Em Janeiro de 2012, a Forrester publicou um White Paper chamado “Global Social Media Adoption in 2011“. O estudo utiliza a segmentação tecnográfica (um modelo de pesquisa de marketing que mapeia e avalia as características e comportamentos dos consumidores através do processo de segmentação de mercado). Desse modo, as organizações podem utilizar estas informações para traçar estratégias e investimentos, principalmente para marcas que estão presentes em diferentes partes do mundo. O estudo da Forrester se baseia em 18 países, presentes em diferentes continentes, como: América do Norte, Europa, América do Sul e Ásia.

Padrões regionais de adoção das Mídias Sociais

- Mercados emergentes como Índia, China, México e Brasil estão utilizando mídias sociais em larga escala. Embora a penetração da Internet nesses países ainda seja baixa, os consumidores online demonstram um alto nível de engajamento nas mídias Sociais.

- No Ocidente, os usuários de mídias sociais preferem consumir do que criar. Os usuários da América do Norte e da Europa, embora utilizem mídias sociais a mais tempo, possuem uma relação muito mais passiva em relação a essas mídias.

- Já o Japão não segue os padrões dos usuários de outros países emergentes (até mesmo os da Ásia). Grande parte do público japonês ainda prefere o anonimato online.

Veja os dados acima e muito mais no gráfico abaixo:

Abaixo outro gráfico que demonstra as diferenças nas adoções realizadas nas mídias sociais em diferentes países:

O blog Mindjumpers elenca algumas dicas baseadas nas informações do Paper da Forrester:

- Os investimentos e esforços em mídias sociais devem ser repensados, principalmente por empresas que possuem presença mundial. Países emergentes tendem a dominar o uso de mídias sociais, enquanto países considerados ‘tradicionais’, como EUA e alguns países da Europa, devem perder espaço. Segundo Jonas Nielsen (Mindjumpers) as organizações devem investir mais em países nos quais há a maior probabilidade de causar impactos na web.

- As organizações devem traçar estratégias regionalizadas e pensar em características fundamentais do país que desejam atuar.

- Não espere muita ‘interação’ dos países ocidentais (principalmente nos EUA e Europa). Eles podem estar simplesmente lendo e/ou assistindo seus conteúdos, logo, não concentre sua mensuração de resultados em dados interacionais.

- A mobilidade e a geolocalização começam a desempenhar um papel mais ativo no modo como as pessoas usam as mídias sociais. Em 2011, um terço dos usuários online dos EUA visitaram sites de redes sociais através de celulares, pelo menos mensalmente - e globalmente, mais de 40% dos usuários do Facebook acessam o site através de dispositivos móveis.

Embora o White Paper da Forrester não esteja disponível para compra individual, você pode contatar a equipe para a compra clicando aqui.

Estudo da Tableau Software sobre o crescimento das principais mídias sociais (em relação à quota de visitas).

Segundo a empresa, em 2012:

- Google + deve crescer ainda mais em 2012 e fará o possível para melhorar seu funcionamento, “mesmo com todos os do Google por trás disso”.

- LinkedIn continuará como o principal site para a conexão entre profissionais. Seu crescimento deve se estabilizar em algum lugar entre 0,6 e 0,9% (ver gráfico abaixo sobre quota de visitas por mídia).

- O Twitter ainda tem espaço para crescer, mas não vai desafiar o Facebook em seu domínio atual. Google + é outra questão: a disputa entre Google e Twitter sobre a inclusão das Páginas do Google + nos resultados de busca é um claro indicador de que o microblog se sente ameaçado pelo gigante das buscas.

- Pinterest um site de bookmarking social que cresceu rapidamente. Ainda é cedo para dizer algo sobre, mas hoje esta mídia tem um potencial de direcionar tráfego para seu site comparável ao do StumbleUpon.

Percentuais para os grandes players das mídias sociais em novembro de 2011 (Quota de Visitas):

Facebook 63,26%
Youtube 21,16%
Twitter 1,48%
LinkedIn 0,56%

Clique para ver na íntegra

Fruto de um esforço coletivo de 27 autores, o e-book “Para Entender o Monitoramento de Mídias Sociais” acaba ser publicado na rede. O livro digital busca reunir reflexões de brasileiros que fazem e pensam o monitoramento de mídias sociais, prática que surgiu e ganhou importância nos últimos anos graças ao intenso uso que milhões de pessoas fazem das mídias sociais por todo o mundo.

