С организацией доставки придется столкнуться любому интернет-магазину. И тут есть всего два пути: либо создавать свою службу доставки либо отдавать доставку на аутсорс. У каждого из подходов есть свои плюсы и минусы. Но если еще 3–4 года назад создание своей службы доставки выбирало большинство начинающих магазинов, то теперь фокус сместился в сторону аутсорсинга.

Предположим, Вы тоже решили передать доставку своего магазина подрядчику. Отлично! Но если в 2007 году компаний, специализирующихся на доставке для интернет-магазинов, были единицы, то сейчас их около полусотни. Кроме того на рынок доставки для интернет-магазинов пытаются выйти и те компании, которые исторически занимались экспресс-доставкой писем, корреспонденции.

И как же выбрать подрядчика в таких условиях? Из уст представителей магазинов часто слышно: «Да они все одинаковые, эти курьерские компании. Посмотрел десять сайтов, все предлагают одно и то же на одинаковых условиях«.  На самом деле нюансов много.

И пожалуй, самый правильный способ выбора службы доставки это внимательно изучить сайты компаний, сделать  предварительный отбор из 3–5 компаний, а затем внимательно вычитать 15–20 страничные договора каждой из компаний. У редкого начинающего магазинщика хватит на это терпения. Поэтому я постараюсь выделить основные моменты, на что нужно смотреть.

Качество работы службы доставки.

Качество службы доставки складывается из трех вещей:

1. Качества самой доставки, которое оценивается следующими критериями

• процент доставляемости с первого раза (хороший показатель: от 93%)
• общий процент доставляемости (хороший показатель: от 97%)
• процент отмен/переносов по вине службы доставки (хороший показатель: до 1%)
• Реакция компании на жалобы

2. Качества клиентского сервиса, которое характеризуется

• Способами подачи заявки на доставку (Excel, XML, интеграция по API, Личный кабинет)
• Временем реакции на входящие запросы
• Способами приема запросов (телефон, е-майл, тикет-система).
• Скоростью предоставления отчетов о доставке. Когда Вы получите информацию о статусах доставок: через несколько дней после доставки, на следующий день, вечером в день доставки или в режиме реального времени.
• Наличие е-майл, смс-уведомлений об изменении статуса доставки и/или других важных событиях для магазина
• Сроки возврата товаров и денежных средств

3. Перечня предоставляемых услуг.

• Возможность частичных возвратов, примерки, возврат документов. Взимаются ли за эти услуги дополнительные деньги. Если взимаются, то сколько и каков порядок.
• Возможность забора заказов со склада магазина
• Возможность забора товаров со склада поставщика
• Ответственное хранение
• Предпочтовая подготовка и отправка посылок почтой РФ и/или EMS

Не поработав фактически со службой доставки довольно сложно оценить качество самой доставки. Нужно попробовать поискать отзывы о компании. Не смотря на то, что проценты доставляемости в отзывах практически никто не публикует, отзывы это бесценный источник информации. И прежде всего о подходе Вашего будущего партнера к работе с жалобами.

По любой компании Вы найдете как положительные, так и отрицательные отзывы. И в этом ничего нет удивительного. Потому что работать идеально не может ни одна компания. И рано или поздно проблема возникнет. Разница только в количестве проблем и в реакции компании на проблемную ситуацию.

Если Вы видите, что представители компании просто игнорирует негативные отзывы или ведут себя агрессивно и  разворачивает дискуссию в ключе «сам дурак«, то вероятно с такой компанией лучше не связываться. Если же в ответ на негативный отзыв, Вы видите конструктивные ответы, то это напротив свидетельствует о том, что в такую компанию можно и нужно обращаться.
Возможность забора товара от Поставщика.

На данной услуге хотелось бы остановиться отдельно.

В случае если Вам нужна не только доставка скомплектованных Вами заказов, но и забор товаров от поставщиков с последующей комплектацией заказов, то выбирать придется из намного более узкого количества предложений. Компаний, которые делают заборы от Поставщиков, до сих пор единицы. Это связано с тем, что сама по себе услуга забора от Поставщика сложна и часто убыточна для курьерской компании. Она требует  автоматизированного склада с мощной WMS (Warehouse Management System).

Основные отличия забора со склада Магазина от забора со склада Поставщика

• На складе магазина курьер обычно проводит 15–30 минут. У Поставщика курьер проводит 30 минут -1,5 часа.
• Для забора со склада Поставщика требуется доверенность или печать магазина. В случае если Вы не можете сделать Генеральную доверенность, то появляются дополнительные сложности по учету доверенностей, переданных в службу доставки. На минутку представьте. Забор для 200 клиентов  (пусть в среднем всего от 2 поставщиков  для каждого магазина) требует 400 разных доверенностей. Их нужно отдельно хранить, учитывать их остаток, чтобы они не закончились в самый не подходящий момент, и отдельно выдавать курьерам. Целая отдельная задача для службы доставки.
• И самое главное. Со склада магазина курьерская служба получает скомплектованные заказы, со склада поставщика она получает товары, а не заказы. Из которых только предстоит собрать заказы. Прием товара на склад, комплектация заказов, учет  пересортицы, последующее хранение возвратов — все это ложится на плечи службы доставки.

В чем сложность приемки на склад для Курьерской Службы?

Простой пример. На товаре может быть нанесен один артикул, в реестре на сборку от магазина может быт указан другой артикул, в накладной поставщика — третий. Для представителя магазина, который хорошо знает свой товар — это не проблема. Для сотрудников склада курьерской компании, которая должна принять тысячи товаров для разных магазинов за один вечер — это становится крайне сложной задачей.

География доставки и количество пунктов выдачи.

