Yerli olan Marka*; pazara sonradan giren rakipleriyle, dağıtım ağının da verdiği güçle, sayısal dağıtımda arayı açmıştı. Haliyle hem tonajda, hem de ciroda pazar lideri konumundaydı ancak; en yakın rakibi ağırlıklı dağıtımda pek de uzak sayılmazdı. Durumun asıl vehametiyse; pazar verisini, her iki markanın da penetre olduğu kanallarla sınırlayınca ortaya çıkıyordu. Rakip* açıkça Marka’yı sollamıştı.

Yani herkesin anlayabileceği bir dille ifade etmek gerekirse; kabaca şöyle söylemek yanlış olmaz: eğer tüketici girdiği satış noktasında Rakip’in ürününü bulabilirse, büyük oranda onu tercih ediyor; yok eğer bulamazsa, o zaman Marka’nın ürününe yöneliyordu.

Rakip’in tüketici nezdinde oldukça güvenilir bir dünya markası olmasının yanı sıra; ürünü de Marka’nınkinden hem çok daha lezzetli, hem de çoğu zaman daha ucuzdu. Üstelik yaptığımız araştırma ve testlerin sonuçları da bunu açıkça destekliyordu. Bu şartlar altında Rakip’in Marka’yı alt etmesi için yalnızca dağıtım ağını güçlendirerek sayısal dağıtımını arttırması yeterliydi. Üstelik; bırakın dağıtım ağını güçlendirmeyi, tek seferde Marka’yı satınalabilecek finansal güce sahip olan Rakip için bunu başarmak hiç de güç görünmüyordu.

İyi niyetle ve katkıda bulunmak amacıyla yapılmış bu saptamaların ardından, alaycı bir tavırla; “Bizim üretim hattımız Türkiye’de ilk ve tek.”, “Onlar tencere kapağında üretim yapıyor.”, “Başka kimsede bizim teknolojimiz yok.”, “Bize yaklaşmaları imkânsız.” gibi yanıtlar aldım. Genel müdürlük seviyesine hiç yakışmadığından beni çok etkilemiş olmalı ki; çocukça verilen bu tepki, şu an bile gözlerimin önünde.

Rakip’in aynı hat yatırımını yapma gücüne sahip olduğunu oradaki herkes biliyordu ve karar bugün alınsa, yeni hattan çıkan ürünler en geç 6 ay sonra raflarda olurdu fakat konu bu değil. Daha mühimi; kendi ürününün işlevini ve temel gerekliliklerini görmekten yoksun bırakacak düzeyde bir miyopiye yakalanmak, sanıyorum bir şirket yöneticisinin başına gelebilecek en kötü şey olsa gerek. Gıda işindeyseniz, tüketicinin beklentisi, ürününüzün önce leziz (hoş koku ve estetik görünüm bunun içinde sayılabilir), sonra steril, son olarak da erişilebilir maliyette olması olabilir. Belki bazı ürünler için sağlıklı olması da sayılabilir ama hepsi o kadar. İnanın aklıma başka bir faktör gelmiyor ve üretim hattının teknolojisiyle övünmek bunun neresinde bilemiyorum…

Tüketici beklentisine olumlu etki etmediği müddetçe, hatta bir de rakip ürün sizinkinden daha iyi durumdaysa; üretim hatlarının daha teknolojik olduğunu tüketici fark etmez. İletişim yaparak fark etmesini sağlasanız da ilgilenmez. Hatta umurunda bile olmaz. Bu sadece sizi ilgilendirir. Belki biraz enerji tüketiminiz; belki de biraz hammadde fireniz düşer. Sonuç olarak belki maliyetleriniz biraz aşağı inebilir ve nihayetinde de; ya kârlılığınız artar ya da raf fiyatlarına muhtemelen tüketicinin pek de umursamayacağı kadar yansıma olur.

İdeal olan; raf fiyatına olacak muhtemel yansımayı tüketicinin umursamayacağını iddia etmeden önce kategorinin fiyat hassasiyetini bilimsel araştırmalarla tespit etmek olacaktır fakat bireysel olarak öyle bir şansım olmadığı aşikâr. Diğer taraftan; basit bir mantıkla, maliyet farkının %5’i bulmayacağını ve bu sebeple; Rakip’in raf fiyatının 7,00 TL olduğu satış noktasında, Marka’nın raf fiyatının da en azından yaklaşık olarak 6,50 TL olacağını düşünebiliriz. Kategorinin emtia düzeyinde olmadığı ve kalite farkının tüketici tarafından rahatça tespit edilebilir olduğu -hatta yukarıda anlattığım gibi tespit edilmiş olduğu- da göz önünde bulundurulursa; aradaki fiyat farkının tüketici nezdinde hiç de anlamlı olmayacağı ve Rakip’in hâlâ avantajlı durumda olduğu görülebilir.

