Блог компании Ареон Консалтинг

Лучшие практики обслуживания клиентов – 2012

noreply@blogger.com (Areon) — Tue, 08 May 2012 09:10:00 +0000

Всеукраинская Ассоциация Контактных Центров объявила о проведении практической конференции "Лучшие практики обслуживания клиентов", которая уже успела зарекомендовать себя, как наиболее значимое мероприятие в Украине в сфере дистанционного обслуживания клиентов. Конференция пройдет 4 октября 2012 года в Киеве в отеле "Премьер Палас".

В подготовке конференции задействованы ведущие специалисты отрасли, которые досконально знают специфику отечественного рынка и имеют многолетний опыт работы в сфере обслуживания клиентов. В связи с этим, отличительной особенностью практической конференции "Лучшие практики обслуживания клиентов" являются актуальная тематика и практическая направленность всех докладов. Программа мероприятия будет сформирована таким образом, чтобы участники смогли прослушать более 30 практических выступлений за один день, получив при этом максимум полезной информации с минимальным отрывом от основной деятельности.

Тематика конференции будет сфокусирована, в первую очередь, на процессах и качестве обслуживания в контактных центрах. Но в рамках практической конференции "Лучшие практики обслуживания клиентов" внимание посетителей будет смещено с операционной деятельности контакт-центра и сконцентрировано на его роли для бизнеса.

В ходе мероприятия ВАКЦ можно будет узнать о секретах эффективных телефонных продаж, проверенных методах повышения качества обслуживания и увеличения удовлетворенности клиентов, а также многое другое. При этом все доклады будут основываться на реальном опыте отечественных компаний.

Такой формат уже был высоко оценен участниками предыдущих мероприятий ВАКЦ. Результаты практической конференции "Лучшие практики обслуживания клиентов" в 2011 году. Организаторы обещают, что в 2012 году мероприятие будет еще более познавательным и информативным.

Практическая конференция будет полезной руководителям контактных центров и бизнес-подразделений, непосредственно взаимодействующих с клиентами, а также директорам по развитию и ИТ, компаний которые заинтересованы в том, чтобы построить длительные взаимовыгодные отношения со своими клиентами.

Подробнее о конференции "Лучшие практики обслуживания клиентов" - www.crm.cca.org.ua

Также ВАКЦ является организатором практической конференции "Контакт-центры: лучшие практики"

Ареон Консалтинг внедрил Oracle Siebel CRM в БПС-Сбербанк

noreply@blogger.com (Areon) — Mon, 23 Apr 2012 12:35:00 +0000

Компания Ареон Консалтинг объявила о завершении проекта автоматизации процессов работы с клиентами на базе Oracle Siebel CRM в ОАО "БПС-Сбербанк" - одном из крупнейших игроков финансового рынка Республики Беларусь.

Для реализации стратегии поступательного и динамичного развития БПС-Сбербанк принял решение перейти на качественно новый уровень автоматизации, позволяющий значительно повысить скорость и качество банковских процессов.

По результатам конкурса в качестве компании-интегратора решения на базе Oracle Siebel CRM была выбрана компания Ареон Консалтинг, которая предложила оптимальное решение для реализации функционального объема проекта в установленный банком срок.

Как отметил Председатель Правления ОАО "БПС-Сбербанк" Василий Матюшевский: «Решение о внедрении комплексной CRM-системы было обусловлено стремлением укрепить позиции БПС-Сбербанка на финансовом рынке и выгодно выделить его в глазах клиента на фоне основных игроков рынка. В таком случае выбор Oracle Siebel CRM был вполне оправдан, так как данное решение объединяет в себе лучшие мировые практики ведения банковского дела и обладает наиболее широкими функциональными возможностями».

Руководство БПС-Сбербанка поставило перед собой достаточно амбициозную задачу, предполагающую комплексный подход к реализации проекта, создание единой системы для корпоративного и розничного блоков банка. Выбранное решение делает CRM-проект в ОАО "БПС-Сбербанк" знаковым для рынка Республики Беларусь. Данный подход уже на первом этапе проекта позволил значительно увеличить базу потенциальных клиентов банка, бизнес-подразделения БПС-Сбербанка получили возможность производить более детальную и комплексную оценку клиентов, а, следовательно, улучшить качество и скорость обслуживания клиентов банка.

В ходе проекта был создан полноценный единый профиль клиента, объединяющий информацию из различных банковских систем (общие сведения о клиенте, банковские продукты, счета, контактные данные, взаимосвязи и т.п.), автоматизированы процессы создания и редактирования клиентов, получен доступ к полной истории взаимоотношений. Все действия пользователей в системе регламентированы и унифицированы.

В рамках проекта разработан детализированный поиск данных с учетом прав доступа при переходе в профиль розничного или корпоративного клиента. Реализован процесс поиска и устранения дублирования клиентов, как в автоматическом режиме, так и при согласовании с ответственным менеджером.

Кроме того, в корпоративном бизнесе автоматизированы процессы управления потенциальными сделками, что позволит реализовать механизм планирования и сделать более прозрачной и эффективной работу клиентских менеджеров БПС-Сбербанка. Реализован механизм временного и постоянного закрепления менеджеров за клиентами банка.

Отличительной особенностью проекта в БПС-Сбербанке можно назвать качественную интеграцию CRM-системы в существующую ИТ-инфраструктуру. В ходе проекта были реализованы как механизмы регламентной массовой синхронизации данных с аналитической системой банка, так и он-лайн интеграции с учетно-операционной и кредитной системами. Такой подход позволил не только сформировать единый взгляд на клиента всех подразделений банка, но и с максимальной эффективностью использовать имеющиеся информационные ресурсы.

Еще одной полезной составляющей CRM-проекта стала возможность своевременного получения аналитических данных в удобном для анализа виде в зависимости от специализации.

В ближайших планах ОАО "БПС-Сбербанк" - реализация единого конфигуратора продуктов, который упростит процесс создания и продажи комплексных банковских продуктов и пакетов услуг, а также позволит осуществлять подбор на основании реальных потребностей клиентов. Кроме того, в 2012 году банк планирует настроить процессы обслуживания клиентов по различным каналам коммуникаций, усовершенствовать механизмы планирования, повысить контроль исполнения плановых показателей работы менеджеров и многое другое.

ОАО "БПС-Сбербанк" – один из ведущих банков Республики Беларусь. Клиентами банка являются частные и юридические лица, в числе которых крупнейшие представители всех отраслей экономики. Отделения банка находятся во всех регионах страны. Мажоритарным акционером ОАО "БПС-Сбербанк" является ОАО "Сбербанк России" - крупнейший банк в России, на долю которого приходится около 27% активов российской банковской системы.
Официальный сайт БПС-Сбербанка – www.bps-sberbank.by

Ареон Консалтинг специализируется на автоматизации процессов работы с клиентами (внедрение CRM-систем, построение и развитие Call Center / Contact Center). Компания организована 1 июня 2009 года командой опытных консультантов, имеющих десятилетний опыт внедрения CRM-приложений и контакт-центров. На сегодняшний день Ареон Консалтинг имеет наибольшее число реализованных проектов по внедрению Oracle Siebel CRM в Украине, опыт работы в России, Республике Беларусь, Болгарии, Финляндии и Израиле, успешно занимается построением контакт-центров на базе решений Avaya, Cisco, а также платформы Asterisk.
Официальный сайт Ареон Консалтинг – www.areon.ua

CRM-система в аутсорсинговом контакт-центре

noreply@blogger.com (Areon) — Wed, 14 Mar 2012 12:01:00 +0000

По роду деятельности мне достаточно часто приходится сталкиваться с различными запросами на предоставление услуг аутсорсингового контакт-центра. Практически все такие запросы имеют одну общую черту - аутсорсинговый контакт-центр рассматривается в них, как простая «звонилка». В случае же обработки входящих звонков - в качестве «секретарезаменителя». Понятно, что аутсорсинговый контакт-центр вполне может организовать процесс более качественно за те же деньги или даже с небольшой экономией, но такая утилизация ресурсов больше напоминает покупку современного ноутбука для использования функции «калькулятор».

Хороший пример приведен в CRM-блоге «Когда аутсорсинговый контакт-центр становится бизнес-партнёром». Клиент, который не имеет опыта работы в данном направлении не всегда может объективно оценить ситуацию и выбрать лучшее решение для реализации той или иной задачи. Несмотря на прецеденты, возникающие время от времени, телефонный маркетинг перестает быть уделом неквалифицированного персонала. Это вполне действенный инструмент, которым не стоит пренебрегать. Но, как и в любой сфере, тут есть свои «проверенные подходы» и «работающие методы». Именно аутсорсинговый контакт-центр может стать тем «помощником», который не только сможет за меньшие деньги обзвонить большое количество контактов, но и позволит выбрать только необходимые инструменты для достижения бизнес-потребностей заказчика. Правда, при этом необходимо расширить список обязательных критериев при выборе аутсорсера. Трудно рассчитывать на то, что правильный выбор заказчику поможет сделать компания, предложившая минимальную стоимость услуг.

