1. Notre rôle dans le tourisme est d’inspirer le touriste potentiel pour une destination, mais surtout de proposer un terreau favorable à la conversation (cf. le marketing participatif). La Campagne The best job in the World du Queensland en Australie en est un très bon exemple.
2. Il s’agit avant tout de créer des contenus. C’est désormais un des actifs essentiels pour un institutionnel du tourisme. C’est ce que l’on appelle notre « capital conversationnel ». L’enjeu est de faire en sorte que les consommateurs soutiennent et accompagnent notre marque ou les valeurs/positionnement de notre territoire. Ils participent désormais à l’image d’une destination.
3. L’étape suivante consiste à engager la conversation avec nos touristes potentiels et d’interagir avec eux.
4. Persuader un touriste à venir chez nous
5. Enfin, et c’est quand même ne l’oublions pas le plus important, le convertir en acheteur.

La difficulté avec les réseaux sociaux est de pouvoir calculer le retour sur investissement ou bien de savoir quels sont les contenus propices pour faire du business. Il convient d’avoir une vision globale sur notre stratégie en ligne. Les contenus en ligne sont désormais nos « actifs virtuels » (virtual assets). Notre défi est donc de pouvoir mesurer ces actifs virtuels. Ces actifs ne sont pas unidirectionnels, ils sont le résultat d’interaction entre nous les internautes. C’est la matérialisation tangible de la fameuse conversation.

Bertrand Cesvet est venu présenter le concept de capital conversationnel, c’est-à-dire comment créer des contenus sur lesquels les personnes aiment réagir et surtout les diffuser à leurs amis. L’enjeu est de savoir ce qui transforme un simple consommateur de produits en un client fidèle ou même un ambassadeur de la marque. Pensons à nos ambassadeurs de destination ! Je vous conseille la lecture du livre d’autant plus qu’il existe une version en langue française. L’expérience du consommateur est le message essentiel. Le consommateur ne recherche pas un produit dans le tourisme mais à vivre une expérience. La standardisation dans le domaine de l’hôtellerie peut aller à l’encontre de ce besoin et surtout de cette attente  des consommateurs. La personnalisation et non la standardisation des hôtels s’avère une nécessité pour nourrir l’expérience. Qui n’a pas déjà pas goûté les hôtels totalement impersonnels ? Pour le tourisme d’affaires c’est peut-être bien, mais encore, mais dans le tourisme d’une manière générale…

Emmanuelle Legault directrice de la communication à Tourisme Montréal : On a basculé d’un marketing sur les médias de masse à un marketing one to one. L’enjeu dans notre secteur est d’interagir avec les consommateurs. Il s’agit de se focaliser sur les audiences de « niches » et de construire la conversation avec ces niches. En 2009, Tourisme Montréal a basculé 100 % de son budget publicité sur Internet. Je ne vais pas développer plus, car j’ai déjà écrit un billet à ce sujet sur etourisme.info.

Maria Ziv, Marketing Director de VisitSweden a présenté sa stratégie sur les réseaux sociaux. Ce pays a choisi de lancer son propre réseau social Community of Sweden. C’est pour le moment plus de 17 000 photos géolocalisées et classées selon les 4 saisons. Il y a plus de 9200 membres, 1550 récits touristiques, 68 groupes et plus de 4 900 000 visites sur le site. Les 2 sites sont interconnectés et possible de basculer du contenu de l’un à l’autre (cf. les widgets). Je suis bluffé par la qualité des photos. Le pays a bien entendu déployé sa présence sur les réseaux sociaux : un channel sur Youtube, Facebook et sur Twitter en différentes langues.

La stratégie sur les réseaux sociaux de la Suède à consisté :

1. Identifier les applications adéquates Web 2.0
2. Spécifier pour chacun des outils une utilisation.
3. Personnaliser le discours et participer
4. Diffuser les contenus via des widgets et d’autres outils
5. J’aime beaucoup la dernière remarque de Maria Ziv : « The « home page » is dead – establish digital embassies ».  Il faut en effet être là où sont les internautes (réseaux sociaux par exemple) et de rendre disponible sur x canaux les contenus. J’aime parler à ce sujet d’une architecture distribuée des contenus et surtout permettre aux Internautes de récupérer et de diffuser où ils veulent ces contenus.

