Тема моего выступления звучала как «Эффективный подход к управлению отделом продаж и обучению сотрудников». Я говорил о важности разработанных технологий продаж, которые компания предоставляет (или не предоставляет) своим сотрудникам в качестве рабочего инструмента.

Предлагаю вам ознакомиться с слайдами, которые я использовал во время своего выступления. Привести весь текст выступления, в силу трудозатратности, я не могу, но из слайдов вы сможете понять его суть.

Конференция получилась интересной и насыщенной! Докладчики искренне делились своими наработками и опытом. Так же порадовало то, что среди выступающих были не только консультанты по маркетингу, нацеленные на продажу своих услуг среди гостей конференции, но еще и действующие маркетологи финансовых компаний.

Лично мне хотелось бы отметить Константина Гонтмахера, ведущего эксперта агентства целевого маркетинга «ИЮЛЬ». Его выступление было посвящено разработке и продвижения финансовых и страховых продуктов с помощью программ лояльности ритейлеров. Рекомендую вам ознакомиться с его статьями. Не смотря на то, что Константин работает в основном в розничном сегменте, его материалы могут оказаться полезными так же тем, кто нацелен на B2B-рынок.

Посоветуете какие-нибудь конференции, которые может быть интересно посетить?

Бизнес-тренер Михаил Графский

Еще записи на эту тему:

• Вести с полей: развитие Clientbridge, семинар Нила Рекхэма и открытая вакансия продажника
• Фестиваль-праздник «День Фотографа 2009»
• Эффективна ли коллективная мотивация продавцов?
• Счастливые сотрудники работают лучше несчастных
• Секреты налаживания связей [№ 266−269]
• Прекратите давить на подчиненных!

После выяснения всех деталей предстоящего мероприятия, стало ясно, что руководство туристической компании хочет от своих партнеров бОльшей активности в деле самостоятельного привлечения клиентов. И в качестве одного из инструментов для подобного повышения активности был выбран семинар с моим участием. В качестве темы для этого двухчасового семинара я предложил «Развитие сарафанного радио, как канала привлечения клиентов».

Почему именно оно? Вот скажите, вы когда-нибудь ездили отдыхать с помощью туристических агентств? А как вы выбирали агентство, в которое обратились за туром? Уверен, что не сильно ошибусь, когда предположу, что вы в какой-то момент интересовались у своих друзей-знакомых о том, в какой фирме лучше приобрести тур.

Сухая статистика туристических агентств говорит, что второй по «ширине» канал, по которому к ним приходят новые клиенты, — это рекомендации знакомых. Правда здорово? Отсюда и взялась тема для моего семинара с владельцами и руководителями туристических агентств.

Понятно, что раз существует такая статистика, то одна из здравых идей для повышения уровня продаж — развивать этот канал. Но как это делать? Предлагаю в этой статье подумать на эту тему.

Что такое сарафанное радио?

Для начала я постараюсь прояснить, что же имеется в виду под «сарафанным радио», ибо поиск в Яндексе не дает внятного определения этому понятию. «Сарафанное радио» в продажах и маркетинге — это процесс при котором информация о компании, ее товаре или услуге добровольно распространяется между потенциальными потребителями или клиентами. Дополнительно понятие «сарафанное радио» может быть проиллюстрировано следующими образами — «из уст в уста», «слухи», «сплетни», «посоветовать», «похвастаться» и пр.

Есть пара интересных статей о сарафанном радио, которыми я могу с вами поделиться (если вы найдете что-то еще, то буду благодарен за ссылки, оставленные в комментариях):

• Статья о ростовских бизнесменах и партизанских методах в маркетинге
• Статья о том, что сарафанное радио — дорогое удовольствие

Я уверен, что интуитивно вы понимаете, что такое «сарафанное радио», поэтому предлагаю перейти к причинами, которые позволяют существовать этому замечательному явлению.

На чем основано и как работает сарафанное радио?

Для того, чтобы понять, как управлять этим «процессом передачи информации между потребителями», возможно, будет полезно проанализировать механизм, его возникновения. Давайте подумаем, как такое может быть, что одни люди совершенно безвозмездно (без денежной оплаты) рекомендуют и советуют что-то другим людям. Часть причин этого может лежать в самом продукте, а часть — в потребителях этого продукта:

1. Хорошее качество товара или услуги

Если потребитель считает, что продукт низкого качества, то существует высокая вероятность того, что он не станет его рекомендовать, или даже даст ему негативную характеристику. Поэтому, важно, чтобы потребитель думал, что ваш продукт обладает высоким качеством в своем ценовом сегменте. Впрочем, я уверен, что уже все понимают важность качества для продвижения товара или услуги, поэтому, предлагаю сразу идти дальше.

2. Выдающееся свойство товара или услуги

Одного качества вашего продукта мало. В том, что вы продаете, должно быть что-то особенное. Что-то, что отличает ваш продукт и вашу компанию от других. Это свойство нужно для того, чтобы за него можно было «зацепиться» в разговоре. iPhone, к примеру, — модный, стильный и управляется без кнопок. Это то, что можно обсудить и о чем можно рассказать своему знакомому. Если бы iPhone не выделялся среди прочих телефонов, то сарафанное радио не сыграло бы такую большую роль в его продвижении.

3. Потребность в признании и одобрении (сюда же — хвастаться)

Для многих людей вполне естественно ждать от других каких-то поощрений. Когда один человек рассказывает другому о том, как хорошо он съездил в Канны этим летом, то он хочет получить от него поддержку! Показывая фотографии с отдыха, мы хотим услышать что-то вроде: «Класс!», или  «Здорово!». Иначе, показ фотографий теряет весь свой смысл.