Все аналитики в один голос твердят о растущем спросе в регионах. Поэтому фокус продаж с конкурентного рынка двух столиц будет неизбежно смещаться в сторону регионов. Если Вы только открываете интернет-магазин возможно Вам будет достаточно службы доставки, которая доставляет только по Москве и Санкт-Петербургу. Но все же лучше сразу ориентироваться на весь рынок, на всю Россию.

Охват «Вся Россия« дает только Почта РФ со своими 40 тыс отделениями. Поэтому стоит обращаться в курьерские службы, которые готовы наряду с курьерской доставкой выполнять предпочтовую подготовку и отправку посылок через Почту.

Также имеет смысл обратить внимание на количество регионов, в которых служба доставки может выполнить доставку курьерами (либо выдавать заказы через пункты выдачи в регионе).

Если компания подходит Вам для работы в столицах, но у ней нет курьерской доставки по регионам, то имеет смысл уточнить в компании о планах выхода в регионы. Так как в 2012 году многие компании, работавшие раньше только на рынке двух столиц, устремятся в регионы, вслед за спросом на интернет-покупки.

Кроме того, имеет смысл комбинировать службы доставки. То есть заключать договор не с одной службой, а с двумя или более. Возможно это несколько сложней организационно и приведет к немного более дорогой стоимости доставки в итоге, но это позволит
Снизить зависимость Вашего бизнеса от одного единственного подрядчика.
Позволит проводить сравнение качества работы именно на ваших заказах служб доставки и перераспределения объемов между службами.
Даст доступ к более широкой географии доставки и к большему количеству пунктов выдачи.

Комбинирование может быть полезно, например, и в таком случае. У какой-то службы доставки сравнительно низкие цены по Москве в сочетании с очень высоким клиентским сервисом. Но регионы представлены слабо. Можно заключить с такой компанией договор на Москву, а регионы отправлять через другую компанию, в которой сеть очень широкая, но цены, например, повыше или клиентский сервис не на высоте.

Цены

Цена — безусловно важна. Но тарифные сетки у служб доставки очень похожи. А использование разных границ по объему доставок для перехода к следующей цене затрудняет сравнение «на лету«. Поэтому нужно взять свой объем доставок и не полениться примерно посчитать сколько будет обходиться Вам одна доставка.

Особое внимание нужно обратить на так называемые  скрытые платежи. Некоторые магазины при заключении договора ориентируются только на тарифную сетку, а потом бывают удивлены при виде итогового счета.

Что я подразумеваю под скрытыми платежами

• Платный возврат товаров
• Платное хранение возвратов
• Платный забор заказов.
• Комиссия за прием денежных средств
• В случае отмены доставки платите ли Вы деньги. Если платите, то сколько? Полную стоимость или какую-то другую оговоренную цену? В каких случаях платите? Всегда? Или только после выезда курьера на адрес?
• Отдельная плата за доп сервисы (маркировка, комплектация, смс-оповещения)

Вам нужно обратиться к своей статистики, если таковая имеется, и посмотреть какой у вас процент отмен, сколько в среднем вы передаете заказов на доставку в день, какой процент частичный возвратов. Имея такую статистику Вы сможете оценить итоговую стоимость доставки. И она может значительно отличаться от той, которая указана в тарифной сетке компании.
Я подобным образом анализировал одну компанию с практически самыми низкими тарифами. А после учета всех этих моментов, получалось, что  у них цена даже немного выше, чем у других компаний.

Ответственность

Важный раздел в договоре любой службы доставки. Посмотрите, какую ответственность несет курьерская служба в случае утраты вашего заказа. Я в некоторых договорах курьерских компаний видел ответственность «по закупочной цене«, а не по актам приемки-передачи в курьерскую службу. Поди потом разберись, в случае возникновения проблемы, что такое закупочная цена и как ее определять.

В чем главное отличие между столами? Понятное дело, в уровне игроков. Там где по 5$ все новички, общий уровень игры очень низкий. Там где 400$ много профессиональных игроков, которые покером зарабатывают себе на жизнь, играют все весьма прилично.

Но к чему я все это пишу и каким образом это связано с маховиком?

Так вот. Что тут самое интересное. Уровень игроков между столами 5$ и 10$ практически не отличается. Так же как и уровень игроков за столами 10$ и 25$ не сильно разнится. Аналогично обстоит дело и с  парамаи столов 25$ и 50$, 50$ и 100$.

Но если взять пару столов 5$ и 100$, то между ними  уровень игроков отличается очень сильно. Их разделяет огромная пропасть!

А теперь забудем про покер.

Я сейчас смотрю на компанию, которую мы разиваем уже практически 9 месяцев. И нет конца и края задачам, которые предстоит еще решить, чтобы получился действительно классный сервис. Чтобы получился лучший сервис в нашей нише.
 
И задач этих так много и они настолько разноплановые, что руки сами начинают опускаться и так и хочется иногда послать это все куда подальше.

Нужно и маркетинг на новый уровень выводить, и с регионами решать и пункты самовывоза открывать, и со складом бороться, и WMS  внедрять и партнеров подтягивать и из бюджетов не выпрыгивать, и учетную систему совершенствовать и личный кабинет дорабатывать и больше продавать и лучше доставлять…

И вот в такие моменты на помощь приходит Джим Коллинз со своим «эффектом маховика». Суть эффекта в простой вещи. Не надо бросаться улучшать все одновременно, за один день из ничего конфетку не слепишь. 

Нужко находить самое узкое место и улучшть его и только закончив с ним переходить к следующему улучшению. Раскручивать маховик, оборот за оборотом. Каждое новое маленькое улучшение – один оборот маховика. А в один прекрасный день, спусят 9 месяцев, а может быть год, Вы оторветесь от своего маховика, который  в начале и не вращался то, а сейчас уже хоть и медленно но крутится сам.