Использование же CRM-системы в работе аутсорсингового контакт-центра существенно расширяет возможности аутсорсера. Ранее мы уже описывали преимущества от использования CRM-системы при исходящем обзвоне в контакт-центре. Но этим все не ограничивается. При правильном подходе к автоматизации процессов работы с клиентами CRM-системы должна стать связывающим звеном при работе со всеми каналами коммуникаций. На рынке почему-то бытует мнение, что процессы работы с чатом, Email и социальными сетями абсолютно идентичны процессам обработки телефонных звонков. Но каждый канал имеет свою специфику, которую обязательно стоит учитывать.

Функциональность, направленная на управление маркетинговыми кампаниями в CRM-системе, позволит более рационально использовать ресурсы контакт-центра: предлагать правильные продукты по правильным каналам правильной целевой аудитории.

С каждым годом в нашей стране становится все больше аутсорсинговых контакт-центров. Конкуренция растет, а методы ценовой конкуренции все чаще доказывают свою несостоятельность. Использование наработанной бизнес-экспертизы и соответствующего инструментария позволит выгодно выделить аутсорсинговый контакт-центр на фоне конкурентов и станет залогом его выбора в будущем.

Результаты конференции "Контакт-центры: лучшие практики"

noreply@blogger.com (Areon) — Tue, 28 Feb 2012 14:01:00 +0000

22 февраля 2012 года в Киеве состоялась практическая конференция «Контакт центры: лучшие практики» - наиболее значимое мероприятие в Украине в сфере контакт-центров.

В этом году конференция собрала в одном месте 200 профессионалов в сфере контакт-центров из Украины, России, Белоруссии и Молдовы. 72% всех участников мероприятия возглавляют контакт-центры или ключевые подразделения в них. 60% посетителей представляют корпоративные контактные центры и 27% задействованы в сфере аутсорсинга. 36% участников работают в контакт-центре на 100 и более операторов. 24% - от 30 до 100 операторов и 25% участников представляют контактные центры, в которых работают от 10 до 30 операторов.

"Всеукраинская Ассоциация Контактны Центров, как никто другой в Украине, заинтересована в эффективном развитии рынка контакт-центров. Именно практическая конференция "Контакт-центры: лучшие практики" стала той площадкой, которая позволяет не только обмениваться практическим опытом профессионалам отрасли, но и помогает уберечь новых игроков от типовых ошибок в построении процессов и развитии контактных центров", - комментирует Сергей Маглюй, Президент Всеукраинской Ассоциации Контактны Центров.

Тематика мероприятия охватила наиболее актуальные темы, затрагивающие все ключевые аспекты деятельности контакт-центров. Всего за один день участники конференции смогли прослушать 24 практических доклада в четырех тематических сессиях. В ходе конференции с докладами выступили собственники бизнеса, менеджеры высшего и среднего звена таких авторитетных компаний: Киевстар, МТС Украина, МегаФон, Укртелеком, Yota, Воля, Viasat, ИНГО Украина, УкрСиббанк, Альфа-Банк (Украина), Ощадбанк, Сведбанк, Global Bilgi, Beeper, CONTACTIS, Телеконтакт, Teleperformance и многие другие.

Участники конференции достаточно высоко оценили уровень организации и тематику мероприятия. Формат конференции понравился 92% участников, 93% оценило выступление докладчиков на "хорошо" и "отлично".

Наибольший интерес аудитории вызвала технологическая сессия, в которой представители отечественных компании делились реальным опытом использования передовых технологий.

По словам Сергея Колобова, директора Представительства Avaya в Украине: "Мы всегда помогаем нашим клиентам найти оптимальное решение для удовлетворения тех задач, которые выдвигает бизнес. Подобная конференция позволяет более качественно идентифицировать такие задачи и сформировать правильное понимание их решения у клиента".

Всеукраинской Ассоциации Контактны Центров (ВАКЦ) стала организатором конференции. Генеральным партнером мероприятия выступила компания Avaya - признанный лидер в области бизнес-коммуникаций в мире. Партнерами конференции также стали компания Ареон Консалтинг, Terrasoft и аутсорсинговый контактный центр Global Bilgi.

Результаты практической конференции «Контакт-центры: лучшие практики» в цифрах

Видеосюжет о практической конференции

Контакт-центр - взгляд изнутри

noreply@blogger.com (Areon) — Tue, 14 Feb 2012 12:41:00 +0000

Вы хотите познакомиться с реальным опытом ведущих отечественных Call-центров? Узнать о новшествах в сфере управления персоналом, рациональной организации процессов контакт-центра и эффективных технологиях, проверенных на практике?

Не пропустите 22 февраля 2012 года наиболее значимое мероприятие в Украине в сфере Call-центров - практическую конференцию "Контакт-центры: лучшие практики", которую проводит Всеукраинская Ассоциация Контактных Центров (ВАКЦ).

Новшеством конференции ВАКЦ стала практическая направленность всех выступлений. В ходе мероприятия докладчики делятся реальными практическими наработками, а не рекламируют свои продукты или услуги. Всего за один день посетители конференции смогут прослушать 24 практических доклада от специалистов, имеющих многолетний опыт в построении и развитии наиболее успешных отечественных Call-центров, а также обслуживании клиентов в самых конкурентных отраслях.

Программа конференции разрабатывалась непосредственно практикующими экспертами отрасли, поэтому охватывает наиболее актуальные темы в ключевых аспектах деятельности контактного центра.

Докладчиками практической конференции "Контакт-центры: лучшие практики" являются представители таких известных отечественных компаний, как Киевстар, МТС Украина, МегаФон, Укртелеком, Yota, Воля, Viasat, ИНГО Украина, УкрСиббанк, Альфа-Банк (Украина), Ощадбанк, Сведбанк, Global Bilgi, Beeper, OS-Direct, CONTACTIS, Телеконтакт, Teleperformance и многие другие.

В ходе конференции участники не только смогут узнать об лучших практиках контакт-центров перечисленных компаний, но и пообщаться с коллегами "по цеху", а также задать интересующие вопросы экспертам и получить квалифицированные ответы.

Кроме того, в рамках мероприятия будет проведена дегустация элитных чаев, а в заключительной части - награждение лучшего докладчика и розыгрыш призов.

Генеральным партнером практической конференции выступает компания Avaya - признанный лидер в области бизнес-коммуникаций в мире. Партнерами мероприятия также стали компания Ареон Консалтинг, Terrasoft и аутсорсинговый контактный центр Global Bilgi.

CRM и корпоративная политика информирования

noreply@blogger.com (Areon) — Thu, 05 Jan 2012 13:53:00 +0000

В последнее время достаточно активно в СМИ муссируется тема перспективности мобильного маркетинга. В большинстве стран по объему рынка он уже значительно превосходит ТВ-рекламу и успешно конкурирует с Интернетом. Это и понятно, так как мобильная реклама демонстрирует значительно более высокие показатели CTR (Click Through Rate - соотношение кликов к показам), чем реклама в Интернете. Но более важным фактором является то, что мобильный телефон является личным средством общения, поэтому с его помощью значительно легче осуществлять персональные коммуникации. В связи с этим в мобильном маркетинге вполне можно эффективно использовать CPA (Cost Per Action - оплата за действие) и CPS (Cost Per Sale - оплата за факт совершенной продажи). Вот только совсем не понятно, почему же в таком случае нас бездумно «засыпают» сотнями рекламных SMS-сообщений.

О целесообразности использования корпоративной политики информирования в своем CRM-блоге написал Александр Шевцов, технический директор компании Ареон Консалтинг.

Независимо от того, по какому из каналов коммуникаций и какой целевой аудитории планируется запускать маркетинговую кампанию, перед запуском кампании накладываются так называемые фильтры, которые должны учитывать корпоративную политику информирования, разработанную и внедренную в организации. Изначально проверяется - находятся ли представители целевой аудитории в так называемом «черном списке». В этом списке находятся клиенты, которые по своей инициативе попросили ограничить количество информации, получаемой от компании. Этот фильтр может охватывать как все предложения и каналы, так и работать выборочно.

На следующем этапе определяется - не превысило ли количество активностей допустимое значение за определенный промежуток времени. Целесообразно выбрать, для каких сегментов клиентов, какое количество активностей может быть произведено за месяц. Например, SMS-рассылка, информирующая о льготном переходе на новый тарифный план, рассчитана на несколько миллионов абонентов. Но, как правило, подобную кампанию «растягивают» во времени, рассылая по 10-15 тысяч SMS в день. Это позволяет контролировать нагрузку на контакт-центр и отслеживать эффективность. В случае, когда количество откликов ниже прогнозированных показателей, целесообразно внести коррективы «на лету», а не дожидаться завершения «неэффективной» кампании. При этом в этот же период может возникнуть необходимость разослать другое предложение, а целевая аудитория может пересекаться. Таким образом, одному и тому же абоненту может быть прислано два и более маркетинговых предложения за небольшой промежуток времени.

Учитывая, что спам-нагрузка может быть неравномерной, стоит определить и допустимое количество активностей за небольшой период времени (день-два). При этом допустимое количество активностей может варьироваться в зависимости от типа маркетинговой кампании.

