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Kundenbindung mit System: So begeistern Autohersteller und Radiosender ihre Kunden

Mon, 14 May 2012 14:36:00 +0200

Auch Radiosender haben begriffen, dass sie ihr Publikum mit guter Musik und mitreißenden Sprechern binden können. Doch um Begeisterung zu wecken, müssen sie regelmäßig über sich hinauswachsen. Dazu nutzen sie eine breite Palette von eigens kreierten Comic-Serien über Zuschauerbeteiligungsaktionen bis hin zu Events vor Ort wie Beachdisco oder Tankgutscheinen. Und die Zahlen geben Ihnen Recht: wer neben dem Gewohnten immer wieder Neues anbietet, steigert seine Hörerschar und erhöht damit die Kundenbindung. Ein Blick in verschiedene Branchen zeigt, dass auch hier Neuerungen dazu eingesetzt werden, um Emotionen zu wecken und Kunden zu begeistern. Was wäre

die Automobilindustrie ohne neue Fahrzeugmodelle?
die Modewelt ohne die großen Modeshows in den Metropolen?
Kino ohne neue Filme?

Kundenbegeisterung kann sowohl die Kundenbindung verstärken als auch neue Umsätze generieren. Wenn Sie Ihre Kunden mit Hilfe von Neuerungen begeistern wollen, können Sie mit vier Prinzipien arbeiten: 1. Das Redaktions-Prinzip Teilen Sie das Jahr in Einheiten zwischen drei und sechs Wochen ein. Erstellen Sie einen Themenplan und weisen Sie den Einheiten diese Themen zu. Planen Sie zehn bis zwölf Themen, die möglichst zur jeweiligen Jahreszeit passen. Mit jedem Thema stellen Sie eine besondere Problemlösungskompetenz Ihres Hauses vor und zeigen dabei die Vorteile für die Kunden auf. Auf diese Weise haben Sie einen genauen Fahrplan, wann Sie zu welchem Thema welche Neuerung vorstellen wollen. So können Sie Ihre Kundenbindung vorantreiben und Ihren Kunden das ganze Jahr über ein interessantes Programm bieten. 2. Das Climax-Prinzip Innerhalb dieser Themen bietet jeder Tag aufs Neue die Chance, sich zu Spitzenleistungen zu motivieren und die Kunden zu begeistern. Nehmen Sie sich Spitzenrestaurants zum Vorbild, die immer damit rechnen, dass sich ein renommierter Kritiker unter den Gästen befindet. Also müssen sie jeden Tag bewusst neu als Höhepunkt gestalten, um nicht abzufallen. Die Kundenbindung ergibt sich bei den begeisterten Kunden dann fast von selbst. Zelebrieren Sie dieses Climax-Prinzip über den Tag hinweg wie ein Spitzenrestaurant. Stimmen sie Ihr Team morgens kurz ein (Briefing), ziehen Sie mittags ein kurzes Zwischenfazit mit Manöverkritik und verwenden Sie abends ein paar Minuten zur gemeinsamen Kurzreflexion (Debriefing). 3. Das Spargel-Prinzip Die Neuigkeit ist Ihr Aushängeschild. Mit ihr gelingt es, den Spannungsbogen im Dialog zum Kunden aufrecht zu halten und die Kundenbindung zu stärken. So fühlen sich nicht nur Stammkunden ständig neu angesprochen, auch Neukunden haben regelmäßig die Möglichkeit, über neue Themen informiert zu werden. Ein ähnliches Vorgehen kennen Sie aus vielen Restaurants: im Frühjahr gibt es leichte Spargelgerichte und im Herbst die knusprige Ente als saisonale Attraktionen. Grund genug für Stammgäste, um wiederzukommen und für Vorbeifahrende, um anzuhalten und einzukehren. 4. Das Bienenhaus-Prinzip Was im Bienenhaus die verschiedenfarbigen Anflugbretter sind, sind für Ihr Unternehmen die wechselnden Themen. Sie bieten die Chance, mit ihren Kunden regelmäßig zu kommunizieren, vom persönlichen Gespräch bis zu einem Gutschein mit dem Hinweis auf das nächste Thema. Sie können auch moderne Medien für die Kundenbindung nutzen und Ihre Stammkunden online mit Hilfe Ihrer Website, Ihres Newsletters oder Ihres Facebook-Accounts über anstehende Themenwechsel informieren. Damit der Kreis derer, die Sie auf diese Weise online regelmäßig ansprechen können, wächst, können Sie Gewinnspiele veranstalten oder jedem Kunden, der einen neuen Interessenten wirbt, eine Kleinigkeit schenken. Der enge Kontakt stärkt die Kundenbindung Mit diesen vier Prinzipien können Sie engen Kontakt zu Ihren Kunden halten, Ihre Neuerungen gleichmäßig und mit System präsentieren und somit Ihre Kundenbindung langfristig stärken. Über den Autor: Christian Kalkbrenner, Dipl.-Kfm. (univ.) verhilft Unternehmen mit seinem prämierten Strategieansatz „Bambus-Code“ zu neuen Kunden und mehr Nachfrage. Er ist Strategieberater, Autor mehrerer Fachbücher und Redner. Kontakt: www.ub-kalkbrenner.de

Mehr Begeisterung, bitte!

Tue, 08 May 2012 16:46:00 +0200

100 Prozent sind nichts Besonderes! Ja, Sie haben richtig gelesen. Wer 100 Prozent bringt, es also in Sachen Qualität, Termintreue und Zuverlässigkeit an nichts fehlen lässt, leistet lediglich Standard. Basisfunktionen, wenn Sie so wollen, die Ihre Konkurrenz ebenso im Programm hat. Etwas Besonderes ist das jedoch nicht. Dafür zahlen Ihre Kunden schließlich gutes Geld.

Kleine Investition, große Wirkung

Der Punkt ist: Wenn ein Kunde Top-Qualität zum vereinbarten Termin bekommt, ist er lediglich zufrieden – aber mehr auch nicht. Begeisterung geht anders. Da müssen Sie schon ein bisschen mehr tun als lediglich das, was von Ihnen erwartet wurde. Liefern Sie mehr als 100 Prozent. Etwas, womit Ihre Kunden nicht rechnen. Etwas, das die Konkurrenz nicht hat. Die gesamte Leistung, die Sie bringen, soll zu einem Erlebnis für den Kunden werden – und zu einem Wow-Effekt führen. Das kann ein spezieller Service oder auch ein Geschenk sein. Sie alle erinnern sich bestimmt an Ihre Kinderzeit: Wenn Ihre Mutter Sie mit zum Einkaufen genommen hat, gab es da nicht einen ganz bestimmten Metzgerladen, in dem Sie immer eine leckere Scheibe Wurst auf die Hand bekommen haben? Sie fühlten sich beachtet, Ihre Mutter konnte noch ein Schwätzchen halten, und alle waren glücklich – inklusive Metzger, denn schließlich sorgten Sie dafür, dass Ihre Mutter beim nächsten Einkauf wieder zu genau diesem Metzger ging, der eine Extrawurst für Sie hatte. Und Sie waren nicht allein – alle Kinder in der Nachbarschaft lotsten ihre Mütter dorthin. Für die Metzgerei hieß das also: kleine Investition mit großer Wirkung.

Raus aus der Vergleichbarkeit!

Und so schaffen Sie es, aus der Vergleichbarkeit herauszukommen und mehr zu bringen, als Ihre Kunden erwarten: Überlegen Sie, welche kleinen Geschenke oder Gutscheine anderer Unternehmen zu Ihren Produkten oder Dienstleistungen passen. Welchen Zusatznutzen können Sie anbieten? Ist ein 24-Stunden-Service an 365 Tagen im Jahr sinnvoll? Ist ein Tag der offenen Tür mit besonderen Aktionen und eine gute Idee? Gewinnspiele mit attraktiven Preisen? Es müssen keine spektakulären Events sein, mit denen Sie Ihre Kunden zu begeisterten Stammkunden machen. Oft reichen kleine Gesten, die gar nicht teuer sind: Ein Handwerksbetrieb bringt dem ersten Kunden morgens frische Brötchen mit. Beim Friseur haben Kunden kostenlosen Internetzugang, um sich die Wartezeit zu verkürzen. Die Autowerkstatt macht nicht nur eine Inspektion, sondern schenkt dem Besitzer auch noch einen Gutschein für eine Autowäsche.

Reden Sie mit Ihren Kunden!

Vergessen Sie eines nicht: Wenn Sie sich nicht intensiv um Ihre Kunden kümmern und sie begeistern, tun es Ihre Mitbewerber. Das Unternehmen hängt von den Kunden ab, nicht umgekehrt – auch wenn sich viele Unternehmen so aufführen, als sei es genau anders herum. Deshalb: Sprechen Sie mit Ihren Kunden! Reden Sie vor allem mit denen, die reklamiert haben, die Verträge gekündigt haben. Erforschen Sie, was in der Vergangenheit versäumt wurde und wo vielleicht nach nachgebessert werden kann. So ersetzen Sie negative Erlebnisse durch positive und Ihre (Ex-)Kunden lernen Sie als integere Person bzw. Unternehmen kennen. Hören Sie auch genau hin, ob sich die Reklamationen der Kunden auf Produkt- oder Servicemängel beziehen oder vielleicht sogar darauf, dass sie sich von Ihren Mitarbeitern gleichgültig behandelt gefühlt haben. Zeigen Sie Verantwortungsbewusstsein und geben die Fehler zu und vor allem bieten Sie Lösungen an. Überraschen Sie Ihre Gesprächspartner angenehm. Begeistern Sie sie. Ihre Kunden werden es Ihnen danken, indem sie zurückkommen. Immer wieder.

Über den Autor

Matthias Krieger ist Unternehmer und wurde als „Bester Arbeitgeber Deutschlands 2011“ ausgezeichnet. In seinem Buch „Die Lösung bist DU“ (Business Village 2011) beschreibt er, wie er das geschafft hat: Erfolg ist kein Zufall – Erfolg ist planbar. Zu jedem Ziel gibt es Wege. Man muss nur wollen. www.krieger-schramm.de

Kleine Tricks mit großer Wirkung! Kundenbindung einmal anders

Tue, 08 May 2012 15:16:00 +0200

Zunächst: Wenn Sie es schaffen, dass Ihre Kunden Sie wegen Ihrem Expertenstatus, Ihrer Bekanntheit in der Branche ganz von allein finden – dann haben Sie ja schon einen ersten, großen Schritt erreicht. Darüber hinaus wollen Sie diese Kunden, die einmal bei Ihnen gekauft haben, auch auf lange Sicht halten. Das geht über exzellenten Kundenservice und kleine, wirksame Tricks. Trick 1: Mit Kundenstimmen arbeiten Referenzen, Kundenstimmen also, stehen schon vor dem ersten Kauf im Raum. Sie überzeugen schwankende potenzielle Kunden, sich doch direkt für Sie zu entscheiden – wie viele andere davor. Diesen Effekt kennen Sie bestimmt von zwei nebeneinander liegenden Cafès: Für welches entscheiden Sie sich, wenn eines komplett leer, das andere dagegen gut besucht ist? Unbewusst entscheiden sich die meisten für das Cafè, in dem kaum noch Plätze frei sind, denn was so gut belegt ist, muss ja auch gut sein! Kundenstimmen verschaffen Ihnen aber auch nach dem ersten Kauf einen guten Kontakt zum Kunden. Ich versende zum Beispiel nach dem ersten Kauf eine kurze E-Mail mit der Bitte, mir kurz zu schildern wie das Produkt angekommen ist, wie der Bestellprozess war, was verbessert werden müsste aus der Sicht des Kunden. Außerdem bitte ich darum, diese Aussagen ganz ausdrücklich in meinen weiteren Medien wie Webseite, Shop oder E-Books verwenden zu dürfen. Die Rückmeldungen, die ich erhalte, speisen meinen Pool aus Referenzstimmen. Der Trick an dieser Stelle ist, sowohl den Ausbau des Expertenstatus als auch die Kundenbindung durch eine einzelne, kleine Maßnahme zu erreichen. Tipp für Offline-Kontakte: Klar, als Handwerker oder sonstiger Dienstleister erreichen Sie Ihre Kunden nicht zwangsläufig über Online-Aktionen. Dann bitten Sie doch Ihre Kunden direkt bei Übergabe oder Auftragsende um eine kleine Resonanz, die Sie verwenden dürfen. In Form einer kleinen Image-Broschüre können Sie diese Stimmen dann ebenfalls für andere Kunden öffentlich machen – zum Beispiel, indem Sie Ihren zufriedenen Kunden zwei oder drei davon in die Hand drücken mit der Bitte um Weitergabe an Bekannte oder Freunde. Trick 2: Sonderangebote nur für Kunden Sie können Sonderangebote natürlich auf Neukunden begrenzen, so wird es üblicherweise auch gehandhabt. Überlegen Sie einmal: Ärgert es Sie, wenn Sie beispielsweise von einem wirklich günstigen Sonderangebot Ihres Internet- oder Telefonanbieters im Fernsehen oder im Radio erfahren – während Sie selbst für die gleichen Leistungen wesentlich mehr bezahlen müssen? Natürlich ist das ärgerlich, Sie fühlen sich von Ihren Dienstleister nicht besonders ernst genommen – der sich anscheinend nur auf seine neuen Kunden orientiert. Diesen Fehler begehen Sie selbst am besten nicht! Mit Sonderangeboten beschenken Sie Ihre vorhandenen Kunden. Als Folgeangebot eignen sich ganz unterschiedliche Dinge: vom Kaffee to go für die Brötchen in der Bäckerei bis zum hilfreichen E-Book, das für 5,95 Euro als Sonderangebot nach dem vorangegangenen Kauf vom Online-Unternehmen angeboten wird. Testen Sie diese Grenze langsam aus: Wie viel sind Ihre Kunden bereit, für ein Sonderangebot auszugeben? Machen Sie dabei ganz klar, dass es sich hier um ein Angebot ausschließlich für Kunden handelt, entweder über die Zugangsmöglichkeit oder über den Preis. Der Trick an dieser Situation: Sie schlagen auch hier wieder zwei Fliegen mit einer Klappe. Zum einen loten Sie das Vertrauen Ihrer Kunden aus, vor allem, wenn Sie ursprünglich mit kostenfrei erhältlichen Informationsmaterialien oder Dienstleistungen das Interesse Ihrer Kunden wecken konnten. Ist jemand bereit, nach einem zunächst kostenfreien Produkt dann tatsächlich Geld auszugeben für Ihre Produkte, dann besteht bereits eine sehr gute Vertrauensbasis. Sind Sie eher offline unterwegs, dann ist ein Folgeauftrag ja bereits der Ausspruch an Vertrauen, dass Sie von Ihren Kunden erhalten möchten. Zum anderen generieren Sie natürlich schlichtweg einen zusätzlichen Umsatz! Besonders im digitalen Bereich kostet Sie das so gut wie keinen weiteren Aufwand, in der Regel genügt ein kurzes Mailing. Kostengünstige Sonderangebote, die von Ihren Kunden angefordert werden, sind eine ideale Testumgebung für die Kaufabwicklung und den weiteren Service. Gelingt der Kauf komplikationslos, dann ist Ihr Kunde überzeugt davon, dass Sie sich selbst für kleine Beträge kompromisslos in Punkto Qualität und Service verhalten. Im PreSales Marketing, also der automatisierten Vertriebsanbahnung, ist das ein wichtiger Baustein zur Umsatzsteigerung. Verkäufe mit eher niedrigen Beträgen sind, auf eine große Verkaufsmasse betrachtet, eine echte Umsatzmaschine. Trick 3: Kompromisslos ehrlich sein Ja, diesen Tipp bekommen Sie nicht wirklich oft zu lesen in Vertriebskreisen. Dabei haben schon sehr viele Marketingexperten die absolute Ehrlichkeit auf ihre Fahnen geschrieben, aus der Erkenntnis heraus, dass sich moderne Kunden nicht mehr mit Halbwahrheiten abspeisen lassen. Wenn Ihr Service also eher langsamer ist, dann informieren Sie Ihren Kunden in einer automatisch generierten E-Mail doch darüber, dass seine Anfrage eingegangen ist, es aber durchaus X Tage dauern kann, bis seine Anfrage bearbeitet wird. Wichtig ist, dass die Anfrage bearbeitet wird und der Kunde sich sicher sein kann, dass genau das passiert. Wenn Sie merken, dass Ihr Kunde mit einem angebotenen Produkt nicht glücklich ist, sich kein richtiger Geschäftsabschluss ergibt – dann sprechen Sie den Kunden direkt darauf an. Das klingt so banal – aber meiner Erfahrung im Vertrieb folgend sprechen die wenigsten Verkäufer ihre Kunden wirklich so ehrlich und direkt an. Wenn Sie sich jetzt sagen: „Da verschrecke ich doch meine Kunden!“ – ja, unter Umständen. Für viel wahrscheinlicher halte ich es aber, dass Sie nur keinen Abschluss in dieser Situation machen. Dafür behält Ihr Kunde Sie aber als ehrlichen Verkäufer oder Unternehmer im Kopf, der für einen Abschluss eben nicht alles erzählt – sondern sich jeden individuellen Kunden und dessen Bedürfnisse ansieht. Überlegen Sie, ob Sie diese Tricks in Ihrem Unternehmen anwenden können – zumindest Trick 1 und 3 sollte absolut kein Problem sein was Umsetzung und Verwendung angeht. Ob und in welchem Umfang Sie Sonderangebote speziell für Kunden anbieten können, hängt natürlich von Ihrem Unternehmen und der Branche ab. Obwohl schon der Gedanke, dass Sonderangebote unüblich wären, ein Grund zur Verwendung wäre. Schließlich wollen Sie sich ja von Ihren Mitbewerbern abheben, oder? Über den Autor: Der ambitionierte Unternehmer, Social-Media-Profianwender und Autor Robert Nabenhauer ist Gründer des Beratungsunternehmens Nabenhauer Consulting GmbH. Im Mittelpunkt der Unternehmensphilosophie steht "Business mit Herz". Weitere Informationen: www.nabenhauer-consulting.com

