Muito se fala sobre os problemas do atendimento ao consumidor. Quase todos os dias lemos notícias com críticas ao setor. Falhas existem e isso é fato, mas será que não chegou a hora de mostrar o que as empresas estão fazendo para tornar mais clara e transparente a relação com os clientes? Há pouco mais de um ano entrou em vigor a Lei do Sac que, entre outros aspectos, levantou uma ampla discussão do que poderia ser feito para a mudança do comportamento das companhias com os consumidores.  Será que já é possível perceber os avanços?

Foi justamente com o propósito de discutir esses e outros pontos que o programa Conta Corrente, da GloboNews, veiculou uma entrevista com Marcelo Pugliesi – nosso Diretor de Novos Negócios. Durante a matéria, o executivo discutiu aspectos polêmicos do comércio eletrônico e também da relação empresas e consumidores.  Assista e reflita.

O executivo, que trabalha no setor há mais de dez anos, acredita que a qualidade da relação entre empresas e consumidores poderia ser considerada muito melhor caso as companhias e as centrais conseguissem neutralizar as dificuldades da área de recursos humanos. “Um contact center é, de fato, uma central de pessoas representando as empresas perante seus clientes. Tudo precisa girar em torno dessas pessoas, ou seja, dos operadores. É perda de tempo e de dinheiro investir apenas em estrutura se, na prática, um bom atendimento depende muito do preparo e da motivação dos agentes”, comenta.

É fato também que, ainda hoje, a maioria dos operadores de atendimento vê a posição apenas como o primeiro passo no mercado de trabalho e como um trampolim para colocações mais elevadas. Aqui está um dos principais desafios do setor: fazer com que esses profissionais vejam o trabalho diário como parte estratégica do sucesso da empresa e saibam que, ali mesmo, podem superar as limitações e conquistar novas vagas.

Algumas iniciativas corporativas já mostram resultados positivos em relação aos colaboradores das centrais de atendimento. “Um exemplo é a contratação de pessoas mais maduras, com idade entre 40 e 50 anos. Elas demonstram mais comprometimento com a vaga e entendem melhor a importância dessa função para o futuro da companhia”, explica Zimerman.

O profissional acredita que, com a evolução do atendimento ao consumidor, demonstrada claramente nos últimos anos, a estruturação dos recursos humanos é apenas mais um desafio que pode ser superado. “Vamos debater, discutir juntos a melhor forma de gerenciar e motivar os operadores. Esse é o melhor caminho para que possamos afirmar que o relacionamento entre empresa e clientes é totalmente eficaz”, conclui.

Os novos produtos fazem com que as empresas e centrais ofereçam mais opções de contato aos consumidores. “Com isso, além de aumentar os níveis de satisfação, as companhias podem reduzir as chamadas via telefone, que representam um custo elevado”, comenta Marcelo Pugliesi, diretor de Novos Negócios da Direct Talk.

Com a tecnologia SMS os consumidores podem, através de um único torpedo, solicitar a abertura de um chamado ou tirar dúvidas. “É uma tendência global abrir o maior número de portas para o relacionamento. Nos últimos anos as empresas investiram pesado no ambiente online. Com o crescimento das funcionalidades dos aparelhos celulares, agora é a vez do canal Mobile”, explica Rodrigo Zimerman, diretor da Direct Talk.

Já com o aplicativo para iPhone os usuários podem ir além do permitido no SMS e acompanhar, em tempo real, o andamento de um chamado. ”Dessa forma, as companhias garantem que o cliente tenha todas as informações sobre a solicitação em mãos. Ele conseguirá saber se já deram continuidade ao processo e se a dúvida está perto de ser solucionada”, comenta Zimerman.

Nas próximas semanas a Direct Talk disponibilizará também um aplicativo compatível com todos os smartphones, similar ao utilizado no iPhone. “O objetivo é atingir o maior número de consumidores, já que a utilização desse tipo de aparelho cresce diariamente no Brasil”, explica o profissional.

O atendimento via mobile pode ser estendido para todos os consumidores de uma empresa ou focado apenas nos clientes VIPs. “O canal pode ser visto como um diferencial para aquelas pessoas que investem frequentemente nos produtos da companhia. Além de representar uma nova porta, pode agregar valor ao serviço prestado”, finaliza Zimerman.

