• Das schaffe ich nicht.
• Ich bin mal wieder ungeschickt.
• Ich bin zu schwach.
• Andere sind besser als ich.
• Das ist für mich zu schwer.

Überprüfen Sie mehrmals am Tag Ihre Einstellung zu sich:

• Was denke ich gerade über mich?
• Tue ich mir gerade etwas Gutes?
• Werte ich mich auf oder ab?
• Wie rede ich mit mir?

Aus der Broschüre: So optimieren Sie Ihr Selbstmanagement

1. Suchen Sie nach Gemeinsamkeiten. Betonen Sie möglichst am Gesprächsanfang die Punkte, in denen Sie mit dem Kunden einer Meinung sind.
2. Bringen Sie Ihren Kunden dazu, bestimmte Argumente und Standpunkte von Ihnen zu bestätigen.
3. Der Mensch ist unbewusst bestrebt, seinen einmal eingenommenen Standpunkt konsequent zu halten (Konsistenzprinzip).

Das ist der Grund: „Sobald wir eine Entscheidung treffen, entstehen intraphysische Kräfte, die uns drängen, uns konsistent mit dieser Entscheidung zu verhalten“
Robert B. Cialdini

• Zu verhindern, etwas von Wert zu verlieren, kann einen noch größeren Einfluss auf die Kaufentscheidung haben, als etwas von Wert zu bekommen.
• Wenn der Kunde einen gewohnten und von ihm geschätzten Prozess gefährdet sieht, misst er diesem Prozess plötzlich einen irreal hohen Stellenwert bei.
• Ist etwas knapp geworden oder gefährdet, empfinden wir das als Einschränkung unserer Freiheit es zu besitzen. Wir wollen es jetzt unbedingt haben.
• Eine begrenzte Ressource, steigert unser Interesse und  unsere Begehrlichkeit noch dramatischer, wenn wir mit anderen um sie konkurrieren müssen.
• Ressourcen, die erst seit kurzem knapp sind, erscheinen uns wesentlich wertvoller als die Dinge, die schon immer knapp waren.
• Nach der Reaktanztheorie reagieren Menschen auf den Verlust von Freiheit und Wahlmöglichkeiten damit, dass sie sie mehr haben wollen, als vorher.
• Menschen sind so konstruiert, dass sie emotional entscheiden und dann ihre Entscheidungen rational begründen.

• Verlierer geben gerne die Schuld an ihrem Scheitern den anderen Menschen. Schuld ist oft die Gesellschaft, die schwere Kindheit, Umfeld, unfähige Vorgesetzte, die schwache Konjunktur, das schlechte Gebiet.
• Verlierer glauben, dass sie ein Recht auf ein angenehmes, sorgenfreies Dasein besitzen, ohne etwas dafür zu tun. Die Welt schuldet ihnen all die schönen Dinge, nur sie selbst schulden niemanden etwas.
• Verlierer sind es nicht gewöhnt, zu geben. Sie nehmen lieber.
• Verlierer sind Zeitgenossen, die nicht in Ihren Erfolg investieren wollen , nicht ihre Gewohnheiten ändern wollen.

Der Unterschied zwischen einem Gewinner und einem Verlierer ist oft nicht auf den ersten Blick ersichtlich. Im Hochleistungssport liegt zwischen Verlierer und Gewinner oftmals nur der Bruchteil einer Sekunde oder einige Zentimeter. Es gibt Verkäufer die über ein ebenso gutes Fachwissen verfügen, wie ihr erfolgreicher Kollege, ebenso fleißig sind und ein gutes Auftreten haben. Aber sie haben nicht den Erfolg. Einige Details macht der Erfolgsmensch anders.

Auffällig ist, dass Erfolgstypen automatisch die Verantwortung übernehmen, für das was sie sagen und tun.
Gewinner fühlen sich für ihren Erfolg und auch Misserfolg selbst verantwortlich.

• Gewinner investieren in Ihren Erfolg.
• Sie sind bereit zu geben, weil sie wissen, dass Gutes wieder zu ihnen zurückkommt (Geben ist seliger als Nehmen).
• Auch sie haben Phasen der Stagnation, erleben Höhen und Tiefen. Am Ende sind sie aber immer oben.
• Sie erleben ihre Erfolge und ihre Niederlagen pragmatischer.
• Bei Erfolgen heben sie nicht ab, bei Niederlagen geben sie nicht auf.
• Vermeiden Sie, allzu intensiv über Misserfolge nachzudenken. Das zieht Sie nur runter. Analysieren und Vergessen ist der richtige Weg.