Die beste Verkaufsmannschaft aller Zeiten

Mon, 07 May 2012 16:17:00 +0200

Nicht die eigene Firmenwebseite, sondern das Suchfeld von Google & Co. ist zunehmend der Startpunkt für eine potenzielle Kundenbeziehung – und oftmals gleichzeitig das Ende. Marken sind nur noch dann etwas wert, wenn sie aktives Unterstützungspotenzial von Freunden, Fans und Fürsprechern haben. Menschen beobachten verstärkt, was andere mögen - und folgen dem dann. Hierbei rücken mehr und mehr solche Multiplikatoren in den Fokus, die als Meinungsmacher und Referenzgeber fungieren. Ihr Urteil beeinflusst das Konsumverhalten ganzer Gruppen. Denn viele hören erst mal, was ‚Leaduser‘, ‚Influencer‘ und ‚Opinion-Leader‘ von sich geben. Sie sind die neuen Supertargets für Sales und Marketing. Sie müssen gesucht und gefunden werden. Wenn man sie dann als Botschafter gewinnt, wird alles ganz leicht. Die wenigsten von uns sind nämlich Vormacher, die meisten sind Nachmacher. So kommt es, dass Menschen sich an denen orientieren, die das Sagen haben. Die neuen Tonangeber Einer aktuellen Nielsen-Studie zufolge vertrauen in Deutschland 88 Prozent der Befragten auf Empfehlungen von Menschen aus ihrem Umfeld, 64 Prozent vertrauen dem, was Menschen im Web zu berichten wissen, aber nur 25 Prozent der Werbung von Anbietern im Markt. Für Österreich und die Schweiz sehen diese Zahlen übrigens sehr ähnlich aus. Verstärkt spielen also die Beeinflussungen durch Dritte – und immer weniger die teuer bezahlten Selbstanpreisungen der Unternehmen – eine kaufentscheidende Rolle. Mehr noch: Nach einer Untersuchung des Otto-Versands haben 54 Prozent der Interviewten aufgrund von Online-Kommentaren oder Produktbewertungen ein Produkt, das für einen Kauf in Frage kam, dann doch nicht gekauft. Schlechte Anbieter verlieren also heute bereits jeden zweiten potenziellen Kunden alleine durch das Internet – und ohne es zu merken. „Die Weiterempfehlung ist unsere neue Währung“, sagt Rainer Hillebrand, stellvertretender Vorstandsvorsitzender der Otto Group. Früher konnten die Marktplayer ihren Werbeschrot(t) völlig unbekümmert in die Welt hinaus ballern. Heute erzeugt alles, was sie tun, öffentliche Resonanz. Ist sie negativ, dann schadet dies Image und Umsatz empfindlich. Und selbst, wenn sie positiv ist, müssen Unternehmen das moderieren. Das Monitoring dessen, was im Web über einen geredet wird (Buzz), ist unter diesen Umständen Pflicht. Das muss ein Unternehmer sich heute genauso selbstverständlich anschauen wie seine Umsatzzahlen – und zwar täglich! Es vertrauen auf Empfehlungen von ...

	Weltweit	Deutsch.	Österr.	Schweiz
Freunden/Bekannten	90 %	88 %	91 %	92 %
Online-Bewertungen	70 %	64 %	64 %	63 %
Klassischer Werbung	50 %	25 %	25 %	33 %

^{Quelle: Nielsen 2011}

Buzz wird mobil Auch wenn ein Großteil des Weitererzählens immer noch offline passiert – digitale Mundpropaganda wird zunehmend marktbestimmend. Und sie wird mobil. Noch während wir im Restaurant beim Nachtisch sitzen, schicken wir unsere Geschmackseindrücke an ein passendes Bewertungsportal. Beratungsgespräche mit unserem Finanzberater werden live ins Internet geschickt – und dort spöttisch diskutiert. Kaum haben wir eine neue Wohnung besichtigt, posten wir schon erste Bilder an unsere Facebook-Wall, damit die Freunde sie kommentieren können. Früher mussten wir, um unsere Erfahrungen in die Welt hinauszuschicken, erst nach Haus gehen und warten, bis der Rechner hochgefahren war. Dank mobiler Endgeräte ist sowas heute ganz leicht. Alles wird via Touchscreen in Echtzeit öffentlich gemacht. Und immer mehr Menschen werden das tun. Der Branchenverband Bitkom schätzt, dass bis Ende 2012 jeder zweite Deutsche ein Smartphone hat. Selbst Einzelmeinungen können nun ein großes Gewicht bekommen, wenn sie von Tausenden gelesen werden. Denn Online-Netzwerke verstärken immer, was in sie eingespeist wird. Und sie intensivieren die Persönlichkeit eines Unternehmens - im Positiven wie auch im Negativen. Mehr noch: Das, was die Menschen über ein Unternehmen sagen, hat bei den Suchmaschinen Vorrang vor dem, was die Unternehmen selbst über sich selber sagen. Selbst Suchmaschinen-Algorithmen bevorzugen People-Buzz – und bringen ihn ganz weit nach vorn auf die Trefferlisten. Das neue Business-Mantra Das Web ist wie eine gigantische, öffentliche Podiumsdiskussion. Vernebeln, vertuschen und Marketing-Lügen sind in diesem Szenario ein Auslaufmodell. Selbst kleinste Fehler werden einem um die Ohren gehauen. Und Minderwertiges wird gnadenlos aussortiert. Nicht nur das Zahlenwerk, auch die moralische Bilanz muss zukünftig stimmen. Wer glaubhaft hilft, die Welt ein bisschen besser zu machen, der wird in diesen neuen Zeiten die Zukunft am besten erreichen. „Sei wirklich gut und bringe die Leute dazu, dies engagiert weiterzutragen!“ So lautet das neue Business-Mantra. Wer heute nicht empfehlenswert ist, ist morgen nicht mehr kaufenswert – und übermorgen tot. Aus der ‚Weisheit der Vielen‘(James Surowiecki) ist eine ‚Macht der Vielen‘ und aus der ‚Weisheit der Freunde‘ (Dan Rose) eine weltumspannende ‚Macht der Freunde‘ geworden. An dieser neuen Konstellation kommt nun wirklich kein einziges Unternehmen mehr vorbei. Nur die Guten kommen durch Wir können konstatieren: Die größte Empfehlungsmaschine, die es je gab, heißt Social Web. Und digitale Mundpropaganda ist inzwischen fast so was wie Bürgerpflicht. In diesem neuen Szenario werden nur solche Produkte, Services und Marken überleben,

die die Menschen sinnvoll und nützlich finden,
für die das eigene Netzwerk und/oder die Öffentlichkeit schwärmt,
in die man sich ‚verlieben‘ kann.

So sind nun der Businessplan, die Marktbearbeitung und das Kundenkontaktpunkt-Management nach folgenden Fragen zu durchleuchten:

Wird das, was wir tun, und vor allem, wie wir es tun, unser öffentliches Ansehen stärken?
Wird das, was wir tun, und vor allem, wie wir es tun, ein positiv-meinungsbildendes Weitererzählen bewirken?
Wird das, was wir tun, und vor allem, wie wir es tun, unsere Kunden zu Fans und Empfehlern machen?

Wer auf diese Fragen gute Antworten hat, der erlangt Reputation, Loyalität, hochwertiges Neugeschäft und schließlich Profit fast wie von selbst. Die beiden wichtigsten Grundsätze dabei:

Die Wahrheit verkauft sich am besten. + Nur die wirklich Guten kommen durch.

So wird es in Zukunft darum gehen, die Dinge, die nicht entdeckt werden sollen, erst gar nicht zu tun (Eric Schmidt). Dann braucht man sich auch keine Sorgen zu machen. Die besten Vermarkter Hochglanzbroschüren und Starverkäufer sind schon längst nicht mehr die besten Vermarkter. Die Verkaufsmannschaft der Zukunft wird vor allem aus folgenden Personen bestehen:

enthusiastische Fans
aktive Mundpropagandisten
glaubwürdige Empfehler
beeinflussende ‚Influencer‘

Fans machen eine Marke zum Kult. Mundpropagandisten stärken ihre Reputation. Empfehler kontaktieren gezielt und ohne Streuverluste genau die Personen, die sich für ein bestimmtes Angebot auch tatsächlich interessieren. Influencer sorgen für den schnellen Erfolg. Und all das tun sie nicht nur kostenlos, sondern auch mit beachtlichen Abschlussquoten. Das nenne ich die beste Umsatzzuwachs-Strategie aller Zeiten.

Zur Autorin: Anne M. Schüller ist Diplom-Betriebswirtin, zehnfache Buch- und Bestsellerautorin und Management-Consultant. Weitere Infos: www.touchpoint-management.de

Das Buch zum Thema:

Anne M. Schüller

Touchpoints

Auf Tuchfühlung mit
dem Kunden von heute

Managementstrategien für
unsere neue Businesswelt

Mit einem Vorwort von
Prof. Dr. Gunter Dueck

Arbeitgeberverband: einvernehmliche Beendigung der Mitgliedschaft möglich

Fri, 04 May 2012 15:36:00 +0200

Im zugrunde liegenden Streitfall beantragte ein Unternehmen die einvernehmliche Beendigung der Mitgliedschaft in einem Arbeitgeberverband, dessen Vorstand dem Antrag zustimmte. Kurze Zeit später wurde ein tarifliches Entgeltabkommen geschlossen, wonach die Arbeitnehmer der Verbandsmitglieder neben einer Einmalzahlung monatlich auch mehr Gehalt erhalten sollten. Eine Arbeitnehmerin des aus dem Arbeitgeberverband ausgeschiedenen Unternehmens war der Ansicht, dass die Mitgliedschaft nicht beendet wurde, da die laut Verbandssatzung einzuhaltende Kündigungsfrist von sechs Monaten nicht eingehalten worden sei. Sie machte daher ihre angeblichen Zahlungsansprüche gerichtlich gegen das Unternehmen geltend. Das BAG wies jedoch sämtliche Ansprüche der Arbeitnehmerin zurück. Das Unternehmen habe noch vor Abschluss des Entgeltabkommens wirksam seine Mitgliedschaft beim Arbeitgeberverband beendet. Zwar betrage die Kündigungsfrist tatsächlich sechs Monate, doch die Parteien haben die Mitgliedschaft zulässig in beiderseitigem Einvernehmen beendet. Die Kündigung stelle jedoch eine einseitige Beendigungsmöglichkeit dar, sodass die Frist auf die einvernehmliche Beendigung nicht anzuwenden sei. Zwar könnten trotz wirksamer Beendigung der Mitgliedschaft Zahlungsansprüche geltend gemacht werden, wenn der Austritt aus dem Arbeitgeberverband nur erfolgte, um die Geltung des Entgeltabkommens im Unternehmen zu verhindern. Ein solcher „Blitzaustritt“, der einen Verstoß gegen Art. 9 III 2 GG (Grundgesetz), § 134 BGB (Bürgerliches Gesetzbuch) darstelle, wurde von der Arbeitnehmerin jedoch nicht vorgetragen. Das Unternehmen sei daher nicht mehr an das Entgeltabkommen gebunden. (BAG, Urteil v. 18.05.2011, Az.: 4 AZR 457/09) Sandra Voigt
Assessorin
Redakteurin – Juristische Redaktion
anwalt.de services AG www.anwalt.de Lesen Sie mehr Rechtstipps vom anwalt.de-Redaktionsteam zum Arbeitsrecht.

Fehlerhafte Stellenanzeige: Entschädigungsanspruch wegen geschlechtsbezogener Benachteiligung

Fri, 13 Jan 2012 15:57:00 +0100

Ein mittelständisches Unternehmen ließ durch eine externe Rechtsanwaltkanzlei eine Stellenanzeige schalten, durch die ein Geschäftsführer gesucht wurde. Diese Anzeige erschien sowohl am 15.09.2007 als auch am 22.09.2007. Am 18.09.2007 bewarb sich die spätere Klägerin per E-Mail erfolglos auf die Stellenanzeige mit dem Titel „Geschäftsführer gesucht“. Um ihren Entschädigungsanspruch wegen geschlechtsbezogener Benachteiligung durchsetzen zu können, bemühte sie sich mit allen Mitteln, den Auftraggeber der Stellenanzeige bei der Anwaltskanzlei, die die Anzeige aufgegeben hatte, herauszufinden. Diese Information erhielt sie erst, nachdem das Landgericht (LG) Karlsruhe die Rechtsanwaltkanzlei im April 2008 zur Auskunftserteilung verurteilt hatte. Um ihren Entschädigungsanspruch weiterverfolgen zu können, legte sie Klage beim Amtsgericht (AG) Karlsruhe ein, das die Klage durch Beschluss an das LG Karlsruhe verwies. Die Klage hatte dort allerdings keinen Erfolg. Im Rahmen ihrer Berufung zum Oberlandesgericht (OLG) Karlsruhe stellten die Richter zunächst fest, dass die Wortwahl der Stellenanzeige gegen das Benachteiligungsverbot des § 7 Abs. 1 Allgemeines Gleichbehandlungsgesetz (AGG) verstößt, denn es werde offensichtlich nach einem männlichen „Geschäftsführer“ gesucht, weil der Begriff weder durch den Zusatz /-in noch durch die Ergänzung m/w erweitert wurde. Aufgrund der nicht geschlechtsneutralen Stellenanzeige werde nach § 22 AGG eine Benachteiligung wegen des Geschlechts vermutet. Daraus folgt, dass die Bewerberin nach § 15 Abs. 2 AGG einen Anspruch auf eine angemessene Entschädigung hat. Die Richter entschieden, dass in diesem Fall eine Entschädigung in Höhe eines Monatsgehalts der betreffenden Stelle von 13.257,36 Euro angemessen sei. Dass die Stellenanzeige durch eine externe Rechtsanwaltkanzlei formuliert und aufgegeben wurde, müsse sich das Unternehmen zurechnen lassen. Die Höhe der Entschädigung wurde durch die Richter bewusst so hoch gewählt, um für die Zukunft eine abschreckende Wirkung zu erzielen. (OLG Karlsruhe, Urteil v. 13.09.2011, Az.: 17 U 99/10)
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Wirkungsvoll Präsentieren trotz PowerPoint

