Ludzie o co chodzi?

Mi naprawdę w to Ciężko uwierzyć ale dziś otrzymałem maila od firmy ostów przyprawy, a w treści miedzy innymi:

Obecnie wpływy na konto firmowe analizujemy raz w tygodniu. Mamy bardzo dużo zamówień i nie wyrabiamy wcześniej.

Dzisiejsza analiza przelewów: od 09.09 do 16.02.2010r.

Mi tam w sumie wszystko jedno, kiedy przesyłkę dostanę, ale coś tu jest nie tak… Odniosłem wrażenie że jakimś wielkim problemem dla nich jest obsłużenie większej ilości zamówień.

Ja na coś takiego widzę dwa rozwiązania:

• Zwiększyć odrobinę cenę - zmniejszając ilość zamówień, nie zmniejszając zarobków
• Zatrudnić kogoś kto będzie obsługiwał dodatkowe zamówienia (choćby na początek na umowę zlecenie, lub z pośrednika pracy tymczasowej)

Tymczasem firma wybrała trzecie

• Wydłużyć czas realizacji zamówienia.

Na forum Krzywego znalazłem ostatnio coś w podobnym stylu, tym razem przeczytałem o tym, że firma wybrała wycofanie się ze sprzedaży, bo miała za dużo zamówień w okresie świątecznym.

Oświećcie mnie bo ja chyba o czymś nie wiem O co tu chodzi? Klient się pcha drzwiami i oknami, a firma te okna zamyka?

Zaobserwowałem kilka razy w moim sklepie brili.pl, przedziwne zamówienia. Ni z gruszki ni z pietruszki pojawia się czasem u mnie w ciągu jednego dnia - kilku godzin po 2 (raz były 3) zamówienia na te same lub bardzo podobne produkty - kolczyki rzecz jasna.

Mam kilkaset par, a tu jednego dnia nagle schodzą te same…To raczej nie przypadek… Dodam że zamówienia robione są przez kobiety z różnych części kraju (moimi, klientami też są czasem mężczyźni).

Mam jedno wytłumaczenie tego małego fenomenu - nie wiem czy słuszne, bo zostanie to cały czas dla mnie zagadką… Ale coś takiego mi się w głowie narodziło. Wyobraziłem sobie, ze te panie tego dnia oglądały jakiś program tv, film - czy też kupiły jakąś gazetę, gdzie było zdjęcie kogoś z bardzo podobnym wzorem kolczyków. I tak siłą rzeczy podobnie jak moją decyzją dotyczącą frywolitkowych dzieł opisana tutaj pokierowało jakieś zdarzenie tak ichniejsza decyzją też coś musiało pokierować.

No ale to tylko moja teza… A ty co o tym sądzisz - czy może to być zwykły przypadek?

Zresztą sam tego ostatnio doświadczyłem jako klient, i poczułem się po trochę doceniony, za samo to, że sprzedawca na allegro wysłał mi list o tym że o godzinie X nadał przesyłkę w urzędzie pocztowym Y. Niby nic wielkiego, ale jakoś tak spokojniej się czekało na listonosza. Podobnie też z wysyłkami kurierem, gdzie mam podany numer paczki i stronę www, na której mogę zobaczyć się dzieje z moimi rzeczami.

W każdym razie do kilku już gotowych wiadomości u siebie w sklepie dodałem podobną o tym, że właśnie wróciłem z poczty gdzie nadałem przesyłkę. W sumie bardzo słusznie, mi się zdaje, bo już kilka razy miałem pytania od klientów pt. Kiedy była wysłana paczuszka. Tym razem uprzedzę pytania

Kiedy więc wysyłam do klienta informacje:

• Przyjecie zamówienia - wiadomość z instrukcją co do płatności itd
• Przyjęcie płatności.
• Po wysyłce towaru
• Kilka dni po całym zamieszaniu, z prośba o opinię i informację czy doszło

Tak przynajmniej ustawione mam w swoim sklepie, nie zawsze tylko korzystam z czwartej opcji, bo klientki czasem mnie uprzedzają, same wysyłając opinię.