Оторветесь и увидите, что у Вас уже один из лучших сайтов в нише, удобный личный кабинент, клиентская база из более чем 150 активных клиентов, отличная информациионная система, которой у многих конкурентов нет и может быть долго еще не будет, выстроены основные бизнес процессы.. Оторветесь и увидите, что все твои текущие игроки-опоненты по 100$ за стол берут, а не по 5$.

Так как же так получилось?

А получилось это незаметно. И не потому, что ты придумал и сделал какую-то супер штуку или отрыл грааль. А потому что ты как раб на галерах, изо дня в день крутил свой маховик.

Решая каждый день маленькую проблему, улучшая что-то, казалось бы незначительное.

И когда все эти мысли в очередной раз в голове промелькнут становится легко и приятно на душе. И хочется дальше сворачивать горы. Сворачивать, выбрав маленькую задачку, которую ты точно сделаешь завтра и решение которой позволит бизнесу стать пусть чуть-чуть, но лучше.

Был довольно интересный доклад Бориса Овчинникова из агентства «DATA Insight». Несколько фактов: оценка  рынка e-commerce в России - 310 млрд. руб, прогноз роста на 2012 год – 22%,  причем темпы роста смещаются из столиц в регионы. В регионах очень востребованы такие сегменты товаров,  как косметика и одежда. Более подробно ознакомиться с презентацией можно здесь.

Также на конференции было довольно много боссов из Почты России, из уст которых было много хороших и правильных слов: о повышении качества работы Почты, о том, что Почта медленно, но верно поворачивается лицом к интернет-магазинам.  Стало понятно, что рынок доставки заказов интернет-магазинов Почте интересен и их руководство понимает, что нужно в этом направлении двигаться. Будем надеяться, что за словами придут дела.

В принципе и сейчас с Почтой можно работать достаточно успешно, но для этого нужно преодолеть не мало препятствий. Одно заключение договора для новичка может превратиться в месячный квест. А разобраться и интегрироваться с их ПО тоже задача не самая тривиальная.

Ну и все это  не гарантирует, что сотрудничество с почтой будет идти гладко. Может вполне оказаться, что на Вашем отделении вообще не слыхали ни про какую программу «партионная почта» и вообще «у них очереди и много дел» Так что думаю еще пройдет не мало времени, когда до сотрудников всех почтовых отделений будет донесено, что небольшие интернет-магазины нужно холить и лелеять, а процесс работы станет не обременительным для последних.

Активно выступали представители почтоматов. Услуга для России новая. Но судя по Европе, очень перспективная. И уже 4 (!!) оператора объявили о своем желании участвовать во всем этом: PickPoint, Logibox, Qiwi Post и Почта России. Примечательно то, что ни в одной из стран Европы нету такого количества операторов. В основном 2 игрока. Иногда встречается три. Тем интересней будет наблюдать за развитием рынка. Пока услуга является достаточно дорогой и почтоматов не так много. Но сети развиваются, а спрос неуклонно растет.

Любопытным мне также показалось выступление представителя банка «Тинькофф Кредитные Системы». В декабре 2011 года они запустили проект для интернет-магазинов КупиВкредит  Основная особенность проекта – возможность получить кредит онлайн (за несколько минут). Заполняешь форму на сайте магазина, в банк передается информация о клиенте, и через несколько минут клиент получает решение банка. Если оно положительное, то он тут же оформляет покупку. А кредитный договор ему привозит курьер магазина вместе с заказом. После подписания договора клиент получает заказ и рассчитывается с банком. А магазин получает деньги после предоставления подписанного договора в банк. В целом вот такая схема.

Также выступали представители фулфиллмент компаний, разных служб доставки с федеральным охватом, независимые эксперты, представители платежных систем. Информации и знакомств было много.

Теперь пару слов о том, что не понравилось.

1.  Не очень удачно выбрано время проведения конференции. Конец ноября – как раз разгар сезона у многих интернет-магазинов. Время работать,  а не по конференциям разгуливать.

2. Вероятно вытекает из первого. Было довольно мало интернет-магазинов. Я бы даже сказал их было меньше, чем представителей сервисных компаний. Что конечно, не очень здорово.

3. Конференция называлась «логистика для интернет-магазинов»,  но программа была составлена таким образом, что представляла больший интерес для  крупных магазинов и каталожных компаний. Но ведь из 30 000 интернет-магазинов,  имеющихся в рунете, только у нескольких сотен магазинов более 100 заказов в день. А у подавляющего большинства – это единицы или десятки заказов.  Для магазинов такого размера предложений было меньше.

Но не смотря на указанные минусы, хочу сказать спасибо организаторам за четкое проведение мероприятия и интересных докладчиков. Кроме того, я на конференции познакомился с несколькими интересными людьми. Вообщем было полезно. 

Попробую аргументировать свою точку зрения в данном посте, чтобы можно было отправлять спорщиков сюда, а не повторять одни и те же слова сотни раз.

Итак, начали.

Сразу обращу внимание, что все рассуждения справедливы для конкурентных тематик, где достаточно много розничных игроков. Если Вы ввозите какой-то эксклюзивный товар – это отдельный случай. Но в этом случае, как правило, жесткая конкуренция отсутствует и само по себе довольно глупо ставить низкую цену.

Почему не получится и не надо торговать по самым низким ценам?

Цену многие считают самым важным фактором. И ведь действительно, если Вы поставите цену ниже чем у конкурентов, у Вас сразу начинают покупать больше. Правильно? Конечно. Многими проверено на практике. Но тут есть два момента, про которые почему-то многие забывают, но которые крайне важны.

