“When you advertise fire-extinguishers, open with the fire.” – David Ogilvy

Pijn doen, dat is het expliciet praten over de problemen van je klanten.
En die vervolgens erger te maken, door ze stevig aan te zetten.
Je gaat dus de worst case scenario’s van je klanten beschrijven.

Veel ondernemers vinden dat vervelend, hun klanten pijn doen.
Misschien jij ook wel.

Lees dan vooral verder.
Je zult merken dat je website veel overtuigender wordt als jij hier tegen je gevoel durft in te gaan.

Dat heb ik onder andere geleerd van David Ogilvy, een reclame-pionier.
Hij wordt wel The father of advertising genoemd.
Ogilvy vond dat reclame meetbaar meer verkoop moest opleveren, en deed daarom veel research.
Onder andere naar menselijk gedrag.

Ogilvy was nogal van de one-liners en zei dingen als:
“The consumer is not a moron, she is your wife”

En ook:
“When you advertise fire-extinguishers, open with the fire.”

Vergelijk je product, concept, propositie of oplossing dus met een brandblusser.
Wat is dan de brand die jij blust bij jouw klant?

Zijn er allerlei brandjes? (Want iedereen heeft problemen zat).
Kies dan de ergste vuurhaard uit.
Pak het probleem dat het meest pijn doet bij je klant.

Of dat gemeen is? Natuurlijk, het is vreselijk
Maar het is óók vreselijk om potentiële klanten niet te helpen, terwijl jij de oplossing van hun allerergste probleem in handen hebt!

Voor dit artikel heb ik websites van brandblusser-leveranciers bekeken.
Zij kennen blijkbaar de quote van David Ogilvy niet.
Want ze laten bijna allemaal plaatjes van brandblussers zien.
Niks mis mee, maar het doet geen pijn.

Wat hun klanten nodig hebben is een foto van een brandend huis.
Misschien zelfs met een huilend kind erin.

Dat is een rotbeeld, ja. Ook een ingezoomde foto van een half-verbrande teddybeer is bijvoorbeeld keihard. Au!! Smerig gewoon. Maar vergelijk dat eens met een dood kind doordat papa geen brandblusser heeft besteld op internet…

Je kunt klanten alleen helpen als ze ja tegen je product zeggen.
Wees dus niet bang om ze een enorme pijnprikkel te geven. Het helpt ze om een beslissing te nemen.

Dat is een van de belangrijkste vaardigheden van een goede verkoper:
klanten helpen om een beslissing te nemen.
En daarvoor moet je ze soms echt flink pijn doen.

Roep het worst case scenario op, met foto’s of door ze te beschrijven in tekst.

Een paar van de dingen die het meeste pijn doen bij mensen:

• Waardoor verliezen ze geld, omzet, klanten, subsidies, inkomsten?
• Waardoor zijn ze zelf of hun hele gezin in fysiek gevaar, of lopen ze gezondheidsrisico’s?
• Welke risico’s lopen ze, wat kunnen ze kwijtraken, verliezen of mislopen?

Heb je hier toch wat moeite mee?

Je bent niet de enige… Vergeet dan niet: je klant hééft de pijn al.
Jij maakt hem alleen even extra goed voelbaar.

Beschrijft jouw productpagina of bedrijfswebsite in detail de allerergste pijn van je klanten?

Je klanten pijn doen is een geheime ingrediënt van Neuro-copywriting.
Neuro-copywriting is schrijven voor het reptielbrein:
triggeren van het primiefste deel van ons brein,
dat alle aankoopbeslissingen neemt.
Ik leer jou en je team alle 4 de geheime ingrediënten
in mijn in-company workshop Verleiden op internet.

(Natuurlijk moet de pijn ook weer weggenomen worden.
Je leert precies hoe goede verkopers dat doen).

Hoe maak je een website onweerstaanbaar?

Daarna deed ik samen met docent Digitale communicatie Matthijs Rotte een conversie-clinic.
We gaven feedback en tips bij websites uit de zaal.

Dit is opgenomen, en er was een live videostream op internet.
Ongeveer 300 mensen hebben zo het seminar online gevolgd.

… Zoals hier bij het Friese bureau 360 E-commerce

Een paar reacties op Twitter:

• “Eén woord kan het verschil maken tot conversie! Bij veel websites gemiste kans.”
• “Leuk en leerzaam! Websites worden onder de loep genomen. De banaan en sociale bewijskracht op websites!”
• “Weer veel geleerd vanmiddag bij het seminar van @Aartjan. Ook nog een aantal goede tips voor de nieuwe site van @Limeta_tweets gehad.”
• Er werd zelfs ook een medewerker geworven
  “Even tussendoor: Volg je het webinar #AVEHU? En ben je een persuasive copywriter/ content specialist? CZ zoekt jou (vaste baan).”

Video van het hele seminar

Vind je het leuk om de video van seminar + conversie-clinic te bekijken?
Je vindt de afspeelknop op deze pagina:
onweerstaanbarewebsite.hu.nl

Ik heb onder andere verteld hoe ABN AMRO 12,5% meer conversie kreeg op een online afspraakformulier voor hypotheekadviseurs, door één zinnetje toe te voegen. En dat in 2010, middenin de hypothekencrisis. Welk zinnetje, dat zie je in de video.

Ook zo’n presentatie of conversie-clinic op je event/congres?

Ik spreek graag op congressen, vind dat ontzettend leuk om te doen.
Zo gaf ik afgelopen zaterdag een keynote tijdens de Joomla Dagen 2012.

Organiseer je binnenkort een event, en vond je dit seminar interessant?
Neem dan even contact met me op als je wilt checken of ik die datum nog beschikbaar ben.

Terwijl de inhoud soms best waardevol is, het zijn bijvoorbeeld tips of kortingsacties.

Waarom lopen nieuwsbrieven dan toch vaak slecht?

Dat komt doordat bedrijven vergeten te verleiden via het ‘reptielbrein’.

Twee maanden geleden heb ik de inschrijfbox voor mijn nieuwsbrief helemaal veranderd.

Met als resultaat tot nu toe: 33% meer inschrijvingen, dat zijn 450 nieuwe abonnees.

Ik leg in 3 tips uit wat ik precies heb gedaan, en waarom.
Zodat je ook een boost kunt geven aan de mailinglijst van je bedrijf.

