Qualunque cittadino o azienda che non intenda essere contattato telefonicamente a fini di telemarketing, può registrare il proprio numero telefonico sul Registro delle Opposizioni.

Ogni azienda che effettui attività di telemarketing è tenuta a non chiamare i numeri iscritti a Registro effettuando una verifica nei 15 giorni precedenti la chiamata.
La verifica viene effettuata a pagamento dalla Fondazione Ugo Bordoni, che gestisce il Registro delle Opposizioni.La mancata verifica è sanzionata con multe dai 30.000 ai 300.000 euro.

I costi applicati dal Registro delle Opposizioni in Italia sono proibitivi, se confrontati a quelli applicati in altre Nazioni. Il costo della verifica di ciascun nominativo è dalle 10 alle 30 volte superiore a quello applicato UK.

In USA e UK il massimo costo sostenuto da una azienda è dell’ordine dei 10.000 €/anno. In Italia può facilmente arrivare alle centinaia di migliaia di Euro.

La presentazione allegata fornisce alcuni spunti di analisi dei costi del Registro delle Opposizioni.

Scarica la presentazione: Costi del Registro delle Opposizioni

Quest’anno la Romania ha fatto un salto notevole, passando dal 33° al 19° posto.

Lo studio è condotto a livello globale e, come tale, non è centrato sulle esigenze delle aziende italiane. Alcuni aspetti importanti, come la conoscenza di lingue diverse dall’inglese non sono valutate all’interno della classifica.

Ma alcuni spunti sono comunque interessanti. Si vede un generalizzato peggioramento in classifica dei Paesi dell’Est Europa, con l’eccezione di Romania e Bulgaria che crescono considerevolmente. Questi due Paesi hanno dimostrato miglioramenti nelle infrastrutture e nel sistema legale ed economico, pur mantenendo un’attrattività di costo che altri Paesi est-europei hanno ormai perso.

Un altro fattore rilevante, toccato solo marginalmente nello studio, è che la loro adesione alla Comunità Europea ha fatto in modo da renderli appetibili per la gestione di servizi che, per via delle norme sulla privacy, potrebbero non essere gestibili in Paesi, pur più economici, al difuori della UE.

Ho realizzato che i costi del lavoro si dimezzano quasi esattamente ad ogni spostamento tra queste nazioni.

• UK: 4.000 €
• Spagna: 2.000 €
• Polonia: 1.000 €
• Romania: 500 €
• Albania: 250 €

E ciascuna di queste nazioni ha la sua value proposition in termini di outsourcing:

• UK: infrastruttura e know-how eccellenti
• Spagna: nazione occidentale a più basso costo
• Polonia: una delle prime nazioni dell’Est a entrare in EU
• Romania: attuale leader di prezzo in EUper il supporto multi-lingue
• Albania (e altre nell’area dei Balcani del Sud): Nazione emergente a più basso costo

Potrebbe sembrare che in questo ‘ecosistema’ i pesci piccoli mangino i posti di lavoro dei pesci più grandi. Ma, dal momento che il mercato dell’Outsourcing sta crescendo comunque in maniera significativa, in questo caso sospetto che il totale sia maggiore della somma delle parti. Forrester prevede che il BPO in Europa cresca da €11.0 miliardi nel2006 a €18.9 miliardi nel 2011.

E’ indubbio che l’avvento del VOIP abbia reso estremamamente più economica la bolletta telefonica dei call center. Negli ultimi 4 anni il costo di un minuto di conversazione nazionale si è abbattuto del 50%, arrivando a costare significativamente meno di 1 cent.
E il bello è che ormai chiamare tutti i Paesi sviluppati ha lo stesso costo. Anzi: oggi costa meno chiamare l’UK che non chiamare in Italia. Qui il risparmio di costo nello stesso periodo è stato ben del 90%.

La tabella sotto mostra il costo di un minuto di chiamata in centesimi di euro per un centro che sviluppa un volume elevato di chiamate.

Costi VOIP per call center

Maggiore scalabilità

Il VOIP non ha portato solamente un risparmio dei costi di chiamata. La stessa infrastruttura è diventata meno costosa.
Un call center che sviluppa 1.000 chiamate contemporanee, se utilizza terminazioni in ISDN per interfacciarsi con i provider telefonici deve investire parecchie migliaia di euro in apparati. E un investimento speculare deve essere fatto dal provider che fornisce le connessioni.

