Auf dem Mai-Event der UK UPA spricht Dan Lockton über “influencing behaviour” … natürlich nur im positiven “white-hat”-Sinne

UKUPA May 2011 event from UK UPA on Vimeo.

Für Designer, Architekten und Usability-Experten gibts dazu die passenden Spielkarten zum downloadum sich während Workshops kreativ inspirieren zu lassen…

101 Patterns for Influencing Behaviour Through Design

• Wiki-Seite für Influencing-Pattern-Cards
• Download als PDF (29MB)

Häufig wird die Frage gestellt “Wie hoch ist der ROI von Usability?” oder “Wie wirkt sich Usability finanziell auf mein Projekt aus?”

Durch den letzten Post von bunnyfoot bin ich auf ein interessantes Event aufmerksam geworden: das monatliche Treffen der UPA UK in London. Dort werden mehrere kurze Präsentationen zu einem Usability-Thema gehalten und auf Video aufgezeichnet. Im Juli war das Thema “UX & ROI” dran. (aktuell noch kein Video online).

Jedenfalls hat mich die Zusammenfassung neugierig gemacht auf den Talk von John Mildinhall (@johnmildinhall), der versucht mit einem Regierungs-Framework (Value for Money) zu erklären auf welche Weise sich Usability lohnen kann. (Den Orginal Post zu ROI of Design gibt’s auf seinem Blog)

Die Basis von “Value for Money” besteht aus drei Komponenten (3 E’s):

• Economy (Kosten)
  - Ressourcen wie Material, Zeit und Personal
• Efficiency (Leistung)
  - Wie viele Ressourcen werden zur Erstellung des Endprodukts benötigt?
• Effectiveness (Wirksamkeit)
  - Wurde die richtige Lösung entwickelt? Das richtige Problem gelöst?

Das Geschäftsmodell eines Kunden kann auf genau diese Elemente gemappt werden. Das Beispiel von Mildinhall war ein Energieversorger der USA der zur Überwachung des Stromnetzes (Business Value) ein veraltetes, schlecht designtes Softwaresystem (Werkzeug zur Erreichung des Business Value) einsetzte. Zur Überwachung des Energienetzes wurden mehrere Schichten von Personal (Economy/Ressourcen) benötigt, da die Bedienung so anstrengend und umständlich war und noch dazu nur von einigen wenigen, speziell ausgebildeten Personen bedient werden konnte (Efficiency/Leistung). Dadurch entstanden allgemein hohe Kosten in der Überwachung des Stromnetzes (Effectiveness/Wirksamkeit des Werkzeugs ist schlecht).

Mit Wissen über die 3 E’s des Kunden und durch Ansetzen von Design- und Usability-Verbesserungen am benutzten Werkzeug konnten nun alle drei Elemente verbessert werden. Es wurde ein neues Interface für die Software entwickelt die dem Nutzer die richtigen Informationen zur richtigen Zeit anzeigte und es ihm ermöglicht intuitiv mit den gezeigten Informationen umzugehen. Die somit verbesserte Usability sorgt also dafür, dass die Mitarbeiter weniger angestrengt und frustriert sind, hohe Personelle Redundanzen durch den Schichtbetrieb reduziert werden können und dadurch der eigentliche Business Value (stabiles, überwachtes Stromnetz) durch gute Usability effektiver erreicht werden kann.

Ein interessanter Ansatz wie ich finde, das Problem des Kunden durch die 3 E’s einzugrenzen und an einer oder mehreren Stellen anzupacken. Zwar liefert uns das immer noch keine richtige Formel für den ROI von Usability – aber vielleicht finde ich zu dem Thema noch weitere spannende Ansätze..

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Ihnen kommt das Problem mit unbenutzbarer Software und frustrierten, überlasteten Mitarbeitern bekannt vor? – Dann sollten Sie darüber nachdenken wie Usability auch Ihnen helfen kann…

Das würde ich gern mal ausprobieren… das ermöglicht einen weiteren Feedback-Kanal vom Gerät zum Menschen der uns bei der Erfindung des flachen Touchscreens verloren gegangen ist…

Ich hatte kürzlich die Gelegenheit den relativ jungen Service RealUserTest.de zu testen, der sich zur Aufgabe gemacht hat “Remote Usability Testing” im deutschsprachigen Raum anzubieten. Einige Konkurrenzprodukte wie UserTesting.com, Loop11 und OpenHallway waren mir bereits seit längerem bekannt, aber RealUserTest.de war meines Wissens nach der erste Dienst mit deutschsprachigen Testern. Dank Netzwertig habe ich nun auch noch ein weiteres deutsches Pendant: UI-Check.com auf dem Radar.

