Un encuentro, una solución

Premios Blogosfera de RR.HH. 2009

adriapolis@adriapolis.com (Àlex Vallès) — Mon, 09 Nov 2009 18:53:00 +0000

Fallo del jurado Premios Blogosfera de RR.HH. 2009

El pasado 14 de octubre tuvo lugar la elección de los ganadores de los I Premios Blogosfera 2009.

El jurado, compuesto por reconocidos profesionales del ámbito de RR.HH y de la Blogosfera, tras un análisis individual, han elegido los tres mejores blogs (oro, plata y bronce) y dos menciones especiales según las bases de los premios.

En la elección, el jurado ha tenido en cuenta la calidad, originalidad, aportación de valor y espíritu crítico de los blogs, que desde la creación del Observatorio de la Blogosfera de RR.HH, han formado parte de la selección quincenal expuesta en su espacio web y en su sección mensual en la revista Observatorio de RR.HH y RR.LL.

Los blogs, que en esta primera edición de los Premios Blogosfera 2009, se han llevado los tres primeros premios son:

Enhorabuena a todos. Son unos blogs excelentes

También hay una mención especial a:

El blog de RR.HH.

Cogestión de Personas

También felicidades a ellos.

Simon says ... (decide)

adriapolis@adriapolis.com (Àlex Vallès) — Mon, 09 Nov 2009 07:00:00 +0000

Recordáis la película "La Jungla de Cristal 2" El "malo" siempre comentaba ... "Simon dice ..." Pues curiosidades a parte Simon no sólo dice sino que decide o mejor dicho ayuda a decidir.

He encontrado via "Whatsnew" una interesante aplicación en la red acerca de cómo nos pueden ayudar a tomar decisiones.

La estructura es sencilla y los mensajes son muy directos. "Demasiada información. Demasiadas opciones. Muy poco tiempo." Me estoy refiriendo a Simón dedice Una interesante y práctica aplicación que nos ayuda a tomar decisiones.

Tienes que crear tu perfil; es gratuito, rápido y fácil. Anímate. Tendrás que verificar la cuenta de correo-e. No es problema.

A continuación, define tu problema, deja que Simon te ayude y obtendrás una respuesta.

En fin, no es más que una curiosidad de la red. Os recomiendo que entréis y comprobéis ejemplos de decisiones. Curioso!

Medidas de eficacia de la formación (1)

adriapolis@adriapolis.com (Àlex Vallès) — Sun, 08 Nov 2009 09:06:00 +0000

¿Evaluamos la eficacia de nuestras acciones formativas?

¿Sabemos hacerlo?

En caso positivo, ¿dedicamos tiempo, esfuerzo y creatividad para definir un modelo de eficacia?

¿A quién involucramos para medir la eficacia en nuestras acciones formativas?

¿En qué momento diseñamos la medida de eficacia? ¿La compartimos con los "actores" de la formación?

¿Los asistentes a la formación son conscientes de que las acciones formativas tienen que ser evaluadas en términos de eficacia, eficiencia y no sólo en satisfacción general?

En fin, así podríamos estar una eternidad pero ...

Es un asunto muy interesante pero antes me gustaría conocer vuestra opinión al respecto. Os propongo que participéis a través de este sencillo cuestionario.

De vueltas con la atención al cliente

adriapolis@adriapolis.com (Àlex Vallès) — Sat, 07 Nov 2009 17:50:00 +0000

Os quiero comentar un caso reciente:

Una empresa de distribución y comercialización de productos de gran consumo detectó hace ya unos cuantos meses que su tiquet promedio de compra estaba descendiendo de manera significativa. Dicho descenso era generalizado aunque en determinadas tiendas esta bajada era muy pronunciada.

A la vista de los resultados objetivos del primer semestre se considera que la causa raiz más probable era la escasa capacidad de atención al cliente por parte de las personas de las tiendas. Por ese motivo las ventas se estaban resintiendo.

A continuación, -al ser un tema de capacitación- se le encarga al departamento de RR.HH. que organice un cursillo para motivar a los empleados y formarlos en atender al cliente.

Es decir, la formación tiene que conseguir que los empleados estén motivados para atender mejor al cliente y de esta manera que las ventas se incrementen.

Bien. Hasta aquí bien, dirían algunos pero una vez recibo el encargo pienso ... ¿la formación es la única llave que puede abrir la caja de las soluciones a este significativo descenso? ¿Es la falta de formación en atención al cliente la única y exclusiva causa? y me respondí ... ¿por qué no lo pregunto a los asistentes a la formación? Y eso hice.

En mi acción formativa incluía un apartado de introducción y de expectativas y por supuesto, pregunté por - a criterio de los asistentes- las causas de este significativo descenso de las ventas.

Las respuestas por orden de importancia, fueron las siguientes:

El incremento de la competencia (mismos productos, similares mercados y clientes objetivo)
El factor precio.
La crisis económica
El producto (la mayoría es estacional y se consume básicamente en dos momentos al año)
El marketing de la empresa. Se inunda a la tienda de mucha información que ni el cliente ni el empleado sabe manejar (ni entender)
El modelo de tienda
¿Sabemos todos vender?

Era de esperar. Nadie admitía que la causa fuera no saber vender (o atender bien al cliente) pero también había otras causas que no se tenían en consideración.

Con la formación además se de enseñar algunos trucos para provocar que la relación comercial sea más rentable se consiguió dinamizar al grupo para que fuera consciente de cómo es el negocio y cómo influyen en las ventas todas las variables.

