Satisfaction & Fidélité clients

Les 9 principes de la gestion des insatisfactions et de l’ E reputation (5/6)

noreply@blogger.com (Christian barbaray) — Tue, 21 May 2013 07:43:00 +0000

5. Suite de l'article de Joel Le Bon dont les autres papier sont accessibles via le tag "Réputation " figurant en haut.

Les marques représentent le palliatif nécessaire face à l’incertitude des consommateurs échaudés par les récentes remises en question de leur sécurité en matière de consommation.

Les marques doivent être des signaux de qualité pouvant durablement substituer la confiance à la méfiance.
Les clients développent des attentes de plus en plus élevées, compte tenu de l’extrême variété de l’offre et de la facilité avec laquelle internet enrichit les connaissances
Les clients admettent de moins en moins facilement d’être déçus par les produits et services qu’ils consomment
Les clients refusent d’être trahis par les marques qui ont leur confiance
Il va se développer une exigence capricieuse des clients à l’égard des marques
Internet est une nouvelle voie libre et naturelle ouverte à l’expression des insatisfactions des clients,
Il appartient aux responsables de marques de prendre la mesure de ce phénomène qui va trouver un écho naturel avec le développement d’internet.
Internet doit être intégré dans la gestion du capital de marque et de la réputation des entreprises.
Si les marques faillissent à leur but de producteur de confiance, elles ne feront que s’exposer davantage aux déboires des situations de crises fondées et incontrôlées.

Cet article est un extrait d’une étude publiée par Joel Le Bon, « Capital de marque et Internet : les nouveaux enjeux de l'e-communication de l'insatisfaction des clients », publié par la Revue française de gestion, 2003/4 no 145, p. 187-201. DOI : 10.3166/rfg.145.187-201

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Je me propose d’en publier quelques extraits significatifs qui entrent bien dans le cadre de mon blog.

La lecture de ce document «en feuilleton» vous permettra peut-être de le lire en entier…

Si vous être pressé et que vous voulez lire l’étude tout de suite cliquez sur le lien suivant

Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr/

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88 % d’acceptation de levée d’anonymat des réponses avec une nouvelle formulation (étude Experts Comptables)

noreply@blogger.com (Christian barbaray) — Fri, 17 May 2013 06:40:00 +0000

Dans les enquêtes de satisfaction clients, le respect de l’anonymat des réponses est imposé par la CNIL …

Vous pouvez accepter ou refuser de répondre à une étude, selon l’usage que l’on fera de vos réponses (statistique et anonyme / ou individuelle et opérationnelle)

La phrase de proposition de levée de l’anonymat des réponses à donc une importance forte, c'est la clé qui ouvre la porte !

Avec l’acceptation de la levée d’anonymat, vous avez le droit et vous pouvez lire les réponses des clients individuellement sur une fiche de synthèse.

Sans levée d’anonymat vous avez des chiffres qui participent aux analyses, à la connaissance de vos points forts ou des points faibles mais vous n’avez pas de possibilité d’analyse individuelle.

Dans les métiers de Conseil ou en BtB, pouvoir lire les réponses de chaque client présente un enjeu évident. On n’est pas dans le marketing de masse mais dans de la relation individuelle.

Obtenir le Maximum de réponses « exploitables individuellement » présente donc un enjeu dans les études de satisfaction clients.

Depuis deux ans nous avons développé une offre de réalisation des enquêtes de satisfaction des clients des cabinets des Experts Comptables. Nous avons réalisé 62 études de satisfaction et mené 7 200 interviews auprès des clients des cabinets comptables

Nous n’étions pas trop satisfaits du taux de levée d’anonymat lors des premières vagues et avons retravaillé la formulation de la proposition de levée d’anonymat.

Le résultat est sans appel :

1° Formulation : 58 % d’acceptation de levée d’anonymat
2° Formulation : 88 % d’acceptation de levée d’anonymat

Plus de 51 % d’augmentation d'acceptation !

Le taux de satisfaction des deux vagues d’enquête (ancienne formulation x nouvelle) est sensiblement égal :

1° Formulation : 88.9 % de taux de satisfaction
2° Formulation : 89.0 % taux de satisfaction

Avec 88 % des clients qui acceptent la levée d’anonymat de leurs réponses, l’enquête de satisfaction passe d’un outil statistique de compréhension à un véritable outil d’écoute et de relation client.

Attention cependant à ne pas commettre l’erreur d’aller voir vos clients insatisfaits avec une copie de leur questionnaire et de leurs réponses : c’est une situation désagréable !

Je n’ai pas envie que vous veniez me demander de justifier mes réponses, tel un écolier pris en faute…
Je vous ai dit un certain nombre de choses c’est à vous d’en tenir compte et de vous en servir pour améliorer ce qui doit l’être…

La bonne pratique c’est :

de lire les réponses à froid,
de laisser reposer quelques jours
d’aller voir le client les mains vides, dans une attitude neutre, constructive et bienveillante...

Faites-le parler des sujets que vous avez en mémoire, relancez-le il vous racontera le pourquoi des choses, le contexte, les circonstances, son ressenti. Il vous fera part des solutions qu’il attend, qu’il imagine, ou des arbitrages qu’il serait prêt à faire dans certaines circonstances.

Attention cependant de ne pas vous limiter qu’à une seule lecture individuelle des réponses. Vous avez aussi besoin de prendre du recul et de la hauteur de vue et d’associer vos équipes à vos réflexions et votre plan de progrès.

La lecture individuelle des fiches ne permet pas la réalisation d’un plan d’action d’entreprise….

C’est la lecture du rapport qui va fédérer les équipes et permettre la construction d’un consensus et d’un plan d’action commun.

Passer de l’individuel au collectif et du particulier au général !

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Enquête Satisfaction par QR Code / Grande surface Bricolage

noreply@blogger.com (Christian barbaray) — Wed, 15 May 2013 07:15:00 +0000

Voici un exemple de réalisation d’une enquête de satisfaction et d'écoute client dans la grande Distribution.

QR code placé sur le comptoir de « l’emporté marchandise » dans une grande surface de bricolage afin de suivre la qualité de service au quotidien

Lorsque les clients flashent ce QR codes, ils accèdent directement à un questionnaire sur leur smartphone avec quelques questions

Exemple de questions (réponse avec des smiley sur l’écran de son smartphone) :

L’amabilité du personnel au comptoir ?
Le temps d’attente pour retirer votre marchandise ?
La conformité de votre commande ?

Flashez ce code et faites le test de répondre aux 3 questions !

En 3 click les clients s’expriment et vous font immédiatement part de leur satisfaction ou de leurs problèmes.

La solution permet de récupérer du texte libre ou un email si on le souhaite…

Attention cependant à ne pas poser trop de questions, on est sur un outil portable et mobile, le client est debout dans un point de vente, donc pas dans les conditions idéales pour répondre à une enquête Marketing de 57 questions !

Par contre c’est un très bon outil d’écoute client disponible de manière passive en permanence dans tous les points de vente.

Les réponses alimentent en temps réel un web reporting qui permet de suivre les résultats en permanence, ou de manière ponctuelle.

Le web reporting peut être réglé avec des alertes qui se déclenchent automatiquement selon un certain niveau et qui préviennent les personnes concernée…

A les QR codes d'écoute client, la qualité de service est mise en permanence sous contrôle et permet une réactivité client optimale !