O formato se inspira nos e-books “Para Entender a Internet” e “Para Entender as Mídias Sociais”, que movimentaram a web brasileira nos últimos anos. Entre os autores estão presentes analistas, coordenadores e diretores de agências e departamentos de mídias sociais, desenvolvedores de ferramentas e softwares, professores, pesquisadores acadêmicos e gerentes de marketing e comunicação de grandes empresas.

A publicação abrange uma ampla gama de tópicos relevantes para a compreensão do monitoramento de mídias sociais: Informação;       Reputação; Análise de Sentimento; SAC; Profissionais; ROI; Relevância; Monitoramento; Mensuração; Inteligência Artificial; Gestão de Crises; Classificação; Geolocalização; Conteúdo; Netnografia; Softwares Plenos; Perfis; Opinião Pública; Convergência; SEO; Visualização; e Gestão do Conhecimento.

Organizado por Tarcízio Silva, analista e pesquisador de monitoramento e mensuração, o livro digital também traz prefácios de Juliano Spyer e Ana Brambilla, idealizadores dos “Para Entender…” anteriores.

Infográfico da GraphMonitor traz as principais páginas de fãs de marcas e mídias no Brasil. Confira na imagem abaixo:

Fonte: ProXXima

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O site KissMetrics entrevistou, recentemente, diversos profissionais de mídias sociais a fim de listar quais ferramentas eles utilizam em seu dia a dia para gerir conteúdos e relacionamentos no Twitter. O resultado desse mapeamento é uma lista com 10 ferramentas essenciais para o trabalho, veja abaixo:

1. Bit.ly – Para quem pensa que é apenas uma ferramenta gratuita para encurtar links, está muito enganado. Com uma conta no Bit.ly é possível encurtar links para várias contas no Twitter, além de verificar estatísticas relacionados aos links encurtados em seu painel. É possível conectar a API do Bit.ly em ferramentas como o Tweetdeck, Twitterfeed, ou Seesmic para obter estatísticas para links que você compartilha com essas aplicações. Como um bônus adicionado, você pode até criar seu próprio link personalizado.

2. Buffer – Serve para agendamentos de Tweets e, de quebra, oferece uma ferramenta própria de Analytics para avaliar quais foram as atualizações preferidas pelos seguidores, horários que geraram mais engajamento etc.

3. CoTweet - Considerada uma ótima ferramenta para produção de conteúdo e acompanhamento de conversas sobre uma determinada marca. Na versão gratuita, você pode gerir contas no Twitter, colaborar com vários usuários, avaliar número de cliques, agendar tweets, manter histórico de conversas por 30 dias etc. Permite a integração com o Salesforce, Full Analytics e grupos de trabalho.

4. Hootsuite - Uma das ferramentas mais utilizadas entre os profissionais de Mídias Sociais, possui um modelo freemium - ou seja, na versão gratuita, você consegue gerir até 5 perfis em diferentes mídias sociais. Já a versão Pro possibilita a gestão de um número  ilimitado de perfis sociais, incluindo a ferramenta de Analytics, por  US $ 5.99 por mês.

5. Paper.li - É um aplicativo exclusivo que permite que você colete Tweets de seus contatos e faça uma curadoria manual ou automática, compartilhando em um formato estilo jornal. Você pode coletar os Tweets dos seus seguidores TOP, pessoas em uma lista específica, ou mesmo qualquer um que menciona uma hashtag # particular.

6. SocialOomph - É um serviço freemium que permite agendar tweets, palavras-chave e muito mais com uma quantidade ilimitada de contas de forma gratuita. Na versão PRO, você tem acesso a funcionalidades adicionais, tais como: agendamentos no Facebook, Tweets por E-mail, DM’s automáticos entre outras funções.

7. Triberr – Permite ampliar o alcance do seu Blog no Twitter, formando “tribos”  de usuários que podem receber atualizações e/ou mensagens direcionadas e compartilhar no microblog.

8. TweetDeck - É uma ferramenta de gerenciamento de Twitter para desktop. Tem características semelhantes ao HootSuite em termos de criação de colunas para organizar suas atividades (DM, Tweets, Replies, Buscas etc.), bem como a capacidade de enviar mensagens usando o serviço Deck.ly, que cria uma URL encurtada e direciona os seguidores para o resto do seu tweet – indo além dos 140 caracteres.

9. TwitterFeed – Permite adicionar RSS feeds (sua e dos outros) para ser compartilhado automaticamente através de seu Twitter, Facebook e outras mídias sociais a cada nova atualização. Você pode personalizar os tweets para mostrar: título do novo post, o link (encurtado por seu encurtador de URL preferido) e, até mesmo, adicionar um RT @ nome de usuário ou nome de usuário via @, para que o blogueiro saiba que você está sempre compartilhando seus posts.

