On commence avec Karine Turcin, qui est l’animatrice de Serendy, une  société spécialisée dans la veille et la réalisation d’études sectorielles sur-mesure. Serendy propose aussi des formations professionnelles.

Serendy, comme sérendipité ?
Exactement. Le veilleur doit être méticuleux et rigoureux dans la sélection de ses sources d’information, mais la part de créativité qui se dégage de mon travail est capitale. La curiosité ne doit pas être écartée au profit de la performance de la recherche, elle doit nous conduire à développer des hypothèses inattendues, à ouvrir de nouveaux horizons de veille, à dénicher les perles qui font toute la valeur d’une démarche d’intelligence économique. C’est en tout cas ma philosophie de travail.

Quel est aujourd’hui l’activité qui rapporte le plus à Serendy, les prestations de veille ou la formation ?
La veille est l’offre de base de Serendy, et représente 70% de mon activité aujourd’hui. Au cours de mes différentes missions, j’ai constaté qu’il m’était indispensable de commencer par expliquer mon métier à mes interlocuteurs. C’est pour cette raison que je développe ces formations : pour permettre aux responsables stratégiques d’y voir clair dans le monde de la veille, de l’intelligence économique, ou de l’internet « 2.0 ». Je pense que leur donner plus d’autonomie au quotidien est un levier pour développer notre secteur d’activité.

Envisagez-vous de recruter chez Serendy en 2010 ?
2010 va être une année d’accomplissement : elle marque la pérennité de Serendy car c’est notre 3ème année d’existence, et de nombreux projets sont en cours de développement. Un recrutement sera envisagé pour 2011, si tout va bien !

http://karine-turcin.blogspot.com

(Petite info en plus : Serendy va bientôt refondre son site Web)

C’est avec ce réseau, ces acquis, sa connaissance toutes particulière des plateformes de veille et la soif d’un nouveau défi que Frédéric Martinet a décidé de créer Actulligence Consulting, un cabinet de conseil en intelligence économique. En fait, Actulligence Consulting est là pour conseiller en amont les entreprises voulant se lancer dans de la veille stratégique et investir dans une plateforme de veille. Il n’hésite pas à dire qu’en « Ayant participé à la conception et à la mise en place de nombreux projets de veille et maîtrisant les principaux outils de veille stratégique, cela me permet d’en connaître les écueils et donc de proposer des solutions concrètes pour réussir un projet de veille. »

Il a pris le temps de répondre à quelques questions :

Pourquoi devenir entrepreneur ?

Alors avant tout Gautier, lors de nos échanges préalables à cet interview tu m’as demandé « pas de langue de bois », alors pas d’hypocrisie non plus, je vais me permettre de te tutoyer puisque lorsque nous nous croisons d’habitude, le « tu » est de rigueur.

Pourquoi devenir entrepreneur ? Pour me confronter à la difficulté d’être le seul responsable de mes échecs et jouir pleinement de la satisfaction de mes réussites, pour savoir enfin si ma façon de travailler, les prestations que je suis à même de réaliser ont une vraie valeur, pour gérer mon emploi du temps sans être dans cette caricature du salariat français du travail « sur site », de la course aux heures de travail, des sacro-saint parisiens 9 / 19 (voir 9 / 20), pour tellement de raisons finalement qu’elles n’auraient pas forcément toutes leurs place ici.

Alors ça change la vie ?

Je pense que mes réponses précédentes y répondent en partie. Mais oui, ça change beaucoup de chose. Plus de stress d’abord, car se lancer dans l’entrepreneuriat en pleine crise c’était un challenge risqué et qu’il est plus difficile de trouver le sommeil lorsque l’on ne sait pas de quoi demain sera fait.

Comme tout entrepreneur individuel je dois gérer mon temps entre la prospection commerciale, l’administratif, les prestations que je réalise,les cours que je donne et aussi, ce à quoi j’ai toujours tenu depuis des années, le maintien de mes connaissances sur un secteur qui nécessite une auto-formation et une remise en question continue.