Thu, 24 Nov 2011 15:13:00 +0100

Erster Irrtum: PowerPoint - In Folienschlachten gibt es keine Sieger Kaum ein Medium eignet sich besser dazu, seine Zuhörer in Trance zu reden, als das Duo Beamer und PowerPoint. Eine Technik, die ursprünglich dazu diente, uns Präsentierenden das Leben zu erleichtern, hat sich – vielleicht genau aus diesem Grund – verselbstständigt. Sie öffnen Powerpoint und zählen in Stichworten alles auf und gliedern es ein wenig. Das geht schnell und ist einfach – und ist deshalb so verlockend. Solange Ihre Mitbewerber auch so präsentieren und Ihre Teilnehmer nur diesen Standard kennen, können Sie so weitermachen ohne große Verluste, denn im freien Wettbewerb reicht es, wenn man nur ein bisschen besser ist als der Mitbewerber oder der Meinungsgegner. Kennen Sie diese Situation? Sie sitzen als Teilnehmer in einer Präsentation. Der Raum: leicht abgedunkelt. Leise summt der Beamer. Vorne: ein Mensch. Er hantiert mit Kabeln und Steckern. Um Sie herum: Kollegen, Ihre Vorgesetzten. Die schenken sich Kaffee ein und lehnen sich skeptisch und verschlossen zurück. Mitten ins Gemurmel beginnt der Mensch dort vorne seine Präsentation. Auf einer leuchtenden großen Leinwand steht: „Herzlich willkommen!“ Er schaut die Wand an und wiederholt, was Sie schon längst gelesen haben: „Herzlich willkommen“. Die Teilnehmer sinken noch tiefer in ihre Stühle. Was jetzt kommt, Sie ahnen es: die professionelle Aufzählungs-Folienschlacht. Prima strukturiert, mit perfekten Bildern, Animationen, sogar mit Video und 3D-Grafiken. Mit viel Text, mit vielen Vorteilen, mit anscheinend hohem Nutzen für Sie und Ihre Kollegen und Vorgesetzten. Mit einem von einer renommierten Werbeagentur gestalteten Master. Die Folie blendet langsam ein, dehnt sich aus und zieht sich beim Ausgang wieder zusammen, während im Halbdunkel eine monotone Stimme die Charts mit den vielen Aufzählungen abliest, den Blick starr auf die leuchtenden Folien gerichtet. Eine Folie löst die andere ab: 10...20...30 Folien. Sie nutzen die Zeit, um sich von Ihrem anstrengenden Berufsalltag zu erholen, und dösen mit geöffneten Augen. Was unser Präsentator leider nicht bemerkt – kehrt er Ihnen und Ihren Kollegen doch hauptsächlich seinen Rücken zu. Die Diskussion danach ist hart: Kritische Fragen werden laut, Vorbehalte geäußert, Entscheidungen vertagt. Das kostet Zeit, das kostet Nerven, das kostet Geld. Oder, wenn es sich um eine Akquise-Präsentation handelte: Das kostet Aufträge! Ein Teufelskreis, der nicht nur unseren Präsentierenden schädigt, sondern ganze Unternehmen, die ganze Volkswirtschaft. Folienschlachten kann keiner gewinnen. Weder Sie noch Ihre Zuhörer – höchstens Ihr Wettbewerber oder Meinungsgegner. Da sich in letzter Zeit viele Foren, Experten und sogar MicroSoft kritisch zu einseitigen PowerPoint-Aufzählungs-Präsentationen geäußert haben, wird es immer mehr Unternehmen und Präsentierende geben, die anders präsentieren werden. Das bedeutet für Sie: schaffen Sie sich heute schon Vorsprung gegenüber denjenigen, die noch nicht gehirntypgerecht präsentieren. Zweiter Irrtum: Eindimensionale Rhetorik oder Das Gießkannenprinzip Die oben beschriebene „professionelle Folienschlacht“ hat noch einen gravierenden Nachteil. Wahllos werden Vorteile und Nutzen des Angebots in Stichworten aufgezählt. Je mehr Argumente wie mit einer Gießkanne über die Teilnehmer gegossen werden, desto besser. Doch so funktioniert der Überzeugungsprozess nicht! Ganz im Gegenteil. Viele Argumente machen angreifbar, unter vielen Argumenten ist immer ein schwaches dabei, viele Argumente machen die Präsentation unkontrollierbar. Und viele Argumente ermüden.

Besser ist es, mit wenigen, aber passenden und somit treffenden Argumenten auszukommen. Diese sollten mitten ins Herz (in der Sprache der Gehirnforschung: mitten ins Werte- und Emotionssystem) Ihrer Teilnehmer treffen. Gute Präsentatoren kommen mit wenigen Argumenten aus! In der Vorbereitung überlegen sie sehr lange, welches genau das eine Argument sein wird, mit dem sie überzeugen werden.

Konstantin Wecker erzählte in der Talkshow „Nachtcafé“ des SWR, dass viele Menschen ihn überzeugen wollten, keine Drogen mehr zu nehmen. Doch er empfand sie alle als langweilige Spießer. Doch dann hat ein einziger Satz seiner Mutter ihn zur Umkehr bewegt. Sie sagte „Wie kann ein Mensch, dem Freiheit so viel bedeutet, sich von einem Stoff so abhängig machen?“

Die Mutter hat genau die richtige Taste auf der Klaviatur der Werte und Emotionen getroffen, indem sie den höchsten Wert und den höchsten Anti-Wert Ihres Sohnes zum Anklingen brachte: Freiheit und Abhängigkeit. Und ähnlich wie die unsichtbaren Schwingungen der Musik breiten sich solche Sätze in uns Menschen aus: sie wirken mächtig über unsere Jahrmillionen alten limbischen Instruktionen. Mit nur einem einzigen Satz! Vorgehensweise: Visualisierung einer Präsentation 1. Erst die Strategie Bevor Sie mit der endgültigen Gestaltung Ihrer Visualisierungen beginnen, ist es wichtig, über die Strategie nachzudenken:

Welche komplexen Zusammenhänge wollen Sie visualisieren?
Wer braucht visuelle Überzeugungsmittel? Das heißt: Wo können Sie Bilder als Argumente einsetzen? Ihre Teilnehmer können sehen, dass Ihre These (Kernbotschaft) stimmt.
Welche Überzeugungsmittel wollen Sie visualisieren?
Welcher Redestil schätzt welche Visualisierungen?
Der logische Redestil: zum Beispiel Tabellen; Zahlengrafiken; Funktionsdarstellungen
Der strukturierte Redestil: zum Beispiel Abläufe; Struktogramme; Organigramme
Der gefühlvolle Redestil: zum Beispiel Bilder von Menschen; humorvolle Bilder
Der experimentelle Redestil: zum Beispiel Überblicksdarstellungen; ästhetisch ansprechende Bilder; visualisierte Analogien
Welche emotionalen Aussagen Ihrer Kernbotschaften können Sie über Bilder emotional verstärken?

2. Dann das Konzept Skribbeln Sie Ihr Konzept. Benutzen Sie hierzu die oberen leeren Bereiche der Notizenseiten Ihres Manuskriptes und einen Bleistift. Wählen Sie das passende Medium.

Beispiele:

Flip-Chart: wirkt dynamisch und auflockernd, vor allem wenn Sie spontan zeichnen
Tisch-Flip: schafft Nähe; funktioniert auch wenn Technik versagt (zum Beispiel Stromausfall, kein Beamer) oder wenn Ihre Teilnehmer keine Beamerpräsentation wünschen
Moderationswand: wirkt strukturiert und ordentlich
Plakate: wirken professionell und verankern Botschaft im Gedächtnis
PowerPoint: wirkt professionell; kann Abläufe animieren; kann ins Internet

Es gibt Medien, mit denen Sie Ihre Botschaften für die gesamte Dauer der Präsentation visualisieren. Das sind zum Beispiel Flip-Charts, Plakate, Moderationswände. Die eignen sich für die Botschaften, die permanent sichtbar sein sollen, zum Beispiel Tagesordnungspunkte oder sehr wichtige Zusammenhänge. Dann gibt es flüchtige Medien wie zum Beispiel Beamer, Overheadprojektor. Diese zeigen Ihre Botschaft nur für kurze Dauer (ohne zu stören). Beachten Sie auch hier: Was sollten Sie permanent sichtbar visualisieren und was nicht? PowerPoint ganzheitlich, zweckmäßig und überzeugend einsetzen PowerPoint ist ein Computerprogramm mit der Funktion, Ihnen die Arbeit zu erleichtern. PowerPoint soll Sie unterstützen und nicht Ihnen die Show stehlen. Sie haben es dann richtig eingesetzt, wenn niemand darüber spricht! Wenn es wie selbstverständlich seinen Platz in Ihrer Gesamtinszenierung einnimmt, sie jedoch nicht dominiert. Wenn ich von ganzheitlicher PowerPoint-Anwendung spreche, meine ich das Zusammenspiel der vier Ansichten: Normal (Folien: Visualisierung); Foliensortierung (Struktur und Gliederung), Notizenseiten (Manuskript) und Bildschirmpräsentation (Live-Auftritt). (Atkinson: 2005). Außerdem stehen Ihnen beim Ausdrucken noch die Optionen Handzettel und Gliederungsansicht zur Verfügung. Ebenfalls ganzheitlich ist das Zusammenspiel mit anderen Office-Programmen – so können Sie ganz einfach Zahlen aus Excel-Tabellen oder Texte aus Word-Dokumenten importieren. Über das Internet sind Sie mit Datenbanken, Fotodiensten und natürlich Millionen anderen Computern vernetzt. Sie können Ihre Präsentation einfach und leicht verschicken, auf Ihre Homepage stellen oder als Unterlagen für Ihre Teilnehmer ausdrucken. Sie können mit Ihrem Team gemeinsam an einer Präsentation arbeiten, schnell und einfach Änderungen durchführen und Teile davon in zukünftige Präsentationen mühelos einfügen. Sie haben während der Vorbereitung Ihrer Präsentation schon Bekanntschaft mit dieser ganzheitlichen PowerPoint-Methode gemacht, als Sie Ihr Manuskript auf den Notizenseiten herstellten. Multimedia-Learning: Wissenschaftliche Erkenntnisse Jetzt erhalten Sie noch die wichtigsten Regeln zur Gestaltung von PowerPoint-Folien. Ich beziehe mich auf neueste wissenschaftliche Erkenntnisse, die meine praktischen Erfahrungen mit PowerPoint bestätigen. Richard E. Mayer ist Professor an der University of California und erforscht seit 1975, wie Lernen mit Multimedia am besten funktioniert. Hier seine wichtigsten Erkenntnisse, die er mit Atkinson zusammen auf PowerPoint übertragen hat. Lassen Sie uns nun die Ergebnisse der Wissenschaft für Ihre Präsentation nutzen: 1. Das Kohärenzprinzip Menschen lernen besser, wenn alle irrelevanten Informationen weggelassen werden. Das bedeutet für Ihre Präsentation:

Leerer weißer Folienmaster
eerer Folienhintergrund, kein Logo, kein Datum, kein Textlayout. Nichts, außer einem Platzhalter für Titel und einem Platzhalter für Visualisierungen
Einfache Schriften, keine Schnörkel – das heißt serifenlose Schriften.

Vorteile für das limbische Präsentationskonzept: Der Master enthält wenig Design – passt so als Grundlage für jeden Redestil. 2. Das Multimediaprinzip Menschen lernen besser über eine Kombination von Text und Bild als über Text allein.

Das bedeutet für Ihre Präsentation: Suchen Sie Bilder und Metaphern, die Ihren Text unterstützen. 3. Das Redundanzprinzip Menschen lernen besser, wenn der Text nur gesprochen wird und nicht gesprochen und gleichzeitig von der Projektionsfläche abgelesen werden muss.
Das bedeutet für Ihre Präsentation: Texte gehören nicht auf Folien, sondern auf Ihr Manuskript. Visualisiert werden nur Bilder und Grafiken. Der Text wird von Ihnen synchron zur Visualisierung gesprochen. 4. Das Signalisierungsprinzip Menschen lernen besser, wenn Informationen mithilfe klarer inhaltlicher Gliederungen und aussagekräftiger Überschriften präsentiert werden.

Das bedeutet für Ihre Präsentation: Geben Sie Ihren Folien aussagekräftige Titel, so als ob sie die Überschrift eines Zeitungsartikels wären. Also statt: „Das Problem“ besser „Die Pharmaindustrie durchquert heute ein Meer an Veränderungen“. 5. Das Segmentierungsprinzip Menschen lernen besser, wenn Informationen portionsweise präsentiert werden.

Das bedeutet für Ihre Präsentation: Überladen Sie Ihre Folien nicht. Pro Folie nur eine Information. Überprüfen Sie immer wieder in der Ansicht „Gliederung“, ob Ihre Präsentation in mundgerechte Häppchen portioniert ist. Lieber eine Folie mehr einbauen als Folien überladen. 6. Das Modalitätsprinzip Menschen lernen besser durch eine Kombination aus Animation und Gesprochenem als durch eine Kombination von Animation und geschriebenem Text auf der Folie.

Das bedeutet für Ihre Präsentation: Animationen veranschaulichen Ihren Text. Sie werden nicht spielerisch eingesetzt. Jedes einzelne visuelle Element, das animiert auf der Folie auftaucht, wird von Ihnen kommentiert. Wenn zum Beispiel drei Pfeile nacheinander erscheinen, da sie drei Phasen darstellen, dann zeigen Sie nur die Pfeile und erklären deren Bedeutung mündlich. Animation und Erklärung werden synchron präsentiert und nicht sukzessive. Abschied von „Bullet-Charts“ Zurzeit nimmt die Präsentationswelt Abschied von den langweiligen Aufzählungsfolien, den so genannten Bullet-Charts (weil die Aufzählungszeichen aussehen wie die Einschusslöcher von Gewehrkugeln – bullet bedeutet englisch Einschussloch). Die zusammenhanglose Visualisierung von Satzfragmenten ist out! Sie sprechen keinen einzigen limbischen Typ wirklich an. Kein Redestil braucht visualisierte Textsplitter.

Ich weiß aus meinen Trainings, dass „Bullet-Charts“ beliebt sind. Weil sie schnell zu produzieren sind. Sie öffnen PowerPoint und zählen in Stichworten alles auf und gliedern es ein wenig. Das geht schnell und ist einfach – und ist deshalb so verlockend. Solange Ihre Mitbewerber auch so präsentieren und Ihre Teilnehmer nur diesen Standard kennen, können Sie so weitermachen ohne große Verluste, denn im freien Wettbewerb reicht es, wenn man nur ein bisschen besser ist als der Mitbewerber oder der Meinungsgegner. Wichtig ist, dass Kosten und Nutzen in einer ausgewogenen Relation sind. Wenn Sie zum Beispiel Ihr Produkt auf einer Messe vorstellen, dann empfiehlt es sich, mit professionellen Bildagenturen zusammenzuarbeiten oder sogar mit einer Werbeagentur. Wenn Sie vor Kunden präsentieren, lohnt es sich, mit der hauseigenen Marketingabteilung Kontakt aufzunehmen. Wenn Sie eine Präsentation oft präsentieren werden, lohnt es sich, in professionelles Material zu investieren. Wenn Sie jedoch schnell vor Ihrem Team den Status Ihres Projekts präsentieren, dann ist es viel wichtiger, effektiv zu arbeiten und schnell Ergebnisse zusammenzustellen. Wägen Sie ab und entscheiden Sie, wo auf der Skala zwischen Effektivität und Professionalität Ihre Präsentation liegen soll. Noch eine pragmatische Empfehlung: Sie müssen die Textfolien nicht von heute auf morgen aus Ihrem Repertoire entfernen. Das würde zu Überforderungen auf allen betrieblichen Ebenen führen. Suchen Sie nach und nach andere Überzeugungsmittel, wechseln Sie nach und nach Textfolien gegen andere Inszenierungen aus. Wählen Sie das Tempo aus, das Ihnen und Ihrer Branche entspricht. Die Atkinson/Mayer-Regeln für PowerPoint

Das Kohärenzprinzip
Menschen lernen besser, wenn alle irrelevanten Informationen weggelassen werden.
Das Multimediaprinzip
Menschen lernen besser über eine Kombination von Text und Bild als über Text allein.
Das Redundanzprinzip
Menschen lernen besser, wenn der Text nur gesprochen wird und nicht gesprochen und gleichzeitig von der Projektionsfläche abgelesen werden muss.
Das Signalisierungsprinzip
Menschen lernen besser, wenn Informationen mithilfe klarer inhaltlicher Gliederungen und aussagekräftiger Überschriften präsentiert werden.
Das Segmentierungsprinzip
Menschen lernen besser, wenn Informationen portionsweise präsentiert werden.
Das Modalitätsprinzip
Menschen lernen besser durch eine Kombination aus Animation und Gesprochenem als durch eine Kombination von Animation und geschriebenem Text auf der Folie.