Aus dem: Handbuch für den nachhaltigen Verkaufserfolg, VDMA-Verlag

viele Unternehmen erwirtschaften bei Neuabschlüssen nur noch eine bescheidenen Rendite. Das liegt am immer stäreker werdenden Wettbewerbsdruck. Im Postsale-Business dagegen sind noch profitable Geschäfte zu machen. Wie das gehr, verrät Hans Fischer in seinem Buch.

“Die Wichtigkeit einer guten Kundenbindung für den Lieferanten erkennt man daran, dass es bis zu 6 mal kostenintensiver ist, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden zu halten.”

Aus dem Buch: Profitables After-Sales-Business für kleine und mittelständische Unternehmen. VDMA-Verlag

Nehmen Sie es pragmatisch, negative und positive Ereignisse lösen einander ab und gehören einfach zum Arbeitsalltag. Ein guter Verkäufer profiliert sich bei seinen Kunden, indem er genauso offen, ehrlich und schnell, negative oder unangenehme Botschaften kommuniziert. Das zeigt Stärke und bildet Vertrauen. Der Kunde realisiert, dass der Verkäufer ein ehrlicher Partner ist und nicht nur der ungestüme Werber, wenn es gilt, etwas zu verkaufen. In der Summe bringt dieses Verhalten mehr und vor allem dauerhaft Umsatz.

Wenn Sie sich an diesen 5 Tipps orientieren, werden Sie unangenehme Botschaften kompetent und glaubwürdig kommunizieren können. Ohne Stress!

1. Tipp Handeln Sie sofort
Der Kunde hat für seine bestellte Ware die KW 45 von Ihnen bestätigt bekommen. Sie wissen, dass der Kunde die Ware dringend benötigt und beinahe bei Ihrem Wettbewerb gekauft hat. Die KW 45 hat er nur murrend akzeptiert. Aber, wie es der Teufel will, Sie erfahren von Ihrem Kollegen im Innendienst, dass durch fehlerhafte Lagerung die Ware beschädigt ist und der Termin KW 45 nicht mehr zu halten ist. Natürlich erfahren Sie es sehr spät.

Warten sie nicht, dem Kunden diese unangenehme Tatsache mitzuteilen. Nehmen Sie sich allerdings Zeit, um diese Botschaft gedanklich zu strukturieren. Recherchieren Sie, wann die Lieferung realistisch erfolgen kann und sichern Sie diese Information ab. Dann informieren Sie Ihren Kunden. Vermeiden Sie Schuldzuweisungen an Dritte, wecken Sie keine falschen Erwartungen („vielleicht gelingt es uns …“). Sprechen Sie mitfühlend, aber pragmatisch und lassen Sie dem Kunden Zeit, diese Kröte erst mal zu verdauen, bevor Sie weiterreden. Termine und Zugeständnisse, die der Kunde von Ihnen fordert, geben Sie bitte erst dann, wenn diese 100%-ig abgesichert sind. Bis dahin bitten Sie den Kunden um Zeit. Alles was Sie in dieser Phase dem Kunden mitteilen und anschließend nicht halten können, merkt sich der Kunde intensiver, als alle positiven Aspekte der bisherigen Zusammenarbeit.

2. Tipp Bevorzugen Sie das persönliche Gespräch
Wenn Menschen miteinander auf dem Schriftwege Differenzen austragen, nehmen sie sich mehr raus. Papier ist geduldig und schlägt nicht zurück. Wenn Sie die Schriftsätze der Rechtsanwälte lesen, mit denen Sie sich jeden Tag duellieren, kommen Sie zu der Meinung, sie sind Todfeinde. Ganz erstaunt wären Sie, wenn Sie die beiden Streithähne in eine Sitzungspause beobachten könnten und feststellen würden, wie herzlich sie miteinander umgehen.

