Visueler

Wat onmiddellijk opvalt is dat er meer belang gehecht wordt aan foto’s. Uit onderzoek van Facebook zelf blijkt immers dat foto’s een hoger engagement hebben dan andere, meestal pure tekstuele, updates. Het eerste wat in het oog springt is dan ook de grote foto bovenaan je pagina: de coverfoto. Het is de bedoeling dat deze foto een goede weerspiegeling is van jouw merk of bedrijf. Dit kan bijvoorbeeld een foto zijn van een van je producten, van je medewerkers of een sfeerfoto die duidelijk aangeeft waarvoor jouw merk staat.

Er zijn heel wat bedrijven die hun logo gebruiken voor de coverfoto en voor hun profielfoto. De profielfoto bevat dan een detail van het logo. Op het eerste zicht lijkt dit een goed idee, maar dat is het toch niet. Je profielfoto moet nog altijd herkenbaar zijn in de tijdslijn van anderen. Enkel een deel van je logo gebruiken kan dus nefast zijn voor je herkenbaarheid en bijgevolg ook voor je engagement, wat op zijn beurt het bereik van je pagina zal doen verlagen. Het beste is dus om als profielfoto je logo te gebruiken en een andere, mooie foto te kiezen voor je coverfoto. We raden je aan om een van je producten te gebruiken of een foto dat een perfect beeld geeft van waarvoor je als merk of bedrijf staat. Mensen moeten met één blik weten wat voor bedrijf jij bent en wat jij hen te bieden hebt.

Verder op de pagina wordt er ook meer aandacht besteed aan de foto’s die bij een statusupdate horen: zij worden groter weergegeven. Een tip voor als je een statusupdate doet: vergezel hem van een foto. De status ziet er niet alleen beter uit, maar zorgt er ook voor dat potentiële fans onmiddellijk zien waarover het bij jou gaat en zo al kennis kunnen maken met je producten.

Let wel: Op de coverfoto mag geen call to action aanwezig zijn. Dus geen pijl die de like-button aanduidt, geen korting die aangeboden wordt en geen dingen zoals “download het nu”. Daarnaast mag de coverfoto ook geen contactgegevens bevatten.

De Facebook-pagina is visueler geworden

Socialer

Ook het sociale aspect heeft aan belang gewonnen. Nu zien fans onmiddellijk welke van hun vrienden al fan zijn van de pagina. Daarenboven zien ze hun posts op de Facebook-pagina ook prominenter verschijnen. Dit zorgt er dus voor dat je meer belang gaat moeten hechten aan Conversation Management. Het beslissingsproces van mensen wordt immers sterk beïnvloed door wat hun vrienden zeggen of ondervinden. Negatieve commentaren van vrienden of vragen waar er geen antwoord op gegeven wordt, zullen negatief zijn voor je imago. Hierdoor zullen mensen minder geneigd zijn om de pagina te liken en om bij uitbreiding iets bij jou te kopen.

Facebook-pagina’s kunnen ook andere pagina’s liken, dit kon vroeger ook al, maar toen stond dit enkel aan de linkerkant vermeld. Nu maken deze  likes deel uit van de  timeline van je pagina, waardoor ze veel meer opvallen. Op deze manier kun je dus nog extra persoonlijkheid aan je merk of bedrijf geven. Je laat zien dat je begaan bent met je merk of product en zendt zo een positief signaal uit naar potentiële klanten of fans. Het laat immers zien dat je bezig bent met Facebook en dat je het serieus neemt, wat het vertouwen zal doen stijgen. Daarenboven zien fans en niet-fans ook welke pagina’s hun vrienden leuk vinden.

De likes van een pagina staan nu in de timeline

Privéberichten en klantenservice

Nieuw is dat fans privéberichten naar pagina’s kunnen sturen. Ideaal voor klantenservice! In plaats van en plein public iets op te lossen of de mensen een e-mailadres te geven, kunnen ze je nu een privébericht sturen via Facebook. Dit werkt drempelverlagend en zorgt er ook voor dat er minder fouten kunnen gemaakt worden, zoals een typfout in een e-mailaders of een mail die in de spamfolder terecht komt. Het spreekt natuurlijk voor zich dat je wel moet aangeven dat mensen je via deze functie kunnen bereiken. Je moet er voor zorgen dat je wel degelijk gehoor geeft aan deze berichten. Mensen op sociale media verwachten een snel antwoord, dus wacht zeker geen dag of langer om terug te sturen. Kun je het probleem niet direct oplossen? Stuur dan een bericht om te zeggen dat je er met bezig bent en het zo snel mogelijk zult oplossen. Zo weet de persoon in kwestie dat het bericht gelezen is en dat er iemand met bezig is, wat een hele geruststelling is.

Heb je hier niet de tijd voor of heb je liever dat alles binnekomt op één e-mailaders, dan kan je deze functie ook uitschakelen. Hiervoor ga je naar de Manage > Edit Page > Vink het vakje bij Messages uit.

Let wel: als pagina kan je enkel antwoorden op berichten, je kan dus zelf geen berichten sturen naar je fans. Je kan dus niet proactief te werk gaan en het initiatief moet van de fan komen.

Storytelling

Met timeline heb je een krachtig instrument in handen om aan storytelling te doen. Met storytelling geef je je fans inzicht in wie je bent en vanwaar je komt. Het stimuleert de verbondenheid met je fans, het zorgt er ook voor dat je transparanter overkomt. Potentiële fans en/of kopers zien waar je als bedrijf vandaar komt en hoe je geëvolueerd bent, wat het vertrouwen zal doen toenemen. Concreet kun je alle belangrijke gebeurtenissen van je bedrijf toevoegen aan je timeline, je kan zo ver in de tijd gaan als je zelf wilt. Zoals The New York Times. Zij hebben hun profiel aangevuld met de belangrijskte gebeurtenissen tot aan de oprichting in 1851. Heel belangrijke gebeurtenissen kan je als een milestone aanduiden, deze gebeurtenissen nemen dan de hele breedte van de pagina in en je kan er een foto bij plaatsen. Bij het invullen van deze gebeurtenissen moet je wel rekening houden met de relevantie voor je fans. Dat een van de oprichters er uit werd gegooid, kan misschien wel belangrijk geweest zijn voor de verdere ontwikkeling van het bedrijf, maar fans gaan hier weinig aan hebben. Wat dan weer wel heel interessant is, is productlanceringen of ingrijpende veranderingen in het productieproces of een nieuw merk dat aan het portfolio kan toegevoegd worden.

Daarenboven is het gewoon een leuke en interactieve manier om aan je fans te tonen hoe je gegroeid bent als bedrijf.

The New York Times gaat terug tot de oprichting

Pin it!

Pinnen is populair en nu kan je het ook op Facebook doen. Maar er is wel een verschil tussen pinnen op Facebook en op Pinterest. Op Facebook kan je een post pinnen. Zo blijft deze post gedurende 7 dagen bovenaan staan en wordt hij niet weggeduwd door andere, meer recentere posts. Dit is dus de ideale manier om een aankondiging langer onder de aandacht te houden. Je kan dit bijvoorbeeld doen als je deelneemt aan een beurs. Je pint de aankondiging op je Facebook-pagina en ze blijft 7 dagen lang onder de aandacht van al wie op je pagina komt.

Tip: na deelname aan de beurs kun je er dan een milestone van maken en er eventueel een mooie sfeerfoto bij posten.

Redbull heeft een post gepind

Applicaties

De applicaties en tabbladen aan de linkerkant ontspringen ook niet aan de update-dans. Al je applicaties staan nu rechts onder de coverfoto. Je kan maximaal 12 applicaties hebben en er worden er 4 getoond, voor de overige 8 moet je op een uitschuifpijltje klikken. Je kan de volgorde waarin de verschillende applicaties getoond worden aanpassen, maar “foto’s” blijft wel altijd op nummer 1 staan. Applicaties hebben nu meer ruimte gekregen, van 520px naar 810px. Het is dus best dat je je bestaande applicaties een update geeft, zodat ze maximaal gebruik maken van de nieuwe extra ruimte.

Een spijtige verandering is dat je geen default landingspagina meer kunt instellen. De eerste pagina die fans en niet-fans zien is altijd de timeline. Als je een dus een speciale landingspagina had gemaakt om niet-fans te overtuigen om fan te worden, dan is die nu nutteloos geworden. Deze pagina staat wel nog atlijd bij de applicaties, maar veel nut heeft het niet meer.

Voorbeeld van een pagina met veel applicaties

Vernieuwd admin-panel

Als admin van een pagina kan je nu veel sneller en eenvoudiger de belangrijkste data over jouw pagina vinden en bekijken. Alles staat netjes gebundeld in een speciaal admin-panel boven de coverfoto. Je ziet er alle nieuwe meldingen (reacties op posts, posts van fans), alle privéberichten, alle nieuwe fans en een tipje van de sluier van de insights. Je ziet de evolutie van het aantal posts, het aantal mensen die het over je pagina hebben en hoeveel mensen je bereikt hebt met je posts. Een pagina is dus vanaf nu makkelijker te beheren.