No sólo el tener bien desarrolladas las habilidades de venta, atención y servicio al cliente sino la importancia del producto, el tipo de cliente, las correcciones a las campañas de marketing y publicidad, y cómo ofrecer productos diferentes en situaciones diferentes (por lo de la crisis)

En fin, gracias a la formación pudimos dinamizar a un grupo de encargados de tienda para que pudieran ver la interrelación de múltiples variables que afectan al proceso de venta. Un diez para los encargados que supieron afrontar debilidades.

Dime cómo te presentas y ...

adriapolis@adriapolis.com (Àlex Vallès) — Thu, 05 Nov 2009 15:56:00 +0000

te diré cuál es tu motivación para la formación.

Es curioso pero los primeros cinco minutos de la acción formativa te puedes hacer una rápida (y relativa) composición de lugar de cómo es y cómo va actuar tu audiencia durante la acción formativa.

No sé si os habéis encontrado los siguientes ejemplos de respuesta ante una sencilla acción de presentación y explicación breve de las expectativas ante la formación. Leed estos sencillos ejemplos:

Caso núm.: 1

- "Hola me llamo Pepe y estoy en este curso porque mi jefe me convocó la semana pasada"

Caso núm.: 2

- "Hola me llamo Carlos y he venido al curso pero -no sé si es el momento más adecuado- pero he de decirte que esta tarde faltaré por qué tengo mucho trabajo."

Caso núm.: 3

- "Hola soy Isabel y estoy aquí para refrescar cosas"

A cuál más interesante, ¿verdad?

Parece mentira, diréis, pero son tres situaciones a las que me he tenido que enfrentar. ¿Cómo? Pues sencillamente ofreciendo entusiasmo, mucho entusiasmo y entendiendo todos los posible puntos de vista.

Es una cuestión -en el fondo- de compromiso con la formación. Si nuestra actitud es tan positiva como la de los casos que os he expuesto ... me temo que poco provecho vamos a sacar. También es cierto que no siempre los intereses de los diferentes actores que intervienen en la decisión final de "comprar" formación coinciden.

Por ejemplo, tenemos el interés del departamento de RR.HH., el del proveedor, el de los Jefes inmediatos de los asistentes y por último, el de los asistentes. Muchas veces son contrapuestos y quien lo sufre al final es el proveedor y el asistente a la acción.

¿Cómo lo resolvemos?

En primer lugar, con planificación (ya sé que muchos diréis que es imposible) y en segundo lugar teniendo claro cómo comunicar por un lado las necesidades, las expectativas hacia lo que queremos o necesitamos ser formados y por otro, forzando (sí he dicho forzando) a que la formación tenga su momento especial. Esto, a menudo, falla.

Si a la formación no le damos importancia seguramente nadie (entre ellos los mismos asistentes) no le darán importancia. Y quién le debe dar importancia (tanta como el trabajo mismo) ... la respuesta es ...

¿Me harás un informe?

adriapolis@adriapolis.com (Àlex Vallès) — Wed, 04 Nov 2009 19:07:00 +0000

Suele ser un comentario muy extendido cuando acabas la acción formativa.

Mi respuesta siempre es la misma:

- "¡Por supuesto!"

Y pienso siempre ... ¿para qué lo querrán?, ¿por qué lo quieren? y sobretodo, por qué tanta insistencia, ...

Un informe de evaluación del curso. Siempre me hago un poco el tonto y les comento que les haremos un resumen acerca de la satisfacción general del curso. Si utilizas el modelo de la fundación tripartita suele darte una idea general de cómo ha ido el curso. Lo digo porque muchos suelen decir,...

- " ¡no, eso no!" Me refiero a un informe detallado de los asistentes y sobretodo me gustaría que en el apartado de absorciones incluyeras ... " bla, bla, bla, ... " (obviamente no entro en los detalles)

Mi reflexión es para qué quieres el informe.

En algunos casos es para que internamente decir lo que quieres decir pero en boca de un externo; es decir, el formador.

En otras ocasiones te piden que además de hacer la formación (y que según en qué casos el coste sea muy, muy "low") les hagas un "mini assessment" Total! por el precio de uno intento conseguir dos!

En definitiva, el informe de evaluación de la acción formativa es necesario (personalmente lo incluyo como un valor añadido que intento que tenga conexión con la eficacia de la acción y la detección de nuevas necesidades) y útil pero no lo debemos confundir para que se realicen comentarios acerca del potencial o no de los asistentes. O que se le quiera evaluar si su comportamiento es el adecuado.

Cada informe con su objetivo. ¿No creéis?

adriapolis@adriapolis.com (Àlex Vallès) — Mon, 02 Nov 2009 07:15:00 +0000

Visto y leído en genbeta El futuro de internet según Eric Schmidt, C.E.O. de Google.

Para la reflexión. Si estos señores piensan acerca de cómo será internet dentro de un lustro, no deberíamos subirnos a ese"carro" y pensar cómo se debería trabajar en las empresas utilizando al máximo las potencialidades (o realidades) que nos ofrece la tecnología de la información y comunicación?

Antes de ver el documento que os adjunto enumero (fuente Genbeta) algunos puntos que marcarán dicha evolución. Interesantes:

El lenguaje predominante de Internet, dentro de cinco años, será el chino.
Los adolescentes de hoy en día representan el prototipo de usuario de la red dentro de cinco años: reclaman facilidad de uso.
Schmidt también hace referencia a la Ley de Moore, según la cual la potencia de los ordenadores de entonces multiplicará a los actuales.
Apuesta por el alto desarrollo de las tecnologías móviles.
El incremento de las velocidades en las conexiones las convertirán en el canal de distribución de contenidos para la televisión y la radio.
El vídeo y las redes sociales serán las estrellas de Internet dentro de un lustro.
Las búsquedas funcionarán en tiempo real.
La importancia de las opiniones vertidas en la red a la hora de decidir nuestro consumo harán perder importancia a los medios tradicionales.