Überbringen Sie negative Botschaften immer Auge in Auge im persönlichen Gespräch. Das können nicht viele Menschen, also haben Sie hier eine Chance, sich von der Masse abzuheben. Sie beweisen damit Mut und Verantwortung. Der Kunde wird es schätzen, dass Sie stark genug sind, nicht nur die positiven Dinge persönlich zu kommunizieren, statt sich feige hinter einem Brief, Fax oder Mail zu verkriechen, sondern auch Unangenehmes. Im persönlichen Gespräch lässt sich eher ein Konsens erzielen. Beide Parteien haben eine natürliche Hemmschwelle, sich gegenseitig Schaden zuzufügen (Ausnahmen bestätigen die Regel), wenn sie sich gegenüber sitzen. Nutzen Sie diese Chance.

3. Tipp Delegieren Sie nicht an Dritte
Einige Verkäufer schieben bei Reklamationen gerne den Innendienstkollegen nach vorne, oder den Vorgesetzten. Sie entmündigen sich dadurch selbst, ohne es zu merken. Starke Verkäufer tun das nicht. Sie denken und handeln eigenverantwortlich. Sie verstehen sich als Manager im Gebiet und nicht als Erfüllungsgehilfen. Sie achten immer darauf, dass der Kunde in allen Angelegenheit sie als Verkäufer als den verantwortlichen, wichtigsten Partner anerkennt.

Der Kunde merkt sich sehr schnell, ob Sie zu den Typen gehören, die voller Engagement sprühen, wenn es um neue Aufträge geht oder um das Verkünden von positiven Neuigkeiten. Die jedoch nicht zu erreichen sind, wenn es um die Bearbeitung unangenehmer Sachverhalte geht.

Das sind Eigenschaften von Durchschnittsverkäufern. Durchschnittsverkäufer sind austauschbar. Deswegen kaufen Kunden von guten Verkäufern nicht bei dem Unternehmen, sondern personenbezogen bei dem Verkäufer. Das Produkt ist austauschbar, der gute Verkäufer nie.

4. Tipp Sprechen Sie konkret und offen
Sagen Sie dem Kunden sofort um was es geht. Reden Sie nicht um den heißen Brei herum: „Sie wissen ja, Herr Kunde, wie zuverlässig wir in all den Jahren immer geliefert haben. Manchmal kann es jedoch passieren, dass ….laber, laber…“ Seien Sie stark genug, es offen und pragmatisch zu formulieren:
“Herr Kunde, vor einer Stunde habe ich die Mitteilung bekommen, dass die zugesagte Lieferung nicht in der KW 45 kommt.“ Punkt und Pause. Jetzt muss sich die Nachricht erst einmal setzen. Danach erst erläutern Sie dem Kunden die Gründe.

Jetzt ist das Schlimmste raus, danach kann es nur noch besser werden. Wenn der Kunde sich aufregt, lassen Sie ihm Zeit, seinen Ärger zu artikulieren und bei Ihnen abzuladen. Je mehr er schimpft, umso mehr entsorgt er seinen Wut-Mülleimer. So lange er am Entsorgen ist, unterbrechen Sie ihn nicht und verteidigen Sie sich nicht („ich kann auch nichts dafür, unsere Fertigung ….“). Ist der Mülleimer leer, dann erst lässt sich wieder auf der Sachebene nach Lösungen suchen. Das gehört ebenfalls zu den Aufgaben guter Verkäufer. Wo soll in dieser Situation der Kunde seinen Müll abladen? Oder noch schlimmer, aufstauen? Das wird dann für die Geschäftsverbindung wirklich gefährlich. Also nehmen Sie es mit Gelassenheit. Der Kunde meint nicht wirklich Sie, sondern Sie stehen stellvertretend für die Verursacher, die nicht da sind. Wenn Sie das nicht können, wechseln Sie den Beruf.

5. Tipp Zeigen Sie Verständnis
Der wegen eines Lieferantenfehlers verärgerte Kunde, braucht zunächst nur eines: Verständnis für seine Situation. Danach erst einen Lösungsvorschlag. Was er nicht braucht, sind Verniedlichungen („bisher hat es doch immer geklappt..“, „so schlimm ist es doch gar nicht..“) und Rechtfertigungen („ich kann auch nichts dafür…“). Hat der Kunde das Gefühl, Ihnen ist seine Verärgerung egal, dann besteht die Gefahr, dass er sich noch weiter in seine Verärgerung hineinsteigert und nach Argumenten sucht, die Sie in die Ecke treiben können. Und die findet er! Sie laufen Gefahr, auf diese Argumente zu reagieren. genau dann sind Sie auf der Verliererstraße. Denn diese Argumente sind im Zustand der Verärgerung, Wut oder Enttäuschung formuliert. Sie entstehen im emotionalen Nebel und sind auf der rationalen Ebene nicht diskutierbar.