Comment définir simplement l’offre que vous proposez aujourd’hui et à qui s’adresse t-elle ?

Aujourd’hui, j’ai plusieurs types de prestations. La première, par ordre chronologique, c’est l’accompagnement des entreprises à la mise en place de leur dispositif de veille, qu’il soit orienté e-reputation, veille stratégique ou veille concurrentielle.

Audit du besoin, définition d’un dispositif de veille cible, rédaction du cahier des charges, grille de lecture des réponses à l’appel d’offres. En plus d’ordre chronologique, c’est le type de prestation que j’ai le plus de plaisir à travailler. J’ai vu trop de cahier des charges bâclés ne reposant pas sur des besoins réels. Trop de projets avortent car cette phase là n’est pas bien menée. Je pense par ailleurs que les éditeurs de solutions de veille ont tout intérêt à avoir une maîtrise d’ouvrage experte en face d’eux car un projet de veille pérenne c’est une bonne chose autant pour l’éditeur que pour le client.

Dans la suite du projet je propose également les prestations de déploiement et de sourcing / paramétrage sur les plateformes et logiciels de veille que je maîtrise (Website Watcher, KB Crawl, Digimind, Ami Software). Certains de ces éditeurs proposent leurs consultants internes ou disposent déjà d’un réseau de consultants qu’ils mobilisent le cas échéant, mais le client peut tout à fait décider de recourir aux services d’un consultant indépendant.

J’ai également un volet formation. Dans mes expériences passées j’ai réalisé quelques formations pour le compte de l’ADBS, formations orientées veille et recherche d’information.

Je propose certains modules packagées (recherche d’information, recherche d’information avancées, veille sur Internet et outils de veille, e-reputation) et dans ce champ de compétences j’étudie après les demandes de formation sur mesure.

Un autre volet de mon activité, mais que je ne veux pas majoritaire, c’est la « production », finalement la réalisation de la veille. J’envisage de faire cela pour les projets que j’ai suivi.

Combien tarifez-vous vos prestations ?

Comme la plupart des consultants je crois, au jour. A des prix raisonnables je pense. Le prix peut être variable selon le degré d’expertise attendue également. Si une prestation comporte des aspects fonctionnels le prix jour est moins élevé que pour des prestations de conseil. Les prix sont également dégressifs en fonction du volume de jour conclus, ce qui est tout à fait normal car cela dégage du temps alloué finalement à la prospection par exemple.

Mais rien n’est gravé dans le marbre, bien évidemment. Je ne vends pas un logiciel, ou un produit fini. Et bien d’autres aspects peuvent être pris en compte, comme par exemple le droit de citer le client comme référence, voir la possibilité de faire une communication, les suites envisageables.

Quelle plateforme de veille conseilleriez-vous à une « boîte de veille » en e-reputation ?

Ouhla!! LA question qui tue. Le genre de questions sur laquelle on peut se faire des ennemis jurés. Alors je vais essayer de ne pas faire de langue de bois. Disons que la réponse ne peut pas être simple. Si elle l’était je ne pense pas que je me serais lancé sur un créneau spécialisé qui justement vise à apporter ce genre de réponses aux entreprises.
A mon sens il n’y a pas de plateforme universelle qui répondrait à tous les besoins en de veille image et d’e-reputation. Il y a d’abord un projet à construire, des objectifs à définir. Ces objectifs doivent clairement définir les actions qui s’ensuivront. Une fois le sens donné à ce projet alors on peut se pencher sur un outil, soit « sur étagère », soit un outil personnalisable, soit le développement d’un outil sur mesure.

Le véritable intérêt c’est bien de s’outiller d’un logiciel qui corresponde à ses besoins réels et qui ait un coût raisonnable par rapport aux objectifs qu’il visera à atteindre.

Mais comme tu me connais et que la langue de bois ce n’est pas ma tasse de thé, je vais quand même citer quelques noms.

