Surprize, surprize insa! 2009 s-a incheiat cu o crestere de 75%, Romcard raportand un volum total de 92,8 milioane euro fata de cele 70 de milioane estimate initial.

Data fiind aceasta evolutie frumoasa a domeniului, va propun un scurt review al anului trecut. Nu ma refer la principalele evenimente, s-a vorbit destul despre achizitia eMag de catre Asesoft sau despre achizitiile efectuate de Marius Ghenea anul trecut. Mai degraba v-as invita sa vedem ce fel de marketing au abordat magazinele online in 2009 (nu voi face referire la obisnuitele promotii, ma voi opri la actiunile interesante) si ce solutii au gasit pentru a creste si intr-un an dificil cum a fost anul trecut.

Divertisment si originalitate

Astfel, unele magazine au ales divertismentul, cu alte cuvinte, campaniile distractive si originale. Dintre ele, PC Garage mi-a ramas in minte cu Ride a Mustang, campanie care a oferit fiecarui client PC Garage, la fiecare 200 de lei cheltuiti in perioada campaniei, o sansa la un weekend la “bordul” unui Mustang absolut superb. O campanie originala, perfect mulata pe profilul publicului-tinta principal, un premiu iesit din tipare, mai mult decat atragator, genul de campanie pentru care chiar faci cumparaturi. Si tare as fi curioasa sa aflu care a fost ROI-ul … 

In afara campaniei Ride a Mustang, Gabi a ales sa se concentreze in special asupra clientilor fideli si a comunitatii My Garage, pentru care a lansat cateva campanii inedite prin tematica lor. Ce mi-a placut cel mai mult? Faptul ca, desi sunt concursuri oficiale, parca ar fi vorba de concursuri intre prieteni.

Nu a trebuit sa cumperi ceva de la PC Garage ca sa participi. A trebuit sa faci tot felul de chestii amuzante, cum ar fi sa construiesti un om de zapada, sa convingi lumea ca tu ar trebui sa fii presedintele Romaniei sau sa te filmezi intr-un mini-filmulet de groaza. Sunt sigura ca utilizatorii MyGarage s-au distrat pe cinste, au castigat de la produse IT pana la sedinte de Paintball si au dus vorba mai departe.

Cresterea calitatii serviciilor

Alte magazine au mizat pe servicii. Fungift, de pilda, a mers pe reducerea sau gratuitatea serviciului de livrare. Daca nu ma insel, 7 campanii Fungift au oferit clientilor magazinului livrare gratuita sau cu costuri mai mici pe anumite perioade de timp, de obicei corelate cu sarbatorile.

Marius nu cred ca a ratat nicio sarbatoare pentru a implementa promotii, fie ca a fost vorba despre Valentine’s Day, Craciun sau Sf. Andrei. De altfel, cred ca Fungift este magazinul care capitalizeaza cel mai bine ocaziile oferite de sarbatorile de peste an, dezvoltand oferte speciale de Sf. Andrei, Sf. Maria etc.

De asemenea, unele magazine online din segmentul IT au implementat campanii care au avut ca obiect service-ul si mentenanta echipamentelor.

Imagine si brand awareness

La Vola.ro am observat doua directii. In primul rand, s-au concentrat pe imbunatatirea site-ului, nu mai putin de 13 dezvoltari si update-uri mai mari sau mai mititele facand site-ul mai usor de folosit (numaratoarea se bazeaza strict pe anunturile lor).

In ceea ce priveste partea de promovare, au mers pe incheierea de parteneriate si campanii de imagine si brand awareness. De departe insa, campania cu cel mai mare impact a fost cea prilejuita de aniversarea a doi ani de la infiintare, 2 ani de Vola.ro, 2 bilete gratuite in fiecare zi!, campanie care a facut ceva valva la inceputul anului trecut si care a adunat o multime de participanti.

Construirea unei comunitati in jurul magazinului

In fine, alte magazine au incercat sa isi construiasca o comunitate in jurul lor si, de departe, magazinul online care mi-a retinut atentia este Tara Fashion (acelasi magazin care a inregistrat, in februarie 2009, comanda cu numarul 1 milion procesata de noi). Este un magazin care a avut o evolutie foarte frumoasa. Este adevarat, nu este exclusiv online, dar cred ca este singurul magazin de haine care exista (si) in mediul online, care a reusit sa construiasca o comunitate in jurul sau, in special prin intermediul blogului (desi, veti gasi feedback de la clienti si pe site).

Dincolo de concursurile si promotiile anuntate destul de des in acest spatiu, blogul (care a fost lansat, cred, la inceputul anului trecut) a devenit un instrument de testare si culegere de feedback. Cu alte cuvinte, pe blog sunt prezentate modele noi care urmeaza sa intre in productie iar clientele sunt invitate sa isi spuna parerea.

Am urmarit acest gen de articole si, adeseori, modelele au fost modificate, astfel incat sa se tina cont de parerea publicului. Tare as vrea sa stiu cate magazine online care fac asta exista la noi.

