CRMONLINE

Рост эффективности на 30%: «Спиракс-Сарко Инжиниринг» внедряет Microsoft Dynamics CRM

Стартовал 1-й этап проекта по внедрению CRM-системы на платформе Microsoft Dynamics CRM в компании «Спиракс-Сарко Инжиниринг». Партнером по внедрению стала ГК «КОРУС Консалтинг».

Компания Spirax Sarco (Великобритания) уже более 75 лет специализируется на повышении эффективности паровых систем. Основательный подход в исследованиях, обширная номенклатура выпускаемого оборудования, техническая поддержка и обучение клиентов помогли Spirax Sarco стать признанным мировым лидером в области решения проблем, связанных с использованием пара. В России компания работает с 1995 года и предоставляет весь комплекс услуг для эффективной работы пароконденсатных систем. ООО «Спиракс-Сарко Инжиниринг» имеет развитую географическую структуру для обеспечения качественной работы с клиентами на всей территории России.

В ходе 1-го этапа проекта по внедрению Microsoft Dynamics CRM планируется формализовать и автоматизировать процессы продаж, управления коммуникациями и формирования отчетности. В системе будет создана единая база данных по клиентам с возможностью сегментирования и отслеживания источников появления новой сделки, реализованы механизмы для удобной совместной работы подразделений над сделками. Планируется формализовать стандартный процесс продаж услуг и продукции Spirax Sarco, и разделить клиентскую базу между менеджерами с разграничением прав доступа. При этом работа с коммерческими предложениями и продуктовый каталог будут централизованы. CRM также будет поддерживать управление клиентскими скидками и отслеживание их исполнения, что в целом повысит контроль за маржинальностью сделок.

В рамках управления коммуникациями будет реализована возможность отслеживания истории и фиксирование взаимодействия с клиентом, возможность назначения задач сотрудникам отдела продаж и контроль их исполнения. CRM будет интегрирована с Microsoft Outlook, что позволит реализовать систему напоминаний и оповещений и даст возможность пользователям еще более удобно управлять своим временем, взаимоотношениями с клиентами и эффективно использовать информацию из системы.

Также в системе будет выполнена преднастройка различных отчетов, включая отчет по продажам на текущую дату в разных разрезах, по продажам за период, отчеты по статусам сделок, ключевым показателям эффективности.
«Мы провели анализ представленных на рынке платформ, и в итоге остановили свой выбор на Microsoft Dynamics CRM, - комментирует Елена Казимирук, финансовый директор «Спиракс-Сарко Инжиниринг». - Во-первых, Microsoft - это надежный производитель мирового уровня, который обеспечивает техническую поддержку на территории России. Во-вторых, сама система предоставляет широкие возможности масштабирования и имеет богатую функциональность, которая удовлетворяет поставленным нами задачам. И, наконец, Microsoft Dynamics CRM - мощная, но несложная в использовании платформа, которая позволит быстро приступить к ее эксплуатации и в кратчайшие сроки получить результаты. Мы ожидаем, что внедрение системы позволит нам централизовать работу менеджеров и в целом повысит эффективность процесса оформления сделки до 30%».

«Когда речь идет о внедрении CRM, лучших результатов удается достичь, если процесс реализации системы идет в тесном взаимодействии с экспертами со стороны заказчика. В этом проекте специалисты «Спиракс-Сарко Инжиниринг» принимают самое активное участие и выполняют ключевые функции в части постановки бизнес-процессов. Таким образом, мы можем рассчитывать, что в результате нашего сотрудничества компания получит эффективный инструмент управления продажами, который полностью оправдает ожидания руководства», - отмечает Мария Бар-Бирюкова, руководитель департамента CRM ГК «КОРУС Консалтинг».

