CRM статьи и новости

Контакт-центр з гарантією як результат 14 річного досвіду

areonconsulting — Tue, 11 Jul 2023 10:26:06 GMT

Забезпечення високоякісного контакт-центру є запорукою успішних взаємовигідних відносин компанії з клієнтами.

Збільшення ролі взаємовигідних стосунків з клієнтами сприяло розвитку ринку контакт-центрів в цілому і появі «професійного напряму» у корпоративному секгменті. Проте, визначення «професійності» та наявність функціональних можливостей платформи контакт-центру зазвичай не мають стандартного підходу і потребують високої кваліфікації персоналу. В такій ситуації «гарантією» можуть служити рекомендації провідних фахівців, які довели свою компетентність на практиці.

З метою створення професійних стандартів і постійного розвитку технологій комунікацій, Ареон Консалтинг вже в 2010 році приєднався до професійної спільноти та став постійним учасником провідної практичної конференції «Контакт-центри: кращі практики» в Україні.

Досягнення команди Ареон Консалтингу впровадження передових рішень від Avaya, Cisco, Nortel, наскрізного контролю якості та ефективних рішень, призвело до розробки гнучкої платформи контакт-центру, яка ідеально відповідає потребам ринку та має найкраще співвідношення «ціна-якість».

Для реалізації цієї мети було обрано професійну платформу VICIdial Contact Center Suite, яке вже має більше 25 тисяч інсталяцій у понад 100 країнах світу, його відмінною особливістю є відсутність ліцензування та повна відповідність профільним стандартам.

https://areon.ua/ru/crm-blogs/torkhov/callcenter-air-alarm/

Нове рішення для ефективного обслуговування – OMNIcenter бля бізнесу

areonconsulting — Thu, 04 Aug 2022 10:39:09 GMT

Areon Consulting запустила нове ефективне рішення для обслуговування клієнтів в OMNIcenter, найпопулярніших месенджерах та чаті на веб-сайті. Незважаючи на те, що нова розробка «Ареон Консалтинг» орієнтовані переважно на малий і середній бізнес, вона накопичила багаторічний досвід впровадження та розвитку омніканальних контакт-центрів на українському ринку з майже 70 проектами. Сьогодні Контакт-центр Ареон Консалтинг обслуговує провідні та перспективні компанії, серед яких Kasta, Fozzy Group, OTP Bank, Sport Life, Агромат, Датагруп, Добробут, Нафтогаз України, СК «ІНГО Україна», СК «Країна» Укрпошта та багато інших. Маючи одну з найкваліфікованіших команд із впровадження CRM та Contact Center в Україні, великий досвід роботи з рішеннями від лідерів ринку (Oracle, Cisco, Avaya, Nortel тощо) та розуміння відсутності спеціалізованих систем у низькому та середньому ціновому сегменті, компанія вирішила змінити правила у 2012 році та впровадила сучасний омніканальний контакт-центр для розвитку бізнесу.

Для платформи було обрано професійне рішення, яке нараховує понад 25 000 застосувань у понад 100 країнах світу, характеризується тим, що не має ліцензій і повністю відповідає відповідним стандартам. Для якісного задоволення потреб бізнесу компанія тісно об’єднується з професійною спільнотою та стає постійним партнером найякіснішої в Україні експертної платформи з обміну досвідом – практичної конференції «Контакт-центр: кращі практики». Крім того, Areon Consulting постійно залучає провідних експертів галузі для обговорення та розробки нових методів та інструментів дистанційного обслуговування клієнтів. Усе це дає змогу створити гнучке та високомасштабоване рішення для контакт-центру, яке майже не поступається преміальним брендам за функціями, але через доступну ціну, дозволяє зосередитись на своїх бізнес-потребах і використати при цьому кращий досвід.

Використовуючи омніканальні рішення для контакт-центрів, малі підприємства зможуть ефективно підтримувати свою операційну діяльність з 15+ операторами, але з наявністю лише 2-3 операторів OMNIcenter, малі та середні підприємства, можуть повністю закрити свої потреби, оскільки професійний підхід та велика кількість інструментів класно інтегруються з реальними бізнес-процесами.

Омніканальне рішення зможе впоратися з достатнім спектром викликів, з якими стикається більшість контакт-центрів у процесі змін у наші дні. Від проблеми застарілих інтерфейсів до проблеми адаптації знань і навичок персоналу до нових сценаріїв і продуктів, а також надання адекватних професійних рішень клієнтам. Ці рішення вже створені для багатьох великих компаній. Вам не потрібно починати з нуля, краще скористайтеся досвідом і перевагами професійного сервісного центру. Одна з причин нагального нововведення, може стати фактор великої кількості IT-розробок країни-агресора, що дуже глибоко просунулись в український бізнес.

Ми вважаємо, що завжди є більш безпечна альтернатива, але треба визнати: принципово мати можливість обрати мовою інтерфейсу українську, кожне рішення за функціональністю має спиратися на кращі галузеві практики, під час розвитку система має враховувати потреби бізнесу, офіс підтримки має бути доступним та швидко реагувати на звернення, будь-які надходження від використання системи не мають потрапляти у бюджет країни-агресора або незаконних формувань!

Гарний приклад щодо «чату на сайті» та контакт-центру - https://areon.ua/uk/news/omnicenter-2022

Омніканальний підхід в роботі з клієнтами – OMNIcenter

areonconsulting — Thu, 04 Aug 2022 10:33:41 GMT

Areon Consulting запускає нове рішення для якісного обслуговування клієнтів у найпопулярніших месенджерах та чаті на сайті – OMNIcenter. Незважаючи на те, що нова розробка Areon Consulting орієнтована в основному на малий і середній бізнес, вона накопичила багаторічний досвід у майже 70 проєктах із впровадження та розвитку багатоканальних контакт-центрів на українському ринку. Сьогодні контакт-центр Areon Consulting обслуговують провідні та перспективні компанії, серед яких Добробут, Нафтогаз України, Kasta, Fozzy Group, OTP Bank, Датагруп, СК «ІНГО Україна», СК «Країна», Укрпошта, Sport Life, Агромат та багато інших. Компанія має кваліфіковану команду спеціалістів в Україні для впровадження CRM і контакт-центрів, а також великий досвід використання рішень лідерів ринку (Nortel, Oracle, Cisco, Avaya, тощо), а також розуміючи відсутность спеціалізованих систем на ринку низької та середньої цінової категорії, компанія вирішила в 2012 році змінити правила бізнесу – створити сучасний омніканальний контакт-центр.

Перспективи омніканального рішення для контакнт-центрів справді захоплюючі. Зі стратегічної точки зору вкрай важливо мати єдину точку контакту з клієнтами і кожну частину процесу координувати. У омніканальному підході шлях до зв’язку та подальших дій настільки простий, що клієнти можуть навіть ініціювати контакт з Інтернету та отримати відповідь протягом кількох хвилин. При цьому всьому малому та середньому бізнесу не треба витрачати великі кошти на контакт-центр з 15+ операторами, з новим рішенням, достатньо буде адаптувати OMNIcenter з 2-3 спеціалістами. Хоча OMNIcenter орієнтований на текстові процеси обробки інформації, але не варто забувати за якісний профільний аналіз, плануванням графіку, роботі з чергами, налагодженням ролей спеціалістів контакт центру тощо. З кожним роком, як і всі рішення Areon Consulting, OMNIcenter буде адаптуватися під потреби бізнесу та розвиватись. Наразі, розробляється повноцінна профільна CRM-система, що зможе якісно автоматизувати бізнес потреби для контакт-центру. Одна з причин нагального нововведення, може стати фактор великої кількості IT-розробок країни-агресора, що дуже глибоко просунулись в український бізнес.

Ми вважаємо, що завжди є більш безпечна альтернатива, але треба визнати:

– Принципово мати можливість обрати мовою інтерфейсу українську

– Кожне рішення за функціональністю має спиратися на кращі галузеві практики

– Під час розвитку система має враховувати потреби бізнесу

– Офіс підтримки має бути доступним та швидко реагувати на звернення

– Будь-які надходження від використання системи не мають потрапляти у бюджет країни-агресора або незаконних формувань!

Гарний приклад щодо «чату на сайті» та контакт-центру - https://areon.ua/uk/news/omnicenter-2022

Практическая конференция 2021 «Контакт-центры: лучшие практики»

areonconsulting — Fri, 10 Sep 2021 16:29:26 GMT

Дважды в год, собирая ведущих специалистов рынка на одной площадке, для того чтобы задать правильный вектор сферы контакт-центров на следующий год, мероприятие «Контакт-центры: лучшие практики» стало одним из самых значимых в сфере контакт-центров. Уже этой осенью, 30 сентября 2021 года, состоится конференция «Контакт-центры: лучшие практики».

Ситуация в мире дала понять, что гибкость в принятии любых решений, является ключевым показателем эффективности компаний. Мы долго думали над форматами проведения конференции в новых реалиях, но все же не меняли офлайн платформу на онлайн, а успешно научились делать безопасно в офлайне.

