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Zeitsparende Ideen für unterwegs

Tue, 04 Jun 2013 13:12:00 +0200

Was ist „Vertriebsanbahnung auf Autopilot“ und warum brauchen Sie das? Im Grunde genommen müssen Sie die Basis für die automatische Vertriebsanbahnung schon klassisch im Büro starten. In aller gebotener Kürze hier die wichtigsten Punkte dazu:

Profilieren Sie sich als Experte auf Ihrem Fachgebiet, in Ihrer Branche. Über Veröffentlichungen in Fachzeitschriften, Online-Portalen, Foren oder Gruppen, bei Fachmessen, der regionalen Handwerkskammer usw. Ein Beispiel: Wenn der Sanitärbetrieb Huber eine monatliche Kolumne in der Zeitung betreut, in der er Leserfragen zum Thema Sanitär- und Heizung beantwortet – wen werden die Leser wohl zuerst anrufen, wenn im eigenen Haus Probleme auftreten?
Verteilen Sie Informationen. Besonders online über das Internet ist das sowohl einfach als auch kostengünstig. Automatisierungen sind hier auch möglich, denken Sie nur an Newsletter und Autorespondermailings. Ein Beispiel: Wenn Sie Schrauben an Zwischenhändler verkaufen, dann liefern Sie die Informationen für die Anwendungen ja gleich mit, oder? Wie wär es mit kleinen Informationsvideos für Ihre Zwischenhändler – oder Anleitungen mit Bildern. Einmal produziert, können Sie das immer weiter verwenden. Für Ihre Zwischenhändler oder Endkunden allerdings ist so eine kostenlos erhältliche Information ein echtes Hilfsmittel.
Geschenke erhalten die Freundschaft. Jeden Kontakt, den Sie irgendwie erhalten, sollten Sie pflegen. Dazu gehören kleine Geschenke. Im Internet beispielsweise durch eine kurze Anleitung, eine hilfreiche Beschreibung, die Vermittlung eines passenden Kollegen, wenn Sie selbst ausserhalb der Reichweite eines Interessenten ansässig sind. Sie zahlen so regelmäßig auf das Beziehungskonto ein – irgendwann stehen Ihre Interessenten und Kunden dann zwangsläufig vor dem Gefühl, Ihnen auch „endlich mal“ etwas zurück zu geben – natürlich in Form eines Abschlusses oder Kaufs.

In aller Kürze sind das die Grundzüge der Vertriebsanbahnung auf Autopilot. Das kostet bestimmt viel Zeit, glauben Sie? Kommt drauf an, für welchen Weg Sie sich entscheiden! Es gibt natürlich die Möglichkeit, dass Sie als Unternehmer, als Geschäftsführer oder Führungskraft alles selbst in die Hand nehmen, jede Veröffentlichung selbst planen und schreiben, jeden Kontakt selbst pflegen. Dann kostet das wirklich viel Zeit – die Ihnen im eigentlichen Kundengeschäft fehlen wird, ohne Frage. Automatisierungen bei der Kundengewinnung Stellen Sie sich vor, jeden Tag rufen bei Ihnen im Unternehmen Menschen an, die bei Ihnen etwas kaufen möchten. Oder eine Dienstleistung ordern. Jeden Tag, ganz von allein. Klingt zu schön um wahr sein? Ist es aber nicht. Denn als Experte auf Ihrem Gebiet, als bekanntes Gesicht in Ihrer Region oder Branche werden Sie wie ein Magnet neue Interessenten anziehen. Nur überzeugen von Ihren Produkten oder Dienstleistungen, das müssen Sie schon noch selbst. Und die Arbeit, wie verteilt sich die nun? Die meisten Smartphone-Nutzer verwenden Ihr praktisches Telefon nicht nur zum Telefonieren – damit wird vor allem gesurft. Sehr häufig geschäftlich, teils auch privat. Gerade auch am Wochenende oder abends werden direkt vom iPhone noch E-Mails verschickt oder Beiträge in sozialen Netzwerken wie Twitter, Facebook oder XING aktualisiert und beantwortet. Damit eignen sich iPhone und Co. perfekt dazu, für die automatisierte Vertriebsanbahnung eingesetzt zu werden. Trick 1: Pausen und Wartezeiten effektiv nutzen. Beispielsweise, wenn Sie eine Lücke zwischen zwei Kundenterminen haben, konsequent die sozialen Netzwerke oder E-Mail-Fächer überprüfen. Das geht auch mobil am Smartphone bequem. Zusätzlich ersparen Sie sich diese Zeitfresser im Büro. Bei bekannten Wartezeiten wie bei Bus- und Bahnfahrten können Sie sich konkrete Aufgaben stellen: Jeden Montag morgen die Statusmeldungen für Ihre sozialen Netzwerke festlegen, beispielsweise. Mit geeigneter Software oder Apps könnten Sie die festgelegten Veröffentlichungen auch gleich terminieren und automatisiert posten. Oder Sie tragen es im Büro angekommen nach. Trick 2: Kontakte unterwegs pflegen. In der automatisierten Vertriebsabahnung geht es um viele, zahlreiche Kontakte. Entsprechend ist die Pflege der Kontakte auf Automatisierung ausgelegt. Überschaubare Kontakte können Sie unterwegs und „von Hand“ pflegen, sobald es in die hunderte oder gar tausende geht, sollten Sie sich passende Software als Hilfsmittel anschaffen. Persönliche Nachfragen und die Organisation von persönlichen Treffen können Sie aber direkt unterwegs erledigen. Trick 3: Mobil lernen. Als Autodidakt lese ich jedes Jahr unzählige Bücher. Das heißt, eigentlich höre ich viele Bücher: Beim Autofahren, bei Pausen von Veranstaltungen oder Messen usw. habe ich immer ein Hörbuch dabei. So bleibe ich auf dem Laufenden was Änderungen im Vertrieb, im Marketing oder im Bereich der sozialen Netzwerke angeht. Wenn mir wichtige Dinge auffallen, landen auch diese wieder direkt im Smartphone, als Notiz im Kalender oder gehen zu einem meiner externen Dienstleister. Diese drei kleinen Tricks sind ein erster Schritt auf dem Weg, dass Sie aus dem Hamsterrad der ständigen Akquise heraus kommen und Ihre Arbeit sich effizient und schnell erledigen lässt. Über den Autor: Der ambitionierte Unternehmer, Social-Media-Profianwender und Autor Robert Nabenhauer ist Gründer des Beratungsunternehmens Nabenhauer Consulting GmbH. Im Mittelpunkt der Unternehmensphilosophie steht "Business mit Herz". Weitere Informationen: www.nabenhauer-consulting.com

Co-Kreieren: Der Kunde als Schöpfer

Mon, 29 Apr 2013 14:08:00 +0200

Beim Crowdsourcing (Jeff Howe) geht es um die Inanspruchnahme von Intelligenz, Kreativität und Arbeitskraft externer Dritter. Sie generieren Inhalte, lösen Aufgaben oder sind an Forschungs- und Entwicklungsprojekten beteiligt. Hierdurch werden nicht nur neue Ideen generiert, das Mitmachen steigert auch die Verbundenheit zum Anbieter und sorgt so für den loyalisierenden ‚Mein-Baby-Effekt‘. Jeder fünfte User mag sich übrigens gerne einspannen lassen, wie eine Bitkom-Studie schon in 2010 herausgefunden hat. Die entscheidende Frage dabei lautet wie folgt: Wie können wir aus (potenziellen) Kunden Mitgestalter und Produktoptimierer machen? Und zwar so, dass es a) einfach, glaubwürdig und nachvollziehbar ist,
b) gut zu uns und zur Marke passt und
c) nicht nur wie Pseudo wirkt, sondern wirklich was bringt? Sind die Ziele geklärt, werden ausgewählte Zielgruppen über die unterschiedlichsten Kanäle dazu aufgerufen, ihre Vorschläge in Form von mündlichen oder schriftlichen Beiträgen als Video, Audio, Foto oder auf eine andere Art und Weise einzureichen. Meist ermittelt die Community über öffentlich sichtbare Abstimmungen den schließlichen Gewinner. Anschließend wird die Aktion passend umgesetzt – und im Idealfall öffentlich darüber berichtet. Beispiele gibt es genug Es gibt eine unglaubliche Fülle von Geschichten, die über erfolgreiche Crowdsourcing-Projekte kursieren. So suchte der Outdoor-Spezialist Mammut Ideen, wie er sein 150-Jahr-Jubiläum begehen könnte. Insgesamt 171 Externe beteiligten sich an der Aktion. Dabei kamen 292 Ideen zusammen. Der Schweizer Einzelhandelsriese Migros hat mithilfe seiner Kunden unter anderem die sehr erfolgreichen Marmeladensorten Erdbeermund und Herbstsünde entwickelt. Mc Donald’s hat für seine Crowdsourcing-Aktion ‚Mein Burger‘, bei der über 116.000 Kreationen eingereicht wurden, über 1,5 Mio User gevoted haben und fünf Burger tatsächlich auf die Speisekarte kamen, gerade einen Effie-Award in Gold bekommen. Der Effie ist eine der begehrtesten Auszeichnungen der Werbewirtschaft. Er misst die Effizienz einer Kampagne. Die Deutsche Telekom konnte für ihre Million-Voices-Aktion eine Vielzahl von Online- und Offline-Kanälen einbinden. Hierzu wurde Thomas D, ein Bandmitglied der ‚Fantastischen Vier‘ gewonnen. Er spielte den Welthit ‚7 Seconds‘ neu ein, indem er hochgeladene Audio- und Videosequenzen von über 11.000 Personen mit eigenen Interpretationen mischte. Das Ergebnis finden Sie hier: http://www.myvideo.de/watch/7850567/Thomas_D_Million_Voices_Musikvideo Der Klassiker Blowfly Beer

Eines der ersten weltweit bekannt gewordenen Crowdsourcing-Projekte stammt aus Australien. Dort entstand eine neue Biermarke zu 100 Prozent durch das Zutun von Dritten: Blowfly Beer. Die Gründer waren keine Bierbrauer und hatten keinerlei Insiderwissen über den dortigen Biermarkt, den sich zwei nationale Marken teilten. Sie entschieden sich, alles anders zu machen, als es Brauereien klassischerweise tun.

So ließen sie alle, die Lust dazu hatten, in Internet über den Namen, die Geschmacksrichtungen, das Logo, den Flaschentyp, den Preis, die Bierkästen, die Verkaufsstellen und die Location für die Eröffnungsparty abstimmen. Wer mitmachte, bekam zum Dank Brewtopia-Aktien und wurde hierdurch zum Miteigentümer. „Das Bier hatte 16.000 Markenbotschafter, bevor es überhaupt zu kaufen war“, erzählte der Vorstandsvorsitzende Liam Mulhall.

Auch nach dem Start passierte das meiste in Zusammenarbeit mit den Fans. So wurde das Bier nicht früh am Morgen durch die Hintertür angeliefert, sondern dann, wenn die Bars voll waren, immer durch den Haupteingang und über den Bar-Tresen hinweg. Das Ganze ging mit viel Hallo vonstatten, denn die Lieferwagen sahen aus wie Ambulanzfahrzeuge und waren mit Sirenen bestückt. So wird nicht nur die Verbundenheit optimiert, Mundpropaganda ist quasi garantiert.

Otto und seine Brigitte Dass es manchmal anders kommt, als man denkt, hat das Versandhandelshaus Otto erlebt. Im Rahmen eines Crowdsourcing-Projekts wurde ein Modelcontest veranstaltet und das neue Gesicht für die Otto-Facebook-Seite gesucht. Gewonnen hat ‚der Brigitte‘, ein junger Mann namens Sascha mit blonder Perücke in Frauenklamotten. Er erhielt die meisten Stimmen von der Community, und der Otto-Versand machte den Spaß einfach ein. Sascha wurde für zwei Wochen die ‚Weihnachtsfrau‘ und bekam ein Sieger-Fotoshooting in Hamburg. Das hat in der Community für sehr viel Sympathie gesorgt und jede Menge Medienrummel bewirkt. Die Zahl der Facebook-Fans stieg in dieser Zeit von 10.000 vor der Aktion auf 160.000 danach.

Das Negativ-Beispiel Pril

Folgt man nicht dem, wozu sich die Fans mehrheitlich entscheiden, kann die Internet-Gemeinde auch sehr ungnädig sein. Das hat Henkel in 2011 bei einer Crowdsourcing-Aktion für das Spülmittel Pril zu spüren bekommen. Ein neues Flaschendesign sollte her, und erfinderische Fans sollen‘s richten. Insgesamt wurden über 50.000 Vorschläge eingereicht.