Utilizzando VOIP la scalibilità è estremamente più semplice: aumentare il numero di linee spesso richiede unicamente un poco di banda Internet in più e un po’ di capacità di elaborazione sui server di terminazione. Entrambe commodities a basso costo.

Ma questo risparmio di costi ha determinato un peggioramento significativo della qualità del servizio telefonico. E l’aspetto più rilevante non è la qualità dell voce: i call center offshore sono comunque obbligati ad utilizzare protocolli a compressione elevata (G.729 o GSM).

Maggiori tempi di call set-up

Uno dei principali problemi che ci si trova ad affrontare è l’allungamento dei tempi di call set-up. Oggi è normale attendere anche più di 10 secondi prima che una chiamata venga stabilita. E, visto l’elevato numero di chiamate sviluppate da un operatore, tutti questi tempi di attesa si compongono in diversi minuti di attesa ogni ora.

Riduzione dell’ASR

L’ASR (Answer Seizure Ratio) è, più semplicemente, il numero di chiamate che ottengono risposta rispetto al numero di chiamate effettuate. Con la conversione delle reti dei provider al VOIP stiamo assistendo ad una graduale diminuzione delle chiamate che vanno a successo correttamente.

Anche in questo caso il call center è obbligato ad aumentare il numero di tentativi che vengono effettuati per ciascun contatto da effettuare, con una conseguente perdita di produttività.

Tornare all’ISDN è una soluzione?

Purtroppo questi fenomeni tendono ad essere indifferenti rispetto alla tecnologia utilizata per collegarsi al provider. Infatti, anche se il provider telefonico fornisce linee ISDN, è sempre più probabile che la sua rete interna sia stata convertita in gran parte al VOIP.

E questo è assai più probabile nel caso di chiamate internazionali. Vista la forte competizione sui prezzi tutti i provider sono ormai obbligati a dare maggiore rilevanza al costo delle chiamate piuttosto che alla qualità delle stesse.

Cosa possono fare i call center?

A parte scegliere oculatamente i provider telefonici è sempre più necessario utilizzare più di un fornitore. Anche i più grandi e rinomati provider hanno spesso problemi sulla loro rete telefonica. Magari solo verso alcune destinazioni.

E’ sempre più frequente che sia necessario fare una gestione attiva della terminazione delle chiamate spostando le diverse direttrici sul provider più performante ad un dato momento.

Un altro strumento che sta diventando essenziale è un buon sistema di predictive dialing. Questi sistemi permettono di aumentare la produttività dei call center incrementando il numero di chiamate effettuate secondo algoritmi statistici che compensano sia l’ASR che il tempo di call set-up.

Lo sviluppo accelerato crea scompensi: la crescita a cui abbiamo assistito in Romania negli ultimi anni ha sicuramente generato opportunità, ma anche forti difficoltà e scompensi.
Il nostro lavoro è stato reso più difficile dalla gestione del turnover delle persone, le difficoltà di reclutamento, la gestione di pretese non sempre realistiche dei dipendenti che si aspettano promozioni ogni 6 mesi.
La situazione economica più difficile ha riportato questi aspetti entro parametri più facilmente gestibili da una organizzazione aziendale.

L’aumento di costi si è rallentato: negli ultimi anni gli stipendi in Romania sono cresciuti anche del 20% all’anno in valuta locale (cfr. Dati Eurostat). Questo aumento è stato ulteriormente aggravato dalla rivalutazione del RON (la moneta rumena) rispetto all’Euro.
Negli ultimi mesi l’incremento di stipendi si è comunque verificato, anche se in misura minore rispetto agli anni passati. Ma è stato ampiamente compensato dalla riduzione di valore del RON rispetto all’Euro.

Il mercato si amplia: le difficoltà incontrate dalle aziende occidentali, hanno convinto un maggior numero di aziende a valutare con più interesse l’outsourcing all’estero. Non si è ancora verificata una migrazione massiccia dei nostri call center all’estero, ma sicuramente l’interesse a valutare queste soluzioni si è incrementato negli ultimi mesi.