Две конференции в условиях пандемии прошли достаточно успешно. Мы показали новые пути развития компаний, разобрали множество успешных кейсов и ввели абсолютно новые активности для участников. Пока, останавливаться на этом не планируем и вот что будет происходить на конференции уже 30 сентября:

Ведущие специалисты рынка контакт-центров

С ростом обьема информации, мы становимся её «фильтрами». Бизнес-каналы в YouTube, экспертные блоги в социальных сетях и еще куча возможностей потреблять. Но поскольку мы изначально выбрали фокус на опыт и экспертность, наши спикеры не «профессионалы во всех вопросах», они эксперты своей конкретной ниши. Обмен опытом со специалистами своего дела позволит взглянуть на проблемные места участников под другим углом, что в результате повысит уровень вашей компании.

Ссылка на наш канал в YouTube -https://www.youtube.com/user/areonconsulting
Стройте бизнес эффективно и развивайтесь в своём направлении, а мы в этом вам поможем!

Новые возможности для обмена опытом

Постоянное усовершенствование и улучшение подходов к людям компании (внутренним и внешним) говорит об успешности компании в 21 веке.
30 сентября, конференция будет представлять 12 практических докладов, более чем 30 реальных кейсов и много интерактивных мастер-классов и 5 презентаций от победителей награды DzWINNER, лучших, полюбившихся аудитории, спикеров прошлых мероприятий, а также 9 очень интересных и не форматных активностей и систему интерактивного голосования для определения будущих трендов.

Продуктивный обмен опытом и максимально полезная информация о сфере контакт-центров – новые возможности и позитивный рывок для компании и вас как специалиста в целом!

Награда DzWINNER – признание рынка контакт-центров

На осенних конференциях мы узнаем победителей Награды DzWINNER, которые задают вектор трендов на весь последующий год. Именно поэтому, «Контакт-центры: лучшие практики» и DzWINNER являются отличной комбинацией для определения ключевого двигателя рынка контакт-центров на отечественном пространстве.

Финалисты осенней Награды DzWINNER поделятся своими лучшими кейсами и практическими подходами в рамках мастер-классов конференции, чтобы вы на практике оценили их бенефиты!

Ограничения по безопасности на конференции

Во время обучения мозг человека испытывает физические изменения. На это влияет множество факторов: запахи, звуки, пространство, контент и т.п. Наша цель – это ваша максимальная вовлеченность и польза от предоставленной информации! Поэтому погружение в экспертную среду, новые знакомства и яркие эмоции только поспособствуют получению важного опыта, который в формате «онлайн», еще не доступен и невозможен. Количество участников, как обычно, будет сокращено по требованиям МОЗ, но никакие коммуникационные трудности нам не помешают развивать отечественный рынок контакт-центров!

Развитие украинской системы контакт-центров

Поиск новых практических инструментов для оптимизации задач и внедрение новых технологий – тяжелый и длительный процесс. Поэтому мы работаем по вектору развития огромной системы контакт-центров и два раза в год, вместе с экспертами, улучшаем процессы работы всех уровней в компаниях.

Сотни внедрений инновационных технологий и практических инструментов, которые были впервые представлены на конференции «Контакт-центры: лучшие практики», позволили многим участникам мероприятия открыть свои компании, закрепить рабочие позиции и более того, сделать ошеломительный карьерный рост.

Участникам

Будьте в тренде сферы контакт-центров Украины!
Увидимся на самом масштабном мероприятии в сфере контакт-центров!

URL: https://conference.call-centers.com.ua/conference-callcenters-2021/

Осенний сезон 2021 – «Контакт-центры: лучшие практики»

areonconsulting — Fri, 10 Sep 2021 16:04:16 GMT

Опыт экспертов-практиков сферы контакт-центров

На смену формату офлайн конференций приходит огромное количество онлайн форматов – от бизнес-каналов в YouTube до экспертных блогов в других социальных сетях. Вопрос только в том, кого «фоловить» и за кем идти.

Наши спикеры не популярны в широких кругах, но они профессионалы в своих компаниях. На конференции вы сможете узнать множество действенных и эффективных решений, примененных на практике ими же.

На конференции «Контакт-центры: лучшие практики» уже давно разбираются вопросы омниканальности, Service Design, клиентского опыта и голосовых сервисов, поскольку решения экспертов сферы контакт-центров, которые для вас могут быть «трендом», уже давно внедряются нашей компанией.

Ссылка на наш канал в YouTube -https://www.youtube.com/user/areonconsulting

Девять форматов активностей на конференции «Контакт-центр: лучшие практики»

Если на первой конференции в 2011 году мы включали максимальное количество докладов – 32 шт. и тайминги для спикеров – 15 минут, то на осенней конференции в 2021 мы будем рассматривать и разбирать кейсы более детально.

Конференция 30 сентября – это 12 практических докладов, более 30 уникальных кейсов и 5 презентации от победителей награды DzWINNER, множество мастер-классов от топовых докладчиков минувших конференций, круглый стол, голосование по трендам будущих решений отрасли и 9 новых форматов активностей!

Одна большая площадка для качественного обмена опытом и максимум полезной информации за целый день конференции!

Эксперты рынка контакт-центров – финалисты DzWINNER

Финалисты и победители Награды DzWINNER этой осенью на конференции «Контакт-центры: лучшие практики» будут делиться своим опытом и практическими кейсами. Именно тандем конференции «Контакт-центры: лучшие практики» и DzWINNER стали настоящим двигателем рынка и позволили создать качественную площадку для обмена опытом профессионалов.

Узнайте лучших практиков рынка контакт-центров и оцените их кейсы в рамках мастер-классов на мероприятии «Контакт-центры: лучшие практики»!

Безопасность формата конференции

От многих факторов зависит восприятие той или иной информации. Мы всё пропускаем через эмоции. Вот поэтому специфика офлайн форматов тщательно нами прорабатывалась на предыдущих двух конференциях. Потому что донести и передать все это в онлайне невозможно. Особенности конференции не позволяют нам переформатировать событие в онлайн-формат. Мы строго будем придерживаться установленных мер безопасности МОЗ, поэтому сократим количество участников конференции «Контакт-центры: лучшие практики». Ведь профессиональный обмен опытом, качественный контент и безопасность дадут нам возможность в дальнейшем эффективно развивать рынок, даже не смотря на все трудности коммуникаций.

Рост и развитие рынка контакт-центров

Поиск кейсов и определение тенденций рынка контактных центров – сложный процесс, который действительно приносит результаты. Ежегодно конференция «Контакт-центры: лучшие практики» привлекает лучших специалистов и профессионалов сферы контактных центров для того, чтобы делать разборы актуальных тем не только на теории, но и на практике.

Множество наших участников, уже используют инновационные технологии и решения экспертов рынка, о которых узнали на конференции. Большинство участников уже открыли свой бизнес, нашли успешную работу и стремительно идут вверх по карьерной лестнице.

Вместе мы выведем на новый уровень сферу контакт-центров в Украине и достигнем всех поставленных целей!

Условия участия в конференции «Контакт-центры: лучшие практики»
Станьте значимой частью сферы контакт-центров Украины!

До встречи на конференции 30 сентября!

URL: https://conference.call-centers.com.ua/conference-callcenters-2021/

Успешные коммуникационные решения для бизнеса

areonconsulting — Tue, 18 May 2021 11:06:01 GMT

90% американского Fortune 100сотрудничают с компанией Avaya, так как решения компании для контактных центров способствуют успешной работе более чем 3,75 млн операторов в мире, поддерживают около 2,6 млн чат-сессий и 14,5 млн телефонных разговоров. Компания имеет столетний опыт в сфере коммуникаций, лидерство которой гарантируют ведущие аналитические компании – Frost&Sullivan, Gartner, Aragon, IDCи многие другие.

Партнером практической конференции «Контакт-центры: лучшие практики | Sales&Service»является мировая компанияAvaya– вендер успешных коммуникационных решений для бизнеса. Она принимает участие в расширении возможностей организаций по всему земному шару, путем интеллектуальных систем коммуникаций персонала и клиентов этих компаний.

Разработка новых технологий и огромное количество технологических партнеров Avayaдали огромный прорыв в сфере обслуживания клиентов и более ясного обозначения нужд потребителей. Например, это оптимизация и планирование времени работы персонала (WFOи WFM), распознавание речи и внедрение ИИ.

На конференции «Контакт-центры: лучшие практики | Sales&Service»сотрудники Avayaдадут свою оценку на проблемы сферы обслуживания клиентов, а так же покажут интересный кейс реализации контакт-центров в Республике Казахстан.

Источник: https://crm.cca.org.ua/avaya-partner-2021

Универсальная площадка обмена опытом о контактных центрах от ВАКЦ

areonconsulting — Mon, 02 Mar 2020 11:36:58 GMT

Мы прошли десятилетний путь от маленького формата конференции ВАКЦ до наиболее значимого события в Украине в сфере контактных центров для улучшения и эффективного развития вашего бизнеса.

Уже юбилейный раз 23 апреля 2020 года конференция «Контакт-центры: лучшие практики» соберет значимых профессионалов своего дела на одной площадке.

Информативные кейсы и реальный опыт могут дать понять, что выбранное вами направление работы с contact-centre, воистину правильное. Или не правильное, что даже лучше. Ведь вы здесь. Опыт, факапы и проблемы учат, насколько важно бысто реагировать на запросы и коммуницировать со специалистами в своей сфере. Ведь мудрый учиться на чужих ошибках. Не так ли?

Вместе мы сможем задать верные тренды для контактных центров на отечественном пространстве, взять лучшее из зарубежного опыта и лаконично закончить это уравнение на текущий год.

