Wanneer 2 personen elk een andere taal spreken, is het lastig om met elkaar te communiceren. Je vindt vaak wel een bepaalde modus (afhankelijk van het land of regio is dat bij mij meestal een combinatie van handgebaren en Engels), maar het is geen ideale situatie. Op zo’n moment ben je extra op de hoede voor communicatieruis; begrijpt de ander je volledig? Je zoekt op de een of andere manier bevestiging; vaak door het herhalen van een vraag of zinsdeel, of zelfs met behulp van gebaren, afbeeldingen of geluiden.

Wanneer 2 personen dezelfde taal spreken is de kans op misverstanden – afhankelijk van de context – wellicht nog groter. Je bent immers niet op de hoede, je verwacht het niet. Ik wordt – nog steeds – regelmatig geconfronteerd met situaties waarbij ik ervan uit ga dat we met dezelfde woorden ook hetzelfde bedoelen; assumptions _are_ the mother of all fuck-ups.

Tijdens het realiseren van webshop of website worden wij – consultants – geacht domein-kennis op te bouwen van de klant case. Wie is de doelgroep? Wat verwacht de doelgroep? Wat zijn branche-specifieke kenmerken? Wat zijn de korte- en lange-termijn doelstellingen? Relevante vraagstukken die helpen bij het ontwerpen en realiseren van de juiste oplossing. Het realiseren van een oplossing is een teaminspanning, vandaar dat het van belang is dat de overige betrokkenen – designers, developers, testers en anderen – ook op de hoogte zijn van dergelijke informatie.

Het volledig voorkomen van dergelijke misverstanden is utopie; in een omgeving waar mensen tijdens een korte periode zeer intens samenwerken treden nu eenmaal dit soort misverstanden op. Om het aantal van dergelijke situaties tot een minimum te beperken, kun je de volgende principes toepassen:

• Bouw samen domein-kennis op – bouw niet alleen domein-kennis op van de klant-case, maar voedt deze ook met informatie met betrekking tot het digitale domein vanuit de verschillende disciplines  zoals strategisch, online marketing, algemeen gedrag, trends en dergelijke. Video’s als deze geven een goede algemene indruk van welke richting we als digitale maatschappij heen gaan;
• Neem de tijd – projecten staan onder druk van planning en budget, maar uiteindelijk gaat het om het resultaat. Neem de tijd om belangrijke keuzes toe te lichten of achtergrondinformatie – zie punt 1 – te geven met betrekking tot functionaliteit of een specifieke oplossing. Er zijn geen domme vragen, alleen domme antwoorden;
• Visualiseer - gebruik schetsen, schermafdrukken of ‘best practises’ van andere shops of sites om functionaliteit in een zo vroeg mogelijk stadium toe te lichten. Zelfs wireframes kunnen zeer abstract zijn en niet iedereen is in staat om te begrijpen wat er mee bedoeld wordt. Een plaatje zegt…
• Communiceer – e-mail is vaak niet het juiste kanaal om bepaalde zaken te bespreken of te bediscussiëren en heeft vaak tot gevolg dat mailboxen overbelast raken. Zorg ervoor dat je wekelijks tijd met elkaar doorbrengt om voortgang en openstaande punten open kunt bespreken. Zo komen mogelijke problemen ook eerder aan het licht.
• Maak tastbaar – alhoewel een uiteindelijke webshop of website een prachtig plaatje kan zijn, zijn er in het gehele traject weinig echt tastbare zaken. Een tastbaar ‘product’ zorgt voor bevestiging en vertrouwen – vermits de kwaliteit op orde is. Er zijn tijdens het gehele traject genoeg zaken die je tastbaar kunt maken, denk bijvoorbeeld aan bepaalde rapportage, usability-onderzoeken en dergelijke.

En als laatste, meest belangrijke punt; don’t assume fucking anything!

Welke toevoegingen heb jij op bovenstaande? Hoe zorg je voor wederzijds begrip bij gebrek aan domein-kennis en hoe investeer je zelf in het opbouwen van deze domein-kennis? Drop ze in de comments.

