Поводом для этой статьи стали дискуссии с участниками нескольких корпоративных тренингов продаж. Тему, которая интересовала участников этих тренингов продаж, проще всего сформулировать в виде вопросов «Как замотивировать клиента принять или хотя бы рассмотреть предложение, если нет возможности собрать у него детальную информацию?».

Давайте попробуем разобраться в этом вопросе вместе.

Для чего продавцам собирать информацию?

Информация о клиенте, разумеется, нужна как раз для того, чтобы построить свое предложение таким образом, чтобы клиент его принял. Идет ли речь о письменном или устном предложении – совершенно неважно. Если в вашем предложении не будет информации об удовлетворении потребности клиента, или она не будет соответствовать его потребности, то это недостаточно хорошее предложение.

Готовясь к тому, чтобы сделать клиенту хорошее (отвечающее его потребностям), предложение мы можем собирать информацию исходя, как минимум, из двух задач, которые могут быть реализованы в процессе сбора информации:

1.    Сбор информации дает нам возможность узнать клиента и уточнить необходимые детали о его ситуации и потребностях. Это очевидно и я не буду об этом много говорить.

2.    Сбор информации дает нам возможность влиять на развитие потребности нашего клиента. Это менее очевидная для большинства продавцов задача, однако она так же важна, как и первая. Об этом писал еще Нил Рекхэм в 80-е годы прошлого века. Помните, про ситуационные и проблемные вопросы? Он говорит именно об этой задаче, лежащей в плоскости сбора информации.

Итак, допустим, во время беседы с клиентом, задавая вопросы, вы решаете эти две задачи – и формируете потребность в вашем продукте и собираете важную информацию. Сам процесс задавания вопросов – прекрасен! Особенно, если на эти вопросы отвечают. Однако, согласитесь,  вам не всегда попадаются клиенты, готовые отвечать на них?

Для работы в такой ситуации вам поможет несколько иной набор умений. Поговорим о предсказаниях, или, если угодно, о предвидении.

Зачем продавцу быть провидцем?

Когда вы задаете вопрос и клиент вам отвечает, вы получаете информацию. Предвидение – это процесс во многом обратный такому сбору информации. Вместо того, чтобы задавать вопросы вы можете предположить (спрогнозировать) те значимые детали, на которых сможете построить свое предложение.

Для качественного предвидения вы должны заранее знать обо всех возможных особенностях потенциального клиента, для того, чтобы:

1.    Держать их в голове во время беседы с клиентом в качестве фильтра внимания. Это помогает в нужный момент вычленять их из слов клиента, отделяя ненужную информацию от принципиально важной

2.    Свободно спрашивать и говорить о них

3.    Строить на них свое предложение в тех случаях, когда у вас нет возможности собрать информацию у клиента

Что нужно предвидеть?

У каждого товара или услуги, а так же у компании, которая эти товары и услуги предлагает, есть набор свойств (характеристик), на которых и строятся коммерческие предложения. Любое свойство может работать в двух направлениях:

1.    Решение проблем клиента

2.    Получение клиентом выгоды от использования этого свойства

Таким образом, для того, чтобы качественно предвидеть ситуацию клиента, вам нужно обращать внимание на два блока информации:

1.    Проблемы клиента, от которых вы можете его избавить

2.    Важные для клиента выгоды, которые он хочет получить от работы с вашим продуктом и компанией

Для того, чтобы структурировать свое предвидение, вы можете заполнить таблицу из трех столбцов проблемы-свойства-выгоды. При этом,  я бы рекомендовал заполнять столбцы, начиная со второго — «Свойства продукта, предложения и вашей компании»:

В данном случае я привел таблицу, в которой достаточно подробно описываю пару свойств от организации и проведения корпоративного тренинга продаж Михаилом Графским и компанией Clientbridge. Гораздо более подробно, чем вам может потребоваться. Однако, я привел те аргументы, которые можно использовать практически как прямую речь. По вашему желанию, это может быть сделано куда проще.

Однако не стоит забывать о том, что чем больше проблем-свойств-выгод вы сможете предвидеть перед общением с вашими клиентами, тем лучше вы будете подготовлены и тем больше вероятность того, что вы продвинетесь в своих сделках.

Особо внимательные обратили внимание на то, что для подготовки аргументации я рекомендую использовать оба вида мотивации — негативную мотивацию (левый столбец) и положительную мотивацию (правый столбец). Моя статистика общения с продавцами разных компаний говорит о том, что 90% продавцов в 90% случаев используют исключительно положительную мотивацию. Это не очень хорошо. Развивайте умение аргументировать негативно!

Как использовать предвидение в беседе с клиентом?

Как я уже говорил, для начала было бы неплохо держать в голове как возможные проблемы клиентов, которые вы можете помочь решить, так и те выгоды, которые они могут получить от работы с вами и вашей компанией.

И если у вас нет времени на то, чтобы проводить диагностику проблем и выгод клиента, то остается работать в режиме презентации. Другими словами, вам нужно уметь правильно рассказывать клиенту как о проблемах, от которых вы сможете его избавить, так и о выгодах, которые он сможет получить от работы с вами и вашим продуктом. Это может быть сделано как письменно, так и устно.

Если вам нужно работать письменно, то обратите внимание на статьи «Пишем письма потенциальным клиентам (Часть 1)» и «Пишем письма потенциальным клиентам (Часть 2)».

Если же вам нужно работать устно, то приведу пару примеров того, как можно работать с предвидением в беседе с клиентом:

— Многие компании, которые хотят провести обучение своих сотрудников продажам хотят избежать таких сложностей, как: непродуктивное использование тренингового времени участниками, потеря «внутреннего интеллекта компании» с увольнением сотрудников и того, что некоторые сотрудники могут относиться к тренингу как к чему-то ненужному. [Дальше может идти или вопрос клиенту или же продолжение презентации, но на языке выгод]

Основная проблема предвидения

Когда вы пытаетесь предполагать что-то, вы, по сути, решаете что-то за клиента. Это может обернуться тем, что вы будете «навязывать» клиенту те аргументы, которые для него будут являться второстепенными или и вовсе неважными. И он будет сопротивляться. Это всегда риск. Однако, со временем, это перестанет быть для вас проблемой. Тем более, что каждый аргумент, предлагаемый клиенту на основе вашего предвидения, можно проверить, задав клиенту вопрос, который даст вам понять как клиент относится к этому аргументу.

Связь сбора информации и предвидения

А теперь – о самом интересном. В начале этой статьи я искусственно развел понятия сбора информации и предвидения, сделав их противоположными. Я сделал это для того, чтобы лучше описать каждый из них. Теперь пришло время сказать, что это не так – эти процессы не являются противоположностями.

