Direct Talk

Que oportunidades existem ao gerir corretamente uma Central de Atendimento

Giovanni Cervieri — Thu, 26 Nov 2009 21:52:13 +0000

Pesquisas recentes da Dimension Data e da Nice Systems apontaram o aumento da preocupação das empresas com suas centrais de atendimento. Grande parte delas já está enxergando este setor como uma das formas mais importantes de executar a estratégia de se relacionar com seus clientes. E quem conseguiu ter essa visão a tempo, saiu na frente, principalmente nesse período de crise mundial.

O grande problema das empresas com suas centrais de atendimento é o fato de que, na maioria das vezes, elas acabam preterindo esse setor, designando pouca verba para ele e ignorando custos indispensáveis para seu funcionamento. Mas, uma central de atendimento não pode ser vista como uma geradora de despesas, e sim como uma grande oportunidade de fidelizar clientes. Até porque, os custos do atendimento ao cliente crescem proporcionalmente aos erros cometidos pela empresa em outros setores. Quando um produto sai de fábrica com defeito e o cliente usa a central para reclamar, o custo contabilizado para o setor de atendimento, na verdade, foi causado por um problema no setor de produção e deveria ser direcionado para ele.

Algumas soluções são simples e fazem toda a diferença para o consumidor que busca apenas ser ouvido. Por exemplo, nessa época em que cada vez mais o consumidor recorre à internet para resolver seus problemas, criar multicanais online é uma grande oportunidade de atendimento. Assim, o cliente consegue perceber a preocupação da empresa em atendê-lo de imediato e efetivamente. Um recurso simples que pode mudar a impressão do público sobre a empresa e conquistar um grande número de clientes fiéis.

Mas o grande segredo para gerir corretamente uma central de atendimento é transformá-la em uma verdadeira central de relacionamento. E essa é a grande proposta da DT, o que acreditamos que realmente funciona. Atender clientes é uma forma de se relacionar com eles, de entender seus problemas e auxiliá-los na resolução deles. Assim se constrói uma verdadeira relação empresa-consumidor, que pode gerar, em vez de custos, grandes resultados (inclusive financeiros) para uma companhia.

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Direct Talk no Jornal da Band: por que vale a pena trabalhar em uma “empresa pequena”?

Giovanni Cervieri — Thu, 05 Nov 2009 20:33:00 +0000

Na última sexta-feira, o Jornal da Band veiculou uma reportagem sobre executivos que saem de grandes corporações para trabalhar em pequenas empresas em busca de autonomia e maior possibilidade de crescimento. José Paulo Motta, nosso gerente financeiro e Thelma Graziela Tardivo, líder de cultura organizacional, participaram da matéria falando sobre suas experiências aqui na Direct Talk.

Por não sermos uma corporação, conseguimos construir uma equipe que está em sintonia com a nossa missão, que entende todos os detalhes das nossas perspectivas de negócio e que consegue nos representar em qualquer lugar em que estejam. Realmente, nós não gostamos de sustentar hierarquias em nosso modo de trabalho. Isso também beneficia o colaborador, que nunca fica preso apenas na sua área de trabalho. Ele pode passar por diversas outras áreas contribuindo para o sucesso da Direct Talk e para a satisfação dos clientes.

Thelma destacou o que para ela foi um grande atrativo da DT: liberdade para atuar em diversas áreas e processos e, assim, conseguir desenvolvimento profissional. E, na visão do nosso gerente administrativo, a diferença de salário importa pouco na hora de optar por uma pequena empresa. A possibilidade de crescer junto com a empresa compensa qualquer valor financeiro.

“Ser transparente, ter respeito por colaboradores e clientes, valorizar o serviço prestado”

Thelma Tardivo

“Ter autonomia, trabalhar com pessoas que se somam formando uma equipe de verdade, ter uma visão sistêmica de todo o negócio”

José Paulo Motta

Esses foram os principais valores que a Direct Talk ofereceu para o Zé e para a Thelma que os convenceram de que a decisão tomada foi correta. E a nossa identificação com eles foi recíproca. Por tudo isso, temos orgulho de estar buscando o nosso crescimento junto com eles.