En negrita y color rojo dos de mis preferidas desde el punto de vista de gestor de personas en las organizaciones.

Os dejo el documento original

Tim Bildin

adriapolis@adriapolis.com (Àlex Vallès) — Fri, 30 Oct 2009 17:27:00 +0000

¿Conocéis a este intrépido aventurero?. Es famoso, muy famoso. Todo el mundo lo quiere conocer, todo el mundo quiere emular sus gestas, pero ... porqué. Conozcamos un poco a Tim.

Como os decía Tim Bildin era (o sigue siendo) un gran aventurero. Apasionado, entusiasta, optimista, conocedor de cómo son y actúan las personas en diferentes entornos.

Cuando afronta un viaje (de los muchos que hizo) siempre se aseguraba de encontrar allá donde fuera a los mejores compañeros de viaje. Buscaba, en la gente aquello que eran capaces de dar, de ofrecer y se aseguraba que no tuvieran miedo a dos cosas; la tensión/presión y al fracaso.

Siempre observaba a la gente, sus comportamientos y exigía que se reflexionara y tomara conciencia de lo que se tenía que hacer para iniciar un viaje. Los mejores con la mejor actitud, repetía constantemente. Una vez reclutados los reunía bajo un mismo techo y entorno a una buena mesa (el yantar es muy importante)

-"Hablemos abiertamente, sin tapujos" solía decir a sus compañeros de viaje. La audiencia le miraba y asentía.

- "De qué tenemos que hablar", comentaban

- "De un gran viaje, de un viaje muy importante" decía Tim mirándoles a los ojos

- ¿Viaje?, ¿a dónde? replicaban no sin cierta preocupación.

- !Márcalo tú!, ¿Dónde queréis ir? contestaba inmediatamente Tim

- Pues, ... mmmm no lo sabemos. Depende, no sé, buff es difícil ahora decírtelo" (se agolpaban a dar sus respuestas.

Tim siempre sugería las cosas. Nunca afirmaba de manera categórica, tan sólo proponía. Y en ese caso comentó:

-"!A Samarkanda!"

- ¿Samarkanda?, Noooo. Muy lejos. No estamos preparados decían unos. Otros comentaban entre ellos con cara atónita que dónde estaba Samarkanda, o qué se nos había perdido en Samarkanda, ...

Tim con cierta sorna comentaba:

-"Muchas preguntas me hacéis. Vayamos por partes. ¿Dónde está Samarkanda?, pues aquí tienes un mapa. ¿Está lejos Samarkanda?, por supuesto. Y si vamos andando aún más. El placer no está en el destino sino en el tránsito hacia él.

Y seguía ... ¿Qué hay en Samarkanda? Pues una flor, una flor llamada Ventaja

Sólo tenemos que ir a Samarkanda a coger la flor y volver.

Poco a poco las respuestas de Tim fueron convenciendo y atrayendo a todos. Cada vez más la idea de ir a buscarla era más atractiva. Iba provocando ilusión, deseo, entusiasmo, ... y así les dejo un buen rato hablando apasionadamente de qué hacer, cómo llegar, qué llevar preparado, ...

Les observaba. Sus caras eran de felicidad y seguridad.

- Señoras, señores! por favor, un poco de atención. Comentó Tim golpenado con su puño la mesa.

- Es un viaje no exento de peligros. con muchos riesgos. Es una empresa difícil de conseguir, compleja, complicada, ...

De repente el grupo se calló, le miraron y respondieron:

- Los peligros, los riesgos, las dificultades, las complicaciones, los imprevistos estarán siempre ahí. Tan sólo hay que afrontarlas.

Por supuesto, Tim ya conocía la respuesta de su equipo. Se les veía en los ojos, en sus gestos, movimientos, palabras, ... ahora tan sólo tenía que preguntar ... ¿qué necesitáis para conseguirlo?

Todo para el final ...

adriapolis@adriapolis.com (Àlex Vallès) — Thu, 29 Oct 2009 17:28:00 +0000

Siempre pasa igual cuando sucede lo mismo. O eso dicen.

Me refiero a la formación y su planifica ... qué? Siempre se deja para el final. Bendito último trimestre ya que los que nos movemos en el negocio -entre otras cosas- de la formación siempre tenemos muuucho trabajo en estas fechas.

Según dicen los expertos ..."ya se sabe, el negocio es así". Es así o no se sabe planificar y todo se deja para el final y encima deprisa y corriendo no vaya a ser que perdamos (en algunos casos) la bonificación.

La verdad es que adolecemos de una considerable falta de previsión, planificación y programación de las acciones (entre ellas las de formación). Todo a última hora y por lo tanto todo (casi) rápido y con un elevado riesgo de hacer las cosas mal. ¿Se reflexiona? Posiblemente, no.

Pero no importa. Si no sabes planificar o programa acciones distribuidas en el tiempo siempre podemos "diagnosticar" que no te gestionas bien el tiempo, que no te organizas bien el trabajo. Y de esta manera siempre podemos aplicar un modelo de venta transaccional y "ofrecer" un buen curso de gestión del tiempo. ¿Verdad?

¿Qué hago?, ¿qué decido?, ¿qué pasa?

adriapolis@adriapolis.com (Àlex Vallès) — Fri, 23 Oct 2009 19:16:00 +0000

Sin duda alguna. En nuestro tiempo laboral nos dedicamos a solucionar problemas, a tomar decisiones, ... en teoría porque muchas veces (tampoco he contado cuántas) solemos realizar dos actividades:

a la parálisis por el (excesivo) análisis
la inhibición como modelo de decisión

pero, ¿por qué?