Дело в том, что даже для того, чтобы спрашивать клиента о чем-либо вы уже должны предвидеть его проблемы или выгоды. Иначе ваши вопросы не приведут никуда. И наоборот, ваше предвидение начнет хорошо работать только на основе хотя бы минимального сбора информации о клиенте перед тем, как вы начнете приводить ему какие-либо аргументы.

Помните, что в любой момент вы можете перейти из режима сбора информации в режим предвидения и наоборот. Главное – знать о том, на какие свойства вашего предложения нужно опираться в аргументации.

Бизнес-тренер Михаил Графский: тренинги продаж, консультирование в области продаж

Программа тренинга построена вокруг темы холодных звонков и будет направлена на формирование у каждого участника четкой, понятной и структурированной технологии активных продаж, начиная с первого звонка потенциальному клиенту, заканчивая заключением сделки.

На этом тренинге каждый участник получит максимум внимания, т.к. помимо меня в нем будут принимать участие наиболее опытные сотрудники Clientbridge, которые во время практических заданий будут работать в малых группах. Они будут делиться своим опытом активных продаж и работы по технологии холодных звонков, помогая каждому участнику тренинга повышать результативность продаж.

Цель тренинга:

Повысить результативность активных продаж у участников тренинга

Задачи тренинга:

• Развитие у участников тренинга навыков работы с входящими клиентскими запросами, создание продуктивных сценариев взаимодействия с потенциальными клиентами
• Развитие у участников тренинга умения формирования потребностей у потенциального клиента в процессе телефонных переговоров, а так же на встрече
• Формирование подходов и навыков подготовки к активному привлечению клиентов
• Создание продуктивного отношения к активным продажам (в т.ч. к холодным звонкам) у участников тренинга
• Формирование четкого понимания технологии активных продаж
• Создание базовых способов совершения холодных звонков (в т.ч. разработка скриптов и ключевых фраз, используемых в разговорах)
• Формирование опыта конструктивной работы с отказами и возражениями клиентов, а так же с эмоциональными клиентами
• Формирование умений планирования и ведения переговоров с клиентом (как при личной встрече, так и в телефонном разговоре)
• Развитие общих коммуникативных навыков (поддержание контакта, управление беседой с клиентом, активное слушание, запоминание хода переговоров и пр.)
• Поддержание общего уровня знаний о продажах и работе с клиентами в Компании

Блок 1. Начало тренинга

• Приветствие, знакомство с участниками тренинга
• Введение в программу и регламент тренинга
• Прояснение целей участников тренинга

Блок 2. «Консультационный подход» к продажам в b2b и b2c-сегментах

• Различные технологии и подходы к продажам
• Этапы и ключевые точки «консультационной продажи» в b2b и b2c-сегментах
• Стандарты «консультационной продажи» с покупателем в розничной точке продаж, в работе на встречах с потенциальным клиентом и при телефонном общении (в т.ч. в активных продажах)
• Развитие умения управления ходом разговора. Основные инструменты управления беседой с потенциальным клиентом (ролевая игра)
• Развитие умений структурного сбора информации у потенциальных клиентов (моделирующая игра)

3. Формирование и развитие потребностей потенциальных клиентов

• Этапы развития потребностей у потенциальных клиентов в b2b и b2c-сегментах
• Виды мотивации и использование их в продажах: положительная мотивация и негативная мотивация
• Использование негативной мотивации в продажах, элементы модели SPIN™: выработка аргументации, основанной на негативной мотивации
• Использование положительной мотивации в продажах: выработка аргументации, основанной на положительной мотивации
• Выработка рабочего набора инструментов, основанных на подготовленной аргументации, для работе на встречах с потенциальными клиентами, или для телефонного общения с ними:
• Закрепление полученных инструментов на практике (ролевые игры)

Блок 4. Работа с возражениями и «отговорками» потенциальных клиентов

• Основные виды возражений и «отговорок» потенциальных клиентов. Возражения, характерные для активных продаж и их особенности
• Инструменты и подходы для работы с возражениями потенциальных клиентов
• Закрепление полученных инструментов работы с клиентскими возражениями на практике (ролевые игры)
• Разработка сценариев работы с потенциальными клиентами в ситуации формирования потребности и работы с возражениями каждым участником

Блок 5. Технология активных продаж

• Особенности технологии активных продаж
• Технология холодных звонков, проверенные опытом инструменты работы на каждом этапе
• Разработка сценариев холодных звонков для каждого участника
• Закрепление полученных инструментов и идей на практике (ролевые игры)

Блок 6. Завершение тренинга

• Подведение итогов тренинга
• Анализ результатов каждого участника в сравнении с ожиданиями
• Разработка дальнейших действий участников тренинга, направленных на закрепление и развитие умений и инструментов, полученных на тренинге
• Вручение именных свидетельств

Даты и место проведения ближайшего тренинга:

15-16 октября 2011 г., с 10:00 до 18:00, г. Москва (точное место будет определено к 1 октября, зарегистрировавшимся участникам сообщат о месте проведения тренинга дополнительно)

Автор и ведущий тренинга:

Генеральный директор компании Clientbridge, бизнес-тренер Михаил Графский

Аудитория тренинга:

Менеджеры по продажам, менеджеры по активным продажам, клиентские менеджеры, руководители отделов продаж, сотрудники коммерческих служб различных компаний

Формат проведения тренинга:

• Тренинг проходит в одном из тренинговых залов, расположенных в центре Москвы в шаговой доступности от метро (точное место проведение уточняется)
• Программа тренинга рассчитана на 2 дня (15 и 16 октября 2011 г., с 10:00 до 18:00) с перерывами на обед и кофе-брейки
• В тренинге используются такие формы активного обучения как минилекция, модерация, ролевая игра, работа с кейсами, групповая работа, индивидуальные упражнения, презентация, групповая дискуссия, видеоанализ
• Каждый участник получает рабочую тетрадь для работы на тренинге
• Каждый участник получает именное свидетельство о прохождении данного тренинга

Стоимость и условия прохождения тренинга:

• При регистрации и предоплате до 1 октября 2011 г. (включительно) стоимость составит 12 000 руб.
• При регистрации и предоплате оплате до 7 октября 2011 г. (включительно) стоимость составит 14 000 руб.
• В стоимость входят кофе-брейки для каждого участника, а так же все необходимые рабочие материалы, включая аудиозаписи наиболее ценных моментов тренинга

Для того, чтобы гарантировать себе участие в открытом тренинге активных продаж, вам необходимо внести предоплату. Количество мест в группе ограничено.

