A pesar de que las leyes son cada vez más restrictivas, hay empresas que siguen practicando el acoso por teléfono para captar clientes

[MARÍA JOSÉ TOMÉ, El Correo]

En una reunión de negocios, mientras hace la compra, cuando está en el parque con los niños, en el médico… En cualquier momento suena el teléfono y, aunque no reconoce el número, descuelga. De repente, su interlocutor comienza a desgranar una oferta comercial irrechazable que no puede dejar escapar. No le interesa y así se lo hace saber, pero no parece dispuesto a tirar la toalla: su verborrea continúa. Haciendo un esfuerzo por ser educado, balbucea una excusa para cortar la comunicación pero, a cambio, recibe otra retahíla de ventajas si contrata determinados servicios. Al final acaba por elegir el camino más expeditivo posible y cuelga el teléfono.

¿Le suena, verdad? El ‘spam’ telefónico, ya sea en forma de llamadas telefónicas como de mensajes al móvil o al correo electrónico, interrumpe su vida cotidiana en cualquier momento. La crisis y la deslocalización de los call center en países con peores condiciciones labores -los operadores van a comisión- disparó en los últimos años esta práctica hasta niveles insostenibles, más parecidos a un acoso puro y duro que a una estrategia comercial al uso. Llegó un momento que, en su afán por captar clientela, la mayoría de las llamadas se realizaban en horarios intempestivos, a la hora de la cena o incluso en fines de semana. Las estrategias comerciales también se hicieron cada vez más agresivas, hasta el punto de caer en el engaño para convencer al cliente.

La nueva Ley de Consumo que entró en vigor el pasado mes de junio puso unos necesarios límites a las empresas: desde entonces están prohibidas estas llamadas desde las nueve de la noche hasta las nueve de la mañana en días laborales y a cualquier hora en fines de semana y festivos. Además, deberán llevarse a cabo desde un número identificable (antes era habitual que estuviese oculto) y, cuando el usuario reciba la primera oferta comercial, deberá tener la posibilidad a expresar su negativa a no recibir ninguna más.

Lista Robinson

En caso de que quiera cortar drásticamente estas llamadas a cualquier hora del día tiene otra opción: apuntarse en la Lista Robinson. Se trata de un servicio gestionado por la Asociación Española de la Economía Digital (AEED), que busca evitar la publicidad dirigida a nombre de una persona, ya sea a una dirección de correo postal o electrónico o a un número de teléfono concreto. Registrarse es cuestión de unos minutos: tan solo es necesario entrar en su web (www.listarobinson.es) y rellenar un formulario. Eso sí, sus efectos no son inmediatos: hay que esperar unos tres meses, ya que las empresas consultan estos archivos cada cierto tiempo. Y para que no nos molesten en casa, es necesario que se apunten todos los residentes en el domicilio ya que, de lo contrario, las llamadas continuarán sonando, aunque preguntarán por otro inquilino.

Eso sí, la lista Robinson solo protege al consumidor de las entidades con las que nunca haya tenido relación comercial. «Si se trata de una empresa con la que tienes o tuviste contrato, tienes que contactarles directamente para exigirles que dejen de enviarte publicidad», apuntan desde la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU). En estos casos, es necesario remitir un e-mail o una carta solicitando el borrado de su ‘mailing’. «La web de la Lista Robinson facilita un buscador de entidades para hacerles llegar la petición», detallan.

Agencia de Protección de Datos

La mayor parte de las grandes empresas que utilizan el telemarketing para dar a conocer sus promociones están adheridas la Lista Robinson, lo que implica su compromiso a no volver a enviar publicidad a través del medio que el usuario elija al darse de alta. Pero siempre hay excepciones y algunas compañías o bien agentes comerciales con pocos escrúpulos continuan practicando el acoso telefónico. Hace unos meses, los responsasbles de Jazztel se vieron obligados a pedir disculpas porque, a pesar de este protocolo y de la nueva ley, sus teleoperadores seguían realizando un agresivo’spam’.

En estos casos, aún hay salida: acudir a la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD), el lugar donde denunciar «si han pasado tres meses desde que te apuntaste a la Lista Robinson y aún así te siguen acosando entidades con las que nunca has tenido relación». Se puede tramitar en su web (www.agpd.es), aunque para ello es necesaria la firma electrónica; de lo contrario es preciso acudir a su sede central de Madrid. Las sanciones por enviar publicidad no deseada pueden alcanzar los 150.000 euros, lo que «hace temblar a las empresas. Si mucha más gente reclamase, las cosas cambiarían», sostienen desde la OCU.