Конференция 23 апреля еще продолжает продуктивно формировать свою программу, а пока представим вам основные аспекты мероприятия:

Профессиональное развитие contact-centre

Во время, когда все движется и развивается с бешеной скоростью, недостаточно просто быть хорошим стабильным контактным центром. С одной стороны, стабильность это хорошо, но до тех пор, пока вы не останетесь сзади смотреть в спины всем движущимся. В то же время, усовершенствование без остановки не даст вам необходимый результат из-за того, что вы выдохнитесь. Золотая середина – то, что необходимо. Эффективно использовать ресурсы стабильно развиваясь, принося всё новые и новые возможности в contact-centre преувеличит вас в глазах ваших коллег.

Конференция «Контакт-центры: лучшие практики» и канал ВАКЦ покажет насколько круто можно развиваться посредством коммуникации среди экспертов сферы контактных центров.

Поэтапный анализ контактного центра

В структуру мероприятия будут входить 4 ключевые сессии контактных центров. А конкретнее, это – стратегия развития, технологии, организация процессов и работа с кадрами. Главный фокус – на практику, начиная с инструментов, заканчивая кейсами специалистов contact-centre. Огромные блоки информации и ее хорошего усвоения, поскольку, спикеры будут выступать поочередно с coffee-break и временем на обсуждение интересующих вопросов по теме.

Выходя за рамки конференции «Контакт-центры: лучшие практики» вы осознаете для себя и своей компании действительно важные и нужные вещи. Кроме этого, вы просто круто проведете время!
Мы за хороший результат и еффективные действия прямо сейчас!
Универсальный формат конференции

Включая 32 доклада по 15 минут в конференцию ВАКЦ в 2010 году, мы частично исключали возможность хорошего усвоения информации. Уже апрельская конференция разместит в себе 16 практических докладов, более чем 30 интересных кейсов, 6 мастер-классов от победителей награды DzWINNER, лучших докладчиков минувших конференций и всеми признанных экспертов сферы contact-centre.

Никогда не останавливаться на достигнутом – наше кредо. 6 новых форматов проведения мероприятий о контактных центрах, было протестировано за 2019 год. Даже включили непрофессиональные мероприятия, такие как: практическое обучение по оказанию первой помощи, повышение физической производительности, мастер-класс по изобразительному искусству, «бізнес-вечорниці», «мастерскую голоса» и не только.

На юбилейное мероприятие Вас ждет также много различных активностей и море положительных эмоций!
Просмотр результатов конференции 2019 года, поможет шире понять чего ожидать от конференции 23 апреля.
Главное не останавливаться, особенно если это касается освоения информации и профессионального развития!

Актуальная выборка для контактных центров

Задавать тон тенденциям на год, пользоваться актуальными результатами выборки – contact-centre сможет расти еще эффективнее и в правильном направлении.

250 профессионалов будут принимать участие в голосовании. У каждого участника будет интерактивный пульт для опросов в реальном времени, возможность влиять на будущую устремленность контактных центров. Так же, все участники будут заполнять анкеты, которые в дальнейшем помогут определить интересующие темы для последующей конференции и оптимизировать процессы мероприятия.

Первыми знать результаты голосования о тенденциях contact-centre в 2020 году и принимать участие в его формировании – огромный рывок к развитию.

Толчок начинающим спикерам

Для поиска талантов в сфере контактных центров, мы способствуем награде DzWINNER, победители которой демонстрируют увлекательные кейсы на последующих конференциях и дают огромный толчок для действия, еще только начинающим, но уже достойным спикерам.

Курс на саморазвитие

Стабильное развитие рынка contact-centre Украины, говорит о непрерывной тяжелой работе профессионалов. Именно таких спикеров мы привлекаем на конференции ВАКЦ. Но из-за той же стабильности, искать новые практические инструменты для оптимизации задач и внедрять новые технологии стало гораздо труднее. Поэтому мы работаем по курсу саморазвития огромной системы контактных центров и два раза в год, вместе с ведущими специалистами, улучшаем процессы работы всех уровней в компаниях.

Десятки образцовых внедрений инновационных технологий и практических инструментов, которые были впервые представлены на конференциях от ВАКЦ, позволили сотням профессионалов открыть свои компании, закрепить рабочие позиции и более того, построить потрясающий карьерный рост.

Необходимость в результатах и колоссальном росте, всегда двигает прогрессом!

Будьте в тренде сферы контактных центров Украины!

До встречи на самом масштабном мероприятии ВАКЦ!
Условия участникам

Юбилейная конференция в сфере контактных центров

areonconsulting — Mon, 02 Mar 2020 09:11:50 GMT

Ежегодно мы собираем минимум 250 ведущих специалистов рынка контакт-центров и дистанционного обслуживания клиентов на конференциях от ВАКЦ, закрепив за собой статус – наиболее значимого события в сфере контактных центров. С 2010 года это будет уже юбилейный сезон. 23 апреля состоится конференция «Контакт-центры: лучшие практики», на которой мы осуществим качественный обмен реальным опытом на уже готовой к нашей с вами встрече площадке.

Юбилейная конференция позволит понять все задаваемые ключевые тренды ВАКЦ для контактных центров, по крайней мере, на текущий год.

Формирование программы и усиление контента конференции 23 апреля еще продолжается, но мы обозначим базовые аспекты, на которых построено мероприятие:
Ключи к успешному контакт-центру

В эпоху огромного потока информации, выделять важное и доверять нужным становится все труднее. На конференцию ВАКЦ мы приглашаем профессионалов рынка контакт-центров, которые не просто популярны, а на практике показывают и рассказывают об актуальных кейсах, различных путях решения проблем и знакомят вас с реальной жизнью контактного центра. Просмотреть выступления спикеров с минувших конференций можно на канале ВАКЦ. Настоящие профессионалы проживают все точки контакта с клиентом не на словах, услышанных когда-либо от сотрудников, а на своем опыте.

Тот, кто жаждет развиваться – может стать профессионалом, золотым ключом для компании. Ваше развитие напрямую зависит от нас, а мы этому с удовольствием способствуем!

Метод полного охвата направлений контакт-центра

На конференции «Контакт-центры: лучшие практики» будут рассмотрены 4 главных направления работы перспективного контактного центра. А именно: стратегия развития, работа с персоналом, инновационные технологии и организация процессов. По каждому направлению проработаны актуальные и «живые» кейсы.

Дабы удалось охватить всю необходимую информацию по контактным центрам, параллельных выступлений спикеров проводится не будет. Доклады будут поочередными с визуализациями и обсуждениями.

Невозможно развивать одно направление контакт-центра и на этом остановиться. Корень проблемы зачастую связан с комплексом участков. Что-то схожее с «розой ветров» и цепной реакцией. Но метод полного охвата, позволит вам видеть картину целиком, а не только исключительные, на ваш взгляд, проблемные зоны. Потому что чаще всего «ноги растут» совершенно не из предполагаемых вами участков.

Постоянная проработка всех точек контакта с клиентом и специалистами сферы контакт-центров поможет достичь желаемых результатов.

Универсальный формат конференции

Включая 32 доклада по 15 минут в конференцию ВАКЦ в 2010 году, мы частично исключали возможность хорошего усвоения информации. Уже апрельская конференция разместит в себе 16 практических докладов, более чем 30 интересных кейсов, 6 мастер-классов от победителей награды DzWINNER, лучших докладчиков минувших конференций и всеми признанных экспертов сферы контакт-центров.

Никогда не останавливаться на достигнутом – наше кредо. 6 новых форматов проведения мероприятий о контактных центрах, было протестировано за 2019 год. Даже включили непрофессиональные мероприятия, такие как: практическое обучение по оказанию первой помощи, повышение физической производительности, мастер-класс по изобразительному искусству, «бізнес-вечорниці», «мастерскую голоса» и не только.

На юбилейное мероприятие Вас ждет также много различных активностей и море положительных эмоций!
Просмотр результатов конференции 2019 года, поможет шире понять чего ожидать от конференции 23 апреля.
Главное не останавливаться, особенно если это касается освоения информации и профессионального развития!

Пульт к тенденциям контакт-центра

250 специалистов собралось на одной площадке для обмена опытом, чтобы на очно показать влияние каждого из них на тенденции рынка контакт-центров. Все участники получают универсальный пульт голосования при помощи которого мы будем выстраивать актуальные рейтинги затронутых тем, определять тренды и обсуждать важные вопросы сферы контактных центров.

Механика голосования будет проходить через пульт следующим образом: несколько раз за конференцию, на экран будет выводиться вопрос о контакт-центре. Каждый из присутствующих, при помощи пульта, должен честно ответить на этот вопрос. На экране, в режиме реального времени, будет выведена статистика проходящего голосования. После последнего нажатия на пульт, мы получим актуальную аналитику рынка контактных центров, путем выборки. Далее, детальный анализ направления, в котором нужна двигаться.

Быть в тренде – это не просто выражение поколения Z, это и о существенном влиянии каждого человека на все происходящее в эту секунду. Быть сейчас. Делать сейчас.

Толчок начинающим спикерам

Для поиска талантов в сфере контактных центров, мы способствуем награде DzWINNER, победители которой демонстрируют увлекательные кейсы на последующих конференциях и дают огромный толчок для действия, еще только начинающим, но уже достойным спикерам.