Ma voi opri aici cu review-ul pentru anul trecut. Sunt convinsa ca ar mai fi multe alte magazine de mentionat, recunosc insa ca eu pe acestea le-am retinut in mod deosebit. In 2010 mi-am propus sa notez insa toate actiunile, campaniile, schimbarile semnificative de care aflu. Acum insa, va invit sa completati voi cu alte lucruri interesante despre marketing-ul facut de magazinele online.

Vorbim, prin urmare, de o tara cu o speranta de viata foarte mica si unde aproape 5 milioane de copii si adolescenti au infruntat cutremurul care a avut loc pe 13 ianuarie 2010.

Ne-am hotarat si noi, prin urmare, sa ne alaturam campaniei umanitare a UNICEF Romania si sa promovam eforturile pe care le face aceasta organizatie pentru a veni in ajutorul celor 3,5 milioane de victime ale cutremurului. Va indemnam, asadar, sa ajutati si voi acum, deoarece donatia voastra poate schimba viata unui copil.

Cum puteti dona?

Mergeti pe site-ul UNICEF, unde aveti posibilitatea de a dona online o suma de bani. Plata online se face prin ePayment, in cadrul unui pachet special pentru ONG-urile care sustin cauze umanitare.

De asemenea, duminica, 24 ianuarie, intre orele 16:00-21:00 va avea loc si un teledon organizat de UNICEF si postul Realitatea TV pentru strangerea de fonduri pentru copii din Haiti. Teledonul se intituleaza “Haiti – Copiii haosului.

In incheiere, as vrea sa va reamintesc declaratia lui Edmond McLoughney, reprezentantul UNICEF in Romania: “In orice situatie de urgenta copiii sunt cei mai vulnerabili. Sta in puterea noastra sa ajutam cat mai multi copii, a caror viata era grea oricum, sa supravietuisca acestui cutremur devastator. Orice donatie in aceste clipe este pretioasa si va fi utilizata in totalitate pentru eforturile de ajutorare a copiilor si familiilor acestora“.

Ajuta si tu acum! Donatia ta poate schimba viata unui copil.

In mesaj, utilizatorii sunt invitati sa verifice online starea tranzactiei. Hyperlinkul trimite insa catre o pagina care preia elementele de identificare vizuala ale SuperBingo si ale interfetei de plata ePayment fara a avea insa elementele de securitate (ex: https lipsa).

“Stim de aceasta situatie si lucram impreuna cu Phoenix Games si cu Directia de Combatere a Crimei Organizate pentru identificarea celor care au initiat aceasta tentativa. Principalele noastre masuri vizeaza: informarea utilizatorilor de internet si dezactivarea paginii catre care conduce linkul precum si informarea bancilor ale caror carduri au fost compromise. Cei care primesc acest email nu trebuie sa dea curs mesajului prin introducerea datelor personale si de card in pagina respectiva”, a explicat Cristian Badea, CIO GECAD ePayment.

Cum recunosti o pagina ePayment legitima

• Adresa incepe intotdeauna cu https://secure.epayment.ro/
• Datele de card se cer doar in scopul executarii unei plati pe unul din site-urile partenere

ePayment, in calitate de procesator al tranzactiilor pentru superbingo.ro nu trimite emailuri de confirmare decat dupa efectuarea unei plati, niciodata inainte, cu atat mai mult pentru revendicarea unor premii.

Ce este phishingul. Phishing-ul este una dintre cele mai des intalnite infractiuni informatice, scopul fiind colectarea de informatii confidentiale de genul CNP, numere de cont, numere de card, coduri PIN si apoi folosirea lor pentru sustragerea de bani. De obicei, sunt targetati clientii companiilor din industria financiar-bancara, dar apar cazuri in care pot fi atacate si companii din alte sectoare si chiar magazine online.

Pe scurt, in cadrul unui atac de tip phishing autorul trimite mesaje prin email ca fiind din partea unei anumite companii binecunoscute, catre presupusi clienti ai acesteia. De cele mai multe ori, adresele de email la care sunt trimise mesajele sunt colectate prin metodele folosite si de spammeri. Foarte rar, atacul are la origine furtul bazei de date cu clienti ai companiei vizate.

Cum recunosti un atac de phishing.

• Solicita furnizarea de informatii confidentiale (CNP, numere de cont, numere de card, coduri PIN etc), „necesare” remedierii defectiunii sau castigarii premiului promis;
• Mesajele trimit utilizatorii catre pagini de internet care copiaza foarte bine design-ul companiei cu toate elementele distinctive (ex siglele), pentru a avea sanse cat mai mari sa pacaleasca utilizatorul.
• Subiectul mesajului contine numele companiei, cu care utilizatorul este deja familiarizat iar textul este uneori personalizat cu numele utilizatorului
• La finalul mesajului se gaseste semnatura oficiala a companiei.

Update 15 ianuarie 2010

Dupa cum am anuntat si pe Twitter, am dezactivat pagina catre care conducea linkul primit prin email in tentativa de phishing de ieri.

Dorim totodata sa-i asiguram pe toti cumparatorii care au facut tranzactii prin ePayment ca baza noastra de date nu a fost atacata sau sparta.

