Au chapitre des communications, la principale critique est venue des médecins de famille qui sont d’avis que l’Agence de la santé publique du Canada, le Réseau de santé publique et les échelons provincial, territorial, régional ou local n’ont pas bien reconnu qu’il était urgent de fournir de l’information uniforme et pertinente sur le plan clinique. À titre d’exemple, les auteurs du rapport soulignent qu’ « il a fallu trois mois après qu’on ait reconnu l’apparition de la grippe pandémique pour publier Les lignes directrices concernant les soins ambulatoires permettant de traiter le syndrome grippal dans le contexte du virus pandémique H1N1 ».

Pour les médecins, la rapidité de transmission et l’uniformité des informations sont des enjeux sur lesquels les autorités doivent se pencher.

Selon le rapport, dont les principales conclusions ont été publiées dans le Courrier du Sud le 19 août 2010, « …la réponse à la pandémie s’est soldée par un bilan favorable. Toutefois, si la pandémie avait été plus virulente, le réseau n’y était pas suffisamment préparé, en particulier en ce qui a trait à l’implantation des sites non traditionnels de soins ».

Le rapport propose la révision de l’approche top-down du ministère de la Santé et des Services sociaux pour permettre aux établissements d’appliquer les directives provenant de Québec. On souhaite également une  « plus grande complicité » avec les autres ministères du gouvernement et les municipalités. On propose qu’un décret enjoigne les municipalités à fournir des locaux en situation de crise.

Au chapitre de la gestion des communications et de l’information, le rapport critique le gouvernement qui « devrait s’en tenir à rassurer les citoyens et les référer à leurs sources d’information locales pour éviter la confusion quant aux horaires des centres de vaccination ». On voudrait voir diminuer le nombre de canaux d’information dans les établissements et on propose de nommer une « personne pivot » pour assurer la diffusion des informations aux divers publics. De plus, le rapport souligne que les messages devraient être mieux ciblés, entres autres pistes d’amélioration.

Sur la gestion des médias nationaux, la critique est encore plus virulente à l’endroit du gouvernement. « …La crise a été gérée principalement par les médias nationaux : beaucoup de décisions du gouvernement semblaient être influencées par la couverture médiatique, laquelle était plutôt axée sur les mauvaises nouvelles. Les autorités ministérielles devraient plutôt prendre en considération l’expertise des milieux de santé locaux ». Bien que satisfait de la couverture des médias régionaux, les auteurs du rapport estiment « …qu’il y aurait lieu d’impliquer davantage les médias nationaux pour expliquer à la population le bien-fondé des changements de doses et de procédures par exemple quand il s’agit d’une maladie peu connue et de nouveaux vaccins ».

Le rapport suggère aussi de profiter de l’expérience acquise par tout le personnel du réseau de la santé et des services sociaux de la région pour mettre à jour le plan régional de pandémie.

Le rapport n’a pas encore été mis en ligne sur le site de l’Agence de la santé et des services sociaux de la Montérégie.

Ci-dessous nous avons pris la liberté d’identifier  les grandes lignes du rapport sur la question de la gestion des communications (pp.103-110). À noter que le Ministère de la Santé et des services sociaux et le gouvernement du Québec n’ont pas encore rendu public leur bilan de la gestion de la pandémie.

Les constats

La société a évolué dans ses attentes et sa manière de communiquer.

L’apparition du Sida, comme pour le SRAS et le H5N1 plus récemment, a modifié les réactions et les attentes de la population, car les personnes qui en étaient atteintes étaient en danger de mort. L’idée de se préparer à un nouveau virus contagieux et dangereux se répand, mais pas à n’importe quel prix. Ce paradoxe oblige à trouver un équilibre entre prévention et acceptation d’une part de risque.

La communication a changé de dimension

Elle est devenue quasi-immédiate par Internet. La communication institutionnelle est omniprésente mais pas exclusive. La communication informelle et citoyenne est tout aussi dynamique, sinon plus, par les blogues et les groupes de discussions. Les informations disponibles deviennent difficiles à évaluer, tout comme la distinction entre les faits et les opinions. Dans ce contexte, les rumeurs naissent alors que les erreurs et les insuffisances de la communication institutionnelle ne sont plus admises.

Les modes de gestion publique et de communication institutionnelle doivent s’adapter

La communication publique doit s’ajuster à l’évolution de son environnement et doit être dynamique. En France, contrairement au Québec, les professionnels de la santé n’ont pas adhéré au discours des décideurs lors de la pandémie de H1N1. En partie par l’absence d’information spécifique aux médecins et aux infirmières. Ils ne disposaient pas d’autres éléments récents d’information que ceux qu’ils avaient entendus à la télévision et à la radio.

La population n’a pas suivi les recommandations des autorités sanitaires sur la vaccination

La perception du risque par la population n’a pas correspondu aux prévisions des autorités sanitaires. Les citoyens ont estimé, très rapidement, que le virus n’avait pas le niveau de gravité qui leur était annoncé.