"No será por formación", me decía un directivo de una empresa.

-"Porque formación en toma de decisiones y en análisis de problemas, ... hacemos."

Mi respuesta ante esta situación era qué tipo de formación se realizaba.

Sobre el papel la formación era la adecuada pero el problema se centra -en mi opinión- en si se sabe lo que hay que hacer en la empresa y si se sabe dejar que tomen decisiones, ... y por supuesto si se acepta el error como posibilidad.

Son varios problemas los que se plantean.

En primer lugar, mi gente no toma decisiones. Por lo tanto la formo. Una vez formados porqué no toman decisiones. ¿Por que no quieren?, ¿Por que no saben?, ¿Por que no pueden?

En segundo lugar, mi gente no analiza la situación con suficiente rigor. Pues si esto es así los formo. Una vez formados, ¿porqué no analizan los problemas de manera rigurosa?, ¿por qué no asumen la responsabilidad de tomar la decisión?

Le comenté que la situación era -en su mayoría- producto de qué se valoraba más en la organización.

Si se valora acatar siempre la orden, la instrucción y no se fomenta ni la generación de criterios ni se aceptaba el error como posibilidad de trabajo, la gente no decidirá, no analizará con profundidad una situación, un problema.

Premiamos la rapidez y no la reflexión. Premiamos en quién debe tomar la decisión y no en el proceso de toma de decisión.

Ante este comentario, el directivo me pidió aclaración. Le comenté que siempre la decisión correspondía a un determinado ámbito jerárquico de la organización. Esta situación tiende a que el que no pertenece a dicho estamento poco a poco se irá inhibiendo. "Total, para qué si al final es el jefe quien decide"

En resumen, si formamos en toma de decisiones y en análisis de problemas pero cuando ya lo hemos hecho acotamos mucho el ámbito en la toma de decisiones la consecuencia es la inhibición como modelo de gestión que a su vez alimenta al directivo de turno que considera que sólo es el quien debe decidir. (Después éste se queja que su gente no sabe decidir y los lleva -en el mejor de los casos- a un "cursillo" de formación)

Si no cambiamos el proceso interno de toma de decisión y hacemos "descender" el nivel, no se conseguirá nada significativo.

Confundimos qué y cómo

adriapolis@adriapolis.com (Àlex Vallès) — Wed, 14 Oct 2009 07:15:00 +0000

Eso es lo que me parece. Se suele confundir qué hay que hacer con cómo hay que hacerlo.

Os lo muestro con un sencillo ejemplo surgido de mi corta pero rica experiencia como presidente de la comunidad de vecinos. Ahorro algunos detalles pero en junta de propietarios se decide afrontar un pago extraordinario.

Hasta aquí bien. Me dirijo a mi entidad bancaria y explico que tenemos que realizar un pago adicional (fuera de la regla habitual de pagos de la comunidad) correspondiente a un determinado importe y que además se tiene que realizar durante este mes de octubre (aún tenemos tiempo, ¿verdad?

Me aseguro de que me haya explicado con suficiente claridad y por supuesto me comenta que sí, por supuesto, Sr. Vallès (suerte que el Don Àlex ya se lo han ahorado, política low cost en el lenguaje, evidentemente)

Bien! Acto seguido se procede a la correspondiente operación. (lenguaje típicamente administrativo) Y mi sexto o séptimo sentido me indica que algo no funciona. No sé, pero no funciona pero espero pacientemente. El empleado se dirije a mi y me comenta:
Sr. Vallès, el nuevo importe se abonarà como siempre; es decir, me explico si este nuevo importe se tendrá que abonar los meses de ...

Mi sorpresa es mayúscula y le digo cortésmente. No, seguramente me habré explicado mal pero lo que únicamente quiero es que se ejecute una operación de pago de un importe (X€) en este més (octubre) por que es excepcional (o extraordinario)

Me mira, supongo que reflexiona, y me dice ...:
-Ah!, no es eso lo que quería. Cómo he visto que no me decía nada y el ordenador me dejaba hacer la operación.

En fin, al final se ha reconducido el asunto. (Tranquilidad, no ha llegado la sangre al río; lo he hecho limpio)
Bromas aparte volviendo para casa me ha aparecido la siguiente reflexión:
A menudo no dedicamos el tiempo suficiente a pensar que hay qué hacer, ni por qué y ni mucho menos para qué (es decir, no mostramos interés en ser eficaces) y si estamos dándole vueltas a la cabeza por saber cómo hacer las cosas (por ejemplo, buscamos siempre recetas, lo práctico, rápido y a veces mal) Es decir, a ser eficientes a toda costa sin plantearnos si somos eficaces.

En el caso anecdótico el empleado quiso ser eficiente, rápido y amable. Amable, por supuesto lo fue (atento), rápido posiblemente también (no le hice un cronoanálisis de la operación) pero eficiente no lo fue. Tuvo que retrabajar (repetir la operación) por el sencillo detalle de no asegurarse el qué hay que hacer, requerir información adicional para comprender el por qué y para qué de la operación.

A continuación se reflexiona y se piensa en el cómo hacerlo (de manera más eficiente, claro está)

En fin, otro interesante ejemplo para distinguir (me suena a Barrio Sésamo) la diferencia entre ser eficaz (requerir el qué, por qué y para qué de las cosas) y ser eficiente (el cómo)

¿Conocemos a nuestros clientes?

adriapolis@adriapolis.com (Àlex Vallès) — Tue, 13 Oct 2009 21:11:00 +0000

Una pregunta sencilla, ¿verdad?
La suelo realizar cuando hago formación en desarrollo de habilidades comerciales (orientación al cliente y el servicio, atención al cliente, cierre de ventas, ...)

