangrijk onderdeel van deze welwillendheid is openheid: de bereidheid om kennis en ideeën te delen met anderen. Uiteindelijk kan dit zorgen voor een context van reciprociteit (ook wel wederkerigheid genoemd), waarin niet het individualisme centraal staat, maar waar mensen elkaar helpen.

Bekijk je dit vanuit een online perspectief, dan is de relevantie van deze welwillendheid dimensie meteen duidelijk. In de huidige maatschappij merk je misschien niet altijd dat mensen veel van anderen verwachten, maar online merk je wel dat er steeds meer gedeeld en geholpen wordt, zonder dat daar een directe beloning tegenover staat. Om Ronald van den Hoff in zijn boek Society 3.0 te citeren: "Geld is hier niet noodzakelijk de belangrijkste drijfveer. Er heerst een bijna vanzelfsprekende universele ethiek en men hanteert er een ongeschreven constructieve gedragscode." Zonder deze pijlers zouden online sociale netwerken waarschijnlijk niet eens bestaan.

Het is daarom niet verwonderlijk dat binnen online sociale netwerken de perceptie van iemands vriendelijkheid en altruïsme veelal gebaseerd is op hoe mensen handelen binnen sociale interacties. Niet alleen door te kijken naar op welke netwerken iemand actief is (algemeen op Twitter, een groep binnen Facebook, een niche forum, of bijvoorbeeld een community of practice), maar vooral door te ervaren hoe mensen reageren op anderen en hoe die andere personen terug reageren. Welwillendheid kan dan voornamelijk worden gezien als de sociale component van vertrouwenswaardigheid. Een mooie manier om dit te uiten zijn de 'random acts of kindness'.

Integriteit

De 3e vertrouwenswaardigheid dimensie die binnen de wetenschap veelvuldig wordt aangehaald is integriteit. Waar de perceptie van welwillendheid gericht is op de verwachting dat iemand goed is naar jou toe, speelt bij integriteit een algemene verwachting naar anderen een rol. Het omschrijft de indruk van hoe ethisch verantwoord, eerlijk en moralistisch iemand is. Hoe meer een persoon zijn/haar principes overeen blijken te komen met de principes die je in mensen waardeert, hoe vertrouwenswaardiger hij of zij overkomt.

Binnen een online context is integriteit niet altijd even snel te beoordelen. Mensen kijken dan (soms onbewust) naar reputaties en hoe consistent, voorspelbaar en betrouwbaar een persoon of organisatie overkomt. Niet alleen speelt de informatie vanuit je profiel hierbij een rol, maar nog meer de interacties die je hebt met anderen en hoe je je online gedraagt. Ook hier kan wederkerigheid van belang zijn (deel eens je kennis zonder gelijk verwachtingen te hebben!), maar ook het tijdig reageren op vragen en op een consistente manier interacteren zorgen voor een beter online imago.

Behoefte aan meer diepgang?

Achteraf lijken deze vertrouwenswaardigheid dimensies misschien een open deur. Aan de andere geeft kan het een wetenschappelijke onderbouwing en bevestiging zijn van waar je als persoon of organisatie mee bezig bent. En misschien zorgt het voor een nieuwe focus op een paar branding of karakter aspecten waar je over na aan het denken was als persoon of organisatie.

Uiteraard haal ik deze wijsheid niet alleen uit mijn eigen levenservaring: hij is gedeeltelijk gebaseerd op mijn eerste masterthesis uit 2009 die zich richtte op vertrouwenswaardigheid percepties binnen de sociale netwerksites Hyves, LinkedIn en IBM's interne netwerk Beehive en de processen die spelen bij zulke evaluaties. Geïnteresseerd in het onderzoek? Het volledige onderzoek is te downloaden via www.stephantenkate.nl/thesis. Reacties of opmerkingen zie ik graag tegemoet!

Dit artikel schreef ik eerder voor Frankwatching: dat artikel is hier te vinden.

Geen artikel meer missen? Abonneer je gratis via RSS of e-mail.

Social media weekly catch 28

2011-07-19T13:33:00.001+02:00

De wekelijkse selectie van meer dan 100 online artikelen bevat deze keer interessante cases van social media manager bij o.a. IBM en Cisco, 5 trends die je zeker in de gaten moet houden voor online marketing, een prachtig artikel over social monitoring tools, communicatie besparingen door interne sociale media, 'influencers' theorieën, en meer!

