Techcrunch France a également partagé l’édition 2010 du Hype Cycle for Social Software, sur lequel on trouve à la crête du pic des espérances les flux d’activité et l’ »Expertise Location and Management ».

Si vous souhaitez avoir plus d’informations, vous pouvez consulter :

• Le site de Gartner qui explique la méthodologie utilisée pour définir les Hype Cycles
• La présentation du cycle de cette année par Gartner
• Un pdf de présentation détaillé du « Hype Cycle des technologies émergentes« 

Depuis un peu plus de 3 mois, le groupe pétrolier BP est confronté à ce qui s’annonce comme l’une des catastrophes pétrolières les plus importantes de l’histoire des Etats-Unis. Une pression énorme pèse sur les épaules de la société : celle des citoyens du monde entier, celle des hommes politiques dont Barack Obama, et enfin celle des internautes.

On comprend à travers cette crise toute la force d’Internet et des médias sociaux comme caisse de résonnance d’événements pourtant nés en dehors d’Internet.Il me semblait donc intéressant d’analyser l’impact  de  la communication de crise de la société, en particulier son utilisation d’Internet et des médias sociaux sur son image et sa E-réputation : décryptage.

Chronologie des evènements BP

Stratégie digitale de BP sur Internet

Pour ne pas être dépassé par les évènements et pour adresser les contestations, BP a décidé de mettre en place une véritable stratégie digitale pour sa gestion de crise. Sites Internet, vidéos, utilisation des réseaux sociaux : la stratégie est globale et affichée. David Nicholas, porte-parole de BP, explique ainsi dans un email à l’agence Reuters le 6 mai 2010 l’utilité des médias sociaux pour le groupe pétrolier :

« We want to ensure that we can get out information about the response to this incident and spill as rapidly and widely as possible (…) Twitter is a clearly popular medium that can complement other, more traditional, communication efforts. »

BP sur Facebook

BP avait créé sa page Facebook avant la catastrophe. Peu animée jusqu’alors, BP l’utilise désormais pleinement pour sa communication de crise, d’une part pour donner des informations de dernière minute, et d’autre part pour se défendre face aux attaques des internautes. Cette page fan rassemble aujourd’hui plus de 37 000 internautes.

On trouve un exemple symbolique de l’utilisation de Facebook par BP le 2 juin 2010 : après avoir prononcé une phrase maladroite quelques jours plus tôt (“I want my life back”), le CEO Tony Hayward prit la parole sur Facebook pour s’en excuser .

BP sur Twitter

Sur son compte Twitter, BP a également été très réactif depuis la catastrophe (12 tweets dans la seule journée du 2 mai, contre seulement 3 tweets en avril 2010). Aujourd’hui, BP a déjà plus de 1 500 tweets à son actif et partage à un peu plus de 18 000 followers photos, cartes et infos de dernière minute, et répond parfois directement aux internautes.

BP sur YouTube et Flickr

BP a crée une chaîne YouTube le 18 mai 2010, sur laquelle elle partage des interviews d’employés et reponsables de BP, des explications techniques, des mini-reportages sur les opérations en cours sur le terrain.

Parmi les vidéos les plus regardées, une prise de parole de Tony Hayward le 3 juin 2010 récolte plus de 600 000 vues : les commentaires initialement désactivés sont en majorité négatifs. Face à cela, la réaction de BP est de demander aux internautes qui commentent de respecter la “commenting policy” affichée par BP.

La chaîne YouTube de BP comptabilise aujourd’hui 131 vidéos avec un nombre total de vues supérieur à 3 millions.

En complément de sa présence sur YouTube, BP a également créé un compte Flickr le 27 mai 2010, sur lequel l’album photo le plus important intitulé “Cleanup” regroupe 460 photos.

La stratégie digitale et médias sociaux de Deepwater Horizon Response

Très rapidement après la catastrophe, un commandement unifié a été mis en place, regroupant BP et des agences gouvernementales américaines. Le 23 avril, soit 3 jours après la catastophe, était lancé le site Deepwater Horizon Response, qui fournit un flux actualisé d’informations et galeries photos et vidéos autour de la marée noire.

Ce site a également des ramifications sociales, animées par des employés fédéraux :

• Une page Facebook, qui donne régulièrement des informations sur la catastrophe, et qui est aussi utilisée pour répondre aux questions des internautes (plus de 39 000 followers).
• Un compte Twitter, avec déjà plus de 1 200 tweets et plus de 8 500 followers.
• Un compte YouTube, où l’on retrouve reportages, interviews, explications techniques, soit aujourd’hui 121 vidéos pour plus de 2,5 millions de vues.
• Un compte Flickr.