La mayoría afirman que sí. Que los conocen, que saben lo que quieren. (Ahora está de moda que se diga más por menos, como si eso fuera una novedad)

No seré yo quien diga que no los conocen. Por supuesto que los conocen, pero ¿les damos lo que quieren?, ¿indagamos cuáles son sus deseos? ¿les despertamos deseos, necesidades que tienen ocultas?, ¿les preguntamos que les gusta?

Si realizo de nuevo esa batería de preguntas, muchos "alumnos" ya no muestran la seguridad del inicio. Es decir, que ya hay un filtro, una separación. Ya muestran cierta o relativa inseguridad. No todos reparan en reclamar atención, en pedir la opinión de su cliente a través de preguntas inteligentes que busquen un no por respuesta. (Ver artículo "No me diga que no")

Sobretodo pasa cuando el empleado trabaja en un entorno comercial transaccional; es decir, el cliente entra y compra. El vendedor en este caso cierra una transacción comercial que el cliente quería. Es un estadio que la mayoría de los vendedores deben superar y acercarse a un entorno de venta relacional.

Con esto me quiero referir que debemos trabajar más el estado emocional en el proceso de venta (y el cierre de la venta) El cliente que entra en un establecimiento quiere (desea) comprar. Tan sólo necesita que alguien le sepa encontrar su punto.

¿Y cómo? la receta puede ser sencilla: Observa, Escucha, Pregunta, Comprueba, Resume, Comprométete y Cierra (Actúa)

Podemos ir diseccionando cada una de estas sencillos y obvios siete hábitos. Lo dejaremos para más adelante y así hacer boca.

Catálogo de servicios y productos

adriapolis@adriapolis.com (Àlex Vallès) — Tue, 13 Oct 2009 13:30:00 +0000

Un encuentro, una solución
Consultoría en Desarrollo Organizacional, Procesos de RR.HH. y formación en habilidades sociales, comerciales, organizativas y directivas.

Fit For My Adriapolis 2.0

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Sólo se aprende haciendo

adriapolis@adriapolis.com (Àlex Vallès) — Sat, 10 Oct 2009 22:07:00 +0000

Os dejo un interesante video del programa Redes (altamente recomendable, no me cansaré de repetirlo) de nuestro divulgador científico Eduard Punset en donde entrevista a Robert Schank y charlan acerca de cómo se aprende.

Hace referencia a la educación, a la formación y la verdad es que este asunto forma parte de una de "mis reflexiones preferidas de cama"; es decir, cómo mejorar el proceso de aprendizaje del adulto, cómo se consigue la eficacia en la formación (en mi caso en la formación de habilidades) o cómo se debe enseñar mejor para que el adulto o el niño aplique, transfiera lo aprendido.

Tan sólo destaco algunas perlas del video.

"Se aprende haciendo" O lo haces personalmente o no lo aprendes"
"Dime algo y lo olvidaré, enséñame algo y lo recordaré pero hazme partícipe y lo aprenderé"
"En las escuelas no están al tanto de cómo enseñar"

No me diga que no

adriapolis@adriapolis.com (Àlex Vallès) — Mon, 05 Oct 2009 21:05:00 +0000

No me diga que no! es un ejercicio (y futuro programa de formación) que suelo hacer para ilustrar diferentes técnicas de cierre de ventas.

Aprovecho una secuencia de la película "Boiler Room" (el informador, 2000) en donde Ben Affleck se dirige a sus empleados para explicarles cómo se debe cerrar una venta, cómo se debe ser de agresivo, directo y seguro. Tiene su miga, os lo aseguro. También dicha secuencia tiene otras lecturas como por ejemplo, motivación, estilo de liderazgo, ...

En este ejercicio hablamos de las diferentes técnicas de cierre de una venta. Suelen trabajarse diferentes técnicas y en función de la situación comercial (a tener en cuenta tipología de cliente y venta) el "alumno" debe escoger una determinada técnica del catálogo y cosntruir un caso en colaboración con otra persona.

A través de la metodología del estudio de casos los alumnos construyen uno (suelen basarse a veces en su propia experiencia) y lo presentan para que otra pareja lo escenifique siguiendo sus instrucciones (a través de un role playing). Cuando me refiero a construir significa que se elige un escenario, una tipología de cliente, una determinada motivación de compra y una posible tipología de venta (transaccional, relacional o consultiva) y se dan a elegir una serie de técnicas de cierre de venta para que los alumnos que participan en el role playing elija la opción - a su criterio- más adecuada.

Lo he probado y es satisfactorio. Posiblemente es costosa la parte de producción del caso pero en grupo se suele trabajar bien y las aportaciones enriquecen. El grupo que en teoría debe escenificar el caso repasa ese catálogo de técnicas de cierre que se les proporciona. Se prepara para la actuación. No debe exceder la hora de duración incluido el tiempo de escenificación (unos 20 minutos)

En fin, os dejo con las escena que me sirve para introducir la actividad y futuro programa de formación. Interesante

Formación low cost!

adriapolis@adriapolis.com (Àlex Vallès) — Sun, 04 Oct 2009 20:20:00 +0000

Todo el mundo conoce lo que es pero, ¿y lo que representa?
El low cost de hecho , lo buscamos -como consumidores- todos nosotros pero sabemos el alcance de su repercusión. Me temo que no tanto.