Кроме того, фильтры должны учитывать тип канала и количество активностей по каждому из них. Хорошей практикой является определение критичности канала. Так наиболее критичные каналы должны создавать наименьшую нагрузку на клиента. Понятно, что исходящий обзвон в call-центре в режиме Preview или Predictive или исходящий IVR целесообразно использовать дозировано. В то же время, если какая-то информация будет даже дублироваться через SMS, eMail или в виде баннеров на портале самообслуживания, это может быть не так критично для клиента.

Затем накладывается фильтр, учитывающий тип предложения. Вполне логично разделять предложения, связанные с тарифами (новыми продуктами и услугами), продажей контента и партнерскую рекламу.

На следующем этапе проверяется - не использует ли клиент уже рекламируемый продукт или услугу. Создание маркетинговой кампании может занимать от получаса до нескольких часов, а сама кампания может быть растянута на достаточно длительный период времени. Таким образом на этапе сегментирования и отбора участников кампании клиент может еще не подключить услугу, а на момент запуска кампании ситуация может измениться. Чем более полная информация о клиенте будет храниться в компании, тем больше вероятность, что клиент не получит дублирующуюся информацию. Пример эффективной работы с клиентскими данными мы приводили при описании процесса унификации данных о клиенте (UCD, Unified Customer Data).

Также стоит обратить внимание на сам порядок наложения правил корпоративной политики информирования. Можно сформировать ряд «специализированных» правил такой политики, например, для SMS-шлюза или контакт-центра в отдельности… Но наиболее логичным все же является привязка политики информирования к CRM-системе, которая должна стать единой точкой взаимодействия с клиентами через все доступные каналы коммуникаций в компании.

Да, сама корпоративная политика информирования не станет гарантией увеличения количества положительных откликов на рекламные сообщения. Условия предложения, своевременность и уместность в этом случае будут играть большее значение, но политика информирования позволит сформировать правильное отношение к мобильному маркетингу и поможет сохранить клиента для телекоммуникационной компании.

Контакт-центры: лучшие практики – 22.02.2012

noreply@blogger.com (Areon) — Sat, 17 Dec 2011 16:29:00 +0000

22 февраля 2012 года в Киеве в гостинице Премьер Палас состоится практическая конференция «Контакт-центры: лучшие практики». Организатором конференции выступает Всеукраинская Ассоциация Контактных Центров (ВАКЦ). Практическую конференцию в качестве генерального партнера поддержала компания Avaya - мировой лидер рынка систем корпоративных коммуникаций. Партнером конференции стала компания Ареон Консалтинг, специализирующаяся на автоматизации процессов работы с клиентами.

Практическая конференция «Контакт-центры: лучшие практики» является первым мероприятием в Украине, в подготовке и организации которого непосредственно задействованы представители сферы контакт-центров. Это позволяет обсуждать только наиболее актуальные темы для большинства отечественных компаний и предлагать действенные решения по наболевшим вопросам.

Отличительной особенностью конференции является также комплексный подход. В рамках четырех тематических сессий будут рассмотрены стратегические вопросы управления контакт-центром, автоматизация процессов и использование специализированных ИТ-решений, управление персоналом и правильная организация ключевых бизнес-процессов контактного центра. При этом всего за один день можно будет познакомиться с реальным практическим опытом более чем 20 известных отечественных компаний. Насыщенная программа конференции ВАКЦ даст возможность получить максимум полезной информации за минимально возможное время.

Среди докладчиков конференции представители ведущих телекоммуникационных компаний, банковской сферы, страховых компаний, крупнейших аутсорсинговых контакт-центров и многие другие.

Предыдущая конференция ВАКЦ, которая состоялась годом раньше, прошла достаточно успешно и была высоко оценена всеми участниками. Результаты практической конференции «Контакт-центры: лучшие практики», прошедшей в 2011 году. Также Всеукраинская Ассоциация Контактных Центров проводит осеннюю конференцию «Лучшие практики обслуживания клиентов».

Как никто другой в Украине, ВАКЦ заинтересована в быстром и конкурентном развитии отрасли контактных центров, и все мероприятия Ассоциации призваны помочь отечественным контакт-центрам избежать типовых ошибок и использовать только лучшие практики в своей работе.

Не упустите свой шанс принять участие в наиболее значимом событии в 2012 году в Украине в сфере контакт-центров!

Более подробную информацию о мероприятии можно узнать на сайте конференции - www.conference.cca.org.ua

Украинский Банковский Форум в Киеве

noreply@blogger.com (Areon) — Fri, 04 Nov 2011 16:35:00 +0000

Узнать о перспективах банковского сектора Украины на 2011-2012 года, пообщаться вживую с ведущими игроками отечественного рынка, украинскими и международными экспертами все желающие смогут в рамках Украинского Банковского Форума, который с 15 по 17 ноября 2011 года в Киеве проведет Институт Адама Смита. Компания Ареон Консалтинг очередной раз выступает одним из партнеров данного мероприятия и поделилась опытом успешных CRM-проектов в украинских банках.

Традиционно первый и последний день Украинского Банковского Форума охватывает стратегические вопросы развития банковского сектора Украины. 15 ноября 2011 года акцент мероприятия будет сделан на вопросах регулирования банковской деятельности и рассмотрении действенных инструментах привлечения капитала, доступных банкам Украины. 17 ноября внимание аудитории будет сосредоточено на вопросах консолидации рынка и ожидаемых изменениях в розничном сегменте.

Более практический характер будет носить второй день Украинского Банковского Форума. Первой в программе станет сессия, посвященная рассмотрению эффективных стратегий на 2011-2012 года. Наряду с традиционными финансовыми инструментами особое внимание аудитории будет привлечено к преимуществам использования CRM-решений в банках. Так опытом внедрения Oracle Siebel CRM в качестве фронт-офисной системы поделится Заместитель Председателя Правления Сбербанка России в Украине. Стоит отметить, что реализованный проект является крупнейшим в Украине и в настоящий момент Oracle Siebel CRM охватывает всю филиальную сеть и отделения банка по всей территории страны.

Тема эффективного использования CRM-систем в банковской сфере будет продолжена и в следующей части Форума. В рамках сессии «Разработка розничного банковского продукта и стратегии дистрибуции по Украине» с докладом о способах повышения продаж банковских продуктов выступит Сергей Маглюй, генеральный директор компании Ареон Консалтинг.

Для увеличения объема продаж банковских продуктов банкам необходим удобный инструмент для анализа потребностей клиента, администрирования и подбора продуктов, работы с потенциальными сделками. Сергей Маглюй на реальных примерах продемонстрирует, как Oracle Siebel CRM эффективно автоматизирует эти процессы.

Также во второй день будет проведена сессия, посвященная вопросам многоканального банкинга. В её ходе будут рассматриваться наиболее востребованные сегодня каналы взаимодействия с клиентами: контакт-центр, Интернет-банк, sms/mms и т.д.

Украинский Банковский Форум является самым крупным и авторитетным мероприятием в данном секторе в Украине. Планируется, что в 2011 году его посетят более 300 топ-менеджеров украинских и международных банков, а также представители правительства Украины и авторитетные международные эксперты.

Компания Ареон Консалтинг специализируется автоматизации процессов работы с клиентами (внедрения CRM-систем и call-центров/контакт-центров). На сегодняшний день Ареон Консалтинг имеет наибольшее число реализованных проектов по внедрению Oracle Siebel CRM в Украине, успешно занимается построением контакт-центров на базе решений базе решений Avaya, Cisco, а также платформы Asterisk.

Телекоммуникационный UCD (Unified Customer Data)

noreply@blogger.com (Areon) — Tue, 25 Oct 2011 11:28:00 +0000

Информация о модных UCD-решениях время от времени всплывает уже на протяжении многих лет. Казалось бы, актуальность UCD и доказывать не нужно. Компании, ИТ-инфраструктура которых представляет собой такой себе «зоопарк» на любой вкус и цвет, должны первыми приступить к стандартизации данных о своих клиентах. Но не тут-то было. UCD-проекты, например, в Украине вполне можно пересчитать на пальцах одной руки.

Хороший пример актуальности UCD и реальных выгод, которые качественная унификация может принести компаниям, работающим на конкурентных рынках, приведен в статье, описывающей процесс унификации данных о клиенте (UCD, Unified Customer Data) в телекоммуникационной компании.

Почти год одна из телекоммуникационных компаний практически каждую неделю присылала мне смс-сообщения, но так и не удосужились проверить правильность написания моего имени, в котором была пропущена буква. Интернет-провайдер с завидным упорством шлет мне предложения о смене тарифного плана, хотя я уже почти два года вообще не являюсь клиентом этой компании. Причем официально отказался от услуг компании и заплатил еще какой-то нелепый штраф, чтобы это сделать.

Как хорошо показано автором, уже сегодня телекоммуникационные компании вполне могут сформировать относительно полный профиль своего клиента. Данных о клиенте достаточно, просто они очень сильно «размазаны» по информационным системам телекома. Многие из абонентов хотя бы раз связывались с контакт-центром телекоммуникационной компании, обращались в инфо-центр или имеют аккаунт в системе самообслуживания. Так почему эту информацию не использовать?