Sirva este post como aviso a navegantes: la publicidad de Orange es un verdadero engaño. Ni hay love, ni hay servicio ni hay nada. Me había propuesto no escribir más sobre Orange, pero todo lo que tocan lo convierten en una pesadilla para el cliente.

En este caso os explico lo sucedido con la reparación de mi iphone, comprado a Orange y en garantía. Es la segunda vez que envío mi iphone, dentro de los dos años de garantía, a reparar. Pues bien, igual que me pasó con el episodio de Orange TV, también ahora se hacen los locos, a saber, afirman no tener la garantía de reparación del móvil y me animan, desde su centro de reparaciones, a enviarla de nuevo. Copio a continuación la carta que acompañaba a mi móvil enviado a reparar, en un tono positivo y conciliador. Mi segundo y último intento:

Estimados Sres,

Aunque telefónicamente me han confirmado que les consta toda la documentación necesaria para reparar el móvil en garantía, la adjunto de nuevo para mayor seguridad.

Adjuntogarantía de origen (documento 1) donde consta mi garantía de 2 años, comenzando el 20 de abril de 2017. Dicho terminal lo sustituyó Orange/ANOVO por otro “reciclado”, tras dos intentos fallidos, recibiendo finalmente el 21 de junio de 2017 el terminal que aquí les entrego IMEI XXXXXXXXXX (documento 2). Como pueden comprobar, estamos en los dos años de garantía, pese a la confusión de IMEis causada por tantos cambios.

Telefónicamente me han atendido muy amablemente durante casi una hora dos compañeras del Dpto. de atención del cliente, agrupando toda la documentación que he enviado a Orange y anotando todo lo sucedido, incidencias números 1-E07OMCD y, la última de ayer 1-30666068615.

El problema que presenta el terminal es que le falla el GPS, de forma que no funcionan bien ni Google Maps, ni Waze ni nada que lleve GPS.

Confiando resolver por fin este tema, les agradece su atención,

Pues bien, me llaman del Centro de Reparaciones de Orange conforme no tienen la factura. Muy amablemente, le he aclarado al técnico que:

1. Me consta que Orange tiene la factura registrada en su sistema (lo hemos revisado con sus agentes de atención al cliente)
2. Envié el móvil con la factura (este es mi segundo envío). Si yo hiciera caso al técnico, entraríamos en un bucle infinito de envíos
3. Ya he vuelto a hablar con el Departamento de Atención al cliente de Orange que me asegura que mis últimas incidencias, de hace ya 10 días, «están tramitándose». Se tramitan al tiempo que me fuerzan a aceptar un presupuesto de un iphone en garantía. Es el estilo Orange. El love que tienen por sus clientes.

Yo, por mi parte, seguiré pidiendo explicaciones en la página de Orange en facebook para que se sepan sus vergüenzas.

Esta nueva reclamación -que batallo desde el pasado mes de julio- es relativa al compromiso de permanencia y cobros indebidos. Me explico: en diciembre de 2017 Orange logró retenerme como cliente ofreciéndome un descuento del 30% sobre las líneas móviles de la empresa. Maldito el día. Estuvieron 6 meses sin aplicar este descuento. Afortunadamente, reviso las facturas cada mes al detalle, algo que seguramente no hace todo el mundo y ahí, a Orange, que le quiten lo bailao. Desde el mismo mes de enero, de 2018, reclamé el descuento no aplicado. Mes tras mes me aseguraban que corregían ese «error» y que comenzarían a aplicarlo. Así, incumplimiento tras incumplimiento, hasta el mes de junio de 2018, que por fin lo aplicaron. Todo ello lo tengo documentado en las incidencias abiertas con la Compañía y confirmadas, afortunadamente para mi, por SMS de texto que siempre solicitaba (no te puedes fiar nunca: las palabras, con Orange, se las lleva el viento; y las grabaciones, mientras no les aprietes, también).

Me ha llamado Orange, con mucha amabilidad y muchas disculpas.

Me devolverán los más de 100 Euros cobrados incorrectamente.

Me queda, con ellos, muy mal sabor de boca.

Les advertí antes de montar el pollo.

Tras marearme un mes y medio. Aún teniendo comprobantes de todo. Aún reconociendo que el comercial se equivocó. «No procede, Sr. Mira»

Maribel, le decía a la última agente con la que hablé: «No os interesa hacerme esto. Perderéis un cliente de 8 años de antigüedad con varias líneas de fijo y móvil. Me conformo con que me devolváis el dinero. Quedaos vuestra tele si queréis, no cumpláis, paso. Piensa que os denunciaré, lo recuperaré todo, me iré y me aseguraré que el mundo se entere de lo malos que sois. Mi mundo al menos».