Les leçons à tirer

Les messages publics n’ont pas tenu compte de la perception de la réalité de la population

Ils n’ont pas permis d’éviter des réactions de déni et de rejet. Ils étaient en retard par rapport à l’évolution de la pandémie. Aucune esquisse de débat public n’a été tentée.

La prise de décision et la communication doivent être conçues de manière plus moderne

Elle devrait s’appuyer sur les nouvelles technologies en répertoriant les arguments utilisés et l’évolution des perceptions des discours dans les blogues, forums de discussions, Facebook et Twitter.

L’organisation de débats citoyens permettrait de mieux définir ce que devrait être la politique de santé publique

Pour réconcilier les citoyens et les experts. Pour mieux se comprendre mutuellement. (Le rapport explique surtout que les citoyens comprendraient mieux les experts dans leur prise de décisions, mais pas un mot sur ce que les experts auraient à mieux comprendre dans un dialogue avec les citoyens!).

Le système permet d’enregistrer un message personnalisé et de composer automatiquement tous les numéros de téléphone enregistrés dans un secteur. Le système ne permet pas de joindre les citoyens par téléphone cellulaire. Rien n’a été prévu pour joindre les citoyens par courriel ou sms.

L’université Concordia a invité ses étudiants et son personnel  l’an dernier à s’inscrire aux alertes texto pour être prévenus et guidés lors d’une situation d’urgence.

Mise à jour
Informations supplémentaires de Mme Michèle Fournier, directrice, Services aux citoyens et des communications de la Ville de Boucherville : « Nous avons acheté le système d’appels automatisés Summum.  Coût : environ 20 000 $ qui comprend service, installation, entretien et base de données.  Comme nous avons choisi l’option avec des lignes téléphoniques externes… nous aurons des coûts d’utilisation de quelques sous par appels lorsqu’on l’utilise (on achète un forfait avec des minutes d’utilisation style le cellulaire)».

Les rumeurs commencèrent en Argentine avec un courriel menant à une page web décrivant les effets supposément négatifs du yogourt Actimel (connu ici sous le nom de DanActive). On pouvait y lire que le yogourt probiotique créait une dépendance, qu’il détruisait la flore intestinale et qu’il pouvait être nocif pour les enfants. Des blogueurs reprirent ces arguments si bien que leurs billets figuraient en tête de liste des résultats lorsqu’un internaute cherchait de l’information à propos du produit.

Les premiers gestes de la compagnie furent somme toute traditionnels : répondre à tous les blogueurs qui diffusaient ces fausses informations ainsi qu’à tous les internautes qui posaient des questions sur le micro-site du produit puis, diffuser une annonce télé avec un journaliste d’enquête très connu en Argentin qui déclarait que le yogourt était sans danger pour la santé. La suite est moins traditionnelle.

En février, à la suggestion de son agence interactive Sinus, Danone mit en ligne un micro-site, creadorderumores.com maintenant hors-ligne, permettant de générer … des rumeurs ! Les internautes étaient invités à choisir une rumeur (par exemple qu’il/elle avait gagné un voyage à la coupe du monde de soccer en Afrique du Sud ou qu’il/elle avait été invité(e) par un groupe rock à les suivre dans leur tournée mondiale), à y joindre leur portrait et à faire parvenir la rumeur à leurs ami(e)s et connaissances. L’envoi se terminait avec le message suivant : “Ne croyez pas tout ce que vous voyez sur Internet. Cela vous montre jusqu’à quel point il est facile de répandre une rumeur”.

Selon la directrice de produit de Danone, le site attira 40 000 visiteurs dès le premier mois et ceux-ci créèrent plus de 100 000 fausses rumeurs. Danone refusa cependant de dévoiler ces chiffres de ventes pour mesurer l’efficacité de la campagne.

La participation des collectivités à la planification et à la prise de décision constitue un facteur clé pour permettre ou non la réalisation d’un projet éolien, particulièrement en milieu habité. Le promoteur a pris le risque d’implanter son projet en milieu rural habité en n’associant pas la population dès les premières étapes de planification. Cette situation illustre bien l’importance, pour les promoteurs, de tenir des consultations préalables bien avant celles du BAPE, ce dernier n’intervenant qu’une fois l’étude d’impact déposée et le projet rendu à un stade avancé de planification.

La commissaire Lucie Bigué conclut dans son rapport que seul un référendum permettrait d’obtenir la “position réelle de la population sur le projet”.

Pour télécharger le Rapport du BAPE (pdf)
Le dossier : communiqués, mémoires, etc.

Dans le cas de l’achat avorté d’Énergie Nouveau-Brunswick, je vous invite à lire l’analyse de Guy Versailles, ex-responsable des communications d’Hydro-Québec. Il terminait ainsi son billet :

Il est toujours hasardeux de réécrire l’histoire mais la situation pourrait difficilement être pire que ce qu’elle est actuellement. Un vieux proverbe dit que «le temps ne respecte pas ce que l’on fait sans lui». La même chose est vrai des populations. Les débats publics sont souvent difficiles et leur issue est incertaine. Mais le secret ne fait qu’amplifier, en les reportant dans le temps, les difficultés que l’on n’aura pas voulu affronter.