En savoir plus sur la solution Feed Box d'écoute clients via des QR Codes, cliquez ICI

Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr/

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Quel CA représente vos clients ayant émis une réclamation ?

noreply@blogger.com (Christian barbaray) — Mon, 13 May 2013 06:18:00 +0000

Les études de satisfaction clients posent souvent deux questions :

avez vous eu l'occasion de nous faire part d'un réclamation au cours des derniers mois ?
Etes vous satisfait de la qualité de réponse donnée à votre réclamation.

Nous nous intéressons ici qu'à la réponse à la première question, en croisant les résultats des clients "avec et sans" réclamation avec 2 informations :

Le Chiffre d'affaire de chaque groupe
La satisfaction globale de chaque groupe (note de cœur)

Nous avons donc pris en compte le le CA réalisé avec chaque client ayant été interrogé afin d'aller au delà des simples % de réponses.

La conclusion est sans appel :

1, 4 fois plus de CA pour les clients avec réclamation !
27 % d'écart de taux de satisfaction global entre ceux qui ont fait une réclamation et les autres !

Pensez-y lors de la réalisation de votre prochaine étude de satisfaction clients et mettez des chiffres qui vous permettront d'extrapoler vos résultats avec des données économiques.

En parlant avec du Chiffre d'affaires et des enjeux économiques, vos études de satisfaction clients vont intéresser votre comité de Direction !

Le détail des chiffres est accessible ci-après !

Avec Réclamation :

38 % des clients ont émis une réclamation (tous modes confondus oral – mail – téléphone, courrier)
Ces clients représentent 53 % du Chiffre d’affaires de l’entreprise !
Le taux de satisfaction global de ce groupe est de 46 %

Sans Réclamation :

62 % de clients n’ayant PAS émis de réclamation :
Le CA de ce groupe ne représente que 47 % de l’activité
Leur taux de satisfaction est de 73 %

Un écart est de 27 % de satisfaction globale entre ceux qui ont fait part d’un problème et ceux qui n’en ont pas rencontré !

Nous avons poussé l’analyse un cran plus loin en regardant les résultats des 2 groupes de « Très satisfaits» et de « Pas du tout satisfaits » sur le traitement de leur réclamation, les écarts de taux de satisfaction global et le CA qu'ils représentent.

Les réclamations bien traitées rendent les clients 3 fois plus satisfaits !

Lisez le papier en cliquant ICI

Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr/

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Internet & insatisfaction, une fusion naturelle ! (4/6)

noreply@blogger.com (Christian barbaray) — Fri, 10 May 2013 17:55:00 +0000

Suite 4/6 de l'article de Joel Le Bon dont les autres papier sont accessibles via le tag "Réputation " figurant en haut.

Depuis l’émergence de l’internet commercial au milieu des années 1990, des millions de consommateurs s’appuient sur les qualités intrinsèques de cette technologie dans leur processus de décision et de comportement d’achat.

La recherche d’informations reste encore aujourd’hui un des modes d’utilisation d’internet le plus fréquent.

Cette quête d 'informations aide le consommateur dans son processus d’évaluation.

Elle est d’autant plus importante qu’elle permet de réduire (ou d’augmenter dans le cas de la diffusion du bouche à oreille négatif) le risque perçu inhérent à l’achat, la possession ou la consommation de certaines marques.

Internet à 4 propriétés fondamentales qui sont à la base des enjeux que représente le bouche à oreille négatif pour les entreprises.

Les 4 propriétés fondamentales d’internet permettent de comprendre leur importance au regard du comportement du consommateur, sont les suivantes

une technologie médiatrice multidirectionnelle.
un canal de distribution à coût marginal insignifiant.
une technologie à capacité rétentrice infinie.
une technologie réductrice de l’asymétrie de l’information.

1. une technologie médiatrice multidirectionnelle.

Internet permet, sur la base de son format d’organisation clients-serveurs, de mettre en relation des individus distants désirant rentrer en contact et partager au profit d’ordinateurs demandeurs (les clients) des informations existantes sur des ordinateurs offreurs (les serveurs).
Ce processus de communication inter ordinateur est à la base de la valeur entropique des informations diffusées.
Ainsi, la valeur de l’information partagée est une fonction croissante du nombre d’individus informés et donc de sa propagation.

2. un canal de distribution à coût marginal insignifiant.

Internet en général et le web en particulier, reposent sur l’existence d’un système non propriétaire accessible via un navigateur librement disponible
Dès lors, la facilité de numérisation des contenus tels que des informations, des images, des sons ou des vidéos, les rendent aisément diffusables au plus grand nombre à des coûts de distribution marginaux décroissants.
Comme les coûts d’accès à ces contenus sont également insignifiants, il en résulte qu’internet représente un réseau de transport ouvert et universel.

3. une technologie à capacité rétentrice infinie.

Les informations circulant sur le réseau sont stockables et conservables sur n’importe quel ordinateur client ou serveur.
Cette spécificité d’internet lui confère une propriété redoutable.
Dès sa naissance, l’information numérisée transcende le réseau dont elle est issue car elle peut être conservée sur des mémoires d’ordinateurs dont les capacités sont sans commune mesure avec la mémoire humaine.

4. une technologie réductrice de l’asymétrie de l’information.

L’asymétrie de l’information, ou le déséquilibre dans la quantité d’informations accessibles à deux parties pouvant contracter constitue bien souvent la base de l’ exercice du pouvoir de l’une des parties sur l’autre.
Ce pouvoir qui s’exprime généralement par la mise en dépendance de l’une des parties envers l’autre repose sur des situations d’incertitudes et d’opacité volontairement entretenues par l’une des parties
Or, en facilitant un accès large à l’information et aux connaissances qu’elle peut receler, internet est à même de rendre plus transparentes certaines situations contractuelles avant même la réalisation du contrat. Internet redistribue donc le pouvoir d’influence de l’information en participant au glissement de l’asymétrie informationnelle.

Le point de convergence de ces quatre propriétés intrinsèques d’internet réside sentimentalement dans le concept d’information numérique.

En effet, celle-ci devient, extensible, transportable, permanente et influente.

L’information est à la fois le support de la communication interpersonnelle et l’alimentnécessaire à tout processus décisionnel,

Internet est donc une matière première inépuisable et bon marché !

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Je me propose d’en publier quelques extraits significatifs qui entrent bien dans le cadre de mon blog.

La lecture de ce document «en feuilleton» vous permettra peut-être de le lire en entier…

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Les 10 pires « irritants » dans l’expérience client en magasin ?

noreply@blogger.com (Christian barbaray) — Mon, 06 May 2013 06:24:00 +0000

Quels sont les « irritants » qui créent une mauvais expérience, génèrent de l’insatisfaction et font qu'un visiteur ou client quitte le magasin ?

Irritant est un vocable utilisé par nos cousins du Québec qui dit bien simplement les choses… C'est même devenu une rubrique du blog "le sens du client" de Thierry Spencer

30 secondes, voilà le temps dont dispose le commerçant pour créer un étonnement, une curiosité, une émotion liée aux cinq sens du consommateur quand il entre dans son magasin.

En fait, ce ne sont pas uniquement le prix ou l’absence de technologie qui font quitter le client, mais aussi des éléments sur lesquels le commerçant peut et doit agir.

Les facteurs irritants et les émotions négatives dominent les aspects positifs dans le bilan l'expérience client.

Les 10 plus grands « irritants » en magasin :

Vente sous pression
Affluence ou foule
Attitude négative du personnel
Indisponibilité du personnel
Être trompé par un vendeur ou conseiller
Un vendeur qui n’écoute pas les besoins du clien
Température trop chaude dans le magasin
Malpropreté
Musique trop forte
Mauvaise odeur

Vos stratégies de marketing, de management et de marchandisage devront être dirigées vers les irritants spécifiques qui affectent le plus votre segment de clientèle.