Remote Usability Testing
Ein Remote Usability-Test ermöglicht eine automatisierte und ortsungebundene Bewertung einer Website durch Nutzer in ihrer gewohnten Umgebung. Die Nutzer werden anhand von kleinen Aufgaben und Fragen über das Web-Angebot geleitet. Hierbei werden meist Mausklicks und Navigationspfade als auch eine Video- und Sprachaufzeichnung der Testperson erstellt. (Inhaltlich übernommen von onlinemarketing-praxis.de)

Wie aus den UPA Mitgliederbefragungen der letzten Jahre hervorgeht, stieg die Anwendung von so genannten Remote-Methoden stetig an. Demnach ist es nicht verwunderlich, dass auch mehr und mehr Dienstleister diesen Service anbieten. Wer sich schonmal mit dem Thema Remote Usability Testing auseinandergesetzt hat wird wissen, dass diese clevere Idee Software zu testen sowohl Vor- als auch Nachteile mit sich bringt.

Vorteile:

• geeignet um Expert-Reviews zu unterstützen bzw. weitere Probleme aufzuzeigen
• geringere Kosten als Labortests
• Probandenauswahl ist nicht auf den eigenen Standort / die eigene Stadt beschränkt
• Probanden verhalten sich ggf. natürlicher als in einer Laborumgebung

Nachteile:

• räumliche Trennung reduziert den Detailgrad der Observation. (z.B. Stimmung und Gesichtsmimik kann nicht immer erfasst werden)
• Die Qualität der Testpersonen kann stark varieeren (Teilweise durch finanzielle Entlohnung motivierte Personen die routiniert “im Web Geld verdienen” wollen)
• Keine Zeitersparnis während der Vorbereitung und Auswertung der Tests

Tipps:

• Die Aufgaben müssen für qualitativ hochwertige Ergebnisse auch gut durchdacht werden (ggf. mit Usability-Experten erarbeitet werden)
• Idealerweise bearbeiten 5 verschiedene Testpersonen die gleichen Aufgaben (so sollten sich Problemstellen herauskristallisieren)
• Die Aufgabenbeschreibungen sollten Szenariobasiert sein, um den Nutzer mit seiner Vorstellungskraft in einen “nutzertypischen” Zustand zu versetzen.

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Eine Alternative zum unmoderierten Remote Usabilitytest bietet eine Methode die Paul Sherman in seinem Artikel Remote Usability Testing with Observers watching sehr gut beschrieben hat. Hierbei werden Probanden über so genannte Screen-Sharing Tools direkt an ihren eigenen Rechnern beobachtet wie sie eine Aufgabe lösen. Mit Hilfe einer Webcam, Mikrofon und dem passenden Screen-Sharing Tool hat der Forscher die Möglichkeit direkt auf den Ablauf des Tests einfluss zu nehmen und, bei Bedarf, an bestimmten Stellen nachzuhaken. Man kombiniert quasi die low-cost Vorteile des Remote Tests mit den Vorteilen eines Face-to-Face Usability Tests.

Wer jetzt Lust bekommen hat selbst mit Remote Usability Testing zu starten findet hier weitere interessante Tools: http://remoteusability.com/tools/

Außerdem gibt es weiteres Wissen über Remote Usability Testing in dem Buch Remote Research von Rosenfeld Media

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realusertest.de Review

[http://www.realusertest.de für 39,- € pro Benutzer]

Die Qualität des gelieferten Test-Videos war zufriedenstellend und konnte auch einige Probleme aufzeigen die die Aussagen eines Expert-Reviews unterstützen würden.

Leider hatte man bei dem einen Tester das Gefühl er erzählt nur den Inhalt der Anstatt sich in der Rolle des Nutzers auf die Aufgaben zu fokussieren. Ein “normaler” Nutzer wird sich sicher nicht erst 5 Minuten auf einer neuen Seite orientieren, sondern in wenigen Sekunden entscheiden ob die Seite für ihn relevant ist.

Das Problem könnte man ggf. dadurch lösen, dem Tester im Vorhinein “thinking aloud” zu erklären. Außerdem müssten die Aufgaben und Fragen vomAuftraggeber klar im Szenariostil formuliert werden. (z.B. “Stellen Sie sich vor sie fahren morgen früh in den Urlaub und sind auf der Suche nach XY…”)

Ein weiterer Mehrwert wären sicherlich demographische Daten zu den einzelnen Testpersonen um die Ergebnisse besser einschätzen zu können.