Veel leesplezier gewenst en deel deze lijst gerust!

The social life
Een kijkje in de keuken bij de social media managers van IBM, Cisco en JDA:
"Social media is like New York City—it never sleeps".

De sociale besparing in digitale interne communicatie
Altijd goede inhoudelijke blogs van Luc de Ruijter die je aan het denken zetten, in dit geval over de impact van ‘sociaal’ op communicatie, communicatiewerkzaamheden en de communicerende organisatie in bredere zin.

The next five social media trends and their impact on marketing
Een artikel met een kijkje in de mogelijke toekomst wat betreft social media, inclusief voorbeelden die de trends al een beetje benaderen. Het lezen waard!

Are we killing our customers with engagement?
Tegengeluid wat betreft de 'hoera' verhalen over sociale media:
Klanten zitten vaak niet op conversaties te wachten, en die 'online engagement' is dus niet altijd klantgericht.

The Uberinfluencer and Bottom-Up Networks
Interessant artikel over influencers en sociale netwerken, waarin het meerdere visies belicht.

Social Media Tools & Listening Centers 2011
Als je wat meer wilt lezen over gratis en betaalde monitoring tools voor social media conversaties, dan is dit hét artikel van deze week!

The Social map
Downloadbare pdf met een overzicht van het social media landschap en bijbehorende websites, van Ovrdrv.

Elke week interessante artikelen ontvangen en lezen?

Abonneer je gratis op mijn RSS feed, of per e-mail dan ontvang je elke week deze social media weekly catch en andere interessante artikelen over social media en slimmer werken.

Social media weekly catch 27

2011-07-12T12:21:00.002+02:00

In een maatschappij waarin steeds meer online gedeeld wordt, krijgt relevantie een steeds prominentere rol.

Deze weekly catch biedt die relevantie door artikelen te delen over onder andere community management, online vertrouwen en menselijke percepties, de complete gids voor Google plus, een werkboek om met sociale media marketing aan de slag te gaan, en meer.

Veel leesplezier gewenst!

Wat Dale Carnegie ons kan leren over social media en community management
Interessante blog met zes principes die er voor zorgen dat mensen je “liken”, maar dan bekeken vanuit een boek uit 1936!

Social Media Marketing strategie: stap voor stap
Misschien al wat ouder, maar door dynamische post én de goede basis nog altijd een handig stappenplan om met met social media marketing aan de slag te gaan. Bestaat ook als een compact werkboekje.

Sociale media is niet altijd een volle zaal
Hoe de organisatie van een social media event tekort schiet met het gebruik er van, maar er wel de nodige interessante inzichten uit te halen zijn.

Het tijdperk van delen: wees relevant
Interessant om de 'age of relevance' beweging te blijven volgen: hoe meer informatie gedeeld wordt, hoe meer jij waarde kan toevoegen door persoonlijke selectie en toevoeging van informatie.

How to Get Started With Google+, Your Complete Guide
Op Twitter bleek het delen van dit artikel interessant voor velen, dus hier ook de link naar 'de complete gids voor Google+'.

Versterk online vertrouwenswaardigheid: 3 manieren
Even ongegeneerd promotie voor mijn nieuwste artikel op Frankwatching over vertrouwen en vertrouwenswaardig overkomen in een digitale maatschappij.

Elke week interessante artikelen ontvangen en lezen?

Abonneer je op mijn RSS feed, dan ontvang je elke week deze social media weekly catch en andere interessante artikelen over social media en slimmer werken.

Social media weekly catch 26

2011-07-04T14:57:00.002+02:00

Zes waardevolle artikelen die je onder andere het volgende bieden:

Google plus inzichten. Veel aandacht gekregen na de release.
Geld verdienen door online antwoorden te geven de toekomst?
Uitgebreide roadmap voor sociale media implementatie incl rapport.
Leer het verschil tussen 'social brand' en 'social business'.

Veel leesplezier gewenst!

The Rise of the Knowledge Market
Interessante ontwikkeling: betaald krijgen voor het online delen van je kennis door vragen te beantwoorden: "We are talking about the long tail of sometimes boring yet valuable business questions."

