J’y développe ma ferme conviction qu’en situation de crise, la gestion de la crise et la gestion des communications entourant la crise deviennent presque synonymes.

Une organisation connaît une véritable crise lorsque les approches et les moyens qu’elle utilise normalement ne suffisent plus à régler un problème qui met en cause sa viabilité.  Elle doit alors imaginer, concevoir, improviser, une approche adaptée à la situation et l’implanter immédiatement.

Le gestionnaire de crise doit relever trois grands défis.  Premièrement, il doit mobiliser toutes les ressources de l’organisation dans le cadre de la stratégie de sortie de crise.  Deuxièmement, il doit les coordonner efficacement.  Et enfin, il doit maintenir la confiance des clients, des fournisseurs et autres parties prenantes de l’organisation, ainsi que des autorités, jusqu’à ce que la crise soit résolue. Ce sont là des défis de communication, au moins autant que des défis d’organisation et de logistique.

En situation de crise, il faut savoir qui envoyer devant les médias, selon les circonstances. Il est parfois plus avisé d’envoyer un porte-parole aguerri qu’un responsable non entraîné, mais tôt ou tard il faudra que le chef de l’organisation communique publiquement, d’où l’importance d’une formation préalable.

L’essentiel s’exprime avec des mots justes qui vont droit au cœur.

Souhaitons pour l’humanité plus de justice et d’harmonie.

Souhaitons aussi à nos clients, partenaires et amis une année 2013 remplie de joies ordinaires:

les sourires des enfants
la satisfaction du travail bien fait
le plaisir de l’amitié
le bonheur du partage.

Ce titre est important pour moi car il représente un témoignage de reconnaissance de la part de mes pairs. Cet honneur engage ma responsabilité à faire preuve plus que jamais de professionnalisme dans ma pratique.

L’histoire des relations publiques modernes est encore jeune. Elle trouve ses racines entre le début de la révolution industrielle et la première guerre mondiale et commence à essaimer ensuite. L’évolution du monde moderne fait en sorte que les organisations sont plus que jamais en interaction avec de multiples groupes qui ont le pouvoir de devenir des alliés ou , au contraire, des obstacles à la réalisation de leurs projets.

La montée en puissance du mouvement syndical, puis du mouvement féministe, l’internationalisation du mouvement environnemental et l’avènement de l’altermondialisme constituent autant de nouveaux pouvoirs apparus depuis un siècle.  Les gouvernements et les entreprises sont désormais tenus de négocier leurs projets et de rendre compte de leurs actions. Les mécanisme obligatoires de consultation se sont multipliés.

Reflet de cette évolution, l’enseignement et la pratique des relations publiques se sont professionnalisés rapidement.  Les «agents de communication» se sont multipliés dans toutes les organisations depuis les années 1970; ils sont progressivement devenus des professionnels des relations publiques.  Ils migrent peu à peu vers le sommet des organisations et ils assument des responsabilités toujours plus importantes.

L’avenir s’annonce prometteur pour les professionnels en relations publiques.  C’est un univers passionnant auquel j’ai envie de contribuer encore longtemps. La devise du Collège des Fellows est axée sur les valeurs, la passion et la performance, trois éléments-clés d’une communication efficace, responsable et durable. J’y adhère totalement.

Quiconque est appelé à réfléchir, seul ou avec d’autres, dans le but de trouver de nouvelles idées, aura avantage à prendre le temps d’écouter cette conférence.  Le temps, et surtout la capacité d’en réserver pour des fins autres que le travail, est d’ailleurs l’un des ingrédients essentiels à la créativité selon Cleese.

La conférence est en anglais mais l’élocution irréprochable de John Cleese permet même aux personnes dont la maîtrise de cette langue est imparfaite de suivre sans difficulté.

En relations publiques, il faut construire des présentations efficaces et les livrer de manière mémorable.  Et pourtant, qui n’a pas souffert durant une présentation trop longue, aux tableaux surchargés et confus?  L’art de bien présenter se cultive.

