Dieses Beispiel ist leider schon ein paar Monate alt – aber deshalb nicht weniger beispielhaft. Und schon gar nicht weniger aktuell. Während noch vor wenigen Jahren Unternehmen mit kundenunfreundlichen Maßnahmen durchkamen, weil es an einer Vernetzung der Kunden untereinander und einer öffentlichen Plattform für den Frust fehlte, ist das im Web 2.0 grundlegend anders. Genau so konnte ich es bei einem Ausfall des Services Internetmarke der Deutschen Post wegen Wartungsarbeiten beobachten, denn anscheinend hielt es  niemand für notwendig, die verdutzten Kunden über die Downtime aufzuklären. Die genervten User entluden ihren Frust wiederum bei Twitter.

Websites müssen von Zeit zu Zeit gewartet werden – und nicht immer funktioniert das reibungslos. Manchmal muss sogar der gesamte Webauftritt vom Netz genommen werden, um Änderungen einarbeiten zu können. Dagegen ist grundsätzlich nichts einzuwenden. Allerdings gibt es auch Dienste, die man schon nach wenigen Stunden Offline-Dasein schmerzlich vermisst. Vor allem dann, wenn sie zuvor noch mit den Worten “immer da” beworben wurden – wie in diesem Fall die Internetmarke der Deutschen Post.

Für den Fall, dass ein solcher Service für mehrere Tage (in diesem Fall ein gesamtes Wochenende) vom Netz genommen wird, erwarte ich als Kunde zurecht, darüber informiert zu werden. Das hat die Post auch getan, aber leider nur im Vorfeld durch eine Mitteilung im Kundenkonto. Während der Downtime gab es nur den obigen Hinweis zu sehen, dass die Anwendung “aus technischen Gründen” derzeit nicht erreichbar sei. Der verblüffte Kunde wurde weder darüber informiert

• welcher technischer Grund vorlag (für Wartungsarbeiten könnte man ja durchaus ein gewisses Verständnis entgegenbringen – aber Gründe für Ausfallzeiten nennen ja auch ganz andere sehr gern mal NICHT), noch
• wie lange die Ausfallzeit voraussichtlich dauern wird (Enttäuschung vorprogrammiert, wenn der Dienst auch “später” immer noch nicht funktioniert).

 Kunden machen ihrem Ärger auf Twitter Luft

Und weil es ungesund ist, seinen Ärger in sich hineinzufressen, ist es nur folgerichtig, dass sich diverse Kunden über den Ausfall der Internetmarke und die fehlenden Informationen darüber via Twitter beschwert haben. Das war in diesem Fall noch weit, weit entfernt von einem Shitstorm – aber die verärgerten Kunden waren da. Und die, die sich geäußert haben, waren sicherlich nur die Spitze des Eisberges.

Keine Reaktion seitens der Deutschen Post

Leider hat es die Deutsche Post auch nicht für nötig befunden, auf diese Tweets zu reagieren (zumindest soweit mir bekannt und nachvollziehbar). Dabei hätte es ein Paradebeispiel für Kundenservice 2.0 werden können: Vermutlich wäre man bei der Post sehr schnell dahinter gekommen, dass die meisten Kunden sich vor allem über die fehlende Information über den Grund und die Dauer des Ausfalls geärgert haben. Es wäre dann sicherlich kein allzu großer Aufwand gewesen, den Text auf der Baustellenseite der Internetmarke entsprechend zu ändern. Mich hätte so eine Reaktion beeindruckt. Hätte…

Fazit

Kunden machen ihrem Ärger über fehlenden Kundenservice via Social Web sofort Luft – gut sichtbar für alle Internetuser. Auch wenn das nicht immer gleichbedeutend mit einem nachhaltigen Imageschaden für das Unternehmen sein muss, ist es doch eine vertane Chance, für positive Mundpropaganda zu sorgen. Wer auf die Kritik seiner Kunden reagiert, Fehler eingesteht und womöglich sogar berichtigt, tut dies im Web 2.0 immer in aller Öffentlichkeit. Genau das ist die Chance: dem verärgerten Kunden, aber auch allen anderen Zuhörern zu beweisen, dass man es besser kann. Mit gezieltem Monitoring und klaren Kompetenzen im Unternehmen sollte das doch eigentlich für so große Unternehmen wie die Deutsche Post selbstverständlich sein. Oder?

Diese Artikel könnten dich auch interessieren:

1. Kurz kundgetan #21 – mymuesli-Gründer über Kundenservice im Web 2.0
2. Geduldsprobe Neuling an der Kasse: Wer bedankt sich beim Kunden?
3. Kundenservice via twitter – Teil 2: Vorteile für den Kunden

Vor ein paar Tagen bekam ich eine E-Mail von Christian Vater, der mich einlud, mit ihm über eine Charity-Aktion zu sprechen, die ab März bundesweit startet: “Deutschland rundet auf”. Um was für eine Aktion es sich handelt und was diese mit Kundenservice zu tun hat sowie meine persönliche Einschätzung – alles im folgenden Artikel.

Vielleicht kennt ihr solche Gedanken auch: Was wäre, wenn jeder Bewohner Deutschlands genau 1 Cent für eine gute Sache geben würde? Das würde niemandem weh tun – und so kämen bei 80 Millionen Einwohnern 800.000 Euro zusammen. Unglaublich, oder? Allerdings dürfte der reine Verwaltungsaufwand einer solchen Aktion so immens hoch sein, dass die Kosten den Gewinn auffressen, wenn nicht sogar übersteigen würden.

Worum geht es?

