Detta händer när du arkiverar ett inlägg:

• Inlägget döljs från alla listor i forumet.
• Inlägget blir inte längre sökbart i forumet.
• Google slutar indexera inlägget så att det inte blir sökbart.
• De enda personer som har tillgång till inlägget är de som har länken till det. Detta innefattar alla som deltagit i konversationen.

På det här sättet kan ni besvara alla inläg som kommer in men bara visa upp de ni tycker passar för ett publikt forum. En enkel minnesregel är att ställa sig frågan: ”Passar detta inlägget i en publik miljö och har andra besökare nytta av informationen?” Tänk på ert forum som en FAQ skapad av användarna: Vilka inlägg vill du ha med i er FAQ?

Så när skall du egentligen använda Arkivering?

Gamla och inaktuella inlägg – När ett inlägg är gammalt och kanske inte längre aktuellt så är det en bra idé att arkivera det för att inrw riskera att ge dina kunder felaktiv information.

Personliga inlägg – Dessa passar oftast inte i pubilka forum och bör arkiveras av den anledningen. Om inlägget är en generell fråga men innehåller personlig information kan du istället ta bort personlig information så som e-post, telefonnummer etc. På det sättet skapar du nytta för andra kunder som kanske har samma fundering.

För att göra det tydligt i dashboarden vilka inlägg som är arkiverade så står det ”Arkiverad” efter titeln på inlägget.

/Anna

Vi inledde med ett resonemang kring de olika sociala plattformarnas fokus, styrkor och svagheter. Detta utvecklade vi också i det här blogginlägget. I sammanfattning så är forumets styrkor framför exempelvis Facebook och Twitter att innehåll lever längre och blir lättare att hitta till, vilket leder till ökad effektivitet i kunddialogen.

Effektiv vaddå?

Ibland slänger man sig lite för lättvindigt med begreppet “effektivitet”. För vad menar vi egentligen?

• Är det anvädningen av er tid som ska vara effektiv? (Färre frågor att besvara)
• Är det kundens upplevelse som ska vara effektiv? (Snabbare lösning på problemet)
• Är det er marknadsföring som ska vara effektiv? (Kostnadseffektivitet)

Vilka av dessa alternativ prioriterar du? Vår gissning är att man kan uppfylla en eller kanske två, men att alla tre hamnar i konflikt med varandra. Nyckeln till att mäta effekten av er satsning på Kundo ligger därför i att först definiera vad ni lägger i begreppet.

Redo att fortsätta?

Nollmätning: Ett mått på besparing

Om effektiv användning av tid är målet så är det enklaste sättet att göra en nollmätning. Detta är något som förvånansvärt få tar sig tid till! Metoden går ut på att jämföra antalet inkomna ärenden före och efter införandet av ett forum. Några riktlinjer och tips:

• Mät motsvarande eller jämförbara perioder, exempelvis jan – mars 2012 och 2013 eller 10 tisdagar.
• Räkna det som driver er tid: Alltså antal svar ni skrivit, inte antalet inkomna inlägg.
• Segmentera: Är det acceptabelt att antalet förslag och felrapporter ökar om upprepade frågor minskar? I så fall behöver ni segmentera inläggen för att kunna mäta korrekt. Kundo tenderar att öka mängden förslag och felrapporter, vilket förstås är en bra sak!

Vår kund Konsument Europa gjorde en nollmätning innan de lanserade Kundo tillsammans med sin nya webbplats och rapporterar en minskning av antal inkomna ärenden med 63%. Men även med så tydliga resultat behöver man komma ihåg att fortsätta mäta kontinuerligt, resultaten kan förändras över tid.

Färre upprepade inlägg: Ett mått på kvalitet

Om en effektiv kundupplevlese är ert mål bör ni istället titta på hur bra ert forum är på att leverera snabba svar. Ett sätt att visualisera aktiviteten i ett forum är enligt bilden här till vänster. Hur många av inläggen i forumet är “unika” och hur många berör frågor som redan ställts i forumet och borde ha besvarats den vägen?

Det kommer oundvikligen att komma upprepade inlägg i forumet men dessa bör förstås vara så få som möjligt. I ett perfekt forum ställs varje typ av fråga bara en gång.