Atendimento ao cliente nas mídias sociais

Diego Lopes — Fri, 30 Oct 2009 17:23:07 +0000

Com a ascensão das mídias sociais, as empresas passaram a enxergar nessas ferramentas novas estratégias de negócios. Uma das alternativas dessas redes é ser um canal de atendimento ao cliente e de relacionamento do empresário com o seu consumidor. E para quem realmente preza a qualidade desse “relacionamento”, uma boa ação em mídias sociais pode trazer resultados surpreendentes.

Isso não significa que os call centers vão acabar e que atendimento via telefone é coisa do passado. Na verdade, as redes sociais são apenas mais uma opção que o cliente poderá ter para conseguir resolver seu problema. O público “passivo” é a minoria da internet atualmente. Hoje, as pessoas querem comentar o que lêem, expressar suas opiniões e, acima de tudo, serem ouvidas. Nossa experiência nos comprova todos os dias que o maior desejo do cliente é perceber que a empresa se importa com ele e, através das mídias sociais isso pode ser ainda mais fácil.

Uma empresa pode ter um blog, um espaço onde vai escrever sobre seus produtos, sua experiência no mercado, os eventos que promove, etc. E o mesmo espaço servirá como um canal de comunicação com seus clientes que, através dos comentários, podem interagir com a empresa, fazer críticas, elogios, sugestões. A mesma empresa também pode ter um Twitter para se relacionar com seu público em 140 caracteres. Ou mesmo um perfil oficial no Orkut, em que todos os scraps enviados pelos clientes com dúvidas ou sugestões sejam efetivamente respondidos. Essas novas mídias são uma oportunidade para as empresas estabelecerem uma relação diferenciada com seus consumidores e, sabendo usá-las da forma correta, as conseqüências serão sempre positivas.

Pensando nesse novo cenário, oferecemos o DT Scup. Usando essa ferramenta, a empresa poderá ter mais um canal de atendimento e de quebra monitorar sua marca, seus produtos e serviços nas mídias sociais e assim saber tudo o que está sendo falado nas redes sobre ela. Dessa forma, fica fácil interagir com os usuários em tempo real, responder suas críticas e se relacionar efetivamente com eles. Os benefícios são inúmeros: maior credibilidade da marca, maior satisfação dos clientes, melhor serviço de atendimento, melhor imagem da empresa diante do seu público.

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Como gerimos nossos Recursos Humanos

Diego Lopes — Wed, 21 Oct 2009 20:11:04 +0000

Nesta semana, participei do programa Executivos por Excelência, da rádio Bandeirantes. O foco do programa é destacar boas práticas de RH dentro de uma empresa e, durante a nossa conversa, pude constatar que a Direct Talk realmente não é uma empresa convencional. Ela não segue os padrões tradicionais de hierarquia e divisões de trabalho, comuns às grandes companhias. Acreditamos numa forma diferente de trabalhar e conseguimos grandes resultados com essas práticas “anormais” de gestão.

Não trabalhamos com departamentos. O cliente é nosso foco e é o centro de nossas atenções. Para melhor atendê-lo, não dividimos nossa equipe em áreas específicas (como a maioria das empresas faz em setores administrativo, de marketing, de TI, etc, em que os funcionários ficam presos às atividades dessas áreas, sem poderem se envolver com qualquer outra função), mas designamos nossos colaboradores de acordo com suas competências. Assim conseguimos escolher os mais aptos a lidar com cada processo que realizamos com nossos clientes. Dessa forma, aproveitamos ao máximo todas as qualidades dos nossos colaboradores e podemos colocá-las à serviço de nossos clientes. Além disso, essa forma de trabalho dá maior visão para o colaborador de todo o processo de um cliente, já que em um momento ele pode estar fazendo a emissão de uma nota fiscal e em outro pode estar envolvido no processo de fidelização do cliente. Essa é nosso modo único de tentar encantar e realizar um trabalho diferenciado.

Como eu disse na entrevista, acredito que o líder deve ser educador, aquele que consegue auxiliar seus colaboradores a vencer suas dificuldades, criando desafios significativos para a vida deles. Assim, eles estarão colaborando com os resultados daquilo em que acreditam – ou seja, que correspondem à sua própria missão de vida, que está atrelada a da empresa. O bom líder é um dos maiores catalisadores de sua equipe (tanto na vida profissional quanto na pessoal).