Christian Vater hat aber trotzdem genau das versucht. Und er scheint einen Weg gefunden zu haben, aus Cent-Beiträgen große Summen werden zu lassen. Mit der Aktion “Deutschland rundet auf” ruft er ab März 2012 dazu auf, an zunächst über 30.000 Kassen der Aktionspartner seinen Einkaufsbetrag um maximal 10 Cent aufzurunden – wer also 58,78 Euro zahlen muss kann mit den Worten “Aufrunden bitte!” auf 58,80 Euro erhöhen und spendet somit 2 Cent. Das Kalkül: Je mehr Menschen mitmachen, desto mehr fällt jeder Kleinstbetrag ins Gewicht – die Masse machts. Zudem müssen die Geschäfte ihre Einnahmen eh in der Buchhaltung vermerken, die zusätzliche Abrechnung der gespendeten Cent-Beträge dürfte mit einer Anpassung der Kassen- und Buchhaltungssoftware nicht mehr allzu hohe Kosten verursachen, was wiederum zu sinkenden Verwaltungskosten führt. Eine insgesamt sehr clevere Idee, deren Umsetzung allerdings nicht so einfach war, wie sich das zunächst anhören mag.

Herausforderung “konkurrenzübergreifend”

Eine der größten Herausforderung war und ist es, Unternehmen für die Aktion zu begeistern, die eigentlich Konkurrenten sind. Dieser Aspekt ist für mich neben dem Grundkonzept einer der Gründe, warum ich die Aktion sehr unterstützenswert finde: Christian Vaters Anspruch ist es, den Charity-Gedanken in den Vordergrund zu stellen und das Prinzip “Gemeinsam sind wir stark” nicht nur auf Seiten der Spender lebendig werden zu lassen, sondern auch auf der Seite der Aktionspartner. So kann man ab März beispielsweise an den Kassen der Discounter Penny und Netto aufrunden, die sich im  sonstigen Geschäftsleben sicherlich nicht als Freunde bezeichnen würden. Dabei betont Christian Vater im Gespräch mit mir immer wieder, dass er am liebsten an allen Kassen Deutschlands präsent sein möchte und das auch weiterhin sein erklärtes Ziel ist. Auf die 30.000 Kassen zu Beginn der Aktion am 01. März 2012 darf Vater aber zurecht auch schon sehr stolz sein.

Ein nicht ganz unkitschiger, aber zumindest schick animierter und emotional aufgeladener Spot kann man sich bereits ansehen, demnächst wird man auch im Fernsehen und vermutlich auch im Kino über ihn stolpern:

http://www.youtube.com/watch?v=riUYMfaQnD0

Wer/was wird gefördert?

Gefördert werden nur Projekte, die nachweisen können, dass sie bereits nachhaltige Arbeit in ihrem Bereich geleistet haben. Dadurch soll sichergestellt werden, dass die Gelder in verantwortungsvolle Hände und zu erfahrenen Projektträgern fließen, die zudem einem intensiven Auswahlverfahren unterzogen werden. Dabei arbeitet “Deutschland rundet auf” u.a. mit Agenturen wie PHINEO zusammen, die als unabhängiger Analysedienstleister die Wirksamkeit der Projektkandidaten überprüfen und bestätigen sollen. Nach einer ersten Vorauswahl werden die verbliebenen Kandidaten von einem Experten-Gremium ein weiteres Mal durchleuchtet und entsprechende Empfehlungen ausgesprochen. Anhand dieser Empfehlungen entscheidet wiederum ein Kuratorium, welche Projekte schlussendlich mit den eingesammelten Cent-Beträgen gefördert werden.

100% der Cent-Beträge gehen in die Projekte

Wirklich gut finde ich auch das Finanzierungsmodell, das der Aktion zugrunde liegt: Alle Verwaltungskosten, die bei einer solchen Aktion natürlich unweigerlich anfallen, werden durch Beiträge finanziert, die die Aktionspartner entrichten müssen, wenn sie Teil von “Deutschland rundet auf” werden wollen. Dieser Beitrag ist nach dem Unternehmensumsatz gestaffelt, nicht verwendete Gelder fließen wiederum zu 100% in die Stiftung und damit in die Förderprojekte. So kann jeder Spender sicher sein, dass von seinen aufgerundeten Cents nicht erst die Verwaltungskosten abgezogen werden.

Kritik

Drei Dinge sind mir aufgefallen, die ich zumindest anmerken möchte:

1. Die Aktion kommt insgesamt äußerst clean, hochprofessionell und phasenweise dadurch leicht steril daher. Das ist zumindest mein erster Eindruck. Und für den bekommt man bekanntlich keine zweite Chance. Das ist nichts grundsätzlich schlechtes, denn dadurch wird schließlich der vertrauenswürdige Eindruck verstärkt – für eine Charity-Aktion sicherlich keine schlechte Assoziation. Allerdings fehlt mir ein bisschen der Solidarisierungs-Aspekt, der das Wir-Gefühl auch optisch aufgreift. Zielgruppe sind ja alle Kunden in Deutschland – nicht nur die Berlin-Mitte-Hipster. Und schließlich geht es zunächst um Cent-Beträge, da wirkt mir persönlich so ein Hochglanz-Layout auf den ersten Blick fehl am Platz. Grundsätzlich muss ich aber auch sagen, dass ich es immer begrüße, wenn auch Wohltätigkeits-Organisationen Wert auf ein gepflegtes Corporate Design legen.

2. Die Auswahl der Projektpartner ist an keine Kriterien gebunden. Wer bereit ist, sein Kassensystem umzustellen, seine Mitarbeiter entsprechend zu schulen und die Partnergebühr zu zahlen, darf mit der Aktion werben und vom positiven Image profitieren. Auch Unternehmen wie Kik, die in letzter Zeit nicht gerade mit positiven Nachrichten Schlagzeilen machen konnten. Auf Nachfrage erklärte Christian Vater mir, dass er am liebsten jedes Unternehmen dabei hätte – je mehr Kassen, desto mehr Cent-Beträge und desto mehr Mittel für die Projekte. Das kann ich verstehen, auch vor dem Hintergrund, dass gerade zu Beginn der Aktion jede Kasse zählt. Vielleicht wird “Deutschland rundet auf” in absehbarer Zukunft einmal so groß, dass man auch Einfluss auf die Geschäftspolitik der Projektpartner nehmen kann.

