Für Touristiker und Hoteliers ist es bereits Pflicht, online aktiv zu sein. Doch die Onlinewelt steht nicht Stil und es dauert seine Zeit, diese zu durchschauen und für sich zu nutzen.  Eine umfassende Ausbildung mit den aktuellsten Inputs aus der virtuellen Reisebranche erhalten Sie von 21.-24. Mai und 18.-21. Juni beim erfolgreichen ÖHV-Lehrgang in Kitzbühel und Garmisch-Partenkirchen.

Im Kurs lernen Sie, wie Sie den Direktvertrieb stärken und der Abhängigkeit von Buchungsplattformen gegensteuern. Neben der ncm – wir werden Ihnen das Thema Blog und Hotel-Newsletter näher bringen und Ihnen eine Übersicht über die Planung von Social Media-Aktivitäten bieten – erklären Ihnen Experten, wie Sie aus der Vielfalt an Internetplattformen, Social Media-Angeboten und Kommunikationsdiensten den richtigen Mix für Ihr Hotel finden.

Lehrgangsinhalte Online-Vertrieb und Social Media

• Reise- und Buchungsplattformen: Welche Buchungsplattformen (OTAs) rechnen sich für den eigenen Betrieb und wann zahlt sich ein Channelmanager aus?
• Eigenvertrieb: Das Vertrauen in Direktbuchungen steigern: Schutz der Zahlungsdaten, einfache Stornierung, Direktüberweisungsverfahren ohne Kreditkarte etc.
• Preispolitik im Internet: Der richtige Preis zur richtigen Zeit. „Early Bird“ und „Last minute“ – Angebote effizient einsetzen.
• Rechtssicherheit im Internet: rechtliche Anforderungen an Hotelwebsites, Musik, Fotos, Videos auf der Website, Veröffentlichungen, Datenschutz, Markenschutz und Urheberrechte im Web.
• Ressourcenverteilung im Online-Vertrieb: Welche Kosten verursachen Plattformen wie Facebook und Google+ und was bringen sie wirklich?
• Hotelbewertungen: Online-Bewertungen zum eigenen Vorteil nutzen und mehr positive Bewertungen hervorrufen.
• Suchmaschinen und Direktbuchungen: Suchmaschinenoptimierung (SEO) und Suchmaschinenmarketing (SEM) effizient und erfolgreichen nutzen, um mehr Buchungen über die hoteleigene Website zu erhalten!

Interaktive Übungen und praktische Beispiele vermitteln Ihnen an den Tagen der beiden Lehrblöcke einen umfassenden Einblick über die Onlinebranche.

Weitere Informationen und das Anmeldeformular finden Sie unter www.oehv.at/lehrgang

Lange Tage haben wir in den letzte Wochen verbracht um unser eigenes Kanban-System zu entwickeln und zum laufen zu bringen.

Das System ist schnell erklärt: Es macht Arbeit sichtbar und zeigt an welchen Stellen Probleme bzw. Blockaden auftreten. Das Ganze wird auf einer großen Wand durch verschiedenfarbige Zettel simuliert und dargestellt. Einzelne Mitarbeiterköpfe auf diesen Zetteln (Tickets) zeigen wer gerade woran arbeitet. Rote Post-it signalisieren eine Blockade – diese kann vom fehlen der Zugangsdaten bis zu Warten auf das Kundenfeedback alles sein.

Ein Blick auf die Wand (Board) reicht und man hat einen Überblick über den Stand aller Projekte und gleichzeitig auch über die Arbeitsbelastung der einzelnen Mitarbeiter.

Michael, Sabine und unser Coach Klaus erzählen euch im folgenden Video, wie Kanban genau funktioniert:

Wir sind gespannt wie gut Kanban bei uns in der Agentur funktioniert. Was man aber jetzt schon sieht: Es ist verdammt übersichtlich.

BewertungsAssistent 2 Widget Hotel Gridlon am Arlberg

Gästebewertungen auf der hoteleigenen Webseite

Der Vorabblick auf Hotel-Bewertungsplattformen gehört für viele Gäste schon zum Urlaub buchen dazu. Was erwartet mich im Hotel, wie bewerten andere Gäste mein Urlaubsdomizil etc…Oft sind diese Informationen entscheidend ob gebucht wird oder nicht.