De volgende blogpost is geschreven door Kees Veldhuizen, eBusiness Consultant bij Heineken Nederland. Hij was gisteren – 19 mei 2011 – aanwezig bij het Google Analytics User Conference in Amsterdam en heeft onderstaand  verslag geschreven.

Gisteren vond voor de tweede keer het Google Analytics User Conference (#GUAC) plaats in Amsterdam. Er liepen vanzelfsprekend veel bekende gezichten rond uit analytisch Nederland. Ik heb een aantal presentaties bijgewoond, waaronder keynotes van Google zelf door Nick Mihailovski en Trevor Claiborne. Alles wat Google zegt is natuurlijk interessant, dus ik heb de highlights uit deze presentaties voor jullie opgesomd.

De belangrijkste ontwikkeling bij Google Analytics van de laatste tijd is het openstellen van de data in Analytics via de ontwikkelde Analytics API. Vele 3rd parties hebben hier inmiddels dankbaar gebruik  van gemaakt. Goed voor de Analytics gebruiker, maar ook uiteraard voor Google.

Een aantal voorbeelden van toepassingen zijn:

• Nextanalytics.com – Een add-on voor Microsoft Excel, waardoor je binnen een paar clicks vanuit Analytics data naar Excel kan importeren. Dat scheelt een hoop [copy] & [paste] acties;

• Paditrack.com – De funnels van Analytics zijn niet altijd even overzichtelijk. Dat probleem lost Paditrack op; de funnels zien er goed en georganiseerd uit en je kunt de funnels achteraf ook nog aanpassen. Funnels waar je eindelijk iets aan hebt;

• CanvasAnalytics.com – Vaak is Analytics alleen een onderdeel van het dashboard. Voor een compleet overzicht gebruiken we veelal meerdere data-bronnen. Met CanvasAnalytics kun je op een eenvoudige en visuele manier verschillende data-bronnen – waaronder Analytics – combineren. Zodoende kun je tijd en kosten besparen op complexe warehouse implementaties.

Meer toepassingen zijn terug te vinden in de Analytics App Store.

Verder kwam Google onlangs met een gehele nieuwe versie van Google Analytics; V5. Deze versie kun je activeren door in Analytics rechtsboven op “New version” te klikken. Het betreft niet alleen een facelift; de applicatie is onderhuids compleet vernieuwd. Hiervoor is gekozen omdat in de oude applicatie Google tegen de grenzen van uitbreiding aanliep en daardoor grote moeite had met het toevoegen van nieuwe features.

Een aantal nieuwe features:

• Een verbeterd dashboard door gebruik van widgets. Daarnaast kunnen er verschillende dashboards aangemaakt worden;
• Conversie atributie over de laatste 5 bronnen zodat je de uiteindelijke site-conversie niet alleen toewijst aan de laatste bron;
• Nieuwe visualisatietechnieken, zoals tag clouds voor zoekwoorden;
• Sitespeed geïntegreerd in Google Analytics. Voorlopig is hier een extra regel in het GA-script voor nodig. Later wordt dit als standaard onderdeel opgenomen;
• Naast pageviews is het vanaf nu ook mogelijk om events als doel in te stellen. Hierdoor is het niet meer nodig om doelwaarden aan virtuele pageviews toe te kennen die statistieken vervolgens vertroebelen.

Een aantal persoonlijke ergernissen van de huidige GA zijn nog steeds niet weggenomen:

• Klikpad Analyse – Een goede tool het het klikpad visueel te analyseren is nog niet beschikbaar. De huidige functie “navigation summary” laat namelijk alleen maar de pagina’s voor en na een specifieke pagina zien. Zo blijft het lastig om een goed beeld te krijgen van hoe bezoekers zich ‘bewegen’. Yahoo Analytics kan dit al jaren.
• Gebruikersbeheer – Je kan nu een persoon view-rechten geven op 1 profiel, of je moet iemand beheerder maken waardoor alle profielen beschikbaar zijn. Er is geen tussenvorm beschikbaar, iets waar bij grotere organisaties met verschillende stakeholders wel behoefte aan is.