«1С-Рарус» оптимизировал работу операторов в техническом центре «Артсмоторс»

ООО «Артсмоторс» - автомобильный технический центр, основанный в 2000 году и имеющий богатый опыт по ремонту автомобилей европейского и японского производства. За многие годы деятельности партнерами и клиентами центра стали страховые компании, автомобильные клубы, транспортные компании, различные интернет-сообщества, банки, рестораны, а также различные организации, имеющие автопарк.
Компании «Артсмоторс» требовалось оптимизировать работу операторов, максимально сократив количество времени, затрачиваемое на обработку входящих звонков. Выбор был сделан в пользу программного продукта «1С-Рарус:СофтФон, Проф, редакция 1», разработанного компанией «1С-Рарус». Одним из ключевых факторов, повлиявших на такое решение, стала возможность интеграции данного продукта с уже установленными в техническом центре программами системы «1С:Предприятие 8». Обмен данными между программными продуктами помогает наиболее эффективно организовать работу с клиентами.
В результате осуществленной автоматизации технический центр получил следующие возможности:
· Идентификация клиента по телефонному номеру, вывод на монитор информации о клиенте во время входящего вызова.
· Поступление информации о клиенте другому сотруднику при переадресации вызова.
· Создание «Записной книги» для облегчения поиска и набора часто используемых телефонных номеров.
· Формирование списка пропущенных, набранных и принятых звонков.
· Наличие истории о предыдущих контактах и характеристики клиента в карточке клиента.
· Быстрый поиск по списку контрагентов, контактных лиц и сотрудников.

При первичном обращении в компанию и отсутствии информации о контрагенте в базе есть возможность сразу же зарегистрировать нового клиента, при этом его телефонный номер заполнится автоматически.

Половина российских компаний, внедривших систему для управления взаимоотношениями с клиентами в 2011 году, выбрали «1С:CRM»!

Компания DSS Consulting, оказывающая услуги в сфере управленческого и ИТ-консультирования с 2003 года, завершила очередное ежегодное исследование российского рынка CRM-систем. В обзоре представлено 18 систем класса CRM, рассмотрено более 1100 проектов внедрения. По итогам 2011 года межотраслевой программный продукт «1С:CRM» признан самой востребованной CRM-системой на территории Российской Федерации. И это не случайный результат. Лидерство «1С:CRM» – совместного решения фирмы «1С» и компании «1С-Рарус» - подтверждается исследованиями на протяжении уже шести лет подряд!

Исследование DSS Consulting показало, что система «1С:CRM» не только сохранила, но значительно упрочила свое лидирующее положение - процент внедрений «1С:CRM» в 2011 году возрос по сравнению с результатом 2010 года на 11% (47% в 2011 году к 36% в 2010 году).

Популярность «1С:CRM» объясняется широким набором функциональных возможностей за доступную цену и разветвленной партнерской сетью, обеспечивающей оперативное внедрение и качественное сопровождение сопровождение в любом регионе России, странах СНГ и Балтии. Продукт «1С:CRM» постоянно развивается, последние версии обладают дополнительными преимуществами, являющимися следствием разработки на современной технологической платформе «1С:Предприятие 8.2». Система легко внедряется (самую простую версию для малого бизнеса можно установить самостоятельно в течение 1 рабочего дня), масштабируется до необходимого числа рабочих мест, обладает удобными средствами администрирования и развитыми возможностями доработки под специфические требования клиента.

Широкий спектр реализованных в программных продуктах «1С:CRM» функциональных возможностей способен удовлетворить все потребности российского бизнеса в области управления взаимоотношениями с клиентами. Компании, организовавшие работу отделов продаж, маркетинга, сервисного обслуживания с помощью CRM-системы на платформе «1С:Предприятие 8», отмечают, что возрастает скорость реакции на обращения клиентов, повышается качество обслуживания клиентов, и, как следствие, растет их лояльность, обеспечивается оперативный анализ работы бизнеса, способствующий принятию своевременных управленческих решений.

«1С:CRM» - наиболее эффективная CRM-система и оптимальное соотношение цены и качества. Это подтверждается и результатами исследования консалтинговой компании DSS Consulting, убедительно доказывающих, что каждая вторая CRM-система, внедренная в России в 2011 году, это «1С:CRM»!