Le 10 mai 2010, ce site a été utilisé pour une initiative originale, un appel aux bonnes idées : n’importe qui souhaitant venir en aide à BP peut faire des suggestions techniques, et BP assure que toutes les propositions seront étudiées. BP annonce avoir déjà reçu plus de 20 000 suggestions.

L’utilisation du site Corporate de BP

La catastrophe est présente sur la page d’accueil du site institutionnel de BP, sur lequel on retrouve également des liens vers la page Facebook et le compte Twitter de BP, ainsi qu’un lien vers Deepwater Horizon Response, le site officiel de la catastrophe.

BP a également dédié une partie de son site à la catastrophe, où l’on retrouve des articles détaillés sur les opérations menées par BP, les interventions de BP dans les médias, mais aussi photos, vidéos, cartes… On trouve même une section « Blog from the Gulf » dans laquelle des employés de BP racontent leur quotidien avec la catastrophe.

En supplément, BP a également mis en place 4 sites d’informations locales pour les Etats touchés par la catastrophe (Mississipi, Alabama, Louisiane et Floride), sur lesquels les internautes peuvent s’inscrire à un système d’alertes SMS.

BP face aux contestations

Sur les médias sociaux

Sur Facebook, les groupes et les pages de boycott contre BP se comptent par centaines, mais la page Boycott BP, avec plus de 840 000 membres, sort clairement du lot. Cette page a été mystérieusement supprimée pendant la journée du 28 juin avant d’être rapidement remise en ligne, sans éviter une polémique et des accusations de censure.

Toujours sur Facebook, la page Save The Gulf of Mexico, lancée par des journaux locaux du sud des Etats-Unis, fédère aujourd’hui 113 000 autres personnes.

Sur Twitter, une initiative a créé un buzz très important : le 19 mai, un faux compte Twitter usurpant l’idendité du service de relations publiques de BP a été créé, pour diffuser des messages cyniques et sarcastiques :

Très rapidement, le nombre de followers de ce compte (aujourd’hui plus de 187 000) a dépassé celui du compte Twitter officiel de BP. Le 24 mai 2010, Toby Odone, un porte-parole de BP, s’est exprimé dans le magazine Advertising Age sur cette usurpation d’identité :

« I’m not aware of whether BP has made any calls to have it taken down or addressed. People are entitled to their views on what we’re doing and we have to live with those. We are doing the best we can to deal with the current situation and to try to stop the oil from flowing and to then clean it up. »

Sur YouTube, BP n’a pas été plus épargnée : la requête « BP oil Spill » donne aujourd’hui plus de 147 000 résultats.

Parmi les vidéos arrivant en tête », on trouve un sketch parodique vu par 9,9 millions d’internautes, montrant l’incapacité des employés de BP à nettoyer une flaque de café renversé sur un bureau.

D’autres initiatives faisant appel aux internautes

La Louisiana Bucket Brigade, une association écologiste américaine, a lancé sur son site internet la Oil Spill Crisis map, une carte interactive où les habitants de la région sont invités à répertorier tous les effets de la marée noire dont ils sont les témoins.

Une autre initiative combinant dérision et mobilisation des internautes a été prise par Greenpeace UK : le 20 mai 2010,  l’organisation mène une action choc au siège londonien du groupe pétrolier, et lance parallèlement le « Rebrand BP contest », une compétition invitant les internautes à proposer leurs logos détournés de BP, via un site et un compte Flickr dédiés.

Comment BP soigne sa E-réputation

Si la catastrophe a déjà des répercussions importantes sur les résultats financiers de BP, celles sur l’image du groupe ne seront surement pas négligeables. Une analyse du sentiment sur la marque BP du 16 juin au 14 juillet 2010 avec Twitter Sentiment montre ainsi que 59 % des twitts concernant BP sur cette période étaient négatifs.

Pour soigner sa e-réputation, BP ne s’est alors pas contenté de diffuser beaucoup de contenu “positif” ou neutre sur les médias sociaux pour contrebalancer la masse de réactions négatives des internautes.  A partir du début du mois de juin, BP a acheté des mots clés liés à la marée noire sur les principaux moteurs de recherche, comme l’a expliqué Toby Odone, porte-parole de BP à ABC News le 5 juin 2010 :

« We have bought search terms on search engines like Google to make it easier for people to find out more about our efforts in the Gulf and make it easier for people to find key links to information on filing claims, reporting oil on the beach and signing up to volunteer. »

Selon les estimations des experts de Search Engine Watch, BP dépenserait 1 million de dollars par mois pour ses campagnes de search marketing via Google Adwords et YouTube.

Les marques au coeur des buzz négatifs

Emeric Ernoult, Co-fondateur et Directeur commercial d’Affinitiz, une société spécialisée dans le développement de technologies web communautaires et de plates-formes de « social media », vient de publier un livre blanc sur les Communautés de marque. A télécharger ici sans même rentrer  son e-mail : voilà la vraie gratuité du web !