Actions pour réduire les irritants

L’étude HEC recommande

améliorer l’humeur du client en créant des opportunités pour qu’il se sente bien
avoir un design plaisant pour tous les sens de votre client ,
former le personnel pour améliorer ses compétences
donner des petits cadeaux,
améliorer la qualité du service.

Pour plus d’idées et consulter la liste de tous les irritants , nous vous invitons à consulter la source «Irritating Aspects of theShopping Environment», Alain d’Astous, École des HEC, Montréal,.

Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr/

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Internet, un média au service des clients insatisfaits (3/6)

noreply@blogger.com (Christian barbaray) — Thu, 02 May 2013 07:00:00 +0000

Suite (3/6) de l'article de Joel Le Bon dont les autres papier sont accessibles via le tag "Réputation " figurant en haut.

Avec internet, les responsables de marques ne sont plus les seuls à contrôler la quantité et la qualité des messages qui s’adressent à leurs clients.

Internet doit également être considéré comme un «média inversé » à disposition des clients et du marché.

Ceci est d’autant plus nouveau et potentiellement préjudiciable aux entreprises que les contraintes d’accès à l’audience de ce média sont relativement faibles.

Internet représente bien entendu pour les entreprises une nouvelle opportunité de communication et d’interaction avec leurs clients

Mais internet représente parallèlement pour les clients un nouveau mode de décision ou de sanction à l’égard des marques.

Le bouche à oreille négatif n’implique une expérience individuelle ou sensorielle avec le produit, il ne peut donc s’ancrer dans une expérimentation personnelle et objective.

Il est alors considéré comme une "inférence" en marketing ou une "interférence" en communication..

Le bouche à oreille négatif puise davantage son impact dans l’interprétation des faits que dans les faits eux-mêmes.

Il ouvre ainsi la voie à des perceptions subjectives qui peuvent largement dépasser la fonction initiale du produit.

Cet aspect du bouche à oreille négatif est en fait une réelle menace pour le capital de marque car il repose fondamentalement sur une perception d’injustice.

La perception d’injustice est à même de provoquer plus facilement l’adhésion de ceux qui en ont connaissance.

Le bouche à oreille négatif bénéficie d’effets de contamination préjudiciables aux marques.

Comme internet étend le bouche à oreille négatif au-delà du cercle traditionnellement restreint de la famille et des relations, son effet d’amplification ne peut en être que plus conséquent.

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Je me propose d’en publier quelques extraits significatifs qui entrent bien dans le cadre de mon blog.

La lecture de ce document «en feuilleton» vous permettra peut-être de le lire en entier…

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Satisfaction client et Call Center

noreply@blogger.com (Christian barbaray) — Mon, 29 Apr 2013 07:00:00 +0000

La société MetricNet a publié un livre blanc sur « The Five Most Important Performance Indicators for Customer Service Call Centers » dont est tiré le tableau ci-contre.

Réponse au premier contact = 100 % satisfaction

Les Six métriques les plus importantes en Call Center :

Le coût par contact
La satisfaction de la clientèle
Taux d’utilisation des Agents
Satisfaction des Agents
Taux de Résolution au Premier Contact (RPC)
Taux de Résolution au Premier Niveau (RPN)

Il existe une relation entre le taux de satisfaction des clients et le taux de Résolution au premier contact (FCR) :

pour les réponses données à 100 % du premier coût, le taux de satisfaction est de plus de 90 %
pour celles entre 20 et 40 %, le taux de satisfaction client est entre 50 et 60 %

Chargez le livre blanc ici

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Les fusions tuent la valeur en modifiant l’expérience clients !

noreply@blogger.com (Christian barbaray) — Fri, 26 Apr 2013 07:00:00 +0000

Traduction d'un article de Forbes.

La saison des Fusions & Acquisitions (F&A) est en cours aux USA :

Dell se penche sur une affaire de 24 milliards de dollars en private equity.
Berkshire Hathaway cherche à acheter HJ Heinz, la marque de ketchup, pour 23 milliards de dollars.
Liberty Global veut acheter Virgin Media, un fournisseur de câble britannique, pour 16 milliards de dollars.
US Airways et American Airlines fusionnent pour former la plus grande compagnie aérienne au monde.

Chacune de ces acquisitions crée un risque de perturbation pour les clients !

Est-ce que le changement de la gamme de produits Dell va rendre obsolètes les équipements des clients de l’Entreprise cible ?
Quelle va être la différence d’expérience des passagers d'un vol American Airlines par rapport à un vol US Airways?

Peu importe la base de toute fusion-acquisition, si c'est pour acheter une ligne de produits, une propriété intellectuelle : C'est de la croissance garantie !

Mais le «client» est rarement la pièce maîtresse du travail d'intégration dans un grand nombre de transactions et d’opération de F&A.

Alors que les clients sont l'atout le plus précieux de toute entreprise, ils sont traités comme de simples «produits» et on considère que leur fidélité peut être vendue avec les meubles…

En fait, la perturbation qui suit une fusion repousse souvent les clients, les rends infidèles au nouveau propriétaire. C’est la première raison pour laquelle les fusions sont rarement à la hauteur des ROI prévus.

La plupart des Fusion Acquisitions font très peu d'efforts pour comprendre les attentes des clients et leur attachement à l’entreprise cible.

Un budget dérisoire est souvent consacré à comprendre comment les clients vont réagir face à l’annonce de la fusion ou du rachat

Aucun budget n’est prévu pour réduire au minimum la perturbation de la future expérience.

Les offres financières sont faites sous l'hypothèse erronée que les clients resteront fidèles alors même que la marque qu'ils aiment va changer !

La loi exige que le voile du secret jusqu'à ce que l'accord soit signé. Cependant, toute la période ou les deux sociétés envisagent la façon dont elles ne feront qu’un est une excellente occasion d'aborder tous les points qui toucheront à la modification de l’expérience client.

Au lieu de ne donner au client qu'une importance secondaire et une attention superficielle, comment prendre une approche différente ?

En plaçant le client au centre du processus d'intégration, les taux de réussite des acquisitions pourraient s’améliorer.

Parce que toute entreprise ne repose que sur son capital client !

Pas sur les beaux graphiques, sur les documents power point réalisés par les consultants qui ne sont que des estimations. Ni sur l’outil informatique ou l’organisation industrielle, qui ne sont que des moyens.

La découverte de l'expérience client ne prend pas des mois de travail et n’exige pas de grosses équipes de consultants

Ceci peut être réalisé, selon la taille des entreprises, entre quatre à six semaines, avec les équipes concernée dans les deux entreprises.

Les connaissances acquises mutuellement et la future relation construite avec les clients construiront un vrai chemin qui rendra l’acquisition plus efficace.

Voici une liste de 6 recommandations pour mettre le client au centre dans les processus de F&A

Inclure une équipe marketing clients chargée d'évaluer la façon de maintenir ou d'améliorer l'expérience client pendant et après la transition.
Faire une étude sur l’évaluation prévisible du déficit de l'expérience client
La mettre dans les due diligence afin d’évaluer ce que les clients attendront et identifier les lacunes qui auront une incidence sur les prévisions de recettes.
Nommer un Customer Manager responsable de la conduite du projet en termes de relation client dès la signature.
Suivre la co-création des nouvelles interactions clients, de nouvelles solutions, de sensibilisation interne pour intégrer concrètement les préoccupations des clients dans le nouvel ensemble créé.
Intégrer le suivi de la satisfaction et de la fidélité des clients, la prise en compte des nouvelles attentes et un bilan de de l'expérience client dans tous les tableaux de bords de suivi de bonne marche de la fusion.