Свидетели развития контакт-центров

Находиться в постоянном поиске «живых» кейсов – достаточно трудоемкий процесс, который того стоит. Рынок контакт-центров Украины движется в правильном направлении, так как показывает хороший результат в плане стабильного развития. Из года в год, ВАКЦ привлекает лучших специалистов и экспертов сферы контактных центров для того, что бы постоянно усовершенствовать и развивать знания о тенденциях на рынке. Чаще всего, это люди, которые не понаслышке знакомы со сложностями сферы контакт-центров и ее стальными принципами.

На конференциях ВАКЦ презентуют инновационные технологии и удивительные практические инструменты для вашего бизнеса. Мы являемся свидетелями отличных применений различных инструментов контакт-центра, о которых впервые услышали на мероприятиях ВАКЦ. Множество участников уже открыли свой бизнес, нашли успешную работу и стремительно идут вверх по карьерной лестнице.

Только вместе мы сможем достичь невероятных результатов и поспособствовать выходу нашей сферы на новый уровень на рынке!

Станьте значимой частью сферы контакт-центров Украины!

Увидимся на конференции ВАКЦ 23 апреля!
Условия участникам

Практическая конференция ВАКЦ: как повысить лояльность клиентов?

areonconsulting — Fri, 06 Sep 2019 13:38:27 GMT

В этом году ВАКЦ собирает экспертов в работе контактных центров со всей Украины на конференции «Лучшие практики обслуживания клиентов». 24 октября около 300 участников с более чем 100 контакт-центров имеют возможность обговорить вопросы обеспечения высокого уровня обслуживания клиентов в контактном центре и увеличения дистанционных продаж. Мероприятие наращивает аудиторию и получает позитивные отклики каждый год, что свидетельствует о том, что конференция пользуется популярностью среди профессионалов, а участники получают актуальную профильную информацию от экспертов-практиков.

Формирование аналитики развития call-центров в реальном времени
Участники конференции примут участие в уже традиционном опросе. И смогут увидеть реальную ситуацию на рынке в которой ежедневно работают представители рынка в цифрах: аналитику, тенденции развития, а также возможности и угрозы. Швейцарскими коллегами будет представлено Международное исследование контакт центров Service Excellence Cockpit. В этом году было исследовано 228 КЦ в Германии, Швейцарии, Испании, Польше и Украине.

Лучшие решения от практиков
Традиционно, делая ставку на экспертов-практиков, которых не часто увидишь на других мероприятиях, знают о работе call-центра изнутри. Эксперты в сфере контактных центров поделятся практическими инструментами, которые успешно внедрены на практике и помогут поднять уровень обслуживания и сервис на качественно новый уровень.

Кросс-отраслевой обмен опытом
Кросс-отраслевая коммуникация между участниками мероприятий ВАКЦ дает возможность по-другому взглянуть на работу собственного контактного центра. Опыт из других отраслей, подходы и инструменты, которыми пользуются коллеги, может стать новинкой для вас, а также открыть глаза на пути к усовершенствованию и повышению эффективности деятельности компании и контакт-центра в том числе.

Форматы обмена опытом на любой вкус
Каждый участник конференции сможет прослушать 16 практических докладов, ознакомиться с 30 реальными кейсами, посетить 4 мастер-класса, тестовую лабораторию, принять участие в выборе победителей DzWINNER, познакомится с представителями своего рынка и завязать бизнес-связи. Вам остается выбрать, какой формат для вас наиболее эффективный и преследует ваши профессиональные цели.

Талант-шоу DzWINNER
Финалисты номинации «Контакт-центр года» продемонстрируют навыки телефонных продаж, клиентского обслуживания, наставничества и менеджмента, представят истории успеха лучших контакт центров страны. А участники конференции смогут не только услышать о лучших практиках от экспертов, а также отдать голос за лучшего номинанта, побывав в роли жюри. Напомним, что награда DzWINNER – это не просто профессиональная награда, а талант-шоу экспертов работы контактных центров, где представляют внедрение лучших инструментов в работу call-центра и на практике показывают их эффективность.
Церемония награждения победителей пройдет в финальной части конференции ВАКЦ.

Станьте частью мероприятия Всеукраинской Ассоциации Контаткных Центров! Условия участия - http://crm.cca.org.ua/terms-participation/

ВАКЦ: лучшие практики от признанных экспертов

areonconsulting — Fri, 06 Sep 2019 09:03:32 GMT

Уже 24 октября 2019 года пройдет ежегодная конференция «Лучшие практики обслуживания клиентов». Мероприятие дает уникальную возможность ознакомиться с лучшими кейсами из полей контакт центров в Украине. За один день вы прослушаете 16 докладов, в рамках которых рассмотрите более 30 бизнес-кейсов от профессионалов своего дела, посетите 4 мастер-класса от лучших практиков в Украине. Уникальное общение с профессионалами, вдохновение и идеи для дальнейшего развития – все это возможно с Всеукраинской Организацией Контактных Центров.

Уникальная аналитика от экспертов

Каждый участник станет частью формирования аналитики в сфере контакт-центров в Украине. В режиме реального времени мы определим актуальные тенденции, конъюнктуру рынка и другие показатели развития рынка с помощью пультов интерактивного голосования.

Широкий кросс-отраслевой нетворкинг

Около 300 специалистов контактных центров по всей Украине с различных отраслей смогут поделиться своими наработками и опытом профессиональной деятельности. Эта возможность кросс-отраслевого взаимодействия между участниками сподвигает на поиск новых эффективных решений и внедрения успешных кейсов от профессионалов. Подходы, которые успешно оправдали себя на практике в одной отрасли, могут стать сюрпризом для коллег из других отраслей.

Новые возможности для обмена опытом

С помощью разнообразных форматов докладов, презентаций и мастер-классов, каждый участник сможет выбрать удобный для него способ взаимодействия с экспертами. Для вас выступят профессионалы своего дела, люди, которые прошли все уровни работы в контактном центре и не понаслышке знают самые эффективные инструменты их работы. Подробнее...

Талант-шоу DzWINNER

23 октября определятся победители в 10 номинациях награды DzWINNER. А уже 24 октября на конференции ВАКЦ 5 финалистов в наиболее престижной номинации «Контакт-центр года» поделятся практическими инструментами и секретами деятельности лучших контакт-центров, а участники смогут отдать свой голос за лучшего номинанта по их мнению. Это не просто выбор лучших из лучших, это талант-шоу профессионалов в сфере дистанционного обслуживания клиентов, продаж и менеджмента.

Не упустите возможности присоединится к профессионалам рынка контакт центров уже 24 октября!

Условия участия

Ареон Консалтинг: 10 лет стабильного роста на рынке CRM

areonconsulting — Thu, 18 Jul 2019 14:07:14 GMT

1 июня 2019 года Ареон Консалтинг отметил свое десятилетие. Основные направления деятельности компании – внедрение СРМ систем на базе Oracle и построение контакт-центров. За последний год компания существенно укрепила свои позиции на зарубежном рынке и успешно подтвердила экспертизу в 17 странах мира, включая Аргентину, Болгарию, Германию, Италию, Израиль, США, Финляндию, Вьетнам, Румынию, Саудовскую Аравию и Чехию.

Oracle Siebel CRM

Одним из значимых решений в сфере функциональных CRM-систем является Siebel CRМ. Siebel не только остается среди лидеров отрасли, но и продолжает успешно развиваться в корпоративном сегменте. Эта система отличается своим широким функционалом и детализацией проработки отраслевых процессов.

Наличие собственной системы обучения по Siebel CRM позволяет «выращивать» квалифицированную команду внутри компании, а также способствует постоянному развитию уже обученных специалистов.

SAP и OEBS

Ареон Консалтинг активно развивается во всех направлениях, и наиболее успешной инициативой в этом году является практики по решению SAP ERP и OEBS. Именно эти направления потерпели сильных изменений за прошедший год. Компании удалось создать одну из лучших команд специалистов в Украине по управлению логистикой и финансами на базе OEBS.

Экспертиза компании по SAP ERP и наличие одной из лучших команд специалистов в области управления логистикой и финансами на базе OEBS позволило уже в текущем году превзойти конкурентов и выиграть в нескольких тендерах по внедрению OEBS. Таким образом, Ареон Консалтинг запустил проекты в ведущих компаниях Украины и вышел на международный рынок.

Внедрение контакт-центров

Спрос порождает предложение, именно потому на рынке Украины всё чаще стали появляться контакт-центры низкого качества, которые лишь условно можно отнести к категории «контакт-центров». Не смотря на большое количество таких «специализированных» решений на рынке Украины, которые отличаются более низкой стоимостью и функциональными возможностями, Ареон Консалтинг продолжает добиваться значительных успехов в сфере контактных центров.

Компания имеет большое количество реализованных проектов по построению контактных центров на базе решений Cisco, Avaya, Nortel. Но в последние несколько лет всё большую популярность получает платформа для контакт-центров – VICIdial.

Начиная с 2014 года и по сей день, компания представляет лучшее решение с оптимальным соотношением «цена-качество», используя за основу платформу VICIdial. Эта платформа отличается гибкостью и масштабируемостью, а также лучшими функциональными возможностями в ценовом сегменте.

Динамично развивающиеся компании всё чаще останавливают свой выбор на VICIdial, что связано с отсутствием лицензирования, высокой производительностью и возможностью профессиональной поддержки данной платформы. Всего на сегодняшний день Ареон Консалтинг имеет более 35 успешных проектов по внедрению контакт-центров на платформе VICIdial. Клиентами компании являются: Fozzy Group, Kasta, OTP Bank, Датагруп, Фармак, Укрпочта, медицинская сеть "Добробут" и универсальная клиника "Оберіг", ИНГО Украина и СК "Краина", аутсорсинговые контакт-центры Simply Contact и eCall, и многие другие.

