ITSMONLINE

ИнфраМенеджер v 5.3: от учета ИТ-активов к сервисно-ресурсной модели

Компания ИнфраМенеджер выпустила новую версию ITSM-системы ИнфраМенеджер – версию 5.3.

«В большом количестве компаний мы видим потребность в оценке влияния ИТ-инфраструктуры на бизнес-процессы компании – говорит генеральный директор компании «ИнфраМенеджер», Андрей Рассамакин. – Для этих целей наличие операционной информации о состоянии инфраструктуры критически важно, но недостаточно. Именно сервисная модель обеспечивает переход от управления инфраструктурой и ее элементами к управлению сервисами».

Сервисно-ресурсная модель определяет взаимосвязи ИТ-сервисов и всех аппаратных и программных элементов конфигурации (ресурсов), обеспечивающих функционирование каждого отдельного ИТ-сервиса. С помощью такой модели можно определить степень влияния любого отдельного элемента конфигурации на состояние ИТ- сервисов и бизнес-сервисов.

Основным акцентом новой версии ITSM- системы ИнфраМенеджер стало появление наглядной сервисно-ресурсной модели, отражающей влияние ИТ-инфраструктуры на ИТ и бизнес-сервисы.

Встроенная в ИнфраМенеджер база данных конфигураций CMDB хранит сведения обо всех элементах конфигурации и сервисах в структурированном виде. На основе этих данных система автоматически строит сервисно-ресурсные модели в виде интуитивно понятных схем зависимостей, на которых изображены связи бизнес-сервиса со всеми элементами физической и логической инфраструктуры. Наличие таких моделей сделало возможным эффективнее:
решать инциденты;
проводить изменения;
планировать модернизацию.

Доступ к такой информации обеспечен:
как из базы данных ИТ-конфигураций (при просмотре любой конфигурационной единицы можно сразу увидеть, от чего зависит ее работоспособность, и какие сервисы зависят от нее),
так и из модуля Службы поддержки (любой инженер, работающий с заявками пользователей, может быстро получить нужную информацию – что потенциально могло негативно повлиять на работоспособность сервисов).

Среди задач, решаемых на базе системы ИнфраМенеджер, появляются следующие возможности:
Сокращение трудозатрат Службы поддержки за счет наглядного представления конфигураций ИТ-инфраструктуры, используемых для обеспечения работоспособности ИТ-сервиса, и быстрого доступа к этой информации на:
диагностику причин инцидентов
эксплуатацию бизнес-приложений
проведение изменений
Повышение эффективности процессов эксплуатации критических ИТ-ресурсов (например, систем хранения данных) за счет возможности учета имеющегося дискового пространства, анализа его распределения между приложениями (и, в конечном итоге, ИТ-сервисами), зависимостей ИТ-сервисов от разного оборудования

Основной характеристикой нового функционала стало удобство работы – за счет интуитивно-понятного отображения СРМ, масштабируемости и широких возможностей фильтрации.

Теперь каждый ИТ-сотрудник в нужный момент времени имеет под рукой необходимую информацию для быстрого ответа на стоящие перед ним вопросы, например:
Если необходимо срочно восстановить работоспособность сервисов после глобальных инцидентов – какие компоненты каких бизнес-приложений были установлены на вышедшем из строя оборудовании? С чем они были взаимосвязаны?
Если вышел из строя один из дисков в хранилище данных – на какие сервисы это повлияло? Что необходимо переконфигурировать?
Или, зачем и для каких бизнес-подразделений требуется увеличение дискового пространства? Каким ИТ-сервисам не хватает серверной мощности?

В конце концов, использование сервис-ресурсной модели особенно важно при рассмотрении возможностей передачи каких-либо ИТ-функций внешним провайдерам - только имея представление об общей картине ИТ-сервисов, можно принять всесторонне продуманные и обоснованные решения об аутсорсинге.

Ссылка для доступа к демо-версии версии 5.1: http://www.inframanager.ru/download/download_demo/demo/ (доступна после авторизации на сайте)

Ссылка для доступа к релизам коммерческой версии 5.1: http://www.inframanager.ru/clients/update/ (доступна для клиентов техподдержки)

«Техносерв Украина» создал централизованную систему поддержки пользователей ИТ-услуг для Дельта Банка

Компания «Техносерв Украина» – представительство ведущего российского интегратора Группы компаний «Техносерв» в Украине, объявляет о создании централизованной комплексной системы поддержки пользователей ИТ-услуг для одного из крупнейших банков Украины – АО «Дельта Банк».