Nossa fórmula de resultado não é a diferença entre os números da receita e os números das despesas. Resultado é apenas conseqüência da combinação entre colaboradores engajados e clientes felizes.

Para entender um pouco mais sobre como a Direct Talk escolheu “gerir” seus colaboradores, ouça o pod casting aqui.

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Como se relacionar com os clientes através das Mídias Sociais

Diego Lopes — Tue, 15 Sep 2009 18:53:33 +0000

Durante muito tempo, pensou-se que fazer atendimento era apenas responder às chamadas telefônicas de centenas de clientes no menor tempo possível. Com a evolução desse setor, percebemos que ele envolve toda a relação que a empresa constrói com seus clientes e isso não pode ser medido apenas pela quantidade de reclamações que ela recebe via telefone. E para atender às necessidades complexas de relacionamento das corporações, nós lançamos uma solução diferente com foco em Mídias Sociais.

No auge da “era da Internet”, as mídias sociais começaram a preocupar as empresas, já que elas passaram a ser assunto nesses ambientes e não tinham experiência nenhuma sobre como lidar com isso. Os usuários as criticavam pelo Twitter ou as elogiavam através de blogs ou mesmo divulgavam os seus serviços via Orkut. Como se relacionar com eles? Foi pensando nisso que nós lançamos uma solução para usar essas redes sociais em benefício da empresa.

Para saber como agir diante das interações dos usuários nas mídias sociais é preciso primeiro visualizá-las. Usando a tecnologia do DT Scup, as empresas podem monitorar tudo o que está sendo falado sobre sua marca nas mídias sociais e dar maior suporte aos seus clientes. Isso pode ser crucial, por exemplo, para prever um momento de pico nas centrais de atendimento e se preparar melhor para ele, já que qualquer problema que estiver acontecendo no seu serviço provavelmente será comentado nas redes e, com o monitoramento delas, você vai ter o conhecimento disso antes que um pequeno “Bug” tome grandes proporções.

Depois de visualizar tudo o que as pessoas comentam sobre sua marca nas mídias sociais, é possível planejar uma interação, uma resposta, o início de um “relacionamento” com o usuário. Através do DT Scup, é possível fazer isso instantaneamente, sem sair da plataforma, o que diminui o risco, por exemplo, de a senha do seu Twitter vazar na internet.

Essa nova solução surgiu de uma necessidade comum dos nossos clientes, que tinham interesse em atuar efetivamente nas mídias sociais. E nós, buscando sempre melhores formas de relacionamento entre empresa e consumidor, apostamos nessa inovação tecnológica, que possibilita uma relação mais próxima com os clientes utilizando os mesmos canais sociais que eles utilizam.

O que aprendemos em nove anos

Giovanni Cervieri — Wed, 26 Aug 2009 22:21:21 +0000

Ver uma empresa completar nove anos de existência não é algo muito comum. Ver que nesses nove anos houve um enorme crescimento e que o sucesso foi uma constante nessa história é bem raro. Mas o melhor de tudo isso é constatar que depois de quase uma década de vida, temos a certeza de que ainda há muito a percorrer e, mais do que isso, há motivação para continuar.

Basta olharmos a evolução do número de atendimentos que tínhamos há 9 anos em nossas plataformas e o número que temos hoje. Nossa abrangência passa por mais de 170 clientes de diferentes segmentos e tamanhos. E o mais importante de tudo isso é ver que os nossos produtos e serviços vão além de uma solução tecnológica apenas. Eles expressam nosso maior desejo que é reinventar este meio de interação entre empresas e seus clientes tornando o relacionamento mais próspero e ético para ambos.

A experiência desse nove anos nos provou que a equação que resulta em sucesso não é a que subtrai as despesas da receita, mas a que soma colaboradores engajados com clientes satisfeitos. Acreditando nisso, construímos os pilares de todo o nosso crescimento: os nossos valores. E foi com eles que construímos a nossa história e passamos a crescer junto com a empresa.