Квалифицированная команда имеет более 250 специалистов, которые успешно реализовывают проекты в 17 странах мира, предлагаю наиболее полный и комплексный пакет услуг в сфере управления взаимоотношениями с клиентами и бизнес-аналитики.

Ареон Консалтинг - http://areon.ua/

Ареон Консалтинг прошел очередной этап развития на рынке CRM и контакт-центров

areonconsulting — Thu, 18 Jul 2019 11:16:09 GMT

1 июня 2019 года исполнилось 10 лет Ареон Консалтинг. Компания была создана командой опытных специалистов, обладающих многолетним практическим опытом реализации проектов по внедрению CRM–приложений и контакт-центров. Основным направлением деятельности компании является эффективная автоматизация работы с клиентами - реализация проектов внедрения CRM на базе Oracle Siebel CRM и построение контакт-центров. Подробнее по ссылке - http://areon.ua/

Oracle Siebel CRM

Oracle Siebel CRM продолжает успешно развиваться на мировом рынке, являясь при этом одним из первооткрывателей CRM-систем. По своей функциональности данная система имеет обширный набор отраслевых решений, позволяя улучшать бизнес-процессы и удовлетворять потребности клиентов.

Наличие квалифицированных специалистов компании Ареон Консалтинг, глубокая экспертиза и реализация более 70 CRM-проектов поспособствовало выходу компании на международный рынок. На данный момент компания сотрудничает с крупными игроками Европы в финансовом секторе, сферы телекоммуникаций и машиностроении.

Внедрение контакт-центров

Ареон Консалтинг продолжает добиваться больших успехов в сфере контакт-центров. Компания стремилась предложить бизнес-рынку лучшие функциональные возможности с оптимальным соотношением «цена-качество». Решение для контакт-центров на платформе VICIdial отличается гибкой масштабируемостью и высокой отказоустойчивостью. Всего Ареон Консалтинг имеет 27 успешных проектов внедрения контакт-центров на платформе VICIdial и ещё 5 проектов в стадии реализации.

Динамично развивающиеся компании всё чаще останавливают свой выбор на VICIdial, что связано с отсутствием лицензирования, высокой производительностью и возможностью профессиональной поддержки данной платформы. Всего на сегодняшний день Ареон Консалтинг имеет более 35 успешных проектов по внедрению контакт-центров на платформе VICIdial. Клиентами компании являются: Fozzy Group, Kasta, OTP Bank, Датагруп, Фармак, Укрпочта, медицинская сеть "Добробут" и универсальная клиника "Оберіг", ИНГО Украина и СК "Краина", аутсорсинговые контакт-центры Simply Contact и eCall, и многие другие.

Квалифицированная команда имеет более 250 специалистов, которые успешно реализовывают проекты в 17 странах мира, предлагаю наиболее полный и комплексный пакет услуг в сфере управления взаимоотношениями с клиентами и бизнес-аналитики.

Итоги весенней конференции ВАКЦ "Контакт-центры: лучшие практики" 2019 года

areonconsulting — Tue, 21 May 2019 09:12:39 GMT

Всеукраинская Ассоциация Контактных Центров организовала уже 17-ю конференцию, посвященную сфере контактных центров и дистанционного обслуживания клиентов, которая состоялась 24 апреля 2019 года. Весеннюю практическую конференцию «Контакт-центры: лучшие практики» посетили более 220 экспертов рынка, чтобы обменяться опытом, задать вопросы профессионалам сферы и получить квалифицированные ответы.

Практическая ориентация докладов и качественное наполнение определяют успех конференций ВАКЦ. Мы стараемся расширять горизонты и внедрять новые форматы с целью сделать конференцию «Контакт-центра: лучшие практики» еще более информативной и полезной для всех. Благодаря этому, участники стабильно оставляют положительные отзывы о мероприятии.

Как традиционная часть конференции, мы проводим анкетирование, с целью получить обратный отзыв, пожелания или замечания каждого из участников. В этом году, своим мнением поделились 70% всех посетителей конференции. Ознакомиться с результатами анкетирования можно по ссылке: http://conference.cca.org.ua/about/

Что касается соотношения внутренних и аутсорсинговых контакт-центров, ситуация в этом году не сильно изменилась. На каждой весенней конференции ВАКЦ, распределение долей на внутренний сегмент и аутсорсинг составляет 75% и 25%, соответственно. Эти значения остаются неизменными вот уже с 2014 года.

Еще одним важным соотношением является распределение участников по размерам контакт-центров. Представители практически всех крупных контактных центров в Украине являются постоянными посетителями конференции ВАКЦ. С каждым годом количество участников конференции увеличивается. Это происходит за счет появления новых некрупных контакт-центров (не более 100 операторов), доля которых с 2016 года является доминирующей: 36% в 2019 году, 45 и 47% в 2018 и 2017 году, соответственно.

Несмотря на то, что ранее некрупные контакт-центры (от 30 до 100 операторов) показывали постоянный прирост на протяжении 4 лет (с 2014 по 2018), в 2019 году ситуация изменилась, доля их составила лишь 20% (для сравнения, в 2018 году было 27%). При этом, лишь небольшая доля таких контактных центров состоят на Астериске. В этом году место лидера заняли представители больших контактных центров (от 200 до 500 операторов), на долю которых пришлось 24%.

Программа весенней конференции ВАКЦ включала 1 стратегическую и 3 практических сессии, в ходе которых участники ознакомились с 16 докладами от профессионалов-практиков рынка контакт-центров. Кроме того, посетителям конференции удалось обсудить интересующие их вопросы на круглом столе по мотивации сотрудников и поучаствовать в дебатах «Свободный разговор VS Скрипт разговора». Согласно проведенному анкетированию, только одному человеку не понравился такой формат конференции, остальные же остались довольными.

Стремление создать практическую и информативную для наших посетителей конференцию стимулирует нас на привлечение новых профессионалов рынка для осветления актуальных кейсов, основанных на реальном опыте. Реализация такого подхода вот уже из года в год обеспечивает нам высокие оценки и положительные отзывы участников, которые с большим желанием возвращаются на конференцию «Контакт-центры: лучшие практики».

При составлении программы и подборке тем для конференции ВАКЦ организаторы сделали ставку на реальный опыт докладчиков – экспертов рынка. Особое внимание уделялось также подбору бизнес-кейсов с целью предоставить максимально актуальную и практичную информацию в сфере контактных центров и дистанционного управления. Согласно результатам анкетирования, 95% участников высоко оценили выступления докладчиков, и только 4% поставили оценку «удовлетворительно».

Также, мы стараемся привлекать экспертов на роль докладчиков, которые посетили хотя бы одну конференцию ВАКЦ. Таким образом, будущий докладчик уже знаком со спецификой и тематикой мероприятия, а значит, ему будет проще адаптировать свой доклад под структуру нашей конференции.

В отличии от предыдущих конференций «Контакт-центры: лучшие практики», все активности прошедшей конференции ВАКЦ получили положительный отклик, на что указывают результаты анкетирования, а именно, равномерное распределение голосов между ними. Это значит, что среди всего разнообразия программы, каждому участнику удалось найти для себя что-то познавательное и информативное.

Второй отличительной чертой прошедшей конференции стала победа в номинации «Лучший докладчик» сразу двоих представителей сессии по управлению персоналом. Награду «За лучший кейс» получила Ирина Дергачева, а победу в номинации «Лучший докладчик» одержала Марина Шевченко (СИМПАТИК Групп).

Среди участников конференции ВАКЦ неизменно встречаются собственники бизнеса, менеджеры среднего и высшего звена, которые заинтересованы в качественном развитии своего бизнеса. В прошедшей конференции, 76% всех участников являлись руководителями контактных центров или ключевых подразделений в нем. Именно поэтому, было особо интересно узнать результаты онлайн-голосования на лучшего докладчика.

На нашей странице в facebook вы можете посмотреть результаты голосования и фотоотчет с весенней конференции 2019 года.
Записи выступлений докладчиков будут выставлены на канале ВАКЦ в YouTube.

Мы благодарим всех участников весенней конференции ВАКЦ 2019! Благодаря вашим пожеланиям и замечаниям, следующая практическая конференция «Контакт-центры: лучшие практики» будет еще более информативной и полезной для вас!

Профессионалы обсудили наиболее актуальные вопросы на конференции «Контакт-центры: лучшие практики»

areonconsulting — Mon, 20 May 2019 12:49:12 GMT

24 апреля 2019 состоялось ключевое событие рынка контактных центров Украины – практическая конференция «Контакт-центры: лучшие практики». Это семнадцатая конференция, организованная Всеукраинской Ассоциацией Контактных Центров (ВАКЦ), и она уже по праву считается лучшей площадкой для обмена опытом среди профессионалов сферы контактных центров и дистанционного обслуживания. В этом году мероприятие посетило более 220 экспертов рынка, среди которых были как постоянные посетители, так и новички.

Конференция ВАКЦ пользуются достаточно высокой популярностью среди профессионалов отрасли. Релевантное наполнение и практическая направленность уже много лет служат гарантией успеха мероприятия. Несмотря на неизменность основных параметров, конференции ВАКЦ с каждым годом выходят на новый уровень за счет введения новых активностей и экспериментов с форматами проведения. Благодаря такому подходу, участники традиционно достаточно высоко оценивают формат и наполнение конференции.