Hur många läser svaret? Ett mått på räckvidd

Denna metod är både ett mått på hur effektiva ni är i er marknadskommunikation och hur mycket tid ni sparar åt er själva. Genom att fördjupa er i statistiken för ert forum kan ni se hur många människor, i snitt, som läser varje inlägg. Gör så här:

1. Summera antalet visningar (eller unika besökare) för inlägen i ert forum. Detta kan ni göra med Kundos egen statistik eller via Google Analytics.
2. För samma tidsperiod räknar ni antalet svar ni har skrivit. Detta hittar ni i statistiken för ert forum direkt i Kundo.
3. Dela talen med varandra, du får då fram en faktor, exempelvis 15 visningar/inlägg som resultatet blir för graferna nedan (vårt eget forum). Detta innebär att varje svar du skriver läses 15 gånger, eller av 15 personer, beroende på vilket mått du använde.

Det här resultatet är ofta en ögonöppnare för många. Inte kunde man ana att det var så många som läste våra svar!

På seminariet lyfte vi även fram ytterligare några mått man kan använda och exempel på de insikter som ert forum kan hjälpa er att förse verksamheten med. Hela presentationen hittar du här.

/Björn

På Kundo har vi ägnat oss mer och mer åt den här aspekten av social kundservice. Vi erbjuder nu utbildningar i skrivteknik för kundtjänstpersonal och andra som jobbar med att besvara på frågor, problem och förslag på Kundo.

Det bästa skrivtips jag någonsin fått kommer från vår samarbetspartner Anna Hass på Expressiva. Knepet är enkelt: TTT – Trevlig, Tydlig, Trevlig. Så här gör du:

1. Trevlig

När du bemöter en kund ska du alltid börja med att vara trevlig. ”Hej! Tack för att du hör av dig!” eller ”Jag beklagar att du haft problem” är en god start. Anpassa dig till sammanhanget, och säg gärna samma sak som du skulle ha sagt muntligen om personen hade ringt istället. Ju mänskligare du är, desto bättre kommer läsaren att ta åt sig av budskapet som följer.

2. Tydlig

Här är det lätt att hamna fel. När vi måste ge ett negativt svar är vi ofta rädda för att vara alltför hårda eller direkta. I stället för att ge ett rakt svar lindar vi in svaret i omständligheter. Men det är riskabelt! I värsta fall upplever läsarna att du försöker glida undan frågan, eller att du inte har lyssnat eller respekterat dem. Var inte rädd att vara för hård eller låta otrevlig; du har ju visat i inledningen att du är trevlig och välvillig. Ge nu det svar läsaren vill ha, så tydligt och effektivt som möjligt.

Akta dig för att skriva så här: ”På grund av tekniska och ekonomiska orsaker, bland annat att … och att det dessutom … kan vi i dagsläget inte erbjuda Premumtjänsten i Sverige. Men man kan göra ett tillägg till Pluspaketet och få motsvarande funktionalitet.”

Skriv hellre så här: ”Nej, du kan tyvärr inte få Premiumtjänsten i Sverige. Men du kan få motsvarande funktionalitet om du gör ett tillägg till ditt Pluspaket. Gör så här: 1. Öppna … 2. Välj … 3. Markera … Vi har valt att inte erbjuda Premium i Sverige av både tekniska och ekonomiska orsaker […]”

Det finns några stora skillnader i formuleringarna ovan:

• Svara på frågan först. Ge direkt ett tydligt ja eller nej (om det är möjligt), i stället för att börja med de komplicerade orsakerna. Svaret ska helst finnas i den första meningen, och meningen bör vara kort.
• Ge tydliga instruktioner riktade till den du pratar med, i stället för att prata i allmänna ordalag. Tänk på hur det brukar se ut i en instruktionsbok: Tydliga steg 1 2 3, direkta uppmaningar.
• Prata om läsaren istället för er själva: du istället för vi.
• Vänta med orsakerna till längre ner, efter att du troligen har hjälpt många att uppfylla sitt önskemål. (Det gäller så klart inte om frågan var varför.)

3. Trevlig (igen)

När du svarat på frågan, löst problemet eller gett det negativa beskedet är det dags att vara lite extra trevlig igen. Tacka för återkopplingen och visa medkänsla om det gäller ett problem. Lämnade kunden ett förslag? Uppmuntra i så fall till fortsatt dialog!