Doch als es schließlich zur Abstimmung kam, verhielten sich die Fans so gar nicht wie erhofft. Auf Platz eins landete nämlich eine braune Flasche mit der Aufschrift: „Schmeckt lecker nach Hähnchen.“ Pril hat diesen Vorschlag nicht akzeptiert und sich so den Unmut der Community zugezogen. Und zur Schadenfreude kommt in den Medien dann auch noch der Spott: „Pril-Wettbewerb endet im PR-Debakel“ schrieb zum Beispiel der Spiegel. Ja, wenn man Kunden involviert, kann das überraschende Wendungen nehmen, denn man verliert Kontrollierbarkeit. Die Aktion mit einer wohldurchdachten Fragestellung zu starten und für den Fall der Fälle einen kreativen Ausweg in petto zu haben, das sorgt für Punktgewinn. Zu alt-autoritärem Verhalten zurückzukehren, wenn‘s nicht klappt wie gewünscht, ist hingegen eine schlechte Option. Spielverderber waren uns noch nie sympathisch. Das Positiv-Beispiel Ritter Sport Unter dem Titel ‚Die Blog-Schokolade‘ hat Ritter Sport im Rahmen eines Crowdsourcing-Projekts eine neue Schokoladensorte entwickeln lassen, und das mit großem Erfolg. Von der Sortenidee über den Namen bis hin zur Verpackung konnten die Verbraucher mitentscheiden. Über 900 Sorten und mehr als 350 Entwürfe für das Packungsdesign wurden eingereicht. Tausende von Fans haben für ihre favorisierte Sorte abgestimmt. Am Ende hat die Cookies & Cream gewonnen. Sie hatte schon zigtausend Botschafter, bevor sie überhaupt zu kaufen war. Der Wortlaut der Aufgabenstellung klang bei dieser Aktion so: „Wir suchen nicht die witzigste oder verrückteste Schokolade, sondern eine kreative und ungewöhnliche Sorte, die aber trotzdem besonders vielen von Euch schmecken würde.“ Die, die schließlich entstand, ist nicht nur echt lecker, sie ist auch einzigartig. Und sie erzählt ihre Geschichte auf der Verpackung. Eine durchdachte und gelungene Aktion. Der Schienenfahrzeughersteller Bombardier Dass Crowdsourcing auch im Firmenkundengeschäft (B2B) funktioniert, hat unter anderem der Schienenfahrzeughersteller Bombardier bewiesen. 2010 hat er einen öffentlichen Wettbewerb ausgerufen, bei dem es um die Innenraumgestaltung von Zügen ging. In den Kategorien Urlaubsreisen, Geschäftsreisen und Nahverkehr konnten über eine spezielle Webseite handgezeichnete Entwürfe eingereicht werden. Zudem konnte man mithilfe eines 3D-Konfigurationstools Sitzoberflächen gestalten. Insgesamt haben über 2.100 Teilnehmer mehr als 4.200 Ideen beigetragen. Die Community-Mitglieder selbst wie auch Design- und Verkehrsexperten bewerteten die Vorschläge anhand eines Fünf-Sterne-Systems. Die besten Designs wurden auf der InnoTrans in Berlin vorgestellt. Weitere Beispiele zum Thema finden sich in meinem Buch Touchpoints sowie hier: www.touchpoint-management.de

Das Buch zum Thema

Anne M. Schüller: Touchpoints
Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute
Managementstrategien für unsere neue Businesswelt
Mit einem Vorwort von Prof. Dr. Gunter Dueck
Gabal, 3. aktualisierte Auflage, 350 S., 29,90 Euro, 47.90 CHF
ISBN: 978-3-86936-330-1
Ausgezeichnet als Mittelstandsbuch des Jahres und mit dem
Deutschen Trainerbuchpreis 2012

Das Hörbuch zum Thema

Anne M. Schüller: Touchpoints
Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute
Managementstrategien für unsere neue Businesswelt
ungekürzte Hörbuchfassung, 8 CDs
ISBN 978-3-86936-501-5, € 49,90 / CHF 62.50

Die Autorin

Anne M. Schüller ist Managementdenker, Keynote-Speaker, zehnfache Buch- und Bestsellerautorin und Businesscoach. Die Diplom-Betriebswirtin gilt als Europas führende Expertin für Loyalitätsmarketing und ein kundenfokussiertes Management. Sie zählt zu den gefragtesten Referenten im deutschsprachigen Raum. Sie ist Gastdozentin an mehreren Hochschulen. Wenn es um das Thema Kunde geht, gehört sie zu den meistzitierten Experten. Zu ihrem Kundenkreis zählt die Elite der deutschen, österreichischen und schweizerischen Wirtschaft. Weitere Informationen: www.anneschueller.de und www.touchpoint-management.de

Mit System zum Unternehmer-Erfolg

Thu, 25 Apr 2013 15:51:00 +0200

Ordentliche Erträge und mehr persönliche Freiräume – welcher Unternehmer, Selbstständige und Freiberufler wünscht sich das nicht? Damit die ersehnten Freiräume möglich werden, sollten zunächst die Hausaufgaben in Punkto Betriebsführung gemacht werden, denn die Erfahrungen zeigen: Je besser und sorgfältiger ein Unternehmen organisiert ist, desto höher ist die persönliche Zufriedenheit des Inhabers. Zu einer guten Betriebsführung gehört es, immer wieder die unternehmerischen Aufgaben, etwa Organisation, Finanzen, Kundengewinnung, Personal und Leistungen etc., auf den Prüfstand zu stellen und zu analysieren, welcher Bereich zu verbessern ist. Eine Möglichkeit dazu ist ein Business Scan. Damit lassen sich innerhalb eines Tages alle relevanten Geschäftsdaten und -prozesse untersuchen sowie die Maßnahmen bestimmen, die bevorzugt durchgeführt werden sollten, um einen Betrieb schnell und nachhaltig zu optimieren. Business Scans durchführen Wie eine Vielzahl von Business Scan-Auswertungen zeigt, stehen folgende Herausforderungen besonders häufig auf der Agenda: die Etablierung einer Führungssystematik, die bessere Planung der Finanzen, die systematischere Kundenakquisition und die Optimierung der Geschäftsabläufe. Dies alles hat viel mit einer guten Planung zu tun. Während des Planungsprozesses erkennen die meisten Chefs, dass sie ihren Betrieb anders als bisher agieren müssen. Gleichzeitig sind sie oft überrascht, wie einfach es ist, ihren Betrieb systematischer zu führen. Den Unternehmern, die zum Beispiel immer wieder Probleme mit ihren Mitarbeitern haben, hilft es meist schon, wenn sie klare Regeln für das Miteinander festlegen, im Idealfall schriftlich. Auf diese Weise erledigen sich viele Führungsfragen und -probleme von selbst. Wer sich engagierte Mitarbeiter wünscht, muss daher Strukturen schaffen, in denen die Mitarbeiter nicht Dienst nach Vorschrift machen können. Zudem sollte der Chef seine Ziele und Erwartungen den Mitarbeitern klar kommunizieren. Genauso müssen Regeln und Grenzen deutlich gemacht werden. Unternehmer müssen für ihre Mitarbeiter zudem berechenbar sein und nicht ständig Strategien und Entscheidungen ändern. Ganz wesentlich ist darüber hinaus, dass erfolgreiche Unternehmer über die Fähigkeit verfügen, zentrale Aufgaben richtig zu organisieren. Aufgaben delegieren Ziele, Team- und Kommunikationsregeln, klare Abläufe und Checklisten geben allen Beteiligten Sicherheit, auch in hektischen Phasen. Dazu tragen etwa Tätigkeitsbeschreibungen und Arbeitsanweisungen bei. Jeder Mitarbeiter weiß dann genau, was seine Aufgabe ist und wie diese zu erfüllen ist. Was für sein Geschäft höhere Priorität hat, legt der Inhaber fest. Die Mitarbeiter sollten ihren Aufgabenbereich jedoch eigenverantwortlich erledigen können. Auf diese Weise werden die Mitarbeiter aktiv eingebunden, statt sie zur Hilflosigkeit zu erziehen. Das Problem vieler Unternehmer besteht darin, dass sie selbst der beste Mitarbeiter sind – und sein wollen! Sie erledigen alles selbst, statt ihren Mitarbeitern Aufgaben zu übertragen. Damit das Delegieren tatsächlich klappt, sollte der Chef darauf achten, dass mit der Delegation von Aufgaben immer auch Ziele und deren Erreichen verbunden sind. Die Kontrolle delegierter Aufgaben ist daher wichtig. Wer die Regeln des Delegierens beachtet, ermöglicht es, den Output zu vervielfältigen. Strukturen aufbauen Achtung: Wenn Mitarbeiter eine Aufgabe zurückdelegieren, fehlt ihnen die Bereitschaft, Verantwortung zu übernehmen. Andere Gründe sind, dass sie die Aufgabe nicht verstanden haben oder dass ihnen die Zeit aufgrund von Überlastung fehlt bzw. Handlungskompetenzen nicht vorhanden sind. Damit die Delegation von Aufgaben funktioniert, sollte der Chef ebenfalls klare Delegationsregeln mit den Mitarbeitern vereinbaren. Unternehmer sollten sich bewusst machen, dass Mitarbeiter grundsätzlich dem Prinzip des geringsten Widerstands folgen, was bedeutet, dass sie immer so handeln, wie es für sie selbst am bequemsten ist. Weil dies so ist, bedarf es in jedem Betrieb Strukturen, die Leistungen – und die Bereitschaft dazu – fördern. Das bedeutet: Außer klaren, verbindlichen Zielen und Kontrollen, ob die Vorgaben erreicht wurden, sind Strukturen in Form von Tätigkeitsbeschreibungen und Arbeitsanweisungen erforderlich, die den Mitarbeitern als Wegweiser dienen. Merke: Strukturen sind die eigentlichen Bahnen, die das Verhalten eines Betriebes beeinflussen. Wie ein Flussbett den Verlauf des Wassers bestimmt, so bestimmen Strukturen, wie sich Mitarbeiter im Unternehmen verhalten. Für den Unternehmer selbst wird in der Folge das Wirklichkeit, was er sich immer erträumt hat: Sein Betrieb floriert, gleichzeitig bekommt er persönlich wieder mehr Freiräume. Informationen über den Autor: Dr. Axel Bauer leitet den Systematic Club. Die Club-Mitglieder werden befähigt, ihr Unternehmen systematisch zu Branchenführern zu machen. Damit stellt der Systematic Club eine völlig neue Art eines Business Clubs dar. Die Mitglieder arbeiten gemeinsam an ihrem Erfolg, begleitet und gecoacht von denen, die es bereits „geschafft“ haben. Information und Kontakt Systematic Club Systematic-Solutions GmbH Dr. Axel Bauer Burtscheider Straße 16 D - 50933 Köln Tel.: + 49 (0)221-4304768 organisation@Systematic-Club.de www.systematic-club.de

Fremdsprachiges Social Media Marketing: Vieles ist anders!

Thu, 25 Apr 2013 15:09:00 +0200

Zunächst einige grundsätzliche Dinge

Gutes (!) Social Media Marketing ist nichts, was man einfach nebenbei erledigt. Das gilt beim fremdsprachigen Social Media Marketing ebenso wie bei der Variante für deutschsprachige Zielgruppen. Man muss sich nicht nur Zeit nehmen, um selbst etwas Gutes in die Social Media Welt hinein zu senden, sondern auch dafür, mögliche Reaktionen zu lesen und zu lernen, was die Zielgruppe mag und was eher nicht. Diesen Prozess kann Ihnen auch kein Artikel wie der, den Sie jetzt gerade lesen, abnehmen. Er gibt nur einige Anhaltspunkte, worauf man achten sollte. Nicht mehr, nicht weniger. Gutes Social Media Marketing kostet Zeit: in jeder Sprache. Aber bei wirklich gutem Social Media Marketing lohnt sich die Investition.

Sprachliche Zielgruppe definieren

Nein! Man sollte in der Regel nicht einfach Postings ins Englische übersetzen, weil ganz viele Menschen Englisch als Mutter- oder Zweitsprache sprechen. Die größten Chancen auf Social Media Erfolg hat man als Unternehmer nach wie vor, wenn man seine potenziellen Kunden in ihrer Muttersprache anspricht. Das ist manchmal Englisch. Aber nur manchmal.

In der richtigen Sprache kommunizieren

Nehmen wir an, Sie möchten mit Social Media Marketing Menschen aus dem arabischen Raum als neue Kunden gewinnen. Dafür können Sie natürlich auf Hocharabisch setzen. Als im Alltag genutzte Sprache existieren allerdings eher die vielen arabischen „Dialekte“, die in den verschiedenen Ländern wie Marokko, Irak und Vereinigte Arabische Emirate vorherrschen und sich teils deutlich voneinander unterscheiden. Man wird also bisweilen genau analysieren müssen, welche Sprache man am besten nutzt, um die Menschen zu erreichen, die man erreichen möchte.

Beherrschen Sie die Sprache wirklich?

Bleiben wir noch ein klein wenig bei der Sprache. „Warnung: Diese Diät wurde für Frauen, die Serious schnell Gewicht zu verlieren möchten“. Das ist der Originaltext einer Facebook-Werbung und verdeutlicht vielleicht am ehesten, was hier gemeint ist. Wer eine Sprache nicht perfekt beherrscht, wirbt nicht, sondern macht sich lächerlich. Eine Sprache perfekt zu beherrschen, sodass man auch Untertöne, Ironie etc. erkennt, ist auch dann wichtig, wenn es um den Dialog mit potenziellen Kunden geht, der bei Social Media Marketing zumindest nicht ausgeschlossen, oftmals sogar gewollt ist.

Facebook, Twitter und was noch?

Auch ein ganz wichtiger Punkt. Wer nur Deutschlands Social Media Landschaft kennt, kommuniziert eventuell an den falschen Orten und erreicht seine Zielgruppe nicht optimal. Mit einer Präsenz auf Facebook macht man zwar sehr oft nichts verkehrt, weil das Netzwerk in vielen Teilen der Welt die Nummer 1 oder zumindest die Nummer 2 ist. Dennoch sollte man NIE auf die Analyse verzichten, auf welchen Social Media Plattformen sich die zu erreichende Zielgruppe wirklich tummelt. In Russland war im Juni 2012 beispielsweise noch Odnoklassniki vor der Plattform „V Kontakte“ das wichtigste soziale Netzwerk, in China war es Qzone.

Vorsicht – das bringt eventuell Ärger!

