MARKETING ROOM

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Fidelização ou FULANIZAÇÃO ?

2009-10-28T20:22:00.000-02:00

São inúmeros os livros, artigos e sites (páginas de internet, blogs e afins) que tratam da FIDELIZAÇÃO do cliente.
Porém, ao receber um e-mail, hoje, descobri a FULANIZAÇÃO do cliente.
Vejam a imagem abaixo:

Decerto houve algum problema técnico (no "sistema"), que acabou enviando dois e-mails: o primeiro estava direcionado ao "Fulano"; o segundo, estava direcionado a mim.
Claro que o primeiro não deveria ter sido enviado - e não houve absolutamente nenhuma consequência em decorrência deste erro.
Mas foi no mínimo engraçado, ao ler meus e-mails, receber um direcionado ao "Fulano" !!!!

Desta vez, não houve nenhuma consequência - mas em outras circunstâncias, um erro desse tipo pode ser fatal.....

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Novo Windows

2009-10-22T18:27:00.000-02:00

E o lançamento do novo sistema operacional da Micro$oft, o Windows 7 ?
Sim, hoje (22/10) foi o lançamento OFICIAL do software. Andei lendo algumas matérias sobre isso, em blogs, sites e jornais. Para contextualizar o leitor, sugiro esta leitura AQUI. Maiores detalhes, AQUI e AQUI.
Algumas coisas que me chamaram a atenção:

1) Mesmo ANTES da comercialização do produto nas lojas, os camelôs da Santa Efigênia já estavam vendendo (leia AQUI). O preço oficial do produto, como aponta a matéria, é de R$ 369,00 (a versão mais simples); no camelô, consegue-se por cerca de R$ 10,00. Uma BELA diferença, não ?!
Ok, o Windows é um produto ruim pacas (cheio de defeitos), mas há custos elevados no processo de desenvolvimento. Agora, se eles cobrassem um valor mais razoável, não seria mais fácil reduzir a pirataria ????
Espero que a nova versão esteja menos ruim, mas mesmo se estiver, 370 paus é caro, hein ?!

2) A campanha de comunicação & promoção do Windows 7 tem como base transmitir a idéia de que o software pegou as idéias dadas pelos clientes/usuários - este é o mote dos comerciais (em alta definição!!!!):

O leitor que desejar ver mais, pode acessar o canal da M$ no YouTube, AQUI.

Interessante (e necessária) a idéia da M$ (Micro$oft, para os íntimos) de se aproximar do princípio das redes sociais e/ou "colaborativas". Só espero que o software não continue travando...... Isso, com certeza, é uma idéia/demanda dos clientes da empresa (eu, inclusive).

Aliás, por falar nisso, uma matéria muito boa sobre fidelização de clientes/usuários de redes sociais/colaborativas está AQUI.

Censura à opiniao do cliente (2)

2009-10-21T18:28:00.000-02:00

No dia 30 de setembro, escrevi um post (AQUI) sobre o caso do Bar São Bento.
Houve desdobramentos, e quero tratar deles aqui.

A resenha criticando o tal bar voltou ao ar (AQUI).
Junto com a resenha, há um texto escrito provavelmente pelo(s) dono(s) do bar, e quero tratar justamente dele.
Vou reproduzi-lo:

Aos leitores do site,
Inicialmente, ressaltamos que o Boteco São Bento respeita e preserva o direito de seus clientes de se manifestarem sobre os serviços que presta, e jamais ameaçou processar o autor da resenha ou os responsáveis pelo "Resenha em 6".

Ocorre que foram publicados comentários, feitos por pessoas que falsamente alegavam representar o Boteco São Bento (bem como seus fornecedores e assessoria de imprensa), com o aparente propósito de confrontar os leitores do blog, gerando uma polêmica desnecessária e despropositada.

Portanto, em vista disso, foi solicitada a remoção desses comentários (não da resenha), revestidos de falsidade ideológica, pois não se pode admitir que o nome do Boteco São Bento seja vinculado a comentários e posições que jamais manifestou.

Por fim, o Boteco São Bento esclarece que a sua filosofia é sempre atender críticas, sugestões e reclamações, além de aceitar opiniões sobre o seu estabelecimento, sua qualidade e atendimento.

Cordialmente,

Boteco São Bento

Como assim "jamais ameaçou processar o autor da resenha" ? A íntegra da "notificação extra-judicial" eu publiquei no post de 30/09, e no corpo da tal notificação, assinada pelo advogado do bar (Carlos Augusto Pinto Dias, OAB/SP nº 124.272), fica muito clara a intenção de proibir NÃO APENAS a publicação da resenha, mas também dos comentários.

Destaco os seguintes trechos da tal notificação (com grifos meus):

2. Em vista disso, diante do conteúdo publicado nessas páginas, restou configurada flagrante ofensa à imagem e reputação da NOTIFICANTE, razão pela qual esse "blog" (caderno digital, cuja estrutura permite a atualização rápida a partir de acréscimos de tamanho variável, chamados artigos, ou "posts") deve ser imediatamente removido da página de internet "Resenha em 6".

16. Deste modo, tendo em vista que a Constituição Federal de 1988, em seu artigo 5º, inciso X, garante a inviolabilidade da honra e da imagem das pessoas, assegurando o direito a indenização pelo dano material ou moral decorrente de sua violação, a GOOGLE afigura-se legalmente responsável pelos prejuízos causados à NOTIFICANTE, razão pela qual deve cessar essa prática ofensiva mediante a remoção integral do "blog" intitulado de "Boteco São Bento (o pior bar do sistema solar)", que ofende a sua honra e imagem.

18. Ante o exposto, serve-se a NOTIFICANTE da presente, para NOTIFICAR a RESENHA EM 6, para que, no prazo de 24 (vinte e quatro) horas a contar do recebimento desta, remova integralmente o "blog Boteco São Bento (o pior bar do sistema solar)", identificado por http://resenhaem6.blogspot.com/2009/09/boteco-sao-bento-o-pior-bar-do-siste ma.html, bem como da página de internet relacionada ao "twitter" (http://twitter.com/resenhaem6) que incita a postagem de comentários contra a NOTIFICANTE, denominada "Se chegarmos em 600 comentários, pago 6 chopps Sol no Boteco São Bento!", que ofendem e denigrem o seu nome por meio de sua página de relacionamento conhecida como "resenha em 6", sob pena de serem adotadas todas as medidas judiciais aplicáveis ao caso em tela.

Basta ler o corpo da notificação para perceber que o advogado do Boteco São Bento ameaço processar os donos do blog, e exigiu a retirada não apenas dos comentários, mas da crítica em si.

Como eu já havia dito, nem conheço o tal boteco.
Mas, a julgar pela falta de capacidade desta empresa em lidar com as críticas à prestação do serviço deles, não conhecerei nunca.
Se uma empresa não sabe ouvir o que o cliente tem a dizer, ela não merece o cliente.
Simples.

Boteco São Bento: aprenda a ouvir o seu cliente, e jamais trate este cliente como idiota, burro ou estúpido. O seu advogado ameaçou, sim, processar os donos do blog, e depois vocês escrevem esse blablabla tentando consertar a cagada de vocês ?!
Na-na-ni-na-não.....

Respeito aos clientes é bom, e ele deve ser calcado na VERDADE.
O que, obviamente, não é o caso (nem tampouco a preocupação) de vocês.

Porter em vídeo

2009-10-08T13:45:00.001-03:00

Pequenos trechos de uma ótima entrevista com titio Porter:

Enquanto esses "gurus" de bosta (como Jim Collins e outros) seguem escrevendo bobagens, Porter tem essa mania "chata" de respaldar suas análises/opiniões..... Assim como o Drucker, ele não faz previsões "milagrosas", e prefere usar a razão.

Coisa rara !!!!!

Censura à opinião do cliente

2009-09-30T18:52:00.000-03:00

Ontem tomei conhecimento de um fato tão ridículo, tão absurdo, que parecia irreal.
Resumidamente, a história é a seguinte: um blog postou uma opinião curtinha e objetiva sobre um bar da Vila Madalena, em São Paulo.

Os donos do bar não gostaram da crítica, e resolveram ameaçar o blog com um processo judicial. A Folha publicou uma notícia sobre isso, AQUI.

Depois de ler a notícia na Folha, comecei a me interar sobre o problema, e percebi que a coisa é um verdadeiro absurdo.

Eis aqui o conteúdo da tal notificação extra-judicial enviada pelo boteco alvo da crítica:

São Paulo, 29 de setembro de 2009.

Ref.: Notificação Extrajudicial

Prezados Senhores,

DINAMITE ITAIM CHOPERIA LTDA. (BOTECO SÃO BENTO), sociedade brasileira empresária limitada, inscrita no CNPJ sob o n.º 08.600.123/0001-75, com sede nesta capital do Estado de São Paulo, na Rua João Cachoeira, n.º 800, Itaim Bibi, CEP 04.535-002, ora "NOTIFICANTE", por seu advogado, vem NOTIFICAR essa página de internet nos seguintes termos.

1. A NOTIFICANTE tomou conhecimento que a GOOGLE BRASIL INTERNET LTDA. mantém na rede de internet, por meio do "blogger" que ela hospeda conhecido como "Resenha em 6" (http://resenhaem6.blogspot.com), algumas "resenhas" (ambientes de postagem de comentários) nas quais lhe são imputados fatos ofensivos à sua reputação, tais como "Boteco São Bento (o pior bar do sistema solar)" (http://resenhaem6.blogspot.com/2009/09/boteco-sao-bento-o-pior-bar-do-sistema.html). (cópias anexas).

2. Em vista disso, diante do conteúdo publicado nessas páginas, restou configurada flagrante ofensa à imagem e reputação da NOTIFICANTE, razão pela qual esse "blog" (caderno digital, cuja estrutura permite a atualização rápida a partir de acréscimos de tamanho variável, chamados artigos, ou "posts") deve ser imediatamente removido da página de internet "Resenha em 6".

3. Isso porque, o acesso a esse meio de postagem de comentários provocou inúmeros prejuízos à NOTIFICANTE, visto que ela foi alvo de injúria e difamação, além de falsidade ideológica, pois pessoas desconhecidas se identificaram como representantes legais do Boteco São Bento por meio das postagens, inclusive por meio da seguinte denominação: "ADM. Boteco São Bento disse...".

4. Frise-se que a partir da criação dessa "resenha", em 20 de setembro de 2009, às 23h22, pelo Sr. Raphael Quatrocci, a NOTIFICANTE passou a sofrer inúmeros prejuízos.

5. Ademais, o que parecia ser um espaço destinado à mera expressão de opinião acerca dos serviços prestados pela NOTIFICANTE, ganhou dimensões incontroláveis a ponto de ter se tornado meio hábil e frágil para atuação de aproveitadores que se fizeram passar pela NOTIFICANTE.

6. Ressalte-se que o Sr. Raphael Quatrocci, criador do referido "blog", agiu, inclusive, maliciosamente, ao personalizar sua página de comentários, eliminando o ícone destinado à denúncia de conteúdos abusivos.

7. Disso decorre que esse "blog" passou a favorecer e incentivar as pessoas a difamarem a NOTIFICANTE, de modo a permitir que cheguem essas ofensas ao conhecimento do público consumidor, por meio das mensagens publicadas nessa página de internet.

8. Com efeito, a Constituição Federal assegura o direito de livre manifestação do pensamento, no entanto, não se admite o seu exercício de modo exacerbado e abusivo a fim de prejudicar a honra e a imagem das pessoas.

9. Ademais, frise-se que essa prática consiste inclusive em crime de difamação, tipificado no artigo 139 do Código Penal (Decreto-Lei n.º 2.848, de 07 de dezembro de 1940), apenado com detenção, de três meses a um ano, e multa, como se observa a seguir:
"Art. 139. Difamar alguém, imputando-lhe fato ofensivo à sua reputação:
Pena – detenção, de três meses a um ano, e multa."

