Por los comentarios de los asistentes, creo que logramos nuestro objetivo. Claro está que contamos para ello con la participación de grandes expertos en el tema como: 

• Joan Molas Marcellés, Presidente de CEHAT
• José Oscar López, Profesor Asociado de Real Estate Hotelero de IE Business School
• Philip Bacon, Managing Director – Madrid de HVS Hospitality Services
• Charles Human, Managing Director de HVS Hodges Ward Elliott
• Fernando Pérez de la Sota, Socio de Uría Menéndez Abogados  

HOSTELTUR ha hecho una excelente crónica del acto, que podréis leer aquí. 

Por nuestra parte, y a la espera de poder colgar en este mismo blog las presentaciones de los ponentes, he pedido al Profesor José Óscar López, que nos redactara unas conclusiones . Me complace copiarlas a continuación. 

“El sector turístico está siendo uno de los más afectados por la crisis económica. Si bien los primeros síntomas de ralentización se empezaron a sentir en el primer semestre de 2008, a partir del verano la caída fue especialmente intensa. No debemos olvidar que la evolución del turismo de los la última década ha sigo magnífica convirtiendo a España en el segundo país del mundo en número de visitantes. 

En el primer trimestre de 2009 la llegada de los visitantes internacional descendió un 17%, cerrando el año con un 9% acumulado. 

La necesidad de mantener niveles aceptables de ocupación ha motivado que bastantes compañías hoteleras se hayan decidido por agresivas estrategias de bajadas de precio en vez de “apostar” por su marca. Estas “guerras de precio” han puesto, aun más, en peligro la viabilidad de muchos proyectos hoteleros. 

Si bien en la primera parte del 2008 se acometieron importantes operaciones, a partir de la segunda parte del año el volumen de transacciones disminuyó de manera sensible. La mayoría de compañías hoteleras han decidido parar sus planes de expansión y las que no lo han hecho están minimizando al máximo el riesgo de las operaciones. A finales del 2009 se empezó a notar cierto movimiento de algunos inversores y las expectativas para este año son relativamente optimistas: “Los que están saneados financieramente podrán adquirir buenas oportunidades”. 

Una parte importante del crecimiento hotelero de los últimos años ha venido de la mano del boom inmobiliario: 

• Se pagaron rentabilidades m2 similares a las de residencial.
• Apalancamientos demasiado elevados basados en tasaciones “absolutamente irreales”.
• Se hablaba de revalorizaciones de activos en vez de negocio hotelero.
• No se hicieron “planes de viabilidad”.  

Esta situación ha provocado que muchas operaciones, en las actuales condiciones, sean inviables desde el punto de vista económico. 

La gestión de los activos hoteleros se ha convertido en un cuestión absolutamente prioritaria para 2010 y 2011: 

• Se deben flexibilizar al máximo los costes operativos de las cuentas de explotación, vinculándonos a la evolución de la ocupación.
• Se renegociarán las rentas ajustándolas a la realidad actual del mercado.
• Cada vez menos operadores hoteleros están dispuestos a asumir rentas fijas puras en sus contratos de arrendamiento, prefieren fórmulas más flexibles.
• Los contratos de gestión empiezan a ser contemplados como una alternativa por muchos promotores.
• Se debe ser creativo a la hora de buscar nueva financiación ó reestructurar la ya existente.  

En el debate posterior hubo consenso generalizado sobre cinco grandes líneas de actuación que se deben acometer de manera inmediata y que ayudarán a gestionar de “mejor manera” los problemas del sector hotelero: 

• Apuesta decidida por las marcas (productos y destinos), que nos ayuden a mejorar las tarifas.
• Los costes laborales suponen entre un 25-35% del total de ingresos de los establecimientos. Es necesario buscar fórmulas contractuales más flexibles. Debemos olvidar los modelos tradicionales de contratación.
• Ser muy exigentes en la gestión… Es necesario minimizar los costes operativos, mejorar la tramitación de cobros, negociar rentas…
• Optimizar la gestión de la carga financiera que soportan los establecimientos: reestructurando/refinanciando la deuda.
• Presionar a las Administraciones para que amplíen las ayudas financieras al sector: Plan Renove.”

