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Im Dienstleistungsmarketing-Blog von Thomas Scheuer bin ich auf eine interessante Kritik am vom TÜV vergebenen Siegel “TÜV Service tested” gestoßen. Bereits im Juli 2007 kritisierte der Blogger und Berater für Dienstleistungsunternehmen das Siegel sowohl methodisch als auch in seinen Ergebnissen als “nicht ideal”. Diese Kritik erneuerte er vor einigen Wochen anlässlich eines Berichts des ZDF-Magazins Frontal 21, in dem er ein kurzes Statement zum Thema abgibt.

Gut, dass jemand auf diese Ungereimtheiten aufmerksam macht. Mir waren die TÜV-Siegel schon seit längerem suspekt, prangen sie doch inzwischen fast inflationär an viel zu vielen Dienstleistungen. Also, Kunden, aufgepasst: nur weil eine TÜV-Plakette auf unseren Autos ein anerkanntes Zeichen für Sicherheit ist, muss das für andere TÜV-Siegel nicht automatisch auch gelten. Lieber TÜV – back to the roots!

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Immer mehr Firmen entdecken das Web 2.0 als wichtigen Kontaktpunkt, um mit Kunden nicht nur ins  Gespräch zu kommen, sondern ihnen auch bei Problemen und Fragen im direkten Dialog zu helfen. Kundenservice im Social Web bietet seit einigen Wochen auch die Adam Opel AG an – laut Selbstauskunft als europaweit erster Automobilhersteller mit einem eigens dafür eingerichteten twitter-Account. Der Account ist mit ca. 180 Followern und elf Listeneinträgen gemessen am Potential sicherlich eher als klein zu bezeichnen – aber der Wille, auf Opel-Kunden via twitter zuzugehen ist deutlich erkennbar. Ich konnte Dietmar Thate, Social Media Manager bei Opel, ein paar Fragen zur Strategie Opels im Social Web stellen.

OPEL ist als erster europäischer Automobilhersteller mit einem dialogisch orientierten twitter-Account im Web 2.0 vertreten. Wie kam es dazu?

Opel engagiert sich bereits seit rund drei Jahren immer aktiver im Web 2.0. Twitter haben wir zunächst vor allem zur weiteren Verbreitung der Inhalte anderer Opel-Plattformen genutzt. Unsere Muttergesellschaft GM hat gute Erfahrungen auch mit einem Service-fokussierten Kundendialog über Twitter gemacht. Auf diese Erfahrungen konnten wir aufbauen.

Welchen Mehrwert versprechen Sie sich von Ihrem kundenorientierten Auftritt bei twitter?

Durch den Opel Service Account erhält der Kunde die Möglichkeit jederzeit seine Probleme mitzuteilen. Opel kann schnellstmöglich eingreifen und bei der Problembehebung unterstützend behilflich sein. Damit können wir die Kundenbindung stärken und höhere Kundenzufriedenheit entwickeln. Zugleich erweitern wir so die Zahl Kontaktmöglichkeiten. Insgesamt vermittelt Opel durch diesen Einsatz Offenheit und Transparenz und das Unternehmen wird für den Kunden erreichbarer.

Der twitter-Account ist nur ein Teil der Social-Media-Strategie von OPEL. Welche Tools nutzen Sie außerdem, um mit Kunden in Kontakt zu treten?

Neben dem twitter-Account verfügt Opel über einen internationalen facebook-Account. Seit wenigen Wochen gibt es noch einen zusätzlichen Opel Deutschland facebook-Auftritt, der sich vor allem an die deutschsprachigen Fans richtet. Opel Azubi´s berichten auf einem eigenen facebook-Account („Ausbildung@Opel“) über den Arbeitsalltag eines Auszubildenden. Zudem findet man Opel bereits seit 2006 auf der Videocommunity YouTube. Neben diesen Social Media Plattformen haben wir bereits Anfang 2008 zum Start des Insignia den ersten Opel Produktblog erstellt. Der Erfolg dieses Blogs setzte sich auch bei den folgenden Blogs zum neuen Astra und Meriva fort. Diese Art von Blogs nutzen wir hauptsächlich, um bereits vor dem Launch Einblicke in die Entwicklung eines neues Modells zu geben. Das ist natürlich für potentielle Kunden eine interessante Möglichkeit, sich frühzeitig zu informieren. Eventbezogene Einblicke hinter die Kulissen des Konzerns, beispielsweise zu Messen, erlaubt der Opel behind the scenes Blog. Auf dem Driving Conversations Blog melden sich Executives zu Wort.