Lesley Braby de la commission canadienne du tourisme a présenté la dernière campagne du Canada pour faire découvrir le pays. La commission canadienne du tourisme a choisi de lancer son propre réseau social : Locals Know – Secret d’ici. L’idée de base  est comme le nom du site l’indique, de faire découvrir les lieux cachés et magnifiques du Canada. Pour lancer la campagne, 350 contenus ont été crées par la commission. En décembre 2009 c’est plus de 130 000 vidéos qui ont été vues.

Beaucoup d’autres choses ont été évoquées pendant les différents ateliers. Je finirai juste sur le téléphone portable qui a été un des temps forts de la conférence. C’est désormais un marché qui arrive à maturité. On va bien s’amuser dans les mois et les années qui viennent. Il est urgent de prendre ce virage dès à présent. Le mobile doit être considéré comme une nouvelle plate-forme, et non comme un simple canal, qui offre la possibilité de créer des applications en fonction du contexte et du lieu pour améliorer l’expérience  du voyageur. La problématique autour des normes et de l’interopérabilité des données va encore avoir plus de sens, et quid des contenus spécifiques et des services à mettre en place pour le téléphone portable ?

Pour finir, j’ai eu le plaisir d’intervenir pour la MOPA à une conférence à Sarlat le 13 février. L’objet de la journée était de voir « Stratégie Internet, par où commencer ? ».  En ce qui concerne la stratégie, la réflexion doit bien entendu ne pas porter sur les outils.

Au-delà des évolutions technologiques, il convient de ne pas oublier notre métier, le tourisme. Il faut toujours et avant tout penser à nos offres, et d’être en phase avec les attentes des clientèles. La pierre angulaire c’est avant tout la stratégie marketing et le web doit se trouver au coeur de cette dernière. A l’heure du numérique, il s’agit  de proposer des services numériques qui répondent aux attentes des consommateurs. L’information touristique au sens strict du terme n’a plus de valeur, ou en tout cas elle est perçue comme telle par les internautes. Il faut donc créer de la valeur, ou en tout cas augmenter la valeur perçue sur Internet, pour que l’internaute « consente à payer ». D’où l’importance de mettre en place des services numériques. J’insiste, ne jamais en effet  oublier qu’à l’ère du numérique personne ne paye pour de l’information mais pour du service.

Le nœud du problème est généralement l’organisation. Il ne sert à rien de vouloir mettre en place une stratégie Web 2.0 avec un fonctionnement très très, pour ne pas dire antérieur, au Web 1.0. Internet n’est certainement pas la chasse gardée des équipes TIC mais doit être au coeur de la stratégie d’une organisation. L’exemple de réorganisation du CDT des Landes est un bonne prise en compte des problématiques du Web. C’est donc un problème de management, d’accompagnement au changement, de réaffectation des moyens sur de nouvelles compétences, et nullement un problème technologique. Se focaliser sur les technologies est une bonne excuse pour ne rien faire car cela bouge trop vite. Donnons du sens, et comme je disais à la fin de ma présentation soyons e-responsables !

Il est désormais essentiel de gérer sa marque, son territoire sur Internet. D’une manière générale, on peut dire que la communication nous échappe à l’ère de l’Internet. Il est donc plus judicieux d’essayer d’animer ce que l’on peut dire sur nous, que d’essayer de tout contrôler. Ne rien faire, c’est laisser le soin aux autres dire ce que vous êtes. Je vous laisse imaginer tout seul les dérives possibles… Le Québec à choisi de matérialiser lui-même la communauté d’intérêt. C’est un bon moyen d’orienter les échanges vers les valeurs et le positionnement voulus par le Québec. Le challenge est avant tout en termes d’animation. Y aura-t-il assez d’échanges et de partage de photos, vidéos ? On fera un petit point dans quelques mois. Pour le moment c’est un peu moins de 2000 contributions. Le ministère n’a donc pas chômé en prévision de l’ouverture du site !

Communiqué de presse du ministère du tourisme québécois

Mon intervention portait sur les réseaux sociaux. Le but était d’essayer de montrer comment on peut mesurer l’impact de la démarche. Quels retours attendre et comment évaluer l’investissement sur les médias sociaux ?

L’enjeu n’est plus désormais de parler à sa cible, de lui transmettre un discours ou un argumentaire commerciale, mais aussi et surtout de converser avec elle. Le manifeste des évidences rappelle si justement que « les marchés sont des conversations ». Il s’agit de dialoguer avec ses publics et d’interagir avec eux (tenir compte de leurs avis, répondre à leurs questions etc.).