Nick en Travor gaven aan hier op korte termijn met oplossingen voor te komen; vooralsnog even afwachten – en frustreren – dus.

Google Analytics wordt goed doorontwikkeld.  Dit samen met het feit dat het nog steeds niets kost maakt het logisch dat het inmiddels een marktaandeel van meer dan 90% heeft. Dit begint te lijken op de dominante positie van Google in de zoekmarkt.

Hoe gaat het dan met de overige Web Analytics aanbieders? Ondanks de overmacht van Google Analytics blijkt er vooral bij grotere en specifieke organisaties nog steeds een grote vraag naar betaalde pakketten met meer complexe functionaliteit. Als Google in dit tempo doorgaat vraag ik me alleen af hoe lang dit nog gaat duren.

De verschillende presentaties van de GAUC worden binnenkort beschikbaar gesteld via gauc.nl

Ik ben benieuwd naar jullie ervaringen met Google Analytics V5.

De tools mogen dan (gedeeltelijk) gratis zijn, maar de tijd die men besteedt aan community management is dat zeker niet. Het onderhouden van contacten via sociale netwerken en het publiceren van content kan veel tijd en resources in beslag nemen. Daarnaast is er kennis nodig; niet alleen met betrekking tot de technologie, maar ook met betrekking tot de online cultuur en bijbehorende omgangsvormen.

Dergelijke werkzaamheden kunnen tegenwoordig uitbesteedt worden. Een extern bureau zorgt voor publicatie van content en het onderhouden van de community via de diverse kanalen. Dat scheelt tijd. Niet alleen tijd ten behoeve van het produceren van content (de overdracht van kennis waarop de  content gebaseerd is dient wel plaats te vinden), maar ook tijd om kennis en ervaring op te doen met de technologie en cultuur. Hierdoor zijn de kosten die samenhangen van dergelijk community management zeer inzichtelijk.

Maar wil je wel een externe partij betrekken om namens een merk of organisatie te communiceren met fans, volgers, criticasters en klanten? Door een extra schakel te plaatsen wordt de afstand tussen merk en doelgroep juist groter. Een dergelijke constructie geeft een vals vermoeden van betrokkenheid naar de doelgroep. Betrek de klant – het uiteindelijke bestaansrecht – bij primaire processen in plaats van deze met een tussenpersoon te laten communiceren.

Investeer in het toe-eigenen van kennis en ervaring binnen de muren van de eigen organisatie. Door hiermee te wachten of deze werkzaamheden uit te besteden wordt de achterstand juist groter. De (sociale) dynamiek van het huidige web wordt niet meer minder.

Ik zeg dus kopen. En jij? Voor- en tegenstanders graag.

Ik heb na de aankondiging van de eerste iPad met een aantal horeca-ondernemers discussie gehad over de mogelijkheden die een dergelijke touch-ervaring biedt. Het plaatsen van een bestelling gaat bij veel restaurants tegenwoordig al digitaal; je geeft door wat je wenst aan de betreffende ober, en deze voert het op een handheld in.

Waarom zou je als bezoeker dan niet direct zelf de mogelijkheid hebben om aan je tafel via een iPad-achtig touch-apparaat te bestellen? Je hoeft niet te wachten op een ober om je bestelling te plaatsen, en daarnaast kun je gebruik maken van relevante informatie die via het web beschikbaar is. Bijvoorbeeld uitgebreide informatie over een recept of maaltijd, reviews van anderen of informatie over de omgeving. De mogelijkheden zijn eindeloos.