Все отзывы и пожелания мы неизменно собираем с помощью анкетирования. Так, в этом году своими заключениями о конференции поделились 70% участников, остальные воздержались.

Среди участников конференции присутствовали представители компаний, которые имеют контактные центры разных типов направления, как in-house, так и outsourcing. Примечательно что, начиная с 2014 года, соотношения долей на сегмент in-house и outsourcing составляет примерно 75% и 25%. Подобная тенденция сохранилась и в 2019 году.

Конференция ВАКЦ направлена на работу контактных центров всех масштабов. Ежегодно, мероприятие посещают руководители или представители почти всех крупных контакт-центров в Украине, при этом они являются уже постоянными посетителями конференций ВАКЦ. Что касается некрупных контакт-центров (количество операторов до 100), они только набирают обороты и количество участников на мероприятии с каждым годом только растет. При этом, только не большая доля таких контактных центров состоят на Астериске. К примеру, с 2016 года именно представители некрупных контакт-центров занимают лидирующие позиции с точки зрения распределения участников по размерам контактных центров.

Согласно статистике, за последние 4 года (с 2014 по 2018 год) количество представителей небольших контактных центры (от 300 до 100 рабочих мест) стабильно возрастало. Максимальная и доминирующая доля их была в 2018 году – 27%. В 2019 произошло отклонение от этой тенденции и на место лидера вышли крупные контакт-центры, с долей представителей 24%.

В ходе мероприятия участники ознакомились с 16 докладами в рамках 4 практических сессий, посвященных стратегическим вопросам, работе с персоналом в контакт-центре, организации процессов и использованию технологий. Помимо основных блоков, в программу весенней конференции ВАКЦ вошли 3 мастер-класса от лучших докладчиков прошлого года и победителей Награды DzWINNER, и круглый стол по мотивации в контакт-центре. Подобный формат оказался особо полезным и актуальным для посетителей конференции, о чем свидетельствуют результаты анкетирования.

С целью осветлить максимально актуальные и интересующие участников вопросы, в весенней конференции ВАКЦ мы сфокусировались на приглашении в качестве докладчиков новых экспертов рынка контактных центров, которые познакомили участников с новыми реальными бизнес-кейсами. Такой подход оценили 93% посетителей, а большая половина оставила отзыв о конференции, как об «интересной и полезной».

Как уже отмечалось выше, качественный контент и практическая ориентация всех докладов являются основополагающими успешного проведения конференций ВАКЦ. Именно поэтому, составление программы, поиск спикеров, подбор тем и кейсов осуществляются с особым вниманием. Весенняя конференция 2019 года собрала максимальное количество наивысших оценок выступлений докладчиков за последние 3 года. И лишь небольшая доля (4%) оценили выступления спикеров как «удовлетворительное».

Также, мы стараемся привлекать экспертов на роль докладчиков, которые посетили хотя бы одну конференцию ВАКЦ. Таким образом, будущий докладчик уже знаком со спецификой и тематикой мероприятия, а значит, ему будет проще адаптировать свой доклад под структуру нашей конференции.

В отличии от предыдущих конференций «Контакт-центры: лучшие практики», все активности прошедшей конференции ВАКЦ получили положительный отклик, на что указывают результаты анкетирования, а именно, равномерное распределение голосов между ними. Это значит, что среди всего разнообразия программы, каждому участнику удалось найти для себя что-то познавательное и информативное.

Среди участников конференции ВАКЦ неизменно встречаются собственники бизнеса, менеджеры среднего и высшего звена, которые заинтересованы в качественном развитии своего бизнеса. В прошедшей конференции, 76% всех участников являлись руководителями контактных центров или ключевых подразделений в нем. Именно поэтому, было особо интересно узнать результаты онлайн-голосования на лучшего докладчика. С основными результатами голосования можно ознакомиться по ссылке: http://conference.cca.org.ua/about/

Более 200 экспертов рынка контакт-центров соберутся на конференции «Контакт-центры лучшие практики»

areonconsulting — Fri, 12 Apr 2019 12:43:58 GMT

Практическая конференция ВАКЦ «Контакт-центры: лучшие практики» состоится в Киеве менее чем через две недели, 24 апреля. Мероприятие, которое ежегодно организовывает Всеукраинская Ассоциация Контактных Центров, ориентировано на обмен опытом профессионалов сферы контактных центров. Около 250 участников конференции в этом году смогут ознакомиться с прикладными докладами экспертов рынка и обсудить интересующие их вопросы.
При подборе тем для конференции организаторы сделали ставку на реальный опыт докладчиков - лидеров в своих сферах. Все доклады имеют прикладной характер и предоставляют целый ряд эффективных инструментов и практик, которые направлены на оптимизацию и повышение качества работы contact-центров.
В программу конференции ВАКЦ «Контакт-центры: лучшие практики» входят как стратегические вопросы, так и операционная деятельность, работа с персонам и наиболее перспективные технологии. Искусственный интеллект в работе контактного центра, удержание персонала и многоканальное обслуживание станут ведущими темами мероприятия в 2019 году. Более того, участники смогут обсудить интересующие их вопросы на круглом столе по вопросам мотивации и посетить мастер-классы от лучших спикеров предыдущего года и победителей Награды DzWINNER.
Мероприятия ВАКЦ ориентированы на руководителей контактных центров, специалистов по работе с клиентами, HR- и IT-директоров компаний, желающих оптимизировать внутренние процессы и улучшить качество предоставляемых услуг. Конференция «Контакт-центры: лучшие практики» предоставляет уникальную платформу для общения и нетворкинга профессионалов рынка contact-центров. В день мероприятия участников ждет несколько часов неформального общения с коллегами по рынку и экспертами отрасли. Более того, задать вопрос и получить ответы от докладчиков можно будет с помощью чат-бота конференции. Детальнее ознакомиться с условиями участия можно по ссылке.
Еще один инструмент, задействованный на конференции – интерактивное голосование, которое помогает сформировать репрезентативную аналитику по рынку и определить ключевые тенденции. Участники мероприятия смогут голосовать в дебатах и выбрать лучший кейс от спикеров.
Организаторы конференции ежегодно работают над актуализацией информации, предоставляемой на конференции и учитывают отзывы участников предыдущих мероприятий при формировании программы.

Награда DzWINNER + конференция ВАКЦ

areonconsulting — Thu, 28 Mar 2019 15:27:44 GMT

Конференции Всеукраинской Ассоциации Контактных Центров (ВАКЦ) являются качественной площадкой обмена опытом профессионалов сферы контакт-центров и дистанционного обслуживания клиентов. Существующая с 2014 года Награда DzWINNER ориентирована на выявление наиболее перспективных сотрудников – будущих профессионалов рынка, которые через несколько лет будут определять развитие сферы контактных центров.
В этом году регистрация на конкурс проходит с 14 марта. Номинанты Награды смогут попробовать свои силы в 10 категориях.
Более того, ближайшая конференция ВАКЦ «Контакт-центры: лучшие практики» состоится уже 24 апреля в Киеве. Участники мероприятия смогут получить дополнительную скидку на участие в конкурсе и первыми узнают обо всех новшествах его проведения в 2019 году. А только для участников конференции будет доступны уникальные материалы на сайте ВАКЦ, которые будут полезны в подготовке операторов и менеджеров младшего звена в сфере продаж и дистанционного обслуживания клиентов.
Программа конференции «Контакт-центры: лучшие практики» состоит из нескольких тематических блоков, которые освещают главные сферы работы контактных центров: оптимальная стратегия развития, управление персоналом, управление процессами компании и используемые технологии. Эти блоки включают в себя доклады от экспертов рынка и дискуссионную панель, где участники совместно с профессионалами в сфере контактных центров смогут обсудить интересующие их вопросы.
В день конференции пройдет также несколько мастер-классов от финалистов DzWINNER предыдущего года, на которых можно будет ознакомиться с наиболее интересными кейсами. Посмотреть весь список победителей предыдущих лет можно в созданном на сайте Награды DzWINNER Зале славы.

Новые возможности контакт-центра для бизнеса

areonconsulting — Mon, 24 Dec 2018 07:50:24 GMT

28 ноября 2018 года в Киеве состоялся практикум на тему «Эффективный контакт-центр для бизнеса», который провела компания Ареон Консалтинг при содействии Всеукраинской Ассоциации Контактных Центров. Практикум стал логическим продолжением практической конференции «Лучшие практики обслуживания клиентов». Конференция состояла из 4-х сессий: 3 практических и одной стратегической. В рамках продолжения одной из практических сессий компания Ареон Консалтинг провела практикум.
Кроме значительной экспертизы по внедрению решений для контактных центров от Cisco, Avaya и Nortel, компания Ареон Консалтинг также предложила рынку собственную разработку на базе промышленной платформы VICIdial - решение для контакт-центров, которое обладает одними из лучших функциональных возможностей в своем ценовом сегменте. На сегодняшний день реализовано более 30 успешных проектов внедрения контакт-центров на платформе VICIdial.
В основу практикума легли актуальные разработки и функции для продвижения бизнеса. Также одной из самых актуальных тем, которая не теряет своей популярности была представлена в докладе «Особенности реализации омниканальности в контакт-центре», где были рассмотрены следующие вопросы:
- Единая точка работы с клиентом по различным каналам
- Типовые проблемы и решения, подтверждённые на практике
- Опыт реализации и планы развития.
Также большой интерес аудитории вызвали инструменты оценки качества обслуживания. Выступление было основано на разборе реальных кейсов и практических рекомендациях.
В заключительной части практикума прошла дискуссионная панель «Эффективный контакт-центр для бизнеса: взгляд со стороны клиента», в ходе которой своим опытом делились клиенты компании Ареон Консалтинг, неоднократно доказывавшие эффективность новых возможностей контакт-центра для бизнеса на практике. Все участники могли задать интересующие вопросы, поделились практическим опытом и рекомендациями в сфере обслуживания клиентов.

