foto: “mezzavalle” di andrea balducci

anche quest’anno dopo aver dedicato tutta la passione per il nostro lavoro, accompagnando clienti e partner nel mare di internet, all’insegna dell’innovazione e della voglia di sperimentare le infinite opportunità di questo mondo è arrivato il momento del riposo.

e-xtrategy rimarrà chiusa per le ferie estive da sabato 07/08/10 a domenica 22/08/10, intanto godetevi il “nostro” mare.

buone vacanze
adriano

segnaliamo con piacere il prossimo evento del club ti marche al quale parteciperemo, che riguarderà l’innovazione continua: le leve strategiche, relazionali e innovative a sostegno dell’impresa per reagire alla crisi.

si terrà il 21 Luglio 2010 alle ore 17:00 presso la sede di confindustria di ancona insieme ad esperti del mondo accademico, della formazione e dell’imprenditoria: con la partecipazione di attilio mucelli • università politecnica delle marche, enrico loccioni • presidente “gruppo loccioni”, giorgio merli • università bicocca di milano • KPMG

che cosa significa innovare e come si traduce in concreto oggi l’innovazione? quali le difficoltà che un’impresa incontra nel processo di innovazione? l’innovazione è la chiave di fondamentale importanza per la competitività, la redditività e la sopravvivenza di ogni azienda. l’innovazione viene considerata la leva strategica per resistere e reagire alle crisi che coinvolgono le imprese e i mercati. al centro del dibattito l’innovazione come sinonimo di “innovazione continua” e di “open innovation”, interessando non solo la capacità creativa ma anche il capitale relazionale. la creatività interna all’organizzazione aziendale si esplica in termini di nuove “value propositions”, dando vita all’innovazione di modelli di business, di processi, di risorse umane e non ultimo di infrastrutture IT.

la partecipazione è gratuita previa registrazione: inviare conferma della vostra partecipazione entro e non oltre lunedì 19 luglio 2010 a info@clubtimarche.it o contattando la segreteria, indicando come oggetto “evento CTIM 21 luglio” , a seguire il vostro nome, cognome e mail.

evento su linkedin

adriano

“if social media tools are going to make a meaningful commitment to the way our world is run you have to remember to build trust, to build institutions and to build strong ties” – malcolm gladwell

riguardo al grande tema della fiducia un buon punto di partenza potrebbe essere iniziare a domandarsi se i mezzi di comunicazione sociale rendono la fiducia più o meno forte. la fiducia negli altri è stabilita sulla base di promesse mantenute, esplicitamente o implicitamente, riteniamo che una determinata persona sia affidabile o meno, sulla base delle nostre esperienze personali. non ci fidiamo di chiunque incontriamo naturalmente, ma un piccolo numero di quelle persone di cui ci fidiamo forse diventeranno amici, soprattutto se la fiducia  è ricambiata.

tutti abbiamo rapporti quotidiani con i brand, oggi il concetto di marca è molto esteso, ma abbiamo capito ciò che significa la reputazione di una organizzazione (dalla coca cola al fruttivendolo sotto casa) o di una persona (da barak obama al postino della nostro quartiere): abbiamo scelto di utilizzare un numero selezionato di marchi di cui ci fidiamo perché mantengono le loro promesse, da qui nasce l’entusiasmo nel promuovere attivamente il brand che ci piace davvero, diventando fan: questi feedback positivi scatenano il passaparola non solo verso i nostri amici più stretti ma anche verso tutti i nostri contatti che abbiamo nei nostri social network.

ogni volta che un cliente invia una domanda o risponde a una domanda in un social media crea valore per un’impresa, ogni volta che un influencer senza legami economici diretti ad un’organizzazione, parla di un prodotto a qualcuno sta creando valore per l’impresa. tuttavia, nella maggior parte dei casi questi piccoli pezzi di valore vengono persi nel tempo perché non possono essere catturati, centralizzati ed organizzati per il riutilizzo.