Tomek: Dziś gościnny wpis u mnie na blogu, autorką jest Adriana, właścicielka sklepu Agugu.com.pl - ubranka dla dzieci. Ma trochę więcej doświadczenia z przesyłkami niż ja - u mnie praktycznie tylko listy polecone

Kurier

Zakładając sklep internetowy trzeba zastanowić się nad wysyłką towaru. Kurier, poczta i co jak do tego podejść…. Warto więc po kilku pierwszych miesiącach działań sprawdzić oferty firm kurierskich. Oczywiście pojawi się problem w postaci zapytań: zakładana ilość wysyłek, bo przecież jeśli nie jest się wróżą, to trudno przyjąć założenia, które da się wypełnić, a takich obietnic oczekują od nas kurierzy. Niektóre firmy kurierskie nie podejmują się wysyłek do odbiorców indywidualnych – z założenia obsługują firmy.

Cóż więc pozostaje? Można założyć na próbę jakąś wysyłaną minimalną ilość (np.20 paczek) i podpisać umowę, ale jeśli zauważymy, że jednak nie jesteśmy w stanie spełnić założeń wysyłkowych w danym „okresie rozliczeniowym”to wtedy poszukajmy czegoś do wysłania, by wypełnić limit i nie zostać obciążonym karą, Tak, tak!! - trzeba dokładnie czytać umowę. I nie polecam zawierzenia obietnicom przedstawiciela, że limity z umowy nie obowiązują, że są tylko na papierze. ( ja się na to dałam nabrać, przyznaję) Choć i na to jest sposób, można wówczas powołać się na fakt, że przedstawiciel reprezentuje firmę, a umowa słowna też obowiązuje… i może uda się coś wywalczyć, ale wiąże się to z niepotrzebnym stresem.

Jest też inne rozwiązanie- znalezienie pośrednika, który jako firma wysyłająca dużą ilość paczek ma już wynegocjowane całkiem fajne ceny i nie będzie wymagał od nas deklaracji minimalnych ilości wysłanych paczek. Poza tym, w razie jakichś problemów z dostarczeniem paczki to pośrednik występuje w naszym imieniu i często jest mu łatwiej (jako dużej firmie) uzyskać nawet jakieś odszkodowania…

Rozliczenia z firmą kurierską - na bieżąco drukujemy etykiety i listy nadawcze, płacimy za usługę po zamknięciu miesiąca. To kurier odbiera od nas przesyłkę, możemy otrzymać opakowania na wysyłkę - u mnie są to grube worki firmowe kuriera i koperty.

Poczta

Nie pozostawię bez słowa Poczty Polskiej… umowa - jest możliwa przy deklaracji obrotu powyżej 500 zł (przynajmniej u mnie tak było). Wówczas podpisują umowę, która da nam:

• brak naklejania znaczków- musimy wyrobić pieczątką z informacją, ze mamy umowę itd., - stawiamy ją na każdej przesyłce( list, paczka)
• prowadzimy ewidencję wysyłek (adresat, nr przesyłki, wartość itd)
• mamy odroczoną płatność, tzn. nie płacimy od razu przy okienku, tylko w następnym miesiącu ok.20-go. (to fajne, bo nie trzeba biegać z workiem pieniędzy na pocztę no i dostajemy jedna fakturę)

Jednak nadal mimo umowy biegamy z przesyłkami na pocztę, chyba, ze dopłacimy ok 500 zł za przyjazd kuriera po paczki… Jeżeli mamy mało czasu możemy nie stać w kolejce tylko podać przesyłki z książka nadawczą pracownikowi, ale nie spodziewajmy się, że opuszczą pocztę najbliższą odprawą. Jeśli zależy nam na czasie wysyłki i chcemy mieć pewność co do poprawności kwot- stójmy w kolejce i patrzmy na ręce pracownikowi poczty i liczmy razem z nim. Słowem cennik i zasady wysyłek warto znać.