10. Saliente-se que ambos os Tribunais Superiores firmaram o seu entendimento no sentido de admitir que pessoas jurídicas possam ser vítimas de crimes contra a honra, ao proferirem acórdão no julgamento do Recurso Especial n.º 53.761-4 e Recurso Ordinário em Habeas Corpus n.º 83.091-9, assim ementados:
    "PESSOA JURÍDICA. VÍTIMA DE CRIME CONTRA A HONRA. A pessoa jurídica, no direito brasileiro, só pode dizer-se vítima de difamação, não de calúnia ou injúria.

Segundo fundamento autônomo.
Pretensão de reexame de prova inadmissível na via do recurso especial (Súmula 07/STJ).
Recurso especial conhecido, pelo dissídio, mas improvido." (STJ – REsp 53.761-4 – 5ª Turma – Rel. Min. ASSIS TOLEDO – J. 21.11.1994). (grifou-se).

    "LEGITIMIDADE – QUEIXA-CRIME – CALÚNIA – PESSOA JURÍDICA – SÓCIO-GERENTE. A pessoa jurídica pode ser vítima de difamação, mas não de injúria e calúnia. A imputação da prática de crime a pessoa jurídica gera a legitimidade do sócio-gerente para a queixa-crime por calúnia.
(...)." (STF – Recurso Ordinário em Habeas Corpus 83.091-9 – 1ª Turma – Rel. Min. MARCO AURÉLIO – J. 05.08.2003). (grifou-se).

11. De qualquer forma, independentemente da caracterização do crime de difamação, existem inúmeras decisões judiciais que reconhecem o caráter ofensivo de certas mensagens publicadas em páginas de relacionamento, tais como "blogs" e na popular página de internet chamada "orkut", determinando a eliminação desse conteúdo, além da remoção dos comentários de cunho ofensivo:

"Internet. Blog. Legitimidade passiva do provedor de hospedagem por eventual conteúdo ofensivo de blog. Contrato firmado com o responsável pelo blog, estabelecendo sua exclusiva responsabilidade, que vincula apenas os contratantes e não terceiros. Matéria que diz respeito à denunciação da lide. Responsabilidade da provedora perante o ofendido que é questão de mérito a ser analisada na sentença. Incidência da Súmula 221 do Colendo Superior Tribunal de Justiça. Recurso improvido." (TJ – AGRAVO DE INSTRUMENTO n° 617.325.4/1 – 4ª Câmara de Direito Privado – Rel. Des. Maia da Cunha – J. 05.03.2009). (grifou-se).

"LEGITIMIDADE AD CAUSAM - MEDIDA CAUTELAR – DEMANDA PROPOSTA CONTRA A GOOGLE BRASIL INTERNET LTDA VISANDO A RETIRADA DE BLOG REPUTADO OFENSIVO -LEGITIMIDADE PASSIVA RECONHECIDA –RECURSO CONHECIDO E PROVIDO." (TJ – AGRAVO DE INSTRUMENTO n° 564.843-4/5 – 1ª Câmara de Direito Privado – Rel. Des. Elliot Akel – J. 04.11.2008). (grifou-se).

"AGRAVO DE INSTRUMENTO - Obrigação de Fazer e Não Fazer - "Blog" - Veiculação virtual de conteúdo ofensivo por parte do responsável pelo "blog" e por terceiros - Tutela antecipada deferida em parte para identificação dos IP's dos autores - Pretensão de remoção dos comentários de cunho ofensivo, com abstenção de novas inserções - Possibilidade - 1. Presentes os requisitos legais, tecnicamente viável a remoção dos comentários potencialmente ofensivos à honra subjetiva e à imagem do agravante. Tutela de urgência que se mostra necessária para resguardar a utilidade do provimento final em razão das características do grande número de acessos permitidos e inerentes aos diários virtuais na Internet.

2. Conteúdo com potencial ofensivo que ultrapassa os limites do razoável a exigir a compatibilização, pelo princípio da proporcionalidade, do direito fundamental de liberdade de expressão com o direito à imagem da pessoa humana. Recurso Provido." (TJ – AGRAVO DE INSTRUMENTO n° 583.663.4/2-00 – 3ª Câmara de Direito Privado – Rel. Des. Egídio Giacoia – J. 12.08.2008). (grifou-se).

"EMENTA AGRAVO DE INSTRUMENTO - AÇÃO DE OBRIGAÇÃO DE FAZER - TUTELA ANTECIPADA - Deferida a tutela de urgência para autorizar a remoção de mensagens em site de relacionamento, ofensivas ao agravante DERAM PROVIMENTO AO RECURSO." (TJSP – Agravo de Instrumento 624.315-4/2-00 – 7ª Câmara de Direito Privado – Rel. Desembargador GILBERTO DE SOUZA MOREIRA – J. 11.02.2009). (grifou-se).

"AGRAVO DE INSTRUMENTO - Obrigação de Fazer - "Orkut" - Tutela Antecipada Deferida - Remoção pela agravante de comunidades que tragam conteúdo ofensivo - Presentes os requisitos legais, viável a remoção dos perfis e das comunidades criadas no "orkut" contendo postagens denegrindo a imagem do agravado - Conteúdo com potencial ofensivo que ultrapassa os limites do razoável a exigir a compatibilização, pelo princípio da proporcionalidade, do direito fundamental de liberdade de expressão com o direito à imagem da pessoa - Inviável, contudo, a determinação de forma genérica de controle prévio pela recorrente de novas inserções no "Orkut" - Providência que não pode ser exigida de um provedor de serviço de hospedagem - Recurso Parcialmente Provido." (TJSP – Agravo de Instrumento 584.783.4/7-00 – 3ª Câmara de Direito Privado – Rel. Desembargador EGÍDIO GIACOIA – J. 02.12.2008). (grifou-se).

"AGRAVO DE INSTRUMENTO - Obrigação de Fazer - "Orkut" - Veiculaçâo Virtual de Conteúdo Ofensivo - Tutela Antecipada Deferida - Remoção pela agravante - Possibilidade. 1. Presentes os requisitos legais, viável a remoção dos perfis e das comunidades criadas no "orkut" contendo postagens indeterminadas denegrindo a imagem da agravada, inclusive com imputações ofensivas à sua honra objetiva, com acusações genéricas de prática de atos fraudulentos, com referências a golpes de estelionato no mercado. 2. Conteúdo com potencial ofensivo que ultrapassa os limites do razoável a exigir a compatibilização, pelo princípio da proporcionalidade, do direito fundamental de liberdade de expressão com o direito à imagem da pessoa jurídica. 3. Irreversibilidade da medida que deve ser analisada considerado o caso concreto. 4. Inviável, contudo, a determinação de controle prévio pela recorrente de novas inserções no "Orkut", como de resto em todo o domínio da "Internet". Recurso Parcialmente Provido." (TJSP – Agravo de Instrumento 537.893.4/0-00 – 3ª Câmara de Direito Privado – Rel. Desembargador EGÍDIO GIACOIA – J. 29.04.2008). (grifou-se).

12. Ora, de fato restou evidenciado que foram publicados conteúdos ofensivos à honra e imagem da NOTIFICANTE, bastando para tanto apenas observar o supracitado título atribuído a tal "blog", que incita a criação e postagem de comentários depreciativos, maliciosos, enganosos e pejorativos que ferem diretamente a sua imagem, além de insinuar que a NOTIFICANTE teria se manifestado acerca desses comentários, ora por meio da denominação de "Jonas Steinmayer", ora por meio da denominação "ADM. Boteco São Bento".

13. Ainda assim, não bastasse a existência desse "blog", também foi disponibilizado no "Twitter" a página intitulada "Se chegarmos em 600 comentários, pago 6 chopps Sol no Boteco São Bento!", que instiga os seus usuários a postarem comentários contra a NOTIFICANTE, favorecendo ainda mais a repercussão de ofensas ao Boteco São Bento.

14. Mas não é só. Além da caracterização de ofensa à honra e imagem da NOTIFICANTE em página de internet hospedada pela GOOGLE, e da possibilidade de remoção de todo esse conteúdo por meio da tutela judicial, insta frisar que os "Termos de Serviço do Google", no item 8 - "Conteúdo nos Serviços", subitem 3, estabelecem que:
"8.3 O Google se reserva o direito (mas não tem qualquer obrigação) de pré-selecionar, rever, marcar, filtrar, modificar, recusar ou remover qualquer ou todo Conteúdo de qualquer Serviço. Para alguns dos Serviços, o Google pode fornecer ferramentas para filtrar conteúdos sexuais explícitos. Essas ferramentas incluem a configuração do SafeSearch (consulte http://www.google.com/help/cus
tomize.html#safe). Além disso, existem serviços e software disponíveis comercialmente para limitar o acesso a material que o usuário possa considerar ofensivo." (grifou-se)

15. Disso decorre que a GOOGLE possui total autoridade para remover qualquer ou todo conteúdo de qualquer serviço, podendo, portanto, remover o referido "blog" da página de relacionamentos "resenha em 6", por todos os motivos acima expostos.

16. Deste modo, tendo em vista que a Constituição Federal de 1988, em seu artigo 5º, inciso X, garante a inviolabilidade da honra e da imagem das pessoas, assegurando o direito a indenização pelo dano material ou moral decorrente de sua violação, a GOOGLE afigura-se legalmente responsável pelos prejuízos causados à NOTIFICANTE, razão pela qual deve cessar essa prática ofensiva mediante a remoção integral do "blog" intitulado de "Boteco São Bento (o pior bar do sistema solar)", que ofende a sua honra e imagem.

17. Por fim, por analogia, para corroborar a total possibilidade de remoção desse conteúdo, ressalte-se a "Política do Estatuto da Comunidade" do "orkut" que prevê a hipótese de denúncia de abuso ao estabelecer que "A violação de qualquer uma destas restrições (a certos conteúdos e comportamentos inapropriados) pode resultar em suspensão ou remoção de um perfil ou comunidade."

18. Ante o exposto, serve-se a NOTIFICANTE da presente, para NOTIFICAR a RESENHA EM 6, para que, no prazo de 24 (vinte e quatro) horas a contar do recebimento desta, remova integralmente o "blog Boteco São Bento (o pior bar do sistema solar)", identificado por http://resenhaem6.blogspot.com/2009/09/boteco-sao-bento-o-pior-bar-do-siste ma.html, bem como da página de internet relacionada ao "twitter" (http://twitter.com/resenhaem6) que incita a postagem de comentários contra a NOTIFICANTE, denominada "Se chegarmos em 600 comentários, pago 6 chopps Sol no Boteco São Bento!", que ofendem e denigrem o seu nome por meio de sua página de relacionamento conhecida como "resenha em 6", sob pena de serem adotadas todas as medidas judiciais aplicáveis ao caso em tela.

Atenciosamente,

Carlos Augusto Pinto Dias
OAB/SP nº 124.272

Como eu já escrevi no twitter: não conheço o tal boteco, e a julgar pelas fotos que eles têm no site deles, além dessa atitude RIDÍCULA E ABSURDA (sem mencionar absolutamente INCOMPETENTE, em termos de relações públicas), JAMAIS irei conhecer.
Espero que a falência chegue logo - assim, nos livramos de mais uma empresinha mequetrefe que não sabe lidar com a insatisfação dos clientes, e adota o caminho fácil de ignorar os problemas internos.

Em tempo: a crítica foi tirada do ar. Leai mais AQUI.
Complementarmente, duas opiniões de uma advogada-blogueira sobre o ocorrido, AQUI e AQUI.

No Twitter, é possível ler algumas opiniões interessantes, também. Basta buscar os temas #butecosaobento e afins.