Опыт работы итальянской пиццерии PizzaOllis с call-центром Infinity

Сеть итальянских ресторанов PizzaOllis (www.ollis.ru) была основана в 2004 году в городе на Неве. На данный момент действует 15 ресторанов во всех районах Северной столицы. В PizzaOllis проводятся различные мероприятия: детские дни рождения, мастер-классы по изготовлению блюд итальянской кухни и другие интересные мероприятия. Также работает круглосуточная служба доставки еды в офис и на дом.

По словам Евгения Степкина, Руководителя IT сети PizzaOllis, еще при старте проекта в организации был создан единый центр приема заказов для всех ресторанов. В 2009 году, с ростом компании, увеличением количества ресторанов, а, следовательно, и числа заказов, встал вопрос о внедрении «умной» программы для работы с заказчиками. Она должна была дать возможность удерживать на линии большее количество абонентов, ожидающих ответа оператора, вести статистику и клиентскую базу, проводить оценку качества сервиса и автоматически рассылать оповещения по SMS.

По итогам анализа, предложенных на рынке решений, руководством сети PizzaOllis, отдано предпочтение Infinity от «ИнтелТелеком».

«Нам очень понравился широкий функционал и при этом простота работы в программе Infinity, - рассказывает Евгений Степкин. – Если говорить о конкретных функциях, больше всего привлекли наше внимание возможности отслеживания статуса операторов и прослушивания записи разговоров, а также подробная статистика, удобный и понятный интерфейс. Особо хотелось бы отметить, насколько оказались важны и полезны эти инструменты для нас. Благодаря подробной статистике Infinity, стало возможным легко оценить сервис и качество услуг, составить правильный штат сотрудников, а в случае получения претензии от клиента быстро разобрать ситуацию благодаря записи разговоров. Голосовое меню системы позволило грамотно оценивать эффективность рекламы, вовремя информировать заказчиков об изменениях в работе компании, ассортименте и условиях работы PizzaOllis».

По словам Евгения Степкина, благодаря call-центру Infinity примерно вдвое сократилось время ожидания клиентов на линии (до 20 секунд). Был подключен новый цифровой поток Е1 для принятия еще большего количества звонков от клиентов.

«Теперь ни один клиент не слышит в трубке сигнал «занято», когда звонит в PizzaOllis», – отмечает Евгений Степкин.

В настоящий момент в компании ведется масштабный проект по дальнейшей оптимизации работы call-центра и всех смежных отделов. Программе Infinity отведена в этом проекте одна из ведущих ролей. В дальнейшем также планируется интеграция системы call-центра с существующей информационной системой PizzaOllis.

Доля БИТ:CRM на российском рынке CRM растет быстрее всех и в 4,5 раза быстрее рынка

В соответствии с ежегодным исследованием, представленным DSS Consulting, объем российского рынка CRM-систем по итогам 2011 года увеличился на 22 % по сравнению с аналогичным показателем 2010 года. БИТ:CRM увеличил свою долю на рынке вдвое (с 7 до 14 %) и занял 2 место, опередив все CRM-системы зарубежных разработчиков.

В конце апреля 2012 года DSS Consulting завершила очередное ежегодное исследование российского рынка CRM-систем. Результаты исследования содержат информацию о реализованных проектах внедрения систем класса CRM на территории Российской Федерации, начиная с января 2010 года по декабрь 2011 года включительно.

В обзоре представлено 18 систем класса CRM, рассмотрено более 1 100 проектов внедрения за 2 года.

Совокупный объем российского рынка CRM-систем по критерию количества завершенных проектов внедрения увеличился по итогам 2011 года на 22 % по отношению к аналогичному показателю 2010 года.

Компанией «1С:Бухучет и Торговля» (БИТ) для исследования была предоставлена информация о 87 проектах в 2011 году, что в 2,5 раза больше, чем в 2010 году (35 проектов). Темп роста числа проектов внедрения БИТ:CRM в 2011 году по сравнению с 2010 годом является наиболее высоким на рынке.