Wie gelingt die Einbindung der „neuen“ Kommunikationsmittel in den allgemeinen Kommunikationsablauf von OPEL? Vor welchen Herausforderungen standen und stehen Sie dabei?

Wir haben den Vorteil, dass wir als Tochter eines amerikanischen Konzerns auf große Offenheit gegenüber dem Web 2.0 treffen. Außerdem gibt es bei Opel großes Einverständnis darüber, dass in diesem Bereich PR und Marketing sehr eng kooperieren müssen. Unser Social-Media-Team ist entsprechend aus beiden Bereichen zusammengesetzt. Das hilft bei der Kommunikationsstrategie ebenso wie bei der Nutzung der Ressourcen. Eine der größten Herausforderungen des Web 2.0 ist sicherlich, wie sich die die Vielsprachigkeit in Europa in einem grenzenlos agierenden Medium reflektieren lässt. Das bedeutet eine Menge Arbeit und Koordination.

Geht mit der Nutzung von allgemein als sehr authentisch geltenden Kommunikationsmitteln wie twitter und facebook auch eine allgemeine Neuorientierung in der Kommunikation zwischen OPEL und seinen Kunden einher? Welche Maßnahmen ergreifen Sie, um konzernübergreifend an einer authentischen, dialogischen Kundenkommunikation zu arbeiten?

Opel hat eine lange Tradition darin, mit seinen Kunden auf Augenhöhe zu kommunizieren. Da sind Kommunikationplattformen wie Twitter und Facebook, aber auch unsere Blogs, natürlich ein hervorragendes Dialog-Medium. In diese Richtung werden wir deshalb weiter gehen.

Werden Sie bei der Strategieentwicklung und Umsetzung von externen Agenturen beraten oder können Sie auf Know-How von Mitarbeitern zurückgreifen? Inwieweit sehen Sie sogar die Einbeziehung von Mitarbeitern in diesen Prozess als hilfreich und notwendig an?

Zunächst gibt es bei Opel ein Social-Media-Team, in dem Leute arbeiten, die das Unternehmen auch schon aus der Zeit vor Web 2.0 kennen. Das hilft sicherlich, die neuen kommunikativen Wege solide zu verankern. Zusätzliche Unterstützung erhält dieses Team durch externe Agenturen. Darüber hinaus binden wir aber auch andere Mitarbeiter ein. Der Astra- und der Meriva-Blog leben von der Insiderperspektive der bloggenden Ingenieure und die Facebook-Seite unserer Azubis funktioniert nur, weil hier unsere Auszubildenden auf Augenhöhe aus ihrem Arbeitsalltag berichten.

Wie beurteilen Sie die Entwicklung im Bereich Social Media allgemein? Muss man als Firma heute in diesem Bereich vertreten sein?

Der direkte Dialog mit den Kunden wird in Zukunft immer mehr in den Vordergrund treten. Dieser Dialog kann vor allem auch über Social Media Aktivitäten geführt werden, gerade im Bereich Kundenbindung sowie Kundenzufriedenheit. Es zeigt sich, dass immer mehr Kunden im Internet eine Plattform suchen, um ihre Erfahrungen mitzuteilen oder Problemlösungen zu finden. Dort wollen wir sie mit unseren Initiativen abholen. Web 2.0 ist eine wichtige Plattform, aber sie ersetzt nicht die traditionellen Kommunikationskanäle, sie ergänzt sie im Rahmen eines Kommunikationsmix.

Zum Schluss eine Frage von Kunde zu Kunde: Was war Ihr schlimmstes Kundenservice-Erlebnis? Und was war Ihr bestes?