Hotelbewertungen haben für buchende Gäste einen hohen Stellenwert: Sie sind authentisch, geben viele Informationen, die man auf der Hotel-Webseite nicht findet und zeigen, ob das Hotel den Urlaubsversprechen nachkommt oder nicht. Diese Bewertungen sind somit ein bedeutendes Kriterium im Rahmen der Buchungsentscheidung. Das heißt …

Buchende Gäste verlassen die Hotelwebseite für weitere Informationen

Meist ist es so, dass der Gast den Weg auf die Hotel-Webseite findet, dort aber oft noch nicht die für ihn relevanten Bewertungen. Somit wechselt der Gast zu einem weiteren Kanal, einem Bewertungsportal, um hier die Meinungen und Erfahrungen von Gleichgesinnten zu lesen.

Auf den Bewertungsplattformen wird der potenzielle Gast auf weitere Mitbewerber aufmerksam gemacht: Ist der Gast erst auf einem Bewertungsportal, fängt er oftmals an zu vergleichen und nicht selten fällt die Entscheidung zugunsten eines Mitbewerbers aus.

Fazit: Der Gast ist von der hoteleigenen Webseite abgekommen, befindet sich auf einem Zweitportal, stellt Vergleiche auf und bucht anschließend meistens über provisionspflichtige online Buchungsplattformen die für den Hotelier kostenpflichtig sind.

Um die Chance, die Buchungen auf der hoteleigenen Webseite zu steigern, gilt es, dem Gast die gewünschten zusätzlichen Informationen – sprich Hotelbewertungen anderer Gäste – bereitzustellen.

Ihr Schritt zu mehr Buchungen – Hotelbewertungen auf der eigenen Webseite anzeigen

Das Widget im neuen BewertungsAssistent zeigt die vom Tool generierten Bewertungen samt Kommentare des Gastgebers an. Anhand eines Qualitätssiegels wird das Widget auf der eigenen Webseite dargestellt.

Damit stellen Sie sicher, dass nur Gäste, die auch wirklich im Hotel waren, Bewertungen abgeben können. Die Gästemeinungen die über den BewertungsAssistenten abgeben werden, sind ebenso suchmaschinenoptimiert. Damit verbessern die Einträge zusätzlich das Google-Ranking.

Für Sie als Hotelier bedeutet das:

Der Gast findet die für ihn relevanten Bewertungen anderer Gäste auf der Hotel-Webseite, ein Kanalwechsel zu Bewertungsportalen wird vermieden, die Wahrscheinlichkeit der Direktbuchung gesteigert und Provisionen gespart!

ncm.at ist eine der führenden Online-Agenturen in Österreich mit dem Schwerpunkt im Tourismus. Zu den Kunden gehören die führenden Tourismus- und Hotelbetriebe im Alpenraum. Die Agentur hat ihren Stammsitz in Salzburg.

Aufgaben:

• Analysen des Online Marketings für Kundenprojekte
• Entwicklung neuer Strategien für den Erfolg unserer Kunden
• Umsetzung und Durchführung der Strategien mit dem gesamtem Team
• Strategische Planung von Neuprojekten
• Eigenständige Beobachtung der Entwicklungen und Trends in den Bereichen Suchmaschineoptimierung und Online Marketing
• Umsetzung und Integration der neuesten Kenntnisse bei unseren Kunden
• Interne Schulungen und Know-How Weitergabe an das Team

Anforderungen:

• Online Marketing Erfahrung
• Die Fähigkeit  neue Strategien zu entwickeln, diese zu kommunizieren und umzusetzen
• Laufende selbständige Fortbildung im Online Marketing Bereich und wissen was erfolgreich ist
• Gute Englischkenntnisse
• Teamfähigkeit, Engagement und Flexibilität

Haben die Strategien also die Online-Kommunikation kaputt gemacht?

