A seguir o link da notícia completa da Revista Hotelaria: Sem cortes nos investimentos estratégicos, Atlantica Hotels comemora resultados

Me questiono então se não seria essa uma boa opção para o nosso mercado. Voltando ao artigo anterior, lembro que muito falamos em diferenciação mas quase nunca conseguimos atingí-la de maneira plena. Acredito que hotéis de no máximo 50 UH´s voltados para o cliente VIP são plenamente viáveis em várias cidades do país. Hotéis 5 estrelas atendem esse público atualmente e criam alternativas para diferenciá-los dos demais. São andares exlusivos, mordomos e outras tantas regalias. Porque não criar um espaço onde somente esse tipo de público seja atendido?

Vários motivos podem ser elencados para tal escolha, dentre eles: visar um segmento de mercado que tem crescido constantemente; criar um ambiente de exlusividade e de alto valor agregado, despertar o desejo de consumo; não ficar preso a uma estrutura  muito grande que um hotel 5 estrelas geralmente tem, possibilidade de propiciar atendimento realmente único para esse público tão exigente.

Da mesma forma que existem bons motivos para pensarmos em hotéis de pequeno porte, surgem algumas questões que devem ser vistas com cuidado. Atender clientes que buscam luxo e exclusividade demanda treinamento e preparo intenso da equipe de trabalho. E também demanda uma estrutura física e uma equipe grande, com um número de funcionários x hóspedes maior do que a média. Ou seja, falamos em grandes investimentos e custos elevados para manutenção. Porém, devemos estar atentos às oportunidades de mercado e tendências. E umas das tendências mais fortes que vivemos é a da segmentação. Atender a um só público num hotel de pequeno porte é muito mais viável do quem em grandes empreendimentos.

Para exemplificar o que digo me valho da famigerada ficha de avaliação de hospedagem que todo hotel oferece a seus clientes como opção para ele expressar suas opiniões a respeito de sua experiência. Salvo raríssimos casos temos como padrão perguntar a respeito das instalações, do atendimento, dos equipamentos e por fim um espaço para críticas e sugestões. Aí surge o problema: como falar em diferenciação se temos que perguntar ao hóspede se seu apartamento estava limpo? Que mensagens perguntas desse tipo passam para o hóspede? Na minha opinião elas deixam a impressão de que não é o padrão do hotel ter instalações limpas ou equipamentos em pleno funcionamento. Esse tipo de ficha de avaliação é quase um padrão em hotéis, desde os econômicos até os que atendem executivos ou o segmento de luxo. Afirmo sem medo que a ficha de avaliação é hoje uma ferramenta voltada muito mais para gerar bons resultados para o departamento de marketing, mesmo que para isso perguntas mais importantes fiquem sem resposta. Podemos ver que essa afirmação procede uma vez que os hotéis em geral tem um índice de respostas da ficha de avaliação baixíssimo. Ou seja, os clientes não vêem essa ferramenta como instrumento de mudança. Na hotelaria vale a máxima de que hóspedes insatisfeitos buscam a concorrência.

Para quebrar esse padrão de comportamento perverso para os empreendimentos hoteleiros existem algumas saídas que passam necessariamente pela mudança de mentalidade e atitude dos gestores. Independente do público-alvo ou do segmento de atuação é necessário que o cliente perceba durante sua experiência com o hotel que o padrão mínimo que ele espera foi atendido. Apartamento (atenção para o banheiro) limpo é uma obrigação de qualquer meio de hospedagem. Equipamentos funcionando idem. Não passa pela cabeça de nenhum usuário de hotel a possibilidade de sua tv ou ar condicionado estarem estragados, ou seu banheiro inundando. Isso é o mínimo que qualquer hotel tem que oferecer. Somo a isso a cortesia, educação e prontidão para servir por parte dos colaboradores. Essas características devem existir não em função do pagamento de uma alta diária. Infelizmente vejo uma distorção no segmento hoteleiro nesse sentido. Em vários hotéis gestores entendem que esse padrão mínimo oferecido é uma diferencição, visto que seus concorrentes não conseguem sequer atingir esse patamar. Dessa forma não cativam nem fidelizam clientes. Estão apenas cuidando do cliente para a concorrência que pode se mexer a qualquer momento.

