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和几个朋友聊天，说起一个客户关于品牌修复的案子。在竞标的时候，客户问起，这个负面信息处理和危机处理究竟有何区别？

从营销研究者的角度来看，大致上这两者属于前后道工序。通常情况下，一个危机的产生是由于大量的负面信息的积累之后，某个负面信息成为引爆点而蔓延成为一场危机。比如说在本世纪初，关于跨国公司在华的幕后经营存在着大量负面信息，例如非法使用用工，例如对消费者的傲慢无礼，例如服务上实施的国别歧视，这些零零碎碎甚至有时候也的确是查无实证的负面小道消息，这些涓涓细流最后汇聚成潮：在某个时点，恰恰一个跨国公司的某条负面信息事关众多的利益相关人时，便引爆成一场危机。这里最典型的例子就是2005年的高露洁涉嫌致癌事件。虽然事实证明这纯属谣传，但高露洁可以说是使劲了危机公关中所有的招数，也难以挽回那一年的整体销量的大幅跌落。

但在实际的操作中，这两者又并非那么得泾渭分明。负面信息不处理可能也没出什么事，处理了但没处理好，倒成了一场危机，这也是常有的事。现实中的企业决策者通常会采用后一种做法：清者自清，谣言止于智者，又何必和人啰噪。这种鸵鸟式的做法有时候的确逞一时之侥幸，但却使得组织变得越来越弱不禁风，以至于会出现一篇最后被证明为并非真相的报道可以将一个年入数亿的三株帝国打入不得翻身的地步。

务实地来讲，我也的确不建议组织去回应每一条负面信息，在资讯呈爆炸式的今天，这种做法没有什么操作性。但是，监控并记录每一条负面信息却是有必要的。你可以不应对，但不可以不知道，也不可以不分析。

拥抱互联网并不单纯指的是企业在互联网上搞个官网，说实话，大多数所谓的官网除了展示一下企业的形象别无大用。监控各路对自身品牌的议论，互联网是极其重要的战场，特别是在BBS、BLOG和SNS大行其道的今天。扫描舆论的手法很多，比如一些特殊的工具：google的google趋势（http://www.google.com/trends）和百度的百度指数（http://index.baidu.com/）都可以提供相关的服务。输入特定的关键词——比如品牌名谓——便可以得到一张大致的该关键词的网络出现频率，并按图索骥去看看究竟是怎样的一篇文章。当然，财大气粗的话，可以花点小钱来雇佣专业的公司完成。

这种舆论的关注被称为environmental scanning（环境扫描），扫描的目的是为了获取各种利益相关人对自身品牌的评价。在经过一段时日后，可以发现主要的集中区域在哪里。这些区域，如果是负面的，便极有可能成为未来的危机爆发点。环境扫描是极操作层面的事，需要有固定的人每天按部就班地去收集。而分析和归纳这些负面信息，则需要上升到组织的中层。再进一步，制作这些可能会形成的危机处理预案，则是组织中高层的功课了。

这被称为议题管理（issue management）。议题管理针对的不是某条具体的负面信息，而是某一方面的负面议题，有些议题其实是很难去处理的，比如航空公司的飞机晚点。但航空公司需要明白，一旦飞机晚点超出想象，则可能会在大众媒体上形成一股巨大的拷问洪流。对于这样的情况，航空公司需要拿出危机处理预案来应对，以保证在24小时之内能够搞清楚所有的状况，并由统一的新闻发言人去应对利益相关人的质问，以及做到对于不同的利益相关人有着不同的处理办法，有些工作做得深些，有些么，其实应付应付也没什么大不了的。

一个好的危机公关大抵上就是从负面信息的环境扫描开始的，辛辛苦苦准备的议题管理一辈子都用不上那是一种幸运。有一种说法叫做危机来了，我们可以把坏事变成好事，至少在镁光灯下我们有了知名度。那纯属自我安慰或者是书生的说法。危机公关是在刀刃上跳舞，能够躲避还是尽量让它不要发生为好。

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所以，这篇日志写的是一种霸术，很阴险，看官可以从不同角度去看。

斯德哥尔摩综合症究竟是怎么回事，可以阅读百科的解释。海对面那个有些变态的民族，还发明有一整套训练性奴隶的方法，根子上，也是利用这个。

我们来看看一个组织（无论大小，国家也是组织）如何利用。

其一、制造外部世界的恐慌，也就是说，让组织内部的人认为，组织内部是最温暖的，外面的世界非常不确定，危机四伏，自己贸贸然跑出去，搞不好就要饿死；

其二、尽可能地阻断内外的信息渠道，以保证第一条成立。如果无法阻断，那就力证外部信息都是不可信的。

其三、让组织内部的人认为离开组织很困难，或者要付出巨大的代价。大多数人虽然听说过“沉没成本”四个字，但其实并不是很明白这四个字。事实上，组织如果亏欠ta越多，ta就越会觉得离开这个组织会丧失很多东西。另外，还可以尽力去搞臭不多的漏网之鱼，比如在组织内部传播离开者一些不好的信息。