Spionage

Wil je weten hoe goed een facebook-pagina van een concurrent het doet? Dat kun je nu makkelijk nagaan. Als je op “Likes” klikt, krijg je een overzicht van het aantal fans, de evolutie van het aantal fans, de evolutie van talking about this, de meest populaire week, de meest populaire stad en de meest populaire leeftijdsgroep. Als je niet wil dat anderen dit kunnen zien, dan heb je pech, er is geen enkele manier om dit te verbergen. Als je meer dan vier applicaties hebt kun je de Likes wel verplaatsen, zodat het minder opvalt. Op deze manier is er een extra klik nodig om deze date te zien, wat voor een extra drempel zorgt.

Ook niet-admins zien een deel van de Facebook Insights

Updaten of niet

Momenteel heb je nog de keuze of je al dan niet update naar timeline.Weet wel dat op 30 maart 2012 alle pagina’s onverbiddelijk een update naar timeline krijgen. Kijk de kat dus niet uit de boom, maar neem de tijd om alles grondig voor te bereiden, zodat de verandering zo vlot mogelijk kan verlopen.

Wil je op de hoogte gehouden worden van nieuwe blog posts? Like ons dan op Facebook of abonneer je op de RSS-feed.

Wat vinden jullie van de nieuwe facebook-pagina’s en welke mogelijkheden schuilen er in? Deel het in de comments!

Je kan e-mail op drie verschillende manieren gebruiken:

• Als nieuwsbrief
• Om naar de tevredenheid van je klanten te peilen
• Om klanten te reactiveren

Nieuwsbrief
Dit is veruit het meeste gekende voorbeeld van het gebruik van e-mail. Iedereen kent de nieuwsbrieven wel die gaan over het reilen en zeilen van de webshop. De nieuwsbrief kan gaan over:

• Nieuwe producten in de webshop
• Andere initiatieven die nauw samenhangen met de webshop
• Exclusief nieuws
• Kortingen

Overstelp je klanten niet met te veel nieuwsbrieven, een keer per maand is meer dan voldoende. Niet al je klanten zijn geïnteresseerd in dezelfde producten. Daarom is het aangeraden om jouw nieuwsbrieven te gaan segmenteren. Hierdoor wek je minder irritatie op en verhoog je het succes van jouw nieuwsbrief. Je kan op verschillende manieren segmenteren:

• Je kan zelf segmenteren op basis van het bestelgedrag. Je stuurt je klanten dan enkel updates over de productcategorieën waaruit ze al iets gekocht hebben. Natuurlijk kan je ook altijd updates meegeven over productcategorieën die verwant zijn, cross-selling heet dat.
• Je kan de klant zelf laten beslissen over welke productcategorieën hij updates wil ontvangen. Zijn keuze moet hij dan opgeven bij de inschrijving op de nieuwsbrief. Een goed voorbeeld hiervan is bij de inschrijving op My Delhaize, de nieuwsbrief van Delhaize.

Bij Delhaize kan je de inhoud van je nieuwsbrief zelf bepalen

Als jouw webshop net zijn deuren heeft geopend, dan heb je hoogstwaarschijnlijk niet genoeg producten om de gesegmenteerde nieuwsbrieven te vullen. Of je hebt nog niet genoeg data van je klanten. Je kan dit op twee manieren oplossen:

• In het begin stuur je gewoon geen nieuwsbrief uit. Als je webshop goed draait en je genoeg klanten en producten hebt, kan je het altijd later implementeren.
• Je kan in het begin al starten met een nieuwsbrief. Door het gebrek aan data en producten zal dit dus een algemene nieuwsbrief worden. Na een tijdje kun je wel gaan segmenteren.

Tevredenheidsonderzoek
Het is goed om de vinger aan de pols te houden en je klanten vragen of ze nog tevreden zijn. Dit kun je doen door via e-mail tevredenheidsonderzoeken uit te sturen naar jouw klanten. Geef hen geen ellenlange vragenlijst, maar hou het simpel en to the point. Vergeet ook geen vakje toe te voegen waar ze hun eigen mening of andere opmerkingen  kunnen geven. Het is wel niet de bedoeling dat je je klanten gaat plat bombarderen met tevredenheidsonderzoeken. Een keer per jaar is meer dan voldoende. Maak jouw onderzoeken zo simpel mogelijk. Iedere extra stap kan er voor zorgen dat mensen gaan uitvallen en niet meer mee willen doen.

Om het aantal deelnemers te verhogen kun je altijd een incentive geven, dit kan bijvoorbeeld een kortingsbon van € 10 zijn.

Vermeld ook duidelijk je contactgegevens, als je klanten vragen hebben, kunnen ze je vlot bereiken.

Klanten reactiveren
Met e-mail marketing kan je heel gemakkelijk klanten die al een tijdje niets hebben gekocht toch overhalen om terug iets te kopen. Je stuurt hen een e-mail met daarin de laatste nieuwe producten of de producten die het best verkopen. Je kan er ook een korting aan vast hangen. Je moet natuurlijk ook niet te veel van deze mails uitsturen, een keer per jaar is een goede frequentie. Hou ook rekening met wat ze vroeger al gekocht hebben, zodat je hen geen producten aanbiedt die ze in feite al gekocht hebben.

De Kleine Zebra heeft dit gedaan. Zij hebben een mailing uitgestuurd naar 4000 personen die het afgelopen jaar niets besteld hadden. 2000 mensen hebben die e-mail geopend en 400 hebben daadwerkelijk iets gekocht. Dit lijkt misschien weinig. Maar een conversie percentage van 10% is heel hoog, zeker als je weet het gemiddelde conversie percentage van commerciële e-mails tussen 3% en 5% schommelt.

Klanten die in het bestelproces afhaken kan je ook op deze manier bereiken. Je hoeft ze natuurlijk niet direct een mail te sturen, maar na enkele dagen of een week mag wel. In die mail kun je zeggen dat de producten die ze in hun winkelmandje hadden liggen nog altijd op hen liggen te wachten.

KrisKras gaat via e-mail op zoek naar nieuwe reisbegeleiders

Integratie met sociale media
E-mail marketing is makkelijk te integreren met sociale media. Beide zijn complementair en versterken elkaar. Je kan sociale media in je e-mailcampagnes integreren door er de juiste deelknopjes (zoals de share-button van Facebook, De Tweet-knop van Twitter en de +1-knop van Google) aan toe te voegen.

Mensen zijn zeer begaan met hun privacy, daarom is het best dat je ook op voorhand vermeldt dat deze deelknoppen aanwezig zullen zijn. Maar dat ze geen gegevens doorsturen zolang de lezer er niet op geklikt heeft. Large popmerchandising stelt zo zijn geberuikers gerust.

Large Popmerchandising denkt aan de privacy van zijn gebruikers

Veel e-mail service providers, zoals MailChimp en Campaign Monitor,  bieden ook de mogelijkheid aan om je nieuwsbrief met één druk op de knop onmiddellijk op jouw Facebook- en Twitter-pagina te zetten. Op deze manier bereik je toch de mensen die niet zijn ingeschreven op jouw nieuwsbrief, maar wel geïnteresseerd zijn in jouw merk. Het is wel niet mogelijk om hier dan te gaan segmenteren, dus dit zal eerder een algemene nieuwsbrief worden of misschien wel een langer, speciaal exemplaar.

Bij sociale media draait het om de dialoog die je krijgt bij klanten. In dialoog treden is ook perfect mogelijk met e-mail. Verzend geen e-mails meer vanaf een no-reply adres en geef duidelijk aan dat mensen hierop mogen antwoorden. Zo neem je alvast één drempel weg voor spontane recaties.

Succes meten
Het voordeel van online marketing is dat je alles kan meten. Hierdoor kun je perfect de impact van jouw campagnes nagaan en bijsturen waar nodig. Zo worden jouw campagnes steeds beter en beter. Je houdt het beste rekening met volgende metrics:

• Open rate: het aantal mensen dat de mail daadwerkelijk geopend hebben
• CTR: Click Through Rate, het aantal mensen dat vanuit de e-mail hebben doorgeklikt naar de website
• Bounce Rate: dit is het percentage mensen die na het bekijken van één pagina de website verlaten. Als dit percentage heel hoog, scheelt er waarschijnlijk iets aan je landingspagina
• Conversiepercentage: hoeveel mensen hebben daadwerkelijk iets gekocht. Wees niet verbaasd dat dit percentage heel laag is. Een e-mailcampagnes van 3 à 5% is al een succes te noemen.

Wat kan je hier nu uit leren? Stel dat er veel mensen de nieuwsbrief openen, maar de Bounce Rate is hoog, dan kun je concluderen dat er iets mis is met je landingspagina. Door deze aan te passen kun je meer mensen op jouw webshop houden, waardoor ze ook meer zullen kopen.

Wetgeving
Voor nieuwsbrieven moet je altijd de voorafgaande toestemming hebben van je klant. Dit doe je door bij het inschrijvingsformulier op je website een checkbox te plaatsen, die de klant zelf moet aanvinken. De checkbox mag niet op voorhand aangevinkt zijn.

Bij iedere e-mail die je uitstuurt moet er een duidelijke vermelding staan dat je je altijd kunt uitschrijven. Het is aangeraden dat dit uitschrijf-proces zo simpel mogelijk is.

De inschrijvingspagina voor de nieuwsbrief van De Kleine Zebra

Dit was het laatste deel in de reeks rond de promotie van je webshop. Heb je enkele ideeën opgedaan voor jouw webshop? Maar weet je niet goed hoe je ze nu juist moet implementeren. Neem dan zeker eens contact op.  Wil je op de hoogte gehouden worden van nieuwe blog posts? Like ons dan op Facebook of abonneer je op de RSS-feed.