3. Ich persönliche stelle mir die Situation an der Kasse während des Bezahlvorgangs nicht ganz so einfach vor, wie es die zwei Worte “Aufrunden bitte” vermitteln wollen. Zu Beginn, wenn die Aktion noch nicht jedem in Deutschland bekannt ist, wird diese Aufforderung die Kunden hinter mir sicherlich verwirren oder zumindest hellhörig machen. Der sonst so private Moment des Bezahlens bekommt so eine Öffentlichkeit, die sicher nicht jedem gefällt. Und Apropos Öffentlichkeit: auch der Spendenvorgang selbst ist ein sehr öffentlicher, ganz im Gegensatz zu anderen Spenden, die man z.B. via Überweisung etc. tätigt. Jeder um den Spender herum bekommt mit, dass hier jemand großzügig war – und das steht wiederum im Missverhältnis zur eigentlichen Spende, die ja maximal 10 Cent beträgt. Wie gesagt, das ist meine sehr persönliche Gemütslage, wenn ich mir den Vorgang an der Kasse vorstellen soll. Sicherlich bin ich da aber auch nicht der einzige, dem das so geht. Wie ist das bei euch? Vielleicht gibt es ja irgendwann einmal eine Kooperation mit Banken, bei denen man spezielle EC-Karten bekommen kann, mit denen bei der Bezahlung automatisch ohne Nachfrage aufgerundet wird. Das würde den Vorgang etwas einfacher und intimer machen.

Fazit

Ich mag “Deutschland rundet auf”. Das Prinzip leuchtet ein und man fragt sich unwillkürlich, warum das nicht schon längst jemand umgesetzt hat (die angesprochenen Herausforderungen machen einem dann aber auch schnell klar, warum sich bisher keiner an die Umsetzung dieser Idee gewagt hat). Ich werde das ab März definitiv ausprobieren und mal testen, wie gut die Mitarbeiter in den Partnerunternehmen geschult wurden. Ich bin gespannt, wie die Aktion sich entwickelt.

Achja, der Bezug zum Kundenservice: Einfacher kann man glaube ich nicht Teil einer Charity-Bewegung werden. Die Cent-Beträge tun niemandem weh, man muss keine Mitgliedschaft abschliessen oder Daueraufträge einrichten. Und das Geld geht zu 100% an die Förderprojekte. Das ist für mich kundenorientiertes Fundraising, wie es besser vielleicht gar nicht geht.

Was haltet ihr von “Deutschland rundet auf”? Könnt ihr euch vorstellen, für den guten Zweck aufzurunden? Seht ihr weitere Kritikpunkte?

Diese Artikel könnten dich auch interessieren:

1. Artverwandte Blogs #2 – Deutschland, deine verrücktesten Kunden
2. Wagen voll – Tüten alle
3. Deutschland, uneinig Kundenland?

Nach Weihnachten sind die Geschäfte fast noch voller, als vor Weihnachten. Das liegt zum einen sicherlich an den vielen Geldgeschenken oder Gutscheinen, die an Heilig Abend unterm Christbaum lagen. Zum anderen gibt es aber auch immer wieder reichlich Geschenke, die den Geschmack nicht getroffen haben, schon vorhanden waren, dem Beschenkten auch nach der Verdauung der Gans einfach nicht passen wollen oder vielleicht sogar defekt sind. Daher setzt nach Weihnachten das große Umtauschen ein. Was man beachten sollte, um Geschenke nach Weihnachten (genauso können es aber auch Geburtstagsgeschenke sein) erfolgreich umzutauschen und welche Alternativen es zum Umtausch im Geschäft gibt, erfährst du im folgenden Artikel. (Hinweis: Dieser Artikel stellt keine Rechtsberatung dar, sondern beruht auf meinen eigenen Netzrecherchen, für deren Richtigkeit ich keine Gewähr übernehmen kann.)

Übersicht:

1. Umtausch im Geschäft

Gibt es ein Recht auf Umtausch?
In welchen Fällen habe ich ein Recht auf Umtausch?
Muss ich bei einem Umtausch einen Gutschein anstatt Bargeld akzeptieren?
Wann habe ich ein Recht auf Erstattung in Bargeld?

2. Alternativen zum Umtausch

Verkauf auf Auktionsplattformen oder per Kleinanzeige
Tauschbörsen
Tauschparty
Spenden

1. Umtausch im Geschäft:

Gibt es ein Recht auf Umtausch?

Nein! Geschäfte müssen Waren nicht per Gesetz zurücknehmen oder umtauschen. Jeder Umtausch ist eine Kulanzleistung des Händlers.

In welchen Fällen habe ich ein Recht auf Umtausch?

Es bleibt dabei: Ein Recht auf Umtausch gibt es in Deutschland nicht.

Wenn die Ware allerdings defekt ist, hat man ein Recht auf Ersatz – und das übringes auch ohne Originalverpackung! Hierbei handelt es sich dann um eine Reklamation. Allerdings muss man den Einkauf nachweisen können, man braucht also eine Rechnung oder einen Kassenbon. Einige Geschäft akzeptieren (Kulanz!) auch einen Kreditkarten- oder Kontoauszug als Einkaufsnachweis. Der Händler darf dann das Produkt reparieren oder ersetzen. Sollte die Ware nach zwei Versuchen noch immer nicht in Ordnung sein, darf man vom Kaufvertrag zurücktreten und bekommt sein Geld zurück (keine Gutscheine!).

Eine Ausnahme bildet der Onlinhandel: Hier hat man 14 Tage Zeit, vom Kauf zurückzutreten und die unbenutzte Ware zurückzuschicken. Dann erhält man sein Geld zurück. Die Versandkosten für die Hinsendung bekommt man nicht zurück, das Rückporto bekommt man nur erstattet, wenn die Ware einen Wert von mindestens 40 Euro hat.

Muss ich bei einem Umtausch einen Gutschein anstatt Bargeld akzeptieren?

Ja! Da der Umtausch wie beschrieben eine Kulanzleistung des Händlers ist, ist ihm auch freigestellt, wie er den Gegenwert der Ware auszahlt. Sollte man mit einem Gutschein nichts anfangen können, weil man keine andere Ware dieses Händlers kaufen möchte, gibt es unter 2. Alternativen zum Umtausch andere Möglichkeiten, sein ungeliebtes Geschenk loszuwerden.

Wann habe ich ein Recht auf Erstattung in Bargeld?