Vejo que existe acomodação por parte das empresas que atuam no ramo da hotelaria. Bons resultados operacionais são o suficiente para que não exista a necessária mudança de mentalidade. Dessa forma é normal ver hotéis sendo profundamente impactados em tempos de crise, ou deviado à entrada de novos players no mercado. Enquanto não houver ousadia e busca constante por melhoria o Brasil continuará deixando a desejar em relação a hotelaria de outros países. Aproveito para frisar que essa forma de atuação não é unânime, mas é o padrão que tenho visto.  Sendo assim os empreendimentos que agem de maneira diferente parecem estar anos luz à frente da média. A distância existe, mas diminuí-la não é uma tarefa impossível. Mãos a obra.

Mesmo possuindo abrangências diferentes (a Copa do Mundo é sediada por um país, enquanto as Olimpíadas por uma cidade), acredito que as considerações se apliquem em ambos os casos. Com certeza o país deve encarar essas duas oportunidades ímpares para investir em sua infra-estrutura, sua educação (que deve ser fortemente calcada na cultura do esporte), na modernização de suas cidades. O Brasil e o Rio de Janeiro devem também aproveitar os eventos para alavancar suas imagens para todo o mundo que estará de olho no que acontecerá por aqui, tanto em 2014, como em 2016. Como consequência disso quem sai ganhando diretamente é a atividade turística do país. Nunca tivemos tão boa chance de conseguir investimentos para modernizar nossa rede hoteleira (que hoje é considerada tímida para o volume de pessoas que virão para os eventos). Podemos esperar o que existe de melhor para o futuro dessa atividade. Aí começam os perigos e os avisos de atenção, que se olhados e levados a sério desde agora trarão bons frutos para o país.

Sabemos que o Brasil é um país de extremos. Riqueza e pobreza; honestidade e corrupção; eficiência e morosidade. Porém, acredito, que o país tem todas as condições e competências necessárias para realizar dois eventos inesquecíveis. Somo a isso as belezas do país e a hospitalidade do nosso povo, que são marcas notórias do Brasil para o mundo. Mas corremos o risco de nos deixar levar por isso e esquecermos do que realmente importa. Aquilo que precisa ser feito e que não temos como traço de personalidade. O país precisa de planejamento, precisa de obras profundas de infra-estrutura, precisa de educação para o esporte, precisa de transparência nos gastos públicos, precisa de seriedade no trato do que é de todos. Nesse contexto, achar que nossas qualidades serão suficientes para alcançar o sucesso nesses eventos é pura ilusão. E mais do que isso, devemos pensar bem em tudo que será construído e como o dinheiro sera investido, sob pena de terminarmos os eventos com espaços ociosos, verdadeiros elefantes brancos. E isso se aplica também à hotelaria.

É sabido que a maioria das cidades que foram escolhidas para sediar jogos da Copa do Mundo tem UH’s em quantidade insuficiente para suprir a demanda que irá existir. Isso também se aplica ao Rio de Janeiro (que possui boa rede hoteleira, mas não para comportar os jogos olímpicos). Fica clara a necessidade de investimento no setor. Hotéis serão construídos para os dois eventos, e as grandes redes já planejam os investimentos. É aí que vejo a grande armadilha. Contruir hotéis é uma atividade cara. Sustentar hotéis no médio e longo prazo, é mais caro ainda. Então, qual será o uso desses empreendimentos após a Copa do Mundo e os Jogos Olímpicos? É normal que a demanda até a realização do evento continue crescendo, mas será que esse crescimento normal irá ocupar as UH’s criadas de maneira sustentável ao longo do tempo? Eu tenho sérias dúvidas quanto a isso. Temos o péssimo costume no Brasil de ver apenas o lado bom das coisas, e não o hábito de criticar e de ponderar os lados negativos de cada atitude. Indo um pouco mais além vejo que serão inócuos os esforços de criar um rede hoteleira maior e mais moderna se esse crescimento não vier acompanhado de uma sensível melhora no trânsito das grandes cidades, bem como nos níveis de segurança, que hoje são baixos e tem caído corriqueiramente.