«Lo siento Sr. Mira, la Compañía ya ha decidido que no procede».

Pues bien, he tenido que montar el pollo. Y cuando se ha montado el pollo, me han llamado con una suavidad exquisita.

«Sr. Mira, hemos recuperado la grabación y hemos comprobado que efectivamente el comercial le ofreció todo gratuito»

Y un huevo. ¿Y no pudistes recuperarla antes? ¿Y no teníais ya los comprobantes con todo claro, enviados por mi?

Esto no va así. Me devuelven la pasta por la que he liado. Porque sino, les vendría impuesto por la OMIC y por el SETSI (4 denuncias les he puesto por 2 temas distintos).

¿Qué pasa con los miles de clientes que no tienen herramientas, energías, conocimiento o recursos para denunciaros?

Pues para Orange no pasa nada. Pasa que tragan y que Orange enriquece injustamente sus arcas.

Me avergüenza y me horripila. Es un estilo de empresa, una forma de funcionar. Dudo que sea duradero a medio plazo.

No estamos en la era de internet. No. Estamos en la era del consumidor. Y las empresas que maltraten a sus clientes no sobrevivirán.

Gracias a todos por vuestro apoyo. Aunque esto para muchos no ha terminado.

Y os cuento mi experiencia:

El pasado 3 de agosto un comercial de Orange me ofrece telefónicamente Orange TV con carácter totalmente gratuito para 24 meses.

Yo: Gracias, pero no me interesa. Ya tenemos Netflix y no necesitamos más.

Orange: Tendrá la Champions, el fútbol, 80 canales!!!

Yo: A mi no me gusta el fútbol.

Orange: No deje pasar esta oportunidad. ¡Todo gratis porque Usted es un cliente Love no sé qué! Y podrán usarlo hasta 5 usuarios, aunque no vivan Usted. Seguro que en su familia a alguien le gusta el fútbol.

Yo: Sí, bueno, quizás mi suegro….

Bueno…. De acuerdo. ¿Pero seguro que es gratis?

Orange: Sí, seguro. Además, recibirá confirmación de esta gran oferta por email.

Yo: de acuerdo, gracias.

Recibo el email. Claramente indica que todo es gratuito:

Podría haber acabado aquí, pero no.

Observo en factura que a partir de septiembre Orange comienza a cobrarme su televisión. A día de hoy lleva tres meses cobrando aproximadamente 35 Euros por mes. Con un par. Yo llevo desde la primera factura reclamando. Y sí, ha sido -es todavía- una pesadilla que me ha hecho perder muchísimas horas y mucha paz.

Me explico:

– Orange ha negado desde el primer momento disponer de esa oferta: Sr. Mira, no tenemos documento alguno con lo que nos cuenta. Esa oferta es imposible.

Adjunto aquí la Oferta Orange TV  para que veáis que la oferta existió y era clara, diáfana.

– Me doy cuenta – tras llamar decenas de veces al 1471 y empatizar con algunos de sus agentes- que el comercial efectivamente se equivocó con la oferta, cometió un error. Y que yo estoy pagando el pato. En un primer momento atribuyo toda la pesadilla a la incompetencia de Orange y de su equipo. Inicialmente creo que no disponen de la oferta, la debió eliminar el malvado comercial.

Me ofrecen un correo electrónico donde enviar la oferta. Y luego me dan otro distinto. Hasta un tercer correo, asegurando que los anteriores agentes se equivocaban y que por eso la dichosa oferta no llega al departamento adecuado. Yo sigo creciendo en paciencia y santidad. Finalmente me aseguran que el correo adecuado es cliente.tranquilidad@orange.com De acuerdo, oigan. Lo envío.

Pero, a pesar de que no rebota el email, Orange asegura -una y cien veces- que no le llega el correo. No pueden hacer nada, me dicen. Les envío el correo desde distintas cuentas de correo, no rebota en ningún caso. Orange insiste en que sigue sin recibirlo. «Estaremos atentos, Jorge, no te preocupes». ¿Atentos? ¡¡¡Pero si os lo he enviado 14 veces ya!!!

Más llamadas. Más horas perdidas.

Voy a una tienda de Orange para enviar la oferta desde allí. Curiosamente, llamo al 1471 desde la propia tienda y entonces me aseguran que ya no necesitan mi oferta, que «ya la han encontrado». Efectivamente, me dice el agente, «hay un error». El agente hace la reclamación.

Me llaman al día siguiente: Sr. Mira, disculpas, efectivamente no se le aplicaba bien el cargo. Me dicen que me harán unos ajustes y que tendré que pagar una tarifa superior -la Love Negocio Total + para poder disfrutar de la TV por el mejor precio.