其四、施以小恩小惠，在绑架案中，是绑架者在人质极度绝望的时候给点饮食。从边际效益角度讲，这点饮食所获得的效益是最大的。组织内部，除了一些封官许愿的精神手法，也可以考虑使用请客吃饭这类比较物质但成本不高的手段。这一点，是斯德哥尔摩综合症成立的最关键的一点。

其五、搞洗脑训练，让组织内部的人认为未来的前景很美好，组织正在处于上升的时刻。这可以制造各种名目来相信每一年、每一个月甚至每一天都是意义重大的。

斯德哥尔摩综合症通常很容易在没有社会历练的人的心理中产生，因为从上面五点看，社会历练越丰富，ta就越不容易奏效。某种程度上，要打造一个让人们俯首听命的组织，学生是最好的来源。这也正是很多搞“人员直销”的组织为什么很喜欢招募学生的道理。

你可以觉得这些说法很荒谬，但是，事实，这就是人性。

大到国家社会，小到公司团队，斯德哥尔摩综合症无所不在：我虽然对ta亏欠太多，ta依然对我感激涕零深感我×恩浩荡。

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其实，新浪有一个下载基地，运作了很久了，名字叫“爱问，共享资料”。百度这个东东的运作机理和新浪的极其相似，不过既然是下载基地，势必会涉及到搜索（用户找资料），百度就可以自我标榜：这是我强项啊。

互联网上是有一帮下载控的，我也是其中之一，表现特征是：看到PDF、PPT之类的东西就要下载，RAR包也是目标之一。我有时候会开着电骡没日没夜地下载，下载列表里有超过200G的文件清单。所以，我有很大一个目录夹是存放各种电子文档的，后来大到不得不拿出一个移动硬盘来专门伺候它们了。

下载控的另外一个特征就是“其实，下了也不看”。和有目的下载并要使用的人不同，下载控是只管下的。他们的心理就是“我要有”，但有了干嘛，不是考虑的范畴里的。我之所以可以拿出一个移动硬盘来装这些玩意儿，主要还是因为不太用。经常要用的，还不得放电脑里随身带着。

不过，我还是很想真正用用这些资料的，特别是电子书。所以，我一直很有意去买个kindle，IT新锐人士，怎么能不配个这种时髦货？嘿嘿

扯远了，百度搞分享平台，流量肯定是会上去的，因为下载这个应用，从来都是流量大户。但以百度之尊，跟着新浪屁股后头搞，又有何意思呢？

其实，还不如采用百度MP3的运作机制，分享平台没有任何资料，链接指向全网的各站下载地址。这又吸流量，又有些技术含量，还能让一帮搞下载的大站领你的情未来说不定就要一起吆喝，何必搞得自己也像个下载控似的？

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的确，有人在区分“媒体”和“媒介”两个名词，因为他们觉得，社会化传播荡漾的那些互联网站点——比如Facebook.com，比如新浪微博——实在不象个媒体。按照媒体的学术化定义，它必须是组织内容的，但这些“web2.0”网站，似乎从来不自己制造内容。

如果说门户网站的博客频道还像个媒体的话（即使不是用户上站也是有东西看的），那么这些对社会化依赖度更高的站点，真得有些让分析者觉得棘手。以Facebook.com为标志的大多数SNS站点对于非注册用户，是紧紧关闭大门的。即使你注册了，但如果在里面不进行一些社会化的行为（比如结交好友），看到的东西也很有限。随着一个用户在SNS站点内的好友连接数越多，ta的视野也就越大。这样的网站，算什么媒体呢？

于是，他们引用“电话”这个例子，来说明媒体和媒介的区别。很显然，电话不是媒体，但似乎的确是一种沟通媒介。但媒介一定能承载社会化传播么？两个人利用一个电话在那里嘀嘀咕咕，和两个人利用新浪微博转发评论消息，能一样么？

我更愿意使用一个其实应用很久的名词：平台，来定义这些社会化站点。这种平台，它脱胎于媒体，建立在媒体之上，但做了很大的提升。

一个平台，首先必须是对技术的依赖很重：技术，是它的底层。平台肯定是建立在数字基础上的，平台的运作，技术是最基本的保证。一些关键性的技术，可以决定平台的生死，而不是内容。

第二点，平台自身并不创造内容，或者，创造很少的内容，又或者，并非仅仅是受过专业训练的人士才能在上面创造内容。这是和传统媒体很不太一样的地方。平台对于内容创造者是不加甄别的，对于内容的传播，也只是少量的干预。平台自身并不鉴定内容的好坏和传播广度，这项任务，让平台上的用户自行去完成。