Эффективный контакт-центр: новые возможности и их влияние на бизнес

areonconsulting — Fri, 14 Dec 2018 09:59:13 GMT

28 ноября 2018 года в Киеве компания Ареон Консалтинг провела практикум «Эффективный контакт-центр для бизнеса» при содействии Всеукраинской Ассоциации Контактных Центров. Мероприятие стало логическим продолжением практической конференции «Лучшие практики обслуживания клиентов». Участие в практикуме принимали представители рынка различных отраслей, заинтересованных в технологических вопросах работы контакт-центров и омниканальном обслуживании клиентов.
Кроме значительной экспертизы по внедрению решений для контактных центров от Cisco, Avaya и Nortel, компания Ареон Консалтинг также предложила рынку собственную разработку на базе промышленной платформы VICIdial - решение для контакт-центров, которое обладает одними из лучших функциональных возможностей в своем ценовом сегменте. На сегодняшний день реализовано более 30 успешных проектов внедрения контакт-центров на платформе VICIdial.
В основу практикума легли актуальные разработки и функции для продвижения бизнеса. Особое внимание участников обратила на себя тема, которая не теряет своей популярности - «Особенности реализации омниканальности в контакт-центре», где были рассмотрены следующие вопросы:
- Единая точка работы с клиентом по различным каналам
- Типовые проблемы и решения, подтверждённые на практике
- Опыт реализации и планы развития.
Также большой интерес аудитории вызвали инструменты оценки качества обслуживания. Выступление было основано на разборе реальных кейсов и практических рекомендациях.
В заключительной части практикума прошла дискуссионная панель «Эффективный контакт-центр для бизнеса: взгляд со стороны клиента», в ходе которой своим опытом делились клиенты компании Ареон Консалтинг, неоднократно доказывавшие эффективность новых возможностей контакт-центра для бизнеса на практике. Также все участники могли задать интересующие вопросы, поделились практическим опытом и рекомендациями в сфере обслуживания клиентов.

Профессионалы рынка соберутся на 16 конференции ВАКЦ «Лучшие практики обслуживания клиентов»

areonconsulting — Tue, 16 Oct 2018 13:34:31 GMT

25 октября в Киеве пройдёт практическая конференция «Лучшие практики обслуживания клиентов», в которой примут участие более 200 профессионалов рынка. Это лучшая площадка по обмену опытом в Украине в сфере контакт-центров и дистанционного обслуживания клиентов.
Предстоящая конференция имеет ряд отличительных особенностей:

Насыщенная тематическая программа
Всего за один день участники прослушают 16 практических докладов, 30 реальных кейсов, смогут посетить 3 мастер-класса и примут участие в круглом столе по аутсорсингу.
Программа конференции – http://crm.cca.org.ua/program/

Выбор лучшего контакт-центра
5 финалистов номинации «Контакт-центр года» впервые презентуют свой контактный центр, а профессионалы рынка отдадут свой голос за наиболее интересный кейс.
Подробнее – http://crm.cca.org.ua/dzinner-2018-best-call-center/

Уникальная аналитика по рынку
В ходе конференции проводится голосование, что в свою очередь позволяет получить уникальную репрезентативную аналитику по рынку. Также участники конференции примут участие в голосовании за «Контакт-центр года» и доклад с лучшим практическим содержанием.
Подробнее – http://crm.cca.org.ua/benchmarking-crm/

Узкая специализация
Практическая конференция ВАКЦ раскрывает самые актуальные темы в сфере контакт-центров, которые помогут избежать типовых ошибок и использовать только лучшие практики в работе.

Комплексный подход
Конференция ВАКЦ из года в год освещает стратегические вопросы и рассматривает различные технологии. На этой конференции также будут затронуты вопросы здоровья персонала и пройдут мастер-классы по оказанию первой помощи в сложных ситуациях.

Практическая конференция «Лучшие практики обслуживания клиентов» приглашает профессионалов рынка

areonconsulting — Tue, 16 Oct 2018 11:27:56 GMT

Более 200 профессионалов рынка примут участие в практической конференции ВАКЦ «Лучшие практики обслуживания клиентов». Это лучшая площадка по обмену опытом в Украине в сфере контакт-центров и дистанционного обслуживания клиентов.
Предстоящая конференция имеет ряд отличительных особенностей:

Насыщенная тематическая программа
Всего за один день участники прослушают 16 практических докладов, 30 реальных кейсов, смогут посетить 3 мастер-класса и примут участие в круглом столе по аутсорсингу.
Программа конференции – http://crm.cca.org.ua/program/

Выбор лучшего контакт-центра
В рамках конференции ВАКЦ 5 финалистов номинации «Контакт-центр года» впервые презентуют свой контактный центр, а профессионалы рынка отдадут свой голос за наиболее интересный и полезный кейс.
Подробнее – http://crm.cca.org.ua/dzinner-2018-best-call-center/

Уникальная аналитика по рынку
В ходе конференции проводится голосование профессионалов рынка, что в свою очередь позволяет получить уникальную репрезентативную аналитику по рынку. Также с помощью пультов голосования участники конференции будут выбирать «Контакт-центр года» и доклад с лучшим практическим содержание.
Подробнее – http://crm.cca.org.ua/benchmarking-crm/

Узкая специализация
Практическая конференция ВАКЦ раскрывает самые актуальные темы в сфере контакт-центров, которые помогут избежать типовых ошибок и использовать только лучшие практики в работе.

Комплексный подход
Конференция ВАКЦ из года в год освещает стратегические вопросы и рассматривает различные технологии. На этой конференции также будут затронуты вопросы здоровья персонала и пройдут мастер-классы по оказанию первой помощи в сложных ситуациях.

Сокращение очереди в контакт-центре – как результат правильной организации процессов

areonconsulting — Mon, 24 Sep 2018 13:45:46 GMT

В наше время современный контакт-центр принимает тысячи звонков за день. Если клиент звонит в компанию по какому-либо вопросу, а ему никто не отвечает, он может обратиться к конкурентам. Для предотвращения подобной ситуации нужно использовать все возможности для того, чтобы эффективно обработать обращение клиента с минимальными затратами времени для него и для компании. Чтобы работа Call-центра охватывала все входящие обращения, нужно постоянно за этим следить.
При большом потоке и внезапном росте входящих звонков возникает ситуация, когда не хватает сотрудников для их обработки. Размером очередей можно эффективно управлять с помощью специализированного решения для контакт-центра.
Существует несколько проверенных способов, описанных детальнее в материале "Ваш звонок очень важен для нас" или реальные способы сокращения очереди в контакт-центре", которые могут продлить среднее время готовности клиентов ожидать соединения с оператором.
Перераспределение нагрузки – один из наиболее эффективных методов. Таким образом можно подключить к обслуживанию дополнительных операторов или переадресовывать вызов на аутсорсинговый контактный центр. Можно автоматически или ручным управлением прописать в системе, что в период повышенной нагрузки операторы исходящей линии также могут принимать входящие звонки. Но если таких очередей очень много, то это делается, в основном, в автоматическом режиме при условии, что ваш контакт-центр поддерживает режим Blended и есть возможность автоматического переключения очередей к разным операторам проектов.
Также клиенту можно предложить обратный звонок в течении заданного времени. При этом обратный звонок выступает в роли не автоматического Callback-а, а личного выбора клиента при обзвоне. Определив автоматически через сколько времени будет спад, система может прогнозировать, что звонок может быть осуществлен в течении трёх минут.
Ещё один подход для оптимизации работы контактного центра – предложение обратного звонка с сохранением позиции в очереди. Как это работает? Абонент звонит в Call-центр и слышит приветственное сообщение. Далее система предлагает оставаться на линии в очереди или получить обратный звонок. Оператор перезванивает клиенту в соответствии с очередью. Но в каждом сервисе есть свои нюансы. Например: Запущена акция «Первых 100 дозвонившихся получают IPhone". И клиенту перезвонили через 2 часа, так как он заказал функцию обратного звонка. Функцию Callback нет смысла внедрять если операторы заняты постоянно, так как система не даст желаемых результатов. Очень важно чтобы система сохраняла место клиента в очереди и обеспечивала равное обслуживание в режиме Blended.
Данные методы не дают 100% гарантии укрепления лояльности абонентов. Уровень удовлетворенности клиентов далеко не всегда зависит от показателя необработанных вызовов. Но если вы даже в мелочах будете обманывать клиента, перезвонив не через 5, а через 30 минут, доверие клиента будет значительно ниже и вероятность того, что он при первой возможности уйдет к конкуренту также повышается.