Sinds enige tijd hebben we in Rotterdam een dergelijk concept; Izkaya. Via een beamer die boven de tafel hangt en op de tafel zelf projecteert, en een persoonlijke – elke tafelgenoot heeft er een – trackpad in de tafel kun je door het menu heen bladeren, informatie opvragen en natuurlijk iets te eten of drinken bestellen. Naast de beschrijving en prijs wordt er een mooie afbeelding van het menu op je bord geprojecteerd. Je kunt items direct bestellen, of eerst verzamelen in een ‘winkelmandje’ er als geheel doorsturen naar de keuken.

Naast de digitale menukaart heb je nog een aantal andere mogelijkheden ;

• Chef Cam; live mee kijken in de keuken
• Achtergrond; een keuze uit verschillende achtergronden en kleuren en eventueel zelfs een eigen foto, leuk voor tafelgenoten
• Games; saaie tafelgenoot? Speel een game; alleen of met je tafelgenoot
• Maps; informatie over de omgeving, zoals clubs of kroegen in de buurt

De touch-beleving is niet zo ‘smooth’ zoals we die van beschikbare tablets kennen. De gekozen oplossing (beamer/trackpad/tafel) lijkt omslachtig maar is volgens de eigenaar de meest efficiënte – ook met het oog op het pragmatische zoals stevigheid en bestendigheid. De menukaart is eenvoudig uit te breiden en de gastheer beschikt over een berg aan analytische data.

Het voelt nog een beetje onwennig; als gast zijnde ben je er aan gewend dat de gastheer regelmatig komt informeren naar eventuele wensen – cross- en upselling - en dat is hier niet het geval. Maar het is een leuk en innovatief concept, en zoals beschreven; de mogelijkheden zijn eindeloos:

• Integratie met sociale media zoals Twitter en Facebook (volgens de eigenaar in de volgende versie) ten behoeve van instant incentivation;
• Alternatieve betaalmethoden zoals integratie met Paypal en iDeal;
• Uitgifte en invoer van kortingscodes;
• Reviews en recommendations binnen het menu (in combinatie met sociale media; “4 of your friends like this dish”);
• Informatie en de mogelijkheid tot bestellen van andere producten (taxi, bioscoop, OV-informatie);
• Opbouwen van profielinformatie en eventueel daarop gepersonaliseerde menu’s.

Een voorteken dat we de touch-interface op meerdere plekken binnenkort gaan tegenkomen waar we dat niet verwachten?

Zie Iens.nl voor recenties van Izkaya.

Conversie, verkeer, loyaiteit en orderwaarde. De vier hoofddoelstellingen van elke webshop. Onder elke doelstellingen hangen een aantal instrumenten die je toe kunt toepassen om de  specificieke doelstelling – concreet uiteraard – verder te optimaliseren. Maar wat is nu de belangrijkste doelstelling en welke heeft dan ook de hoogste prioriteit? Zonder verkeer geen conversie, en zonder conversie is alle verkeer ook waardeloos. Kip ei verhaal, zo lijkt het.

De meest belangrijke reden om direct ook aandacht te besteden aan verkeer is om relevante data te verzamelen om conversie verder te optimaliseren. Het gedrag van een handvol bezoekers zegt nu eenmaal nog niet zo veel. Maar er zijn ook andere mogelijkheden om obstakels op te sporen zonder afhankelijk te zijn van een grote groep. Door middel van gericht onderzoek bij kleine panels – mag zelfs familie zijn -  kunnen 80% van de obstakels opgespoord worden. Daarnaast is – ook relevant – verkeer te koop. Conversie, loyaliteit en het verhogen van de gemiddelde orderwaarde zijn dat zeker niet.

Zonder bezoekers te kunnen converteren is elke vorm van verkeer waardeloos, zeker als het ingekocht verkeer betreft. Zonder kopende bezoekers is het opbouwen van een relatie of beroep doen op enige vorm van loyaliteit, onmogelijk. Zonder kopende bezoekers is er geen gemiddelde orderwaarde.

Dus, mijn lijstje is – voor zover dit nog niet duidelijk was:

1. Conversie
2. Loyaliteit
3. Gemiddelde orderwaarde
4. Verkeer

Wat is jouw lijstje, waarom? Ik stel de comments graag ter beschikking.