10. Visibli – O Serviço pode ser conectado ao seu Tweetdeck ou aplicativos de desktop (ex.: Seesmic), instalado em seu blog para compartilhamentos e/ou instalado como um bookmarklet na barra de ferramentas do seu navegador favorito, como uma forma rápida de compartilhar links e conteúdos com sua personalização no topo de cada link.

Fonte: KissMetrics

O Twitter está fechando 2011 com inciativas que demonstram como esta mídia esteve presente em diferentes momentos da vida dos seus usuários, desde casos triviais, até os mais relevantes. No site, Year in Review é possível ver os tópicos mais populares, histórias mais compartilhadas, personalidades etc. que marcaram 2011. Abaixo, segue uma lista com os assuntos que receberam mais Tweets por segundo neste ano:

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No último post do Pamorama, a blogueira Pam Dyer publicou um infográfico da Flowtown acerca da plataforma de publicidade do Facebook. Hoje, com cerca de um bilhão de membros, o Site de Rede Social se torna, a cada dia,  uma bela plataforma de marketing, capaz de alcançar usuários de diferentes formas: por idade, localização, até mesmo interesses – permitindo que os esforços de marketing sejam ainda mais assertivos e otimizados.

O infográfico da Flowtown nos mostra alguns dados dessa plataforma de mídia online, tais como:

- Hoje, o custo por clique (CPC) da publicidade de saúde, beleza, cosméticos etc. é o mais caro (US $ 1,27), enquanto o de e-commerce é o mais barato (US $ 0,31).

- Ainda segundo a pesquisa, nos EUA, para obter 300 mil fãs em uma página no Facebook, seria necessário gastar cerca de US $ 320.000,00 em anúncios. Veja mais na imagem abaixo:

Fonte: Pamorama

Não foi só o Facebook que resolveu dar um upgrade em sua ferramenta de webanalytics, o antigo Youtube Insights, agora conhecido como Youtube Analytics, também mudou e apresenta diversas opções para a mensuração de resultados e representações gráficas dos dados coletados nesta mídia. Abaixo, seguem algumas das principais mudanças:

1. Interface com identidade visual do novo Youtube:

2. Relatórios de Visualizações

Na aba de Relatórios de Visualizações, os usuários terão acesso a 5 grupos de dados (em sua maioria, dados que nos remetem a indicadores de desempenho como alcance e adequação):

a) Visualizações – Apresenta dados quantitativos de visualizações ao longo do tempo, através de gráfico de linha (Volume x Tempo) ou Mapa (Localização geográfica), sendo possível customizar o período de análise (Data).

b) Informações Demográficas – Dados sobre idade e gênero dos usuários (logados) que visualizaram os vídeos do canal. Também é possível obter o cruzamento dos dados de idade e gênero por localização geográfica.

c) Locais de Reprodução -Nesta aba, o usuário tem acesso aos dados referentes às páginas e/ou sites nos quais os vídeos do canal avaliado foram vistos.

d) Origens do Tráfego – Aqui o usuário pode investigar quais foram as formas que levaram o espectador a encontrar os vídeos do canal, desde visualizações que ocorreram no Youtube (Vídeo Sugerido no Youtube, Pesquisa do Youtube etc.), fora do Youtube (pesquisa do google, site externo etc.).

e) Retenção do Público – Em Retenção do Público, o Youtube fornece dois dados: 1) Retenção absoluta do público (refere-se às visualizações de cada momento do vídeo como uma porcentagem do número de visualizações do início do vídeo. Assistir novamente a uma parte específica do vídeo elevará o nível do gráfico (talvez acima de 100%), enquanto avançar ou abandonar o vídeo causará queda no gráfico). 2) Retenção Relativa do Público (A retenção relativa de público mostra a capacidade de seu vídeo de manter espectadores durante a exibição em comparação com todos os vídeos do YouTube de duração semelhante. Quanto maior o gráfico em determinado momento, maior o número de espectadores que assistiram a seu vídeo durante os segundos anteriores, em comparação com outros vídeos no mesmo momento da exibição. Assistir novamente a uma parte específica do vídeo elevará o nível do gráfico, enquanto avançar ou abandonar o vídeo causará queda no gráfico).