Действенные способы сокращения очереди в контакт-центре

areonconsulting — Mon, 24 Sep 2018 09:46:27 GMT

Современный контакт-центр обрабатывает тысячу запросов в день. Одним из самых главных технических параметров контактного центра является загруженность или перегруженность линии. В случае перегрузки линии клиент не сможет дозвониться и это будет играть не совсем хорошую роль в формировании позитивного имиджа компании.
При большом потоке и внезапном росте входящих звонков возникает ситуация, когда не хватает сотрудников для их обработки. Специализированное решение для контакт-центра может помочь в обработке очереди, не смотря на данные факторы. Размером очередей можно эффективно управлять с помощью правильно организованной работы.
Существует несколько проверенных способов, которые могут продлить среднее время готовности клиентов ожидать соединения с оператором.
Перераспределение нагрузки – эффективный метод, который включает в себя обслуживание дополнительных операторов и переадресацию вызова на аутсорсинговый контактный центр. Можно автоматически или ручным управлением прописать в системе, что в период повышенной нагрузки операторы исходящей линии также могут принимать входящие звонки.
Также клиенту можно предложить обратный звонок. При этом он сам выбирает ждать в очереди несколько минут или выбрать функцию Callback в течении заданного времени. Данный подход можно использовать только в двух случаях: если нагрузка операторов кратковременна или когда есть ресурсы, которые смогут выполнить исходящий звонок в заданный интервал времени.
Предложение обратного звонка с сохранением позиции в очереди – ещё один эффективный подход для оптимизации работы контакт-центра. Абонент звонит в Call-центр и слышит приветственное сообщение. Далее система предлагает оставаться на линии в очереди или получить обратный звонок. Оператор перезванивает клиенту в соответствии с очередью. Но в каждом сервисе есть свои нюансы. Функцию Callback нет смысла внедрять если операторы заняты постоянно, так как система не даст желаемых результатов. Очень важно чтобы система сохраняла место клиента в очереди и обеспечивала равное обслуживание в режиме Blended.
Контакт-центру не надо гнаться за реализацией какого-либо одного подхода. Нужно найти баланс между показателями необработанных вызовов и удовлетворенности клиентов.

ВАКЦ проводит осеннюю конференцию «Лучшие практики обслуживания клиентов – 2018»

areonconsulting — Tue, 11 Sep 2018 07:34:20 GMT

25 октября 2018 года Всеукраинская Ассоциация Контактных Центров проводит 16-ю конференцию «Лучшие практики обслуживания клиентов». При организации данного мероприятия мы стараемся не только вместить как можно больше полезной информации в программу, но и предоставить возможность для общения и обмена опытом. В процессе активной работы и подготовки программы, мы немного приоткроем завесу над предстоящим мероприятием.

На конференции «Лучшие практики обслуживания клиентов» будут представлены 16 практических докладов, которые основаны на более чем 30 реальных кейсах. Все доклады основаны на большом опыте динамично развивающихся компаний, а докладчики – это эксперты-практики, которые доказали на реальных проектах эффективность использования контактного центра для бизнеса. Мероприятие ВАКЦ открывает новые возможности участникам, на конференции удается завести новые знакомства в данной отрасли рынка, узнать больше о деятельности коллег и их опыте работы.

Участники ВАКЦ получат возможность поставить себя на место членов жюри награды «DzWINNER» и принять участие в оценке финалистов награды «DzWINNER» в номинации «Контакт-центр года». 5 финалистов конкурса представят свои реальные кейсы в номинации «Контакт-центр года». Оценки участников конференции ВАКЦ станут одной из значимых составляющих при определении победителей.

Профессионалы рынка прослушают 16 практических докладов, 30 реальных кейсов, 3 мастер-класса и примут участие в интерактивном голосовании за «Контакт-центр года». Стоит отметить, что посетители будут иметь живое общение более 3 часов с экспертами и коллегами по рынку, а также время на обсуждения вопросов после каждой сессии.

Не упустите возможность присоединиться и оценить информативность масштабного мероприятия в сфере контакт-центров Украины!

Осенняя конференция ВАКЦ «Лучшие практики обслуживания клиентов»

areonconsulting — Tue, 11 Sep 2018 06:38:33 GMT

25 октября 2018 года в Киеве Всеукраинская Ассоциация Контактных Центров планирует провести свою 16-ю конференцию. И пока ведется подготовка программы, мы хотим приоткрыть завесу над предстоящим мероприятием.
На конференции «Лучшие практики обслуживания клиентов» будут представлены 16 практических докладов, которые основаны на более чем 30 реальных кейсах. Все доклады основаны на большом опыте динамично развивающихся компаний, а докладчики – это эксперты-практики, которые доказали на реальных проектах эффективность использования контактного центра для бизнеса. Мероприятие ВАКЦ открывает новые возможности участникам, на конференции удается завести новые знакомства в данной отрасли рынка, узнать больше о деятельности коллег и их опыте работы.
Конференция «Лучшие практики обслуживания клиентов» состоит из 4 сессий и 3 мастер-классов от признанных экспертов рынка. Конференция проходит в формате живого общения и является тематической площадкой для обмена опытом представителей рынка сферы дистанционного обслуживания и контакт-центров.
Профессионалы рынка ВАКЦ получат возможность поставить себя на место членов жюри награды «DzWINNER» и принять участие в оценке финалистов награды «DzWINNER» в номинации «Контакт-центр года». 5 финалистов конкурса представят свои реальные кейсы в номинации «Контакт-центр года». Оценки участников конференции ВАКЦ станут одной из значимых составляющих при определении победителей.
Традиционно в конференции принимают участие более 250 профессионалов рынка. Все участники получают пульты голосования, что в свою очередь позволяет получить уникальную репрезентативную аналитику по рынку. В каждой сессии будут звучать тематические вопросы, результаты ответов на которые будут выводится на экран. Помимо этого, участники конференции ВАКЦ примут участие в голосовании за доклад с лучшим практическим содержанием и за «Лучший контакт-центр».
Организаторы стараются сделать программу целостной и последовательной, а также прилагают все усилия для того, чтобы участники конференции ВАКЦ смогли получить максимум полезной практической информации всего за 1 день.
Профессионалы рынка прослушают 16 практических докладов, 30 реальных кейсов, 3 мастер-класса и примут участие в интерактивном голосовании за «Контакт-центр года». Стоит отметить, что посетители будут иметь живое общение более 3 часов с экспертами и коллегами по рынку, а также время на обсуждения вопросов после каждой сессии.
Не упустите возможность присоединиться и оценить информативность масштабного мероприятия в сфере контакт-центров Украины!

Запись разговора – повышение эффективности работы контакт-центра

areonconsulting — Wed, 22 Aug 2018 11:24:24 GMT

На сегодняшний день Call-центры доказали свою эффективность в каждой из отраслей экономики. Современный клиент не любит делать много лишних движений, поэтому просто звонит, чтобы узнать нужную информацию или заказать какой-нибудь товар. Задача контакт-центра – заслужить расположение каждого клиента, так как потребитель не прощает ошибок и уходит к конкуренту. Если, например, у банка много клиентов, то контактный центр должен работать как «часы». Клиентам в период пиковых нагрузок приходится ожидать по несколько минут в очереди или перезванивать неоднократно. И вот, наконец-то, он дозвонился оператору. Однако это не означает, что прямо сейчас, так называемые специалисты, смогут дать ему квалифицированную консультацию или решить проблему.
Представим следующую ситуацию. Клиент звонит в контакт-центр банка для уточнения интересующего вопроса – открытие дополнительной кредитной карты. Оператор на вопрос клиента о стоимости услуги уведомляет, что данная услуга бесплатна и что карту он может забрать в отделении банка. Оператор для подтверждения информации звонит в отделение и уточняет вопрос у менеджера. И всё, казалось бы, хорошо до тех пор, пока клиент не пришел в отделение банка и не узнал, что дополнительная кредитная карта платная. Раздраженный и недовольный клиент вновь связывается с оператором контакт-центра банка, что направил его в это отделение, с просьбой выяснить как так может быть – или менеджер дал неточный ответ или в этом банке обманули. Сотрудник банка, в свою очередь, утверждает, что ошибки быть не может. В том отделении банка информацию отрицают, а отследить разговор невозможно, так как запись не связывается в одну цепочку. Контроль обслуживания клиентов значительно повышается, когда идёт привязка переадресованного звонка к основному разговору. Это важно для тех компаний, которые хотят увеличить First Call Resolution (FCR).
Практический опыт наших клиентов по внедрению контакт-центра на платформе VICIdial показывает, что скорость и качество обработки обращений, процессы записи и оценки разговора стали эффективными за счёт специализированного инструментария и удобного интерфейса. Как показано в примере статьи «Запись телефонного разговора: используем с пользой для клиента и бизнеса», данный функционал позволяет прослушать интересующий фрагмент разговора, вырезать его или выделить, поставив определённую метку. Супервизор или специалист по качеству может оценить разговор по всем находящимся в программе критериям. Благодаря доскональному контролю операторов контакт-центра качество обслуживания клиентов повышается. Система записи разговора помогает поднять контактный центр на более высокий уровень обслуживания и улучшить качество подготовки операторов.
Данный функционал способствует повышению лояльности клиента банка. Банк без CRM-системы может обойтись, а вот без контактного центра никак. Контакт-центр – это не телефон, где есть только запись разговора, это, в первую очередь, инструмент для бизнеса, который эффективно используется для обучения и оценки качества консультации, предоставляемой клиенту.