Die Autorin Anita Hermann-Ruess studierte Rhetorik an der Universität Tübingen und lebt heute in der Nähe von Ravensburg. Sie berät Unternehmen und schult Mitarbeiter, Experten und Führungskräfte, sich selbst und ihre Arbeit wirkungsvoll zu präsentieren. Sie ist Autorin mehrerer Bücher zum Thema Rhetorik und gefragte Expertin der Medien zum Thema Präsentieren und Verkaufen. www.hermann-ruess.de

Social Media beeinflusst den Service immer mehr

Thu, 24 Nov 2011 14:17:00 +0100

In der Schweiz haben sogar 62 Prozent der Unternehmen Social Media als Kommunikationskanal integriert. Dabei verfolgen in Deutschland damit nur 65 Prozent eine entsprechende Strategie, weitere 21 Prozent planen, im kommenden Jahr ein entsprechendes Strategiepapier zu entwickeln. In Großbritannien und der Schweiz liegt bei jeweils zwei Drittel der Unternehmen eine Strategie zugrunde. Mehr als ein Drittel der deutschen Unternehmen läßt den eigenen Mitarbeitern derzeit recht freie Hand, was die Aktivitäten auf Twitter angeht. Sie verfügen über keine strategische Grundlage. Mehr als die Hälfte der deutschen Unternehmen geht mit dem Thema Social Media eher neutral um, das heißt sie gestatten ihren Mitarbeitern die Social-Media-Nutzung während der Arbeitszeit. Ein ähnliches Bild zeigt sich auch bei den europäischen Nachbarn. Von den deutschen Unternehmen ermutigen zwanzig Prozent ihre Mitarbeiter sogar zur aktiven Nutzung von Social Media. Bei den Nachbarn in Österreich, der Schweiz und Großbritannien liegt der Prozentsatz deutlich niedriger. Nur zehn Prozent der Schweizer Unternehmen und acht Prozent bei den britischen Firmen fördern das Social-Media-Engagement ihrer Mitarbeiter. Die meisten Firmen (42 Prozent) wollen über Social Media neue Zielgruppen erreichen. Auch für die Überwachung von Meinungen und Stimmungen (41 Prozent) werden Social Media genutzt. Zudem gelten sie für 36 Prozent als Innovationskennzeichen. Weitere Ziele sind ein Anstieg der Interaktivität (34 Prozent) und die Steigerung der Bekanntheit (31 Prozent). Bei ihren Aktivitäten haben die meisten Unternehmen nicht die Verbraucher im Visier, sondern vor allem Journalisten. Nicht zuletzt deshalb ist die PR-Abteilung der Unternehmen maßgeblich an der Ausarbeitung der Social-Media-Strategie beteiligt. (vgl. DIRK/GFK, Studie "DIRK-Stimmungsbarometer", 2011)

Mehr Bedeutung

Über 75 Prozent der deutschen Unternehmen räumen der Meinungsbildung in sozialen Netzwerken wie Facebook, Twitter oder Xing eine wesentliche Bedeutung für ihr eigenes Geschäft ein. Zu dieser Schlußfolgerung kommt eine aktuelle Studie der Software-Initiative Deutschland (SID) und des Fraunhofer-Instituts für Angewandte Informationstechnik FIT, der mit Unterstützung der Hochschule Bonn-Rhein-Sieg erarbeitet wurde. Mittlerweile weiß weit über die Hälfte der Firmen um die zunehmende Bedeutung der sozialen Netzwerke und setzt diese auch schon in irgendeiner Form für geschäftliche Zwecke um. Für die Studie wurden 100 Fach- und Führungskräfte aus der deutschen Wirtschaft nach ihrer beruflichen Nutzung von Social Media befragt. Social Media ist oft nicht direkt Chefsache. Bei 45 Prozent der Unternehmen sind Facebook, Twitter & Co in der Pressestelle oder der PR angesiedelt, wobei allerdings diese Funktionen häufig am Vorstand oder an der Geschäftsführung hängen. Bei 33 Prozent kümmern sich Marketing und Vertrieb um die sozialen Netze. Die IT-Abteilung ist übrigens nur in 11 Prozent der Firmen mit dem Thema befaßt. Die Idee, von der eigenen IT interne soziale Netzwerke für das betriebliche Wissensmanagement aufbauen zu lassen, ist noch nicht sehr weit verbreitet. Dennoch nutzen immerhin ein knappes Drittel der Firmen Netzwerke wie Facebook auch für die betriebsinterne Kommunikation, wie die Studie ausweist. Wichtigste Zielsetzung für Unternehmen beim Einsatz von Social Media ist die schnellere Kommunikation – intern wie extern. Auf der Rangskala "1 = wichtig, 6 = unwichtig" liegt der rasche Informationsaustausch mit 1,4 auf dem ersten Platz. An zweiter Stelle steht das zielgruppenorientierte Marketing (2,0), an dritter das Konzept, Social Media als Kanal für den Kundensupport einzusetzen. Mit 4,9 recht weit hinten liegt die Steigerung der Prozeßeffizienz, hat die Studie ergeben. Als größte Hürden für die Nutzung von Social Networks für berufliche Zwecke hat die Studie das Thema Datensicherheit (76 Prozent) herausgefunden. Ebenfalls hoch ist die Angst vor dem Verrat von Geschäftsgeheimnissen (58 Prozent, Mehrfach-nennungen waren erlaubt) über Twitter & Co. Dennoch haben sich die meisten Firmen auf eine wachsende Bedeutung eingestellt. (vgl. SID/FIT „Social Media Report 2010/11“, 2011)

Mehr Einfluß

Bereits heute informieren sich zwei Drittel der Internetnutzer in Social Media über Produkte und Dienstleistungen, deren Kauf sie planen. Und die Bedeutung von sozialen Netzwerken nimmt weiter zu. Onlineshopping ist weit verbreitet: Nur zwei Prozent der Teilnehmer gaben an, nie etwas im Internet zu kaufen. 40 Prozent der Befragten bestellen dagegen mehrmals im Monat etwas im Internet, rund zehn Prozent der Umfrageteilnehmer sogar täglich. Vor dem Shopping wollen sich viele Kunden informieren, und das machen sie bei einigen Produktgruppen bevorzugt im Internet - vor allem vor dem Kauf elektronischer Geräte (94 Prozent), bei der Buchung von Reisen oder Hotels (84 Prozent) und vor dem Autokauf (67 Prozent). Analysiert wurde auch, wie Konsumenten von neuen Produkten erfahren - 69 Prozent durch Internetseiten, 66 Prozent durch Mundpropaganda, 59 Prozent durch Printmedien und 55 Prozent durch TV-Werbung. Ein weiteres Ergebnis der Studie: Die Befragten messen bei ihrer Kaufentscheidung Produktbewertungen eine große Rolle zu. Mehr als 56 Prozent halten diese für wichtig oder sehr wichtig. Mehr als die Hälfte, nämlich 60 Prozent der Befragten, läßt sich jedoch in erster Linie von Freunden und Familie bei einer Kaufentscheidung beeinflussen, über 50 Prozent setzen auf Erfahrungsberichte. Dementsprechend gaben 28 Prozent der Studienteilnehmer an, daß sie sich von guten Bewertungen häufig oder sehr häufig zum Kauf animieren lassen. Umgekehrt läßt sich rund ein Drittel von schlechten Bewertungen häufig oder sehr häufig von einem Kauf abhalten. Nur 9,5 Prozent der Befragten zeigt sich von schlechten Bewertungen gänzlich unbeeindruckt. Trotz dieser Ergebnisse behält über die Hälfte der Befragten ihre Meinung über gekaufte Produkte bzw. Dienstleistungen für sich. Nur 16 Prozent bewerten Artikel nach dem Kauf immer, 15 Prozent nur, wenn sie unzufrieden sind, 16 Prozent nur, wenn sie zufrieden sind. Die Kunden, die bewerten, führen am häufigsten die Stern- beziehungsweise Skalenbewertung durch (65 Prozent). Testberichte verfassen 53 Prozent der Bewertenden, Rezensionen 47 Prozent. Rund ein Drittel der Bewertungen werden dagegen in Foren abgegeben, 16 Prozent auf Facebook und fünf Prozent via Twitter
Neben der Bewertung schauen die Umfrageteilnehmer beim Onlinekauf noch auf weitere Informationen. Die Qualität eines Produkts halten mehr als 90 Prozent für wichtig oder sehr wichtig, den Preis mehr als 80 Prozent. Am wenigsten Ausschlag gibt beim Onlinekauf die Marke. Nur etwa ein Drittel der Befragten ordnet diese als wichtig oder sehr wichtig ein. (vgl. FH MÜNSTER, Studie „Social Media Einfluß auf das Kaufverhalten im Internet“, 2011)

Mehr Nachfrage

In wenigen Jahren wird es selbstverständlich sein, Kundenanfragen unter anderem über einen Blog zu beantworten. 70 % aller in der Studie „Kundenservice der Zukunft“ des Beratungsunternehmens Detecon befragten Kundenbeziehungs-experten bestätigen diesen Trend und definieren Social Media als bedeutenden Servicekanal der Zukunft. 85 % der Befragten gehen zudem davon aus, daß neben Social Media auch automatisierte Self Services den Kundenservice der Zukunft mitbestimmen werden. Ausgangspunkt der Studie war die Annahme, daß die neuen interaktiven und mobilen Kommunikationstechnologien verstärkt das Bedürfnis wecken, Serviceleistungen zeitlich unabhängig und selbstständig in Anspruch zu nehmen. Kunden wollen autonom entscheiden, wann und auf welchen Wegen sie mit Unternehmen in Interaktion treten. Gleichzeitig steige die Preissensitivität der Kunden, was im immer härteren Wettbewerb auch noch den Effizienz- und Kostendruck erhöhe. Zwei Entwicklungen zeichnen sich ab, die vorangetrieben werden sollten, um diese Herausforderungen zu bewältigen: eine höhere Automatisierung durch den Ausbau von Self Services und die Integration von Social Media als Kommunikationskanal. Empfehlenswert sind daher Angebote wie bereitgestellte Videos für erklärungsbedürftige Services oder intelligente Suchfunktionen, die Kunden die Suche auf der Webseite nach Antworten auf servicespezifische Fragen erleichtern“. Insgesamt ist davon auszugehen, daß die Unternehmen im deutschsprachigen Raum branchenübergreifend bis 2015 im Durchschnitt etwa 25 % ihres gesamten Kontaktvolumens über Social Media und web-basierte Self Services abbilden werden. Da sich Kunden zunehmend Produkt- und Dienstleistungsinformationen durch interaktive Teilnahme am Serviceprozeß oder durch Austausch in sozialen Netzwerken sichern, sollte ein Unternehmen auch dort Präsenz zeigen. Kundenforen bei Facebook oder LinkedIn fördern den Austausch der Verbraucher und bieten Unternehmen die Möglichkeit, diesen zu moderieren. Unternehmen können ihre Ressourcen entlasten, indem sie geeignete Service-Inhalte wie Produktinformationen und Anwendungshilfen über interaktive Plattformen bereitstellen, meinen nahezu Dreiviertel der Experten (73 %). Kundenfeedback würde weitreichender generiert und stärker als heute in Produkt- und Serviceoptimierung einfließen, sagen 81 %. Letztlich ermöglichen Web 2.0-Tools es, mit dem Kunden zu kollaborieren und den Serviceprozeß gemeinsam mit dem Kunden zu gestalten. (vgl. DETECON, Studie „Kundenservice der Zukunft“, 2010)

Mehr Herausforderungen

Der Erfolg der Unternehmen wird entscheidend davon abhängen, inwiefern es ihnen gelingt Social Media in den bestehenden Kundenservice zu integrieren. Dies hat auch Einfluß auf die Qualität des Kundenservices über Social Media. Es wird wichtig sein zu sehen, ob der Kunde, der sich über Twitter oder einen anderen Dienst an ein Unternehmen wendet, auch zufriedenstellend betreut wird.
Die Nutzung von Social Media durch den Kundenservice erfordert weitgehende technische Anpassungen. Bereits ohne Social Media müssen Unternehmen darauf achten, daß Kundendaten und Kontakthistorie lückenlos dokumentiert werden, um optimalen Kundenservice zu betreiben und eine starke Kundenbindung zu erreichen. Durch Social Media stellen sich zusätzliche Anforderungen. Twitter oder auch andere Kanäle müssen nahtlos in die Kundenservice-Infrastruktur integriert werden. Auch das Team und von ihm genutzten Tools sollte Teil des Systems sein. Nur so können sie zur Lösungen für den Kunden beitragen. Saubere Schnittstellen zwischen den integrierten Social Media Tools und Lösungen und dem kanalübergreifenden CRM-System führen zudem zu sauberen Bearbeitungs-Prozessen sowie zu einer höheren Produktivität. Denn Service-Mitarbeiter können Anfragen ohne Medienbrüche bearbeiten. Entscheidend ist die Zusammenführung der Informationen aus allen Kanälen, da hierdurch die Kundenprofile noch vollständiger und hochwertiger werden und die Kundenhistorie lückenloser. Auch die Bearbeitungszeit wird dadurch kürzer, was zu mehr Kundenzufriedenheit führt. Die prominenten Beispiele von Twitter-Accounts für Service und Support großer Unternehmen zeigen auch den Versuch, den Kunden dort abzuholen, wo dieser ein offenes Ohr für seine Probleme sucht, noch bevor er sich an die Service-Hotline wendet. Allerdings wird es auch weiterhin vorkommen, daß Kunden die klassischen Kanäle Hotline, Fax und E-Mail nicht nutzen und lieber die Internet-Community befragen und sich dort über ein Unternehmen beschweren. Eine andere Entwicklung wird sein, daß sich Menschen auf anderen Plattformen über die Arbeit der Social-Media-Teams austauschen, ohne diese direkt über Twitter anzusprechen. Social Media Monitoring kann dem Kundenservice helfen, Gespräche außerhalb seines Kanals zu verfolgen und auch Feedback über die eigene Arbeit einzuholen. Unternehmen sollten auf professionelle Monitoring-Tools zurückgreifen, um proaktiv dem Kunden zu helfen. Spricht der Kunde mit seiner Anfrage nicht direkt das Unternehmen, sondern sein soziales Netzwerk oder eine bestimmte Gruppe in einem Forum an, so kann das Unternehmen bei dem Kunden punkten, indem es die Anfrage beantwortet, obwohl es nicht gefragt worden ist. Das Wissen aus diesen Interaktionen sollte dann beispielsweise in eine interne Wissensdatenbank einfließen, um in Zukunft noch schneller reagieren und helfen zu können. (vgl. STOLL, „Social Media im Kundenservice“, 2011)

Mehr Wertigkeit

Durch Social Media erfährt der Kundenservice innerhalb von Unternehmen eine höhere Wertigkeit, und auch die Anforderungen an die Fähigkeiten der Servicemitarbeiter steigen durch die neuen Kommunikationskanäle. Einerseits wird diesen Kanälen zwar langfristig viel zugetraut, andererseits sind aber auch viele Entscheider noch skeptisch, welche Herausforderungen durch Social Media auf die Unternehmen zukommen.. Einstimmigkeit besteht jedoch darin, daß an Social Media langfristig kein Weg vorbeiführt. Ebenfalls ein geteiltes Bild ergibt sich bei der Frage, in welchem Umfang Social Media aktuell und in naher Zukunft den Kundenservice unterstützen kann. Immerhin äußern 18 Prozent die Vermutung, daß die neuen Kanäle für echten Kundendialog, also maximalen Austausch mit der Zielgruppe, geeignet sind. Die große Mehrheit (64 Prozent) äußern sich kritischer und trauen Social Media lediglich zu, in gewissem Umfang den Kundendialog zu unterstützen. Für 8 Prozent eignen sich die Plattformen nur dazu, das öffentliche Meinungsbild zu erfassen. Gefragt nach den Auswirkungen von Social Media auf die Unternehmen sind die Antworten vielfältig. So gehen 50 Prozent davon aus, daß die Unternehmen transparenter werden, und sogar 60 Prozent befürchten ein steigendes Risiko der unkontrollierten Informationsverbreitung. Ganze 48 Prozent vermuten zudem, daß durch Social Media mehr Mitarbeiter in der Kundenkommunikation eingesetzt werden müssen. Daß die Kundenkommunikation durch Social Media ganz grundsätzlich mehr Ressourcen in Anspruch nehmen wird, damit rechnen 38 Prozent der Befragten. Dazu passend erwarten 60 Prozent, daß die Anforderungen an die technische Infrastruktur der Unternehmen steigen werden, und ganze 70 Prozent erwarten zudem höhere Anforderungen an die Qualifikationen der Mitarbeiter im Kundenservice. Allerdings erwarten die Befragten auch zahlreiche positive Effekte. So erhoffen sich 58 Prozent mehr über ihre wichtigsten Zielgruppen zu erfahren, und 50 Prozent versprechen sich eine vereinfachte Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden. Außerdem bestätigen 64 Prozent der Teilnehmer, daß das Thema Kundenservice durch Social Media eine neue Wertigkeit innerhalb der Unternehmen erfahren wird. (vgl. SIKOM, Studie „Social Media wertet Kundenservice auf“, 2011) Über den Autor: Das X [iks] ist ein Forschungs- und Beratungsunternehmen für die Entwicklung von zukunftsfähigem Service und dem Management kundenfokussierter Kommunikation in den Bereichen Marketing, Messe, Internet und Corporate Identity. Internet: www.DieServiceForscher.de