Vill du ha fler skrivtips, eller veta hur vi bedömer att ni kan bli ännu tydligare och trevligare? Kontakta gärna oss!

/Björn

1. Innehållet lever längre

Jämfört med andra sociala kanaler lever innehåll i ett forum länge, istället för att försvinna ned i ett ändlöst flöde. Detta gör att värdet på varje inlägg (och varje svar från er!) blir så mycket större. Forumets egen sökfunktion, listor med populära inlägg och integrationer på er egen webbplats driver trafik till relevant innehåll över lång tid.

2. Snabbare service

När användare själv skapar frågorna får ni mer levande och uppdaterat innehåll än vad en redaktionellt underhållen FAQ kan åstadkomma. Detta gör att kunderna oftare får hjälp direkt utan att behöva kontakta er och vänta på svar.

3. Öka trafiken från sökmotorer

Google är ett av de främsta verktygen för att hitta information om produkter och tjänster idag. Vi börjar oftare med att söka istället för att besöka företagets hemsida. Google gillar användargenererat, nischat och uppdaterat innehåll och därför rankar inlägg i forum ofta väldigt bra. Förutom att driva trafik till frågor och svar kan ett forum också fungera som en plattform för er egen SEO. Genom att länka svar på frågor till era produktsidor och liknande kan ni bättre på era egna placeringar i sökresultaten.

4. Personligare kontakt

Företag gör, ibland omedvetet, misstaget att gömma sig bakom en anonym fasad eller kundtjänstsignatur. Det är onödigt och får affärsmässigt negativa effekter. Fördelarna av att visa upp en personlig profilbild och profession är bland annat:

1. Kundvärdet blir större när man får svar från ”rätt person”. Att rapportera en bugg och få svar direkt från den ansvarige på ett stort företag är en grym kundupplevelse!
2. Vår tendens att bli irriterade minskar när vi ser människan bakom svaret. Ta chansen och visa vem du är, det gör hela bilden av ert företag mänskligare!

5. Öka mängden förslag

Alla sociala kanaler tenderar att öka mängden förslag från kunderna på förbättringar och nya funktioner. När användarna kan se att andra lämnar förslag ökar detta incitament ytterligare och man kan dessutom gå in och rösta och kommentera på befintliga idéer. Kundernas engagemang ökar!

6. Felrapporter snabbare

Era mest hängivna kunder är ofta de som hittar buggarna först. Med ett forum på exempelvis er betasajt eller direkt i er app gör ni det enklare att rapportera dessa, följa upp och återkoppla när saker fungerar som det ska igen.

7. Användare kan hjälpa varandra

Tro det eller ej, men fler företag än man man tror har engagerade fans som gillar att hjälpa andra. Rätt använt blir ett forum en plats där några av era duktigaste användare hjälper er att svara på frågor, helt av eget intresse och utan kostnad. Hur ni bemöter, belönar och fortsätter engagera dem är sedan upp till er.

8. Mer kontroll

Oavsett om det handlar om att förtydliga en rubrik, ta bort känsliga personuppgifter eller blockera en användare så erbjuder ett forum bättre kontroll än de flesta andra sociala plattformar. För export erbjuder Kundo ett enkelt script som via vårt API kan hämta ut allt innehåll för intern arkivering eller diarieföring.

9. Bättre struktur

Med hjälp av kategorier och taggar kan ni skapa mer struktur och därmed bättre hittbarhet i ert forum. Ni kan enkelt visa upp alla inlägg som handlar om ett visst område. Ni kan också föra intern statistik över vilken typ av frågor och problem som rapporteras.

10. Bättre statistik

Koppla ert konto hos Google Analytics till Kundo och få mycket bättre insyn i användarnas beteende, populära inlägg och trafikkällor. Vi tillhandahåller också en överblick över hur många svar ni skrivit och bidrar gärna med tips och stöd kring hur ni kan analysera effekterna av ert forum.

Vill du ha en demo av Kundo och prata mer om hur forum kan stärka er digitala kundtjänst? Hör gärna av dig till oss!

/Björn

Här kommer våra observationer från april månad och några jämförelser med samma period förra året. All data är hämtad från Google Analytics.