Зарегистрироваться на тренинг вы можете, отправив сообщение из специальной формы на странице Контакты, указав в теме сообщения «Открытый тренинг». С вами обязательно свяжутся и расскажут о возможностях оплаты.

Буду рад вас видеть на своем тренинге!

Мне было бы весьма интересно услышать ваше мнение относительно такого формата проведения семинаров. Возможно, я оформлю таким же образом первую и третью части семинара, если это окажется интересным.
Успехов!

Напомню, что одна из услуг Clientbridge — аутсорсинг активных продаж, в рамках которой менеджеры по продажам совершают холодные звонки от имени наших Заказчиков. Разумеется, мы постоянно совершенствуем наши рабочие инструменты. Некоторые из них я опишу в этой статье. Это поможет расширить ваш инструментарий и, возможно, увеличит продажи. Разумеется, у меня нет возможности описать все инструменты активных продаж. Что-то я оставлю для заказчиков наших тренингов по продажам.

Итак, если вы не читали первые две части «шаблонов холодных звонков», то рекомендую ознакомиться с ними перед тем, как вы пойдете дальше. В этой статье я постараюсь не повторяться. В качестве примеров я приведу диалоги с метафорическим руководителем отдела закупок. Если ваши клиенты работают в других департаментах, то адаптируйте эти шаблоны.

1. Проход секретаря

Секретари – это те сотрудники компании, которые отделяют менеджеров по продажам от ЛПР (лиц, принимающих решения) в компаниях. Возражения и сопротивления секретарей – это способ отфильтровать нужные звонки от ненужных. Это очень полезная функция в каждой более-менее крупной компании. Чем крупнее компания, тем больше звонков принимает секретарь ежедневно. Если бы секретари соединяли всех продавцов с теми сотрудниками, с которыми те просят, то деловая активность бы остановилась из-за нехватки времени на работу. Поэтому, не воспринимайте отказы секретарей как личное оскорбление. Если такое все же происходит и вы каждый раз сильно расстраиваетесь, то подумайте о смене работы на НЕпродажи. Я серьезно.

Для того, чтобы быстро пройти секретаря, его нужно попросить соединить с нужным сотрудником, назвав его имя и фамилию. Если менеджер по продажам не знает имени нужного сотрудника, то задача усложняется.

Например, можно использовать следующий шаблон:

 — Добрый день, будьте добры, соедините меня, пожалуйста, с сотрудником, который занимается закупками.

Еще один возможный вариант прохода секретаря и выяснение имени нужного лица, заключается в том, что продавец якобы хочет отправить пакет на имя руководителя отдела закупок:

 — Добрый день. Я звоню из компании «ХХХ» и хотел бы отправить по почте наши каталоги на имя сотрудника, который занимается закупками YYY (название продукта). Мне нужно узнать ваш почтовый адрес, имя и, по возможности, должность сотрудника, на которого отправлять пакет.

Одной из типичных ошибок менеджеров по продажам является то, что они сразу же начинают представляться секретарю:

 — Добрый день, меня зовут Молодцов Иван, компания «ХХХ». С кем бы я мог поговорить…

Данный вариант допустим лишь в том случае, если вы знаете имя того, кому звоните. Если же имя ЛПР менеджеру не известно, то не стоит «с порога» называть свое имя и цель звонка. Однако, если секретарь спрашивает, то необходимо представиться.

Нормальный секретарь может задавать разные вопросы, чтобы оценить важность звонка менеджера по продажам для Компании и принять решение – соединять его с нужным сотрудником, или нет:

Как вас представить?

Для ответа на этот вопрос, менеджер ВСЕГДА должен использовать фразу, начинающуюся со слов «Передайте, что звонит…»:

 — Передайте, что звонит Иван Молодцов из компании «ХХХ».

По какому вы вопросу?

Вар. 1: — Передайте, что звонит Иван Молодцов из компании «ХХХ», по вопросу YYY.

Вар. 2: — Вопрос связан с тем, что мы работаем с рядом производителей, которые так же как и вы делают ZZZ (тут можно упомянуть о том, чем занимается компания, в которую вы звоните, или назвать ее отрасль). Мне рекомендовали связаться так же и с вами. Что я и делаю прямо сейчас. Мне нужен сотрудник, который отвечает за закупки. Могли бы вы сказать как его зовут и на месте ли он сейчас?

У вас какое-то предложение к нашей Компании?

Вар. 1: — Я бы хотел поговорить с этим сотрудником, чтобы понять могу ли я сделать какое-то предложение. Для этого мне нужно ему задать несколько вопросов, если вы не против. Я думаю, что если вы ему озвучите цель моего звонка, то ему будет интересно поговорить со мной. Я готов подождать на линии.

Вар. 2: — Знаете, на этой неделе я говорил с закупщиками компаний А, B и C (названия известных компаний-конкурентов), теперь, я бы хотел поговорить с сотрудником вашей компании, потому что это явно будет ему так же интересно. Он на месте?

Работу с возражениями секретаря мы, с вашего позволения, опустим, оставив это в качестве домашнего задания или для рассмотрения на тренингах по продажам и перейдем сразу к разговору с ЛПР.

2. Разговор с ответственным лицом

Как правило, разговор с ЛПР состоит из нескольких этапов:

1. Начало разговора: приветствие, привлечение внимания и уточнение роли ЛПР (действительно ли он – тот, кто нам нужен)
2. Изложения основной идеи (повода) звонка, краткая презентация
   
3. Выяснение особенностей текущей ситуации (сбор информации)
4. Мотивация ЛПР
5. Презентация выгод своего предложения
6. Ответы на вопросы, работа с возражениями и заблуждениями
7. Побуждение ЛПР к взятию каких-либо обязательств, продвигающих сделку (например, побуждение к встрече)

Разумеется, это идеальная картина, в которой клиент соглашается на сделку или на встречу с первого же звонка. В реальности же менеджерам по продажам бывает непросто даже правильно начать диалог с ЛПР. За последний год я видел множество продавцов, первая фраза которых была «Здравствуйте! Я представляю компанию „ХХХ“. Мы бы хотел вам предложить...». Эта первая фраза не работает.

Начало разговора с ЛПР — одна из наиболее важных частей холодного звонка. Это очевидная истина, но я не устану ее повторять до тех пор, пока мне не перестанут встречаться продавцы, начинающие коммерческие диалоги таким образом. Вместо этого попробуйте в самом начале действительно войти в контакт и заинтересовать собеседника. Например, так:

Вар. 1 (знаем имя собеседника): — Добрый день! Сергей Петрович [вопросительная интонация]? [пауза для ответа собеседника] Очень приятно. Меня зовут Иван Молодцов, я ведущий специалист отдела по работе с клиентами «ХХХ». Мне сказали, что с вами я могу поговорить по поводу закупок, это так?