Männer sind Jäger

Thu, 24 Nov 2011 13:40:00 +0100

Wir Männer kaufen anders ein als Frauen. Sich die Zeit nehmen, alles zu betrachten, die Qual der Wahl, das unsichere Gefühl, die richtige Entscheidung getroffen zu haben – all das widerspricht unserem Beuteschema. Wir haben es am liebsten einfach und unkompliziert. Daran hat sich seit Tausenden von Jahren nichts geändert, denn in unserem Grundmuster sind wir Jäger. Auch wenn sich unser Spektrum deutlich erweitert hat. Das Ziel ist die Kundenbindung Lassen Sie uns die Sichtweise stark vereinfachen und Männer auf ihre Jagdinstinkte reduzieren. Dann werden komplexe Zusammenhänge durchschaubar und lassen sich für die Kundenbindung am Point of Sale nutzen. Was tun Jäger? Sie sind entweder auf der Jagd nach etwas Nützlichem oder nach einer Trophäe. Dabei folgen sie meist einem bestimmten Beuteschema. Sie unterscheiden zwischen minderer und höherer Qualitat und Exklusivität. Um den Warteaufwand zu reduzieren und die Trefferwahrscheinlichkeit zu erhöhen, arbeiten sie mit Ritualen und kommen zu den gleichen Zeiten an die gleichen Plätze. Sind sie eines Platzes überdrüssig, probieren sie neue Reviere aus. Wenn Sie dieses Verhalten für die Kundenbindung an Ihrem Point of Sale berücksichtigen, sind folgende Punkte entscheidend: 1. Das Beuteschema - Das Produkt Neben den typischen Funktionen eines Produktes steht der Aspekt im Vordergrund, was das Produkt dazu beitragen kann, sich selbst besser in Szene zu setzen. Nehmen Sie als Beispiel ein Sakko: es dient dem persönlichen Wohlbefinden, indem es warm hält, aber auch der Selbstdarstellung, wobei der Kunde nach einer oben offenen Preisskala seine Vorlieben ausleben kann. Das macht die Aufgabe für den Verkauf anspruchsvoll: Er muss in der Argumentation eine Brücke schlagen von den objektiven Eigenschaften des Produktes über den Vorteil, den der Kunde gerade von diesem Produkt hat, bis hin zu den Eigenschaften, die ihm helfen, sich zu inszenieren. Dabei ist eine indirekte, sich stückweit entwickelnde Fragetechnik erforderlich, um zu ermitteln, was sich der Mann durch das Produkt erhofft: soziale Anerkennung in seiner Schicht, Einzigartigkeit, Sportlichkeit, Attraktivität oder dergleichen. Ihrem Ziel Kundenbindung kommen Sie so schon ein Stück näher. 2. Das Jagdrevier – Die Marke Die Marke hat für den Mann eine wichtige Funktion: sie erspart ihm langes Suchen. Hier weiß er, was er antrifft. Wer im Hochgebirge auf die Jagd geht, findet andere Beute als im Tal. Jäger schauen daher immer wieder an den gleichen Plätzen nach ihrer Beute. Daher ist es ungemein wichtig, den männlichen Kunden auf eine Marke einzuschwören. Hat er diese Marke gefunden, kann er Vertrauen zur Markenfamilie und verwandten Produkten aufbauen. Und wenn dieses Vertrauen vorhanden ist, ist er auch bereit, mehr Geld für diese Produkte auszugeben. Die Kundenbindung steigt. Nach einer gewissen Zeit verliert die Marke, wie das Jagdrevier, an Anziehungskraft. Der Kunde will sich weiter entwickeln. Für den Verkauf bedeutet es, dass er für seine Stammkunden eine Kartei anlegen muss, um - im übertragenen Sinne - rechtzeitig neue Jagdreviere präsentieren zu können. Nur so kann er die Kundenbindung sichern. 3. Die Trophäe – Exklusivität selbstverständlich Jäger sind stolz auf ihre Beute. Aus diesem Grund strebt prinzipiell jeder Kunde - im Rahmen seiner sozialen Schicht – danach, ein Produkt zu kaufen, das sich als Trophäe eignet. Daher sollte der Verkauf dem Kunden Produkte innerhalb seines Beuteschemas zeigen, die exklusiv, prestigeträchtig, oder außergewöhnlich sind. Damit kann er dem Kunden vermitteln, eine Trophäe auserwählt und gekauft zu haben. Bieten Sie ihm innerhalb seines Beuteschemas das exklusivste und teuerste Produkt an – Sie werden feststellen, dass er es in den meisten Fällen haben und kaufen will. 4. Die Rituale – Auf einfache Weise zum Ziel und zu höherer Kundenbindung Jäger leben nach festen Ritualen: sie wissen, zu welcher Zeit sie an welchen Stellen sein müssen, um an die richtige Beute zu kommen. Denn so können sie mit dem geringsten Aufwand ihr Ziel erreichen. Das Unternehmen Blacksocks übertrug diesen Zusammenhang konsequent auf sein Geschäftsmodell und erhöhte damit die Kundenbindung sehr stark. Über ein Abonnement versorgt es Männer in regelmäßigen Abständen mit schwarzen Socken. Das Geschäftsmodell ist so erfolgreich, dass die urspüngliche Ausrichtung längst um andere Produkte erweitert wurde und die Kundenbindung nochmals steigt. In ähnlicher Weise könnten Sie Ihren Kunden regelmäßig mit seinen Lieblingsprodukten beliefern. Die Zeitspanne kann dabei der Kunde wählen. Über einen Newsletter im Internet können Sie ihn rechtzeitig auf neue Beute und neue Plätze einschwören, die in sein Schema passen. Ähnlich wie bei „Amazon.de“ können Sie ihn informieren, was Kunden, die das gleiche Produkt gekauft haben, noch an anderen Produkten gewählt haben. So können Sie die Kundenbindung langfristig aufbauen. 5. Die Lust am Jagen – Cross-Selling par excellence Um die Lust auf neue Beute zu steigern und Ihre Kundenbindung auszubauen, eignen sich Cross-Selling-Maßnahmen hervorragend. Inszenieren Sie die Produkte Ihres Unternehmens an anderen Locations: beispielweise beim örtlichen Autohändler, in der Weinhandlung oder im Fitness-Center und hinterlassen Sie dort am besten auch Ihre www-Adresse. Wenn Ihre Produkte in einem neuen Kontext erscheinen, verändert sich die Sichtweise, inspiriert unbewusst und weckt neue Sehnsüchte. Geben Sie Männern etwas zum Jagen. Vergrößern Sie die Jagdreviere, um Ihre Kundenbindung zu erhöhen. Achten Sie auf Rituale und erleichtern sie den Jägern die Wege, Beute zu machen. Sorgen Sie dafür, dass sie mit ihrer Beute nach der Jagd in ihrem Umfeld gut dastehen. Wir Männer sind einfach zu gewinnen, sofern man uns durchschaut. – Weidmannsheil.

Über den Autor:

Christian Kalkbrenner Dipl.-Kfm. (univ.), restrukturierte zahlreiche Unternehmen und verhalf ihnen mit schlagkräftigen Marktkonzepten zu neuen Erfolgen. Er ist Autor, Berater, Manager auf Zeit, Referent und seit vielen Jahren Experte für Unternehmenswachstum.
Kontakt: KALKBRENNER-Unternehmensberatung

Kundensegmentierung in Social Media Zeiten: Vom Saboteur bis zum aktiven Empfehler

Wed, 16 Nov 2011 16:39:00 +0100

Die beste Voraussetzung für positive Mundpropagada und massenhaften Weiterempfehlungen? Sie heißt Kundenloyalität. Durch und durch loyale Kunden kommen ja nicht nur immer wieder, sie ist auch blind und taub für den Wettbewerb. Sie verteidigen ihre Lieblingsanbieter gegen Angriffe von außen. Etwaige Fehler verzeihen sie gern. Sie berichten voll Begeisterung über ihre positiven Erfahrungen - und das Missionieren beginnt. Verbunden zu einer Community machen sie aus Marken Kult. Stabile und dauerhafte Kundenbeziehungen sind die Lebensversicherung eines Unternehmens. Demnach gilt es, die Loyalen in der Masse zu gewinnen. Doch wie erkennen, wonach suchen? Kaum einer wird bei der Frage: "Werden Sie ein loyaler Kunde sein, wenn wir Sie erst einmal von unseren Leistungen überzeugt haben?" die Hand heben oder bei einer Kundenbefragung an dieser Stelle ein Ja ankreuzen. Ferner wollen wir die wertvollste aller Ressourcen, das Loyalisierungspotenzial unserer Mitarbeiter, nicht an die Falschen verschwenden. Das gleiche gilt auch für Zeit und Geldmittel, die wir in die Akquise von illoyalen Kunden stecken. Und schließlich müssen wir uns vor negativer Mundpropaganda und Rufmord schützen. Ergo: Im Loyalitätsmarketing wird eine Zielgruppenauswahl nach Loyalitätskriterien getroffen. Die Kundensegmente im Loyalitätsmarketing Je länger ein Unternehmen einen rentablen Kunden hält, desto mehr Gewinn kann es durch ihn erzielen. Oberstes Ziel sollte es daher sein, möglichst keinen einzigen loyalen Kunden zu verlieren, den man behalten will. Um nun eine Zielgruppenauswahl nach Loyalitätskriterien zu ermöglichen, werden Kunden entsprechend ihres Treueverhaltens geclustert: Saboteure Saboteure sind hochgefährlich, denn sie vertreiben die Kunden. Das tun sie meist in voller Absicht und mit hohem Zerstörungsdrang. Dazu bedienen sie sich nicht nur der klassischen Offline-Kanäle, sie nutzen zunehmend auch die Möglichkeiten der Social-Media-Welt. Online wird das verhasste Unternehmen an den Pranger gestellt. Was dort landet, hat Vorrang in den Suchmaschinen – und es ist nie mehr zu löschen. Vor allem Negativberichte verbreiten sich im Netz wie ein Lauffeuer. Schnell folgen die einschlägigen Medien und weiten das Ganze skandalträchtig aus. Dies kann schließlich zu massiven Verbraucherboykotten führen. Deshalb ist es unabdingbar, seine Saboteure zeitnah zu identifizieren, um mit passenden Maßnahmen gegenzusteuern. Denn wenn die Unzufriedenen und Enttäuschten, die Negativ-Empfehler und Image-Zerstörer die Meinungsführung übernehmen, dann ist das Ende nicht weit. Illoyale Kunden Illoyale Kunden kommen und gehen. Sie sind in aller Regel Preisnomaden, also immer dort, wo es gerade am günstigsten ist - und meistens bei der Konkurrenz. Bei Ihnen tauchen sie höchstens dann wieder auf, wenn Sonderaktionen laufen und Billig-Konditionen geboten werden. Deshalb sind sie selten rentierlich. Sie binden eine Menge Ressourcen und erzeugen dennoch am Ende ein Negativ-Ergebnis. Je nach Situation können natürlich auch Einmalkunden profitabel sein und diese besitzen auch einen Mundpropaganda-, Referenz- und Empfehlungswert. Doch in aller Regel leben Unternehmen von Immer-wieder-Kunden. Verlorene Kunden Verlorene Kunden sind meistens vergessene Kunden. Höchstens punktuell kümmert man sich mal um sie. Dabei schlummert im Ex-Kundenkreis ein beträchtliches Ertragspotenzial. Es ist nämlich nicht nur kostengünstiger, sondern häufig auch leichter, abgesprungene Kunden zurückzuholen, statt Neugeschäft zu gewinnen oder den Wettbewerbern die Kunden abzukaufen. Ein Großteil der Abtrünnigen zeigt nämlich, wenn dem sauber nachgegangen wird, latente Rückkehrbereitschaft. Dazu müssen zunächst die abgewanderten Kunden identifiziert und ihre Wechselgründe lokalisiert werden. Danach steuert man mit geeigneten Maßnahmen nur solche Kunden an, die man zurück gewinnen will - und die außerdem rückholbar sind. Bedingt loyale Kunden Das sind Kunden, die Gleiches bei mehreren Anbietern kaufen. Sie haben zum Beispiel einen Zweitlieferanten oder eine Zweitbank. Deshalb spricht man auch von geteilter Loyalität. Die Gründe dafür sind verschieden. Sie haben mit Marktgegebenheiten oder dem Kunden selbst, meist aber mit dem Mangel an Exzellenz im eigenen Unternehmen zu tun. Bedingt loyale Kunden lieben Sie nicht wirklich, hassen Sie aber auch nicht. Sie werden Ihnen treu verbunden bleiben, solange sich nichts Besseres bietet. Sie sind allerdings auch eine Gefahr, da sie die Unternehmen in Sicherheit wiegen. Denn sie sind schweigsame Kunden. Sie tadeln nicht, sie loben aber auch nicht. Und genauso still machen sie sich auf und davon. Unmerklich sind sie nämlich immer wechselbereit. Total loyale Kunden Diese sind, sofern rentabel, unser wertvollster Schatz. Sie kaufen (fast) immer beim gleichen Anbieter ein. Sehr erfreulich dabei: Je größer die Bedeutung einer Marke in ihrem Leben ist, desto mehr rückt der Preis in den Hintergrund. Die primäre Aufgabe im Loyalitätsmarketing ist es also, die Zahl der total loyalen Kunden zu maximieren und jegliche Wechselfreude zu minimieren. Die Markenartikelindustrie interessiert sich dabei vor allem für die ‚First Choice Buyer‘ (FCB), also die Konsumenten mit der jeweils höchsten Bedarfsdeckung bei der Marke, die ihre erstpräferierte ist. In diesem Fall spricht man auch von ungeteilt Markentreuen, die in einer Produktgruppe wie etwa Bier oder Schokolade (fast) immer ein und dieselbe Marke kaufen. Sie sichern deren Erfolg. Fan-Kunden, Multiplikatoren, Empfehler Sie sind die neuen ‚Supertargets‘, auf die auch das Social Media Marketing zielt. Denn nicht mehr durch klassische Werbekampagnen, sondern vor allem durch sich selbst organisierende Kunden-Schwärme werden Marken und neue Trends gemacht. Nicht länger die Presseabteilungen, sondern meinungsstarke Expertenkunden - die sogenannten ‚Alphas‘ und ‚Mavens‘ - wahren in Zukunft als Stimmungsmacher und Referenzgeber die Reputation eines Unternehmens. Dabei lässt sich zwischen Mundpropagandisten und aktiven Empfehlern differenzieren. Der Unterschied? Bei der Mundpropaganda geht es vorrangig um das mehr oder weniger meinungsbildende ‚über eine Sache reden‘ („Ich hab da was gesehen?“ oder: „Hast du das schon gehört?“). Eine Empfehlung impliziert über die reine Kommunikation hinaus einen einflussnehmenden Handlungshinweis, dem in den meisten Fällen eine eigene Erfahrung mit dem Angebot vorausgeht. („Kann ich dir besten Gewissens empfehlen.“). Die Loyalitätsmatrix Um eine Loyalitätsmatrix zu erstellen, definieren Sie zunächst die Kriterien für den jeweiligen Loyalitätsstatus. Das ist von Branche zu Branche verschieden. Zur weiteren Spezifizierung kann man die Scoring-Methode zu Hilfe nehmen. Dabei werden ausgewählte Kriterien auf einer Skala von null bis zehn bewertet. Die Punkte (= Scores) werden schließlich aufaddiert und in eine Rangreihe gebracht. In der Folge lassen sich die zu betrachtenden Kunden in eine Portfolio-Matrix eintragen, deren Achsen Rentabilität und Loyalitätsstatus heißen. Wie sich die Rentabilität errechnet, wird ebenfalls im Vorfeld definiert. Dies kann materielle und auch immaterielle Aspekte beinhalten, wie etwa diese: Deckungsbeitrag, Preissensibilität, Zahlungsmentalität, Bonität, Betreuungsaufwand, Reklamationsbereitschaft, Zukunftswert, Image- und Empfehlungswert. Ist die Matrix erstellt, sieht man auf einen Blick, bei wem und in welche Richtung Rentabilisierungs- und Loyalisierungsinitiativen angebracht sind. Und es wird offensichtlich, von welchen Kunden man sich trennen muss: Zum Beispiel von Kunden, die zwar noch ab und an kaufen, aber unablässig schlecht über Sie reden. Das ist negative Loyalität. Und negative Rentabilität? Ein besessen loyaler, regelmäßig kaufender Verlustbringer ist wohl das schlimmste, was einem Unternehmen passieren kann. Die loyalisierende Maßnahmenplanung Sind diese Vorarbeiten erledigt, lässt sich fortan zielsicher in Richtung Loyalität agieren. Analysieren Sie zum Beispiel einmal genau, wie Sie an Ihre loyalen Kunden gekommen sind, was sie auszeichnet und wie sie sich verhalten. Welche Muster sind zu erkennen? Und welche davon lassen sich reproduzieren? So können Profile und Prozesse erstellt werden, mit deren Hilfe man systematisch auf die Suche nach neuen loyalen Kunden gehen kann. Ferner lernt man dabei, solche Kunden zu meiden, bei denen alle Loyalisierungsbemühungen zwecklos sind. Denn Loyalität lässt sich nicht bei Allen und Jedem erreichen – und schon gar nicht auf die gleiche Weise. Schließlich sollten künftig keine illoyalen und unrentablen Kunden mehr umworben werden. Lockvogelangebote, Gutscheinaktionen, Gewinnspiele und vertrieblich falsch konzipierte Anreizsysteme zielen ja oftmals unpassenderweise auf die schnellen Wechsler. Im Loyalitätsmarketing hingegen gilt: Wer treue Kunden will, muss Kundentreue belohnen. Also: Nicht die Erstkunden, potenziellen Wechsel und Kündiger erhalten die besten Angebote und die tollsten Sonderpreise, sondern die durch und durch loyalen Immer-wieder-Kunden und die aktiven Empfehler. Wer seinen Kundenbestand hegt und pflegt, der immunisiert ihn gegen die Attacken des Wettbewerbs. Und: Wer wenig Kunden verliert, muss sich wenig neue suchen. Die Kundensegmente im Loyalitätsmarketing (Quelle: Anne M. Schüller: Kunden auf der Flucht? Wie Sie loyale Kunden gewinnen und halten) Anne M. Schüller ist Management-Consultant und gilt als führende Expertin für Loyalitätsmarketing in Europa. Sie hält Vorträge, Seminare und Workshops zum Thema. Sie gehört zum Kreis der Excellent Speakers und hält unter anderem Vorträge, Workshops und Seminare zum Thema Kundenloyalität. Zu ihrem Kundenstamm zählt die Elite der Wirtschaft. Kontakt: www.anneschueller.de oder www.loyalitaetsmarketing.com