Les réseaux sociaux tiennent désormais une place de choix. La question de savoir s’il faut y aller ou non ne se pose plus. C’est indispensable d’y être. Est-il imaginable de laisser les autres parler de vous, sur vous, de véhiculer des messages, des opinions, sans y prendre part ? Universal McCann a publié en juillet 2009 Power to the People – social media Tracker, où on apprend que 96 % de la fameuse Génération Y (enfants nés à la fin des années 70) est sur les médias sociaux :

• 83 % regardent des vidéos
• 76 % des utilisateurs des réseaux sociaux téléchargent des photos
• 71,1 % ont visité la page d’un ami sur un réseau social
• et 35 % téléchargent des vidéos

Certes le concept de Géneration Y est loin d’être totalement satisfaisant, mais révèle une tendance de fond en ce qui concerne l’utilisation du numérique par les jeunes générations. Aujourd’hui 25 % des pages vues aux Etats-Unis sont des pages Facebook ! Et j’aimerais bien avoir aussi des chiffres sur la « Génération C » (les 12-24 ans). Il ne faut surtout pas imaginer les réseaux sociaux comme un phénomène passager et simplement y aller car c’est à la mode, et de croire que cela va fonctionner tout seul ! Il faut avoir des objectifs et une stratégie. Cela prend du temps pour que la présence sur les réseaux sociaux porte ses fruits.
Il faut prévoir à la fois les personnes qui vont gérer et animer les communautés, les réseaux sociaux sur lesquels travailler et bien sûr de l’argent !

Il est un peu difficile pour le moment de s’imaginer calculer simplement un retour sur investissement (R.O.I). L’utilisation de ce critère manque de pertinence car c’est un indicateur qui mesure du « commerce », et nullement un indicateur de mesure pour les réseaux sociaux. Doit-on réduire sa présence sur les réseaux sociaux avec simplement l’objectif de réduire les coûts et de générer des nouveaux revenus ? Je ne pense pas, car c’est une nécessité de communiquer autrement et d’être présent là où sont les clientèles habituelles et potentielles.
Il est délicat de quantifier le retour d’une campagne centrée sur les réseaux sociaux. Comment calculer la présence ? Comment quantifier les effets sur l’image/ la marque ? On peut certes mesurer le retour sur investissement direct. Par exemple le nombre de séjours vendus suite à une campagne sur les réseaux sociaux, mais on ne peut nullement le prévoir. Je me rappelle qu’à l’origine du web on tâtonnait bien par exemple pour savoir le taux de transformation des bannières. On est désormais fixé, et on peut imaginer l’apparition d’indicateurs pertinents pour les réseaux sociaux. C’est encore très balbutiant pour la moment ! Je pense néanmoins que cela sera nettement plus compliqué pour les médias sociaux. Nous sommes désormais dans un marketing plus participatif et la présence sur les réseaux sociaux est un processus itératif qui prend du temps et donc soumis aux changements. Le volet opérationnel nécessite donc des ajustements permanents.  Il est difficile de vraiment savoir ce que cela va donner avant de s’y engager. C’est surtout un travail sur le long terme : image de marque, valeurs, visibilité, retours des publics…

L’intérêt actuellement est surtout de voir ce qui est créé sur les réseaux sociaux par rapport à votre site culturel ou destination touristique (avis sur les offres, bouche à oreille positif etc.), et ce plus que le retour sur investissement direct : nombre de billets vendus…  C’est là que réside la principale valeur, et il serait dommage de se priver des retours des publics (un focus group virtuel en somme !). Les principales impacts sont donc avant tout non financières. Il faut avoir à ce sujet une approche en « coût d’opportunité ». Qu’est-ce que cela me coûterait, par exemple en termes d’image, à ne pas être présent sur les réseaux sociaux et laisser les autres dirent ce que je suis ? La performance ne réside pas dans le temps d’exposition (combien de personnes ont vu ma communication ?) mais dans ce qui a été produit du côté des internautes : mon discours incite-t’il à la communication ? A l’interaction, pour ne pas dire conversation ? Est-ce que j’amine tout ça ?

