L’une des principales règles de la gestion de l’urgence est de se positionner comme la principale source d’informations fiables et crédibles. Pour des entreprises telles que Costa Croisières et Carnival qui transportent des centaines de milliers de passagers par année, les enjeux liés au naufrage du Costa Concordia étaient bien évidemment considérables. Et pour les passagers et leurs familles, en premier lieu, il était tout naturel de se tourner vers ces entreprises pour obtenir toutes les informations dont elles avaient besoin. Or, Costa Croisières et Carnival ont été bien discrètes.

En effet, du 13 au 31 janvier 2012, SFI Relations publiques a répertorié 221 articles et reportages sur le sujet dans la presse québécoise. De ces articles, nous avons identifié 661 citations provenant de 112 personnes différentes. Le constat est impitoyable : les propos des porte-parole de Costa Croisières et de Carnival ne représentent que 5,90 % de toutes les citations rapportées dans la presse québécoise en 19 jours d’attention médiatique soutenue. Qui plus est, de tous les groupes d’intérêts recensés, Costa Croisières et Carnival sont bons derniers! Les secouristes, la garde-côtière italienne et la sécurité civile occupent pour leur part 32,22% de l’ensemble des déclarations retransmises par la presse québécoise, suivi par les nombreux experts consultés qui ont généré 23,44% des citations reprises par les journalistes. Concernant les experts, il est à souligner que les journalistes québécois ont consulté de nombreux experts «locaux» qui représentent à eux seuls près de 15% de l’ensemble des citations rapportées dans les médias ou encore 63,87% de l’ensemble des citations d’experts rapportées par les journalistes. Télécharger le tableau complet.

Costa Croisières et Carnival survivront au naufrage. Il en va de même pour l’industrie, selon des experts, même si les conséquences de ce naufrage pourraient affecter la confiance des voyageurs à l’égard des gros paquebots. Néanmoins, la stratégie de communication et la gestion de la crise par Costa Croisières et Carnival laissent perplexe. S’il est vrai que ces deux sociétés ont émis des bilans et des messages à quelques reprises, et que le Président-directeur général de Costa Croisières a également rencontré la presse, un fait demeure, Costa Croisières et Carnival ont volontairement évité de prendre le leadership de la communication auprès de leur clientèle et des familles éprouvées par le naufrage.

Le bilan de la catastrophe a été chiffré à 32 morts, le 31 janvier 2012,  par le commissaire spécial en charge du naufrage. 17 corps avaient cependant été repêchés.

Il s’agit des principales conclusions de cette analyse qui a été effectuée parmi les articles et reportages publiés et diffusés entre le 26 avril et le 4 juillet 2011. Au total, plus de 4 000 items de nouvelles ont été analysés.

« Depuis la crise du verglas, les Québécois s’attendent à ce que la conduite des opérations des mesures d’urgence et la communication publique soient prisent en charge au plus haut niveau », a déclaré Steve Flanagan, président de SFi Relations publiques. « Lors des inondations en Montérégie, bien que la direction régionale de la Sécurité civile ait fait son travail, les sinistrés se sont sentis trop longtemps abandonnés par le gouvernement. Généralement, lors d’événements de la sorte, on s’attend justement à ce que quelqu’un devienne le porte-étendard de la gestion de la crise », a-t-il ajouté.

« La principale composante de la couverture médiatique repose sur la variation du niveau de l’eau. En fait, plusieurs bonnes bordées de neige ont même bénéficié d’une médiatisation supérieure à celle des inondations », de déclarer Caroline Roy, analyste chez Influence Communication.

L’analyse complète est disponible en format pdf : Inondations en Montérégie: une crise sans leadership.

et de me demander ce qui se passe. Dans les minutes qui suivent, je tombe sur le lien de l’article de Nancy Houston et comprend. Une des nouvelles dans l’œuvre posthume de Nelly Arcan dépeint un portrait peu flatteur de Guy A.Lepage et la honte ressentie lors de l’entrevue qu’elle a accordée à Tout le monde en parle.

«D’avoir dû payer en humiliation publique le fait de s’être offert un corps augmenta sa honte. Chaque fois qu’elle repensait à l’émission, chaque fois qu’elle revoyait le visage haineux, autiste, inentamable de l’homme debout – et elle y repensait et elle le revoyait tout le temps – le monde s’effondrait dans son esprit.»

