HelpDeski

Zendesk использует Twitter для поддержки клиентов

Согласно последним исследованиям примерно 2/3 клиентов используют социальные сети (и в частности Twitter) для выражения своего неудовлетворения купленными продуктами, а также для решения проблем с ними. Очевидно, столько же потенциальных клиентов принимают решение о покупке, почитав отзывы о продукте в социальных сетях. Поэтому, прямая обязанность каждой компании (а точнее, ее службы поддержки) - реагировать на высказывания клиентов в социальных сетях. Логично, что Zendesk - одна из ведущих SaaS Helpdesk систем, решила добавить интеграцию с Twitter, чтобы облегчить жизнь сотрудникам службы поддержки. Теперь Zendesk позволяет мониторить Twitter на предмет упоминания компании или продукта, одним кликом создавать тикет из сообщения в Твиттере, копировать в этот тикет дискуссию из Твиттера и отвечать клиенту в Твиттер из Zendesk. Кстати, оказалось, что вице-президент Zendesk - тоже наш человек. Его зовут Максим Овсянников. ***

Zoho запускает SaaS Helpdesk, рекламирует свой SaaS супермаркет

Как известно, Zoho (еще до того как стал SaaS-гигантом) разработал систему ManageEngine ServiceDesk, которая до сих пор является один из основных источников дохода компании. Поэтому, отсутствие Service Desk системы в SaaS пакете приложений Zoho было довольно странным. Сегодня Zoho решил исправить этот недочет и убить еще одного зайца сразу. Два года назад на базе сервиса Zoho Creator (онлайн альтернатива MS Access) Zoho создал SaaS супермаркет - место, где можно продавать созданные в Zoho Creator приложения. Так вот, чтоб привлечь внимание к этому сервису, сегодня Zoho запустил сервис Zoho Creator Helpdesk - helpdesk систему для малого бизнеса, созданную в конструкторе Zoho Creator. ***

Zendesk стал доступен на Android

Разработчики SaaS helpdesk системы Zendesk выпустили мобильный клиент для Android. Теперь сотрудники службы поддержки, которые пользуются Android-смартфонами смогут работать с тикетами "в поле". Мобильный клиент позволяет просматривать тикеты (в их текущем статусе), комментарии к ним, а также редактировать тикеты и создавать новые тикеты и учетные записи клиентов. Ранее Zendesk предоставлял мобильный клиент только для iPhone. ***

SpiceWorks объединяет Service Desk, интернет-сообщество и Marketplace

SpiceWorks - это система управления ИТ инфраструктурой для малого бизнеса. Она довольно популярна у нас в стране потому что: а) она бесплатна, б) имеет русскую локализацию. При этом бесплатность достигается абсолютно по-честному - в веб-интерфейсе системы отображается рекламный баннер. Но интересно другое - в систему встроено сообщество ИТ-специалистов, которое позволяет админу решать многие проблемы с помощью краудсорсинга. В сообществе есть форум, где можно спросить совета, закрытые группы для общения или совместной работы, вики с полезными статьями и рейтинги железа и программного обеспечения с отзывами коллег. И разумеется, такое сообщество стало отличной основой для создания Marketplace, где ИТ-вендоры могут продвигать свои продукты (размещать спецпредложения, новости, статьи) и общаться со своей целевой аудиторией - ИТ-специалистами. ***

ИнфраМенеджер получил онлайновую контрольную панель

В новую версию 5.1 ITSM-системы ИнфраМенеджер войдет модуль «Цифровая панель управления ИТ», который позволит руководителям ИТ-служб в режиме on-line получать информацию о деятельности ИТ службы. Панель управления содержит в себе несколько десятков преднастроенных показателей работы Service Desk. Показатели заранее распределены по категориям «Удовлетворенность пользователей ИТ», «Качество работы ИТ», и т.д . Все, что нужно, чтобы начать измерять параметры работы Service Desk в компании – это создать любое количество панелей управления, в соответствие со своими потребностями, и расположить на них любое количество преднастроенных показателей. Время создания одной панели не превышает получаса. ***