3. Relatórios de Envolvimento

Os relatórios de envolvimento, por sua vez, levam em consideração dados que podem remeter, em geral, a indicadores de desempenho relacionados ao engajamento e influência. Nesta aba, o Youtube apresenta 5 grupos de dados que podem ser vistos em gráficos de linha (volume x tempo) ou através da opção Mapa (com a localização geográfica):

a) Inscritos - dados acerca dos assinantes obtidos ao longo de um determinado período (ou seja, número total de vezes que os usuários se inscreveram neste canal para o período e a região selecionados) e inscritos (número total de vezes que os usuários cancelaram inscrições neste canal para a faixa de data e região selecionadas).

b) Gostam e Não Gostam – Esta aba permite verificar, de forma prática, a taxa de “Gostei” e “Não Gostei” recebidos ao longo do tempo. É possível verificar dados globais do canal ou verificar vídeo por vídeo.

c) Favoritos – É possível acompanhar o número de favoritos adicionados e removidos, possibilitando uma análise qualitativa dos vídeos e do canal.

d) Comentários – Quantidade de comentários recebidos, ao longo de um determinado período, no canal e nos vídeos (individualmente), permitindo uma comparação na taxa de engajamento dos materiais publicados.

e) Compartilhamento – Quantidade de compartilhamentos realizados, ao longo de um determinado período. Também é possível averiguar individualmente a quantidade de compartilhamentos de cada vídeo.

Ps.: Para quem deseja realizar cruzamentos e/ou avaliações fora da ferramenta, o Youtube Analytics possui a opção de exportação de todos os dados coletados através do botão “Download Report“.

David Armano, em co-produção com Chuck Hemann da Edelman Digital, resolveram fazer uma reflexão com base no seguinte questionamento: o que fazer após ouvir? Sabemos que, com base nos dados que coletamos/monitoramos diariamente nas mídias sociais, por exemplo, devemos tomar decisões (seja para o marketing pessoal ou para organizações). Contudo, antes de tomá-las, temos que compreender o significado desses dados e suas especificidades: visitações,  conversões, buscas, entre outros. O importante, segundo Armano, é investigar continuamente os rastros digitais que usuários/clientes estão deixando e, com base nisso, decifrar as pistas para as tomadas de decisão de curto, médio e longo prazo.

O fato é que, com o crescimento do uso das mídias sociais, temos uma grande quantidade de dados  (rastros digitais) que podem ser acompanhados, não só de forma passiva e para ações reativas, mas, também de forma ativa, para a utilização em planejamentos estratégicos, desenvolvimento de produtos e serviços etc. Pensando nisso, Armano e Hemann, pensaram em dois modelos que representam processos de monitoramento com base na análise de dados nas mídias sociais.

O primeiro modelo, utilizado para tomadas de decisões de médio e longo prazo, é um processo linear e que envolve várias semanas (até mesmo meses) para ser executado completamente. Com este modelo, podemos: coletar dados sobre a nossa marca, concorrentes e categoria, desenvolver idéias que informam uma estratégia e/ou táticas. É importante ter em mente que insights derivados de conversações podem ser aplicados também fora das mídias sociais, ou seja, as principais lições aprendidas podem ser aplicadas de maneira integrada com outros meios de comunicação (on e offline). Em seguida, esses dados servirão como base para o planejamento e, por fim, para a mensuração de resultados. Ou seja, é um processo contínuo dentro de uma gestão de mídias sociais:

Modelo “Listening for Program Planning” (Modelo de monitoramento para o desenvolvimento de planejamento estratégico).

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Já o segundo modelo, tem como objetivo utilizar as informações coletadas através das conversações nas mídias sociais (sobre uma pessoa, marca, concorrentes, categoria etc.) para fomentar o desenvolvimento de conteúdos e relacionamentos em tempo real (tomadas de decisão de curto e médio prazo). A diferença desse modelo, em relação ao primeiro, é o timming e o uso dos dados – estamos ‘ouvindo’ as conversas com a intenção de difundir ideias coletadas, servindo de base para diferentes partes de uma organização:  incluindo CRM, recursos humanos, entre outros. Depois que o analista determinou para qual parte da organização a conversa coletada será relevante, chega o momento de passar as informações para a equipe de conteúdo e relacionamento se comunicar de forma assertiva com o público de interesse. Este ciclo é mais condensado que o modelo anterior e, geralmente, abrange dias ao invés de semanas e meses. Veja abaixo:

Modelo “Listening for Real-Time Content Development” (Modelo de monitoramento para o desenvolvimento de conteúdo em tempo-real).

No final do texto, Armano questiona: qual destes modelos é melhor para você ou sua empresa? No final das contas, o autor diz que ambos os modelos são importantes e que, em muitos casos, as organizações/profissionais acabam adotando uma combinação deles. O ponto-chave da prática é a interpretação dos dados, gerando insights para a organização – se estamos minerando dados de consumo em uma conversa, precisamos pensar na organização como um todo e saber identificar, por exemplo, como essa informação pode beneficiar o planejamento de produto/serviço, o atendimento, ou mesmo as estratégias de marketing etc.