Independientemente del sector de la actividad industrial, comercial o profesional el low cost está calando como hábito de consumo. Tanto que hasta ha llegado a la formación. Señores, también tenemos el low cost training (lo digo en inglés porqué le da más categoría a la entrada)

Hace poco un cliente me comentó que ofreciera low cost en formación y a cambio el intentaría ofrecer un high volume (menos mal que aprendí inglés). Es decir, la formación me la puedes dar barata o muy barata que si sale bien, gusta a la gente te puedo encargar más (con la correspondiente reducción del precio tarifa, claro)

Ante este "fenómeno" me pregunto: ¿Puedo/debo entrar en la estela del low cost?,
Me respondo que sí y a la vez no. Si low cost significa tener que dejar de hacer determinadas actividades; por ejemplo implantar un modelo de evaluación de la eficacia (pre test, post test y re test) o un modelo de seguimiento y aprovechamiento (LLP learning lessons processes) creo que que me diría a mi mismo que no aunque me temo que muchos clientes cuando se habla de "cursillos" (hace daño esta palabra en nuestra actividad) estas reflexiones no las contemplan y es relativamente difícil ofrecersela como un valor añadido a un coste moderadament superior al que ellos ven.

El peligro del low cost en la formación es hasta que punto queremos dejar de controlar actividades clave como por ejemplo la calidad de la misma formación, el aseguramiento de la eficacia de la formación que se está dando. Os aconsejo la lectura de este artículo interesante referente al low cost en la formación.

Me parece que se está cayendo en un enfoque transaccional de la formación (de todo tipo, incluida la bonificada) y que el low cost está cuajando.

En fin, tendremos que explotar más y mejor las características, ventajas y beneficios de una formación excelente.

Y si me caigo ... y si no lo consigo, y si no gano, ...

adriapolis@adriapolis.com (Àlex Vallès) — Thu, 01 Oct 2009 08:24:00 +0000

Hoy es uno de esos días un tanto especiales. Uno de esos días en los que reflexiono acerca de mi futuro profesional.

Soy consultor/formador freelance. Llevo como freelance relativamente poco tiempo; casi dos años. Menuda momento para ser freelance, ¿verdad? Ya me lo decían (y dicen) que el futuro está negro, muy negro. La cosa está mal, muy mal. Frases de ese estilo. A veces respondía, ¿no necesitará usted un curso de motivación?

Es posible que la cosa se vea negra o muy negra. Que no lleguen los pedidos (procesos de consultoría o las acciones formativas) o bien si llegan las cancelen, anulen. O porqué no, busquen la opción más ajustada al presupuesto (llamémosle low cost; por cierto tengo que preparar un post referente al low cost) pero al final de mi reflexión ... ¿y qué?

Si me caigo, me levanto. Si me caigo 100 veces, me vuelvo a levantar otras 100. Soy fuerte. Si no lo consigo a la primera, lo haré a la segunda o a la tercera. Soy resistente. Si no gano, perderé; si no vuelvo a ganar, empataré y un día ganaré. Soy convincente.

Son las cosas que pienso cuando las cosas no van tan bien como quiesiera.

En fin, mirad este video. Es impresionante. Se llama Nick Vujicic, entrad en su web

Lo siento pero se han agotado ...

adriapolis@adriapolis.com (Àlex Vallès) — Wed, 23 Sep 2009 18:34:00 +0000

Lo siento, pero se han agotado.
Y así el señor que me atendía se quedó tan ancho.
En principio, supongo que dicho empleado que me atendió ayer en una gran estación de transporte ferroviario (vamos, Renfe) se quedó satisfecho con el nivel de atención que "su" cliente (es decir, yo) recibió era el suficiente y adecuado.

Pongámonos en antecedentes. Desconocía dicho cliente (el que escribe este post) los horarios de una determinada línea ferroviaria y con las prisas se dirigió a un puesto específico donde se especificaba que era "Orientador" (No son "cachondos" los de Renfe al llamar Orientador a quien te informa si es que tiene información, claro está)

En fin, a lo que iba: inicialmente me dirigía al "orientador" a pedirle un horario específico de trenes de una determinada línea. Se lo pregunto, me mira -con cara de pocos amigos- y me dice: "Se han agotado" y sigue haciendo lo suyo (que no sé bien bien que estaba haciendo)

Entonces le comento lo siguiente:
- de acuerdo, pero y si quiero saber los horario de una determinada línea, ¿me los podría decir, por favor?

Levanta lentamente la cabeza (me parece que estaba haciendo "sudokus") y me dice:
- ¿No le he dicho que están agotados? (levanta el tono de voz aunque vocaliza a la perfección)

Y le comento
- Correcto! Ya le he entendido perfectamente pero le pregunto por los horarios. ¿Me los podría decir en concreto entre las 12:00 y las 15:00 horas?

La respuesta vale su peso en oro.
- No le he dicho que se han agotado? ¡Mire los paneles de información que para eso están!

Atónito me he quedado. De verdad. Le comento que si es un "orientador (siguen siendo cachondos estos de renfe) me debería orientar, informar, ... ¿no?

Conclusión: Para que los tenemos (a los orientadores) Y sé que alguien me comentará que sus jefes no les han proporcionado los horarios. Cierto, pero aún sin tener los horarios me pregunto si es la forma correcta de atender a un cliente. Seguramente, no.

Y otro también me comentará que el empleado no está lo suficientemente motivado. ¿Es ese el problema del cliente?

La cuestión es ... ¿cuánto negocio puede haber con la formación en la competencia de orientación, atención y servicio al cliente, ¿o no?

En fin,...

Absentismo presencial

adriapolis@adriapolis.com (Àlex Vallès) — Sun, 20 Sep 2009 06:59:00 +0000

Coincidencias!

La semana que viene inicio una interesante acción formativa relacionada con el control (o gestión) del absentismo y revisando mis feeds (google reader es una gran "amigo") he visto una entrada de Yoriento referente al llamado absentismo presencial. Os recomiendo su lectura (y el video de los de Vaya Semanita)

En el artículo de referencia menciona a una autora (Corinne Maier, El elogio de la pereza) que habla acerca de la justificación científica de la vagancia. Estimulante para la sonrisa.

