Minutenlang vor und nach dem Abpfiff des Vorrundenspiels Spanien gegen Irland (4:0) sangen die irischen Fans trotz eindeutiger Unterlegenheit ihrer Mannschaft lautstark und stolz das Volkslied "Low lie the fields of Athenry" und zeigten damit ihre bedingungslose Unterstützung für ihr Team und ihr Land. Das Lied handelt von den Jahren der großen Hungersnot und einem jungen Mann, der nach Australien deportiert wird, weil er Getreide gestohlen hat, und nun sein Land und seine Familie nicht mehr sehen kann. Trotz allem Elend belibt er seiner Herkunft treu. So wie die irischen Fußballfans bei der Euro 2012. Eigentlich doch eine gute Eigenschaft, oder? Andere Fans hätten das Stadion spätestens in der 80. Minute verlassen, um schnell zum Auto und/oder zur Theke zu kommen. Aber die Iren sangen weiter und ganz Europa feiert sie dafür. Nur nicht Roy Keane, ihr bekanntester Fußballer. Keane kritisiert die Fans, dass sie sich mit einer so schlechten leistung zufrieden geben und diese auch noch lautstark feiern. Dabei ist doch bereits die Teilnahme an diesem Turnier ein großer Erfolg für die Nation, die sonst eher im Rugby erfolgreich ist oder Sportarten betreibt, die hierzulande kein Mensch kennt (z.B. Hurling oder Gaelic Football). Laute Buhrufe hätten das Team auch nicht zu höheren Leistungen bewegt. Gegen den amtierenden Welt- und Europameister Spanien ist eine Niederlage keine Schande. Da kann man auch mal mit erhobenem Haupt vom Feld gehen und als Fan sein Land feiern, welches schon viel schlimmere Niederlagen und Krisen überstanden hat. Wer nach Irland kommt, wird die Lebensfreude der Menschen schnell zu schätzen lernen. Ob es zu viele Niederlagen oder zu viele Pints waren, am nächsten Tag stehen sie immer wieder auf und machen weiter.

Seit fast 5 Jahren bin ich überzeugter Mac-User. Dieser Umstieg lag damals an meiner steigenden Unzufriedenheit mit Windows-PCs, aufgrund altbekannter Probleme mit Performance, Abstürzen, Sicherheitslücken, etc.

Wenn man nun seine User/Kunden durch ein dauerhaft nicht ausreichend funktionierendes Produkt genervt und am Ende (aufgrund einer guten und irgendwann auch bezahlbaren Alternative) verloren hat, dann ist es fast unmöglich, diesen Prozess durch eine Überarbeitete Version des Produktes wieder umzukehren.

Der folgende "Broken Promises" Viral-Spot von Apple verdeutlicht, warum wir den Versprechungen von Windows 7 skeptisch gegenüber stehen sollten:

Samstag Vormittag an der Wurst-Bedienungstheke im Supermarkt. Eine Schlange ist quasi nicht vorhanden: nur zwei Leute vor mir, da heutzuage die meisten ihre Wurst im SB-Bereich abgepackt kaufen. Keine Eile also – aber dennoch wird außer den bekannten automatischen Sätzen kein Wort verloren  - weder von der Verkäuferin, noch vom Kunden. Jeder von uns kennt die zwei typischen Sätze der Wurst-Bedienung: "Darf es auch etwas mehr sein?" und zum Schluss "Und ausserdem?". Der Kunde kauft, was er auf dem Zettel hat, mehr nicht. Entscheidende Chancen im Kundendialog vertan. Den Supermärkten entgeht hier allerdings ein ein gutes Geschäft, weil aus meiner Sicht zu wenig auf die Kunden eingegangen wird.