Article de Christine Crandell publié dans le magazine Forbes, accessible en anglais en cliquant ICI

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Réputation, Insatisfaction et Bouche à oreille négatif (2/6)

noreply@blogger.com (Christian barbaray) — Wed, 24 Apr 2013 07:00:00 +0000

Suite 2/6 de l'article de Joel Le Bon dont le premier papier est accessible via le tag "Réputation " figurant en haut.

Partie intégrante de la réputation, le capital de marque se définit comme la valeur supplémentaire que les consommateurs attribuent à un produit marqué par rapport à un produit identique qui ne le serait pas.

Le capital de marque repose fondamentalement sur deux éléments:

la notoriété de la marque (est-elle connue ?)
la connaissance que le consommateur a de la marque (comment est elle connue ?)

Une partie de l’univers dans lequel s’inscrivent les marques échappe au contrôle de l’entreprise.

Si la notion de notoriété fait référence à la capacité du consommateur à reconnaître une marque ou à s’en rappeler, la notion d’image de marque renvoie au réseau d’associations amnésiques intrinsèquement lié à la marque.

Ainsi, le capital de marque existe lorsque deux conditions sont réunies :

est familière du consommateur
elle est positive et engendre dans sa mémoire des associations favorables, fortes et uniques.

Les associations liées aux marques concernent l’ensemble des éléments perceptuels et des croyancesstocké dans la mémoire des consommateurs à propos de la marque.

En fait, les associations des marques proviennent de quatre sources différentes :

l’expérience personnelle récente avec le produit,
la communication publicitaire,
les inférences via des associations antérieures
le témoignage d’autres individus.

Or, sachant que toutes les associations ne sauraient provenir du produit lui-même ou encore de la communication, une partie de l’univers perceptuel dans lequel s’inscrivent les marques échappent immanquablement au contrôle de l’entreprise.

Les menaces qui pèsent sur l’image de marque proviennent essentiellement de deux éléments:

une mauvaise expérience personnelle,
ou une mauvaise expérience d’autrui.

La diffusion des insatisfactions via un bouche à oreille négatif est de nature à entraver les efforts de construction d’une image de marque différenciante, c'est-à-dire : positive / forte / unique.

Si les entreprises développent la qualité des relations avec leurs clients elles doivent se préoccuper de mesurer l’impact potentiel des relations entre les clients eux-mêmes.

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Je me propose d’en publier quelques extraits significatifs qui entrent bien dans le cadre de mon blog.

La lecture de ce document «en feuilleton» vous permettra peut-être de le lire en entier…

Si vous être pressé et que vous voulez lire l’étude tout de suite cliquez sur le lien suivant

Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr/

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Le Baromètre "Cultures Services" de l'Académie du service.

noreply@blogger.com (Christian barbaray) — Mon, 22 Apr 2013 07:00:00 +0000

Cliquez sur l’image pour voir la présentation

Un nouveau baromètre vient de faire son apparition dans l'univers de la Relation Clients.

Ce nouveau baromètre entend prendre le pouls de la culture de la relation client en entreprise.

Lancé par l'Académie du Service, cabinet de conseil aux entreprises pour la promotion de la culture de service.

Le Baromètre Cultures Services, se présente comme un outil de mesure et d'analyse de la culture de service au sein des organisations et des entreprises.

Nous sommes convaincus depuis longtemps de la relation étroite qui existe entre satisfaction client et qualité de la relation managériale, dont découle la satisfaction des employés

Ce concept de 'symétrie des attentions' fonde depuis plusieurs années notre démarche stratégique pour faire éclore à l'intérieur des entreprises un nouvel esprit de service", explique Jean-Jacques Gressier, PDG de l'Académie du Service.

Concrètement, le Baromètre Cultures Services consiste en deux enquêtes conjointes :

l'une mesurant la satisfaction client et la perception de l'esprit de service par les clients,
l'autre mesurant l'engagement en matière de service de la part des collaborateurs.

C'est l'analyse de ces mesures qui devrait permettre de comprendre sur quels leviers agir pour installer durablement les comportements de service et de management.

Christophe Benavent, professeur à l'Université Paris Ouest, ayant participé à l'élaboration de ce baromètre estime que, " Ce nouvel outil permet de tenir compte des spécificités propres au domaine des services (immédiateté, intangibilité, coproduction par le client, rôle central des collaborateurs, etc...) qui ne sont pas très bien cernées par les outils actuels".

Le Baromètre Cultures Services est destiné aussi bien aux entreprises opérant en B2C qu'en B2B.

Le terrain de l’étude (par téléphone ou web) sera réalisé par la société INIT qui est partenaire de cette enquête.

Voir la présentation Prezi du projet

Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr

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La fidélité clients chez les moins bons cabinets d’expertise comptable !

noreply@blogger.com (Christian barbaray) — Fri, 19 Apr 2013 08:41:00 +0000

Cliquez sur l'image pour l'agrandir...

Troisième billet de blog de ma série sur " La fidélité des clients des experts comptables ".

Premier billet daté du 11 Février, « 44 % des clients sont fidèles et loyaux à leur cabinet comptable »
Second papier du 08 mars « Les performances clients des 3 meilleurs cabinets d’expertise comptable ! »
Le billet d’aujourd’hui parle des « Les performances clients des 3 moins bons cabinets d’expertise comptable ! »

Qu’est-ce qu’un client fidèle?

Rappel en préambule, un client est considéré comme « fidèle et loyal » s’il répond à 3 caractéristiques :

Il est satisfait,
Il recommanderait notre entreprise à son entourage,
Il rachèterait nos prestations.

Typologie de fidélité des clients des cabinets

A partir du croisement de ces 3 réponses, nous avons construit une typologie de fidélité des clients des cabinets d’expertise comptable qui se compose des 4 types de clients suivants :

Loyal : réponses « très positives » sur les 3 questions (44 % des clients en moyenne)
Favorable : réponses « assez positives » aux 3 questions (46 %)
Vulnérable : réponses « plutôt négatives » aux 3 questions (6 %)
Distant : réponses « très négatives » aux 3 questions. (4 %)

Les 2 derniers groupes de clients « négatifs / infidèles » représentent en moyenne 10 % des clients des cabinets.

Chez les 3 moins bons de notre étude, cela représente respectivement 16 %, 17 % et 19 %. On est presque au double de la moyenne nationale !

Pour rappel chez les 3 meilleurs cabinets, le pourcentage de clients « infidèles » est de 2%, 7 % et 8%.

L’écart entre le meilleur cabinet, 2 % de clients infidèles et le moins bon, 19 % est déjà éloquent.

Au vu de ces résultats, vous dites que « le moins bon des moins bons » est le cabinet C avec 19 % de clients non fidélisés. Et vous avez tort…

En effet :

le cabinet C a 29 % de clients « avocats » ce qui le place en position de second après A,
il a 52 % de clients « favorables »qui le place également en position de second ; mais après B.

Ce n’est pas C le « moins bons » des 3…

Le seul moyen de départager et de classer les cabinets en termes de performance client c’est d’utiliser un autre indicateur que nous appelons « l’indice d’excellence ». Il va pondérer toutes les notes de satisfaction par leur importance.

Nous analysons donc au préalable quels sont les critères de qualité de service qui « contribuent » à créer des clients « fidèles ou infidèles ».

Les modèles statistiques d’analyse de la contribution sont connus de la plupart des spécialistes en mesure de la satisfaction client.

Avec ces analyses, nous savons classer et pondérer chaque critère dans son « importance » dans la satisfaction et la fidélité des clients.