第三，平台内部的传播机制是混合式的，大部分情况下，只是用户与用户之间的人际传播。但这个传播流和传统意义上的人际传播所不同的是：旁人可以围观。而对于两个正在交流的人来说，也知道这一点且并不以为异（想想你打电话时突然发现有人在听时的诧异性吧）。换句话说，这是一种开放的人际传播，在特定的情况下，会上升到群体传播乃至大众传播。

最后一点，平台是半开放的。说它开放，是指它接受任何一方的内容制造或者技术参与。说它半开放，是指它最终的目标是走向一个大致意义上属于封闭的系统：当这个平台消失时，整个基于它的所有内容和技术将分崩离析。半开放的系统就是一种生态系统。

当我们在观察一个生态系统时，对其中的单个生命的生死是不能投入过多感情因素的。狮群咬死了一只可怜的山羊，那是生态系统中的极其自然的达尔文法则。平台同样如此。平台对于单个内容的创造和传播，并不是它关注的重点。它要保证的是，整个平台内部的所有内容的传播是无碍的（至于广不广，视商业需要而定）。

传统媒体今天所面临的困局并非只是广告市场份额的丢失——当然，这很致命。在广告市场份额丢失的背后，则是传统媒体向平台转型的道路显得有些蹒跚。报纸上网并不是完成平台化，它只是让这个传统媒体多了一个载体（carrier）而已。在每一条新闻的下方加一个评论框是有必要的，但也不是平台化的标志：这种互动依然是线状的，而不是网状的。

平台是靠内容的数量的急剧上升而产生一些有质量的内容，所谓量变产生质变。但报纸不是。尽管报纸厚了再厚，它的内容数量也不可能达到一个平台的程度。正如我以前文章所提到的，怎样把自己认为是宝贝的东西让阅听人也觉得是个宝贝，这一点，平台处理起来的效率，远远超过媒体。

事实上，报纸今天面临的悲剧，是从人类社会有了电报之后，就被注定了的。

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三定文件的全称是《关于印发〈中央编办对文化部、广电总局、新闻出版总署“三定”规定中有关动漫、网络游戏和文化市场综合执法的部分条文的解释〉的通知》（一个极其冗长可以排出数行的标题，里面的中央编办还是中央机构编制委员会办公室的缩写）。这个通知的全文我遍寻不着，网上有传言说是“机密文件”，我并非网游圈中人，也不知是否属实。不过这里有一篇解读，述而不作，倒可一观。

这件事无论网易在理不在理，有一点是肯定的：丁磊缺少一种政治智慧。缺少这种政治智慧的直接后果，在我看来，就是玩家的遭殃，以及，商业利益的损失。作为一个公司主舵人，商业利益受损是难辞其咎的。

柳传志曾经说过类似的话：在中国创业好比孵一个鸡蛋，如果说合适的温度是30度，那么这个环境的温度其实是40度。如何在一个40度的环境里孵出一只小鸡来，光是懂得怎么孵鸡蛋的母鸡是不足以胜任的，因为这需要智慧。

柳传志以他的个人实践说明了这份智慧的道理，一个原来属于中科院的联想，经过他眼花缭乱的妙手腾挪，中科院已经成了无足轻重的小股东。这份耐心、毅力和智慧，不是高叫着MBO的寻常企业家能企及的。即使郎咸平痛骂国退民进的盛宴之时，也没有触及联想。

作为一个现代企业的高级管理者，为员工负责，为客户负责，为股东负责，是天经地义的事，也是首位的事。用摊牌的方式倒逼政府部门退让，我个人以为，是和他的职位头衔不相称的。更何况，版署再怎么不讲理，也不能说一分理都没有。事先的政府公关做好了，何至于斯哉！

高叫着企业要承担社会责任的人，似乎还不明白，每一个事物都有每一个事物首先的本分。企业的本分就是良好运营，满足客户需求，实现员工价值，回报股东投资。在这些都还不能落实的情况下，以激进的方式去完成某种革命，勇则勇矣，殊为不智。

商人就是商人，商人要去承担知识分子的职责，那就是连商人的职责都丢了。既然在网游这个圈子里玩，有些规则是需要去适应并慢慢以自己力量一步步去改良的，而不是直截了当地去挑战规则，除非索性去卖猪，那大概版署和文化部都管不着了。

事情到了这一步，皮球已经在网易脚下，它不给个台阶，版署是不会自动收回成命的。中国的事情，要处理麻烦从来是桌子底下的买卖，其实比张朝阳更富个性的丁磊，这场腾挪，处境已经先失一球了。

最后给个说明，供喜欢几秒种看完全篇文章的看客，本文没有丝毫为哪方叫好的意思。

UPDATE：

有高人指点了两个链接，可以围观：

中央编办负责人就国务院部门“三定”工作答人民日报、新华社记者问

文化部办公厅关于转发中央编办《关于印发〈中央编办对文化部、广电总局、新闻出版总署“三定”规定中有关动漫、网络游戏和文化市场综合执法的部分条文的解释〉的通知》的通知

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