Ein guter PR-Mann spricht sicher nicht öffentlich über schlimme Kundenerlebnisse. Ich will die Frage etwas allgemeiner Beantworten. Schlimm ist es, wenn ein unzufriedener Kunde den Kontakt nur noch sucht, um seinen Frust loszuwerden, innerlich aber schon mit der Marke abgeschlossen hat. Und das Beste, was uns passieren kann: Wenn wir es in dieser Situation schaffen, ihn wieder zurückzuholen. Genau diesen Fall hatten wir vor wenigen Tagen. Der Mann freut sich jetzt auf den neuen Opel Insignia, den er gerade bestellt hat.

Vielen Dank für das Interview.

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© Anne M. Schueller

Anne M. Schüller hat mir freundlicherweise ein Belegexemplares ihres aktuellen Buches “Kunden auf der Fluch?” zur Verfügung gestellt. Und das schon vor einigen Wochen. Endlich komme ich dazu, dieses empfehlenswerte Werk vorzustellen, das mich u.a. dazu veranlasst hat, eine Kategorie von kundenkunde.de schleunigst umzubenennen.

Die Expertin für Loyalitätsmarketing Anne M. Schüller besetzt ein Marketingthema, das mich sehr fasziniert und wunderbar in diesen Blog passt. Es geht ihr darum, Kunden zu loyalen Empfehlern eines Unternehmens zu machen und sie eben nicht “festzubinden”, wie es die Kundenbindung bildlich gesehen so gerne machen würde. Nach der Lektüre des Buches habe ich die entsprechende Kategorie auf kundenkunde.de direkt in Kundenloyalität umbenannt – quasi als Zeichen des Verstehens und als kleine Hommage an dieses sehr lesenswerte Buch.

Kundenloyalität – die wünschen sich eigentlich fast alle Firmen. Die wenigstens wissen allerdings, wo man ansetzen muss und welche Maßnahmen intern und extern zu treffen sind. An diesem Punkt soll Anne M. Schüllers Buch “Kunden auf der Flucht?” als Einführung ins Thema Kundenloyalität und als erste Anleitung dienen.

Kunden möchten nicht “festgebunden” werden

Anne M. Schüller “erklärt” zunächst einmal den Kunden – eigentlich fast schon traurig, dass man da gutbezahlten Managern überhaupt noch was erklären muss. Schaden kann es wohl nicht – und interessant ist es allemal, was Schüller über diese Spezies zu berichten weiß. Der Kunde von heute möchte sich nicht “anbinden” lassen, er möchte stets frei entscheiden können, wo er Kunde ist und wo er Kunde bleibt. Ein Ziel für Unternehmen muss es daher sein, dass Kunden vor allem gern zurückkommen, wenn es schon nicht gelingt, sie als permanente Kunden zu gewinnen. Das ist ein für mich als Kunde sehr interessanter Gedanke: Neukunden werden zwar häufig mit Geschenken überschüttet – wiederkehrende Kunden zählen aber laut dem Kleingedruckten meist erst dann dazu, wenn sie schon lange genug weg waren, so zumindest die kleingedruckten Einschränkungen unter solchen Angeboten.

Mitarbeiter in der Kundenbetreuung zählen nichts

In vielen Firmen wird sowieso viel zu viel Gewicht auf die Neukundengewinnung gelegt, bemängelt Anne M. Schüller, was sie mit einem sehr eindrücklichen Beispiel illustriert: die bestbezahlten Mitarbeiter eines Unternehmens sind in der Neukundengewinnung aktiv, sie sind bei erfolgreicher Arbeit hoch angesehen und begehrt. Hat man soetwas schon mal von Kundenservicemitarbeitern gehört, die die Bestandskunden betreuen? Eher sogar im Gegenteil, diese Jobs sind häufig so schlecht bezahlt, dass die Mitarbeiterfluktuation so hoch ist, wie in kaum einem anderen Teil der Unternehmen. Ein Teufelskreis, wenn es darum geht, Bestandskunden die Wertschätzung zukommen zu lassen, die ihnen zusteht. Ganz schlecht sieht es spätestens dann aus, wenn selbst die wenigen Kundenbetreuer, die die Firma sich noch leistet, outgesourct oder noch schlimmer von Computern und Bandansagen ersetzt werden.