Cela suppose donc un travail en amont avant de se lancer sur les réseaux sociaux. C’est tout d’abord observer et écouter. Il ne sert à rien de se lancer tout azimut, mais d’identifier tout d’abord les médias sociaux utilisés par nos publics, comprendre le fonctionnement de ces derniers, et surtout comprendre comment fonctionne la conversation. Chaque support a en effet ses spécificités et ses différents niveaux de dialogue, d’interaction. Il faut faire œuvre d’ethnologue Qui cherche-t-on à toucher ? Où sont-ils ? Que recherchent-ils ? Que font-ils ? C’est essentiel pour définir sa stratégie et les objectifs à atteindre. Ces préalables sont essentiels, si on ne veut pas continuer à entendre que les réseaux sociaux sont des gadgets.
Cela peut être des indicateurs de performance simple : visibilité d’une vidéo d’une campagne, nombre de visiteurs allant sur le site web etc. Cela permet de voir l’incidence de ce que l’on est en train de faire… et de montrer l’intérêt à nos décideurs ! C’est une approche essentielle en ce qui concerne la stratégie dans les réseaux sociaux, au même titre que la participation et l’animation des communautés. Mesurer seulement sa présence ou le nombre d’éléments vus sur les réseaux ne vous amènera pas bien loin, mais ce chiffrage doit être au service d’objectifs clairs. Il est par exemple important de quantifier la fréquentation de son site web avant de commencer sa présence sur les réseaux sociaux, et de mesurer par la suite, si un des objectifs, au-delà du dialogue nécessaire avec son public, était de drainer de nouveaux visiteurs sur le site web de l’institution. Quelques indicateurs à prendre en compte :

• Visiteurs uniques sur le site
• Courriels collectés
• Billets sur les blogs
• Commentaires sur les blogs
• Commentaires sur son blog
• Nombre de vidéos vues
• Followers sur twitter
• Friends sur facebook
• Etc.

L’idée de suivre et de mesurer n’est pas simplement pour se gargariser et dire chouette on a eu 30000 vidéos vues, mais surtout de voir si par exemple on assiste à une progression.  Quels types de contenus suscitent le plus de réactions ? Qu’est-ce qui marche moins bien ou pas du tout ?  Et pourquoi ?. La présence sur les réseaux sociaux est un travail de longue haleine mais il faut bien se rendre compte si cela porte ou non ces fruits. Les outils pour monitorer sont nombreux. On peut citer à titre purement d’exemple postrank.
Ces outils  permettent ainsi d’analyser, de rectifier et d’ajuster sa présence sur les médias sociaux. Il ne sert à rien d’aller sur tous les réseaux sociaux, cela prend du temps et de l’argent ne l’oublions pas, mais préférable de se limiter à 2 ou 3. J’ai tendance à conseiller de d’abord travailler sur un seul réseau puis d’ajouter les autres progressivement. Cela prend en effet du temps pour se les approprier, d’autant plus que chaque média social dispose de ses propres codes et modes de conversation.

Samuel Bausson sur blog donne une lien vers tous les comptes rendus et présentations de cette journée. Un questionnement important à méditer dans toute la trame du séminaire :  comment mettre en place une stratégie « web 2.0 » et ses différents outils, alors que le fonctionnement des institutions est encore très web 1.0 pour ne pas dire « a-web » ? Doit-on repenser l’offre à l’ère du numérique ?  L’accompagnement au changement s’avère essentiel… Le numérique a décidément bien bouleversé les modes de fonctionnement et les paradigmes. Le web répugne au cloisonnement et aime lier et relier en faisant fi des frontières. Les institutions doivent se repenser et sortir de leurs murs.

Je vous parle de cet événement car un espace est dédié aux porteurs de projets touristiques, la « Bourse aux opportunités », résultant d’un partenariat entre ATOUT France et le Comité Bougainville, Fédération des entrepreneurs et investisseurs du tourisme.  Une quarantaine de porteurs de projets vous accueilleront tout au long de la journée au sein de cet espace de type « workshop ». Tous sont à la recherche de partenaires potentiels pour avancer dans leurs projets de développement, initiatives en cours ou réalisations. Je serai bien entendu présent pendant cet événement. Parmi les participants, il y a plusieurs projets sur le domaine des technologies de l’information et de la communication (NTIC) :