Ich behaupte einfach mal: JA, das haben sie! Online Kommunikation ist doch nichts anderes als würden wir mit unseren Gästen, Freunden oder auch einfach nur mit fremden Menschen über ein bestimmtes Thema sprechen. Wir reden darüber weil es uns wichtig ist, dass darüber gesprochen wird und beginnen zu diskutieren, weil sich andere ebenfalls Gedanken dazu gemacht haben. So entsteht Kommunikation und das ganze ohne einen Strategie. Haben wir uns früher erst einmal eine Strategie zurechtgelegt, wenn wir mit dem Nachbar am Gartenzaun stehend über das Dorfleben gesprochen haben? Und wussten wir zu diesem Zeitpunkt schon was wir mit ihm zwei oder drei Stunden später sprechen werden? Ich denke nicht. Durch die Situation und Spontaneität der einzelnen Gespräche sind Unterhaltungen zu Stande gekommen, die stunden gedauert haben und über die man eventuelle heute noch spricht – nichts war geplant oder auf einem Strategiepapier niedergeschrieben.

Sprecht miteinander - Foto by kerolic

Kommunikation ist immer auf die Situation angewiesen, man kann den Menschen nicht vorgeben, wann sie über was zu sprechen haben und was dabei rauskommen soll. Würde alles so nach Plan laufen, bräuchten wir uns nichts unterhalten.

Die Jahreszeit und Situation bestimmt unsere Themen über die wir sprechen und was als Ergebnis herauskommt hängt ganz alleine von den beteiligten Personen ab.

Kommunikation ist auch Online ein Ergebnis des Augenblicks und nicht wirklich plan- oder vorhersehbar. Leider wird dies heutzutage viel zu oft vergessen. Das sieht man alleine daran, wie viele Unternehmen auf Ihren Facebookseiten kommunizieren. Fällt der erste Schnee kann man da von ausgehen, dass hunderte Hotels und Personen Fotos von Schneeflocken hochstellen und schreiben „Der Schnee ist da!“ – eine Wahnsinns Nachricht, die keinen Interessiert und nicht einmal irgendwie wertgeschätzt wird. Am Gartenzaun hätte man auch nur kurz angemerkt dass es Schneit und man wohl bald die Winterreifen aufziehen sollte – dieses Gespräch dient mehr dem Informationsaustausch als allem Anderen. Schnell geht man dazu über und beginnt zu erzählen was im letzten Jahr alles beim ersten Schneefall passiert ist … die Kinder haben einen Schneemanngebaut etc. Das sind genau die Geschichten über die sich die Menschen unterhalten wollen und es auch gerne tun – leider haben wir es verlernt es online auch zu machen. Stattdessen reden wir nur über alltägliches, was keinen Interessiert.

Genau die Geschichten sind es, die nicht in einer Strategie planbar sind, da Geschichten einfach passieren und sich aus einer Situation heraus ergeben.

Liebe Online-Kommunikatoren, beginnt einfach wieder Geschichten zu erzählen, die Personen interessieren und sie dann auch mitreden lassen. Aber hört endlich auf über die belanglosen Dinge des Alltags zu sprechen, die keinen Interessieren.

Beachtet dabei einfach nur die normalen Umgangsformen, die ihr auch am Gartenzaun anwenden würdet. Seid höflich und beleidigt keinen, erzählt keine Unwahrheiten und schaltet den gesunden Menschenverstand ein.

Online Kommunikation ist nicht schlimmes oder anstrengendes. Es kann auch sehr viel Spaß machen.

Foto by kerolic on Flickr

ÖHV: Hoteliers stürmen Seminar zum Thema Online-Vertrieb from Christian Jost on Vimeo.

„Man kann (als Hotelier) nicht sein Geschäft bzw. seine Zukunft von Buchungsportalen abhängig machen …  Es gilt, den Direktvertrieb zu pushen!“ So „HRS-freie Woche“-Gründer Christoph Biallas.

Der Fokus liegt somit auf der Stärkung des eigenen Vertriebs, sprich der Forcierung von Direktbuchungen, um der Abhängigkeit von diversen Buchungsplattformen zu entkommen.

Vertrieb freier Kapazitäten über Buchungsplattformen

Die freien Betten über Preisnachlässe oder über Online Buchungsplattformen zu vertreiben ist eine wenig nachhaltige Strategie: Gäste, die diese Schienen nutzen, kommen selten wieder ins gleiche Hotel bzw. sind nicht bereit, den Normalpreis zu bezahlen. Zudem werden von diversen Portalen oftmals hohe Provisionen eingenommen.