4. Желание оказывать влияние на других людей (учить, наставлять на путь истинный)

Давать советы или рекомендовать — это значит влиять на людей, приказывать им (в более мягкой форме). Если нам действительно понравилось блюдо, то мы можем рекомендовать собеседнику попробовать именно его: «В этом ресторане перловка с тушенкой чудо как хороша! Я бы рекомендовал вам заказать себе полпорции.»

Кстати, вы можете не верить мне на слово и провести небольшой опрос. Поспрашивайте, получают ли ваши знакомые удовольствие от того, что другие люди следуют их советам и рекомендациям. Результаты предлагаю обсуждать прямо здесь — в комментариях к этой статье.

5. Желание помочь другим людям

Это очень похоже на предыдущий пункт. Однако, есть одно существенное отличие. В желании дать совет и научить присутствует наша эгоистическая составляющая — сделать так, чтобы собеседник «принял мою модель мира», согласился с тем, что я молодец. А в желании помочь мы раскрываемся как альтруисты — пытаемся понять, что же нужно другому, «принять его модель мира» и действовать из нее. Надеюсь я понятно объяснил? :)

Разница в том, что в первом случае мы делаем это для себя, а во втором — для другого.

Итак, все это — причины, по которым одни люди могут передавать информацию о компании или ее продукте другим людям. Как думаете, этот список можно дополнить?

Что делать, чтобы развивать сарафанное радио?

1. Производите качественные товары и хорошо оказывайте услуги

Как я уже говорил, вопросы качества продукта мы обсуждать не будем. Очевидно, что для своего ценового сегмента, ваш продукт должен быть максимально качественным. Просто знайте об этом!

2. Предоставляйте покупателям интересную информацию о вашей компании и продукте

Ключевое слово — «интересную»! Важно, чтобы потребитель вашего продукта, при желании, знал, что и как рассказывать о нем своим знакомым. Нужно дать ему «подсказки». Логично предположить, что эти подсказки должны опираться на те свойства вашего продукта, которые выгодно отличают его от всех остальных предложений (см. пункт 2 из предыдущего списка).

Для того, чтобы это происходило, научите (если это возможно) своих продавцов, или тех, кто у вас общается с клиентами акцентировать их внимание на этих особенностях.

Например, недавно один продавец в автосалоне Honda рассказал мне что «роботизированная механика» лучше всего у другого производителя (не буду показывать пальцем). И даже объяснил почему. Вот так-то!

3. Предлагайте вашим клиентам рассказывать о вас другим людям

Ваши специалисты по общению с клиентами должны очень хорошо уметь предлагать (просить) клиентов рекомендовать вас кому-то еще. Но это не должно быть навязчивым. Это должно быть естественным — одна-две фразы при личной встрече, или в телефонном разговоре.

Например, для туристического бизнеса это могло бы выглядеть так: «Если кто-то из ваших знакомых соберется отдыхать, то могли бы вы дать им мой номер?». Разумеется, это будет допустимо только с теми клиентами, которые оказались довольны вами. И, Боже упаси вас делать это так, как делают ребята из Kirby, настойчиво прося контакты ваших знакомых, чтобы договориться с ними о презентации чудо-пылесоса!

4. Держите связь с вашими клиентами

Это вечная тема — поддержание отношений с клиентами и развитие этих отношений. Об этом недавно вышла статья, которую я написал совместно с коллегами по Clientbridge. Как только будет возможность, я обязательно опубликую ее. А для развития сарафанного радио важно, чтобы клиент о вас помнил в положительном ключе. Для этого, если позволяет ваш бизнес, необходимо направлять свои усилия в этом направлении: время от времени звонить своим настоящим и прошлым клиентам, интересоваться их делами и пр.

Впрочем, что это я вам рассказываю — вы и так все это знаете! :)

Пока это все. Через пару недель у меня пройдет тренинг с той туристической фирмой, о которой я упоминал в самом начале статьи. Возможно, по его результатам эта статья будет дополняться.

И еще, анонсированный мною ранее семинар Нила Рекхэма в Киеве не состоялся. А я уже купил билеты на поезд. И туда и обратно. И за сутки до выезда (за полтора дня до начала семинара) организаторы сообщили мне об этом. Надеюсь, что с Нилом все в порядке и семинар все же состоится.

© Бизнес-тренер Михаил Графский

Еще записи на эту тему:

• Повышение продаж: что я делаю, когда готовлюсь к тренингу продаж
• Школьники и продажи
• Шаблоны холодных звонков (Часть 2)
• Шаблоны холодных звонков (Часть 1)
• Что может продвинуть продажу?
• Чем может быть опасна мотивация менеджеров по продажам?

Первая новость: за последние пару месяцев в Clientbridge обратились несколько компаний, которым нужен аутсорсинг продаж. И конец апреля и весь май команда Clientbridge занималась разработкой технологий активных продаж для этих компаний. К настоящему моменту по большинству из этих проектов мы вышли на финишную прямую — осталось доделать презентационные материалы и кое-что протестировать. Кстати, мы стали брать на себя еще и разработку презентационных материалов, использующихся для активных продаж. Наш опыт позволяет нам учитывать при разработке материалов все особенности привлечения клиентов посредством активных каналов.

Обнаружил, кстати, на своем рабочем столе презентацию нашей базовой услуги «Аутсорсинг активных продаж». Презентацию мы сделали еще зимой и использовали только для отправки клиентам. Теперь я хочу, чтобы и у посетителей моего сайта была возможность узнать об особенностях нашей работы.