Auch die Inhalte für fremdsprachiges Social Media Marketing sollten sorgsam ausgewählt und: a) nicht unhinterfragt 1 zu 1 von deutschsprachigen Social Media Auftritten übernommen, b) nicht ohne Kenntnisse der jeweiligen Kultur ausgewählt werden. Beim Social Media Marketing hilft bisweilen auch ein Blick auf klassische Werbung und die Fehler, die hier bisweilen passiert sind, weil nicht ausreichend auf die jeweilige Kultur geachtet wurde, in der sich die Werbung präsentiert hat. Wer in Bereichen wie Religion, Erotik, Politik Grenzen überschreitet, kann sehr einfach sein Online-Reputation zerstören. Man sollte deshalb immer mindestens eine Person im Social Media Team haben, die tief in die aktuelle Kultur des jeweiligen Landes eingetaucht ist, aus dem die angepeilte Zielgruppe stammt, und die genug Sensibilität besitzt, um Tabus, Regeln und veränderte Regeln zu erkennen.

Was für einige schrill ist, empfinden andere als normal

Virale Effekte sind eine der Vorzüge, die Social Media Marketing haben kann. Was solche Effekte auslöst, ist aber nicht unbedingt in allen Kulturen gleich. Am 29. Juni 2012 zeigte beispielsweise das Portal „Werben&Verkaufen“ (W&V) das Beispiel eines Adidas Videospots für China, der sich dort viral verbreitete. Für viele Menschen aus westlichen Länder war der Spot zu schrill und eher ungeeignet. Generell ist das, was in China begeistert, oftmals viel bunter (lauter, hektischer) als etwa in Deutschland.

Illusionen und Realitäten

Ein letzter Tipp noch: Bilden Sie sich nicht zu sehr ein, sie wüssten etwas über die Kultur des Landes, in dem Ihre zukünftige Zielgruppe lebt, nur weil Sie vielleicht vor einigen Jahren einmal eine Menge darüber gelesen haben. Die Kultur eines Landes verändert sich fortlaufend. Nachwachsende Generationen werden überall auf der Welt von neuen Einflüssen geprägt und bringen neue Impulse. Kultur ist nicht statisch. Deshalb darf auch Ihre Social Media Marketing Strategie nicht auf etwas Statischem aufbauen. Über den Autor: Christian Arno ist der Gründer von Lingo24, einer Übersetzungsagentur, die sich auf Website-Lokalisierung spezialisiert. Folge Lingo24 auf Twitter @l24de.

Kostenloses eBook: Customer Touchpoint Management

Tue, 26 Mar 2013 14:34:00 +0100

Was eine Marketingstrategie wirklich taugt, entscheidet sich in den Momenten der Wahrheit (Jan Carlzon) an den Touchpoints eines Unternehmens. Touchpoints entstehen überall da, wo ein (potenzieller) Kunde mit den Mitarbeitern, Produkten, Services und Marken eines Anbieters in Berührung kommt. Dies geschieht

in direkter Form (Verkäuferbesuch, Newsletter, Anzeige, Website, Verpackung, Messestand, Hotline, Rechnung, Reklamation etc.) oder
in indirekter Form (Meinungsportal, User-Forum, Testbericht, Blog, Presseartikel, Mundpropaganda, Tweet, Weiterempfehlung etc.).

An jedem Touchpoint kann es zu positiven wie auch negativen Erlebnissen kommen, die eine Kundenbeziehung stärken oder zermürben beziehungsweise eine Marke kräftigen oder bröckeln lassen. Manche Berührungspunkte sind dabei kritischer als andere. Und oft sind es Kleinigkeiten, die schließlich ganz große Katastrophen bewirken. Jedes Detail kann hierbei Zünglein an der Waage sein. Das eBook "Customer Touchpoint Management" können Sie hier kostenlos herunterladen: DOWNLOAD

Buchtipp:

Touchpoints:

Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute. Managementstrategien für unsere neue Businesswelt

Ob Kunden kaufen, entscheidet sich an den Touchpoints eines Unternehmens. Das Social Web hat die Art und Weise, wie wir kaufen und Business machen, für immer verändert. Eine Fülle neuer Momente der Wahrheit ist dabei entstanden. Die Autorin Anne M. Schüller gilt als führende Expertin für Loyalitätsmarketing und als eine der gefragtesten Business-Speaker im deutschsprachigen Raum. Sie zählt zu den Shooting-Stars unter den Top-Rednern und steht für ein Marketing der neuen Generation. Neun Bücher hat sie bislang geschrieben.

Personalentwicklung mal anders: Ist Outdoor-Training das Richtige für Ihr Unternehmen?

Mon, 25 Mar 2013 16:58:00 +0100

Umso wichtiger ist es, die Mitarbeiter angemessen zu motivieren, den Teamzusammenhalt zu fördern und soziale Kompetenzen zu fördern. Größere Unternehmen setzen hierfür gerne Outdoor Trainings ein. Wäre das auch etwas für Ihr Unternehmen? Wie wäre es, wenn Sie anstelle des nächsten Betriebsausflugs einmal ein Outdoor Training für Ihre Mitarbeiter veranstalten?

Outdoor Trainings gewinnen immer mehr an Popularität. Das Prinzip ist schnell erklärt: Bei einer im Freien stattfindenden Aktion müssen die Teilnehmer auf sich selbst gestellt in der Gruppe Problemstellungen lösen, etwa Hindernisse überwinden oder einen Weg finden. Die Teilnehmer müssen sich koordinieren, Ihre Fähigkeiten offen legen und aufeinander abstimmen. Stärkere gleichen mögliche Defizite von Schwächeren aus und in einer gemeinsamen Anstrengung gelang man an das Ziel. Beispiele für Outdoor Trainings sind Hochseilgärten, Expeditionen wie Geo-Caching oder Geo-Mapping oder anspruchsvollere Trips, die die Teilnehmer in konstruierte und kontrollierte Grenzsituationen bringen sollen, um Lösungsorientierung, Querdenken, Ausschöpfen aller Potenziale und Bündelung der verfügbaren Ressourcen vor allem bei Führungskräften zu fördern.
Im Gegensatz zum klassischen Betriebsausflug werden Gruppen vollkommen neu gemischt und bestehende Strukturen aufgebrochen und neu geknüpft. Dabei ergeben sich oft unerwartete Kompatibilitäten zwischen Kollegen, die anschließend auch auf die berufliche Ebene übertragen werden können. Neben der Unterstützung eines Zusammengehörigkeitsgefühls können bei Outdoor Trainings überhaupt erst Kontakte geknüpft werden, die vor allem in der deutschen Unternehmenskultur wegen strikter Trennung von Beruf und Privatleben häufig unter Kollegen nicht zustande kommen.
Ist Ihr Unternehmen geeignet für Outdoor Trainings? Grundsätzlich gibt es keine Mindestteilnehmerzahl für Outdoor Trainings. Auch wenn Sie nur ein kleines Unternehmen haben, sollten Sie darüber nachdenken, mit Ihren Führungskräften eine Exkursion zu unternehmen. Gerade in kleinen Betrieben wird oft unter hohem Zeitdruck und Personalknappheit gearbeitet, so dass Krankheits- und Fehltage des einen sich sofort negativ auf alle anderen auswirken. Vor allem wenn eine so enge Abstimmung nötig ist, kann ein Outdoor Trainings die Stärken und Schwächen jedes einzelnen ausloten und Strategien für ein sinnvolles Miteinander generieren. Mittlere und große Unternehmen nehmen die Möglichkeit von Outdoor Trainings in der Regel abteilungsweise wahr. Besondern beliebt sind diese Maßnahmen für Auszubildende oder Trainees, um gleich zu Beginn des Ausbildungszeitraums oder der Trainee-Phase die Zusammengehörigkeit im Team zu fördern und „das Eis zu brechen“. Gerade wenn Sie also Ihren Fokus in der Personalentwicklung auf Nachwuchsförderung legen, sollten Outdoor Trainings einen festen Bestandteil des Lehr- oder Trainee- Jahres einnehmen. Über den Autor Ralf Brunner ist Outdoor-Experte und Inhaber von Outdoor-Treasure (http://www.outdoor-treasure.de), einem Online-Shop für Outdoor-Ausrüstung. Hier kaufen u.a. Unternehmen ein, die Outdoor-Events als Teambuilding-Maßnahmen durchführen wollen.

Verkäufer scheitern nicht am Kunden sondern an den internen Strukturen

Wed, 30 Jan 2013 15:10:00 +0100

Regelmäßig bekommen Verkäufer umfangreiches Zahlenmaterial aus ihrem Verantwortungsbereich geliefert. Aber aus diesem werden zu wenige Konsequenzen gezogen. Meist wird weiter gemacht, wie bisher. Dafür gibt es plausible Gründe:

Für Büroarbeit fühlen sich die wenigsten Verkäufer bezahlt. Sie probieren lieber ihr Geschick und ihre Erfahrung vor Ort am Kunden aus, anstatt sich Zeit zu nehmen Zahlen zu analysieren und Strategien zu erarbeiten.
Als Arbeitsnachweis legen die meisten Führungskräfte den Umsatz pro Tag/Woche/Monat zu Grunde. Sinkt dieser weil Kunden intensiver und professioneller betreut werden läuten sofort die Alarmglocken - das vereinbarte Jahres- oder Quartalsziel scheint in Gefahr zu sein. Das sich intensivere Kundenbetreuung mit Zeitverzögerung in höheren Umsätzen niederschlägt bleibt bei dieser kurzfristigen Betrachtungsweise außer acht.
Viele Verkäufer und Führungskräfte verfügen über wenig bis keine Ideen und keine Strategien, um einer negativen Umsatzentwicklung entgegenzuwirken. Ein Grund, warum Umsatzeinbrüche schön geredet werden anstatt sie als Signal für eine intensivere Kundenbearbeitung aufzufassen.

Regelmäßig dienen Vertriebstagungen – und meetings der Vergangenheitsbewältigung. Anstatt den Außendienst stundenlang mit Charts – meist bekannter - Erfolge oder auch Misserfolge der Vergangenheit zu langweilen, empfiehlt es sich vielmehr den Fokus auf die gemeinsame Lösungssuche und Strategieentwicklung zu legen. Denn was nutzt die Erkenntnis über gesunkene Umsätze? Erst mit einer Strategie und den passenden Instrumenten hat der Verkäufer die Chance den Absatz zu steigern – gerade hier sind die Führungskräfte gefragt aus den Marktkenntnissen der Verkäufer Strategien und Handlungsmöglichkeiten zu entwickeln. Zudem gilt zu bedenken, dass ein Tagungsergebnis ohne einem funktionierenden Maßnahmenkatalog bares Geld kostet - der Verkäufer ist intern gebunden und nicht beim Kunden.

Wir haben nicht genügend Kunden

Spätestens wenn die Zahlen einbrechen, wird vielen bewusst: Wir haben nicht genügend potenziell neue Kunden in der Pipeline – wir haben ein Problem. Genau wenn diese Situation eintritt, steigt der Vertriebsdruck massiv, denn die Angst im Hinterkopf hier, jetzt und heute erfolgreich neue Kunden zu gewinnen macht die Akquise noch um einiges schwieriger.

Auch wenn es frustrierend ist: Von den vielen potentiellen Kunden lassen sich regelmäßig nur wenige davon in echte Aufträge verwandeln. Daran lässt sich auch nicht viel optimieren. Daher ist es um so fataler, wenn in den Verkaufstrichter die potenzielle Kunden bestenfalls reintröpfeln.

Abgelenkt?

Viele Verkäufer lassen sich ablenken oder lenken sich selbst vom Wesentlichen ab. Zwei Ursachen für Ablenkung sind: Arbeitsintensive Bürokratie und ineffektives Verhalten des Verkäufers.

Die Bürokratie zu entschlacken ist Aufgabe der Vorgesetzten. Doch ineffizientes Verhalten haben sich die Verkäufer oftmals selbst zuzuschreieben. So schleppen sie wohl wissend über Jahre hinweg Klein- und Kleinstkunden, aus denen sich niemals ein profitabler Kunde entwickeln wird, mit. Die Betreuung umsatzschwacher Kunden ist aber gerade deshalb beliebt weil sie ein ideales Instrument ist, der mühseeligen, bisweilen auch frustrierenden Neukundenakquise, aus dem Weg zu gehen.

Wunderwaffe Verkaufstrainings?

Mithilfe von Verkaufstrainings kann vieles erreicht werden. Aber nur dann, wenn diese auch durchdacht organisiert, durchgeführt und nachgehalten werden. Allzu oft gelangt das Wissen aus dem Seminarraum nicht in den Verkaufsalltag. Die Gründe sind vielfältig: Zwar sind die wenigsten Teilnehmer beratungsresistent, viele wollen sogar eine Veränderung, aber Gewohnheit, Strukturen und der Verkaufsdruck zwingen sie meist postwendend ins alte Fahrwasser zurück. Mit klarem nüchternen Verstand weiß man viel – aber im Eifer des Gefechts einer anspruchsvollen Verhandlungssituation sorgt der Stress häufig für das Zurückzufallen in alte Verhandlungsmuster.

Nachhaltige Veränderungen können nur dann gelingen, wenn es ein optimales Zusammenspiel zwischen Führungskraft, Verkäufer und Trainer gibt. Folgende Kriterien sind dabei Match entscheidend:

Ermitteln Sie den genauen Bildungsbedarf
Fassen Sie Teilnehmer mit gleichen Interessen oder Schwächen in einer Gruppe zusammen. Denn wenn die Schere der Teilnehmer zu groß ist, also die „besten“ Verkäufer mit den „schwächsten“ Verkäufer im Seminarraum sitzen, werden die einen überfordert, die anderen unterfordert.
Vereinbaren Sie Lernziele
Führungskräfte sollen mit jedem Mitarbeiter individuelle Lernziele vereinbaren (bitte nicht mit diktierten Zielen verwechseln). Überprüfen Sie zusammen mit dem Mitarbeiter die Fortschritte bei der Erreichung dieser Ziele.
Geben Sie kleine Motivationsgeschenke
Gewähren Sie Mitarbeitern im Verkauf eine Erfolgsprämie für eine gelungene Verhaltensänderung. Warum sollte nicht nach einem Neukundenseminar jeder Mitarbeiter, der einen Kunden - mit einem gewissen Umsatz - in einem bestimmten Zeitraum gewinnt, eine Prämie bekommen?
Brechen Sie aus dem Verkaufstrott aus
Regelmäßige bedarfsorientierte Schulungen geben neue Impulse. Denn nur, wenn Verkäufer regelmäßig daran erinnert werden, an sich zu arbeiten, steigt die Wahrscheinlichkeit, das sich Verkäufer weiterentwickeln und besser werden.

