ÁGUIA - Consultoria Hoteleira

HOTELARIA OU HOSPEDARIA? II (Terceirização)

Rui — Fri, 06 Jan 2012 03:17:20 +0000

Escrevi um destes dias um artigo onde deixo claro o porquê.

ESTE E MAIS DOIS OU TRÊS QUE EU CONHEÇO, ASSIM COMO EU NÃO TERIAM DE ACORDO COM AS TERCEIRIZAÇÕES, SERÁ QUE ELE É CRÍVEL??

Há aparentemente grandes empresas hoteleiras que optam simplesmente por terceirizar serviços importantes, aqueles que além de estar ligados com o bem estar do Senhor Hospede, são serviços sabidamente rentáveis ainda que pese a opinião de alguns em contrário, depois hoteleiro que só vende cama não é hoteleiro é HOSPEDEIRO. Hotelaria é Atendimento e SERVIÇOS.

Vemos hoje, e nem vou falar dos que estão virados diretamente para a Rua, mas sim dos localizados em Shopping Centers, inúmeros tipo de restaurantes, reparem não vou me referir só aos “fast food’s” já que o lucro estes é bem diferente.

E falo dos Shoppings por um motivo muito simples os aluguéis são mais caros, além de algumas outras taxas que não há os restaurantes voltados para a rua, falo disto com a autoridade de quem gerenciou redes, algumas das quais tinham casas também nos shoppings.

Quando um “restauranteur” abre um estabelecimento, ele sabe que vai ter um lucro mensal de 33,33% e se assim não for, vai fazer movimento, manipular números e vender. Acreditem há incautos que caiem nessa, sempre haverá. Para que não fique dúvida sobre este quadro, vamos usar números redondos. Se ao final de um mês o proprietário investiu R$. 300.000,00 – Vão sobrar para ele com certeza depois de tudo pago inclusive impostos de toda a natureza. R$. 100.000,00. Isto é lei no Ramo e é lei há pelo menos 30 Anos.

Na maioria dos casos este lucro é maior, você agrega valor, sofistica serviço e majora os preços, é natural, não há porque eu beber meu vinho em um copo qualquer e pagar a mesma coisa do que se este me for servido na taça de cristal certa.

Os restaurantes de Hotel que eu Administro isso estaria numa classificação de 4 e 5 estrelas, estão com certeza numa categoria acima do normal, então porque terceirizar? Ou alguém imagina que a empresa que toma esta locação vai ter prejuízo? Não, não vai, vai administrar com a competência dela que infelizmente, na maioria das vezes deixa a desejar para o Nosso Hospede.

A área de Alimentação em um Hotel é uma empresa inserida um contexto, a primeira coisa que precisamos entender é que é uma fonte de receita e que esta precisa ser trabalhada como tal e o departamento de Marketing e Vendas precisa aprender a promover.

A primeira gerência de Hotel que eu assumi no Brasil, já lá se vão alguns anos, era na Cidade de Curitiba, considerada até hoje cidade laboratório. Eu vinha de fora e assumi a Gerencia comercial. No 2º mês coloquei o problema: Um dos mais requintados restaurantes da cidade, com uma vista panorâmica maravilhosa, com talheres e copos de 1º Mundo, tudo de altíssima qualidade, não dava lucro. Aí eu tive meu primeiro contato com o Comodismo Nacional ou como eu digo a falta de conhecimento de pessoas, mercados e o que fazer com eles, disseram-me, Rui aqui é assim o restaurante temos que ter por causa da classificação, mas restaurante de hotel ninguém freqüenta. Eu tinha duas alternativas, acreditar e me acomodar (a mais simples) ou chamá-los de incompetentes sem abrir a boca, preferi a segunda.

Além do Melhor cozinheiro da cidade, eu tinha um GRANDE MAITRE, como não conhecia a cidade, estava chegando, disse para o maitre, amigo me ajuda depois do seu expediente me dá umas duas horas vamos promover o restaurante. Encurtando. Três meses depois precisei rever e aumentar o quadro de funcionários do restaurante e passei a ter uma empresa que dava lucro, além de provar que não era verdade, que as pessoas freqüentavam sim restaurante de hotel, o cliente existia ninguém tinha dito isso a ele, que restaurante de Hotel é Muito melhor, compensa pagar um pouco mais.