Para obter mais informações sobre as novas ferramentas, basta entrar em contato com seu Gerente de Relacionamento (para quem já é cliente) ou com a equipe Comercial da DT 4082-0033 (para quem ainda não é cliente).

No dia 15 de março o mundo todo comemorará o Dia do Consumidor, mas há motivo para celebrar a data aqui no Brasil? Dados do PROCON, divulgados em dezembro de 2009, mostram que o número de reclamações em relação ao SAC caiu de 1342 (em dezembro de 2008), para 346 (em novembro de 2009). Não só esses números, como também os recentes acontecimentos do mercado, me fazem afirmar que há sim motivo para comemoração no País. Hoje, as empresas estão, de fato, com um olhar diferenciado para o atendimento. As companhias começaram a entender que oferecer um contato de qualidade é benéfico para todos, pois além de diferenciá-las dos concorrentes, pode melhorar, e muito, a fidelização dos clientes.

É inegável que existem diversos problemas que precisam ser contornados para que o atendimento seja, verdadeiramente, bom para os consumidores. De acordo com o PROCON, o tempo de espera é ainda a maior reclamação dos clientes, seguida da necessidade de relatar mais de uma vez o problema para os atendentes e da interrupção repentina das ligações. Sem dúvida, o maior impacto sentido pela área de atendimento das empresas, com a entrada da Lei em vigor, foi em relação à obrigatoriedade de auxiliar mais rapidamente aos consumidores, gerando um custo maior nas centrais.

Para chegarmos ao nível desejado na qualidade do relacionamento empresa-consumidor é fundamental que o tripé pessoas, processos e tecnologia esteja equilibrado. O capital humano das companhias ainda é um fator que preocupa. É importante que as empresas entendam que existe todo tipo de tecnologia disponível, da mais simples até a mais avançada, para promover o aperfeiçoamento das relações com o cliente e torná-lo mais certeiro e ágil. Porém, a tecnologia, isoladamente, não será a solução final das dúvidas e dos problemas dos clientes. Isso depende, sempre, de um profissional treinado e com capacidade de interagir com as ferramentas digitais e com o consumidor.

É fato que, ainda hoje, a maioria dos operadores de atendimento vê a posição como apenas o primeiro passo no mercado de trabalho e como um trampolim para colocações mais elevadas. Aqui está um dos principais desafios das empresas: fazer com que esses profissionais vejam o trabalho diário como parte estratégica do sucesso da empresa e que, ali mesmo, ele pode superar as limitações e conquistar novas vagas.

Algumas iniciativas corporativas já mostram resultados positivos em relação aos colaboradores das centrais de atendimento. Um exemplo é a contratação de pessoas com idade entre 40 e 50 anos. Elas demonstram mais comprometimento com a vaga e entendem melhor a importância dessa função para o futuro da companhia.

Outro aspecto que ainda precisa ser visto com atenção é a operação adotada para o atendimento. O Call Center está ainda descentralizado das demais áreas das empresas, como a de marketing e a de pesquisa e desenvolvimento de novos produtos. O cenário ideal, para um relacionamento eficiente, seria a integração do setor com todas as equipes da empresa. Assim, o atendimento ocorreria mais rapidamente, além de surgir à possibilidade de absorção das informações estratégicas que passam, diariamente, pelas centrais. Esse fato pode contribuir, e muito, para o melhor desenvolvimento dos negócios e dos serviços, produtos e relações que satisfaçam os consumidores.

Entre as necessidades observadas pelas empresas e que vem sendo aos poucos sanadas, posso destacar a busca cada vez maior por ferramentas de autoatendimento que permitam que o cliente abra o chamado e monitore o andamento da sua solicitação sem precisar passar pela central. Também friso o investimento pesado em soluções de gestão, controle e monitoramento dos atendimentos. Trabalhar as informações geradas para abastecer o restante da empresa e apoiar a tomada de decisão é um cenário cada vez mais real.

Por outro lado, o consumidor está também mais exigente, buscando padrões altos de qualidade na prestação de serviços. Isso se deve, principalmente, à enorme oferta de empresas no mercado. Ao mesmo tempo, o cliente quer colaborar, se posicionar, defender a marca, ser um evangelizador… Trata-se de um momento de envolvimento bem maior e de um relacionamento bem mais estreito.