• Поставить и держать долго самую низкую цену у Вас не получится, если Вы, конечно, не компания уровня Ашан.  Всегда найдется кто-то крупнее (со скидкой у поставщика больше) или умнее (кто придумает как сократить издержки по сравнению с Вашими) или глупее (кто просто не будет правильно считать все издержки и через какое-то время просто разорится, отдав пальму первенства по глупости очередному новобранцу), у кого цены будут ниже Ваших. Но даже если Вы сознательно поставите цену ниже своей закупки и будете какое-то время  датировать свои продажи, чтобы набрать клиентскую базу - это тоже будет не совсем правильно.   Из-за второго момента

• Всех клиентов можно разделить на два типа: ориентированные на сделку и ориентированные на отношения. Первых интересует в большей степени цена, они не лояльны к какой-либо компании и уйдут за покупкой в другое место из-за копеечной разницы. Вторые нацелены на отношения и в случае, если они будут довольны обслуживанием, останутся с Вами даже, если конкуренты снизят цену.  Весь фокус в том, что когда Вы ставите самые низкие цены, Вы привлекаете в основном клиентов первого типа,  с которыми построить долгосрочные отношения не возможно в принципе. В то время когда основная прибыль любого интернет-магазина скрывается в работе с клиентской базой и повторных продажах. А таких клиентов привлекать нужно уже не самой низкой ценой. 

Также хочется отметить,  еще две вещи:

• Данные аргументы совсем не означают, что Вам надо забыть про конкурентов и ставить заоблачные цены. В этом случае  Вы просто останетесь без продаж. Конечно нужно ставить вменяемую цену. Важно понять то, что делать ставку на низкую цену – вот это самоубийство. В основе Вашей стратегии должно лежать что-то другое.

• Как раз из-за таких пионеров, которые пытаются построить свою стратегию на самой низкой цене в конечном итоге и снижается в целом наценка по отрасли или тематике. Единственное чего добиваются такие магазины – это общее падение рентабельности во всей тематике, а не приходят к своему процветанию . Конкуренты ведь тоже не дураки. И если тематика конкурентная, то цены жестко отслеживаются и в случае появления магазина с более низкими ценами, цены понижаются и у части остальных игроков (это может происходить даже в автоматическом режиме)

 Почему скидки – это зло

Скидки не укрепляют Ваши отношения с клиентом, они наоборот убивают его лояльность. Как только Вы сделали скидку, Вы сразу как бы сказали клиенту

• Наша обычная цена завышена. Покупая по обычным ценам вы переплачиваете. Поэтому лучше не покупайте, а ждите очередных скидок и распродаж.
• Видя скидку, клиент начинает думать о цене, а не о товаре и о том, что он получает. Лучше  говорите не о цене и скидках, а обращайте внимание на преимущества и характеристики товара.  Давите на эмоции и ощущения, которые покупатель получит в случае приобретения товара.
• Переключая внимание клиента с преимуществ товара на цены Вы стимулируете клиента искать еще дешевле, сравнивать Вашу цену с ценами конкурентов.

Если же Вы делаете спец предложение или акцию и все же намерены дать скидку, то лучше ее представить как бонус или что-то бесплатное. Пример: вместо скидки в 50%, лучше »купите товар и второй получите абсолютно бесплатно» В этом случае Вы не делаете акцент на цене, не взываете к его рационализму, не включаете его левое полушарие для математических расчетов .

Вы действуете в этом случае на эмоции. Он итак хочет этот товар, чтобы насладиться его обладанием. А тут он получит в два раза больше. И принятие решения о покупке  может так и остаться «иррациональным», принятым в правом полушарии.  Да и средний чек при такой постановке вопроса будет явно выше   

Для  товаров с низкой наценкой, где нельзя дать скидку в 50%, другой пример. Лучше провести акцию с бесплатной доставкой, чем со смешной скидкой в 5%.  «Бесплатно» всегда звучит лучше, чем «процент».

Пару дней назад мне на глаза попался конкурс «Кто управляет русским интернетом», анонсированный в блоге Максима Спиридонова.  Очень интересная тема! Я сразу решил, что не останусь в стороне. И да, я конечно мог бы начать писать про DST Global и Юрия Мильнера, Про Almaz Kapital и Александра Галицкого. Про Алишера Усманова, Аркадия Воложа, Игоря Ашманова и про многих-многих не менее достойных людей. Но мне кажется, что Максим в своей книге это сделал много лучше, чем смог бы я.

Но пройти мимо темы я все-равно не могу. Поэтому порассуждаю на тему «что управляет?» В e-commerce я не очень давно, четвертый год. Но свое мнение уже составить успел Итак, поехали. Тезисно.

Русским интернетом управляет интернет зарубежный.

Очень многие проекты, которые появляются в рунете – это, к сожалению, копии западных сервисов. Многие стартаперы и просто интернет-бизнесмены смотрят, что появляются «там» и пытаются с бешеной скоростью скопировать это сюда. 

Причем иной раз, доходит до смешного. Дизайн слизывается под ноль, а что внутри, то посмотреть не получается. Тут домыслы, догадки, свои версии. А ведь  дизайн очень часто не главное. Важнее порой движок, бизнес-процессы, как раз то, что простой пользователь увидеть и скопировать не может.

Вот и получаются такие казусы. Кстати, вспомнил пример на эту тему из свеженького.

http://mailchimp.com/ Всем известный сервис рассылок

http://pechkin-mail.ru/ - копия в рунете

И таких примеров не единицы…

С другой стороны плохого тут ничего нет. Копирование лучшего - это правильно. Сильные ходы конкурентов нужно блокировать или копировать – другого пути нет. К тому же там рынок более зрелый, более конкурентный. Поэтому там появляется много ярких и любопытных идей. Но все таки хотелось бы больше «самобытных» проектов, чисто национальных. Таких тенденций не видно.

Русским интернетом управляет Поиск.