Die Verkaufsmannschaft beeinflusst entscheidend die Bilanz eines Unternehmens. Darum sollte stets überprüft werden, ob Mitarbeiter mit Kundenkontakt den Stellenwert in der Unternehmung haben, wie sie aufgrund ihrer Relevanz haben sollten.

Der Autor
Oliver Schumacher, Diplom-Betriebswirt (FH) arbeitete selbst über zehn Jahre lang erfolgreich im B-to-B-Bereich eines führenden Markenartiklers. Heute trainiert der vierfache Buchautor Verkäufer darin, ihren Arbeitsalltag systematischer und professioneller zu gestalten.

Das Buch zum Thema:

Schluss mit halben Sachen im Verkauf: So handeln Top-Verkäufer

Angst Ade

Mon, 28 Jan 2013 14:08:00 +0100

Jeder Mensch ist von Hause aus mit verschiedenen hemmenden Ängsten ausgestattet. Sie haben den Sinn, den Organismus Mensch am Leben zu halten. Allerdings ist die Software für das Angst Programm seit der Steinzeit nicht mehr weiterentwickelt worden. Und damals war es keine gesunde Idee, progressiv auf fremde Menschen anderer Stämme zuzugehen und sofort eine zielorientierte Kommunikation zu beginnen. Das aber genau ist die Aufgabe beim Verkaufen. Dort gilt es, in der Regel fremde, Menschen anzusprechen und zu einem Geschäft zu bewegen. Ähnlich ist das Prinzip auch bei Vorträgen oder Präsentationen, nur das man es dort sogar noch mit mehreren Personen zu tun hat. So kommt es, dass die allermeisten Menschen sich nicht wohl fühlen, anderen etwas zu verkaufen. Sie fühlen sich gestresst und gehemmt. Bereits der Gedanke daran löst nicht selten schon ein ungutes Gefühl aus. Die innere Stimme begleitet diese Klasse von Ängsten häufig mit Sätzen wie „Was soll denn der andere oder die anderen denken?“ Wahrscheinlich kennen Sie diesen Satz auch aus anderen Situationen aus Ihrem Alltag, wenn Sie andere ansprechen oder zu etwas bewegen wollten und sich dann aber doch von der inneren Stimme und dem hemmenden Gefühl davon abhalten lassen?! Danach denken Sie dann häufig „Hätte ich doch..!“ Wird diesen Ausflüchten dann stattgegeben, fühlt sich das Angstprogramm bestätigt und gewinnt noch an Macht. Zeit dem antiken Angstprogramm ein kleines Update zu verschaffen!

Mit folgenden 5 Schritten geht’s:

Als erstes müssen Sie die Angst unbedingt akzeptieren, weil „Indianer ohne Schmerz“ sich einer angstauslösenden Situation nicht stellen können. Das ließe sich mit dem Ego dann nicht vereinbaren.
Tun Sie genau das, wovor Sie Angst haben. Deshalb Angst annehmen (denn jeder hat sie!) und dann immer wenn die innere Stimme sagt „Nein“, sich überwinden, „Ja“ sagen und es doch tun. D.h. wenn Sie Angst haben neue Kunden anzurufen, dann rufen Sie neue Kunden an. Wenn Sie Angst haben die Abschlussfrage zu stellen, dann stellen Sie Abschlussfragen, etc..
Damit das funktionieren kann, gibt es ein paar Tricks. Trick eins ist die mentale Vorbereitung. Den für Verhalten zuständigen Gehirnzellen ist es relativ egal, ob Sie etwas in der Phantasie oder der Realität erfahren, sie merken es sich. Deshalb können Sie Ihre hemmenden Situationen bereits im Sessel vortrainieren. Machen Sie es sich dazu bequem, schließen Sie Ihre Augen und lassen Sie die Szenen mit Ihrem Wunschverhalten immer wieder in vor Ihrem inneren Auge ablaufen. Unterstützen können Sie das noch, indem Sie dabei einen richtigen schönen Powersong hören. Wiederholen Sie diese Übung eine Woche lang täglich 7 Minuten, und Sie werden verblüfft sein, wie sehr sich dies auf Ihr reales Verhalten überträgt.
Der nächste Trick heißt mentale Abhärtung. Das können Sie mit folgender Übung einfach erreichen. Laufen Sie eine Woche lang täglich für 5 Minuten mit erhobenen Händen (wie beim Ergeben im Räuber und Gendarmen Spiel) durch die Innenstadt oder eine andere gut frequentierte Zone. Sie werden merken, wie sehr es Ihnen schon nach kurzer Zeit egal wird, was die anderen denken.
„Was soll schon passieren?“ Dieser Satz wird Ihr neuer innerer Kampfslogan! Jedes Mal wenn Sie Hemmungen spüren und sich aufmachen über die Hürde trotzdem zu springen, sagen Sie sich: „Was soll schon passieren?!“ Nach ein paar Wiederholungen wird dieser Satz immer mehr zum Zünglein an der Waage, womit Sie sich in die Aktion zum Überwinden eigener Grenzen an stupsen können.
Machen Sie sich einen Sport draus! Ängste zu überwinden wird Ihnen ein neues Lebensgefühl geben. Mit der Zeit werden Sie fast süchtig danach, innere Grenzen zu überschreiten. Sie werden belohnt mit einem phantastischen Gefühl der inneren Freiheit, wenn Sie Spaß daran haben hemmungslos mit anderen in Kontakt zu treten und das sagen, was Sie gerne sagen möchten.

Der Autor

Dr. Martin Christian Morgenstern ist Verhaltensforscher und Evolutionspsychologe. Als Experte für Mentale Stärke, Persönlichkeitsentwicklung, Motivation und Stressmanagement berät, coacht und trainiert er seit über 10 Jahren Fach- und Führungskräfte, Unternehmer und Berufssportler.

Er ist Mitbegründer der Deutschen Gesellschaft für Stressmanagement und lehrt an renommierten Fachhochschulen. Sein Buch „Furchtlos Verkaufen“ ist im Juni 2012 bei BusinessVillage erschienen.

Das Buch zum Thema:

Furchtlos verkaufen: Hemmungen aus und Überzeugungspower an!

Sieben goldene Wege zur Positionierung des Unternehmens

Thu, 24 Jan 2013 16:36:00 +0100

Unternehmen mit einer klaren Positionierung verfügen über einen ganz entscheidenden Vorteil: Die meisten Kunden haben sich bereits vor dem Kauf innerlich entschieden. Wer einen Bohrhammer von Hilti oder eine Uhr von IWC haben will, weiß, was er erwarten darf und was das Produkt kostet. Die Kunden magnetisch anziehen Das Unternehmen Apple zeigt, wie eine exzellente Positionierung wirken kann: Die Kunden bezahlen Preise jenseits der Argumentationsgrenze. Manche von ihnen nächtigen bei Produkteinführungen sogar vor dem Geschäft, um unter den ersten Käufern zu sein. Das hervorragende Produkt alleine ist zu wenig Produkte transportieren ihre Botschaft über die Form, die Farbe, das Material und die Verpackung. Doch wie transportiert ein Unternehmen seine Botschaft? Sie kann den Weg in das Gehirn ihrer Kunden und Interessenten nur über eine klare Positionierung finden. Einigen Möglichkeiten, sich erfolgreich zu positionieren, begegnen Sie in den folgenden Beispielen: 1. Klare Ansage. Klare Zielgruppe. Klare Entscheidung

Red Bull gab dem Wort „Erfrischungsgetränk“ eine neue Dimension. Das Getränk macht nicht nur frisch, es hält auch wach. Der „goldene“ Weg: einen Schritt weiter gehen als alles, was bisher am Markt angeboten wird. 2. Eine Erzählgeschichte vorweisen Der Höhenflug von Bionade wurde von einer Geschichte nach dem Prinzip „Phönix aus der Asche“ begleitet: vom Konkurs bedrohte Brauerei entwickelt über ein neuartiges Gärungsverfahren ein neues Produkt und rettet sich dadurch. An welche Heldenstory müssten Sie Ihre Geschichte anlehnen: Robin Hood oder David gegen Goliath? 3. Einen Superlativ ausfüllen Einen Superlativ anzustreben, ist ein Klassiker. Adjektive wie die größte Fläche, das tiefste Sortiment, die längsten Öffnungszeiten, der schnellste Lieferservice, die beste Beratung, die umfangreichste Kundendatei bieten Ihnen Vorschläge, in welche inhaltliche Richtung Ihre Überlegungen gehen könnten. Dabei treffen Sie auch die Entscheidung, wen Sie mit Ihrem Superlativ toppen wollen. 4. Typische Angewohnheiten leben Viele griechische Restaurants bieten als Appetizer kostenlos einen Ouzo an. Das verbrüdert mit dem Wirt und bindet die Gäste. Der Hamburger Fischmarkt hat nicht zuletzt wegen seines Showdowns der Verkäufer seinen Kultcharakter. Ein vom Standard abweichendes Verhalten oder extravagantes Gebaren – tragen Sie es zur Schau und kultivieren Sie es, sofern es zu Ihnen und Ihrem Unternehmen passt. 5. Aufhübschen (Tunen) Ein paar Diamanten machen aus einem Ski nicht nur ein Unikat, sondern mit einem Verkaufspreis von € 45.000 auch den teuersten Ski der Welt. Auch Swarowski-Steine werden genutzt, um Produkte zu veredeln und damit in neue Preisregionen vorzustoßen. Aktuelle Beispiele sind Schuhe und Mineralwasserflaschen. Mit welchen Produkten könnten Sie Ihr Unternehmen medienwirksam tunen? 6. Die geänderte Wahrnehmung Einige Obstbauern am Bodensee arbeiten daran, die medizinisch heilende Kraft von Äpfeln amtlich feststellen zu lassen – damit würde sich ein riesiger neuer Markt öffnen. Apple sieht sich als Unterhaltungskonzern, nicht als Computerhersteller. Wie lassen sich diese Beispiele auf Ihr Unternehmen übertragen? In welchem Markt wollen Sie als Neuling wahrgenommen werden? 7. Den Mangel pflegen Manche Unternehmen fahren gut damit, dem Kunden das Gefühl zu vermitteln, ein auserwählter Gast zu sein. Denken Sie an Nobelrestaurants, die bereits Monate vorher ausgebucht sind. Welche Korridore (z.B. Zeit, Fläche oder Produkte) könnten Sie absperren, um sie nur bestimmten Kunden zugänglich zu machen? Die Beispiele zeigen, wie vielfältig die Möglichkeiten sind, sich erfolgreich zu positionieren. Wenn Sie für Ihr Unternehmen eine Positionierung entwickelt haben, ist es wichtig, diese nach außen zu kommunizieren. Dann sind Werbung, Mund zu Mund-Propaganda, öffentliche Auftritte und PR gefragt. Auf diese Weise können Sie Ihre Einzigartigkeit betonen und Ihren Verkaufserfolg ausbauen. Ich wünschen Ihnen dabei viel Erfolg – Der Markt hat Sie verdient! Autor: Christian Kalkbrenner, Dipl.-Kfm. (univ.), begleitet Unternehmen mit seinem prämierten Strategieansatz „Bambus-Code^®“ bei ihrer Positionierung. Er ist Strategieberater, Autor mehrerer Fachbücher und Redner. www.ub-kalkbrenner.de

Die Geschichte von Johnny und wie man aus Mitarbeitern Kundenbegeisterer macht

Mon, 21 Jan 2013 15:54:00 +0100

Kennen Sie die Geschichte von Johnny? Johnny ist Einpacker in einem amerikanischen Supermarkt. Und er hat das Down-Syndrom. Als alle dort nach Begeisterungsideen für ihre Kunden suchten, hatte Johnny folgende Idee: Er fand schöne Sinnsprüche im Internet, druckte sie aus und unterschrieb sie mit seinem Namen. Diese Zettel legte er den Leuten, ohne ein Wort zu sagen, ganz unten in die Einkaufstüte. Schon am zweiten Tag wurde die Schlange an Johnnys Kasse länger. Und Menschen, die sonst nur manchmal kamen, kamen und kauften jetzt jeden Tag. Sie schenkten Johnny Zeit und dem Geschäft Geld – für einen Moment des Glücks. Vom ‚Müssen‘ zum ‚Wollen‘ Gute Ideen zum Kundenbegeistern sollten nicht von ‚Oben‘ kommen, sondern von den Mitarbeitern selbst entwickelt werden. Deren ‚Wollen‘ erreicht man immer dann am besten, wenn sie freiwillig sagen, sie könnten sich vorstellen, etwas in Zukunft so und so zu machen. Begeisterung für die Sache wird auf diesem Weg gleich mitgeliefert. Und wichtiger noch: Die geplanten Maßnahmen werden dann auch engagiert umgesetzt. Denn sie wurden in Eigenregie entwickelt. So entsteht dann der ‚Mein-Baby-Effekt‘. Und sein Baby lässt man nicht im Stich. Bevor es – am besten im Rahmen eines Workshops - auf die Ideensuche selber geht, lasse ich, nach einer Einführung ins Thema, die Mitarbeiter zunächst an folgenden Punkten arbeiten:

Wenn ich selber Kunde bin, was ist mir dann besonders wichtig?
Wenn ich selber Kunde bin, was ärgert mich und stößt mich ab?
Was erzählen unsere Kunden im Guten wie im Schlechten über uns?
Und wonach haben sie in letzter Zeit öfter gefragt?
Was dürfen wir keinesfalls tun, weil es unsere Kunden vergrault und vertreibt?
Was sind die Minimumerwartungen unserer Kunden, die immer erfüllt werden müssen?
Was könnte unsere Kunden begeistern, weil es ihre Erwartungen übertrifft?
Was habe ich als Mitarbeiter/in davon, wenn ich Kunden begeistere?
Und was hat das Unternehmen davon, wenn wir das alle gemeinsam tun?