La verdad es que las seis claves que apunta son muy interesantes y darán mucho para una dinámica de grupo. Son las siguientes:

1. Nunca aceptes un puesto de responsabilidad porque estarás obligado a trabajar más;
2. Muéstrate simpático con los cargos temporales porque son los únicos que realmente trabajan;
3. Vaguea por los pasillos y la cafetería, pero siempre con un montón de carpetas bajo el brazo;
4. Nunca vayas a las reuniones con una idea nueva porque tendrás que explicarla y, si funciona, ponerla en práctica;
5. Si no tienes más remedio que decir algo, utiliza la jerigonza de las escuelas de negocio, que no significa absolutamente nada;
6. Cuando oigas hablar en la oficina de “cultura de la empresa” y otros patriotismos de sociedad anónima, mira para otro lado y hazte el empleado invisible.

En fin, gracias Yoriento por tu post. Me servirá como introducción a unos de mis temas en el curso de Control (y Gestión) del Absentismo. Hablaré del absentismo presencial, conceptos, formas y (eso espero) formas de reducirlo de manera significativa.

Os dejo el video que se menciona en el post de referencia y además os incluyo otro. Ya se puede observar que el tema del "escaqueo laboral" técnicamente llamado "absentismo presencial" da mucho de sí

Video núm.: 1 (Vaya semanita)

Video núm.: 2 (Muchachada Nui) Incluye las tres reglas de oro

Aaaatchís

adriapolis@adriapolis.com (Àlex Vallès) — Tue, 15 Sep 2009 20:55:00 +0000

Sniff, sniff, estoy escribiendo este post y me temo que estoy empezando a notas los efectos de la famosa gripe. Sólo he tenido que leer la hoja informativa que estaba en las oficinas de un cliente mío cuando ya me he puesto enfermo.

La verdad es que el folleto recogía las recomendaciones de todos los organismos sanitarios (mundial, estatal, autonómico y local)

Mirad lo que nos decían, es para asombrarse.

Lavarse a menudo las manos con agua y jabón. Ya me veo algunos pidiendo tiempo adicional en los convenios para poder ejercitar dichas recomendaciones.

Utilizar pañuelos de papel. Por cierto, señores de RR.HH. incoroporen una partida presupuestaria para la adquisición de pañuelos. O los vamos a tener que poner de nuestro bolsillo.

Taparse la boca y la nariz con un pañuelo de papel (lo véis, más gasto) y lanzarlo (a ser posible encestarlo) a la papelera. ("Siempre se ha dicho que no había suficientes papeleras en la fábrica", seguro que comentarán algunos)

Ventilar bien los espacios cerrados. No véis que así nos volveremos a constipar. Ay el absentismo...

En fin, me perdonaréis el tono jocoso de las importantes (y obvias) recomendaciones de nuestras autoridades sanitarias.

Ahora seguro que salen cursos de cómo (in)formar a la plantilla de la nueva gripe A, cómo gestionar un plan de comunicación en la empresa si te ves afectado por la pandemia (ya sólo con leer este vocablo entra yuyu en el cuerpo), el Absentismo provocado por la gripe A, cómo gestionarlo (planes de contingencia), etc, etc, ...

En fin, ... recordad que la sintomatología de la Gripe A es la siguiente:

Fiebre igual o superior a 38ºC, Tos, dificultad respiratoria, dolor de cabeza, aumento de la secreción nasal, dolor de gargante, dolores musculares y malestar general, posibles vómitos o diarreas, ...

Ya sabéis leed las instrucciones y consultad con el farmacéutico.
Esperemos que no sea nada, mientas tanto hay (o habrá) negocio.

Las redes sociales y la empresa

adriapolis@adriapolis.com (Àlex Vallès) — Tue, 15 Sep 2009 07:29:00 +0000

Gracias a una entrada (que recomiendo) de Agustí López (Somos Personas, no Recursos) referente al paper de la Función y Departamento de RR.HH. he podido enlazar con un excelente video de Genís Roca en que nos ofrece una visión global acerca de cómo ha evolucionado la vida con la tecnología y su irrupción en el mundo empresarial.

Os lo recomiendo. Sus reflexiones son muy interesantes y debería generar debate.

Interesante proyecto: Cloud Consulting

adriapolis@adriapolis.com (Àlex Vallès) — Mon, 14 Sep 2009 05:52:00 +0000

Cloud Consulting, interesante y atractiva la idea y el proyecto.
Sus promotores comentan que es "una red de consultores 2.0 abierta y sin elitismos"

Os recomiendo la lectura del post de Senior Manager donde detalla los objetivos, lo que pretenden ser y sobretodo lo que les diferencia; por cierto, muy bien estructurado explicando sus características, ventajas y beneficios. (son buenos vendedores)

Entrad en el blog de Senior Manager, tenéis toda la información de detalle en el siguiente post.

Por supuesto a mi me interesa, me identifico con su filosofía de establecer redes de colaboración.

En fin, Senior Manager y compañía os deseo suerte y éxitos. Buena idea que merecen todo mi apoyo.

Cool Tools for Schools

adriapolis@adriapolis.com (Àlex Vallès) — Sat, 12 Sep 2009 20:59:00 +0000

Y no sólo para las escuelas sino también para las empresas.

Me consta (y me parece que a Senior Manager -leer esta entrada- también) que las herramientas web 2.0 no están introducidas en las empresa. No sólo su uso sino su mero conocimiento o existencia.