Система охватывает все подразделения Дельта Банка, включая главный офис, 118 региональных подразделений и более 2300 розничных точек продаж. Количество пользователей системы превышает 5000 человек, и их число постоянно увеличивается за счёт подключения к системе внешних клиентов банка.

Активный рост клиентской базы продиктован востребованностью продуктов банка у населения, что подтверждают лидирующие позиции в авторитетных рейтингах Украины. Так, по итогам 2011 года Дельта Банк вошел в тройку наиболее динамично развивающихся банков по версии ИА «РБК Украина», а также занял 2 и 3 места рейтинга «50 ведущих банков Украины» газеты «Коммерсант» в номинациях «кредиты наличными», «сберегательный вклад» и «классический депозит». Также в 2012 году банк перешел из группы «крупных» в «крупнейшие».

«Начиная проект, мы думали о создании централизованной системы поддержки всех внутренних корпоративных пользователей, но по мере аудита существующей системы и бизнес-процессов банка мы пришли к выводу, что проект может и должен охватить не только внутренних заказчиков и партнеров, но и наших клиентов, – прокомментировал задачи проекта Александр Чернолуцкий, начальник отдела поддержки служб и пользователей информационных систем Дельта Банка. – Одним из ключевых принципов банка является работа с клиентом по принципу VIP-обслуживания. Поэтому мы создали в системе специальный модуль, позволяющий ИТ-специалистам банка оказывать нашим клиентам услуги ИТ-поддержки независимо от их места нахождения. Этот блок гарантирует клиенту не только VIP-сервис, но и высокую степень безопасности. Отдельно отмечу, что по результатам недавнего комплексного опроса удовлетворенность пользователей ИТ-услугами достигла 96%».

«Глубокая вовлеченность в процесс внедрения представителей банка как от ИТ, так и от бизнес-подразделений позволили исполнить проект с соблюдением той высокой планки, которую «Техносерв» готов предложить своим заказчикам, – отметил Илья Шутов, начальник отдела решений OSS/ITSM департамента прикладных решений ГК «Техносерв». – Внедрение единых высоких стандартов ИТ-поддержки как внутренних, так и внешних пользователей создает банку уникальное рыночное конкурентное преимущество. Кроме того, это яркий пример перехода ИТ-подразделения от выполнения сугубо внутренних функций к внешним».

Комплексный проект по повышению качества предоставления ИТ-услуг был начат с проведения аудита существующей системы автоматизации и бизнес-процессов по управлению запросами и инцидентами. На его основании была выявлена необходимость реинжиниринга не только ИТ-процессов, но и бизнес-процессов банка в части взаимодействия с региональными подразделениями банка (ранее поддержка осуществлялась в каждом регионе самостоятельно), точками продаж, клиентами банка.

По результатам аудита заказчику была предложена единая централизованная система поддержки пользователей ИТ-услуг по методологии ITSM (IT Service Management), при которой для ИТ-службы главными становятся потребности клиента, а не сами технологии. В рамках проекта была реализована система с распределенной архитектурой, включающая в себя сервер приложений, сервер баз данных, сервер аналитической отчетности и вспомогательный сервер для поддержки внешних клиентов.

Также был создан и введён в эксплуатацию единый портал самообслуживания пользователей банка, интегрированный с базой знаний. Портал позволяет пользователям самостоятельно регистрировать запросы и инциденты и публиковать информацию по инцидентам на доске объявлений как для всех клиентов и пользователей банка, так и для отдельных подразделений. База знаний, кроме хранения статей, содержит гибкие механизмы работы с контентом: оценка статей, форум, возможность комментирования материалов, помощники по устранению типовых неисправностей в виде пошаговых инструкций/опросников.