Если вы не можете увидеть эту презентацию, то попробуйте пройти по этой ссылке. Если и это не помогает, то попробуйте зайти с другого компьютера, на котором есть возможность смотреть флеш-ролики.

Вторая новость, которой хочу поделиться, — это семинар Нила Рекхэма, который планирую посетить в ближайшие выходные. Нил Рекхэм — это разработчик модели SPIN и автор многих книг по продажам. Еще есть возможность зарегистрироваться на этот семинар. Если вы тоже хотите туда попасть, то можете написать мне — поедем вместе! Ну а если вы уже находитесь в Киеве, то мы можем встретиться прямо там: у меня будет свободное время с 5:00 до 9:00 утра 29 мая! :)

Третья новость: Clientbridge расширяется. В настоящий момент есть острая потребность в (как минимум) двух продажниках, которым будут предложены достойные условия работы и все возможности для развития внутри компании.

Обязанности:

• поиск и привлечение новых клиентов через канал активных продаж (холодные звонки)
• ведение и актуализация баз данных по выполняемым проектам
• ведение отчетности о проделанной работе

Требования:

• опыт работы в активных продажах (привлечение новых клиентов)
• развитые коммуникативные навыки
• умение «слышать» собеседника при разговоре по телефону и понимать смысл того, о чем говорят
  
• способность быстро овладеть новыми знаниями
• высшее или неполное высшее образование
• свободное владение компьютером и приложениями MS Office
• грамотная устная и письменная речь
• проактивный подход к работе

Условия работы:

• полный рабочий день (с 10:00 до 19:00)
• испытательный срок 2 месяца
• заработная плата на основной срок работы – от 30 000 р. + бонус
  
• оформление трудовых отношений в соответствии с законодательством РФ

Если вас заинтересовала эта вакансия, то звоните +7 (495) 956-36-42. Контактное лицо — Алексей Покотилов.

Всем успехов и хорошего начала лета! :)

Бизнес-тренер Михаил Графский

Еще записи на эту тему:

• Выступление на конференции по маркетингу финансовых услуг
• Эффективна ли коллективная мотивация продавцов?
• Фестиваль-праздник «День Фотографа 2009»
• Счастливые сотрудники работают лучше несчастных
• Секреты налаживания связей [№ 266−269]
• Прекратите давить на подчиненных!

Я уверен, что материалы, направляемые потенциальным клиентам, пришедшим в компанию через активные продажи должны отличаться от материалов, которые используются для работы с «входящими»

В первой статье, посвященной клиентским письмам, я предложил свое видения того, что должно быть в «теле» письма. Сегодня я расскажу о вложениях.

Вложения

1. Оформление важно

Одно из самых важных правил — постарайтесь сделать так, чтобы ваши вложения были хоть как-то оформлены. Если у вашей компании есть корпоративный стиль, то используйте его. Если стиля нет, то используйте хотя бы колонтитулы и какой-нибудь гуманный шрифт. Никакого Times New Roman! Забудьте об этом шрифте навсегда.

Еще, в MS Word 2007 есть довольно много стандартных тем, которые можно использовать для создания документов. Поиграйте с ними и найдите что-нибудь стоящее. Если ничего не выходит, то напишите мне, я познакомлю вас с хорошим дизайнером, который за разумные (небольшие) деньги разработает стиль корпоративных документов. Не оставляйте визуальное оформление ваших документов без внимания. Оно более важно, чем вы можете думать.

Когда вы шли на первое свидание с интересным вам человеком (а я надеюсь, что в вашей жизни такое было), вы же старались одеть самую хорошую и чистую одежду? Если да, то зачем? Дайте угадаю, вы хотели произвести на этого человека хорошее впечатление, понравиться ему. Почему бы не воспользоваться этой же идеей произведения хорошего впечатления для создания качественных презентационных материалов?

2. Вложений не должно быть много. Достаточно двух или трех

Первый файл — презентация компании. Клиент должен узнать о вас хоть что-то. Пусть он узнает это из вашей презентации. Идеальный вариант — набор слайдов (постарайтесь уложиться в 10), каждый из которых содержит несколько тезисов о вашей компании и том, чем ваша компания занимается. Я не буду подробно описывать КАК составляются такие презентации. Если есть актуальная потребность — пишите, я подскажу куда обратиться. Скажу только, что я предпочитаю направлять презентации в формате .pdf, предварительно сконвертировав их из MS Power Point.

Второй файл — описание продукта (товара или услуги), который предлагаете. Постарайтесь сделать этот документ одностраничным. Максимум — полторы-две. Все равно читать этот документ будут достаточно поверхностно. Поэтому, в нем должна содержаться только наиболее важная для клиента информация. Если вы предлагаете клиенту выбор, например, из трех услуг, то делайте три разных документа.

UPD: Для того, чтобы понять, что я имею в виду под презентацией компании, можете оценить презентацию дружественного агентства лингвистических переводов, которая оставила у меня приятное впечатление. С помощью этой презентации на обслуживание в это агентство были привлечены несколько крупных компаний. Итак, презентация агентства корпоративных переводов WTS (.pdf, 700 кб).

3. Имена вложений должны быть осмысленными

Никаких «ТП_10.04_1а.pdf». Сделайте имена документов в формате «Тренинг активных продаж (Михаил Графский).pdf» или «Михаил Графский — Тренинг активных продаж.pdf» и вы облегчите как восприятие этого документа, так и его последующий поиск в почте по ключевым словам (тренинг, тренинг продаж, Графский).