Для многих пользователей до сих пор Поисковик  синоним интернета. У тех же, кто четко понимает, что тот же Яндекс – это всего лишь один из сайтов в интернете, вряд ли обходится хоть один день в интернете без использования поиска. Такова нынче жизнь.

Информации очень много и порой она избыточна. И часто именно поисковик определяет какая именно информация попадает к пользователю на стол. А в наш век, когда реальность – это то, что попадает к нам с экранов и страниц,  а не то, что на самом деле происходит - проблема объективности и доступности информации выходит на первый план.  И если «продвинутые» пользователи умеют находить «свидетельства очевидцев», информацию из первых «на задворках рунета», то огромная часть аудитории кушает то, что продают им поисковики и крупные новостные порталы на главных страницах. Впрочем, я отвлекся. Продолжать не буду, идея тезиса ясна – поиск управляет интернетом и нами, мы в матрице.

Только одно замечание. Дам пищу любителям теорий заговоров. Все-таки здорово, что у нас есть хоть один крупный национальный поисковик, а не только мировой гигант Гугл.

Русским интернетом управляет Офлайн.

Последнее время стало модно писать, что интернет-меняет нашу жизнь, нашу реальность. Благодаря интернету мы можем и то, и сё, о чем раньше и думать не могли. Но если посмотреть чуть глубже, то мы увидим что новые сервисы и возможности – это всего лишь «ответы интернета» на проблемы людей в реальности. То есть первична все же реальность и проблемы в ней,  а интернет и его решения - вторичны.

Простые примеры. Яндекс.Пробки. Были бы они так популярны, не будь проблемы  с транспортом в Москве?  Яндекс.Карты. Были бы они так популярны, если бы в Москве не было бы такого огромного числа улиц, постоянно меняющихся развязок и если бы многие люди не являлись «топографическими кретинами»?  Социальные сети. Были бы они так популярны, если бы в современном мире множество людей не испытывало бы необходимости во внимании, общении? Если бы  не было сложностей с поддержанием своих контактов в реальности?

Было бы столько интернет-магазинов если бы покупка в реальной жизни была бы идеальна? Проблема – первична.  Именно вызовы в реальности делают русский интернет таким, какой он есть. А интернет уже в свою очередь начинает влиять на реальность. Вот так и развиваемся. По спирали. 

Русским интернетом управляют деньги и рост.

Довольно трудно,  поспорить согласитесь? Еще 10-15 лет назад Рунет представлял собой такой междусобойчик ИТишников. А сейчас? А сейчас все совсем иначе.

К примеру,  объем дистанционной торговли в 2011 году оценивается порядка 300 млрд рублей. Хоть это и всего 2% от объема розничной торговли, но кусок в абсолютных цифрах весьма приличный.  А есть и  другие рынки, «представленные в интернете». Та же реклама.

Очевидно, что наличие более или менее серьезных денег в рунете, привлекает сюда специалистов самого разного плана.  И все они оказывают существенное влияние на облик рунета.

Кроме того, уже упомянутый мной рынок дистанционной торговли растет в среднем на 30% в год. Не плохо, да? Сравните с темпами роста ВВП.  Поэтому нынче большинство рвется делать стартапы в рунете, а не фермерские хозяйства под Воронежом.

 Продолжать можно еще долго. В действительности факторов и причин влияющих на развитие такого организма, как рунет – сотни. Поэтому буду закругляться, остановлюсь только еще на одном тезисе.

Русским интернетом управляю я.

И ты. И все мы, пользователи русского интернета. Ведь в конечном итоге именно мы голосуем своим вниманием и переходами на страницы тех или иных сервисов. И именно мы определяем будет успешен тот или иной проект, понравится ли он нам.

Желтые заголовки и красивые обертки пытаются нам помешать в этом. Но общая грамотность пользователей рунета растет и все чаще и чаще мы делаем осознанный выбор в пользу того или иного сервиса, а не тупо поддаемся сладкой рекламе.

Поэтому в конечном счете каждый может сказать, что управляет интернетом он!

Вместо эпилога

Заканчиваю писать пост и тут в ленту на Facebook свалилось:  «вакансия дня: генеральный директор в «тяжелый» контентный проект – МИЛЛИОН рублей совокупный доход в месяц».. Походу все что выше написано – чушь, и рунетом управляют «тяжелые» контентные проекты

Ну и напоследок. Я ж не какой-нибудь писака из желтой газетенки. Что в заголовок медведя включил, а в посте про него ни слова. Раз заявлен медведь – встречайте! Прошу любить и жаловать! Медведь безопасности.

Я просто сказал: «Сделаем все,  что в наших силах».  Тем не менее с клиентом мы расстались. Не из-за того случая, конечно. А просто потому, что он не подходил нам, а наш сервис не подходил ему. Искренне надеюсь,  что сейчас он сотрудничает с компанией,  которая ему подходит больше.  Но сейчас я хотел бы поговорить не о нем, а о подходе «Клиент всегда прав».  Насколько стоит следовать этому принципу в современных российских реалиях.

Как и следовало ожидать мир разделился на тех, кто считает, что: «клиент всегда прав» и на тех, кто так не считает.

Сразу хочу отметить,  что разделять вышеуказанный принцип и заставить работать свою компанию в соответствии с ним: две большие разницы.   Так например, в профильных сообществах через одного пишут, что их бизнес построен исключительно на модели «клиент всегда прав», что все стараются ориентироваться на клиента и проповедуют индивидуальный подход.  Но вот только в реальной жизни за какой услугой не обратишься, очень часто не то, что себя правым не чувствуешь, а радуешься, что обхамили не сильно.  