Color groepeert foto’s en video’s op basis van locatie en tijdstip en wil zodoende met foto en video doen wat Twitter met tekst heeft gedaan. Reageer je vaker op foto’s van specifieke gebruikers? Dan ga je ook content van hen terugzien vanaf andere locaties en momenten.

Nu blijkt dat locatie niet alleen gebaseerd wordt op basis van GPS, maar ook op basis van geluid. Tijdens het starten wordt via de microfoon van het toestel een korte analyse gedaan van omgevingsgeluid om te bepalen of dat er ook andere Color gebruikers op locatie zijn. Zodoende kan er onderscheid gemaakt worden tussen bijvoorbeeld gebruikers verdeeld over verschillende ruimtes op kleinere locaties. Relevantie door omgevingsgeluid; imposante technologie – en dat mag ook wel voor 41 miljoen dollar.

Maar ook een potentieel privacy-monster; ik – grootgebruiker – wist niet dat er een analyse van omgevingsgeluid gedaan werd. Er wordt nergens in de applicatie melding van gemaakt, niet in de algemene voorwaarden, nergens, nada. Natuurlijk kan dit helpen ter bevordering van de relevantie, maar als gebruiker wil ik wel graag weten welke data er gebruikt en eventueel opgeslagen wordt.

Door de grenzen steeds verder op te zoeken, verschuift langzamerhand ook de waarde van het begrip ‘privacy’. Hoeveel ben je bereid van jezelf ‘bloot’ te geven in ruil voor een product, dienst of in dit geval relevantie? Ik sluit vanaf nu Color in ieder geval expliciet af wanneer ik de applicatie niet gebruik. Just in case…

Stel dat – om wat voor reden dan ook – Facebook er morgen niet meer is. Hoe zorg je er dan voor dat je nog steeds in contact staat met je klanten, fans en volgers? Hoe zorg je er dan voor dat de dynamiek en interactie welke een platform als Facebook faciliteert overeind blijft?

Facebook zal nooit de ‘traditionele’ website of webshop volledig vervangen. In de eerste plaats niet omdat Facebook niet het eeuwige leven heeft. Er komt een moment dat de populariteit ervan afneemt. Een aanwezigheid op alleen Facebook betekent ook volledig afhankelijk van het succes van dit platform. Daarnaast is de populariteit groot, maar niet zo groot dat iedereen een profiel heeft. Hoe bereik je mensen – en dat kunnen ook zeer trouwe klanten zijn – zonder een Facebook profiel?

Daarnaast ontstaat er ook een afhankelijkheid van de voorwaarden van Facebook. Deze voorwaarden kunnen elk moment aangepast worden en een potentiële grote impact hebben.

Uiteraard is Facebook een potentieel – afhankelijk hoe ingezet – waardevol platform. Door gebruik te maken van de platform-specifieke eigenschappen biedt het de mogelijkheid een nieuwe dimensie te geven aan de traditionele relatie met klanten en fans. Maar het eeuwige leven heeft het zeker niet. En dit benadruk de noodzaak van een “en-en” benadering, zeker geen “of-of”. Het opbouwen van een bestand met nieuwsbriefontvangers kan net zo waardevol zijn.

Op welke andere manieren ga je het dialoog met de doelgroep aan?

Overigens kan “Facebook” in deze context door elk ander platform (“Twitter”, “Hyves”, “LinkedIn”)  vervangen worden.

Het lijkt er inderdaad op dat 2011 eindelijk het jaar gaat worden waarin mobile écht doorbreekt. Het mobiele data-verbruik groeit nog steeds enorm, evenals het aantal beschikbare apparaten (smartphones, tablets) en applicaties voor mobiele platforms zoals Android en iOS. Naast het veelvuldige gebruik van sociale applicaties – vanaf messaging tot aan sociale netwerk apps – is er voor het eerst ook een significante stijging te meten van het aantal transacties dat uitgevoerd wordt via een mobiel apparaat. Maar wat is nu exact m-commerce?