4. Документ должен формировать потребность и вызывать интерес

Поймите, какие мотиваторы могут быть у вашего потенциального клиента и отразите их в тексте документа. Мотивация, как известно, бывает позитивная и негативная. Иными словами, люди (и компании) делают что-то, когда хотят улучшить что-то, или когда хотят избавиться от чего-то нежелательного. Напишите список из этих мотиваторов. Для моей деятельности, например, этот список может выглядеть примерно так, при условии, что мой клиент — руководитель отдела продаж или собственник малого или среднего бизнеса:

• Недостаточная мотивация продавцов/ Повышение мотивации продавцов
• Низкая продуктивность продавцов/ Улучшение основных показателей эффективности работы продавцов
• Неструктурированность технологий продаж, которая приводит к тому, что каждый из продавцов работает по каким-то своим стандартам/ Структурирование и оптимизация технологий продаж
• Систематические ошибки, допускаемые продавцами/ Обучение продавцов навыкам продаж на каждом из этапов работы с клиентом
• Недостаточный уровень развития навыков у сотрудников продающих подразделений/ Оценка текущего уровня развития навыков и обучение торгового персонала
• Недостаточный контроль за деятельностью продавцов/ Внедрение системы планирования и контроля
• В компании нет опыта работы по технологии активных продаж/ Разработка и внедрение технологии активных продаж и пр.

Включите эти мотиваторы в текст своего предложения. Они нужны для того, чтобы у «холодного» клиента начала формироваться потребность в том, что вы ему предлагаете.

Разумеется, письмо потенциальному клиенту не даем вам возможности быть уверенным в том, что клиент заинтересуется. Однако, письма вполне подойдут для того, чтобы передать клиенту какую-либо структурную информацию, а так же поддержать диалог с ним. Многим клиенты (и мне в том числе) важно посмотреть на письмо с предложением, о котором говорит продавец, чтобы у меня была возможность спокойно оценить то, насколько мне это интересно. И мимо этого шага в технологии активных продаж не пройдет никто, если для клиента эта привычная структура работы. Поэтому, нужно готовиться — писать письма, разрабатывать презентационные материалы. Хорошо написанное письмо может повысить вероятность продвижения вашей сделки.

Вопросы, идеи, мнения? Буду рад узнать о ваших наработках в области работы в активных продажах.

Бизнес-тренер Михаил Графский: тренинги продаж, консультирование в области продаж

Еще записи на эту тему:

• По каким поводам можно звонить потенциальным клиентам
• Пишем письма потенциальным клиентам (Часть 1)
• Отличия телефонных продаж от других каналов привлечения клиентов
• Шаблоны холодных звонков (Часть 2)
• Что делают клиенты с вашими коммерческими предложениями? Случай из практики
• Холодные звонки: проблемы и особенности

Я уверен, что материалы, направляемые потенциальным клиентам, пришедшим в компанию через активные продажи должны отличаться от материалов, которые используются для работы с «входящими» клиентами.

В этой статье я постараюсь раскрыть эту позицию и поделиться своим опытом и опытом компании Clientbridge в таком деле, как работа с презентационными материалами в процессе активных продаж.

Когда мы начинаем работать с каждым новым заказчиком (компанией, которой необходим аутсорсинг активных продаж), то просим представителя заказчика прислать нам все те материалы, которые используются для работы с клиентами. Нас интересуют коммерческие предложения, информационные письма, «флаеры», прайс-листы и прочие визуально-текстовые материалы, которые отправляются по электронной почте клиентам.

В подавляющем большинстве случаев мы получаем хорошие материалы, необходимые для работы с тем клиентом, который:

• Находится на стадии оценки предложений различных компаний
• Обладает сформированными критериями для оценки предложений
  
• Обладает специальными знаниями, имеющими отношение к предмету сделки

Таким образом, как правило, материалы наших заказчиков хорошо подойдут так называемым «теплым» клиентам, которые обращаются в компанию с входящим запросом. Разумеется, это хорошо. Однако, когда дело касается активных продаж, такие материалы подойдут не всегда. Давайте подумаем, что должны содержать материалы, которые будут использоваться для активных продаж.

Для начала, давайте немного определимся с характеристиками потенциального клиента, которого планируется привлечь с помощью активных продаж.

Характеристики клиента

1. У вашего потенциального клиента сейчас все хорошо

Это означает, что в тот момент, когда вы ему позвоните с предложением, у него с 90-процентной вероятностью будет отсутствовать какая-либо потребность в вашем продукте. Вернее, потребность в продукте, возможно, и есть, но скорее всего он удовлетворяет ее с помощью другой компании или других продуктов.

Например. Если вы продаете канцелярские принадлежности, то ваши потенциальные клиенты уже где-то берут эту продукцию. Они могут закупать ее у другой компании, брать напрямую со склада, посылать раз в месяц курьера в ближайший канцелярский магазин, чтобы тот закупился на месяц вперед, и т.д. В любом случае, ситуация достаточно стабильна. И чаще всего ваши потенциальные клиенты не думали о том, чтобы ее изменить.

Так же, ваш потенциальный клиент может и не пользоваться тем, что вы ему предлагаете. Например, далеко не во всех компаниях внедрены системы электронного документооборота (ЭДО). Однако, во всех действующих компаниях существуют документы, которые как-то надо хранить, подписывать и архивировать. И если не внедрена система ЭДО, то эти задачи решаются каким-то другим образом. Данная ситуация, опять же, стабильна и, в подавляющем большинстве случаев, вы столкнетесь с тем, что потенциальные клиенты не думают об ее изменении.