Twee weken geleden gaf ik de 3 tips uit dit artikel in een interview door Rogier van Wagtendonk van TheNextTrainer.
In zijn artikel staat een link om dit leuke gesprek te beluisteren!

Tip 1 – Promoot niet je nieuwsbrief, maar promoot een cadeau

Wil je een grotere mailinglijst, promoot dan nooit je nieuwsbrief.
Want klanten willen helemaal geen nieuwsbrief.
Ze hebben er al zoveel!

Draai het liever om: geef een cadeau aan je klanten en promoot dat.
Geef de nieuwsbrief als extra bonus bij dat cadeau.

Je geeft geen fysiek cadeau, maar een digitaal cadeau: een download.
Dat kan bijvoorbeeld een ebookje zijn, een video of een audio.

Maak dus wat content, en geef die zo’n interessante inhoud en naam dat klanten die absoluut willen hebben.

Ze krijgen het cadeau door hun e-mailadres in te vullen, waarna ze een mail krijgen met de link naar het ebook, de video of audio. Je stuurt ze ook automatisch een opt-in mail voor je mailinglijst.

Zorg dat in de naam van je cadeau een onweerstaanbare opbrengst zit.
De gratis video die ik als cadeau geef, heet:  ”Maakt jouw website deze 3 dodelijke fouten?”

Andere voorbeelden die ik tegenkwam zijn deze 3 gratis ebooks die worden weggegeven als trigger om je aan te melden op nieuwsbrieven:

• 5 geheimen om alle klanten te vinden die je nodig hebt
• Hoe je meer verkoopt met non-verbale communicatie op je website
• De lekkerste recepten van ons blog

Tip 2 – Zorg dat je cadeau enorm opvalt

Maak je cadeau heel opvallend op je website of blog.
Het aantrekkelijke cadeau is liefst het allereerste dat je bezoeker ziet.

Het cadeau dat ik aanbied staat in een box over de volledige breedte van mijn homepage, bovenaan de pagina. Een gigantisch ding.

Zet in die box trouwens nooit deze saaie tekst:
“Schrijf je in voor de nieuwsbrief en krijg ons gratis ebook”.
Dat kan veel aantrekkelijker.

Draai het juist om en schrijf:
“Gratis ebook: [Onweerstaanbare naam hier]“,
met daarna een bulleted list van 3 opbrengsten als je het ebook leest.

Meld daarna dat lezers als extra je gratis nieuwsbrief krijgen.

De focus ligt dan op het onweerstaanbare cadeau dat je weggeeft.
En je nieuwsbrief wordt opeens gezien als een bonus!

Maak het aanbod eventueel extra in your face met een popup die na een aantal seconden wordt getoond.
Laat de popup verschijnen als mensen voor het eerst op je site komen.

Tip 3 – Noem je nieuwsbrief géén nieuwsbrief

Geef ook je nieuwsbrief zelf een aantrekkelijke naam.
Gebruik liefst het woord ‘nieuwsbrief’ helemaal niet.

Mijn ‘nieuwsbrief’ heet: ”Tips om je website onweerstaanbaar te maken”.

Zorg dat in de naam van je nieuwsbrief ook weer een opbrengst zit.
Daardoor prikkel je het reptielbrein, het onderbewuste van je klant.
Dat is egocentrisch en helemaal gericht op één ding: overleven.

Verwerk in de naam van je ‘nieuwsbrief’ dus een sterke reden om erop geabonneerd te willen zijn. Zorg altijd dat die met overleven te maken heeft: bijvoorbeeld meer geld verdienen, betere relaties, meer rust, meer status of minder risico.

Wil je zelf ook een website die het ‘reptiel’ in je klant triggert?
Het primitiefste hersengedeelte, dat alle aankoopbeslissingen neemt?
De meeste bedrijven hebben namelijk een veel te ‘rationele’ site.
Waardoor hun omzet en conversie veel lager zijn dan zou kunnen.
Dat geldt misschien ook voor jouw bedrijfssite.
Als je wilt weten wat onweerstaanbaar is voor het reptielbrein
zodat je website en campagnes veel meer rendement opleveren,
doe dan mee aan de Training Online verkoopsucces op 8 en 9 mei.
Meld je snel aan, op 2 mei gaat het tarief fors omhoog en de plaatsen zijn beperkt!

Micro-copywriting.

Een paar woorden met ‘toverkracht’ op precies de juiste plek.
Ultrakorte tekstjes waardoor je opeens meer gaat verkopen.

Ik geef je 3 tips om je website daarmee succesvoller te maken.

Ik kom micro-copywriting weinig tegen op Nederlandstalige sites.
Het is on-Nederlands. En misschien ook wel on-Vlaams.

Wij zijn namelijk erg gericht op INFORMEREN.
En dat zorgt vaak voor lánge teksten.

Want hoe belangrijker we iets vinden, hoe meer tekst we gebruiken.
Herkenbaar?

Jammer aan lange teksten op je site is wel: je klant negeert ze vaak.
Vooral in formulieren is de tolerantie voor lange tekst extreem laag.

Nog een reden voor lange teksten: wij laaglanders zijn nogal rationeel.
En denken al gauw: Hier heb je alle informatie, klant.
Nu kun je zelf een afgewogen aankoopbeslissing nemen.

Alleen: bij online verkoop zijn een paar dingen vaak nog  véél belangrijker dan informeren:

• Twijfels wegnemen
• Weerstanden wegsmelten
• Onbewust overtuigen
• Urgentie laten voelen

Dat kan allemaal perfect met micro-copywriting.

Ik geef je 3 tips, waarmee je klanten extra motiveert om de online transactie af te ronden.

Tip 1: Stel gerust in de buurt van een knop

Om naar de volgende stap in een bestelling of formulier te gaan, klikken je klanten op een knop.

Knoppen zorgen altijd voor wat onzekerheid.
Je klant zoekt in de buurt van de knop even naar geruststelling.
Maak ik de juiste keuze?

Bestrijd deze knop-angst met geruststellende micro-copy.

Bol.com doet dat bijvoorbeeld met dit button-bijschrift vlak voordat je een review van een artikel verzendt:

“Je krijgt eerst nog een preview te zien, voordat je review definitief wordt”

Nog een paar voorbeelden van micro-copy tegen knop-angst:

• U kunt de gegevens later altijd nog wijzigen (Triodos Bank)
• Albert bezorgt tot in de keuken (Albert.nl)
• Gratis bezorgd, thuis of op het werk (TVstore.nl)

Tip 2: Maak micro-copy maximaal 1 regel lang

Eén woord kan al genoeg zijn bij micro-copy.
Streef daar dus altijd naar: één woord.