Finalmente, uma sugestão ao Sr. Carlos Augusto Pinto Dias (OAB/SP no 124.272): contrate um relações públicas, ou recomende ao seu cliente, o Boteco São Bento (ou DINAMITE ITAIM CHOPERIA LTDA), que faça uma detalhada pesquisa sobre a satisfação dos clientes da empresa.
Decerto o Boteco São Bento terá surpresas - e precisará começar a pensar na satisfação do cliente se quiser sobreviver.

Evidências e rigor

2009-09-30T18:11:00.000-03:00

O blog do Clemente Nóbrega é um verdadeiro oásis de racionalidade no que tange às discussões em gestão. Tomo a liberdade de reproduzir um post recente:

Reparem como "rigor" pode ser a diferença entre vida e morte.
Os médicos que deram ontem a notícia sobre o estágio de "cura" do câncer da Dilma Russeff são bons.Têm mentalidade científica.Não os conheço mas respeito.Reparem o cuidado com que escolheram as palavras:
"Não há mais evidência de câncer", foi o que disseram.
Isso é totalmente diferente de dizer: "Há evidências de que não há mais câncer" -o que equivaleria a :"A senhora está curada". Nenhum médico digno desse nome diz isso porque sabe que é impossível detectar manifestações em todas células potencialmente cancerosas.
Em medicina,como em tantas outras instâncias do conhecimento, "AUSÊNCIA DE EVIDÊNCIA NÃO É EVIDÊNCIA DE AUSÊNCIA".

Leia de novo.

Não é jogo de palvras,é rigor científico que (neste caso) tem a ver com vida e morte.

Seria bom que o mesmo rigor fosse usado em gestão por exemplo, mas que nada! Aqui a gente prefere platitudes como "se você pode sonhar,você pode fazer"(claro que não pode!),ou fica perguntando "quem mexeu no seu queijo",ou cai nas garras de algum "líder servidor", ou aceita sem pensar as charlatanices de quem promete riqueza baseda em "atitude".

Socorro! Tem algum médico aí?

Este "achismo" que INFELIZMENTE permeia a maioria esmagadora das discussões sobre administração (e estou incluindo, no rol, o marketing) gera problemas graves.

Outro dia um aluno meu estava assistindo a uma "palestra" de um ilustre colega meu (professor), e após ouvir um petardo de ignorância proferido pelo ilustríssimo, me mandou um torpedo (SMS). A afirmação durante a palestra foi algo como "as melhores empresas com ações negociadas em bolsa estão neste patamar devido ao investimento em sustentabilidade".
Muita ignorância junta, não ?!

Quer dizer que a CAUSA da situação confortável das ações destas empresas é a sustentabilidade ?
Usando a linha de raciocínio apontada (muito corretamente) pelo Clemente, aonde estão as evidências disso ?!
Há uma diferença BRUTAL entre dizer que as empresas que estão melhor posicionadas na bolsa investem em "sustentabilidade" (seja lá o que isto venha a significar), e afirmar que elas estão com boas posições na bolsa DEVIDO ao investimento em "sustentabilidade" (de novo: seja lá o que isto venha a significar).

A rigor, baseando-se apenas em evidências, ambas as afirmações são falaciosas.
Mas a segunda, além de falaciosa, é burra, pois sugere uma relação causa-efeito não apenas sem nenhuma comprovação mas propositadamente falsa.

O pior é que temos que conviver com afirmações deste tipo todos os dias.
E, para piorar ainda mais a situação, canso de ver "professores" cometendo o mesmo erro do achismo, afirmando estas bobagens ridículas.

Não é de se surpreender que eu acabe vendo, em monografias e trabalhos de conclusão de curso, achismos equivalentes, muito frequentemente infestados de viés oriundo dos livrinhos de autoajuda rasteirinhos como os monges e queijos da vida.....

E quando saem estas besteiras sobre comportamento do consumidor, então ?! Putz, chove achismo......

Facilitando os elogios dos clientes: satisfação para fidelizar

2009-09-11T18:09:00.004-03:00

Trechos da newsletter que recebi do Pepers & Rogers Group:

As experiências reais dos clientes já são mais importantes que mensagens enviadas na mídia. Num mundo conectado em tempo real, as opiniões de usuários na Internet, ou que recebemos de amigos via Twitter sobre um produto ou empresa, tendem a ser fator mais decisivo numa decisão de compra do que, por exemplo, os anúncios dessa empresa na mídia (para os leitores de São Paulo, pensem no Speedy). Para superar uma opinião circulada nas comunidades e redes sociais, uma empresa teria de investir um volume astronômico de recursos sem garantia de virar o jogo.

De acordo com um estudo realizado pela Deloitte & Touche, nos Estados Unidos, em 2007, 62% dos internautas acessam opiniões de consumidores antes de irem às compras, e, destes, 82% são influenciados por análises.

Pensando na importância deste fenômeno, foi criado o ElogieAki, o primeiro site no Brasil desenvolvido para o consumidor divulgar sua satisfação. Atenção: apenas a sua satisfação, ou seja, o site – como seu nome indica – serve para elogiar empresas que conseguiram entregar uma boa experiência ao cliente, na opinião do próprio cliente.

"Diante deste novo cenário, as empresas precisam estar atentas ao novo perfil do consumidor. O ElogieAki foi criado justamente para disseminar as boas práticas e experiências positivas dos consumidores, além de servir como um indicador para as empresas", comenta Ana Fontes, sócia e diretora do site ElogieAki.

Leia a seguir os principais trechos da entrevista concedida por Ana Fontes, diretora do ElogieAki, ao Peppers & Rogers Group.

Você acha que elogiar é um traço natural na cultura do consumidor brasileiro?
AF: Não é de fato um traço natural. O consumidor brasileiro , assim como todos, tem uma tendência a ser mais crítico, ou seja, é mais fácil criticar do que elogiar sem dúvida. É isso que torna o site interessante.

Algumas empresas utilizam a seguinte pergunta como um forte indicador de satisfação e fidelidade: 'Você indicaria nossos produtos e/ou serviços a amigos ou colegas de trabalho?'.
O Elogieaki serviria como um indicador externo desse tipo para as empresas?
AF: Sem dúvida. Quando um consumidor dispõe de seu tempo para elogiar uma empresa, ele o faz porque está de fato satisfeito e quer que outras pessoas saibam disto. Ao colocar o seu nome recomendando uma empresa num veículo de comunicação público, o cliente demonstra claramente a satisfação que tem com a empresa e nesse momento ele torna-se um "advogado" dela.

Como o leitor que consulta o Elogieaki pode estar seguro da neutralidade das opiniões que são colocadas no site?
AF: As postagens são feitas pelos próprios consumidores que tem que responder um cadastro com informações básicas, incluindo CPF. Além disto o consumidor tem que aceitar um termo de adesão, se responsabilizando pela informação. Isto sem dúvida inibe eventuais desvios. Além do que, nós do ElogieAki, ficamos sempre atentos aos posts e a qualquer sinal de desvio, retiramos o post e informamos o consumidor sobre os motivos. Além disto, é importante destacar que o ElogieAki é um veículo de comunicação como um jornal, revista ou portal e por conta disto a postagem de elogios e de notícias do site é conteúdo jornalístico.

Bom, fui conhecer o tal site, AQUI.
Achei a idéia MUITO BOA. Decerto passarei a usar.

Mas, ao mesmo tempo, preciso registrar um e-mail que recebi da assessoria de imprensa da Telefônica.
Ontem, o Ricardo me enviou o seguinte e-mail:

Olá Carlos, tudo bem?

Gostaria de te passar o posicionamento da Telefônica diante da queda do serviço de voz, nesta última terça-feira, dia 8.
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Nota à Imprensa

A respeito das dificuldades no completamento de chamadas telefônicas na capital e cidades da Grande São Paulo, ocorridas na manhã de anteontem (08/09), a Telefônica informa:

1 – Desde anteontem, a situação está totalmente normalizada, tanto para clientes residenciais, quanto para as empresas. As dificuldades, iniciadas às 11h00, foram sanadas às 12h10, exceto para alguns serviços corporativos, como os de prefixo 0800. Estes serviços empresariais foram sendo restabelecidos gradativamente, até a completa normalização, em torno das 18h00.

2- A Telefônica ressalta que os trabalhos de estabilização do serviço de voz priorizaram o restabelecimento dos serviços telefônicos de utilidade pública, que foram os primeiros a voltarem ao funcionamento normal.

3– Os serviços de voz no interior e litoral do Estado de São Paulo não foram afetados. Outros serviços, como o de banda larga Speedy, também não foram atingidos, em nenhuma região do Estado de São Paulo.

4 – Após o encerramento dos trabalhos de estabilização completa dos serviços, a Telefônica concentrou-se – na noite de terça-feira, madrugada e ao longo desta quarta-feira (09/09) - na coleta de informações, inclusive junto aos fornecedores, para encontrar as causas do problema.

5 – Além disso, a Telefônica informa que, atendendo à legislação e à regulamentação vigentes, realizará o desconto referente às falhas no completamento de chamadas, de acordo com o que determina o artigo nº 32 da resolução nº 426 da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) – ou seja, será equivalente a um dia de assinatura ou da mensalidade (no caso de planos alternativos).

6- O ressarcimento ocorrerá automaticamente, a partir do próximo ciclo de faturamento, de acordo com o calendário de vencimentos. Ele será concedido para todos os clientes da área com código de chamada 11. Não é necessário ligar para a empresa para ter direito a este desconto.

7 - Em relação aos clientes corporativos, a Telefônica já iniciou diálogo para definir os descontos aplicáveis a cada um deles, de acordo com as disposições contratuais e comerciais estabelecidas.

Bom, fica o registro da comunicação da Telefonica - se bem que nós todos sabemos que não adianta contratar 200 assessorias de imprensa enquanto a empresa não tiver NENHUMA preocupação com o cliente.
Só quem é cliente da Telefonica, como eu, que sabe o quão deploravelmente ruim é esta empresinha.
E não estou sozinho nessa - muito pelo contrário:

O governo de São Paulo avalia alternativas para não deixar mais sua infra-estrutura de telefonia dependente exclusivamente dos serviços da Telefônica. A afirmação foi feita pelo secretário da Justiça e Defesa do Cidadão, Luiz Antônio Marrey, ao falar sobre o apagão que afetou a telefonia na cidade de São Paulo na terça-feira (8). Na ocasião, serviços essenciais como o telefone 190 da Polícia Militar e 193 da Defesa Civil foram afetados pela pane que calou as linhas fixas da Telefônica na cidade.

Entre as alternativas sob análise estão a substituição do atual fornecedor (no caso, a Telefônica) ou ainda a contratação de uma segunda empresa de telefonia. Neste caso, os serviços essenciais ficariam melhor protegidos, pois se um fornecedor falha, é possível continuar operando com a segunda empresa e vice-versa.

O tema já esteve na pauta do governo paulista em 2008, quando uma pane no Speedy deixou repartições públicas e a rede de TI da Polícia Militar sem conexão com as centrais por mais de um dia. Apesar das discussões, no entanto, não houve mudanças na infra-estrutura de TI do governo para incluir uma segunda empresa na prestação de serviço ou mesmo trocar de fornecedor.

O fato da telefonia fixa da Telefônica ter falhado pela segunda vez no ano foi citado pelo secretário Marrey como um argumento para a mudança. Segundo Marrey, não é possível o Estado depender de um fornecedor que "dá pane a cada seis meses".

A Telefônica é a fornecedora de serviços de telefonia para o governo paulista desde a privatização das teles no Brasil, nos anos 90, quando o grupo assumiu a infraestrutura da antiga Telesp, empresa estatal de comunicações.

A substituição simples da companhia espanhola como fornecedora do governo é improvável, pois em vários municípios paulistas a empresa é a única a operar serviços de telefonia fixa e banda larga.