Ponencias:

Ya he comentado en anteriores ocasiones en este blog mi profunda admiración por la marca Ritz Carlton, a la que considero el referente mundial de la hostelería de lujo.

Su concepto, sus fundamentos estratégicos, sus estándares y procedimientos, su sistema de gestión son dignos de estudiar a fondo porque representan la garantía de una prestación de servicio de lujo y totalmente orientado a las necesidades del cliente y, en mi opinión, aportan una ventaja competitiva difícilmente alcanzable.

Según un artículo publicado por la revista Travel weekly, será precisamente esta marca la que se verá más afectada por los cambios que provoque la restructuración que va a llevar a cabo su propietaria, Marriott International, ya que hasta ahora era una división que contaba con plena independencia dentro de su estructura corporativa.

La nueva estructura estará dividida en cuatro unidades “continentales”, cada una contará con su propio presidente, sus propios recursos y operará de manera independiente. Supone una descentralización del porder para que las decisiones se tomen de manera más cercana, más local.

Sin embargo, desde la presidencia de Marriott afirman que este cambio será completamente invisible para el cliente, y se mantendrá al presidente de la marca, así como sus exigentes estándares.

Os adjunto dos interesantes entrevistas sobre el futuro de Ritz Carlton a su presidente Simon Cooper , una de la revista Travel Weekly y otra realizada por el editor de la revista Hotels , ambas con enriquecedores comentarios.

Saludos

Ramón Adillón

HOTELS quality es un sistema web de medición de satisfacción de clientes. Lo que me resulta especialmente interesante es que los informes que el sistema genera aportan a los hoteleros  información agregada de la competencia. No hace falta decir lo enormemente útil que es esto para planificar las estrategias comerciales.

El sistema ha sido desarrollado por QUERYTEK por encargo de la Asociación Empresarial de Hoteles de Madrid (AEHM), con la subvención del Patronato de Turismo de Madrid y con la colaboración del Instituto Tecnológico Hotelero (ITH). Como veis, la unión hace la fuerza y, sobre todo, trabajar con el usuario final permite desarrollar productos totalmente prácticos y orientados al negocio.

Gracias a esta herramienta, desde el pasado 4 de diciembre los hoteles de Madrid disponen de un Benchmark de Calidad, en el que el Ayuntamiento de Madrid periódicamente incluye preguntas sobre la ciudad. Esto le permite recoger información de primera mano sobre los turistas alojados en los hoteles de Madrid, en función de su interés, y gestionar esa información para poder seguir adaptando el destino y su promoción a lo que el público está demandando o más valora de su visita a Madrid.

En resumen, HOTELS quality permite a los hoteles:
* Crear su propio cuestionario web
* Automatizar los envíos por email (integrado a su PMS)
* Gestionar los comentarios de sus clientes
* Acceder a los informes web de sus resultados
* Comparar sus resultados con datos agregados de la competencia

Pero quizá sería mejor que viérais el video: www.hotels-quality.com

En la reunión de la Plataforma Tecnológica de Turismo se mostraron otros proyectos para el sector turístico (de mayor o menor aplicablilidad, pero todos prácticos) y se compartieron líneas de actuación e investigación. Si se gestiona bien la Plataforma, se sistematizan las reuniones y presentaciones y todos siguen colaborando esto puede ser el germen de un auténtico cambio en el I+D+i del sector turístico español.

Cada vez somos más voces que solicitamos un sistema de clasificación hotelera más acorde con las características de los viajes, el turismo y la hostelería de hoy día. Hace unos 2 años, ya tratamos este tema en las ie communities, y también en el foro turismo 2.0, comentando lo obsoletos y distintos entre sí que son muchos de los sistemas de clasificación europeos y la necesidad de actualización y homogeneización de los mismos. Aunque un poco antiguo, es interesante el estudio que adjunté en dicho post realizado por la OMT y la International Hotel & Restaurant Association (IH&RA) sobre este tema .

Según esta noticia, Hotelstars Union pretende ofrecer a los huéspedas una información más transparente y fiable y se adecúa a la Directiva Europea de Servicios, en la que, entre otros puntos, se promueve una mayor transparencia en el sistema de clasificaciópn hotelera común y que, de manera inminente deberá ser transpuesta a las legislaciones de los paises miembros.