Вар. 2 (не знаем имени собеседника, узнаем в процессе): — Добрый день! [пауза для ответа собеседника] Меня зовут Иван, ведущий специалист отдела по работе с клиентами компании «ХХХ». Секретарь не сообщил мне ваше имя, но сказал, что по своему вопросу я могу поговорить с вами. Могу я узнать, как к вам обращаться?

— Хорошо, Сергей Петрович. Если у вас найдется сейчас время для краткого разговора, то я бы описал цель своего звонка.

В этой точке вы установили контакт и представились. Ваш собеседник уже знает кто вы и совершенно точно начинает догадываться, что вы сейчас ему будете что-то продавать. Однако, природное любопытство мешает большинству из них закончить разговор на этом этапе. Это значит — ваши шансы на победу растут! Теперь нужно сделать так, чтобы разговор состоялся. Ваша цель — заинтересовать в продолжении разговора. Для этого вы должны иметь идею (или повод) для звонка. Приведу пару вариантов идеи в стиле «история о работе с клиентами этой же отрасли»:

Вар. 1: — Сергей Петрович, за последнее время к нам обратилось несколько компаний (менеджеры по продажам привлекли несколько компаний) вашей отрасли за YYY, и мы подписали с ними договоры на поставки. Я бы хотел начать диалог также и с вашей компанией.

Вар. 2: — Сергей Петрович, дело в том, что в настоящий момент мы сотрудничаем с достаточно большим количеством компаний вашей отрасли [название отрасли] и достаточно успешно поставляем им YYY. Как правило это YYY различных видов, которых у нас в ассортименте более 50. Я бы хотел отправить вам наши образцы, и перед этим узнать о том, какие YYY использует ваша компания.

Основная идея в том, что вы рассказываете небольшую «историю» о том, почему вы звоните вместо того, чтобы напрямую говорить что-то вроде «Я звоню, чтобы продать вам YYY». Какие идеи для первого звонка вы можете придумать для того, чтобы увеличить продажи?

На этом, считаю, пора заканчивать. В рамках данного пособия для менеджеров по продажам я рассказал о том, как работать с секретарями и как начинать разговор с ответственным сотрудником. Возможно, через какое-то время вы сможете прочитать тут и четвертую часть «шаблонов холодных звонков», в которую войдут инструменты и подходы к работе с возражениями и завершению звонка.

Буду рад вашим комментариям и мнениям относительно предложенных идей.

Бизнес-тренер Михаил Графский

P.S.: Clientbridge анонсирует открытый тренинг для руководителей отделов продаж «Инструменты управления отделом продаж», который состоится довольно скоро. Если вы хотите получить живые инструменты управления коммерческим подразделением, то будем рады видеть вас в числе участников. Особенность этого тренинга в том, что он проходит в формате одного(!) дня. И этот день будет содержать действительно полезные инструменты управления отделом продаж, без умелого использования которых руководитель может чувствовать себя «не в своей тарелке». Узнать более подробно о тренинге и зарегистрироваться вы можете тут.

Узнайте, почему тренинги по продажам заказывают именно у Михаила Графского.

Однако, на своих тренингах продаж я почти никогда не рассказываю о психотипах (особенностях личности и поведения клиентов). Если это нужно, то просто даю ссылки на источники, где об этом можно прочитать, или же рассказываю весьма поверхностно. Я считаю, что психотипы не так важны по сравнению с видами ситуаций, в которых могут находиться потенциальные клиенты. Сейчас поясню.

Но поскольку данная тема имеет отношение к подготовке продавца к работе с клиентами, перед этим я позволю себе немного подискутировать на эту тему.

В основном, все рекомендации для b2b-продавцов, готовящихся к встрече с потенциальным клиентом, содержат в себе что-то вроде: «изучить сайт компании, подготовить презентационные материалы, привести себя в порядок, рассчитать время на дорогу к клиенту». Если же продавец готовится к холодному звонку, то появляются пункты «подобрать базу для прозвона, запланировать время и пр.». Разумеется, все это важно. Более того, систематичность и обязательность выполнения этих простых и очевидных правил действительно сможет повысить ваш уровень продаж. Однако помимо этих правил подготовки, есть и другие, не менее важные пункты.

У меня есть своя система подготовки к общению с клиентом. Часть этой системы я уже описал в заметке про обязательства клиентов. Помните?

В основу моей рабочей классификации положены те виды ситуаций, которые я наиболее часто смогу встретить у своего потенциального клиента относительно того продукта, который я хочу продать. Например, если я хочу продать корпоративный тренинг продаж, то я выделяю следующие типы клиентов:

1. Клиенты, которые сейчас занимаются обучением своего торгового персонала

a.       Делают это своими силами (внутренние отделы обучения или просто свой специалист в штате)

b.      Делают это с привлечением сторонних специалистов или организаций

2. Клиенты, которые сейчас не занимаются обучением своего торгового персонала

a.       Ни разу этого не делали

b.      Когда-то проводили обучение, но делали это не системно

Понимаете? Я беру гипотетические ситуации, с которыми могу столкнуться, позвонив клиенту, анализирую и классифицирую их относительно того КАК СЕЙЧАС у них могут обстоять дела с  закупкой моего продукта.

Вариантов, на самом деле, не так уж и много. Для различных отраслей редко когда можно выделить по этому критерию более пяти типов потенциальных клиентов. За последний год я участвовал в разработке технологий активных продаж более чем для 20 компаний. И классификация клиентов относительно типовых ситуаций, связанных с применением/ закупкой продукта является одним из ключевых моментов любой технологии продаж.

Это видение позволяет достаточно быстро и, главное, детально прорабатывать профиль потенциальных клиентов. На основе этой классификации можно выстроить и другие блоки технологии. Например, возражения. Просто подумайте, какие возражения характерны для первой группы – клиентов, которые развивают торговый персонал своими силами? А какие аргументы могут сработать для тех компаний, которые ни разу не проводили обучение своих сотрудников? Ну, вы понимаете. Подготовка аргументации по такому принципу однозначно полезнее, чем знание о психотипах.

А еще, исходя из этой классификации потенциальных клиентов, становится понятно то, какие потребности нужно формировать у каждого из этих типов.

Например, у моего потенциального клиента, который держит своего тренера в штате, я первым делом начну развивать потребности в том, чтобы часть тренингов были отданы внешним специалистам. А с клиентом, который ни разу не проводил обучение своего торгового персонала, я бы начал с формирования потребности в обучении в принципе.