Sim, é difícil fazer esta substituição. Mas não é tão difícil assim iniciar um processo que resulte no aumento da concorrência - por exemplo, abrindo espaço para que outras empresas disputem o mercado.

Quem sabe, desta forma, a telefonia deixa o topo do ranking de reclamações do Procon, e possa, algum dia, vir a aparecer no "ElogieAki"......

O outro lado do balcão

2009-09-08T22:08:00.002-03:00

São bastante frequentes, aqui no blog, críticas às práticas das empresas.
Ok, e - convenhamos - elas merecem.

Mas temos que analisar também o OUTRO lado:

Muito comum......
Por essas e outras, aquela máxima de que o cliente sempre tem razão....... BOBAGEM.

O malabarismo retórico do discurso "sustentável"

2009-08-26T22:18:00.003-03:00

É impressionante o discurso que algumas pessoas fazem. Para conseguirem, de alguma forma, chegar a uma conclusão que lhes favoreça, fazem verdadeiros malabarismo retóricos, distorcendo o que for preciso.
Esta eu li na Folha de São Paulo de 25/08/2009 (na íntegra, para assinantes, AQUI):

Apenas 7% dos consumidores brasileiros consideram aspectos de responsabilidade socioambiental das empresas na hora de escolher um produto, revela a pesquisa Monitor de Responsabilidade Social 2009, da Market Analysis, que será divulgada na próxima semana em São Paulo.

O percentual se refere aos consumidores que exercem sistematicamente o que se chama "compra sustentável": punindo (deixando de comprar ou falando mal) ou premiando (comprando preferencialmente ou falando bem) as empresas a partir de sua atuação socioambiental. A participação de quem somente premia as empresas soma cerca de 15% dos consumidores, enquanto a de quem pune representa 8% do total.

"Esse patamar oscilou muito pouco nos últimos anos, o que nos permite fazer duas avaliações distintas. Se de um lado continuamos muito aquém da média de países como Estados Unidos, Inglaterra ou Alemanha no quesito engajamento do consumidor, de outro podemos afirmar que isso não representou um modismo passageiro por aqui, sobretudo para os consumidores que compram preferencialmente de empresas responsáveis", afirma o diretor da Market Analysis, Fabian Echegaray.

A onda da publicidade em torno da sustentabilidade, ainda que não tenha se traduzido em mais ações práticas na hora da compra, aumentou o nível de conhecimento do consumidor brasileiro sobre o tema. E também o de desconfiança. Segundo a pesquisa da Market Analysis, a diferença entre o que os consumidores esperam que as empresas façam e o que acham que elas realmente fazem alcançou 87 pontos percentuais no Brasil. Um recorde histórico, inclusive na comparação internacional, que engloba outros 31 países.
"Quando um tema desses ganha a exposição pública que vimos nos últimos anos, é natural que os consumidores se tornem mais críticos depois de um certo deslumbramento inicial. Esses ciclos fazem parte, no entanto, da consolidação desse conceito na sociedade, assim como ocorreu em outros países", diz o consultor Ricardo Voltolini, da Idéia Sustentável.

Segundo os especialistas, o fraco engajamento do consumidor brasileiro tem diversos motivos. Além dos conhecidos, como o baixo nível de escolaridade média ou a preferência pelo fator preço, um dos mais citados é a ausência de informações a respeito das características socioambientais do próprio produto nas embalagens e gôndolas de supermercado. De fato, procurar informações sobre o processo industrial de um produto, como a emissão de carbono ou o consumo de energia envolvido na produção, é uma missão quase impossível para o consumidor.

A primeira coisa que me chama a atenção: atualmente, QUALQUER UM é chamado de "especialista" (em qualquer coisa).Acho que estou ficando velho..... Antigamente, para alguém ser "especialista", era necessário estudar muito, pesquisar muito. Hoje, não.
Engraçado é acompanhar as declarações e "análises" (sic) feitas pelos tais especialistas: nenhuma se sustenta, de tão frágil. Basta ver, AQUI, declarações do mesmo Fabián Echegaray, do ano passado, que contradizem TUDO o que ele afirmou agora em 2009.

Além dessa ranhetice minha, destaco alguns pontos da reportagem:
1) "Ao mesmo tempo em que vemos inúmeras propagandas a respeito do assunto, temos pouquíssimas informações que esclareçam esses aspectos para o consumidor final, para que ele possa canalizar sua preocupação socioambiental nos hábitos de compra. Hoje essas informações se restringem à madeira certificada, ao papel reciclado e ao consumo eficiente de energia de alguns eletroeletrônicos", aponta Echegaray.
E você, caro leitor, sabe POR QUE isso acontece ?
É mais simples do que parece: os consumidores não têm interesse REAL em obter estas informações. Simples, não ?!

2) Mas, se o consumidor brasileiro ainda não considera o aspecto socioambiental ao comprar ou não um produto, qual é o impulso para que as empresas passem a oferecer esse tipo de informação? Uma das respostas pode vir do setor varejista, que começa a se movimentar com o objetivo de ampliar esse leque de informações ao consumidor, inclusive como fator de ganho de competitividade para suas marcas próprias. Segundo a Folha apurou, as três maiores redes de supermercados no país -Pão de Açúcar, Carrefour e Wal-Mart- têm planos ambiciosos nesse sentido.
Sabemos a razão disso, não ?!
Chama-se MIOPIA.
No caso de algumas empresas, a MIOPIA de seus dirigentes (administradores, gerentes, presidentes etc) os força a investir na propaganda (enganosa, na maioria esmagadora dos casos) calcada na "sustentabilidade", pois eles se sentem culpados por pagar salários baixos, por poluir o meio-ambiente, ou então é apenas comodismo (do tipo "vamos aproveitar a "onda verde" e anunciar que nossa empresa é sustentável).
Basta ver o caso do Wal-Mart: a empresa sempre foi acusada de pagar salários baixos (o que é verdade). Mas o "politicamente correto" quer que a empresa pague altos salários - contudo, os clientes do Wal-Mart querem que a empresa continue vendendo com preços abaixo da concorrência. Ora, são "desejos" diferentes (opostos, na verdade). O Wal-Mart sempre preferiu ouvir a demanda de seus clientes - ainda bem! Afinal, são os clientes, e não os "politicamente corretos xiitas" que garantem as receitas bilionárias do varejista.
A empresa paga salários baixos ?
Sim.
Mas, se há um contingente de pessoas dispostas a trabalhar por salários baixos (que, convenhamos, é melhor do que nenhum salário), OK.

3) Como de costume, as tais "pesquisas" feitas na área denominada "sustentabilidade" são tão rasas quanto o QI do Lula. Todas têm um jeitão tão amador, tão pateticamente frágil, que me proporcionam cólera ao ler.

E, assim, seguimos vendo essas barbaridades.....
Em tempo: recomendo ENTUSIASTICAMENTE algumas linhas escritas pelo Clemente Nóbrega sobre o "Triple Bottom Line", em seu blog. Para ir direto aos posts que tratam da questão, basta clicar AQUI, AQUI, AQUI e AQUI.
Discussões IMPRESCINDÍVEIS.

Marcas próprias e atendimento ao cliente

2009-08-19T23:43:00.003-03:00

E hoje eu consegui abrir uma brecha para procurar materiais para meus orientandos.....
No decorrer do processo de busca, acabei me deparando com algumas leituras EXCELENTES.
Ficam as recomendações AQUI, AQUI e AQUI. Boas informações sobre o varejo supermercadista.

E, para mostrar à Microsoft que o atendimento ao cliente pode, SIM, ser bem-feito (vide post anterior), um texto publicado na newsletter do Peppers & Rogers Group:

Chat – Ferramenta para um Atendimento Competitivo
Por Jeremy Nedelka, Editor-Assistente do 1to1Media

Embora os serviços on-line ofereçam grande conveniência, em diversas situações os clientes ainda precisam de orientações quanto ao uso. Cada vez mais empresas têm dado essa assistência utilizando-se de chats. Essa ferramenta pode funcionar de diversas formas, como por exemplo, uma troca de mensagens de texto, mensagens de voz ou mesmo um fórum com imagens de vídeo em tempo real.

Empresas que já adotaram o chat têm descoberto que, tanto para vendas quanto para o suporte técnico, o uso desta ferramenta impacta diretamente na redução das chamadas para as centrais de atendimento e, conseqüentemente, aumenta a quantidade de visitas ao site. Além disso, clientes que conseguem resolver seus problemas via chat ficam menos propensos a deixar o site da empresa frustrados.

Por enquanto, o chat não é a ferramenta predominante, porém, a sua tecnologia tem avançado e uso por parte dos clientes tem aumentado.

Da mesma forma que cada empresa tem sua própria estratégia, existem diferentes maneiras de introduzir o chat no serviço de atendimento ao cliente. "Impressiona-me a quantidade de empresas que atua no mesmo mercado e que tem diferentes visões a respeito do chat", diz Chip Gliedman, vice-presidente do Forrester e autor do recém publicado relatório Melhores Práticas para a Implementação de chats Online. "No mercado financeiro e de seguros, por exemplo, o chat é implementado pelo departamento de produtos. Dessa maneira a tendência é pensarmos que, se ele funciona em um lugar, certamente irá funcionar em outro. Porém, não funciona bem assim, pois cada grupo acaba implementando o serviço de atendimento ao cliente de forma diferente", afirma Gliedman.

Varia também de cada empresa a forma de gerenciar o chat com a central de atendimento. Algumas delas designam alguns dos seus funcionários para atender chamadas e gerenciar o chat, outras utilizam funcionários específicos apenas para o chat, enquanto outras determinam que seus funcionários trabalhem no atendimento das chamadas, nos e-mails e no chat. Segundo Gliedman, é recomendável que as empresas dediquem algumas pessoas específicas para tratarem apenas do chat, pois funcionários especializados podem reduzir a quantidade de ligações e aumentar a satisfação do cliente.

"O interessante do chat é que quem está operando consegue saber de qual lugar do site o cliente está iniciando a interação e isso ajuda a direcionar o problema para o operador certo", diz Gliedman. Estes operadores também podem controlar o navegador do cliente e através desta ferramenta fazer com que a informação que ele está vendo apareça na sua tela.

A experiência do cliente também é afetada pelo tipo de chat que a empresa utiliza. O chat reativo, aquele em que o cliente solicita ajuda, é totalmente diferente do chat proativo, em que o agente interrompe um cliente para oferecer assistência.

Segundo Paco Underhill, CEO da empresa de pesquisa Envirosell, o chat proativo é importante para qualquer empresa que preste serviços on-line, afinal, sempre existirão pessoas menos experientes que precisarão de alguma assistência. Gliedman concorda e acrescenta que as empresas que não oferecem um chat proativo, correm o risco de perder aqueles clientes que estão sondando o site e provavelmente precisam assistência. "Mesmo que você não ofereça o chat reativo, deixar de oferecer o proativo, faz com que você fique em desvantagem com a concorrência".

Partindo do ponto de vista da implementação, o chat é quase idêntico a qualquer outro ponto de contato com o cliente. As métricas são semelhantes: manipular o tempo, responder mais rápido aos clientes e tentar solucionar na primeira chamada. Além disso, é mais fácil reduzir o tempo de espera, pois, em muitos casos, um só agente pode lidar com vários chats ao mesmo tempo. A pesquisa de Gliedman revelou que, com os avanços da tecnologia para automação do chat, as operações via call center tendem a dar lugar a esta ferramenta, se tornará cada vez mais popular.

Apesar disso, os call centers continuarão sendo o principal ponto de contato do cliente. Mas não resta dúvida nenhuma que oferecer serviços de atendimento via chat é uma grande vantagem competitiva.

Vamos enrolar o (otário do) cliente....quem sabe ele desiste !

