Die Design Agentur IDEO zeigt das Ergebnis ihres Benutzerzentrierten Designprozess durch welchen eine neue Generation Bankautomaten entwickelt wurde.

Verbesserungen:

• Sicherheitsgefühl des Nutzers (Privacy)
• Keine unnötige Buttons und Schlitze (Simplicity)
• visualisierung des Vorgangs z.B. Geld/Karte/usw. (Visual clues)

“building an ATM from user up – rather than from components down”

Video auf futureselfservicebanking.com

http://www.patric-schmid.de/benutzerzentrale/images/ideo-future-of-self-service-banking.PNG

Vor einigen Stunden habe ich einen Anmeldeprozess abgebrochen als ich nach meiner Email-Adresse und Namen auch noch meine Bankdaten angeben sollte. Ich hatte mit einem kostenlosen Service gerechnet!

Einige Minuten später wurde ich von folgender Email überrascht:

Sehr geehrter Herr Schmid!

Wir haben festgestellt, dass Ihr Anmeldeprozess abgebrochen wurde. Wir sind davon überzeugt das Ihnen XYZ gefallen wird und möchten Sie einladen uns unverbindlich und ohne Angabe von Kontodaten zu testen!

Testen Sie jetzt XYZ  14 Tage lang kostenlos:

http://url-to-service-xyz.de/register-ohne-bankdaten/go

blablabla.. blabla..

Ihr XYZ Team

Was für ein geniales Vorgehen! Vermutlich haben die Jungs gemerkt das viele der Nutzer beim Bankdaten-Formular die Anmeldung abbrechen und somit viele Kunden flöten gehen…

Durch diese Mail werden bereits “verlorene” Kunden wieder an Bord geholt, indem man ihnen ihr größtes Problem nimmt… die Bankdaten anzugeben! Ich bin mir sicher, dass viele Interessenten dieses Angebot wahrnehmen werden!

Im Vorliegenden Fall war das Formular (absichtlich) in 2 Teile aufgeteilt.

1. Name & Email
2. Bankdaten / Kreditkarte

So wird der Nutzer quasi durch ein erstes “kleines” Formular angeködert, und erst später mit dem Blocker “Bankdaten” konfrontiert.

Interessant, definitiv! Aber mich würde interessieren ob ihr selbst “ethische” Probleme bei diesem Vorgehen hättet?

Luke Wroblewski (@lukew) vertritt die Meinung dass Produkte, die mit dem Gedanken an die Mobile-Version entwickelt werden, besser sind als normale Produkte. Er empfiehlt zuerst zu überlegen wie man seine Anwendung auf einem Mobilen Gerät (Android, iPhone, …) realisieren würde. “Mobile first!”

Nebenbei gibt es interessante Hinweise zur Entwicklung auf mobilen Geräten

Wie man grafische Elemente einsetzen kann um den Fokus des Nutzers zu beeinflussen zeigt uns heute der Mobilfunkanbieter Symio. Während des Bestellvorgangs für eine neue SIM Karte wird deutlich wie wir Objekte wahrnehmen oder aus dem Bewusstsein ausblenden!

Meine Frage lautet: Wieviele Tarifoptionen gibt es?

Conversion-Optimierung durch Usability Benutzerführung

Wie man sofort erkennt gibt es 3 kostenpflichtige Tarife, welche sehr prominent, einheitlich und mit Farbe in den Mittelpunkt gestellt werden.

Aber wer genauer hinschaut sieht im unteren Teil der “Tarifbox” eine weitere Option – die Kostenlose. In dem Element, welches man eigentlich nur als unteren Rand der Box vermuten würde.

Hier wird Inhalt clever mit Design-Elementen vermischt. Eine Technik die (im Sinne der vollständigen und klaren Benutzerinformation) eigentlich vermieden werden sollte. Hier jedoch dient sie einem klaren Business-Goal: Die conversion der kostenpflichtigen Tarife erhöhen.

Man kann diese Methode durchaus auch zur Sparte Benutzerführung zählen, da einem Nutzer sehr deutlich gemacht wird welche Aktionen er auszuführen hat, und welche Optionen weniger präferiert oder unwichtig sind.

Wir wollen Symio gar nichts böses unterstellen, vielmehr muss man sagen dass dies ein tolles Beispiel dafür ist dass auch Business Goals (z.B. Conversion-Optimierung) in den Usability-Design-Prozess mit einfließen können.