Для удобства обслуживания многочисленных категорий пользователей был реализован механизм удалённой поддержки, позволяющий устанавливать прямую связь между исполнителем и пользователем. Причем модуль удалённой поддержки является безагентским, что позволяет устанавливать соединение как с внешним, так и с внутренним пользователем вне зависимости от конфигурации ПО на компьютере и его местоположения. Отдельно стоит отметить, что в целях безопасности была создана специальная база данных, с помощью которой происходит однозначная идентификация пользователей, которым оказываются ИТ-услуги. Это было особенно важно для работы с сотрудниками внешних точек продаж банка и внешними клиентами банка. При этом вся активность между пользователем и сотрудником ИТ автоматически фиксируется в системе и может быть использована как для проверок, так и для бизнес-аналитики.

Вспомогательный сервер поддержки внешних клиентов настроен в DMZ-зоне, а обмен данными с сервером приложений осуществляется по зашифрованным протоколам, что позволило свести к минимуму риск утечки конфиденциальной информации.

Система управления ИТ-услугами на базе платформы CA Service Desk Manager была интегрирована с системой единой точки авторизации и аутентификации MS Active Directory и электронной почтой, внутренними системами собственной разработки банка, HRM системой на базе Oracle. В ходе работ была проведена полная миграция данных и процессов, включая перенос текущих заявок, базы знаний, фильтрация и перенос используемых справочников.

В ходе внедрения специалисты «Техносерв» на всех этапах проекта проводили комплексное обучение в режиме onsite training. Подобный подход позволил Заказчику создать собственный центр компетенций.

Компания NAUMEN представит новую версию Naumen Service Desk на IT Management Forum 2012

Компания NAUMEN стала партнером ежегодного мероприятия IT Management Forum, проводимого издательством «Открытые системы». В ходе форума его участники познакомятся с возможностями Naumen Service Desk 4.0, представляющего новое поколение инструментов для управления ИТ-процессами. Мероприятие пройдет 24 мая 2012 года в Москве, в Деловом центре Radisson Slavyanskaya (площадь Европы, 2).

В этом году программа IT Management Forum посвящена теме ИТ-сервисов и их новой роли в ландшафте корпоративных ИТ. Участники форума познакомятся с опытом реализации сервисного подхода, обсудят вопросы управления ИТ-активами, использование «облачных» и мобильных технологий для управления сервисами, а также применение принципов, методов и технологий ITSM в управлении бизнес-процессами предприятий.

Одним из важных событий форума станет премьера Naumen Service Desk 4.0, новой версии продукта, хорошо известного в российском сообществе специалистов ITSM. Выход версии 4.0 станет знаковым событием для рынка, поскольку открывает перед компаниями новый горизонт возможностей в применении сервисного подхода не только в ИТ-подразделениях, но и в сервисных службах самого различного профиля.

«На наш взгляд, появление Naumen Service Desk 4.0 – это действительно прорыв, настоящая революция на рынке программных продуктов для ITSM, поскольку ее возможности позволяют снять многие технические, финансовые и организационные барьеры на пути реализации сервисного подхода в компаниях, – отмечает Дмитрий Рубин, руководитель по развитию направления Naumen Service Desk компании NAUMEN. – С помощью нашего продукта можно также решить любые задачи, связанные с автоматизацией смежных процессов ИТ: от управления разработкой, проектами и документами до управления закупками и складского учета».

Участники форума смогут познакомиться с ключевыми характеристиками Naumen Service Desk 4.0, увидеть демонстрацию возможностей, входящих в состав продукта инструментов мониторинга инфраструктуры и бизнес-сервисов, а также оценить предлагаемый уровень свободы в настройке рабочей среды пользователей, модели данных и процессов.

Приглашаем гостей и участников форума на выставочный стенд NAUMEN!

Аутсорсинг мертв, а «облака» не такая уж новация

Такое мнение в интервью IDG высказал Вайнит Найяр (Vineet Nayar), исполнительный директор HCL, крупнейшей индийской компании в сегменте ИТ технологий, и автор нашумевшей книги «Сначала персонал, потом клиенты» (Employees First, Customers Second).

Услуги дискретного аутсорсинга, которые сейчас предоставляет большинство индийских провайдеров, давно стали переполненным рынком (где представлено множество компаний, предлагающих аналогичные услуги, и конкурирующих между собой за потребителя). Но в целом рынок ИТ аутсорсинга, на котором доминируют EDS, Accenture, IBM, CSC, вызывает недовольство в сообществе пользователей — последние не удовлетворены сервисами, недостаточной прозрачностью и гибкостью контрактов. Таким образом, в целом мировой рынок ИТ аутсорсинга нуждается в обновлении, которое даст клиентам сервисы, соответствующие их потребностям, и преимущества в стоимости и гибкости услуг.