Sofortiger Austritt aus einem Arbeitgeberverband kann zulässig sein

Mon, 24 Oct 2011 16:20:00 +0200

Im zugrunde liegenden Streitfall beantragte ein Unternehmen die einvernehmliche Beendigung der Mitgliedschaft in einem Arbeitgeberverband, dessen Vorstand dem Antrag zustimmte. Kurze Zeit später wurde ein tarifliches Entgeltabkommen geschlossen, wonach die Arbeitnehmer der Verbandsmitglieder neben einer Einmalzahlung monatlich auch mehr Gehalt erhalten sollten. Eine Arbeitnehmerin des aus dem Arbeitgeberverband ausgeschiedenen Unternehmens war der Ansicht, dass die Mitgliedschaft nicht beendet wurde, da die laut Verbandssatzung einzuhaltende Kündigungsfrist von sechs Monaten nicht eingehalten worden sei. Sie machte daher ihre angeblichen Zahlungsansprüche gerichtlich gegen das Unternehmen geltend. Das BAG wies jedoch sämtliche Ansprüche der Arbeitnehmerin zurück. Das Unternehmen habe noch vor Abschluss des Entgeltabkommens wirksam seine Mitgliedschaft beim Arbeitgeberverband beendet. Zwar betrage die Kündigungsfrist tatsächlich sechs Monate, doch die Parteien haben die Mitgliedschaft zulässig in beiderseitigem Einvernehmen beendet. Die Kündigung stelle jedoch eine einseitige Beendigungsmöglichkeit dar, sodass die Frist auf die einvernehmliche Beendigung nicht anzuwenden sei. Zwar könnten trotz wirksamer Beendigung der Mitgliedschaft Zahlungsansprüche geltend gemacht werden, wenn der Austritt aus dem Arbeitgeberverband nur erfolgte, um die Geltung des Entgeltabkommens im Unternehmen zu verhindern. Ein solcher „Blitzaustritt“, der einen Verstoß gegen Art. 9 III 2 GG (Grundgesetz), § 134 BGB (Bürgerliches Gesetzbuch) darstelle, wurde von der Arbeitnehmerin jedoch nicht vorgetragen. Das Unternehmen sei daher nicht mehr an das Entgeltabkommen gebunden. Assessorin
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Wenn ein Vertragshändler für die Konkurrenz arbeitet

Thu, 13 Oct 2011 16:31:00 +0200

Ein Motorradhersteller aus Japan hatte einen speziellen Vertrag mit seinem Vertragshändler geschlossen, in dem festgelegt war, dass dieser Motorräder der Mitbewerber nur mit dessen Einwilligung veräußern durfte. Die Bestimmungen des Vertrages beinhalteten eine ordentliche Kündigungsfrist von 18 Monaten zum Ende des Monats. Ein Anspruch auf eine außerordentliche Kündigung sollte davon nicht tangiert sein. Ein gewichtiger Grund für eine außerordentliche Kündigung bestehe nur dann, wenn einer der Vertragspartner gegen essentielle Vertragsbestimmungen verstößt. Nachdem der japanische Motorradhersteller vertraglich dem Verkauf von Motorrädern zugestimmt hatte, wollte der Händler zusätzlich Motorroller vermarkten. Der Hersteller aber stimmte dem nicht zu. Dessen ungeachtet wies der Vertragshändler einige Zeit später in einem Schreiben darauf hin, dass er in sein Angebot Motorroller aufgenommen habe. Als Reaktion auf dieses Vorgehen forderte der Unternehmer den Vertragshändler dazu auf, sofort alle Motorroller aus dem Sortiment zu entfernen und drohte ihm bei Zuwiderhandlung mit der fristlosen Vertragskündigung. Daraufhin verkündete der Vertragshändler, den Vertrieb der Motorroller aufzugeben. Die Restbestände aber sollten bis zum Ende des Jahres abverkauft werden dürfen. Der Motorradhersteller stimmte dem zu. Im Monat Juni des darauf folgenden Jahres erfuhr das japanische Unternehmen, dass der Händler den Verkauf von Motorrollern noch immer betrieb. Er legte für den Vertragshändler einen festen Termin fest, bis zu dem er den Verkauf der Maschinen der Konkurrenz zu beenden habe. Bei Zuwiderhandlung drohte ansonsten die außerordentliche Kündigung. Nach dem Ablauf des Termins beendete der Hersteller den Händlervertrag fristlos, der aber vom Vertragshändler nicht akzeptiert wurde. So kam es zum Rechtsstreit zwischen den beiden ehemaligen Vertragspartnern. Letztlich musste der BGH darüber befinden, ob der Kontrakt außerordentlich oder – weil der Hersteller mehrere Monate nicht auf den Vertragsverstoß reagiert hatte – ordentlich gekündigt worden war. Für Händlerverträge gilt der unter anderem auf Handelsvertreter-Verträge verwendbare § 89a des Handelsgesetzbuches (HGB) entsprechend. Der Vertragsverstoß ist ein gewichtiger Grund, um das Vertragsverhältnis beenden zu können. Es muss aber eine außerordentliche Kündigung binnen einer angemessenen Frist nach zur Kenntnisname des Kündigungsgrundes geschehen. Nach Auffassung der Karlsruher Richter muss dem zur Kündigung Befugten eine angemessene Entscheidungszeit zugestanden werden. Wie umfangreich diese sein kann, hängt jeweils vom einzelnen Fall ab. Normalerweise beträgt eine solche Frist weniger als zwei Monate. Zwar war die zweimonatige Frist im konkreten Fall überzogen, aber dennoch bestätigte der Bundesgerichtshof die Korrektheit der außerordentlichen Kündigung. Der japanische Motorradhersteller hatte nämlich dem Vertragshändler schon vorher eine Abmahnung erteilt. Der Händler konnte deshalb nicht mehr erwarten, dass sich der Hersteller mit dem Vertragsverstoß abgefunden hatte. (BGH, Urteil v. 29.06.2011, Az.: VIII ZR 212/08)
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Die hohe Kunst, Trends zu setzen

Fri, 07 Oct 2011 15:24:00 +0200

Große Konzerne verfügen über umfangreiche Budgets und die entsprechende Personalausstattung. Sie tun sich etwas leichter dabei, neue Trends zu setzen. Doch auch kleinere Unternehmen können sich überlegen, welchen neuen Trend sie setzen wollen: sei es im Auftritt, in der Warenpräsentation, mit ihren Produkten oder mit ihren mit Dienstleistungen im Service. Wie unterschiedlich Branchen Trends setzen

In der Modebranche werden Trends häufig über Prominente gesetzt, deren Stil von den Konsumenten kopiert wird. Jüngstes Beispiel ist Kate Middleton, die anlässlich eines Banketts mit US-Präsident Barack Obama in einem Kleid der Marke Reiss zu sehen war. Fünf Minuten, nachdem der Palast die Bilder vom Bankett ins Internet setzte, war das Kleid ausverkauft. Die Modekette Reiss hatte einen Verkaufshit gelandet und ungeahnte Publicity über die Landesgrenzen hinaus erhalten.
Die Automobilindustrie dagegen nutzt kleine Veränderungen im Verbraucherverhalten, um daraus einen Trend abzuleiten und ihn entsprechend laut zu postulieren: so z.B. den Trend zum Drittfahrzeug oder zum geräumigen Stadtfahrzeug. Und schon besteht die Chance, dass sich daraus ein größerer Nachfragesog entwickelt.

Die Skindustrie beschließt einen neuen technischen Standard, wie vor vielen Jahren das Carven und ganz aktuell den neuen „Rocker“ . Nach einiger Zeit wird der Trend zum Mainstream und die Kunden haben ein neues Kaufziel.

Die Beispiele klingen vermeintlich einfach. Dahinter steht jedoch ein roter Faden, der im Folgenden aufgezeigt wird, so dass Sie daraus Rückschlüsse für Ihre eigene „Trendarbeit“ ziehen können. Ein Trend ist etwas Neues Trends müssen das Potenzial haben, zum Gesprächsstoff zu werden:

Dabei kann es sich um ein wirklich neues Produkt handeln, das bisher z.B. nur in Amerika erhältlich war und jetzt erstmals in Ihrem Geschäft verkauft wird.
Es kann sich auch um einen neuen Produktnutzen handeln, der mit einem bestehenden Produkt verbunden ist, wie die Hämorrhoidensalbe, die dunkle Augenringe verschwinden lässt.
Er kann auch im Zugang zu einem neuen Markt mit einem bereits existierenden Produkt bestehen, wie eine Kindercreme, die auch die Wangen des Papas weicher gestaltet.

Trends sollten belegt und mit einer Geschichte inszeniert werden. Ein Beispiel bietet Hollister, ein Fashion-Unternehmen aus Kalifornien. Unterlegt mit Sonnen- und Surferimage präsentiert es Mode in einem coolen, dunklen Umfeld. Und die Leute stehen Schlange. Bei der Store-Eröffnung in Hamburg warteten die Kunden über eineinhalb Stunden. Das Umsatzpotenzial ist entscheidend Der Trend von heute ist der Umsatzträger von morgen. Um ihn zu verstärken, ist ein gewisser zeitlicher und finanzieller Aufwand sinnvoll. Daher sollten Sie sich vorab Gedanken machen, welcher Trend die größte Kundengruppe erreichen kann. Die Welle muss sich ausdehnen können Erfolgreiche Trends sollten sich durch Mundpropaganda, PR und Aktivitäten im Social Media Bereich ausdehnen. Daher gehört zu seiner Inszenierung ein kleiner Marketing- und Aktivitätenplan, um sie in die richtigen Bahnen zu lenken. Einen Trend kann jeder setzen Womit wollen Sie ihre Kunden überraschen. Findige Unternehmen führen regelmäßig Umfragen unter ihren Kunden durch und leiten aus den Wünschen ihrer Kunden die Berechtigung für einen neuen Trend ab. Mit diesen Gedanken haben sie einen Einblick in die Kunst, Trends zu setzen, erhalten. Es wird dabei deutlich, dass diese Kunst kein Zauberwerk ist. Natürlich wird nicht jede Idee auch automatisch zum Trend. Etwas Glück gehört auch dazu. Doch mit der beschriebenen Systematik können Sie dem Glück ein wenig auf die Sprünge helfen. – Viel Erfolg. Über den Autor Christian Kalkbrenner Dipl.-Kfm. (univ.), restrukturierte zahlreiche Unternehmen und verhalf ihnen mit schlagkräftigen Marktkonzepten zu neuen Erfolgen. Er ist Autor, Berater, Referent und seit vielen Jahren Experte für Unternehmenswachstum.

Kontakt www.ub-kalkbrenner.de

Kostenloses eBook über das neue Verkaufen: Wie Kauflust entsteht und das Kunden-Ja leicht zu erreichen ist

Tue, 30 Aug 2011 15:10:00 +0200

Jede Kaufentscheidung, auch wenn sie unter scheinbar rationalen Gesichtspunkten getroffen sein mag, ist in Wirklichkeit eine emotionale Entscheidung. Und selbst wenn es zunächst gar nicht den Anschein hat: Emotio schlägt Ratio. Ohne Gefühle sind wir nicht einmal in der Lage, eine Entscheidung zu treffen. Wer also seine Verkaufsgespräche emotionalisiert, der wird – egal ob in der virtuellen oder realen Welt - in Zukunft erfolgreicher sein. Emotionale Marker bestimmen den Ton Alle Entscheidungen durchlaufen, bevor sie ins Bewusstsein gelangen und endgültig gefällt werden, das limbische System und werden dort emotional markiert. Die positiven, also angenehmen Marker sagen uns: ‚Weiter so!’, die negativen, also unangenehmen Marker sind Signale für: ‚kämpfe!’ oder ‚fliehe!’ Es ist demnach gut, seinen Körper zu fragen, was er von einer Sache hält. Und noch besser ist es, zu lernen, auf die feinen Stimmen (= Stimmungen) seines Körpers zu hören. Und am besten ist es, wenn ein Verkäufer das alles erkennt. Das eBook erklärt, wie Kauflust entsteht Das limbische System ist zuständig für das Ja oder Nein. Um besser zu verstehen, wie das ganz genau funktioniert, beschäftigt sich das eBook mit folgenden Themen:

die Insula und das Preisempfinden beim Geldausgeben
die Amygdala, unser Gefahrenradar und Verkaufsstopper
das Belohnungszentrum und die doppelte Kauflust
Oxytocin, das Vertrauen und Loyalität bewirkt
Spiegelneurone und der Funken der Begeisterung

Nur wer versteht, wie das menschliche Gehirn funktioniert, wird auf Dauer gewinnen. Das eBook über das neue Verkaufen macht Sie mit dem notwenigen Wissen vertraut und kann hier kostenlos heruntergeladen. Anne M. Schüller ist Management-Consultant und gilt als führende Expertin für Loyalitätsmarketing in Europa. Sie hält Vorträge, Seminare und Workshops zum Thema. Sie gehört zum Kreis der Excellent Speakers und hält unter anderem Vorträge, Workshops und Seminare zum Thema Kundenloyalität. Zu ihrem Kundenstamm zählt die Elite der Wirtschaft. Kontakt: www.anneschueller.de oder www.loyalitaetsmarketing.com

Besteht Anspruch auf Weiterbeschäftigung in vergleichbarer Position nach Abberufung für einen Geschäftsführer?

Tue, 30 Aug 2011 14:47:00 +0200

Nach Meinung des Geschäftsführers sei das Dienstverhältnis durch die Kündigung nicht beendet worden und zudem habe er einen Anspruch auf Weiterbeschäftigung in seiner bisherigen oder einer vergleichbaren leitenden Position. Die Ansprüche wollte er gerichtlich durchsetzen, schließlich entschied der BGH über die Sache. Laut BGH habe der Kläger keinen Anspruch auf Weiterbeschäftigung als Geschäftsführer zu den bisherigen vertraglichen Bedingungen, denn ein solcher Anspruch lasse sich nicht aus dem Anstellungsvertrag herleiten. Da nach dem Trennungsgrundsatz das Organ- und das Anstellungsverhältnis voneinander unabhängig sind, müssten beide Verhältnisse unter Beachtung der jeweils geltenden Vorschriften beendet werden. Der Gesellschaft wird durch § 38 Abs. 1 GmbHG eine weitgehende Organisationsfreiheit gewährt, aufgrund der die Geschäftsführerstellung jederzeit widerrufen werden kann. Das jederzeitige Widerrufsrecht schließe aber umgekehrt den Anspruch auf Beschäftigung nach dem Anstellungsvertrag – hier als Geschäftsführer – aus. Ein Anspruch auf Weiterbeschäftigung als leitender Angestellter komme nur dann in Betracht, wenn im Geschäftsführeranstellungsvertrag Entsprechendes vereinbart sei. Regelmäßig würden dort allerdings nur Regelungen bzgl. der Geschäftsführertätigkeit und nicht über eine Tätigkeit unterhalb der Organebene getroffen. Das war vorliegend auch nicht der Fall. Zudem stellte der BGH fest, dass der Kläger kein finanzielles, sondern eher ein auf einem Ansehensverlust begründetes Interesse an der Weiterbeschäftigung habe, denn er habe gemäß § 615 BGB in Verbindung mit dem weiterhin bestehenden Anstellungsvertrag einen Anspruch auf Entgeltfortzahlung. Der Gesellschaft dagegen müsse es möglich sein, die Führungspositionen mit Personen ihres Vertrauens zu besetzen. Die Experten von anwalt.de stehen Ihnen in allen Rechtsgebieten mit fachkundiger Rechtsberatung zur Verfügung - wahlweise via E-Mail, direkt telefonisch oder vor Ort.