2009-08-19T23:11:00.002-03:00

É impressionante como algumas empresas (muitas, na verdade) são burras !!!!!!
Ao invés de usarem o SAC (ou qualquer outro canal de comunicação com o cliente) a seu favor, como uma mola propulsora para a satisfação e futura fidelização do cliente, muitas empresas perdem suas chances.....

Exemplo mais recente: em dezembro do ano passado comprei um mouse para usar com o meu laptop.
Um mouse da Microsoft.
Semana passada, o botão esquerdo do mouse pifou (o botão mais usado!).
Depois de perder alguns BONS minutos fuçando no site da Microsoft, consegui enviar um e-mail para a empresa (mas era uma dificuldade IMENSA localizar um endereço de e-mail - e olha que estamos falando de uma empresa de TECNOLOGIA!!!!!).

Nem vou explicar muita coisa mais - vou apenas transcrever as mensagens:

Mensagem: Tenho um Microsoft Wireless Notebook Optical Mouse 3000, adquirido em 22/12/2008, e cujo botão esquerdo parou de funcionar há alguns dias.
Gostaria de saber como devo proceder, e como obtenho os endereços de assistências técnicas que possam fazer o conserto do equipamento (ainda dentro da garantia de 2 anos).
Moro em São Paulo, SP, CEP 05176-090.

Eis a resposta que recebo hoje:

2009/8/19 Microsoft Online Customer Service

Boa tarde Sr Carlos

Obrigada por contatar o atendimento Microsoft Online.

Para que possamos melhor auxiliar em sua dúvida, pedimos gentilmente que nos encaminhe o número de identificação do produto e o modelo de seu hardware.

Vale lembrar que estas informações encontram-se registradas na parte inferior de seu hardware.

Para obter informações de suporte relacionadas a sua dúvida poderá acessar o site http://support.microsoft.com/

Na Microsoft trabalhamos para a satisfação dos nossos clientes e parceiros de negócios, este canal está sempre à sua disposição para esclarecimento de informações, sugestões ou reclamações.

Cordialmente,

Irene de Souza

Atendimento Microsoft

E-mail: www.microsoft.com.br/fale

A Irene não poderia já ter me passado a lista de locais do serviço autorizado próximos do meu CEP ? Ora, eu informei o CEP logo na primeira mensagem justamente para facilitar !!!!!!!!!!
Respondi o e-mail d Irene asim:

Irene,
Precisa de tanta complicação para que eu possa saber os locais de assistência técnica mais próxima ?!
O modelo do hardware não é aquele que eu informei na mensagem inicial (Microsoft Wireless Notebook Optical Mouse 3000) ?
Quanto aos números solicitados:
P/N: X806546-001
PID: 77890-492-7903702-80827

Mais alguma informação é necessária para eu saber aonde posso consertar o mouse ? Meu RG, CPF, número da carteira de motorista ou número do RENAVAM do meu carro ?!

A solicitação do cliente (eu) era tão simples !!!!!!!
Mas..... Por que resolver de forma rápida e simples, afinal, se a empresa pode simplesmente enrolar o cliente, né ?!

Analisando tendências

2009-07-28T23:04:00.003-03:00

No caderno Mais! da Folha de São Paulo do último domingo (26/07), o tema da capa é TENDÊNCIAS.
Eis alguns trechos da (extensa) matéria:

Mas o que querem esses gigantes corporativos e seus cientistas multidisciplinares calcular de nossos e-mails, nossas compras, nossas buscas na internet?

O sucesso duradouro de "O Ponto da Virada" (ed. Sextante), do jornalista Malcolm Gladwell, nos dá uma das respostas: querem achar "os influenciadores". Nesse livro, apresenta-se uma tipologia dos indivíduos segundo sua função e importância na difusão de uma novidade, de um "meme". Este pode ser um hábito, uma atitude, uma tendência de consumo ou uma opinião.
Segundo o livro, alguns indivíduos seriam especiais, responsáveis por definir o alcance das ideias, e sugere-se que, uma vez conquistadas essas pessoas, as demais seguiriam por um efeito de avalanche.

O ponto crítico, o tal do "tipping point" [título original do livro], seria o momento em que o último grão é colocado para iniciar a avalanche, o último indivíduo necessário conquistar desse pequeno grupo para mudar toda a sociedade.

A ideia de que grandes mudanças dependem de convencer poucas pessoas é muito sedutora e desperta o interesse não só de empresas, publicitários e partidos políticos como também de organizações interessadas em difundir informação ou práticas de saúde e cidadania. Desvendar os influenciadores seria a pedra filosofal da propaganda boca a boca, uma expectativa que, aliada a nossa experiência diária com vídeos de completos desconhecidos atingindo a fama pela internet, cria uma euforia sobre o assunto.

Seis graus
O que Gladwell apresenta, no entanto, é um lado de um debate científico de mais de meio século, que motivou a ida de Duncan Watts ao Yahoo! para, com os recursos do portal, realizar experimentos e análises que esclareçam seu ceticismo com relação à existência dos tais influenciadores. Ele já propôs, sustentado em seus trabalhos acadêmicos, que a teoria é pura retórica.

Duncan, doutor em física, mas antes marinheiro australiano, ficou conhecido no meio acadêmico por surfar a crista da onda de interesse das ciências exatas em problemas sociológicos, propelida pelo poder analítico dos computadores modernos.

Entre o público em geral, seu livro "Six Degrees - Science of a Connected Age" ["Seis Graus -A Ciência de uma Era Conectada"] fez sucesso, e seus experimentos virtuais e sociais, dentre os quais uma reprodução em escala ampliada pela internet dos famosos seis graus de separação de Stanley Milgram, foram notícia e até viraram série televisiva.

Curiosamente, seu interesse na questão dos influenciadores reflete o ambiente que ocupava na Universidade Columbia, como professor do departamento de sociologia que antes abrigou o Escritório de Pesquisa Social, fundado e dirigido por Paul Lazarsfeld, onde nos anos 50 realizavam-se os primeiros estudos quantitativos sobre influência social.

Austríaco e matemático de formação, Lazarsfeld contribuiu decisivamente para a metodologia da sociologia estadunidense. Foi um estudioso da comunicação e coordenou pioneiras pesquisas de campo sobre a relação entre mídia de massa e população.

Formulou o modelo de fluxo da comunicação em duas etapas, segundo o qual ideias e opiniões não fluem diretamente da mídia para o cidadão, mas apenas para um grupo mais educado e interessado, que por sua vez transmite-as para a população geral por meio de contatos pessoais. Lazarsfeld chamou esses grupos (no plural, pois a cada campo de influência correspondem grupos diferentes) "líderes de opinião" e destilou suas qualidades e relações com os demais atores.

Quem lê seus trabalhos vê expressões como "líderes de moda", "líderes de política", "líderes de cinema", e a comparação com a teoria dos influenciadores torna-se imediata.
Porém o que Lazarsfeld fez foi mapear cada rede de influências e destacar um grupo por sua posição nessa rede com relação à dinâmica específica da passagem de influência da mídia para a população.

Deixando-se de lado a atualidade da teoria, permanece a questão: como o indivíduo se relaciona com suas influências e quais canais são relevantes na sua dinâmica? Essa pergunta foi então abordada frontalmente ao final daquela década por Everett Rogers.

A matéria completa está AQUI.
Vale a pena ler.
Aliás, logo depois, no mesmo caderno, uma outra matéria, correlata, é igualmente imprescindível; está AQUI, e trata de livros (e/ou teorias) feitos para vender, em contraposição àqueles que demandam pesquisas sérias.

Trata-se de uma EXCELENTE reportagem que diz respeito à velocidade de difusão de inovações, comportamento do consumidor, segmentação e nichos...... Enfim, temas cruciais ao marketing.

CRM simplificado

2009-07-16T18:06:00.000-03:00

Um homem estava dirigindo há horas e, cansado da estrada, resolveu procurar um hotel...
Avistou um letreiro, parou e entrou.
Na recepção, uma moça o cumprimentou amavelmente.
Em poucos minutos, o hóspede já se encontrava confortavelmente instalado.

No quarto, uma cama, impecavelmente limpa, uma lareira, um fósforo sobre a lareira, para ser riscado. Era demais!

O homem que queria um quarto apenas para passar a noite, achou que estava com sorte. Mudou de roupa para o jantar.

A refeição foi tão deliciosa, como tudo o que tinha experimentado, até então.
Quando retornou para o quarto. Fazia frio e ele estava ansioso pelo fogo da lareira.

Surpresa! Alguém havia se antecipado e, quando entrou, o fogo já ardia na lareira.
A cama estava preparada, os travesseiros arrumados e um chocolate sobre cada um.
Que noite agradável aquela!

Na manhã seguinte, o hóspede acordou com um estranho borbulhar, vindo do banheiro. Saiu da cama para investigar.

Era uma cafeteira, ligada automaticamente por um timer, estava preparando o seu café e, junto um cartão que dizia: "Sua marca predileta de café. Bom apetite!"

Era mesmo!
Como eles podiam saber desse detalhe?
De repente, lembrou-se: no jantar perguntaram qual a sua marca preferida!
Em seguida, ouviu um toque na porta. Ao abrir, encontrou o jornal de todos os dias...

Como eles adivinharam?
Lembrou que a recepcionista havia perguntado qual jornal ele preferia.

O cliente deixou o hotel encantando, feliz pela sorte de ter ficado num lugar tão acolhedor.
Mas, o que esse hotel fizera mesmo de especial?
Apenas ofereceram um fósforo, um chocolate, uma xícara de café e um jornal.

Nunca se falou tanto na relação empresa-cliente como nos dias de hoje.
Milhões são gastos em planos de marketing e, no entanto, o cliente está cada vez mais insatisfeito.
Mudam embalagens, mas se esquecem das pessoas.
O valor das pequenas coisas e pequenos gestos de cordialidade, gentileza, conta, e muito.

Comércio eletrônico segmentado

2009-07-11T02:35:00.003-03:00

A Época Negócios de julho está excelente. É dela que tiro outra matéria para comentar (na íntegra, AQUI), com grifos meus:

Relógio Creative, da marca DKNY, de R$ 1 ,4 mil por R$ 629. Óculos Midnight, de Fause Haten, de R$ 327 por R$ 143,91. Banqueta Massonet Tam Tam Fluo, da Benedixt, de R$ 265 por R$ R$ 127,90. Preços tentatores? Eles eram oferecidos, no final de junho, pelo BrandsClub, um site de comércio eletrônico que funciona como um clube fechado de compras. Para entrar, não basta um cadastro. É necessário ser convidado por algum outro participante ou aguardar numa fila de espera pela autorização. O BrandsClub entrou no ar no início deste ano, resultado de uma primeira rodada de investimentos no valor de R$ 10 milhões. Na liderança do site está Paulo Humberg, um empreendedor veterano da internet. Formado em mar-keting pela ESPM, Humberg criou o Shoptime, programa de TV com ofertas de produtos para casa, o site de leilões Lokau.com e o portal iBest. Fundou ainda a A5 TMT Company, um fundo de investimento para novos projetos nas áreas de tecnologia, mídia, entretenimento e telecom.

A inspiração para o lançamento do conceito de outlet virtual veio da Europa, principalmente do francês Vente-privee, que ficou famoso ao vender 55 mil pares de tênis Puma em um dia. "Alguma loja convencional é capaz de vender esse volume em tão pouco tempo?", diz Humberg. Apesar de o negócio de clubes fechados de compra ser recente no Brasil, o BrandsClub não está sozinho. Tem concorrentes como o Superexclusivo, o Privalia e o Coquelux. Para estimular o impulso de compra dos usuários, os descontos são agressivos e as promoções têm data e hora para começar e acabar. "Com medo de perder a oportunidade ou de o estoque esgotar, o cliente compra assim que entra no site", diz Juliana Messenberg, sócia do Superexclusivo.