Pour faire ma veille e-reputation / personal brandig je suis outillé basiquement d’outils multiples, low cost, qui me permettent d’assurer une très bonne couverture des retombées qui me concernent. J’utilise un lecteur RSS Feed Demon qui couvre un nombre important de blogs hi-tech, veille et intelligence économique et dans lequel j’injecte également des Google Alerts sur mon nom, mon site Web. Feed Demon me génère un flux de synthèse (dénommé watch) qui regroupe toutes les publications me concernant ramenées par ce biais.

J’utilise également StepRep qui me ramène un peu de bruit mais reste un outil intéressant quoique perfectionnable. Backtype quand à lui me permet de couvrir les espaces de commentaires. Je l’utilise depuis quelques semaines mais je le trouve vraiment très partiel.

Voilà, quelques outils qui à mon avis peuvent tout à fait correspondre à une PME de petite taille et qui ont l’avantage d’être gratuits.

Dans le low cost e-reputation j’avais également apprécié à son lancement Sentiment Metrics. Très simple d’utilisation avec des outils de reporting assez basiques.

Pour les autres plateformes spécialisées e-reputation je n’ai pas encore eu l’occasion d’en tester certaines qui semblent toutefois intéressantes telles que BIZ 360, …

Pour parler des acteurs français j’avoue avoir été assez bluffé par Synthesio très dernièrement. De surcroît je vois le chemin technologique qu’ils ont parcouru en moins de trois ans et je me dis que s’ils continuent à progresser comme cela ils pourraient bien s’imposer comme un acteur majeur du paysage francophone des solutions d’e-reputation.

Il s’agit là de mes coups de cœur mais j’insiste sur le fait que pour certains types de projet d’autres outils peuvent être également très intéressant.

Par exemple, Digimind a l’intérêt de pouvoir proposer un outil polyvalent correspondant également à des besoins en veille stratégique en permettant le paramétrage de ses propres sources. De même Ami Software a historiquement des technologies différenciantes sur le Search avec une couche sémantique ce qui permet d’envisager l’utilisation de leurs outils à des fins plus larges que la simple veille sur Internet, d’autres solutions ne sont qu’une façade de visualisation permettant de restituer le travail réalisé par des équipes de veilleurs et d’analystes (par exemple Spotter qui valorise surtout le rendu d’analyses clés en main pour le client sur des périmètres de veille internationaux).

Je pense par ailleurs que pour les clients, se poser la question de l’outil qui est utilisé est un point important. Beaucoup d’agences de communication ayant développées une offres e-reputation utilisent finalement un petit nombre d’outils, parfois en marque blanche.

Je pense également que les « annonceurs » ont tout intérêt à scinder la partie veille image et la partie actions de communication. Demander à une agence chargée de promouvoir votre image en ligne d’évaluer elle même finalement ses prestations en réalisant la veille image et le reporting e-reputation est une erreur majeure, et finalement aussi une appréciation un peu naïve des relations clients-prestataire.

Ce n’est pas pour rien par exemple que les garagistes ne réalisent pas de contrôles techniques…

Avez-vous eu du mal à dénicher votre premier client ?

Non… J’ai quitté mon ancien employeur avec une première mission. Cela fait désormais bientôt 3 mois que je vole désormais de mes propres ailes et mes journées sont bien remplies. Je n’ai d’ailleurs pas encore trop eu le temps de m’occuper de ma communication, ni même de faire de la prospection commerciale ou de « packager » mon offre et de la diffuser sur mon site web. Je ne peux qu’espérer que cela continue comme cela.

Vous-êtes vous fixé des objectifs de croissance ?

