Il est devenu banal de dire que les Tic et les fonctionnalités offertes sur Internet pour partager, dialoguer, communiquer, chercher, comparer des offres… ont modifié les habitudes d’accès des internautes aux offres marchandes ainsi que leurs exigences vis à vis des acteurs existants ou des nouveaux entrants.

Les secteurs du loisirs, divertissement et high tech étaient les secteurs de prédilection pour observer ces changements de comportements; aujourd’hui l’ensemble  des services marchands sont interpellés notamment le monde de l’assurance et des mutuelles.
Face à l’abondance et aux choix dont il dispose, le consommateur ne veut donc plus se laisser enfermer dans des discours à sens unique et les facilités dont l’internaute dispose aujourd’hui pour accéder à une offre produits, deviendront une exigence “à minima” aussi dans le domaine des services.

• Les médias sociaux une tendance de fond

Les médias sociaux qui ne sont pas un épiphénomène mais une vraie tendance de fonds s’inscrivent dans un écosystème, un monde de briques et de modularités au centre duquel se trouve l’internaute; la relation client s’en trouve modifiée et appelle les mutuelles, assurances présentes on-line ou désireuses de l’être à de nouvelles manières de présenter leur offre, d’initier, de cultiver et d’entretenir une relation durable et si possible “fidélisante” avec les clients.

• Vers un trio gagnant

Le shéma habituel de la relation client était jusqu’à présent assez univoque, l’émetteur (assureur, mutuelle par exmple…) proposait son offre en direction  du client; la seconde étape du “réenchantement” de la relation est arrivé avec Internet et les blogs de marques où possibilité est donné aux internautes de déposer remarques et commentaires plus ou moins négatifs.

Sur ce dernier aspect en fonction de la politique décidée et de la part de risque prise par la marque ces commentaires peuvent être ou non modérés, mais appellent toujours à une réaction de la marque.

Lorsqu’on sait que les décisions d’achats de produits ou de souscription de services se prennent de plus en plus sur Internet par une consultation des pairs (proches, entourage, forums, sites de comparaisons, d’avis d’opinions…) et non pas directement par la consultation des offres sur les sites de marques; l’intégration de la  communication et le dialogue cette fois des  internautes entre eux sur les espaces de communication de la marque, doit être envisagé.

En effet, ne vaut-il pas mieux pour la marque être acteur au coeur des conversations, pour dialoguer, écouter ce que se disent les clients à son propos et être apte à réagir intelligement,  plutôt que de laisser s’installer de façon chaotique et incontrôlable des rumeurs, commentaires désobligeants qui impactent naturellement sur l’image…à suivre.

l’IFOP vient de réaliser du 2 au 4 février 2010 un sondage sur les « Les Français et leur mutuelle santé » sur 1000 personnes; les réponses des sondés nous en révèlent quelques enseignements.

• Une majorité de bénéficiaires de mutuelles

94 % des répondants de l’échantillon de l’étude déclarent disposer d’une mutuelle

• Des clients captifs ou abandonnistes face aux hausses de cotisations annoncées (en moyenne 5 %) ?

On apprend que les bénéficiaires de mutuelles en sont majoritairement captifs (89 %) puisque qu’ils déclarent ne pas avoir le choix que de garder leur mutuelle actuelle en cas d’augmentation des tarifs.

Quant aux jeunes et aux revenus modestes (9 %) ils adoptent des comportements de restriction voire de renoncement.

En effet les moins de 35 ans (8 % ) pourraient renoncer à quelques garanties (dentaire, optique, hospitalisation), parmi les 18-24 ans,16 % n’hésite pas à faire des coupes sombres sur leur budget mutuelles en choisissant les moins chères; enfin 1 % des répondants envisagent carrément, faute de moyens, de résilier leur mutuelle.

• La recherche du meilleur rapport qualité prix dans le choix d’une mutuelle

Pour 28 % des sondés la sélection d’une mutuelle relèvent d’abord d’un compromis entre garanties offertes et prix payés : le rapport qualité prix en somme

Opter pour une mutuelle passe de plus en plus, avant tout choix, par un accès à l’offre du marché (facilité notamment par Internet et la multitude de comparateurs de mutuelles).

36 % des sondés considèrent ces comparateurs comme utiles pour obtenir, informations, devis et comparer les offres; mais de l’intention (81 % des sondés se déclarent intéressés) à l’usage effectif de comparateurs il y a un pas qui n’est franchi que par 12% seulement des répondants. Trop de choix tueraient-ils le choix ?

• La complémentaire d’entreprise plus satisfaisante que l’individuelle ?