При этом не стоит так «перегибать палку», как один из сторонников «мирового заговора» в комментариях к материалу о роли CRM-системы в компании. Упоминая UCD, автор затрагивает только ту информацию, которую добровольно оставляют клиенты, понимая, что это может помочь оптимизировать коммуникации с ними для обеих сторон.

Однозначно UCD может позволить сформировать единый взгляд на клиента (единый профиль клиента) телекоммуникационной компании в рамках всех подразделений организации, даст возможность выявить реальных клиентов из базы «многостаночных» абонентов. Но полученная информация не будет иметь большого значения, если её не использовать с пользой для своих же клиентов и, как следствие, для компании-поставщика телекоммуникационных услуг. Я, например, оставляю персональные данные о себе в надежде, что компания, как минимум, не будет «бомбить» меня абсолютно не нужным спамом. Именно использование вычищенных и унифицированных данных, полученных с помощью UCD, позволит сделать маркетинговые программы в CRM-системе более эффективными и оправданными.

Результаты практической конференции «Лучшие практики обслуживания клиентов»

noreply@blogger.com (Areon) — Mon, 17 Oct 2011 13:15:00 +0000

Лучшие практики обслуживания клиентов – под таким звучным названием в Киеве 6 октября 2011 года провела свою очередную практическую конференцию Всеукраинская Ассоциация Контактных Центров (ВАКЦ).

В этом году конференцию посетило почти 180 человек более чем из 100 контактных центров. Среди участников мероприятия представители Украины, России, Белоруссии, Молдовы и Азербайджана. 78% посетителей конференции представляло корпоративные, а 15% - аутсорсинговые Call-центры. Почти четверть контактных центров, присутствующих на мероприятии имеют 100 и более операторов. Причем более 70% участников практической конференции непосредственно возглавляли Call-центры или ключевые подразделения в них.

Программа конференции была достаточно насыщена. Всего за один день посетители конференции смогли прослушать 23 практических доклада в четырех тематических направлениях, актуальность которых на сегодняшний день подтвердили практически все участники мероприятия. Среди докладчиков - собственники бизнеса, менеджеры высшего и среднего звена ведущих игроков рынка: Киевстар, МТС Украина, Yota, УкрСиббанк, Альфа-Банк (Украина), Сведбанк, ПРОВИДНА, ОС-Директ, Beeper, Global Bilgi, BrandAid и многие другие. Наибольший интерес аудитории вызвали тематические сессии, посвященные методам повышения уровня обслуживания клиентов и лучшим практикам результативных телефонных продаж. Именно в одной из таких сессий выступала Екатерина Гельфанд, директор по клиентскому обслуживанию Yota, которая была признана абсолютным большинством участников мероприятия лучшим докладчикам конференции. В своем докладе «Оператор - путь от Попугая к Человеку» Екатерина рассказала о различных моделях сервиса и поделилась своим опытом в том, какую роль в «человечном» подходе может сыграть CRM-система на примере Yota.

Несмотря на то, что все доклады конференции были основаны на реальных практических примерах, этим практическая ценность мероприятия не ограничилась. В рамках конференции можно было пообщаться с коллегами в неформальной атмосфере, задать интересующие вопросы экспертам и получить квалифицированные практические рекомендации. ВАКЦ стремилась создать качественную площадку для профессионального обмена опытом, которая позволила бы уберечь отечественные компании от типовых ошибок и стимулировать эффективный рост рынка за счет использования лучших практик. По общему мнению участников практической конференции «Лучшие практики обслуживания клиентов» ВАКЦ это с успехом удалось. 97% опрошенных участников мероприятия заявили, что им понравился формат конференции. 91% оценил выступление докладчиков на «хорошо» и «отлично». О готовности посещать подобные мероприятия ВАКЦ в будущем заявило 97% посетителей. При этом никто из участников конференции не указал, что не хочет впредь получать приглашения на мероприятия Всеукраинской Ассоциации Контактных Центров.

Всеукраинская Ассоциация Контактных Центров (ВАКЦ) зарегистрирована в апреле 2010 года. ВАКЦ является добровольной некоммерческой и негосударственной общественной организацией, которая объединяет представителей корпоративных и аутсорсинговых контактных центров, а также поставщиков оборудования, программного обеспечения и других участников отрасли контактных центров Украины.
ВАКЦ проводит следующие тематические мероприятия:
Практическая конференция «Лучшие практики обслуживания клиентов» - www.crm.cca.org.ua
Практическая конференция «Контакт-центры: лучшие практики» - www.conference.cca.org.ua

Практическая конференция «Лучшие практики обслуживания клиентов»

noreply@blogger.com (Areon) — Thu, 01 Sep 2011 16:34:00 +0000

Если вы хотите узнать об успешном опыте обслуживания клиентов ведущих отечественных компаний, специфических методах работы и особых подходах, который применяют ведущие контактные центры Украины, то не упустите шанс посетить практическую конференцию «Лучшие практики обслуживания клиентов», которую проводит 6 октября 2011 года в Киеве Всеукраинская Ассоциация Контактных Центров (ВАКЦ).

Конференция будет состоять из четырех тематических сессий, в первой из которых будут рассматриваться задачи, которые ставят перед контактным центром представители бизнеса, а также будут обсуждаться стратегическая роль контактного центра в компании. Вторая сессия будет посвящена успешному опыту интеграции контактного центра с CRM-системой. Своим реальным опытом поделятся не только ведущие компании, представленные на наиболее конкурентных рынках, но и представители малого и среднего бизнеса. Кроме того, в ходе сессии будут затронуты основные ошибки, которые наиболее часто допускаются при интеграции контактного центра с CRM-системой. В рамках третьей сессии будут рассматриваться вопросы взаимодействия между контактным центром и другими подразделениями компании, представлены основные проблемы и способы их решения. Также третья сессия охватит вопросы многоканального обслуживания в контактном центре, которые сегодня наиболее востребованы на рынке. Ключевой темой заключительной сессии практической конференции «Лучшие практики обслуживания клиентов» станет построение системы телефонных продаж в компании. В ходе сессии накопленным опытом поделятся представители крупнейших корпоративных и аутсорсинговых контактных центров.

При этом все темы будут рассматриваться в контексте эффективного обслуживания клиентов и основываться на реальном опыте отечественных компаний.

Как и ранее, основными конкурентными преимуществами конференции являются практическая направленность и качественное информационное наполнение. В подготовке конференции ВАКЦ принимают участие ведущие эксперты отрасли, которые досконально понимают специфику работы контактного центра и основные проблемы, с которыми приходится сталкиваться представителям рынка в повседневной деятельности. Как никто другой в Украине, ВАКЦ заинтересована в развитии отрасли и конференции Ассоциации призваны помочь отечественным контактным центрам избежать типовых ошибок и использовать только лучшие практики в своей работе.

Среди докладчиков конференции представители ведущих телекоммуникационных компаний, банковской сферы, страховых компаний, крупнейших аутсорсинговых контактных центров и многие другие.

Всего за один день участники конференции смогут прослушать 24 доклада, основанных на реальном практическом опыте, задать вопросы наиболее интересным спикерам в рамках четырех сессий «вопросы/ответы». Кроме того, более четырех часов организаторы решили выделить на свободное общение, в ходе которого можно будет пообщаться с коллегами и задать интересующие вопросы экспертам.

Более подробную информацию о мероприятии можно узнать на сайте конференции - www.crm.cca.org.ua

Роль CRM-системы при работе в соц. сетях

noreply@blogger.com (Areon) — Tue, 26 Jul 2011 14:43:00 +0000

К соц. сетям сегодня приковано пристальное внимание бизнеса. Оно и понятно, ведь этот ресурс может стать практически неиссякаемым источником новых клиентов. Количество пользователей Facebook неуклонно приближается к миллиарду и уже превысило 750 млн. Пусть и значительно позже, но вдогонку за ним устремился Google+, пользователями которого уже являются почти 20 млн. человек. К тому же, соц. сети могут стать хорошей площадкой для поиска персонала. Тут по праву пальмой первенства среди соц. сетей владеет LinkedIn.

Но как воспользоваться этим ресурсом? К сожалению, сегодня немногие могут дать квалифицированный ответ на этот вопрос.

Хотелось бы обратить внимание на последнее обновление CRM-блога компании Ареон Консалтинг о выгодах применения CRM-систем в работе с соц. сетями. Не смотря на то, что никаких секретов, никаких новых «рецептов успеха» в нем не описано, автор хорошо выделяет сферу применения соц. сетей в рамках «жизненного цикла клиента». При этом достаточно интересно видеть разбивку этого «цикла» на несколько каналов коммуникаций.

Чтобы не переписывать заново идеи автора, я хотел бы просто расширить их своими наблюдениями. При этом привязаться хотелось бы все-таки именно к CRM-постулату «Маркетинг-Продажи-Сервис», от которого попытался уйти Василий Токарчук.