Gute Verkäufer bekunden ihr Verständnis mit der Methode der Bedingten Zustimmung. Bedingte Zustimmung bedeutet, Sie zeigen Verständnis für die emotionale Situation Ihres verärgerten Kunden und kommentieren zunächst weniger die Sachlage: „Ich verstehe Ihre Verärgerung ..“

Damit vermeiden Sie die Diskussion der Schuldfrage. Denn nicht immer ist das Recht auf der Seite des Kunden. Aber um einen Konfliktpunkt sauber zu klären, müssen beide Konfliktparteien aus ihrem emotionalen Nebel raus. Das gelingt am besten, wenn beide Partner das Gefühl haben, verstanden und anerkannt zu werden.

1. Gute Verkäufer verfolgen sehr konsequent ihre Ziele. Dabei machen sie sich weniger Gedanken darüber, für den Kunden manchmal unbequem zu werden.
2. Gute Verkäufer akzeptieren ihre Schwächen. Sie konzentrieren sich aber darauf, ihre Stärken gezielt einzusetzen.
3. Starke Verkäufer sind selten fachlich besser, als durchschnittliche Kollegen. Sie können aber besser Menschen beeinflussen.
4. Nur 20% der Verkäufer können mit ihrer Freiheit richtig und eigenverantwortlich umgehen. Den anderen müssen Sie auf die Finger gucken.

• Die langjährige Branchenerfahrung von Bewerbern wird zu hoch eingeschätzt.
• Verkäufer scheitern selten an ihrem Fachwissen, aber oft an persönlichen Defiziten und mangelnden verkäuferischen Fähigkeiten.
• Starke Verkäufer bekommen Sie nur, wenn Sie die Tür für Seiteneinsteiger öffnen.
• Es schlummern noch viele unentdeckte Rohdiamanten und Talente in Ihrem Unternehmen.
• Sie brauchen ein ehrgeiziges Mitarbeiter-Entwicklungssystem. Denn es wird immer realitätsferner, sogenannte fertige Verkäufer einzustellen.
• Die wirklichen Leistungsträger in vielen Unternehmen kommen aus den eigenen Reihen.
• Personalentwicklung muss wieder Chefsache werden und keine Aufgabe von Theoretikern und Personalreferenten.
• Vorgesetzte zeichnen sich nicht durch hohes Arbeitspensum aus, sondern durch ihre Fähigkeit, jeden Mitarbeiter zu motivieren, das Beste aus sich herauszuholen.

Wenn Sie diese 11 Tipps befolgen, sind Sie auf der sicheren Seite

1. Vermeiden Sie Müllworte
Das sind Aussagen mit Müllworten:
„Eigentlich ist das Produkt sehr langlebig.“ Also geht es schnell kaputt!
„Ich denke, dass diese Maschine genau Ihre Anforderungen erfüllt.“ Der Verkäufer denkt also nur jetzt, Vorsicht!
„Das ist so zu sagen das erfolgreichste Modell im Markt.“ Was bedeutet so zu sagen? Ist es das erfolgreichste oder nicht?
„Herr Kunde, das müssen Sie so sehen…“ Müssen ist Zwang. Ich als Kunde lasse mir nicht vorschreiben, was ich muss!
„Damit kann man ….“ Wer ist man?
„In der Regel..“ Und außerhalb?
„An und für sich..“ Wie geht das?

2. Reduzieren Sie Konjunktive und Relativierungen
Konjunktive machen Ihre Aussage schwammig. Sie wirken dadurch unglaubwürdig und unsicher.
„Könnten Sie mir eventuell einen Termin geben?“ Da ist alles drin, was den Verkäufer abwertet.
„Würden Sie uns auf der Messe besuchen?“ Besser ist „werden“!
„Vielleicht könnten wir uns auf dem Stand treffen?“ Wann treffen wir uns auf dem Stand?
„Diese Geschwindigkeit würde Ihre Produktion optimieren.“ Würde oder wird sie es?