Son tahlilde; şunun farkında olmak gerekir ki; rekabet ürünle başlar ve sürdürülebilir ticari başarı için, rakiplere karşı elinizdeki en güçlü araç ürününüzün ta kendisidir.

Sevgiler…

* Taraflar “Marka” ve “Rakip” olmak üzre iki ayrı özel isimle anılmışlardır.

Bilgisayar serüvenim çok erken yaşlarda Commodore 64 ile başladı. O zamanlar tape ayarı yapar, kaset sarardık. Sonra yerini, daha pratik ama devamlı bozulan disketler aldı. Alışverişimizi mahalledeki en yakın dükkândan yapardık ve bozulan ürünlerin sorumlusu hep biz olurduk. Çok ısrar edersek yalandan fabrika testine gönderilirler ama üründe hiç kusur olmaz, hep kullanıcı hatası olurdu. Müşteri memnuniyetini henüz duymamıştık. Para iade garantisini ilk duyduğumuzda ise “İşin içinde kesin bir bit yeniği var!” diye düşünmüştük.

Göz açıp kapayıncaya kadar CD’ler, DVD’ler, BluRay’ler geldi geçti. Şimdi bambaşka şeyler konuşuluyor. Oysa benim; sabit diski bir CD genişliğinde bile olmayan, kocaman bilgisayarlarım oldu. Hem de öyle çok eskiden falan değil. Daha dün denilecek zamanlarda… Bugünlerdeyse tırnak kadar belleklere onlarca gigabyte veri sığdırılabiliyor. Tabi tüm bu gelişmeler, gerek günlük yaşamımızda, gerekse iş yapış biçimlerimizde köklü değişiklikler yarattı. Haliyle zihniyet de çok değişti. Müşteri ilişkileri ve garanti konuları adım adım düzene girdi. Hizmet kalitesi ciddi oranda yükseldi. Önce “Müşteri her zaman haklıdır!” diyenleri duyduk; sonra “Başka bir arzunuz?” diyenler oldu…

Yanlış anlaşılmasın; hiç yaşlı da değilim! Sadece içinde olmakla şanslıydım; neredeyse internetin ilk yıllarından beri kullanıcısı oldum. Haliyle e-ticaretin doğuşuna tanıklık ettim. İlk günlerinden beri, hem yurtiçi, hem de yurtdışı, çekinmeden alışveriş yaparım. Bu alışkanlığım öyle bir boyuta vardı ki; neredeyse hiçbir şey için AVM’lere uğramaz oldum. Her ihtiyacımı internetten karşılıyorum. Mobilyadan, gıdaya; kıyafetten, enstrümana; elektronikten, medikale…

Sanırım ben bu konuda duruma çabuk adapte olabilenlerden biriydim. Benden hızlıları da var tabi: 60 yaşındaki babam ailede ilk akıllı telefon sahibiydi. Hepimizden de fazla hakkını verir. Yeni bir uygulama ihtiyacım olduğunda, en iyisi hangisidir diye hâlâ ona danışırım. Bazı kişilerinse bu sürate yetişemediği aşikâr. Eleştirilecek bir şey olduğundan değil; sadece bir durum tespiti olarak söylüyorum; sebebi maddi olmaksızın yes/no telefon kullananlar hâlâ çok yaygın. Bir de eleştirilebilir olanlar var tabi: Onlar da, sadece dostlar elimde görsün diye koşa koşa akıllı telefon alıp, yes/no telefon gibi kullananlar.

Ticari işletmeler de böyle; dönüşüme ayak uyduranlar, hatta başı çekenler var. Bir de ayak uyduramayan, ya da daha kötüsü; değişime direnen, hâlâ kaset sardığımız günlerin zihniyetini yaşayanlar var. Bunlardan birinin de ironik olarak, e-ticaretin ilklerinden olan KitapYurdu.com olduğunu düşünüyorum. Kullanıcı deneyimine aykırı olan site tasarımını değiştirmeye tam 15 sene direnmesi bile bunun kendi başına önemli bir kanıtı olarak görülebilir ama ben sizlere daha kritik deneyimlerimden bahsetmek istiyorum.

Ciddi kitap siparişi olan bir haneye mensup ve sadık bir müşteri olarak, türlü mağduriyetlerin ardından uzun süre önce KitapYurdu.com’dan tekrar alışveriş yapmama kararı almıştım. Ancak geçmiş siparişlerimden ötürü hesabımda yüksek miktarda puan bulunuyordu. Geçtiğimiz ay BKM Express’in bir kampanyasına denk geldim. Eğer Kitapyurdu.com’dan tek seferde 70 TL’lik alışveriş yaparsam anında 15 TL indirim yapılacaktı. Belki Kitapyurdu.com bir şans daha hak etmiyordu ama hem ekonomik olarak anlamlı bir teklifti, hem de puanlarımı değerlendirmek için iyi bir fırsattı.