Gerenciei depois outro Hotel em Curitiba, o restaurante não era tão sofisticado e o acesso era mais fácil, difícil mente havia um dia de semana em que em algum horário não tivesse fila de espera para o almoço, neste o Jantar também funcionava muito bem.

TERCEIRIZAÇÃO NÃO – TRABALHO CONSIENTE E PROFISSIONAL – ISSO SIM

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HOTELARIA OU HOSPEDARIA?

Rui — Thu, 05 Jan 2012 13:13:17 +0000

Hotelaria é uma indústria cujos principais pilares são SERVIÇO E ATENDIMENTO.

Sua finalidade principal era o fornecimento de hospedagem, e alimentação, isto quando de seus primórdios, nos idos de 450 a 760. A.C.,segundo registros – e vamos deixar claro que este período não é tão fácil assim de determinar, quando, no sopé do monte Cromos, em Olímpia, na Grécia, foi construída a primeira hospedaria com finalidade específica de hospedar e alimentar os visitantes que ali compareciam para assistir aos jogos olímpicos. É o primeiro “hotel” de que se tem notícia.

Somente após a Segunda Guerra Mundial, com as grandes transformações tecnológicas, o crescente desenvolvimento industrial, a hotelaria passou a se aperfeiçoar e criar conceitos próprios, distinguido-se por suas diversas categorias cada uma com as suas características muito próprias, mas que para o bem, tanto dos hoteleiros como dos hospedeiros, e principalmente do Senhor Hospede, bom fosse que não se deixasse de lado a grande máxima – Atendimento e Serviço. Assim e com o passar do tempo foram-se criando regras e normas que direcionassem suas atividades. Dependendo muitas vezes do tipo finalidade e situação geográfica do empreendimento.

No início, os estabelecimentos tinham estruturas muito menos complexas e em sua maioria familiares. O proprietário do estabelecimento era o gerente, o mensageiro o recepcionista a esposa ou ele mesmo o cozinheiro a arrumadeira e tínhamos então caracterizada a estrutura dita familiar.

As famílias também eram mais numerosas e a informação mais demorada o que favorecia este tipo de estrutura.

A França dispunha de leis reguladoras dos estabelecimentos e dos serviços hoteleiros desde a segunda metade do século XIII os idos de 1254, enquanto na Inglaterra isso aconteceu, segundo notícias por volta da primeira metade do século XV segundo pesquisas, no ano de 1446.

Em 1514 (inícios do século XVI), Londres reconhecia oficialmente os seus hoteleiros passando estes do status e “hostelers” Hospedeiros para a categoria de “Inholders” os nossos conhecidos e tradicionais hoteleiros.

Digamos que a introdução ficou maior do que eu gostaria, mas eu quero que entendam que existiu uma evolução natural, o Hospedeiro deixou de ser um vendedor de camas ou espaços para descanso e chegou ao STATUS de HOTELEIRO (Um prestador de serviços cada vez mais sofisticados).

É inconcebível que mais de seis séculos depois estejamos assistindo a um retrocesso assustador, pois se nada for feito voltaremos em breve aos anos 500 A.C.

Tem “profissionais” (com as minhas desculpas aos Reais Administradores de HOTEL) apoiando o desmanche do HOTEL, fracionando este e terceirizando serviços essenciais e altamente lucrativos como a área e Alimentos e Bebidas. Mas o maior problema disso não é a demonstração de falta de conhecimento já nem falando de profissionalismo, o maior problema está no que isso representa para o Senhor Hospede para mim, pura e simples falta de respeito.

Pois que, com a terceirização quando algum dos serviços terceirizados não foi prestado de acordo, e o Senhor Hospede (A NOSSA RAZÃO DE EXISTIR) vai reclamar, vem aí a desculpa: “Sabe é que é? esse serviço não é prestado por nós, então vou levar o assunto ao responsável pelo restaurante ou seja lá que serviço for.” Bem se eu sou o Hospede nunca mais volto. E cuido para que as pessoas amigas e conhecidas não usem mais aquele arremedo de Hotel, já que não passa de uma hospedaria ou lugar onde se vende espaços para dormir, era assim à 2500 anos atrás.