Тут скорей всего вопрос не принципа, а реализации. То есть руководство может и считает, что принцип правильный и нужно ему следовать, а на деле не очень то получается. Трудней всего добиться исполнения этого принципа в средней компании. Когда у Вас уже ни 3-10 сотрудников, когда все на виду и многое можно проконтролировать лично, и  когда Вы ни корпорация, где каждый чих регламентирован. 

 Впрочем здесь я не хотел бы останавливаться на вопросе реализации. А поговорить именно о самом принципе. Что же думают про указанный принцип, которому кстати уже более 100 лет, «классики»?

Например, Карл Сьюэлл в книге «Клиенты на всю жизнь»  посвятил данному вопросу целую главу.  Мнение автора таково: «Если речь идет о небольшой сумме денег, то клиент прав всегда». Далее он приводит множество примеров на эту тему, довольно убедительно обосновывая свою точку зрения.

Знакомые маркетологи, которые занимаются  именно маркетингом  и привлечением новых клиентов, чаще всего разделяют этот принцип. Но стоит обратиться к сотрудникам суппорта или предпринимателям, которые вовлечены в операционное общение с текущими клиентами, зачастую слышишь совсем противоположное. Не зря все-таки говорят, что продажами должен заниматься сотрудник, не вовлеченный непосредственно в обслуживание

Что думаю я по этому поводу?

Я не разделяю этот принцип в широком его смысле. Но в то же время, я уверен что предоставление качественного сервиса и следование фразе «клиент всегда прав» совершенно разные вещи, слабо связанные между собой.

На эту тему у меня есть любимый пример. Если Вы придете в Макдональдс и попросите приготовить стейк, как в Гудмане, очевидно что вам вежливо, но настойчиво откажут. И как бы не Вы ни угрожали, молили, настаивали, взывали к «клиент всегда прав» ответ оператора будет одним и тем же: «мы не можем этого сделать». Но это ведь совсем не значит, что в Макдональдсе обслуживают плохо. Как раз наоборот.

Между любым клиентом и любым поставщиком всегда есть определенные договорные отношения. Они могут быть зафиксированы на бумаге или озвучены устно. Это не суть важно. 

Если Вы нарушаете свои договорные обязательства. Это плохо. Это очень плохо. И вам срочно нужно что-то менять в своем бизнесе.

Если Вы выполняете свои договорные обязательства – у вас не плохой сервис.

Если Вы делаете немного больше, чем обещали изначально – у вас хороший сервис.

Где же тут место клиенту, который не прав? У нас с этим обстоят дела так.

Если клиент, требует от нас сделать больше, чем мы договаривались, то в первый раз мы это делаем. Если просит второй раз – мы делаем. Как только этот процесс начинает носить регулярный и систематический характер, мы считаем, что клиент не прав. И вежливо, но настойчиво просим вернуться к договорным обязательствам.

Именно в таком смысле, я считаю, что «клиент прав не всегда». Другой пример. Если возникает какая-то проблемная ситуация с клиентом, я никогда не скажу сотруднику: «клиент всегда прав, терпи!» Если проблема уже вылезла на уровень руководства, то я обязательно постараюсь вникнуть и разобраться более-менее объективно.

В противном случае, вера сотрудников «в справедливость» подрывается, мотивация падает. Сотрудникам начинает казаться, что клиенты важнее, чем они. Нельзя наказывать кого-то, только потому что «клиент всегда прав». Если же действительно косяк наш, то виновный получит взыскание, а клиенту будут принесены искренние извинения.

Если же клиент со своей стороны придерживается договорных обязательств и не пытается забраться на шею, то таких клиентов мы очень любим и стараемся всегда идти им на встречу. Такие клиенты для нас правы всегда. В том смысле, что даже если они не правы по нашему мнению, мы им об этом никогда не скажем. У каждого ведь своя правда, не так ли?  

Еще больше предстоит сделать. Но обо всем по порядку. Итак,  встречайте: почему именно служба доставки для интернет-магазинов, какова наша стратегия, какие планы на ближайшее будущее. Ответы на эти вопросы в продолжении поста.

Почему именно служба доставки? Казалось бы таких служб уже довольно много и рынок давно занят. Казалось бы чего туда лезть. Так по крайней мере может показаться стороннему наблюдателю.   На самом деле ситуация такова, что неудовлетворенный спрос на качественное предложение крайне велик. И существующие игроки не могут его удовлетворить в полном объеме. Я это понял ровно год назад. Дело было так.

Я активно управлял интернет-магазином. И у нас всегда была своя служба доставки. Но в сезон, конечно же, штатных курьеров не хватало. Обычно решали проблему привлечением  курьеров на сдельную оплату.  А в прошлом году (по-моему, в середине ноября) решили попробовать привлечь стороннюю службу доставки.  

И что же Вы думаете,  где-то нам просто отказали, сославшись на то, что прием клиентом приостановлен до следующего года. Где-то предложили двойную цену, так как мол в ноябре метаться поздно. И так далее. Я конечно понимал, что бизнес имеет выраженный сезонный характер. И я мог понять повышение цены в сезон. Но отказ от заключения договора, помню, меня тогда удивил.  

И я решил присмотреться к рынку серьезней. Беглый анализ показал, что специализирующихся именно на интернет-магазинах внушающих доверие компаний не так то и много.  Есть много компаний с абсолютно размытым позиционированием: доставляем и документы, и корреспонденцию и все-все-все, и интернет-магазинам можем подсобить. Такие компании мы даже не стали анализировать и рассматривать в качестве потенциальных конкурентов. 

Среди же компаний, которые специализируется именно на интернет-магазинах, есть старичок, который уже на рынке пятый год, появился одним из первых и естественно нахватал за это время клиентов и довольно не плохо расширил географию и ассортимент услуг. Есть несколько компаний «второго эшелона», которые появились позже, но тоже уже насобирали неплохую клиентскую базу.  Ну и целый хвост из компаний, названия которых никто надолго не запоминает: они сегодня рождаются, а завтра умирают.