O futuro será totalmente colaborativo e contará com uma enorme diversidade de canais, ou seja, o cliente poderá escolher a melhor forma de contatar a empresa, seja através dos pontos de contato físicos, do site, do e-mail, via chat ou telefone, msn, redes sociais e outras ferramentas que devem chegar ao mercado em breve. Como afirmei anteriormente, o setor está se movimentando. As oportunidades estão surgindo e há muito trabalho pela frente.  Nós, que estamos envolvidos com o “mundo Call Center” e que, muitas vezes, estamos do outro lado do balcão como clientes também, queremos um atendimento eficiente e estamos nos empenhando nesse sentido.

Pesquisas recentes da Dimension Data e da Nice Systems apontaram o aumento da preocupação das empresas com suas centrais de atendimento. Grande parte delas já está enxergando este setor como uma das formas mais importantes de executar a estratégia de se relacionar com seus clientes. E quem conseguiu ter essa visão a tempo, saiu na frente, principalmente nesse período de crise mundial.

O grande problema das empresas com suas centrais de atendimento é o fato de que, na maioria das vezes, elas acabam preterindo esse setor, designando pouca verba para ele e ignorando custos indispensáveis para seu funcionamento. Mas, uma central de atendimento não pode ser vista como uma geradora de despesas, e sim como uma grande oportunidade de fidelizar clientes. Até porque, os custos do atendimento ao cliente crescem proporcionalmente aos erros cometidos pela empresa em outros setores. Quando um produto sai de fábrica com defeito e o cliente usa a central para reclamar, o custo contabilizado para o setor de atendimento, na verdade, foi causado por um problema no setor de produção e deveria ser direcionado para ele.

Algumas soluções são simples e fazem toda a diferença para o consumidor que busca apenas ser ouvido. Por exemplo, nessa época em que cada vez mais o consumidor recorre à internet para resolver seus problemas, criar multicanais online é uma grande oportunidade de atendimento. Assim, o cliente consegue perceber a preocupação da empresa em atendê-lo de imediato e efetivamente. Um recurso simples que pode mudar a impressão do público sobre a empresa e conquistar um grande número de clientes fiéis.

Mas o grande segredo para gerir corretamente uma central de atendimento é transformá-la em uma verdadeira central de relacionamento. E essa é a grande proposta da DT, o que acreditamos que realmente funciona. Atender clientes é uma forma de se relacionar com eles, de entender seus problemas e auxiliá-los na resolução deles. Assim se constrói uma verdadeira relação empresa-consumidor, que pode gerar, em vez de custos, grandes resultados (inclusive financeiros) para uma companhia.

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Na última sexta-feira, o Jornal da Band veiculou uma reportagem sobre executivos que saem de grandes corporações para trabalhar em pequenas empresas em busca de autonomia e maior possibilidade de crescimento. José Paulo Motta, nosso gerente financeiro e Thelma Graziela Tardivo, líder de cultura organizacional, participaram da matéria falando sobre suas experiências aqui na Direct Talk.

Por não sermos uma corporação, conseguimos construir uma equipe que está em sintonia com a nossa missão, que entende todos os detalhes das nossas perspectivas de negócio e que consegue nos representar em qualquer lugar em que estejam. Realmente, nós não gostamos de sustentar hierarquias em nosso modo de trabalho. Isso também beneficia o colaborador, que nunca fica preso apenas na sua área de trabalho. Ele pode passar por diversas outras áreas contribuindo para o sucesso da Direct Talk e para a satisfação dos clientes.

Thelma destacou o que para ela foi um grande atrativo da DT: liberdade para atuar em diversas áreas e processos e, assim, conseguir desenvolvimento profissional. E, na visão do nosso gerente administrativo, a diferença de salário importa pouco na hora de optar por uma pequena empresa. A possibilidade de crescer junto com a empresa compensa qualquer valor financeiro.

“Ser transparente, ter respeito por colaboradores e clientes, valorizar o serviço prestado”

Thelma Tardivo

“Ter autonomia, trabalhar com pessoas que se somam formando uma equipe de verdade, ter uma visão sistêmica de todo o negócio”

José Paulo Motta

Esses foram os principais valores que a Direct Talk ofereceu para o Zé e para a Thelma que os convenceram de que a decisão tomada foi correta. E a nossa identificação com eles foi recíproca. Por tudo isso, temos orgulho de estar buscando o nosso crescimento junto com eles.