Wordt je tekst langer, dan daalt de kans dat de klant hem leest. Zorg dus dat elk woord telt!

Het maximum is één regel tekst. Want twee regels zien eruit als een hele alinea.

Tip 3: Trigger verliesaversie voor urgentie

Angst is een sterke motivator.

Gebruik die prikkel af en toe, want het helpt je klanten om een aankoopbeslissing te nemen.

Bedenk: ze wíllen die aankoop doen. Anders waren ze niet aan het bestellen op je site.
Dat doen goede verkopers: klanten helpen om de beslissing te nemen.

Een angstprikkel die goed past in een commerciële transactie is verliesaversie. Want het risico om iets kwijt te raken triggert enorm: 2 keer sterker dan de kans om iets te behouden of te krijgen.

Ik kwam daarvan een mooi stukje micro-copy tegen bij cadeau-webshop CafePress.

Daar kun je een half-afgemaakte bestelling bewaren, door een link naar je winkelwagen naar jezelf te mailen.

Bij Save Your Shopping Basket staat het tekstje: “Shopping baskets are saved for 30 days.”

De klant voelt daardoor: ik heb iets te verliezen. Ik raak mijn ingevulde gegevens kwijt als ik langer dan 30 dagen wacht met bestellen.

De natuurlijke reactie daarop is: ik wil dat risico niet lopen. Goede kans dat klanten de bestelling alsnog afronden.

Nog meer slimme verkoopingrediënten

Wil je nog veel meer ingrediënten aanleren voor een onweerstaanbare website? Op 8 en 9 mei train ik een groep ondernemers en internet-professionals om hun online omzet te verdubbelen: 
de training Online verkoopsucces.

Je ontdekt bijvoorbeeld:

• Of jouw website doodlopende pagina’s bevat
• Hoe je op je website weerstanden van klanten wegsmelt
• Hoe je een onweerstaanbare belofte doet aan het reptielbrein (dat neemt de aankoopbeslissingen)

Wil je er ook bij zijn? Meld je dan snel aan. De plaatsen in deze training zijn al voor 70% volgeboekt.
Volgende week gaat de prijs bovendien fors omhoog. Bekijk een video over de training >

Dan zijn er 2 kronkels in het brein waar je gebruik van kunt maken.

Ook dit keer zijn het irrationele dingen, die misschien onlogisch lijken.
Maar ondertussen baseren mensen hun beslissingen er wel op. Bewezen!

Kronkel 1: Mensen haten veranderingen

Mensen hebben een voorkeur voor de status quo.

Moeten ze een keuze maken tussen houden wat ze hebben of een verandering,
dan kiezen ze meestal voor behouden.

Dit is de reden dat in Nederland maar 28% van de mensen toestemming geeft voor het gebruiken van hun organen voor transplantaties na hun dood. In België is dat 98%. In België ben je namelijk automatisch donor, tenzij je expliciet aangeeft dat je het niet wilt.

Ik geef je zometeen voorbeelden hoe je deze kronkel inzet op een commerciële website.

Kronkel 2: Mensen willen consequent zijn

Hebben mensen eenmaal een keuze gemaakt, dan blijven ze graag trouw aan die beslissing.

Dat heeft met vertrouwen te maken. Wie grillig en onbetrouwbaar is, heeft vaak weinig vrienden.

Trigger jij deze neigingen al bij je klanten?

Wie dat slim doet is Natuurmonumenten. Vorige week kreeg ik een brief van ze, met mijn nieuwe lidmaatschapskaart.

Op de kaart bleken niet alleen mijn naam en lidmaatschapsnummer te staan maar ook nog een ander, ongebruikelijk detail:

 Lid sinds: 2003

Deze lidmaatschapskaart speelt daardoor heel slim in op de 2 hersenkronkels.

Een klant die een lidmaatschapskaart ontvangt, denkt namelijk:
“Als ik dit jaar had willen opzeggen, ben ik nu te laat.”
Opzeggen was al lastig doordat mensen veranderingen haten, en de kaart neemt de motivatie om op te zeggen nu definitief weg.

Doordat mensen ook nog eens consequent willen zijn, is het slim dat Natuurmonumenten me laat weten sinds welk jaar ik lid ben. Onbewust wordt het daardoor opeens lastiger om op te zeggen. Want daarmee zou ik inconsequent zijn aan mijn eerdere beslissing.

Ik vermoed trouwens dat dit effect steeds sterker werkt naarmate ik langer lid ben.

Heb je een lidmaatschaps-site of een verdienmodel dat met abonnementen werkt?

Dan zou het aantal opzeggingen wel eens kunnen dalen als ze regelmatig zien hoe lang je klanten al lid of abonnee zijn.

Bijvoorbeeld op deze momenten:

• Je stuurt de klant de factuur voor het nieuwe jaar
• De klant logt in op je website
• Je stuurt de klant een magazine met zijn persoonlijke gegevens erop geprint
• Je stuurt je klanten een mailing met een aanbod of call to action
• Je mailt de klant de bevestiging van zijn opzegging (en vertel dat hij alleen maar even hoeft te reply-en om de opzegging weer ongedaan te maken)

Ook als je een dienstverlener bent of een webshop stimuleer je klantentrouw door te communiceren hoe lang mensen al klant zijn.

Toon je klant bijvoorbeeld:

• Op welke datum hij voor het eerst iets bestelde
• Op welke datum hij zich inschreef voor je nieuwsbrief
• Hoeveel jaar zijn verzekeringen of bankrekeningen al lopen
• Hoe vaak hij al iets bij je heeft gekocht (geef hem onverwachts een leuk cadeautje als hij een ‘klantjubileum’ bereikt: bijvoorbeeld 5x iets gekocht)

Heb je een online voorbeeld van deze onbewuste klantenbinding?

Ik vind het heel leuk als je me een link mailt!

Misschien is jouw website ook wel zo’n viespeuk…

Check in dit artikel direct of dat zo is.

Stel je voor: je bent single.

Het is vrijdagavond, en de terrasjes zitten vol.
Een heerlijke zwoele lenteavond.

Je bent op stap met een groepje, en je hebt je favoriete outfit aan.
Die kleren waarin je jezelf altijd extra sterk en aantrekkelijk voelt.