Zoals altijd zijn opmerkingen en vragen meer dan welkom.

• Deel 1: ervaring & persoonlijkheid

In de het vorige artikel van deze reeks ging het vooral over de sfeer die een webshop uitstraalt, hoe je een webshop authentiek maakt, een gevoel geeft en prettig doet aanvoelen. Uiteindelijk zijn dat allemaal aanbevelingen die we niet alleen uit onze ervaring als webdesigner en webbouwer halen, maar die vooral ook gebaseerd zijn op inzichten uit de psychologie. Als we begrijpen hoe mensen zich gedragen, reageren, denken en voelen kunnen we betere producten, websites en webshops maken en ontwerpen.

Als mens zijn we ons niet altijd bewust van onze beslissingen. Onze besluitvorming wordt zelfs grotendeels beïnvloed door ons onbewuste. Daar rekening mee houden kan klinken als manipulatie, maar het is belangrijk om dit te onderkennen. Want die onbewuste beslissingen kunnen ook een negatief effect hebben. Er worden door ons brein ook negatieve beslissingen genomen zonder dat we het goed en wel beseffen: een zaak niet vertrouwen, angst, onzekerheid kunnen leiden tot een verkoop die niet doorgaat.

Het is dus belangrijk dat je webshop geen twijfel veroorzaakt en niet leidt tot ook maar een ietsiepietsie onzekerheid. We kaarten in dit deel dan ook een aantal zaken aan die de mensen vertrouwen geven.

Kopen is vertrouwen

Bij een echte winkel loopt een aankoop grotendeels als volgt: je stapt er naar toe, ziet de producten, voelt ze (en je ruikt er desnoods eens aan), koopt iets, en praat bij het betalen met een echte mens. Bij dat betalen is het ook zo dat je de producten onmiddellijk meeneemt. Meestal toch. Ik denk dat in een echte winkel nog maar weinig mensen het gevoel hebben gehad dat wanneer ze het geld op de toonbank leggen de verkoper of verkoopster er daarna mee zou zijn weggelopen zonder hen iets in de plaats te geven.

Er zijn dus 3 zekerheden ingebouwd in deze real world situatie:

• Je hebt het product persoonlijk en echt gezien en gevoeld: de materialen, de kleur, de textuur, het formaat, het gewicht of omvang, misschien zelfs hoe het werkt;
• Tijdens het betalen keek je in het oogwit van een andere mens, en de financiële transactie is instant: jij betaalt, en gaat — meestal toch — een paar seconden daarna met de producten naar huis;
• Menselijk contact zorgt voor een vorm van zekerheid: je voelt aan dat je terug kan komen als er iets fout is; je krijgt misschien een mooi garantiebewijs op papier; je kent de winkel, er lopen nog klanten rond, je bent dus niet de enige die er koopt

We zijn haast geconditioneerd om dergelijke situatie grotendeels te vertrouwen. Er is amper twijfel, angst of onzekerheid. En voor die dingen geven we nu concrete tips: hoe zorg je voor vertrouwen en duidelijkheid, en vermijd je die onzekerheid.

Tip 4: Wees zo duidelijk mogelijk over zowel je product, als het bestelproces, als je werking

Vanaf stap één, tot en met het einde van het bestelproces moet je over alles duidelijk zijn. Zelfs al is er nog maar sprake van bladeren doorheen je aanbod, de bezoeker mag niet twijfelen.

Een product mag geen onbekende zijn

Elk product moet zeer duidelijk beschreven worden. We hadden het in de vorige reeks tips over persoonlijke beschrijvingen, maar bij geen van die beschrijvingen is er twijfel over wat het product nu juist doet.

Wees vooral to the point. Je zou denken dat het product van kop tot teen beschrijven en de volledige werking uitleggen alles verduidelijkt. Maar ons menselijk brein is te lui om dat allemaal te lezen, met als gevolg dat we niet zeker zijn of dat wel het juiste product is. Uit gebruikerstest blijkt dat mensen liever bondige, duidelijke lijsten zien van korte zinnen dan epistels van beschrijvingen. Ze willen snel de details zien waar ze naar op zoek zijn, en niet doorheen een vel proza ploeteren.

Dat geldt ook voor reviews op een site zoals Amazon. Ellenlange reviews zijn er voor experten, niet voor de mainstream klant. Die wil kort en bondig een overzicht, geen krantenartikel.

Monsters with an Attitude gebruikt bondige, maar zeer duidelijk beschrijvingen. Maar toch met persoonlijkheid.

Enkele praktische tips voor productbeschrijvingen

• Formuleer de voordelen van het product, maar zorg ervoor dat je geen vage begrippen gebruikt die rechtstreeks uit de reclameboodschap van je leverancier komen;
• Beschrijf kleur en materiaal duidelijk;
• Zijn er extra’s nodig, batterijen, een snoer: maak duidelijk of dit deel uitmaakt van het product of niet;

Het juiste product kiezen

Een andere manier om te zorgen dat de bezoeker nul komma nul twijfel heeft of het wel het juiste product is, is hen eerst een selectieproces laten doorlopen. De Webshop van TomTom — door Marlon ontwikkeld — laat je eerst kiezen met welke wagen je rijdt: eerst het merk, dan het type, dan het bouwjaar en dan welke GPS er in je wagen zit, en dat zelfs aan de hand van een duidelijke foto. Er is geen twijfel mogelijk: de producten die je ziet na dat selectieproces passen perfect in jouw wagen.

De Map Shop van TomTom laat je eerst jouw merk en type wagen kiezen, dan je GPS, en toont je dan alleen producten die perfect bij jou passen.

Foto’s zeggen — oh cliché — meer dan duizenden woorden

Als je geen foto’s hebt van een product, doe dan niet eens de moeite om het te proberen te verkopen. Tenzij jouw doelpubliek genoeg heeft aan een naam of referentienummer. Dat is in sommige gevallen zo. Maar de gemiddelde shopper wil het product zien.

Ik keer even terug naar de situatie die ik daarnet beschreef, in een echte winkel: je ziet en voelt het product, kan aanvoelen of het zwaar is, groot, afgewerkt, wat de exacte kleur is.

Goede… neen… perfecte foto’s zijn essentieel om je product te verkopen en om alle twijfel weg te halen. Monsters with an Attitude is naar onze mening de absolute referentie op dat gebied. Ze nemen zelfs van een doordeweekse body voor baby’s diverse foto’s die details, structuur en stof zeer duidelijk tonen.

Monsters with an Attitude maakt werk van veel en duidelijke foto's, vol details.

Let op, beide dames zijn fotografes van opleiding. Ze hebben dus de kennis, ervaring en het materiaal. Dat is natuurlijk niet iedereen gegeven. Want een digitale camera uit de elektro winkel om de hoek en wat bureaulampen is geen fotostudio en dat materiaal maakt zeker geen fotograaf van jou. Donkere, slecht belichte, onduidelijke of wazige foto’s zijn absoluut uit den boze.

Enkele zeer praktische tips over het gebruik van foto’s in je webshop:

• Meer dan één foto is een must: toon je product vanuit diverse hoeken, alle kanten en zijdes, kleine details, textuur, …;
• Misleid je bezoeker niet: verkoop je hemden, dan kan je denken dat een foto met een das en manchette knopen stijlvoller is, maar dan denken je klanten misschien dat ze die er bij kopen;
• Zorg voor eerlijke foto’s: bewerk ze niet want dan kan de klant zich bekocht voelen als blijkt dat dat felle oranje in het echt niet zo fel blijkt te zijn, maar haast pastel;
• Geef aan hoe groot je product is, als dat niet duidelijk mocht zijn; plaats er een meetlint bij als je kleren verkoopt, of een muntje als het over minuscule producten gaat;
• Toon hoe het product gebruikt wordt: je kan een doe-het-zelf gereedschap in een hand stoppen — heb je onmiddellijk al het probleem van het aangeven van schaal opgelost — en maak duidelijk wat je er mee kan doen; plaats het product eventueel in zijn, uhm, natuurlijke habitat: een mes dat groenten snijdt, een schuurmachine die de vloer opschuurt. Een product eenzaam en alleen op een witte achtergrond tonen kan trouwens de indruk scheppen dat het iets anders is. Is het niet duidelijk wat het product is, toon dan onmiddellijk waarvoor het dient;
• Zorg dat je foto’s groot genoeg zijn. Ik ga u even één van mijn grootste frustraties delen: een website waar je op een foto kan klikken voor een ‘grotere versie’, maar het venster dat dan open gaat toont … exact dezelfde foto!

Lisa Mille toont bij sommige van haar producten een persoon: de schaal is duidelijk, het gebruik wordt getoond en je voegt nog eens een snuifje persoonlijkheid toe (en haar modellen zijn vriendinnen, dat maakt het nog eens authentiek ook)

Katrien Michiels toont aan dat een andere webshop heeft gesleuteld aan de kleur van een bloem. En terecht. Wees altijd eerlijk en wijzig niets aan je product foto's.

Wat zit er jouw mandje?

Het mandje is dé plek waar het grondig fout kan gaan. Er kan onduidelijkheid zijn over wat er in zit, of over hoeveel alles jou gaat kosten. Dat zijn allemaal zaken die kunnen zorgen voor een bestelling die niet wordt afgerond.