Кларис Service Desk - еще одна SaaS Helpdesk для России

Компания Альтсофт, разработчик многофункциональной SaaS системы для совместной работы Кларис, решила выделить helpdesk-функциональность из этой системы в отдельный продукт Кларис Service Desk. Это довольно простой сервис , который позволяет вести базу контрагентов и заявок (задач). Можно настроить оповещения на email и SMS о различных событиях в системе. Есть также база знаний и встроенный мессенджер для общения с сотрудниками. Стоимость начинается от 900 руб в месяц за 2 пользователей. Возможна также установка на собственный сервер компании-клиента. Этот вариант обойдется в 59000 руб. ***

CleverENGINE - решение для миграции с HP OpenView Service Desk

В связи с объявленным прекращением поддержки HP OpenView Service Desk 4.5 (по последним данным с 31 декабря 2012 года), ИТ-подразделения всего мира ищут оптимальные варианты миграции. Российская компания Cleverics разработала решение CleverENGINE, предназначенное для миграции с HP OpenView Service Desk. Решение построено на базе ITSM платформы OMNITRACKER и призвано максимально сохранить привычные интерфейс и функциональность, «наработки» и исторические данные. С другой стороны CleverENGINE обладает существенно более широким функционалом, позволяющим не только воспроизвести текущую бизнес-логику, но и преодолеть многие действующие ограничения. В частности, CleverENGINE содержит более двадцати новых функциональных возможностей, включая визуализацию CMDB, управление регламентными работами и заданиями и многие другие. ***

АстроСофт будет представлять Numara FootPrints в России

Компания АстроСофт (разработчик AstroSoft HelpDesk) стала золотым партнером Numara Software и теперь будет представлять в России решения Service Desk решения этого вендора, в частности Numara FootPrints. Это веб-решение для среднего и крупного бизнеса, которое позволяет автоматизировать техническую поддержку пользователей, поддержку внутрикорпоративных сервисов, поддержку взаимодействий компании с внешней бизнес-средой (клиентами и партнерами) в соответствии со стандартами спецификаций ITIL v.3. В зависимости от задач клиента, АстроСофт теперь сможет предложить платформенное решение Numara FootPrints, либо собственный продукт AstroSoft HelpDesk, который более подходит для небольших компаний. ***

SolverMate улучшил юзабилити

SaaS-сервис для поддержки клиентов, SolverMate получил ряд обновлений, которые в первую очередь направлены на улучшение юзабилити интерфейса. Ключевой особенностью обновленного интерфейса является работа со списками данных без открытия каждого документа в отдельности (слева всегда представлен список обрабатываемых документов, справа выбранный документ для работы). Второй особенностью нового интерфейса является "Золотая кнопка", в которой сгруппирован весь набор действий создания задачи. Важной функцией этой супер-кнопки является возможность перехода в связанные документы без потери контекста (сохраняется путь для возврата). Кроме того, все действия над документами у пользователя всегда доступны из любого места системы и ему не нужно открывать дополнительные окна для просмотра той или иной страницы. ***

ManageEngine ServiceDesk Plus доступна как SaaS сервис

Одна из ведущих service desk систем для управления ИТ ресурсами, ManageEngine ServiceDesk Plus, теперь будет доступна в качестве SaaS сервиса (ManageEngine On-Demand). Таким образом, системные администраторы и ИТ отделы смогут воспользоваться всеми преимуществами SaaS - мгновенной установкой, экономией на оборудовании и поддержке, доступной арендной платой, автоматическим обновлением системы и глобальным доступом. ManageEngine On-Demand отвечает требованиям библиотеки ITIL и включает функциональность для управления инцидентами, управления проблемами, управления изменениями, управления релизацми и управления конфигурациями. Пока сервис находится на стадии закрытого бета тестирования и стоимость его пока неизвестна. Напомним, провайдером нового сервиса, выступает компания Zoho, которая имеет огромный опыт в SaaS сфере. ***