Kunden kündigen, weil…

Interessant auch, dass laut einer Studie die Verbraucher in Deutschland immer noch aufs Geld gucken, wenn es darum geht, einen neuen Dienstleister auszuwählen. Wenn es allerdings darum geht, den Dienstleister zu kündigen, sind ganz andere Gründe entscheiden, wie z.B. fehlende Informationen bei auftretenden Problemen, keine Honorierung von Vertragsverlängerungen oder Rabatte, die nur Neukunden gewährt werden. Daraus schließt Anne M. Schüller, dass in vielen Unternehmen zwar das Kundenbelohnungsprinzip vorhanden ist, aber meistens auf die falschen angewandt wird, nämlich auf die Neukunden. Das mag zwar kurzfristig tolle Zuwachsraten an der Neukundenfront bescheren, langfristig stellt sich so aber keine Firma auf ein stabiles Fundament loyaler Kunden.

Wie Loyalität entsteht und bleibt

Im weiteren Teil des Buches beschäftigt sich Anne M. Schüller noch damit, wie und in welchen Situationen Loyalität überhaupt entsteht und mit welchen Loyalitätstreibern man diese zusätzlich anfachen kann. Sie gibt praktische Tipps, wie man Bestandskunden belohnen und zu loyalen Fürsprechern des Unternehmens machen kann. Außerdem nennt Schüller einige Möglickeiten, Kundenloyalität und die dafür eingesetzten Ressourcen messbar zu machen, um ein gewisses Loyalitäts-Controlling einzuführen.

Fazit: Leseempfehlung!

Die vielen Hinweise, das umfassende Hintergrundwissen und die unzähligen Beispiele, in denen man sich als Kunden ständig wiederfindet, kann man in einer kurzen Rezension gar nicht wiedergeben. Es lohnt sich, dieses Buch zu lesen…

• …wenn man interessierter Kunde ist, und schon immer mal wissen wollte, warum einem manche Firmen symphatisch sind und andere nicht (ich glaube, es hängt eben viel damit zusammen, wie man als Kunde behandelt wird)
• …wenn man Unternehmer ist und sich fragt, warum zwar die Kosten für Neukundenakquise jährlich schnell steigen, die Kundenanzahl aber nur langsam und warum man damals dem Controlling tatsächlich geglaubt hat, ein externes Call-Center könnte die eigenen Kunden genauso gut betreuen, wie die eigenen Mitarbeiter im Haus
• …wenn man Berater ist und Firmen nicht mehr nur zu kurzfristigem Erfolg, sondern zu langfristiger Stärke verhelfen möchte.

Alles etwas konstruierte Beispiele potentieller Leser – was für mich aber nur zeigt: eigentlich sollte dieses Buch jeder lesen. Denn Kunden sind wir alle. Und gut behandelt werden wollen wir auch alle. In diesem Buch steht, wieso das bisher häufig noch nicht klappt und wie es zukünftig besser klappen kann. Und wenn wir Kunden alle demnächst noch gezielter den Firmen unsere Loyalität schenken, die diese auch zu schätzen wissen, dann wird sich hoffentlich ganz bald einiges ändern in der Servicewüste Deutschland.

Anne M. Schüller – Kunden auf der Flucht?

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© smashingmagazine.com / Edit © kundenkunde.de

Endlich komme ich dazu, meine Artikelserie über twitter als Tool im Kundenservice fortzusetzen und demnächst mit Teil 4 auch zu beenden – sorry, dass das so lange gedauert hat. Heute geht es um die Vorteile, die twitter den Unternehmen bietet, die diesen Kanal im Kundenservice einsetzen.