В ИТ сегменте, как и других, зачастую стимулируется определенный тренд с целью создания рынка. Сейчас таким трендом стали «облака». Это модное направление в ИТ включает два аспекта: технологический, который имеет много общего с виртуализацией, и предоставление сервиса по требованию. Но виртуализованный ЦОД можно создать в любой компании. А сервисы по требованию предоставляются уже давным-давно, например компанией IBM. Поэтому в самих по себе «облачных» вычислениях ничего инновационного нет, инновации заключаются в периферийных приложениях, которые доставляют такие компании как salesforce.com.

Проникновение «облаков» в бизнес-сегмент обусловлен преимущественно их ценой, доступной для небольших компаний, ИТ руководители корпораций рейтинга G500 не ставят перед собой стратегию миграции в «облако». Более того, организациям такого масштаба доступны технологии «частных» облаков, а в ближайшей перспективе публичные «облака» не смогут представить G500 экономически выгодные условия и должный уровень безопасности.

ko.com.ua

Высшее образование по ITSM: почти реальность

Британский университет The Open University и международный провайдер обучения Global Knowledge объявили о запуске совместной программы дополнительного высшего образования (Postgraduate Certificate) в области управления ИТ-услугами.

Обучение по программе "Postgraduate Certificate in Advanced Professional Practice (IT Service Management)" будет длиться один год. За этот срок студенты прослушают обучающие курсы по ITIL, а также некоторые курсы магистратуры бизнес-школы университета и факультета математики, вычислительной техники и технологии.

Бен Клейси, руководитель британского отделения itSMF:

"Статистика навыков в области ИТ за прошедший год указывает на рост понимания ценности ITSM, а также демонстрирует потребность индустрии в совершенствовании базового личного образования, для того чтобы лучше соответствовать изменяющейся роли ИТ".

В Британии сегодня работают около ста тысяч менеджеров ИТ-услуг, и они стали неотъемлемой составляющей успеха своих организаций. Они обладают ресурсами и полномочиями, необходимыми для эффективного достижения стратегического успеха бизнеса с использованием ИТ. Эта существенная перемена роли ИТ-специалистов требует от них навыков в общении, управлении персоналом и стратегического мышления. Всё это следует учесть при развитии индустрии и будущих специалистов.

Отметим, что аналогичные программы уже действуют в Нидерландах. Там учебная программа основана на ISM (Integrated Service Management) — голландском своде знаний, интегрирующем ITIL и ASM.

realitsm.ru

Опубликован стандарт COBIT 5

Международная некоммерческая ассоциация аудита и контроля информационных систем ISACA опубликовала новую версию стандарта COBIT 5, в котором собраны оптимальные методы управления и стратегического руководства ИТ. Документы доступны для бесплатного скачивания.

По заявлению ISACA стандарт COBIT 5 «естественным образом поддерживает непрерывность бизнеса на стыке корпоративных ИТ-подразделений и основных бизнес-подразделений». В COBIT 5 собраны «принятые во всем мире принципы, методы, аналитические средства и модели, созданные для помощи бизнесу и руководителям ИТ-служб в достижении максимальной отдачи от ИТ-ресурсов».

Дерек Оливер, сопредседатель рабочей группы COBIT 5, подчеркнул: «Информация — это валюта XXI века, и COBIT помогает предприятиям эффективно управлять и распоряжаться этим критически важным ресурсом».

Наряду с усовершенствованиями в области управления рисками, использование COBIT 5 позволит компаниям с максимальной простотой извлекать максимальные выгоды из инвестиций в ИТ. По словам Оливера, потребность в обновлении была чрезвычайно велика.

«Интерес, проявленный к COBIT 5 еще на этапе разработки, был очень велик. Предприятия по всему миру нуждаются в инструкциях для управления растущими объемами информации и извлечением из этой информации максимальной ценности, а предлагающиеся для этого технологии становятся все сложнее», — отметил Оливер.