Très sincèrement non. L’objectif d’Actulligence Consulting c’était avant tout de pouvoir faire un métier que j’aime dans un secteur qui me passionne depuis que je suis sorti de la fac il y a 10 ans et d’en vivre. Si j’arrive à vivre de cette activité, si j’arrive à mener des projets qui m’intéressent dans des entreprises qui ont des vrais projets de veille, alors je serai parvenu à mon objectif. Mais disons que si la croissance vient à moi je ferai ce qu’il faut pour y répondre. Par ailleurs l’intelligence économique est un métier, une communauté dans laquelle j’ai rencontré des personnes de grande valeur : des gens passionnés, de grande valeur intellectuelle, mais également des valeurs humaines. Je serais ravi d’avoir un jour l’occasion de travailler avec certaines de ces personnes, pourquoi pas sous la marque Actullience Consulting.

Frédéric Martinet, merci.

Il s’est permis d’interroger 14 professionnels/blogueurs sur le cas fictif d’une agence nommée De vous à moi Communication et qui rencontre un problème lié à sa réputation sur le web. Le cas et la question sont accessibles sur CaddeReputation. Les réponses, qui se veulent condensées, sont publiées sur les blogs de chacun d’entre nous, voici la mienne :

- Publier du contenu : pour faire descendre un billet de blog dans Google, on peut créer des articles ou des sites mieux référencés que le blog en question. L’agence De vous à mois n’a pas de site Web. Il serait opportun d’en créer un et pourquoi pas un blog corporate qui viendront sans mal se placer au dessus de l’article négatif dans Google.

- Rectifier le tir : Ce jeune bloggueur relève les défaillance de l’agence, il y a forcément du vrai dans ses propos. La première des choses à faire est de réagir dans le bon sens et de corriger les point noirs soulevés par cet étudiant. Son billet perdra alors en crédibilité et il sera peut-être amené à le retirer.

- Contacter le bloggueur : On oublie souvent cette possibilité mais il est toujours possible de dialoguer avec son « boureau » pour le faire réagir. Le commentaire sur le billet de blog ou le mail reste impersonnel, alors qu’un coup de fil ou une rencontre en vis-à-vis à l’IUT de ce bloggueur peut avoir un impact plus fort. 9 chances sur 10 que la discussion soit sympathique et enrichissante pour les deux parties. Le but ici n’étant pas d’impressionner mais de dialoguer, nouer un lien et exposer son point de vue.

N’hésitez pas à consulter la synthèse des réponses sur Cadde, il y a de bonnes idées.

Richard Strul est le fondateur de Resoneo. Il y a 3 ans, il anime une conférence sur la e-reputation et le référencement   naturel et se rend compte que ce thème suscite un réel engouement. Aujourd’hui, Resoneo compte 45 employés et la part de ceux qui travaillent dans le domaine de la e-reputation est croissante.

Je vais essayer de vous restranscrire ici la susbtance ce notre entretien téléphonique :

Veille et action
Pour Resoneo, la veille est un petit bout de l’Iceberg. La surveillance des médias en ligne, blogs, forums et médias sociaux est indispensable en amont mais Resoneo est plus spécialisé dans l’action post-veille, c’est-à-dire le référencement naturel pour améliorer l’e-reputation d’un client.

Nettoyage juridique
Richard Strul avoue avoir déjà eu des demande de suppression d’articles ou de commentaires néfastes par ses clients. Il précise qu’il est d’accord pour effectuer ce « nettoyage » s’il s’agit de notes diffamatoires et si le cadre déontologique et juridique est respecté. Ainsi, il fournit au service juridique de ses clients toutes les informations nécessaires pour que ceux-ci puissent agir de leur côté.
Resoneo ne s’inscrit pas pour autant dans la logique des ReputationSquad ou ReputationDefender qui pour une certaine somme, supprimeront toutes les « informations gênantes ».

Conseil
A la question, conseillez-vous à vos clients de répondre directement dans les espaces de discussions lorsqu’il y a une critique, Richard Sturl répond que cela dépend de l’endroit et du contexte : « si ça gueule de tous les côtés et que tout le monde peut le voir, alors je préconise que l’entreprise réponde mais pas dans cet espace. Un communiqué de presse peut faire l’affaire. Sinon il faut laisser couler, car répondre sur espace confidentiel donnera beaucoup trop de poids à un message négatif et créera un malentendu ».