Данная классификация потенциальных клиентов, безусловно, не является чем-то универсальным и всеобъемлющим. Например, если я продаю корпоративные тренинги продаж (а я действительно продаю тренинги по продажам), то я могу продать их компаниям, работающим в совершенно разных отраслях. И от отрасли к отрасли специфика работы продавцов в этих компаниях будет отличаться. Эту специфику так же нужно учитывать и уметь с ней работать.

Но это уже совсем другая история...

© Бизнес-тренер Михаил Графский

Признаюсь, мне достаточно непросто перекладывать в текст те идеи, которые давно использую в своей работе и которые иногда даю на своих тренингах продаж. Однако, постараюсь представить эту полезную информацию в максимально практичной и применимой для повседневной практики форме. И, к тому же, один из моих клиентов уже внес предоплату на разработку технологии активных продаж для своих сотрудников. Так что, некоторые (но далеко не все) фрагменты этой заметки войдет в этот «мануал» для продавцов.

Итак, с чего начинается любая продажа? Это очень неконкретный вопрос и я не требую от вас точного ответа и отвечу на него сам. Любая продажа, как и очень многое в нашей жизни, начинается с планирования своей деятельности, и уж никак не с «установления контакта». Продажа в общем и работа с каждым конкретным клиентом в частности – это всегда процессы, требующие подготовки. Сегодня я бы хотел затронуть такой аспект подготовки, как планирование обязательств, которые мы, как продавцы, можем предлагать наши клиентам брать на себя в процессе развития наших отношений.

Приведу, с вашего позволения, отвлеченный (но от этого не менее мужской) пример. Представьте, как в один из будних дней вы отправились на обед. Свободных столиков в столовой не осталось и вы принимаете ответственное решение сесть за тот столик, где уже сидит незнакомая девушка. Вы подходите, спрашиваете разрешения присесть за столик, садитесь напротив и, конечно же, знакомитесь с ней (девушки, кстати, в этом моменте так же могут откинуться на спинку стула и немного помечтать). И после трех минут общения с ней вам становится понятно, что эта девушка, конечно, любит котов, но не настолько, чтобы тут же отправляться к вам в гости кормить вашего пушистого злодея. Что вы делаете? Существует два базовых варианта. Первый – вы вежливо откланиваетесь и по очереди подсаживаетесь за соседние столики разыскивая ту, которая нестерпимо хочет покормить вашего кота в ближайшее время; второй – вы принимаете правила игры и настраиваете себя на стратегический лад, т.е. продолжаете общаться с этой девушкой.

Разумеется, на ваше решение влияет множество факторов – и степень привлекательности данной особи для вас и ваша занятость на работе, и временнЫе ограничения (у вас же обед, не забывайте).

Первый вариант предлагаю пока не рассматривать, а сфокусироваться на втором, где вы решаете, не смотря на ее явную «недальновидность», дать ей хоть какой-то шанс познакомиться с вашим любимцем. Итак, вы продолжаете дальше вести беседу, в процессе которой девушка рассказывает что она любит смотреть фильмы с Станиславом Садальским Джейсоном Стэтхэмом. И, разумеется, новый фильм с его участием идет в кинотеатре. Дальше – снова два варианта (представьте, что это квест). Первый – вы искренне пропускаете эти слова мимо ушей и говорите что-то вроде «Наташа, к черту Стэтхэма! У меня на даче такие сорняки выросли – поехали полоть!», отрабатывая в стиле поручика Ржевского. Второй, и более адекватный вариант для нашего общества, – предложить ей сходить с вами в кино. На вечерний сеанс, разумеется. И, конечно же, сразу договариваетесь на какое-то удобное для всех время.

Если она не соглашается на кино, то вы, подождав для приличия еще какое-то время, делаете еще одну попытку, рассказывая об одном потрясающем чайном клубе, в котором вы недавно побывали и были бы не против сходить туда еще раз. Например, с ней. И тут, чтобы завершить этот пример и уже перейти к теме продаж, она соглашается. И вы с ней идете сначала в кафе, где вы, демонстрируя чудеса остроумия и эрудированности, рассказываете о технике выращивания чая на высокогорных плантациях. Затем, через несколько дней, вы идете в кино, затем просто гуляете, а потом едете знакомиться с вашим рыжим котом. Цель достигнута. Животное довольно. Девушка впечатлена. Занавес.

Итак, я описал эту ситуацию специально для того, чтобы проиллюстрировать процесс общения с потенциальными клиентами, а так же те ошибки, которые могут совершать продавцы на пути к своей заветной цели.

Давайте проанализируем эту ситуацию с точки зрения этапов продвижения сделки. Сделав первый и достаточно прямой заход, наш продавец получил отказ от рассмотрения варианта совершения сделки прямо сейчас. Тут, как уже было описано, можно было развернуться, закончить разговор с этим клиентом и начать искать себе другого. В некоторых случаях нужно именно так и делать, но не здесь, не в этом блоге :).

Продавец хитро смекнув, что быстро эту крепость взять не удастся, предложил начать издалека – с кинотеатра. Тоже отказ. Но на чайный клуб «клиент» согласился.

Если бы продавец был сфокусирован только на продаже, то тот кот так и остался бы неглаженным. Однако, у продавца было понимание того, что если не удается заключить важную сделку «здесь и сейчас», то нужно продвигать клиента к ней небольшими шагами. Такими шагам в продажах являются те действия, которые клиент делает для того, чтобы приблизить вашу сделку.

Таким образом, стратегия продажи будет выстраиваться на основе того плана действий, который вы предложите клиенту. Понимаете? Продавец должен всегда иметь в голове все возможные варианты продвижения сделки в настоящий момент. Причем, эти варианты должны быть такими, которые бы подразумевали что клиент так же будет совершать какие-то действия навстречу вам. Вариант продвижения сделки, типа «давайте я потрачу полдня, чтобы разработать для вас проект и пришлю вам его по электронной почте, а вы 2 минуты посмотрите на него и скажете свое мнение» — не подойдет.

А что же подойдет?

А подойдет любое действие, которое может совершить клиент навстречу вашей сделке. Классические варианты, которые подойдут практически для любой сферы активных b2b-продаж:

• согласится на встречу и выделит вам 30 минут
• перешлет ваше письмо руководству и даст обратную связь от него
• устроит общение с этим самым руководством
• вышлет заполненную форму заявки на ваш ящик и пр.

Зачем это нужно? Для того, чтобы вовлечь потенциального клиента, который, возможно, пока еще  ничего не хочет покупать, в процесс вкладывания своего времени и сил в вашу продажу. Чем больше клиент вложится в вашу продажу, тем выше вероятность успешного заключения сделки.