Hier ein Gegenbeispiel: vor einigen Jahren habe ich in der nähe eines kleinen Asia-Marktes gewohnt. Wenn mir Abends noch Zutaten für mein Thai-Curry fehlten (Bsp. Reis oder Kokosmilch), bin ich schnell in den kleinen Asia-Markt gegangen. Die Besitzerin war eine ältere und freundliche Dame, die gerne das Gespräch mit Ihren Kunden suchte. Ihre Lieblingsfrage: "Was möchten Sie denn kochen?". Genau so eröffnet man einen Kundendialog mit Verkaufspotential: offene Fragen, um zu verstehen, was der Kunde erreichen möchte. Auf meine vage Laien-Koch Antwort folgten dann weitere Fragen wie "Mögen sie frisches Zitronengras?" etc. und eh ich mich versah, habe ich neben der geplanten Kokosmilch noch frisches Zitronengras und Thai-Basilikum gekauft. Dazu habe ich dann noch eine Rezeptidee inklusive Zubereitungstipps bekommen. Damit hat die alte Dame durchaus eine Auszeichnung für Cross-Selling sowie Kundenbindung verdient.

Natürlich erwarte ich von der Fleischwaren-Fachkraft nicht, dass sie mir Rezepte für Salami-Brötchen gibt. Aber sie hat diesen kurzen Monent des Kundendialogs, in dem Sie durchaus einen Up- oder Cross-Sell Effekt erzielen kann. Vor allem bei regelmäßig wiederkehrenden Kunden, mit denen man ohnehin ein paar Nettigkeiten austauscht. So bieten sich folgende Sätze durchaus an: "Wir haben heute auch Parmaschinken im Angebot - möchten Sie mal probieren?" oder "Diese Woche haben wir eine Aktion für französische Salami - mögen Sie Baguette-Salami?". Der Trick hierbei ist es, den Kunden Ideen zu geben, die sie vorher nicht aktiv vor Augen hatte und somit durch kleine Anreize (Aktion, Probe, etc.) und offene Fragen die Gelegenheit zum zusätzlichen Kauf zu geben. Nicht jeder Kunde sagt direkt "Ja", aber über den Tag hinweg sind hier nennenswerte zusätzliche Umsätze zu erzielen.

Wenn man die Chance auf einen sinnvollen Kundendialog hat, der dem Kunden (und hoffentlich auch dem Verkäufer) einen Mehrwert bietet, dann sollte man diese Chance nicht ungenutzt lassen. Genau diese Chancen gilt es zu erkennen und zu ergreifen.

Maltes Kommentar zu meinem letzten Blogpost hat mich auf die Idee gebracht, das Thema Kundenfeedback kurz weiter zu vertiefen. Der Anlass zum letzten Post waren unerfreuliche Erfahrungen mit dem Versandprozess bei Online-Händlern.

Es wird besonders aus Sicht klassischer Händler gerne übersehen, dass die neuen Medien - und vor allem das geänderte Kommunikationsverhalten der Web 2.0 Community - die alten Regeln des Kundenstimmen-Multiplikators dramatisch verändert haben.

Früher galt: ein unzufriedener Kunde sagt seine Meinung ca. 10 Leuten in seinem Umfeld, ein zufriedener Kunde ca. 5 Leuten. Die Botschaft verschallt in der Regel recht schnell und eine verhängnisvolle Kaskade der negativen Botschft bleibt aus.

Heute gilt: ein unzufriedener Kunde nutzt Emails, Kundenbewertungen, Blogeinträge, Foren, Facebook, twitter etc. um seine Meinung zu verbreiten. Am anderen Ende stehen nicht 10 Empfänger, sondern Tausende. Dazu kommen Suchmaschinen, die den Content erfassen und für längere Zeit zu den passenden Suchanfragen (z.B. „Marke + Bewertung“) ausspielen. In diesem Szenario kann eine schlechte Botschaft sich im schlimmsten Falle rasant verbreiten und nachhaltig negativen Einfluss auf die Marke haben.

Wer das nicht glauben mag, kann dies auch gerne in Jeff Javis‘ Buch „Was würde Google tun?“ nachlesen. Sein Beispiel gleich zu Beginn des Buches behandelt die Erfahrung, die Dell mit unzufriedenen Kunden machen musste (siehe „Dell sucks“).