En une cinquantaine de pages, il se livre à une analyse de l’internet social et des différents types de communautés. J’ai tout particulièrement apprécié le chapitre sur les communautés de « feedback » qui décrypte le fonctionnement des plateformes communautaires les plus courantes sur Internet.

Selon Emeric, la classification des différents types de communautés proposée n’est pas figée. Une communauté entrant dans plusieurs catégories (passionnés, expertise, propriétaires, etc.) a même plus de chances de se pérenniser.

Je crois effectivement que Facebook n’est pas la seule option en matière de création et d’animation de communautés, en particulier sur des cibles professionnelles dans des contexte BtoB. Face à Facebook et ses pages fans, qui peuvent rassembler beaucoup d’internautes sans créer un réel sentiment d’appartenance, il y a de la place pour la création de communautés spécifiques, comme le propose Affinitiz.

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2 questions sont au coeur de ces débats:
- Comment protéger, promouvoir et actualiser, dans la sphère numérique, les acquis auxquels nous sommes attachés? Liberté individuelle, droit à l’intimité, protection de la vie privée…
- Comment mettre le numérique au service d’un progrès éthique? liberté de l’information, propriété intelectuelle…

Mise à jour F.P. suite au débat :

Mon point de vue a été d’alerter sur les limites du rôle de législateur face à Internet trans-frontière, en évolution beaucoup plus rapide que le rythme du législateur, et la nécessaire liberté de développement de nouveaux modèles économiques.  A travers leurs commentaires, il est clair que les acteurs établis, Lagardère ou Vivendi présents hier par exemple, n’ont pas saisi et intégré à temps l’impact de l’internet sur leurs modèles. Gardons nos distances face à leurs demandes.

Laissons aussi sa place à l’auto-régulation et aux instances plus souples. La CNIL est un bon exemple de gouvernance qui relaie les valeurs de notre pays.

Chronologie des évènements

Un buzz négatif digne des meilleures stratégies digitales

Si les médias traditionnels se sont fait les choux gras du fiasco de l’Equipe de France lors de cette coupe du monde, on assiste à une véritable buzz négatif sur tous les canaux du web, donnant un nouvel écho à la polémique :

• Sur YouTube : les vidéos concernant l’équipe de France trustent les premières places parmi les vidéos les plus populaires. Aujourd’hui, sur les 23 vidéos les plus populaires, 17 concernaient les bleus et totalisaient 1 381 000 vues. Les bleus ne sont pas épargnés par le détournement et la parodie : parmi les vidéos qui buzzent, un détournement de la publicité de Nicolas Anelka pour Quick , un montage humoristique croisant images des joueurs en action et des images de l’émission L’île de la tentation de TF1, mais aussi des faux sketchs, des chansons, ect.

• Sur Twitter : plusieurs hashtags relaient le buzz négatif : #edf (pour Equipe de France), #domenech, #anelka, #edfgate…Les twitts liés aux bleus ont connu des pics pendant la soirée du 17 juin, pendant l’affaire Anelka le week-dernier. Il est également intéressant de voir que les twitts de journalistes sportifs et des hommes politiques sur le sujet ont une visibilité importante grâce à ces hashtags.

• Sur les blogs : un blogueur s’est particulièrement fait remarquer hier, le rugbyman Sébastien Chabal en personne a publié sur son site  un édito peu flatteur envers l’attitude des footballeurs français.

• Sur Facebook : Sans surprise, les bleus n’y sont pas plus épargnés. On trouve 3  pages fédératrices, la première est au nom de l’Equipe de France , elle n’est pas officielle mais rassemble 70 000 fans et est très active. La seconde appelée Domenech démission ! est une autre page fédératrice avec plus de 111 000 fans. On peut également trouver un pot pour fêter le départ du sélectionneur français, qui regroupe déjà plus de 260 000 personnes. Enfin, l’équipe de les3points.com a imaginé une fausse page Facebook de l’équipe de France.

Le fait que les discussions aient lieu sur plusieurs canaux illustre bien une nouvelle fois la puissance du phénomne de viralité.

La polémique hors réseaux sociaux

A côté du buzz et des discussions ayant eu lieu sur les médias sociaux, 2 initiatives singulières se sont distinguées sur le web  : La première, humoristique, est un jeu viral lancé le 18 juin, qui propose aux internautes de se défouler sur l’image du sélectionneur français (déjà 1 700 000 joueurs au moment où j’écris cet article).

La deuxième initiative est plus sérieuse : via une pétition en ligne, le journaliste RMC Jean-Jacques Bourdin a demandé aux joueurs de renoncer à tous leurs gains liés à la coupe du Monde. Avec 150 000 signatures, il semblerait que cette initiative ait eu un certain écho.