Die Vertriebshoheit wird außer Haus gegeben

Nicht außen vor zu lassen ist ebenso der Aspekt, dass Buchungsportale Hotel-Marken verwenden um Google Adwords zu schalten: Googelt der Gast die Marke des Hauses, erscheint vor der Hoteleigenen Webseite die Webseite des Buchungsportals. Resultat: Der Gast klickt auf das Online-Buchungsportal und bucht zumeist auch dort. Dem Hotelier werdem somit oftmals Gäste „weggenommen“, die das Hotel direkt bekommen hätte, so Michael Anfang, Marketingleiter des Ötztaler Hotels „Edelweiss&Gurgl“.

Aspekt der Preisgestaltung

Zudem man, indem man seine Lücken über Buchungsportale vertreibt, die Vertriebshoheit außer Haus gibt, kommt auch der Aspekt der Preisgestaltung hinzu: Durch die von Online-Buchungsportalen geforderte Ratenparität nimmt sich der Hotelier die Möglichkeit der Preissteuerung auf der eigenen Webseite.

Fazit: Knebelverträge mit diversen Buchungsplattformen steigern die Vertriebskosten und der Hotelier gibt die Hoheit über Vertrieb, Online-Marketing und Preisgestaltung außer Haus.

Das neue TourismusTool LückenFüller der ncm.at hat es sich zum erklärten Ziel gemacht, eine Möglichkeit zu schaffen, die erwähnten Aspekte zu vermeiden.

Der Lückenfüller erkennt via Schnittstelle zum Zimmerbelegungsplan selbständig die Lücken und präsentiert diese übersichtlich und verkaufsfördernd auf der Hoteleigenen Webseite – ohne zusätzlichen Arbeitsaufwand. Der Verkauf erfolgt ausschließlich über die eigene Website – und das provisionsfrei.

Resultat:

• Direktbuchungen werden gestärkt
• Kommissionen werden vermieden
• Das Hotel hat freie Preisgestaltungsmöglichkeit
• Das Hotel hat die Vertriebshoheit
• Der Gast bucht auf der eigenen Webseite – etwaige Kanalwechsel werden vermieden

Fazit: Der LückenFüller der ncm.at schafft zu allen Zeiten und Saisonen eine bessere Auslastung, indem er freie Zimmer im Belegungsplan provisionsfrei zum Normalpreis auf der Hoteleigenen Webseite verkauft!

In die Berge oder ans Meer: Für deutsche Urlaubsgäste, besonders im Wellness- und Kur-Sektor, gibt es diese beiden Alternativen. Was macht die direkte Konkurrenz – also die erstklassigen Wellness-Hotels an der Ostsee?

Kohl & Partner veranstaltet im Mai eine Studienreise an die Ostsee, um hinter die Kulissen von 5 der besten Wellness-Hotels zu blicken. Was wird dort oben anders gemacht und was kann man davon auf den eigenen Betrieb anwenden? Wir sind dabei und würden uns freuen, auch Sie dort zu treffen.

Vom 8.-10. Mai stehen aber nicht nur Hotelführungen mit Meerblick und Gespräche mit den Hoteliers auf dem Programm: Spannende Vorträge liefern zusätzlichen Gesprächsstoff und Input.

Werfen Sie vorab schon einen Blick auf die erstklassigen Hotels, die Sie vom 8.-10. Mai live erleben werden.

• Seetel Romantik Hotel Ahlbecker Hof
• artepuri hotel meerSinn
• Strandhotel Dünenmeer
• Yachthafenresidenz Hohe Düne
• Hotel Neptun

Die Workshops im Rahmen der Studienreise an die Ostsee:

• Workshop und Erfahrungsaustausch mit Dipl.-Ing. Dipl-Kfm. Rolf Seelige-Steinhoff
• e-Marketing-Erfolgsfaktoren der Zukunft – Michael Mrazek

Holen Sie sich wichtige Anregungen und Ideen aus einer Region, die als direkter Konkurrent des Alpenraums gilt, und lernen Sie den Charme der schönen Ostsee kennen. Melden Sie sich gleich bei Frau Bernadette Kramer (0043 (0)4242 21123, bernadette.kramer@kohl.at) an und Sie können sich auf 3 lehrreiche und interessante Tage an der Ostsee freuen.