O Que eu quero colocar é que precisamos que os PROFISSIONAIS de verdade mostrem para os empresários que estão entrando no ramo e voltando umas dúzias de Séculos no tempo, entendam que Hotel é o melhor negócio do Mundo desde que seja tratado e Administrado como tal. O Grande segredo do LUCRO HOTELEIR É: Mantenha seu Cliente o maior número de horas dentro do empreendimento, deixe que ele diga o que quer e atenda-o tudo tem um preço e o Hospede sabe disso. – Simplificando: O cliente diz o que quer e nós cobramos por exceder as expectativas.

Tenho conhecimento de empresas do ramo que terceirizaram e já entenderam o tamanho da incoerência que cometeram. Por favor, não paguem tão caro por uma atitude absolutamente Anti-profissional, procurem profissionais, deixem que estes os assessorem e acreditem: É mais barata um boa assessoria do que um ato que invariavelmente trás transtornos, muitos dos quais irreversíveis.

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“Revenue Management” e ou (é Disciplina de Administração Hoteleira)

Rui — Wed, 14 Sep 2011 22:44:36 +0000

“Revenue Manager” o Gerente de Receitas!!:

Vem sendo tida como uma das mais promissoras posições na Indústria Hoteleira.

Redes hoteleiras e alguns hotéis independentes no Brasil e no Mundo já estão percebendo que o RM é um componente de gerenciamento estratégico, o qual deve ser incorporado à alta Administração hoteleira, assim como acontece hà mais tempo com as Cia aéreas e outras empresas em que o processo é necessário e sempre altamente positivo.

O que precisamos entender é que há efetivamente coisas inseparáveis.

O Gerenciamento de Receitas pomposamente chamado de “Revenue Management” (afinal somos um País de língua Portuguesa) é uma disciplina de Administração Hoteleira. E não um setor da hotelaria.

O competente Gerente Geral de Hotel ou Diretor de Operações de uma rede tem para si esta atribuição, é através do correto e complexo gerenciamento de receitas “revenue Management” que se faz uma administração consciente e com resultados altamente positivos e sustentáveis.

“Segundo alguns professores universitários na área de hotelaria e Turismo o cartão com o 
Título de “revenue manager” é sustentado por alguém que não sabe exatamente o que faz e

foi contratado por uma empresa ou pessoa que não sabe o que quer.” Eu concordo com isto.

Parece-me que colocações como esta e que vêem sendo rotineiras quando falam de “revenue management”, são um dos motivos para as inúmeras queixas sobre resultados insatisfatórios de muitos hoteleiros.

A pergunta que não quer calar é: como gerenciar, como dirigir, (na Europa o gerente geral é Diretor Geral, e lá, o RM na Hotelaria está bem mais adiantado e atuante é uma REALIDADE, constante) um hotel ou uma rede, se você não tem conhecimento de gerenciamento de receitas, e falo de Gerenciamento de Receitas ou “RM” na sua plenitude?

1- Antes de saber quem são os seus concorrentes, precisa saber quais são, ou seja precisa estabelecer um parâmetro e isso se faz com percentuais, de quem é ou não seu concorrente.(Porque existe o concorrente e o que você acha que é concorrente).

2- Definido isto vamos verificar se estes realmente são e se queremos ou não neutralizá-los, ou a eles nos sobrepormos.

3- É preciso saber e gostar profundamente de Aritmética, Economia, Cálculo comercial e Industrial e raciocínio lógico.

4- É necessário conhecer toda a operação do Hotel, e é bom que isso não seja teórico para que não se determinem absurdos e não se transforme o dirigente em “chacota” para os subordinados, inviabilizando a gestão.(Quero com isto dizer, que quando eu assino alguma determinação com o simples FAÇA-SE ou CUMPRA-SE tenho que ter plena capacidade para, se necessário dar o exemplo).

5- Conhecimento de mercados, suas oscilações e o que neles interfere.

6 - Sólidos conhecimentos de custos e sua composição, em todas as áreas.

7 Saber que quando vc faz uma Gestão apurada e consciente vc é UM GERENTE GERAL PLENO logo Revenue Manager nada mais é que uma das SUAS atribuições.