Suntem certificati PCI DSS Level 1 (cel mai important standard de securitate din industria platilor online), prin urmare, aplicatiile web sint dezvoltate avand in vedere mai multe elemente de securitate, exista teste de penetrare periodice, plus scanari zilnice de vulnerabilitati.

Mai multi utilizatori de internet care nu au facut cumparaturi online prin ePayment ne-au semnalat primirea mesajului prin email, ceea ce ne demonstreaza ca nu exista nicio legatura intre cei care cumpara online si cei care devin tinta unor atacuri de phishing.

Acum ca suntem deja in 2010, privim inapoi spre 2009 pentru a va povesti cum a fost acest an pentru noi. Vom trece in revista cele mai importante momente, pentru a contura imaginea unui an plin de evenimente.

• In ianuarie 2009 anuntam rezultatele financiare inregistrate in 2008. Comertul electronic crescuse cu 53% fata de anul precedent si, in ciuda crizei, estimarile noastre pe 2009 erau optimiste. Rezultatele obtinute anul acesta ne-au dat dreptate.

• Am inregistrat tranzactia cu numarul 1 milion procesata prin platforma ePayment si am aniversat 5 ani de activitate.

In anul care a trecut ne-am concentrat atentia pe calitatea serviciilor pe care le oferim clientilor nostri si ne-am axat pe securitate si pe servicii de web marketing. Concret:

• Am obtinut certificarea  PCI DSS Level 1, cel mai important standard de securitate din industria platilor online, fiind primul furnizor de solutii integrate de comert electronic si plati online din Romania care detine aceasta certificare.
• Am lansat serviciul de implementare a solutiei Google Analytics – eCommerce Tracking, dedicata magazinelor online.

Am dezvoltat noi parteneriate:

• Am incheiat un parteneriat, cu Asociatia Nationala a Agentiilor de Turism (ANAT), prin care oferim agentiilor de turism un pachet special de servicii de comert electronic.
• Am lansat impreuna cu BRD campania “De 2x mai multe puncte la cumparaturi online cu Cardul BRD ePayment!”

Am continuat, de asemenea, sa ne implicam cat mai mult in dezvoltarea industriei si sa impartasim din experientele noastre. Drept urmare, am organizat:

• 4 strategii de urmat pe timp de criza si Metode testate de crestere a ratei de conversie (doua editii ale Scolii de afaceri ePayment)
• si o editie a Scolii de afaceri pentru tineri.

Alte evenimente la care am participat ca speakeri: NetCamp – Better eCommerce ; IMTO ; WordCamp Romania ; Conferinta nationala a specialistilor in domeniul prevenirii si combaterii infractiunilor prin Internet si sisteme informatice.

Cam asa a fost, in mare, 2009. Ce ar mai fi de spus? Ca a fost un an in care am constatat cu placere ca a crescut ponderea platii online cu cardul si increderea cumparatorilor in aceasta metoda de plata.

Ce urmeaza in 2010? Vom continua, fireste, sa promovam comertul electronic si plata online cu cardul. Ne pregatim pentru un an cu bugete mici si asteptari mari. Si cu un context economic mai dificil. Lucram la cateva proiecte interesante… dar despre ele vom vorbi la momentul potrivit.

Un 2010 cu vanzari spectaculoase!

Better E-commerce: Cum construim un magazin online mai bun?

Plecand de la intrebarea “poate face un site web bine dezvoltat diferenta in eCommerce?“, Andrei Radu (Link2eCommerce) si Marius Ciocan (FunGift) au avut o discutie animata cu publicul, in care au explicat principiile unui start-up de succes.

Marius Ciocan - FunGift

Folosind exemple din experienta proprie, Marius a precizat ca un magazin online bine structurat, ergonomic si functional nu este un produs inchis, ci unul perfectibil, in functie de asteptarile clientilor. In plus, este nevoie de un efort continuu de imbunatatire a comunicarii cu utilizatorii actuali, precum si cu prospectii.

Dintre instrumentele mentionate de el pentru cresterea ratei de conversie: Google Analytics pentru masurare si analiza, multivariate testing cu Google Website Optimizer, cresterea functionalitatii prin adaugarea de filtre avansate pe magazin (culoare, pret, gen utilizatori, pasiuni) sau “carligul” de recuperare a comenzilor abandonate prin e-mail marketing.

Alte experimente interesante de care a vorbit: recomandarea de produse similare pe pagina (atunci cand cel selectat de utilizator nu este disponibil in stoc) si atragerea de abonati la newsletter printr-un pop-up care ofera o reducere de 5% pentru cei care sunt la prima accesare a site-ului. Marius sustine ca a avut rezultate foarte bune, ultima metoda aducandu-i un numar semnificativ de noi abonati in numai 3 luni, dintre care 10% au cumparat de pe site.

In privinta ratei de conversie pentru magazinul sau de cadouri, el a afirmat ca este de 0.8%, ajungand pana la 2% in lunile cu sarbatori. Ca de obicei, am apreciat entuziasmul si pasiunea cu care Marius Ciocan povesteste despre eCommerce cu exemple concrete si testate.