Kunden müssen Anliegen auf den Punkt bringen

War die SMS schon recht beschränkt in ihrer maximalen Zeichenanzahl von 160, setzte twitter noch einen drauf, und ist der Meinung, mehr als 140 Zeichen braucht kein Mensch, um sich auszudrücken. Im Kundenservice hat das für das Unternehmen den Vorteil, dass die Anfrag vom Kunden möglichst knapp formuliert werden muss und so das wesentliche auf den Punkt bringt. Der Kunde muss sich also im Vorhinein Gedanken darüber machen, was genau sein Problem ist und stellt seine Frage an den Kundenservice sehr viel reflektierter, als jemand, der am Telefon erstmal große Prologe schwingt (“Ich bin ja grundsätzlich sehr zufrieden mit Ihnen…, aber…”). Das spart Zeit und Kosten.

Gezieltes und kompetentes Nachfragen möglich

Auf der anderen Seite sind die Nachfragen, die der Kundenbetreuer stellt, sehr viel zielgerichteter möglich, als am Telefon. Der Mitarbeiter kann die Anfrage kurz überdenken, evtl. sogar schon recherchieren oder Kollegen fragen. Das ist am Telefon zumindest schwieriger, da es in “Echtzeit” erfolgen muss und sehr viel mehr Know-How seitens des Kundenbetreuers verlangt. Das wiederum ist auch für den Kunden von Vorteil, der auf eine kompetente Beantwortung seiner Frage hoffen darf.

Multimediale Lösungsvorschläge möglich

Die von den Kundenbetreuern vorgeschlagenen Lösungen müssen nicht mehr nur verbal erklärt werden, sondern können mit Links, Bildern, Videos etc. visualisiert und damit verständlicher gemacht werden. Das ist am Telefon häufig schwierig oder nur mit größerem Aufwand möglich. Häufig vorkommende Probleme, die sogenannten Frequently Asked Questions (FAQ), können mit sinnvoll standardisierten, interaktiven Anleitungen gelöst werden, die der Kunde selbst durchgehen kann. Dabei kann er jederzeit den twitter-Agent für Nachfragen kontaktieren.

Kunde hat immer denselben Ansprechpartner

Apropos kontaktieren: twitter macht es möglich, dass der Kunde bei Nachfragen den bereits involvierten Mitarbeiter direkt wieder kontaktieren kann, was im Call Center schwierig ist, da entweder keine Durchwahl vorhanden ist bzw. herausgegeben wird oder der Betreuer meistens in anderen Kundengesprächen steckt. So muss der Kunde sein Anliegen nicht ständig wiederholen. Das trägt sehr zur Kundenloyalität bei.

Steigerung der Kundenloyalität

Insgesamt ist der twitter-Kanal im Kundenservice ein guter Baustein, die Kundenloyalität zu steigern. Der Kanal ist sehr nah am Kunden, macht sozusagen den Schritt in die Kundenwelt hinein, der Kunde muss also seine gewohnte Kommunikationsumgebung nicht verlassen, um mit dem Unternehmen zu kommunizieren. Der Mitarbeiter im Kundenservice kann sich zudem auf der twitter-Seite kurz mit Foto persönlich vorstellen, was ein großer Vorteil gegenüber dem anonymen Call-Center mit ständig wechselnden Ansprechpartner ist.

Mitarbeitermotivation durch direktes Feedback des Kunden

Bei erfolgreicher Beratung des Kunden ist es für ihn durch twitter viel leichter möglich, dem Mitarbeiter im Kundenservice ein positives Feedback zu geben. Ein kurzer Tweet mit einem kleinen Dankeschön ist normal im twitter-Universum – im Call-Center dürfte das jedoch die absolute Ausnahme sein. Lob motiviert jeden Mitarbeiter – twitter machts unkompliziert und mit niedriger Hemmschwelle möglich.

Hohes Empfehlungspotential

twitter bietet per se ein hohes Empfehlungspotential. Ein kurzer Tweet mit Lob für den Kundenservice einer Firma wird schnell von mehreren Hundert Lesern wahrgenommen (umgekehrt gilt das natürlich auch für schlechten Kundenservice – man sollte also auch dann, wenn man als Unternehmen nicht selbst bei twitter aktiv ist, die relevanten Aussagen über sich selbst überwachen) und ist auf twitter keine Seltenheit.