¿Están Ustedes locos? Es decir, ¿me dicen que la solución es que yo pague más?

Orange: Bueno, es que el documento de oferta indica que debe hacer un cambio de tarifa.

Yo: mentira. No indica eso. Indica un descuento del 100% durante 24 meses.

Orange: Envíeme el documento a cliente.tranquilidad@orange.com

Yo: lo he enviado ya cerca de 20 veces y no os llega. ¿Porqué no me das un gmail que puedes abrir en 5 minutos y te lo envío allá?

Orange: Oiga, mi trabajo no es abrir gmails. Es atenderle a Usted a través del correo oficial.

Yo: pero si no funciona, ¿qué hago?

Orange: Lo siento, no puedo hacer nada.

Yo: De acuerdo. Ya me espabilo yo.

Me persono en una tienda de Orange, ruego que me escaneen la oferta y la dependienta de Orange -que se solidariza conmigo- la envía desde allí.

Orange no tiene más remedio que admitir que tiene la oferta. ¿Y qué hace? Me dice que no procede. Admite que sí, que el comercial se equivocó. Admite el error pero no quiere ni devolverme el dinero ni cumplir la oferta.

¿Veis la mala fe? Dado que Orange TV es patética, les ofrezco la opción de darme de baja y no cumplir su propia oferta si me devuelven los importes de los meses anteriores. Pero no. No quieren. Entiendo que creen que no reclamaré por vía administrativa, me ven agotado y hasta el moño. Pero se equivocan. Por supuesto que reclamaré.

Claro que tenían la oferta desde el primer momento. Claro que recibieron todos mis emails. Se han hecho los locos todo este tiempo esperando que yo me cansaría. Y no, no me he cansado. Ahora sí quiero que cumplan su oferta, aunque su TV sea un bodrio. Por dignidad de consumidor que se sabe estafado y atropellado.

Ya está bien del abuso de la posición de dominio de las grandes teleoperadoras. Yo, por mi parte, procedo así:

• La próxima semana ya tengo cita en la Oficina de Información al Consumidor, en mi caso de Sabadell.
• Ya he cursado una reclamación en la Oficina de Atención al usuario de telecomunicaciones
• He compartido mi experiencia en el Facebook de Orange, con el ánimo de ayudar a otros ingenuos. Conmigo han actuado de mala fe.

Mención especial requiere el servicio TRANQUILIDAD de Orange. ¿Tranquilidad? ¿En serio? Parece que están de coña continua estos de Orange: Soy fulano y estoy aquí para ayudarte. Uno esperaría -visto que siguen el estilo Apple– un trato similar. Pero nada de nada. Todo escaparate. Es decir, ahí tenemos a personas muy amables que habitualmente no tienen medios para realmente resolver los problemas del cliente. Tienen amabilidad, eso sí. Pero no tienen herramientas en muchos de los casos. A la Compañía no le interesa y punto. De forma que abren incidencias y los días siguen pasando, pero nadie te va a ayudar.

Lo explica magistralmente este hombre, al que no conozco, cuyo post encuentro en la red:

TRANQUILIDAD ORANGE: VAMOS A CONTAR MENTIRAS TRALARÁ…

En fin, queda claro que asumen que la mayoría de clientes se tragarán el sapo y seguirán con sus vidas. Porque reclamarles es un proceso de desgaste largo, tedioso, cansino. Pero conmigo han pinchado hueso.

¿Qué más han conseguido conmigo?

Que cuando acabe mi compromiso de permanencia, a la luz de la mala fe que Orange ha demostrado, les abandone como cliente. No es la primera vez que me tratan mal, muy mal. Llevan unas cuantas. No todo vale. Ellos saben que el resto de operadoras no lo hacen mucho mejor y en eso se amparan. Asumen una pérdida de clientes X, saben que el resto tragarán y seguirán, porque admitámoslo: cambiar es un peñazo que no apetece mucho.

No creo que me vaya a ninguna de las grandes, ni a Vodafone ni a Movistar. Más bien pienso en alguna alternativo menor pero que trate mejor al cliente, tipo Pepephone. Ya me he puesto a investigar y veo cómo Orange es la peor valorada por los usuarios, ¡así estamos! Admito sugerencias en los comentarios de aquellos que estéis contentos con vuestra operadora. ¡Gracias!

PD: Decía que la TV de Orange es patética porque solo tiene canales. Si quieres ver series o películas a la carta, casi todo lo bueno es de pago. La oferta es muy limitada. Está a años luz de Netflix, que es lo que en casa vemos.

Puedes leer los comentarios de la noticia en Menéame y en mi Facebook.