96 % проектов внедрения БИТ:CRM приходится на компании с численностью сотрудников до 100 человек. По 2 проекта было выполнено в предприятиях с численностью персонала от 100 до 500 и от 500 до 1500 сотрудников соответственно. Таким образом, БИТ:CRM, существенно укрепив позиции на рынке малых предприятий, также успешно работает и в средних по размеру организациях.

Общая доля БИТ:CRM на российском рынке составила 14 %, что в 2 раза выше, чем в 2010 году (7 %). В том числе, в отдельных регионах доля БИТ:CRM составила:

• В Центральном федеральном округе: 15 %

• В Южном федеральном округе: 31 %

• В Приволжском федеральном округе: 38 % (1 место в регионе с ростом более чем в 5,3 раза по сравнению с 2010 годом)

Наиболее высокие темпы роста по сравнению с 2010 годом БИТ:CRM продемонстрировал в следующих отраслях:

• Производство: в 2,5 раза

• Торговля: в 2.7 раза

• Услуги: в 3,8 раза

• Строительные организации: в 3 раза

Ключевыми причинами успеха БИТ:CRM на российском рынке можно считать:

• Непрерывно развивающуюся типовую функциональность системы в соответствии с ожиданиями и возможностями предприятий с одной стороны, и мировыми тенденциями с другой.

• Сравнительно невысокую стоимость лицензий на программное обеспечение, составившую в среднем в 2011 году 2 414 рублей за 1 автоматизированное рабочее место.

• Возможность внедрения системы за 10 дней.

• Отсутствие необходимости интеграции с информационными системами на базе наиболее востребованных на рынке тиражных решений фирмы «1С».

• Совокупную стоимость владения системой, гарантирующую рассчитываемый многократный возврат инвестиций в проект внедрения уже в 1 год эксплуатации.

Компания «1С:Бухучет и Торговля» (БИТ) считает рынок CRM-систем одним из наиболее перспективных для формирования культуры взаимодействия с контрагентами и развития бизнеса предприятий в условиях высокой конкуренции. В 2012 году в сотрудничестве с клиентами запланировано дальнейшее развитие продукта, в т. ч. специальной редакции «БИТ:CRM. Управление коммерческой службой».

Более подробную информацию о БИТ:CRM и других участниках рынка можно получить в продукте DSS Consulting «Аналитический обзор российского рынка CRM-систем по итогам 2011 года».

The Athene Group повышает эффективность продаж с Oracle Fusion CRM

Компания The Athene Group развернула бизнес-приложения Oracle Fusion CRM для поддержки глобального взаимодействия и повышения мобильности сотрудников.

Компания The Athene Group, поставщик услуг по разработке стратегии и внедрению технологий для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), осуществила развертывание бизнес-приложений Oracle Fusion CRMдля обеспечения нового уровня рабочего взаимодействия и мобильности сотрудников, возможностей социальных сетей и расширения коммуникаций в отделах продаж.

Глобальной организации The Athene Group, большинство сотрудников которой работают в виртуальных средах в США и Индии, необходимо было расширить возможности взаимодействия и придать новый импульс продажам для дальнейшего роста доходов.

Бизнес-приложения нового поколения Oracle Fusion CRM предлагают среду для совместной работы, обеспечивают тесную интеграцию с Microsoft Outlook, предоставляют мобильные возможности, помогая перевести инициативы по поддержке продаж на качественно новый уровень.

Вне зависимости от того, где находятся менеджеры по продажам компании The Athene Group – в офисе, аэропорту или у заказчика, программное обеспечение Oracle Fusion CRM Desktop предоставляет им новые эффективные возможности для экономии времени, повышения мобильности с помощью смартфонов и улучшенного управления данными о клиентах благодаря простым в использовании CRM-функциям, интегрированным в Microsoft Outlook.

«Решение Oracle Fusion CRM высоко подняло планку для CRM-систем в сфере управления эффективностью продаж, интеграции предприятия и гибкости бизнеса, – отметил Энтони Лай (Anthony Lye), старший вице-президент Oracle по направлению CRM. – Опыт компании The Athene Group служит убедительным примером того, как решение Oracle Fusion CRM, ориентированное на поддержку отделов продаж, может резко повысить эффективность их работы и расширить их возможности в достижении конечной цели – продавать больше».