le comunità online sono parte del modo di affrontare l’aggregazione della conoscenza e della distribuzione in modo che il valore già creato può essere ampliato e condiviso con più persone. storicamente, questi piccoli pezzi di valore non sono stati formalmente riconosciuti dalle organizzazioni in quanto il costo del trovare, organizzare e distribuire questi piccoli frammenti di valore è molto superiore al valore dei bit dell’informazione stessa. internet, in particolare con l’aggiunta dei social network, ha cambiato drasticamente i costi di acquisizione/distribuzione, rendendo fruibile l’utilizzo dei dati grezzi e permettendo di  farli diventare informazioni strutturate.

troppo spesso si pensa che i social media possano essere rivolti solo al B2C, mentre invece non si fa caso a quanto possano essere  importranti per il B2B. il business-to-business come in ogni altro settore caratterizzato da attività online, è di fronte a un’ottima occasione non solo di coltivare le comunità nei social network o altri canali sociali, ma può anche amplificare la consapevolezza del brand e adattarsi alle dinamiche di mercato in real-time.

i clienti e quelli che li influenzano, indipendentemente dal settore, stanno migrando al web sociale repentinamente. forse uno degli aspetti più affascinanti dell’ascolto è la successiva interazione on-line mirata, la capacità di ripartizione del processo decisionale dei clienti e l’impatto sul comportamento degli influenzatori: è indubbio che se non siamo parte del processo decisionale, siamo quindi assenti dalla decisione. qualsiasi azienda o organizzazione, deve valutare e attuare strategie interattive per guadagnare pertinenza e si spera risonanza al fine di competere per il presente e per il futuro.

che cosa significa questo per le imprese in termini di strategia sociale?
in termini economici è utile segmentare i diversi pubblici di un’impresa e identificare quei segmenti pensando al rapporto tra consumo di valore e creazione di valore: quanto più questo rapporto è 1:1 tanto più la creazione di valore verrà utilizzata proficuamente. l’opportunità – e il ricorso – alle comunità online non è la panacea di tutti i mali, il vero nodo da sciogliere è nella costruzione di una leva economica tangibile per l’organizzazione, vantaggi nel processo di costruzione di ecosistema robusto: integrando la strada per cambiare il modo in cui l’organizzazione pensa alla sua catena del valore.

inoltre, non è da sottovalutare uno stretto rapporto che si crea tra l’agenzia ed il cliente, tutte le considerazioni fatte sopra valgono anche per e-xtrategy, mi fa piacere segnalare alcuni casi pratici di come la formazione on the job fatta grazie al progetto e la contemporanea individuazione di referenti “smart” interni all’azienda abbia favorito introduzione di approcci e competenze orientati al social web. queste tipologie di progetti hanno bisogno di persone come silvia conti e luca giacconi di clubti marche, paolo marasca del gruppo amatori, michela sbaffo di confartigianato ancona o carlo carrieri di edison spa che per la loro proattività e propositività seguono e comprendono anche i contenuti creati da e-xtrategy sui social media dell’agenzia, rafforzando concetti messi in pratica nelle rispettive community e il rapporto di fiducia instaurato.

adriano

progetto: 3wd.it cliente: 3wd

progetto: kontagio.eu cliente: kontagio

progetto: edison change the music cliente: edison spa

l’esperienza positiva delle passate edizioni del progetto “edison change the music” ha portato edison spa a percorrere l’”innovativa” strada delle community e a rinnovare il web site per l’edizione 2010 con l’utilizzo e l’integrazione dei social network. seguendo la prospettiva della condivisione, edison ha abbracciato le logiche del web sociale e si è aperto al confronto con “il panorama musicale italiano” accogliendo band musicali emergenti. da queste premesse è nato il progetto strategico che ha portato allo sviluppo di un sito dove poter dar visibilità e opportunità ai nuovi talenti musicali del nostro paese, incentivando i feedback da parte degli utenti .

l’azienda aveva bisogno di un’immagine fresca e pulita che desse rilievo alle diverse tipologie di contenuti oltre che di una veste grafica flessibile: il progetto è partito da subito in modalità agile con la stesura delle user stories in cui sono state individuate tutte le caratteristiche e funzioni del nuovo web site e ha vissuto prolificamente uno sviluppo con rilasci incrementali pubblici al termine di ogni iterazione. il nuovo sito garantisce una fruizione dei contenuti molto fluida e da ampio spazio al contest che costituisce il “cuore pulsante” del progetto: un’area che racchiude l’elenco di tutti i gruppi partecipanti con l’accesso alle schede tecniche e con la possibilità di ascoltare in streaming audio i brani con cui gareggiano al concorso.