Продавцы автомобилей дают сделать тест-драйв сомневающемуся покупателю. Продавцы пылесосов затягивают свою захватывающую презентацию еще и для того, чтобы покупатель потратил как можно больше времени. Ведь жалко же потратить столько времени и ничего не купить!

В идеале, чтобы клиент еще сделал что-то для вас: сходил на ваш сайт, позвонил вашему существующему клиенту и запросил с того отзывы о вашей работе. Да мало ли чего еще вы можете предложить сделать вашему потенциальному клиенту, чтобы вовлечь его в вашу же продажу?

Обычно, на своих тренингах продаж я как можно тщательнее спрашиваю своих слушателей о том, какие обязательства те могут предложить клиенту, которые бы продвигали их сделки. С ходу придумывается от четырех до шести. С остальными – сложнее. Однако, если вы потратите на это минут двадцать, то, уверяю вас, открытия, которые вы можете сделать, с лихвой окупят это время.

Да, прямо сейчас я предлагаю вам вложить время в свое развитие и выполнить небольшое задание. Вам нужно запастись листом бумаги и карандашом и написать как можно больше обязательств, которые может взять на себя клиент на пути к сделке с вами. Разумеется, эти обязательства должны быть такими, чтобы вы могли их предложить клиенту. Просто сделайте это и постарайтесь писать все, что приходит в голову. Анализировать будете потом.

Есть еще один вопрос, который необходимо прояснить. Этот вопрос заключается в том, что же такого произойдет, если клиент пообещает нам сделать что-то, но свое обещание не сдержит? Ответ очень простой – ничего страшного не случится. Это всего лишь означает:

1.       что вы не очень верно построили стратегию общения с ним и предложили «не то» обязательство

2.       что вы можете дать ему шанс сделать это чуть позже

3.       что вы можете сыграть на его чувстве вины или стыда

4.       что вы можете просто предложить ему взять на себя другое обязательство

5.       что необязательно закрывать все сделки сразу же – иногда нужно сначала «сходить в кино» или в «чайный клуб».

И главное – помните что любое общение с клиентом должно продвигать сделку. Исходя из этого продвижения и планируйте следующее действие клиента.

© Бизнес-тренер Михаил Графский

На этом тренинге продаж было много интересных открытий, которые мы совершали вместе с группой из шестнадцати активных продавцов. В этой заметке я бы хотел поделиться одним «продажным» приемом, яркий пример использования которого я увидел на этом тренинге.

Не могу сказать, что я раньше не встречался с этим приемом. Я знал о нем  и раньше, видел его в исполнении других продавцов и даже сам применял (и применяю) его время от времени. Но он не был чем-то обязательным в моем арсенале. Однако, на том тренинге по активным продажам я, буквально, влюбился в него. Это произошло благодаря чрезвычайно красивому применению его одним из участников.

На тренингах по продажам мы обязательно играем в ролевые игры. Иногда даже со специальным реквизитом. Ролевые игры (на тренингах продаж) бывают двух видов. Первый – участники играют между собой, например в тройках («клиент», «продавец» и «наблюдатель»). Второй – я беру на себя роль клиента, а один из участников – роль продавца и мы играем в так называемом «аквариуме», когда все остальные участники наблюдают за нашей игрой, после чего мы ее анализируем.

И в одной из таких аквариумных ролевых игр я играл роль снабженца одного завода, который производит велотехнику. Мне позвонил один из менеджеров компании, продающей спецодежду и, поговорив со мной, отработав мои возражения и сопротивления, предложил продолжить наше дальнейшее общение на встрече. На эту встречу он был готов привезти образцы продукции, аналогичной той, которую я заказываю у их конкурентов: комбинезоны, куртки, обувь и перчатки для рабочих моего завода. Я согласился — уж больно профессионально работал менеджер :). И после того, как мы начали вежливо прощаться, менеджер вдруг сказал:

— Михаил, подождите! А как же поварские курточки?

Я, признаюсь, не ожидал такого поворота беседы. Я думал, что мы сейчас попрощаемся, и я, как снабженец, продолжу заниматься своими делами, а как тренер — предложу участникам проанализировать эту игру. Однако, менеджер распорядился иначе. Он не дал мне закончить разговор, и буквально «в дверях» задал мне этот вопрос.

Дальнейший мой (М.Г.) диалог с этим продавцом (П.)я постараюсь привести почти дословно:

М.Г.: — Какие поварские курточки?

П.: — Поварские курточки! Ну вы же говорили, что у вас на заводе работает 150 рабочих?

М.Г.: — Ну?

П.: — Значит, у вас должна быть столовая, в которой работают повара. Сколько  у вас поваров?

М.Г.: — Около десяти человек в двух сменах.

П.: — Ну вот! У нас на складе как раз есть очень хорошие поварские курточки из качественного материала. Давайте я и их вам тоже привезу и, если и они вам понравятся, то сделаете заказ?

М.Г.: — Ну хорошо, захватите.

Понимаете? Продавец, достигнув основных договоренностей, не стал останавливаться на этом. Заканчивая разговор, он выбрал момент для того, чтобы договориться еще о чем-то. Примерно в таком же стиле действовал Лейтенант Коломбо. Помните такого персонажа из сериала? Приходя к подозреваемому, он задавал ничего не значащие вопросы. Делал вид, что уходит и, когда тот расслаблялся, задавал ему в дверях какой-то важный вопрос, в котором, разумеется, и содержался ключ к разгадке.

Прежде чем немного проанализировать этот пример с «поварскими курточками» с точки зрения того, где и для чего он может быть использован в продажах, я должен рассказать о том, что каждое общение продавца с клиентом должно заканчиваться продвижением сделки. Пусть на полшага, пусть на чуть-чуть, но обязательно продвижением!

Сделку продвигает знаете что? Сделку продвигают обязательства, которые берет на себя клиент перед продавцом. Обязательства – это то, что обещает сделать клиент. Задача продавца — сделать так, чтобы клиент во время каждого общения (по телефону, на встрече, или по email) брал на себя какие-либо обязательства и тем самым начал «вкладываться» в продажу.

В этой заметке я не буду подробно описывать то, какими могут быть обязательства клиента. Речь не об этом. Я хочу проанализировать тот пример с поварскими курточками.

На том тренинге продаж продавец добился того, что клиент взял на себя обязательства по организации встречи на своей территории, согласился рассмотреть определенные образцы продукции. Но продавец на этом не остановился и пошел немного дальше – предложил рассмотреть еще один тип продукции. И клиент, разумеется, согласился еще и на это.