Google plus 50
De afgelopen week kreeg Google heel veel online aandacht door hun beta release van hun eigen sociale netwerk (en concurrentie voor Facebook?) Google+. Chris Brogan gaf zijn 50 inzichten, vooral interessant als je het betrekt met de andere Google diensten. Erg benieuwd naar toekomst er van!

4 stappen om sociale media in je bedrijf te integreren
Uitgebreid artikel en rapport van Insites Consulting met daarin een praktische 'roadmap' van 13 strategische projecten die je als organisatie moet nemen om sociale media in de organisatie te implementeren.

What’s Your Social Business Plan?
Het verschil tussen een 'social brand' en een 'social business'.

Random acts of kindness
Mooi concept dat ik via Polle de Maagt heb leren kennen: random acts of kindness. Gewoon op zijn tijd eens aardig doen en elkaar helpen. Goed model ook die waarschuwt het te misbruiken voor pure marketing doeleinden.

ING Webcare: De klant verder helpen
Een kijkje in de keuken van de webcare van ING in deze presentatie.

Elke week interessante artikelen ontvangen en lezen?

Abonneer je op mijn RSS feed, dan ontvang je elke week deze social media weekly catch en andere interessante artikelen over social media en slimmer werken.

Presentatie: social media voor organisatie trainers en coaches

2011-06-28T09:37:00.001+02:00

Voor de Boertiengroep heb ik afgelopen vrijdag onderstaande presentatie/workshop gegeven, inclusief een stappenplan om als professional aan de slag te gaan met sociale media.

Doel was om op een laagdrempelige manier te laten zien hoe externe én interne sociale media waarde kunnen toevoegen voor:

de trainers/coaches van de Boertiengroep (kennis delen en online dialoog aangaan);
hun collega's (kennisdeling en samenwerken);
én het onderhoud van hun klanten (relatiebeheer).

Na een eerste verkenning door interne interviews en een online analyse van hun vakgebied en concullega's, heb ik een stappenplan opgezet waarmee de medewerkers hun eerste stappen kunnen maken op een manier waarbij hun online identiteit een verlengstuk is van hun eigen persoonlijkheid en krachten. Dit nadat eerst de rol van sociale media en de veranderingen in de maatschappij en voor organisaties uiteen werden gezet.

Zeer interessant om te zien hoe hierna de discussie goed los kwam, en leuk om de positieve reacties te lezen uiteraard!

Geen artikel meer missen? Abonneer je gratis via RSS of e-mail.

Social media weekly catch 25

2011-06-27T09:30:00.001+02:00

Zes artikelen die je moet lezen als je social media minded bent. Over de implementatie van interne sociale media, kennis delen, een benodigde kritische reflectie op online onderzoeken, en meer.

Weer een goed gevulde weekly catch dus, ik wens je veel leesplezier!

The Answer is A Social Business Strategy
Interessant betoog voor een social business strategie, in plaats van een marketing/communicatie benadering van sociale media. Ook een interessant model van de waarde van sociale media!

Aan social mediaonderzoek hebben we (n)iets
Herkenbaar artikel van Yoshi Tuk dat ingaat op de belabberde kwaliteit van sommige online onderzoeken, en dat de resultaten zonder reflectie worden overgenomen door iedereen.

Beoordeel kennisdeling social media kritisch!
Goed tegengas artikel, een prikkelende quote: "(...)de tool doet er niet toe, mensen delen niet zomaar kennis met elkaar. Dat ze dat wel doen is een illusie."

Social (Media) Strategie = Common Sense
"Werken met een Social Media Strategie is 75% common sense en 20% durven experimenteren. Dan missen we nog 5%? Klopt, dat zijn de tools ;-)."

Maturity Model for Enterprise Collaboration and Social Software
Inzichtelijk model van Gartner over de oplopende volwassenheid van enterprise 2.0 en samenwerking software.

10 beautiful social media infographics
Mooie verzameling van social media infogrpahics door Mashable. Altijd handig voor presentaties!

Elke week interessante artikelen ontvangen en lezen?

Abonneer je op mijn RSS feed, dan ontvang je elke week deze social media weekly catch en andere interessante artikelen over social media en slimmer werken.