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Habt ihr bereits Erfahrungen mit Remote Usability Tests gemacht?

Während bei Usability-Tests im Labor meist darauf geachtet wird das die getesteten Probanden aus der tatsächlichen Zielgruppe der Software kommen ist jedoch auch die Erkenntnis weit verbreitet, dass Nutzertests mit zufälligen unbedarften Personen besser sind als gar keine Tests.

Aus diesem Grund werden öfters so genannte “Hallway-Tests” durchgeführt bei welchen unbedarfte Personen gebeten werden einige Minuten in einen spontanen Test zu investieren.

(c) murphygb

Dass man als Tester bei solchen Aktivitäten öfters mal auf interessante und schräge Personen trifft kann sich sicher jeder vorstellen. Aber dort jemanden zu treffen der

“noch nie in seinem Leben einen Computer bedient hat”

ist in der heutigen Zeit eher eine Besonderheit. Doch genau das ist dem Kollegen “Boriss” der User Experience Crew von Firefox in San Francisco passiert: Artikel Wie ich gut nachvollziehen kann, konnte er nicht widerstehen den 60-jährigen spontan-Probanden “Joe” ausgiebig zu testen. Möglicherweise müsste man bei einem Hallway Usability-Tests in München erstmal eine weile suchen um nicht vorbelastete Probanden zu finden…

Boris konnte so herausfinden, dass sich Joe beim Nutzen verschiedener Browser sehr schwer tat und sich an dem einzigen ihm bekannten Element, dem “Text” fokussierte. Verschiedene Buttons, Icons und andere Interface Elemente wurden komplett ignoriert.

Man könnte meinen Buttons mit Symbolen seien eine einfache und intuitive Form der Interaktion, blöd ist dabei nur wenn der Nutzer weder etwas mit “Buttons” oder “Links” noch mit der Technik eines “Klicks” etwas anfangen kann

Natürlich sind dies keine welterschütternden Erkenntnisse, man sollte sich jedoch klar machen dass unbedarfte Nutzer an einem System immer versuchen Dinge zu finden, die ihnen bereits bekannt sind. Diese Erkenntnis sollte vor allem dann verwendet werden, wenn es darum geht Informationen so zu benennen und anzuordnen wie es dem mentalen Modell des späteren Nutzers entspricht.

Microsoft hat kürzlich erste Eindrücke des neuen Windows 8 vorgestellt. Als Grundlegendes Konzept wurden die “Tiles” von Windows Mobile 7 übernommen. Diese Benutzer-Experience soll nun über alle Plattformen verteilt dieselbe sein. Das neue Interface ist sowohl für Touch optimiert, soll aber auch mit Maus und Tastatur bedienbar bleiben.

Video zu Windows 8 Interface und User Experience

Ich finde vor allem Interessant (und gut), dass Microsoft die Strategie dahingehend geändert hat wie LukeW es seit einiger Zeit promoted: “Design the Mobile Experience First“ – Durch den reduzierten Platz auf einem mobilen Device lassen sich die Prioritäten leichter abwägen, und die wirklich wichtigen Use-Cases werden auch dementsprechend behandelt.

Video: Luke W bei LinkedIn – Mobile First

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Btw.. was haltet ihr von dem neuen Windows Interface?

Was ist eigentlich Interaction Design? Bill Verplank zeigt einen verständlichen und einfachen Ansatz:

• How do you … do? (manipulation of the world)
• How do you … feel? (feedback from the world)
• How do you … know? (mental model of the user)

Das passende Video dazu gibts ebenfalls dazu. Interaction Design

weitere Details aus einer Stanford Lecture on HCI

Im Laufe des letzten Jahres habe ich mich vor allem mit einem beschäftigt: PocketBee, der fleißigen datensammelnden Handy-Biene. Wir haben mit PocketBee ein System entwickelt, mit dem sich sowohl qualitative als auch quantitative Daten in einer Feldstudie erheben lassen. Unter Anderem Daten für  Usabilitystudien, Produkttests, soziologische Experimente oder für medizinisch Interessante Aspekte. Mit PocketBee kann ein Forscher die Daten sowohl über die Tagebuchmethode als auch die experience sampling method erheben.