Nous savons donc dire au final, ce qui est très important et ce qui l’est moins (tout étant en relatif)

L’indice d’excellence est donc un indicateur de performance qui va pondérer chaque note de satisfaction par son « importance ».

Si vous avez de bonnes notes sur des critères importants votre indice monte, si vous avez de mauvaises notes sur des critères importants votre indice baisse ! Il crée de la variance la ou les taux de satisfaction restent désespérément plats…

Les bonnes, ou les moins bonnes notes, sur des critères peu importants ont peu d’impact sur l’indice.

L’indice répond ainsi simplement à la question clé : est-ce que j’ai des bonnes notes bien placées ?

Le cabinet « le moins bon » est ….

Les indices d’excellence des 3 moins bons cabinets de notre exemple sont :

6 513 pour B
5 571 pour C
4 012 pour A

A est donc le moins bon cabinet de ce groupe !

La moins faible fidélité de ses clients l’avait mis dans le groupe de queue, sa moins bonne performance technique le place en dernier.

Le problème du cabinet A est d’avoir une très faible intensité de la relation avec ses clients.

Il s’en tire bien avec 35 % de clients « avocats »
Avec 16% de « Vulnérables et Distants » il a sensiblement la même proportion de clients qui risquent de le quitter (ou d’acheter d’autres choses ailleurs…)
Mais il a surtout le problème d’avoir « de mauvaises notes mal placées »
Si le cabinet A ne modifie pas sa politique de qualité de service et de relation clients, il risque de décliner lentement…

Le Cabinet B est celui qui s’en tire le mieux (ou le moins mal) des 3 , peu de clients « loyaux » mais beaucoup de « Favorables », et une intensité de la relation plus fortes avec un indice de 6513.

Des bonnes notes bien placées !

Il a plus de chance de se développer et de rebondir, sur la base de ce capital confiance et de sa qualité de service actuelle plus reconnue que celle du cabinet A…

Conclusions

Comme il y a plusieurs façons d’être "très bon" il y a plusieurs façons d’être "moins bon", nous venons de le voir à travers ce petit exemple.

La satisfaction client impacte la fidélité clients : les racines des entreprises. La satisfaction client impacte également la réputation : les fruits de demain.

Dans un prochain billet, j’aurais l’occasion de vous démontrer l’impact de la satisfaction clients dans la réputation et l’image des cabinets…

PS / Si vous voulez en savoir plus, inscrivez-vous à une web réunion de présentation de nos activités et de nos méthodes en cliquant ICI.

Pour lire d’autres papiers sur la Satisfaction des clients des Experts Comptables, cliquez LA.

Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr

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Les 5 lois de l’E-Reputation !

noreply@blogger.com (Christian barbaray) — Wed, 17 Apr 2013 07:52:00 +0000

Les 5 lois de l’E-Reputation :

Internet se développe et ne va jamais s’arrêter.
L’insatisfaction des clients se développe de plus en plus.
Les marques ne savent pas écouter
Internet aide les clients insatisfaits à rendre publique leur mécontentement,
Internet est donc devenu un élément incontournable de la Réputation des marques

Compte tenu de ces 5 éléments, il est impératif d’appréhender les méfaits potentiels de l’e-communication du bouche à oreille négatif sur les marques.

Si l’on considère qu’un client insatisfait souhaite faire part de son mécontentement à 9 ou 10 personnes contre 3 ou 5 pour un client satisfait, internet peut incontestablement être une source de danger pour les marques.

Internet a la capacité de participer à la fragilisation de la réputation des marques.

L’effet bouche à oreille des insatisfactions est sorti du cadre du réseau relationnel familial et amical pour être entendu par le monde entier !

L’utilisation de ce canal de diffusion des informations par des consommateurs insatisfaits peut avoir un impact sur les perceptions, la confiance et le choix des marques par d’autres consommateurs.

D’un simple ensemble connecté d’ordinateurs et de serveurs, internet est devenu un réseau d’individus en relation d’interdépendance.

Ceci explique que les premiers succès commerciaux d’internet aient concerné des sites communautaires tels qu’eBay.comaux États-Unis ou encore au Féminin.com en France qui ont su mettre en exergue le concept d’externalité des réseaux.

Internet est un puissant média de communication et d’interactions à même de fluidifier la circulation des informations entre les consommateurs.

Mais internet a la capacité de participer à la construction et à la fragilisation de la réputation des marques.

Les marques intègrent et intensifient les valeurs qu’une entreprise souhaite apporter à ses clients.

Les marques et représentent aujourd’hui des actifs intangibles d’une extrême importance et d'une grande fragilité !

Les marques valorisent leurs client en leurs permettant de s’approprier les produits, de les différencier, de leurs donner du sens et de leurs garantir une origine et une qualité.

Mais ce lien attachant un client (consumer / customer) à une marque est également très fragile.

Au-delà de sa propre expérience de consommation avec les marques, le consommateur reste très perméable aux expériences d’autres consommateurs.

Les perceptions, opinions et attitudes d’un individu peuvent être sous influence par le besoin de réduire les incertitudes inhérentes à certaines situations de consommation.

Cette perception est attisée par facilité d’accès et la viralité que procure internet aux retours d’expériences d’autres consommateurs.

Les marques ne sont donc plus construites par leur seule volonté mais sont dépendantes des retours d’expériences de leurs clients.

En produisant de la satisfaction ou de l’insatisfaction, elles renforcent ou affaiblissent leur réputation, leur image et leur capital de marque !

Produire de la satisfaction clients est la mission première des entreprises, gérer l’impact médiatique des insatisfactions via internet et un combat d’une autre nature !

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Je me propose d’en publier quelques extraits significatifs qui entrent bien dans le cadre de mon blog.

La lecture de ce document «en feuilleton» vous permettra peut-être de le lire en entier…

Si vous être pressé et que vous voulez lire l’étude tout de suite cliquez sur le lien suivant

Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr/

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Une bonne météo ne garantit pas une bonne Satisfaction (Camping) !

noreply@blogger.com (Christian barbaray) — Mon, 15 Apr 2013 07:26:00 +0000

Cliquez sur l'image pour l'agrandir

Notre papier du 06 février dernier était consacré à une analyse croisée de la météo avec la satisfaction client.

Nous proposons aujourd'hui de nous arrêter sur la perception de la météo et de la satisfaction pour 9 Régions (tableau ci-dessus)

Cette analyse repose sur les réponses des 30 000 clients des 62 campings qui ont répondu à l'enquête de satisfaction clients de leur camping.

Le constat est sans appel…

La pluie fait chuter la satisfaction clients, mais pas dans toutes les régions !

Rappelons que notre questionnaire de satisfaction camping demande l’opinion sur la météo «perçue» durant le séjour, à l’aide d’une échelle en 5 images, de pleine pluie à plein soleil, comme indiqué ci-contre :

Comme on pouvait s’y attendre en regardant les 9 régions représentées :

le Languedoc Roussillon est de loin la région où la météo a été la plus clémente pour les campings sur la saison 2012. Une note météo de 4,17 avec des variations situées dans la partie haute du tableau.
Les 3 meilleures régions en Météo perçue (cases vertes au début) sont : le Languedoc Roussillon, l’Aquitaine et la Franche Comté.
Les moins bonnes régions, en météo perçue (case rose à la fin), sont la Bretagne, la Basse-Normandie et l’Ile de France.

Le soleil ne fait pas tout !

On remarque que les 3 meilleures régions en météo ne sont pas les meilleurs en satisfaction, le soleil ne fait pas tout ! Elles ont respectivement 5°, 8°et 4° sur 9 !