Ein weiterer Kanal des ganzheitlichen Kundenservices

Insgesamt sehe ich twitter als weiteren Schritt zu einem ganzheitlichem Kundenservicekonzept, das jedem Kunden die Möglichkeit gibt, auf seine bevorzugte Art Kontakt zum Unternehmen aufzunehmen. Für Kunden, die twitter ohnehin in ihrem Alltag nutzen, bietet dieser Kundenservicekanal aber weitaus mehr Vorteile, als nur die Wahlmöglichkeit der bevorzugten Kontaktaufnahme. Das machen die geschilderten Vorteile sicherlich deutlich. Ich kann nur jedem Unternehmen empfehlen, über einen Servicekanal auf twitter zumindest nachzudenken und abzuwägen, ob es für die eigene Kundschaft Sinn macht.

Fallen Euch weitere Vorteile ein, die twitter als Tool im Kundenservice bietet? Wer kann von Erfahrungen (positiv/negativ) berichten, die er mit dem Einsatz von twitter im Kundenservice gemacht hat?

Wer Teil 4 mit ein paar Negativ-Beispielen nicht verpassen möchte, abonniert am besten direkt den RSS-Feed. Man kann kundenkunde.de natürlich auch auf twitter folgen (mir persönlich auch).

Und hier gehts zum ersten Teil der Artikelserie: Telekom und andere Positivbeispiele

Den zweiten Teil findet man hier: Vorteile für den Kunden

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© Screenshot: lturfly.com

Heute morgen hab ich eine interessante Kundenservice-Erfahrung gemacht. Sie hat mit nächtlichem Frust, einem Telefonanruf, tollen Ansätzen für die Verbindung von On- und Offline-Welt und letztlich einem bleibenden negativen Eindruck zu tun. Und mit LTURfly.com, einem Online-Portal für Flugbuchungen. Mehr nach dem Sprung.

Ich hatte am späten Abend versucht, Urlaubsflüge zu buchen. Über die Swoodo-Suche wurde ich auf das Portal von LTURfly.com geleitet. Der Preis war super und interessanterweise sogar einige Euro günstiger, als direkt bei der Airline. Nachdem ich alle Daten für vier Personen eingegeben hatte, gab es zwar noch kurz ein Problem mit meiner angeblich nicht korrekten Kontonummer (was ich mir nur damit erklären kann, dass meine Bank nicht am Plausibilitäts-Check von check’n'save teilnimmt). Das war ärgerlich – aber wozu hat man mehr als ein Girokonto. :)

“Kontonummer nicht korrekt!”

Noch viel ärgerlicher war aber, dass nach dem Klick auf “Verbindlich buchen” ein Hinweis erschien, der mir mitteilte, dass es leider nicht möglich ist, die gewünschte Reise zu buchen, jemand anderes sei wahrscheinlich schneller gewesen. Warum wird das erst im letzten Bestellschritt geprüft? Warum kann der Flug nicht wenigstens für zehn Minuten nach Auffinden durch Swoodo reserviert werden, damit man noch in Ruhe seine Daten eingeben kann? Wenig kundenfreundlich.

Erfolg direkt bei der Airline

Ich hab es dann nochmal direkt bei der Airline versucht – und war erfolgreich! Für gerade mal acht Euro mehr konnte ich den exakt gleichen Flug buchen. Verstehe einer die Technik. Damit war die Sache für mich erledigt. LTURfly kam dabei in meiner Bewertung als Verbraucher nicht ganz so gut weg. Als ob man das geahnt hätte, bekam ich dann heute morgen einen Anruf.

LTURfly nutzt die zweite Chance…

Die freundliche Dame erklärte mir direkt, warum es gestern abend Probleme mit meiner Buchung gab (“Keine Kontingente mehr.”) und fragte mich, ob sie denn noch etwas für mich tun könnte. Das hat mich ziemlich positiv überrascht. LTURfly hat es hier tatsächlich geschafft, einen Bogen aus der anonymen Online-Welt von nichtssagenden Fehlermeldungen und ausgeleierten Entschuldigungen in die reale Welt zu schlagen. Das schafft längst nicht jeder und birgt sicherlich einiges an Potential, Kundenloyalität zu steigern und Umsätze im Nachgang zu generieren.