Paczki do 2 kg (w odpowiednich regulaminowych rozmiarach) można wysyłać jako listy i warto to robić, bo obniżamy koszt wysyłki. Ja wysyłam w ten sposób te najmniejsze do 1 kg. Trzeba liczyć się z tym, ze po większe przesyłki listowe adresat będzie musiał pofatygować się na pocztę sam (mój klient jest specyficzny - wyprawki dla dzieci potrzebne są mamom z małym dzieckiem, albo kobietom ciężąrnym). Duży gabaryt nie zostanie zabrany przez listonosza. W każdym razie gdyby pani na poczcie się krzywiła - trzeba się powołać na regulamin.

Ostatnio podobno poczta mocniej przykłada się do rabatów, i ma oferować je szerszym kręgom petentów – zobaczymy. Wysyłając przesyłki pocztowe trzeba pamiętać, ze poczta jako jedyna firma kurierska jest zwolniona z podatku VAT a my jako przedsiębiorcy musimy doliczyć go do ceny wysyłki VAT lub kombinować i stosować jedno z tych dwóch rozwiązań.

Tomek: Tutaj dodam jedną małą rzecz, u mnie w Krakowie,z początkiem działania mojego sklepu zgłosiła się do mnie firma, która zadeklarowała się odbierać ode mnie listy i paczuszki i zawozić na pocztę w zwykłej cenie pocztowej. Pewnie już mieli rabaty Niestety wtedy na początku miałem bardzo mało zamówień, a nie zapisałem sobie do nich telefonu - nijak ich teraz znaleźć nie mogę a przydaliby się.

Inpost

Pod koniec stycznia dostałam ofertę wysyłkowa od Inpostu- na paczkomaty. Polega ona na tym, że adresat może odebrać swoja paczkę o dowolnej porze dnia i nocy, w „szafie na paczki” o ile jest w jego mieście. Koszt paczki uzależniony jest od wielkości pudełka od 6,99 zł (ta wielkość pozwala zapakować np. ok. 2 kg ubranek). Pudełek firma nie zapewnia, podaje jedynie wymiary, które są całkiem spore. Paczkę od nadawcy może zabrać kurier-bez dopłaty,(!) możemy ją zanieść też do punktu Inpostu.

Plusy tego rozwiązania to niski koszt wysyłki, możliwość odbioru paczki o dowolnej porze, nie znam jednak jeszcze działania w praktyce, ale firma uderza ostro do e-sklepów.

Podsumowanie

Jak widać ofert na wysyłki jest przynajmniej kilka, można próbować negocjować- poczta wypada najmniej korzystnie, ale jako wieloletni monopolista ma opanowany rynek i dociera wszędzie. Z kolei kurier to szybkie dostarczenie przesyłki, inpost- jeszcze nie zbadany dostatecznie, by wyciągać wnioski.

Decyzję i tak trzeba zostawić klientowi sklepu internetowego, bo on wie najlepiej jaki system sprawdzi się w jego przypadku.

Pierwsza moja myśl ‘tak jasne ze chce’, no ale coś mnie tknęło, poszukałem w głowie źródła swojej decyzji. A źródłem było właśnie to wcześniejsze zapytanie. Prosto manipulować moją decyzją nie?