Mich würde vor allem interessieren um wieviel % der Umsatz von kostenpflichtigen Tarife durch diese “kleine” Designänderung gestiegen ist. In diesem Fall würde ich sogar meinen Kopf auf traumhafte Conversion-Rates verwetten…

Nicht vergessen: Die Ziele einer Usability-Optimierung können nicht nur durch Nutzeranforderungen, sondern auch durch Business-Needs entstehen…

Nathan Waterhouse (@nathanwaterhouse) spricht in einem HackFwd Video darüber wie Startups Nutzerfeedback erheben können und verwenden sollten. 6 einfache Tipps die ich nur unterstützen kann!

HackFwd – Designing for People or How to Facilitate User Feedback – Nathan Waterhouse from HackFwd on Vimeo.

Zusammenfassung der 6 Tipps:

1. map the whole user journey.
vom ersten Kontakt bis zum Kauf oder Umtausch…

2. go deep. ask a friend.
schnelles persönliches Feedback suchen und annehmen…

3. emphathise. create personas.
sich in die Rolle und den Kontext eines Nutzer hineinversetzen…

4. go broad. create a survey.
statistische Erhebungen über die komplette Nutzerbasis…

5. design feedback into your system.
mache es dem Nutzer leicht Feedback zu geben…

6. dont outsource customer feddback.
nur wer selbst in Nutzerkontakt bleibt, weiß was die Probleme der Nutzer sind

… oder was Kindergarten Kinder den Top CEO’s voraus haben…

Die Antwort ist eindeutig JA – Spieleprinzipien finden immer öfter ihren Weg in “unsere” Produkte.
Ford Hybrid mit Tamagotchi, Weightwatchers Punkte, Flugmeilen, …

“build game priciples into your products, services and stuff”

must see!

Video: DICE 2010 – design outside the box

Gemeinsamkeiten und psychologische “Tricks” der erfolgreichen Spiele:

• Games vermischen sich mit der Realität (MafiaWars gegen echte Facebook Freunde)
• Menschen würdigen “sunk kosts”, also die bereits investierte Zeit = $
• vergleich mit Freunden – wer ist der bessere “GuitarHero”?
• Sammelleidenschaften und Pflegereflexe ausnützen – wer hat die schönsten Hüner auf FarmVille?

Sind Werkzeuge oder Arbeitsabläufe komplex, müssen die Nutzer angeleitet werden wie sie sich zu verhalten haben.

Im Usabilityjargon nennt man diese Anweisungen “Benutzerführung“. Die Software zeigt dem Nutzer welchen Schritt er als nächstes tun sollte um sein Ziel zu erreichen. Der Nutzer hat so ein Gefühl von Kontrolle und Sicherheit. Er ist auf dem richtigen Weg, und das nicht allein… das alles wirkt sich positiv auf seine Erfahrung mit der Software aus.

Funny Fact:
Benutzerführung kann auch verwendet werden um die Interessen des Betreibers zu erfüllen. So werden Prozesse welche zu einem Geschäftsabschluss führen (z.B. einkaufen & bezahlen) dahingehend optimiert dass der Kunde zu jeder Zeit weiß welcher Schritt als nächstes zu tun ist. Die Wahrscheinlichkeit eines vorzeitigen Abbruchs wird so reduziert.

Benutzerführung bei einem Pissoir

Wie in diesen “Pissoir-Beispielen” mit der Fliege und dem Fußballtoor schön zu sehen ist, funktioniert Benutzerführung sehr gut wenn man den inneren Spieltrieb des Nutzers anspricht oder mit eindeutigen nonverbalen Signalen arbeitet. Oft sind Elemente der Benutzerführung so subtil verwendet (Fliege) dass der Nutzer garnicht merkt dass er hier angeleitet wird. Eine andere Möglichkeit ist es, die “führenden” Elemente spielerisch und provokativ zu gestalten. (Fussballtoor)

Fazit:
Ziel einer guten Benutzerführung ist es dem Nutzer immer ein Gefühl der Sicherheit und Kontrolle zu geben während er “subtil” angeleitet wird was er als nächstes zu tun hat. Es bietet sich an die Benutzerführung eines Systems entweder spielerisch oder sehr subtil einzubinden. Ansonsten könnte der Eindruck entstehen das “System” versucht die Kontrolle zu übernehmen…

In Teil 2 werden wir uns anschauen wie Benutzerführung im Web und Softwarekontext verwendet werden kann.

Ein teil von “Augmented Reality” ist es, Informationen life verfügbar zu machen, welche für den aktuellen Kontext relevant sind und bereits an anderen Orten (Internet) existieren.