…und vermasselts erneut

Den Schluss hat LTURfly allerdings dann doch ziemlich verhauen. Ich bedankte mich für den Anruf und erklärte, dass ich denselben Flug direkt bei der Airline gebucht habe. Die Freundlichkeit der Anruferin schlug sofort um in Enttäuschung. Sie murmelte etwas von “Achso, ja dann…” und beendete das Gespräch ziemlich abrupt, vielleicht aus Enttäuschung darüber, keinen Abschluss machen zu können.

Sehr schade – der negative Eindruck von LTURfly bleibt und wurde sogar verstärkt, aufgrund der fehlenden Motivation der Mitarbeiterin. Dabei ist dieses Erlebnis insgesamt eigentlich ein Lob an LTURfly.

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Normalerweise gibt es Leseempfehlungen etc. ja seit einiger Zeit in der Sidebar (via twitter und delicious). Dieses Fundstück hat mich aber so fasziniert, dass ich allen Kundenservice-Interessierten die Lektüre etwas deutlicher als normalerweise ans Herz legen möchte. Einer der Gründer von mymuesli, Max Wittrock, gibt dem smartservice-blog.com ein Interview, in dem er nicht nur über die Anfänge des Müsli-Versenders spricht, sondern vor allem auch über die Philosophie der Kundenbetreuung und in diesem Zusammenhang über die besonderen Herausforderungen und Möglichkeiten von Social Media. Hochinteressant und sehr lesenswert!

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Ich hatte bereits im September 2009 darüber berichtet, dass die EU fast alle verbindlichen Mengenangaben für Lebensmittel aufgehoben hat. Verbraucherabzocke durch geringere Packungsgrößen bei gleichbleibenden Preisen war damit Tür und Tor geöffnet. Das ZDF-Magazin WISO hat sich mit dieser Thematik im Rahmen eines Test erneut beschäftigt und teilweise sehr freche Verbrauchertäuschungen und meistens noch frechere Begründung seitens der Hersteller ermittelt. Man kann den Herstellern durch Veröffentlichung dieser Praktiken nicht genug Druck machen! Sehenswerter Beitrag, der für den nächsten Einkauf im Supermarkt eine gute Sensibilisierung für Verbrauchertäuschung sein sollte.

ZDF WISO – Weniger Inhalt für das gleiche Geld

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Sascha von webmaster-interview.de hat mich interviewt – über dieses Blog und über Kundenservice allgemein. Das hat ziemlichen Spaß gemacht, weil die Fragen intelligent waren und ziemlich gut das beschreiben, was ich eigentlich genau mit kundenkunde.de vorhabe. Wer Lust hat, etwas mehr über mich und meine Ideen zu diesem Blog zu erfahren, liest sich die 10 Fragen und ihre Antworten in einer ruhigen Minute durch. Freue mich über Feedback, am besten direkt bei Sascha unter dem Artikel.

Interview mit Peter Soltau auf webmaster-interview.de

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Es folgt ein weitere Gastbeitrag, diesmal von Knut O.E. Pankrath. Er stellt sich im nächsten Absatz selbst vor und schreibt über eine Begebenheit, die mir so noch nicht passiert ist, die mich aber an diverse andere Verständnisschwierigkeiten aus der Unterwelt der Formulare erinnert. Wo Ämter häufig an ihren eigenen langen Wegen scheitern, muss man von kundenorientierten Unternehmen der Privatwirtschaft erwarten dürfen, dass sie dieselbe Sprache wie ihre Kunden sprechen. Selbst wenn das aus rechtlichen Gründen nicht möglich sein sollte, fehlt häufig der Blick für Details, die die Kunden aber im Gedächtnis behalten und in ihre Bewertung des Unternehmens mit einfließen lassen. Aber lest selbst und gebt Feedback – Knut freut sich drauf (und ich natürlich auch)!