[Segunda parte: Mi final con Orange. Las empresas que maltraten a sus clientes no sobrevivirán]

[Tribuna Municipal / 3 de febrero de 2012]

Los teléfonos desde los cuales nos realizarán estas llamadas tendrán como números iniciales los siguientes: 662 991 ___ y 91 125 ___.

La Oficina Municipal de Información al consumidor (OMIC) de Toledo alerta sobre una estafa que se está produciendo en el ámbito de la telefonía móvil según la cual, a través de una «llamada perdida”, se inicia un proceso por el que se cobran servicios premium no contratados.

Por ello, la OMIC ofrece una serie de recomendaciones para evitar esta estafa así como extremar la precaución sobre la devolución de las llamadas perdidas que podamos encontrar en nuestro teléfono móvil.

La estafa consiste en que el usuario de teléfono móvil recibe en el mismo hasta un máximo de tres tonos y posteriormente se corta la comunicación, quedando el teléfono de la llamada entrante como una «llamada perdida”.

Si el usuario posteriormente devuelve esta llamada al número que le ha quedado reflejado en su teléfono, salta un contestador con una grabación en la que se nos indica que tenemos un mensaje o un paquete por recibir en nuestro domicilio y que debemos enviar un SMS con la palabra «buzón” para obtener dicho envío.

Si el usuario envía ese SMS nos devolverán otro en el que indicarán que el envío ha dado un error y que «el SMS no ha podido ser entregado al destinatario”. A partir del momento en que el usuario envía este SMS empiezan a cobrarle en sus facturas telefónicas una falsa suscripción a servicios de mensajería, cobrándonos por cada SMS recibido en nuestro terminal.

Por otro lado, si en lugar de que nos quede la llamada reflejada en nuestro móvil, nos da tiempo a cogerla, nos engañarán con un mensaje grabado asegurándonos que nos llaman desde nuestra compañía telefónica y nos harán una supuesta oferta solicitándonos, para obtener la misma, nuestros datos personales para enviarnos un teléfono nuevo a nuestro domicilio. Datos personales que, bajo ningún concepto, deberemos comunicar.

Los teléfonos desde los cuales nos realizarán estas llamadas tendrán como números iniciales los siguientes: 662 991 ___ y 91 125 ___.

Ante estos hechos, la OMIC ofrece las siguientes recomendaciones:

• No devolver nunca esta llamada
• Confirmar con nuestra compañía telefónica si tenemos alguna oferta pendiente de aceptar.
• No facilitar nunca ningún dato personal

En caso de ser víctima de esta estafa, ponerlo en conocimiento de la Policía Nacional.

Mi experiencia es que Orange contrata proveedores de pésima calidad y que ello repercute en sus clientes, que pagamos el pato.

Primero fue con Tourline Express (el operador encargado de la recogida de mi móvil, otra pesadilla que me costó un seguimiento infinito). Luego el encargado de revisar el móvil, Anovo.

Hace apenas un año compré tres iphones desde mi empresa a Orange. Los otros dos los envié al Servicio técnico de Orange, por defectos y por estar en garantía (menos de dos años). Se sustituyeron por otros nuevos. El mío no corrió la misma suerte.

Primer problema: Falla la batería

Cuando al móvil le quedaba un 20% de batería aproximadamente, se apagaba de repente, sin previo aviso (cuando funciona bien suena un pitido que te avisa que queda poca batería y está a punto de apagarse). Se apagaba la pantalla, se quedaba totalmente negra de repente. Obviamente, algo fallaba. Lo expliqué detalladamente al 1471, Servicio de Atención al Cliente de ORANGE.

Anovo decidió que la batería iba bien. Por supuesto, no me llamó para contrastar la información. Sencillamente devolvió el móvil y fue imposible cualquier reclamación, Orange no da opción alguna.

Más problemas: micrófono, botón de inicio y altavoz

Así las cosas, acudí al Servicio técnico oficial de APPLE, porque además el móvil presentaba problemas adicionales: de forma intermitente mis interlocutores no me oían (micrófono), el botón de inicio del iphone fallaba también (tardaba en responder hasta 3 ó 4 veces) y en ocasiones fallaba el altavoz y no sonaba la alarma despertador. Apple constató todos estos fallos tras hacer los correspondientes tests con una maquinita que realmente era una maravilla. Todo ello lo reflejó perfectamente en un informe, del cual guardo copia.

Envié de nuevo mi móvil a Orange, junto con una carta explicativa de todo mi calvario y el informe de Apple.