Dało mi to sporo do refleksji… skoro na moje decyzje można w tak prosty sposób wpływać, to inni muszą ‘działać podobnie’. Przypomniałem sobie moje pierwotne zaszokowanie jak zrobiłem jedną z pierwszych stron internetowych i się okazało że strona równo, dzień w dzień ma 390 +- 10 unikalnych odwiedzin (do dziś mam przed oczyma ten wykres - myślałem ze coś się zepsuło). Byłem normalnie w szoku - wiem ze to normalna statystyka, ale zobaczyć to na własne oczy, a czytać o tym w książce to co innego. Oznaczało to tyle że dzień w dzień 390 osób w tym kraju wykonuje te same lub bardzo podobne czynności i nie chciało być tego więcej ni mniej. Dzień w dzień coś na inne 390 osób wpływało na tyle, że podejmowali takie a nie inne decyzje.

Oznaczało to tyle (wiem powtarzam się ale nadal nie mogę wyjść z podziwu dla budowy tego świata), że dzień w dzień natłok szumów, informacji dochodzących do danego człowieka z otoczenia powodowała takie, a nie inne decyzje o wpisaniu danego hasła w google. I działo się to razy 390.

No ale to było kilka lat temu… dziś każdy może takie statystyki zobaczyć, choćby w narzędziu Google Insight, które to dziś chciałem Ci polecić. Rzecz jasna jak inne narzędzia google darmowe i świetne!

A możliwości co nie miara.. idziemy więc przykładem mojej pięknej biżuterii

Najpierw zrobię sobie przykładowe porównanie kilku haseł:

Jak widać kolczyki ponad miarę… ale te mniejsze też jakąś tendencje mają. Wyłączając kolczyki dowiedziałem się więcej, że panie coraz bardziej poszukują do kolczyków także naszyjników, znacznie mniej są zainteresowane bransoletkami.

Zostaje zatem przy kolczykach. Przyjrzę się jak to się rozkłada w ciągu roku - niestety narzędzie już nie pozwoliło mi się ‘wkleić na bloga’ (to beta wersja na dana chwilę).

I znowu coś pięknego, jak o tendencji wzrostowej od września do grudnia wiedziałem. Tak z tych dwóch okresów marzec, i maj-czerwiec jestem mile zaskoczony Mogę się tylko domyślać, że w marcu trzeba pomyśleć o pięknej prezencji na wiosnę, podczas gdy w czerwcu już myślimy o wakacjach

To rzecz jasna tylko przykład chyba najprostszej analizy jaką można wykonać w ciągu kilku minut, danych z tego narzędzia można wyjąć znacznie więcej. A zestawiając je np. z własną ankietą dotycząca wieku klientów, innymi danymi dotyczącymi sprzedaży przez internet. Można lepiej poznać swojego klienta, a co z tym idzie przygotować dla niego lepsze warunki decyzyjne.

• Ktoś skopiował zdjęcia z mojego sklepu.
• Ktoś skopiował opisy z mojego sklepu (to dosyć nagminne, gdy sklepy sprzedają ten sam towar).
• Ktoś zrobił kopie mojego sklepu, skopiował nazwę.
• Ktoś skopiował szablon mojej aukcji.

Są dosyć częste… Próba walki z takimi osobami często okazuje się być walką z wiatrakami… jak i często wiąże się z natrafieniem na zwykłą bezczelność.

Próba zaś dowodzenia swoich racji co do autorstwa danej treści, danego zdjęcia, wiązać się może z brakiem dowodów, czy też nieumiejętnością ich przedstawienia.

Z pomocą przychodzi nam tu serwis authalia.com, w którym to możemy przy pomocy kilku kliknięć i kilku złotych, zyskać zarówno poświadczenia autorstwa jak i za jakiś procent (zdaje się 10% o ile dobrze zrozumiałem) pomoc prawnika w dochodzeniu naszych praw. W każdym bądź razie dzięki poświadczeniu autorstwa możemy być bardziej przekonujący w przypadku interwencji.

W serwisie tym możemy zarejestrować swoje dzieła. Dziełem takim może być zdjęcie, opis, nazwa sklepu, jak i też jakiś przedmiot, choćby kolczyki jak w przypadku mojego sklepu z biżuterią.