Concluindo, Armano aponta que as práticas de monitoramento de conversações estão em constante desenvolvimento e dão início a uma forte integração entre a coleta de “dados sociais” com a inteligência de negócios. Isso significa que as tomadas de decisões nas empresas passam, cada vez mais, a ser baseadas menos em ‘achismos’ e, sim, em informações geradas a partir da interpretação e análise dos dados coletados através, por exemplo, das conversas em ambientes de sociabilidade online (ex.: Twitter, Facebook, Youtube, Blogs etc). Um exemplo disso é o projeto Walmart Labs, que está fazendo experiências com conversas online, analisando tendências no Twitter para, com isso, entender como melhorar o posicionamento e o estoque de produtos em suas prateleiras - http://www.walmartlabs.com/

E no Brasil, será que as empresas estão realizando os processos acima apontados por Armano? ou ainda é uma realidade distante? Qual é a sua opinião?

Fonte: Logic + Emotion (David Armano)

Um dos temas que, vez ou outra, sempre está em pauta nos blogs/sites sobre Mídias Sociais é o Retorno sobre Investimento (ROI). O Blog Mindjumpers, frequentemente, aborda este tema e, em 2011, já escreveu um post sobre como mensurar esse retorno, além de publicar um infográfico com diversas informações relacionadas a esta prática.

Recentemente,  em um post de Charu Dwivedi, o blog publicou um ciclo de mensuração do ROI desenvolvido por Jamie Truner, Chefe de Conteúdo do 60 Second Marketer e autor do livro How to Make Money with Social Media. Jamie divide o ciclo do ROI em três estágios que são fundamentais no processo: 01) Lançamento; 02) Gerenciamento; 3) Otimização. Lembrando que estes ciclos servem como um guideline (mas não são engessados) para compreendermos pontos importantes na análise do retorno do investimento.

Estágio 01 –   Lançamento

- O principal objetivo nesta fase é criar/construir a presença online da empresa/marca nas Mídias Sociais;

- Durante a fase de Lançamento é importante concentrar a atuação da marca/empresa nas mídias em destaque, as chamadas de “Big Four”: Linkedin, Facebook, Twitter e Youtube.

- A depender do negócio, os esforços de comunicação podem ser concentrados em outras mídias como: Blogs, Newsletter, Flickr, Slideshare e/ou outras plataformas.

- Essa é a fase na qual os consumidores/clientes irão conhecer e ter a “sensação” da marca. É importante que essa base inicial seja bem construída, evitando retornar para ela posteriormente.

Estágio 02 – Gerenciamento

- Durante esse estágio, cerca de 60% dos esforços da empresa estão focadas nas principais mídias sociais, selecionadas no primeiro estágio.

- Cerca de 10% está no esforço criativo e de desenvolvimento, 20% em medir/analisar dados quantitativos como tráfego, inbound links, Likes no Facebook, etc., e cerca de 10% dos esforços estão em analisar dados qualitativos, tais como o sentimento da marca, resultados de surveys e pesquisas com os clientes.

- O principal objetivo da marca nesta fase é conquistar os clientes/usuários, criando uma conexão com a marca.

- Idealmente, isso significa comprar algo, mas também pode ser: realizar um download de um whitepaper, curtir uma página no Facebook, responder a pesquisas da empresa, etc., ou qualquer outra evidência mensurável que está conectando com sua marca. Nesta fase, isso pode ser encarado como um Retorno sobre Investimento.

Estágio 03 – Otimização

- Cerca de 25% do foco, nesta fase, está na gestão das principais mídias sociais e cerca de 30% está igualmente dividido em esforços de criação/desenvolvimento e de mensuração de dados quantitativos e qualitativos.

- Outros 25% dos esforços da empresa se concentram em otimizar a conversão das campanhas.

- Essa é a fase na qual as empresas começam a avaliar o “tempo de vida” dos clientes e começam a comparar com o custo de aquisição de novos clientes.

Portanto, em cada etapa da presença de uma marca nas mídias sociais, é possível calcular o retorno, contudo, vale lembrar que estes retornos não são apenas quantitativos e/ou financeiros. Na fase de lançamento, o foco está em estabelecer a presença de sua marca/empresa e a relação com os clientes/usuários (criando uma linha de atuação, tom, abordagem), enquanto nas fases posteriores (gerenciamento e otimização) é importante compreender campanhas em andamento e o custo de aquisição de novos clientes/usuários para estabelecer novas conexões.

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