Cat de important este design-ul pentru o afacere online?

Mihai Dragan (MB Dragan) a insistat ca design-ul trebuie sa se muleze pe afacere si nu invers – cu atat mai mult cu cat acest sfat vine de la un “creativ vizual”. Aceasta se traduce prin nevoia de a avea idei si planuri solide de business, inainte de a construi un magazin online.

NetCamp 2009

Exista 4 tipuri de relatie intre design si o afacere online, ne-a explicat Mihai. Astfel:

1. o afacere cu servire slaba si design nesatisfacator nu are prea multe sanse de reusita
2. o afacere slaba cu un design bun are un potential scazut de crestere, focus-ul fiind pe forma, nu pe functiile si serviciile oferite
3. o afacere buna cu design slab va pune accent pe servirea clientilor fideli, avant un potential de crestere prin redesign.
4. exemplul optim de e-commerce: design bun, afacere buna, venituri stabile si clienti fideli.

In consecinta, eforturile care trebuie depuse in construirea unui magazin online trebuie sa se concentreze pe vanzare si re-vanzare (fidelizarea consumatorului) si abia apoi pe conexiunea emotionala cu brand-ul.

E-commerce in-house sau outsourced?

Daniel Nicolescu

Daniel Nicolescu, Chief Product Officer la Gecad ePayment, a vorbit despre evolutia pietei romanesti de eCommerce: de la dorinta de a avea un site cu orice pret (2004) pana la nevoia de a avea o idee de afacere si un magazin construit pe principii sanatoase (2009).

Vorbind despre componentele unei afaceri online, Daniel identifica:

• o parte comerciala (ideea de business, alegerea nisei si segmentarea pietei)
• una operationala (aprovizionarea, livrarea si administrarea garantiilor)
• o parte tehnica (platforma pe care se construieste magazinul, procesarea comenzilor, securitatea si suportul tehnic).

In ceea ce priveste problemele care pot afecta imaginea unui magazin online, Daniel recomanda gasirea de solutii rapide pentru: lipsa produselor pe stocuri, livrarile intarziate sau neincrederea utilizatorilor in a plati cu cardul.

Prezentand platformele cele mai folosite pentru construirea de magazine online, Daniel mentioneaza atat beneficiile platformelor dezvoltate intern (in-house), cat si ale celor externalizate.

La avantajele in-house putem trece controlul mai bun al functionalitatii, scalabilitatea si integrarea optima, pe cand la avantajele platformelor outsourced notam preturile scazute, implementarea rapida, diversitatea solutiilor oferite, precum si utilizarea resurselor interne.

Exemple de solutii complete (design, software, marketing si analiza) pentru un magazin online de succes au furnizat Alexandru Circei (Copimaj Group) si Emilia Gorgota (Buyos), care si-au prezentat propriile platforme e-commerce.

Ce nu trebuie sa lipseasca unui site e-commerce?

Liviu Taloi, consultant e-commerce a vorbit despre usability si eficienta – conditii cheie pentru orice afacere online.

Liviu Taloi

Citandu-l pe Jakob Nielsen (“utilizatorii isi petrec majoritatea timpului pe alte site-uri”), Liviu Taloi ne explica importanta unei interfete care sa ii ofere rapid vizitatorului o solutie la cautarea sa, acesta fiind deja obisnuit (de la concurenta) cu un anumit proces de utilizare a site-ului.

Ca si recomandari de usability, a mentionat ca nu trebuie sa incarcam site-ul cu multe module sau sa punem utilizatorul sa aleaga intre mai multe actiuni (in shopping cart va scadea rata de conversie).

De asemenea, trebuie sa directionam vizitatorii spre actiune prin design si culoare (logo simetric cu butonul de cumparare) si sa evitam jargonul tehnic sau mesajele de eroare neprietenoase care pot speria vizitatorii.

Cu ajutorul metodelor de A/B testing, putem sa stabilim marimea optima a font-ului pentru preturi, precum si pozitionarea search-ului intern de produse (considerat de Liviu Taloi drept cel mai important buton de pe site).

Alte teste de usability recomandate sunt mini focus grupurile, interviurile, panel-urile cu utilizatori alesi din publicul tinta, sondajele sau testele de eye tracking – toate acestea contribuind la construirea unui magazin online mai bun.

Cum se promoveaza un site e-commerce?

Madalin Durca (Fit Distribution) ne-a vorbit despre tacticile de marketing recomandate pentru magazinele online. “Evitati marketing-ul accidental si alegeti doar ce puteti sustine“, ne-a sfatuit el, “renuntati la tentatia de a face promovare pe pilot automat“.

Madalin a precizat ca eforturile antreprenorilor trebuie concentrate intai pe oferta propusa si landing page (80%) si abia apoi pe vehiculele media platite, generate sau castigate (20%). Important este sa se vanda o idee pe care clientii sa o recomande mai departe (word of mouth).

Cristian Mezei, consultant Search Marketing, a vorbit despre promovarea online prin intermediul Google AdWords (pay-per-click advertising): cum alegem cuvintele-cheie folosind instrumente precum Google Adwords Keyword Tool sau Trafic.ro, care sunt factorii care influenteaza pretul ad-ului (quality score pentru landing page, calitatea anuntului propriu-zis, istoria contului) si cum sa analizam indicatori de performanta prin intermediul Google Analytics.