Początkowo sceptycznie na ten serwis patrzyłem, bo siłą rzeczy tak czy inaczej jak coś wymyśliłem mam do tego prawo. A to czy się tu zarejestruje czy nie już zupełnie inna sprawa, zyskam jakiś tam tylko poświadczenie. Myślałem nad wykorzystaniem tego serwisu do czegoś innego np. do zarabiania na swoich pomysłach, skryptach, zdjęciach itd.

Później jednak sobie przypomniałem skargi z różnych for internetowych na temat skopiowanych opisów sklepu, skopiowanych zdjęć. Czy też te dziwne dodatki do aukcji, na których autor pisze, że nie wolno kopiować szablonu. Przypomniałem też sobie moment kiedy to byłem wściekły jak zauważyłem że ktoś kopiuje i wykorzystuje jako zaplecze moje treści z kanału RSS..

Zorientowałem się tym samym, że serwis authalia może nam sporo pomóc w dochodzeniu swoich praw w takich sytuacjach.

Jak to wykorzystać z głową:
No tak, pytanie jak ten serwis z głową wykorzystać, by nie stracić na tym masy pieniędzy. Bo np. w momencie gdybyśmy rejestrowali każdy opis i każde zdjęcie z osobna, płacąc minimum czyli 2,40 za każdy można by trochę przepłacić… (za stworzenie opisu tyle zapłacimy) Już widziałem że ktoś tak robi… Fakt faktem zyskujemy wtedy najlepszą ochronę, bo utwór traktujemy jako całość, przykład: jeden opis do jednego produktu - jeden utwór.

W praktyce jednak mija się toi z celem i proponuję wykorzystać pomysł Bartlomieja, a jest on bardzo prosty, wrzucić do jednego pliku (Bartek chciał wrzucić zawartość całego bloga do pdfa by móc dochodzić swoich praw przy pomocy prawnika z authalia, w momencie gdy ktoś skopiuje artykuły z kanału RSS). I zarejestrować jako jeden utwór, wtedy każda jego cząstka będzie traktowana jak cytat.

Przykład zabezpieczenia sklepu:

• Wpisać w jakimś pliku txt, pomysł na nazwę sklepu i zarejestrować.
• Zrzucić obraz bazy danych z opisami towarów w sklepie i zarejestrować jako całość (paczka).
• Jeśli sprzedajesz rzeczy powszechnie dostępne i masz własne zdjęcia, zrzucić zdjęcia ze sklepu spakować do jednego pliku jako paczka. Z opisem że rejestrujesz zdjęcia.
• Jeśli zaś tworzysz jakieś rękodzieło czy coś w tym stylu, warto zarejestrować zdjęcia przedmiotów (podobnie jak wyżej w paczce), jako jedno dzieło podpisując że jest to twoje dzieło w postaci rzeczy ze sklepu z takimi przedmiotami na dzień XXX - (traktujesz ofertę sklepu jako jedno dzieło).

Rejestrując jako paczka, liczymy się z tym, ze ktoś prawem cytatu będzie mógł wykorzystać poszczególne rzeczy. Jednak tak czy inaczej prawo cytatu nakazuje choćby podanie źródła i autora.

Będzie nas to kosztowało najtańszą opcją 3×2,4 zł (można płacić 4,8 za dodatkową publikację w wydawnictwie i możliwość odsprzedaży), ale w tym wypadku nie widzę sensu, no chyba żebyśmy chcieli np. sprzedać bazę z opisami do książek - myślę że jakaś księgarnia by się znalazła). Całą czynność dobrze co jakiś czas powtórzyć gdy np. dodamy nowy towar z nowymi opisami.

Zarejestrować jakiś wzór, nazwę
To polecam w momencie gdy liczymy na odsprzedaż praw,np. wymyśliliśmy jakąś nazwę ciekawą nazwę. Czy też jakiś nowy towar - pomysł wynalazek, którego jeszcze nie ma na rynku (lub jest ale tylko my go oferujemy).