7.a. – Saber que num sistema de RM você usa o preço de venda e não o de custo. Mas como vai vender ou determinar preços de venda se não sabe como determinar o custo?
(Além de mais uma enormidade de fatores.)

Em Síntese O Revenue Magement, é muito complexo, mas sem ele não há resultados conscientes e consistentes. Não esqueçam, quando afirmo que não há hotel que não dê lucro, eu sei exatamente o que estou dizendo, só que nunca olhei o “RM” (gerenciamento de receitas) como algo isolado da direção geral, nem a cuidado de terceiros. Se a administração a Geral é minha responsabilidade, aqui no caso Brasil, Gerência Geral, ou diretorias de operações ou Geral de qualquer forma alguém que conheça toda a operação, administração e controladoria hoteleira, e seja o responsável de fato por GERAR RESULTADOS.

O Revenue Management ou Yield Management (embora não significando o mesmo) são disciplinas de gestão hoteleira utilizadas no processo estratégico da definição de preço dinâmico, aplicado à estruturação de níveis de tarifas relacionados com a disponibilidade ou ocupação de cada UH ou, na minha visão de toda uma unidade ou rede Hoteleira já que viabiliza majorar toda e qualquer receita,em suma de um Hotel ou Rede.

Uma estratégia de RM bem implementada, implica ter como resultado a subida da ocupação, do preço médio e do REVPAR, conseqüentemente um aumento significativo da margem de lucro.

Enfim, você aufere um aumento geral de receita de forma, consciente consistente e sustentável.

Embora esteja se criando o cargo de gerente de receitas ou “revenue manager” esta não é uma função que possa estar fora da direção ou Gerência Geral. Ao encontro do que professam as grandes faculdades de hotelaria Européias, assim como os cursos profissionalizantes “RM” deve ser sim estudado, mas para aperfeiçoamento de Gerentes e Diretores Gerais. Gerente de receitas é conflitante dentro de uma bem organizada estrutura hoteleira, posso entendê-lo no máximo como um assistente de Gerencia que facilite o processamento e atualização constante de dados. Senão vejamos, “sou um gerente geral” que tem um “revenue manager” uso os dados que ele me fornece e os dou como certos, se algo der errado culpo-o e continuo belo e formoso com meu cargo. Isso é pelo mínimo DESONESTO e próprio de quem procura esconder a própria incompetência.”

Vejamos aqui porque o “revenue manager” é uma figura que já pela sua colocação passa apenas e tão somente a “orientar” eu diria sugerir.

Quer sendo um Revenue Manager de um hotel independente ou de uma rede, este passa a liderar as reuniões sobre estratégia de preço, orientar a alta gerência e guiar a equipe de Marketing e Vendas quanto às estratégias de preços e campanhas promocionais para cada segmento de negócio e canal de distribuição.

Com o objetivo de maximizar receitas, o Revenue Manager tem que realizar duas grandes tarefas:

1) desenvolver e recomendar as estratégias de tarifas mais eficazes para o aumento da receita em base diária, mensal e anual;

2) Motivar os executivos e demais gerentes a implementar as recomendações.

A 1ª das atribuições, pressupõe um complexo sistema automatizado segundo especialistas.

A 2ª me parece fora da alçada de um “revenue manager”, aceitando o cargo como existente Motivação da equipe não seria atribuição dele, até porque, tratando-se de um “gerente de receitas” pode, e não lhe é exigido que conheça a operação hoeleira.

Como o Bom andamento de uma unidade ou rede são de responsabilidade da Direção ou Gerencia Geral, mais uma vez temos o “RM” como um assistente.

Ao lerem as minhas colocações, poderão pensar que eu tenho alguma coisa contra o Revenue Management, não, muito antes pelo contrário, até porque uso-o desde o tempo em que ele era determinado a lápis e papel quadriculado, o que eu não concordo é que alguém que é um gerente de receitas passe a ter voz ativa a ponto de determinar sobre a gestão geral de um Hotel ou Rede o que é muito mais complexo, visto que o RM é apenas um item no complexo contexto da Administração Hoteleira, de Hotéis, Resorts, Restaurantes, refeitório industriais condomínios e alguns outros setores não necessariamente hotelaria.