Recibo de nuevo «informe» de Anovo, indicando que fallaba «el software», muy curioso pues lo envié con todo borrado y en estado de fábrica. Todos los defectos indicados por Apple eran de hardware: batería, micrófono, botón de inicio. Ni caso del informe de Apple ni de mi carta.

Voy a Google para saber un poco más de ANOVO. Y veo que soy uno de muchos, de muchísimos. Juzguen Ustedes mismos. Un botón de muestra:

Anovo opinión y Anovo opiniones

Anovo reclamaciones

He hecho llegar mis quejas a Orange por todas las vías posibles, sin éxito alguno.

A mi, como cliente de Orange, la ineficiencia total de Anovo no debería afectarme lo más mínimo. Es su proveedor, no el mío. Por último, he compartido mi experiencia en Facebook, pidiéndoles también por allí que solucionen mi problema de una vez por todas:

Epílogo: ¿Qué sentido tiene pagar más de 700 Euros por un teléfono y pagar una abultada factura de empresa cada mes a tu operador por varias líneas y servicios si luego recibes este trato como cliente?

¿Quién me paga a mí todos los dolores de cabeza, inconveniencias y molestias de estos meses? ¿Quién me paga todas las horas perdidas en gestionar esto?

No hay derecho. Es un abuso de posición de dominio. Las operadoras lo saben. Saben que a menudo no tenemos tiempo o recursos para luchar contra ellas. Y no lo podemos permitir. Que nadie se de por vencido cuando sufra este tipo de injusticias.

Mi siguiente paso es reclamar a Consumo, en mi caso, la Agencia Catalana de Consumo. Y para otras Comunidades Autónomas, podéis consultar aquí: Direcciones generales de Consumo de las Comunidades Autónomas.

Para los que tengáis reclamaciones contra Orange, antes de ir a Consumo, podéis intentarlo primero con ellos amistosamente aquí: Cómo reclamar a Orange

Si no responden, podéis reclamar ante vuestra Agencia de consumo y, paralelamente, podéis también interponer vuestra reclamación ante la Oficina de Atención al usuario de telecomunicaciones.

No he sido capaz de encontrar datos sobre el defensor del cliente de Orange. En forocoches aseguran que solo Movistar dispone de defensor del cliente.

Me encuentro que cuando llamo a mi suegro, de 70 años, tiene una música espantosa de discoteca estilo «máquina» que no sabe ni cómo la tiene. Esta música suena cuando le llamo en vez del clásico tono de espera. Junto a tan horrorosa canción, escucho «si quieres activar esta canción de YAVOY en tu móvil, pulsa…». Voilà. El gusano que ha infectado su móvil se llama YAVOY. Investigo en Google de dónde viene. Y me encuentro que es un «servicio» de la respetable MOVISTAR:

Investigo un poco más y llego a la información que facilitan en su propia Web, donde consta que es un servicio de pago y que para darte de baja debes enviar un SMS (mensaje de texto) con la palabra BAJA al 2217. Se lo digo y lo resuelve.

Increíblemente, hoy me encuentro con un amigo de la familia, Josep, de 60 años, que también tiene esta música de YAVOY y que no sabe ni cómo se le ha metido en su móvil. Algo feo está haciendo Movistar cuando mete y cobra música a sus clientes que nunca le han solicitado. Y en ambos casos y curiosamente, clientes de edad avanzada y con conocimientos muy limitados sobre móviles. Mal, muy mal por Movistar.

Si miro un poco en Google y busco «opiniones Yavoy Movistar» me encuentro con lo que suponía, muchísimas opiniones, quejas y críticas por este lamentable timo. Como botón de muestra:

• LA ÚLTIMA DE MOVISTAR: EL TIMO DEL «YAVOY»
• El tema colea, al menos, ¡desde 2011! (hagan sus números): “Yavoy” la melodía menos deseada
• Yavoy de Movistar, una estafa, un cliente menos

Termino recordando que merece la pena no quedarse parado, porque 4 ó 5 euros al mes, multiplicado por miles de clientes, es mucho dinero que injusta e inmoralmente se embolsa Movistar, al tiempo que fustiga nuestros oídos con sus melodías. Por tanto, si también a ti te han dado de alta en YAVOY sin tu consentimiento, puedes reclamar el dinero que indebidamente te han cobrado y reclamar también ante las Autoridades competentes para que pongan coto a estas malas prácticas:

1) Reclama la devolución de lo indebidamente cobrado ante la Compañía, por vía administrativa o en Consumo

2) Reclama la devolución del dinero que te han cobrado por YOVOY a Movistar a través de su muro de Facebook o de su Twitter.

3) Reclama la devolución del dinero al Servicio de Defensa del Cliente de Movistar

4) Quizás es el momento de valorar cambiar de operador de móvil y optar por otra Compañía que nos trate mejor.