Para encerrar, repito que acredito piamente no sucesso da Copa do Mundo do Brasil em 2014, bem como nos Jogos Olímpicos do Rio de Janeiro em 2016. Para que isso aconteça é necessário então, que todos nós estejamos de olhos abertos para o que está sendo feito. E que isso não aconteça apenas agora em que estamos no calor do momento, lembrando que faltam respectivamente 05 e 07 anos para Copa e Olímpiadas. Fico aqui na espera dos comentários de vocês, para que possamos aprofundar essa discussão. Devemos ter sempre em mente que nós que trabalhamos e vivemos da hotelaria teremos papel decisivo para o sucesso dos eventos. Conto com todos.

Rede: Vista Hotéis

Capacidade: 17 chalés divididos em standard e luxo

Conforme prometido em post anterior, faço agora avaliação da Pousada Village da Serra, localizada na Serra do Cipó / MG. Conheci a pousada através de pesquisa na internet em portais específicos sobre a Serra do Cipó. Esses portais e sites não atribuiam nota ou davam qualquer resenha, porém era possível ver as fotos do local. Dessa forma depois de visitar a página de internet de cada pousada separei 2 que mais me agradaram. Como vocês podem perceber, de certa forma, escolher uma pousada sem avaliação de ninguém, apenas através de fotos, de certa forma é um tiro no escuro. E foi nesse espírito que fiz a reserva.

A estrada que liga Belo Horizonte à Serra do Cipó está em bom estado de conservação. Chegar lá é fácil e o mapa fornecido no site da pousada não deixa muita dúvida. A Village da Serra está localizada na estrada que corta toda a região, assim como a maioria das pousadas.

O check-in foi tranquilo e logo de cara notei a cortesia dos funcionários como sendo um padrão (fato que seria confirmado ao longo dos dias). Recebi todas as informações pertinentes ao funcionamento da pousada, o cartão de acesso à internet e o próprio gerente me mostrou todas as instalações.

Chalés: os chalés são razoavelmente espaçosos, com decoração simples, porém aconchegante. A cama e roupa de cama são de boa qualidade, principalmente os travesseiros e a manta. O armário tem espaço suficiente e possui cofre. Existe também uma mesa de trabalho, onde fica a televisão. Senti falta de uma cadeira nessa mesa, mesmo que o objetivo da pousada não seja o de atender hóspedes que vão trabalhar. No quarto notei duas falhas sérias. A primeira é não possuir telefone. Logo, para solicitar qualquer coisa seria necessário me dirigir até a recepção, que fica relativamente distante. Outra falha que percebi a seguir é que a pousada só posui TV por Satélite com canais pagos no restaurante. Aos quartos restou apenas a antena parabólica que tem quantidade de canais extremamente limitada. Conversando com o gerente ele disse que as mudanças para atender essas necessidades estão em processo (espero vê-las implementadas numa próxima oportunidade). O quarto possui ar condicionado que supre plenamente as necessidades, além de ser relativamente silencioso.

O banheiro é bem amplo e possui uma ducha de boa qualidade. No chalé onde me hospedei o banheiro possuía uma banheira de hidromassagem grande (no mesmo box que a ducha), de boa qualidade, tendo como defeito apenas o alto nível de ruídos, que é comum a quase todas as banheiras do tipo. Notei a falta de espuma de banho entre os ammenities, assim como de um roupão.

Um ponto de destaque do chalé é a varanda que ele possui na sua entrada. Essa varanda tem duas cadeiras do tipo espreguiçadeira e são bem confortáveis. Recomendo a todos sentar nessa varanda, principalmente a noite. O ambiente é extremamente agradável.

Área de Lazer: em pousadas voltadas para o descanso e férias esse deve ser o ponto alto. E a Village da Serra não decepciona no que mais importa. A pousada possui um piscina grande, bonita e bem cuidada. Um destaque é para a sauna que está localizada ao lado da piscina. Essa sauna é toda envidraçada, e é interligada com a piscina. De dentro da sauna você já entra na piscina e só precisa passar por baixo da pequena estrutura de sustentação de concreto para estar ao ar livre. Isso evita o choque térmico de sair da sauna para pular na piscina. A pousada também tem uma mesa de sinuca e mesa para jogos, com tabuleiro para damas ou xadrez. Para as crianças existe um mini-parque ao lado da piscina.