Studienverlauf:

Den Nutzern wird über die Dauer der Studie ein Android-Smartphone als mobiles Tagebuch überlassen. Durch die darauf installierte Anwendung PocketBee (siehe Abbildungen) hat der Proband zu jeder Zeit die Möglichkeit entweder Fotos, Videos, Zeichnungen oder Sprachaufnahmen zu erstellen und diese im Kontext der Forschungsfragen abzuspeichern. Zusätzlich kann der Forscher zu bestimmten Zeitpunkten (z.B. täglich von 18:00 – 22:00 Uhr) einen Fragebogen einblenden, um den Probanden zu interessanten Aspekten zu befragen.

Der Forscher kann all diese Einstellungen, Forschungsfragen und Fragebögen in einem webbasierten Kontrollcenter definieren und bestimmten Probanden zuweisen. Außerdem werden hier die Ergebnisse, z.B. die von Probanden generierten Mediendaten live aggregiert und können später in einem Post-Interview mit dem Probanden analysiert werden.

(Abbildungen des Client-Interfaces: Widget, Tagebucheintrag, Fragebogen)

Anwendungsfälle

Mit einer ESM oder Tagebuchstudie lassen sich die Erfahrungen mit Produkten oder die Einstellung des Nutzers zu einer Software erheben. Oft werden diese Studien auch dazu verwendet neue strategische Richtungen zu finden oder das Verhalten einer Zielgruppe zu analysieren. Der Vorteil dieser Längsschnittstudien besteht unter Anderem darin, dass Veränderungen in der Nutzung über einen längeren Zeitraum erkannt werden und dass auch der Kontext der Nutzung gleich mit erhoben werden kann.

Im Folgenden Demo-Video ist sowohl das Client-Interface als auch das Kontrollcenter zu sehen. Gezeigt wird sowohl die manuelle Erstellung eines Tagebucheintrags vom Nutzer als auch die Erstellung eines Fragebogens vom Forscher und wie der Proband diesen Fragebogen ausfüllen kann.

PocketBee – a multi-modal diary tool for smartphones on Vimeo.

Weitere Informationen zu PocketBee:

• NordiCHI ’10 Shortpaper (PDF)
• Projekt eLmuse HCI @ Uni Konstanz
• Projektseite: www.pocketbee.de (im Aufbau)

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Die Design Agentur IDEO zeigt das Ergebnis ihres Benutzerzentrierten Designprozess durch welchen eine neue Generation Bankautomaten entwickelt wurde.

Verbesserungen:

• Sicherheitsgefühl des Nutzers (Privacy)
• Keine unnötige Buttons und Schlitze (Simplicity)
• visualisierung des Vorgangs z.B. Geld/Karte/usw. (Visual clues)

“building an ATM from user up – rather than from components down”

Video auf futureselfservicebanking.com

http://www.patric-schmid.de/benutzerzentrale/images/ideo-future-of-self-service-banking.PNG

Vor einigen Stunden habe ich einen Anmeldeprozess abgebrochen als ich nach meiner Email-Adresse und Namen auch noch meine Bankdaten angeben sollte. Ich hatte mit einem kostenlosen Service gerechnet!

Einige Minuten später wurde ich von folgender Email überrascht:

Sehr geehrter Herr Schmid!

Wir haben festgestellt, dass Ihr Anmeldeprozess abgebrochen wurde. Wir sind davon überzeugt das Ihnen XYZ gefallen wird und möchten Sie einladen uns unverbindlich und ohne Angabe von Kontodaten zu testen!

Testen Sie jetzt XYZ  14 Tage lang kostenlos:

http://url-to-service-xyz.de/register-ohne-bankdaten/go

blablabla.. blabla..

Ihr XYZ Team

Was für ein geniales Vorgehen! Vermutlich haben die Jungs gemerkt das viele der Nutzer beim Bankdaten-Formular die Anmeldung abbrechen und somit viele Kunden flöten gehen…

Durch diese Mail werden bereits “verlorene” Kunden wieder an Bord geholt, indem man ihnen ihr größtes Problem nimmt… die Bankdaten anzugeben! Ich bin mir sicher, dass viele Interessenten dieses Angebot wahrnehmen werden!

Im Vorliegenden Fall war das Formular (absichtlich) in 2 Teile aufgeteilt.

1. Name & Email
2. Bankdaten / Kreditkarte

So wird der Nutzer quasi durch ein erstes “kleines” Formular angeködert, und erst später mit dem Blocker “Bankdaten” konfrontiert.

Interessant, definitiv! Aber mich würde interessieren ob ihr selbst “ethische” Probleme bei diesem Vorgehen hättet?