HOTREC  (Hotels, Restaurants & Cafés in Europe), patronal que aúna a 39 asociaciones nacionales hoteleras  y de restauración de 24 paises de toda Europa, ha actualizado el pasado mes de noviembre en Barcelona, su posición al respecto, aumentando de 15 a 21 los principios para el desarrollo de un sistema de clasificación hotelera, basándose para ello en criterios orientados a los atributos que más valora el cliente.

Desde la CEHAT, afirman que el sistema de clasificación hotelero español fue uno de los primeros en crearse y que por tanto, necesita actualizarse en base a criterios más modernos. En su web señala que actualmente en España hay 17 clasificaciones diferentes y detalla las características mínimas que debe cumplir un hotel para cada categoría. 

Las diferencias entre hoteles de la misma categoría en diferentes países europeos es bastante patente…¿algún ejemplo sufrido en vuestras propias carnes?.

Quedamos a la espera de ver si la transposición de la Directiva Europea de Servicios implica algún cambio en este asunto de la Clasificación Hotelera en España.

El proyecto premiado en la categoría de PYME fue BLUGUIA. Un proyecto del sector turístico consistente en el diseño y comercialización de una guía turística utilizando las capacidades que las nuevas tecnologías aportan. Bluguia se desarrolla utilizando un soporte de geoposicionamiento GPS que permite al visitante o ciudadano ser guiado a través del territorio y recibir información relevante (cultural, gastronómica, comercial y turística) de la ciudad y sus diversos lugares.

BLUGUIA ha desarrollado un software propio que, complementado por otras soluciones existentes, permite disponer de una “audioguía urbana” de gran calidad, que mejora de manera exponencial la experiencia del turista en los destinos.

Desde aquí, mi más sincera enhorabuena a Pablo Conde y Pilar López, fundadores de la empresa. Les deseo los mayores éxitos.

Es un gran paso para los pasajeros, que hasta ahora no tenían reconocido el derecho de indemnización en caso de retraso superior a 3 horas. El Reglamento Europeo de cancelaciones, retrasos y denegaciones de embarque, establece que sólo se genera el derecho a una compensación económica en el caso de cancelaciones, y siempre que se les informe de la cancelación en un plazo inferior a dos semanas antes de la salida del vuelo.

La táctica habitual de las aerolineas era comunicar estos hechos como un retraso en la salida, y como el propio reglamento establece que tienen la obligación de llevarlos al destino por cualquier  medio, la consecuencia era que se acoplaba en los siguientes vuelos, o bien con otras operadoras. En estos casos, el pasajero nunca tenía derecho a compensación económica, aunque los efectos reales eran los mismos que en una cancelación, ya que salían en otros vuelos con posterioridad.

También el Tribunal delimita cuando están exentas de pagar indemnización, y esto es, cuando concurran circunstancias extraordinarias o de fuerza mayor, pero delimita que ésta no concurrirá cuando se trate de fallos técnicos surgidos en el avión, a menos que no tengan nada que ver con la propia operativa normal del mismo.

Tres importantisimos matices para cercar a las aerolineas en prácticas habituales que ponían al pasajero en mejor lugar frente a la supremacia propia de las aerolineas.

Link con la sentencia:

http://curia.europa.eu/jurisp/cgi-bin/form.pl?lang=es&newform=newform&alljur=alljur&jurcdj=jurcdj&jurtpi=jurtpi&jurtfp=jurtfp&alldocrec=alldocrec&docj=docj&docor=docor&docop=docop&docav=docav&docsom=docsom&docinf=docinf&alldocnorec=alldocnorec&docnoj=docnoj&docnoor=docnoor&radtypeord=on&typeord=ALL&docnodecision=docnodecision&allcommjo=allcommjo&affint=affint&affclose=affclose&numaff=&ddatefs=&mdatefs=&ydatefs=&ddatefe=&mdatefe=&ydatefe=&nomusuel=&domaine=TRAN&mots=&resmax=100&Submit=Buscar

 Bajo el título “Business Travel in Spain, Europe and around the world: Present and Future”, Marino Faccini analizó el sector de los viajes corporativos (“business travel”), las tendencias que se aprecian en el mercado, los cambios de hábitos en la mayoría de empresas en relación con los viajes de negocio y la situación económica internacional, que tanto influye en la marcha de este segmento.