Sie haben das Layout der privaten Google+ Profilen komplett umgestellt und neu gestaltet. Es erinnert inzwischen wieder etwas mehr an die Facebook Timeline, sieht aber gleichzeitig aufgeräumter aus.

Aber seht selbst:

Zuerst muss man einmal verstehen, aus welchen Bereichen sich das Suchergebnis zusammensetzt.

Google Suche inkl. Adwords

Im oberen Bereich (Gelb hinterlegt) befinden sich drei Anzeigen. Diese werden durch Unternehmen via Google Adwords – eine bezahlte Werbung – zu einem bestimmten Suchbegriff geschaltet und gehören nicht zum „organischen Suchergebnis“.

Das „organische Suchergebnis“ ist die eigentliche Ergebnisliste, wenn man nach einer bestimmten Phrase bei Google sucht. Die Reihung der einzelnen Ergebnisse hängt von vielen verschiedenen (man spricht von über 200) Kriterien ab. Ein Platz in dieser Auflistung ist nicht käuflich, sondern immer durch das System Google erzeugt.

Wie setzten sich nun die Ergebnisse zusammen?

Die Suchmaschine scannt täglich Webseiten und stuft diese nach verschiedenen Kriterien ein – jede Seite bekommt einen eigenen Wert zugewiesen. Dadurch legt Google die Relevanz einer Seite zu einem bestimmten Thema fest. Sucht man nun nach diesem Thema wird einem die relevanteste Seite angezeigt – Als Unternehmer muss man also schauen, dass die eigene Seite die relevanteste ist.

Dies passiert wiederum durch viele verschiedene Maßnahmen. Anbei nur ein paar Beispiele:

•  Der Inhalt (Text, Bild, etc.) auf der Seite passt zu einem Thema
• Die Seite bekommt von anderen, thematisch passenden Seiten Verweise (Links). Dies kann z.B. durch Erwähnungen in anderen Fachartikeln geschehen.
• Die Seite wird ebenfalls in den sozialen Medien (Google+, etc.) besprochen und bekommt darüber Verweise
• Die Seite und vor allem Ihre Informationen sind aktuell und nicht aus dem vorherigen Jahrhundert

Dies sind aber noch lange nicht die einzigen wichtigen Punkte, warum eine Webseite an der ersten Position in den Suchmaschinen steht. Google legt damit „nur“ die thematische Relevanz der Seite fest. Ein viel größeres Kriterium ist der Suchende selbst.

Welchen Einfluss hat der Suchende auf die Ergebnisliste?

Jeder Nutzer der Google nutzt und etwas sucht, hinterlässt Spuren im Netz. Diese werden von der Suchmaschine verwendet, um ein Profil zu erstellen und die eigenen Interessen der jeweiligen Person festzustellen.

Sucht man z.B. nach „Jaguar“ bekommt Nutzer A ein Tier angezeigt, weil er gerne und viel nach anderen Tieren sucht oder sich Safari-Seiten ansieht. Nutzer B wiederum bekommt das gleichnamige Auto zu sehen, da er sich nur mit den Fahrzeugen beschäftigt.

Anhand dieses einfachen Beispiels sieht man sehr deutlich, wie das sogenannte „Nutzerprofil“ in das Suchergebnis mit einspielt.

Ein weiterer wichtiger Faktor ist der Standort des Nutzers. Befindet er sich beispielsweise in Salzburg und sucht nach „Pizzeria“, wird er nur Pizzerien in und um Salzburg angezeigt bekommen. Ein Italiener in Hamburg interessiert ihn dann reichlich wenig – so zumindest die Annahme der Suchmaschine.

Der Nutzer hat also unbewusst einen sehr großen Einfluss auf die Ergebnisse in den Suchmaschinen. Jeder Mensch ist anders und sucht daher auch nach anderen Worten, Themen und auf eine andere Art und Weise. All diese Informationen sind aber für Suchmaschinen so wichtig, dass sie diese zu einem Großteil in das Suchergebnis einfließen lassen.