Die Lösung ist nicht, gegen die neuen Medien vorzugehen, sondern sich ihnen zu stellen und vor allem, sich auf seine Kunden zu konzentrieren. Hier ist Umdenken gefragt. Wer von Anfang an auf seine Kunden eingeht, Beschwerden ernst nimmt und Probleme löst, der wird von positiven Social Media Effekt profitieren. Denn im Falle einer positiven Erfahrung erreicht die Kundenmeinung im besten Fall auch tausende User und kann auf diesem Wege mehr Wirkung haben, als eine klassische Werbekampagne.

Das Wachstum im eCommerce ist nach wie vor rasant, da sind sich wohl alle einig. Bei all dem Wachstum fällt allerdings nicht auf, dass es auch bremsende Faktoren gibt, die sich in Zukunft negativ auf Shops auswirken werden, die nicht gut genug aufpassen.

Was meine ich damit? Diese Aussage bezieht sich auf das Kundenerlebnis beim Online-Einkauf. Dafür habe ich auch zwei konkrete Negativ-Beispiele:

Eine Freundin von mir hat zuletzt in einem Marken-Onlineshop (keine Namen genannt) eine Uhr bestellt. Versprochen war Versand innerhalb von 48h inklusive Versandbestätigung. Es kam eine Bestell-, nicht aber eine Versandbestätigung. Nach 5 Tagen rief sie bei der Hotline an und bekam die Aussage, der Artikel sei noch nicht versandt worden. Am nächsten Tag kam das Paket (ca. 30x40x15cm) mit der Uhr, die lose und bei geöffneter Verpackung herumflog. Am Ende war die Uhr dann auch noch größer als erwartet, da die Produktbeschreibung und Abbildung nicht informativ genug waren.

Resultat: Retoure und Beschwerdebrief. Antwort des Shops: Standard-Email ohne Entschuldigung. Ergebnis: verlorener Kunde und negativer Word-of-Mouth Effekt.

Es wirklich nicht schwer, rechtzeitig eine Email zu veschicken und eine passende Verpackung für die Uhr zu finden. Aber diese "kleine" Verfehlung verursacht unnötige Kosten und den Verlust eines oder mehrerer Kunden. Wenn dann noch das Feedback ignoriert wird, klingt dies nach einem gravierenden systemischen Fehler im Ungang mit Kunden.

Ähnliches (zu großes Paket, lose herumfliegende CD, desolater Artikelzustand) ist mir vor einigen Monaten auch passiert. Damals hatte ich nach der Retoure eine negative Bewertung abgegeben und darauf immerhin eine Entschuldigung bekommen.

Aber warum wird es nicht gleich richtig gemacht? Ob nun eigene Abwicklung oder über Dienstleister - die Qualität des Versands und Begleitung des Prozesses kostet gleich viel, egal ob ich es richtig oder falsch mache. Wichtig sind Qualitätsmanagement und guter Kundenservice inklusive Dialog. Damit sichere ich mir den Kunden, senke die Retouren und bekomme gute Kundenempfehlungen und Bewertungen. Damit wächst das Geschäft noch viel schneller und am Ende auch kosteneffizienter. Bestes Beispiel hierfür ist Zappos.

Hier mal zwei Formeln im Vergleich:

- Unzureichende Produktinfos
- Fehlende Versandbestätigung
- 5 statt 2 Tage (wie versprochen) bis zum Versand

- Schlechter Zustand des Produktes beim Öffnen des Kartons
- Artikel entspricht nicht den Erwartungen

= negatives Kundenerlebnis
= mehr Retouren
= negative Bewertung
= verlorener Kunde
= negativer Multiplikator
= verpasste Umsatzchancen

vs.

+ Produktinfos inkl. Maße & aussagekräftigen Fotos
+ Meinungen anderer Kunden einbinden
+ Versandbestätigung (ggf. mit Hinweis und Entschuldigung wegen Verzögerung)
+ Einwandfreier Zustand beim Öffnen
+ Follow-up Mail nach ca. 2 Wochen mit Bitte um Bewertung
= positives Kundenerlebnis
= weniger Retouren
= positive Bewertung
= glücklicher Kunde, der gerne wieder kauft
= positiver Multiplikator
= beschleunigtes Wachstum im eCommerce

Der Unterschied im Ergebnis ist riesig und der Aufwand im positiven Fall nicht viel größer. Der Kunde muss im Fokus stehen, nicht der Prozess. Do it right first time, every time!