2. Ваш потенциальный клиент вас не знает и не ждет вашего звонка или письма

Это очевидный тезис. Однако, я должен был сделать на нем акцент. Клиент занимается другими делами. И его цель — как можно быстрее решить наиболее важные из них. А если он когда-то уже решил тот вопрос, по которому вы ему звоните или пишете, то возвращаться к нему он будет с неохотой.

Разумеется, есть и еще значимые для активных продаж характеристики клиентов. Однако, сейчас этих будет достаточно.

Итак, что мы имеем? Мы имеем вашего потенциального клиента, который не собирается ничего покупать, и у которого сейчас вроде бы все хорошо. Ну, по крайней мере не настолько плохо, чтобы платить вам деньги за избавление от каких-то мелких неприятностей, к которым он, в общем-то, уже привык. Далее, вы ему звоните и побуждаете к тому, чтобы он с вами хотя бы поговорил, а еще лучше — стал рассматривать ваше предложение как заслуживающее внимания. Допустим, все так и получилось. Потенциальный клиент проявил первичный интерес к вашему предложению и согласился принять от вас материалы для более детального ознакомления.

Сейчас добрая половина аудитории скажет что-то вроде: — «К черту дурацкие письма! Никакого спама! Холодные звонки существуют только для того, чтобы познакомиться с клиентом и выйти к нему на встречу! Это и есть настоящее мастерство продажника — со звонка сразу делать встречу!»... Я не буду спорить. Просто есть разные технологии активных продаж. И, уверяю вас, продать можно сотней разных способов. Но хотя бы тремя из них нужно владеть в совершенстве, чтобы была возможность быстро и осознанно переключаться между ними в зависимости от ситуации. Я предлагаю поисследовать один из элементов технологии активных продаж. И называется он — письмо после первого телефонного звонка.

И вот, вы добрались до того, чтобы отправить письмо. Что же высылать? Мы помним, что клиент (даже тот, что проявил заинтересованность в разговоре с вами) все еще не хочет ничего покупать. У него нет потребности. Он не принял решение заключить с вами сделку. Вы ему безразличны (если, конечно, вы не описали себя в разговоре с ним как пышногрудую блондинку с узкой талией — тогда ваши шансы возрастают, особенно по весне, особенно если вы — женщина, а ваш контрагент — мужчина).

Письмо потенциальным клиентам

«Тело» письма

Итак, любое письмо состоит из «тела» и «вложений». Тело письма служит для того, чтобы:

1. Поприветствовать адресата
2. Презентовать вложения
3. Направить внимание адресата на какие-то важные моменты (это важно)
4. Побудить его к какому-то действию

Например, это может выглядеть так:

"Добрый день, Алексей Петрович.

Благодарю вас за сегодняшний разговор и направляю вам 2 документа:

1. Описание тренинга «Мастерство холодных звонков»
2. План работ по организации и проведению тренинга «Мастерство холодных звонков»

Это тот тренинг, о котором мы с вами говорили. Я бы хотел обратить ваше внимание на то, что этот тренинг состоит из двух частей. Первая часть посвящена формированию потребностей у клиентов, вторая  — технологии холодных звонков. Если ваши продавцы  часто сталкиваются с такими возражениями, как «нам не надо» или «нас все устраивает», то такая структура тренинга может оказаться достаточно продуктивной.

Алексей Петрович, я бы хотел предложить вам встретиться, для того, чтобы у нас была возможность познакомиться и обсудить те возможные задачи, которые могут стоять перед вами, как руководителем отдела продаж. Я понимаю, что в настоящий момент, вопрос обучения сотрудников может быть не настолько актуален, чтобы говорить о каких-то сроках проведения какого-либо тренинга продаж. Однако, наша встреча может быть посвящена первичному обсуждению ваших задач и тех сложностей, которые существуют в настоящий момент у ваших продавцов. Я, как эксперт в области активных продаж, мог бы рассказать вам о своем опыте построения систем активного привлечения клиентов в различных компаниях.

Более подробно о моем опыте вы можете прочитать тут: www.Grafsky.ru

Спасибо. [Подпись]"

Итак: презентация вложений, управление вниманием, побуждение к действию. Все просто.

На этом, с вашего позволения, я сделаю паузу, и прерву эту статью. Вторая часть статьи будет посвящена тому, что должно содержаться во вложениях, чтобы максимально продуктивно работать с их помощью на привлечение клиентов.

Вопросы, идеи, мнения? Буду рад узнать о ваших наработках в области работы в активных продажах.

Бизнес-тренер Михаил Графский: тренинги продаж, консультирование в области продаж

Еще записи на эту тему:

• По каким поводам можно звонить потенциальным клиентам
• Пишем письма потенциальным клиентам (Часть 2)
• Отличия телефонных продаж от других каналов привлечения клиентов
• Шаблоны холодных звонков (Часть 2)
• Что делают клиенты с вашими коммерческими предложениями? Случай из практики
• Холодные звонки: проблемы и особенности

Сегодня я хочу рассказать о своем вчерашнем опыте покупки батарейки для наручных часов, а так же об одном «заходе», который можно использовать во время холодных звонков.

Пару дней назад мои часы остановились, я достал из них батарейку и вчера, в переходе метро (Китай-Город), увидел киоск типа «Замена батареек в часах, ремонт зонтов и пр.», в котором работал молодой человек.