Com a ascensão das mídias sociais, as empresas passaram a enxergar nessas ferramentas novas estratégias de negócios. Uma das alternativas dessas redes é ser um canal de atendimento ao cliente e de relacionamento do empresário com o seu consumidor. E para quem realmente preza a qualidade desse “relacionamento”, uma boa ação em mídias sociais pode trazer resultados surpreendentes.

Isso não significa que os call centers vão acabar e que atendimento via telefone é coisa do passado. Na verdade, as redes sociais são apenas mais uma opção que o cliente poderá ter para conseguir resolver seu problema. O público “passivo” é a minoria da internet atualmente. Hoje, as pessoas querem comentar o que lêem, expressar suas opiniões e, acima de tudo, serem ouvidas. Nossa experiência nos comprova todos os dias que o maior desejo do cliente é perceber que a empresa se importa com ele e, através das mídias sociais isso pode ser ainda mais fácil.

Uma empresa pode ter um blog, um espaço onde vai escrever sobre seus produtos, sua experiência no mercado, os eventos que promove, etc. E o mesmo espaço servirá como um canal de comunicação com seus clientes que, através dos comentários, podem interagir com a empresa, fazer críticas, elogios, sugestões. A mesma empresa também pode ter um Twitter para se relacionar com seu público em 140 caracteres. Ou mesmo um perfil oficial no Orkut, em que todos os scraps enviados pelos clientes com dúvidas ou sugestões sejam efetivamente respondidos. Essas novas mídias são uma oportunidade para as empresas estabelecerem uma relação diferenciada com seus consumidores e, sabendo usá-las da forma correta, as conseqüências serão sempre positivas.

Pensando nesse novo cenário, oferecemos o DT Scup. Usando essa ferramenta, a empresa poderá ter mais um canal de atendimento  e de quebra monitorar sua marca, seus produtos e serviços nas mídias sociais e assim saber tudo o que está sendo falado nas redes sobre ela. Dessa forma, fica fácil interagir com os usuários em tempo real, responder suas críticas e se relacionar efetivamente com eles. Os benefícios são inúmeros: maior credibilidade da marca, maior satisfação dos clientes, melhor serviço de atendimento, melhor imagem da empresa diante do seu público.

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Nesta semana, participei do programa Executivos por Excelência, da rádio Bandeirantes. O foco do programa é destacar boas práticas de RH dentro de uma empresa e, durante a nossa conversa, pude constatar que a Direct Talk realmente não é uma empresa convencional. Ela não segue os padrões tradicionais de hierarquia e divisões de trabalho, comuns às grandes companhias. Acreditamos numa forma diferente de trabalhar e conseguimos grandes resultados com essas práticas “anormais” de gestão.

Não trabalhamos com departamentos. O cliente é nosso foco e é o centro de nossas atenções. Para melhor atendê-lo, não dividimos nossa equipe em áreas específicas (como a maioria das empresas faz em setores administrativo, de marketing, de TI, etc, em que os funcionários ficam presos às atividades dessas áreas, sem poderem se envolver com qualquer outra função), mas designamos nossos colaboradores de acordo com suas competências. Assim conseguimos escolher os mais aptos a lidar com cada processo que realizamos com nossos clientes. Dessa forma, aproveitamos ao máximo todas as qualidades dos nossos colaboradores e podemos colocá-las à serviço de nossos clientes. Além disso, essa forma de trabalho dá maior visão para o colaborador de todo o processo de um cliente, já que em um momento ele pode estar fazendo a emissão de uma nota fiscal e em outro pode estar envolvido no processo de fidelização do cliente. Essa é nosso modo único de tentar encantar e realizar um trabalho diferenciado.

Como eu disse na entrevista, acredito que o líder deve ser educador, aquele que consegue auxiliar seus colaboradores a vencer suas dificuldades, criando desafios significativos para a vida deles. Assim, eles estarão colaborando com os resultados daquilo em que acreditam – ou seja, que correspondem à sua própria missão de vida, que está atrelada a da empresa. O bom líder é um dos maiores catalisadores de sua equipe (tanto na vida profissional quanto na pessoal).

Nossa fórmula de resultado não é a diferença entre os números da receita e os números das despesas. Resultado é apenas conseqüência da combinação entre colaboradores engajados e clientes felizes.