So schafft man eventuelle Hindernisse und auch eine mangelnde Einstellung in Sachen Kundenbegeistern am schnellsten aus dem Weg. Das Begeisterungsmanagement Ist diese Vorarbeit erledigt, wird zunächst eine Liste der Kontaktpunkte definiert, an denen man mit Kunden in Berührung kommt, und die man optimieren will. Diese werden dann auf Enttäuschungs-, OK- und Begeisterungsfaktoren hin untersucht. Die entscheidende Frage ist, was der Kunde im Vorfeld erwartet, und was er im Vergleich dazu erhält. Dem geht man wie folgt auf den Grund:

Was ist enttäuschend? (= Was wir keinesfalls tun dürfen.)
Was ist OK? (= unser Minimum-Standard, die Null-Linie der Zufriedenheit).
Was ist/wäre begeisternd? (= Was wir bestenfalls tun können.)

Dabei geht es sowohl um die Leistungen an sich als auch um die sie begleitenden Emotionen. Das Ergebnis für den Kunden schwankt irgendwo zwischen herber Enttäuschung und hehrer Begeisterung. Solche Überlegungen lassen sich in einer einfachen Übersicht listen.

Betrachteter

Touchpoint

Enttäuschungs-

Faktoren

OK-

Faktoren

Begeisterungs-

Faktoren

Faktisch

Emotional

Die Suche nach der verrücktesten Idee Die Johnny-Geschichte zeigt: Es sind vor allem kleine Gesten, die der Kunde nicht erwartet hat, und die sein Herz berühren, die schließlich zur Begeisterung führen. Wir können gar nicht genug Aufmerksamkeit darauf lenken. Derart emotionalisierende Details nenne ich übrigens ‚Sternenstaub‘. Gerade durch sie entsteht am Ende Gesprächsstoff für reichlich Mundpropaganda – und Empfehlungen kommen dann fast wie von selbst. Deshalb sollte noch eine entscheidende Frage bearbeitet werden:

Was ist die verrückteste Idee, die uns zum Thema Kundenbegeistern in den Sinn kommt?

Diese Frage muss exakt so gestellt werden, weil sonst erfahrungsgemäß nur Allerweltslösungen vorgeschlagen werden. Doch in den Extremen stecken die größten Innovations-Chancen. Durchschnittsideen hingegen erzeugen allerhöchstens Mittelmaß. Und Mittelmaß ist bekanntlich vom Aussterben bedroht. Autorin: Anne M. Schüller ist Diplom-Betriebswirtin, zehnfache Buch- und Bestsellerautorin und Management-Consultant. Sie gilt als Europas führende Expertin für Loyalitätsmarketing und zählt zu den gefragtesten Business-Speakern im deutschsprachigen Raum. Weitere Informationen: www.touchpoint-management.de

Das Archivieren von Geschäftskorrespondenz in sozialen Netzwerken

Fri, 18 Jan 2013 15:38:00 +0100

Ein Problem wird dies erst, wenn tatsächlich ein Geschäft auf diese Art und Weise vorbereitet, durchgeführt und abgeschlossen wird, da es so möglicherweise Schwierigkeiten mit der Archivierung geben könnte. Laut Handelsgesetzbuch sind deutsche Kaufmänner dazu verpflichtet, so genannte Handelsbriefe einige Jahre geordnet aufzubewahren. Allein die Umstellung von geschriebenen Papierbriefen und Faxe auf E-Mails war hierbei schon nicht leicht. Das Gesetz musste umgeändert und den neuen Standards angepasst werden. Doch das Archivieren von E-Mails ist inzwischen zu einer Selbstverständlichkeit in den meisten Unternehmen geworden. Für die Kommunikation über soziale Netzwerke ist das noch nicht unbedingt der Fall. Gerade Gespräche zwischen einzelnen Mitarbeitern oder dem Chef mit seinen Angestellten können so schwierig nachvollzogen werden, wobei diese nicht so wichtig anzusehen sind wie die Kommunikation zwischen dem Kunden und dem Unternehmen. Es ist schwierig, die gesetzlichen Vorgaben mit den informellen und unförmlichen Kommunikationswegen der sozialen Netzwerke wie Tweets oder Communities unter einen Hut zu bringen, jedoch nicht unmöglich. Es wird nur dann für eine Partei problematisch, wenn sie dazu aufgefordert wird, beispielsweise bei einem Streitfall über einen gelieferten Service, Beweismittel und abgeschlossene Vereinbarungen vorzuweisen, dies aber nicht möglich ist, weil die Kommunikation zwischen Firma und Kunden über einen Chat oder andere Wege der sozialen Netzwerke stattgefunden hat und nicht mehr nachgewiesen werden kann. In einem Unternehmen muss es deshalb genaue Vorgaben geben, in welcher Form Mitarbeiter Geschäfte abzuschließen haben. Wenn diese Vorgabe lautet, nur in Form von Briefen oder E-Mails zu kommunizieren, so müssen die Angestellten und Partner sich daran halten. Sollte ein Geschäftspartner oder Kunde darauf bestehen, ein Geschäft über ein soziales Netzwerk abzuwickeln, muss gewährleistet werden, dass man das besprochene Material aufhebt und archiviert, für den Fall, dass es zu einem späteren Zeitpunkt diesbezüglich zu Meinungsverschiedenheiten kommen sollte.

Wer sich nicht selbst führen kann, sollte auch keine Mitarbeiter führen

Thu, 17 Jan 2013 15:29:00 +0100

Das ist eigentlich keine neue Erkenntnis, denn seit der Managementguru Peter Drucker in den sechziger Jahren seine Bücher über die effektive Führungskraft schrieb, wissen wir, dass es in erster Linie auf Wirksamkeit ankommt. Genau hier versagen allerdings viele heutige Führungskräfte. Sie schaffen es eben nicht, sich zu fokussieren, ihre Ideen zu entwickeln und schließlich Produkte und Dienstleistungen in die Welt zu bringen, die auf einen echten Bedarf treffen. Statt dessen: Ablenkung, Beschäftigung mit Nebensächlichkeiten, Lamentieren. Demgegenüber stehen fünf wesentliche Aspekte, die kreative unternehmerische Menschen ausmachen:

1. Sie erkennen da Möglichkeiten, wo andere nur Probleme sehen.

2. Sie haben für sich einen richtigen Denkrahmen - oder mind-set - entwickelt, sie sind optimistisch, lösungsorientiert und konstruktiv.

3. Sie besitzen die Fähigkeit, sich extrem zu fokussieren auf das, was Priorität hat.

4. Sie machen, das heißt sie setzen Dinge in die Welt, gerne auch zunächst Prototypen, die sie dann mit Mitarbeitern und Kunden verfeinern.

5. Sie können loslassen und Teile der Arbeit an andere abgeben, die das besser können als sie selbst.

Was ist Selbstführung, lässt sie sich kurz definieren? Selbstführung umfasst Einstellungen und Methoden zur zielgerichteten Führung der eigenen Person. Anders gesagt: Wir brauchen Visionen, müssen unsere Talente kennen und uns mit geeigneten Methoden auf unsere Ziele ausrichten. In vielen Unternehmen werden zwar Optimierungen der Geschäftsprozesse durchgeführt, aber die persönliche Arbeitsmethodik bleibt unangetastet. Hier lohnt es sich, pragmatisch anzusetzen um herauszufinden, wo es in der Selbstführung hapert. Ein praxistaugliches Modell, basierend auf zahlreichen Gesprächen mit erfolgreichen Führungskräften, erlaubt es, sich selbst zu hinterfragen: Das Modell der Sieben Felder der Selbstführung. Es ist auf diejenigen Felder reduziert, denen tatsächlich eine Hebelwirkung für die Wirksamkeit der eigenen Person zukommt.
Sieben Felder der Selbstführung (Copyright Dr. Bensmann) Das Modell findet z.B. in Coachings, aber auch in Workshops praktische Anwendung; zum Modell existieren ausführliche Fragebögen zur Selbstanalyse. Es zeigt sich, dass wir von kreativen Unternehmern lernen können für unseren Alltag:

- wir benötigen die richtige Ausrichtung auf innere Ziele,

- müssen Rituale des Rückzugs und der Erholung finden,

- unsere Fähigkeiten nicht nur kenn, sondern auch weiterentwickeln,

- sollten die richtigen Partner gezielt suchen und die Rollen immer wieder klären,

- müssen uns persönliche Geschäftsprozesse schaffen, die uns zur Wirksamkeit bringen,

damit wir letztlich die Produkte oder Dienstleistungen erschaffen können, hinter denen wir mit ganzer Kraft stehen können. Über den Autor: Der Osnabrücker Unternehmensberater, Coach und Honorarprofessor Dr. Burkhard Bensmann hat sich mit der Frage der Effektivität von Führungskräften intensiv beschäftigt. Er traf über neunzig Führungskräfte zum persönlichen Gespräch und erfuhr, wie sie ihren Alltag organisieren, wie sie einen Ausgleich zwischen den verschiedenen privaten und geschäftlichen Rollen schaffen und wie sie ungewöhnliche und kreative Produkte schaffen. Das Buch zum Thema: Selbstführung. Wie sich kreative Entrepreneure erfolgreich organisieren (280 S., Paperback, € 24,90). Kontakt: Bensmann Consulting
Prof. Dr. Burkhard Bensmann
Rolandstr. 7A
49078 Osnabrück E-MAIL bb@bensmann.org
MOBIL +49-151-24079790
PHONE +49-541-201758
FAX +49-541-26723
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BLOG: www.ld21.de

Wie führt man ein gutes Verkaufsgespräch?

Wed, 17 Oct 2012 16:34:00 +0200

Beraten statt verkaufen Gute Verkäufer sind eigentlich gar keine Verkäufer. Sie sind Berater, deren vordergründiges Interesse es ist, dem Kunden an die Hand zu geben, was er gesucht hat. Ob es dabei zu einem Verkauf kommt, kann getrost zur Nebensache verkommen, denn das wird ohnehin passieren und gilt dem guten Verkäufer nur als netter Nebeneffekt. Zunächst finden Sie heraus, was Ihr Kunde überhaupt braucht, welches Ihrer Angebote seinem Bedarf gerecht werden kann. Dazu gehört auch, Kunden offen und ehrlich sagen zu können, dass Sie nicht zu ihm passen, wenn das der Fall ist; denn wenn es doch noch so weit kommt, dass Ihr Angebot genau das Richtige ist, wird er Ihre Beratung als besonders hochwertig in Erinnerung haben und ohne weitere Umwege zu Ihnen kommen. Versuchen Sie nicht, um jeden Preis zu verkaufen; das degradiert sie zum Marktschreier. Und den nimmt keiner ernst.
Fragen statt sagen Gehen Sie auf den Kunden zu und plappern wild drauflos, oder lassen Sie zuerst ihn zu Wort kommen und lassen sich erzählen, was er denn überhaupt braucht und will? Wenn letztere Antwort Ihre ist, dann sind Sie auf dem richtigen Weg. Natürlich kommt der Moment, in dem Sie Ihr Angebot vorstellen dürfen - dann, wenn Sie wissen, was der Kunde braucht. Vorher aber lautet Ihr Stichwort: Fragen statt sagen! Die folgenden Fragen können Ihnen helfen, den Draht zum Kunden zu finden und ihn zum Glühen zu bringen:

Was ist das Problem, was liegt dem Kauf zugrunde?
Wie wurde das Problem bisher gelöst und was passt daran nun nicht mehr?
Wie viel Erfahrung hat der Kunde im Bereich Ihres Angebotes, wie viel Beratung und Hilfe braucht und will er?
Was muss die perfekte Lösung können und was wären Ausschlusskriterien für ein in Frage kommendes Angebot?

Flexibilität und Individualität Schemata, nach denen Sie Kunden im Erstkontakt beraten und ihren Bedarf analysieren, sind eine optimale Methode, um sich Stück für Stück voranzuarbeiten und Fuß zu fassen. Über den Einstieg hinausgehen sollten feste, starre Methoden allerdings nicht. Wenn Sie den Kunden sprichwörtlich an der Angel haben, sind Ihre Improvisationskünste gefragt. Ein gutes Verkaufsgespräch kennzeichnet sich dadurch, dass Sie Raum zur Individualität lassen. Wenn Sie Ihr Angebot vorstellen, gehen Sie auf die Erkenntnisse aus der Beratungs- und Analysephase ein und lassen Sie einfließen, wie genau das Angebot dem individuellen Bedarf des Kunden gerecht wird. Ihr Verkaufsgespräch betrachten Sie dabei als Beratung durch den Experten; den anschließenden Kauf tätigt der Kunde von ganz alleine, wenn er diese starke Vertrauensbasis wahrnimmt. Autor: Peter Becker Weitere Informationen: http://www.lexware.de/werbung-und-verkauf/richtig-verkaufen-wie-fuehre-ich-ein-erfolgreiches-verkaufsgespraech

Spenden absetzen, was müssen Unternehmer beachten?