С одним из удачных примеров реализации сервисного обслуживания в соц. сетях я не так давно познакомился в Twitter. Представители одного из отечественных банков очень быстро реагируют на критику клиентов и в большинстве случаев решают проблемы в значительно более короткие сроки, чем обычно. Вроде бы все замечательно. Соц. сети работают, но дело в том, что это всего лишь проявление реактивного подхода. Вместо того чтобы попытаться подойти к решению проблемы системно и на основании адекватной критики оптимизировать процессы работы call-центра или навести порядок в отделениях, банк пытается решить точечные проблемы по мере их появления. Ведь даже если мне помогут несколько раз решить одну и ту же проблему в частном порядке, я просто откажусь от услуг банка и перейду к его конкурентам, у которых этой проблемы в принципе нет.

Хороший пример использования соц. сетей в процессах маркетинга также был приведен в исходном метериале.

В любом случае использовать соц. сети в бизнесе можно. При правильном подходе это не только положительно скажется на имидже компании, но и может принести реальные деньги. Только нужно правильно определить свою целевую аудиторию и сделать предложение, которое сможет эту аудиторию заинтересовать. В принципе, CRM-система в данном процессе может быть и лишней, но её применение может дать дополнительные козыри для более эффективного взаимодействия с целевой аудиторией. Ну, это только в том случае, если CRM-система интегрирована в существующую информационную инфраструктуру компании, а не является всего лишь модным девайсом.

CRM-решение и управление маркетинговыми кампаниями

noreply@blogger.com (Areon) — Wed, 13 Jul 2011 14:24:00 +0000

Сегодня в бизнесе все чаще вспоминают правило Парето. Это понятно, ведь все хотят найти те заветные 20% клиентов, которые позволят получить 80% прибыли и дадут возможность существенно сэкономить на коммуникациях с малоприбыльными 80% клиентов. Учитывая, что чаще всего в компании действия различных подразделений не согласованы, паретовские 20% прибыльных клиентов попадают под «перекрестный обстрел» подразделений маркетинга, продаж и всех тех, кто еще проявляет желание вступить в «общение» с клиентом посредством различных каналов коммуникаций. Кому это понравится? Вот и получается, что вместо того чтобы укреплять взаимоотношения с «золотым стандартом» своих клиентов, компания чаще сама делает все, чтобы эти отношения испортить.

Именно в построении эффективных взаимоотношениях с клиентами может помочь CRM-решение. В CRM-блоге Олега Нечипоренко «Многоступенчатая маркетинговая программа с помощью CRM» приводится не только сравнительный анализ работы различных каналов коммуникаций, но и порядок организации эффективной программы на конкретном примере.

Вполне логично выявить на начальном этапе первичную заинтересованность клиентов посредством дешевых каналов, а затем уж предлагать «отобранной» аудитории развернутое предложение с помощью исходящего обзвона в режимах Preview или Predictive в call-центре. Конечно же, такой подход не даст «проявить себя» и полностью загрузить операторов корпоративному call-центру и не очень понравится руководителю аутсорсингового call-центра, получающему плату за минуту разговора оператора. Но такой подход позволит значительно менее затратно проводить кампанию, обзванивая лишь тех, кто реально заинтересован в предложении.

Ранее мы уже описывали роль CRM-решения в call-центре при исходящем обзвоне, приводя реальные преимущества такой совместной работы. Понимая все возможности и угрозы работы с различными каналами коммуникаций, во время планирования можно организовать процесс так, чтобы использовать только сильные стороны канала на каждом отдельном этапе. И, однозначно, помочь в этом сможет CRM-решение. Правда, как было хорошо показано при сравнении Siebel CRM и Microsoft CRM, даже брендовое решение не всегда гарантирует качественный инструментарий для коммуникаций с клиентами без существенных доработок.

В чем залог успешного внедрения CRM-системы

noreply@blogger.com (Areon) — Wed, 15 Jun 2011 13:24:00 +0000

Казалось бы, «прописные истины», описанные в CRM-блоге о справедливой оценке работ на CRM-проекте, уже должны были набить оскомину и выполняться буквально «по умолчанию». К сожалению, применению таких принципов препятствует постоянное желание сэкономить в ходе внедрения CRM-системы.

Конечно, значительно повысить вероятность успеха проекта может методология внедрения, о которой мы писали ранее, но и это совсем не панацея. Без атмосферы доверия достаточно трудно добиться своевременного достижения контрольных точек, а обоснование привлечения ресурсов заказчика при нежелании слушать вообще пустая трата времени. При отсутствии доверия между сторонами в ходе проекта достаточно трудно добиться объективных результатов. Например, даже самое объективное сравнение Microsoft Dynamics CRM и Oracle Siebel CRM может быть воспринят неоднозначно, если заказчик считает, что интегратор заинтересован во внедрении какой-то одной CRM-системы. И «победить» такой скепсис достаточно сложно. В итоге и получается, что клиент сам «вставляет палки в колеса» своего еще не начавшегося проекта, недоверяя компании-интегратору.

Особенно ярко это проявляется, когда проект длительный и затрагивает большое количество важных бизнес-процессов для компании. Даже незначительные сложности на начальном этапе внедрения CRM-системы создают своего рода «лавину», которая со временем лишь усложняет ход выполнения проекта.

Хорошей практикой при внедрении CRM является использование коротких точечных проектов, которые имеют четкие результаты для бизнеса. Обычно подобные проекты затрагивают наиболее актуальные для компании бизнес-процессы. За несколько месяцев вполне можно убедиться, насколько CRM-система полно покрывает задачи компании и стоит ли разворачивать данный инструментарий далее. Конечно, в случае неудачного опыта компания понесет определенные убытки, но они будут значительно меньше, чем в случае длительного проекта. Да и в будущем такое точечное решение не станет «чемоданом без ручки».

Еще одним риском при использовании коротких проектов является целостность решения. При недостаточной квалификации интегратора вполне может получиться, что в ходе развития CRM-проекта компания не получит должного эффекта, так как реализованные решения останутся разрозненными. Достаточно часто это происходит из-за игнорирования процессного подхода при внедрении CRM и отсутствии правильной методологии внедрения.

Ареон Консалтинг отпраздновал день рождения

noreply@blogger.com (Areon) — Tue, 07 Jun 2011 10:58:00 +0000

1 июня 2011 года компании Ареон Консалтинг исполнилось два года. Ареон Консалтинг имеет достаточно узкую специализацию - занимается внедрением решений на базе Oracle Siebel CRM, построением и развитием контакт-центров.

Изначально Ареон Консалтинг занял нишу, охватив функции бизнес-консалтинга и интеграцию бизнес-приложений. Именно многолетний опыт сотрудников компании в сфере построения контакт-центров, внедрения систем CRM и ERP, а также глубокая отраслевая экспертиза в наиболее конкурентных отраслях экономики Украины помогли на старте. Ареон Консалтинг смог достаточно быстро завоевать репутацию компании, способной быстро и эффективно решать задачи клиентов и достигать прогнозируемых результатов для бизнеса. Когда сфера ИТ в Украине переживала не самые лучшие времена, Ареон Консалтинг получал новые заказы и постоянно расширял штат. На сегодняшний день количество клиентов компании перевалило за 20. География проектов не ограничивается лишь Украиной. Ареон Консалтинг ведет также проекты в России, Беларуси и Болгарии. Среди клиентов компании: Киевстар, Укрсиббанк, Альфа-Банк (Украина), VAB Банк, Сбербанк России в Украине, Yota и многие другие.

Практика реализации небольших проектов в наиболее важных для компании областях с короткими сроками окупаемости подтвердила свою эффективность. Большая часть клиентов Ареон Консалтинг, получив первые результаты, продолжают взаимовыгодное сотрудничество в новых проектах. Все проекты Ареон Консалтинг успешны, все клиенты компании используют реализованные инструменты в работе и большая часть из них являются референциальными.

Добиться высоких результатов за короткое время невозможно без квалифицированных специалистов. Штат компании на 1 июня 2011 года насчитывает 45 сотрудников. Несмотря на достаточно высокую загруженность специалистов, Ареон Консалтинг уделяет большое внимание обучению консультантов. Компания имеет наибольшее количество сертифицированных специалистов по Oracle Siebel CRM в Украине и постоянно подтверждает квалификацию своих сотрудников у всех партнеров. Ареон Консалтинг является золотым партнером Oracle, специализируясь на решениях Oracle Siebel CRM и Oracle BI, имеет статус авторизованного партнера Avaya по направлениям Contact Centre (СС) и Medium business systems (SME), а также является партнером Cisco, ZOOM, Nice и Teleopti.

Ареон Консалтинг внедрил Oracle Siebel CRM в компании Yota

noreply@blogger.com (Areon) — Fri, 27 May 2011 08:15:00 +0000

Пресс-служба компании Ареон Консалтинг объявила о завершении проекта автоматизации процессов работы с клиентами на базе Oracle Siebel CRM в компании Yota, одном из крупнейших в мире операторов 4G-интернета.