Heute bin ich über einen sehr interessanten Artikel bei Deutsche Startups gestolpert. Besonders inspirierend fand ich das Video dazu, welches oberhalb eingebunden ist.

Zwei Stefans (der eine aus Berlin, der andere aus Hamburg) wagen den Schritt in die Selbständigkeit und dokumentieren dies in Ihrem Blog und in Kooperation mit Deutsche Startups. Der Name des Projektes ist "bornintents" und das Ziel ist folgendes:

"wir wollten ein Produkt entwickeln, etwas Neues starten oder etwas Bestehendes besser machen. Wir wollten etwas machen, das für uns und hoffentlich auch für viele andere eine echte Innovation und Verbesserung darstellt. Etwas, bei dem man nicht lange erklären muss, was es kann und warum es wohl gut ist."

Sehr ambitioniert - und vor allem mutig, denn noch ist weder klar (zumindest mir nicht), was genau damit gemeint ist, noch ist klar, ob die beiden davon leben können. Sicher ist nur: sie wollen selbst bestimmen, wie ihr weiterer Lebensweg aussieht.

Der Name des Projekts stammt aus einem gemeinsamen Urlaubserlebnis mit einem gescheiterten Zeltaufbau im Dunkeln. Eine gute Metapher für den Start ins Ungewisse:

"Ok, den Alptraum können wir nicht nur auf das Zelt schieben; daran sind wir zu einem großen Teil selbst Schuld, wenn wir versuchen ein Zelt, das wir noch nie zuvor aufgebaut haben, im Dunkeln aufzubauen. Es ist nicht wirklich eine Wissenschaft, aber auch andere Zelt-Amateure wie wir haben sicherlich ähnliches zu berichten. Es ist kein Spaß."

Hoffentlich wird dieser neue Zeltaufbau der beiden besser und erfolgreicher verlaufen. Ich drücke die Daumen!

NACHTRAG (7.10.09):

Vielen Dank für Deinen Kommentar, Stefan. In der Tat habe ich im DS-Artikel überlesen, dass die Idee schon steht:

"Sie wollen der Outdoor-Gemeinde über das Internet individuell ausgestattete und designte Zelte liefern."

Da bin ich ja mal gespannt, ob sich die Zelte im Dunkeln nach einer langen Suf-Session auch schnell und einfach aufbauen lassen. Wenn ja, dann mache ich auf dem nächsten Trip zur Atlantikküste Werbung für euch :-)

Im Zug zurück vom Versandhandelskongress. Zeit zum Arbeiten und Nachdenken und vor allem: den neuen Vodafone Surf-Stick auszuprobieren, den Blog mal wieder zu pflegen und zu Jimdo Pro upzudaten (danke für den Gutschein, Carsten!).
In diesem Satz verbergen sich gleich mehrere Themen, die weiter zu erörtern sind:

1. Die Bahn und das Internet
Die Bahn steht bei Geschäftsreisen in direktem Wettbewerb mit dem Flugzeug. Mit dem Flieger gehts schneller, in der Bahn muss ich nicht durch Sichereitskontrollen und nicht immer wieder Laptop an- und ausmachen. Klarer Vorteil der Bahn: ich kann quasi durcharbeiten. Aber: ich brauche Internet. Und das lieber schnell und stabil, als mit wackeligem GPRS. Heute ist die Verbindungsqualität ungefähr auf dem Niveau meines 32k Modems 1998... Warum werden also nicht alle Züge mit WiFi ausgestattet, das entweder kostenlos inklusive oder gegen kleinen Aufpreis z.B. mit der Sitzplatzbuchung im Voraus buchbar ist? Das würde mir die Fahrt mit der Bahn um einiges schmackhafter machen. Was meinen Sie dazu, Herr Grube?