Restaurante: o espaço do restaurante é bem amplo, e na sua parte alta existe um varandão com uma vista linda da serra ao fundo. Nesse espaço é servido o café da manhã. A pousada também oferece serviço a la carte para almoço e jantar.

O café da manhã é bem variado, com destaque para as frutas que sempre estavam muito frescas. Também é oferecida boa gama de pães, bolos e queijos. A variedade de embutidos é correta, porém sem merecer destaque. Sucos, leite, água, café e chá são as opções de bebidas. Além disso são oferecidos achocolatos e cereais.

Para almoço e jantar o restaurante possui cardápio simples. As opções não são variadas. Ao ver as fotos do restaurante no site e de pratos que deveriam ser servidos, fica uma certa decepção ao ver como o menu real (bem mais restrito e sem o tipo de opção que as fotos mostram). Pelo nível da pousada, certamente o restaurante podia ser um pouco menos despojado, ou pelo menos ter as duas opções, uma mais simples e outra mais requintada. Isso, porém, não quer dizer que a comida servida não seja boa. Pelo contrário. Todos os pratos que experimentei eram muito gostosos, com um tempero que lembra comida caseira, e bastante fartos. Destaque também para os preços, que se não chegam a ser baratos, são bem honestos.

Serviço: talvez esse seja o ponto aldo da Village da Serra. Conforme dito na introdução dessa avaliação, todos os funcionários que me atenderam eram de uma simpatia e de uma solicitude que me impressonaram muito bem. Quando isso acontece, a predisposição do hóspede para relevar pequenas falhas aumenta muito. É um problema recorrente em hotéis e pousadas em cidades pequenas do interior conseguir mão de obra de boa qualidade. Na Village da Serra os funcionários parecem ser bem treinados. Ponto para a gerência.

Conclusão: Passei uma semana muito agradável na Village da Serra, e certamente recomendaria a outras pessoas. A combinação do lugar agradável com bons serviços não gera muita dúvida quanto a isso. É um local indicado tanto para casais, quanto para famílias, que na minha opinião convivem bem na pousada. Porém para a Village da Serra se tornar uma refência na região ela deveria se decidir melhor quanto a seu público alvo. Ela tem potencial para se tornar uma opção mais requintada e luxuosa e se destacar dentre as tantas opções que a Serra do Cipó oferece. Para isso deverá investir mais na decoração e equipamento de suas suítes e principalmente em seu restaurante, que como já disse é correto mas não se destaca. Essa afirmação procede se analisarmos as opções de hospedagem na região. É possível conseguir pousadas quase tão boas quanto a Village da Serra pagando razoavelmente menos e ao mesmo tempo existem (poucas) opções melhores pagando um pouco mais. Cabe a Village da Serra decidir o que ela quer ser. O caminho está bem trilhado.

Comentário: Acho extremamente positiva esse tipo de ação. As novas mídias já não são tão novas assim. As redes sociais são uma realidade. Gostaria de saber porém quem são esses blogueiros que irão participar da ação. Explico: será que estão levando em conta apenas a audiência (em números) na escolha desses blogs? Ou será que o público que visita esses blogs também está sendo analisado. Existem blogs voltados para o turismo e hotelaria nessa relação? Ou é apenas mais uma das milhões de iniciativas que se perderá no meio de tantas que visam apenas modernidade? E quanto aos blogs, poderão falar o que pensam ou ficarão presos ao jabá pelo jabá. Estou aguardando com curiosidade.

Veja dicas de como vender mais em época de recessão

Em artigo publicado recentemente por Don Farrell, que iniciou sua carreira na Marriott nos anos 70 e há 20 anos fundou a empresa de treinamentos Signature – da qual é chairman -, são apresentadas
algumas estratégias de negócios as quais podem ser adotadas em período de recessão para que relacionamentos gerem vendas.