Таким образом, имеем с одной стороны быстрорастущий относительно молодой рынок, где каждый год появляются сотни новых участников, которым нужна качественные услуги в сфере логистики. С другой стороны специализирующиеся на интернет-магазинах компании, которые можно пересчитать по пальцам рук,  и которые до сих пор имеют очевидные проблемы с качеством предоставляемых услуг.

Например, до сих пор у части игроков нет личного кабинета и API. Данному факту я просто не могу найти объяснения. Ведь для рынка интернет-магазинов очень важна интеграция с админкой магазина либо учетной системой.  Отсутствие таких инструментов говорит о полном непонимании нужд целевой аудитории.  

Другой пример. Когда следом за 2010 годом, в 2011 остаются игроки, которые с сентября приостанавливают набор новых клиентов. Это опять же находится за гранью моего понимания.

Повторюсь, я отлично понимаю повышение цен, если компания не может справиться с количеством поступающих заказов. Это аксиома торговли. Я прекрасно понимаю, когда на полмесяца или 1 месяц прекращается прием клиентов (действительно в пик сезона) или в момент какой-то реорганизации. Но тормозить прием больше чем на квартал. Не знаю, вероятно, я до сих пор чего-то не понимаю. Или цель компании – не максимизация прибыли через предоставление качественного сервиса, а что-то еще

Вообщем рынок показался мне крайне привлекательным для участия. И мы впервые серьезно задумались над тем, чтобы выйти со своим предложением.  

Следующим этапом был анализ схем работы конкурентов, определение ключевых компетенций, которые необходимы для предоставления качественной услуги, анализ нужд и страхов целевой аудитории.

С последним пунктом было просто, так как я отлично представлял, что нужно владельцу или управляющему интернет-магазина от своего партнера по логистике.  С первыми пунктами тоже оказалось не сложно. К моменту запуска нашего сервиса мы отлично представляли бизнес-процессы нескольких игроков рынка, а также те программные средства, которые они используют.

Информации, которой хочется поделиться, оказалось довольно много. Поэтому, ответив на вопрос, что нас привело на рынок доставки для интернет-магазинов, ответы на другие вопросы я перенесу в один из следующих постов. И расскажу свое мнение по следующим вопросам

• Что такое идеальная служба доставки глазами владельца интернет-магазина
• Какова наша стратегия и планы на ближайшие 6 месяцев.
• Какие компетенции крайне важны для успешной службы доставки.
• Почему у нас сейчас сайт за 3000 рублей и когда мы это изменим.

Следите за публикациями.

Тут РРЦ отменили. И нашлась куча умников, которые цены опустили в пол (по отдельным товарным позициям наценка 7-10%)

Но герой нашего рассказа в такие игры не играет. Цены не опустил.  Естественно продажи упали.

Встал исконно русский вопрос: «что делать?»

Итак, исходные данные.

Тематика конкурентная. По слову «бренд» более 700 тыс запросов по вордстату. Весь топ по продающим запросам забит «такими же» монобрендовыми магазинами. И еще столько же «таких же» магазинов пытаются в этот топ пролезть. Плюс  товар представлен у крупных (не монобрнедовых) интернет-магазинов.
Гарантия на товар не требуется, возвраты крайне редки, доставку в день заказа предоставляют несколько игроков (по крайней мере декларируют на сайте об этом). Товар не очень сложный, консультацию редко просят, в основном звонят, уточняют наличие и делают заказ (или сразу через корзину). То есть я веду к тому, что доп. сервисом для данного товара обосновать более высокую цену сложновато.

И наш интернет-магазин поступает следующим образом:

Вводит в карточке товара вторую цену.

Неужели это все? И этим герой рассказа пытается удивить искушенную публику? Да несколько цен еще в каменном веке придумали.

Не все. Помимо второй цены также прописаны условия, при которых можно ею воспользоваться (как, например, оформление заказа через сайт, необходимость подождать заказ несколько дней или забрать самовывозом).

Чего хотел добиться магазин? Двумя ценами магазин пытается решить следующие задачи:

1. Хочет не потерять дополнительную прибыль с клиентов, которые согласны заплатить больше. Поэтому не ставит просто одну цену в пол.
2. Хочет оттянуть часть клиентов от конкурентов, которые гонятся за дешевой ценой.
3. Хочет затруднить клиенту сравнение себя по цене с конкурентами.
4. Хочет придумать несколько инфоповодов для своей регулярной рассылки.
5. Хочет дать обоснование своей более дорогой цене.

Итак, что такое Цена 2.

Это действительно одна из самых низких цен в рунете. Интернет-магазин написал робота, который обходит 3 сайта конкурентов (которые замечены в низких ценах и имеют хороший трафик), собирает с них цены и сохраняет их в учетной системе. Затем цена 2 устанавливается в самую низкую из найденных трех цен.

Результат.

Среди подписчиков тема вызвала неподдельный интерес. И после внедрения было довольно много заказов и благодарных писем от клиентов. Хотя в соседнем магазине – вот, пожалуйста, по этой же цене, без ожидания. Но в магазине это было представлено как выгода покупателя и люди ухватились за нее.

Каким образом 2 цены затрудняют сравнение. Во-первых, две цены больше чем одна, и люди сразу теряются с какой ценой сравнивать. Во-вторых,  редко, чтобы у одного конкурента были самые низкие цены на все. Бывает, что на одну позицию у одного ниже, на другую у другого. Соответственно, если клиент сравнивает самые низкие цены магазина с любым и из трех конкурентов, то сравнению в пользу магазина.