L’impact sur l’image digitale des joueurs

L’image négative des bleus sur le web risque de perdurer. Certains joueurs en ont déjà fait les frais, comme Franck Ribéry : après avoir été mis en cause dans une affaire de mœurs durant le mois d’avril dernier, aujourd’hui certains mots clés associés à la requête Ribery sur Google n’ont rien à voir avec le football… Il en est de même pour le sélectionneur.

Dans le cas de Nicolas Anelka, celui ci avait déjà une page Facebook et un compte Twitter avant la Coupe du Monde, avec respectivement 111 000 fans et 38 000 followers. Sur Facebook, ses explications données au journal France Soir le 19 juin ont été republiées et maintes fois commentées par les internautes (2 600 commentaires, positifs et négatifs). En revanche, son dernier message sur son compte Twitter date du 17 mai 2010.

Enfin, le graphique suivant d’AT Internet  illustre bien de quelle façon le buzz contribue à augmenter la visibilité des acteurs de cette affaire : on peut ainsi voir que l’actualité du 19 juin 2010, c’est à dire l’ « affaire Anelka », a suscité beaucoup plus d’intérêt sur les moteurs de recherche que la défaite de l’équipe de France contre le Mexique le soir du 17 juin.

Les enseignements

A travers cette polémique, l’ensemble des acteurs du football français sont visés : les Bleus (Anelka, Ribéry), le sélectionneur et la FFF. Pourtant la polémique ne semble trouver que peu de réponses officielles sur le web par les acteurs concernées. Seul Anelka a communiqué via sa Fan Page Facebook.
Quels sont les enseignements à tirer de ce buzz négatif autour des bleus ? Comment envisager une communication digitale tout en évitant les pièges d’une gestion de crise difficile ? Voici quelques pistes :

1. Elaborer une stratégie digitale générale pour être familier avec ces nouveaux canaux et proposer une réponse adéquate.
2. Communiquer, échanger en permanence pour créer un dialogue de confiance qui aidera à désamorcer les crises.
3. Adresser les polémiques sur vos pages officielles.

How the industry can find opportunities for growth in the mobile world

The mobile internet has exploded with the iPhone and if it still is estimated to 1.8% of the internet audience worldwide, it already generates income through its business model, the application stores. The Market for applications will grow from $ 6 billion (March 2010) to an estimated $ 17,6 billion in 2012, or 50 billion downloads, according to Comscore. So brands and publishers will find a new channel which will immediately benefit the picture industry.

How the iPad will transform the strategies of the publishing industry

The iPad revolution is under way with business models, most likely advertising but also subscription revenues for clients. Expected sales for 2011 range to 13 million units, and that’s without other tablets from competitors. Tablets build on depth of editorial or advertising content, creating the need for additional photos or videos. Le Nouvel Observateur, a French news magazine which is launching its iPad version, has asked all its agencies for free usage until the end of the year 2010 of images sold to the print version. Quickly, when revenues will pick up, this usage will be paid for. To see how publishers can evolve, take a look at this video about Wired’s vision of their own transformation.

How the long tail effect impacts microstock

Everyone wants to go “web”: it’s the long tail effect. All these newcomers, small or large, B2C or B2B, will need content and it won’t be all free. Microstock makes sense and prices are going up. As Serban Enache, Dreamstime ‘s CEO said at Cepic, “Between 2004 and 2010, the maximum price has grown from $1 to $17 for RF or $50 for extended RF. Avenues for Microstock are specialization, localization and new products such as logo or 3D, as launched by iStockphoto (Getty).

How video could create new revenu streams

Demand for professional video content is growing, stimulated by extensive usage by consumers on platforms such as YouTube. The ongoing tests to monetize traffic through advertising show how the players look towards an exit out of the “all free” model. According to Comscore, in the US, 68% of e-commerce website use video, against 18% 18months ago. These emerging revenues will create new financial streams for footage providers. New players like Akamedia, exclusively focusing on video, get ready to take a piece of the online video market estimated by e-marketer to $5.2 billion by 2014.

This means, of course, talking about the technology revolution that has come from the development of the mobile Internet and the upcoming of the iPad. The panel will cover the “long tail effect” phenomenon and the future of microstock business.

In such a competitive market, it is finally compulsory to protect the company’s assets. We will endeavour to provide some clues about protecting copyright at internet ages.

To learn more about the panel click here.

The six panelists:

• Karim Lesina, Executive Director European Affairs (AT&T)
• Amy Love Vice President – Global Marketing and Business (PicScout)
• David Wood : Legal Councel (Icomp)
• Hendrik Speck : Professor of Digital Medial (University of Applied Sciences Kaiserslautern)
• Ivan Duggan, Public Sector and Service Provider Sales Manager (Cisco)
• Dittmar Frohmann European Director (Istockphoto)

One guest :

• Petr Mich, Editor in Chief (CTK Photobank)