Стандарт COBIT 5 разрабатывался с учетом того, чтобы его можно было применить к компании конкретной отрасли с конкретной корпоративной бизнес-моделью, технологическим окружением, местоположением и корпоративной культурой. Открытость спецификации означает, что она может быть применена для защиты информации, управления рисками, управления и распоряжения корпоративными ИТ-ресурсами, поддержки гарантийных обязательств, обеспечения соответствия нормативным и правовым требованиям и подготовки финансовых отчетов.

В новой версии COBIT предусмотрена интеграция с другими стандартами, в том числе TOGAF, PMBOK, Prince2, COSO, ITIL, PCI DSS, законом Сарбейнса-Оксли и Basel III.

Объявлено о запуске высшей ступени сертификационной линейки ITIL: ITIL Master

2.05.2012

Сегодня объявлено о запуске высшей ступени сертификационной линейки ITIL: ITIL Master.

Эта ступень сертификации представляет собой защиту письменной квалификационной работы, описывающей собственные проекты внедрения программ управления ИТ-услугами с использованием рекомендаций ITIL. Каждый соискатель ITIL Master должен будет продемонстрировать свой уникальный опыт, поэтому чёткой программы подготовки нет. Специального учебного курса тоже нет, потому что в каждом конкретном случае могут проверяться различные аспекты теории.

Тем не менее, на официальном сайте ITIL уже опубликованы официальный буклет с описанием программы ITIL Master, требования к оформлению и содержанию заявки на прохождение сертификации, требования к самой квалификационной работе, а так же ответы на частозадаваемые вопросы.

Шерон Тейлор, главный экзаменатор программы ITIL, говорит:
"Мы очень довольны интересом к программе ITIL Master и тем, как себя проявили соискатели этого звания в рамках двух пилотных защит. В ходе пилотных программ мы отладили отличный процесс проверки знаний, который действительно подтвердит совершенное знание ITIL и способность использовать знание лучших практик ITIL в реальной жизни. Я очень рада, что ITIL Master теперь стал реальностью для многих обладателей звания ITIL Expert, ожидавших этого запуска с нетерпением".

Требования к соискателям ITIL Master очень простые:

Наличие сертификата ITIL Expert
Не менее пяти лет опыта работы в сфере ITSM в должности управленца или на высших ступенях консалтинга

realitsm.ru

Сервисы счет любят

Формальные модели и реальная практика: участники семинара российского ITSM-форума обсудили возможные подходы к определению стоимости ИТ-сервиса.

На очередном семинаре российского ITSM-форума, темой которого стал расчет стоимости ИТ-сервисов, докладчики несколько разошлись в определениях. Если генеральный директор компании OmniWay Илья Савичев в своем выступлении охарактеризовал ресурсно-сервисную модель (РСМ) и расчетно-технологические карты (РТК) как два разных подхода к определению стоимости ИТ-сервисов, то из доклада доцента кафедры экономической информатики МГУ им. Ломоносова Кирилла Скрипкина следовало, что РТК является одним из видов РСМ. Так или иначе, это два ключевых способа расчета стоимости сервисов, по крайней мере в теории. Ресурсно-сервисная модель соотносит сервисы и задействованные в их реализации ИТ-активы, позволяя определять цену предоставления сервиса на основе связанных с соответствующими ресурсами затрат. Расчетно-технологическая карта больше опирается на человеческие ресурсы – затраты труда и времени персонала – в процессе предоставления сервисов.

Оба подхода имеют преимущества и недостатки. По словам Савичева, ресурсно-сервисную модель несложно построить, недолго внедрить, но она требует постоянных усилий на актуализацию и, не будучи непосредственно связанной с операционной деятельностью, не сможет стать инструментом управления и планирования, а потому рискует остаться лишь на уровне теории. РТК дает детальную информацию о том, какие операции составляют ИТ-сервис, какие затраты времени и труда с ними связаны, и позволяет более четко демонстрировать заказчику, на что уходят его деньги, поддерживая тем самым осознанное управление уровнем потребления ИТ-сервисов. При этом, как заметил Скрипкин, расчетно-технологическая карта заработает в полную силу, если в организации поставлен ряд процессов управления ИТ-сервисами на базе ITIL, то есть требует для своего успешного внедрения определенной зрелости с точки зрения ITSM.