Mobil datatrafik fortsätter att öka och Apple dominerar

Knappast någon överraskning förstås: Över hela Kundo ökade den mobila trafiken från 17% 2012 till 29% av den totala trafiken 2013.

2013 fortsätter Apple (iPhone och iPad) att vara den stora dominanten med 72% av den mobila trafiken. Därefter följer Samsung med knappt 16%. Summerar vi alla enheter som använder Android landar däremot siffran på 26%.

Tittar vi bara på läsplattorna utklassar Apple närmaste konkurrenten Samsung med närmare en faktor 20!

Webbläsare: Internet Explorer fortfarande störst

Internet Explorer är fortfarande störst, även om konkurrenterna närmar sig. Så här ser fördelningen ut, listan avser alla versioner av respektive webbläsare:

• Internet Explorer: 29% (42% 2012)
• Safari: 25% (Inkluderar mobila Safari på iPhone och iPad)
• Chrome: 23% (19% 2012)
• Firefox: 13% (16% 2012)

Tittar vi närmare på versioner så är den vanligaste webbläsare IE 9 med drygt 14%. Senaste versionen av Chrome (26.0.1410.64) står för 11%.

Operativsystem: Microsoft, 2x Apple och Google

58% av besökarna använder någon version av Windows. Samma period 2012 var siffran drygt 70%.

På andra plats bland operativsystemen kommer Apples iOS som körs på iPhone och iPad med 21%, en kraftig uppgång från 2012 då siffran var knappt 11%.

På tredje plats kommer Apples Macintosh med 12%, en uppgång med enbart en procentenhet sedan 2012.

Googles Android använder knappt 8% av besökarna, en uppgång från 6% året innan. Jämförelsen mellan alla operativsystem blir dock orättvis för Googles del eftersom de utan konkurrens är den dominerande tvåan för mobila enheter.

Tittar vi på de mobila enheterna (bilden här bredvid) så verkar vi svenskar vara hyfsat stabila i våra val av mobiltelefon. Alla märken tappar i princip andelar till Apple (blå) och Samsung (Grön) men det är Apple som får ta del av nästan hela den ökningen.

/Björn

Vår egen reflektion är att de olika kanalerna har distinkt olika fördelar och att vi ibland inte tydliga nog med att prata om detta. Vad är egentligen skillnaden på kundservice via en Facebooksida, på Twitter och i ett forum?

I det här inlägget ger jag vår bild av de olika kanalerna och ger exempel på vilken roll Kundo kan ha i en bra mix.

Twitter – ”Drive-by Customer Service”

Twitter karaktäriseras ofrånkomligen av det höga tempot och den begränsade längden på ett meddelande. Det är också en kanal som är ganska enkel att förstå effekterna av. På Twitter kan ni posta nyheter, branschnyheter, varumärkesbyggande reflektioner och liknande i ganska högt tempo utan att det irriterar följarna. Retweets och klick på era länkar (enkelt att spåra) är de två tydligaste indikatorerna på hur ert material tas emot.

När det gäller kundservice på Twitter är förstås det begränsade utrymmet utmaningen. Men för enkla snabba frågor, eller för att väcka uppmärksamhet för sina bekymmer, använder många Twitter för att ställa frågor till företag. Kanske sitter jag på tåget och vill snabbt ge feedback om salladen jag precis ätit, eller så står jag i skidbacken och vill klaga på att liften jag behöver ta för att komma hem igen plötsligt inte är öppen. För båda dessa fall är Twitter en perfekt kanal för att slänga iväg mitt meddelande och inte tänka mer på det för stunden.

Twitters styrkor och svagheter i sammanfattning:

• (+) En bra kanal för att sprida information i. Högt tempo ger möjlighet till många och varierade uppdateringar.
• (+) Bra för enklare frågor och feedback.
• (-) Begränsad möjlighet till mer avancerade konversationer.
• (-) Innehåll försvinner snabbt i flödet: Liten eller ingen effektivisering och återanvändning.

På Facebook står nyhetspublicering i centrum

Facebook har blivit lite av ett måste för de flesta konsumentinriktade bolag idag. Facebook karaktäriseras av nyhetsflödet, där både företaget och kunderna ha möjlighet att posta inlägg. När kommunikatörer tänker på social kundservice idag tänker de flesta på Facebook.