Y es que ya está bien.

Copio la información completa de su Web:

Yavoy es un servicio que permite reemplazar el tono de espera estándar de tu número Movistar por una melodía que será escuchada por quien te llame hasta que aceptes la llamada. Podrás ponerte el tono de espera de llamada que quieras, como las canciones de moda de tus artistas favoritos, así como chistes, bromas, imitaciones, himnos deportivos, etc. También podrás copiar los yavoys que tienen tus amigos.
Sorprende a tus amigos cuando te llamen. ¡Descárgate esta aplicación y elige el tono de espera que más te guste!

– Cuota del servicio: El servicio Yavoy es de suscripción semanal autorrenovable por 1,23€ +IVA . Ahora, puedes aprovecharte de la promoción por la que podrás disfrutar del servicio el primer mes totalmente GRATIS. Todas las descargas de contenidos o de playlists son gratuitas. Se trata de un servicio de tarifa plana, es decir, podrás cambiar de melodía tantas veces como quieras.

– Alta del servicio: accede aquí con toda la información y elige fácilmente  tu melodía:

 

– Baja del Servicio: Enviando un sms gratuíto con la palabra BAJA  al 2217

Con Canguro Pro 45 tenía un paquete de 1.000 SMS mensuales incluído en mi tarifa. Ahora resulta que con Canguro Pro Sin Límites ya no lo tengo. Indico que se me engañó en el momento de la contratación del cambio de tarifa, que quiero recuperar lo que tenía. Me dicen que ya no es posible, que la anterior tarifa está descatalogada y que si quiero que contrate un bono de SMS (pagando 12 Euros al año, claro).

Por tanto, tenemos:

– información incompleta y engañosa al consumidor

– pérdida de derechos que tenía por contrato

– imposición al cliente de mantener la nueva tarifa pese a los puntos anteriores.

He reclamado y únicamente me han devuelto el importe de los SMS enviados, pero en adelante debo pasar por el aro y quedarme con la nueva tarifa que me metieron doblada.

A esto se suma un episodio de gestión infame que tuve en verano cuando contraté el Plan «Mi Fijo» de Orange. El traspaso de mi otro operador a Orange fue una pesadilla, y tampoco por eso me han compensado debidamente pese al cúmulo de errores que cometieron.

El servicio de Orange va de mal en peor. Quizás piensan que como son más competitivos en precio que Vodafone o Movistar pueden permitirse estos asaltos o maltratos al cliente. Y se equivocan.

Cuando tenga tiempo de retomar el asunto de los teléfonos de mi empresa con calma, les abandonaré. No interesan. No cuidan a sus clientes. No fidelizan. Y, señores de Orange, no todo es precio. El tiempo vale mucho dinero, el tiempo que paso reclamándoles y persiguiéndoles con llamadas y más llamadas.

Ahí lo dejo.

Sobre el fraude en el casting de la serie Juego de Tronos y la regulación en materia de telecomunicaciones

A comienzos del mes de julio la productora cinematográfica malagueña Fresco Film(productora seleccionada para llevar a cabo todo el trabajo del rodaje de la serie en España) anunció la apertura del casting para buscar actores que quisieran aparecer en la serie de ficción de HBO, Juego de Tronos.

De sobra es sabido la popularidad de esta serie, cuatro temporadas completas a sus espaldas, 40 episodios, premios a la mejor serie (Scream Awards 2011, Stan Lee Award 2012, Critics’ Choice Television Award 2013) o al mejor actor de reparto en una serie de drama (Premios Emmy 2011), así como batiendo récords de audiencia conforme avanzaba la serie hasta el punto de convertirse en la serie más vista de historia de la cadena de televisión por cable.

En los últimos años hemos visto cómo son varias y diversas las estafas que se han cometido a través de mensajes de móvil (SMS Premium), páginas web falsas, servicios de tarificación especial (llamadas perdidas desde numeración 905), o numeración corta (estafas a través de números 118AB).

Como si de una serie de ciencia ficción se tratase, nunca mejor dicho, aparece en escena un operador de telecomunicaciones (Soluciones de venta directa y de marketing, S.L.U. a través de la numeración 11858 inscritos en la CNMC con la finalidad de prestar servicios de consulta telefónica sobre números de abonado), un sitio web fraudulento (www.castingjuegodetronos.com), una serie de moda y unos usuarios desinformados…¿el cocktail perfecto verdad? Pues efectivamente.