E o campanie la care ne gandim de ceva timp, dar pe care am lansat-o in preajma Sarbatorilor tocmai pentru a da tuturor posibilitatea sa cumpere cadouri pentru cei dragi la preturi mai mici.

Intre timp, am vazut cu bucurie ca s-a intensificat promovarea platii online cu cardul, ca si alti jucatori vorbesc despre siguranta tranzactiilor online si, in general, fac eforturi pentru a populariza comertul electronic.

Dono, Manafu & Victor Kapra promoveaza De 2x mai multe puncte la cumparaturi cu cardul BRD ePayment

Daca tot am lansat aceasta oferta in apropierea Sarbatorilor, ne-am gandit ca mesajul nostru trebuie sa ajunga la cat mai multi cumparatori. Prin urmare, am implicat in aceasta campanie trei bloggeri cunoscuti: Dono, Manafu si Victor Kapra. Ei vor face cumparaturi cu cardul BRD ePayment si vor prezenta cititorilor lor avantajele cumparaturilor online si a platii cu cardul, beneficiile utilizarii unui card securizat cum este BRD ePayment si, nu in ultimul rand, motivele pentru care sa utilize acest card:

• Reduceri de pana la 20% la magazinele inscrise in program
• Dublarea punctelor acumulate pentru fiecare achizitie online, puncte care la randul lor se transforma in reduceri la magazinele partenere
• Cadouri originale si simpatice pentru cei dragi in toate magazinele inregistrate in platforma ePayment.

Cum devii partener in acest proiect?

In cazul in care inca nu ti-ai inscris magazinul in program, nu e timpul piedut. Daca te inscrii ca magazin partner in programul de fidelitate ePayment, vei beneficia de:

• Promovarea online / offline a magazinului tau ca parte din acest program
• Atragerea clientilor folosind programul ca un instrument de marketing catre audienta ta: discounturi de pana la 20% suportate de GECAD ePayment
• Mai multe vanzari prin card si mai putine batai de cap

Daca vrei sa participi si tu la acest program de loializare, trebuie sa iei legatura cu account managerul dedicat sau sa scrii un email pe adresa: info@epayment.ro

In continuare, va invit sa cititi pe bloguri despre cum e sa faci cumparaturi online cu cardul BRD ePayment. O sa va tinem si noi la curent cu povestirile lor.

NetCamp 7-9 decembrie, JW Marriott Bucharest Grand Hotel

Pe 7 decembrie incepe NetCamp, eveniment care va reuni, timp de 3 zile, o serie de seminarii si workshopuri dedicate antreprenorilor online si dezvoltatorilor de proiecte web.

Noi vom participa cu o prezentare la sectiunea Better E-commerce, iar recomandarea noastra ar fi sa nu ratati acest seminar, din mai multe motive:

• Printre cei care sunt invitati: Marius Ciocan (FunGift), Alexandru Circei (Copimaj Group), Andrei Radu (Link2ecommerce), Madalin Durca (Fit Distribution), Liviu Taloi, Cristian Mezei si, colegul nostru, Daniel Nicolescu, Chief Product Officer Avangate & ePayment
• Veti afla lucruri interesante: povesti de success & best practices atat de la antreprenori ecommerce, cat si de la specialisti in diverse domenii asociate comertului electronic
• Pe 9 decembrie, Daniel va sustine o prezentare pe tema eCommerce in house vs. outsourced, in care va vorbi despre competenta comerciala, operationala si tehnica in construirea unui magazin online.

Mai multe informatii gasiti pe website-ul evenimentului.

Ne vedem la NetCamp!

Bogdan Manolea

Cea mai mare problema a legislatiei comertului online in Romania este faptul ca nu prea se aplica

Bogdan Manolea este autorul site-ului www.legi-internet.ro – un site de referinta in informarea despre legislatia si practica judiciara pe Internet, inclusiv in comertul electronic. Este, de asemenea, editor la EDRi-gram, un newsletter european pe teme de drepturi civile digitale si scrie pentru publicatii precum Link2eCommerce.

L-am invitat pe Bogdan sa raspunda intrebarilor noastre referitoare la legislatia comertului online in Romania.

Cristina: In disputele dintre comerciantii online si cumparatori, putem spune ca legislatia favorizeaza vreuna din parti?

Bogdan Manolea: Sigur – majoritatea dispozitiilor privitoare la comertul electronic sustin drepturile consumatorilor. Pe de alta parte, e un lucru normal, daca ne gandim ca de fapt contractul este creat si impus (daca vrei sa cumperi de acolo, evident) de comerciant. Fiind un contract de adeziune, cumparatorii nu au prea mult de ales, nu pot sa il negocieze. Trebuie insa sa tinem cont ca nu toti cumparatorii sunt consumatori (adica persoane fizice), deci putem concluziona ca legislatia favorizeaza doar consumatorii.

