Open Web / Safe Bank

은행 거래의 절반 가량은 이미 온라인으로 이루어지고 있습니다. 앞으로 온라인 영업 부문의 중요성은 더욱 늘어날 것입니다.

은행 등 금융권은 과연 이 트렌드에 대처하는데 필요한 ‘역량’을 갖추고 있는지요? 큰 구도를 이해하고, 장기적 비전과 전략을 수립하는데에는 ‘경영학/인문학 배경’의 기획 인력이 생각해 낼 수 있는 수준의 막연한 플랜 만으로는 역부족일 것입니다. 금융권은 무엇보다도 분리 발주 능력을 스스로 갖추어야 한다고 생각합니다.

분리 발주 역량

금융 거래 웹사이트를 “통짜로” 어느 업체에게 맡기고, 그저 “잘 좀 만들어 달라”는 수준의 발주에 머물러 온 것이 지난 10여년 간의 현실이었습니다. 그 결과는 무엇입니까? 마케팅 면에서도, 보안 설계 면에서도, 다양한 고객 환경 지원 면에서도 모두 ‘어중간’ 한 수준의 온라인 뱅킹 서비스에 머물고, 천편일률적, 그 나물에 그밥 스타일의 웹페이지를 모든 은행들이 떠 안고 있는 것입니다.

은행 등은,

• 자신이 무엇을 필요로 하고, 무엇을 원하는지를 분명하게, 그리고 구체적으로 정리하고 제시할 능력
• 응찰 업체들의 역량을 정확하게 평가하고 선발하는 능력

을 스스로 갖추어야 합니다. 수주 업체가 이일을 대신해 줄 수는 없습니다.

그런 능력을 자체 구비하고 있는 국내 은행이 실제로 있습니까?

온라인 금융 사업을 기획하고 발주하는 데에는 다음 세가지 요소에 대한 어느 정도의 지식과 역량이 필요합니다. 은행이 실제로 이들 요소를 스스로 “구현”할 역량을 갖추라는 것이 아니라, 이들 각 부문에서 은행이 “원하는 것이 무엇인지”를 스스로 정리하고 “발주”하는데 필요한 수준의 역량이 필요하다는 말씀을 드리는 것입니다.

(a) 마케팅/커뮤니케이션 부문

온라인 영업은 “컴퓨터 모니터 스크린”이라는 매체에서 은행과 고객 간의 모든 의사소통이 이루어집니다. 은행이 웹페이지를 통하여 고객에게 전달하고자 하는 마케팅 메세지들이 무엇인지, 어떻게 제시되는 것이 가장 효과적인지, 고객들에게 가장 큰 만족과 편리함을 주며, 은행에게도 가장 유리한 디자인은 무엇이어야 하는지…

실제로 각 스크린 별로 페이지가 어떻게 ‘디자인’되어야 하는지는 ‘웹디자이너’에게 맡길 일이 아니라, 마케팅/광고/커뮤니케이션 전문 에이전시에게 발주를 하는 것이 옳습니다. 은행의 요구 사항을 어떻게 하면 가장 효과적으로 고객에게 전달할 수 있는지를 알 수 있는자는 커뮤니케이션 전문회사이지, 웹디자이너가 아닙니다. 웹페이지 소스코드를 알 필요가 있는 것이 아니라, 고객의 심리와 은행의 요구를 정확히 간파하고 이 둘을 연결하고 구현하는 능력이 필요한 부분입니다.

물론, 은행부터 먼저 자신의 요구 사항이 무엇인지를 정리하고 제시할 능력이 있어야 하겠지요. 웹페이지를 통한 신규 고객 영입 가능성에 주목할 것이냐, 기존 고객에게 더욱 편리하고 다양한 서비스를 제공하는데 치중할 것이냐, 오프라인 점포의 비효율을 온라인 영업을 강화함으로써 대처하는데 주목할 것이냐 등의 경영 전략에 따라서, 웹페이지의 디자인과 메세지 제시의 강조점이 달라질 것입니다. 은행의 영업 전략을 구체화하고, 그것을 반영하여, 은행이 궁극적으로 고객의 모니터 스크린이라는 제약된 공간에서 제시되기를 원하는 메세지가 과연 무엇인지를 응찰자에게 분명하게 제시할 ‘기획 능력’은 은행 스스로가 갖추어야 합니다. 그래야 ‘발주’라도 제대로 할 수 있지 않겠습니까?

(b) 보안 설계 부문

은행이 고객에게 제공하는 서비스는 거래(transaction)와 관련되는 부분과, 정보/마케팅 등 순전히 informational 한 부분으로 나눌 수 있습니다. 보안 설계는 오로지 거래에 관한 것이고, 은행의 거래는 비교적 단순한 구조입니다.