Yaşadığım tereddütün ardından, nihayetinde sipariş verdim ancak; siparişimin üzerinden 1 hafta geçmiş, taahhüt edilen temin süresi 2-3 gün aşılmış olmasına karşın; ne kargoya teslimat olmuştu, ne de konu hakkında bir bilgilendirme postası gelmişti. Zaten KitapYurdu.com’un hizmet anlayışından yoksun olduğuna kani olduğumdan, bu duruma hiç şaşırmadım. Kitaplığımda beni birkaç hafta daha götürebilecek kadar okunmamış kitabım olduğundan da durumu pek önemsemedim. Zira yokluktan, acil olarak değil; sırf kampanyadan doğan fırsatı değerlendirmek amacıyla verilmiş bir siparişti.

Bir akşam saat 8’den sonra üstüste birkaç eposta aldım. Önce siparişimin sevke hazırlandığını öğrendim. Sonra kargoya verildiğini. Son olarak da kredi kartıma 1,43 TL iade yapıldığını… İadenin sebebini öğrenmek için hesabıma girdiğimde gördüm ki; satışta görünen kitaplardan birini temin edemedikleri gerekçesiyle iptal etmişler.

İndirim öncesi sipariş tutarım 77,23 TL’idi. Kampanyalı indirim tutarı olan 15,00 TL düşüldükten sonra 62,23 TL ödedim. Söz konusu kitabın tutarı 16,43 TL’ydi. Gelinen durumda indirim öncesi sipariş tutarım, 60,80 TL’ye düşmüş olduğu için, kampanya koşullarını yerine getirmediğim (sipariş tutarı 70 TL olmalı) mantığıyla olsa gerek; tarafıma sadece 1,43 TL iade yapılmış. Düz mantıkta her şey ne kadar da normal görünüyor (!) …ama ne kurnazlık; değil mi?

Daha önce de puanlarımla verdiğim bir siparişi, ücretli siparişimin ilişiğinde göndermeyi unutmuşlar; hatırlatınca da özür dileyip, hemen göndermek yerine, “Daha sonra tekrar sipariş verebilirsiniz.” diyerek siparimi iptal etmişlerdi. Bu saygısızlıkla da kalmayıp, iptal edilen siparişimin puanlarını iade etmedikleri gibi; konu hakkında gönderdiğim epostaya da yanıtlamamışlardı. O zaman üstelememiştim ama bu kez yanlarına bırakamazdım!

Bu saatte sipariş hazırlandığına göre orada birileri olmalı diye düşünerek hemen aradım ama çağrı merkezi normal olarak kapalıydı. Ben de üstüne eposta yazdım ve cevap alma umuduyla bir dizi soru sordum:

• Ben kampanya şartlarını yerine getirdim. Sizin temin edemediğiniz kitabın sorumlusu ben miyim; 15 TL’lik cezayı neden bana kestiniz?
• Eğer temin edilemeyen kitap 10 TL olsaydı, eksik ödeme yaptığım gerekçesiyle, bu sefer de benden 5 TL daha ödememi mi talep edecektiniz?
• Neden benimle iletişime geçilip çözüm için seçenekler sunarak tercihimi sormadınız?
• En uygun çözüm 1,43 TL iade yapılması yerine, kitap turarı olan 16,43 TL’nin alacak çeki olarak hesabıma eklenmesi değil midir?

Kitapların tümünün onlarda kalması ve sipariş tutarının tümünün de kredi kartıma iade edilmesini isteyerek iletimi noktaladım. Beklendiği gibi buna da dönen olmadı. Ertesi günü meraktan şöyle bir üstünkörü Şikayetvar.com ve Ekşisözlük.com taraması yaptım ki; hayret verici! Herkesin olumsuz bir deneyimi var ve yine herkes iletişimsizlikten şikâyetçi. Üstelik sorunları çözülmeyen tek kişi de ben değilim. Şikayetvar.com’daki sorunların biri bile yanıtlanmamış. Elbette bunun farkında olmadıklarını düşünecek kadar saf değilim. Bu umursamazlık ancak hizmet anlayışından yoksun olmak ve Titanic hikâyesini anımsatan “Nasıl olsa sektörün en büyük iki oyuncusundan biriyiz, bizi kimse yıkamaz!” kibriyle açıklanabilir.

Önce güç-bela, sitede yazmayan, genel merkez numarasını buldum. Orayı arayıp sorumlu kimseye bağlanmayı başaramadım. Sonra da Çağrı merkezini arayıp, esip gürledim. Binbir zahmet ve uzunca bir telefon görüşmesinin ardından, nihayet kalan tutar da hesabıma iade edildi ve benim için Kitapyurdu.com defteri bir daha açılmamak üzre tamamen kapandı.

Peki KitapYurdu.com’un en yakın rakibi olan idefix.com’dan şikayetim olsa süreç nasıl gelişirdi?