El Sr. Faccini compartió con los presentes la necesidad de las empresas de “business travel management” de girar en torno a cuatro ejes fundamentales:
-       Servicios al viajero y Gestión de las Transacciones
-       Optimización del programa de viajes para reducir al máximo el impacto en las empresas clientes
-       Asistencia y Seguridad a los viajeros de negocios en cualquier país de destino y con múltiples servicios añadidos, que aportan gran valor al cliente internacional
-       Gestión de reuniones y eventos

Además, presentó y comentó los resultados de la encuesta realizada a 178 gestores de viaje en todo el mundo en octubre de 2008 por el CWT Travel Management Institute y los resultados de un estudio propio sobre la situación del mercado español.

Encontraréis aquí su presentación completa.

Si algo nos quedó claro de la charla del Sr. Faccini, es que en estos momentos, más que nunca, vivimos en una época de gran incertidumbre. Nadie se atreve a decir cómo se comportará el mercado de Business Travel en 2010, aunque la aparente salida de la crisis económica internacional, brinda ciertas esperanzas de que sea mejor que 2009, el “annus horribilis”.

Por otra parte, estos dos últimos años de crisis han provocado una revisión general del modelo y un cambio generalizado en los hábitos de los clientes. Hablamos de reducción de viajes, revisión y optimización de los programas de viajes, mayor disciplina en su cumplimiento y mayor control de los gastos, uso generalizado de la tecnología y gestión de herramientas de “telepresencia” como sustitutivos de muchas reuniones – principalmente internas -, etc.

Muchos de estos nuevos hábitos han venido para quedarse y otros, una vez vuelvan los tiempos de bonanza, puede ser que se retomen como viejos “buenos” hábitos (business class, hoteles de gama alta, grandes convenciones, etc.).

Sólo me queda agradecer a Marino Faccini su presencia en el IE Business School, a la Asociación de Antiguos Alumnos del IE su apoyo en la organización del acto y a  todos los asistentes su presencia e interés.

Título: “Business Travel in Spain, Europe and around the world: Present and Future”

Contenido: El ponente analizará el presente y futuro de los viajes corporativos en las distintas regiones del mundo. Tendencias, cambios de hábitos, la necesaria adaptación al cliente, los cambios de modelo, etc. Un análisis en profundidad por uno de los grandes actores internacionales del sector.

Lugar: IE Business School. E-101. María de Molina, 6 (esquina con calle Pinar) (Madrid)
Fecha: Martes, 17 de Noviembre de 2009. 19.30 h.
La conferencia será en inglés.

Bio
Nacido en Italia, en 1952, tiene la doble nacionalidad ítalo-suiza.  Cursó sus estudios en la Escuela de Negocios de Montreux (Suiza ). Habla cuatro idiomas (inglés, francés, español e italiano)

Inició su carrera profesional, a los 16 años, como asistente de departamento en CWT Montreux y pocos años después se convirtió en agente de viajes en el Implant de CWT en Nestlé. A partir de ese momento, ocupó diferentes puestos: Ayudante del Director del departamento de Grupos de Ginebra (1990-1995), Director de Operaciones de CWT en Suiza (1995-1996), Director General de CWT Suiza (1996-1998), hasta ser nombrado Vicepresidente de Operaciones de CWT para Europa Central y del Sur. A principios del 2000 fue requerido para reorganizar la Zona Ibérica (España, Marruecos y Portugal) como Vicepresidente y Director General de la misma hasta serle asignada – en Noviembre de 2004 – la total responsabilidad de la nueva Zona Mediterránea (Egipto, España, Grecia, Italia, Marruecos y Portugal). Adicionalmente a sus actuales funciones, en enero de 2007 fue nombrado Vicepresidente Ejecutivo de la zona Latinoamericana (Méjico, Brasil, Argentina, Chile, Perú y Colombia).

La entrada es libre hasta completar aforo. Es necesario confirmar asistencia pincha aquí.

Esta actividad se ha organizado conjuntamente con el Club de Turismo de IE Business School.