Je zou kunnen stellen dat m-commerce een transactie op een mobiel apparaat betreft – ongeacht de locatie; transacties vanaf smartphones en tablets. Webshops hebben steeds vaker ook een mobiele variant en door de toenemende kracht van mobiele apparaten wordt het steeds eenvoudiger om via zo’n mobiel apparaat op een ‘normale’ webshop aankopen te doen. Daarnaast worden er door retailers en e-tailers mobiele apps ontwikkeld die het mogelijk maken buiten het web - wel via Internet - om mobiele transacties uit te voeren. Maar wat maakt een specifiek apparaat een mobiel apparaat? In het verleden was dit onderscheid eenvoudig te maken, maar door de introductie van tablets wordt dit steeds lastiger. Waarom is een iPad (WiFi of 3G) wel een mobiel apparaat, terwijl een netbook dat niet is?

In een door Paypal Nederland gegeven presentatie bij ons op kantoor eerder dit jaar bleek dat de meeste mobiele transacties thuis op de bank worden uitgevoerd. In dat geval wordt een mobiel apparaat gebruikt vanuit het gemak dat het met zich meebrengt; een smartphone of tablet is eigenlijk altijd wel binnen handbereik en vrijwel direct operationeel om een aankoop te kunnen doen. Het kost meer moeite om hiervoor de computer of laptop te gebruiken omdat deze vaak in een andere ruimte staat en opgestart moet worden. Dat een mobiel apparaat wordt gebruikt zegt dus niets over de feitelijke locatie – mobiel – van de transactie, terwijl je dat vanuit functioneel oogpunt wel zou verwachten. Dit is relevant zodat bij het opstellen van een strategie met betrekking tot m-commerce hier rekening mee gehouden kan worden; de feitelijke locatie lijkt – vooralsnog – minder van belang te zijn (afhankelijk van het productaanbod en eventuele fysieke winkels) en daarmee dus ook locatie-gebonden functionaliteit.

M-commerce is een breed begrip waarbinnen we niet alleen de verkoop van producten en diensten via een mobiel apparaat verstaan, maar bijvoorbeeld ook mobiele marketing of de mogelijkheid om producten en aanbiedingen te vergelijken. Volgens de Wikipedia-definitie van m-commerce is het apparaat waarop een transactie uitgevoerd wordt bepalend voor het type transactie. Maar de vraag is; voor hoe lang nog? Mobiele apparaten en het netwerk worden steeds krachtiger, en daarmee de noodzaak van een ‘normale’ computer of laptop (huis-, tuin- en keukengebruik) steeds kleiner. Smelt m-commerce in de nabije toekomst weer samen met e-commerce, of blijft het onderscheid dat we nu kennen nog relevant? Wie zich aan een voorspelling wil wagen…

We raken steeds meer gewend aan de real-time weergave van informatie en updates. Niet alleen bij Twitter zien we een constante ‘stream’ van tweets, maar ook bij Facebook, LinkedIn, Hyves en andere sociale platforms worden updates op dezelfde manier gepresenteerd. Het leest eenvoudig; korte updates, van onder naar boven in chronologische volgorde – waarbij nieuwe updates direct worden weergegeven. Dergelijke streams hebben continu onze aandacht, waarbij we bij elke update een keuze maken om op een eventuele link te klikken, of op een andere manier met de update te interacteren.

Ik wil een dergelijke stream ook voor mijn projecten. Het maakt niet uit om wat voor project het gaat – een webshop, website, bouw van een huis – maar informatie om een project te beheren en te sturen is altijd iets waar ik naar op zoek moet gaan. Ja, ik krijg projectrapportage netjes in mijn mailbox aangeleverd; uren, voortgang, communicatie en dergelijke. Dat komt fijn in mijn inbox samen met velen andere e-mails. Het voelt alsof ik projecten manage vanuit mijn inbox, en altijd achter de feiten aanloop. Daarnaast is de informatie is via verschillende media beschikbaar; e-mail, PDF-dcoumenten, Excel sheets, intranet en dergelijke. Om deze data overzichtelijk te krijgen zijn naast bestaande hulpmiddelen (tijdregistratie en projectvoortgang) vaak ook specifieke (dashboard) tools nodig.