Segundo o executivo, uma ligação é a forma de conhecer um potencial cliente, assim como um encontro pessoal. São diversos os elementos que compõem a fórmula do sucesso, e Farrell lista alguns deles considerados essenciais:

- Faça seu dever de casa: onde seu potencial cliente se hospedou anteriormente e quanto pagou por isso?;

- aqueça: faça contato com uma observação sobre o primeiro encontro ou sobre alguma coisa que você aprendeu em seu dever de casa. Há muito mais nos relacionamentos do que apenas a geração de dinheiro. Não se esqueça disso;

- parceiro pessoal: estudo sobre como identificar a personalidade das pessoas e como praticar a comunicação de maneira com que a pessoa se sinta mais confortável;

- descubra as necessidades do cliente: verifique o que ele quer e o que precisa;

- verifique se esse negócio é certo para você: não leve maus negócios para seu hotel apenas porque você precisa produzir;

- pense grande quanto às razões que seu cliente teria para utilizar determinado serviço ou produto;

- benefícios adicionais podem até ser pequenos, mas são importantes para conquistar os clientes;

- mantenha proximidade com o futuro hóspede ou agente de viagens;

- supere objetivos: seja criativo para superar dificuldades e atender o cliente da melhor maneira possível. Ele te ajuda a ajudá-lo;

- sempre avance as vendas e não apenas dê continuidade.

Via Hotelier News e Signature do Brasil

The 10 most expensive hotel suites according to Wealth Bulletin’s
survey for 2009 are:

1. The Royal Penthouse Suite, President Wilson Hotel, Geneva — $65,000 per night

Complete with a cocktail lounge, the Royal Penthouse Suite at the President Wilson is so exclusive that bookings reportedly have to be made through the hotel’s chairman. The suite occupies the entire top floor of the hotel. It is reached by a private elevator, has four bedrooms overlooking Lake Geneva and Mont Blanc and comes with six
bathrooms. Equipped with bulletproof windows and doors, it is almost exclusively reserved for celebrities or state heads, ideal with the United Nations headquarters a five-minute drive away.

2. Ty Warner Penthouse, Four Seasons Hotel, New York — $35,000 per night

Business at the Ty Warner Penthouse at the Four Seasons Hotel in New York has remained as buoyant as when the suite opened in 2007, according to a spokeswoman. The nine-room suite has walls inlaid with thousands of pieces of mother-of-pearl. There is an indoor-outdoor Zen garden, a private spa room with a screen of living bamboo and a book-lined library, which has a grand piano at its centre.

3. The Presidential Suite, Hotel Cala di Volpe, Costa Smeralda, Sardinia — $34,000 per night

The Presidential Suite at Hotel Cala di Volpe near Porto Cervo, averages around $34,000 a night, although during the peak summer season will cost as much as $45,000. Located in the hotel tower, the multi-level Presidential Suite sprawls across 2,500 sq ft and has three bedrooms, three bathrooms, a private gym, a steam room and a
wine cellar. It is crowned by a rooftop terrace with an outdoor saltwater swimming pool.

4. Villa La Cupola Suite, Westin Excelsior, Rome — $31,000 per night

Villa La Cupola Suite in Rome’s Westin Excelsior embodies all things Roman and excessive: a cupola, a Pompeii-style Jacuzzi, frescoes and stained glass windows detailing allegories of a mythological figure paired with a modern one, such as Atlas and Television, Hypnosis and Neurosis, Hermes and Marketing and Hermaphrodite and Fashion. Located on the fifth and sixth floors, the suite covers 6,099 sq ft and has an
additional 1,808 sq ft of balconies and terraces overlooking Via Veneto.

5. The Presidential Suite, Ritz-Carlton Tokyo — $25,000 per night

The Presidential Suite, on the top floor of the city’s tallest building, has spectacular views of Mount Fuji and Roppongi Hills, as well as an expansive vista of Tokyo’s impressive cityscape. It occupies 2,368 sq ft. For refreshments, guests may enjoy the $18,000 Diamonds-Are-Forever Martini, which comes with a one-karat Bulgari diamond at the bottom.