Зачем дурацкие ограничения на покупку по цене 2?
Тут все просто.
1. Дай человеку бесплатный совет, он обзовет тебя шарлатаном и не будет слушать. Продай ему совет и он будет везде нахваливать, как здорово ты его проконсультировал. Если покупка по цене 2 ничего не стоит, то ценность цены 2 сразу падает в глазах клиентов
2. Продаем дешевле – не тратим время на прием звонков по телефону. все логично.
3. Продаем дешевле – стимулируем людей забирать самовывозом, чтобы не терять на доставке.
4. Откуда взялись время ожидания. Почему нужно ждать? Бизнес процесс выстроен таким образом, что новые поступления бывают каждые 2-4 дня. Соответственно, фактически по дешевым ценам магазин продает товар не со своего склада, а со склада поставщика. Тем самым экономя на его хранении. Ну и опять же повышаем ценность цены 1.

Покупают ли  по обычной цене. Да! И по телефону и через сайт.

Покупают ли по цене 2?  Да! Магазин ведь говорит -  хочешь самую дешевую цену? Пожалуйста! правда подождать надо… и только через сайт.

Потому что зная только конверсию интернет-магазина нельзя сделать абсолютно никаких выводов относительно его прибыльности (успешности).  Даже в рамках одной тематики. Вообще мысль очевидная. Но судя по регулярности возникновения подобных вопросов до сих пор не всем понятная. Значит еще остались е-коммерсанты, считающие, что конверсяи в 3% непременно лучше конверсии в 1,5%.

Но обо всем по порядку.

Конверсия – это отношения числа покупателей к числу посетителей.

Рассмотрим утрированный пример. Наш магазин торгует только один товаром: супер пылесосом.

Покупаем его за 900, продаем за 1000. 20 – тратим на привличение клиента, 50 – на хранение товара, аренду офиса, оплату зп сотрудников и прочее. 30- кладем себе в карман. Маркетологи мы знатные, товар всего один, цена чуть ниже рынка (или в рынок). Вообщем имеем конверсию 3%.

А теперь предположим, что мы решили продавать наш пылесос на 10% дороже, по 1100 (чуть дороже рынка). Но мы опять же маркетологи знатные, придумали как обосновать такую цену для покупателя (пусть даже имея дополнительно затрат на десятку). Несмотря на все наши старания (а может потому, что маркетологи таки не очень ), конверсия снизилась до 1,5%. Следовательно (считаем что источник и стоимость трафика не изменилась), теперь один клиент нам обходится в 40. Прочие затраты не изменились.

Сколько теперь мы зарабатываем на одном пылесосе?
200-40-10-50 = 100. Кстати, при том же объеме трафика, мы продаем пылесосов в 2 раза меньше . А на каждой продаже зарабатываем больше чем в три раза по сравнению с первым случаем. То есть прибыль во втором случае в полтора раза выше.

Так какая конверсия лучше? 1,5% или 3%?

Таким образом думать о конверсии имеет смысл при сравнения себя с собой, а не себя с конкурентами или другими магазинами. Вы сделали какое-то нововведение и потом смотрите  изменилась ли конверсия и в какую сторону. Вот это правильный подход. А если уж очень хочется сравниться с кем-то другим, то нужно искать магазин очень близкий к вам по параметрам, влияющим на конверсию (а их очень много начиная от цен и заканчивая источником трафика)

А о нескольких интересных мыслях касательно отношений с сотрудниками и кандидатами в таковые. Я в целом их разделяю, поэтому хотел бы написать по этому поводу пару строк.

Сьюэлл справедливо замечает, что в наш век все продукты, да и нововведения тоже,  копируются конкурентами с сумашедшей скоростью. Вы придумали новый продукт? Уже завтра что-то  похожее будет у конкурентов. У Вас есть классная инновация? Не спешите радоваться, только Вы ее внедрите, как все вокруг уже будут делать то же самое.   

Внимание, вопрос! Что конкуренты не могут скопировать?  Конкуренты не могут  скопировать только одно – ваш персонал. Если у Вас работают лучшие -  конкуренту придется туго. Конечно конкурент может попробовать перекупить вашего специалиста. Но если Вы платите своим специалистам выше среднего по рынку и у вас созданы все условия для самореализации, то вряд ли бегство к конкурентам примет массовый характер. Итак, вывод «Ваши сотрудники – ваше конкурентное преимущество»

Коллинз же вообще написал потрясающую работу. Он провел настоящее научное исследование, пытаясь выяснить, что отличает компании, которые стали великими от просто хороших и от всех остальных. Так вот, он утверждает, что в великих компаниях помимо прочего, что останется за рамками данного поста, действует принцип  «Сначала  кто – потом что».

Если коротко, то этот принцип означает следующее. Руководитель сперва определяет людей, которые должны быть в команде, а только потом стратегию компании и чем она будет заниматья. Он действует по принципу «Я точно не знаю, куда нам плыть, но уверен, что если в команде будет Иван да Дима, то мы точно сможем определить куда нам плыть и как туда лучше добраться» 

Причем в выборе Ивана и Димы руководитель смотрит не столько на профессиональные или технические знания, которые можно приобрести в процессе работы, а на то, подходит ли кандидат по характеру и своей системе ценностей.

Эти два тезиса «Сначала кто – потом что» и «Ваши сотрудники – ваше конкурентное преимущество» мне близки.  Поэтому я стараюсь и буду стараться впредь создавать команду исходя из вышеуказанных приципов. 

Хотите работать в команде,  построенной на таких приципах? Посмотрите список открытых вакансий. Возможно, Вас что-то заинтересует. Но даже если в списке не нашлось вакансии для Вас, но Вы очень хотите присоединиться к нам – то напишите мне. Возможно мы что-нибудь придумаем. Ведь мы помним: «сначала кто».  А это ведь значит: был бы человек хороший, а занятие ему найдется.

До связи! Жду Ваших резюме!