К чему это я? А к тому, что эти «поварские курточки» — действительно хороший прием для того, чтобы взять с клиента еще какое-то обязательство, поверх тех, что он уже взял (или не взял) на себя и продвинуть свою продажу еще немного. Попробуйте использовать этот прием и возможно ваши продажи пойдут быстрее!

© Бизнес-тренер Михаил Графский

Такой канал, как сарафанное радио актуален для многих сфер бизнеса. Но, разумеется, не все люди смогут и будут вас рекомендовать своему кругу общения. Сегодня я предложу вам подумать над тем, как определить людей, которых с большей вероятностью можно сделать своими «агентами».

Что же такого есть в тех людях, которые с большей вероятностью могут нас рекомендовать кому-либо?

1. Эти люди обладают хорошими коммуникативными качествами и могут располагать к себе других

Если человек вызывает у вас положительные эмоции в процессе общения и располагает вас к себе, то он, с большой вероятностью, сможет сделать это и с другими людьми – вызвать у них приятное к себе расположение. А не это ли требуется от вашего «внештатного агента»?

2. Эти люди обладают физической привлекательностью и симпатичны

Физически привлекательным людям доверяют больше, чем людям с неприятной внешностью. И вообще, согласно проведенным исследованиям, симпатичные люди и больше зарабатывают, и быстрее движутся по карьерной лестнице. Имиджмейкер Светлана Графская (вы же ее уже знаете?), например, способна много рассказать об этом.

3. Эти люди обладают большим кругом знакомых, или же знакомы с большим количеством представителей вашей целевой аудитории

Тут так же все понятно. Если ваш клиент обладает связями в нужных вам кругах, то он может принести больше пользы, чем все остальные. Вы можете налаживать связи с такими людьми.

4. Эти люди активны и позитивно к вам настроены

Люди, которые приносят вам максимальную пользу, всегда активны. Это означает то, что им по какой-то причине нравится влиять на других людей, рекомендовать им что-то (об этом я писал в прошлой статье о сарафанном радио).

Продвиженцы, наблюдатели и критики

Недавно я наткнулся на сайт человека по имени Дэвид Армано (David Armano), который живет в США и занимается темой сарафанного радио. В одной из статей своего блога он приводит пример визуализации модели сарафанного радио.

Дэвид, вместе с художником Марио Велланди (Mario Vellandi), который, собственно, и визуализировал идею сарафанного радио, делит всех людей на 3 группы — продвиженцы (Promoters), наблюдатели (Passives) и критики (Detractors):

Продвиженцы – это люди, которые на самом деле продвигают ваш товар/ услугу за счет рассказа о вас и вашей компании другим людям. Они позитивно настроены, они активны и им нравится рекомендовать что-то, что нравится им самим.

Наблюдатели – изначально пассивны. Возможно, они нейтрально относятся к вашему продукту. Они не являются распространителями информации, т.к. они просто не рассказывают о вас ничего. Таких большинство.

Критики – очень интересный тип ваших клиентов, который так же может влиять на настроения других людей. Они настроены негативно по отношению к вашему продукту. Они активны и передают свое отношение представителям вашей целевой аудитории, давая вам негативную оценку. Их особенность в том, что они, как правило, более активны, чем продвиженцы. Они способны передать негативную информацию большому числу людей.

Вкладывайте усилия в тех людей,  которые с максимальной вероятностью могут стать вашими агентами. Ваша задача, как продавцов, сделать их своими активными продвиженцами. А вот что для этого нужно делать — это уже отдельный вопрос, который я хочу для начала задать вам, коллеги!

© Бизнес-тренер Михаил Графский

P.S. Вы можете читать мои заметки в Твиттере!

Благодарю Алексея Покотилова за помощь в переводе материалов Дэвида Армано.

Тема моего выступления звучала как «Эффективный подход к управлению отделом продаж и обучению сотрудников». Я говорил о важности разработанных технологий продаж, которые компания предоставляет (или не предоставляет) своим сотрудникам в качестве рабочего инструмента.

Предлагаю вам ознакомиться с слайдами, которые я использовал во время своего выступления. Привести весь текст выступления, в силу трудозатратности, я не могу, но из слайдов вы сможете понять его суть.

Конференция получилась интересной и насыщенной! Докладчики искренне делились своими наработками и опытом. Так же порадовало то, что среди выступающих были не только консультанты по маркетингу, нацеленные на продажу своих услуг среди гостей конференции, но еще и действующие маркетологи финансовых компаний.

Лично мне хотелось бы отметить Константина Гонтмахера, ведущего эксперта агентства целевого маркетинга «ИЮЛЬ». Его выступление было посвящено разработке и продвижения финансовых и страховых продуктов с помощью программ лояльности ритейлеров. Рекомендую вам ознакомиться с его статьями. Не смотря на то, что Константин работает в основном в розничном сегменте, его материалы могут оказаться полезными так же тем, кто нацелен на B2B-рынок.

Посоветуете какие-нибудь конференции, которые может быть интересно посетить?

Бизнес-тренер Михаил Графский

После выяснения всех деталей предстоящего мероприятия, стало ясно, что руководство туристической компании хочет от своих партнеров бОльшей активности в деле самостоятельного привлечения клиентов. И в качестве одного из инструментов для подобного повышения активности был выбран семинар с моим участием. В качестве темы для этого двухчасового семинара я предложил «Развитие сарафанного радио, как канала привлечения клиентов».

Почему именно оно? Вот скажите, вы когда-нибудь ездили отдыхать с помощью туристических агентств? А как вы выбирали агентство, в которое обратились за туром? Уверен, что не сильно ошибусь, когда предположу, что вы в какой-то момент интересовались у своих друзей-знакомых о том, в какой фирме лучше приобрести тур.

Сухая статистика туристических агентств говорит, что второй по «ширине» канал, по которому к ним приходят новые клиенты, — это рекомендации знакомых. Правда здорово? Отсюда и взялась тема для моего семинара с владельцами и руководителями туристических агентств.

Понятно, что раз существует такая статистика, то одна из здравых идей для повышения уровня продаж — развивать этот канал. Но как это делать? Предлагаю в этой статье подумать на эту тему.

Что такое сарафанное радио?

Для начала я постараюсь прояснить, что же имеется в виду под «сарафанным радио», ибо поиск в Яндексе не дает внятного определения этому понятию. «Сарафанное радио» в продажах и маркетинге — это процесс при котором информация о компании, ее товаре или услуге добровольно распространяется между потенциальными потребителями или клиентами. Дополнительно понятие «сарафанное радио» может быть проиллюстрировано следующими образами — «из уст в уста», «слухи», «сплетни», «посоветовать», «похвастаться» и пр.