En proportion globale, la majorité des détenteurs d’une mutuelle en sont “plutôt satisfaits”         (70 %) voir “très satisfaits” (17 %), le clivage des satisfactions / insatisfactions se fait sur la distinction entre “complémentaire d’entreprise” et “complémentaire individuelle”.

Effectivement, les bénéficiaires d’une complémentaire santé d’entreprise se déclarent en proportion  plus satisfaits (23 %) que les détenteurs d’une complémentaire individuelle (13 % de satisfaits).

Il est vrai que les contrats d’assurance collectifs sont en général plus intéressants pour les salariés en terme d’étendue de garantie et de prix (économies d’échelles).

Même si ce sondage “flash” sur 1000 personnes mériterait d’être approfondi, on perçoit aisément que la crise est passée par là et qu’elle impacte le comportement des souscripteurs.

C’est peut être le moment pour les entreprises désireuses de fidéliser leurs collaborateurs, de songer à cet avantage trés apprécié, et au coût bien plus avantageux que sont les “primes de salaire”.

Dans le cadre du plan d’urgence présenté par le Ministre du Travail Xavier Darcos, au Conseil d’Orientation sur les Conditions de Travail du 9 octobre 2009, le ministère vient de révéler l’état d’avancement de la prévention du stress professionnel auprès de 1500 entreprises de plus de 1000 salariés.

Un questionnaire a  été adressé par le ministère à cet échantillon d’entreprises pour quelle se positionne et déclare cet état d’avancement.

Les réponses ont été ventilé en 3 couleurs (vert, orange, rouge), chaque couleur jouant le rôle de graduation dans le sens décroissant :

• Vert = positif,
• Orange = en bonne voie  passable,
• Rouge= mauvais ou nul

Les résultats par couleurs sont les suivants :

• Vert : 33 % d’entreprises déclarent avoir signé un accord de prévention du stress professionnel (accord de fond, de méthode ou plan d’action concerté impliquant les organisations syndicales et / ou les représentants du personnel

• Orange : 55 % des entreprises ont lançé des réunions de négociation sur le sujet (aucune signature mais discussions avec les représentants du personnel sur un projet de diagnostic partagé et/ou un plan d’action.

• Rouge : le reliquat de 12 % comprend les sociétés  qui n’ont entrepris aucune démarche ou qui non tout simplement pas répondu au questionnaire du ministère.

Ce qui est un peu nouveau au delà des résultats, c’est “l’outing collectif” de la part du ministère du travail qui cite nommément les bons et les mauvais élèves et  semble afficher ainsi sa volonté d’agir vite et fermement, après notamment les récents suicides en entreprise, fortement médiatisés.

Le stress en entreprise est donc d’une vibrante actualité et concerne directement la santé des hommes et des femmes en entreprise; il est une variable indirecte  pouvant impacter sur les dépenses de santé (antidépresseurs,consultations de psys…)
Plus de stress c’est potentiellement plus d’absenteisme et d’arrêts maladie, pour peu qu’un jour, ce qui n’est pas le cas aujourd’hui, le stress soit reconnu comme  maladie professionnelle, ce serait des charges supplémentaires pour la collectivité, coté sécurité sociale.

Côté mutuelles, elles prennent déjà en charge tout ou partie des onéreuses dépenses de suivi psychologique et de médicaments prescrits correspondants, qui ne sont pas toujours à la portée financière d’un salarié compte tenu de leur régularité (parfois toutes les semaines pour un psy, et tous les jours pour un traitement médicamenteux).
En clair faute de traiter les causes du stress, une mutuelle permet au moins de permettre à ses salaries concernés, d’en atténuer les conséquences.

Augmentation du forfait hospitalier (de 16 à 18€), nouveaux déremboursements en vue d’un certain nombre de médicaments, hausse moyenne de 5 % des tarifs des mutuelles complémentaires en 2010 (source Mutualité française); dans un contexte de crise et de déficit record de la sécurité sociale, la variable prix pour choisir une mutuelle complémentaire devient éminemment discriminante et est l’un des premiers critères de choix.
Attention cependant à ne pas faire trop de compromis sur la qualité, à bien décrypter les tableaux de prestations et de remboursements (voir nos précédents conseils) et aux toujours possibles réajustements ultèrieures des tarifs.

En effet une mutuelle qui propose en cette période, des prix en dessous de la moyenne du marché, peut très bien se rattraper  ”à la hausse” dés la prochaine date anniversaire.

En attendant il demeure possible, pour quelques euros, de se protéger et le comparateur de prix de Mutuelles et Assurances répond à cette attente.