il content management system è basato su drupal, scritto in linguaggio aperto (php) e con licenza open source, ottimizzato per girare con web server apache, è modulare e permette l’integrazione con applicazioni dedicate, già predisposto per l’indicizzazione sui motori di ricerca (url parlanti, codice standard). il sistema gestisce più tipologie di utenti che in modo granulare potranno amministrate determinate categorie e contenuti.

tramite un adeguato piano di social media marketing, costantemente affiancato da una approfondita ricerca in rete, stiamo facendo crescere e rendere visibile  ECTM con la propria community.

adriano

progetto: confartigianato.an.it cliente: confartigianato an

confartigianato imprese di ancona rinnova l’immagine e la comunicazione istituzionale: le strategie di comunicazione integrata hanno portato l’azienda a prestare molta attenzione al web site aziendale. l’azienda aveva bisogno di un’immagine elegante e pulita che desse rilievo alle molteplici categorie e tipologie di contenuti oltre che di una veste grafica flessibile: il progetto è partito da subito in modalità agile con la stesura delle user stories in cui sono state individuate tutte le caratteristiche e funzioni del nuovo web site

la soluzione web sviluppata ha permesso di riordinare le informazioni in modo più chiaro, migliorando la fruizione dei contenuti grazie alla navigazione tassonomica. il sito rispetta le raccomandazioni del W3C in merito all’accessibilità dei contenuti web ed è stato realizzato seguendo i punti della legge stanca indicati su decreto ministeriale dell’8 luglio 2005.

il content management system è basato su drupal, scritto in linguaggio aperto (php) e con licenza open source, ottimizzato per girare anche su server windows con web server apache, è modulare e permette l’integrazione con applicazioni dedicate, già predisposto per l’indicizzazione sui motori di ricerca (url parlanti, codice standard). il sistema gestisce più tipologie di utenti che in modo granulare potranno amministrate determinate categorie e contenuti. infatti il sito è stato organizzato il 3 tassonomie principali: area istituzionale (tutte le informazioni che riguardano la confartigianato in generale), categorie (informazioni dedicate alle varie categorie di appartenenza: edilizia, meccanica, moda, ecc..), servizi (servizi trasversali offerti da confartigianato) e ricerca (possibilità di ricercare informazioni su tutto il sito web)

tramite un adeguato piano di web marketing e social media marketing, costantemente affiancato da una approfondita ricerca in rete, stiamo facendo crescere e rendere visibile  CGIA con la propria community.

adriano

che cos’è la continuous integration ?

martin fowler nel suo articolo spiega:

continuous integration is a software development practice where members of a team integrate their work frequently, usually each person integrates at least daily – leading to multiple integrations per day. each integration is verified by an automated build (including test) to detect integration errors as quickly as possible. many teams find that this approach leads to significantly reduced integration problems and allows a team to develop cohesive software more rapidly.

da queste poche righe si apre la finestra verso un mondo: fowler non parla di strumenti o tecnologie, bensì di pratica.

il problema dell’integrazione non è banale: quando due o più sviluppatori lavorano contemporaneamente sullo stesso progetto non è raro che, al momento di mettere tutto insieme, si presentino problemi come conflitti o incompatibilità. troppo spesso si assiste allo scenario in cui la data di consegna al cliente è vicina  ed il software è più o meno pronto: << manca solo l’integrazione finale e gli ultimi fix >>, si direbbe, così facendo però solitamente ci si imbuca in un tunnel dentro il quale difficilmente si farà un bel viaggio, ma soprattutto sarà impossibile conoscerne a priori la lunghezza.

i bug e gli imprevisti sono per definizione non stimabili, né in numero né in complessità di risoluzione: come pretendere di stimare un tempo di integrazione, quando non si ha nemmeno una predizione a livello locale dei problemi emersi ? siamo finiti nel tunnel, nell’integration hell: la scadenza è sempre più vicina e non abbiamo idea di quando il software sarà correttamente funzionante. lo stress nel team aumenta con l’avvicinarsi della deadline, si rimane in ufficio fino a tardi e la stanchezza ed il malumore accumulati portano inevitabilmente all’introduzione di nuovi bug per risolvere quelli precedenti.