Yıllar önce; -önemsenmeyecek boyutta olduğundan- pek de hatırlamayadığım bir sebeple idefix.com deneyimimde bir memnuniyetsizliğim olmuştu. Konuyla ilgili sitemkâr bir eposta yazdığımı hatırlıyorum. Sonrası takdire şayan geliştiğinden an be an aklımda: Müşteri ilişkilerinden sorumlu Özcan Taş, bizzat arayıp nazikçe özür diledi. Cep telefonu numarasını bırakarak; tekrar sorun yaşanmamasını dilediğini ancak eğer bir memnuniyetsizliğim olursa bu numaradan her zaman kendisine ulaşabileceğimi belirtti. Dediğim gibi; yıllar oldu, geçen sürede onca sipariş verildi ancak ne mutlu ki o numarayı aramam hiç gerekmedi.

Buna karşın; Kitapyurdu.com çağrı merkezinde çalışan arkadaşın savunma çırpınışları arasında “Tercihinizle ilgili sizin bize ulaşmanız gerekirdi.” ve “Biz dış arama yapamıyoruz ancak eposta gönderebiliriz.” demesi, kendilerinin hâlâ kaset sardığımız günlerde kaldığının itirafı gibiydi.

Ambalajlama makinesi kullanan Avrupa’daki ikinci şirketiz diye övünmekle olmuyor bu işler. Makineniz umurumda bile değil! İstersen elinle paketle ama bana siparişimi yanlış gönderme! Hâlâ türlü sebeplerle memnuniyetimi sağlayamıyorsun! Siz depoya inin; oralarda bir yerlerde Zappos’un kurucusu Tony Hsieh’nin “Mutluluk Dağıtmak” isimli bir kitabı olacak; onu okuyun. Temin edemezseniz, idefix.com’dan sipariş edin; hem gerçek hizmet nasıl olurmuş, onu da deneyimlemiş olursunuz. Sonra gerekirse sizle yine görüşürüz!

Bu arada; eposta geçmişimi taradım. Fazla söze gerek yok. Kitap temin süresi geçtikten sonra idefix.com’dan aldığım bildirimi siz de okuyun:

Sayın R.Deniz ÖNER,

Öncelikle, siparişinizi normal temin süresinde tamamlayamadığımız için sizden özür diliyoruz.

Bekleyen ürünler için temin çalışmalarımız sürüyor, en hızlı şekilde siparişinizi tamamlayacağız. Bu sebeple sizden ek süre talep ediyoruz.

Sizden gelecek cevap doğrultusunda, siparişinizi tüm ürünler temin edildikten sonra yollayabileceğimiz gibi, (sizi daha fazla bekletmemek adına) temin edilmiş ürünlerinizi hemen kargoya teslim edebilir, temin aşaması devam eden ürünlerinizi de ayrıca gönderebiliriz. Bu aşamada, sizden ek bir kargo ücreti talep etmeyeceğiz. Bize vereceğiniz bilgi doğrultusunda işlem yapacağız ve siparişinizin her aşamasında sizi bilgilendireceğiz.

Göstereceğiniz anlayış için şimdiden teşekkür ederiz.

Saygılarımızla,
idefix Ekibi

Bu da; temin edilemeyen kitap için gelen bildirim:

Sayın R.Deniz ÖNER;

Aşağıda bilgilerini bulacağınız ürün, yayınevinde baskısı tükendiği için temin edilememiştir. Bu aksaklık için sizden özür dileriz.

Temin edilememiş ürünün bedeli tarafımıza bildireceğiniz hesap numarasına iade edilecektir.

Saygılarımızla,
idefix Ekibi

Bu zihniyet farkını gördükten ve gerçek hizmeti deneyimledikten sonra KitapYurdu.com’dan tekrar sipariş vermek mümkün mü!?

 Sizin de hâlâ kaset saran şirketlerle ilgili deneyimlerinizi paylaşmaktan çekinmeyin lütfen…

Sevgiler…

Toscani, kitap boyunca reklamı bir insanlık suçu addediyor ve yargılanması gerektiğini savunuyor. Gerekçelerini ise ikinci bölümün girişinde ve büyük harflerle şöyle sıralıyor:

• Dev boyutlu paraları boşa harcama suçu
• Toplumsal yararsızlık suçu
• Yalancılık suçu
• Akla karşı işlenmiş suç
• Çaktırmadan inandırma suçu
• Saçma ve boş şeylere tapındırma suçu
• Dışlama ve ırkçılık suçu
• Sivil barışa karşı işlenen suç
• Dile karşı işlenen suç
• Yaratıcılığa karşı işlenen suç
• Yağma Suçu

Kitabı ilginç kılansa reklam karşıtı tavrının yanısıra kendisinin de reklam fotoğrafçısı olması.

Kimileri bu kitapla günah çıkardığını düşünürken kimileri de onu hep saygı duyulacak biri olarak gördü fakat bir gerçek var ki o da fotoğraflarıyla Benetton’ı zamanının en değerli markaları arasına taşıdığı.