Bij een gezellig druk café is nog één tafel vrij op het terras.
Jullie bestellen drankjes, en je kijkt wat om je heen.

Aan de tafel naast je zit iemand waarmee je direct magnetisch oogcontact hebt.

Dié is leuk! Er kriebelt iets van binnen en je denkt:
“Dit wordt een leuke avond”.

Je leunt richting die leukerd en roept over het tafeltje:
“Hee! Ga je met me mee naar huis?”

Het hele terras valt stil. Ongelovige blikken.
Je kijkt om je heen en zegt niet-begrijpend: “Wát?!”

Zou je nooit doen?
Gelukkig maar. Het is een kansloze manier van verleiden

Toch proberen veel websites hun bezoekers wél zo te verleiden.

Is jouw website ook zo’n viespeuk?

Verleiden gaat in kleine stapjes

Ook veel websites willen veel te snel scoren.
Zodra de klant binnenkomt op de homepage of een productpagina,
is het eerste wat hij ziet op zulke sites een knop Bestellen of Inschrijven.

Dat is voor veel klanten te snel.
Ze zijn nog niet zo ver.

Klanten willen best bij je kopen, maar: ze willen eerst verleid worden.
En verleiden, dat gaat langzaam. In hele kleine stapjes.
Dat is er ook zo lekker aan…

Voorbeelden van stapjes in het verleidingsproces

• Laat klanten de noodzaak zien van jouw product
• Laat hen de pijn voelen waaraan ze lijden, en geef dan hoop: jouw product is de oplossing
• Laat hen je product virtueel ‘uitproberen’ met zintuiglijke ervaringen
• Stel hen gerust over hun twijfels
• Laat hun bezwaren en weerstanden wegsmelten door ze te benoemen en ze te weerleggen

Zo lang je website maar steeds kleine, fijne stapjes aanbiedt,
gaat je klant graag daar graag in mee. Klik!

Doe geen oneerbaar voorstel, maar begin met iets kleins

Staat op jouw homepage ook een oneerbaar voorstel?
Vraag je meteen aan bezoekers om te bestellen, zich aan te melden of een afspraak te maken?

Of bied je eerst iets aantrekkelijks?

Dit vindt iedereen leuk om op te klikken:

• Een video
• Een demo
• Een cadeautje
• Een aanbieding
• Een gratis advies
• Een leuke test

En de banaan dan?

Een banaan is een opvallende knop op een webpagina.
(Lees anders nog even mijn artikel Waar is de banaan?)
Die nodigt bezoekers uit om het volgende stapje te zetten.

Iedere pagina van je website heeft zo’n banaan nodig.

Alleen: te snel willen scoren werkt niet.
Doe dus geen oneerbaar voorstel met een banaan.
Bied liever een verleidelijk, klein volgend stapje aan.

Je klanten voelen dat namelijk direct, zodra ze op je site aankomen.

Ik geef je 5 tips voor een authentieke, liefdevolle website.
Plus een paar goede voorbeelden.

Stel je voor: je loopt in het centrum van je favoriete winkelstad.
Je hebt een nieuwe outfit nodig.

Er blijkt een nieuwe kledingwinkel geopend te zijn, en je bekijkt de etalage.
De kledingstijl is jouw smaak, dus je stapt naar binnen.

Meteen vallen je 3 dingen op.

1. Het personeel staat achterin de winkel. Ze kletsen en lachen.
2. Geen van hen begroet jou.
3. Ze zien er allemaal piepjong uit, niet ouder dan 20 jaar.

Ook een webshop kan lijden aan deze zelfde kwaal:
ongeïnteresseerd en ongekwalificeerd personeel.

Je klanten voelen direct hoeveel liefde er in jouw verkoopwebsite zit.
Binnen 1 seconde.

Het is als waneer je met een echt goede ondernemer aan de praat raakt.
Die houdt van zijn product, en dat merk je aan alles:

• Zijn ogen glanzen als hij praat
• Zijn gezicht is enthousiast
• Hij vertelt verhalen in geuren en kleuren
• Hij probeert je niets te verkopen
• Toch weet je al dat je graag zaken met hem gaat doen

Dat geldt ook voor jouw bedrijf.
Liefde is direct af te lezen aan je authentieke stijl van schrijven op de website.

5 tips om liefdevol, authentiek te schrijven op je verkoopwebsite

1. Vertel de verhalen over je producten die alleen jij als bedrijf kunt weten.
2. Gebruik de woorden die je klanten zelf gebruikten in een gesprek met jou.
3. Doe beloften over je service die je klanten verbazen en geruststellen.
4. Vertel in detail hoe het voelt om het product te gebruiken.
5. Gebruik spreektaal, alsof je met een klant staat te praten. Niet deftig gaan doen.

Een mooi voorbeeld van een liefdevolle website is Talulabelle.

Deze dameskleding-webshop verkoopt eigenwijze, unieke, een beetje maffe retro-mode.

En ze klinken ook zo: eigenwijs en een beetje maf:

“Draagt haar zondagse jurk op woensdag”

“Vindt alles met een gouden randje net iets mooier”

Leuk!

Nog een mooi voorbeeld is de Amerikaanse webshop Gun Dog Supply, die hondenartikelen verkoopt.

De baas van deze shop heet Steve. En Steve is all over the place op deze site.
Met tips, persoonlijke adviezen en praktische weetjes.

Zo is het ontzettend handig dat hij je helpt met zijn Quick Picks.
Heb je bijvoorbeeld een halsband nodig, dan kiest hij er alvast een voor je uit:

“Deze is perfect voor 95% van de mensen die ik dagelijks spreek”

 Ken jij ook een bedrijf dat echte liefde toont op zijn website?

Ik vind het erg leuk als je een linkje achterlaat in de reacties!

• “Wie A zegt, moet ook B zeggen.”
• “Beloofd is beloofd”
• “ ’s Avonds een vent, ’s morgens een vent”

In de maatschappij zijn de gevolgen namelijk ernstig voor mensen met inconsequent, grillig gedrag.
Die vinden we onbetrouwbaar, en vermijden we. We knopen meestal liever relaties aan met mensen die zich voorspelbaar, betrouwbaar gedragen.

Kwestie van overleving.

Lees hoe je website dit menselijke oerinstinct slim kan prikkelen.

Dat doe je door een verleidingsproces aan te bieden dat bestaat uit piepkleine stapjes.

Het begint zo.