Есть пара интересных статей о сарафанном радио, которыми я могу с вами поделиться (если вы найдете что-то еще, то буду благодарен за ссылки, оставленные в комментариях):

• Статья о ростовских бизнесменах и партизанских методах в маркетинге
• Статья о том, что сарафанное радио — дорогое удовольствие

Я уверен, что интуитивно вы понимаете, что такое «сарафанное радио», поэтому предлагаю перейти к причинами, которые позволяют существовать этому замечательному явлению.

На чем основано и как работает сарафанное радио?

Для того, чтобы понять, как управлять этим «процессом передачи информации между потребителями», возможно, будет полезно проанализировать механизм, его возникновения. Давайте подумаем, как такое может быть, что одни люди совершенно безвозмездно (без денежной оплаты) рекомендуют и советуют что-то другим людям. Часть причин этого может лежать в самом продукте, а часть — в потребителях этого продукта:

1. Хорошее качество товара или услуги

Если потребитель считает, что продукт низкого качества, то существует высокая вероятность того, что он не станет его рекомендовать, или даже даст ему негативную характеристику. Поэтому, важно, чтобы потребитель думал, что ваш продукт обладает высоким качеством в своем ценовом сегменте. Впрочем, я уверен, что уже все понимают важность качества для продвижения товара или услуги, поэтому, предлагаю сразу идти дальше.

2. Выдающееся свойство товара или услуги

Одного качества вашего продукта мало. В том, что вы продаете, должно быть что-то особенное. Что-то, что отличает ваш продукт и вашу компанию от других. Это свойство нужно для того, чтобы за него можно было «зацепиться» в разговоре. iPhone, к примеру, — модный, стильный и управляется без кнопок. Это то, что можно обсудить и о чем можно рассказать своему знакомому. Если бы iPhone не выделялся среди прочих телефонов, то сарафанное радио не сыграло бы такую большую роль в его продвижении.

3. Потребность в признании и одобрении (сюда же — хвастаться)

Для многих людей вполне естественно ждать от других каких-то поощрений. Когда один человек рассказывает другому о том, как хорошо он съездил в Канны этим летом, то он хочет получить от него поддержку! Показывая фотографии с отдыха, мы хотим услышать что-то вроде: «Класс!», или  «Здорово!». Иначе, показ фотографий теряет весь свой смысл.

4. Желание оказывать влияние на других людей (учить, наставлять на путь истинный)

Давать советы или рекомендовать — это значит влиять на людей, приказывать им (в более мягкой форме). Если нам действительно понравилось блюдо, то мы можем рекомендовать собеседнику попробовать именно его: «В этом ресторане перловка с тушенкой чудо как хороша! Я бы рекомендовал вам заказать себе полпорции.»

Кстати, вы можете не верить мне на слово и провести небольшой опрос. Поспрашивайте, получают ли ваши знакомые удовольствие от того, что другие люди следуют их советам и рекомендациям. Результаты предлагаю обсуждать прямо здесь — в комментариях к этой статье.

5. Желание помочь другим людям

Это очень похоже на предыдущий пункт. Однако, есть одно существенное отличие. В желании дать совет и научить присутствует наша эгоистическая составляющая — сделать так, чтобы собеседник «принял мою модель мира», согласился с тем, что я молодец. А в желании помочь мы раскрываемся как альтруисты — пытаемся понять, что же нужно другому, «принять его модель мира» и действовать из нее. Надеюсь я понятно объяснил? :)

Разница в том, что в первом случае мы делаем это для себя, а во втором — для другого.

Итак, все это — причины, по которым одни люди могут передавать информацию о компании или ее продукте другим людям. Как думаете, этот список можно дополнить?

Что делать, чтобы развивать сарафанное радио?

1. Производите качественные товары и хорошо оказывайте услуги

Как я уже говорил, вопросы качества продукта мы обсуждать не будем. Очевидно, что для своего ценового сегмента, ваш продукт должен быть максимально качественным. Просто знайте об этом!

2. Предоставляйте покупателям интересную информацию о вашей компании и продукте

Ключевое слово — «интересную»! Важно, чтобы потребитель вашего продукта, при желании, знал, что и как рассказывать о нем своим знакомым. Нужно дать ему «подсказки». Логично предположить, что эти подсказки должны опираться на те свойства вашего продукта, которые выгодно отличают его от всех остальных предложений (см. пункт 2 из предыдущего списка).

Для того, чтобы это происходило, научите (если это возможно) своих продавцов, или тех, кто у вас общается с клиентами акцентировать их внимание на этих особенностях.

Например, недавно один продавец в автосалоне Honda рассказал мне что «роботизированная механика» лучше всего у другого производителя (не буду показывать пальцем). И даже объяснил почему. Вот так-то!

3. Предлагайте вашим клиентам рассказывать о вас другим людям

Ваши специалисты по общению с клиентами должны очень хорошо уметь предлагать (просить) клиентов рекомендовать вас кому-то еще. Но это не должно быть навязчивым. Это должно быть естественным — одна-две фразы при личной встрече, или в телефонном разговоре.

Например, для туристического бизнеса это могло бы выглядеть так: «Если кто-то из ваших знакомых соберется отдыхать, то могли бы вы дать им мой номер?». Разумеется, это будет допустимо только с теми клиентами, которые оказались довольны вами. И, Боже упаси вас делать это так, как делают ребята из Kirby, настойчиво прося контакты ваших знакомых, чтобы договориться с ними о презентации чудо-пылесоса!

4. Держите связь с вашими клиентами

Это вечная тема — поддержание отношений с клиентами и развитие этих отношений. Об этом недавно вышла статья, которую я написал совместно с коллегами по Clientbridge. Как только будет возможность, я обязательно опубликую ее. А для развития сарафанного радио важно, чтобы клиент о вас помнил в положительном ключе. Для этого, если позволяет ваш бизнес, необходимо направлять свои усилия в этом направлении: время от времени звонить своим настоящим и прошлым клиентам, интересоваться их делами и пр.

Впрочем, что это я вам рассказываю — вы и так все это знаете! :)

Пока это все. Через пару недель у меня пройдет тренинг с той туристической фирмой, о которой я упоминал в самом начале статьи. Возможно, по его результатам эта статья будет дополняться.

И еще, анонсированный мною ранее семинар Нила Рекхэма в Киеве не состоялся. А я уже купил билеты на поезд. И туда и обратно. И за сутки до выезда (за полтора дня до начала семинара) организаторы сообщили мне об этом. Надеюсь, что с Нилом все в порядке и семинар все же состоится.

© Бизнес-тренер Михаил Графский