Ниже я приведу диалог, который состоялся между мной (МГ) и этим продавцом (П):

МГ: — Добрый день. Скажите, у вас есть такая же батарейка? (протягиваю ему севшую батарейку в окошко)

П (после небольшой паузы): — Да, есть.

МГ: — А сколько она у вас будет стоить?

П: — Двести шестьдесят рублей.

МГ: — Ммм... Что-то, по всем моим ощущениям, это слишком дорого для одной маленькой батарейки!

П (секундная пауза): — Это Швейцария. Я вам дам точно такую же батарейку, как и у вас... (пауза) Вы же в часы эту батарейку берете?

МГ: Да.

П (и вот тут — внимание!): — В плохие часы такие батарейки не ставят!

МГ (улыбка): — Да? Ну тогда давайте поставим эту!

Занавес.

По-моему, это виртуозная работа с моим недовольством ценой! Вам понравилось? Лично я полдня был под впечатлением от работы этого мастера слова и дела. Понимаете, в плохие часы такие батарейки не ставят! В этой финальной фразе слишком много смыслов, для того, чтобы я начал анализировать их все. Может быть вы попробуете сами их найти?

А пока я расскажу о своей практике холодных звонков.

В настоящий момент я работаю над разработкой технологии активных продаж для одной компании. Им нужны клиенты, которые находятся в непосредственной близости (и шаговой доступности) от их офиса. Так же хорошо, если эти клиенты будут российскими представительствами зарубежных компаний. Эта компания, так же как и моя, находится на одной из Тверских-Ямских улиц. Представляете, сколько вокруг нас, в центре Москвы, представительств и филиалов иностранных компаний?

Сотрудники Clientbridge быстро подготовили базу из более чем 100 компаний. И я начал по этой базе звонить. Заход (начало разговора), которым я пользовался был очень простым:

МГ: — Добрый день. Меня зовут Михаил, компания ХХХ. Знаете, мы — ваши соседи. Ведь вы находитесь на Первой Тверской-Ямской? Ну вот, а мы — на четвертой...

Каким бы простым этот заход не казался на первый взгляд, он работает безотказно. Секретари, например, меня слушают и помогают — дают имена и контактные телефоны нужных мне людей в представительствах, параллельно рассказывая о ситуации в компании.

А у вас есть какие-нибудь интересные примеры «продажных» уловок и хитростей (фишек, штучек, тем и пр.)? Поделитесь!

Бизнес-тренер Михаил Графский

Еще записи на эту тему:

• Шаблоны холодных звонков (Часть 2)
• Что делают клиенты с вашими коммерческими предложениями? Случай из практики
• Холодные звонки — фрагмент моей статьи в журнал «Управление сбытом»
• Социальные сети в помощь холодным звонкам
• Проигрывает тот, кто останавливается
• По каким поводам можно звонить потенциальным клиентам

Так вот, неделя началась со встреч с потенциальными заказчиками. В среду ранним утром я был уже в Минске, где я провел двухдневный тренинг по продажам. Это был тренинг для компании, которая занимается продажами немецкого программного обеспечения для предприятий сельского хозяйства. Специфика работы этой компании заключается в том, что в их нише конкуренция практически отсутствует — те, кто производит аналогичный софт, далеки от того, что делают они. Поэтому на тренинге мы почти не затрагивали тему борьбы с конкурентами, а фокусировались на специфике общения с председателями колхозов и агрохозяйств. Хотя, если говорить о конкурентах, то нужно сказать, что один конкурент все же есть — это сложившееся положение дел в агрохозяйствах. Многие аграрии не хотят менять привычный (ручной) способ работы, считая, что это единственно правильный способ. Однако, хозяйства, которые используют то ПО, которое продвигает эта компания, отмечают ряд существенных преимуществ, в том числе и материальную выгоду от внедрения этого ПО. На тренинге мы говорили о формировании и развитии потребностей во внедрении софта, о работе с возражениями и отсрочками сделки. Тренинг, как я считаю, прошел хорошо. Участники так же дали позитивную оценку обучению. И в четверг вечером (сразу после тренинга) я уехал  Москву.

Пятницу я провел в офисе, где прочитал и ответил на письма, которые накопились за 2 дня (в Минске почти не выходил в интернет), делал вместе с партнером коммерческие предложения тем компаниям, с которыми общался в понедельник—вторник и готовился к эфиру на радио, который был в субботу.

Тема радио заслуживает того, чтобы я рассказал о ней подробнее. В понедельник мне позвонили с радиостанции СИТИ-FM и предложили принять участие в качестве эксперта в передаче «Офисный планктон» с Виктором Набутовым, на этот раз посвященной нетворкингу. Я, разумеется, согласился и в субботу с утра я был у них в студии. Начну с того, что радиостудию я представлял себе по-другому. Студия СИТИ-FM оказалась расположенной в одном из бизнес-центров Москвы и оказалась довольно уютной. Субботнее утро, интересная тема, приятные люди (кстати, встретил там уходящего Владимира Вишневского), горячий чай, удобные наушники и хороший микрофон — что еще нужно для хорошего эфира? Ну конечно же — хорошего ведущего! Виктор Набутов порадовал меня свободным стилем работы в эфире. Тема нетворкинга (налаживания связей, если говорить по-русски) оказалась для него хорошо знакомой и актуальной. Хорошо поговорили, ответили на звонки радиослушателей (ведь кто-то же звонит в субботу с утра на радио!) и обсудили заявленную тему. Жалко, что обсудили нетворкинг только с одной стороны — как использовать связи для устройства на работу. Странно, но почему-то именно эта тема волновала Виктора больше всего. Но, зато, этот аспект применения нетворкинга обсудили достаточно подробно. Видимо, Виктору тоже показалось мало одного часа для обсуждения заявленной темы и он сказал, что мы ее еще продолжим. Надеюсь! :) Виктор, Анастасия (продюсер), зовите!