Les postes à surveiller en particulier lors d’une comparaison et du choix d’une mutuelle ou assurance complémentaire santé :

• Les soins dentaires
• L’optique
• La prise en charge du forfait hospitalier
• Le dépassement d’honoraires
• Le séjour en chambre particulière

Une mutuelle d’entreprise peut avoir un caractère collectif obligatoire ou non obligatoire; l’intérêt d’y souscrire en collectif est naturellement de pouvoir abaisser les coûts. De plus, disposer d’une mutuelle d’entreprise est aussi un élément motivant voire fidélisant pour les salariés.
Enfin la souscription à une mutuelle santé permet aux entreprises et aux salariés de bénéficier d’exonérations et d’avantages fiscaux qui tiennent en 3 points majeurs :

Pour les Entreprises c’est la possibilité de :

• déduire les montants des cotisations versées, du bénéfice imposable,
• de bénéficier de l’exonération des contributions patronales destinées au financement de ces régimes complémentaires, sous réserve de respecter un certain nombre de conditions cumulatives (souscription collective et obligatoire au régime notamment …voir détail sur le site Urssaf )

Pour le salarié, outre le fait de bénéficier d’un prix intéressant, c’est la possibilité de déduire les cotisations de sa base d’imposition sur les revenus.

Tranquillité de savoir les siens et soi même bien couverts, meilleures garanties pour un coût réduit, économies d’impôts et de charges sociales; tant pour les employeurs que pour les salariés, les mutuelles d’entreprise ne présentent donc que des avantages.

Prendre une mutuelle, une assurance complémentaire santé n’est plus un acte neutre ou simplement administratif compte tenu du nombre d’acteurs en présence, dont les tarifs et les prestations de remboursements varient aussi en fonction du contexte et des politiques de santé publique.

Moins de dépenses plus de déremboursements, un déficit record de la sécurité sociale prévu pour 2010 (30 milliards d’euros); tout concourt à se prémunir de plus en  plus par soi même contre les risques.

A l’instar de nos autres contrats (assurances, convention de comptes bancaires..), on ne se réveille pas tous les quatres matins pour revoir les conditions de nos contrats; c’est souvent quand le risque se fait jour ou que le vrai pépin se manifeste que l’on ne peut que constater notre négligence lorsque les conditions de prise en charge ou de remboursement de soins nous sont défavorables.

C’est la raison pour laquelle, il va falloir  être de plus en plus vigilant sur les clauses et conditions de ses contrats de mutuelles et d’assurances complémentaires  santé compte tenu d’une concurrence et d’une offre multiple dans le secteur.

• N’hésitez pas à relire régulièrement les conditions de prises en charge et de remboursements de votre mutuelle
• Comparez régulièrement l’offre en présence,  tenez compte naturellement de votre situation famliiale, de votre âge et de votre état de santé…
• Faites le bilan de votre “consommation” médicale
  • Sur 12 mois vous devriez approximativement savoir, combien de fois vous vous rendez
    chez un médecin; faites le distinguo entre généraliste et spécialistes
  • La consommation de médicaments consécutives à ces consultations médicales est-elle systématique et les traitements sont-ils de longue durée ?
  • Bénéficiez vous de soins complémentaires ou périphériques du type kinésithérapie, ostéopathie,…?
  • Etes-vous porteur de lunettes ou de lentilles ?
  • L’état de santé de vos dents suppose t-il des visites et des soins onéreux ou récurrents ?
• Le volet hospitalisation est naturellement majeur en cas de pépin, soyez particulièrement attentifs aux conditions de prise en charge et de remboursements.

Si plusieurs membres de votre famille sont concernés par la souscription d’une mutuelle, faites un bilan similaire pour chaque bénéficiaire.

Enfin n’hésitez pas à demander conseil aux prestataires que vous consultez; en effet il existe une multitude de grilles tarifaires, d’offres packagées, d’exceptions… qui parfois brouillent les pistes ou empêchent de véritables comparaisons d’une mutuelle ou d’une assurance santé à l’autre. De plus il vaut mieux s’informer sur le vocabulaire parfois abscons utilisé par les professionnels.

Le premier obstacle à une compréhension immédiate est souvent le niveau de remboursement; exprimé en pourcentage il s’agit de savoir sur quelle base de calcul il est assis.

• le pourcentage du  tarif de convention (maintenant appelé base de remboursement) inclut-il le remboursement de la Sécurité Sociale ?
• le pourcentage proposé est-il fonction du montant remboursé par la Sécurité Sociale, ou de base de remboursement (en moyenne 30% supérieure)
• S’agit t-il d’un forfait, annuel par exemple pour les frais d’optique
• S’agit t-il de frais réels, sans limite ?