Para todos aquellos que no estéis introducidos en el sector regulatorio de las telecomunicaciones, a grosso modo informaros que la regulación actual sobre la numeración 118AB (numeración corta) establece que los números que comienzan por las cifras 118 están atribuidos en España a los servicios de consulta telefónica sobre números de abonado (también conocidos como servicios de directorio). En algunos países europeos, como Francia, Alemania o Reino Unido también se prestan este tipo de servicios a través de números 118, lo que se debe a la existencia de una recomendación europea para utilizar esta numeración con dicho fin.

Los servicios de directorio consisten en el suministro de información sobre los números de los abonados del servicio telefónico. Adicionalmente, teniendo en cuenta que los servicios 118 se prestan en competencia, los proveedores pueden complementar sus ofertas, según su criterio, con otros identificativos tales como direcciones de correo electrónico y nombres de dominio, o suministrar información elaborada a partir de guías comerciales o páginas amarillas.

Asimismo, los proveedores de servicios 118 pueden incorporar facilidades como la terminación de llamadas, consistente en la puesta en comunicación del usuario directamente, sin necesidad de colgar y volver a llamar, con el abonado cuyo número se demanda, o el envío de la información solicitada mediante mensajes de texto. El precio que se cobra por la terminación de llamada es el mismo que el de llamar al proveedor de servicios 118.

Una nota característica de este tipo de servicios es que cada proveedor 118 establece el precio que cobra por sus servicios. El usuario llamante debe asumir este precio más lo que cobre su propio operador del servicio telefónico para acceder a estos números. Los precios dependen, por tanto, del número llamado y del operador telefónico del usuario. El proveedor del 118 debe informar al usuario del precio de la llamada y del nombre del proveedor antes de acceder al servicio. Esta información se suministra mediante una locución informativa de 8 segundos seguida de 3 segundos en que el usuario puede desistir de continuar sin que le sea efectuado ningún cargo, excepto el correspondiente al coste de las telecomunicaciones incurrido por el operador telefónico del usuario. Este coste suele ser superior desde redes móviles.

Por tanto, la forma de facturar al usuario llamante consiste en aplicarle un precio durante los primeros 11 segundos por el uso de la red telefónica, seguido de otro precio por el servicio 118. Tanto los precios cobrados durante la locución informativa, como los aplicados por los proveedores de servicios 118 varían significativamente en función del operador telefónico del usuario llamante y del servicio llamado. En la tabla siguiente se muestran los valores medios y el intervalo habitual (mínimo y máximo) de estos precios desde redes fijas y móviles:

La estafa a llevar a cabo por parte Soluciones de Venta Directa y de Marketing (11858) estaba creada: (i) el call center que atendía las llamadas al 11858 estaba informado acerca de este falso casting; (ii) el call center tenía a su disposición varios números de teléfono los cuales tenían que facilitar a las personas interesadas; (iii) éstos tenían indicaciones de intentar pasar la llamada directamente a estos números (ya que la empresa 11858 obtendría un mayor beneficio).

En este sentido, podemos observar que el fraude de 11858 es claro en el sentido que:

• Creación de un sitio web usurpando la identidad de la productora malagueña y de los titulares de los derechos de autor de la serie Juego de Tronos.
• Utilización de la numeración 11858 para una finalidad totalmente diferente a la prestación de servicios de consulta telefónica sobre números de abonado.
• Informar al call center que la prioridad era intentar transmitir la llamada a la numeración establecida directamente desde la llamada original al 11858 (esto es lógico ya que la retribución económica será mayor, pero no cuando estamos hablando de un fraude).
• Retener las llamadas de manera interesada para que los usuarios finalmente tuvieran que abonar un mayor coste por dichas llamadas.

La Policía Nacional calcula que el fraude total podría superar los 100.000 euros en tan sólo una semana. De manera adicional a la detención de los apoderados mancomunados de la sociedad que publicitada el teléfono fraudulento, tanto el sitio web en la que se anunciaba el número como el propio número de teléfono han dejado de estar operativos. Además, todos los beneficios ilícitamente obtenidos por el entramado empresarial van a ser depositados en la cuenta de consignaciones judiciales a fin de que los perjudicados por la estafa puedan recuperar su dinero.

Como viene siendo habitual en este tipo de casos fraudulentos a través de las nuevas tecnologías, y en especial en Internet, recomendamos ser precavidos, estar informados sobre el precio y las consecuencias de llamar a este tipo de numeración, y no fiarnos de SMS de terceros ni de posibles llamadas perdidas de numeración de este tipo. Si por el contrario ya hemos sido víctimas de estas estafas aconsejamos denunciar ante la  Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, procedimiento que podemos hacer online a través de esta web www.usuariosteleco.es

Jesús Martín Botella
Asociado departamento TMT Cremades & Calvo Sotelo Abogado