Yota всегда отличалась инновационным подходом при ведении бизнеса. Стремясь предоставить клиентам высокий уровень сервиса, Yota приняла решение внедрить CRM-систему, которая позволила бы объединить в себе всю необходимую информацию для работы с клиентами и позволила бы качественно строить коммуникации с ними.

Пилотный проект должен был охватить сервисное обслуживание, работу с Trouble Ticket (задачи / проблемы, требующие привлечения технических специалистов), а также построение системы целевых маркетинговых воздействий. На реализацию данного проекта отводилось два месяца.

В результате тендера, в котором принимали участие ведущие поставщики CRM-систем, было выбрано отраслевое решение Siebel Communications for Wireless для телекоммуникационных компаний, представленное компанией Ареон Консалтинг.

Данное решение имеет готовую модель данных и поддерживает операционную часть отраслевых процессов eTOM (Enhanced Telecom Operations Map) для телекоммуникаций, а широкие интеграционные возможности Oracle Siebel CRM позволяют быстро и качественно интегрироваться практически в любую инфраструктуру. При этом Ареон Консалтинг выступил в роли бизнес-консультанта, наглядно продемонстрировавшего способы решения существующих проблем и выгоды от использования Siebel Communications for Wireless. Уже на первой встрече консультанты Ареон Консалтинг представили единый профиль клиента для телекоммуникационной компании, объединяющий в себе 18 бизнес-объектов, который и лег в основу пилотного проекта.

"Внедрение Oracle Siebel CRM позволило нам несколько перестроить процессы работы с клиентами, снизив стоимость процессов для компании и повысив эффективность для клиентов. Появился контролируемый «жизненный цикл» общения с клиентами, увеличилась скорость реакции компании на обращения. С помощью компании Ареон Консалтинг мы смогли в очень сжатые сроки запустить систему и почувствовать эффект от внедрения", - отметила Екатерина Гельфанд, директор по клиентскому обслуживанию Yota.

От принятия решения до запуска Siebel CRM в промышленную эксплуатацию в подразделениях абонентского обслуживания, претензионной работы и методологии проект занял чуть больше двух месяцев. В ходе внедрения было реализовано 17 точек интеграции на всех трех уровнях, поддерживаемых Oracle Siebel CRM.

Факты о Yota:
Yota - компания, созданная в 2007 году, один из крупнейших в мире операторов интернета 4G. Активная абонентская база Yota насчитывает более 750 тысяч клиентов, которые используют возможности безлимитного мобильного интернета 4-го поколения в пяти городах России: Москве, Санкт-Петербурге, Уфе, Сочи и Краснодаре. Yota также работает на трех зарубежных рынках: в Беларуси, Никарагуа и Перу.
Сайт компании: www.yota.ru

Компания Ареон Консалтинг специализируется на предоставлении консалтинговых услуг и реализации проектов внедрения CRM-систем и центров обработки вызовов (Call Center / Contact Center). Компания организована 1 июня 2009 года командой опытных консультантов, имеющих десятилетний опыт внедрения CRM-приложений и Call-центров. Штат компании динамично расширяется. По состоянию на 1 мая 2010 года в компании работает 40 консультантов. С момента образования на счету Ареон Консалтинг пятнадцать реализованных проектов. На сегодняшний день специалисты компании ведут семь проектов, два из которых связаны с построением и развитием Call-центров, а пять - с внедрением CRM-приложений.

Компания Ареон Консалтинг имеет наибольшее число реализованных проектов по внедрению Oracle Siebel CRM в Украине, успешно занимается построением Call Center / Contact Center на базе решений Avaya, Cisco, а также платформы Asterisk.

База знаний, используемая в CRM-системе

noreply@blogger.com (Areon) — Wed, 29 Dec 2010 16:17:00 +0000

Как-то раз обратившись в контакт-центр банка мне пришлось ждать ответа на мой вопрос в течении 15 минут уже после дозвона и длительного «болтания в очереди». Как выяснилось, банк решил разгрузить узкоспециализированных специалистов и сосредоточится на обслуживании клиентов преимущественно операторами. Для этих целей была даже разработана база знаний, поиск информации в которой настолько замедлял скорость обслуживания клиентов.

Но бывают исключения. Так, например, в описании решения по автоматизации процессов работы с клиентами от Ареон Консалтинг функции базы знаний, используемой в CRM-системе, несколько отличаются от общепринятых.

Давайте остановимся на каждом из них отдельно:

• База знаний в CRM-системе позволяет автоматически подбирать наиболее подходящие сценарии решения типовых вопросов

Как часто вас переадресовывали между операторами контакт-центра или переключали на каких-то узкоспециализированных специалистов, если вы обращались в контакт-центр по более-менее сложному вопросу? Негативным опытом я могу долго делиться, а вот примеров нормального обслуживания в контакт-центре не так много смогу привести. А ведь понятно, что большинство запросов типовые, т.е. при желании их можно систематизировать и разработать вспомогательные пособия. Например, в банках и телекомах они есть, но пока в них можно будет найти нужную информацию, у клиента закончится терпения и желание конструктивно вести разговор. Усугубляется дело тем, что операторы контакт-центра просто не в состоянии предоставить обратную связь по обращениям, которая смогла бы помочь в подготовке качественной базы знаний. Различные варианты категоризации, которые используются в контакт-центрах также не дают ощутимого эффекта, так как не операторы не видят смысла вносить правильную информацию. Их зарплата зависит от количества обработанных звонков, а качественная последующая обработка звонка только отнимает время. К тому же, их никто особо не контролирует.

Мы уже писали в CRM-блоге «Пять преимуществ использования BI в контакт-центре», что без специальных аналитических систем объективно анализировать процессы контакт-центра достаточно сложно.

Для того чтобы уменьшить требования к квалификации операторов контакт-центра и сконцентрировать их внимание не на изучении сложного для восприятия специализированного материала, а на качественном обслуживании клиентов, функции категоризации обращений были возложены на CRM-систему. Мы уже описывали хороший пример использования Siebel Smart Script для этих целей.

• База знаний в CRM-системе дает возможность категоризировать обращения и формализовать их жизненный цикл

Как правило, после переадресации звонка оператора контакт-центра мало интересует, что становится с обращением клиента. А уж отследить стадию, на которой находится та или иная заявка, практически нереально. В случае, когда заявка будет формироваться автоматически в базе знаний в CRM-системе, будет сразу же определен алгоритм её выполнения и четко прописаны сроки. Более того, в том же Siebel Smart Script CRM-система сама отправляет запросы в «третьи» системы с помощью Workflow.

Определением необходимых тематических категорий при такой организации будет заниматься бизнес-администратор, который для этого будет иметь не только соответствующую квалификацию, но и всю необходимые аналитические данные.

• База знаний в CRM-системе позволяет осуществлять быстрый и удобный поиск по базе корпоративной литературы

Правило Парето, естественно, срабатывает и тут. Автоматическая категоризация будет охватывать где-то 80% всех запросов, ответы на оставшиеся вопросы можно будет получить при запросе в окне поиска в том же рабочем окне оператора контакт-центра либо перенаправлении обращений на наиболее квалифицированного специалиста в данном направлении.

С более подробным описанием возможностей базы знаний в CRM-системе можно ознакомиться в посте о построении базы знаний в CRM-системе.

CRM-система на базе SaaS-модели

noreply@blogger.com (Areon) — Wed, 08 Dec 2010 17:01:00 +0000

Мы неоднократно уже сравнивали возможности отраслевых CRM-систем и коробочных продуктов в этой сфере. Но если CRM-коробке достаточно тяжело «тягаться» с нормальными CRM-системами, учитывающими отраслевую специфику, то при желании можно найти варианты, когда результат сравнения не такой явный…

В последнее время все чаще можно встретить предложения по использованию CRM-систем на базе модели SaaS (Software as a Service - программное обеспечение как услуга).

Как правило, использование SaaS-модели пытаются аргументировать множеством факторов, но реально можно выделить три ключевых преимущества:
• быстрый запуск в работу;
• малые первоначальные инвестиции;
• упрощенный доступ через Интернет.

По поводу быстрого запуска и использования готовой модели данных неоднократно можно услышать и от поставщиков коробочных CRM-систем. Но при этом почему-то все время упускается, что CRM-система - это не просто база данных о клиенте. Можно иметь хорошую базу данных с необходимой информацией, но в случае, если не понятно, как правильно использовать эту информацию с пользой для себя и клиентов, то теряется ценность таких данных. А учитывая, текучесть современного рынка, подобный актив будет иметь небольшой срок годности. Подобный пример мы уже описывали в посте «Коробка vs отраслевой CRM-системы».

Если необходимо, чтобы информация работала, то потребуется интегрировать CRM-систему в существующую инфраструктуру компании. И чем больше процессов будет охватывать CRM-система, тем более основательно и взвешенно необходимо будет подойти к вопросу интеграции.