W tym wypadku warto wybrać najdroższą opcję (całe 5 zł - chwilowo w promocji). Dzięki temu, może znajdzie się ktoś zainteresowany kupnem licencji.

Wiadomości email i komunikatory tekstowe

Zasada przy pisaniu wiadomości email lub za pomocą innych komunikatorów jest podobna. Należy się przedstawić i zachować wszystkie formy grzecznościowe. Dla bardziej doświadczonego handlowca wygodniej jest prowadzić konsultacje telefonicznie, dla mniej doświadczonych — komunikować się za pomocą poczty email lub innych komunikatorów tekstowych. Daje to większą swobodę, wydłuża się czas na odpowiedź, możemy spokojnie sprawdzić, czy towar jest na magazynie lub dowiedzieć się, kiedy będzie.

Ważne! Rozmawiając z klientem przez komunikator tekstowy typy (Gadu-Gadu, Tlen, ICQ), często nie stosuje się polskich znaków, pisząc słowa np. „dziekuje” zamiast „dziękuję”. Jest to bardzo wygodne przy dużej wymianie informacji z klientem i pozwala szybciej napisać informacje. Jednak jeżeli klient dopiero zaczyna dokonywać zakupów w sklepie i nie ma wyrobionej opinii, lepiej używać znaków diakrytycznych, co będzie świadczyło o fachowości osoby obsługującej. Najlepiej, jeśli każda rozmowa będzie pisana z ich zachowaniem. Kategorycznie skracania ogonków zabrania się w przypadku emaila, pomimo że forma komunikacji jest podoba do tej, którą prowadzimy za pomocą komunikatorów. Wiadomości email są zawsze listami, w których pisanie bez „ogonków” może być traktowane jako lekceważenie kupującego lub niechlujstwo sprzedającego, a co za tym idzie — brak rzetelności.

Podsumowanie (zarówno tego fragmentu jak i fragmentu o rozmowach telefonicznych)
Jeżeli nie wiesz, jak się zachować, bądź po prostu grzeczny i przyzwoity. Ta myśl powinna przyświecać przy każdej transakcji, każdy bowiem lubi, gdy się go szanuje. Klient wyczuwa, kiedy sprzedawca traktuje go bardzo poważnie i chce mu pomóc w dokonaniu najlepszego zakupu. Czasem warto sprzedać tańszy produkt, jeżeli wiemy, że jest lepszy, niż na siłę „wciskać” droższy. Patrząc z dłuższej perspektywy czasu, klient, który będzie dokonywał systematycznych zakupów tańszych towarów, jest o wiele bardziej dochodowy niż klient dokonujący zakupu jednorazowo, a bardzo drogo. Oczywiście kiedy chce koniecznie droższy, taki produkt należy mu sprzedać. Pamiętaj. Mów językiem korzyści.

1. Odbierając telefon, przedstaw się, podając skróconą nazwę firmy, imię i nazwisko.

2. Uśmiechnij się, nasz rozmówca wyczuwa po tonie głosu, kiedy osoba rozmawiająca jest spięta i podenerwowana, a to może utrudniać dialog.

3. W żadnym wypadku nie kłóć się z klientem. Klient ma zawsze rację.

4. Poproś o dane kontaktowe. Jeżeli klient w ciągu 1-2 dni nie kupi nic u nas, warto zadzwonić i dowiedzieć się, co się stało, że nie dokonał zakupu lub dokonał zakupu w innym sklepie. Jeżeli klient poczuje, że firma zapewnia fachową obsługę, łatwiej będzie mu podjąć decyzję o następnym zakupie w naszym sklepie.

5. Staraj się nie używać sformułowań „nie wiem”, „nie ma”. Używanie słowa „nie” jest niewskazane, ponieważ klient podświadomie może zniechęcić się do zakupów. Badania wykazały, że konsultanci nieużywający w swoich rozmowach „nie” mieli o 25% większą sprzedaż.