Son tahlilde, Benetton kampampanyalarının yayın dönemlerinde yaşananları ve Toscani’nin reklama bakışını merak edenler için güzel bir kaynak.

Ayrıca okumak için farklı bir seçenek arayanlara da hiç çekinmeden tavsiye edebileceğim bir kitap.

Arka kapak:

4 x 3 metre boyutundaki reklam panolarını hepiniz bilirsiniz. Bir süre önce, dünyanın bütün şehirlerindeki bu panolar üzerinde, dövmeli bir insan vücudu ve “HIV pozitif mi?” yazısı vardı. Ya “United Colors of Benetton” logosu taşıyan o dev resimleri hatırlıyor musunuz?

Bu reklam kampanyaları, dünyanın birçok yerinde şiddetli tartışmalara neden olmakla kalmayıp, birçok ülkede yasaklandı, büyük müzelerde sergilendi.

Bütün bu kampanyaların yaratıcısı Oliviero Toscani bu kitapta, bütün eleştirilere yanıt verip, kendi reklam anlayışını açıklıyor. Ona göre, seçkinlerin yaşantısına özendiren, duygusallığı ya da cinselliği işleyen, gençleri hedef alan reklamların ve dev bütçeli reklamların devri geçti.

Bunlar bir şey üretmeyen, hiçbir toplumsal mesaj içermeyen, saçma sapan reklamlar.

Oliviero Toscani, toplumu sorgulayan, büyük gürültü koparan, yeni bir reklam anlayışının doğuşunu müjdeliyor. Reklam, medyanın etken bir kolu ve büyük davaların peşinde koşan saldırgan bir unsur haline geliyor.

Roma’da Jesus Jeans için hazıladığı ilk kampanyası, “Beni seven arkamdan gelsin”i anlatıyor. Fiorucci, Benttoni Claudia Schiffer ile ilk karşılaşmalarını, Gaza sokaklarındaki fotoğraflı kataloglarının macerasını, reklam endüstrisiyle çekişmelerini dile getiriyor ve reklam dünyasının hastalıklı yüzünü gözler önüne seriyor.

Toscani, ona karşı olan herkese meydan okuyor. Nasıl mı? Reklam anlayışının tümüyle değiştirilmesi gerektiğini söyleyerek.

Bu kitabı hediye eden ve beni Oliviero Toscani ile tanıştıran, Marmara Üniversitesi’nden fotoğrafçılık hocam Kayıhan Güven’e teşekkür ederim.

AdSchool‘da yüksek lisans yapmaya başladığım dönem Santralİstanbul kampüsünün henüz yeni olan otoparkı ücretsizdi. Ben okurken otopark ücretli hale getirildi.

Elbette bu durum öğrenciler arasında büyük memnuniyetsizliğe sebep olmuştu. Herkes arabasını, pek de müsait olmayan okul çevresine park etmeye başladı.

Derslerin birinde, okulun danışma kurulunda da yer aldığı bilinen, marka yönetimi hocamız Levent Erden’e çok sayıda öğrencinin serzenişte bulunduğunu hatırlıyorum.

Otoparkın ücretli hale getirilmesi kararına kendisinin de karşı çıktığını belirten Levent Bey’in öğrencilere yanıtı şöyle olmuştu:

Arkadaşlar, hepiniz ortalama 200 ders günü burada bulunuyorsunuz. Otopark ücretiyse 5 lira. Demek ki otoparka her biriniz yaklaşık bin lira ödeyeceksiniz.

Eğer ki bu okulun eğitim bedeli 16 bin yerine 17 bin lira olsaydı bu sizi rahatsız etmezdi fakat gördüğüm kadarıyla otoparka 5 lira vermek hepinizi memnuniyetsiz etti. Artık hepiniz hocalarınızın iyiliği ve derslerin verimliliği yerine otoparka verdiğiniz parayı konuşuyorsunuz…

Derler ya “Sinek küçüktür ama mide bulandırır.” diye…
Siz müşterinizden neye karşılık para isteyeceğinizi iyi bilin!

Sanırım şu günlerde Tab Gıda pazarlama ekibinin Levent Bey’den tavsiye almaya ihtiyacı var.

Burger King’in ketçap ve mayonez dışındaki tüm sosları 25 kuruştan ücretlendirmeye başlaması -her ne kadar görmezden gelseler de- müşterilerinde büyük memnuniyetsizlik yaratmış durumda…

Fatoş Karahasan’ın “Neden Herkes Futbol ve Reklamdan Anlar?” isimli kitabı reklamveren ve reklam ajansları arasındaki ilişkiyi ele alıyor. Ardından da vasatın iktidarını yıkmak için gerekenleri 10 maddede sıralıyor:

1. Reklamın ne işe yaradığı bilinmeli
2. Asıl müşteriye yönelik çalışılmalı
3. Brief aşamasında talepkar olunmalı
4. Reklamcılığın bilim ve sanat karışımı bir disiplin olduğu unutulmamalı
5. Ajans ödevini yapmalı
6. Büyük fikre odaklanılmalı
7. Reklamverenin bütçesi konusunda gerçekçi davranılmalı
8. Yeni teknolojilerden haberdar olunmalı
9. Güncel kalmanın yolları aranmalı
10. İnsan kaynaklarının gücü doğru yönetilmeli

Kitap ufak boyutlarda, 120 sayfa ve bir çırpıda okunabilecek kadar akıcı. Eğer siz de Karahasan’ın engin tecrübelerinden faydalanmak istiyorsanız “bamm” yayınlarından çıkan bu kitabı mutlaka okumalısınız.