Dans le cas du projet d’AccelLAB (celui d’agrandir ses installations situées près d’un secteur résidentiel pour héberger 400 porcs), c’est la publication d’un avis dans un journal local qui a mis le feu aux poudres. Voici ce qu’on peut lire dans le reportage d’André Noël de La Presse :

«La grogne monte et la consultation publique promet d’être pour le moins mouvementée, a écrit Monique Dumas-Quesnel, résidante du secteur touché par le projet, dans un courriel envoyé à La Presse. La ville cache des choses. Il y a de la politique pas nette là-dessous et ça nous inquiète.» «Nous trouvons très étrange que la Ville n’ait jamais parlé de ce projet. Heureusement que quelqu’un a lu les avis divers à la toute fin du journal local ! Les élus sont habituellement fort heureux de démontrer leur dynamisme en annonçant tout nouveau projet qui s’apprête à voir le jour sur le territoire. Or, il n’en est rien pour celui-ci.

Il est ironique de constater qu’en cette époque où les professionnels du marketing parlent de “pro-sumers”, certains pensent encore qu’ils peuvent faire l’économie d’un débat public.

P.S.: Le plus désolant dans l’affaire, c’est que cet élevage est fait à des fins médicales dans un environnement qui n’a rien à voir avec une porcherie et que le projet a obtenu son certificat d’autorisation du ministère du Développement durable et de l’Environnement.

M.A.J.
Pas de porcs dans ma cour, Radio-Canada

Voici les sept conseils qu’il offre au pdg pour reprendre le contrôle de la situation :

1. Admettez les faits et reconnaissez vos torts (non seulement organisationnels mais aussi personnels en tant que pdg) ;
2. Ne jouez pas à Atlas qui portait le monde sur ses épaules (faites appel à une équipe et à des experts externes si besoin est) ;
3. Allez au fond des choses pour identifier la véritable cause du problème ;
4. Pensez et agissez pour le long terme (ne pensez pas que le problème se règlera rapidement) ;
5. Utilisez cette crise à bon escient (profitez-en pour effectuer des changements de fond) ;
6. Faites personnellement face à la musique et gardez le cap ;
7. Attaquez, ne soyez pas que défensif.

À lire aussi :

Lettre ouverte d’Akio Toyoda : Back to Basics for Toyota

Pour y voir clair dans les enquêtes de la SEC et de la justice américaine, Cyberpresse

• Tiger Woods dispose d’un tel capital de notoriété positive que même en en perdant la moitié, il lui en reste deux fois plus que n’importe quelle autre personnalité publique, ce qui lui a permis de rester silencieux aussi longtemps (presque trois mois).
• Ce long silence a donné du poids aux rumeurs voulant que sa femme l’ait frappé avec un bâton de golf et qu’il consommait des produits dopants à tel point qu’il a dû les nier formellement dans son discours.
• Lui seul pouvait se permettre de dicter les règles de son apparition publique : devant des journalistes triés sur le volet, pas de période de questions, devant des ami(e)s. À noter que les journalistes membres de l’Association des journalistes spécialisés en golf ont refusé son invitation et que CNN s’est empressé de diffuser immédiatement après sa “conférence de presse” celle de l’une de ses maîtresses !
• Le discours lui-même respectait les règles en la matière : 1) reconnaître les faits ; 2) s’excuser de manière convaincante et 3) démontrer qu’on a compris la gravité de la situation et qu’on a posé les gestes qu’il fallait.
• Cette apparition publique a permis de réduire la pression, de marquer le début du retour de Tiger Woods sur la scène publique mais ne règle pas tout : il devra donner raison à ceux et celles qui disent que ce sont ses exploits sur les verts qu’il faut surveiller et enfin, son épouse ne pourra rester indéfiniment silencieuse.

En conclusion, seul Tiger Woods pouvait se permettre d’agir ainsi. Personnellement, j’ai de loin préféré la manière dont David Letterman a géré une situation similaire. Enfin, comme  ceux et celles qui ne font pas partie des admirateurs de Tiger Woods, je n’ai pas manqué de remarquer le coup d’oeil que sa mère a jeté à sa droite quand il a quitté le podium pour aller l’embrasser ; geste que j’ai interprété comme une mise en scène.

Scène finale des excuses de Tiger Woods

• Le micro-site Emergency Management de l’université Concordia ;
• Le micro-site des mesures d’urgence de l’École Polytechnique de Montréal ;
• Le site Plan des mesures d’urgence nucléaire de Gentilly-2 ;
• Guide du citoyen en situation d’urgence, arrondissement Saint-Laurent, ville de Montréal ;
• Préparez-vous aux situations d’urgence, Sécurité publique du Québec.