Verlängerung der Mitgliedschaft im Vorstand einer AG zulässig?

Thu, 25 Aug 2011 16:42:00 +0200

Im zugrunde liegenden Fall wurde in den Jahren 2005 und 2006 der Vorstand einer Aktiengesellschaft (AG) durch Aufsichtsratsbeschlüsse bestellt. Bereits im Jahr 2007 beschloss der Aufsichtsrat, die Bestellungen wieder aufzuheben, um die beiden Vorstände sofort für fünf Jahre erneut zu Vorstandsmitgliedern zu berufen. Nachdem ein neuer Aufsichtsrat gewählt worden war, begehrte ein Mitglied gerichtlich die Feststellung, dass die Beschlüsse aus dem Jahr 2007 nichtig seien. Das zuständige Landgericht wies die Klage jedoch ab. Das OLG gab dem Aufsichtsratsmitglied Recht. Gemäß § 84 I 3 AktG dürfe erst innerhalb des letzten Jahres vor Ablauf der Amtszeit ein erneuter Beschluss über die Verlängerung der Tätigkeit als Vorstand ergehen. Der angegriffene Beschluss aus dem Jahr 2007 umgehe diese gesetzliche Regelung, die jedoch ein gesetzliches Verbot nach § 134 BGB darstelle und bei Nichteinhaltung zur Nichtigkeit des Beschlusses führe. Die Vorschrift wolle eine vorzeitige Verlängerung gerade verhindern. Denn der Aufsichtsrat müsse vor einem erneuten Beschluss die Kompetenz der Vorstandsmitglieder überprüfen, was aber nur dann möglich sei, wenn sich diese über eine gewisse Zeit hinweg bewährt haben. Nach nur einem Jahr bzw. zwei Jahren Amtszeit könne eine ernsthafte Bewertung der Vorstandsmitglieder jedoch nicht erfolgen. Außerdem müsse verhindert werden, dass der Aufsichtsrat willkürlich neue Vorstandsmitglieder abwählen oder bestellen könne. (OLG Zweibrücken, Urteil v. 03.02.2011, Az.: 4 U 76/10) Autorin: Sandra Voigt,Assessorin, Redakteurin – Juristische Redaktion, anwalt.de services AG Lesen Sie mehr Rechtstipps vom anwalt.de-Redaktionsteam zum Handels- und Gesellschaftsrecht.

Wie man den Kunden zur Nummer 1 in seinem Unternehmen macht

Tue, 14 Jun 2011 13:10:00 +0200

Menschen zweiter Klasse Mal eine Frage: Wie viele Unternehmen beschäftigen tatsächlich ihre bestbezahlten Mitarbeiter im Bestandskunden-Kontakt? Die Kundenjäger (= Hunter) sind die Helden vom Dienst - und werden fürstlich entlohnt. Die Farmer (= Innendienstler) hingegen werden ins Back(!)office verfrachtet und stehen damit im Hintergrund. Oder wir finden sie eingepfercht in den ‚Hühnerställen‘ interner Call Center wieder, wo die Mitarbeiterfluktuation hoch und die Anerkennung niedrig ist. Sie sind die B-Mannschaft, die zweite Wahl. Dementsprechend werden sie auch bezahlt. Und genauso kommt das dann beim Kunden an. Nur: Die Kunden von heute werden sich vieles einfach nicht mehr bieten lassen. Ihre beste Waffe heißt Loyalität. Wer nicht spurt dem kehrt man den Rücken. Und im Internet erzählt man der ganzen Welt, warum das so ist. Also besser: Customer first! Der (Stamm-)Kunde gehört an die erste Stelle. Er entscheidet über das Leben und Sterben eines Unternehmens. Und wie sieht das in der tagtäglichen Praxis aus? Machen wir mal einen Check! Unternehmensseiten im Internet Webauftritte sind virtuelle Verkaufsgespräche. Doch bei vielen heißt es schon gleich beim ersten Navigationspunkt: „Wir über uns.“ Was dann folgt, ist Selbstbeweihräucherung und Eigenlob. Klänge ‚Wir für Sie‘ oder besser noch „Wir mit Ihnen“ nicht sehr viel ansprechender? Und wäre es nicht bei weitem wirkungsvoller, wenn einen die Kunden loben? Also: Reden nicht Sie über sich, drehen Sie keine geschönten Werbefilme, lassen Sie vielmehr Ihre Kunden Referenz und Testimonial sein. Sammeln Sie systematisch positive Kundenaussagen und Erfolgsgeschichten: schriftlich und auch per Video. Stellen Sie das dann ins Web. Wenn einer Spitzenleister ist, dann ist es doch wohl am glaubwürdigsten, wenn dies nicht von den Unternehmen selbst behauptet, sondern von begeisterten Kunden bezeugt wird. Ferner lässt sich zum Beispiel statt eigener Leistungszahlen die wirtschaftliche Erfolgskurve solcher Kunden zeigen, mit denen man schon lange zusammenarbeitet. Und was löst das dann beim Leser aus? Einen ‚Das-will-ich-auch-haben-Reflex‘. Verkaufspräsentationen Schauen wir nun beim Vertrieb vorbei! Agiert er selbstzentriert oder kundenverliebt? Wie stellt man sich beispielsweise beim Kunden vor? In den meisten Verkaufspräsentationen geht das seitenlang so: Wir sind… Wir haben… Wir können… Wir bieten… ! Mit anderen Worten: Ich erzähle Ihnen jetzt mal, wie toll wir sind. Schließlich auf der letzten Seite: der Logofriedhof mit den bestehenden Kundenbeziehungen. So lernt man dann: Der Kunde kommt zum Schluss. Dabei müsste er doch gerade im Vertrieb an erster Stelle stehen. Der Kunde - und nicht das eigene Unternehmen - ist der Held. Deshalb: Montieren Sie mal das Gesicht des Kunden in Ihre nächste Präsentation. Der Erfolg wird wahrscheinlich ein durchschlagender sein. In schriftlichen Angeboten sieht es oft besonders langweilig aus: Produktvorteile statt Lösungen, Buchstaben- und Zahlensalat, listenhafte Aufzählungen, lieblose Abkürzungen, Zwischensumme, Endsumme. Öde, langweilig, austauschbar. Keine Emotionen, keine Bilder, niemand weit und breit, der sagt, wie toll es ist, in diesem Unternehmen Kunde zu sein. Bei so einem Look entscheidet immer der Preis! Also ab morgen: Lassen Sie begeisterte Kunden über die Vorteile einer Zusammenarbeit reden. Denn wer heute kauft, konsumiert oder investiert, vertraut eher den Ratschlägen vertrauenswürdiger Kunden als den Hochglanzbroschüren der Anbieter am Markt. Auf den Gängen und in der Kaffeeküche Ist das Verkaufsgespräch geprüft und der Blick geschärft, ist ein Spaziergang durch die Firma angesagt. So sind gerade die öffentlichen Bereiche produzierender Unternehmen meist ein reines Selbstverherrlichungsprogramm: Maschinenteile, Miniaturen von Fertigungsanlagen, Luftbildaufnahmen, Gründerportraits, eine mit den Niederlassungen befahnte Landkarte, Urkunden und Pokale. Die Kunden sucht man dort vergebens. Es geht aber auch anders. So schickte der Markenartikelhersteller Procter & Gamble Fotografen los, um abzulichten, wie die Kunden die einzelnen Produkte nutzen. Diese wurden dann in der Firmen-Cafeteria aufgehängt. Apropos Cafeteria: Welche ‚lustigen‘ Sprüche über ätzende Kunden hängen bei Ihnen an den Pinnwänden rum? Und was wird auf den Gängen, in der Kaffeeküche und in der Raucherecke über die Kunden erzählt? Gibt es da Nullchecker-Kunden? Reklamationszicken? Psychos am Telefon? Gerade im Innendienst ist der Frust oft groß, und so kommt es schnell mal zu solchem Gerede. Da kann ich nur raten: Achten Sie darauf, wie über Ihre Kunden gesprochen wird, denn Sie werden genau solche Kunden bekommen! Und niemand hält es in einem solchen Klima lange aus. Kunden wie auch gute Mitarbeiter werden zügig die Flucht ergreifen. Der Verlauf eines Meetings Alles dreht sich in Meetings um Zahlen, Daten, Fakten, Prozesse und Projekte. Sich-mit-sich-selbst-Beschäftigen steht auf dem Programm. Kunden auf der Agenda? Fehlanzeige! Das lässt sich leicht ändern. Der erste Tagesordnungspunkt könnte fortan lauten: Der Kunde spricht. Und dann wird reihum über Erfolgsstories berichtet. Denn Geschichten, die man drinnen im Unternehmen erzählt, werden auch nach außen dringen. Erzählen Sie also die Geschichten, die man über Sie erzählen soll. Reden Sie über Resultate und nicht über Probleme! Von einem Sieger-Image werden alle wie magisch angezogen: die Investoren, die Medien, die Mitarbeiter und die Kunden. Folgende Frage gehört ebenfalls auf jede Meeting-Agenda: „Woran erkennen unsere Kunden, dass wir hier nicht nur Sonntagsreden schwingen, sondern dass sie bei uns tatsächlich an erster Stelle sind?“ Beim Fertighaushersteller Town & Country sitzt dazu symbolisch eine Kundin mit am Besprechungstisch: eine lebensgroße Puppe namens Uschi. Und immer, wenn Entscheidungen anstehen, wird gefragt, was Uschi dazu sagen würde: Welche kritischen Anmerkungen hätte sie? Und welche Anregungen? Was müsste anders laufen? Wie könnte es so gemacht werden, dass es die Kunden lieben? Wie könnte es gehen, dass alle im Markt drüber reden - und uns aktiv empfehlen? Solche Fragen können kleine Vertriebswunder bewirken. Die Stammkunden-Kultur Schauen wir nun bei all denen vorbei, die für die Bestandskunden-Betreuung zuständig sind. Ihr Ziel könnte lauten: Jedes Mal, wenn ein Kunde anruft, wenn er zu uns kommt oder wir zu ihm gehen, sehen wir das als Chance, sein Anliegen auf eine solch begeisternde Art und Weise zu bearbeiten, dass er allen Grund hat, wieder zu kaufen und gut darüber zu reden. Insgesamt ist meine Erfahrung allerdings die, dass im After Sales viel zu sehr nur standardmäßig abgewickelt wird, ohne gezielt nach weiteren Verkaufschancen zu suchen. Versuchen Sie es doch statt des üblichen „Wir hätten da noch …“ mal mit der Amazon-Methode, und die geht so: Kunden, die Produkt x gekauft haben, haben auch Produkt y gekauft. Dies ist nur eine Möglichkeit von vielen. Suchen Sie zusammen mit Ihren Mitarbeitern nach weiteren Ideen. Und damit bei langjährigen Kunden nicht das Gefühl entsteht, dass es immer nur ums Verkaufen geht, bekommen sie von Zeit zu Zeit ein pures Dankeschön. Das klingt zum Beispiel so: „Lieber Kunde, heute ist unser Danke-Tag. Deshalb wollen wir danke sagen dafür, dass Sie nun schon seit … unser Kunde sind. Unsere Freude darüber ist groß, und so haben wir uns für Sie etwas einfallen lassen … .“ Oder: Sie richten eine Gratulationsabteilung ein. Oder: Sie bedanken sich für automatische Vertragsverlängerungen – und für‘s prompte Rechnung bezahlen. Eine solche Anerkennungskultur kann einen Fan-Kult entfachen. Ganz sicher fördert sie die Kundentreue. Anne M. Schüller ist Management-Consultant und gilt als führende Expertin für Loyalitätsmarketing. Sie hält Vorträge, Seminare und Workshops zum Thema. Sie gehört zum Kreis der Excellent Speakers und hält unter anderem Vorträge, Workshops und Seminare zum Thema Kundenloyalität. Zu ihrem Kundenstamm zählt die Elite der Wirtschaft. Kontakt: www.anneschueller.de oder www.loyalitaetsmarketing.com

Kooperationen statt Konkurrenzdenken

Wed, 08 Jun 2011 13:31:00 +0200

Der heute 65-jährige Eric Clapton blickt auf eine fast 50-jährige Karriere zurück. Als Engländer hat er den amerikanischen Blues in leicht verdaulicher Form nach Europa gebracht und auf diese Weise Generationen von Musikern den Nährboden geliefert, auf dem sie ihre musikalischen Innovationen aufsetzen konnten. Nun bestellt er mit visionärer Strategie sein Erbe und veranstaltet alle drei Jahre das Crossroads Guitar Festival. Zu diesem Open Air-Konzert lädt er Blues-, Bluesrock- und Rockmusiker aus aller Welt ein. Generationenübergreifend treffen dort musikalische Urgesteine jenseits der 80 Jahre auf den 20-jährigen Nachwuchs und spielen miteinander. Die alten Vorbilder geben dabei ihren Spirit weiter und lassen die Spielfreude der Jungen wie einen Jungbrunnen auf sich wirken. Doch neben dem Event der musikalischen Spitzenklasse ist Crossroads auch ein Vorzeigeprojekt für die Entwicklung gewinnbringender Kooperationen. In Kooperationen mehr erreichen Der Crossroads-Grundgedanke ist einfach: „Lasst uns gemeinsam für unsere Kunden regelmäßig etwas veranstalten, das ein festes Ritual werden kann.“ Auf ähnlichen Kooperationen basieren Weihnachtsmärkte und verkaufsoffene Sonntage. Auch hier arbeiten Wettbewerber zusammen, um gemeinsam mehr zu erreichen. Doch das Crossroads Festival geht noch einen Schritt weiter: Jeder kann durch die Anwesenheit des anderen profitieren. Und dieser Grundgedanke von Kooperationen zielt besonders auf den Zeitraum nach der Veranstaltung ab. Wer sich die CD oder DVD des Festivals kauft, hört zwangsläufig auch die Musik anderer Teilnehmer. So kann jede teilnehmende Band ihren Kundenkreis mit dieser Veranstaltung erweitern. Das Crossroads Festival ist bereits nach dem dritten Event auf dem Weg zur kultigen Marke. Die Liebhaber des Genres wissen, dass sie bei diesem Festival einen exzellenten Querschnitt zum aktuellen Stand der Musik erhalten. So stellt er die Musik auf eine breite Basis, die sie benötigt, um weiterzuleben. Was können Unternehmenslenker von Clapton lernen? Als Unternehmenslenker können Sie von Claptons Konzept profitieren, indem Sie für sich folgende Fragen ableiten: Was ist die Message Ihrer Branche, Ihres Produktes oder Ihrer Problemlösung, die es wert ist, wie eine Fackel an die nächste Generation weitergegeben zu werden? Können Sie sich dafür genauso begeistern wie Clapton für seinen Musikstil? Welche Kooperationen könnten mit dem Mitbewerb auf die Beine gestellt werden? An Claptons Crossroads-Konzept stechen drei Eigenschaften besonders hervor: (1) einer muss den Initiator machen; (2) die übergeordnete Idee braucht Leuchtkraft; (3) das Gemeinsame dominiert das Einzelne. Wenn diese drei Punkte zusammentreffen, werden die Kräfte gebündelt und erregt das Anliegen mehr Aufmerksamkeit. Doch wie lässt sich dieses Crossroads-Konzept auf Kooperationen praktisch übertragen und umsetzen? Einige Beispiele erläutern die Anwendung: Einzelhandel Bestimmte Einzelhändler innerhalb eines Ortes könnten regelmäßig in Kooperationen zusammenarbeiten: Sie könnten Produkte der anderen Händler bei sich ausstellen und einen gemeinsamen Newsletter für alle Kunden herausbringen. Es wäre möglich, auf Facebook und im Internet eine gemeinsame Einkaufs-Community anzubieten. Sie könnten gemeinsam PR betreiben und Aktionstage durchführen. Hersteller oder Dienstleister Viele Unternehmen profitieren im B2B-Bereich vom Erfolg ihrer Kunden. Unter dem Motto „we make you better“ könnten sie Kooperationen bilden und Leistungspakete zusammenstellen, die ihren Kunden helfen, deren Performance zu verbessern. Denkbar wäre dies beispielsweise für Handwerksunternehmen, Fachhändleroder die Gastronomie. Automobilindustrie In der Automobilindustrie ließe sich die Entwicklung bestimmter Projekte in Kooperationen schneller vorantreiben z.B. bei der aktuellen Energieversorgungs- und Antriebsthematik. Druckindustrie Wenn sich die verantwortlichen Druckereibesitzer überregional in der Vermarktung und Produktion zusammenschließen würden und bereit wären, Kapazitäten zu drosseln, könnte so manche kränkelnde Druckerei betriebswirtschaftlich wieder erstarken. Vereinzelte Kooperationen existieren bereits Die Anregungen für gewinnbringende Kooperationen lassen sich mit ein wenig Phantasie beliebig erweitern. In der Praxis gibt es vereinzelt Initiativen wie den Zusammenschluss führender Mauerziegelhersteller unter dem Namen „Mein Ziegelhaus“, die den Tonziegel im Hausbau pushen wollen, oder die Vereinigung der Verpackungsmaschinenhersteller im Raum Schwäbisch Hall unter dem Namen „Packaging Valley“. Diese wollen international ihre gesamte Region als Synonym für exzellenten Verpackungsmaschinenbau promoten. Diese Beispiele für Kooperationen sind noch rühmliche Ausnahmen. und es bleibt noch einiges zu tun. Das weiß auch Clapton. Auch er denkt beim Ausbau seines Lebenswerkes über die nächsten 10 bis 20 Jahre hinaus. Wollen wir hoffen, dass es allen gelingt. Zum Autor: Christian Kalkbrenner Dipl.-Kfm. (univ.), restrukturierte zahlreiche Unternehmen und verhalf ihnen mit schlagkräftigen Marktkonzepten zu neuen Erfolgen. Er ist Autor, Berater, Manager auf Zeit, Referent und seit vielen Jahren Experte für Wachstum. 1992 gründete er die gleichnamige Unternehmensberatung mit Sitz in Lindau. Sie hat sich darauf spezialisiert, Unternehmen in Wachstumsfragen zu beraten, zu begleiten und die gemeinsamen Konzepte operativ umzusetzen. Internet: www.ub-kalkbrenner.de