Cristina: Care crezi ca este cea mai mare problema a legislatiei comertului online in Romania?

Bogdan Manolea: Faptul ca nu prea se aplica. Adica, in afara de dispozitii referitoare la protectia consumatorilor, unde ANPC (Asociatia Nationala pentru Protectia Consumatorului) e cat de cat activa, cred ca restul autoritatilor competente (si nici asta nu e clar cine cum sunt) nu sunt extrem de active/ eficiente. Nu ma refer la aruncatul cu amenzi in stanga sau dreapta, ci la a explica pe intelesul unui antreprenor ce trebuie sa faca pentru a fi  in regula.

Cei care lanseaza magazine online sunt din ce mai ce mai bine informati.

Cristina: Cum este Romania comparativ cu alte tari (din Europa, din lume), in ceea ce priveste legislatia referitoare la comertul online?

Bogdan Manolea: E bine   Noi am copiat toate legislatia din domeniu de la Uniunea Europeana, deci stam ok (daca asta e un standard bun). Dupa cum spuneam la punctul anterior, problema e la aplicare. Din lume – nu stiu exact, dar nu cred ca este atat de important.

Cristina: Cat de informati crezi ca sunt comerciantii online si respectiv cumparatorii din Romania in ceea ce priveste legislatia in vigoare, reglementarile etc?

Bogdan Manolea: Am remarcat cu placere, jurizand la GPEC (Gala Premiilor Ecommerce) in fiecare an, ca cei care lanseaza magazine online sunt din ce mai ce mai bine informati. Deci, este fara nicio indoiala un trend ascendent – din pacate, inca depinde de fiecare cat de mult se intereseaza. In ceea ce priveste cumparatorii, imi e greu sa fac estimari, dar cred ca pe anumite segmente de probleme (cum ar fi cele 10 zile de returnare de exemplu) incep sa se informeze.

Un demers pentru informarea consumatorilor ar trebui sa puna problema la nivel de industrie.

Cristina: Cine crezi ca ar trebui sa se ocupe de informarea cumparatorilor cu privire la legislatia online, la drepturile lor etc? Statul, comerciantii online, procesatorii de plati electronice etc? De ce?

Bogdan Manolea: De principiu, cred ca statul trebuie sa aiba un rol limitat in informarea consumatorilor. De fapt, aceasta – in opinia mea – ar trebui facuta mai degraba de Asociatiile pentru protectia consumatorilor. Am si vazut niste campanii in acest sens in statiile de metrou. Un pas bun.
Cred ca nici comerciantii online sau procesatorii nu ar trebui sa ignore aceste aspecte, dar sunt de parere ca un astfel de demers ar trebui sa fie facut nu indivdual, ci la nivel de Asociatie, care sa nu puna problema pentru magazinul X sau Y, ci la nivel de industrie.

Cristina: Care sunt autoritatile competente sa aplice reglementarile in vigoare/ autoritatile cu atributii in domeniul comertului electronic?

Bogdan Manolea: Depinde de domeniu:

• Pe legea comertului electronic – Ministerul Comunicatiilor si Societatii Informationale – MCSI – www.mcsi.ro
• Pe legea contractelor la distanta – Autoritatea Nationala pentru Protectia Consumatorilor – ANPC – www.anpc.gov.ro (insa doar in situatiile legate de consumatori)
• Pe legea pastrarii datelor cu caracter personal – ANSPDCP – www.dataprotection.ro

Evident, daca vorbim de alte domenii specifice activitatii unui magazin sau altul, s-ar putea sa fie si altele.

Credibilitatea comertului electronic – o chestiune de timp si mentalitate.

Cristina: Ce masuri ar trebui luate pentru ca activitatea de comert electronic sa castige mai multa credibilitate?

Bogdan Manolea: Cred ca e in primul rand o chestiune de timp si de mentalitate. Va creste cu timpul si pe masura ce Internetul va deveni din ce in ce mai accesibil pentru toata lumea. Se poate doar grabi procesul probabil – dar asta necesita actiuni la nivel de industrie de comert electronic. Momentan, initiativele la acest nivel sunt destul de reduse.

Cristina: Care sunt principalele greseli ale magazinelor online in relatia cu clientii?

Bogdan Manolea: Nu stiu. Pot sa va dau exemple din cazul meu (ca si consumator online):

• mi se cer extrem de multe date la inregistrare
• exista un sistem greoi de plasare a unei comenzi
• lipsa unui buton de cautare
• lipsa informatiilor de contact
• nu gasesc rapid (inainte de a face comanda) metodele de plata si de livrare, etc.

Si mai e o chestiune care ma suprinde – nu inteleg de ce nu avem magazine online care sa se axeze pe intreaga piata europeana. Cel putin teoretic ar trebui sa avem preturile cele mai mici. Da, stiu, limba poate fi o problema pentru anumite tari.

Cristina: Ce crezi despre comerciantii online care  includ in pretul platit de catre cumparator comisionul de procesare a platii electronice?