Однако вопрос вопросов – зачем, собственно, считать цену сервиса внутренней ИТ-службе, зачем тратить время, усилия и, наконец, деньги на внедрение той или иной модели расчета. Как отметил Скрипкин, в обосновании затрат на ИТ-проекты это помогает мало, в большей степени может оказаться полезным для обоснования эксплуатационного бюджета или принятия решений по аутсорсингу отдельных сервисов или ИТ в целом. Савичев поделился опытом внедрения РСМ в холдинге, где модель расчета стоимости сервисов помогла обеспечить справедливое возмещение расходов на централизованную ИТ-службу отдельным бизнес-единицам холдинга.

Но все же по-настоящему актуальной задача определения стоимости сервисов становится, когда ИТ выделяется в полностью или относительно независимую структуру и начинает выстраивать формализованные отношения с бизнесом как с заказчиком своих сервисов. Вячеслав Берзин, директор «Информационно-технологической сервисной компании» по развитию бизнеса ИТ с предприятиями группы «Газпром нефть», рассказал, что поставленная перед ИТ группы двоякая задача – снижать затраты на сервисы и одновременно вносить свой вклад в повышение капитализации компании – требовала четкого понимания стоимости сервисов, а это, в свою очередь, подтолкнуло к решению сервисы реально продавать заказчику. В результате была создана дочерняя компания ИТСК, взявшая на аутсорсинг все ИТ-сервисы «Газпром нефть».

По словам Берзина, в ИТСК формальные подходы к расчету стоимости типа РСМ и РТК остались на уровне картинок, хотя элементы обеих моделей присутствуют. Для каждого сервиса определяется детальный ресурсный план, расчет стоимости производится от затрат на сервис с учетом нормы его рентабельности, согласованной с заказчиком. Главное, что было достигнуто благодаря появлению формальных расчетов стоимости сервисов, это возможность приходить к разумным соглашениям между продавцом и покупателем и появление стимулов для регулярной работы по оптимизации сервисов, которая приводит либо к оптимизации их стоимости, либо к ужесточению параметров соглашения об уровне обслуживания (Service Level Agreement, SLA), либо к расширению состава сервисов.

Стали известны сроки релиза некоторых основных продуктов компании Microsoft

В результате очередной сетевой утечки информации стали известны сроки релиза некоторых основных продуктов компании Microsoft. Как сообщил в своем микроблоге Twitter глава ИТ-компании Meetroo Маартен Виссер (Maarten Visser), десятая версия браузера Internet Explorer выйдет в свет в середине 2012 года. Примерно в это же время следует ожидать бета-сборки обновленных программ Office, SharePoint, Exchange и Visio. Финальный релиз этих четырех продуктов намечен на начало 2013 года, пишет издание PCMag.

Виссер утверждает, что получил план выпуска продуктов из открытого источника - одного из партнеров Microsoft. В самой компании говорят, что подобная информация часто предоставляет партнерам Microsoft при условии сохранения ее секретности.

В этом роадмапе также фигурирует операционная система Windows Phone. Платформа отнесена к категории "future improvements", поэтому в документе немного непонятно, идет ли речь о дальнейшем развитии нынешней версий ОС, выпуске обновлений для них или появлении Windows Phone 8 (Apollo), которая ожидается в середине 2013 года

По материалам PC Mag

Сисадмины смогут контролировать работу мобильных устройств через Windows 8

В новой статье в блоге Building Windows 8 компания Microsoft поведала о том, как она занимается приспосабливанием новой операционной системы к работе с потребительской электроникой в рабочих целях. По словам софтверного гиганта, Windows 8 поможет ИТ-специалистам позаботиться о безопасности корпоративных сетей, в которых функционируют в том числе собственные мобильные устройства сотрудников.

В среде "восьмерки" системные администраторы смогут настраивать политики безопасности, защищать паролем вход в сеть мобильных пользователей, блокировать доступ и т.п. При отключении от сервера из устройств будут удаляться ключи активации и сертификаты, поэтому для повторного доступа к ИТ-инфраструктуре компании придется заново проходить аутентификацию.

Наблюдая за тем, как растет число смартфонов и планшетов, используемых в рабочих целях, Microsoft приняла решение выпустить редакцию Windows 8 для устройств на базе ARM-процессоров. В состав этой программной платформы войдут специальные версии Word, Excel, PowerPoint и OneNote, оптимизированные под сенсорные дисплеи. Одновременно Microsoft дает советы разработчикам о том, как создавать приложения, адаптированные под интерфейс Metro.