Wed, 17 Oct 2012 16:30:00 +0200

An welche Organisationen kann eine absetzbare Spende gezahlt werden?

Ein Unternehmen kann an Parteien spenden. Allerdings kann ein Unternehmen, welches als "juristische Person" geführt wird, diese Parteispende NICHT geltend machen! Diese Spende können nur Unternehmen absetzen, die als Personengesellschaften eingetragen sind, wenn die Spende über einzelne Gesellschafter und bei deren Einkommenssteuererklärung geltend gemacht wird. Ein Unternehmen kann des Weiteren an Organisationen und Institutionen spenden, wenn diese anerkannt werden oder der Zweck der Spende anerkannt wird. Hierzu zählen Institutionen und Organisationen, die die Spendengelder für mildtätige Projekte, für Forschungsprojekte oder für kirchlich geförderte bzw. religiöse Projekte oder auch für Projekte, die als besonders förderungswürdig anerkannt werden, nutzen. Das Gründen einer Stiftung kann ebenso steuerlich abgesetzt werden. Mitgliedsbeiträge, die an sportliche Einrichtungen, an kulturelle Institutionen, die der Freizeitgestaltung dienen oder an Organisationen gezahlt werden, die sich um die Heimatpflege oder Tradition kümmern, können NICHT steuerlich abgesetzt werden.

Welche Summe ist absetzungsfähig?

Unternehmen können Spenden in Höhe von vier Promille absetzen: Diese vier Promille werden anhand des Gesamtumsatzes und der gezahlten Löhne berechnet, die im jeweiligen Kalenderjahr angefallen sind. Bei Großunternehmen kann es dabei zu Höhen im siebenstelligen Bereich kommen. Bei einem mittelständischen Unternehmen liegt die Summe deutlich niedriger. Diese Fachartikel wurde von www.betriebsausgabe.de zur Verfügung gestellt.

Wie Sie durch Querdenken neue Märkte entdecken. Teil 2: Die Checkliste zum Querdenken

Wed, 17 Oct 2012 16:24:00 +0200

Die nachfolgende Checkliste zum Querdenken bietet Ihnen zum Themengebiet „neue Märkte entdecken“ vielfältige Fragen, die Sie zu interessanten Ergebnissen führen. Die richtigen Fragen zum Querdenken 1. Vermarkten Sie Ihre Stärke?

Betrachten Sie Ihr Unternehmen: Worin sind Sie besonders gut? Sind Sie sehr schnell im Umsetzen? Sind Sie innovativ? Sind Sie bekannt für Ihre Null-Fehlerqualität? Begeistern Sie Ihre Kunden durch Ihre Loyalität und Menschlichkeit? Was können Ihre Kunden und auch die Kunden Ihrer Kunden mit Ihrer Stärke erreichen? Welche Kunden können sich mit Ihrer Stärke verstärken, weil sie ähnlich ticken, und welche können sich damit ergänzen, weil Sie deren blinden Fleck ausgleichen? Wie Können Sie diese Erkenntnisse so formulieren, dass sie im Verkauf eingesetzt werden können? Der Verpackungsdrucker Edelmann konnte in den letzten Jahren ein überdurchschnittliches Wachstum verzeichnen, weil er die Fähigkeit entwickelt hatte, international in schnellem Tempo neue Produktionsstandorte in der Nähe seiner Kunden in Betrieb zu nehmen. 2. Imponieren Sie mit Ihrer Kompetenz?

In welchem Thema ist Ihr Unternehmen besonders kompetent? Wird es am Markt so wahrgenommen? Wie können Sie diese Kompetenz belegen? Welche Anforderungen ergeben sich daraus für Ihre Produkte und Dienstleistungen. Mit wem sollten Sie kooperieren und auf welchen Veranstaltungen präsent sein? Nehmen Sie sich hier genügend Zeit zum Querdenken. 3. Bedienen Sie alle Kunden, die ein bestimmtes Problem haben?

Welchen Prozess befriedigen Sie mit Ihrer Leistung bei Ihren Kunden? Wozu trägt Ihre Leistung bei? Gibt es potenzielle Kunden, mit ähnlichen Prozessen, für die Sie aber erst ein neues Produkt kreieren müssten? Gibt es im Umfeld dieses Prozesses zusätzliche Produkte oder Leistungen, die Sie anbieten könnten, um das Problem des Kunden ganzheitlich zu lösen? Was ist das drängendste Problem Ihrer Kunden und das Ihrer Noch-Nicht-Kunden? Worin liegt das gemeinsame Element? Nutzen Sie auch hier die Möglichkeiten des Querdenkens. Kiddy, Hersteller von Kinderwägen und Autositzen, hat auf diese Weise einen Markt für Jugendliche entdeckt, dessen Marktvolumen auf € 100 Mio. geschätzt wird. 4. Arbeiten Sie an der Quantifizierung Ihrer Leistung

Wie lässt sich der Nutzen einer Leistung messen? Wie müsste die Leistung angeboten werden, damit sie für den Kunden messbar besser ist? Welche zusätzlichen Leistungspakete werden dadurch möglich? IMA-International hat als erstes Messebauunternehmen einen limbisch formatierten Messestand entwickelt. Dieser ist systematisch darauf abgestimmt, die Reize der Besucher besser zu stimulieren als herkömmliche Messestände, die nur auf Ästhetik ausgerichtet sind. 5. Tragen Sie zum Wachstum Ihrer Kunden bei

Wie könnten Sie mit Ihren Leistungen dazu beitragen, das Wachstum Ihrer Kunden zu steigern? In welchen Bereichen müssten Sie Ihr Team schulen und welche neuen Leistungen müssten Sie anbieten? Auf welchem Gebiet könnten Sie gemeinsam mit dem Kunden etwas auf die Beine stellen? Das Ergebnis Ihres Querdenkens könnte darin bestehen, in Ihrer Akademie oder mit Ihrem Trainerteam die Mitarbeiter ihrer Kunden zu schulen, damit diese Ihre Produkte häufiger verkaufen. Durch Querdenken zu den richtigen Antworten Wie die Beispiele zeigen, kann dieser Weg sehr lohnenswert sein. Mit Mut und einer Prise Querdenken lassen sich auf viele kniffelige Fragen die richtigen Antworten finden. Diese Antworten erleichtern nicht nur den Verkauf, sie führen auch dazu, systematisch neue Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln. Und mit diesen können Sie sich sowohl im bestehenden Markt attraktiv positionieren als auch erfolgreich in neue Märkte eintreten. Viel Erfolg beim Querdenken!

Über den Autor:

Dipl. Kfm. Christian Kalkbrenner verhilft Unternehmen mit seinem prämierten Strategieansatz „Bambus-Code“ zu neuen Kunden und mehr Nachfrage. Er ist Strategieberater, Autor mehrerer Fachbücher und Redner. Kontakt KALKBRENNER-Unternehmensberatung Christian Kalkbrenner
Gstäudweg 72
D-88131 Lindau Tel. +49 (0) 83 82 - 409 301
E-Mail: info@ub-kalkbrenner.de
www.ub-kalkbrenner.de

Wie Sie durch Querdenken neue Märkte entdecken. Teil 1: Die Rezeptzutaten

Wed, 17 Oct 2012 16:15:00 +0200

Viele Unternehmen befassen sich regelmäßig mit dem Thema „neue Märkte finden“. Häufig handelt es sich dabei jedoch nur um Produktapplikationen, um am Puls der Zeit zu bleiben. Wirklich neue Problemlösungen, mit denen Sie auch neue Kundenfelder erschließen können, finden Sie mit dem folgenden Rezept, das sich in der Praxis bereits vielfach bewährt hat. Die sieben Rezept-Zutaten, um neue Märkte zu entdecken 1. Phantasie „Phantasie ist wichtiger als Wissen, denn Wissen ist begrenzt.“ Damit hat Albert Einstein den wichtigsten Bestandteil schon beschrieben: Phantasie, die Freiheit, quer zu denken, interdisziplinär zu vernetzen, Vorhandenes in Frage und auf den Kopf zu stellen. 2. Zeit Zeit, um Phantasie zu entwickeln. Abends auf dem Nachhauseweg in der S-Bahn? Zwei Stunden beim Jahresmeeting der Geschäftsleitungsmitglieder? Diese kurzen Phasen reichen nicht. Geben Sie sich und Ihren Mitverantwortlichen mehr zeitlichen Freiraum, um wirklich neue Märkte zu entdecken. Ob drei Tage in einer Hütte in den Bergen oder 24 Stunden am Stück in der Firma, wie es ein australisches Unternehmen regelmäßig macht – wichtig dabei ist, dass der Kontext stimmt. 3. Disziplin Zwingen Sie sich, eine richtige Neuerung hervorzubringen. Setzen Sie sich verbindliche Ziele. Nehmen Sie sich vor, ein- bis zweimal im Jahr eine marktfähige Innovation zu erzeugen, die geeignet ist, PR-wirksam vermarktet zu werden. In Abhängigkeit von der Größe des Unternehmens dürfen es auch weit mehr Neuerungen sein. Eine Innovation kann auch in einem neuen Marktsegment bestehen, das Sie jetzt als neue Kundengruppe für Ihr Unternehmen erschließen wollen, oder völlig neue Märkte betreffen. 4. Mehrere Köpfe, viele Schultern Verteilen Sie die Last der Innovation auf mehrere Personen. Nehmen Sie den Druck von den bisherigen Innovatoren und bereichern Sie diese um das Wissen und die Erfahrung anderer. Natürlich ist oftmals der Chef auch der Cheferfinder oder sind die Entwickler für die Kreation von neuen Wegen und damit auch für neue Märkte verantwortlich. Doch die Sichtweise von Dritten bringt interessante neue und häufig auch einfach umzusetzende Anregungen. Daran sollten Sie denken, wenn Sie zum Brainstorming-Treffen einladen. 5. Checkliste zum Querdenken Um dem Querdenken auf die Sprünge zu helfen, sind Checklisten und Fragestellungen, die sich mit dem Thema „neue Märkte“ befassen, nützliche Begleiter. Sie stellen sicher, dass das Problem von vielen Seiten beleuchtet wird. Erfahrungsgemäß resultiert aus dieser Vorgehensweise irgendwann das berühmte „Heureka“. Diesen Kreativprozess charakterisierte Thomas Alva Edison sehr zutreffend: „Genie ist ein Prozent Inspiration und neunundneunzig Prozent Transpiration“. 6. Mut Es gibt einen Zeitpunkt, ab dem die weitere Vorgehensweise, um neue Märkte zu entdecken, festgelegt werden muss. Meist fällt diese Entscheidung unter Unsicherheit und mit unternehmerischem Risiko. Gehen Sie davon aus, dass Ihre sorgfältig aufgestellten Überlegungen in der Praxis unterschiedlich einschlagen. Häufig genau anders als gedacht. 7. Rückspiegel Wenn Sie in drei Jahren feststellen können: „50% unseres Unsatzes erzielen wir mit Produkten und Leistungen, die nicht älter als drei Jahre sind, und dies mit Kunden, die zu 50% ebenfalls vor drei Jahren noch nicht zu unseren Stammkunden zählten“, dann ist dieser Antrieb genau die richtige Haltung, um nun in den kreativen Prozess einzusteigen. Der limbische Messestand, das Beratungsprodukt zur wertsteigernden Unternehmensnachfolge, die Bewegungsmotivation für übergewichtige Kinder und der Lebenszyklus-orientierte Ansatz in der Immobilienvermarktung sind Erfolgsbeispiele für diese Art der Vorgehensweise. Sie alle sind durch den zuvor beschriebenen Prozess enstanden. Im zweiten Teil des Beitrags finden Sie eine Checkliste, die Ihnen eine Fragenbatterie zum Querdenken, wie Sie neue Märkte finden können, bietet. Mit überschaubarem zeitlichen Aufwand können Sie hier zu interessanten Ergebnissen kommen. Über den Autor Christian Kalkbrenner, Dipl.-Kfm. (univ.) verhilft Unternehmen mit seinem prämierten Strategieansatz „Bambus-Code®“ zu neuen Kunden und mehr Nachfrage. Er ist Strategieberater, Autor mehrerer Fachbücher und Redner. Kontakt KALKBRENNER-Unternehmensberatung Christian Kalkbrenner Gstäudweg 72 D-88131 Lindau Tel. +49 (0) 83 82 - 409 301 E-Mail: info@ub-kalkbrenner.de www.ub-kalkbrenner.de Online-Videoseminar Neue Märkte zu entdecken, ist ein Teilgebiet des "Bambus-Codes®" von Christian Kalkbrenner. Die prämierte Strategie gibt es jetzt auch als Online-Videoseminar (ca. 140 Min.) mit Arbeitsanleitungen. Ideal für Freiberufler & Selbständige, Startups sowie Kleinunternehmen. Informationen zum Seminar unter www.wachstumlernen.de.

Vorsicht Experten!