Necessidades e qualificações

Hoje, pressupõe-se que o “revenue Management” na pessoa do gerente de Contas ou “revenue manger” tenha ao seu dispor ferramentas tecnológicas de alta complexidade o que no Brasil ainda não está disponível a tão altos níveis. Então eu proponho que, quem conhece o sistema e administra focado em gerenciamento de receitas use seus conhecimentos e seu próprio ou contratado programador e elabore o sistema de acordo com suas reais necessidades. Há Hotéis, e redes usando os sistemas de Revenue Management da aviação, a base fundamental é a mesma, mas as diferenças são enormes e isso leva o sistema a ser perigosamente ineficiente para a hotelaria.

Mas vou pesquisar e com certeza voltamos a este assunto, algo é fato, não concordo por enquanto que a figura do Revenue Manager seja alguém que não o responsável ou Gerente Geral de um Hotel, Este sim deve informar-se para poder exercer esta função que nada mais é que uma disciplina de sua formação.

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HOSPEDAGEM, HOTELARIA, INDUSTRIA A PERIGO

Rui — Sat, 30 Apr 2011 22:08:53 +0000

É com este título: “Hospedagem em SP e no Rio é mais cara que em Berlim

AE – Agencia Estado”.

Lamentável, a folha on line,trazer uma notícia que por verdadeira demonstra incompetência e amadorismo do setor, e que este por sua vez, culpa normalmente o governo pela falta de “oportunidade”, não, o que há é falta de trabalho sério.

Falei recentemente de custos e vou continuar, claro que logo depois desta postagem, eu falarei de Vendas, para amenizar um pouco.

Se perguntarmos por que o Rio e SP são tão caros, vamos escutar um rosário de desculpas, cujo sinônimo se reduz a incompetência, e exceto em um caso, de parte a parte, governo e iniciativa privada. Já sei que, temos a carga tributária mais elevada absurda e mal administrada do Mundo, mas cada povo tem o governo que merece já que os políticos são eleitos pelo voto, ou será que não?

Porque os Hotéis, vamos ficar com RJ e SP, são tão caros? Porque 90% dos empresários não sabe quanto custa abrir a porta, e nem quanto seu negócio deve dar de lucro para ser sustentável e permanente. Então pratica preços de acordo com o “andar da carruagem”.

1º Há a saber, que um hotel não dá prejuízo a partir dos 31% de ocupação real, ou pelo menos não pode dar, e isso é uma questão administrativa financeira. É preciso conhecer: mercados, finanças, custo, matemática e administração hoteleira para se chegar a uma tabela honesta e com lucros de acordo com o tipo de indústria que temos, e nela, da categoria e serviço de que dispomos.

2º O empresário tende a crescer, para isso precisa investir, crescer não é sinônimo de crescimento da conta bancária pessoal, é algo muito mais amplo e digno, e quando a nossa matéria prima é Gente, preocupemo-Nos com Ela e todas as nossas melhores expectativas serão positivamente excedidas.

Hoje se eu tivesse Hotel no Eixo Rio São Paulo, com certeza nos últimos 3 anos já tinha construído ou adquirido outra unidade isso se eu só tivesse uma.

O que falta realmente é Administração coerente, planejamento e competência para gerir uma indústria complexa que anda ainda muito na base do amadorismo.Só por curiosidade, quantos hoteleiros teem uma distribuição de seus lucros planejada? Quanto está sendo atribuído a manutenção e melhoramento do empreendimento, treinamento e reciclagem de mão-de-obra, e novos investimentos? isto para não alongarmos a lista.