Nur dann, wenn ein entsprechender Umtausch vorher vereinbart wurde. Wenn Unternehmen damit werben, dass Ware bis zu einem bestimmten Zeitpunkt zurückgegeben werden kann, muss der Kaufpreis in Bar erstattet werden.

2. Alternativen zum Umtausch:

Verkauf auf Auktionsplattformen oder per Kleinanzeige

Wer sein Weihnachts- oder Geburtstags-Geschenk nicht mehr umtauschen kann, weil Rechnungen fehlen, der Händler nicht kulant ist oder anstatt Bargeld nur Gutscheine ausgeben will, der kann sein ungewolltes Geschenk auch verkaufen. Auktionsplattformen wie eBay oder Kleinanzeigenbörsen sind hierfür ideal.

Auf Auktionsplattformen hat man ein sehr großes Zielpublikum und kann ziemlich sicher sein, dass die Ware zu einem bestimmten Zeitpunkt verkauft ist. Dafür muss man aber auch einen bestimmten Prozentsatz an Provision sowie eine Einstellungsgebühr zahlen (eBay-Provisionsrechner).

Das muss man in den meisten Kleinanzeigenportalen nicht, dafür braucht man dort meist etwas mehr Geduld, bis ein Interessent auf den Artikel aufmerksam wird. Bekannte Kleinanzeigenportale sind kleinanzeigen.ebay.de, qouka.de oder kleinanzeigen.de.

Um abzuschätzen, zu welchem Preis man sein Geschenk verkaufen kann, hilft es, bei eBay nach identischen Produkten zu suchen und dann in der linken Spalte die Option “Beendete Angebote” anzuklicken. Man sieht dann nur Auktionen, die beendet wurden und hat eine ungefähre Vorstellung vom Marktwert des Artikels.

Tauschbörsen

Man kann ungewollte Geschenke natürlich nicht nur verkaufen, sondern auch tauschen. Spezielle Plattformen bieten genau diesen Service an, wobei man meistens nicht Ware gegen Ware tauscht, sondern für sein Produkt Tauschguthaben bekommt, dass man dann wieder für andere Dinge “ausgeben” kann. Nachfolgend stelle ich ein paar der bekannteren Plattformen vor:

balu.de: Hier kann man nur Bücher, Filme, Software, Games etc. tauschen. Man inseriert sein Angebot und verlangt dafür eine Bezahlung in Form von Chips, mit denen man dann wieder andere Artikel “kaufen” kann. Gebühr: Pro Chip, den man für den “Kauf” eines Artikels einsetzt, zahlt man 0,10€.

tauschticket.de: Vorranging ebenfalls für Bücher, Filme, etc. Es können aber auch alle anderen Artikel getauscht werden. Die Währung nennt sich hier “Tickets”. Gebühr: Pro Tausch werden 0,49€ fällig.

swapy.de: Hier kann von A bis Z alles getauscht werden. Man erhält hier “swapy-Taler”. Gebühr: keine.

hitflip.de: Wieder ein Plattform nur für Bücher und Co. Auch hier gibt es eine eigene Währung, die “flips”. Gebühr: 0,99€ bis 1,99€ für den Käufer.

bambali.net: Hier kann man alles tauschen, sogar Dienstleistungen. Das Tauschkonto wird in der Währung BAM (Bambali Alternative Money) geführt, man kann aber auch direkt Geschenk gegen Geschenk tauschen. Kosten: keine.

tauschen-ohne-geld.de: Hier kann man seinen eigenen Tauschring starten, z.B. für die Nachbarschaft oder den Freundeskreis. Diese Plattform stellt die nötige Technik kostenlos zur Verfügung. Gebühr: keine.

pamundo.com: Klassische Tauschbörse – Ware gegen Ware. Gebühr: keine.

Tauschparty

Eine weitere Möglichkeit, überflüssige und unpassende Geschenke loszuwerden, sind Tauschpartys. In den USA scheint das schon länger gang und gäbe zu sein, eine bekannte Variante ist der “Yankee swap”: Man trifft sich und bringt die Geschenke mit, die man nicht mehr braucht. Dann kommt z.B. jeder alphabetisch nach den Vornamen an die Reihe und darf sich ein Geschenk aus der Mitte nehmen und auspacken. Der nächste Mitspieler darf sich entweder ein Geschenk aus der Mitte nehmen oder sein Geschenk mit einem bereits ausgepacktem Geschenk tauschen. Man kann spezielle Regeln aufstellen, nachdem ein Geschenk nicht zweimal nacheinander hin- und hergetauscht werden darf. Nach einer zuvor festgelegten Zeit klingelt ein Wecker und beendet das Spiel. Jeder hat idealerweise ein neues Geschenk. Allerdings eignet sich diese Variante vor allem für wirklich schreckliche Geschenke, der Spaß nimmt bei “Yankee swap” umso mehr zu, je grässlicher die Geschenke sind. In Deutschland kennt man ein ähnliches Prinzip aus der Vorweihnachtszeit beim Schrottwichteln.

Spenden

Nach der etwas spaßigeren Variante für vor allem wirklich unnütze Geschenke gibt es noch einen letzten Tipp, ungewollte Geschenke loszuwerden: man spendet sie einfach. Laut einer Umfrage spenden oder verschenken immerhin 34% der Befragten in Deutschland ungewollte Geschenke. Hier bieten sich vor allem die Sozialkaufhäuser an, die brauchbare Dinge zu Selbstkostenpreisen verkaufen. Eine kleine Übersicht von Sozialkaufhäusern findet man unter sozialkaufhaus.com.

Habt ihr noch weitere Tipps, was man mit unpassenden Geschenken machen kann? Gerne weitere Ideen in die Kommentare.