Bogdan Manolea: In primul rind, cred ca sunt din ce in ce mai putini. De mult n-am mai vazut un pret mai mare dacat cel platit cu cardul. Sau poate nu m-am dus eu pe site-urile bune. Din cate stiu eu, nu cred ca e o chestiune ilegala – atata vreme cat esti informat inca inainte de a face comanda de eventualele extra-costuri. Si pana am terminat email-interviul mi-am amintit de ultimul magazin unde era separat comisionul de procesare prin card. Era vorba de o companie de zboruri low-cost din afara Romaniei .

• o serie de 3 webinarii dedicate marketing-ului afiliat (inregistrarile video disponibile aici), organizate de 2parale si SiteAudit (multumiri pentru prezentari lui Bobby Voicu, Andrei Rosca si Cristian Ignat) si
• workshop-ul sustinut de Matt Bailey, Head of Affiliate i-level, din cadrul RoNewMedia.

Personal, acestea mi-au folosit foarte mult, reusind sa imi formez o imagine de ansamblu despre tendintele marketingului prin afiliati de la noi, despre eforturile care se depun si cum ar putea evolua acesta in continuare. Iata concluziile cele mai importante:

• interesul pentru marketing-ul afiliat este in crestere in Romania, existand din ce in ce mai multi „adepti” de ambele parti: comercianti si afiliati;
• cel mai important indicator al Affiliate Marketing-ului – EPC (earnings per click) – poate fi definit cu ajutorul variabilelor CPA (cost per action), CTR (click through rate) si OSC (on site conversion):

EPC = CPA & CTR & OSC

Astfel, fiecare dintre cele 3 elemente poate fi optimizat pentru a genera un EPC cat mai mare.

• always be in beta – concept expus de Matt Bailey – dinamica permanenta intre 3 etape: optimizare, testare si evaluare. Se aplica atat afiliatilor, cat si comerciantilor.
• afiliatii romani folosesc in momentul de fata cu precadere blogurile personale sau bloguri nisate ca instrument de promovare a produselor comerciantilor romani;
• o tactica de promovare foarte populara in randul afiliatilor sunt campaniile pay-per-click (impreuna cu Search Engine Marketing, desigur), care, daca sunt realizate cum trebuie, genereaza venituri pentru afiliati pe termen scurt.

Luand in considerare concluziile de mai sus, dar si ceea ce stiam pana in momentul de fata, voi incerca sa raspund in continuare la cateva intrebari frecvente puse atat de potentialii afiliati, cat si de comercianti.

1. Merita sa ma apuc de affiliate marketing?

Da, daca il gestionezi in mod corect. Ce inseamna asta? Pe scurt:

• sa adaugi valoare procesului de vanzare – mai multa informatie catre clienti (recenzii, cupoane de reduceri etc.);
• sa atragi noi clienti pentru produsele pe care le promovezi si sa le intelegi nevoile si comportamentul;
• sa te ocupi in mod activ (optimizare, testare, evaluare) de site-ul tau de afiliat conform nevoilor vizitatorilor;
• nu in ultimul rand – sa maximizezi castigurile generate, actionand atat tu, cat si comerciantul (!) asupra factorilor care determina EPC-ul:

CPA (cost per action) – negociaza cu vendorul pentru un comision mai mare (evident, daca ai rezultate motivante);
CTR (numarul de click-uri pe link-urile de afiliat) – folositi materiale de marketing in paginile de promovare a produselor (bannere, descrieri text), widget-uri actualizate dinamic si review-uri video;
OSC (rata de conversie) – optimizati paginile de intrare in site, asigurand potentialilor cumparatori numarul minim de pasi pana la achizitie – link direct catre produse, mesaje consistente atat pe site-ul afiliatului, cat si pe site-ul comerciantului, poze mari pentru produse etc.

2. Cum devin afiliat pentru un magazin online din Romania?

Din postura de afiliat trebuie mai intai sa te interesezi daca acel magazin online lucreaza cu afiliati si ce fel de solutie are:

• in-house (dezvoltata intern, cu o platforma specifica – ex. eMag Profitshare, Vola.ro)
• platforma de afiliati. Cea mai cunoscuta retea de afiliati din Romania este momentan 2parale, care integreaza in momentul de fata ofertele a peste 30 de comercianti, cu posibilitatea de plata a comisionului per vanzare (CPA) si/sau a unei sume fixe per lead (CPL). Avangate, platforma noastra de afiliere este dedicata vanzarilor de software si are in acest moment peste 8000 de afiliati activi si peste 4000 de produse disponibile (cu plata afiliatilor momentan in EUR sau USD).

3. Am un magazin online si vreau sa vand prin afiliati. Ce trebuie sa fac?

In primul rand trebuie sa te gandesti la modul in care vei administra vanzarile facute de afiliati – tracking, rapoarte, plati. Daca ai un colectiv de programatori entuziast, iti poti dezvolta propria platforma de afiliati. Asa cum spuneam si mai sus, exista cativa comercianti mari care au facut acest lucru.

Alternativa mai comoda este sa te alaturi ca si vendor unei retele de afiliati. Aceasta va administra tot ce inseamna vanzari prin afiliati, contra unui comision.