Men tittar man på hur Facebook prioriterar innehållet på ett företags Facebooksida blir det tydligt att kundservice inte står i fokus. Det dominerande objektet är de nyheter som företaget postar och som också syns i ditt eget flöde. Kundernas frågor och problem har en relativt undanskymd roll och det blir ganska utmanande att försöka hitta information i det som skrivits tidigare. Tack vare moderna verktyg som RelationDesk går det ur företagets perspektiv att ha kontroll på dialogen och säkerställa att man verkligen besvarar alla inlägg, men återanvändningen och hittbarheten för både företaget och användarna själva är låg.

Facebooks styrkor och svagheter i sammanfattning:

• (+) Ett kraftfullt och visuellt sätt att sprida ert budskap i.
• (+) Bra möjlighet för kunderna att ge feedback på er marknadskommunikation.
• (-) Rörigt och svårhanterligt för kundtjänstavdeningen. Liten flexibilitet i plattformen.
• (-) Liten eller ingen effektivisering och återanvändning

Kundo och andra forum har fokus på frågor och svar

När vi skriver om oss själva ska du förstås läsa det med dina kritiska glasögon på. Så här ser vi på vår egen position jämfört med kanalerna ovan.

Kundo är en mer nischad plattform med en tydligare inriktning mot kundservice. Kundo är inte primärt platsen för att sprida er marknadskommunikation. Istället är det själva dialogen, kunderas frågor, problem och förslag, som står i fokus. Jämfört med Facebook och Twitter så lever innehåll på Kundo mycket längre vilket är en stor del av poängen. En snabb titt på ett typiskt forum avslöjar också ett större fokus på hittbarhet och återanvändning i form av automatisk sökning, listor med populära inlägg och en vanlig sökfunktion.

Även inne i själva inlägget är det tydligt att fokus ligger på att besvara frågan tydligt, med möjlighet till både formatering och exempelvis inbäddning av länkar och filer.

Kundos styrkor och svagheter i sammanfattning:

• (+) Hög grad av återanvändning av befintliga frågor och svar. Både ni och kunden spar tid genom att inlägg inte måste besvaras igen. Ni svarar både på frågan och bygger en levande FAQ.
• (+) Bra sökmotoroptimering då innehållet i forumet rankar bra hos Google.
• (+) En möjlighet samla kunderna och engagera dem kring idéer om er produktutvecklingen
• (-) Inte en kanal för att sprida ert marknadsbudskap eller reklam
• (-) Ni måste i viss utsträckning driva trafiken dit själva, via er webbplats och andra sociala kanaler

Kundo lägger alltså fokus på hittbarheten. Ett inlägg blir en samlingsplats för de som undrar över en viss fråga eller vill diskutera ett visst förslag eller en bugg. Andra kunder har möjlighet att delta i diskussionen, men bara de som är intresserade just av detta ämne kommer hitta till och delta i respektive tråd.

Detta innebär också att du inte utan vidare kan jämföra den tid du spenderar på att svara på ett inlägg på Kundo med ett inlägg på Facebook. Även om de läses av lika många så kommer din målgrupp på Kundo vara mycket mer relevant för den aktuella frågan.

Hur kombinerar man bäst Kundo med andra kanaler?

En framgångsrik social strategi går ut på att använda kanalens styrkor på rätt sätt. Jag har försökt tydliggöra dem här ovan men frågan hur man bäst kombinerar dem kvarstår. Så här föreslår vi att du gör:

Kundo: Bättre för svåra, långa eller upprepade frågor

Vårt främsta tips är att försöka förflytta de delar av er kundservice som handlar om vanliga, upprepade eller svåra frågor från Facebook till Kundo. Enkla frågor med enkla svar är bäst att svara på rakt av och direkt, oavsett om de ställs på Twitter eller Facebook. Kräver frågan ett längre svar eller är mycket vanlig är det ofta lättare att få översikt och tydlighet på Kundo.

Länka till befintliga frågor och svar

Finns svaret på frågan redan i ert forum? Sök upp inlägget med sökfunktionen och länka till inlägget på Facebook eller Twitter. Detta sparar tid för dig och lär dessutom användaren att ert forum finns som en alternativ supportkanal.