è proprio nel momento di mettere tutto insieme che la continuous integration interviene: l’integrazione del software non dovrebbe avvenire alla conclusione del processo di sviluppo, in cui tutti i problemi vengono identificati e risolti in una sola volta, ma dovrebbe essere parte di questo processo ed intervenire continuamente. la motivazione di ciò è semplice: rendere questo processo continuo limita il numero e la gravità degli errori rilevati, perché effettuare piccoli cambiamenti ed integrarli subito significa dover correggere al più bug recenti e non interi moduli dipendenti da anomalie introdotte molto tempo indietro e mai rilevate.

vediamo ora le pratiche fondamentali che ci permettono di fare continuous integration correttamente e come esse influenzeranno il nostro processo di sviluppo.

utilizzare un version control repository

l’utilizzo di un sistema di controllo di versione come subversion, git o CVS è il primo mattone con il quale costruire il nostro ambiente di continuous integration. tralasciando le differenze che i vari sistemi di controllo di versione hanno tra loro, è di fondamentale importanza avere un “repository” che permetta di gestire e monitorare i cambiamenti che avvengono sulla nostra code base. in questo modo si ha inoltre la possibilità di effettuare rollback dei cambiamenti: tramite strumenti di questo tipo infatti viene tenuta traccia della storia di ogni file.

nel repository deve essere presente tutto il necessario

non meno importante è l’avere tutto il nostro software, compresi framework, librerie e dipendenze esterne, all’interno del nostro repository: esso dovrà fungere da unica fonte del codice ed il nostro software dovrà essere in grado di funzionare solamente con quello che vi è contenuto, senza interventi esterni o aggiunte manuali.

eseguire una “commit” almeno una volta al giorno

come regola empirica, ci si impone di inviare il proprio lavoro al repository almeno una volta al giorno, anche se è vivamente consigliato puntare ad un numero di integrazioni maggiore. questo è necessario per rispettare il principio dei piccoli cambiamenti precedentemente introdotto. naturale conseguenza di ciò è la suddivisione del proprio lavoro in piccoli task atomici, che favorisce inoltre la scrittura di un codice più snello, pulito e mediamente privo di inutili complessità. in una sola parola, rispettare il KISS principle.

automatizzare le build

il processo di build non è solo la compilazione del codice (che non sempre avviene, come ad esempio nel linguaggio PHP) ma significa compiere un determinato numero di azioni che permettono al software di essere correttamente “costruito” e reso funzionante. rendere questo insieme di passi automatico attraverso un singolo script di building (come ant o phing) porta con sé vari vantaggi. primo: limita l’intervento umano e di conseguenza la probabilità di errori ed omissioni (lo sviluppatore lancia un singolo comando “build”). secondo, ma non meno importante: la riproducibilità ottenuta che permetterà a tutti gli sviluppatore di eseguire gli stessi passaggi in maniera identica (a meno di eventuali parametri di configurazione) mitigando la famosa, odiata frase “but it works on my machine”.

self testing build

non si fa continuous integration senza scrivere test automatici. tali test devono essere inoltre inglobati nei build script. a build completata lo sviluppatore conoscerà il risultato del proprio lavoro e solo tramite test automatici sarà in grado di averne confidenza sulla bontà. non è pensabile eseguire tali test manualmente perchè inevitabilmente qualcosa prima o poi verrà omesso, soprattutto nel modello di sviluppo che stiamo introducendo, in cui il software viene integrato (e quindi necessita di essere ritestato) ad ogni cambiamento.