Ein Produkt mit Namen: Service

Tue, 07 Jun 2011 09:06:00 +0200

Nicht alle potentiellen Kunden eines im Vorfeld identifizierten „relevanten Marktes“ sind gleich attraktiv für ein Unternehmen: Bestimmte attraktivere Kundengruppen werden sich eher zur Nutzung entschließen, weil sie z.B. über ein höheres Einkommen verfügen oder weil sie in ihren Lebenslagen besondere Servicelösungen benötigen. Andere Kundengruppen sind attraktiver, weil sie einen Service gleich mehrfach erwerben oder eine bestimmte Dienstleistung zuverlässig immer wieder nachfragen. Gleiches gilt auch umgekehrt: Ein bestimmter Service wird nicht alle potentiellen Kunden des „gesamten Marktes“ begeistern, z.B. weil sie den Nutzen für nicht relevant halten, ein entsprechendes Bedürfnis schon auf andere Art befriedigt haben oder die Dienstleistung gar nicht kennen. Aus beiden Perspektiven ist es sinnvoll, den „gesamten Markt“ aller potentiellen Servicenachfrager in kleinere Einheiten oder Teilmengen zu zerlegen, in sogenannte Zielgruppensegmente. Dabei muß eine praxisgerechte Zerlegung den folgenden Ansprüchen genügen:

Die Ähnlichkeit der Kunden innerhalb der Segmente ist möglichst hoch.

Die Unterschiedlichkeit der Kunden zwischen den Segmenten ist möglichst groß.

Die Daten zur Beschreibung eines Segmentes (z.B. Absatzpotential, Nettoeinkommen, Alter) sind einfach zu ermitteln oder aus anderen Informationen ableitbar.

Die ausgewählten Segmente lassen sich für Vertrieb und Kommunikation im Markt auffinden und gezielt adressieren.

Die Gesamtzahl der Segmente bleibt überschaubar.

Bevorzugte Eigenschaften Einstellungen sind besonders dann als mögliche Unterscheidungskriterien wichtig, wenn sich das Angebot an Privatkunden richtet. So werden Kunden, die zu sozialen Themen (Religion, Umweltschutz, Politik, Drogen) oder persönlichen Themen (Familie, Freunde, Gesundheit, Einkaufen, Job) unterschiedliche Einstellungen haben, sich auch durch ihr Kaufverhalten oder ihre Vorlieben unterscheiden. Das Gleiche gilt auch für Serviceeigenschaften, z.B. beim Thema Qualität: „Die beste Servicequalität ist zwar teurer, macht sich aber langfristig bezahlt" setzt sich deutlich ab von „Je preisgünstiger, desto besser“. Einstellungen können dem Hersteller wertvolle Anregungen zur Differenzierung ihres Serviceangebotes liefern. Ein Kriterium ist die ausgeprägte Bevorzugung einer bestimmten Serviceeigenschaft oder eines bestimmten Nutzenaspektes. So werden ältere Menschen, die nicht mehr in der Lage sind, schwere Lasten zu tragen, beim Einkauf im Einzelhandel die Läden bevorzugen, die einen Lieferservice anbieten. Alle anderen Eigenschaften, wie Sortiment, Preis und Qualität, treten dagegen in den Hintergrund. Entsprechende Beispiele lassen sich auch bei gewerblichen Kunden finden. Speditionen, die Porzellan, Kristallglas oder andere zerbrechliche und teure Güter transportieren, müssen besonders auf eine geeignete Verpackung achten. Sie sind daher bereit, vergleichsweise hohe Summen für geeignetes Verpackungsmaterial auszugeben, das Beschädigungen beim Transport minimiert. Andere Speditionen, die weniger empfindliche Güter transportieren, werden versuchen, die Kosten für Verpackung und Material zu minimieren und bei der Auswahl deutlich preissensibler sein. Die unterschiedliche Nutzung des betrachteten Service ist ein möglicher Indikator für unterschiedliche Kundenbedürfnisse und daher für entsprechende Angebote ein ausgezeichnetes Kriterium zur Segmentierung. „Vielnutzer“, die in ihrer täglichen Arbeit auf einen bestimmten Service angewiesen sind, erwerben den Service besonders häufig oder erwarten spezielle Eigenschaften, besonders gute Leistungen, Zubehörangebote und Angebote mit höherer Zuverlässigkeit, Lebensdauer und Nachkaufmöglichkeit als der typische Gelegenheitsnutzer. Unverwechselbares Angebot Von „Service als Produkt“ spricht man, wenn die Serviceangebote eigenständige Leistung darstellen, die auch gesondert vermarktet werden und vom Kunden als separate betrachtet werden. In der Regel betrifft dies kostenpflichtige Services. In besonderen Fällen können diese aber auch kostenfrei angeboten werden. Für Unternehmen kann es sinnvoll sein, „kleine Extras“ anzubieten, um belebende Impulse auf den Warenabsatz auszusenden. Wenn Serviceleistungen als eigenständiges Produkt angeboten werden, sollten diese eine aktive Vermarktung erfahren. Hierzu bedient sich ein Unternehmen der gleichen Marketinginstrumente, wie beim Verkauf: dem persönlichen Verkauf und der Werbung. Durch die aktive Vermarktung von Serviceprodukten kann die Wettbewerbsposition eines Unternehmens verbessert werden. Während es über den reinen Warenverkauf oftmals schwer ist, echte Alleinstellungsmerkmale erlangen, kann eine aktive Serviceproduktpolitik die notwendige Abgrenzung zum Mitbewerber positiv beeinflussen. Wenn es dem Unternehmen gelingt, durch geschicktes Marketing dem Kunden den mit den Serviceprodukten verbundenen Nutzen bewußt zu machen und vorteilhaft darzustellen, kann dies die Entscheidung des Kunden zu Gunsten des Anbieters positiv beeinflussen und die Rentabilität eines Unternehmens verbessern. Serviceprodukte haben einen weiteren Vorteil: Sie können vom Mitbewerber nicht so leicht und schnell kopiert werden wie die Sortiments-, Design- oder Preisgestaltung. Ein ausgefeiltes Serviceprodukt sichert dem Unternehmen somit einen strategischen Vorteil. Bei allen Serviceprodukten gilt: Kundenerwartungen sollen erfüllt und sogar übertroffen werden. Unternehmen die zum Beispiel einen 24–Stunden Service versprechen, müssen durch entsprechende Maßnahmen absichern, daß Kunden nicht doch gelegentlich 48 Stunden zu warten haben. Wenn 20 von 100 Kunden feststellen, daß die Werbeversprechen nicht erfüllt werden, ist auch die noch so gut gemeinte Serviceidee nutzlos. Zu beachten ist, daß die Kundenerwartungen stark gewachsen sind. Vor der Installation eines Serviceproduktes sind innerbetriebliche Abläufe und verfügbare finanzielle und personelle Ressourcen dahingehend zu prüfen, ob mit entsprechenden Maßnahmen eine möglichst hohe Kundenzufriedenheit mit dem Serviceangebot erreicht werden kann. Rentable Lösungen Entwickelt ein Unternehmen eigenständige Serviceprodukte, gestaltet sich die Kalkulation dieser Produkte und Angebote weitreichender als bei reinen Industrieprodukten. Sieht ein Unternehmen den „Service als Produkt“, sollte auf jeden Fall eine Kostendeckung angestrebt werden. Zu beachten sind die Wechselwirkungen auf den Warenabsatz: Ist eine stimulierende Wirkung beabsichtigt, so kann es strategisch richtig sein, auf die vollständige Kostendeckung zu verzichten. Dies ist möglich, wenn es durch die Koppelung mit dem Serviceangebot gelingt, die Ware mit einer entsprechend hohen Handelskalkulation zu versehen und somit die Defizite aus der Servicevermarktung auszugleichen. Insbesondere Branchen mit einer hohen Preistransparenz (zum Beispiel Unterhaltungselektronik oder Computer) sind die Vorgehensweise jedoch enge Grenzen gesetzt. Aber auch der Preisgestaltung von Serviceprodukten selbst sind – je nach Art des Produktes – Grenzen gesetzt. Wenn der Service für sich selbst genommen vermarktet werden muß, erwartet der Kunde, daß er die Dienstleistung nicht teurer oder unter Umständen sogar deutlich günstiger erhält als bei anderen Bezugsquellen. Auch bei Reparaturdiensten erwartet der Verbraucher immer dann, wenn er das Gerät bei einem entsprechen Anbieter gekauft hat, eine großzügige und kulante Vorgehensweise. Mitunter könnte es schwierig sein, Kunden zur Nutzung einer kostenpflichtigen Serviceleistung zu bewegen. Dieser Effekt würde dann die kalkulatorischen Spielräume des Anbieters beschneiden. Eine Studie von American Express aus dem Jahr 2010 zeigt allerdings, daß Kunden durchaus bereit sind für guten Service zu bezahlen. Im Schnitt würden 55 Prozent einen höheren Preis akzeptieren. Besonders hoch ist diese Quote mit 64 Prozent sogar bei den Berufstätigen unter 30 Jahren mit einem Haushaltseinkommen von mindestens 20.000 Euro im Jahr. Im Durchschnitt wären die Verbraucher bereit, bis zu sieben Prozent mehr zu bezahlen. Nachhaltige Erfolge Durch verschiedene methodische Ansätze zur Serviceentwicklung werden derzeit überall Konzepte erarbeitet, die dazu beitragen, innovative Formen des nachhaltigen Konsums zu entwickeln. Hierdurch werden Services geplant und entwickelt, die neben verbesserten ökologischen Eigenschaften bei Herstellung und Nutzung auch ökonomische Vorteile gegenüber herkömmlichen Dienstleistungen besitzen und sich somit auch wirtschaftlich »rechnen«. Durch neue Methoden der Servicegestaltung sollen neue, ökologisch verbesserte Angebote entwickelt und bereitgestellt werden. Notwendigerweise müssen bei solchen Veränderungen der betrieblichen Abläufe ebenfalls die betrieblichen Managementmethoden angepaßt werden. Neben der Entwicklung ökologischer Services ist deren Vermarktung eine Schlüsselgröße für nachhaltiges Wirtschaften. Die neuen Services müssen nicht nur die Umweltbelastung senken, sie müssen auch vom Konsumenten gekauft werden. Bei der Entwicklung von Marketingkonzepten für innovative Services werden unter Berücksichtigung der Bedürfnisse, Lebensstile und Werthaltungen der Konsumenten neue Methoden entwickelt, um den Erfolg der „Marke“ zu sichern: immer öfter spielen ethische Faktoren eines Produktes/einer Dienstleistung eine Rolle im Kaufverhalten der Kunden. Die Entwicklung und Vermarktung von nachhaltigen produktbezogenen Dienstleistungen beinhaltet andere Anforderungen an die betriebliche Organisation und deren Abläufe als bei der Bereitstellung traditioneller Dienstleistungen. Verlangt ist ein strategisches Management für innovative Servicenutzung, eine Umstellung der Geschäftsmodelle ist nötig. So müssen in sehr unterschiedlicher Weise unterschiedliche Nutzungsformen im Sinne eines nachhaltigen Konsums geprüft werden. Im Fokus stehen dabei Wieder- und Weiterverwendung von Dienstleistungen, Gemeinschaftsnutzungen, Aufbau von Dienstleistungszentren und die Prüfung von alternativen Lebensstilen auf ihre Nachhaltigkeit. Der Autor: Dirk Zimmermann ist Gründer und Direktor des X[iks]Institut für Kommunikation und ServiceDesign^® (www.DieServiceForscher.de), das sich mit der Entwicklung von zukunftsfähigem Service und der Gestaltung kundengerechter Kommunikation beschäftigt.

Personalakte kann auch nach Ende des Arbeitsverhältnisses eingesehen werden

Sat, 04 Jun 2011 00:00:00 +0200

In dem konkreten Fall klagte ein ehemaliger Mitarbeiter eines Versicherungsunternehmens. Dort war er von Januar 2006 bis Ende Juni 2007 als Schadensbüroleiter tätig. Das beklagte Unternehmen führte die Personalakte des Klägers weiter. Während einer Zeugnisauseinandersetzung nach Ende der Vertragszeit erklärte ihm eine Personalsachbearbeiterin, dass es Gründe gäbe, die auf eine mangelnde Loyalität des ehemaligen Mitarbeiters schließen ließen. Daraufhin verlangte der Kläger Einsicht in seine Personalakte. Dies wurde von dem beklagten Versicherungsunternehmen verweigert, da das Arbeitsverhältnis beendet sei. Im Gegensatz zu den Vorinstanzen entschied das Bundesarbeitsgericht, dass das Unternehmen dem Kläger diese Einsicht in die Personalakte gewähren muss. Denn der ehemalige Arbeitnehmer habe auch nach Ende des Arbeitsverhältnisses ein berechtigtes Interesse an der Überprüfung des Wahrheitsgehaltes seiner Personalakte. Dieser Anspruch lasse sich allerdings nicht aus § 34 BDSG ableiten. Die in diesem Paragraph geregelten Ansprüche auf Einsicht und Auskunft seien nicht für lediglich in Papierform dokumentierte personenbezogene Daten gültig. Ein entsprechendes Änderungsgesetz befindet sich gegenwärtig in der parlamentarischen Beratung. Jedoch müsse der Arbeitgeber gemäß seiner vertraglichen Rücksichtnahmepflicht (§ 241 Abs. 2 BGB) das Wohl und die berechtigten Interessen des Arbeitnehmers berücksichtigen. Dazu zählt nach Auffassung des Gerichts auch das aus dem allgemeinen Persönlichkeitsrecht des Arbeitnehmers resultierende Recht der informationellen Selbstbestimmung. (BAG, Urteil v. 16.11.2010, Az.: 9 AZR 573/09) Die Experten von anwalt.de stehen Ihnen in allen Rechtsgebieten mit fachkundiger Rechtsberatung zur Verfügung - wahlweise via E-Mail, direkt telefonisch oder vor Ort.