O que aprendemos com os anos de experiência? Aprendemos que aprender é uma rotina e que não existe ponto de chegada neste caminho, o segredo é evoluir sempre. Aprendemos que todos somos responsáveis pelo nosso negócio e que para ele dar certo é necessário o máximo de esforço e dedicação. Aprendemos que nossa missão pode ir além da utopia e se tornar realidade no dia-a-dia das empresas.

Neste momento, precisamos agradecer a toda a liderança da DT, aos colaboradores que constróem essa história diariamente, aos nossos sócios que continuam acreditando no projeto e, principalmente e especialmente aos nossos maiores motivadores nesse trabalho: nossos clientes. Obrigado a todos e que mais nove anos de sucesso venham pela frente.

Como agregar valor ao seu negócio através do atendimento

Diego Lopes — Thu, 13 Aug 2009 18:04:56 +0000

Quando criamos uma solução no mercado de atendimento, sempre pensamos nos resultados que ela vai gerar para nossos clientes. Isso faz parte da nossa missão, faz parte do nosso desejo de reinventar as relações mais complexas que possam existir entre consumidores e empresas. E toda vez que vemos esse desejo concretizado na prática, sentimos como se o nosso dever estivesse cumprido.

A ferramenta de atendimento que permite fazer contato com o cliente pela internet instantaneamente, além de ser mais eficiente do que o atendimento via telefone, veio para facilitar a vida tanto dos clientes quanto da empresa que a utiliza. Através dela, é possível permitir que o funcionário trabalhe de sua própria casa e realize o atendimento ao cliente sem que isso comprometa em nada a eficácia do serviço. Mais do que isso, é possível empregar mais pessoas portadoras de necessidades especiais, já que elas sequer precisam sair de casa para executar sua função (acompanhe no vídeo acima).

Esses são alguns diferenciais que nossos clientes podem comprovar na prática quando utilizam nossos serviços. Buscamos sempre ter soluções que não sejam simplesmente funcionais, mas que, além disso, sejam completas, agregando valor ao negócio das empresas e satisfazendo seus colaboradores e clientes. Essa é a nossa forma de reinventar as relações.

[Editado em 24/8/2009] Esta abordagem também foi feita no Jornal Nacional, mostrando que trabalhar de casa pode ajudar colaboradores, empresários e clientes.

Novos canais de comunicação da Direct Talk

Diego Lopes — Wed, 22 Jul 2009 17:38:48 +0000

Pensando em nossa missão de criar relações mais prósperas e transparentes entre as empresas e seus consumidores, decidimos adotar uma grande estratégia com o objetivo de conseguir a proximidade incondicional com os nossos clientes. E proximidade, nesse caso, significa senti-los ao nosso lado, ouvir o que eles têm a dizer, responder suas dúvidas e reclamações, entender o que eles pensam sobre a Direct Talk.

Mas conseguir tudo isso apenas presencialmente seria algo impossível e, com toda a certeza, teríamos de nos limitar a ouvir um grupo menor de pessoas. Por tudo isso, a melhor forma que encontramos para atingir o nosso objetivo foi criar redes sociais que permitissem a interação com todo o público da Direct Talk. Assim, agora temos o nosso blog institucional, nosso Twitter, além de contas no Youtube (com vídeos institucionais), Slideshare (com apresentações institucionais e de produtos/serviços) e Beezzer (para esclarecer dúvidas e receber sugestões sobre os produtos e serviços da DT).

E a ideia foi além de apenas criar esses canais. Através deles, procuramos passar a diante a missão que está em torno de todo nosso trabalho. Buscamos entender as opiniões de nossos clientes e prospects e proporcionar a eles maiores vínculos com a Direct Talk. Não queremos apenas transmitir dados da empresa ou do mercado, nossa intenção é trocar informações com nosso público.

No blog da DT, publicamos as novidades da empresa, artigos, cases de sucesso, os novos produtos, prêmios que ganhamos, soluções para o mercado, entre outras coisas. Além disso, ressaltamos a importância da nossa missão em tudo o que fazemos na busca pelo sucesso da empresa. Nosso Twitter é um canal que usamos para interagir diretamente com o público, respondendo dúvidas, divulgando novidades do mercado e promoções, tudo isso com o objetivo de conseguir uma comunicação eficiente com o público da Direct Talk.