Stap één is zeer duidelijk tonen welke producten in het mandje zitten. Zet er foto’s bij, zodat de klant geen twijfel voelt over wat die daarnet nu weer aan zijn of haar mandje heeft toegevoegd. Was er bij het toevoegen aan het mandje een bepaalde personalisatie nodig — zoals een maat of kleur — zet de gekozen waarde er dan duidelijk bij.

Stap twee: zet er onmiddellijk — en ga het nu al nogmaals benadrukken: onmiddellijk — de transportkosten bij. Natuurlijk weet je nog niet waar die persoon de bestelling geleverd wil zien, maar je kan dit opvangen:

• Selecteer standaard bijvoorbeeld België;
• Detecteer het land of zelfs de stad waar de bezoeker zich bevindt (let op: dit is niet waterdicht, ik kan namelijk in Gent zitten maar via pakweg de USA aan het surfen zijn);
• Laat in het mandje kiezen in welk land er geleverd moet worden; meestal is het land bepalend voor de kostprijs van het transport en kan je zo vrij snel een correcte prijs aangeven;
• Kunnen mensen de bestelling oppikken, laat hen dat dan al in het mandje kiezen;

Het mandje van Lisa Mille

Het mandje van Monsters with an Attitude

Het mandje van De Kleine Zebra

Het mandje van Fuchsia Michiels

Stap drie is herhaaldelijk, maar zeker in het mandje, aangeven hoe er betaald kan worden. Niks ergers dan aan de kassa komen en merken dat je enkel met cash kan betalen, niet? Hoe vaak is het gebeurd in een echte winkel dat je de moeite deed geld af te halen en terug te keren? Niet vaak denk ik. Bij een webshop is dat net zo. Som de betaal middellen wel op aan de hand van iconen of logo’s. Die zijn zeer herkenbaar en geven vertrouwen.

Zorg ook voor een mini FAQ op de pagina van het mandje, want dat is de plek waar bezoekers zich dingen afvragen als:

• Hoe kan ik betalen;
• Wat is de return policy;
• Hoe lang duurt het ongeveer voor mijn producten geleverd zijn;

Opnieuw: alle twijfel wegnemen, duidelijk en volledig zijn.

Lisa Mille zet vlak onder het mandje antwoorden op de meest gestelde vragen.

TomTom maakt duidelijk welke betaalmiddelen er zijn.

Stap voor stap

Ook tijdens het checkout proces moet alles duidelijk en transparant zijn. Geef alvast aan uit hoeveel stappen het hele proces bestaat. En zorg daarnaast voor duidelijke en mooie formulieren. Niemand houdt ervan al die velden manueel in te vullen, dus maak de formulieren eenvoudig, duidelijk en mooi. Bij elk formulier moet het evident zijn welke velden verplicht zijn. Toon ook duidelijke foutboodschappen indien iemand iets is vergeten invullen of een fout heeft gemaakt. Dwing de mensen ook niet in onnodige formaten: als iemand zijn telefoonnummer als 09329067 of 09/32.90.67.6 wil invullen, laat dat dan toe. Elke drempel die je bij die formulieren opzet kunnen leiden tot een verkoop die niet doorgaat.

Probeer tijdens dit checkout proces niet nog eens extra producten te verkopen. Eenmaal voorbij het mandje is het afgelopen: mensen willen enkel nog kopen. Laat dat proces dan zo vlot en vloeiend mogelijk verlopen en stoor hen niet met onnodige extra’s.

Het overzicht, de laatste stap voor iemand betaalt, moet ook volledig zijn. Geef je bezoeker daar de kans om alles nog aan te passen. Kortom: rij niemand klemvast. Wees duidelijk en volledig. Ok, ok, ik herhaal mezelf, maar dit zijn echt de dingen waar het zo vaak fout loopt.

Stappen van het checkout in diverse webshops: maak altijd duidelijk waar iemand is, en hoeveel stappen er nog zijn.

Tip 5: zorg voor zichtbare contactgegevens en wees bereikbaar

Op elk ogenblik van het bestelproces, zelfs als er nog maar sprake is van het bekijken van de producten, moet een bezoeker van je webshop het gevoel hebben dat je bereikbaar bent. Klanten willen weten met wie ze te maken hebben voordat ze hun credit card nummer invullen in dat formuliertje. Persoonlijkheid — één van de tips uit het vorige artikel uit de reeks — kan daar al bij helpen: toon dat je een echte persoon bent.

“De eigenaar van deze winkel is op dit ogenblik niet bereikbaar, gelieve…”

Klanten willen ook weten of ze bij iemand van vlees en bloed terecht kunnen als ze een probleem hebben. Nog eens terug naar de situatie in de echte winkel: daar voelt dit zeer natuurlijk aan, want die winkel zal er morgen nog zijn. Wel, in de meeste gevallen toch. Dus je kan er altijd naartoe met een vraag.

Zorg er voor dat je contactgegevens overal en altijd snel te vinden zijn. Maak duidelijk wanneer mensen je kunnen bellen, maar biedt een e-mailadres aan zodat ze je alsnog snel kunnen contacteren buiten de uren die je zelf aangeeft. Zijn jouw contactgegevens niet overal onmiddellijk zichtbaar of moeilijk te vinden, dan zullen ze minder vertrouwen hebben in je webshop. Ik ken mensen die weigeren bij een webshop te kopen waar ze niet onmiddellijk en duidelijk een telefoonnummer vermeld zien.

Maar zelfs al ben je bereikbaar: antwoord razendsnel op elke vraag, al is het maar om te zeggen: ‘vraag ontvangen, we bekijken het’. Iemand met een probleem die je contacteert voelt zich al vreselijk slecht, en met ieder uur dat voorbij tikt gaat die persoon zich nog slechter voelen. Dit is een unieke kans om iemand des te meer vertrouwen te geven in je webshop. Antwoord snel, los het probleem op, en je hebt quasi gegarandeerd een terugkerende klant!

Zorg ook voor een zeer uitgebreide FAQ. Vul die FAQ constant aan. Zahia, een klant die geen webshop heeft maar wel workshops organiseert, heeft een zeer uitgebreide FAQ. Ook De Kleine Zebra heeft hier werk van gemaakt.

Het moet voor de bezoeker duidelijk zijn dat je hem wil en zal helpen moest er zich een probleem voordoen. En dat doe je door te tonen dat je bereikbaar bent.

Maar vergeet niet: zorg voor een privacy policy, doordachte en wettelijke voorwaarden — duidelijk en in mensentaal omschreven — en vast en zeker ook eenduidig beschreven retourrechten.

Giveaways

Wat te onthouden?

1. Over het product mag er geen twijfel bestaan;
2. Zorg voor duidelijke product omschrijvingen, maar hou ze bondig en leesbaar;
3. Kwalitatieve foto’s zijn make or break: ze moeten goed zijn, volledig, eerlijk en moeten details tonen;
4. Het mandje moet exact aangeven wat de persoon heeft besteld;
5. Transportkosten moet je onmiddellijk aangeven, zodat klanten niet verrast worden;
6. Het checkout proces moet helder zijn: welke stappen er zijn, waar de klant zich bevindt;
7. Beantwoord de belangrijkste vragen onmiddellijk: hoe betaald kan worden, wat je return policy is, …;
8. Je contactgegevens moeten overal duidelijk vermeld staan, en beantwoord vragen van klanten razendsnel;

Volgende keer…

In het derde deel komen er 3 tips bij: we hebben het over doodlopende straatjes, betaalopties en prijs.

Strategie
Het is een standaardactie tegenwoordig: een Facebook-pagina en/of een Twitter-pagina aanmaken. Waarom? Omdat iedereen zegt dat je dat moet hebben. Enthousiast begin je statusupdates, tweets, geüploade foto’s de wereld in te sturen. Maar al snel ebt je enthousiasme weg. Het werkt niet zeg je en deelt nog maar slechts sporadisch een update met de buitenwereld. Dit komt omdat je zonder vooraf gedefinieerde strategie sociale media begon te gebruiken. Voor je beslist om op sociale media aanwezig te zijn moet je je toch enkele vragen stellen:

• Wie wil ik bereiken?
• Waar is mijn doelgroep actief?
• Wat wil ik vertellen? Heb ik wel iets te vertellen?
• Wie gaat dat doen? Is er wel tijd voor?
• Hebben we genoeg middelen om het goed te doen?

Weet je zelf niet hoe je hier aan moet beginnen, dan kun je je altijd laten bijstaan door professionals.

Door op een actieve manier gebruik te maken van sociale media zal je bijna geen nieuwe klanten aantrekken. Maar dat is ook niet de bedoeling van sociale media. De bedoeling is om de band met je klanten te versterken, zodat hun loyaliteit ten opzichte van jouw webwinkel vergroot.

Facebook
Als bedrijf kan je op Facebook een fan-pagina aanmaken. Maak dus zeker geen gewone profielpagina aan voor jouw webshop. Het is door Facebook niet toegelaten dat bedrijven een gewone profielpagina hebben. Doe je dat toch? Dan riskeer je verbannen te worden. Heb je al een Facebook-pagina aangemaakt, maar is het een profielpagina? Panikeer dan zeker niet en haal rustig adem, je kan die pagina gemakkelijk omvormen tot een fan-pagina, zonder dat je één van je fans verliest. Je moet hiervoor enkel deze link volgen en de juiste categorie voor je Facebook-pagina kiezen.