6. The Bridge Suite, The Atlantis, Bahamas — $22,000 per night

The 10-room Bridge Suite is actually a bridge spanning the two towers of the Atlantis Hotel. The 23rd-floor suite is decked with marble floors, a grand piano and a 22-carat gold chandelier. It was known in former times as “the Michael Jackson Suite” because of his regular stays. Prices have come down from $25,000 last year and fees are
negotiable. Nevertheless, the suite is so exclusive the hotel does not even advertise it.

7. The Imperial Suite, Park Hyatt Vendôme, Paris — $20,000 per night

The Imperial Suite at the Park Hyatt in Paris provides guests with an “in-suite-spa” concept — with the bathroom/spa comprising a whirlpool bath, a steam shower room and a massage table. The 2,500 sq ft penthouse suite has a huge living room, a dining room, a kitchen and a work area.

8. Royal Suite, Burj Al Arab, Dubai — $19,600 per night

Since it was built in the mid-1990s, the Burj Al Arab has become one of the world’s most instantly recognizable hotels with its billowing sail-like structure stretching out on an artificial island into the Gulf of Arabia. The Royal Suite on the 25th floor has a
marble-and-gold staircase, leopard print carpets, its own private lift and a rotating four-poster canopy bed.

9. Royal Armleder Suite, Le Richemond, Geneva — $18,900 per night

The Royal Armleder Suite at the Le Richemond Hotel is named after the wealthy family who used to own the famous hotel before Rocco Forte bought it in August 2004. The three-bedroom suite, which stretches over 2,500 sq ft on the seventh floor, has a 1,000 sq ft terrace with panoramic views of Lake Geneva, a real log fire and floor-to-ceiling
bulletproof windows. Olga Polizzi, Rocco Forte’s sister and well-known hotel interior designer, designed the suite.

10. The Ritz-Carlton Suite, The Ritz-Carlton, Moscow — $16,500 per night

To stay at the best suite in Moscow’s Ritz-Carlton would cost around $16,000 a night — $500 less than last year. Furnished in Russian imperial style, the 2,370 sq ft suite has views of famous Moscow sites including the Kremlin and Red Square. The suite comes with that necessity for the security-conscious Russian billionaire — a panic room with its own energy and telecommunications facilities.

Research for this survey was compiled during mid-August. Prices are rate per night including taxes.

From Financial News at www.efinancialnews.com

via Hôtelier News.

Comentário: Como sempre frisamos aqui no blog, atrair novos públicos além de maximizar receitas do hotel, agrega valor e valoriza a marca. O Grand Hyatt junta seu nome ao de grandes distribuidoras / importadoras e oferece serviço de qualidade para hóspedes e clientes eventuais. Com isso também chama atenção para sua gastronomia que acompanha a degustação do Wine Club. A tarifa especial para quem participa desse clube usa o gancho da preocupação com a mistura perigosa do álcool e da direção. Bola dentro do Grand Hyatt por essa iniciativa.

É de se esperar que se uma empresa patrocine um determinado setor ou faça propaganda em determinada área de um hotel, que ela forneça materiais para o mesmo. Por exemplo: se um setor de eventos tem exposto uma publicidade de um determinado fabricante de equipamentos eletrônicos, seja em computadores, projetores, equipamentos de áudio ou qualquer outro, é natural que se identifique esse fabricante ao nome do hotel. Essa identificação pode ser positiva ou pode ser negativa.  Caso os equipamentos não estejam a altura das necessidades, a imagem do hotel ficará desgastada. Da mesma forma, se o hotel não mantiver os equipamentos em bom funcionamento e manutenção, desgasta-se a imagem da marca. portanto deve-se ter extremo cuidado ao se firmar tal parceria.

Da mesma forma cabe ao empreendimento hoteleiro cuidado ao trazer para dentro do seu negócio marcas que tenham boa imagem perante o público e mais do que isso tenham apelo perante os hóspedes do hotel,  sob pena de transformar o esforço em mero caça-níqueis. A que se pensar se vale a pena apenas aumentar a receita sob pena de macular o nome do hotel e desvalorizar sua marca.

Afirmo porém, que o que foi dito no post anterior é válido e que nesse texto procuro apenas colocar os outros pontos de vista visando tornar a avaliação do caso mais completa.