4. Ce valoare au comisioanele oferite de comercianti?

Comisioanele pentru afiliati oferite de magazinele online din Romania nu impresioneaza prin nivelul lor. Totusi, in ultimele 9 luni am observat o diversificare a niselor active in affiliate marketing-ul de la noi, lucru care a adus cu sine si cateva nivele de comisioane minime setate.
Spre exemplu:

• vanzarea de carti online si de servicii de gazduire ofera afiliatului un profit de cel putin 15-20% din valoarea produsului / serviciului promovat.
• vanzarea de haine, accesorii, bijuterii etc. – 10-12% in medie.
• vanzarea produselor magazinelor online IT (componente PC, periferice etc.) – in jur de 2-3%.

5. Ce produse se vand cel mai bine online in Romania?

Conform celor mai recente date ePayment, cele mai multe vanzari s-au inregistrat in domeniul telecom, urmatoarele pe lista fiind pachetele turistice si biletele de avion.

Astfel, daca ai un site de afiliat cu care vrei sa vinzi in Romania (castig pe termen scurt), in momentul de fata o alegere buna este promovarea segmentului de turism, inclusiv rezervarile pentru bilete de avion. Multe dintre companiile mari care activeaza pe piata de la noi au deja programe de afiliere active si, mai mult, ofera si widget-uri care pot fi usor integrate in site-ul afiliatilor (ex. Vola.ro).

6. La ce rata de conversie sa ma astept, ca afiliat?

O valoare medie acceptata in afara este de 2% pentru rata de conversie la vanzari, in Romania media este in jur de 1% (estimata conform ratelor de conversie pe care le-am vazut la magazinele online cu care lucram)– deci, ca si afiliat poti avea o rata si mai mica de conversie.  Totusi, aceasta poate varia de la nisa la nisa si, desigur, de modul in care promovezi produsele / serviciile comerciantilor.

Daca esti interesat de affiliate marketing, aici gasesti o serie de articole si blog posturi pe care eu si colegii mei le-am scris. Pe Twitter ne poti urmari via @AffiliateDoc.

In concluzie, nu pot decat sa ma bucur cand vad ca afiliate marketing-ul castiga in popularitate si la noi, urmand trendul global. Sunt curios cand vom avea primul afiliat roman, ce promoveaza produse ale magazinelor online de la noi, care sa castige luna de luna peste 1000 RON din affiliate marketing? Daca deja exista il rog sa faca un pas in fata sa-l felicitam!

Agentiile beneficiaza de oferta speciala – comisioane preferentiale si termene de decontare mai scurte, prin care pot oferi clientilor optiunea de plata online cu cardul pentru cumpararea biletelor de avion sau a pachetelor de vacanta.

De ce au nevoie agentiile de turism de solutii ecommerce?

In primul rand, pentru ca au clienti mai fericiti. Pentru cei care vor sa calatoreasca, e din ce in ce mai greu sa-si cumpere pachete de vacanta. Traficul, programul de lucru prelungit, distantele mari sunt motive care ii impiedica pe turisti sa ajunga la agentii, sa-si aleaga destinatia preferata si sa plateasca. De ce sa nu le oferiti posibilitatea de a face acest lucru de acasa, in orice moment? Clientii dumneavoastra vor aprecia cu siguranta aceasta facilitate.

Diversificarea metodelor de plata poate aduce agentiei mai multi clienti. Ma gandesc in special la turistii din afara tarii. Daca agentia dumneavoastra promoveaza un sejur in Maramures, puteti atrage mai multi calatori straini. O alta categorie de clienti carora le puteti oferi serviciile sunt cei care platesc prin card de credit. Mai multi turisti inseamna, evident, mai multe vanzari.

Plata online cu cardul inseamna costuri in plus pentru agentia de turism?

Nu, dimpotriva, prin implementarea platii online cu cardul, o agentie isi poate reduce costurile si isi poate creste profiturile. Un “birou” online, unde utilizatorul isi alege destinatia, isi face rezervarea si plateste cu cardul este deschis non-stop si nu necesita suport din partea unui angajat. Astfel, prin cresterea activitatii online scad costurile procesarii unei solicitari primite de la clienti.

Sistemul de plata online cu cardul oferit clientilor contribuie la optimizarea cash-flow-ului, o problema extrem de importanta in contextul economic actual. Furnizorii de servicii impun agentiilor conditii financiare tot mai severe si termene de plata cat mai scurte. Prin plata in avans a biletelor si a pachetelor de vacanta agentiile au garantia incasarii banilor si isi pot mentine un cash-flow pozitiv.

Sunt potrivite solutiile ecommerce pentru agentiile de turism?

Foarte potrivite, chiar. In primele 9 luni ale lui 2009, turismul a reprezentat 38% din tranzactiile ePayment. In plus, noi credem ca anul viitor tot mai multe agentii vor implementa plata online cu cardul, care incepe sa fie considerata un avantaj competitiv important. 2010 va fi anul turismului in comertul electronic. Operatori de turism cunoscuti, precum Vola.ro sau Milenium Tour prin site-ul www.paravion.ro au implementat deja sistemul de plata online cu cardul prin solutia ePayment.