2. Warum Vodafone?
Die einfache Antwort zuerst: NICHT wegen der Fernsehwerbung mit Sascha Lobo et al. Die Werbung hatte ich total übersehen (nicht allerdings die Diskussion unter Bloggern zum Thema Werbevermarktung). Der Weg war einfach: Google Suche, Anbietervergleich, Anbieter-Preise und BEWERTUNGEN (manche günstige Anbieter werden stark negativ bewertet), dann der Check auf der Homepage und zu guter letzt ein Besuch in der Filiale mit kompetenter und freundlicher Beratung. Am Ende gabs noch ein paar Extras zum neuen Anschluss und den Stick gleich obendrauf. Eine sehr positive Erfahrung! Einfluss der teuren Fernsehwerbung: NULL. Lesson learned? Multichannel-Ansatz, Kundenmeinungen & Reputationsmangement im Internet sowie guter Kundenservice sind wichtiger als teure TV-Spots. Anregung für kleines Extra: kooperiert doch bitte mit der Bahn für bessere Netzabdeckung mit UMTS!

3. Freemium Modelle wirken
Ich bin bekenneder Jimdo-Fan. Auch schon, bevor Carsten dorthin gewechselt hat. Der Grund: ein toller kostenloser Service und ein echter Mehrwert beim Upgrade (führe ich jetzt nicht einzeln auf). Lektion: immer zuerst an die User denken und eine breite Fangemeinde aufbauen und dann einen Mehrwert schaffen, der sich bei einer Win-Win Situation monetarisieren lässt. Chris Andersons neues Buch "FREE" ist auch ein tolles Beispiel hierfür: auf seiner Homepage gibt es das Audiobuch kostenlos zum Download. Die um 3 Stunden gekürzte Version kostet $7,99 - quasi als Premium für gesparte Zeit.

4. Versandhandelskongress
Wie immer ein netter Branchentreff, aber wenig wirklich innovative oder bewegende Vorträge. Die Themen Social Media und Social Commerce rücken immer mehr in den Vordergrund, wie viele Vorträge gezeigt haben. Neben der "stürmischen" Eröffnungs-Keynote von Dr. Rainer Hillebrand von OTTO (siehe iWB "Gala der Dinosaurier"), war der Vortrag von "Media Futurist" Gerd Leonhard zu Trends in der Mediennutzung einer der interessanteren und unterhaltsameren Vorträge. Bottom Line: mehr Mut und Offenheit gegenüber dem "Neuen und Unkotrollierbaren".

Das Konzertkarten-Portal livenation.com hat heute eine "Scavenger Hunt" (-> Schipseljagd) auf Twitter gestartet. Die Nutzer des Instant-Messaging-Services sind aufgerufen, dem nationalen @livenation Account sowie auch einem regionalen Live Nation Twitter-Account zu folgen und nach Hinweisen zu fahnden, um das Live Nation Logo in der realen Welt an 3 verschiedenen Orten zu finden, zu fotogafieren und zu twittern. Dabei sind mindestens 5 verschiedene Tweets des Users nötig, die jeweils den Hashtag "#LNScavHunt" enthalten sollen. Damit ist Live Nation über mehrere Tage hinweg eine Platzierung in den Top Trending Topics auf Twitter im Grunde garantiert.

Meiner Meinung nach ist diese Schnipseljagd sehr erfolgsversprechend - nicht nur wegen der Chance auf die Top-Trends Platzierung, sondern besonders auch wegen des hohen User-Involvements durch die Wiederholung der Tweets und die Verknüpfung mit der realen Welt. Bisher wurden Hashtag-Trends eher durch schnelle Retweets mit dem Anzeiz eines Gewinns erzielt (siehe NameCheap's Twitter Trivia contest). Live Nations Ansatz hingegen setzt auf Interaktion und Repetition und bleibt somit besser beim einzelnen User hängen. Damit wird mehr die Qualität als die Quantität der Kontakte gefördert, wodurch die Chance der dauerhaften Werbewirkung sicherlich höher ist. Als Anreiz zur Teilnahme winken den glücklichen Gewinnern jeweils ein 2010 Saison-Pass für ein lokales Live Nation Konzert-Theater. Hier gibt es die offiziellen Infos: http://promo.livenation.com/sweepstakes/scavengerhunt/

Was muss man in Zeiten des Real-Time-Webs tun, um in Echtzeit-Geschwindigkeit im Netz auf Draht zu bleiben? Richtig - sich zeitnah mit den richtigen News füttern (feeden...). Wer zu spät kommt, verpasst den Anschluss und bekommt es schlimmstenfalls von seinem Nachbarn nachgezwitschert. Wer aber immer am Peak der Welle (Trend-Welle, noch nicht die neue Google-Welle) sitzt, um rechtzeitig aufzuspringen, der sitzt irgendwann im Dunkeln alleine im Line-up, nur in der Angst das nächste Set zu verpassen. (Dem Autor sind beide Zustände gut bekannt...)