이 부분 설계를 담당하는 분들은 마케팅을 알 필요도 없고, 웹표준을 알아야 할 필요도 없습니다. 스타일에 대한 고려는 전혀 필요가 없습니다. 모든 군더더기를 제거한 채, 오로지 필드(field) 명칭과 필드 입력란 등의 요소만으로 설계 작업이 이루어지면 됩니다. 즉,

등으로만 작업이 이루어지면 되므로, 국내는 물론 전 세계의 보안 업체들을 상대로 발주하기 용이한 분야입니다.

보안 설계를 담당한 업체가 완성된 솔루션을 발주자에게 납품하면, 발주자는 독립된 다른 보안 컨설팅 업체를 선정하여, 이 솔루션에 대한 점검(vetting)을 수행하도록 할 필요가 있습니다. 따라서 설계를 담당한 업체는 독립된 점검에 필요한 한도에서 필요한 정보나 documentation 등을 제공할 준비가 되어 있어야 하겠지요(물론, Non-Disclosure Agreement 를 맺고).

어느 한 업체가 납품한 보안 솔루션을 은행이 무방비 상태로 그냥 믿고 채용하는 것은 위험할 수 있습니다. 자기가 납품한 보안 설계를 독립된 제3자가 검증하는데 필요한 수준의 정보도 제공할 수 없으니, “무조건 자기만 믿으라”는 업체는 애초에 믿을 만한 업체가 아닙니다.

요컨대, 보안 설계는 그것을 구현하는 업체와 검증 하는 업체가 분리되어야 합니다.

(c) 코딩 부문

이 부문은 마케팅 지식도 필요 없고, 보안 지식도 필요 없습니다. 디자인 감각도 필요 없습니다. 코딩을 하시는 분들이 페이지 디자인을 하도록 기대하는 것은 애초에 잘못된 기대입니다.

코딩은 오로지 html, css 등의 웹 표준 기술을 원숙한 수준으로 구사함으로써,

• 모든 기기, 모든 플랫폼에서 서비스 접근과 이용에 지장이 없도록 확보하는 작업
• 마케팅/커뮤니케이션 팀이 확정한 디자인을 가장 효율적인(bandwidth를 가장 적게 사용하는) 방법으로 미려하게 구현하는 작업
• 장애인의 이용에 불편이 없도록 확보함으로써, 장애인 차별 금지법에 저촉될 소지를 없애는 작업

을 전담하는 부문입니다.

보안 업체가 코딩도 하고, 페이지 디자인도 적당히 해치우는 경우, 결국 전체적으로는 이류, 삼류의 결과물 밖에 내 놓을 수 없습니다. 이른바 SI(System Integration) 업체가 “통짜로” 어떤 프로젝트를 수주한 다음, 보안 솔루션을 적당히 구입하여 편입하고, 디자인도 그럭저럭 어디에 하청줘서 해치운 다음, (마케팅이나 커뮤니케이션 측면은 아예 고려조차 안 한 상황에서) 웹사이트 전체를 통짜로 납품하는 사태는 모두에게 불행합니다.

지금까지 이런 관행이 지겹게 반복되어 왔던 이유는, 은행 자체가 “발주”할 역량 조차 제대로 갖추지 못했기 때문입니다. 자기가 무엇을 원하는지도 모르고, 어느 업체를 선별해서, 무슨 일을 시켜야 하는지도 모르는 딱한 지경에서, 이른바 “대기업”에게 맡기면 “알아서 잘 해 주겠지”하는 심리로 돈만 왕창 퍼주는 사태…

부탁해요~

은행들은 스스로에게 물어보시기 바랍니다: 온라인 뱅킹, 온라인 영업과 관련하여, 은행이 지금까지 과연 자신에게 이익이 되는 결정을 해 왔는지요? 어떤 기술적 선택들이 있었는지 은행이 알고나 있었습니까? 그 중 어떤 선택을 누가 포기했는지, 왜 포기 했는지, 그 결과로 은행이 얻은 것은 무엇이고, 잃고 있는 것은 무엇인지에 대하여, “은행의 입장에서” 정확히 판단해 왔는지요? 그럴 능력과 역량이 있었는지요?

지금이라도 은행들은 e-business를 담당하는 부서에 대하여 근본적인 개혁과 획기적 지원을 할 필요가 있습니다. 능력에 맞는 파격적 대우, 그리고 무엇보다도, 은행 조직 내에서 e-business 부문에 대한 장기적 비전과 입지(적절한 인사상 대우)를 확보해 주어야 은행의 이익을 제대로 지켜낼 수 있는 소중한 인재를 은행이 확보하고 양성할 수 있습니다. 다른 어떤 업체가 은행의 이익을 지켜주지는 않습니다.

은행 전산부서는 그저 거쳐가는 곳이고, 지점장 되는 것만이 지상 목표인 그런 조직에서, 어떻게 온라인 뱅킹 영업/기술의 전문적 안목과 역량을 갖춘 인재가 생겨날 수 있겠습니까? 온라인 영업이 은행에게 그렇게 중요하다면, 그에 걸맞는 인사 조직 구조의 개혁도 필요하지 않겠습니까?