3. Überzeugen Sie mit der Sie-Argumentation
Den Kunden interessiert nicht so sehr, was Sie haben, sondern was er davon hat.
„Wir bieten Ihnen eine höhere Genauigkeit.“ Besser ist: „Sie erzielen eine höhere Genauigkeit.“
„Wir bieten Ihnen einen Hot-Line-Support von 7 bis 22 Uhr.“ Besser ist: „Sie erreichen uns von 7 bis 24 Uhr“.

4. Formulieren Sie kurze Sätze
Bandwurmsätze wirken ermüdend und produzieren Informationsverlust. Sagen Sie klar und gegliedert, was Sie mitteilen wollen. Kommen Sie auf den Punkt. Beachten Sie, dass auch beim aufmerksamen Zuhören, der Zuhörer alle 20 Sekunden eine kurze Denkpause hat. Reden Sie daher nie länger, als 20 Sekunden am Stück.

5. Fragen Sie richtig
Die Formel kennt jeder: Wer fragt, der führt. In der Praxis stelle ich fest, dass Verkäufer eher wenig fragen. Wenn sie fragen, dann formulieren Sie geschlossene Fragen: „Sind Ihre Anlagen geleast?“ „Nein.“ Die Gefahr ist, dass das Gespräch eher einem Verhör als einer Unterhaltung ähnelt. Noch schlimmer sind Suggestivfragen: „Das sehen Sie doch bestimmt genau so?“ „Nein!“ Hüten Sie sich auch davor, 2 oder 3 Fragen hintereinander zu stellen. Der Kunde beantwortet immer die letzte.

Verwenden Sie offene Fragen: „Wie ist Ihr XY-Bereich strukturiert?“ Jetzt kommt der Kunde ins reden. Er kann eine offene Frage nicht mit ja oder nein beantworten. Mit einer offenen Fragen erfahren Sie mehr, als mit 3 geschlossenen.
Geschlossene Fragen sind nur dann anzuwenden, wenn Sie ganz gezielt etwas wissen müssen: „Wie viele Fahrzeuge haben Sie im Einsatz?“

6. Verwenden Sie die Alternativtechnik
Der Mensch tut sich schwer, Entscheidungen zu treffen. Gute Verkäufer nehmen dem Kunden die Entscheidung ab. Ganz elegant, ohne das er sich dessen bewusst ist. Sie fragen nicht schwarz/weiß ob oder nicht, sondern bieten 2 Alternativen an. Sie tun so, als ob der Kunde schon entschieden hätte.

Bei der Neuakquise am Telefon: „Herr Kunde, wie sieht es bei Ihnen in der KW 12 aus? Was halten Sie vom 12. oder passt Ihnen der 14. besser?“ Die Chance den Termin zu bekommen ist 50% höher als bei der Frage: “Wann haben Sie Zeit?“

Bei einem Abschlussgespräch: „Her Kunde, möchten Sie die Ausführung in der XY-Version oder bevorzugen Sie die AB-Variante?“ Der Verkäufer verhält sich so, als hätte der Kunde sich bereits für das Angebot entschieden und es gilt nur noch, Randthemen zu besprechen.
„Herr Kunde, möchten Sie das Gerät am 15.6. oder genügt Ihnen der 21.6.?“

7. Die passende Körpersprache
Im Sitzen haben Sie eine andere Körpersprache, als im Stehen. Es ist peinlich, wenn Sie im Sitzen eine ähnliche Gestik machen, wie bei einem Vortrag.
Sitzen:
- Oberkörper aufrecht, leicht nach vorne.
- Hände auf dem Tisch.
- Nicht mit Gegenständen spielen (Stift).
- Sparsame Gestik.
- Keine ruckartigen Bewegungen.
- Keine seitliche Position gegenüber dem Kunden
(kalte Schulter zeigen).
- Hände aus dem Gesicht.
Stehen:
- Fester Stand, Füße schulterbreit auseinander.
- Bewegung ja, aber nicht zappeln oder Beine ungleich belasten.
- Nicht den Rücken oder Schulter zuwenden.
- Blickkontakt.
- Weite Gesten in Höhe der Brust.
- Nie mit dem Finger zeigen, immer mit der ganzen Hand.
- Hände nicht verstecken (Taschen, hinter dem Rücken).