Les outils graphiques sont utiles mais pas autant que l’angle de traitement du sujet et l’attitude du présentateur envers l’auditoire, explique Garr Reynolds, dans son livre Présentation zen¹. Tout en livrant une multitude de conseils techniques pertinents, il remet en cause l’importance excessive accordée aux présentations assistées par ordinateur (PREAO ou Présentatique) de type Power Point. La préoccupation centrale du présentateur doit être le message et non son support technique. C’est lui qui présente et non son outil.

Une bonne histoire et de la présence

Le présentateur doit prioriser le message avant tout.  À quel auditoire s’adresse-t-il?  Quelles sont ses attentes? Quels sont les enjeux sensibles? Quel est le message central? Comment préparer l’auditoire à être réceptif à ce message? Reynolds rappelle que les histoires et les anecdotes pertinentes sont toujours plus captivantes que les alignements de données aussi savantes qu’ennuyantes.

L’attitude du présentateur est aussi un facteur-clé. Livrer une bonne performance, c’est fondamentalement une affaire de présence: « vous êtes crédible parce que vous êtes bien préparé mais aussi parce que vous êtes motivé; vous devez croire en votre histoire pour qu’il y ait échange avec le public ». La présentation publique est un art de la scène et le présentateur en est la vedette.

Reynolds dénonce une certaine culture organisationnelle qui ne supporte ni le vide ni l’allégorie, pour laquelle une présentation qui n’est pas surchargée et axée uniquement sur «le concret» ne saurait être sérieuse.  Au contraire, prône-t-il, «la simplicité provient d’un désir intelligent de clarté qui va au cœur d’un sujet» et le dépouillement permet de mettre en valeur l’élément central. Laissons donc de côté les listes à puces et les graphiques surchargés.

Il dénonce la tendance universelle à confondre le document imprimé avec la présentatique.  «Les diapos sont des diapos et les documents sont des documents. Ce n’est pas la même chose.» Pour gagner du temps, on crée des «diapo-documents», des présentations très touffues qui font aussi office de documents imprimés que l’on distribue à l’auditoire. En croyant faire d’une pierre deux coups, on tue la communication. Il faut, dit-il préparer deux documents :  un imprimé comprenant tous les renseignements techniques que nous voulons laisser à l’auditoire, et une présentation visuelle qui viendra appuyer la prestation du conférencier plutôt que de s’y substituer. Plus de travail, certes, mais combien plus efficace.

Ce livre est une référence utile pour les professionnels en relations publiques. Toute communication efficace relève principalement du dynamisme et de la conviction du présentateur. Les outils efficaces sont utiles, mais uniquement comme des supports à utiliser en contrepoint.

Je vous invite à le lire et à commenter, soit en anglais sur le site de Craig, soit en français ici.

Le mandat

La Ville de Bromont a décidé de produire un tout premier plan de développement durable qui soit rassembleur et inspirant; notre mandat était de le rédiger. Le plan devait refléter fidèlement quinze mois de travail de la Ville, plusieurs études d’experts et les idées exprimées par plus de de 500 citoyens ayant participé activement aux nombreux ateliers de consultation.

Le défi
La Ville était convaincue de l’importance de mobiliser la population autour de la vision d’une ville meilleure à léguer à la prochaine génération mais elle craignait que ne surgisse  une opposition entre les tenants du développement économique et les défenseurs de l’environnement.  Il fallait convaincre les forces en présence de travailler ensemble pour bâtir un projet commun.

Une recherche minutieuse a permis de définir un positionnement stratégique fondé sur l’étroite interdépendance  qui existe entre  la prospérité économique et la protection de l’environnement à Bromont. En effet, l’accès à une nature généreuse est un élément-clé de l’économie locale florissante. Cette approche a permis de dégager l’assise d’un consensus possible : si l’environnement naturel n’est pas adéquatement protégé, tous les citoyens en paieront le prix à long terme.  Le défi  sera désormais  de  trouver le point d’équilibre entre l’économie et l’environnement.

Sur cette toile de fond, le tout premier Plan de développement durable de Bromont  a été présenté non pas comme un projet arrivé à terme mais comme l’amorce d’un dialogue qui permettra à la communauté de poursuivre la discussion, à la recherche de ce point d’équilibre.

L’enseignement
Plus une situation est complexe, plus la recherche doit être approfondie.  Tout problème porte en lui-même les éléments nécessaires à sa résolution.