Använd Kundo som kunskapsbank

Vill ni länka till en samlingssida med frågor om ett specifikt ämne, exempelvis ”Deklarationsfrågor” så här i deklarationstider. Genom att göra era taggar publika och kategorisera inlägg ni själva och kunderna skrivit kan ni länka till en samlingssida för dessa inlägg. Ni kan då göra egna uppdateringar med en länk till dessa och använda dem i era svar på deklarationsrelaterade frågor. Här är ett exempel från vårt eget forum.

Använd Kundos Facebookapplikation för ökad återanvändning

Med vår Facebookapplikation (exempel) får ni möjlighet att länka in ert forum direkt på Facebook. Placera applikationen väl synligt bland de tre första och uppdatera bilden till en tydlig text där det står ”Frågor och svar”, ”Kundtjänst” eller liknande.

Med hjälp av de här tipsen så ger ni varje typ av fråga rätt förutsättningar för ett snabbt svar, effektivt arbete för er och en bra kundupplevelse. Viktigt, eller hur?

Hur använder du de olika kanalerna och vad ser du för problem och styrkor med dem? Hör gärna av dig här i kommentarerna!

/Björn

Cirklarna ovan kommer från en man som heter Seth Godin, amerikansk entreprenör och författare. Vi på Kundo inspireras mycket av Seths sätt att tänka kring  både marknadsföring och kundservice, och försöker själva leva efter principerna i den här figuren. Låt mig förklara!

Produkt och upplevlese är din bästa marknadsföring

Ju närmare cirkelns mitt vi kommer desto större effekt får vi i vår marknadsföring. I den innersta cirkeln hittar vi produkten eller tjänsten du säljer. En välgjord produkt skapar starkt positiva känslor redan från början via affärsidé, utförande och behovet som tillfredsställs. När informationen om din produkten sprider sig genom användare som pratar väl om den så kan det känna som att marknadsföringen sköter sig själv. Apples relativt dyra datorer och telefoner är ett exempel på hur kraftfull denna typ av marknadsföring kan vara.

Cirkeln som kommer direkt efter produkten är den cirkeln sin innefattar kundservice och användbarhet. Detta är en del av marknadsföringen som är lätt att glömma bort eller ta för givet. Om inte annat så separeras kundservicen lätt från marknadsföringen och behandlas annorlunda, och kanske med lite lägre prioritet. Men lägger man tillräckligt mycket tid och känsla i servicen och användarvänligheten så kan det fullständigt förändra uppfattningen om en produkt.

När du besöker en lyxrestaurang förväntar du dig inte bara god mat utan även hög-klassig service och kunskap. Kort sagt så köper du inte bara cirkeln med produkten utan även den cirkeln som omger produkten. I branscher där det är svårare att sticka ut blir kundtjänsten ett ännu viktigare element i marknadsföringen. Tänk på din egen tele- eller bredbandsoperatör: Hur starkt påverkas du inte av en positiv eller negativ kundserviceupplevelse? Skulle det vara skäl för dig att stanna kvar eller byta operatör?

Seth säger detta väldigt bra tycker vi: ”När marknadsförare använder stora marknadskampanjer för att skrika ut sitt budskap behöver kundtjänsten bara viska”.

Den nästkommande cirkeln är den berättande cirkeln som utformar en historia kring produkten,  Story telling – vem passar produkten för? Marknadsföringen hjälper användarna att identifiera sig med produkten. Detta är ett kraftfullt redskap, men så här långt ut i cirkeln blir det allt svårare att nå ut med budskapet. Till skillnad från produkt, upplevelse och kundservice så måste vi lägga mycket kraft och pengar på att nå ut.

Den yttersta cirkeln beskriver den traditionella marknadsföringen – reklam.  Arbetet med marknadsföring i den yttersta cirkeln handlar om att marknadsföra och sprida information om produkter, kampanjer, varumärket etc. Här har vi liten eller ingen chans att konkurrera på egna villkor utan får som alla andra företag ungefär den andel av uppmärksamheten som vi betalar för.

Genom att studera de olika cirklarna blir det ganska snart uppenbart att ju längre ut  du lägger ditt fokus, desto längre bort från produkten och användarna befinner du dig. Så när du tvivlar och din marknadsföring inte fungerar, kanske du skall fundera på vart du befinner dig och flytta dig ett steg närmare mitten?