8. Vermeiden Sie Gegendruck
Schwache Verkäufer fühlen sich bei Einwänden von Kunden sofort attackiert und wollen sich spontan rechtfertigen. Rechtfertigung ist immer ein Zeichen von Schwäche. Auch das engagierte Beweisen des Gegenteils bringt Sie nicht wirklich weiter, auch wenn Sie in der Sache recht haben.

Der Profi reagiert gelassen, das zeigt Stärke. Bevor Sie einen Einwand oder sogar einen Angriff des Kunden erwidern, sollten Sie sich erst einmal in seine Gedankengänge hineindenken. Sie müssen verstehen, wie der Kunde zu dem Einwand kommt, was er befürchtet. Viele Einwände entstehen, weil der Kunde etwas falsch oder nicht verstanden hat. Oder weil ihm eine wichtige Teilinformation fehlt. Nachdem Sie die Gedankenstruktur des Kunden ergründet haben, reagieren Sie mit einer bedingten Zustimmung und dann entkräften Sie den Einwand.

Das geht so:
Kunde: „Ihr Service ist zu langsam!“
Verkäufer: „Habe ich Sie da richtig verstanden, dass für Sie ein schneller Service ein wichtiges Entscheidungskriterium ist?“
Kunde: „Genau, denn davon hängt unsere Produktivität ab.“
Verkäufer: „Gut, dass Sie das ansprechen. Ich zeige Ihnen mal die Übersicht, wo überall unsere Servicestützpunke sind. Der für Sie verantwortliche Servicestützpunkt ist genau 12 KM von Ihnen entfernt. Das bedeutet, dass unser Techniker innerhalb von 2 – 4 Stunden nach Störungsmeldung bei Ihnen sein kann. Wie gefällt Ihnen das?“
Kunde: „Das ist für uns in Ordnung.“
Der schwache Verkäufer hätte geantwortet: „Das stimmt nicht.“

9. Reduzieren Sie Fachausdrücke und Fremdworte
Unter IT-Leuten und Marketingmitarbeitern hat sich eine Imponiersprache entwickelt, die für Außenstehende schwer verständlich ist. Kommunikation hat aber die Aufgabe, verständlich zu sein. Hüten Sie sich vor der Annahme, dass der Kunde Ihre Fachausdrücke genau so versteht wie Sie und dass Fremdwörter sich wichtiger anhören. Es gibt für die meisten Fremdworte deutsche Begriffe, die für jeden verständlich sind.

Abschreckende Formulierung aus dem Deutschunterricht: „Die Form des Substantivs, die man durch Subtraktion des Pluralmorphems erhält, heißt Grundmorphen“. Lernen wir so unsere Sprache?

10. Setzen Sie Pausen wirkungsvoll ein
Normaler weise macht der Mensch eine Pause an der Stelle, wo er ein Komma und einen Punkt setzt. Probieren Sie es bei Präsentationen auch einmal anders. Erzeugen Sie Spannung durch ungewohnte Sprechpausen.

Beispiel:
„Die Mehrzahl der Mitarbeiter arbeiten unter ihrem Leistungsvermögen. Sie merken es aber nicht. In jedem Mitarbeiter liegen immense Leistungsreserven brach, weil sie keiner aktiviert.“

Jetzt mit der unkonventionellen Pausentechnik:
„Die Mehrzahl.. (Pause).. der Mitarbeiter arbeiten..(Pause).. unter ihrem Leistungsvermögen. Sie merken es aber..(Pause).. nicht. In jedem..(Pause).. Mitarbeiter liegen immense Leistungsreserven brach, weil sie keiner..(Pause).. aktiviert.“

11. Die Kraft der Argumenteverstärker
Bestimmte Worte haben einen positiven Einfluss auf das Unterbewusstsein. Sie verstärken Ihr Argument ganz gewaltig.
„Der modulare Aufbau sichert Ihnen ein Höchstmaß an Flexibilität.“
„Die hohe Geschwindigkeit spart Ihnen wertvolle Produktionszeit.“
„Die vielseitige Nutzung erhöht Ihre Produktivität.“
„Die übersichtliche Tastatur erleichtert Ihnen die Bedienung.“
„Die robuste Konstruktion verringert den Verschleiß.“
„Die vielseitigen Eigenschaften erweitern das Einsatzspektrum.“