Het is niet omdat je op Facebook een pagina hebt, dat mensen automatisch jouw pagina gaan leuk vinden.  Je moet een meerwaarde creëren waarom mensen jouw pagina gaan leuk vinden.

Hier zijn enkele voorbeelden over hoe je een meerwaarde voor je Facebook-fans kan bieden:

• Zorg voor regelmatige updates, maar post ook niet te veel. Anders kan het zijn dat je fans plots je pagina niet meer leuk vinden (dat laatste mag je letterlijk nemen).
• Praat met je fans. Stel hen af en toe eens een vraag. Geef antwoorden op hun vragen. Lisa Mille vraagt zelfs aan haar fans of ze wel bepaalde producten zou aankopen of niet.
• Visuele inhoud werkt beter dan updates met enkel tekst. Voeg af en toe eens een foto toe. Een webshop heeft hier de ideale uitgangspositie. Als er een nieuwe collectie is  kan je enkele foto’s uploaden op Facebook. Lisa Mille doet dit, maar geeft er nog een aparte twist aan. Naar aanleiding van de feestdagen stond er iedere dag één product in de kijker met een foto, beschrijving en budget. Benieuwd naar deze aanpak? Neem dan zeker eens een kijkje op de Facebook-pagina van Lisa Mille.
• Maak een landing-page, dat geeft een professionele indruk en verhoogt de kans dat mensen daadwerkelijk op “vind-ik-leuk” gaan drukken. Een goed voorbeeld vind je op de Facebook-pagina van Villa Kakelbont.
• Je kan ook je fans “teasen” door een foto te nemen van een product dat binnenkort in de webshop te koop is. Maar je uploadt niet de volledige foto, maar een stukje er uit en je laat je fans raden wat het is.

Is Facebook dan zo belangrijk? Ja, uit de statistieken van verschillende webshops, zoals Monsters With An Attitude blijkt dat mensen die via Facebook komen meer pagina’s bezoeken, langer op de site blijven en ook meer kopen. Als je hier meer over te weten wilt komen, kan je atlijd onze blog post rond het effect van een actieve Facebook-pagina lezen.

LisaMille.be geeft cadeautips met Facebook

Twitter
Op Twitter kan je door middel van korte berichtjes van 140 tekens communiceren met mensen. Het aantal gebruikers is veel kleiner als bij Facebook, maar het groeit wel constant. Twitter is een heel vluchtig medium en dat vereist een aparte aanpak. Op Twitter is interactie nog belangrijker dan bij Facebook.

Hier zijn enkele best practices om van jouw Twitter-pagina een succes te maken:

• Op Twitter mag je gerust wat lossere berichten plaatsen, zoals een “goedemorgen” al dan niet vergezeld van een mooie foto.
• Post je updates ook op Twitter, maar zorg er wel voor dat je Twitter-pagina, geen kloon wordt van je Facebook-pagina.
• Zorg voor originele content. Een webshop die dit op een origine manier doet is De Kleine Zebra. Op hun Twitter-pagina vind je geen updates die ook elders de revue passeren, maar enkel nieuws van achter de schermen. Iets voor de echte fans.
• Retweet af en toe eens iets. Dit kan een tof berichtje zijn van een van je volgers of een update van één van de merken die je aanbiedt.
• Twitter is een ideale tool om aan customer service te doen. Dit is het geval bij Teeville, waar ze snel reageren op klachten of suggesties van hun klanten.

Achter de schermen bij De Kleine Zebra

Google+
Bedrijven kunnen nu ook een pagina aanmaken op het sociale netwerk van Google, Google+. Wil je weten wat je daar op kan doen? Lees dan zeker de blog post: moet je als bedrijf aanwezig zijn op Google+?

Pinterest
Als je meer wilt weten over waarom en vooral hoe je Pinterest kan gebruiken om je webshop te promoten, kan je altijd onze blog post over Pinterest lezen.

Planning
Als je aanwezig bent op verschillende sociale media is het soms moeilijk om het overzicht te bewaren. Om te vermijden dat je het bos door de bomen niet meer ziet stel je best een kalender op. Op deze kalender  zet je per dag welke acties je op welk sociaal medium je gaat doen. Op deze manier behoud je het overzicht en zorg je ook voor voldoende afwisseling.

In het vierde en laatste deel gaan we het hebben over e-mail marketing en de mogelijkheden om jouw webshop te promoten. Wil je op de hoogte gehouden worden van nieuwe blog posts, zoals het vervolg in deze reeks? Like ons dan op Facebook of abonneer je op de RSS-feed.

Zoals altijd zijn reacties en opmerkingen meer dan welkom.

Een overzichtspagina op Pinterest (klik om te vergroten)

Om alles overzichtelijk te houden kan al je pins opdelen in verschillende boards (prikborden). Welke indeling en hoeveel boards je gebruikt hangt af van jouw smaak. Zo kan je een board maken rond nieuwe outfits, terwijl een ander board over architectuur of interieurinrichting gaat.

Overzicht van Boards op een Pinterest-profiel (klik om te vergroten)

Doelgroep
Het overgrote deel van de Pinterest-gebruikers zijn vrouwen tussen 25 en 34 jaar. Een doelgroep die moeilijk te bereiken is. Heb je als bedrijf producten die voor deze doelgroep geschikt zijn dan zit je goed op Pinterest.

Waarom?
Naast de aanwezigheid van jonge vrouwen zijn er nog tal van andere redenen waarom je als bedrijf aanwezig moet zijn op Pinterest:

• Imago opbouwen
• Naambekendheid vergroten
• Nieuwe ideeën opdoen
  • Nieuwe producten ontdekken
  • Nieuwe content ontdekken voor op je Facebook-pagina of blog, bijvoorbeeld: een toffe pin van een van je volgers
• Zien wat er leeft bij jouw doelgroep
• Je krijgt meer voeling met je doelgroep
• Uniek contact met je doelgroep
• Het is heel visueel en een beeld zegt nu meer dan 1000 woorden
• Bij iedere pin (ook bij repins) staat er een mooie vermelding naar jouw website.
• Toffe wedstrijden organiseren
  • Vraag aan je volgers om een foto te pinnen over hoe ze een van jouw producten gebruiken
  • Vraag aan je volgers om op een speciaal board foto’s te pinnen waarvan zijn vinden dat ze bij jouw merk passen. Op die manier creëer je een crowdsourced moodboard. Wie weet leer je er wel iets uit…
• Het is gewoon leuk

Just (re)pin it!
De volgende stap is om zelf actief deel te nemen in Pinterest. Hier volgen enkele tips om actief deel te nemen aan Pinterest:

• Eigen producten pinnen (maar overdrijf hier niet in)
• Producten, merken, foto’s, die je zelf mooi vindt en die bij jouw merk passen, pinnen
• Anderen hun pins repinnen
• Andere hun pins leuk vinden
• Reageren op anderen hun pins
• Anderen hun prikborden beginnen volgen
• Je volgers hun prikborden terugvolgen

Een bedrijf dat dit heel goed aanpakt is Advanced Micro Devices (AMD). AMD maakt processors en grafische kaarten voor computers. Op het eerste zicht niet echt een bedrijf dat actief zou zijn op Pinterest. Maar ze doen het toch en hoe! Hun pins gaan over alles wat met de geek-cultuur te maken heeft, zoals comics, gadgets en laptoptassen in alle geuren en kleuren.

Profielpagina van AMD op Pinterest (klik om te vergroten)

Ook de Belgische webshop van ecologische verantwoorde baby-en kinderspullen Villa Kakelbont gebruikt Pinterest. In hun webshop is zelfs de Pin-it button geïntegreerd, zodat gebruikers moeiteloos een product kunnen pinnen. Daarnaast zijn ze ook heel actief op Pinterest. Ze pinnen niet enkel hun eigen producten, maar ook allerlei dingen die ze zelf tof vinden, maar altijd met ecologie en fairtrade in het achterhoofd.

Wat mag je verwachten?
Pinterest staat nog in zijn, of beter haar, kinderschoenen. In Amerika stijgt het aantal actieve gebruikers maand na maand. Europa volgt, maar veel trager. Je moet dus niet verwachten dat je verkopen plots een boost gaan krijgen. Je kan wel altijd meer bezoekers krijgen. Dit zien we bij Villa Kakelbont, het aantal bezoeken van Pinterest stijgt week na week. Zie het dus eerder als iets voor je imago op te bouwen en te ondersteunen en vooral als een inverstering in de toekomst. Als je als bedrijf er voor kiest om actief Pinterest te gebruiken, focus je dan niet te veel op harde cijfers. Zeker niet in het begin. Zoals met alles heeft het tijd nodig om te groeien. Geef dus niet te snel op!

Gebruikers pinnen zelf producten van Villa Kakelbont (klik om te vergroten)

Nog een laatste tip
Nog snel een tip om af te sluiten (en om het af te leren). Hoe kom je nu te weten wie er iets over jouw website heeft gepind? Dat is heel eenvoudig. Ga gewoon naar http://pinterest.com/source/jewebsite.com en je ziet een overzicht van alle pins over jouw website. Bijvoorbeeld op http://pinterest.com/source/villa-kakelbont.com/ zie alle pins die er al zijn verschenen over Villa Kakelbont. Ga je naar http://pinterest.com/source/kleinezebra.com dan zie je alle pins over De Kleine Zebra.