Het eerste stapje maak je heel aantrekkelijk, bijvoorbeeld door iets nuttigs cadeau te geven.
Je weet nu: een klant die eenmaal een stap heeft gezet, wil onbewust consequent zijn.
De kans dat hij dus nog een stap zet, en nog een, en nog een, wordt almaar groter.

Uiteindelijk wordt je doel bereikt: een verkoop, een aanvraag, een aanmelding…

Ik kwam hiervan een uniek voorbeeld tegen op de website van Aweber.
Dat is een Amerikaanse tool om e-mailnieuwsbrieven te versturen.

Aweber past heel slim de psychologische trigger toe dat mensen consequent willen zijn.
Dat doen ze op de bevestigingspagina, nadat iemand zich aanmeldt voor hun nieuwsbrief.

Wat staat er altijd op zo’n bevestigingspagina?

• Bedankt voor je aanmelding
• Klik op de link in de mail die we zojuist hebben gestuurd
• Vaak nog wat juridische bla (vooral in de VS)

Wat voegt Aweber heel slim toe aan deze pagina – en dit is echt een best practice:
Ze bieden je meteen de volgende stap in het verleidingsproces aan: de knop Let’s get started.

Op bevestigingspagina nieuwsbrief direct een verleidelijke volgende stap bieden:
slim gedaan door Aweber.

De kans dat de websitebezoeker NU op die knop klikt, is veel groter dan een minuut geleden.
Een minuut geleden had hij zich namelijk nog niet ingeschreven voor die nieuwsbrief.
Inmiddels heeft hij die stap wel gezet.
En consequent gedrag is: ook de volgende stap zetten.

Ik heb nog maar heel, heel zelden gezien dat een bedrijf de bevestigingspagina zo slim inzet.

Stel jezelf nu eens deze vraag:
Hoe kan mijn bedrijf zijn bevestigingspagina’s gebruiken om een verleidelijke volgende stap aan te bieden?

Heb je een idee? Zet het in de reacties. Misschien kan ik nog aanvullingen geven.
Passen jullie dit al toe? Ik vind het leuk als je dit voorbeeld achterlaat als reactie!

Lees hoe je slim inspeelt op dit irrationele beslisgedrag, waardoor je meer gaat verkopen.

Veel ondernemers hebben een paar rotsvaste overtuigingen over prijspsychologie:

• Hoe lager de prijs, hoe meer ik verkoop
• Hoe lager de vraag, hoe goedkoper ik moet zijn
• Als ik tijdens een verkoopgesprek de prijs verlaag, verkoop ik meer

Deze rotsvaste overtuigingen zijn alledrie helemaal niet waar.

Sterker nog: soms is het tegenovergestelde waar.

Ik geef je een concrete tip over prijspsychologie die ook volkomen onlogisch overkomt.
Dat klopt: het is inderdaad totaal onlogisch en irrationeel.
Het menselijk brein neemt namelijk voortdurend idiote beslissingen

De tip die ik je geef heeft te maken met een psychologische overtuigingstechniek die anchoring genoemd wordt.

Als je anchoring gebruikt, blijft de prijs van je product gelijk maar vinden klanten hem opeens veel lager en aantrekkelijker.

Het werkt zo.

1. Zodra klanten een prijs horen, vergelijken ze die met andere prijzen. Dat doen ze onbewust.
2. Je noemt dus niet alleen de prijs van je product, maar ook een andere prijs.
3. Maak die andere prijs veel hoger, want zo lijkt de prijs van je product opeens veel aantrekkelijker.
4. Zorg dat de klant de hoge prijs het eerste ziet.

Een voorbeeld van deze vorm van prijspschychologie kwam ik tegen bij AdWords-expert Perry Marshall.

• Bij het online afrekenen krijg je als eerste het ‘Renaissance Welcome Pack’ te zien, geprijsd op 500 dollar.
• Daarna zie je pas de prijs voor de ‘Renaissance Club’, waar het jou eigenlijk om ging.
  Die 39,95 per maand lijkt opeens een heel acceptabel bedragje.
• Klap op de vuurpijl: die 500 dollar blijk je helemaal niet te hoeven betalen.
  Dat is een bonus die je er gratis bij krijgt.

Een onweerstaanbaar aanbod, dankzij de onverwachte bonus en de slimme prijspsychologie.

Heb je een idee hoe je anchoring in jouw business kan gebruiken?
Zet het in de reacties, dan kan ik het misschien nog wat aanscherpen.

In de training Online verkoopsucces die ik organiseer op 8 en 9 mei leer ik je nog veel meer overtuigingstechnieken om je website onweerstaanbaar te maken. Aan lezers van mijn nieuwsbrief doe ik binnenkort een heel aantrekkelijk aanbod voor deze training (vraag alvast de gratis video aan).

Ik heb goed gelachen om een video van zijn laatste theatershow, die hij op internet verkoopt voor 5 dollar.

Bijna even hard moest ik lachen om de verkooppagina van die video.

Niet dat die slecht was – integendeel.

Hij was erg grappig.

De video van Louis C.K. is al honderdduizenden keren verkocht.

Daar verdiende hij ruim een miljoen dollar mee.

Zijn grappen zijn dan ook af en toe hilarisch.

(Bij een van zijn grappen moest ik de video op pauze zetten omdat ik even tijd nodig had om te bedaren van het lachen).

Maar zijn online verkoopsucces heeft ongetwijfeld ook te maken met de grappen die zijn verwerkt in zijn verkooppagina en het betaalproces.

Ik pik 2 dingen uit zijn website waar iedereen wat van kan leren die met internetverkoop bezig is.

1. De opt-in voor een nieuwsbrief is vaak een verplicht nummer.

Bij Louis C.K. is hij uniek en sympathiek.

Als je iets hebt gekocht of aangevraagd, kun je meestal een checkbox aanvinken om je ook te abonneren op de nieuwsbrief.

Bij Louis C.K. ook. Maar hij verwerkt zijn persoonlijkheid in de tekst:

“No, leave me alone forever, you fat idiot”

Hoe zit dat op jouw website?

Heeft jouw bedrijf, merk of webshop een bepaalde uitstraling of imago en behandel je klanten altijd op een herkenbare manier? (Bijvoorbeeld: formeel, high-end en vormelijk of juist informeel, joviaal en met humor?).

Zorg dan dat je verkooppagina je klant op precies dezelfde manier aanspreekt.