Alors que les 2 moins bonnes régions en météo perçue (Bretagne et Basse Normandie) sont plutôt très bien placées en satisfaction avec des positions de 1°et 2° !

Le climat Breton et Normand fait partie de l’aventure et de l’expérience des vacanciers de ces régions.

Les attentes ne sont pas les mêmes, l’organisation et l’offre des campings ne sont pas non plus les mêmes et dans ces contrées, une moins bonne météo ne pénalise pas le plaisir des vacances !

Seule exception, l’Ide de France qui cumule deux mauvaises postions, 7 ° en météo et 9° en satisfaction….
Félicitation à la région Pays de Loire qui avec une météo moyenne (5° sur 9) s’en tire très bien en satisfaction (3° sur 9).

Chaque région pourra regarder l’évolution de sa météo au cours des 4 mois de la saison.

Nous avons constaté des variations de satisfaction au sein de la même région, mais cela fera l’objet d’un prochain papier !

Et si voulez tout savoir de la satisfaction de vos clients et suivre la relation entre satisfaction et météo dans votre camping, n’attendez plus et rejoignez le club « Sat Tools Camping » en 2013 !

Pour lire d'autres papiers qui parlent de satisfaction des clients dans les terrains de camping cliquez ICI

Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr/

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9 utilisations des QR codes en " Ecoute Clients " !

noreply@blogger.com (Christian barbaray) — Fri, 12 Apr 2013 06:58:00 +0000

Flashez ce code pour accéder
à un questionnaire
Satisfaction livraison !

Les QR codes sont utilisés de 2 façons :

en « push » dans la promotion des produits ou des publicités,
en « pull » dans l’écoute clients.

QR Codes, des oreilles tout au long du parcours clients !

Le QR code est un lien unique avec vos clients que vous pouvez imprimer ou afficher à toutes les occasions pour rester en écoute.

On commence à voir des QR code partout, ils apparaissent en outil d'écoute client, la seule limite est votre imagination !

Nous présentons 9 idées de mise en place de QR codes tout au long du parcours et de l’expérience client :

1 - Sur un bon de livraison marchandise : le QR code permettra de savoir si la livraison a été conforme.

2. Sur un nouveau produit installé ou monté chez un client (particulier ou professionnel) :
un QR code permet de signaler tout incident et de suivre la qualité délivrée en flux tendu.

3. Après une formation, un séminaire, une conférence : fini les questionnaires papiers laissés sur les tables à la fin de la cession (et non remplis – ou gardés par le formateur)

4. Dans un salon professionnel, placé à quelques endroits stratégiques (programme du salon, près des bars et des restaurants et de la sortie visiteur) pour suivre et comparer les impressions des visiteurs au jour le jour en différents espace

5. Dans les parkings publics, près des caisses ou des portes de sortie, comparaison et suivi de la qualité de service au jour le jour, par établissement et étage.

6. Dans les toilettes clients d’un hôtel, d’un grand magasin, pour repérer immédiatement les problèmes et y remédier au plus vite.

7. Sur le comptoir de « l’emporté marchandise » dans une grande surface de bricolage afin de suivre la qualité ou la non qualité au quotidien.

8. Dans un restaurant : un carton avec un QR code « Content de votre repas ? » remis lors de la présentation de l’addition permet de faire une écoute permanente.

9. Chez un loueur de voiture, un QR code permet dans le carnet de location permet de savoir immédiatement si le client a été totalement satisfait de son expérience.

Le QR code est donc un lien :

pour « envoyer » des informations aux clients en Push (sur une publicité – sur votre carte de visite – sur un emballage produit, etc.),

pour faire « remonter » des informations de la part des clients en Pull.

Le QR code s’inscrit donc dans une véritable politique de « Customer Care » ou chacun de vos clients aura vraiment confirmation que vous êtes à l’écoute de son expérience, que vous tenez compte de ses remarques pour optimiser la qualité de l’expérience client de tous !

Au-delà de la simple édition du QR code, les solutions d’écoute client en point de vente d’INIT proposent des systèmes de Web Reporting de suivi en temps réel et par localisation permettant :

de suivre régulièrement les performances de chacun
de localiser les moins bonnes unités
de réagir au plus vite
de s’inspirer des pratiques des meilleurs pour améliorer la qualité de service en permanence !

Avec un simple flash code via les téléphones portables vous pouvez contribuer à créer une expérience clients unique !

Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr/

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Comment Marks & Spencer a revitalisé l’expérience clients !

noreply@blogger.com (Christian barbaray) — Thu, 11 Apr 2013 08:10:00 +0000

Marks & Spencer a orchestré un plan de relance en 2004, dans trois domaines :

Les produits,
L'environnement commercial,
L’expérience clients et les services.

Les attentes des clients portaient sur un certain nombre de facteurs :

ils ne trouvaient pas ce qu'ils voulaient,
ils ne trouvaient pas de gens pour les aider,
les environnements commerciaux étaient critiqués comme "tristes et fades et nous recevions de nombreuses plaintes sur ces sujets".

En 2004, le processus de revitalisation de l'entreprise a commencé. Première étape dans le plan de relance, l'entreprise s'est attachée à définir précisément ce qu'elle avait besoin d'améliorer.

Le catalyseur de départ était de donner un niveau de service et de satisfaction plus élevé à nos clients !

Une phase d’écoute des besoins des clients, des réunions au sujet de leurs attentes, l'exploration dans les détails, couplés avec une étude des bonnes pratiques de la concurrence d’autres organisations de référence.

Nous avons identifié l'écart que nous devions non seulement remplir, mais dépasser afin d’être de nouveau en tête.

Nous avons parlé à nos clients et avons été à l’écoute de leurs attentes. Ce qu’ils voulaient était simple : avoir des gens gentils, serviables et compétents.

Et donc ça a été notre point de départ : répondre concrètement à ces attentes.

Cette définition, que Marks & Spencer appels « Our Service Style », se compose de quatre éléments :

être positif,
être déterminé,
prendre en charge,
être respectueux.

Écoute clients

La dernière pièce du puzzle, conçue pour piloter l'amélioration continue est un programme de mesure avec :

le déploiement de clients mystères,
un programme « voix du client » qui capture les informations à travers les médias, y compris les plates-formes sociales.

Nous avons mis notre premier programme de clients mystères en place en 2005. Nous réalisons des enquêtes de satisfaction clients en fonction des magasins, ainsi que des enquêtes en ligne sur l'expérience de service. Avec un lancement du programme voyage en 2004, il a fallu attendre 2008 avant il y ait une véritable amélioration.

Et nous avons maintenant une unité "Connaissance de la clientèle" qui mène des sondages à la sortie des magasins et réalise des groupes d’écoute de clients.

La chose que nous essayons vraiment de développer est de pousser nos collaborateurs en magasin d’aller à la rencontre et de parler plus aux clients, de leur demander ce qu’ils pensent, ce qu’ils attendent, de façon à ce qu'ils puissent le traiter sur-le-champ.

La chose la plus fondamentale est d'utiliser vraiment ce que les clients vous disent.

Un grand nombre d'organisations ont une énorme quantité d’études, mais parfois ils posent les questions auxquelles ils ont déjà des réponses, plutôt que de simplement écouter ce que les clients demandent et de le faire.

Interview de Jo Moran, Marks & Spencer's head of customer service, dans MyCustomer.com.