Dus…
Pinterest biedt dus heel wat mogelijkheden om aan je imago te werken of om je merk of producten onder de aandacht te brengen. Wat denken jullie van het gebruik van Pinterest door bedrijven? Laat het ons weten in de comments.

Wil je op de hoogte gehouden worden van nieuwe blog posts en trends? Like ons dan op Facebook of abonneer je op de RSS-feed.

In dit tweede deel gaan we in op hoe een blog je kan helpen om je webshop te promoten.

Blog? Wat is een blog?
Een blog is een website waar je regelmatig berichten (de blog posts) op plaatst. Deze berichten kunnen heel zakelijk of juist heel persoonlijk zijn. De lezers van een blog kunnen bij ieder artikel reageren, wat bij een gewone website niet kan. Veel blog posts kunnen snel en eenvoudig gedeeld worden via sociale media. De lezers kunnen zich ook abonneren op een blog met een RSS-feed. Om een blog op te starten zijn er enkele gratis platformen beschikbaar. De bekendste zijn Blogger van Google en WordPress. Het is aangeraden dat de blog dezelfde huisstijl heeft als jouw webshop. Neem hiervoor zeker contact op met je webdesigner, hij zal je zeker en vast verder helpen.

Waarom zou ik nu bloggen?
We geven het toe: regelmatig bloggen is geen gemakkelijke opdracht. Met schaamrood op de wangen moeten we toegeven dat zelfs wij het er soms moeilijk mee hebben. Maar met het nodige doorzettingsvermogen kun je er wel prachtige resultaten uit halen. Door actief te bloggen word je aanzien als een referentie binnen je vakgebied. Dit is een duidelijk signaal naar potentiële klanten en het vertrouwen dat huidige klanten al hebben wordt nog eens bevestigd. Door te bloggen creëer je een band met je klanten, wat de loyaliteit zal verhogen.

Een blog heeft natuurlijk ook een informatie-verstrekkende functie. Door te bloggen hou je je klanten op hoogte van alle nieuwe ontwikkelingen in de webshop, zoals nieuwe producten of nieuwe features.

Een blog heeft ook een rechtstreekse invloed op je verkopen. Door te bloggen over een merk dat je aanbiedt of een nieuwe collectie wek je interesse bij de bezoekers en zullen ze misschien kopen. Dit effect zien we duidelijk bij De Kleine Zebra. Iedere keer als De Kleine Zebra blogt over een merk of nieuwe producten, zien we een duidelijke stijging in het aantal verkopen en meer bepaald in de producten die werden besproken of getoond in de blog.

Last but not least. Bloggen is goed voor SEO. Google houdt van nieuwe content, zeker als die afkomstig is van blogs. Door regelmatig te bloggen kun je je positie in de zoekresultaten verhogen of verstevigingen. Je moet dan wel vooraf een SEO-strategie opstellen.

Waarover moet ik nu bloggen?
Het is niet simpel om steeds goede onderwerpen te vinden om over te bloggen. Volgende tips zullen je zeker en vast op de goede weg helpen:

• Is er een nieuwe collectie of zijn er nieuwe producten binnengekomen? Blog er over. Zo weten je lezers dat er iets nieuws in je webshop is. De webshop Pepatino doet dit zo. Als er nieuwe producten binnen komen bloggen zij hierover. De posts worden steeds voorzien van het nodige beeldmateriaal en natuurlijk ook een link naar de relevante pagina’s in de eigenlijke webshop.
• Test één van je producten en zet de resultaten op je blog. Zo laat je de lezers al warm lopen voor het product.
• Over een deelname of bezoek aan een beurs of conferentie kan je ook bloggen. Zo weten je lezers dat je up to date wil blijven, wat het vertrouwen in je webshop ten goede zal komen. De webshop De Magische Boom heeft dit gedaan naar aanleiding van de deelname aan de webshop-beurs Petit Bazaar.
• Zet eens één van je aangeboden merken in de kijker. Dit kan op verschillende manieren. Je kan de evolutie schetsen van het merk of je kan een gesprek hebben met één van de sleutelfiguren van dat merk. De t-shirt-webshop Teeville.eu doet dat. Op regelmatige tijdstippen zetten zij een t-shirt designer in de spotlights.
• Je kan een interview met één van je grootste fans op de blog zetten. Hij of zij legt dan uit waarom jouw webshop zo geweldig is. Maar hier mag niet de nadruk op liggen. Leg eerder de nadruk op de producten die zij bij jou hebben gekocht en vooral op de verhalen die daar bij samenhangen.
• Geef jouw webshop een gezicht en post een interview met één van de werknemers van de webshop. Een webshop die dit heel goed weet in te vullen die Groupon. Op regelmatige tijdstippen kun je op de blog van Groupon korte interviews lezen met iemand die er werkt.

De blog van De Kleine Zebra draait op WordPress-technologie

Tips om je blog beter te maken
Om af te sluiten geven we je nog wat tips mee om je blog beter te maken:

• Gun het oog ook wat. Voor mensen beslissen om iets te lezen, gaan ze de tekst scannen. Afbeeldingen zorgen er voor dat mensen sneller gaan beslissen of een tekst de moeite waard is of niet. Daarenboven zien ze ook graag over wat de blog post gaat. Heb je meerdere foto’s, dan kan je die groeperen in een diashow. Een blog die dit goed toepast is die van De Kleine Zebra.
• Het is ook een goed idee om video toe te voegen aan een blog post.
• Sta reacties toe op je blog. Heb je een reactie, reageer daar dan ook op. Het is niet nodig om op iedere reactie te reageren, maar als er vragen zijn, is dit toch wel aangeraden. Wees ook niet bang van negatieve reacties: negatieve commentaar is iemand die geholpen wil en kan worden. Antwoord, help die persoon, doe alles om de ervaring terug positief te maken.
• Zorg er voor dat je blog posts gemakkelijk te delen zijn via sociale media.
• Zorg voor een RSS-feed. Hierdoor kunnen je lezers zich makkelijk abonneren op je blog, waardoor ze altijd op de hoogte gehouden worden als er een nieuwe blog post is.
• Als je over en product blogt, dan mag je gerust een link leggen naar dat product in de webshop. Je mag dat meerdere keren doen, maar zorg er voor dat er geen overdaad aan links is. Je kan ook linken naar andere websites. Zo kan je verwijzen naar de website van de producent van één van de aangeboden producten.
• Zorg voor interactie. Laat je blog posts niet eindigen zoals een afgrond: plots. Je kan op het einde van blog post een volgend deel al aankondigen, of duidelijk verwijzen naar de webshop. Je kan ook naar de mening van je lezers vragen. Ze zullen je die met veel plezier geven en wie weet, misschien leer je er nog iets uit.

Conclusie
Door te bloggen geef je duidelijk aan dat je bezig bent met je zaak en dat je er 100% voor gaat. Regelmatige updates houden de webshop onder de aandacht en geven een reden aan de bezoekers om opnieuw iets te kopen. Door te bloggen over nieuwe producten kun je zelfs je verkopen rechtstreeks een boost geven.

In het volgende deel van deze reeks rond de promotie van je webshop, gaan we het hebben over sociale media. Alvast iets om naar uit te kijken! Wil je op de hoogte gehouden worden van nieuwe blog posts, zoals het vervolg in deze reeks? Like ons dan op Facebook of abonneer je op de RSS-feed.

The money will roll right in

Ga echter niet denken dat deze tips een perfect draaiende en geld binnenrijvende webwinkel garanderen. Zo werkt het helemaal niet!

Een goede webshop heeft om te starten een aantal basisvereisten, die keihard voor zich spreken, maar die we toch even kort opsommen:

• een reeks straffe producten;
• aan exact de juiste prijs;
• ideaal gepromoot;
• met een fenomenale klantendienst als ondersteuning.

Zonder deze fundering mag je webshop nog zo professioneel gemaakt zijn, zo mooi ogen of zo state-of-the-art zijn, je bereikt er niet zoveel mee. De vier puntjes hierboven, dat is waar je aan moet voldoen voor je ook maar aan de rest begint te denken.

Want dat is waar we het in deze artikels over gaan hebben: the icing on the cake. Die kleine dingen die het af maken. Die eenvoudige zaken die aandacht vergen, werk vereisen, met als resultaat dat jouw webshop nog beter wordt dan die al is.

Tip 1: De ervaring van het online shoppen

Elke winkel die zichzelf respecteert — en we hebben het hier even over echte winkels uit baksteen, met deuren en ramen, en in een straat; je weet wel, dat oud soort winkels — wil ervoor zorgen dat de klant iets ervaart. Sommige winkels zijn zeer praktisch ingericht, denk maar aan de Colruyt warenhuizen. De ervaring en sfeer in die winkels is quasi onbestaand. Maar dat is ook niet erg.

Andere winkels daarentegen gaan ver de andere richting uit: de etalage, de muziek, de belichting, hoe het personeel gekleed is (of niet gekleed is): aan alles wordt aandacht geschonken. En daar eindigt het niet: de verpakking, het prijskaartje, de kapstokken, tot en met de zak die je mee neemt naar buiten: dat allemaal maakt deel uit van een merk, van een ervaring, van een sfeer. Een identiteit.