2. Louis C.K. verkoopt humor digitaal op een schaalbare manier.

De professionele video van de beste grappen uit zijn theatershow kostte hem 250.000 euro om te laten maken, maar kon daarna in onbeperkte hoeveelheden verkocht worden via internet. Daarmee omzeilt Louis C.K. het nadeel van de traditionele theaterkaartjes: als een zaal uitverkocht is, is het maximum van zijn inkomsten voor die avond bereikt.

Is jouw product of aanbod ook in een digitale vorm te gieten waardoor je het in onbeperkte hoeveelheden kunt verkopen via internet? Dit kan heel goed als je een expertise hebt of praktische vaardigheden die veel mensen graag willen leren.

Dit is mijn favoriete voorbeeld van internetverkoop van de afgelopen tijd.

Slim, simpel en succesvol.

Als je een paar simpele dingen aanpast, gaan klanten opeens veel sterkere teksten schrijven.

Waarom het slim is om klanten om reacties te vragen
Nieuwe klanten vinden meningen van anderen erg overtuigend.
Dus het is aan te raden om zo’n reactiemogelijkheid aan te bieden.
Bijna niets wat jij over jezelf zegt, weegt op tegen wat anderen over je zeggen.

En je hebt lang lol van klantreacties.
Want de teksten die je via een reactieformulier op je website binnenkrijgt, zijn voor toekomstige bezoekers zichtbaar. Dat geeft jou testimonials of getuigenissen die bewijzen hoe tevreden klanten over je zijn.

Tip 1: Beïnvloed klanten in wat ze over je schrijven met deze slimme helptekst

Het is vrij makkelijk om te beïnvloeden wat klanten over je schrijven.

Op een prettige manier: je gaat het namelijk makkelijker voor ze maken.

Invullers moeten altijd even nadenken over wat ze gaan invullen.
Veel mensen zijn geen schrijvers, en neigen om zich er makkelijk van af te maken.

Maak jij het de invuller makkelijker door handige tips te geven, dan lucht hem dat op.
Hij hoeft minder na te denken over wat hij moet schrijven!

Grote kans dat hij daardoor graag doet wat je vraagt.

Een site die dat goed doet is de webshop Allekabels.nl.
Zij gebruiken Trustpilot, een beoordelingsformulier dat je kunt toevoegen aan een webshop.

De invuller krijgt slimme schrijftips tip bij de 2 belangrijkste invul-velden van het beoordelingsformulier:

“Schrijf hier een interessante titel”: een sturende helptekst die zorgt voor betere, aantrekkelijke titels.

“Schrijf alsof u naar een vriend schrijft”: een schrijftip die zorgt voor beoordelingen in spreektaal.

Waarom dit slimme psychologische schrijftips zijn
Deze schrijftips zorgen dat de beoordelingen het gedrag van toekomstige klanten sterker beïnvloeden:

• Een beoordeling met een aantrekkelijke titel wordt vaker gelezen.
• Wie een bericht schrijft aan vrienden, gebruikt spreektaal.
  En het is bewezen dat mensen beter opletten bij het lezen van een tekst in spreektaal.

Hoe voeg je reactieformulieren toe aan je website?
Er zijn allerlei kant-en-klare plugins die jij of je webbouwer kunnen toevoegen aan je site:

• Heb je een WordPress-website? WP Customer Reviews is een goede plugin.
• Heb je een Magento-webshop? Reviews Booster is een populaire extensie.
• Voor alle ecommerce-systemen: Trustpilot is een mooi pakket.

Dit is geen reclame trouwens, ik krijg dus geen vergoeding als je op deze linkjes klikt.

Tip 2: Vraag op deze manier testimonials via LinkedIn als je ZZP’er bent

Ben je ZZP’er, dan is LinkedIn een handige tool om testimonials te vragen aan klanten.
Dat lukt bijna altijd, als je een paar dingen doet in precies de juiste volgorde:

1. Stuur de klant of opdrachtgever na afloop van de klus een LinkedIn-uitnodiging.
2. Accepteert hij, vraag hem dan per e-mail wat hij vond van jullie samenwerking.
3. Krijg je als reactie een compliment, voeg dan in LinkedIn de klus toe als een Position/Functie.
4. Vraag voor deze klus een Recommendation/Aanbeveling aan de klant: bedank voor het compliment en vraag of hij diezelfde tekst ook als aanbeveling wil toevoegen aan jouw LinkedIn-profiel.

Ik doe dit zelf ook en krijg in 80% van de gevallen een aanbeveling.

Veel succes!

Mis het volgende artikel niet:  Abonneer je.
Je krijgt dan ook mijn video ‘Maakt jouw website deze 3 dodelijke fouten?’

Zodra ik op zo’n website aankom, weet ik dat hij nooit succesvol zal worden.
Ik heb een nieuwe video gemaakt, waarin ik uitleg welke 3 fouten dat zijn.

Wil je de link naar de video ontvangen?

Je krijgt dan ook mijn nieuwsbrief met tips om je website onweerstaanbaar te maken. In de eerste nieuwsbrief hoor je trouwens als eerste iets over:

• Een nieuwe, extreem praktische training die ik dit voorjaar organiseer
• Mijn nieuwe manier van werken in 2012 (omdat ik steeds al maanden volgeboekt ben)

Al Gore – Foto van j-fi op Flickr.

Het verhaal van Al Gore

Het is 2000. Het Amerikaanse volk staat op het punt een nieuwe president te kiezen. Al Gore en George W. Bush voeren het  laatste presidentiële debat, live op TV. Al Gore weet dat hij verhalen moet vertellen om een band te creëren tussen hemzelf en de kiezers. Hij is de gedoodverfde favoriet, maar slaagt er toch in om de verkiezingen te verliezen. De oorzaak: hij vertelt de verkeerde verhalen.

Het is 2006. Al Gore reist rond de wereld met een moeilijke boodschap over klimaatverandering. Zijn presentatie wordt zó succesvol dat hij overal ter wereld uitgenodigd wordt om te spreken voor zalen met duizenden mensen. Al Gore is een rock star. De oorzaak: hij vertelt de goede verhalen.

De meeste verhalen werken niet

Steve Denning legde in een inspirerende TED-talk op TEDxHogeschoolUtrecht uit waarom de meeste verhalen die managers vertellen niet werken. Als directeur van de Wereldbank slaagde Denning erin de logge, bureaucratische leenbank radicaal te veranderen.