Через какое-то время, выложу на сайте прямые ссылки на аудиозапись этой передачи.

Кстати, о налаживании связей. Прошло почти 2 недели, с момента моей регистрации в социальной сети LinkedIn. И уже на следующей неделе я встречаюсь с двумя людьми, с которыми я установил контакт, используя эту сеть. Это люди, которых заинтересовало то, чем я занимаюсь. А занимаюсь я, если кто не знает, следующими вещами:

1. Руковожу компанией Clientbridge, которая оказывает услуги аутсорсинга продаж и консультирования в области построения систем продаж

2. Провожу тренинги продаж, командообразования и налаживания связей

3. Помогаю различным компаниям c разработкой технологий продаж и подборе торгового персонала

Вообще, если снова возвращаться к радиоэфиру по теме нетворкинга, то жаль, что не удалось обсудить тему социальных сетей для налаживания связей, хотя мы и договаривались перед эфиром с Виктором ее затронуть. Я когда-то писал об этом в своем блоге и, возможно, напишу еще. А пока — всем успехов!

Бизнес-тренер Михаил Графский

Читать все записи, посвященные налаживанию связей

Еще записи на эту тему:

• Тренинг «Networking — Налаживание связей»
• Немного о «сарафанном радио». Как о канале привлечения клиентов, разумеется!
• Школьники и продажи
• Шаблоны холодных звонков (Часть 2)
• Шаблоны холодных звонков (Часть 1)
• Что такое тренинг?

Итак, друзья, я объявляю об открытии регистрации на открытый тренинг активных продаж, на который могут прийти все желающие повысить свое мастерство. Это будет тренинг по холодным звонкам, в результате которого, как я предполагаю, каждый участник сформирует для себя эффективную технологию активных продаж и работы с потребностями клиентов по телефону.

Основная сложность открытых тренингов заключается в неоднородности группы. На открытые тренинги продаж приходят люди, работающие в разных отраслях и с совершенно разными продуктами. А мне не хотелось бы делать общий и поверхностный тренинг, который был бы одновременно для всех и ни для кого в частности. Однако, как мне кажется, я придумал, как можно обойти это ограничение, связанное с невозможностью полностью учесть специфику продаж и задачи различных бизнесов на одном тренинге.

Как же я это сделаю? А вот как! С каждым участником, который подтвердит свое желание оказаться на тренинге, я проведу телефонное интервью. Во время беседы я постараюсь выяснить все необходимые особенности продаж того продукта, с которым работает этот участник. После этого, я предварительно объединю всех участников в несколько групп, в зависимости от специфики их продаж. А уже на тренинге, для каждой из этих групп я буду давать отдельные задания. Разумеется, будут и общие моменты, однако, какая-то часть будет адаптирована (насколько это возможно) под потребности каждой группы участников.

100%-ных гарантий того, что тренинг состоится – нет. Он состоится лишь в том случае, если свое участие подтвердит как минимум 10 человек. Кстати, максимум, который я планирую для подобного тренинга – 16 участников.

Вы можете задать любой вопрос, касаемо этого тренинга в комментариях к этому анонсу, или же, воспользоваться формой на странице контакты.

Буду рад видеть вас на тренинге!

Читать описание и программу открытого тренинга «Технология холодных звонков»...

Бизнес-тренер Михаил Графский

Еще записи на эту тему:

• Шаблоны холодных звонков (Часть 2)
• Анализ неудачного холодного звонка (№2)
• Школьники и продажи
• Шаблоны холодных звонков (Часть 1)
• Что такое тренинг?
• Что может продвинуть продажу?

Итак, кто же неустанно работает на рынке тренингов продаж, обучения торгового персонала и консультирования по управлению продажами?

Во-первых, это Александр Деревицкий, мой Киевский коллега, автор многих книг и статей. В прошлом – геолог, а с середины 90х – бизнес-тренер и автор многочисленных книг, среди которых есть книги «Школа продаж», «Переговоры особого назначения», «Коммерческая разведка» и др.

Мне нравится стиль письма Деревицкого. Его статьи и книги живые и наполнены тонким пониманием и, иногда, чутьем переговорных моментов, которые начинаешь замечать, если анализируешь коммуникацию. Я время от времени читаю его статьи в интернете, и был бы рад посетить его тренинги и познакомиться лично. Рекомендую «Школу продаж» Александра Деревицкого как книгу обязательную к прочтению всем, кто занимается продажами.

Итак, это была краткая презентация моего коллеги Александра Деревицкого и его школы продаж. Блог Деревицкого: notar.livejournal.com.

Под вторым номером в моем неофициальном рейтинге игроков рынка консультирования в области построения систем продаж стоит Константин Бакшт. Встречайте!

Константин Бакшт руководит компанией «Капитал-Консалтинг», основным направлением деятельности которой является построение отделов продаж «под ключ». Бакшт так же является автором нескольких книг по управлению продажами и построению отделов продаж. Я читал одну из его книг «Боевые команды продаж», когда, еще несколько лет назад, занимался обучением менеджеров по продажам в одной инвестиционной компании. Книга понравилась своей структурностью и логичностью изложения. Построение отдела продаж, по мнению Константина Бакшта, можно сравнить с формированием боевой команды, которой предстоит вести захватнические действия, принося добычу в виде клиентов и прибылей.