La question que je me suis posée avant même d’avoir revu l’entrevue ou lu la Honte était comment allait réagir Guy A.Lepage face à cette nouvelle?  Voici la chronologie de « l’événement » qui s’est déroulé les 12 et 13 septembre :

• Article paru dans la Presse de Nancy Houston
• Tweet de Guy A.Lepage
• Guy A.Lepage fait une courte déclaration sur le site de Tout le monde en parle et met la vidéo de l’entrevue fait avec Nelly Arcan en septembre 2007 , mais surtout, offre la possibilité aux gens de donner leurs commentaires sur l’entrevue et sur La Honte.
• Nombreuses entrevues télé et radiophoniques sont accordées par la suite : les Lionnes,  RDI, 24 heures en 60 minutes, Paul Arcand,  pour n’en citer que quelques unes,  où Guy A.Lepage maintient son message : il est sous le choc, dit avoir regardé l’entrevue à nouveau et ne pas l’avoir perçu tel que Mme Arcan le décrit dans sa nouvelle, mais affirme tout son respect pour l’auteure en déplorant le fait qu’elle ne puisse expliquer la perception qu’elle a eu à ce moment, puisque malheureusement elle n’est pas là pour s’expliquer. De plus, il invite les gens à se rendre sur le site de Tout le monde en parle pour revoir l’entrevue et donner leur perception.

Plutôt que de tenter de taire la nouvelle, de ne pas retourner les appels des journalistes ou encore pire, tenter de dénigrer l’auteure, Guy A. Lepage a pris le contrôle, a été transparent et par le fait même, a évité une potentielle crise tout en permettant le débat et la réflexion. En  rendant disponible l’information, en maintenant le cap sur son message en plus de donner toute la place au public pour donner leur avis, M. Lepage aurait difficilement pu faire mieux avec le genre « d’accusation » dont il était victime.

L’acceptabilité d’un projet est essentielle à sa réalisation et les promoteurs ont la responsabilité de créer et d’animer de véritables consensus dans les communautés concernés. Il s’agit, à notre avis, d’une gestion élémentaire des risques, comme nous l’a clairement démontré tout le débat, en 2010, sur la gestion de l’exploration et l’exploitation des gaz de schiste.

Dans son rapport, le BAPE aborde cette question. Si « l’attitude des participants est généralement positive envers la filière éolienne » les ententes entre le promoteur, les maires de la région et les municipalités ont provoqué un sentiment de méfiance au sein de la population. À tel point, qu’un comité de citoyens a déposé une pétition qui regrouperait 58% de la population votante de Saint-Valentin contre le projet.

Le promoteur a rencontré et présenté son projet aux citoyens, mais de toute évidence il n’a pas laissé les individus et les groupes influencer la conception du projet. Selon le BAPE, la consultation réalisée préalablement aux audiences publiques a fait défaut. « Le promoteur et la municipalité de Saint-Valentin ont informé les citoyens, plutôt que de les consulter de façon bidirectionnelle, ouverte et transparente », souligne-t-il dans un communiqué. « Il est regrettable que le promoteur n’ait pas vraiment impliqué la population dans la définition des valeurs paysagères, du patrimoine culturel et de leur vision du développement du territoire. La transmission de l’information ne saurait se substituer à une consultation interactive réelle et efficace », d’ajouter le BAPE dans son rapport (p.127).

Les promoteurs investissent des sommes considérables dans le développement de leurs projets et auraient avantage à planifier et implanter, dès le départ, une démarche de participation des publics. Une telle démarche n’éliminerait pas nécessairement l’opposition mais favoriserait l’implication des communautés touchées ou concernées dans la conception et la réalisation des projets. Elle favoriserait ainsi une acceptabilité sociale.

Si l’on dit souvent qu’il est difficile de développer des projets au Québec, serait-ce par manque de transparence de la part des promoteurs?

Prendre en charge immédaitement. Quand BP a voulu réagir avec sa campagne de publicité, le président Obama avait déjà fait tous les bulletins de nouvelles en déclarant que BP allait être tenu responsable. Les annonces de l’entreprise ont donc été perçues comme de la propagande.

Être honnête et transparent. BP a été durement critiquée pour avoir nié l’existence de panaches sousmarins de pétrole et pour avoir fait montre de trop d’optimisme quant la fin du déversement.