6. Dewizą każdego dobrego handlowca jest używanie języka korzyści. Kiedy mówimy do klienta o parametrach, może to nie być dla niego najbardziej przekonujące, jednak kiedy powiemy o tym, jakie korzyści klient odniesie, zakupując dany produkt, a następnie o jego parametrach (cechach), wynik może być zaskakujący.

Jak zastępować słowo „nie”? Możemy użyć sformułowań: „przepraszam, trudno udzielić mi odpowiedzi w tej sprawie, proszę poczekać chwilę, dowiem się”. Osoba obsługująca powinna szybko dowiedzieć się informacji poszukiwanej przez klienta. Można zapytać się osoby o większym stażu lub szybko sprawdzić w Internecie.

Ludzie lubią duże sklepy dlatego, że znajdują w nich zawsze to, czego szukają. Jeżeli klient otrzyma informację, że czegoś nie ma, to więcej nie wróci do sklepu po inny towar, bo jego wcześniejsza potrzeba nie została zrealizowana. W takim momencie, jeżeli mamy możliwość, zapytajmy się kogoś, czy uda się ściągnąć taki produktu lub kiedy będzie on na stanie. Najlepiej sprawdzić u swojego dostawcy i podać klientowi dokładną datę, kiedy produkt będzie dostępny w sklepie. Zapisz dane kontaktowe klienta, a kiedy produkt będzie na stanie, poinformuj go telefonicznie lub mailowo. Klient na pewno doceni fachową obsługę.

Własna wiedza o pozycjonowaniu pomoże zarówno w samodzielnej pracy
jak w pilnowaniu zleconej pracy.

Zapraszam,
12 grudnia Kraków
tylko dla 30 osób
Tajemnice Pozycjonowania

Modyfikacje jakiej dokonały oba te ataki, nie były nijak widoczne ‘gołym okiem’ na stronie. Nie służyły one też zhackowaniu dla samego zhackowania. Niosły ze sobą jedną prostą korzyść dla tego który to zrobił, jednym słowem “pozycjonowanie’ - umieszczały na stronie dodatkowe linki do jakichś stron (z v iagrą i innym nie wiadomo do końca czym…).

Pierwszą z tych modyfikacji znalazłem analizując statystyki strony, odkryłem, że ludzie wchodzą na moją stronę wpisując frazy których na niej nie ma. Nie dało mi to spokoju… Na mojej stronie jednak nic nie mogłem znaleźć, szukałem zarówno w kodzie strony jak i bazie danych, nigdzie nic nie było.

W między czasie znalazłem w jaki sposób to działa, działało na zasadzie cloakingu - było widoczne tylko dla wyszukiwarek. Ja jako użytkownik tego nie widziałem. Pomogło mi przeglądanie kopii stron zachowanych w google, jak i narzędzia do wykrywania cloakingu .

Nadal jednak nie mogłem znaleźć tej wklejki u mnie w kodzie, doszło nawet do tego, że zaktualizowałem skrypt, a to nadal się pojawiało. Zacząłem podejrzewać jakąś ogólną dziurę w serwerze. Dopiero potem mnie olśniło, że aktualizując skrypt pozostawiłem jeden nie naruszony plik z konfiguracją (config.php). I jak się okazało wklejka hackera właśnie tam była. A nie mogłem jej znaleźć, bo była zakodowana Jakiś taki dziwny fragment kodu tam siedział, szczerze - myślałem że to jakaś część programu, a nie ruszałem jej bo nie wiedziałem do czego jest :p

Drugi przypadek ataku hackera, był już prostszy przeze mnie do odnalezienie. Biorąc się za edycje plików sklepu oscommerce, zauważyłem dziwną wklejkę w każdym z plików php. Przypatrzyłem się ostatnim datom zapisu plików i we wszystkich plikach php była taka sama, podczas gdy inne pliki na serwerze miały inną. Sprawdziłem jeszcze inne skrypty na serwerze i nie miałem już wątpliwości że to coś niepożądanego…