/Anna

Välkommen på ett nytt frukostseminarium tillsammans med oss på Kundo!

Dagens och morgondagens kunder litar inte på din marknadskommunikation i någon större utsträckning. Enligt Forrester Research studie av ca 90 000 kunders förtroende för elektronisk kommunikation och marknadsföring, litar endast en av tio på budskap via SMS, e-brev eller inlägg på Facebook och Twitter från ditt företag. Istället så är det personliga rekommendationer som står högst i rang när det gäller förtroende, trovärdighet och ökad lojalitet. Hela sju av tio har högt förtroende för en rekommendation av en vara, tjänst eller produkt som kommer ifrån en familjemedlem, vän eller kollega.

Insikterna innebär en stor möjlighet för de företag och organisationer som väljer att vara kundcentrerade, men vilka krav ställer det då på:

• Er närvaro online och ert sätt att möta kunden i alla kanaler?
• Vilka upplevelser behöver du och ditt team prestera för att kunna dra nytta av den nya rekommendationsekonomin?
• Hur kan ni kvantifiera och räkna på lönsamheten i arbetet med en rekommendationsstrategi?

Under 40 minuter så får du svar på alla dessa frågor, och du som närvarar på seminariet får även möjlighet att ta del av kraftfulla verktyg som skapar förutsättningar för dig att starta arbetet med er rekommendationsstrategi direkt när du kommer hem.

Vi på Kundo har det stora nöjet att bjuda in till ett seminarium tillsammans med Joakim Thörn. Joakim har haft  ledande exekutiva befattningar som försäljningschef, marknadschef och VD inom service- och säljprocesser på McDonalds, SOS Alarm och SYSteam.

Idag hjälper Joakim och Effectly företag och organisationer att nå framstående tillväxt och resultat genom engagerade medarbetare och engagerande kunder.

För vem?

Seminariet riktar sig främst till dig som arbetar strategiskt med kunddialog och marknadsföring. Seminariet är kostnadsfritt.

När & Var?

Den 21 maj i Ljusgården på Berns salonger, Berzelii park i Stockholm. Vi bjuder på frukost. Välkommen från 07:45!

07:45 – 08:15 Frukost & mingel
08:15 – 09:15 Seminarium

Anmäl dig idag!

Skicka din anmälan och ev. allergier till anna@kundo.se senast den 17 maj.

Numera går det att märka ut ”Det bästa svaret” i en diskussionstråd.

Genom att märka en kommentar med Bästa Svaret markeras den kommentaren med en stjärna i vänstra hörnet och blir dessutom direkt-länkad precis under den ursprungliga frågan.

På det här sättet kan besökarna hoppa direkt till svaret på frågan istället för att behöva leta sig fram genom hela diskussionen. En enkel funktion som vi tror kommer hjälpa många besökare snabbare hitta rätt. Det är också ett utmärkt sätt att markera att en kunds svar faktiskt är det bästa, så att ni inte själva måste skriva en kommentar om detta.

”Bästa svaret” markeras även i resultat från vårt API vilket gör att du kan bygga kraftfullare integrationer på er egen webbplats där ni exempelvis presenterar det bästa svaret direkt i ett sökresultat.

”Genom den här chatten hoppas vi fånga upp dialogen på ett nytt sätt och göra nånting mer av den när fler kan ta del av vad som sägs. Förhoppningsvis leder det också till att vi får fler bra idéer och tips som utvecklar vår journalistik.”, berättar Markus Pettersson på GP.

I chatten, som sköts av redaktionen, kommer ibland frågor om prenumerationer och andra frågor av kundtjänstkaraktär. Istället för att dessa diskussioner sker i chatten om nyheter har Netdialog skapat en integration som gör det enkelt för redaktionen att flytta den aktuella frågan direkt till Göteborgspostens forum på Kundo.

I sitt Kundoforum kan sedan kundservice enklare hjälpa till utan att det stör läsare som vill följa nyhetschatten. De positiva effekterna av Kundo förblir de samma: Kundtjänst får ett överskådligt verktyg att arbeta i och läsare kan hitta svar på sina frågor utan att behöva ställa dem igen!