• ABSYSSEO : Plateforme de vidéo-guide multimédia incluant des services de géo-localisation sur appareil nomade (de type GPS, Wifi, RFID) pour le marché du tourisme. (Musées, monuments, cœurs de villes). Contact : Benjamin CHARBONNIER – benjamin.charbonnier (at) absysseo.com (www.absysseo.com)
• AKOPSO : Création d’une base de données « tourisme culturel » national en ligne (commercialisation de la billetterie, de la visite guidée, de l’audio-guide, de l’audiophone/visiophone, etc.). Contact : Joris Sigot – joriss (at) akopso.com (www.akopso.com)
• BIOLODGING : Un site de réservation en ligne dédié aux hôtels écologiques en France et en Europe. C’est un « maillon » entre les voyageurs internautes éco-responsables (qui ont du mal à trouver les hôtels verts) et les hôtels écologiques indépendants (qui manquent de visibilité auprès de cette cible). Contact :  William Rousseau – wrousseau (at) biolodging-hotels.com
• FLOWERSWAY : Un portail où le voyageur consulte des guides de voyage et réserve directement auprès des professionnels. Ce média propose de nouvelles invitations au voyage vers un public ciblé pour construire, des messages autour des rêves de voyages. Contact : Julien Bousquet – jbousquet (at) flowersway.com (www.flowersway.com)
• GLOBE SAILOR : 1er comparateur de location de bateaux en ligne, disponible en 5 langues, le GlobeSailor souhaite devenir la plateforme incontournable de la location de bateaux et de la croisière en général. Contact : Olivier Albahary – olivier (at) theglobesailor.com (www.theglobesailor.com).
• HD MEDIA : La visite virtuelle haute définition est à la portée de tous, création et diffusion de la photo 360° en qualité haute définition pour la mise en valeur des biens et des lieux. Contact : Maurice Bataille – maurice.bataille (at) hdmedia.fr (www.hdmedia.fr)
• LEADING FROG : Une plate-forme technologique qui enrichit l’expérience vécue par les voyageurs lors d’un séjour par la promotion des services de l’établissement de résidence (hôtels, résidences de tourisme, parcs d’attractions, etc.), la valorisation du patrimoine touristique environnant, l’accès aux services pratiques, et la diffusion d’informations en temps réel via des technologies innovantes de géo-localisation et de traductions en langues étrangères. Contact : Stéphane Ciceron – sciceron (at) leadingfrog.com
• NESSNITY : NessNity est une communauté web 2.0 s’adressant aux équipes ventes et marketing ou promotion des entreprises du tourisme qui souhaitent économiser du temps et de l’argent sur l’envoi des brochures et des newsletters à leur base de données. Contact : Frédéric Gojard – fred.gojard (at) gmail.com
• PHB PRODUCTIONS : Visite immersive interactive : système de visite main libre qui se déclenche en fonction du regard, permettant de plonger le visiteur dans les lieux et les objets … qu’il découvre. Tous les publics sont concernés. Grâce à ce système, les déficients visuels par exemple peuvent accéder au détail d’une peinture, d’un bâtiment. Contact : Philippe Besson – info (at) parsiparla.com
• RESTOPOLITAN : Cliquez, réservez, dégustez ! Technologie exclusive pour conquérir et fidéliser les clients (restaurateurs), réserver en ligne et en temps réel (internautes) et intégrer ou compléter leur rubrique gastronomie (sites internet dédiés au tourisme -> Office, CRT, CDT, Cityguides…). Contact :  Stéphanie Pelaprat – spelaprat (at) restopolitan.com (www.restopolitan.com)
• VOYAGE UNIQUE : Start Up spécialisée dans le Voyage, Voyage Unique lance un nouveau media Internet et mobile de voyage à destination des cibles aisées : l’hebdo Voyage et WE haut de gamme sur Internet. Contact : Constance Rietzler – constancerietzler (at) gmail.com
• XILOPIX : Encyclopédie collaborative d’images spécialisée dans le Voyage, la Faune et la Flore cartographiées à destination des particuliers et entreprises. Produits et services complémentaires (droits d’utilisation, images dématérialisées, images imprimées…). Contact : Eric Mathieu – eric.mathieu (at) xilopix.com
• YOURTOUR : Un outil unique pour l’organisation des voyages sur mesure : le système d’aide à la décision prend de multiples paramètres pour construire la proposition de voyage la plus adéquate pour le touriste, de la plus économique à la plus séduisante. Contact : Thierry Bosser – tbosser (at) yourtour.com (www.yourtour.com)

Pour plus d’informations sur la manifestation : www.rencontres-atoutfrance.fr

Les jeunes générations privilégient de plus en plus ce type d’entrée ou de recherche pour une destination. C’est également la même tendance pour les vidéos. Il se pose néanmoins le problème de la pertinence quand les internautes ne connaissent pas la destination, ou n’ont pas décidé ce qu’ils veulent faire,  et où aller sur un territoire. A ce sujet on rappellera qu’il est « dangereux » d’avoir qu’une approche administrative. On ne peut pas demander à un client potentiel de connaître de manière exhaustive les cantons et autres pays touristiques…
Une recherche via des thématiques s’avère nécessaire, mais pas simplement par types d’hébergement, par lieux à visiter etc. En effet comment l’internaute peut-il faire son choix parmi une multitude de points sur la carte, d’autant plus s’il n’a pas encore décidé s’il choisira ou non cette destination ? Comment le faire rêver ? Quelle aide apporte-t-on à ce niveau à l’internaute ?