Que vous soyez un particulier, une entreprise en quête d’une mutuelle collective pour vos salariés, ces interrogations sont naturelles et légitimes,  soyez curieux, attentifs à l’écoute et n’hésitez pas à questionner.

2010 s’annonce sous de mauvais auspices pour notre sécurité sociale qui voit encore et toujours son déficit se creuser.
Le verbe “creuser” semble un euphémisme au regard des prévisions de Bercy, le déficit devrait plutôt exploser, dépassant les 30 milliards d’euros (24 milliards en 2009).
En pleine crise , naturellement le premier coupable incriminé est le nombre de chômeurs qui ne cessent de croître, entraînant moins de recettes; toutes  les branches de la sécurité sociale  sont touchées (maladie, retraites, famille, accidents du travail).

Le gouvernement  envisage ou à déjà enteriné un certain nombre de mesures, sans doute insuffisantes, pour endiguer cette hémorragie; la logique qui préside est plutôt d’abaisser les dépenses que d’augmenter les cotisations :

- Forfait hospitalier passant de 16 à 18 euros,

- Augmentation des déremboursements de médicaments jugés “non indispensables”,

- Baisse des tarifs de certains spécialistes tels que les radiologues et les biologistes,

- Renforcement des contrôles sur les arrêts maladie et les transports sanitaires et lutte contre la fraude,

- etc

De sombres perspectives, qui nous rappellent une fois de plus l’impérieuse urgence de disposer d’une mutuelle ou d’une assurance complémentaire. d’autant que contrairement à certaines idées reçues, on trouve des formules assez complètes, à des tarifs qui n’ont rien de dissuasifs.

Portabilité ou pas, que vous soyez “ex-futur” employé pour cause de licenciement ou employeur, chacun doit avoir une certaine conscience de la montée des risques  et un certain sens des responsabilités.
Pour mémoire, la portabilité permet aux salariés en cas de licenciement, de conserver leur contrats de mutuelle aux mêmes conditions (garanties, tarifs, participation ex-employeur) que lorsqu’ils étaient en poste, à condition d’avoir travaillé au moins un mois dans l’entreprise et d’être éligible aux allocations chômage.

L’ex-employeur  continue donc à participer pendant un certain temps au financement de sa quote-part de cotisations et ce dans une limite de 9 mois, quelle que soit l’ancienneté du salarié licencié.
En période d’incertitude et malheureusement de multiplication des licenciements, licenciés récents ou futurs licenciés devront absolument et rapidement continuer à se prémunir face au risque maladie, d’autant plus qu’ils connaîtront, le temps passant, une baisse tendancielle de leur revenus. Le dispositif de la portabilité y pourvoit opportunément car être dépourvu de mutuelle ou d’assurance au moindre problème de santé lourd, entraînant examens, hospitalisation…peut avoir des conséquences dramatiques pour le salarié licencié et par extension pour sa famille.

Un indépendant ou un créateur d’entreprise en phase de démarrage, doit aussi réfléchir aux conséquences de l’absence d’une couverture mutuelle ou assurance; encore une fois, le pépin de santé ne prévient pas et les frais avancés, s’ils sont importants, peuvent dans certains cas entamer les ressources du créateur, qui souvent, en phase de démarrage à déjà  bien souvent du mal à se payer lui même.

Quant aux employeurs, quelque soit la taille de leur structure, s’ils proposent une mutuelle ou une assurance collective pour leurs collaborateurs, ils doivent naturellement appliquer les nouvelles dispositions de la portabilité et informer leurs salariés licenciés.

Si l’entreprise ne dispose pas de mutuelle ou assurance, elle devrait tout de même encourager les salariés sur le départ à se prémunir à titre individuel cette fois.

Généralisation de l’obligation à compter du 16 octobre 2009

Si depuis le 1er juillet 2009 (date d’entrée en vigueur de l’ANI), certains employeurs pouvaient encore être exemptés des obligations de portabilité, vis-à-vis de leurs salariés licenciés, sous couvert de ne pas adhérer à une organisation patronale signataire du texte (CGPME, Medef, ou Upa)

Un arrêté applicable à compter du 16 octobre oblige dorénavant tous les employeurs du secteur privé à l’appliquer, à l’exception des employeurs étant professions libérales, ceux dont l’activité dépend de l’économie sociale, de l’agriculture ou du caoutchouc.