Bij een webshop is dit niet anders. We hebben vaak het idee dat iemand die online winkelt een vrij praktische actie aan het uitvoeren is. Ah ja! Ze zitten aan een computer, hét saaie en technische werkinstrument bij uitstek! Dat is een foute redenering. Natuurlijk heeft de webshop een aantal zeer praktische voordelen tegenover een gewone winkel, en natuurlijk moet de webshop uitmunten in gebruiksvriendelijkheid. Maar dat betekent niet dat we een webshop mogen herleiden tot een praktische tool. Uw webshop moet op alle vlakken ook nog haar identiteit uitstralen.

De aankoop start vroeger en duurt langer dan je denkt

Als we nadenken over welke stappen doorlopen worden door iemand die in contact komt met je webshop, dan komen we ruwweg tot deze lijst:

• eerste kennismaking: een artikel lezen, je naam lezen (en al dan niet onthouden; of al dan niet weten hoe je die juist schrijft); of een vriend of vriendin die het er over heeft en zeer eerlijk zal zijn in het delen van zijn of haar ervaring; of een zoekresultaat in Google;
• je website bezoeken: welke kleuren gebruik je, welke afbeeldingen;
• nog straffer: welke bewoording hanteer je, hoe beschrijf je jouw producten, hoe praat je tegen je bezoeker;
• hoe loopt de bestelling: stroef, de ene drempel na de ander; of gaat alles vlot en is alles ongelooflijk duidelijk;

Let op je taal, jongen!

Kortom, stap één is je eigen stijl ontwikkelen. En dat is niet enkel visueel. Ook je taalgebruik is van belang. Het grootste gevaar is dat je webshop als een machine gaat klinken. Een aanvang als ‘Gelieve een… ‘ of een beschrijving als ‘Kurkentrekker die er uit ziet als een stier’ geeft niets van je persoonlijkheid of stijl weer.

Dus het start al met de productomschrijving. Webshop Lisa Mille schrijft bij elk product een haast persoonlijke beschrijving. Zelfs een eikokertje krijgt een mooi zelf geschreven en persoonlijke beschrijving. Zomaar de tekst van de leverancier overnemen is echt uit den boze.

Lisa Mille webshop: zelfs een eikokertje krijgt een persoonlijke beschrijving

Bij De Kleine Zebra trekken ze dit door in de manier waarop ze hun categorieën noemen, net als Monsters with an Attitude. Hier geen ‘Badkamer’ maar ‘splish splash‘ of geen ‘Speelgoed’ maar ‘Ravot’ en ‘Kot op stelten’

De naam van een categorie bij Monsters with an Attitude is allesbehalve gewoontjes.

Bedanken en bevestigen, maar niet als een machine

En dan? Wat na de bestelling? Dan denken veel webshops dat het is afgelopen. Dan begint het pas! Weet de klant wanneer het pakje komt? Kan de klant het pakje volgen? Stuur je een degelijk bevestigingsmail uit? Wat staat daar in? Spreek je de klant persoonlijk aan of klinkt alles zeer technisch? Het geld is binnen en het lijkt er op dat alles beklonken is: de bestelling is namelijk geplaatst. Ook vlak na die stap moet je in contact blijven, de ervaring moet blijvend zijn. Je mag niet verzanden in formeel en technisch de bestelling af te handelen. Zo hebben we voor de website van Fuchsia-kwekerij Katrien Michiels een bevestigingsmail ontworpen waar een collage staat van de foto’s van de bloemen die je besteld hebt. Zo krijg je na je bestelling een mooi visueel overzicht van wat je kocht. Voor haar klanten — die echt gepassioneerde fuchsia-fans zijn — is het belangrijk dat ze na hun bestelling een visuele bevestiging hebben, waarmee ze bijvoorbeeld aan vrienden of familie in één oogopslag hun mooie bestelling kunnen tonen.

Verpakking, verpakking, verpakking

Is het dan afgelopen, eenmaal je mooi en persoonlijk bevestigd hebt? Neen, nog steeds niet. Want wat is allesbepalend bij het online kopen: het ontvangen van het product zelf. Is de doos een saaie bruine kartonnen ding vol gaten en blutsen, die ook nog eens lelijk is dicht gekleefd? Of is het een doos met een eigen grafiek? De Kleine Zebra levert aan in mooi bedrukte dozen. Zelf de sticker met het adres is ontworpen. De aankoop van een product bij hen blijft dus doorlopen tot het openen van het pakje. Het is zelfs zo dat we die dozen meermaals bij mensen thuis zien staan. Ze gooien die niet weg of gebruiken die niet om oude kranten in te verzamelen. Sommige klanten gebruiken die als volwaardige opbergdozen die mogen gezien worden.

De mooie verpakkingen van De Kleine Zebra

Verrassing!

Zit er een verrassing in de doos? Een klein extraatje die de klant blij maakt? Vraag je achteraf om feedback, op een zeer persoonlijke manier? Monsters with an Attitude legt in al haar pakjes die ze opsturen een cadeautje: een klein stoffen popje. Een kleine attentie die bij vele klanten een leuke extra is en mensen een positief beeld geeft van de webshop en het online bestellen.

Monsters with an Attitude stopt een extra popje in elke verpakking

Maar hou het sober

Belangrijk is wel dat die ervaring niks in de weg staat. Een achtergrondmuziekje lijkt iets te zijn dat de sfeer van een webwinkel versterkt, maar werkt voor de overgrote meerderheid van de mensen eerder irritatie op. Een splash-pagina, een soort homepage voor de homepage, waar je in één beeld je sfeer wil oproepen: nutteloos en een drempel vol goede bedoelingen maar met een tegengesteld effect.

Tip 2: Persoonlijkheid: ge zijt wie ge zijt

We hebben het hiernet al vaak gezegd, en ik heb zelfs al 7 maal het woord ‘persoonlijk’ of een variant gebruikt: hoe technische een website ook lijkt (een stuk code, bekeken op een scherm, aan een computer), je webwinkel moet persoonlijkheid uitstralen in elke stap.

Je zal merken dat elk van de webshops die we gebouwd hebben dat doet. Of de meeste toch.

Geef je webshop een gezicht

De Kleine Zebra maakt elk jaar opnieuw een foto van de drie zussen die de winkel hebben opgestart, samen het hun kinderen. Wij vinden dit zo’n mooi voorbeeld. Deze dames zeggen en tonen dat ze echt zijn, dat ze net dezelfde personen zijn als hun klanten: mama’s op zoek naar mooie spullen voor hun kinderen. Ze maken ook werk van een jaarlijks aangepaste beschrijving van hun verhaal.

De jaarlijkse aangepaste 'Wie zijn we' pagina van De Kleine Zebra.

Lisa Mille spreekt de bezoeker ook zeer persoonlijk aan. Om te beginnen in de manier waarop ze de producten op een eigen manier beschrijft (zie hierboven), maar ook door een kleine foto met haar kinderen op elke pagina van de website te zetten. Op haar Facebook pagina geeft ze ook een eerlijke inkijk op haar werk als mama die een webshop runt.

Persoonlijkheid is je klanten ook inkijk geven op wat er zich achter de schermen afspeelt.

Ook voor de kwekerij Fuchsia Michiels maakten we een punt van dat principe: Katrien Michiels, die de kwekerij van haar vader overnam, is in haar sector een naam en een gezicht. Het is daarom essentieel dat ze onmiddellijk op de homepagina staat. Iedereen in die sector kent haar. En op die manier geeft ze ook aan hoe authentiek de website is.

Katrien Michiels spreekt haar klanten rechtstreeks aan. Iedereen in haar sector kent haar. Persoonlijkheid ten top!

Vriendelijk ‘dank u’ zeggen

Maar persoonlijkheid kan ook schuilen in een klein hoekje. Zo leerden we van Plan België het belang van eenvoudigweg ‘bedankt’ te zeggen. Na een bestelling je klant bedanken, daar heel eerlijk en persoonlijk in zijn, geeft je webshop heel wat authenticiteit. Of je kan een eigen persoonlijkheid weergeven door een bepaalde filosofie te hanteren, zoals de bio, eco & fair-trade webshop Villa Kakelbont dat doet.

Villa Kakelbont, een webwinkel met een 'Onze filosofie' pagina.

Giveaways

Wat te onthouden?

1. Get the basics right: product, prijs, promoten, customer service; die moeten allemaal top-notch zijn;
2. Zorg voor een echte ervaring: van copywriting (de lange teksten & de short-copy), tot stijl, tot verpakking; verras je klanten; maak hen blij; wees speciaal;
3. Zeg ‘Dank u’, wees vriendelijk en persoonlijk; maak van je webshop iets met een gezicht en kleef er zelfs letterlijk je eigen gezicht op; zorg voor een kijk achter de schermen. Wees dus levensecht;
4. En overdrijf niet, hou het subtiel;

Volgende keer…

In deel 2 zullen we het hebben over meer praktische zaken zoals ‘Duidelijkheid’ en ‘Bereikbaarheid’. Want naast een gevoel en sfeer moet je webshop vooral ook vertrouwen uitstralen.

Wat is Google Adwords?
Google Adwords is het advertentieplatform van Google. Jouw advertenties worden bij relevante zoekopdrachten getoond. Je betaalt per klik en je legt op voorhand je budget vast. Je kan dus niet meer uitgeven dan wat je zelf wilt.