La géolocalisation à proprement parler est certes indispensable mais ne constitue pas une fin en soi. Ce n’est qu’un premier niveau de réponse aux problématiques autour de la géolocalisation. Comment propose-t-on du conseil ? Comment peut-on créer de la valeur à ce niveau ? Quels services imaginer ? Comment un professionnel peut améliorer sa visibilité, mais surtout comment peut-il augmenter son taux de transformation va un module cartographique (le fameux retour sur investissement) ?
Que de questions, mais peu de réponses de ma part ! L’internaute n’est pas prêt à payer pour simplement disposer d’informations géolocalisées. La valeur perçue est beaucoup trop faible. Certes à l’inverse d’une carte papier il est possible d’actualiser les données en temps réel, mais cela reste de l’information « brute ».
Un exemple anglais intéressant pour l’hôtellerie, www.hotelmap.com, où on voit clairement que l’objectif est d’améliorer le taux de transformation. On dispose visuellement des disponibilités, des prix, la proximité ou non d’une station de métro, d’un parking…Bref des services, LA vraie valeur perçue, autour de la simple géolocalisation.

4 internautes sur 10 qui veulent faire une réservation abandonnent leur réservation en ligne. Cette analyse confirme des travaux antérieurs. Les taux de transformation sont faibles dans le tourisme (1-3 % c’est bien), alors perdre 40 % d’acheteurs potentiels, c’est énorme ! Les principaux freins à la réservation sont :

• Des problèmes pour réserver (21 %)
• Des problèmes techniques et/ou de navigation (20 %)
• Inadéquation de l’offre (still looking) (16 %)
• Le prix (13 %)
• Les disponibilités (11 %)…

Cette étude permet de rappeler des fondamentaux dans le tourisme. Certes la faiblesse des taux de transformation induit une course à l’audience sur Internet. Les moteurs de recherche sont la source de trafic principal (56 % pour ce panel), il faut avoir une stratégie de référencement (Search Engine Optimization – SEO). L’approche est très guerrière, il faut conquérir et attirer des nouveaux publics. Mais ne serait-il déjà pas bien, pour ne pas dire profitable, de satisfaire déjà son audience ? Fidéliser un client coûte 2 à 5 fois moins cher que d’en acquérir un nouveau.

En France google représente 90 % des recherches. En conséquence, il faut avant tout travailler son référencement sous ce moteur de recherche. Bien réaliser son référencement sur google favorise également le référencement sur les autres moteur. Etre bien référencé sur google ne suffit pas,  il faut apparaitre dans les premiers résultats et sur la première page. La plupart des études montrent que 30 % des internautes cliquent sur le premier résultat. Il n’y en a plus que 15 % qui cliquent sur le deuxième et plus que 7 % sur la troisième réponse ! C’est ce que l’on appelle le « triangle d’or » sur Google. Il faut donc essayer d’être dans les trois premiers résultats. Bref c’est loin d’être simple…

Les technologies de l’information et de la communication sont encore beaucoup trop perçues comme un centre de coût et souvent on rogne sur les budgets. Est-il raisonnable de se priver d’un ergonome ou de tests approfondis sur le panier d’achat ? Jakob Nielsen rappelle que 5 testeurs permettent d’identifier 80 % des problèmes. Ayons plutôt une approche sous l’angle coûts d’opportunité et réfléchissons à ce qu’il nous en coûte de négliger par exemple l’ergonomie d’un site ou de proposer une navigation peu intuitive. Les principaux site d’e-commerce en France sont eBay, Priceminister ou encore Amazon. Les internautes sont habitués à utiliser ce type de site. Cela formate les habitudes d’achat et surtout on peut acheter rapidement/facilement. Dans le tourisme, il faut en reprendre les grands principes pour les paniers par exemple.

Je vous laisse consulter le reste du document et  les motifs d’utilisation des sites Internet dans l’hôtellerie. Cela complète mon billet sur les attentes des internautes pour l’hôtellerie sur etourisme.info.