Recognizr von TAT bietet die Möglichkeit durch Gesichtserkennung weitere Informationen zu einer Person anzuzeigen. z.B. Visitenkarte, Präsentationsunterlagen, Twitter, Facebook, usw…

Aktuell benötigt man ein Profil um erkannt werden zu können, aber wenn man sich vorstellt man kombiniert die Technologien von

• 123People (Personensuche im Netz, findet Profilbilder & Social-Media Profile)
• Gazopa (findet ähnliche Bilder im Netz)
• Recognizr (erkennt Gesichter und zeigt Social-Media Profile an)

dann kann man sich schon vorstellen, auf der Straße per Handycam erkannt und komplett durchleuchtet zu werden…

via @klauseck & readwriteweb

wenn Nutzer in einem Aufgabenkontext genau die Aktionen tätigen können die sie im Moment benötigen, d.h. ohne weite Umwege das bearbeitende Objekt oder den Prozess verändern.

Center for Wooden Boats (c) Katie & Ian

Eigentlich ist der Begriff selbsterklärend. Steuerbar = Es existieren Möglichkeiten das Schiff / System zu steuern, also die Richtung der Fortbewegung zu ändern.

Und die gleiche Bedeutung hat die Steuerbarkeit in der Usability und Software Entwicklung: Wir eröffnen dem Nutzer Möglichkeiten die Richtung zu ändern, den weiteren Fortschritt seines Prozesses zu bestimmen oder direkt Akionen auf seinem Arbeitsobjekt auszuführen.

“Aber warum sollte der Nutzer etwas steuern können? Wir haben uns diesen Prozess doch extra so schön linear ausgedacht!”

Wenn dieser Prozess tatsächlich zusammen mit Nutzern entwickelt wurde ist er vermutlich richtig gut – das ändert jedoch nichts an der Tatsache dass viele Nutzer das System nicht SO verwenden wie der Entwickler sich das gedacht hat. Demnach geht viel Arbeitszeit verloren da häufige Aktionen über Umwege ausgeführt werden müssen.

Aus diesem Grund ist es wichtig sich zu überlegen (und zu testen) welche Bedürfnisse und Wünsche der Nutzer in diesem Augenblick des Prozesses denn noch haben könnte. Er könnte z.B. gemerkt haben dass er im falschen Prozess gelandet ist, oder noch nicht alle nötigen Daten verfügbar hat -> d.h. er will den Prozess Abbrechen oder Speichern.

Wir müssen also sicherstellen dass ein Nutzer zu jeder Zeit in der Lage ist eine Aktion auszuführen die er in dieser Situation benötigt.

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Einige Beispiele für Steuerbarkeit von Objekten oder Prozessen

Typische Shortcuts zur sozialen Verbreitung von Blogposts ermöglichen dem Leser direkte Aktionen ohne die externen Seiten besuchen zu müssen. (Bsp: TechCrunch: Buzz Button, Retweet und Facebook)

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Häufig genutzte Funktionen direkt anbieten. Um Übersicht zu bewahren können diese Ausgeblendet werden. (Bsp: Twitter: Reply, Retweet und Favorit)

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Optional und Situationsbedingt weitere Funktionen einblenden. (Bsp: Word: Schnell-Formatierungsmöglichkeiten direkt am Mauszeiger)

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Dies sind einige (im Nachhinein) offensichtliche Beispiele für Steuerbarkeit, aber denken Sie mal an Ihr System… wo könnten solche Funktionen benötigt werden, wo brauchen die Nutzer Umwege um eine Aktion auszuführen die eigentlich genau in diesem Moment benötigt wird?

Denken Sie mal drüber nach, …
oder besser: beobachten und fragen Sie die Nutzer gleich jetzt!

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Fazit: Man sollte sich immer Gedanken dazu machen welche Aktionen der Nutzer noch machen will, bzw. welche in diesem Augenblick für den Nutzer hilfreich sind. Diese Annahmen lassen sich am Besten durch Nutzertests oder Interviews herausfinden.

Eine klassische Variante ist es, zu beobachten welche Aktionen in dieser Situation bisher (mit dem alten System) ausgeführt werden oder welche Aktionen im aktuellen System über “Umwege” erledigt weren.

Alternativ können auch Logging Systeme helfen die oft genutzten Features herauszufiltern.

Weitere Informationen:
EN ISO 9241-110 Grundsätze der Dialoggestaltung bei Wikipedia
Usability – Grundsätze der Dialoggestaltung auf DrWeb.de
Steuerbarkeit im Handbuch Usability

Probleme welche bei dem Thema “Steuerbarkeit” auftreten könnten…

• Wir wissen nicht was der Nutzer in einem bestimmten Augenblick braucht. (Wir denken nur wir wissen es)
• Verschiedene Nutzer(gruppen) haben unterschiedliches Verhalten und wollen daher unterschiedliche Steuerungsmöglichkeiten in der selben Situation. (Priorisierungsproblem)
• Nutzer haben sich oft schon so an den “umständlichen” Workflow gewöhnt dass Verbesserungsmöglichkeiten meist nur durch Beobachtung gefunden werden.