Pour lire l’intégralité de l’article (en anglais) cliquez ICI

Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr/

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Le tchat, un booster de vente et de satisfaction clients !

noreply@blogger.com (Christian barbaray) — Tue, 09 Apr 2013 09:00:00 +0000

Après 6 mois d’utilisation de la solution tchat, iAdvize plus de 90 % des visiteurs du site amaguiz assistés par tchat se déclarent satisfaits,

De plus, lorsqu’ils sont assistés par tchat, les visiteurs ont un taux de conversion d’environ 3 fois supérieur à ceux qui ne dialoguent pas.

Le tchat, un canal en adéquation avec l’expérience d'achat sur Internet !

Le Click to Chat comme canal de relation client en ligne est en accord avec les attentes des e-acheteurs

69 % des acheteurs en ligne sont favorables au développement de ce mode d’accompagnement dans le e-commerce.
perçu par plus de 76% des e-acheteurs comme un gage de qualité pour les sites qui en sont équipés (1)
79 % trouvent que le tchat leur procure un effet rassurant.

(1) Enquête en 2012 Timeliving auprès de 400 e-acheteurs français.

Amaguiz conseille et accompagne ses visiteurs par tchat grâce à iAdvize.

La solution iAdvize a été choisie dès l’été 2012 par l’assureur en ligne Amaguiz, pour fournir à ses visiteurs un accompagnement par tchat.

Les internautes du site Amaguiz peuvent solliciter un conseiller en direct par tchat, afin de recevoir des conseils et services ou d’être accompagnés dans leur navigation.

Grâce à l’intégration d’iAdvize, Amaguiz propose aux internautes sur son site une qualité de service et une relation clients toujours plus personnalisée.

Le tchat permet ainsi aux visiteurs d’avoir une réponse de façon immédiate, simple et gratuite, à certaines étapes clés de leur parcours sur le site et notamment lors de demande de devis ou dans les tunnels de souscription. « L’objectif de cet accompagnement à la carte est de rassurer les internautes selon leur besoin, de leur apporter un conseil de qualité et d’humaniser la relation à distance.» Nelly Brossard, Directrice Générale d’Amaguiz.

A propos d’iAdvize

iAdvize est une solution de e-relation client instantanée par Click to Chat (messagerie instantanée) et Click to Call (rappel immédiat et gratuit), combinée à un moteur de ciblage comportemental. Elle permet d’accroître le taux de conversion et d’optimiser la fidélisation et la satisfaction client.

Co-fondée par Julien Hervouët et Jonathan Gueron et commercialisée depuis 2010, ce sont aujourd’hui plus de 800 clients qui font confiance à iAdvize pour gérer leur relation clients en ligne instantanée, grâce aux services de Click to Chat, Click to Call ou Chat Fanpages proposés par iAdvize.

Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr/

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Comment faire passer ses clients de satisfaits à promoteurs ?

noreply@blogger.com (Christian barbaray) — Mon, 08 Apr 2013 07:29:00 +0000

Cet article est la suite promise de mon précédent papier « Seules les émotions transforment les satisfaits en promoteur » publié le 20 mars dernier.

Qu'est-ce que les entreprises doivent faire pour transformer leurs clients « seulement satisfaits » en véritables défenseurs de leurs marques ?

Les entreprises doivent éveiller leurs émotions de leurs clients de façon positive pour construire des affinités envers leurs marques.

Lorsque les clients ont de fortes affinités émotionnelles avec une marque par rapport à ses concurrents, ils se font alors les avocats, les défenseurs ou les promoteurs de la marque.

Pour construire cette affinité avec leurs marques, les entreprises doivent comprendre les besoins humains émotionnels fondamentaux et imprégner leurs marques avec des attributs capables de satisfaire ces besoins de base.

Max-Neef a classé les besoins fondamentaux des hommes en neuf domaines comme indiqué sur Wikipédia et présentés dans la tableau ci-dessous.

Ces besoins sont considérés comme « de base » (issu de la condition de l'être humain), ils sont peu nombreux et classifiables, par opposition aux besoins économiques qui sont infinis et insatiables…

Ces besoins sont définis dans une matrice en 4 catégories existentielles et 9 besoins, soit une grille de 36 cellules présentée ci-dessous

Cliquez sur l'image pour l'agrandir

Les entreprises peuvent les prendre comme cible et programme de travail pour bâtir les attributs de leur marque.

Ils travailleront à chaque fois sur un besoin émotionnel fondamental et créeront une véritable affinité relationnelle.

En injectant les bons attributs dans la marque, en résonance avec les 9 besoins affectifs de Max-Neef, les entreprises peuvent transformer leurs clients satisfaits en vrai défenseurs.

Les entreprises qui réussissent ont joué les bonnes cartes d'affinité émotionnelle

Le tableau ci-dessous décrit quelques entreprises dont les marques satisfont un ou plusieurs des besoins émotionnels et qui ont su construire une forte affinité de marque.

Conclusion

La clé pour toute entreprise qui veut se placer au-dessus et au-delà de ses concurrents est d'avoir des clients qui préfèrent leur marque à toutes les autres et qui seront prêts à la défendre dans leur entourage et leur sphère d'influence.

La façon de faire que les clients deviennent de véritables défenseurs et promoteurs de la marque est de dépasser la simple satisfaction des besoins de base et de chercher à construire une véritable affinité.

Une entreprise doit nourrir sa marque et son expérience clients avec des attributs choisis avec soin, afin de répondre aux besoins émotionnels humains les plus profonds.

Traduction d’un article de Chi-Pong Wong

Spécialiste Customer Experience Management chez Hewlett-Packard : Maîtrise d’économie SUNY Stony Brook University, MS Informatique à Duke University.

Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr/

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Chaque progression de 5 % de la satisfaction clients augmente de 60 % la réputation !

noreply@blogger.com (Christian barbaray) — Fri, 05 Apr 2013 07:27:00 +0000

Cliquez sur l'image pour l'agrandir...

Si vous lisez mon blog, vous vous souvenez du papier du 15 mars dernier dont le titre était :

Il faut 80 % de satisfaction pour garantir sa réputation et sa croissance !

Des échanges avec des lecteurs ont fait apparaître une interprétation et une synthèse encore plus évidente :

Chaque progression de 5% de la satisfaction de vos clients va impacter de 60 % votre réputation !

Je vous renvoie à la lecture de ce papier qui applique la fameuse règle : un client satisfait le dit à 3 et un mécontent à 9 …

J’ai voulu savoir, en appliquant ces chiffres à la lettre, quel est l’effet du bouche à oreille sur la réputation des entreprises, en prenant en compte plusieurs taux de satisfaction clients.

Comme annoncé, je travaille sur une autre simulation de l'effet du bouche à oreille, basée sur le NPS, afin de voir à quels chiffres de réputation nous arrivons et si cela change quelque chose à mes conclusions ?

Rendez-vous dans un prochain billet !

Ce modèle d’impact de l’insatisfaction sur la réputation (via le bouche à oreille) n’intègre pas bien entendu l’impact de la fuite de vos clients du fait de leur faible taux de satisfaction…

C’est le premier effet de l’insatisfaction des clients. C’est celui qui est le plus directement visible dans le portefeuille de commande et dans le compte d’exploitation des entreprises.

Je prépare un diaporama sous Prezi qui devrait montrer, de façon ludique, l’effet cumulé de ces deux facteurs sur la santé des entreprises : Insatisfaction = Mauvais réputation + Infidélité clients…

Rendez-vous dans un autre billet !

Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr/

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La fidélité client : qu’est-ce que c’est ? Et en quoi c’est important ?

noreply@blogger.com (Christian barbaray) — Thu, 04 Apr 2013 07:53:00 +0000

Une entreprise n’existe pas sans ses clients,
Une entreprise ne dure pas sans la satisfaction de ses clients,
Une entreprise ne grandit pas sans la fidélité de ses clients !