Внедрив функциональные возможности для поддержки продаж в Oracle Fusion CRM, The Athene Group может теперь более эффективно и часто рассылать коммерческие предложения на местные рынки сбыта, что позволит компании получить сотни, если не тысячи, потенциальных клиентов в результате рассылки с одного-единственного электронного адреса. Такой результат не дают многочисленные индивидуальные телефонные звонки или электронные письма.

Благодаря новым «точкам контакта», предоставляемым Oracle Fusion CRM, компания The Athene Group уже реализовала новые эффективные возможности продаж.

В настоящее время The Athene Group планирует начать с помощью Oracle Fusion CRM формирование единой среды социальной сети, которая объединит не только разработчиков внутренних бизнес-приложений, сотрудников отделов маркетинга и продаж, но и специалистов по реализации проектов и консультантов, работающих с клиентами и обеспечивающих текущие продажи.

«CRM-платформа для управления и обеспечения роста клиентской базы играет важную роль в деятельности консалтинговой группы по CRM-технологиям. Мы очень довольны результатами недавнего развертывания решения Oracle Fusion CRM, – сообщил Викас Бхамбри (Vikas Bhambri), управляющий партнер The Athene Group по CRM-практике. – В условиях распределения сотрудников по двум континентам и постоянных командировок к клиентам нам необходимо было расширить возможности для взаимодействия и повысить мобильность. Oracle Fusion CRM помогает нам в этом благодаря глубокой интеграции с Microsoft Outlook и CRM-приложениями на смартфонах, а также средствам управления кампаниями по продажам и многим другим».

«1С-Битрикс: Управление сайтом 11.5»: CRM в каждом интернет-магазине

Компания «1С-Битрикс» выпустила новую версию системы управления веб-проектами «1С-Битрикс: Управление сайтом 11.5». Теперь у каждого владельца интернет-магазина на платформе «1С-Битрикс» есть возможность вести единую клиентскую базу, конвертировать каждый заказ в продажу, а также увеличивать объем повторных продаж за счет эффективного учета и анализа информации о клиентах.

В версии 11.5 впервые для тиражных CMS интернет-магазин полностью интегрирован с CRM (Customers Relationship Management), говорится в сообщении компании. CRM с интернет-магазином интегрируется двумя способами: через облачный сервис «Битрикс24» (если с сервисом работают до 12 сотрудников, это полностью бесплатно) и через коробочный продукт «1С-Битрикс: Корпоративный портал».

В целом интеграция CRM с интернет-магазином на платформе «1С-Битрикс» позволяет: обрабатывать все заказы непосредственно в CRM; объединять в CRM заказы из интернет-магазинов, в том числе из разных; собирать и хранить всю информацию о клиентах; настроить двунаправленный обмен данными в формате CommerceML между CRM и интернет-магазинами и обновлять данные по расписанию; загружать в CRM «лиды» с сайта из веб-форм (например, если потенциальные клиенты заполняют на сайте анкеты, форму обратной связи); автоматически распределять «лиды» между менеджерами (например, в зависимости от суммы контракта); строить «воронку» для оценки эффективности продаж и многое другое.

При редактировании форма заказа в CRM открывается напрямую из интернет-магазина. И для этого менеджеру не нужно авторизоваться в интернет-магазине. В результате данные по всем заказам актуальны как в интернет-магазине, так и в CRM, и если менеджер создаст заказ в CRM (например, по звонку клиента), то он сразу появится в интернет-магазине, пояснили в «1С-Битрикс».

В итоге владелец интернет-магазина может организовать комплексную систему обработки заказов, состоящую из интернет-магазина, CRM и «1С:Предприятия» (для организации складского учета и логистики).