Diese Artikel könnten dich auch interessieren:

1. Umtauschrechtfreundlich!
2. Gewinnspiel: Schicke Filzhülle für’s Smartphone von filz-geschenke.de

Auch wenn man grad überschüttet wird mit Rundmails und rundumschlägigen Weihnachtsgrüßen – irgendwie soll halt keiner hinterher sagen, er hätte es nicht mitbekommen, dass schon wieder Weihnachten ist. Wenn du also grad vor dem Rechner sitzt und das hier liest und dich wunderst, warum die Geschäfte heute schon um 14h schließen und dich angesichts der Warteschlangen fragst, ob du die Ankündigung des Weltungergangs verpasst hast, dann ist der folgende kostenlose Service – ganz im Sinne von kundenkunde.de – ganz speziell für dich: Heute ist Heiligabend. Husch, husch, raus aus dem Internet! Nicht mehr weiterlesen. Weihnachten genießen. Zur Ruhe kommen. Jetzt.

Ich mach das so. Versprochen.

Diese Artikel könnten dich auch interessieren:

Keine ähnlichen Artikel gefunden.

Geschlossene Kassen mögen wir Kunden gar nicht gern. Und das nicht, weil wir es kaum erwarten könnten, unser Geld loszuwerden. Sondern weil Schlange stehen keinen Spaß macht. Schon gar nicht in den Discountern, die den Charme von Lagerhallen versprühen und so gar nicht zum Verweilen einladen. Versuchen die Discounter wenigstens, einigermaßen freundlich über die geschlossene Kasse zu informieren? Ich habe mir die Kassenschilder der vier großen Discounter angeguckt und tatsächlich Unterschiede feststellen können.

ALDI NORD

Der Klassiker: ALDI schafft es wie kein anderer Discounter, seit gefühlten Jahrzehnten völlig unverändert auszusehen. Das Sortiment ist relativ klein, die Läden sehen alle aus, als ob man versehentlich im Warenlager gelandet ist und der weiße Kittel der Mitarbeiter ist schon fast Kult. Genauso kommt auch das Kassenschild daher: Hab ich das nicht in den 80ern schon als Kind gesehen? Zweckmäßige Information, immerhin mit einem freundlichen “Bitte” und dem Hinweis, sich nicht mehr anzustellen. Da kann man sich noch so anstellen…

Netto

Der Nüchterne: Netto, Grabträger der kleinen Preise, informiert am ökonomischsten: 3 Wörter müssen reichen, um dem Kunden zu verklickern, dass die Kasse nicht besetzt ist. Moment – nicht besetzt? Also frei? Also keine Wartezeit? Nein, natürlich nicht. Dafür sind andere Kassen in der näheren Umgebung derzeit vermutlich umso besetzter. Immerhin bekommt man diese Information direkt von “seinem Netto-Team”…

Penny

Der Gut-Erzogene: Penny hat sich vor einigen Monaten einen neuen Anstrich verpasst und seinen Markenauftritt etwas renoviert. Daher gibt es hier zwei unterschiedliche Kassenschilder, oben die alte und unten die neue Variante. Neben dem Design gibt es nur eine weitere Änderung: Anstelle eines Ausrufezeichens steht hinter dem Danke jetzt ein Punkt. Das wirkt weniger genervt. Insgesamt ist das Kassenschild natürlich sehr gut erzogen, kennt Bitte und Danke. Nur was genau ist die “nächste Kasse”? Rechts? Links? Und wenn an der nächsten Kasse auch so ein Schild steht?

LIDL

Der Ablenker: LIDL ist auf seinem Kassenschild besonders clever. Nicht nur, dass man gut aussehende und motiviert wirkende Kassiererinnen abbildet und so geschickt von der Realität ablenkt, nein, man erwähnt auch mit keinem Wort die geschlossene Kasse. Im Gegenteil, LIDL bleibt positiv und schürt Vorfreude auf die Kassiererin, die irgendwo am Ende eines schwarzen Laufbandes darauf wartet, mich gern zu bedienen. Mir würde es ja schon reichen, wenn sie ihre Kasse bedienen kann, damit ich ganz schnell wieder nach Hause komme…

Welchen Discounter hab ich vergessen? Wer schickt mir ein Foto vom Kassenschild von ALDI Süd?

Diese Artikel könnten dich auch interessieren:

1. Geduldsprobe Neuling an der Kasse: Wer bedankt sich beim Kunden?
2. Wagen voll – Tüten alle
3. Deutschland rundet auf: Spendenaktion ab März 2012 – Hintergrundinfos und Meinung

Ich hatte neulich noch einen Artikel zum Rechtstreit zwischen Lieferheld.de und pizza.de bezüglich der Onlinezahlung versprochen. Da ich hier kein Lieferdienst-Blog werden will, den Vorgang aus Sicht des Kunden aber durchaus interessant finde, gibt es nachfolgend nur eine kurze Zusammenfassung der Ereignisse mit weiterführenden Links und eine kurze Stellungnahme von mir.

Über die Möglichkeit, die Bestellung von Pizza und Co. bequem bargeldlos bezahlen zu können, habe ich hier diverse Male jubiliert – für mich immer noch unverständlich, dass diese kundenfreundliche Lösung nicht schon viel früher umgesetzt wurde. Dennoch gab es Leute, die diese Abwesenheit von Kundenservice nicht nur seit Jahren zelebriert haben und dennoch Marktführer geworden sind, sondern die sogar dachten, dass diese Form von Kundenservice juristisch überhaupt nicht zulässig wäre. Diese Leute arbeiten bei pizza.de, Deutschlands führender Plattform für Lieferdienstvermittlungen.

pizza.de fordert Lizenz der Bafin

Die Hintergründe kann man detaillierter auf gruenderszene.de nachlesen, es geht grob gesagt um eine erneuerte Form des Zahlungsverkehrsgesetzes aus dem Jahr 2009, das vor allem helfen soll, Geldwäsche zu bekämpfen. Gründerszene schreibt: “Wer also geschäftsmässig Zahlungen abwickelt und dafür bezahlt wird, dass er Geld für Endkunden auf Konten vorhält, muss von der BaFin beaufsichtigt werden und eine Lizenz erhalten.”. Lieferheld.de sah von Beginn an jedoch Interpretationsspielraum in diesem Gesetz und konnte letztendlich durch die Umstellung des verwendeten Vertragsmodells seinen Kunden die Onlinezahlung trotz Rechtsstreits mit pizza.de unterbrechungsfrei anbeiten.