Über den Autor und die Vorgeschichte des Artikels

Schlenker 1. Der Autor dieses Beitrags, Knut Pankrath, hat vor gemessenen wie gefühlten Jahrzehnten BWL studiert, neben Stationen in Vertrieb und Marketing auch im Kundendienst als Customer Care Manager Menschen bei der Nutzung komplexer Systeme geholfen und hält sich für mindestens durchschnittlich begabt in der Bewältigung der Herausforderungen des täglichen Lebens.

Schlenker 2. Meine Geschäftsbeziehungen sind derart organisiert, dass mir zustehende Gelder von Kunden in aller Regel überwiesen werden; als Privatmensch im Bereich der Nahversorgung komme ich ganz gut mit Bargeld zu Recht. Plötzlich aber schneit mal wieder ein Scheck in mein sonst einfaches Finanzleben. Also hin zu meiner Filiale der Deutschen Bank und den von mir so titulierten Scheckeinreicher geschnappt und ausgefüllt. Da kommt er wieder mein Unwohlfühlmoment: Da ich Schecks selten erhalte und mir die Übung fehlt, merke ich mir aus welchen Gründen auch immer nicht, ob und wo ich unterschreiben muss. Ein freundliches Wesen hinter dem Tresen verrät es mir jedesmal. Im Nachgang schaue ich mir die KOPIE FÜR DEN EINREICHER an und beginne, mich zu wundern, wobei das Wundern durch eine Beimischung Ärger ergänzt wird.

Vokabelraten und mögliche Probleme

Das Formular wird vermutlich von hunderttausenden Menschen verwendet. Somit sollte ALLES, was da drauf steht für JEDEN verständlich sein. Soweit meine Annahme als ex-Kundendienstler und Mitdenker. Machen wir doch mal die Probe:

• Können Sie ohne Nachschlagewerk in einem Satz erklären, was ein Orderscheck ist? Ich konnte es nicht.
• Können Sie ohne Nachschlagewerk in einem Satz erklären, was indossieren bedeutet? Ich konnte es nicht, auch wenn mir inzwischen dämmert, dass ich den Begriff eigentlich im Studium mal hätte gehört haben sollen.
• Wissen Sie, was genau “ordnungsgemäß indossieren” ist? Ich wusste es nicht.

Des Rätsels Teillösung steckt in einem – eher schlecht als gut leserlichen – Aufdruck, der das Formular ziert:

Orderschecks bitte ordnungsgemäß auf der Rückseite indossieren.

Haben Sie es inzwischen erraten? Es geht darum, dass bestimmte Schecks auf der Rückseite unterschrieben werden sollen. Dummerweise verwendet für meine Beobachtung der normale Mensch die Begriffe Barscheck bzw. Verrechnungsscheck. Und woher soll man wissen, ob einer der beiden ein Orderscheck ist? Ich sehe also viele Menschen mit Fragezeichen auf der Stirn wie mich zum Schalter gehen und jedesmal fragen. Wenn das hunderttausende Mal passiert, entstehen durchaus benennbare Kosten. Und es gibt Kunden, die gern ohne Hilfe Dritter ihre Dinge erledigen wollen und sich unwohl fühlen, wenn sie zu Fragen genötigt werden.

Vorschlag für den Verursacher

Ich mag meine Fragen und Anregungen gern plakativ:

1. Was bitteschön soll dieser dezente eher schlecht lesbare Aufdruck? Wenn er wichtig ist, muss er deutlicher erkennbar sein. Wenn es sich eher um Fliegendreck im inhaltlichen Sinne handelt, muss das weg!
2. Für Teile der Kundschaft könnten mindestens die Begriffe Orderscheck und indossieren Fremdwörter sein. Die gehören entweder erklärt oder durch gängige Begriffe wie Verrechnungsscheck und unterschreiben ersetzt.
3. Ist es überhaupt nötig, beim besprochenen Formular Bar- und Verrechnungsscheck zu unterscheiden? Was passierte, wenn alle eingereichten Schecks auf der Rückseite unterschrieben würden?

Deutsche Bank im Web 2.0

Der Autor ist gespannt, ob jemand von der Deutschen Bank diesen Beitrag entdeckt und per Kommentar darauf reagiert. Das empfände er als ein gutes Beispiel für “Leistung aus Leidenschaft”…

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