Arka kapak:

Teknolojik devrimde en büyük payı iş dünyası aldı.

Küresel rekabetin gölgesinde üretim modellerinden tüketime dek bilinen her şey değişiyor, pazar dengeleri yeniden kuruluyor, tüketicinin dili farklılaşıyor. Reklamveren – reklamcı arasındaki ezber de bozuldu: Ajansın üretim sürecine daha çok müdahale ediliyor; yıkıcı eleştiriler karşısında iyi fikirler kurban veriliyor. Oysa reklamcılığın en önemli silahı yaratıcılık!

Vasatın iktidarı kimseye fayda sağlamaz.

İşte bazı öneriler, vasata direnmek isteyenler için…

Bunun yanısıra daha önce paylaştığım benzer bir videoyu da hatırlatmak isterim: “Nerede Yaşadığımızı Biliyor muyuz?“

[vimeo https://vimeo.com/9641036 w=”” % h=””]

Bildiğiniz üzre bankalar ve GSM operatörleri en çok kayıt tutan ve hakkımızda bilgi sahibi olan işletmeler. Öylesine geniş ve anlamlandırılabilir verilerle dolu veri ambarları var ki veritabanı pazarlaması ve CRM’de harikalar yaratmamak işten bile değil. Fakat benim anlayamadığım; neden hala vasatı dahi yakalayamamış olmaları.

Mevcut GSM operatörlerinin üçünden de hasbelkader birer hat sahibi oldum. Şaşırtıcı gelebilir ama bir sebeple üçünün de aktif kullanıcısıyım.

GSM operatörlerinden birinin, kısa mesaj yoluyla teklif ettiği kampanyasından faydalanmak istediğimde tarifemin söz konusu kampanyadan faydalanmak için uygun olmadığı yönünde uyarı alıyorum. Diğeri halihazırda faydalanmakta olduğum kampanyasını kısa mesaj yoluyla yine teklif ediyor. Bir diğeri ise 14 aydır otomatik ödeme talimatıyla düzenli olarak ödenen faturam için yine her ay düzenli olarak, isteğim dışında en az 3 kez kısa mesaj gönderiyor.

“Faturanız kesildi. Son ödeme tarihi şudur.” ,
“Faturanız e-posta adresinize gönderildi.”,
“Faturanızın son ödeme tarihi şudur. ödeme yaptıysanız bu uyarıyı dikkate almayın.”.

Dedim ya otomatik ödeme talimatım var. Bu kadar korkmayın, paranız ödenir!

Neyseki bütün bankalarda hesabım yok. Çeşitli sebeplerle, ikisi kamuya ait, diğer ikisi ise sektör lideri özel bankalardan olacak şekilde toplam dört bankada aktif hesabım var.

Peki ya onlara ne demeli?

Teklif edilen ilgisiz alakasız krediler mi dersiniz; yoksa hiç ilginizin olmadığı kredi kartı kampanyaları mı (!) Hangi birini sayayım size…?

Bana hitap edecek bir şeyler anlatın, ona lafım yok ama artık şu ilgisiz kısa mesajlarınızın sonu gelsin istiyorum…

Henüz “eğitim sistemi” diye bir şeyin var olmadığı zamanlar çok uzak sayılmaz. Konuya ilgisi olanlar bilecektir; bu gün adına eğitim sistemi dediğimiz şey, sanayi devriminden sonra oluşan iş gücü ihtiyacı doğrultusunda şekillenmiş ancak değişen dünyaya rağmen fazla bir mantalite farkı yaşamamıştır.

Elbette günün şartlarında değerlendirdiğimizde; üretim için sadece mühendislerin ve kas gücünün gerektiği, pazarın son derece aç olduğu, ürettiğiniz her şeyin satıldığı bir dünyada -doğru değildiyse bile- böylesi bir sistemin ihtiyacı karşılaması mümkün.

Henry Ford‘un meşhur sözünü hatırlayın. Sadece 100 yıl önce, 1910’da “Rengi siyah olduğu müddetçe, istediğiniz renkte araba alabilirsiniz.” demişti. Modell T, 19 senede 15 milyon adet satarak öyle büyük bir başarı yakaladı ki takip eden 45 yıl boyunca bu rekor kırılamadı.