è facile dire “il modulo b non necessita di essere testato perché ho modificato solo il modulo a” ma quante volte, nella realtà, sono emersi problemi derivanti da certe assunzioni? i test automatici sono la nostra rete di salvataggio e sono perfettamente riproducibili: ad ogni build ritesteranno tutte le funzionalità per cui sono stati scritti, più velocemente e più affidabilmente di qualsiasi sviluppatore o team, anche il più volenteroso, veloce e competente. nessuno riuscirà mai ad eseguire un gran numero di volte la stessa batteria di test senza ogni volta introdurre piccole differenze, soprattutto a fine giornata, quando la stanchezza si fa sentire. i build script, invece, non si stancano, usiamoli.

eseguire delle build private nelle workstation locali

ogni sviluppatore dovrà scaricare dal repository l’ultima versione del software che sta sviluppando. a questo punto lavorerà nella propria macchina locale, effettuando i cambiementi necessari per il proprio lavoro. una volta terminati dovrà effettuare la build del software sulla propria workstation ed osservarne i risultati. se tutto funziona correttamente, prima di inviare il proprio codice al repository, scaricherà da questo gli eventuali cambiamenti effettuati nel frattempo dagli altri sviluppatori e rilancerà di nuovo la build. se tutto va a buon fine, è stato fatto un primo passo verso l’integrazione: i propri cambiamenti sono stati integrati ed è possibile aggiornare la code-base eseguendo la “commit”.

non inviare codice difettoso al repository

in caso di fallimento dei test durante la build locale lo sviluppatore dovrà correggere i malfunzionamenti e rieseguire la build fino alla risoluzione dei problemi. non potrà, in nessun caso, inviare il proprio lavoro al repository se i test non certificano che esso è correttamente integrato.

in questo modo si minimizza la probabilità di avere software non funzionante nel repository: la copia “rotta” resterà confinata nella macchina dello sviluppatore che si occuperà di sistemarla.

eseguire una build di integrazione ad ogni cambiamento

ogni volta che il repository viene aggiornato con nuovi cambiamenti, il codice necessita di essere ritestato. successivamente alle build private, si eseguono quindi delle build di integrazione, che devono essere effettuate su di una macchina dedicata, che riproduca il più fedelmente possibile il vero ambiente di produzione. è importantissimo, inoltre, che questa ultima macchina sia priva di dipendenze e librerie spurie che non provengano direttamente dal repository: in questo modo ci si accerta che il lavoro dello sviluppatore sia ancora riproducibile e non dipenda da una sua particolare configurazione a livello locale.

l’integration build può essere manuale o effettuata automaticamente tramite un continuous integration server (come hudson o cruisecontrol). sebbene quest’ultimo componente non sia obbligatorio, è comunque raccomandato usarne uno: sarà lui per noi a rilevare i cambiamenti sul repository ed eseguire le build automaticamente, fornendo inoltre una comoda dashboard con report sui test, code coverage, strumenti di analisi aggiuntivi e documentazione auto-generata.

non scaricare codice difettoso dal repository, riparare immediatamente le build rotte

nella malaugurata ipotesi in cui la build di integrazione fallisca, nonostante siano state correttamente passate le build private, sorge il problema della “broken build”: è entrato un bug nel codice del repository e tutti coloro che andranno a scaricarlo otterrebbero del software non funzionante.  è compito dell’ultimo sviluppatore che ha eseguito la commit risolvere il problema, ma visto che questo malfunzionamento coinvolge tutto il team è meglio non scaricare affatto il codice difettoso: invece che perdere tempo nello sviluppo di eventuali workaround è preferibile aiutare gli altri a far tornare la build nello status di “green”.

build veloci e rapid feedback

è importante che il processo di build sia veloce e rapido: non è accettabile attendere più 10 minuti per il risultato dei nostri test (regola del “10 minute build”), altrimenti si perderà troppo tempo per via delle molteplici integrazioni o peggio ancora lo sviluppatore tenderà ad accumulare molto codice prima di lanciare i test. per evitare questo anti pattern è consigliabile quindi eseguire delle staged-build ossia lanciare le build private accompagnate solamente da test leggeri (unitari) e le build di integrazione divise in due: test unitari prima (per individuare subito problemi grossolani) per le build lanciate ad ogni commit e test più approfonditi (unitari e funzionali, analisi del codice, delle dipendenze, del code-style ecc) per build lanciate in un successivo momento, magari schedulate in notturna (nightly build) o in seguito al successo delle precedenti commit-build.

in questo modo si ottiene un feedback immediato che deve essere coadiuvato da meccanismi che lo rendano facilmente individuabile e  interpretabile: una lampada sempre verde che diventa rossa in caso di build rotta è uno degli esempi più tipici. è importante che il feedback sia incentrato sulle informazioni utili ed essenziali, tutto il superfluo tenderà a distrarre lo sviluppatore, che nella confusione rischia di ignorare messaggi importanti.