В новой версии значительно обновлен модуль «Социальная сеть». Появились новые возможности для расширения функционала сообществ и социальных сетей: веб-мессенджер, позволяющий общаться прямо через браузер без установки дополнительных программ; календарь событий и мероприятий; упоминания пользователей в сообщениях с автоматическим уведомлением этим пользователям; система внутренних сообщений, когда сообщение, в том числе и с вложенными файлами или фотографиями, можно написать прямо из «Живой ленты» сообщества и адресовать его конкретным пользователям или группам соцсети.

В то же время, новый удобный интерфейс для работы с файлами в облачных хранилищах (продукт поддерживает «облака» Google Storage, Amazon S3, Windows Azure Storage от Microsoft, открытого проекта OpenStack и другие) позволяет загружать данные в «облако» так же, как это происходит в привычном менеджере файлов. Загруженные в «облако» файлы можно использовать, как и обычные файлы на сайте (например, выбрать изображение в «облаке» для анонса новости или вставить его в текст на сайт).

Кроме того, появилась возможность сохранять резервные копии сайта в «облаках» (cloud backup) и восстанавливать «бэкап» из «облаков». И если на сайте используются файлы из облачных хранилищ, их также можно добавить в резервную копию. За счет этого снижается стоимость владения веб-проектом, а процедура хранения данных упрощается, подчеркнули в «1С-Битрикс».

Комплекс проактивной защиты дополнен инструментом для аудита безопасности PHP-кода и теперь позволяет не только предотвратить эксплуатацию уязвимости, но и устранить ее источник. Проверка показывает в отчете потенциальные уязвимости в коде и усиливает защиту сайта от взлома.

Также в новой версии реализованы: редактор кода с подсветкой, возможность архивирования структуры сайта, «горячие клавиши» в административной части, сервис «Есть идея» и многое другое.

«Я давно мечтал, чтобы все заказы из наших интернет-магазинов, заполненные веб-формы, контакты объединялись в одной CRM. Эффективность интернет-бизнеса во многом зависит от внутренних процессов. Теперь у нас полностью интегрированы сайты с CRM и “1С:Предприятием”», — прокомментировал выпуск новой версии продукта Сергей Рыжиков, генеральный директор компании «1С-Битрикс».

Пользователи продукта «1С-Битрикс: Управление сайтом» с активной технической поддержкой могут бесплатно перейти на новую версию при помощи технологии обновлений Site Update. Обновления будут доступны с 23 мая. Новую пробную версию продукта «1С-Битрикс: Управление сайтом 11.5» можно скачать и бесплатно использовать в течение 30 дней.

Kомпания Miele выбрала решение на базе Microsoft Dynamics CRM

Производитель бытовой техники премиум-класса, компания Miele , перешла на новую систему продаж. В соответствии с новой системой для управления отношениями с клиентами было выбрано решение на базе Microsoft Dynamics CRM , разработанное компанией Manzana Group.
Немецкая компания Miele, один из ведущих производителей бытовой техники в верхнем ценовом сегменте, более 10 лет успешно работает на российском рынке. До недавнего времени компания использовала традиционную для рынка бытовой техники модель реализации продукции - через авторизованных дилеров. Стремясь оптимизировать этот процесс и сделать его более управляемым, компания Miele запустила глобальный проект по переходу на систему продаж через агентов, действующих от лица Miele (MCA*).

В соответствии с новой системой продаж агенты-продавцы демонстрируют товар покупателю в точках продаж, предоставляют необходимую консультацию, оформляют договор розничной купли-продажи (заказ). После того как заказ оформлен, он передается для обработки в Miele. Дальнейшее ведение сделки, произведение расчетов и доставка товара покупателю контролируется уже непосредственно сотрудниками центра обслуживания покупателей (Customer Care Center) компании ООО Миле СНГ.

Тендер на реализацию информационно-технологического обеспечения проекта МСА в России выиграла компания Manzana Group - сертифицированный партнер Microsoft Dynamics.
«Архитектура решения и подрядчик на разработку были выбраны в результате проведения тендера. При принятии решения мы ориентировались на целый ряд показателей: функционал предлагаемой CRM-системы, наличие качественной технологии внедрения, богатый опыт успешных проектов, масштабируемость решения, безопасность данных. Manzana Group продемонстрировала наилучшие результаты по всем этим показателям», - комментирует Елена Ладанова, бизнес-аналитик компании Miele.