В посте об особенностях использования Saas CRM-системы в компании приводится показательное сравнение внутренней ИТ-инфраструктуры компании с Большой Китайской стеной, который ставит под сомнение и полноценную работу в удаленной CRM-системе через Интернет. Как правило, именно сохранность коммерческой информации и данных о клиентах компании вызывает наибольшее опасение при использовании SaaS-модели. То есть, даже если будет возможность интегрировать SaaS CRM-систему с учетными системами компании, ИТ-специалисты будут заинтересованы в минимизации такой интеграции.

В любом случае, если компания захочет адаптировать функциональность CRM-системы под свои потребности и правильно построить её взаимодействие с другими информационными системами организации, теряется, пожалуй, основное преимущество SaaS-модели - малые первоначальные инвестиции.

CRM-приложения для банков

noreply@blogger.com (Areon) — Fri, 26 Nov 2010 15:23:00 +0000

То, что отечественный банковский сектор все большее внимание начинает уделять теме эффективного управления взаимоотношениями с клиентами, неоднократно говорили представители ведущих отечественных банков в рамках крупнейшей банковской конференции в Украине – Украинский Банковский Форум, который прошел в середине ноября 2010 года в Киеве. Именно автоматизация управления взаимоотношениями с клиентами в общем и внедрение CRM-приложений в частности называлось одним из наиболее приоритетных направлений для построения продуктивного розничного бизнеса в банках в рамках практической части форума, посвященной ведению розничного бизнеса в банках.

Вообще стоит отметить, что по поводу оправданности применения CRM-приложений в процессе взаимодействия с клиентами банков, ТОП-менеджмент банков говорил на протяжении всего мероприятия. Общая идея руководства ведущих отечественных банков сводилась к тому, что массовый маркетинг в сложившихся условиях себя не оправдывает. Кроме достаточно высокой стоимости каналов (как правило, это телевидение и наружная реклама) объективно оценить эффективность таких кампаний достаточно проблематично. В то же время, использование CRM-приложений в банке позволяет отойти от недифференцированного подхода и предлагать банковские продукты и услуги, исходя из реальных потребностей клиентов. Уже сегодня многие отечественные банки активно используют возможности своих контакт-центров для ведения перекрестных продаж. При этом используется не только исходящий обзвон в контакт-центре, но и осуществляется работа с входящими обращениями. Правильное внедрение CRM-приложений дает возможность в разы повысить эффективность этого процесса.

Но наибольшие надежды в ходе конференции возлагались на возможности CRM-приложений в маркетинге. Микросегментирование, обоснованные целевые кампании позволяют экономить значительные ресурсы с пользой для клиентов банка. CRM-приложения дают возможность не только хранить полную историю взаимодействия с клиентами банка, но и правильно её анализировать, определяя наиболее эффективные инструменты и каналы взаимодействия в каждом конкретном случае. Как отмечается в посте о перспективах использования CRM-приложений в банках Украины Сергея Маглюя, генерального директора Ареон Консалтинг, руководители розничного бизнеса отечественных банков при внедрении CRM-приложений, в первую очередь, ощущают эффект за счет сокращения проблемной задолженности, увеличения депозитов и количества продуктов на одного клиента банка в целом. Кроме этого, отмечается существенное сокращение времени обслуживания клиентом и повышение удовлетворенности клиентов.

Сергей Маглюй также принимал участие в рамках Украинского Банковского Форума и рассказал о преимуществах комплексной автоматизации работы с клиентами на базе решений Oracle Siebel CRM. Оправданность использования CRM-решений на базе Oracle Siebel CRM в банке также неоднократно подчеркивали руководители ведущих украинских банков. Причем, речь шла не только о фронт-офисе розничного банка, но и охватывала корпоративный бизнес, а также процессы коллекшн.

О демо-версиях CRM-систем

noreply@blogger.com (Areon) — Fri, 10 Sep 2010 15:58:00 +0000

Как-то однажды забрел на один из многочисленных CRM-форумов, на котором оживленно обсуждалась тема оценки «привлекательности» CRM-системы с помощью её демо-версии. В дискуссии, судя по всему, принимало участие несколько системных администраторов и один начальник отдела маркетинга (во всяком случае, так было написано в его профиле). Камнем преткновения в этом «неравном» споре стал интерфейс CRM-системы и удобство его использования. Причем наиболее рьяно этот вопрос обсуждали именно ИТ-специалисты, которые не так часто работают непосредственно с клиентом… Прочитав эту ветку форума до самого конца, я, к сожалению, так и не заметил не одного упоминания о том, насколько та или иная CRM-система хорошо реализует хотя бы простой бизнес-процесс. Почему-то CRM-систему в данном случае рассматривали именно как своеобразную базу данных о клиенте и даже не пытались привести примеры использования этих данных во взаимодействиях с клиентов. Именно то обсуждение на CRM-форуме заставило меня позже затронуть тему о целесообразности использования демо-версии CRM-системы при выборе приложения для эффективного управления взаимоотношениями с клиентами.

В посте об особенностях использования демо-версии CRM я привел несколько типичных примеров того, что для бизнес-пользователей далеко не всегда оправдано тестирование демонстрационной версии CRM-системы.

Я уже неоднократно писал о том, что CRM-система - это, прежде всего, инструмент, который можно использовать по-разному. В одном случае она может стать эффективным помощником и «взять» на себя выполнение рутинных операций, а также сформировать целостную картину во взаимоотношениях с клиентом. В другом случае она превращается в дорогую игрушку, которая позволяет лишь «складировать» информацию о клиентах до лучших времен, и добавляет выполнение непродуманных и никому не нужных операций персоналу. Никогда не стоит забывать, что CRM-система должна всегда выполнять задачи бизнеса и автоматизировать непосредственно бизнес-процессы, а не «закрывать» какие-то точечные задачи (снова можно вспомнить о различных подходах к внедрению CRM-систем). К сожалению, какой бы полноценной не была демо-версия CRM-системы, далеко не всегда есть реальная возможность оценить насколько полно и качественно с её помощью можно автоматизировать тот или иной бизнес-процесс. И дело не в том, что, зачастую, компании имеют далеко не оптимизированные бизнес-процессы, и пытаются попросту автоматизировать информационный хаос, а в том, что без знания логики и принципов построения CRM-системы трудно найти оптимальное решение.

К тому же, очень проблематично разобраться в преимуществах использования CRM в процессах, с которыми не сталкивался ранее. Например, как можно досконально разобраться в выгодах от интеграции call-центра и CRM-системы (даже если это хорошо реализовано в демо-версии), если нет практического опыта работы с этим направлением. Естественно, это может касаться не только call-центра, но и средств Business Intelligence, интеграции со специфическими учетными системами и т.п.

Правда, конечно же, стоит исходить из тех целей, которые компания планирует достичь с помощью CRM-системы. Может действительно для неё CRM-система должна стать всего лишь «модной» базой данных о клиентах, дорогой «игрушкой» или средством поверки сотрудников на «прочность».

BI-инструменты в call-центре

noreply@blogger.com (Areon) — Wed, 01 Sep 2010 12:04:00 +0000

Один мой хороший знакомый несколько лет проработал аналитиком в call-центре. Честно говоря, я достаточно скептически относился к его работе, пока мне однажды не удалось посетить его рабочее место в call-центре. Меня поразило то количество отчетов, с которым ему приходилось работать для выявления закономерностей работы call-центра… Общее количество этих самых отчетов превышало 250 штук, при всем при том, что все ключевые показатели были разбросаны словно нарочно по разным отчетам. Подобная ситуация его вполне устраивала. Многолетний опыт позволял ему обрабатывать большое количество информации и достаточно точно делать прогнозы. При этом практически никто не мог проверить результаты его работы и, естественно, заменить. Руководство call-центра очень ценило этого сотрудника, чем он, собственно, постоянно и пользовался.

Вообще мне странно, что для анализа данных call-центра массово не применяются BI-приложения. Естественно, удобные графические диаграммы не идут ни в какое сравнение с «сухими» разрозненными отчетами, которых в call-центре предостаточно. Конечно же, для небольших call-центров в подобных инструментах нет острой необходимости. В крупных, как правило, можно встретить целые аналитические отделы, работающие с данными call-центра, и далеко не всегда заинтересованные в использовании средств BI. Достаточно неплохо о преимуществах использования BI-инструментов в call-центре написано в одноименном посте. Вообще применение средств BI на операционном уровне имеет все шансы успешно «обосноваться» на рынке call-центров. Этому бесспорно способствуют и гибкий настраиваемый интерфейс, и широкие функциональные возможности, и достаточно низкая стоимость.

На мой взгляд, ключевым преимуществом использования операционного BI в call-центре является все же аккумулирование данных из различных источников. Так, например, при исходящем обзвоне в call-центре может определяться количество выполненных звонков, общее количество результативных дозвонов, количество неудачных попыток и их причины (ошибки сети, номер не отвечает, занято) и т.д. Данные могут предоставляться как в целом, так и по отдельным группам или по каждому из операторов. В таком случае анализ позволит выявить типичные технические проблемы и отследить неравномерную загрузку операторов call-центра, но для оценки бизнес-результатов в рамках кампании исходящего обзвона этих данных просто недостаточно. В упомянутом выше посте приведен хороший пример использования данных call-центра наряду с информацией, полученной из CRM-системы с помощью средств Business Intelligence.