Zijn geheim: hij ontdekte een zeer succesvolle manier van verhalen vertellen waardoor mensen in beweging komen, en zelf ambassadeurs worden van de beoogde verandering. Steve is nu een veelgevraagd publicist en spreker over storytelling en hij geeft in zijn presentatie 4 tips voor verhalen waarmee managers het gedrag van medewerkers kunnen veranderen.

Ik denk dat de 4 tips ook toepasbaar zijn op verhalen die je online vertelt. Want ook met die verhalen probeer je het gedrag van klanten te beïnvloeden.

Onderaan dit artikel geef ik je 5 suggesties om dit zelf toe te passen.

Tip 1: Vertel een waargebeurd verhaal

Het verhaal dat je vertelt moet echt gebeurd zijn. Veel managers weten dat al, maar maken een grote fout. Een fout waardoor storytelling in de meeste gevallen niet werkt, of averechts.

Ze laten een cruciaal detail weg dat desastreuze gevolgen heeft als het bekend wordt. Happy clappy reclames door bedrijven waarvan iedereen beter weet zijn daarom dodelijk.

Denk aan spotjes en commercials van banken die vertellen hoe betrouwbaar ze zijn, terwijl ze tegelijkertijd duizenden klanten moeten compenseren voor woekerpolissen.

Denning vertelt als voorbeeld het verhaal van de Titanic met weglating van zo’n cruciaal detail:

“Na de maiden voyage van de Titanic bereikten 700 tevreden passagiers New York.”

Cruciaal weggelaten detail: het schip zonk en en de andere 1.500 passagiers vonden de dood.

Tip 2: Vertel het verhaal op een positieve toon

Hollywood weet het al lang: een succesvolle film die mensen inspireert heeft altijd een happy end. Dat komt door een eigenschap van ons reptielbrein.

Ons primitiefste brein – het reptielbrein – reageert heel sterk op negatieve verhalen. Het komt dan namelijk direct in actie en vertellen ons: pas op, er gebeurt iets gevaarlijks! We hebben die reactie nodig om te overleven in levensbedreigende situaties.

Je verandert dus geen gedrag door alleen alarmerende, gevaarlijke, problematische situaties te beschrijven. Want  je toehoorders zijn daardoor onbewust te veel met overleven bezig.

Vertel een positief verhaal over hoe dat probleem is opgelost, en de toekomst er daardoor veel beter uitzag. Luisteraars naar je verhaal krijgen dan van het lymbische systeem (zoogdierbrein) een beloning in de vorm van een natuurlijk opiaat, een lichaamseigen drug genaamd dopamine. Dat geeft ze een mild gevoel van euforie. Net als na een geweldige film. Ze voelen zich geinspireerd en in staat om hun probleem op te lossen.

Tip 3: Vertel een minimalistisch verhaal

Deze vond ik het verrassendst: Denning adviseert om je verhaal op een minimalistische manier te vertellen. Geen geuren, kleuren en zintuiglijke details dus. Details leiden af, Denning noemt dit het ‘stemmetje in je hoofd’ dat de hele dag vertelt wat je ergens van moet vinden en dat heel dominant kan zijn.

Door een nieuw soort verhaal te vertellen, leid je het stemmetje niet te veel af en geef je het iets om op te kauwen: je idee. Door een gestroomlijnd verhaal te vertellen is de kans het grootste dat het stemmetje jouw idee accepteert, erover gaat nadenken en het overneemt als zijn eigen idee. Op die manier wordt de luisteraar een ambassadeur van het idee.

Tip 4: Vertel over de situatie VOOR en NA de beoogde verandering

Laat het verschil zien tussen de situatie voor en na het implementeren van het idee of het kopen van het product. Vertel hoe de zaken ervoor stonden voordat de verandering plaatsvond, en hoe het daarna ging.

Hoe pas je deze tips toe in online business?

Vijf suggesties om deze persuasieve storytelling zelf toe te passen:

• Vertel het verhaal over je product op de productpagina
• Vertel het verhaal over je bedrijf op de Over ons-pagina
• Maak een video voor op je salespagina waarin je het verkoopverhaal vertelt
• Presenteer of pitch je propositie, concept of aanpak op deze manier
• Vraag klanten om testimonials op deze manier te schrijven door ze sturende vragen te stellen

Leuk om te doen (heel leerzaam): kijk de video nog een keer terug en merk hoe Steve zijn eigen tips toepast.

Mis het volgende artikel niet:  Abonneer je.
Je krijgt dan ook mijn video ‘Maakt jouw website deze 3 dodelijke fouten?’

Ik was erbij, en dit waren mijn 3 favoriete TED-talks.

TED is een exclusief event in Californië, eens per jaar. Mensen met een briljant of wereldschokkend idee mogen daar een presentatie van 15 minuten geven. Wetenschappers, goeroes, wizzkids. Resultaat: verbluffende video’s van begenadigde sprekers, gratis online te bekijken.

Her en der op aarde worden onafhankelijke TEDx-zusterevents opgezet. Ik was één van de 100 gelukkigen met een uitnodiging voor TEDxHogeschoolUtrecht op 8 november 2011.

(Ik ga haast nooit naar congressen en zo, alleen naar de echte krenten in de pap).

Hoe weet je of jouw persuasieve uiting wel ethisch is?

Sebastian Deterding legde wat mij betreft het beste uit hoe je erachter komt of jouw persuasieve uiting ethisch en moreel verantwoord is.

Stel jezelf deze 5 vragen:

1. What are your intentions?
2. What are the effects of what you are doing?
3. What values do you use to judge if the effects are good or bad?
4. What vision of the good life do your designs convey?
5. What vision of the good life do you yourself want to live?

Sebastian heeft een verrukkelijke uitspraak van het woord ‘persuasion’, luister maar

Hoe zorg je voor blijvende gedragsverandering?

Persuasion is hartstikke mooi, maar alleen overtuigen is niet genoeg.

Pas als iemands gedrag duurzaam verandert, wordt de wereld een beetje beter. Iemand gaat bijvoorbeeld meer sporten, stoppen met roken of minder energie verbruiken.

Marc Hassenzahl – professor in experience design –  heeft de oplossing: gedrag sturen met objecten. Objecten die frictie gebruiken om te zorgen voor gewenst gedrag. Lastige objecten dus, maar op een goede manier.