Wklejka była w każdym pliku z rozszerzeniem php!!!, zawierała pewną instrukcję i odwoływała się do ukrytych plików na serwerze!!! Niestety nie udało mi się rozpoznać jej działania (sposobem którym zrobiłem to poprzednio), ale szukając na forach anglojęzycznych, znalazłem informacje o tym, ze wstawia ona linki na stronę gdzieś w odległych od pola wyświetlania na ekranie “divach”.

Na szczęście udało nam się to pousuwać, po logach strony widać było że ktoś obcy jakoś dostawał się na plik filemanager.php w oscommerce, i to chyba to było źródłem ataku, biorąc pod uwagę to, że plik ten pewnego dnia “zniknął samoczynnie” z serwera.

Czy to jest groźne?

Hmm.. pod względem technicznym nic się nie stało, zarówno sklep jak i blog chodziły normalnie z tą wklejką. Ale tu nie o ten wzgląd chodzi, google z tego co wiem, banuje i nakłada filtry na strony stosujące wyżej wymienione techniki pozycjonowania (a raczej spamowania) w wyszukiwarkach. Innymi słowy przez hackera można wylecieć ze swoją stroną z indeksu!! Inną bardziej oczywistą szkodą jest zwiększenie się ilości linków na stronie, co też ma ujemny wpływ na pozycję strony. Nie mówiąc już nic o zagrożeniu utratą czy też wypłynięciu danych ze sklepu….

Jak to znaleźć?

A raczej jak jak to znalazłem (nie twierdzę, ze nei ma prostszych sposobów, ale ich nie znam), powtórzę jeszcze raz w punktach:

• Sprawdzać jak wygląda kopia strony w wynikach wyszukiwania google (u mnie były dodatkowe linki w stopce).
• Sprawdzać w narzędziach do wykrywania cloakingu czy wszystko jest w porządku.
• Przepatrzyć statystyki, czy przypadkiem ktoś nie pojawił się na naszej stronie wpisując jakieś słowa których u nas teoretycznie nie ma.
• Sprawdzać czy pliki na serwerze zajmują tyle samo co pliki instalacyjne (rzecz jasna nie wszystkie).
• Sprawdzać daty modyfikacji plików.
• Przeszukać kod pod kątem zakodowanych wklejek.

W obu przypadkach wyglądało ta jakoś tak:

eval(base64_decode(’aWYoZnVu –tu było wiecej takich literek - T0JBTFNbJ3NoX25=’));

Jak to usunąć?
W obu moich przypadkach, trzeba było to wykasować z plików, w drugim trwało to trochę dłużej bo wszystkie pliki php były zainfekowane ale było do zrobienia (są narzędzia do modyfikacji wielu plików jednoczesnie). Trzeba tez zobaczyć co znaczył ten kod, a więc trzeba go było odkodować i zobaczyć do czego się odwoływał - pierwszy odwoływał się do obcego serwera, ten drugi zaś odwoływał się do plików ukrytych na serwerze (które też trzeba było usunąć).

No i nie zapomnieć o zmianie WSZYSTKICH haseł związanych ze stroną (nawet tego do bazy danych).

Czy da się temu zapobiec?
W obu tych moich zaobserwowanych przypadkach dało się!!! W przypadku wordpressa miałem bardzo starą wersję skryptu.. wystarczyło ja od czasu do czasu aktualizować. W przypadku zaś oscommerce już po fakcie znalazłem na anglojęzycznym forum tego skryptu podstawowe zasady bezpieczeństwa, gdzie jasno było napisane że plik filemanager należy jak najszybciej usunąć

Warto też pozakładać dodatkowe hasło na katalog admina np. przy pomocy .htaccess.