Для реализации новой схемы продаж было построено комплексное IT-решение, включающее в себя:
Интернет-портал для торговых представителей-агентов;
Централизованную систему управления взаимоотношениями с клиентами на базе Microsoft Dynamics CRM;
Подсистему управления финансами и складом на базе используемой в компании учетной системы.

Этот комплекс решений предоставил весь необходимый инструментарий для оформления и ведения сделки, хранение единой базы клиентов и бизнес-партнеров, калькуляцию взаиморасчетов между участниками процесса продажи. Сегодня сотрудники front-офиса Miele - торговые агенты - ведут всю свою работу на интернет-портале: оформляют заказы, распечатывают автоматически формирующиеся документы, взаимодействуют с центральным офисом. Вся эта деятельность моментально отражается в CRM-системе, и сотрудники back-офиса (Customer Care Center, маркетинг) имеют возможность средствами CRM обрабатывать заказы, управлять каталогом продукции, акциями и правилами.
МСА (Miele Chartered Agency) - система уполномоченных Miele Партнеров.

http://www.tadviser.ru

200 сотрудников Яндекса работают в системе BPMonline CRM

В апреле 2012 года 200 сотрудников компании «Яндекс» в разных офисах, от Новосибирска до Одессы, стартовали работу в системе BPMonline CRM. В ближайшем будущем к работе в системе присоединятся еще около 100 сотрудников компании.

Яндекс — ведущая российская интернет-компания, владеющая самой популярной в России поисковой системой и интернет-порталом. По данным LiveInternet, в марте 2012 года доля поиска Яндекса на российском рынке составила 59,4%. Месячная аудитория портала yandex.ru — 46,8 миллиона человек (данные comScore Media Metrix на март 2012). Яндекс присутствует также в Украине, Казахстане, Беларуси и Турции. Главная задача Яндекса — отвечать на вопросы пользователей.

В июле 2010 года компанией «Яндекс» было принято решение о замене существующей CRM-системы. Растущие требования к качеству обслуживания клиентов сделали очевидной необходимость внедрения нового CRM-решения. В тендере приняли участие шесть поставщиков программного обеспечения. В результате конкурса бизнес-пользователи Яндекса методом прямого голосования выбрали систему BPMonline CRM компании Terrasoft.

Реализация проекта стартовала с этапа формирования требований к новой системе. Командой компании Terrasoft были опрошены более 50 сотрудников Яндекса с целью адаптировать систему под нужды 10 отделов в 8 офисах России и Украины.

Основной задачей проекта стала оптимизация работы различных отделов коммерческого департамента, включая бэкофис, для обеспечения лучшего качества обслуживания клиентов.

BPMonline CRM предоставила новые возможности для управления как взаимоотношениями с внешними клиентами, так и внутренними процессами компании. В системе хранится вся информация по каждому клиенту – контактные данные, полная история взаимодействия с клиентом, включая историю обращений. Сотрудники компании имеют доступ к отчетам по итогам встреч, телефонным переговорам с клиентами, email-сообщениям и результатам других коммуникаций с клиентами. Возможность хранения всех данных по клиенту в едином информационным пространстве позволила сократить время обработки каждого последующего обращения.

Важным результатом внедрения системы стала возможность поэтапной обработки поступающих от клиентов запросов. Созданная автоматически на основании входящего письма заявка попадает в систему, далее CRM управляет процессом ее обработки, генерируя задачи ответственным сотрудникам с учетом установленных сроков обслуживания. Эффективная система уведомлений позволяет оперативно отслеживать изменения в процессе обработки обращений и давать ответ клиенту в кратчайшие сроки.