Les clients sont l’actif le plus important d'une entreprise, celui sur lequel toute l’énergie et les ressources doivent être mobilisées !

Il est donc impératif d’avoir des clients satisfaits et de chercher à améliorer leur loyauté envers votre entreprise.

La qualité de l’expérience client influence la fidélité, qui impacte les résultats !

NBRI a créé une très belle infographie qui parle de la fidélisation de la clientèle pour vous aider à comprendre les enjeux de la fidélité clients et à inspirer votre démarche de développement de la loyauté et de la fidélité de vos clients.

Pour voir l'infographie au complet, cliquez sur "en savoir plus" ci-dessous :

Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr/

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Les directeurs des magasins Fnac rappellent les clients insatisfaits.

noreply@blogger.com (Christian barbaray) — Fri, 29 Mar 2013 08:10:00 +0000

On connaissait le NPS (Net Promoter Score), indicateur devenu une référence en mesure de la satisfaction clients depuis quelques années.

Certaines entreprises profitent de leurs études pour fidéliser leurs clients en les écoutant et en réengageant le dialogue avec eux.

Désormais, dans tous les magasins Fnac de France, les clients qui ont manifesté leur insatisfaction lors de l'étude de satisfaction sont rappelés directement par le directeur du magasin concerné.

Transformer les pépins en pépites !

La Fnac a depuis deux ans engagé un chantier prioritaire de la relation clients sous l’impulsion d’Alexandre Bompard, piloté directement par Katia Hersard, directrice de la marque et du marketing.

C’est l’un des sujets traités dans le prochain supplément service et expérience clients de l’Express édité avec En-Contact, qui sera disponible le 4 Avril.

100 000 exemplaires seront diffusés aux abonnés VIP et sur un stand de l’hebdomadaire au salon Stratégie Clients.

Philippe Desachy, directeur de la Fnac d’Annecy y raconte notamment l’étonnement et le bon accueil de cette innovation par ses clients.

Source, journal En contact

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Premier Prix de l’Excellence Marketing !

noreply@blogger.com (Christian barbaray) — Thu, 28 Mar 2013 07:58:00 +0000

Dossier de candidature en cliquant sur l'image

L’Adetem lance les premiers Prix de l’Excellence Marketing.

A la veille de ses 60 ans, l’Adetem, première association des professionnels du marketing en France, a décidé de récompenser pour la première fois l’Excellence Marketing à travers 5 prix dont un Prix remis par un collège de blogueurs marketing (dont je fais partie).  

Si vous êtes le premier annonceur ou la première agence à poser votre candidature en vous recommandant de mon blog, vous serez dispensé des frais de dossier !

C'est le moment de poser votre candidature !

Les candidats devront déposer leurs dossiers avant le 30 mai 2013.

Ils seront étudiés par 5 collèges électeurs, y compris un jury prestigieux de 12 personnalités du marketing présidé par Grégoire Champetier, directeur général marketing d’Accor.

Les Prix seront remis le 4 juillet 2013 lors de la 8e Nuit du Marketing.

Je vous conseille de déposer au plus vite votre candidature.

Le dossier est très simple (6 slides) et il vous permet de candidater pour chacun des prix, y compris pour le Grand Prix PME si vous répondez aux critères.

Vous trouverez tous les détails sur les Prix et le dossier de candidature ici en cliquant ICI

Bonne chance !

Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr/

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Cartes de fidélité clients - Reportage Tv

noreply@blogger.com (Christian barbaray) — Wed, 27 Mar 2013 07:30:00 +0000

Les cartes de fidélité ont fait l’objet d’un reportage télé diffusé le dimanche 17 mars 2013.

Le titre était un peu provocateur "Fidèle un jour Fichés toujours", mais le sujet était traité de façon un peu moins polémique...

Merci à l’agence Aquitem pour cette belle petite vidéo de synthèse !

Voir la synthèse de 4 mn, cliquez ICI
Voir la totalité du reportage de 52 min en replay sur Nemesis TV cliquez LA

De nombreux experts (dont le rédacteur de ce blog - passage à 3.18 ) y ont été questionnés sur les sujets suivants :

Les questions sensibles concernant les programmes de fidélité :

Quelle efficacité peut-ont attendre d’un programme de fidélité ?
Quelle différenciation pour les programmes de fidélité ?
Peut-on se passer d’un programme de fidélité ?
Qu’attendent les consommateurs des programmes ?
Comment les enseignes construisent-elles leur stratégie de fidélisation ?
Un bon programme de fidélité suffit-il à fidéliser ?

Toutes ces thématiques sont au cœur des travaux de recherche analysés annuellement par l’Observatoire de la fidélité et fidélisationClientèle.

Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr

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Un don de 3 € pour chaque questionnaire satisfaction reçu !

noreply@blogger.com (Christian barbaray) — Mon, 25 Mar 2013 08:26:00 +0000

Cliquez sur l'image pour l'agrandir....

Le Cabinet comptable Bolloré Mainguet a remis, en fin d’année dernière, un chèque d’un montant de 1000 € à une association locale « la vie par un fil » qu’il soutient.

Ce don est issu de la réalisation de l’enquête satisfaction clients organisée par le cabinet.

Pour chaque questionnaire reçu de la part de ses clients, le cabinet s’engageait à remettre 3 € à cette association.

Satisfaction clients et implication sociale!

C’est au final un montant de 1000 € qui a pu être recueilli avec un triple objectif :

Participer à la vie de la cité et faire un geste citoyen
Confirmer l’image d’une société à taille humaine, à la fois aux collaborateurs et aux clients
Faire participer activement les clients à la démarche d’écoute et de qualité de service du cabinet

Les résultats de ce sondage sont tout à fait à la hauteur des attentes.

Un taux de participation des clients de 43 % à l'enquête de satisfaction et un taux de clients satisfaits de 88 %

Un bon geste pour une entreprise très performante !

Nous joignons quelques coupures de presse, parues dans la presse locale et régionale, qui se font faites le relais de cet évènement...

Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr/

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Trucs et astuces : estimez votre taux d'infidélité clients !

noreply@blogger.com (Christian barbaray) — Fri, 22 Mar 2013 06:17:00 +0000

Depuis des années, les analyses que nous faisons sur le taux de fidélité / d’infidélité des clients aboutissent assez souvent à un constat :

Le taux "d'infidélité" des clients est souvent égal au double du taux des clients "insatisfaits".

Ainsi, si le résultat de votre dernière étude de satisfaction indique 80 % de Satisfaction et donc 20 % de clients insatisfaits (réponses plutôt pas + pas du tout satisfaits), vous pouvez en déduire qu'environ 40 % de vos clients seront infidèles à moyen terme.

20 % d'insatisfaits, c'est 40 % de clients infidèles à moyen terme !

Il existe en effet un réservoir de clients infidèles chez les 80 % de clients "normalement" satisfaits.

Votre performance n'est pas assez bonne et différenciante pour résister à l'usure du temps et à l'attraction des offres de vos concurrents...

Si vous avez 70 % de Satisfaits, donc 30 % d'insatisfaits, c'est les 2/3 de vos clients qui risquent de faire défection !

Vous vous croyez pas trop mauvais, alors que vous êtes déjà mort !

Vous maintenez sans doute la croissance de votre entreprise avec un forcing commercial, à coup de promotion et de publicité, mais côté fidélité clients, vous avez une politique de panier percé.

A la longue, votre compte d'exploitation ne vas pas y résister.

Lisez les autres papier sur ROI Satisfaction et Fidélité, vous y trouverez peu-être des idées et de convictions !

Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr/

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