Toutefois cela nécessite tout d’abord de repenser les offres touristiques. Les comportements et les attentes des consommateurs ont évolué, le numérique est désormais une pratique du quotidien. Les touristes s’attendent à trouver lors de leur villégiature un accès au web. Est-il par exemple raisonnable de faire payer Internet dans un hôtel ?
Les tic sont souvent perçues comme un empilement, comme un élément que l’on ajoute au produit, une option facultative. Bref un complément et nullement une composante essentielle d’une offre. Et bien entendu on estime cette option comme devant être payante pour le consommateur. Ce principe de facturation est également un coût additionnel à gérer pour le prestataire touristique. Ferait-on payer les serviettes dans une chambre d’hôtel ou bien la télévision ? Dans l’hôtellerie, je me rappelle que dans les années 90, un accès gratuit à une chaîne codée était un facteur différenciant, voire de choix d’une offre par rapport à une autre. C’est certes différent, mais il en est de même pour Internet aujourd’hui. Les tic doivent être au cœur du produit.

Il est en outre illusoire de penser développer des services payants si le touriste ne dispose pas d’un écosystème propice à l’utilisation des offres numériques. La France est une grande utilisatrice des réseaux sociaux, des blogs… Ce ne fut possible que grâce au principe de l’Internet illimité à un prix raisonnable pour le consommateur. Les internautes ont ainsi eu le temps de s’approprier ces nouveaux usages sans avoir derrière eux une épée de Damoclès : la facture. La même problématique se pose à nouveau pour le téléphone portable, d’autant plus que ce dernier devient de plus en plus une des possibilités pour la mise en place de services en situation de mobilité…

Ce point est essentiel et il tient même au changement de paradigme avec l’émergence de l’économie de l’immatérielle, ou tout simplement l’économie numérique. Nous sommes en effet passés en quelque sorte d’une économie de la rareté à une économie de l’abondance.   Un audioguide est par exemple duplicable à l’infini à des coûts moindres. Le consommateur appréhende le numérique sous l’angle de l’illimité via son forfait Internet. L’information perd de sa valeur, car il peut y accéder très simplement. Le client n’est prêt à payer qu’à partir du moment où cela apporte une réelle valeur ajoutée. Il ne faut pas vouloir simplement informatiser la réalité et appliquer des modèles économiques habituelles : ce qui est rare est cher. Dans un monde globalement numérique, c’est difficile à faire passer.

La numérisation d’un guide papier n’est par exemple pas le bon niveau de réponse. Il s’agit de faire mieux et autrement. C’est-à-dire d’imaginer des services qui accompagnent véritablement le touriste : aide aux choix (cf. l’info-obésité), proposition d’un parcours en fonction du temps que l’on dispose. Je passe une demi-journée et je ne connais pas, qu’est-ce qu’il faut absolument voir, où manger, où faire son shopping…

Un touriste n’achète pas un produit et donc encore moins une technologie. Il s’offre une expérience. Les TIC permettent justement d’enrichir l’expérience. C’est d’enrichir la réalité et le ressenti du touriste. C’est-à-dire par exemple de proposer un audioguide qui ne se contente pas simplement d’apporter des informations, mais qui participe activement à l’expérience du visiteur : expliquer ce qu’il voit, le replacer dans son contexte, à quoi cela servait, lui raconter une histoire… Un consommateur est à la recherche de sens, il a besoin de décrypter le réel, de disposer d’une grille de lecture, de comprendre ce qui l’entoure, mais sûrement pas de disposer en premier niveau de lecture que la première pierre de ce monument a été posée le 12 juillet 1153… Cette approche permet d’enrichir l’expérience mais surtout de créer de l’émotion.

Le cycle du voyageur commence par le rêve, c’est là le premier déclic, la première émotion. C’est pourquoi j’aime beaucoup le site web du tourisme de Montréal. Proposer une approche identique pendant le séjour, participe également à cette part de rêve. La fidélisation commence là, de même que le bouche à oreille.