Wanneer lastige objecten zorgen voor goed gedrag:

• Ze nemen een standpunt in, en geven commentaar op je gedrag
• Ze creëren een klein probleem om je te triggeren
• Ze zijn naïef en speels
• Ze vergeven je als je niet altijd in staat bent tot het gewenste gedrag

Bekijk de video met verrassende voorbeelden, zoals de chocolate machine:

Hoe vind je de geheime achterdeur van het brein?

Onderzoeker Maurits Kaptein heeft iets engs ontdekt. Zijn ontdekking: ieder mens is het meest gevoelig voor één bepaald soort persuasieve prikkel. Die prikkel kan bijvoorbeeld een van de 6 geheimen van verleiding zijn van Robert Cialdini.

Dat is eng, want een bedrijf, organisatie of regime dat weet hoe jij het beste te beïnvloeden bent, kan je gedrag sturen op manieren die jij misschien helemaal niet wilt.

Über-eng is de technologie voor websites die Maurits en anderen met hun bedrijf Persuasion API ontwikkelen. Een site kan daarmee de geheime achterdeur van jouw brein ontdekken en exploiteren. Ik leg uit hoe het werkt in dit artikel: Online verleiding binnenkort te automatiseren?

Hoe pas je dit soort creepy technologie ethisch toe? Ik hoopte dat de TED-talk van Maurits die vraag zou beantwoorden, maar helaas.

Wel legt hij uit waarom sociale wetenschappers die persuasion onderzoeken al 50 jaar helemaal verkeerd aan het meten zijn. Daarom kunnen we menselijk gedrag nog steeds slecht voorspellen.

Hij legt ook uit hoe je gedrag dan wél kan voorspellen (en beïnvloeden). Brrr:

Hoe vertel je verhalen zó dat gedrag erdoor verandert?

Nu nog niet op YouTube: de briljante TED-talk van Steve Denning met 4 noodzakelijke ingrediënten voor succesvolle storytelling (Al Gore vertelde de verkeerde verhalen toen hij president wilde worden, en de goede verhalen toen hij klimaatverandering wilde bestrijden). Daarover binnenkort hier een nieuw artikel.

Mis het volgende artikel niet:  Abonneer je.
Je krijgt dan ook mijn video ‘Maakt jouw website deze 3 dodelijke fouten?’

Kijk hoe een paar online winkels die kans op verleiding wél grijpen.

Voorbeeld: nee verkopen bij Bol.com

Ik merkte vorige week dat mijn boek Verleiden op internet bij Bol.com tijdelijk niet leverbaar is. Het is namelijk in herdruk, de eerste 4.000 exemplaren zijn uitverkocht (bij Managementboek.nl hebben ze er nog een paar).

Het viel me op dat Bol simpelweg nee verkoopt. Bij het papieren boek staat ‘Niet leverbaar’ en de zoekmachine toont als alternatief het e-book.

Uitverkocht boek: Bol.com vermeldt ‘Niet leverbaar’.

Jammer, want klanten die een artikel zoeken en merken dat het niet leverbaar is, raken geprikkeld.

Zeldzaam, uitverkocht of onbereikbaar betekent: extra aantrekkelijk. Het is de wet van de schaarste: een van de 6 geheimen van verleiding.

Daarom is de vraag groter naarmate het aanbod kleiner is.
Daarom zijn diamanten duur.
Daarom zijn Italiaanse mannen gek op blonde vrouwen.
Daarom staat er een rij als de zeldzame Westvleteren trappist te koop is.

Op productpagina’s van niet leverbare artikelen zitten dus klanten met een sterke aankoopprikkel. Klanten die eerder ja zeggen.
Het is zonde om aan hen nee te verkopen.

Er zijn webshops die deze kans op verleiding wél grijpen.
Drie voorbeelden.

Voorbeeld: e-mailalert voorraad eReaderstore.nl

Als bij eReaderstore.nl een artikel uitverkocht is, verschijnt een slim blokje: Direct bericht bij voorraad. De klant vult zijn e-mailadres in en krijgt een berichtje als de e-reader weer te bestellen is.

E-mail of SMS-alert voor een uitverkocht artikel.

Slim, want een klant die het artikel onbewust extra graag wil hebben door de onbereikbaarheid ervan, krijgt zo een handelingsperspectief. Hij kan iets doen om zijn behoefte tijdelijk te bevredigen: een alert instellen.

De shop hoeft zo geen nee te verkopen. Veel beter nog: ze krijgen ze de e-mailadressen van een aantal zeer geïnteresseerde klanten.

Voorbeeld: e-mailalert beleggingsfonds Triodos Bank

Triodos Bank doet ook zoiets als een van hun beleggingsfondsen tijdelijk gesloten moet worden. Zoals het Triodos Groenfonds, waarin je alleen kunt beleggen zolang er genoeg groene projecten zijn die kredieten hebben aangevraagd.

Is een fonds gesloten, dan verandert de button
Ik wil beleggen in dit fonds
in een andere button:
E-mail mij zodra ik Triodos Groenfonds kan kopen.

E-mailknop in plaats van Koop-knop als beleggingsfonds tijdelijk dicht is.

Een paar jaar geleden stond deze E-mailknop 7 maanden op de pagina van het Triodos Groenfonds. In die periode lieten 1.800 geïnteresseerden hun e-mailadres achter. Toen het fonds weer open ging, verstuurde Triodos de beloofde 1.800 e-mails. Die mailing zorgde voor de hoogste instroom van beleggingsgeld uit de geschiedenis van het fonds buiten een campagneperiode om.

Voorbeeld: e-mailalert schoenmaat Zalando

Leuke schoenen gezien bij Zalando maar is je maat op?
Er staat een handig linkje bij: Maat niet beschikbaar?

Klik erop en je krijgt een simpel invulscherm.

Handige alert bij Zalando.
Wel een beetje krukkig geschreven: ‘Zend mij een notificatie’ ?

Vul je e-mailadres en schoenmaat in, en je krijgt vanzelf een mail als ze in voorraad zijn.

Bedankt Marjolein van der Kolk voor dit voorbeeld.

Meer voorbeelden welkom!

Verzamel jij ook leads als een artikel tijdelijk schaars is?
Of ken je een ander voorbeeld van een shop dit dit doet?
Zet alsjeblieft een linkje in de reacties!

Mis het volgende artikel niet:  Abonneer je.
Je krijgt dan ook mijn video ‘Maakt jouw website deze 3 dodelijke fouten?’