Plan de développement durable de la Ville de Bromont

Tout en demeurant autonomes dans leurs activités professionnelles, les stratèges en communication Guillaume Brunet, Benoit Gignac, Pierre Gince, ARP, Carole Lavallée et Guy Versailles, ARP ont créé une programmation couvrant les différentes facettes de la gestion de crise. Le site web strateges-en-com.com présente ces facettes : planification, leadership, relations de presse, médias sociaux et évaluation de l’impact.

Selon l’instigateur de cette « escouade circonstancielle », Pierre Gince : « Nous sommes disponibles pour donner ensemble, mais sur mesure, des conférences, des formations, des conseils et du soutien, et ce, aux quatre coins du Québec. Puisque nos expertises se complètent, il est facile d’offrir  le service le plus efficace qu’on puisse imaginer actuellement au Québec ».

Guillaume Brunet est l’un des experts en communications numériques et médias sociaux les plus réputés au Québec et un formateur recherché;

 Benoit Gignac a élaboré de très nombreux plans de gestion de crise pour des municipalités et des organisations du secteur public. Il a notamment été directeur de cabinet adjoint du Maire de Montréal;

Pierre Gince, ARP,  s’appuie sur plus de 20 ans de gestion de crise, en plus d’avoir développé une expertise en évaluation (notamment en analyse de presse);

Carole Lavallée cumule plus de 20 ans d’expérience de communication politique, notamment à titre de directrice des communications du Parti Québécois et de conseillère au cabinet du chef du Bloc Québécois, M. Gilles Duceppe;

Guy Versailles, ARP, stratège et conseiller en gestion de crise et relations publiques, a notamment dirigé les communications d’Hydro- Québec pendant la crise du verglas en 1998 et de la Commission Bastarache.

Alors attaché de presse d’un ministre senior du gouvernement du Québec, je l’ai accompagné pour rencontrer deux éditorialistes d’un grand quotidien. L’objectif : les renseigner sur la situation et tenter d’infléchir la sévérité de leur jugement.  Un autre  ministre était aussi présent avec son attaché de presse. Réputé pour la maîtrise de ses dossiers, il était très ferré en chiffres.  D’entrée de jeu, il monopolisa la rencontre d’un ton autoritaire en livrant un flot ininterrompu de statistiques sur la situation économique, le chômage et les finances publiques.  Impossible d’interrompre son propos purement technique et financier, aux antipodes des inquiétudes des éditorialistes sur l’impact humain et  la légitimité démocratique de la décision gouvernementale.  Mon ministre et moi étions médusés.

Sceptiques et désapprobateurs, les éditorialistes ont profité d’une gorgée d’eau ministérielle pour tenter  « Mais monsieur le  ministre, il y a la manière…» .  Intervention vivement rabrouée : «Vous n’avez rien compris. Regardez les chiffres. C’est la seule décision à prendre».
Le soliloque se poursuivit pendant 45 minutes avant que les éditorialistes n’écourtent la rencontre,  envoyant ainsi un signal clair qu’ils en avaient assez entendu.  Le lendemain, sans surprise, ce quotidien condamnait énergiquement et sans nuances la mesure gouvernementale.

La conjoncture désastreuse avait obligé le gouvernement à un choix déchirant : augmenter les impôts d’une population déjà fragilisée par la crise ou réduire temporairement les avantages de salariés mieux protégés. Notre objectif était d’expliquer ce dilemme aux éditorialistes. Au lieu de cela, par manque d’écoute, nous les avons convaincus de notre insensibilité envers les difficultés vécues par les employés de l’État.

Pour faire valoir un point de vue impopulaire, il faut chercher d’abord et avant tout à créer l’ouverture, ce qui peut s’avérer difficile.  Comment? Par l’écoute attentive, seule voie permettant d’apprécier les véritables objections de l’interlocuteur.  Par la réponse aux questions posées plutôt que par la livraison massue de notre thèse, si étayée soit-elle.  Il ne faut pas chercher à convaincre l’autre à travers notre propre logique mais plutôt à travers la sienne.  Cela peut demander du temps mais c’est la seule manière efficace.