Используя рекомендации Константина Бакшта по построению отдела продаж, при желании, можно построить небольшой «боевой отряд» и получить основы управления этим подразделением! Однако, в той компании, в которой я тогда трудился, отделы продаж были уже сформированы, все необходимые технологии внедрены, а регламенты прописаны. Но книга действительно хорошая! Рекомендую. Сайт «Капитал-Консалтинг»: www.fif.ru.

Третий коллега, о котором я хочу вам рассказать – Сергей Ребрик. Сергей Ребрик, как  Деревицкий и Бакшт, автор нескольких книг и тренингов продаж. Я познакомился со стилем и образом мыслей этого автора, читая книгу под названием «Тренинг профессиональных продаж». Она представляет собой теоретическую часть тренинга продаж Сергея Ребрика (в ней даже представлены слайды Power Point-презентации). Однако, мне не понятно, почему в этой книге есть тема «Основы менеджмента». Но, видимо Сергею это было зачем-то нужно.

Еще в книге Сергея Ребрика «Профессиональный тренинг продаж» есть много дельных советов для новичков в продажах. Читая эту книгу, вы можете тренироваться вместе со своими коллегами, если ваше руководство (пока) не хочет проводить тренинги для вас. Сайт Сергея Ребрика: www.rebrik.ru.

Надеюсь, вам окажется полезным знакомство с моими коллегами, буду рад, если поделитесь информацией о тех тренерах или авторах, которых знаете вы.

Бизнес-тренер Михаил Графский

Еще записи на эту тему:

• 100 Лучших Бизнес-Книг Всех Времен
• Страусиная ферма
• Рецензия на книгу Джима Пулера «Почему мы покупаем. Мотивация и стратегия продаж»
• Интересные ссылки (№ 3)
• Интересные ссылки (№ 2)
• Интересные ссылки (№ 1)

Выглядит это следующим образом: мы изучаем ваш продукт, разрабатываем технологию активных продаж (холодные звонки, письма, презентационные материалы и пр.) и начинаем от имени вашей компании связываться с вашими же потенциальными клиентами. На каком-то этапе, когда мы выявляем или формируем заинтересованность у потенциального клиента, мы «передаем» его компании-заказчику для того, чтобы общение между ними шло уже напрямую. До тех пор, пока клиент «не готов» мы ведем его самостоятельно.

Так вот, недавно произошел интересный случай, о котором я и собираюсь рассказать, и даже дать вам послушать аудиозапись одного телефонного разговора. Но сначала небольшая предыстория. Один из наших заказчиков — компания, которая занимается продвижением сайтов в интернет (SEO). Мы звоним их потенциальным клиентам и формируем потребность в поисковом продвижении. До недавнего времени технология работы была следующая (сейчас, через пару недель работы, мы ее изменили, оценив эффективность):

1. Первый звонок — выявление лица, принимающего решения (ЛПР) и сбор у него информации об актуальной ситуации с раскруткой их сайта. Снятие первичных возражений. Начало формирования потребности в SEO-продвижении.
2. Отправка менеджерам SEO-компании информации о необходимости расчета коммерческого предложения для заинтересованной компании-клиенту (анализ поисковых запросов и их стоимости)
3. Отправка предложения заинтересованному потенциальному клиенту
4. Второй и последующие звонки — сбор информации (эмоциональной и рациональной) относительно нашего предложения, снятие возражений и формирование потребности в дальнейшей работе. Побуждение к встрече или продвижению сделки.
   
5. Передача клиента SEO-компании для дальнейшей работы или «отсрочка» взаимодействия с этим клиентом на какое-то время.

На позапрошлой неделе наш менеджер Максим, связался с одной компанией, которая была готова рассматривать интересные предложения по поисковому продвижению. Он собрал у ЛПРа всю необходимую информацию и направил запрос менеджеру SEO-компании на просчет продвижения для этого клиента. Но, оказалось, наша SEO-компания не готова взяться за раскрутку сайта, который расположен на домене 3-го уровня, о чем Максим и написал потенциальному клиенту.

Через пару дней, по правилам хорошего тона (да и вообще, у нас принято перезванивать, если мы обещали сделать это), Максим перезвонил клиенту, чтобы узнать получил ли он письмо и все ли понятно было написано.

И вот что из этого вышло... (послушайте аудиозапись разговора*):

[Аудиофайл: перейдите на сайт, чтобы прослушать]

* из записи убраны любые данные, позволяющие идентифицировать компании и сотрудников

Вы понимаете? Она, скорее всего, даже не читала письмо! Вот, что происходит с вашими коммерческими предложениями, коллеги! Вот она — суровая правда продаж! Мы прочитали, нам не интересно. Именно так! А еще может быть, что она нас перепутала с кем-то еще и все равно соврала при повторном звонке.

Будьте готовы к такому сценарию, когда направляете предложение потенциальному клиенту. Мы уже изменили технологию, не только, кстати, из-за этого случая и теперь все ОК. Но, согласитесь, случай интересный!

Предвосхищая комментарии: мы еще позвоним Анастасии и спросим не собираются ли они переходить на домен 2-го уровня. :)

Бизнес-тренер Михаил Графский

Еще записи на эту тему:

• Анализ неудачного холодного звонка (№2)
• Анализ неудавшегося холодного звонка
• Шаблоны холодных звонков (Часть 2)
• Холодные звонки — фрагмент моей статьи в журнал «Управление сбытом»
• Социальные сети в помощь холодным звонкам
• Проигрывает тот, кто останавливается