Versuchen Sie einmal mit einem Kollegen im Büro nach dem gleichen Wort zu suchen – jeder an seinem Rechner. Sie werden sehen, die Suchergebnisse sind nicht dieselben.

Aus diesem Grund ist es nicht immer so, dass man, wenn man nach sich selbst sucht, auch auf Platz 1 in den Suchergebnissen steht, den jedes Ergebnis sieht anders aus.

Wohin geht die Reise?

Google selbst hat es sich zum Ziel gemacht, das möglichst relevanteste Ergebnis für jeden Nutzer anzuzeigen. Aus diesem Grund sind sie dazu übergegangen, auch die sozialen Kontakte und Beziehungen eines Nutzers in die Zusammenstellung der Suchergebnisse mit einfließen zu lassen. Grundlage hierfür ist ihr eigenes Netzwerk Google+.

In den USA ist die Suchmaschine inzwischen soweit, dass sie mit der Suchoption „Search, plus your world“ komplett personalisierte Suchergebnisse anzeigen können. So werden in erste Linie Fotos von Freunden und die Seiten, die einem Bekannte empfohlen haben angezeigt. Wohin es in Zukunft gehen wird, kann man nur spekulieren.

Eins ist aber sicher, die Suchergebnisse werden immer individueller und die Aussage „Ich steh bei meinem Suchbegriff nicht an erster Stelle“ tritt immer weiter in den Hintergrund, den jedes Ergebnis ist anders.

Tausende Kontaktdaten von Gästen sammeln sich über die Jahre. Als Hotelier steht man vor der Herausforderung, die wichtigsten Kunden auszuwählen. Micros Fidelio übernimmt mit seinem neuen Feature diese Aufgabe und zeigt die „Lieblingsgäste“.

Die RFM-Statistik bewertet die angeführten Fragen mit Zahlen von 1-5 (5 = sehr hoch).

• Recency: Wie lange ist der Aufenthalt im Hotel?
• Frequency: Wie oft war der Gast schon im Hotel – wiederkehrender Gast?
• Monetary: Wie viel Geld/Umsatz macht der Gast?

Diese Angaben werden vom Fidelio Hotelprogramm automatisch ausgewertet. Dadurch ergeben sich für Hoteliers neue Möglichkeiten.

Vorteile für Hoteliers

Durch eine Aufteilung der Hotelgäste in kleinere Gruppen kann auf diese genauer eingegangen werden. Das spart dem Hotelier Geld und steigert die Buchungsrate

• Weniger unnötig verschickte Prospekte, Newsletter, Mails etc. Direkte Ansprache auf die Zielgruppe (RFM
• Mailings werden nur an Gäste gesendet, die auch wirklich kommen könnten
• Auf auslastungsschwache Zeiten wird reagiert, indem Gästen kontaktiert werden, die zum gewünschten Zeitpunkt schon einmal im Hotel waren

Erste erfolgreiche Tests mit den TourismusTools von ncm

Durch die langjährige und erfolgreiche Partnerschaft zwischen Micros Fidelio und ncm.at entstand die Idee, das „Gäste-Rating“ in den beiden TourismusTools von ncm – RezeptionsAssistent und BewertungsAssistent – zu integrieren. Eine Synergie, die wieder einen Schritt weiter geht. So sind zukünftig noch detailliertere Informationen über die Lieblingsgäste verfügbar. Die ersten Tests dazu laufen bereits sehr erfolgreich.

Zusammenfassend können wir zum neuen Feature von Fidelio sagen: Hoteliers ersparen sich eine Menge Arbeit und sehen nun auf einen Blick, welche Gäste für Sie zu welcher Zeit relevant sind. Der Hotelier braucht keine komplizierten Mailingabfragen in der Datenbank vornehmen, um seine Lieblingsgäste zu fördern oder anzusprechen/anzuschreiben.

Mehr Infos zum neuen Feature erhalten Sie bei Norbert Harasek, Niederlassungsleiter bei Micros Fidelio Salzburg.