Ford, ancak böyle bir ortamda bu kadar şımarık olma hakkını kendinde bulabilirdi. Fakat tüketici tacı devraldıktan sonra şirketler için hiç bir şey bir daha eskisi gibi olmadı. Geçen kısa zamana karşın bu günün dünyası o günün şartlarıyla karşılaştırılamayacak derecede farklı.

Küresel dünyada (yoksa düz mü demeliydim?) teknoloji ucuz ve herkes tarafından erişilebilir; üretim şartları ise neredeyse eşit. Öyle görünüyor ki şirketlerin elinde fark yaratabilecek yalnızca insan kaynağı (ya da yeni deyişle İnsan Kıymetleri // Human Asset Management) kalmış.

Öyleyse; yaratıcı bir ürün ve/veya marka vaadi için önce çalışanlarınızın yaratıcı olması şart. Daha fazla yaratıcı insan yetiştirmek içinse eğitim sisteminde köklü değişikliklere gidilmesinin gerektiği aşikar.

Yetişen yaratıcı iş gücünden şirketlerde faydalanabilmek için önce işe alımlarda yaratıcılığın önem sıralamasındaki yeri daha yukarılara alınmalı, sonra da yaratıcılık organizasyonun kalbinden desteklenmeli.

Katı yönetim sistemleri ve baskı kuran yöneticiler ancak stress altında gerilen bedenler yaratabilir. Stress, korku ve kaygı ise yaratıcılığın en büyük düşmanıdır.

Unutulmamalıdır ki; uzun mesai saatlerinden ötürü sosyal yaşantısı kalmayan ve yeterince dinlenmeyen birinin sürekli üretken olması da beklenemez.

Yepyeni yaratıcı fikirlerin yeşermesi için en ideali eğlenceli ve huzurlu çalışma ortamlarıdır…

Söz konusu tanımların günümüz şartlarında değiştiğine ve değişimin sürdüğüne yürekten inananlardanım. Fakat fikrimce değişmeyecek tek şey, insan olmadan herhangi bir işletmenin bundan sonra da var olamayacağıdır. Gelişen teknolojiye karşın, bu gerçeğin değişme ihtimali dahi ufukta görünmüyor.

Sermayeleri eşit iki girişimcinin sahip olduğu, aynı sektörde faaliyet gösteren, doğal kaynakları ve teknolojileri aynı olan iki işletmenin, aynı müşterilere hitap etme çabası içerisinde olduğunu düşünelim. Takdir edersiniz ki; onların bile mutlaka birbirinden çok farklı kültürleri ve organizasyon yapıları olacaktır.

Günümüz dünyasında yeterli kredibilitesi olan herkesin önce gerekli sermayeye, sonra da doğal kaynakların her türlüsü ile teknolojinin en gelişmişine erişme imkanı vardır. Öyleyse fark yaratmaya uygun tek faktörün insan olduğu açıkça ortadadır.

İyi fikirleri olan bir girişimci dilediği kadar sermayeye ve ihtiyacı olan tüm doğal kaynaklara sahip olsun. İşletmesini en üstün teknolojiyle donatsın. Yine de insan faktörü bu formülün sıfırdan sonsuza kadar değişebilen bir çarpanı olacaktır. Dolayısıyla işletmenin ne ölçüde karlı olacağını belirleyen en önemli faktör insandır.

Altın yumurtlayan kaz masalını hatırlarsınız.

Diyeceğim o ki; odak noktası altın yumurtalar olan ve kaza aldırış etmeyen bir yaşam biçimi seçerseniz, çok geçmeden altın yumurtalardan da olursunuz, onları yumurtlayan varlıklardan da!

Bunun için unutulmamalıdır ki; her insan yaptığı işte bir anlam bulmak ve saygı görmek ister. Bunu tesis etmekse, çarpanın değerini yüksek tutabilmek için, önce girişimcinin sonra da yöneticilerinin görevidir.

Altın Yumurtlayan Kaz Masalı:

Günün birinde, yoksul bir çiftçi, kendi kaz kümesinde pırıl pırıl bir altın yumurta bulur. Adam önce bunun bir tür kandırmaca olduğunu düşünür fakat tam yumurtayı bir kenara atacağı sırada duraksar ve değerini ölçtürmeye götürür.

Yumurta som altındır! Çiftçi şansının böylesine açılmış olmasına inanamaz. Ertesi gün de aynı şey olunca iyiden iyiye şaşırır. Her sabah kümese koşar ve her seferinde altın bir yumurta bulur. Adam dillere destan bir servet edinir. Bu, inanılmayacak bir şeydir.

Ancak çiftçinin serveti artarken açgözlülük ve sabırsızlık da başlar. Adam her gün altın yumurta beklemekten sıkılır. Kazı öldürerek bütün yumurtaları elde etmeye karar verir. Ancak kazın karnını yardığı zaman içinin boş olduğunu görür. Hayvanın içinde altın yumurta yoktur. Çiftçinin artık onları elde etmesi de olanaksızdır. Çiftçi, altın yumurta yumurtlayan kazı öldürmüştür.