Het zou – voor mij – veel intuïtiever zijn om dergelijke informatie als stream te tonen; “Project A is on 30% of its budget, 90% of features left to develop“, “John Doe is added to the project“, “Customer tested and declined feature 234“, “Deadline for milestone ABC is coming up in 5 days“. Door projectinformatie op een dergelijke manier weer te geven;

• ben je real-time op de hoogte van voortgang en belangrijker; welke zaken er niet goed gaan. Als je – net als ik – werkt met teams op verschillende locaties en tijdzones is het niet altijd mogelijk een vinger aan de pols te houden. Een dergelijke weergave maakt alerter (?);

• zijn alle betrokkenen bij een project meer betrokken en committed omdat informatie over voortgang en progressie open en voor iedereen beschikbaar is. Ondanks een beschikbaar intranet of project portal blijft het lastig om betrokkenen op de hoogte te houden van bepaalde zaken.

Wellicht biedt Yammer - Twitter voor de interne organisatie – een oplossing. Je zou zodoende projecten kunnen volgen (en ontvolgen) en zodoende op de hoogte blijven van projectvoortgang via automatische updates. Het publiceren van de updates dient geautomatiseerd te worden, iets dat wel mogelijk is via de Yammer API, maar waarschijnlijk een tijdrovende developmentklus zal zijn.

Uiteraard schuilt in deze weergave ook een gevaar; het is niet de bedoeling dat men continue afgeleid wordt door dergelijke meldingen en berichten, of dat deze aanleiding zijn voor personen om anderen geregeld ‘lastig’ te vallen. Het blijft dan ook een hulpmiddel, en zeker geen oplossing voor inefficiënte projecten of mensen.

Intuïtieve weergave van projectvoortgang of potentieel afleidend en inefficiënt monster? Al ervaring met Yammer als communicatie-tool voor projectinformatie?

Het concept van gamification intrigeert mij; het toevoegen van spelelementen aan van oorsprong toepassingen die niet als spel bedoelt zijn lijkt een positieve impact te hebben op productiviteit en loyaliteit. Mensen zijn op zoek naar erkenning van een bepaalde status. Niet alleen om daar direct financieel voordeel uit te halen, maar omdat een dergelijke status een indicatie is van de geïnvesteerde tijd, moeite en opgebouwde kennis met betrekking tot een onderwerp waar men liefde en passie voor heeft. Of het nu gaat om het grote aantal reacties wat iemand heeft achtergelaten op een bepaald forum, het aantal volgers en fans op sociale netwerksites, of het aantal keer dat iemand op een specifieke locatie is geweest, Forum Ninja en Mayor zijn begeerde titels.

Dergelijke mechanieken – game mechanics – zien we in steeds meer applicaties en services terugkomen. Het zorgt ervoor dat gebruikers continue uitgedaagd worden en zodoende geïnteresseerd blijven. Badges, achievements, challenges en levels zijn begrippen die we niet alleen meer in games terug zien komen, maar ook in andere toepassingen.

Binnen e-commerce worden tot nu toe slechts een aantal van deze mechanieken – beperkt – gebruikt. We segmenteren onze bezoekers en klanten graag in bepaalde groepen om ze vervolgens zo goed mogelijk te kunnen voeden met een bepaalde selectie producten, aanbiedingen of andere relevante content. De beleving van deze segmentatie – levels – worden niet doorgezet naar de uiteindelijke klant of bezoeker, maar alleen gebruikt om de efficiency en effectiviteit van een webshop verder te optimaliseren. Een aantal bedrijven voeren loyaliteitsprogramma’s waarin een verschillende klantniveau’s gedefinieerd worden, maar zo’n status heeft vrijwel geen zichtbaarheid en leidt zeker niet tot competitief gedrag. We willen onze bestaande klanten omvormen tot ambassadeurs van onze winkel – en zodoende positieve word of mouth binnen het sociale web genereren –  maar de instrumenten om dit te doen zijn beperkt.