Navegando por la red he ido a parar a una página muy interesante. Es la página del IES (Instituto de Enesñanza Secundaria) El Palo, Málaga. Como dicen sus autores es una página donde muestran recursos educativos, experiencias y artículos relacionados con la educación.

En su blog nos muestran "Cool Tools for Schools" un atractivo (y útil) compendio de aplicaciones web 2.0 que tienen su aplicación y utilidad tanto en las escuelas como en las propias empresas.

Para mi es altamente recomendable y poco a poco hay que ir entrando y "usando" dichas aplicaciones.

Think...

adriapolis@adriapolis.com (Àlex Vallès) — Thu, 27 Aug 2009 15:56:00 +0000

Para ser innovador, creativo hay que estar siempre pensando. Y todo el mundo puede y sabe pensar, por lo tanto todo el mundo puede ser creativo ( o como mínimo más de lo que somos) si sabemos por un lado , pensar de manera adecuada, y por otro, mantener o reforzar la creencia que podemos ser más creativos.

Recomiendo que se apliquen las siete estrategias de creatividad -“Pasión por innovar” (2006), Editorial Granica, Franc Ponti y Xavier Ferràs. Para incrementar – de manera significativa- nuestra competencia creativa.

Son las siguientes: Think … Zen, Po, Open, Flow, Draw, Happy y Team

Think Zen, Pensar rápido,pensar lento.La rapidez es un valor que ayuda a ser creativo. Una cierto presión estimula la innovación aunque también debemos saber compaginar esta falta de tiempo con la reflexión; es decir con todo lo contrario. El arte está en combinar las dos esferas. La rapidez y la lentitud.

Think Po, Razona de manera provocativa. Provoca, cambia de enfoque las cosas, se utópico, busca diferentes alternativas, …

Hay que saber deconstruir la realidad, llegar al absurdo para ver otra manera de hacer las cosas.

Think Open, Abre la mente.Lee, escucha, absorbe, da, recibe, observa sin criticar, … no nos pongamos límites. Para cambiar hay que romper. No te encasilles, no juegues con los prejuicios. No es más que mostrar una actitud abierta, receptiva a todo lo que te rodea para que a posteriori lo puedas aprovechar en tu propio beneficio.

Think Flow, Piensa con fluidez.La fluidez mental es clave. Un buen ejemplo para entender este concepto (citado en Pasión por Innovar de Ponti y Ferràs que a su vez está referenciado en “Pensar a lo grande”, de Zalinskie) está en si somos capaces de encontrar semejanzas entre un libro, una cerveza y una cama.

Think and Draw, Piensa y dibuja, haz visible una idea. Todo lo que se te viene a la cabeza, dibújalo. (Personalmente esta estrategia a mi me da excelentes resultados)

Think Happy. Según el autor, alegra la mente. Motiva, Apasiónate

Think Team. Pensar entre todos. Las ideas crecen y se desarrollan en equipo.

Aplicad estas siete estrategias. Dan resultado.
Recomendamos la lectura de Pasión por Innovar: de la idea al resultado. (2006). Editorial Granica. Franc Ponti y Xavier Ferràs y, sobretodo, una visita a la página de Franc Ponti

"El cliente es como es"

adriapolis@adriapolis.com (Àlex Vallès) — Mon, 24 Aug 2009 16:41:00 +0000

Así de sencillo. "El cliente es como es y no se puede hacer nada" La frase no es mía sino de un comercial que me la dejó caer hace unos meses en una acción formativa acerca de cómo atender al cliente. Le contesté que tenía cierto y que todos somos como somos aunque discrepaba del hecho de no poder hacer nada. Entiendo que algo sí que se puede hacer. Vamos que tenemos margen para actuar, atender, servir, gestionar, ...

Me llamo la atención la capacidad que tiene el ser humano a veces de no asumir riesgos, de tomasr alguna iniciativa y dejarlo todo a mantener un cierto status quo de la situación y la relación con el cliente.

Siguiendo con la acción formativa se me ocurrió cambiar el esquema, dejar de lado la parte teórica y las transparencias de power y discutir en grupo acerca de las claves para una buena atención al cliente.

Al repasar mis notas, preparar el correspondiente informe de evaluación de la acción formativa me he encontrado con estas perlas fruto de la dinámica con el grupo.

El model se podría asentar en cuatro pilares:

Trato
Procesos de trabajo
Rapidez de respuesta
Eficiencia organizativa

A cada uno de los pilares le asignamos una actitud o una competencia/habilidad básica para de la organización. Así por ejemplo al Trato le asignamos la competencia Saber Escuchar, la Empatía

En los procesos de trabajo la clave reside en la formación. Conocer todos los procesos internos de trabajo que implican dar un servicio y una atención al cliente. Incluso aquellos procesos en los que no se participa de manera activa o predominante. (Hay que evitar decirle al cliente que "eso" no es de mi departamento)

La rapidez de respuesta. Por un lado tendremos (o deberíamos tener) a la tecnología como aliada pero sobretodo hay que destacar la actitud de servicio. Nos hará distintos, nos diferenciará la rapidez con la que solucionamos problemas. El éxito radica en que el empleado tenga una amplio margen de autonomía para tomar decisiones. (y sobretodo, señores Jefes, denles criterio)

Y, por último, eficiencia organizativa. Cuenten con el cliente y con los empleados de base en el diseño de los procesos. Piensen como el cliente entiende que debe ser atendido. Reorganicen el trabajo para proveer dicha satisfacción. Se lo agradecerá tanto el cliente como em lismo empleado.

En fin, me gustó la experiencia porque nació de los mismo empleados. Ahora la pelota la tienen los jefes que deben revisar y a fondo la manera interna de trabajar. El empleado lo tiene claro y el cliente no espera.