Geçtiğimiz günlerde, Türkiye’nin önde gelen bankalarından YakBank’ın Maslak’taki çağrı merkezinde (ÇM) operatör olarak çalışan ve aniden ağır rahatsızlanan bir arkadaşımı hastaneye götürmem gerekti. Tedavisi için hastane hastane dolaşırken yaşadıklarım gerçekten akıllara durgunluk veren türdendi.

Hastanelerin rezilliğinden bahsedeceğimi sandığınızı tahmin eder gibiyim. Haklısınız, gerçekten devlet hastanelerindeki ilgisizlik ve bazı özel hastanelerdeki ticari yaklaşım insanı şaşkına çeviriyor. Ancak bu kez anlatacaklarım hastanelerle ilgili değil…

Arkadaşım hastanelerdeki macerasına başlamadan önce ÇM’deki sorumlu kişiyi arayıp o gün gelemeyeceğini haber vermiş ve bunu yaparken benim telefonumu kullanmıştı. Böylelikle ben de hikayeye müdahil oldum.

Hastanedeki telaşla, bir süre telefonlarımızı duymamışız. Her ikimizin telefonlarında da onlarca cevapsız çağrı ve benimkinde o anda anlam veremediğim bir mesaj (KMS) vardı. Aynen aktarıyorum:

Başak aradı, bu gün mutlaka işe gelsin dedi. Çağrı almayacakmışsın.

Hemen ardından telefonum çalınca cevapladım:

+ Emel ile görüşebilir miyim?
– Müsait değil. Ben yardımcı olayım.
+ Yakını mısınız
– Evet. Ben kiminle görüşüyorum?
+ Takım lideriyim. Müdürümüz, bu gün işe gelmesi gerektiğini iletti.
– Hanımefendi, size iletildiğini sanıyorum. Kendisi hasta ve şu anda hastanede. 3 gün istirahatinin gerektiği yönünde rapor verildi. Bu sebeple gelemeyecek.
+ Bizim kurallarımız var. Buraya gelmesi ve müdürlerimizin görüp karar vermesi gerekiyor. Böyle  kafanıza göre iş yapamazsınız. Yaparsanız yaptırımlarına katlanırsınız.
– Sizin müdürleriniz ne sıfatla karar verecekmiş!? Burda kararı verecek olan doktordur! İş kanununa uygun olarak rapor size ulaştırılır. Eğer uygunsuz bir davranışta bulunursanız, siz yaptırımlarına katlanırsınız!
+ Peki!

+ Takım Lideri
– Ben

…ve telefonu yüzüne kapattım!

Nafile… En az 10 kere daha telefonum çaldı. Sonunda Emel telefona çıkmak zorunda kaldı. ÇM’ye gelmesi ve gününü orada çağrı almadan oturarak geçirmesi hususunda hala ısrar ediliyordu. İkna edemeyeceklerini anlayınca, rızası alınmadan izin günlerini değiştirerek raporlu olduğu sürenin içine kaydırmışlar. Bu da üzerine yorum dahi gerektirmeyen ayrı bir ahlaksızlık olmuş.

Yaşananların üzerine, aynı yerde çalışan birkaç operatörle daha görüştüm. Öğrendim ki; söz konusu ÇM yöneticilerinin bu tavrı devamlı olduğu gibi; maddelerinde çeşitli tazminatların da yeraldığı bir sözleşmeyle bağladıkları çalışanlarını, bu gibi durumlarda emirlere itaat etmedikleri taktirde “Yaptırımlarına katlanırsın!” kalıbıyla korkutmayı da adet edinmişler. Her insan gibi hasta olma haklarının bulunmadığından, tuvalet ihtiyaçlarını düzenli gideremediklerinden herkes yakınıyordu. Meğer oraya ağır ameliyatlardan sonra yatağından kaldırılıp çalışmaya getirilenler dahi olmuş! İnanılır gibi değil, öyle değil mi?

YakBank’ın “Etik Hattı” isimli, çalışanlarının arayıp dertlerini anlatabilecekleri bir sözde yardım hattının var olması da olayı iyiden iyiye ironik hale getiriyor.

Demek ki böyle hat kurup, telefon beklemekle olmuyormuş! Denetimler ve sıkı takip gerekiyormuş. Yoksa şirket içinde kendi imparatorluğunu kurup, etrafa korku (Korku Kültürü) salanlar olabiliyormuş.

Kölelik düzeninin hala yaşatılıyor olduğuna yakından şahit olmak beni derinden yaraladı.

Arkadaşım ve diğer operatörleri ise ancak “İnsanın değer görmediği yer”de çalışmaması gerektiği yönünde telkin edebildim…

*Yaşanmış olaydır. İsimler ve markalar değiştirilmiştir.