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The second Tourism Leaders Forum of the season will take place on Tuesday November 17th with an outstanding speaker: Mr. Marino Faccini, President-General Manager of Carlson Wagonlit Travel Spain and Executive Vice President of Carlson Wagonlit Travel for the Mediterranean & LATAM. He will analyze the present and future of corporate travel and its main business trends.

Title: “Business Travel in Spain, Europe and around the world: Present and Future”

Content: Mr. Faccini will analyze the present and future of business travels in the world. Trends, costumer habits, customer focus, change of business models, etc. An in depth analysis made by one senior industry leaders.

Venue: IE Business School. E 101. María de Molina, 6 (corner with Pinar 9)
Date: Martes, 17 de Noviembre de 2009. 19.30 h.

The conference will be in English.

Bio
Born in Italy (1952), he is Italian and Swiss. He studied in Montreux Business School (Switzerland). He speaks English, French, Spanish and Italian.

He start to work at the age of 16 as department assistant in CWT Montreux and a few years later he became travel manager in the CWT implant in Nestlé. Since then, he had different responsabilities in the company (Groups Dpt. Director in Geneve(1990-1995), Operations Director in CWT Switzerland (1995-1996), General Manager CWT Switzerland (1996-1998) and Operations Vice President for Central and South Europe.

In 2000 he was appointed as Vice President and General Manager for Iberia (Spain, Portugal and Morroco) and in 2004 he became responsible for the Metirrenean Zone (Egipt, Spain, Greece, Italy, Morroco and Portugal). In addition, on January 2007 he was appointed as Executive Vice President for LATAM (Mexico, Brasil, Argentina, Chile, Peru and Colombia).

This event has been organized with the Tourism Club at IE Business School.

The entrance is free. It is necessary to confirm your assistance here.

Señaló que el mundo está cambiando rápidamente y que hemos agotado nuestras reservas económicas y ecológicas con modelos insostenibles. Es el momento de dar paso a una nueva Era y, en ese sentido, Rifai considera que el turismo no debe ser una industria del pasado, sino del futuro. Defendió la sostenibilidad de un sector tan global como este. Sostenibilidad económica, cultural, ecológica…protegiendo la diversidad y la autenticidad de los pueblos, protegiendo el medioambiente y realizando un turismo sostenible.

Trató de los efectos muy negativos que para las economías en desarrollo ha supuesto esta desaceleración en el crecimiento del turismo, en el que muchos pueblos habían puesto gran parte de sus esperanzas y señaló que, según los estudios de la OMT, no habrá una mejora real del escenario turístico internacional hasta mediados de 2010. Tras seis años de crecimiento sostenido, se prevé que la contracción del sector turístico mundial en 2009 sea de un -5%.

Pero este “receso”, aunque no haya sido positivo, debe ser utilizado para plantear nuevos y mejores desarrollo en el futuro. El Secretario General se refirió a la importancia de la “Green Economy” y cómo nuestro sector tiene mucho que decir en este sentido. Recordó que, hasta hoy, el turismo es responsable de un 5% de las emisiones totales en el mundo (2% de ellas debido al sector aéreo) y, si bien es importante, hay industrias mucho más contaminante e incluso las ciudades aportan el 20% de esas emisiones. Nadie habla de “parar” ciudades y, sin embargo, sí se habla continuamente de la necesidad de “parar” la contaminación de los aviones.

De cualquier forma, el sector de “Tourism & Travel” deberá ser pionero en este nuevo modelo de crecimiento sostenible y la colaboración público-privada debe ayudar a ello. Hay ya iniciativas concretas como la del Center of Excellence in Destinations (Montreal, Canada) que ha creado una serie de Indicadores de Sostenibilidad Turística.

Para concluir, el Sr. Rifai señaló que los temas centrales sobre los que girará todo en un futuro cercano serán: la lucha contra la pobreza y la defensa del medioambiente. Y en ambos terrenos, el sector turístico podrá realizar su pequeña (o gran) aportación.

La conferencia fue seguida por un interesante y animado debate. Sólo me queda agradecer al Sr. Rifai su presencia en el IE Business School y a  todos los asistentes su presencia e interés.