Tue, 22 May 2012 13:21:00 +0200

Nicht jeder weiß, wie akademische Karrieren zustande kommen. Schon nach dem Grundlagenstudium beginnt die Spezialisierung. Die Diplomarbeit beleuchtet ein noch kleineres Feld der Erkenntnis, denn schließlich muss sie nicht etwa das Aufzählen empirischer Fakten enthalten, sondern eine eigene geistige Leistung. Das ist ziemlich schwierig geworden heutzutage, wo Millionen von Akademikern zum Beispiel im Fach Chemie ihre Diplomarbeiten schreiben. Man stürzt sich also auf einen winzig kleinen Teil der Leinwand, und malt mit einem Pinsel, der nur ein Haar hat. Dann kommt der Doktortitel. Und wenn man ihn mit ernsthafter wissenschaftlicher Arbeit erlangen möchte, muss man wissenschaftlich bisher unergründetes finden. Das Stück Leinwand wird immer kleiner, mikroskopisch klein. Dann folgen Jahre als „Postdoc“ an irgendeinem Institut, an der Universität oder in der Freien Wirtschaft. Noch einmal wird der Fetzen der Forschung kleiner, dem der Wissenschaftler seinen Namen aufprägen kann. Bis zum ersehnten Professorentitel und so weiter und so weiter. Auf keinen Fall ist man anschließend in der Lage, mit breitem Pinsel ein großes und prächtiges, meinetwegen auch nur impressionistisches Bild seiner kompletten Wissensdisziplin zu malen. Im Gegenteil. Schließlich ist man als Nobelpreisträger (die ultimative Stufe der akademischen Laufbahn) zu einem Fachidioten geworden, wird aber im Fernsehen als Genie herumgezeigt und darf alles sagen. Eigentlich ist man zur Fata Morgana geworden. Der „gewöhnliche Experte“ wird einfach nur ausgelobt. Im Fernsehen – gerade die Privatsender – benutzen den Begriff ganz inflationär. Ein Experte im Fernsehen steht für die Richtigkeit der Aussagen – ein Nachweis für „Qualitätsjournalismus“. Ansonsten ist der Experte eine gelungene Marketing-Kreation. Nicht mehr und nicht weniger. Das heißt nicht, dass alle Experte keine Ahnung haben. Die aktuelle Finanzkrise zeigt aber überdeutlich dass wir uns Experten gegenüber völlig falsch verhalten. Wir sollten eher skeptischer sein – als gläubiger. Kaum ein Problem ist so simpel, dass es von nur einem einzigen Experten beschrieben oder gar gelöst werden kann. Nobelpreisträger in der Küche Wenn Sie in Ihrem täglichen Leben eher weniger mit Nobelpreisträgern zu tun haben – wie wäre es mit den vielfältigen Problemen beim Einbau Ihrer neuen Küche?
Sie benötigen einen Installateur. Der hat aber keine Ahnung von Elektrik. Dann muss ein Fachmann die schönen neuen Fliesen anbringen. Schließlich kommt noch der Maler, der verputzt und alles streicht. Anschließend brauchen Sie einen Eheberater, weil die Küche doch nicht so aussieht, wie Ihre Holde es sich vorgestellt hatte. Kämen Sie auf die Idee, diese Aufgaben einem Professor für Innenarchitektur zu übertragen? Das ist natürlich eine rhetorische Frage. Nobelpreisträger melden Konkurs an Ein klassisches Beispiel dafür, wie Experten sogar viele tausend Fachleute manipulieren konnten – gerade wegen ihres Nobelpreises – ist der Zusammenbruch des 1998 größten Hedgefonds: Long-Term Capital Management, kurz LTCM genannt.
Long-Term Capital Management (LTCM) war ein 1994 von John Meriwether (früherer Vize-Chef und Leiter des Rentenhandels bei Salomon Brothers) gegründeter Hedgefonds. Unter den Präsidenten waren auch Myron Samuel Scholes und Robert C. Merton, denen 1997 der Nobelpreis für Wirtschaftswissenschaften verliehen wurde. Während der Währungskrise in Russland 1998 verspekulierten sich die Experten gehörig. LTCM stand nicht mehr genug Eigenkapital zum Ausgleich zur Verfügung und seine komplette Zahlungsunfähigkeit stand kurz bevor. In dieser Situation war ein Zusammenbrechen der US-amerikanischen und internationalen Finanzsysteme mehr als wahrscheinlich. Und das war 1998. Die ganze Börse hängt eben nur davon ab, ob es mehr Aktien gibt als Idioten – oder umgekehrt. Wir kommen jetzt nicht wirklich weiter, wenn wir auf andere Erklärungsmuster ausweichen. Kahneman (ein berühmter US-amerikanischer Psychologe, Nobelpreis 2002) hat zum Beispiel einen schönen Spruch gemacht: „Geld wird nicht gezählt. Geld wird gefühlt.“ Und ein Hedgefond, der von zwei Nobelpreisträgern der Wirtschaftswissenschaften geführt wurde, fühlte sich eben sehr gut an. Der Wolf im Schafspelz Und dann gibt es noch Experten, die im Namen der Wissenschaft auftreten aber eigentlich Lobbyisten sind. Da gibt es den von den Medien gerne hochgehaltenen Rentenexperten-Professor von einer Fachhochschule der in den Medien die Vorzüge der Riesterrente auslobt. Ein genauer Blick in sein Tätigkeitsspektrum entlarvt dann aber die Versicherungsbranche als spendablen Brötchengeber (Sie finanziert großzügig seinen Lehrstuhl mit, fragt um seinen Rat und lässt Ihn als Referenten auftreten). Doch das kriegt keiner mit. Aber nicht nur bei den großen Fragen der Lebensrisiken tauchen Experten auf. Kaufen Sie mal einen Lattenrost, eine Matratze oder wirkungslose Medikamente. Gerne werden Experten mit akademischen Titeln in Verbindung mit wohlklingenden Institutsnamen herangezogen um die perfekte Experten-Illusion aufbauen und Glaubwürdigkeit zu erzeugen. Denn der Otto-Normalverbraucher kennt das Institut eben nur vom Vorbeifahren an der Uni – dass das oben genannte Institut mit Wissenschaft nichts zu tun hat schwant den wenigsten. Experten ohne Titel Experten sind auch Experten, wenn sie keinen akademischen Titel tragen. Denn die Investmentbanker haben sich nicht lange damit aufgehalten, akademische Titel anzuhäufen. Wir sind ihnen trotzdem nachgelaufen und tun es immer noch. Bitte beachten Sie, wie stark uns die Experten der Finanzindustrie manipuliert haben, bestimmte Begriffe geradezu umzucodieren. Schulden? Meine Eltern wussten noch, dass Schulden ein sehr negativer Begriff war. Wie denken wir heute darüber? Seit etwa zehn bis zwanzig Jahren beobachten wir diese begriffliche Umcodierung. Schulden sind plötzlich mit einem Schlag nichts mehr, wofür man sich schämen müsste, ganz im Gegenteil. Wer sich nicht verschuldet, ist naiv. Warren Buffett hat das einmal sehr elegant ausgedrückt: „Debt now become something to be refinanced rather than repaid.“ (Schulden werden etwas zum Umfinanzieren. Nicht zum Zurückzahlen.) Und alles das haben uns „Experten“ eingebrockt. Wir sind ihnen gefolgt wie die Lemminge. „Aus Dreck Gold machen“ – das sind die alchemistischen Weisheiten der Finanzakrobaten. Groß nachgedacht haben wir selten. Kaum eine Dienstleistung die heute verkauft wird, kommt ohne Experten aus. Titel unwichtig, Qualifikation zweitrangig. Wenn „Experte“ drauf steht wird es schon richtig sein. Das haben wir gelernt. Für den Experten zahlen wir gerne etwas mehr. Ein ungeschützter Begriff der Sicherheit vermittelt. Es ist doch einfach beruhigender wenn „Der Experte für Anlagestrategien“ Ihr Geld abgreift – äh managed als es bloß vom Bankkaufmann Müller verwalten zu lassen, oder? Neonschrift im Kopf Zweifelsohne versteht mein Arzt mehr von Bronchitis. Natürlich mein Anwalt mehr vom Erbrecht. Selbstverständlich mein Steuerberater mehr von Abschreibungen. Aber Faktenwissen ist nur eine Seite der Medaille. Weisheit und Lebensklugheit eine ganz andere. Wir schalten nur allzu gerne unseren Verstand aus, wenn uns jemand als „Experte“ gegenübertritt. Damit werden wir das willkommene Opfer von Experten. Vom Arzt, der mir als willkommenem Privatpatienten eine teure, aber auch wirkungslose Spezialtherapie verpasst. Vom Anwalt, der mir eine zu optimistische Prognose über den vielleicht zu führenden Prozess gibt. Vom Steuerberater, der mir empfiehlt in Schweinebäuche zu investieren, weil er „zufällig“ dazu auch ein „Finanzprodukt“ im Angebot hat. Wenn Ihnen in Zukunft also ein Experte gegenübersitzt – vertrauen Sie ihm ruhig – aber lassen Sie gleichzeitig vor Ihrem inneren Auge eine rote Neonschrift aufleuchten:
Vorsicht Manipulation. Der Autor Wolf Ehrhardt ist Unternehmensberater und beschäftigt sich seit über 10 Jahren mit den Manipulationsmustern der Verhaltensökonomie. Er ist Betriebswirt sowie Diplom-Ingenieur und ergänzte seine akademische Ausbildung durch einen Master in Behavioral Economics. Wolf Ehrhardt ist Autor zahlreicher Publikationen, unter anderem „Verkaufen mit Psychologie“ und „Nicht geschenkt“. Das Buch zum Thema Wolf Erhardt
Ich mache doch, was ich nicht will
Wie wir täglich manipuliert werden und wie wir uns dagegen wehren können

1. Auflage BusinessVillage 2011
254 Seiten,mit Abbildungen
ISBN 978-3-869801-39-1
24,80 Eur[D] / 25,60 Eur[A] / 37,80 CHF UVP

Kundenbindung mit System: So begeistern Autohersteller und Radiosender ihre Kunden

Mon, 14 May 2012 14:36:00 +0200

Auch Radiosender haben begriffen, dass sie ihr Publikum mit guter Musik und mitreißenden Sprechern binden können. Doch um Begeisterung zu wecken, müssen sie regelmäßig über sich hinauswachsen. Dazu nutzen sie eine breite Palette von eigens kreierten Comic-Serien über Zuschauerbeteiligungsaktionen bis hin zu Events vor Ort wie Beachdisco oder Tankgutscheinen. Und die Zahlen geben Ihnen Recht: wer neben dem Gewohnten immer wieder Neues anbietet, steigert seine Hörerschar und erhöht damit die Kundenbindung. Ein Blick in verschiedene Branchen zeigt, dass auch hier Neuerungen dazu eingesetzt werden, um Emotionen zu wecken und Kunden zu begeistern. Was wäre

die Automobilindustrie ohne neue Fahrzeugmodelle?
die Modewelt ohne die großen Modeshows in den Metropolen?
Kino ohne neue Filme?

Kundenbegeisterung kann sowohl die Kundenbindung verstärken als auch neue Umsätze generieren. Wenn Sie Ihre Kunden mit Hilfe von Neuerungen begeistern wollen, können Sie mit vier Prinzipien arbeiten: 1. Das Redaktions-Prinzip Teilen Sie das Jahr in Einheiten zwischen drei und sechs Wochen ein. Erstellen Sie einen Themenplan und weisen Sie den Einheiten diese Themen zu. Planen Sie zehn bis zwölf Themen, die möglichst zur jeweiligen Jahreszeit passen. Mit jedem Thema stellen Sie eine besondere Problemlösungskompetenz Ihres Hauses vor und zeigen dabei die Vorteile für die Kunden auf. Auf diese Weise haben Sie einen genauen Fahrplan, wann Sie zu welchem Thema welche Neuerung vorstellen wollen. So können Sie Ihre Kundenbindung vorantreiben und Ihren Kunden das ganze Jahr über ein interessantes Programm bieten. 2. Das Climax-Prinzip Innerhalb dieser Themen bietet jeder Tag aufs Neue die Chance, sich zu Spitzenleistungen zu motivieren und die Kunden zu begeistern. Nehmen Sie sich Spitzenrestaurants zum Vorbild, die immer damit rechnen, dass sich ein renommierter Kritiker unter den Gästen befindet. Also müssen sie jeden Tag bewusst neu als Höhepunkt gestalten, um nicht abzufallen. Die Kundenbindung ergibt sich bei den begeisterten Kunden dann fast von selbst. Zelebrieren Sie dieses Climax-Prinzip über den Tag hinweg wie ein Spitzenrestaurant. Stimmen sie Ihr Team morgens kurz ein (Briefing), ziehen Sie mittags ein kurzes Zwischenfazit mit Manöverkritik und verwenden Sie abends ein paar Minuten zur gemeinsamen Kurzreflexion (Debriefing). 3. Das Spargel-Prinzip Die Neuigkeit ist Ihr Aushängeschild. Mit ihr gelingt es, den Spannungsbogen im Dialog zum Kunden aufrecht zu halten und die Kundenbindung zu stärken. So fühlen sich nicht nur Stammkunden ständig neu angesprochen, auch Neukunden haben regelmäßig die Möglichkeit, über neue Themen informiert zu werden. Ein ähnliches Vorgehen kennen Sie aus vielen Restaurants: im Frühjahr gibt es leichte Spargelgerichte und im Herbst die knusprige Ente als saisonale Attraktionen. Grund genug für Stammgäste, um wiederzukommen und für Vorbeifahrende, um anzuhalten und einzukehren. 4. Das Bienenhaus-Prinzip Was im Bienenhaus die verschiedenfarbigen Anflugbretter sind, sind für Ihr Unternehmen die wechselnden Themen. Sie bieten die Chance, mit ihren Kunden regelmäßig zu kommunizieren, vom persönlichen Gespräch bis zu einem Gutschein mit dem Hinweis auf das nächste Thema. Sie können auch moderne Medien für die Kundenbindung nutzen und Ihre Stammkunden online mit Hilfe Ihrer Website, Ihres Newsletters oder Ihres Facebook-Accounts über anstehende Themenwechsel informieren. Damit der Kreis derer, die Sie auf diese Weise online regelmäßig ansprechen können, wächst, können Sie Gewinnspiele veranstalten oder jedem Kunden, der einen neuen Interessenten wirbt, eine Kleinigkeit schenken. Der enge Kontakt stärkt die Kundenbindung Mit diesen vier Prinzipien können Sie engen Kontakt zu Ihren Kunden halten, Ihre Neuerungen gleichmäßig und mit System präsentieren und somit Ihre Kundenbindung langfristig stärken. Über den Autor: Christian Kalkbrenner, Dipl.-Kfm. (univ.) verhilft Unternehmen mit seinem prämierten Strategieansatz „Bambus-Code“ zu neuen Kunden und mehr Nachfrage. Er ist Strategieberater, Autor mehrerer Fachbücher und Redner. Kontakt: www.ub-kalkbrenner.de

Mehr Begeisterung, bitte!