Hier gibt es eine Lösung in mundgerechten Häppchen, die den interessierten Schönwetter-Surfer stets gut mit nahrhaften Trends versorgt, damit der Wissenshunger gestillt wird. trendwatching.com liefert daher monatliche Trendbriefings zu wechsenden Themen, die mit reichlichen aktuellen Beispielen gespickt die Trendhungrigen sättigen, ohne dass diese sich Tag und Nacht auf die Lauer legen müssen. Gut - irgendwer hat es sicher schon vorher gezwitschert, aber das sei ihm dann wohl auch gegönnt, meine ich zumindest.

Wo bleibt nun also der Bezug zum Titel? Im aktuellen trendwatchig.com Briefing "Foreverism"; in dem u.a. die Rede vom plötzlichen allgegenwärtigen ewigen Beta-Status ist. So wie dieser Blog, oder fast alle Inhalte und Angebote im Web und wahrscheinlich sogar die Nutzer oder Benutzten selbst, ist eben nichts wirklich fertig und i.d.R. einem konstanten Entwicklungsprozess unterzogen. Wir müssen uns dem nur öffnen und das Feedback der anderen Teilnehmer nutzen, um uns und unser Werk zu verbessern (ohne dabei seine eigene Note zu verlieren...).

Zu diesem Prozess trägt laut trendwatching nun auch bei, dass unsere virtuellen Konversationen eine Note von "Unendlichkeit" erhalten - unendlich haltbar in den Web-Datensilos und unendlich lange andauernd (heute schon re-getweetet?). Und demnächst auch noch in ständigem Beta durch zentrale Kollaboration statt dezentraler Distribution (siehe Google Wave Demo zum Thema "hosted conversations").

Ausserdem enthält dieses Briefing noch sehr schöne Beispiele, wie verschiedene Unternehmen Twitter (u.a. @Starbucks) aktiv nutzen, um mit Ihren Kunden in einen Echtzeit-Dialog zu treten. Dies ist dann wohl eine Realtime-Umsetzung des Cluetrain Manifestes (Märkte sind Gespräche), bei der sogar die ganze (Twitter-)Welt am Dialog zwischen Kunde und Marke teilhaben kann.

Damit dieser Post nicht unendlich wird, beende ich ihn hier. Das Thema wird aber sicher später fortgeführt. Oder überarbeitet. Beta eben.

Ein lange erdachtes und ersehntes Projekt wird nun endlich Realität. Meine zweite offizielle eigene Homepage samt Blog und Fotogalerie ist nun live und kann von euch betrachtet und hoffentlich auch kommentiert werden. Zur Info: der erste Versuch meiner Homepage ist 10 Jahre her und bestand aus einem selbstgebastelten Frameset mit reichlich animierten gifs und war bei Geocities gehostet, bevor sie von Yahoo! übernommen wurden... Nach dem Abi und vor dem Studium hat man einfach Zeit fü so ein (damals noch nutzloses) Zeug... Heute ist der Alltag voller und rasanter geworden und daher fehlt idR die nötige zeit und Muße. Dennoch hatte ich mir stets vorgenommen, mal wieder ein neues virtuelles Zuhause enzurichten, als Showcase für meine Hobbies und Gedanken. An dieser Stelle werden nun nach und nach vor allem eigene Fotos samt Kommentaren, sowie News zum Thema Marketing generell sowie speziell Online-, Viral & Social Media Marketing erscheinen. Die Moral von der Geschichte: Zeit hat man nicht, man muss sie sich nehmen. Enjoy!