Será que alguém fez conta de quantos turistas, ou mesmo quantos executivos deixamos de receber por falta de acomodações ou por preços que mais parecem uma piada? Aos Senhores governantes, já lhes passou pela cabeça calcular o quanto deixam de arrecadar em impostos pela falta de gestão e pelo absurdo cobrado em taxas e impostos no setor de turismo e hospedagem? No caso da reportagem citada há uma pessoa que planejava passar um mês no Brasil, passou 15 dias. Sei que “uma andorinha não faz primavera”,mas se em um ano tivermos, e devemos ter, um milhão de casos,interessou? É, tudo o que se multiplica por esse nr. Vale a pena, mesmo para quem não tem visão de futuro. Além da total falta de infra estrutura para turistas? Diria até por falta de incentivo, faltam apartamentos a preços decentes, porque há poucos, onde está o planejamento? Porque não, já que a iniciativa privada se mostra incompetente, planejar e prever novas UH (unidades habitacionais) antes que este caus. se instale? Não quero aqui dizer que o Governo deva criá-las ou pensar em Administrar Hotéis, já que, não precisamos de esforço para perceber que os governantes não fazem nem o dever de casa. Não há saúde, a educação é uma palhaçada, as estradas estão sucateadas, linhas férreas nem pensar, os aeroportos em colapso, os portos assoreados, enfim, uma “fartura”, falta tudo…. Se fossem hoteleiros então seria pior ainda. Mas podiam perfeitamente chamar pessoas que entendam do assunto e dizer-lhes, vamos ter falta de apartamentos daqui a 5 anos, estamos dispostos a subsidiar construção, nada de ampliações, e sim novos hotéis neste e naquele local, o que o Senhor (a) acha de administrar esta ou estas unidades desde a fundação com dinheiro subsidiado pelo BNDES, mas isso sem apadrinhamentos, esse dinheiro tem que ser um empréstimo, precisa das respectivas carências, mas tem que ser totalmente devolvido ou o empreendimento vai a leilão, o que não é interessante nem para o banco nem para o empresário,muito menos par o País, colecionador de “elefantes brancos” como o complexo dos jogos Pan Americanos no Rio que hj poderia estar sendo BELISSÍMAMENTE utilizado para suprir falhas de mercado, e está lá sucateando e dando despesa, ninguém se importa, já que é dinheiro do contribuinte. Não deixaria de pagar um centavo de um financiamento no Rio em SP ou em qualquer uma das cidades onde isso se faz necessário, e nem o aceitaria se não fosse feito em moldes coerentes.

O Turismo é uma indústria, como a petrolífera, a siderúrgica, a construção civil e tantas outras. O empresário Brasileiro ainda não acredita nisso, e como tal explora o turista, sem sequer perceber que ninguém engana ninguém e logo, o enganado vai embora, e espalha o seu sentimento negativo pelo seu circulo de amizades o que invariavelmente destrói algo que não tem nenhum motivo para não estar sempre em ascensão, a não ser a INCOMPETÊNCIA EXPLICITA QUE DEU ORIGEM À MATÉRIA DA FOLHA E EM BREVE O QUADRO ESTARÁ PIOR, ou profissionaliza-se o setor.

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OS VINHOS

Rui — Wed, 30 Mar 2011 16:24:03 +0000

Admito facilmente regar a champagne toda uma refeição – é simples e delicioso. Mas encontrar os vinhos que acompanham cada prato é muito mais difícil e requer muito conhecimento.

Acho que a anfitriã não deve ter medo de inovar. Pode-se perfeitamente tomar vinho tinto com ostras. Não vejo nisso nenhum inconveniente. Pode-se também usar um Resling para acompanhar um prato de caça ou um vinho da Alsácia de notável gosto, com aquele inconfundível sabor da fruta, mas é necessário prudência, e se a pessoa não estiver segura de si, deve optar pelas regras tradicionais. Lembro aqui ainda, que quando servir pratos que levem vinho no seu preparo, este deve ser o mesmo que vai ser servido à refeição. Essencial, mais uma vez, é a boa qualidade do vinho e para isso é preciso saber onde e de quem comprá-lo. Os melhores são os que exibem no rótulo o nome do produtor, isto por si só já é sinônimo de qualidade. costumo servir os vinhos a uma temperatura muito baixa, Os brancos, são servidos a uma temperatura que varia entre 10 e 12º os Tintos entre 15 e 16º. Muita gente pensa que o termo francês “chambrer” num vinho significa colocá-lo perto do fogo ou do calor. Pelo contrário, O que se deve é colocá-los nos lugares mais frescos da casa, ele tem para aquecer todo o tempo do mundo, no copo depois de servido…

Uma informação:

CHAMPAGNE: Foi mundialmente convencionado que este nome é dado apenas e tão somente aos ESPUMANTES, (este sim é o tipo do vinho) provenientes d região de Champagne na França. Isto entendido podemos então passar a usar a palavra correta, ESPUMANTE como denominação para todos os Espumantes que não provenham de Champagne.

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