Para entender um pouco mais sobre como a Direct Talk escolheu “gerir” seus colaboradores, ouça o pod casting aqui.

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Durante muito tempo, pensou-se que fazer atendimento era apenas responder às chamadas telefônicas de centenas de clientes no menor tempo possível. Com a evolução desse setor, percebemos que ele envolve toda a relação que a empresa constrói com seus clientes e isso não pode ser medido apenas pela quantidade de reclamações que ela recebe via telefone. E para atender às necessidades complexas de relacionamento das corporações, nós lançamos uma solução diferente com foco em Mídias Sociais.

No auge da “era da Internet”, as mídias sociais começaram a preocupar as empresas, já que elas passaram a ser assunto nesses ambientes e não tinham experiência nenhuma sobre como lidar com isso. Os usuários as criticavam pelo Twitter ou as elogiavam através de blogs ou mesmo divulgavam os seus serviços via Orkut. Como se relacionar com eles? Foi pensando nisso que nós lançamos uma solução para usar essas redes sociais em benefício da empresa.

Para saber como agir diante das interações dos usuários nas mídias sociais é preciso primeiro visualizá-las. Usando a tecnologia do DT Scup, as empresas podem monitorar tudo o que está sendo falado sobre sua marca nas mídias sociais e dar maior suporte aos seus clientes. Isso pode ser crucial, por exemplo, para prever um momento de pico nas centrais de atendimento e se preparar melhor para ele, já que qualquer problema que estiver acontecendo no seu serviço provavelmente será comentado nas redes e, com o monitoramento delas, você vai ter o conhecimento disso antes que um pequeno “Bug” tome grandes proporções.

Depois de visualizar tudo o que as pessoas comentam sobre sua marca nas mídias sociais, é possível planejar uma interação, uma resposta, o início de um “relacionamento” com o usuário. Através do DT Scup, é possível fazer isso instantaneamente, sem sair da plataforma, o que diminui o risco, por exemplo, de a senha do seu Twitter vazar na internet.

Essa nova solução surgiu de uma necessidade comum dos nossos clientes, que tinham interesse em atuar efetivamente nas mídias sociais. E nós, buscando sempre melhores formas de relacionamento entre empresa e consumidor, apostamos nessa inovação tecnológica, que possibilita uma relação mais próxima com os clientes utilizando os mesmos canais sociais que eles utilizam.

Ver uma empresa completar nove anos de existência não é algo muito comum. Ver que nesses nove anos houve um enorme crescimento e que o sucesso foi uma constante nessa história é bem raro. Mas o melhor de tudo isso é constatar que depois de quase uma década de vida, temos a certeza de que ainda há muito a percorrer e, mais do que isso, há motivação para continuar.

Basta olharmos a evolução do número de atendimentos que tínhamos há 9 anos em nossas plataformas e o número que temos hoje. Nossa abrangência passa por mais de 170 clientes de diferentes segmentos e tamanhos. E o mais importante de tudo isso é ver que os nossos produtos e serviços vão além de uma solução tecnológica apenas. Eles expressam nosso maior desejo que é reinventar este meio de interação entre empresas e seus clientes tornando o relacionamento mais próspero e ético para ambos.

A experiência desse nove anos nos provou que a equação que resulta em sucesso não é a que subtrai as despesas da receita, mas a que soma colaboradores engajados com clientes satisfeitos. Acreditando nisso, construímos os pilares de todo o nosso crescimento: os nossos valores. E foi com eles que construímos a nossa história e passamos a crescer junto com a empresa.

O que aprendemos com os anos de experiência? Aprendemos que aprender é uma rotina e que não existe ponto de chegada neste caminho, o segredo é evoluir sempre. Aprendemos que todos somos responsáveis pelo nosso negócio e que para ele dar certo é necessário o máximo de esforço e dedicação. Aprendemos que nossa missão pode ir além da utopia e se tornar realidade no dia-a-dia das empresas.

Neste momento, precisamos agradecer a toda a liderança da DT, aos colaboradores que constróem essa história diariamente, aos nossos sócios que continuam acreditando no projeto e, principalmente e especialmente aos nossos maiores motivadores nesse trabalho: nossos clientes. Obrigado a todos e que mais nove anos de sucesso venham pela frente.