Tue, 08 May 2012 16:46:00 +0200

100 Prozent sind nichts Besonderes! Ja, Sie haben richtig gelesen. Wer 100 Prozent bringt, es also in Sachen Qualität, Termintreue und Zuverlässigkeit an nichts fehlen lässt, leistet lediglich Standard. Basisfunktionen, wenn Sie so wollen, die Ihre Konkurrenz ebenso im Programm hat. Etwas Besonderes ist das jedoch nicht. Dafür zahlen Ihre Kunden schließlich gutes Geld.

Kleine Investition, große Wirkung

Der Punkt ist: Wenn ein Kunde Top-Qualität zum vereinbarten Termin bekommt, ist er lediglich zufrieden – aber mehr auch nicht. Begeisterung geht anders. Da müssen Sie schon ein bisschen mehr tun als lediglich das, was von Ihnen erwartet wurde. Liefern Sie mehr als 100 Prozent. Etwas, womit Ihre Kunden nicht rechnen. Etwas, das die Konkurrenz nicht hat. Die gesamte Leistung, die Sie bringen, soll zu einem Erlebnis für den Kunden werden – und zu einem Wow-Effekt führen. Das kann ein spezieller Service oder auch ein Geschenk sein. Sie alle erinnern sich bestimmt an Ihre Kinderzeit: Wenn Ihre Mutter Sie mit zum Einkaufen genommen hat, gab es da nicht einen ganz bestimmten Metzgerladen, in dem Sie immer eine leckere Scheibe Wurst auf die Hand bekommen haben? Sie fühlten sich beachtet, Ihre Mutter konnte noch ein Schwätzchen halten, und alle waren glücklich – inklusive Metzger, denn schließlich sorgten Sie dafür, dass Ihre Mutter beim nächsten Einkauf wieder zu genau diesem Metzger ging, der eine Extrawurst für Sie hatte. Und Sie waren nicht allein – alle Kinder in der Nachbarschaft lotsten ihre Mütter dorthin. Für die Metzgerei hieß das also: kleine Investition mit großer Wirkung.

Raus aus der Vergleichbarkeit!

Und so schaffen Sie es, aus der Vergleichbarkeit herauszukommen und mehr zu bringen, als Ihre Kunden erwarten: Überlegen Sie, welche kleinen Geschenke oder Gutscheine anderer Unternehmen zu Ihren Produkten oder Dienstleistungen passen. Welchen Zusatznutzen können Sie anbieten? Ist ein 24-Stunden-Service an 365 Tagen im Jahr sinnvoll? Ist ein Tag der offenen Tür mit besonderen Aktionen eine gute Idee? Gewinnspiele mit attraktiven Preisen? Es müssen keine spektakulären Events sein, mit denen Sie Ihre Kunden zu begeisterten Stammkunden machen. Oft reichen kleine Gesten, die gar nicht teuer sind: Ein Handwerksbetrieb bringt dem ersten Kunden morgens frische Brötchen mit. Beim Friseur haben Kunden kostenlosen Internetzugang, um sich die Wartezeit zu verkürzen. Die Autowerkstatt macht nicht nur eine Inspektion, sondern schenkt dem Besitzer auch noch einen Gutschein für eine Autowäsche.

Reden Sie mit Ihren Kunden!

Vergessen Sie eines nicht: Wenn Sie sich nicht intensiv um Ihre Kunden kümmern und sie begeistern, tun es Ihre Mitbewerber. Das Unternehmen hängt von den Kunden ab, nicht umgekehrt – auch wenn sich viele Unternehmen so aufführen, als sei es genau anders herum. Deshalb: Sprechen Sie mit Ihren Kunden! Reden Sie vor allem mit denen, die reklamiert haben, die Verträge gekündigt haben. Erforschen Sie, was in der Vergangenheit versäumt wurde und wo vielleicht nachgebessert werden kann. So ersetzen Sie negative Erlebnisse durch positive und Ihre (Ex-)Kunden lernen Sie als integere Person bzw. Unternehmen kennen. Hören Sie auch genau hin, ob sich die Reklamationen der Kunden auf Produkt- oder Servicemängel beziehen oder vielleicht sogar darauf, dass sie sich von Ihren Mitarbeitern gleichgültig behandelt gefühlt haben. Zeigen Sie Verantwortungsbewusstsein und geben die Fehler zu und vor allem bieten Sie Lösungen an. Überraschen Sie Ihre Gesprächspartner angenehm. Begeistern Sie sie. Ihre Kunden werden es Ihnen danken, indem sie zurückkommen. Immer wieder.

Über den Autor

Matthias Krieger ist Unternehmer und wurde als „Bester Arbeitgeber Deutschlands 2011“ ausgezeichnet. In seinem Buch „Die Lösung bist DU“ (Business Village 2011) beschreibt er, wie er das geschafft hat: Erfolg ist kein Zufall – Erfolg ist planbar. Zu jedem Ziel gibt es Wege. Man muss nur wollen. www.krieger-schramm.de

Kleine Tricks mit großer Wirkung! Kundenbindung einmal anders

Tue, 08 May 2012 15:16:00 +0200

Zunächst: Wenn Sie es schaffen, dass Ihre Kunden Sie wegen Ihrem Expertenstatus, Ihrer Bekanntheit in der Branche ganz von allein finden – dann haben Sie ja schon einen ersten, großen Schritt erreicht. Darüber hinaus wollen Sie diese Kunden, die einmal bei Ihnen gekauft haben, auch auf lange Sicht halten. Das geht über exzellenten Kundenservice und kleine, wirksame Tricks. Trick 1: Mit Kundenstimmen arbeiten Referenzen, Kundenstimmen also, stehen schon vor dem ersten Kauf im Raum. Sie überzeugen schwankende potenzielle Kunden, sich doch direkt für Sie zu entscheiden – wie viele andere davor. Diesen Effekt kennen Sie bestimmt von zwei nebeneinander liegenden Cafès: Für welches entscheiden Sie sich, wenn eines komplett leer, das andere dagegen gut besucht ist? Unbewusst entscheiden sich die meisten für das Cafè, in dem kaum noch Plätze frei sind, denn was so gut belegt ist, muss ja auch gut sein! Kundenstimmen verschaffen Ihnen aber auch nach dem ersten Kauf einen guten Kontakt zum Kunden. Ich versende zum Beispiel nach dem ersten Kauf eine kurze E-Mail mit der Bitte, mir kurz zu schildern wie das Produkt angekommen ist, wie der Bestellprozess war, was verbessert werden müsste aus der Sicht des Kunden. Außerdem bitte ich darum, diese Aussagen ganz ausdrücklich in meinen weiteren Medien wie Webseite, Shop oder E-Books verwenden zu dürfen. Die Rückmeldungen, die ich erhalte, speisen meinen Pool aus Referenzstimmen. Der Trick an dieser Stelle ist, sowohl den Ausbau des Expertenstatus als auch die Kundenbindung durch eine einzelne, kleine Maßnahme zu erreichen. Tipp für Offline-Kontakte: Klar, als Handwerker oder sonstiger Dienstleister erreichen Sie Ihre Kunden nicht zwangsläufig über Online-Aktionen. Dann bitten Sie doch Ihre Kunden direkt bei Übergabe oder Auftragsende um eine kleine Resonanz, die Sie verwenden dürfen. In Form einer kleinen Image-Broschüre können Sie diese Stimmen dann ebenfalls für andere Kunden öffentlich machen – zum Beispiel, indem Sie Ihren zufriedenen Kunden zwei oder drei davon in die Hand drücken mit der Bitte um Weitergabe an Bekannte oder Freunde. Trick 2: Sonderangebote nur für Kunden Sie können Sonderangebote natürlich auf Neukunden begrenzen, so wird es üblicherweise auch gehandhabt. Überlegen Sie einmal: Ärgert es Sie, wenn Sie beispielsweise von einem wirklich günstigen Sonderangebot Ihres Internet- oder Telefonanbieters im Fernsehen oder im Radio erfahren – während Sie selbst für die gleichen Leistungen wesentlich mehr bezahlen müssen? Natürlich ist das ärgerlich, Sie fühlen sich von Ihrem Dienstleister nicht besonders ernst genommen – der sich anscheinend nur auf seine neuen Kunden orientiert. Diesen Fehler begehen Sie selbst am besten nicht! Mit Sonderangeboten beschenken Sie Ihre vorhandenen Kunden. Als Folgeangebot eignen sich ganz unterschiedliche Dinge: vom Kaffee to go für die Brötchen in der Bäckerei bis zum hilfreichen E-Book, das für 5,95 Euro als Sonderangebot nach dem vorangegangenen Kauf vom Online-Unternehmen angeboten wird. Testen Sie diese Grenze langsam aus: Wie viel sind Ihre Kunden bereit, für ein Sonderangebot auszugeben? Machen Sie dabei ganz klar, dass es sich hier um ein Angebot ausschließlich für Kunden handelt, entweder über die Zugangsmöglichkeit oder über den Preis. Der Trick an dieser Situation: Sie schlagen auch hier wieder zwei Fliegen mit einer Klappe. Zum einen loten Sie das Vertrauen Ihrer Kunden aus, vor allem, wenn Sie ursprünglich mit kostenfrei erhältlichen Informationsmaterialien oder Dienstleistungen das Interesse Ihrer Kunden wecken konnten. Ist jemand bereit, nach einem zunächst kostenfreien Produkt dann tatsächlich Geld auszugeben für Ihre Produkte, dann besteht bereits eine sehr gute Vertrauensbasis. Sind Sie eher offline unterwegs, dann ist ein Folgeauftrag ja bereits der Ausspruch an Vertrauen, dass Sie von Ihren Kunden erhalten möchten. Zum anderen generieren Sie natürlich schlichtweg einen zusätzlichen Umsatz! Besonders im digitalen Bereich kostet Sie das so gut wie keinen weiteren Aufwand, in der Regel genügt ein kurzes Mailing. Kostengünstige Sonderangebote, die von Ihren Kunden angefordert werden, sind eine ideale Testumgebung für die Kaufabwicklung und den weiteren Service. Gelingt der Kauf komplikationslos, dann ist Ihr Kunde überzeugt davon, dass Sie sich selbst für kleine Beträge kompromisslos in Punkto Qualität und Service verhalten. Im PreSales Marketing, also der automatisierten Vertriebsanbahnung, ist das ein wichtiger Baustein zur Umsatzsteigerung. Verkäufe mit eher niedrigen Beträgen sind, auf eine große Verkaufsmasse betrachtet, eine echte Umsatzmaschine. Trick 3: Kompromisslos ehrlich sein Ja, diesen Tipp bekommen Sie nicht wirklich oft zu lesen in Vertriebskreisen. Dabei haben schon sehr viele Marketingexperten die absolute Ehrlichkeit auf ihre Fahnen geschrieben, aus der Erkenntnis heraus, dass sich moderne Kunden nicht mehr mit Halbwahrheiten abspeisen lassen. Wenn Ihr Service also eher langsamer ist, dann informieren Sie Ihren Kunden in einer automatisch generierten E-Mail doch darüber, dass seine Anfrage eingegangen ist, es aber durchaus X Tage dauern kann, bis seine Anfrage bearbeitet wird. Wichtig ist, dass die Anfrage bearbeitet wird und der Kunde sich sicher sein kann, dass genau das passiert. Wenn Sie merken, dass Ihr Kunde mit einem angebotenen Produkt nicht glücklich ist, sich kein richtiger Geschäftsabschluss ergibt – dann sprechen Sie den Kunden direkt darauf an. Das klingt so banal – aber meiner Erfahrung im Vertrieb folgend sprechen die wenigsten Verkäufer ihre Kunden wirklich so ehrlich und direkt an. Wenn Sie sich jetzt sagen: „Da verschrecke ich doch meine Kunden!“ – ja, unter Umständen. Für viel wahrscheinlicher halte ich es aber, dass Sie nur keinen Abschluss in dieser Situation machen. Dafür behält Ihr Kunde Sie aber als ehrlichen Verkäufer oder Unternehmer im Kopf, der für einen Abschluss eben nicht alles erzählt – sondern sich jeden individuellen Kunden und dessen Bedürfnisse ansieht. Überlegen Sie, ob Sie diese Tricks in Ihrem Unternehmen anwenden können – zumindest Trick 1 und 3 sollte absolut kein Problem sein was Umsetzung und Verwendung angeht. Ob und in welchem Umfang Sie Sonderangebote speziell für Kunden anbieten können, hängt natürlich von Ihrem Unternehmen und der Branche ab. Obwohl schon der Gedanke, dass Sonderangebote unüblich wären, ein Grund zur Verwendung wäre. Schließlich wollen Sie sich ja von Ihren Mitbewerbern abheben, oder? Über den Autor: Der ambitionierte Unternehmer, Social-Media-Profianwender und Autor Robert Nabenhauer ist Gründer des Beratungsunternehmens Nabenhauer Consulting GmbH. Im Mittelpunkt der Unternehmensphilosophie steht "Business mit Herz". Weitere Informationen: www.nabenhauer-consulting.com

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