Voorbeeld van Google Adwords voor jongerenreizen

Hoe begin ik er aan?
Een goede adwords campagne staat of valt bij de keuze van de keywords. Jouw advertentie wordt dan getoond bij de zoekresultaten van deze keywords. Bij de keuze van je keywords moet je met een aantal zaken rekening houden:

• Aantal maandelijkse zoekopdrachten: Er moeten genoeg mensen naar het bepaalde keyword zoeken, anders zijn je inspanningen voor niets. Belangrijk hierbij is dat je de context niet uit het oog verliest. Brede keywords zullen meer maandelijkse zoekopdrachten hebben dan meer specifiekere keywords, maar de kwaliteit van de bezoekers zal ook lager zijn.
• Budget: Voordat je begint moet je een duidelijk dagbudget opstellen, dit is het bedrag dat je per dag maximaal wilt uitgeven aan Adwords. Het kan best zijn dat je door je budget niet alle keywords kunt kopen. Dan moet je keuzes maken. Ga je voor een groot bereik? Of kies je eerder voor kwalitatievere keywords. Je kan natuurlijk ook iedere maand andere campagnes opzetten en testen welke keywords er werken en welke niet. Zo heb je na verloop van tijd een geoptimaliseerde campagne.
• Mogelijke positie: Naargelang de prijs die je wilt betalen voor een klik word je positie bepaald. Algemeen kunnen we stellen dat de eerste positie de voorkeur geniet, maar dit is lang niet altijd zo.

Het is niet de bedoeling dat je voor alles wat in je webshop ligt advertenties begint aan te maken. Een goed begin is campagnes opzetten voor de merken die je aanbiedt.

Advertentie maken
Je hebt nu je gewenste keywords en je budget. De volgende stap is de advertenties creëren. Ook hier zijn er terug enkele dingen waar je aandacht moet aan besteden.

Naar welke pagina ga je de mensen leiden, met andere woorden: wat word je landingspagina? Als dit voor iedere campagne gelijk is, dan zullen de campagnes niet zo succesvol zijn. Het beste is om per campagne een aparte landingspagina te voorzien. Stel dat je een campagne hebt opgezet voor merk A en voor merk B. Dan kun je als landingspagina voor merk A de overzichtspagina van alle producten van dat merk gebruiken. Voor merk B doe je dat nog eens dunnetjes over maar dan met de overzichtspagina voor merk B. Op deze manier geef je je bezoekers onmiddellijk waar ze naar op zoek zijn, waardoor het aantal conversies zal stijgen.

Je moet ook voldoende aandacht besteden aan de tekst van jouw advertenties. De ruimte om potentiële bezoekers te overtuigen is heel beperkt (25 tekens voor de titel en 70 voor de tekst, telkens inclusief spaties). Haal dus maar je beste copywriting-skills boven! De potentiële bezoeker moet in één oogopslag weten waar de advertentie over gaat en of ze interessant is voor hem. Gebruik geen algemene beschrijving van de webshop voor iedere campagne, maar werk met specifieke beschrijvingen voor iedere campagne. Zo zal de campagne voor merk A een andere tekst hebben dan de campagne van merk B.

Een advertentie aanmaken met Google Adwords is heel intuïtief

Evaluatie
Het voordeel van internet is dat je alles kan meten. En meten is weten. We raden je aan om op gezette tijdstippen je campagnes te evalueren.

Bij de evaluatie hou je rekening met verschillende metrics:

• Click Through Rate
• Bounce Rate
• Tijd op de website
• Conversiepercentage
• ROI

Als een campagne slecht scoort moet je ze niet onmiddellijk afvoeren. Misschien is er wel iets mis met de landingspagina waardoor ze lang moet laden en dus resulteert in een hoge bounce rate. Of misschien is er iets mis met de tekst van de advertentie, wat er voor zorgt dat er weinig mensen doorklikken naar jouw webshop.

Remarketing
Wanneer bezoekers op de website komen en niets kopen wil dat niet zeggen dat alles verloren is. Via remarketing kunnen we deze mensen opnieuw bereiken met Google Adwords, maar niet met dezelfde campagne. Stel dat een persoon op jouw webshop kwam via een advertentie van merk R, maar besteedde uiteindelijk het meeste tijd met het kijken naar producten van merk T. Dan kunnen we deze potentiële klant opnieuw bereiken met advertenties van merk T.

Werkt dat wel?
Je kunt je natuurlijk de vraag stellen of het wel de moeite is. Uit eigen ervaring weten we dat het zeker de moeite is. Als voorbeeld nemen we de webshop De Kleine Zebra. De meeste campagnes hebben een ROI van 300 à 600%. Er zijn zelfs campagnes die een ROI halen van 1.000%, maar deze zijn eerder uitzondering dan regel. Het toont wel perfect aan dat Google Adwords kan helpen om meer bezoekers en verkopen te genereren.

In een volgende blogpost gaan we het hebben over bloggen als instrument om jouw webshop te promoten. Wil je op de hoogte gehouden worden van nieuwe blog posts, zoals het vervolg in deze reeks? Like ons dan op Facebook of abonneer je op de RSS-feed.

Suggesties of opmerkingen zijn altijd welkom als reactie

De eerste dagen was Lisa Mille vrij actief op Facebook. Zelf berichten posten, antwoorden op vragen, er was niet veel op aan te merken. Maar na het initiële enthousiasme en door een drukke agenda werd de Facebook-pagina wat verwaarloosd. Op aanraden van ons en op basis van onze concrete ideeën en voorstellen is Lisa Mille terug actiever geworden op haar Facebook-pagina. Er werd beslist om vooral over de producten en over de ervaringen van Lisa Mille updates uit te brengen. Voor de producten werd er voor gekozen om zo veel mogelijk visueel te werken en dus foto’s te posten, en niet alleen teksten.

We zijn nu enkele maanden later en het is tijd om de eerste resultaten te bekijken. Omdat er heel veel foto’s werden gedeeld leek het ons interessant om ook eens te kijken naar de invloed die foto’s en gewone statusupdates hebben.

Zijn er fans bijgekomen?

Door regelmatig de pagina te updaten is het aantal fans van Lisa Mille gestegen. Wat opvalt is dat de  eerste maand de stijging het sterkst was. Nadien was de stijging minder sterk. In de periode dat het aantal fans het sterkst steeg werden er beduidend meer foto’s gedeeld. Is deze stijging louter en alleen toe te schrijven aan het feit dat er foto’s werden gedeeld? Of is het een logisch gevolg van het enthousiasme bij de lancering? Omdat dit te achterhalen bekijken we het verschil tussen engagement van de fans voor de foto-posts en de andere posts.

Engagement en bereik

Wat onmiddellijk opvalt is dat posts met foto’s een hoger engagement en een hoger bereik kennen dan andere posts. Dit wil dus zeggen dat er voor posts met foto’s meer mensen zijn die reageren, op ‘vind ik leuk’ klikken of de post delen, vergeleken met posts zonder foto’s. Hierdoor stijgt ook het bereik van deze posts. Want iedere actie die je doet op Facebook wordt ook aan je vrienden getoond. Hierdoor worden er ook mensen bereikt die de pagina van Lisa Mille nog niet leuk vonden.

Foute conclusie

De foute conclusie is dat je door veel foto’s op je Facebook-pagina te zetten je het aantal fans en het engagement en bereik van je pagina kan doen stijgen. Het aantal fans stijgt omdat het engagement van je huidige fans groter is. En dat engagement stijgt omdat je relevante inhoud aanbiedt voor jouw fans. Het is dus de bedoeling dat je eerst ontdekt wat voor jouw fans relevant is, en dat doe je met vallen en opstaan. Het is hard werken en veel proberen!

Relatie met de webshop

Het doel van iedere webshop is verkopen. Daarom nemen we ook eens een kijkje naar wat de Facebook-inspanningen teweeg hebben gebracht op de webshop zelf. Dit zijn de resultaten:

• Facebook is de belangrijkste referral geworden
• Facebook-bezoekers bekijken meer pagina’s en dus producten dan gemiddeld
• Facebook-bezoekers blijven langer op de website dan gemiddeld
• De bounce rate van Facebook-bezoekers is lager

Daarna hebben we gekeken naar de relatie van Facebook met het aankoopgedrag van de bezoekers. Hieruit blijkt dat Facebook een assisterende rol heeft. Het gaat dus niet in zijn eentje zorgen voor verkopen, maar het is wel een onmisbare schakel in het beslissingsproces:

• Veel mensen maken via de Facebook-pagina kennis met de producten van Lisa Mille. Na enkele herhaalbezoeken, dikwijls via andere kanalen, beslissen ze om tot aankoop over te gaan.
• Sommige mensen ontdekken Lisa Mille via andere kanalen, maar worden uiteindelijk via de Facebook-pagina overtuigd om iets te kopen.

Conclusie

Door actief aanwezig te zijn op Facebook kun je dus heel wat verkeer naar je website leiden en kun je zelfs verkopen stimuleren. Hiervoor moet je op regelmatige tijdstippen relevante inhoud voor jouw doelgroep posten. Je moet je fans engageren, ze warm maken voor jouw producten of merk. Momenteel is het nog voornamelijk eenrichtingsverkeer op de Facebook-pagina van Lisa Mille, maar in de toekomst gaan we proberen om de conversatie met de fans aan te gaan.