i pro ed i contro

il rispetto di una pratica richiede un iniziale costo dovuto dalla intrinseca curva di apprendimento che presenta. test automatici e buone pratiche di programmazione hanno un costo in termini di tempo, come pure l’acquisto e l’uso di macchine dedicate per simulare l’ambiente di produzione; tutto questo, nel brevissimo termine, potrebbe essere visto come un overhead. tali costi verranno però ampiamente ripagati durante il ciclo di sviluppo del nostro software. ne beneficerà la qualità del codice sviluppato: grazie al testing continuo infatti si ha sempre la certezza che niente è andato storto. ansia e stress caleranno: se tutto quel che viene scritto è sempre attestato come funzionante da opportuni test, automaticamente cala anche la paura di andare incontro a imprevisti ed inconvenienti. la comunicazione all’interno del team aumenterà: grazie al feedback rapido e condiviso, tutti sanno a che punto è lo sviluppo del software, quali sono i problemi emersi e le funzionalità ancora da implementare. anche il rapporto con il cliente trarrà dei benefici: la maggior tranquillità e sicurezza sul progetto verranno percepite come sintomo di puntualità e professionalità. ultima ma non  meno importante è infine la possibilità di poter effettuare continui rilasci di nuove versioni del nostro software: nel repository infatti è presente in ogni momento software perfettamente funzionante e quindi “deployable”.

questione di pratica

in questa introduzione abbiamo parlato di buone pratiche (tante) e citato alcuni strumenti (pochi) per mettere in piedi un ambiente di continuous integration. è infatti sulle pratiche di sviluppo il vero investimento che un team di lavoro dovrebbe sostenere, perchè dietro a tutte le tecnologie, anche le più valide e promettenti, ci sono sempre le persone. la continuous integration ne prende atto, facendosi carico di tutti quei compiti che rendono dura la vita dello sviluppatore, che potrà dedicarsi finalmente a compiti di più alto livello e alla vera business logic di progetto.

una miglior comunicazione tra stakeholders ed un ambiente mitigato da ansia e stress sono i primi ingredienti per vivere ogni progetto come una nuova sfida, vissuta con proattività e voglia di fare: non dimentichiamo mai che il software, benché eseguito da macchine, è sempre scritto da persone

per chi volesse approfondire consiglio la lettura dell’articolo originale dal sito di martin fowler ma soprattutto dell’ottimo libro “Continuous Integration: Improving Software Quality and Reducing Risk” (http://www.integratebutton.com/).

giorgio

progetto: booking.amatori.com cliente: gruppo amatori

amatori rinnova il suo sito rivolto alle prenotazioni con l”obiettivo primario di fare in modo che il web site offra un’esperienza d’acquisto positiva all’utente, pertanto è stato creato un progetto dedicato alla creazione di un sito unico dove poter cercare, visualizzare, acquistare l’offerta amatori tour operator.

un web site del tour operator del gruppo che garantisce l‘integrazione di diversi sistemi già esistenti e fruisce le informazioni presenti sul gestionale aziendale, le informazioni e funzionalità presenti sui siti destinazione: la progettazione dell’interfaccia ha tenuto conto sia delle esigenze delle agenzie di viaggio sia dell’utente finale.

la parte tecnica vede l’installazione e la personalizzazione avanzata di wordpress con l’utilizzo di alcuni plugin per arricchire di funzionalità della piattaforma a disposizione dell’azienda.

adriano

come accennato nel precedente post, approfondendo alcuni temi che gli speaker proporranno al forum e rivolgendogli delle domande sui temi che affronteranno durante i loro talk, ho avuto l’opportunità di intervistare mark tamis e riflettere a tutto tondo sul grande tema dell’engament, ecco il botta e risposta:

1
Q: today, more and more marketers are seeking to engage with prospects and customers. ultimately, marketers are looking toward egagement with the belief that it will lead to specific customer emotions and behaviors – measurable results like preference and sales – resulting in the recent uptake in the quest to find an engagement metric. but what is engagement? what does it really mean in marketing?