Reprodução
No BrandsClub, as vendas são chamadas de eventos e duram, em média, quatro dias. Assim que uma marca decide fazer a promoção no site, os itens vão para um galpão em Alphaville, na Grande São Paulo. Lá, são fotografados por uma equipe do site. Os clientes recebem a relação das vendas por e-mail. No dia 11 de maio passado, às 7h, por exemplo, começou uma venda da marca NK Store. Vinte minutos depois, 13 peças tinham sido comercializadas. Uma hora depois, o número chegava a 80. No final da tarde, dos 16 vestidos oferecidos, 11 estavam esgotados. "Quanto antes você entra, mais opções tem", diz Carolina Leonhardt, 29 anos, uma cliente assídua do BrandsClub.

A vantagem para as lojas é a possibilidade de diminuir estoques. "Para a marca, é bom ter uma solução fechada que dê vazão ao excedente sem comprometer a imagem", diz Roberto Jalonetsky, cofundador e negociador do BrandsClub com os fornecedores. No futuro, o site pretende criar vendas ainda mais fechadas. "Podemos pegar um grupo seleto de compradores do nosso universo e fazer um evento direcionado a ele", diz Humberg. Tecnologia para isso já existe e está sob a responsabilidade do francês Olivier Grinda, cofundador do BrandsClub. Mas falta ainda uma base maior de clientes. A intenção do BrandsClub é chegar a 1,5 milhão de usuários até o final de 2009. Hoje são cerca de 50 mil cadastrados, segundo o site. O objetivo de Paulo Humberg é alcançar um faturamento de R$ 15 milhões no final do ano. "Temos nas mãos um projeto de R$ 1 bilhão em oito anos", afirma.

Neste modelo de negócios, a SEGMENTAÇÃO é crucial.
Através dela, pode-se eleger um nicho bastante específico, sem que a imagem de sofisticação (e preços premium) das marcas envolvidas seja reduzida.

A exclusividade das marcas é mantida (brand equity), as vendas aumentam (assim como as margens), reduz-se o estoque (menos prejuízo financeiro) e todos ficam felizes - exceto quem quer comprar estes produtos e não pode, pois não foi convidado por ninguém que faça parte do nicho em questão......

E o twitter ?

2009-07-11T02:10:00.005-03:00

Pois é...... o twitter virou assunto da moda.
Mesmo ocupadíssimo como estive nos últimos meses (razão pela qual o blog não tem sido atualizado como deveria), seria impossível não ter ouvido (e lido) sobre o twitter.

Escrevi sobre ele, superficialmente, em março (aqui), além de ter disponibilizado um vídeo interessante (aqui).
Em linhas gerais, mantenho minha opinião. Agora tenho a minha conta do twitter (aqui), e até o momento, a impressão que tenho é a mesma que revelara em março: Eis aí um serviço que, para mim, é de uma imbecilidade ímpar. Chato, inócuo e bestinha. E, além disso, não tem um modelo de negócios - em suma, não se justifica.

Cheguei a fazer o pacote completo para testar o twitter: cadastro via web, aplicativo (add-on) para o Firefox, software para acessá-lo pelo celular etc.... Ok, isso quer dizer que do meu celular eu posso ler, via twitter, que fulano está jantando com a namorada, ou que está preso no trânsito.....E DAÍ ?

Uma matéria da Época Negócios (que, como eu já disse várias vezes, está humilhando a Exame, em termos de conteúdo) de julho (na íntegra AQUI), porém, revela outras possibilidades - interessantes, aliás:

"Saindo pãozinho agora." É com esta mensagem de 19 caracteres que desde o início do ano o Twitter do supermercado Farinha Pura, do Rio de Janeiro, informa aos clientes qual o melhor horário para buscar pão quente. O supermercado também fornece senhas diárias que dão 5% de desconto nas compras. Com isso, consegue mensurar o alcance do Twitter, que transformou em ferramenta de comunicação. "Três ou quatro seguidores nos visitam por dia", diz Tiago Pitta, gerente de marketing do Farinha Pura.

A construtora e incorporadora Tecnisa vendeu um apartamento de R$ 500 mil, no dia 28 de maio, para um seguidor de sua marca no Twitter. O comprador procurava um imóvel quando viu no Twitter uma promoção da Tecnisa. O usuário que comprasse um imóvel ganhava um cupom de R$ 2 mil da Lojas Americanas. Segundo Roberto Loureiro, gerente de redes sociais da Tecnisa, o primeiro contato do cliente foi feito pelo microblog. Ele foi, então, encaminhado aos corretores para finalizar a venda. Romeo Busarello, diretor de marketing da Tecnisa, diz que a ferramenta tem sido boa para prospectar clientes. "Quem segue a Tecnisa é porque está procurando um imóvel", afirma Busarello, que contabiliza cerca de mil seguidores da Tecnisa. "As principais vantagens são o custo zero e a barreira zero", diz.

A primeira pesquisa sobre os usuários brasileiros do Twitter, feita pela agência Bullet, em abril de 2009, aponta que 79% seguem ou já seguiram perfis de empresas, eventos ou campanhas publicitárias no microblog. Uma boa notícia para as empresas. Segundo Wagner Fontoura, da agência de publicidade para mídias sociais Riot, as empresas brasileiras começam a descobrir a capacidade do Twitter de alcançar o consumidor websurfer, aquele que busca na internet referências para tudo. O sucesso de iniciativas como as da Farinha Pura e da Tecnisa segue na linha adotada por Dell, Submarino e Fast Shop. "Experiências como essas chancelam o Twitter como plataforma de comunicação corporativa", diz Fontoura.

Ok, sob a ótica desta (curta) reportagem, há aspectos interessantes sobre o twitter.
Agora.....CUSTO ZERO ??????????
Na-na-ni-na-não.

Há custos, SIM !!!!!
Ora, para usar o twitter, a pessoa precisa de computador (desktop, notebook, não importa), acesso à internet, nível básico de inglês etc...... Temos aí uma barreira (aliás, MAIS DE UMA) que restringe o potencial de penetração do twitter no Brasil.

A despeito do crescimento do número de internautas no Brasil (segundo pesquisa recente do Ibope, seriam algo como 60 milhões de pessoas), ainda há um IMENSO contingente de pessoas que não conseguem acessar a internet - ou mesmo pessoas que se enquadram como "internautas" na pesquisa do Ibope NetRatings, mas que, NA PRÁTICA, não tem interesse no twitter.

Convenhamos: quantas pessoas você, caro leitor, conhece, que têm computador, têm acesso à internet (em casa, no trabalho, não importa), mas ainda assim não participa destas "redes sociais" (como orjut, facebook, twitter etc) ?

Eu conheço DEZENAS.

PS - A mesma edição da Época Negócios traz outra matéria, útil, sobre o comportamento no ambiente do twitter, em particular para executivos. Está AQUI, é é muito divertida.

Armadilha

2009-07-10T00:25:00.002-03:00

O comercial é sensacional:

Além do bom humor, transmite de forma clara e eficiente a mensagem central do benefício do produto - e, mais do que isso, como usar a percepção geral do cliente, passa a ser CRÍVEL.
Genial.

Marketing na prática

2009-07-03T11:10:00.001-03:00

Essa eu recebi de uma aluna, por e-mail, e publico porque merece:

Em uma convenção de fabricantes de cervejas brasileiras, reunindo os maiores produtores do país, estavam presentes os presidentes da Brahma, Skol, Kaiser, Antartica Schin, etc.... Ao término do simpósio todos se reuniram no restaurante para uma "confraternização".

Muito esperto, ao perceber a aproximação do garçon, o presidente da Schin pediu em alto e bom som:
- Garçon, uma Nova Schin, por favor! Isso sim é que é bebida!

Todos se olharam espantados, enquanto ele contemplava sua cerveja, certo de que saíra bem.
Não querendo deixar por menos, o presidente da Brahma sentenciou:
- Amigo! Traga a verdadeira nº1!

Novamente todos se olharam espantados e ele ficou achando que deu a resposta merecida!
Na mesma moeda, o presidente da Kaiser bate na mesa e grita:
- Me vê a do baixinho! Esse sabe das coisas......

E assim, seguiram os presidentes das cervejarias, cada um pedindo a sua maneira, até que chegou a vez do presidente da Skol:
- Garçon! Uma coca-cola, por favor!

Todos se olharam abismados, achando que ele perdera uma boa oportunidade de responder a altura.

O garçon curioso, aproxima-se e pergunta:
- O senhor tem certeza?

Ele respondeu:
- Tenho! Se ninguém vai beber cerveja, eu também não vou!

Agradeço o e-mail da Daniela.

Telefônica: recordista

2009-06-29T21:38:00.004-03:00

Dando sequência aos posts que tratam da Telefônica, não posso deixar de registrar uma extensa matéria publicada na Folha de São Paulo neste domingão (na íntegra, AQUI, para assinantes).
Alguns trechos:

Levantamento exclusivo obtido pela Folha mostra que o número de reclamações de assinantes da Telefônica registradas na Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) cresceu 84% em um ano. Em abril, o órgão regulador recebeu 35.932 queixas contra os serviços de telefonia fixa e de banda larga prestados pela Telefônica, ante 19.443 registradas em abril do ano passado. As queixas mais frequentes são de cobrança indevida e de problemas de reparo nas linhas.

Em julho de 2008, quando houve o primeiro apagão do Speedy, os assinantes da Telefônica fizeram 9.775 queixas contra o serviço na agência. À época, a banda larga tinha 2,29 milhões de clientes. Em abril deste ano, foram 13.612 reclamações contra o Speedy para 2,65 milhões de usuários.
De janeiro para abril deste ano, o volume de queixas contra a Telefônica cresceu 36% em relação à banda larga e 23,46% em relação ao serviço de voz. O pico de reclamações sobre a telefonia fixa foi em março (25,4 mil).
Desde julho do ano passado, houve quatro interrupções no Speedy e uma pane na telefonia fixa. A Anatel ainda não tem o balanço das queixas com a pane nos telefones, no dia 9.

Enquanto a base de assinantes de telefonia fixa diminui, em consequência do avanço dos celulares pré-pagos, crescem as queixas dos assinantes. Em dezembro de 2005, quando a Telefônica tinha 12,4 milhões de linhas fixas, o índice de reclamação à Anatel foi de 0,4 por mil linhas. Em abril deste ano, para 11,6 milhões de assinantes, o índice de queixa foi de 1,8 por mil linhas.
A Telefônica se sai mal na comparação com os indicadores da Oi (ex-Telemar) e da BrT (Brasil Telecom), que têm concessão de telefonia fixa fora de São Paulo. Em abril, a Oi teve 0,6 queixa por mil linhas fixas. A BrT, 1,19.

Na banda larga, ela também perde para a Oi e a BrT. A Anatel recebeu, em abril, 3.775 reclamações contra o serviço de banda larga da Oi (para um total 2 milhões de assinantes) e 2.384 queixas contra o da BrT, de 1,85 milhão de clientes.

Segundo a Anatel, o crescimento das queixas não gera punição para as teles, porque não faz parte dos indicadores de meta de qualidade que têm de ser obedecidos pelas empresas. As queixas são usadas apenas para orientar a ação dos fiscais.

"Contra fatos não há argumentos", dirão alguns.
A Telefônica é um lixo, e eu já escrevi isso aqui várias vezes. Nem vou repetir.

Mas a matéria da Folha traz uma informação muito relevante: a comparação da Telefônica com algumas outras empresas, similares, que prestam os mesmos serviços em outras regiões do país.
Os dados apenas reforçam aquilo que eu já afirmei aqui: o problema é a falta de concorrência. Aliás, a INEXISTÊNCIA de concorrência.

ESCLARECIMENTO DA TELEFÔNICA

2009-06-25T17:33:00.002-03:00

Vou copiar um comentário que recebi no último post:

Olá, tudo bem?