Recrutement
L’approche de Richard Sturl sur ce point est intéressante. Pour lui les diplômes n’ont aucune valeur, seul compte la présence en ligne du candidat s’il postule pour un poste en rapport avec l’e-reputation. Ainsi, ce qui l’a séduit chez Camille Alloing ce n’est pas vraiment son expérience professionnelle ou sa formation mais surtout sa gestion de réputation en ligne et son blog. Il aime à raconter que le choix de son premier recrutement de référenceur s’est porté sur un bloggueur graphiste de manga, fan de référencement naturel.

Je finis par une petite liste des twittos chez Resoneo :

@meuhsli @witamine @julien_crenn @Emilienerot @thierry @JoriAvlis @dyuka @RichardSTRUL @MMilfort @CaddeReputation @KleLugi @ClementGelly @BlackDraft @lapincochonne @Thierry et le corporate : @Resoneo

D’un point de vue méthodologique, Rudy Cambier précise que i&e s’appuie sur la solution Ami Opinion Tracker qui lui permet de donner des informations quantitatives et qualitatives à ses clients et même des cartographier les influenceurs.

Christophe Thil (Photo de gauche), vous êtes le directeur de BlueBoat, boîte de veille qui gère la réputation en ligne des entreprises. Vous vous appuyez sur un réseau de partenaire particulièrement important pour réaliser vos prestations.

Aujourd’hui vous recrutez Florian Karmen (Photo de droite) en tant que community manager qui suivra parrallèlement à l’IUT de Mulhouse une Licence Professionnelle Rédacteur Référenceur Web et qui va s’occuper d’alimenter votre blog et d’assurer la production de vos services en e-reputation. Votre équipe est désormais composée de 3 personnes avec Grégoire Arnould (Photo du milieu) également communitry manager qui vous avait rejoint en avril 2008. Depuis votre création en 2004, vous avez répondu aux attentes de quelques 70 clients et votre chiffre d’affaires est en progression importante sur cette dernière année. Je me permets maintenant de vous poser quelques questions pour en savoir plus sur BlueBoat.

–> D’ou vient le nom BlueBoat ?
Pas du tout d’une passion pour les navires . En fait lorsque j’ai créé BlueBoat j’ai regardé les différents noms de sociétés dans le domaine de la veille et je ne voulais pas avoir un nom veille360 (ça existe?) ou un truc dans le genre. Je souhaitais trouver un nom qui fasse plutôt rêver. Et la légende veut que je me promenais à la recherche d’un jouet pour enfant et lorsque je suis rentré dans un magasin de jouets en bois j’ai aperçu un bateau bleu et je me suis dit BlueBoat, c’est pas mal!!! ça tient à rien quelques fois!

–> Quel est l’impact de la crise économique sur votre activité ?
Sans vouloir être arrogant mais pour nous la période crise n’a jamais été aussi bénéfique. Les crises ont les a vécu avant, lorsque la veille et encore moins la e-réputation n’étaient une préoccupation des PME. La crise, je pense, a fait prendre conscience aux PME qu’il est nécessaire d’avoir une image irréprochable. Un client devient « encore plus » important en période de crise, et donc pour communiquer efficacement il faut investir mais pas trop car les budgets sont à la baisse et donc tout naturellement le web est un vecteur de communication efficace et moins cher. Donc dans ces conditions les PME se tournent vers des entreprises comme BlueBoat pour chercher ces solutions.
Un autre élément c’est l’explosion de l’utilisation des médias sociaux (blogs, facebook, forum) qui contribue à cette prise de conscience des PME.

–> Le fait d’être basé à Mulhouse est-il pour vous un avantage ou un inconvénient ? Avez-vous des clients de la région parisienne ?