Onlinezahlung jetzt auch bei pizza.de

Das absurdeste an der Geschichte: inzwischen kann man auch bei pizza.de bargeldlos zahlen. War das alles nur ein verzweifelter Gegenschlaf eines in die Ecke gedrängten Markführers, der die kundenfreundliche bargeldlose Zahlung seit Jahren verschlafen hat? Es wirkt fast so. Parallelen zur Musikwirtschaft sind dabei sicher nicht von der Hand zu weisen, die zunächst ähnlich rabiat gegen alles was digital und online war vorging und inzwischen verstanden hat, dass ein zeitlich sehr viel früherer Sprung auf diesen Zug sehr viel besser fürs Geschäft gewesen wäre. Anscheinend hat auch pizza.de nach dem Strohfeuer um die Bafin-Lizenz eingesehen, dass gewisse Entwicklungen auch durch Rechtsstreitigkeiten nicht mehr umkehrbar sind. Für uns Kunden kann das nur positiv ausgehen.

Links zum Thema:

Hintergrund zur Bafin-Lizenz auf gruenderszene.de

Interview mit dem CEO von lieferheld.de

Wenn lieferheld.de – dann auch amazon.de und ebay.de?

Blogeintrag von lieferheld.de

Mögliche Auswirkungen eines rechtskräftigen Urteils

31,6% der Kunden nutzen bei lieferheld.de die Onlinezahlung

Diese Artikel könnten dich auch interessieren:

1. Lieferheld.de mit cleverer Idee für mehr Kundenservice im B2C und B2B
2. Pizza-Lieferdienste, bei denen man mit EC-Karte bezahlen kann
3. Pizza und Co. bargeldlos bezahlen – Interview mit Gründer der Plattform eat-star.de

[SPONSORED POST] Ich kaufe unglaublich gern online ein – aus Bequemlichkeit, aus Zeitnot und weil man im Netz immer noch die besten Angebote findet. Ein weiterer Grund kommt dank diverser Gutscheincodes hinzu: für zusätzliche Preisnachlässe muss ich mit dem Verkäufer kein Wortgefecht führen – ein einfacher Code reicht und schon bekommt man bei vielen Händlern z.B. als Neukunde zusätzlichen Rabatt. Auf topgutscheincode.de findet man die dazu notwendige Sammlung von Gutschein-Codes – egal ob Amazon Gutschein oder Dell Gutschein – topgutscheincode.de hat sie alle!

Die Startseite kommt wunderbar aufgeräumt daher, auf zusätzliche Werbebanner verzichtet das Portal. Der Besucher kann gezielt nach Gutscheinen suchen oder sich von diversen Listen inspirieren lassen, z.B. von den beliebtesten oder neuesten Codes. Zudem gibt es immer ein Angebot der Woche, bei dem topgutscheincode.de häufig exklusive Codes und Angebote präsentiert.

Passend zur Jahreszeit ist topgutscheincode.de bereits weihnachtlich dekoriert und macht in mehreren Listen Geschenkvorschläge, z.B. für Sie und Ihn und für Kinder. Außerdem gibt es Tipps zu ausgefallenen Geschenken. Den dazu passenden Shop inklusive Gutschein-Code liefert man praktischerweise gleich mit.

Mir gefällt die Seite wirklich gut, besonders das aufgeräumte Design hebt sich positiv von anderen Portalen ab. Wer sich angewöhnt, vor jedem Online-Kauf den Namen der Firma in die Suchmaske von topgutscheincode.de einzugeben und nach weiteren Vergünstigungen sucht, wird sicherlich den einen oder anderen Euro sparen können.

Natürlich findet man topgutscheincode.de auch auf Facebook und bei Twitter.

Diese Artikel könnten dich auch interessieren:

1. Innovativer Kundenservice mit QR-Codes in Südkorea
2. Hält OTTO auskunftsfreudige Kunden für bescheuert?

EDIT: Nach einer sehr gewinnbringenden Diskussion in den Kommentaren  (Danke, VonFernSeher!) habe ich meine Grundsätze überarbeitet und die Änderungen entsprechend gekennzeichnet.

Folgendes Zitat von mir stammt aus 2009: “Wer guten Kundenservice anbietet, wird von mir gelobt und namentlich erwähnt. Wer das nicht hinbekommt oder mit zweifelhaften Methoden um die Kunden wirbt, findet hier genauso Erwähnung. Wenn ich für Kritik bezahlt würde, wäre die Kennzeichnung ‘Anzeige’ sicher richtig. Genauso sicher wird es auf kundenkunde.de aber niemals bezahlte Kritik geben.” Bezahlte, positive (oder gar von z.B. Konkurrenten in Auftrag gegebene negative) Kritik am Kundenservice von Unternehmen wird es auch weiterhin – natürlich – nicht geben. Ein klein wenig Werbung aber schon. Wie es dazu kam, welche Gedanken ich mir dazu gemacht habe – nach dem Sprung.

Dieses Blog habe ich vor 32 Monaten nicht angefangen, um damit Geld zu verdienen. Darüber habe ich lange Zeit gar nicht nachgedacht. In einem Interview für das Portal webmaster-interview.de (inzwischen leider offline und nur noch hier über die Waybackmachine zu erreichen) hatte ich noch Mitte 2010 gesagt: “Bei einer relativ überschaubaren Anzahl an Besuchern halte ich die möglichen Werbeeinnahmen aus Google und Co. für ebenso überschaubar. Und da sich mein finanzieller Aufwand für die Technik des Blog ebenfalls aufgrund der relativ wenigen Besucher in Grenzen hält, gibt es für mich keinen Grund, meine Leser mit Werbung zu nerven.”

Vertrauenswürdigkeit aufs Spiel setzen?

Eigentlich hat sich an diesem Sachverhalt nicht viel geändert. Obwohl die Besucherzahlen stetig steigen, hält sich der Aufwand für das Hosting auch weiterhin in Grenzen – die Besucherzahlen sind noch weit von denen großer, etablierter Blogs entfernt. Dennoch scheint kundenkunde.de inzwischen zu einem Umfeld geworden zu sein, in dem sich Firmen vorstellen können, zu werben – das zeigen zumindest die Anfragen, die ich per Mail bekomme. Und das obwohl ich hier und da auch sehr kritisch über Unternehmen berichtet habe. Was macht man als Blogger mit solchen Anfragen, die einem auf der einen Seite einen durchaus respektablen Obolus für die investierte Zeit und Arbeit ermöglichen, auf der anderen Seite aber auch die eigene Vertrauenswürdigkeit und den vielleicht hart erarbeiteten Ruf als seriöser Blogger aufs Spiel setzt?