Antes de mais nada, gostaria de me apresentar: trabalho no Grupo Máquina, agência de comunicação da Telefônica no ambiente digital para o Speedy. Um dos objetivos deste trabalho é abrir o diálogo da empresa com os internautas em uma relação transparente.

Entro em contato com você porque gostaria de enviar um posicionamento da empresa sobre a decisão da Anatel de suspender a venda do serviço até a aprovação de um plano de ações para aprimoramento do Speedy.

A Telefônica entende que os usuários esperam mais da companhia e todas as equipes da empresa estão mobilizadas, 24 horas por dia, no plano de ações para o aperfeiçoamento do serviço Speedy e da rede que dá suporte ao acesso à internet. Todos estão concentrados no trabalho, visando não só atender, mas superar as expectativas dos clientes e da sociedade.

Como você deve saber, a Telefônica foi a pioneira no lançamento da internet em banda larga no Brasil, em 1999, e ainda hoje mantém a rede de dados com maior volume de tráfego no País.

Agradeço o espaço para levarmos aos leitores do seu blog o posicionamento oficial da empresa diante deste assunto.

Qualquer dúvida estou à disposição,

Obrigado,

Equipe Telefônica na Web
telefonicanaweb@maquina.inf.br

Agora, a minha resposta:

Cara "Equipe Telefônica na Web",
Em primeiro lugar, seria interessante (além de respeitoso, de "bom tom") assinar a mensagem com um nome de uma pessoa, não de uma "equipe". Mas tudo bem....

Segundo ponto: este blog é um espaço democrático, e sempre haverá espaço para réplicas, discordâncias, complementos etc.

Mas o ponto principal que eu quero comentar é o seguinte: Ok, a Telefônica mantém um serviço de rastreamento de notícias e citações sobre ela...compreensível. Mas a resposta, ainda que padronizada, poderia ser um pouquinho menos mentirosa, não ?!
Veja: o fato de a Telefônica ter sido pioneira no lançamento da internet em banda larga não me diz absolutamente nada se o serviço que ela oferece é uma merda. Poderia ter sido a última, desde que conseguisse oferecer um serviço minimamente bom. Neste caso, a vantagem da primazia se perde devido à incompetência da empresa em entregar o que é oferecido na comunicação promocional, no que tange ao produto Speedy (nem vou comentar outros produtos, pois não é o foco deste post).

O trecho que afirma "Todos estão concentrados no trabalho, visando não só atender, mas superar as expectativas dos clientes e da sociedade" é uma MENTIRA deslavada, um aldrabice, pura balela, uma fraude, imensa lorota.
Se a Telefônica estivesse minimamente preocupada em "atender" e até em "superar" as expectativas dos clientes, ela teria pessoal treinado no call-center (ao invés daquelas bestas que repetem um script nojento, que não resolve a vida do cliente), mas mais importante, teria tomado providências para que os constantes problemas do Speedy NÃO ocorressem.
Ao invés disso, a Telefônica demonstra que adotou a filosofia da vaca com seus clientes: está cagando e andando para os otários que acreditaram que teriam um bom serviço ao contratar a Telefônica.

A empresa prefere investir na contratação de uma assessoria de imprensa / RP do que melhorar seu produto. Obviamente, nada contra a RP. Mas TUDO contra esta prática picareta, típica da Telefônica (e de outras empresas picaretas), de investir na comunicação & promoção, deixando de lado o mais importante: oferecer um serviço de qualidade.
Mas como a Telefônica se acha a dona do mundo, ela não precisa disso, né ?!
Até o dia em que tiver concorrência.....
Ou então, até o dia em que o Grupo Máquina ficar sem acesso à internet porque o Speedy está fora do ar - ou será que vocês usam outro serviço de banda larga ?!

Punição branda - a impunidade é uma merda

2009-06-24T21:41:00.002-03:00

O Brasil é o país do "jeitinho".
Em todas as instâncias.

Nem vou comentar nada sobre a política, o Senado, a corrupção que o PT sistematizou no Executivo, a falta de vergonha dos deputados etc.
O que mais interessa a este blog é o que diz respeito às empresas.

E, no quesito desrespeito, não me ocorre nenhuma empresa capaz de bater a Telefônica.

Primeiro, um resumo das notícias.
Em 19/06, a Folha Online noticiou:

A Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) vai proibir, a partir da semana que vem, a habilitação de novas assinaturas do serviço de banda larga Speedy. A medida, que tem caráter cautelar, será publicada no "Diário Oficial da União" na segunda-feira, 22.
A decisão deve durar até a prestadora comprovar para a Anatel que está tomando medidas para melhorar a qualidade do serviço e para coibir novas falhas. A expectativa da Anatel é de que isso seja feito em 30 dias. A empresa registrou seguidas panes nos primeiros meses deste ano.
Se descumprir a medida, a empresa pode ser punida com multa de R$ 15 milhões, além de R$ 1.000 por assinatura habilitada. Além disso, a Telefônica deverá publicar comunicado informando a situação aos consumidores.
A decisão teria sido tomada pelo conselho da agência em reunião na quarta-feira.
A Telefônica informou que "não teve conhecimento oficialmente" do caso, por isso não se manifestou.
Atualmente, a Telefônica tem cerca de 2,6 milhões de usuários do Speedy no Estado de São Paulo. No primeiro trimestre, foram cerca de 100 mil novas assinaturas, de acordo com a empresa de consultoria Teleco.

Obviamente, a notícia repercutiu em outros meios.
Chegando então o dia 22, a mesma Folha Online reportou:

A ausência de informações ao usuário a respeito da suspensão do serviço de banda larga Speedy já é motivo para que a Telefônica seja multada pela Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), segundo informou uma especialista do Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor) à Folha Online, nesta segunda-feira (22). Tanto ela quanto outro especialista consultado pela reportagem informaram desconhecer alguma medida precedente e semelhante conduzida pela agência reguladora.

De acordo com o item 3 do despacho publicado no "Diário Oficial" hoje, a Telefônica deve informar que, "em razão da instabilidade da rede de suporte ao serviço Speedy, a Anatel determinou a suspensão, temporariamente, da sua comercialização."

"A Telefônica não está informando isso, ou seja, há um descumprimento a essa determinação", afirma a advogada do Idec, Estela Guerrini. "Temos a ligação gravada. Enviamos uma carta à Anatel a fim de que ela faça valer a cobrança da multa". A íntegra da correspondência está disponível aqui.

A empresa foi notificada pela Anatel de que, caso prossiga com a venda do Speedy, será multada em R$ 15 milhões, mais R$ 1.000 por assinatura ativada após a determinação.

No começo da noite de hoje, a reportagem entrou em contato com o call center de vendas da companhia. "Não há disponibilidade [da venda] dos serviços de internet em todo o Estado de São Paulo", informou a atendente. No entanto, no começo da tarde, atendentes da empresa disseram que ainda é possível assinar o produto "normalmente".

Quanto ao prazo de 24 horas do desligamento do serviço, Guerrini diz que "isso é o que a Telefônica está dizendo. O Diário Oficial é a própria notificação, ou seja, a partir do momento em que é publicado, a empresa já tem conhecimento", afirma.

Na noite de hoje, a Telefônica divulgou nota afirmando que vai interromper, a partir da 0h da terça-feira, a venda do serviço de banda larga Speedy por meio de sua central telefônica.

O resumo da ópera ?!
A Telefônica vem desrespeitando seus clientes há tempos (desde SEMPRE, na verdade), e agora ela demonstra que não respeita sequer a ANATEL, agência reguladora do setor no país.
Nem vou lastimar a distribuição de cargos que o PT operou nas agências reguladoras (sem falar em TODOS os demais órgãos que os cumpanheiros conseguiram ocupar, em estatais, secretarias, ministérios etc), porque seria chover no molhado. Não vou lamentar a demora da ANATEL em iniciar a punição à Telefônica, demonstrando que a agência que deveria zelar pelo respeito ao consumidor está jogada às traças.

Agora.......A posição da Telefônica é inacreditável !!!!!!!
Lendo reportagem do Valor Econômico sobre o caso, li a seguinte declaração do Presidente da Telefônica:
"A gente não acha justo, sem uma relação de causa e efeito, penalizar os nossos clientes"

Como assim ?????????????????
Quem tem penalizado os clientes da Telefônica é a própria Telefônica !!!!!!!!!!!!!!!!

Quem não tem outra opção e, como eu, é obrigado a ser assinante do Speedy tem sido penalizado desde sempre com a incompetência da Telefônica em oferecer um serviço minimamente confiável, estável.

Aí, depois, temos que ver alguns "gurus" (argh!) dizendo que a concorrência tem levado as empresas a investirem em qualidade, livros e mais livros sobre concorrência, poder de decisão dos consumidores etc.....
Pergunto: CADÊ A EXCELÊNCIA, A QUALIDADE E A CONCORRÊNCIA DA TELEFÔNICA ???????

História da propaganda brasileira

2009-06-02T16:19:00.004-03:00

O tempo anda escasso demais.
Muito trabalho, muitas aulas, muitos TCCs para orientar, e o resultado é a absoluta falta de tempo para blogar.
Mas graças a uma contribuição GENIAL do Daniel Grinspan (que mantém um blog SENSACIONAL, aqui), recomendo os links abaixo - recheados de propagandas brasileiras antigas.
Uma verdadeira viagem no tempo !

Açúcar União - anos 50
Biscoitos São Luis - anos 60
Brahma Chopp com o eterno Beto Rockefeller Luis Gustavo - anos 60
Casas Pernambucanas - Quem bate? é o frio! - 1962
Capitão AZA - Chamada do programa infantil apresentado por Wilson Viana - anos 70
Cobertores Parahyba - Já é hora de dormir - 1961
Coca-Cola e Fanta dá Prêmios - anos 60
Coca-Cola - Tamanho Grande - anos 50
Coca-Cola - Instrumentos - anos 50
Coca-Cola - Isso faz um bem - anos 50
Coca-Cola fala para a Juventude - Esta é Grande - anos 60
Coca-Cola - Namoro - anos 50
Coca-Cola - Obra-Prima - anos 50
Coca-Cola Tamanho Família - anos 60
Colônia 1010 Bozzano com o locutor Ramos Calhelha - anos 60
Creme de Leite Nestlé - anos 60
Damosel Perfume da Atkinson - anos 50
Desodorante Mum com o casal de atores Eva Wilma e John Herbert - anos 50
Elefante da Cica - anos 60
Esso 2T Motor Oil com as Gotinhas - patrocinador do Repórter Esso - anos 50
Esso Aditivo AdiTigre - anos 50
Esso Extra Figuras Típicas Brasileiras - anos 50
Esso Gasolina do Tigrão - anos 50
Esso Gotinhas - patrocinador do Repórter Esso - anos 50
Esso Motor Oil na Ópera - anos 50
Esso Querosene Jacaré - anos 50
Primeira Fenit Feira da Indústria Têxtil de São Paulo - 1958.asf
Fósforos Fiat Lux com os soldados palitinhos - anos 50
Fusca Volkswagen - 1962
Fusca Volkswagen novo Chassi - 1965
Fusca Volkswagen - carros da Polícia de São Paulo - 1963
Fusca Volkswagen único Refrigerado do a ar - 1963
Fusca Volkswagen único Refrigerado do a ar - 1964
Fusca Volkswagen Regador com a música de Spike Jones - 1965
Fusca Volkswagen com Regina Duarte - 1965
Fusca Volkswagen Sem Molas - 1965
Fusca Volkswagen o melhor usado - 1968
Karmann-Guia - 1963
Kibon Criança e TV - anos 60
Kibon Kishow Sanduíche - anos 60
Kibon me leva pra casa - anos 50
Kibon Picolé de 30 centavos - anos 60
Kibon Picolé com os Aqualoucos - anos 60
Kibon Picolé com Alma - anos 60
Kolynos Apresenta - anos 50
Kolynos Apresenta o famoso seriado da cadela Lassie - anos 50
Kolynos e Simps Magazin Apresentam o seriado O Homem de Virginia - anos 50
Kolynos Família - anos 50
Kolynos Hora Certa - anos 50
Kombi Volkswagen cabe até uma banda - anos 60
Kombi Volkswagen para as Freiras - 1967
Leite Moça - anos 60
Leite Molico Medidas - anos 60
Leite Sol - anos 50
Lenços de Papel Yes - anos 50
Lojas Ducal com o casal de atores Glória Menezes e Tarcísio Meira - anos 60
Nescafé Sobrinha - anos 50
Óleo Saúde da Anderson Clayton com o casal de atores Cacilda Becker e Walmor Chagas 1962
Opala Avião - 1969
Opala com o ator Ney Latorraca - 1970
Opala com o jogador Rivelino - 1969
Opala com a atriz Tônia Carreiro - 1969
Revista Veja Leia nesta edição - anos 60
Segundo Salão da Criança com o palhaço Carequinha - anos 60
Tecido Sintético Nycron com o ator Cláudio Marzo - anos 60
Toddy Circo - anos 50
Toddy Hoje com as atrizes Norma Benguell, Márcia de Windsor e Branca Ribeiro -1958
Toddy Instantâneo - anos 60
Variant 1600 com o ator Rogério Cardoso - 1969
Varig Rio-Lisboa - anos 60
Geladeiras Westinghouse com Jô Soares - anos 60