В ходе реализации проекта была проведена интеграция с коммерческими сервисами Яндекса , что позволило отслеживать, какими из них пользовался клиент. Эта информация используется при сегментации клиентской базы и подготовке целевых email- и sms-рассылок. Также была осуществлена интеграция с другими используемыми компанией системами, в том числе с биллингом и программой управления проектами и задачами Jira.

Кроме того, система позволила:

• получать оперативную информацию о задолженностях клиентов перед компанией,
• наладить процесс перераспределения клиентской базы между менеджерами в зависимости от эффективности их работы,
• полностью автоматизировать работу с очередью обращений клиентов и внутренних заявок.
С осуществлением проекта появилась возможность контроля работы как отдельных сотрудников, так и групп, отделов и филиалов в целом. Сократить время на формирование отчетов удалось за счет предварительно настроенных шаблонов.

«Мы уверены, что клиенты Яндекса почувствуют изменения к лучшему в сфере обслуживания, поскольку теперь наши сотрудники обеспечены современным промышленным CRM-решением» - комментирует Павел Цапюк, руководитель сервиса CRM компании «Яндекс».

Завод промоборудования внедряет "Клиент-Коммуникатор: Управление продажами"

В Челябинске стартовал проект внедрения CRM системы Клиент-Коммуникатор: Управление продажами на "Заводе промышленного оборудования" . Проект по настройке и внедрению CRM реализует компания "Бизнес технологии" . Завод специализируется на производстве и комплексных поставках оборудования для промышленных предприятий и предоставлении услуг по его монтажу, ремонту и сервисному обслуживанию. Поэтому CRM решение должно обеспечивать:

· контроль сроков выполнения проектов, процессов продаж, управления задачамипоручениями

· и, обязательно, потенциал развития системы "на будущее" - возможность поэтапного внедрения: подключение функционала склада и др. возможностей, "доработка под себя", вплоть до создания комплексного решения для всех отделов от продаж до снабжения.

Среди покупателей продукции Завода есть крупные промышленные предприятия со сложной оргструктурой, в которых решение принимается группой лиц в ходе многоэтапного процесса продажи. Сам Завод - также имеет развитую оргструктуру: группу компаний и подразделений, которые профильно участвуют в процессе продаж (есть еще "Завод нефтехимического оборудования" и др. производственные предприятия). Поэтому к клиентской базе предъявляются требования:

· возможность учета всех контактных лиц, их должностей, оргструктуры на больших предприятиях с тем чтобы по разным вопросам контактировать с соответствующими компетентными специалистами

· одновременно с этим - возможность учета работы своих нескольких компаний, входящих в группу Завода

Говорит Семеновых Олег, директор "Бизнес технологии", участник проекта внедрения CRM на Заводе промышленного оборудования:

"Одной из важных задач, ради которой внедряется CRM, стал поиск решений проблемы четкого распределения работы между сотрудниками. Завод - это разветвленная орструктура. Клиенты Завода - так же могут быть крупными производственными компаниями со множеством сотрудников. Во-первых, CRM должна позволить нам исключить пересечения сотрудников во время работы. Отсюда требование к упорядоченному учету всех контактных лиц. У каждого менеджера по продажам будет своя база, четко разграниченная с помощью прав доступа. Во-вторых, необходимо так организовать процесс продаж, чтобы был легкий доступ к полной истории контактов с лидами, работ с клиентами, планов на будущее."

Всем перечисленным задачам отвечали возможности PROF-версии Клиент-Коммуникатора, в комплект поставки которой входит полный набор модулей для настройки CRM системы под свои задачи - для создания отчетов, режимов, карточек данных, а также для настройки прав доступа.

В основу проекта внедрения легло CRM решение "КлиК: Управление Продажами" - это готовая к использованию сразу после установки система для автоматизации продаж, в ней реализован продуманный и понятный инструментарий, ориентированный на решение основных насущных задач отделов продаж. В дополнение, решение обладает упрощенным товарным и финансовым учетом. Модули настройки необходимы в данном проекте внедрения для дополнительной настройки существующего функционала решения под специфику задач продаж промышленного оборудования и для будущего развития решения.