Meine Grundsätze zu Werbung auf kundenkunde.de

Ich hab da tatsächlich lange drüber nachgedacht und einem ersten möglichen Werbepartner noch abgesagt und einen zweiten solange warten lassen, bis der irgendwann nachgefragt hat, ob seine Mail denn überhaupt angekommen ist (kein guter Kundenservice – ich weiß). Ich habe jetzt schlussendlich zugesagt und werde in den nächsten Tagen einen Artikel veröffentlichen, in dem ich ein Angebot genauer vorstelle. Vielleicht schütteln einige mit dem Kopf und wundern sich, wie man um so eine kleine Sache wie “Werbung auf einer Website” – zumal auf einem eher kleinen Angebot wie kundenkunde.de – so einen Aufwand machen kann. Ich will diesen Schritt als Blogger aber gut durchdenken und mit meinen Lesern teilen. Daher habe ich mir folgende Grundsätze überlegt, die für Werbemaßnahmen auf kundenkunde.de von nun an gelten:

1. Ich werde jeden Artikel, den ich gegen Bezahlung geschrieben habe, entsprechend kennzeichnen – sowohl in der Überschrift zu Beginn des Artikels, als auch durch die Einordnung in eine Kategorie (“Sponsored Post”).
2. Ich werde nur Artikel über Angebote veröffentlichen, die mir selbst grundsätzlich sympathisch sind und die ich entweder bereits selbst genutzt habe oder nutzen werde und deshalb guten Gewissens den Lesern von kundenkunde.de vorstellen kann.
3. Ich behalte mir bei jedem Sponsored Post vor, das Angebot selbst oder Teile des Angebots einer kritischen Betrachtung zu unterziehen. Ich werde niemals gegen Bezahlung mit meiner eigentlichen Meinung hinter dem Berg halten! Wenn ich gegen Bezahlung einen Artikel zu einem Produkt/einer Dienstleistung schreibe, behalte ich mir gegenüber dem Auftraggeber das Recht vor, auch Kritik am Angebot zu äußern.
4. Sponsored Post werde ich immer selbst schreiben! Ich werde keine fertigen PR-Texte übernehmen.
5. Die Sponsored Posts müssen nicht zwangsläufig etwas mit Kundenservice zu tun haben, können es aber.
6. Affiliate-Links werden mit einem * gekennzeichnet.
7. Sollte es jemals Banner-Werbung auf kundenkunde.de geben, werden die Auftraggeber keinen Einfluss auf die Inhalte meiner Artikel haben. Ich werde also bspw. keine kritischen Artikel entfernen oder ändern, nur weil die kritisierte Firma (Banner)-Werbung auf kundenkunde.de schaltet.

Ich hoffe, damit habe ich einen eindeutigen und vor allem transparenten Weg gefunden, auf kundenkunde.de Werbemaßnahmen zu ergreifen, ohne mich Vorwürfen auszusetzen, Themen und Meinungen nur noch gegen Bares zu veröffentlichen. Ich freue mich sehr auf Reaktionen in den Kommentaren und Erfahrungsberichte von Bloggern, die vor ähnlichen Entscheidungen standen.

Diese Artikel könnten dich auch interessieren:

1. Henrik Böhme, Deutsche Welle: “Achtet mir die Blogger.”
2. Aktion: Blogger sagen “Dankeschön für’s Aufräumen, BSR!”

Edit: Es gibt einen Gewinner: Kommentar Nr. 7 – Frank, herzlichen Glückwunsch. E-Mail an dich ist raus. An alle anderen ein großes Dankeschön fürs Mitmachen!

Es folgt – Werbung. So ehrlich bin ich. Werbung für einen befreundeten Blogger und Unternehmer, dessen Blog neukunden-magnet.de zu den ersten Feeds in meinem Feedreader gehörte, nachdem ich im Frühjahr 2009 kundenkunde.de gestartet hatte. Thomas Kilian betreibt seit ein paar Wochen einen sehr schicken Online-Shop, in dem es Filz-Geschenke zu kaufen gibt. Er wollte meine Meinung zu den angebotenen Produkten wissen und hat mir daher eine Filzhülle für ein iPhone zur Verfügung gestellt. Im Anschluss ein paar Eindrücke in Videoform und alle Infos zum Gewinnspiel – denn eine weitere Hülle spendiert Thomas den Lesern von kundenkunde.de.

Da man über Filzhüllen viel schreiben und noch mehr Fotos machen könnte, hab ich mich ganz unorthodox für ein Video entschieden. Unboxing einer Filzhülle – das Internet machts möglich. :)

Mir gefällt die Hülle wirklich gut. Ich mag die Filzstruktur ohnehin gern, auch mein MacBook ruhte dereinst in einer Hülle aus diesem Naturmaterial. Als passionierter iPhone-in-der-Hosentasche-Träger ist die Hülle mir persönlich allerdings etwas zu dick – aber das ist sicher auch Geschmackssache. Für alle, die ihr Telefon aber vor Kratzern schützen wollen und regelmäßig mit Umhänge- oder Handtaschen unterwegs sind, ist die babuschka eine wirklich schöne und hochwertige Möglichkeit, sein geliebtes Smartphone ohne schlechtes Gewissen im Taschengewusel unterzubringen. Und wer jetzt sagt: “Smartphone – hab ich nicht!” – dem bietet filz-geschenke.de auch viele andere Produkte aus Filz, die optisch wirklich was her machen.

Gewinnspiel

Eine Filzhülle in einer Farbe nach Wahl darf ich hier verlosen. Jeder Kommentar unter diesem Beitrag mit einer gültigen E-Mail-Adresse (ich muss euch ja im Gewinnfall erreichen können) nimmt an der Verlosung teil.