Se você tem curiosidade pelas coisas que acontecem no mercado de atendimento ou mesmo na DT, aproveite para nos acompanhar nas mídias sociais. Acesse nosso blog, Beezzer, slideshare, youtube e Twitter, envie sua dúvida, sua reclamação ou seu elogio, tenha a certeza de que você será ouvido!

Crédito da imagem: Lucas Towne

Um dos melhores lugares para trabalhar

Diego Lopes — Mon, 20 Jul 2009 13:06:54 +0000

É comum as empresas não se preocuparem tanto com o ambiente de trabalho que proporcionam a seus colaboradores. Nós acreditamos que o nosso sucesso depende e começa exatamente neles. Por isso, construimos uma equipe que compartilha nossa missão, nossas ambições, nossos valores. E tivemos mais uma recompensa por tudo isso. Somos, mais uma vez, eleitos uma das melhores empresas para se trabalhar, entre as 60 escolhidas na pesquisa do Instituto Great Place to Work em parceria com a revista Computer World e NowDigital.

Um dos segredos para conseguir construir um ambiente ideal de trabalho é a transparência. Compartilhar tudo o que acontece na empresa com os colaboradores os faz sentir parte do negócio (como realmente são); quando se trabalha em conjunto, fica mais fácil atingir os objetivos e metas da empresa.

Na Direct Talk, sempre prezamos por essa sinergia entre a empresa e todos os colaboradores. Vemos que quem faz e constrói a empresa é quem trabalha por ela diariamente, em busca dos resultados e do crescimento dela. Por isso, consideramos que os colaboradores são a alma da DT e, com toda a certeza, por causa deles o nosso trabalho tem crescido cada vez mais e a nossa missão tem se concretizado.

Com muita honra e orgulho, recebemos esse prêmio do Instituto Great Place to Work, ontem, no Hyatt, em São Paulo. Agradecemos e parabenizamos a todos os que colaboram todos os dias para construir a Direct Talk. O prêmio é de todos nós!

Inteligência e Tecnologia aliados para facilitar o trabalho dos Call Centers

Marcelo Pugliesi — Fri, 17 Jul 2009 18:25:55 +0000

Ativo Inteligente Direct Talk

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Imagine a dificuldade de fazer uma venda ou uma cobrança: quantos bancos de dados cheios de informações sobre clientes (algumas delas incompletas) uma empresa tem e passa para um call center. E imagine o quão difícil é achar uma informação específica de um determinado cliente para usar em uma cobrança ou venda. Aliar a tecnologia dos softwares de atendimento com a inteligência de um modelo estatístico de filtragem das informações de cada cliente é a novidade do Ativo Inteligente, que já está ao alcance dos call centers.

Essa nossa ideia se concretizou em parceria com uma das empresas do Grupo Direct, a DTM Marketing de Relacionamento . O funcionamento da ferramenta é simples: o software une as informações de todos os bancos de dados disponiveis (informação de cliente que a empresa contratante dispõem, cadastros, Serasa, relatórios de atendimento, históricos de abordagens anteriores e etc) e periodicamente avalia o que acontece durante o processo de venda ou cobrança do cliente. Com todas essas informações, fica mais fácil a abordagem dos call centers. Eles vão saber qual é a melhor hora para ligar para determinado cliente, com quem é melhor tratar certos assuntos e todos os outros dados que vão lhes guiar na perfeita estratégia para obter os melhores resultados.

Esse tipo de serviço otimiza a chance de sucesso na abordagem de um call center e, consequentemente, deixa seus clientes mais satisfeitos. Em vez de ter em mãos um mailing completo, sem nenhuma diferenciação entre clientes, o call center passa a dispor de um mailing cheio de detalhes específicos sobre cada um deles, e pode ter campanhas dinâmicas balanceadas e retroalimentadas pelos resultados e informações da última campanha (modelos estatísticos) o que permite um contato mais estratégico.

Missão cumprida, tanto para o Call Center, quanto para nós da Direct Talk.