Les tic sont au service du tourisme et permettre désormais de :

• Nourrir le rêve
• Enrichir l’expérience
• Décrypter la réalité (apporter du sens, une grille de lecture de l’environnement)

Les visiteurs des musées en Europe représentent environ 565 millions visiteurs (?) / visites (?) pour les 22000 musées. La cible potentielle ce sont les internautes, soit plus 1,5 milliard de personnes. Pourquoi opposer la visite « physique » à la visite « virtuelle » ? Le numérique fait fit des barrières de temps et de distance. Ne peut-on pas donner accès à ce patrimoine autrement ? Développe-t-on un écosystème de collaborations entre les acteurs concernés par les attentes des visiteurs (virtuels et physiques), y compris très pratiques (organisation du déplacement, de l’hébergement, handicaps, shopping…) ?
I-Tourisme propose un résumé de la journée dans son article sur Valoriser la visite culturelle et touristique avec les NTIC.

Thème 1 : Innovation de produits et services : Atout de différenciation
« L’innovation permet de faire évoluer l’offre »

« Faites ce que vous avez toujours fait et vous aurez toujours les mêmes résultats!» Cet adage est faux puisque, toujours proposer les mêmes choses à notre clientèle est le meilleur moyen de ne plus être en affaires. Pourtant, il existe des pistes concrètes pour moduler nos produits et services afin de les rendre davantage conformes aux attentes nouvelles et nombreuses de nos clients. L’expérience touristique, c’est bien plus que des beaux mots : c’est une nouvelle façon de se différencier !

Conférenciers :

• Animateur : Paul Arsenault, directeur du réseau de veille de la Chaire de tourisme Transat ESG-UQAM
• Expert : Marcel Levy, directeur des rédactions, Éditions du Gecko, Paris, France 
• Benoît Berthiaume, directeur général du Spa Scandinave (Mont-Tremblant) : La démarche d’un « success story »
• Alain Guérin , président de SkyAdventure Montréal

Thème 2 : Innovation organisationnelle : Management de l’innovation
« L’innovation n’est pas là pour résoudre une crise mais pour préparer l’avenir ! »

Innover c’est bien, mais quand nous sommes accaparés par les opérations quotidiennes, comment pouvons-nous changer nos pratiques de gestion ?

Pourtant, dans un contexte où la pénurie de main-d‘œuvre, la crise financière mondiale et la baisse dramatique de la clientèle américaine nous talonnent, toutes ces raisons nous amènent à réviser nos modèles d’affaires. Cet atelier abordera des exemples de pratiques de gestion innovantes, allant de la planification des horaires des employés à l’exploration de nouvelles avenues de partenariats organisationnels.

Conférenciers :

• Animateur : Michel Archambault, titulaire de la Chaire de tourisme Transat ESG-UQAM
• Expert : Jean Harvey, Ph.D UQAM : L’innovation n’arrive pas par magie !
• Hugo Germain, directeur de marque, Hôtel ALT : Innover et gérer différemment
• Frédérick Asselin, directeur général, Vallée Bras du Nord (Portneuf) : Une structure novatrice

Thème 3 : Innovation de marketing : Partenariats non traditionnels
« L’innovation est un outil de performance concurrentielle »

Avec l’arrivée de la vague du Web 2.0 et l’omniprésence d’Internet dans la vie de nos clients, nous devons revoir notre approche marketing. C’est une question d’adaptation, mais c’est surtout l’occasion de nouvelles et fructueuses alliances. Cet atelier vise à illustrer, par des exemples concrets, des partenariats marketing non-traditionnels et bien ancrés dans les nouvelles technologies.

Conférenciers :

• Animateur : Maïthé Levasseur , analyste du réseau de veille de la Chaire de tourisme Transat ESG-UQAM
• Expert : Philippe Fabry, responsable des nouvelles technologies, ODIT France ( Agence publique de développement d’ingénierie touristique)
• Stéphane Boileau, directeur général, Festivoix de Trois-Rivières : Innover avec les réseaux sociaux
• Éric Trudel, directeur Distribution, Intrawest, (Mont-Tremblant) : Innover en e-marketing

Toutes les présentations sont disponibles sur le site des Assises du tourisme.

Le résumé de ma présentation que l’on peut lire sur le site des Assises du Tourisme du Québec :

Philippe Fabry de ODIT France et expert invité a d’ailleurs clairement établi au cours de son allocution que le virage électronique ne peut se prendre en informatisant les pratiques du passé et que malgré son intérêt pour le Web, le client recherche avant tout à trouver et acheter une expérience qui lui apportera plaisir et bien-être. Pour réussir le virage, le gestionnaire ne doit pas partir de l’outil mais du client. En comprenant le cycle de planification du touriste et en acceptant l’intérêt du consommateur pour la conversation, les ressources de l’entreprise et les canaux de communication seront mieux utilisés.