Un leadership constant. La déclaration du président de BP lors d’un régate sur son yacht et se désolant de ne plus avoir de vie a fait de lui un ex-président et a contribué à donner de BP une image de multinatiuonale sans aucune compassion et préoccupation environnementale.

Dire les choses telle qu’elles sont. Alors que le prix de l’actiopn chutait, BP a émis un communiqué affirmant que rien ne permettait d’expliquer une telle baisse !

BP’s Sustainability Lesson

En 2010, plus de trois quarts (78 %) des internautes québécois ont fréquenté ou contribué au contenu d’au moins un média social, que ce soit un réseau social, un blogue ou un micro-blogue.
Lire notre billet  Les médias sociaux sont très populaires au Québec

Votre stratégie en cas d’urgence ne doit donc pas uniquement reposer sur votre site. Il vous faut inclure les réseaux sociaux et la première étape de votre stratégie sera d’identifier les espaces Internet (blogues, Facebook/Linkedin, Twitter, YouTube, wiki, forums de discussion) susceptibles de parler de votre organisation, de ses produits ou de ses services. Lors de cette veille, profitez-en pour vous familiariser avec le ton, l’angle d’approche privilégié dans chaque espace de manière à ce que, le jour où vous devrez intervenir, votre intervention ne sera pas jugé “hors contexte”. Vous vous rendrez par ailleurs vite compte que si vous voulez intervenir sur une page Facebook ou un groupe de discussion Linkedin, il vous faut votre propre profil (ou celui de votre organisation).

À lire en complément : La veille : un conseil et cinq outils

Le dossier du gaz de schiste, et plus particulièrement les réunions “d’information” de l’Association pétrolière et gazière du Québec, ont suscité beaucoup de passion. Dans une entrevue accordée à Jessica Nadeau de Rue Frontenac, son président, monsieur André Caillé, fait un post-mortem particulièrement juste en matière de participation publique.

Il répète qu’il faut absolument avertir les communautés de ce qui se passe «avant» plutôt qu’après. C’est une question de «gros bon sens» selon lui.

Avant, on peut parler de réunion d’information ; après, on se fait accuser de tenir des réunions de promotion.

Il estime qu’au-delà du propriétaire, ce sont tous les voisins qui doivent être avisés des travaux de prospection sismique et de forage. «Oui, les compagnies ont une entente avec le propriétaire, mais pas avec le voisin. Mais ça se peut très bien que le voisin soit juste à côté du puits lui aussi. Il a le droit de savoir ce qui se passe.»

Et j’ajoute que les publics ne sont pas uniquement ceux qui sont directement touchés par les travaux mais aussi ceux qui se sentent concernés, telles les associations de protection de l’environnement.

… elles (les entreprises d’exploration) devront fournir aux voisins l’emplacement des puits horizontaux invisibles sous terre. Comme ça, les citoyens n’auront plus à vivre avec la crainte d’avoir une branche du puits horizontal sous leur maison ou sous leur puits. Ils vont savoir précisément où passe cette branche du puits. «Ça a beau se passer à 2 kilomètres sous terre, ils ont le droit de savoir.»

En effet, la communication doit être centrée sur les besoins d’information des publics, sur leurs craintes et perceptions. C’est une erreur souvent commise par les “spécialistes” qui prennent pour acquis que si une chose est techniquement impossible, il n’est pas nécessaire d’en parler.

«Tu ne peux pas arriver chez les gens, parler pendant une demi-heure et quand ça ne va pas comme tu voudrais, brandir ton pouvoir d’expropriation. Ils ont dégainé un peu vite!»

Information et consultation demande du temps, point à la ligne.

La première question qu’il aurait fallu poser à ces gens-là, c’est: quel est le meilleur tracé selon vous? Ils vivent là depuis des années, ils le savent eux. Au lieu d’arriver avec nos grandes études voici, le tracé doit passer par là, pourquoi est-ce qu’on ne va pas voir le monde pour les consulter? Le monsieur que j’ai rencontré, il me l’a dit clairement: si vous m’en aviez parlé, je vous aurais dit où passer pour que ça ne fasse pas de trouble.»

Pas certain que cela aurait éliminé toutes les contestations mais en refusant de se faire influencer et en présentant tout comme “À prendre ou à laisser”, difficile de ne pas être perçu comme un bulldozer.