Wer seine Gewinnchance verdoppeln möchte oder auch einfach nur keine Lust hat, hier zu kommentieren, muss folgende klitzekleine Aufgabe lösen:

Auf der Facebook-Page (wenn ihr schon mal da seid: auch gleich Fan von kundenkunde.de auf Facebook werden ;)) von filz-geschenke.de wurde neulich über die vermeintliche Entführung von Maskottchen Frieda berichtet. In diesem Zusammenhang wurde nicht davon gesprochen, dass Frieda gekidnappt wurde, sondern…?

Das Lösungswort schreibt ihr per E-Mail an kundenkunde@gmail.com, Betreff: Filzhülle. Alle richtigen Einsendungen kommen zusätzlich zu den Kommentaren in die Lostrommel, so dass man als Kommentator und E-Mailer doppelt im Lostopf vertreten ist.

Einsendeschluss ist heute in einer Woche, also Dienstag der 15. November 2011, 24h. Der Rechtsweg ist ausgeschlossen. Unter allen Kommentatoren und E-Mailern wird eine Filzhülle verlost.

Diese Artikel könnten dich auch interessieren:

1. Unpassende Geschenke umtauschen – Rechte, Voraussetzungen und Alternativen
2. Der Igel-Faktor – Buchvorstellung und Gewinnspiel!

Es ist schon interessant – Lieferdienste gibt es in Deutschland seit Jahrzehnten. Bargeldlose Zahlungen auch. Und dennoch haben es die Bringdienste erst vor kurzem geschafft, ihren Kunden die bargeldlose Zahlung anzubieten (um die es inzwischen allerdings, ausgehend von pizza.de, einen ernsten Rechtsstreit gibt – die nächsten Tage mehr dazu hier). Diese Revolution im Kundenservice hatte ich bereits mehrfach erwähnt. Lieferheld.de*, eines der drei größten Bringdienst-Portale in Deutschland, geht nach der bargeldlosen Zahlung inzwischen noch einen Schritt weiter und bietet Lieferdiensten die Express Box an. Was diese Innovation mit Faxgeräten zu tun hat und warum neben den Lieferdiensten vor allem die hungrigen Kunden von der Express Box profitieren, wird im folgenden Beitrag erklärt.

Man mag es kaum glauben, aber bisher sieht der Ablauf einer Online-Bestellung inklusive Online-Zahlung bei Lieferdienst-Portalen wie Lieferheld.de* wie folgt aus: Der Kunde sucht sich auf der Website sein Schmackofatz zusammen, bezahlt online z.B. via PayPal und sendet die Bestellung ab. Diese erreicht den Lieferdienst allerdings nicht, wie man vermuten könnte, in digitaler Form, sondern als Fax! Ein Server generiert den Faxvordruck aus der Online-Bestellung und sendet diesen via Telefonleitung an das jeweilige Restaurant, wo das Fax dann dem Koch vor die Nase gehängt wird (oder so ähnlich). Problem: vor allem fehlerhafte Faxübertragungen, aber auch leere Faxrollen oder defekte Faxgeräte führen dazu, dass Bestellungen durchaus mal verloren gehen.

UMTS ersetzt Faxgerät

Lieferheld.de* will die Schnittstelle Online-Bestellung – Übetragung an den Lieferdienst endlich ins digitale Zeitalter holen. Die Express Box, die via UMTS online geht, empfängt die Bestellungen direkt und druckt diese auf einem kleinen Bon aus (Papier wird ganz nebenbei also auch noch gespart). Der Clou dabei: Mittels großer Tasten kann dem Besteller nicht nur via E-Mail oder SMS der Eingang seiner Bestellung bestätigt werden (ich hab tatsächlich schon mal stundenlang aufs Essen gewartet, weil das Restaurant meine Bestellung nicht erhalten hatte), sondern kann auch eine ungefähre Zeitangabe machen, wie lange es dauern wird, bis der Lieferant vor der Haustür steht. Mit 99€ einmaligem Kaufpreis ist die Box dabei nur unwesentlich teurer als ein Faxgerät.

Fazit:

Anscheinend erleben wir grad eine kleine Revolution, was den Kundenservice bei Lieferdiensten angeht. Nach der längst überfälligen Einführung von bargeldloser Online-Zahlung geht Lieferheld.de einen Schritt weiter und verbessert die Kommunikation zwischen Kunde und Dienstleister mit einer simplen Idee, die zudem zu einem Preis verkauft wird, den sich jeder kundenorientierte Lieferdienst leisten kann können sollte. Zwar scheint es auch bei dieser Lösung noch immer nicht ganz ohne Papier zu funktionieren (wobei man sich sicherlich fragen darf, ob eine weitere Digitalisierung z.B. über einen Monitor in der Küche, der die Bestellung anzeigt, wirklich alltagstauglich wäre). Aber zumindest wird bei jeder Bestellung durch den im Gegensatz zum DIN A4 Papier der Faxgeräte sehr viel kleineren Bon schon jetzt Papier gespart. Und das wichtigste: Der Lieferdienst hat die Möglichkeit, auf die Online-Bestellung des Kunden, wenn auch nur rudimentär, reagieren zu können, indem er deren Eingang bestätigt und eine geschätzte Lieferzeit übermittelt. Damit bietet Lieferheld.de nicht nur seinen Endkunden im B2C-Bereich einen einmaligen Service, sondern auch seinen sicherlich mindestens genauso wichtigen Kunden im B2B-Bereich, die diese Art der Übermittlung von Bestellungen sicher schnell zu schätzen wissen.

Was sagt ihr? Sinnvoll oder technische Spielerei? Hat vielleicht jemand schon Erfahrung mit diesem Service gemacht? Womöglich sogar ein Lieferdienst-Inhaber?

*Affiliate-Link

Diese Artikel könnten dich auch interessieren:

1. Lieferheld.de vs. pizza.de – Streit um kundenfreundliche Onlinezahlung bei Lieferdiensten
2. Pizza-Lieferdienste, bei denen man mit EC-Karte bezahlen kann
3. Innovativer Kundenservice mit QR-Codes in Südkorea