Onder gamification vallen een aantal mechanieken die wellicht ook voor e-commerce interessant zijn. Het kan niet alleen zorgen voor loyalere bezoekers, maar ook als hulpmiddel om bijvoorbeeld conversie en gemiddelde orderwaarde te verhogen. Daarnaast is door het toevoegen van een competitief element de kans op zichtbaarheid binnen sociale netwerksites zoals Facebook, Hyves en Twitter groter; een spel speel je liever met vrienden en voor het bereiken van een bepaald niveau – status – ontvangt iedereen graag erkenning.

Mogelijk interessante mechanieken die binnen e-commerce toegepast kunnen worden, zijn onder andere;

Achievement badges – Geef klanten de mogelijkheid om allerlei verschillende badges te verzamelen. Producten uit elektronica en mode aangeschaft? Fashionable Geeky! Binnen 30 dagen 2 of meer bestellingen geplaatst met een gemiddelde orderwaarde van meer dan 50 Euro? Spending Spree! Een week voor Kerst nog een cadeau besteld en laten inpakken? Justin Time! Meegedaan aan een kortingsactie? El Cheapo!

Achievement levels – Klanten kunnen door het uitvoeren van acties bepaalde niveau’s en levels bereiken. Een vriend of vriendin uitgenodigd als klant? Winning! 5 vrienden? Biwinning!  10 productreviews geschreven? Specialist! 50? Expert! 100? Guru!

Leader boards – Waarom geen overzicht maken van top 10 klanten van de maand? Of klant van het jaar? Dat hoeft niet per definitie op basis van omzet, maar dat kan ook op basis van het aantal behaalde badges en levels. Maak inzichtelijk wie je meest waardevolle klanten zijn, zoals dat ook op veel fora gedaan wordt met personen die structureel waardevolle bijdrages leveren.

Progress bar – Maak inzichtelijk wanneer een klant het volgende niveau bereikt. Welke levels of challenges dient hij of zij nog uit te voeren? Denk hierbij aan de progress bar die getoond wordt bij bijvoorbeeld het complementeren van het LinkedIn profiel. Uiteraard worden de uitdagingen groter naarmate de klant een hoger level bereikt.

Community behavior – Stimuleer groepsactiviteit met uitdagingen waarbij meerdere personen betrokken moeten worden. Groupon past dit principe zeer succesvol toe in de vorm van community buying in combinatie met het tijdelijke karakter van een bepaalde aanbieding.

Een volledig overzicht van alle beschikbare spelmechanieken staat op de Gamification Wiki.

Dergelijke competitieve elementen die vooral leuk zijn, kunnen impact hebben op verkeer, conversie, de gemiddelde orderwaarde en loyaliteit van een webshop. Het zijn instrumenten om klanten te binden op een andere manier dan prijs of service. Het is dan ook vooral “with” and niet “instead of“; uiteraard zijn de reeds bestaande instrumenten om deze doelstellingen te verbeteren ook nog steeds relevant. Het ontwerpen van een spel vereist specifieke kennis; kennis met betrekking tot de achterliggende psychologie dat een spel leuk, relevant en gedurende een langere periode uitdagend houdt. Een dergelijk spel zal ook nooit ‘af’ zijn – gedurende het gebruik zullen spelregels verder ontwikkeld worden om spelers te blijven uitdagen.

Is er een toekomst voor gamification binnen e-commerce en zo ja; komen we op termijn de functie Chief Game Design tegen bij de grotere webshops of valt een dergelijke discipline onder Online Marketing? De comments staan open!