A: the social customer now has more means at their disposal than ever before to find and exchange with like-minded people – kind of like a village but now on a global scale. they will discuss your company and form their own opinions which they can then propagate if they choose through their social networks. this is regardless of the messages the company would like to position, and especially if it these are deemed to be incongruent with the actions of the company.

the objective of customer engagement from the company’s point of view is to facilitate customer acquisition, retention and referral by ‘participating in the conversation’ as an equal, to listen, to understand the context and intent so as to help shape the discussion and to adapt the company’s behaviour to align to the customers’ expectations. customer referral (or advocacy) especially is of interest because of its influence on the the first two. current measures such as the net promotor score fall short of providing a satisfactory measure. advocacy metrics such as the customer referral value (intent to refer that leads to prospect action) proposed by dr. v. kumar of the georgia state university comes closer to providing a more realistic as it measure the conversion and not only the intent.

i don’t believe there will be any useful ‘engagement metric’ that accurately predicts referral, but it may be interestesting to pursue measuring how your interaction with your customers are perceived by them, and how this perception is progated in their social networks and the effect this has on sales.

2
Q: given the dynamics of the social media environment and the power customers have come to wield in their relationships with brands, marketers are grasping the importance of breaking through the white noise, of connecting with audiences in a meaningful way. increasingly, that meaningful way is two-way, with customer and marketer each participating in the discussion and just like anyone vested in a budding relationship, marketers wish to engage their customers in this discussion. how should we measure it? what tactics can we employ to help enhance it?

A: currently the most favoured solution is to draw customers into sponsored online communities where it is easier to be more reactive to their needs and where you can facilitate the interactions between your clients and with your company. some trailblazers have devised metrics such as the community health index which aims to measure the ‘health’ of the community and intervene or moderate to keep the momentum high, and introduce triggers that can be acted upon so as to meet the desired outcome of a customer when a community cannot provide one (escalation rules).

one thing that should be remembered is that marketing is not the only relevant function in an organisation to help the customer achieve the desired outcome. there should be a concerted effort between sales, support, invoicing, customer care or even with external parties such as shippers, suppliers, channels and partners to ensure the end-to-end experience satisfies the customer’s expectations on service.

3
Q: how do we so engage our customers (and potential customers) that they actually have a positive brand experience worthy of changing their feelings, beliefs, actions or behaviors with our brand? what can this kind of engagement really mean?

A: start off with the experience you would want – we are all social customers in the end! from there on start listening and understanding whether the perception of the experience you actually provide matches expectations. next is engagement, interaction with the customers so as to gain actionable insights to tweak what your company and its ecosystem does, which also helps to position your company that is open and transparent that takes into account its customers’ needs. this is an iterative process and is referred to as the experience continüum.

4
Q: engagement is nothing if not dynamic, so make certain you are constantly learning from prior efforts and adjusting your efforts, measuring them, and doing so over time to nurture your customer-to-brand relationships for maximum lifetime value. How we can set metrics in place to measure our engagement efforts?

A: here again i refer to the work of dr. v. kumar. ultimately the efforts should be reflected in the growth of your customer base, sales figures and margins. number of followers or facebook fans have very little value as such. it is understanding what they do with these touchpoints that is far more interesting, like did they refer your brand to their social network? are they existing customers? how regularly do they buy from you? what is the link between social media activity and buying behaviour? are there cross-channel interaction patterns in their behaviour? many of questions that are still difficult to answer but will ultimately give you a better understanding of behaviour patterns.

5
Q: choosing channels that are most likely to achieve your objectives via engagement. how does this all change as our customer grows in the relationship with our brand?

A: you should aim at understanding where your customer is discussing your offering and adapt your approach accordingly, and not only choose the ‘platform of the day’ and hope that people will come and flock to it. this will also help in deciding where to invest and optimize the resources of your company.

one should look at it from the customer’s perspective – what is the ‘job’ she is trying to do? what are the desired outcomes? you should also take into account is that your customer may jump from channel to channel based on their needs and means at their disposal, which means that you will need have a presence there and keep track of these interactions to keep a coherent view of their behaviours and their evolution.

expectations will evolve to where the customers will expect that you understand their context, and that you adapt your interaction with them based on those insights.

un grosso grazie a mark per la qualità delle risposte, ci vediamo all’e20forum la settimana prossima.

adriano