Intéressante cette question. Juste pour préciser, Mulhouse c’est à « seulement » 3h de Paris et on a quelques grandes villes (Strasbourg, Nancy, Metz, Besançon) donc des siège sociaux à proximité.
Mais je pense que pour notre développement dans le domaine de l’e-réputation, c’est peut être un avantage car nos clients sont principalement dans le Grand Est et donc notre proximité est appréciée. Mais maintenant c’est le marché parisien qui nous demande, pour une fois que c’est dans ce sens

–> Arrivez-vous à vendre des prestations de e-reputation à des entreprises de taille modérées ?
Oui tout à fait et je pense que cette tendance sera de plus en plus présente, tout simplement car les budgets pour faire de l’e-réputation dans le cas des petites structures sera plus intéressant que la communication traditionnelle. Et ces structures ne créeront pas un poste (dans un premier temps) spécifique.
Pour exemple nous avons un de nos clients qui compte 8 salariés et qui propose des équipements pour la maison. Il a préféré consacrer son budget à de l’e-réputation plutôt que d’être présent sur 2 ou 3 salons, pour une raison simple l’investissement est le même mais une démarche d’e-réputation reste présente sur Internet. Il privilégie donc un court terme mais également s’inscrire dans le long terme comme un incontournable… pour un stand sur une foire c’est du court terme et c’est tout.

–> Comment voyez-vous l’avenir de BlueBoat ?
Je suis assez optimiste pour la suite sinon je ne recruterai pas!!!
D’un point de vue marché je suis assez confiant nos clients sont satisfaits, les demandes de devis augmentent (c’est qu’il y a un intérêt) et par conséquent les affaires. Nos partenaires ont de plus en plus de facilités à recommander nos prestations, c’est également un signe encourageant et d’une véritable prise de conscience de la part des entreprises.
Et un dernier point c’est que la e-réputation de BlueBoat se renforce chaque jour, ce qui est un point positif également, la preuve votre article

Chritophe Thil, merci pour vos réponses.

Vous pouvez retrouver Blueboat sur Twitter (ils tweetent depuis mai 2008 mais activement depuis 2 mois selon Christophe).

En tout cas leur félin est plutôt mignon et Thibault Souchet (Consultant Spintank) déclare même que c’est un excellent veilleur !

MAJ 28/07 à 12h22 : Apparemment c’est une chatte.

Cela dit, bon point pour Scanblog, 180 personnes sont abonnées au flux RSS qui les alertera lorsque lorsque le nouveau site sera mis en ligne. L’attente est grandissante et l’on peut se dire que si le projet met autant de temps, c’est que l’on aura surement droit à un superbe site, peut-être révolutionnaire , en tout cas c’est tout ce que l’on souhaite à Scanblog.

Si Spintank s’est cantonné à Twitter, Human to Human a poussé l’analyse un peu plus loin en publiant un podium des ministres (version PDF) qui évalue la présence des membres du gouvernement sur les médias sociaux et la blogosphère. Pas de surprise, Nathalie Kosciusko-Morizet grimpe sur la première marche du podium. Cette étude a provoqué un petit buzz dans les milieux concernés sur Twitter et une belle brochette de publication sur les médias en ligne. A noter aussi un passage sur I-télé et LCI de Jérôme Delaveau, DG de Human to Human.

Tout ça pour dire que les agences de veille sentent que la politique et les politiciens sont de bons prospects. Réaliser une étude est un moyen de gagner en visibilité bien sûr, mais peut aussi permettre de sensibiliser un public qui se sent de plus en plus concerné par la communication sur Internet, le milieu de la politique.

Ce site, bien réalisé, quoi que légèrement vulgaire pour se donner une image « fun », permet de se créer un carton d’invitation personnel en ajoutant une image. Voilà ce que ça peut donner.

L’agence de Benoît Thieulin, qui vient de diriger la campagne d’Europe Ecologie pour les élections européennes, passe donc le cap des 2 ans avec succès et à en lire les tweets de certains ces derniers mois, l’ambiance à l’air festive à la Netscouade.

MAJ (20 juillet 2009) : La vidéo de la soirée