Speedy, Telefônica e o mercado

2009-05-23T22:11:00.004-03:00

Primeiro, uma notícia que recebi, via e-mail, de uma aluna (que, aliás, TRABALHA NA PORCARIA DA TELEFÔNICA):

Por que a Telefônica tem enfrentado tantos problemas técnicos?
Em julho, o "apagão" do Speedy, serviço de acesso à internet em banda larga da Telefônica, completa um ano. A pane que deixou boa parte do Estado de São Paulo sem acesso à web por 30 horas, ao que tudo indica, não foi uma exceção na rotina da principal operadora de telefonia da região mais rica do Brasil. Em menos de um ano, a empresa sofreu um incêndio em seu data center e duas outras interrupções ou instabilidades na oferta do Speedy – a mais recente na segunda-feira desta semana.

O ex-diretor da Telesp, ex-presidente da Lucent e da operadora Vésper e que atualmente atua como consultor de telecomunicações, Virgílio Freire, afirma que a primeira coisa a chamar a atenção é a freqüência com que o Speedy vem sofrendo interrupções.
É consenso entre especialistas ouvidos por COMPUTERWORLD que as falhas na operação da Telefônica têm como origem um conjunto de fatores, mas no cerne da questão está a falta de investimento da empresa em sua infraestrutura e na qualificação de pessoal.

Um exemplo desse modelo de administração, afirma Virgílio Freire, é a "mesa de compras", um mecanismo usado pela operadora para realizar a aquisição de produtos e serviços. Dessa forma, a contratação de um fornecedor leva em consideração, exclusivamente, o critério de menor preço. Além disso, parte da remuneração dos operadores da "mesa de compras" varia em função da redução de preço que eles conseguirem negociar com a empresa que já ofereceu o menor valor.
Isso faz, de acordo com Freire, com que os fornecedores empreguem profissionais menos qualificados e ofereçam produtos com menor robustez e redundância do que o necessário para operar em uma rede do porte da mantida pela Telefônica.
Segundo Freire, a Telefônica terceirizou, inclusive, processos de manutenção e operação de equipamentos, seguindo a lógica da "mesa de compras" e do menor preço. "É como se uma empresa de aviação terceirizasse seus pilotos", diz.

A cultura de obter o maior lucro também leva a operadora a esperar até o último minuto para ampliar a capacidade de sua rede. De acordo com outro executivo de setor, que também conhece a operação da Telefônica, quando houve a primeira pane do Speedy que veio a público, os roteadores de borda da empresa estavam operando com 90% de sua capacidade máxima.
Ele relata que a orientação do mercado é expandir a capacidade dos equipamentos quando a operação chega a 70%. "O pessoal de infraestrutura da Telefônica disse: 'Deixa chegar a 90% e vamos ampliar a rede'. Essa recomendação técnica é temerária", afirma.

Outro executivo, que também preferiu não se identificar, reitera que a empresa opera com roteadores de borda, aqueles que se encontram nas extremidades da conexão, próximos ou acima limite. No caso da falha do equipamento situado em Sorocaba, este não foi o único aspecto que levou à pane do Speedy.
De acordo com ele, houve também imperícia no treinamento e qualificação de mão-de-obra. A migração da rede de telefonia tradicional para a tecnologia Internet Protocol (IP) é um processo complexo e a rápida adesão dos usuários à internet faz com que as empresas tenham que demonstrar agilidade neste processo de migração.
Cerca de um ano antes do episódio de Sorocaba, o serviço de banda larga da Telefônica viveu um incidente equivalente, mas que não teve a mesma repercussão porque sua duração foi menor. "O pessoal não conhecia a tecnologia IP. Ficava procurando o cabo e não o software", conta o entrevistado.
Na ocasião, a empresa realizou uma auditoria interna e identificou 30 ações que deveriam ser tomadas para solucionar o problema. Para o executivo, a repetição do fato, em Sorocaba, mostra que a Telefônica não tomou essa medidas. "Só a falha do roteador não explica o que aconteceu. Isso mostra que as ações não foram tomadas como o previsto".

A matéria, na íntegra, está no site da Computerworld, AQUI.

Agora, alguns comentários meus.
A Telefônica não tem concorrência. Isto é um fato.
Infelizmente, quem busca banda larga aqui em São Paulo, a rigor, tem 3 alternativas: Speedy, Vírtua e Ajato.
O Vírtua pertence à NET, outra empresa que é ruim que dói.
O Ajato pertence à TVA, que foi adquirida pela Telefônica há algum tempo (pouco mais de 1 ano, se não me engano).
Eu já tive NET em casa (quando ela era "apenas" distribuidora de TV a cabo), e cancelei depois de inúmeras brigas pelo telefone, pelo e-mail etc. Decidi nunca mais recorrer a esta empresa de bosta.
Isso me deixa com duas opções: Speedy e Ajato. Como ambos os serviços, no final das contas, pertencem à Telefônica, não há outra alternativa.

Para alguns dados que ajudam a respaldar minha conclusão, sugiro esta leitura AQUI.

Outro problema diz respeito à FISCALIZAÇÃO.
Os órgãos oficiais que deveriam (repito: DEVERIAM) regular o setor não funcionam.
A ANATEL, em particular, está ocupada distribuindo cargos aos incomPTentes sindicalistas amigos dos boçais do PT (com o perdão do pleonasmo "boçais do PT"), e deixa que todo mundo faça o que bem entender.

Nenhum argumento lógico, minimamente plausível, é capaz de explicar por que ninguém (ANATEL, Ministério Público, Procon, Idec etc) faz nada para obrigar a Telefônica a cumprir com suas obrigações - ou, em não cumprindo, ser substituída por outra empresa.

Esse desgoverno PTralha não teve NENHUMA dificuldade em mudar o PGO (Plano Geral de Outorga) para permitir a fusão BrasilTelecom+Telemar (Oi), mas não consegue tomar uma atitude para proteger o infeliz do consumidor constantemente lesado por uma empresa monopolista ?!

MOTOHELL: fim

2009-05-11T00:04:00.005-03:00

Acabou o sofrimento: troquei o maldito celular da Motorola por um Nokia.
Em 2007, ao longo de 3 posts (aqui, aqui e aqui), contei os detalhes envolvendo a compra de um aparelho da Motorola (KRZR-K1). O aparelho em si não é tão ruim, mas a Motorola conseguiu transformar a compra numa experiência PÉSSIMA.
Basta ler os posts indicados.

Bom, para se perceber a diferença entre as 2 experiências de compra, alguns itens:

1) O software: a Nokia oferece o download de vários softwares através do site, mesmo para quem não tem o aparelho. Eu mesmo, antes de comprar o celular, baixei alguns softwares e testei. Beeeeeeeem diferente da Motorola, que além de NÃO oferecer o software junto com o aparelho, criou barreiras intransponíveis para que o cliente obtivesse, junto ao produto da empresa, uma experiência de compra satisfatória.
Por falar em experiência de compra e comportamento do consumidor, recomendo algumas leituras: aqui, aqui, aqui e aqui.

2) O funcionamento do software: mesmo depois de ter conseguido o software da Motorola (por intermédio da fabricante), o maldito sincronismo com o Outlook NUNCA funcionou.
Como resultado, a agenda de telefones do meu celular da Motorola sempre esteve desatualizada.
Graças a isso, eu precisava estar SEMPRE com o Palm, pois ele tinha os telefones e demais dados de contatos atualizados, sempre sincronizados com o Outlook e com o Thunderbird (sem falar no Plaxo).
Prático, não ?!
Agora, com o Nokia, a atualização FUNCIONA: qualquer alteração que eu faça no celular será sincronizada PERFEITAMENTE com os dados no Outlook, e vice-versa.
Que sensação boa !!!!!!!!!!!!
Algo que, graças à Motorola, jamais sentira antes !!!!

3) Serviço pós-venda: a Nokia oferece uma área, em seu site, chamada "My Nokia". Me cadastrei, e agora recebo, semanalmente, uma mensagem SMS no celular, com dicas para aproveitar melhor as (inúmeras) funções do aparelho novo - e olha que funções não faltam ao aparelho, um N96.
Além disso, escrevi um e-mail para a Nokia ANTES da compra, questionando uma função do aparelho que eu tinha visto no manual (sim, também é possível fazer o download do manual de instruções ANTES de comprar o aparelho, através do site). Recebi uma resposta objetiva, útil e rápida: levou apenas 8 horas.
Como é possível ler AQUI, o pessoal que responde os e-mails na Motorola tem muito a aprender com a Nokia !!!

4) Produto: sobre o produto em si, é desnecessário comentar. Em que pese o fato de o Nokia N96 ter sido lançado há pouco tempo (o que significa que não poderia ser comparado diretamente com o Motorola KRZR-K1 comprado há 2 anos, haja vista a rapidez da evolução tecnológica), é perceptível que a Motorola nunca levou em consideração as necessidades e vontades do consumidor, centrando-se no produto; a Nokia, por seu turno, faz um aparelho fácil de ser usado, com recursos que efetivamente facilitam a vida do cliente. O Nokia, mesmo nas suas funções básicas, como agenda de contatos, é infinitamente melhor do que o Motorola. O único atrativo forte do KRZR-K1 era mesmo o design (que eu ainda acho bonito, registre-se, mesmo após 2 anos).

Agora, como feliz (e satisfeito) proprietário de um Nokia, acho perfeitamente possível entender porque a Motorola está afundando, enquanto a Nokia vem dominando o mercado de celulares.
Leituras que recomendo: AQUI, AQUI, AQUI, AQUI e AQUI.

Acabou o meu inferno-astral com a Motorola.
E, se depender de mim, essa empresa vai à falência, porque eu jamais comprarei nada dessa marca (mesmo que seja de alguma subsidiária).

Adeus, Motorola !!!!!!

O macaco versátil

2009-05-11T00:01:00.001-03:00

Uma compilação de comerciais GENIAIS !!!!!!!!!!!!

Atração irresistível

2009-04-11T20:04:00.002-03:00

"Atração irresistível", o título de um excelente comercial da Toyota:

Já mostrei alguns comerciais da Toyota por aqui, e no YouTube há centenas de outros.
O que mostra que não basta a empresa ser eficiente em seu processo produtivo, como é o caso da Toyota - ainda é importante, sim, a propaganda.

PS - Agradeço a contribuição do Marquinhos, que anda inspirado em seus e-mails...