Естественно, операционный BI не сможет в полной мере заменить интеграцию call-центра с CRM-системой, но может стать реальным подспорьем для принятия правильных и обоснованных решений при организации работы call-центра и оптимизации его процессов.

Использование BI в процессах Коллекшн

noreply@blogger.com (Areon) — Tue, 10 Aug 2010 12:04:00 +0000

Возможность измерить достоверные результаты, минимизировав субъективную составляющую при принятии решений, есть не всегда, но её можно реализовать при правильном подходе практически всегда.

О выгодах, которые получит банк при автоматизации процессов коллекшн с помощью CRM-системы, мы уже писали ранее. При этом одним из ключевых преимуществ являлось то, что заказчик получает реальный измеримый бизнес-результат. Пост корпоративного CRM-блога компании Ареон Консалтинг о значении BI-инструментов в процессе сбора долгов позволяет более подробно разобраться в этом вопросе.

При правильной организации процесса на стадиях Soft Collection и Hard Collection, в которых определяющим фактором при работе с должниками является получение так называемого PtP (Promise to Pay - обещание об оплате), появляется возможность не только качественного определения эффективности работы коллекторской службы, но и анализировать количественные её показатели. В частности, в Oracle Siebel CRM, на базе которого реализовано данное решение коллекшн, PtP является самостоятельным бизнес-объектом CRM-системы. К данной сущности привязано большое количество процессов Workflow, которые позволяют сделать процесс работы с задолжниками более обоснованным и логичным. Например, если в ходе взаимодействия на стадии Soft Collection от должника было получено обещание на погашение определенной суммы и оно зафиксировано в автоматизированной системе, то до обещанной даты должника по этому вопросу уже никто тревожить не будет. Кроме того, атрибутами PtP являются метод платежа, сумма и дата обещания, а также срок, в течение которого будет произведен платеж. Таким образом, при погашении задолженности Workflow-процессы помогут учесть полноту выполнения PtP, своевременность и т.д. при планировании дальнейших действий по клиенту.

Так встроенные BI-инструменты решения позволяют благодаря PtP для каждой отдельной стратегии коллекшн получить реальную сумму возвращенных денег. Это не только делает процесс работы с проблемными активами более прозрачным, но и позволяет значительно рациональнее использовать ресурсы банка. Целесообразнее сконцентрировать внимание на тех стратегиях коллекшн, которые реально работают и приносят деньги, а менее эффективные стратегии необходимо откорректировать либо отказаться от них совсем. К сожалению, далеко не всегда существует возможность объективно оценивать эффективность стратегий коллекшн, что существенно сказывается на качестве работы с проблемной задолженностью. Как показывает практика, BI помогает сделать этот процесс измеримым, а значит - управляемым.

CRM-система: использование стандартного функционала

noreply@blogger.com (Areon) — Fri, 02 Jul 2010 07:51:00 +0000

Проводя своеобразный сравнительный анализ отраслевой CRM-системы и коробочного продукта, гордо именуемого CRM-система, я специально оставил без рассмотрения трактовку «стандартный функционал» в CRM-системе. Хотя, по сути именно в этом понятии кроется основное различие между подобными системами. Сделал это я осознанно, так как предложил осветить эту тему специалисту, который значительно лучше меня разбирается в работе со «стандартным функционалом».

О том, что из себя на самом деле представляет стандартная функциональность в CRM-системе, написано в посте с соответствующим названием «Стандартный функционал в CRM-системах». Для наглядности автор провел упрощенную аналогию между системами CRM и детским конструктором Lego. Конструктор, как и любая нормальная CRM-система, представляет собой набор элементов, которые необходимо правильно «сложить» (в привязке к системам управления взаимоотношениями с клиентами, естественно, речь идет о внедрении CRM). По инструкции, так сказать.

Несмотря на то, что полки детских магазинов заполонили конструктора Lego и более дешевые аналоги, для сборки конкретных моделей, «стандартным функционалом» являются не они, а универсальные конструктивные элементы, из которых складываются эти модели. Преимуществом подобных конструкторов является то, что можно не ограничиваться одной конкретной моделью. При желании и соответствующем уровне пространственного мышления из самолета можно легко построить автомобиль или дом… Чем большим набором универсальных инструментов будет обладать конструктор, тем легче будет с его помощью построить что-то другое. Если же в модели самолета большую часть будут занимать специфические элементы, например, крылья, то с их помощью достаточно тяжело будет построить танкер. В то же время, из множества различных мелких конструкторов достаточно легко можно сложить одну большую модель, так как все элементы совместимы. При этом из множества мелких самолетов значительно легче сложить один большой, чем что-то другое. При этом специфические элементы, позаимствованные из мелких моделей, позволят сделать конструкцию более завершенной и функциональной. Естественно, из транспортного самолета значительно легче собрать самолет другого типа, например, чем поезд.

Модульность в CRM-системах сродни конструктивным элементам конструктора Lego. Чем большим набором инструментов будет обладать CRM-система, тем легче с её помощью можно будет автоматизировать тот или иной бизнес-процесс. Отраслевая CRM-система походит больше на складывание однотипных конструкторов. При наличии подходящих специфических элементов несложно подправить конструкцию, но их отсутствие может очень негативно сказаться на результате.

Что нужно знать о отраслевой CRM-системе

noreply@blogger.com (Areon) — Mon, 14 Jun 2010 15:54:00 +0000

В комментариях к CRM-блогу, в котором проводится сравнение «отраслевая CRM-система против коробки», мое внимание привлекло заявление о гибкости разработки и возможности развития CRM-системы. Вернее то, что эти характеристики автоматизированной системы управления взаимоотношениями с клиентами должны быть обязательно присущи отраслевой CRM-системе. Мое мнение несколько отличается от подобного взгляда. Если отраслевая CRM-система разработана на основании лучших практик и аккумулирует в себе опыт ведущих компаний данной сферы деятельности, то переписывать её заново не имеет смысла. Ведь автоматизации бизнес-процессов предшествовала длительная формализация и оптимизация этих процессов, что впоследствии и было заложено в отраслевую CRM-систему. Таким образом, покупая отраслевую CRM-систему компания-заказчик, наряду с лицензиями и объемом функциональных возможностей, также платит за экспертизу и своеобразный консалтинг. Это, по сути, и будет конкурентным преимуществом решения. Роль консультанта при внедрении подобной CRM-системы сводится к параметризированию нужных значений, определению точек и методов интеграции и в случае крайней необходимости - адаптации стистемы под бизнес-процессы заказчика. Если же приобрести отраслевое решение и полностью переписать его структуру, то компания-заказчик просто будет переплачивать повторно за услуги консультантов, опыт и экспертиза которых в этом вопросе ничем не подтверждена. Подобная ситуация чем-то напоминает старый советский анекдот, в котором из поезда до вида самолета образец нужно доточить напильником.

При этом я ни в коем случае не хочу сказать, что CRM-система должна быть гибкой и масштабируемой. Наоборот! Почему на рынке не особенно «приживаются» немецкие CRM-системы? Потому, что программа «ни шагу влево, ни шагу вправо» может быть оправдана в отношении ERP, но вот для CRM-системы она не приемлема. Во взаимоотношениях с живым человеком далеко не всегда хватает двух вариантов ответа. Алгоритм действий, как правило, является сложным, многоступенчатым и ветвящимся. Именно поэтому на успех CRM-проекта так сильно влияет уровень экспертизы консультантов по внедрению. Стоит хотя бы вспомнить о внедрении CRM при процессном подходе и функциональном. Гибкость же отраслевой CRM-системы должна заключаться в предоставлении нескольких оптимальных вариантов решения той или иной типовой задачи, оперативным изменением бизнес-процесса и возможностью без проблем покрывать новые процессы. Отраслевая CRM-система должна защищать руководство от типовых ошибок и помогать ему контролировать работу компании, а сотрудникам разгрузить от решения рутинных задач.

CRM-система: взгляд в будущее

noreply@blogger.com (Areon) — Fri, 14 May 2010 10:45:00 +0000

Использование автоматизированных систем управления, в частности CRM-систем, сегодня считается своеобразной «прививкой» от кризиса. Но при этом еще на этапе внедрения происходит подмена понятий и, зачастую, достижение краткосрочных результатов противоречит задачам компании в долгосрочной перспективе. Мы уже описывали особенности различных подходов к внедрению CRM, и сегодня хотелось бы «поговорить» на смежную тему, которую затронул все тот же автор (Виталий Васильчук).

В посте «Oracle Siebel CRM с перспективой на будущее» проводится небольшое сравнение коллекторского решения на базе CRM и специализированного приложения… На мой взгляд, не совсем корректно сравнивать подобные системы, так как реально они могут являться действенным инструментом для достижения различных целей. CRM-система, автоматизирующая процессы Collection, как правило, призвана урегулировать временные спорные моменты между сторонами и восстановить взаимовыгодные долговременные взаимоотношения банка с клиентом. Прикладная коллекторская система нацелена на достижение краткосрочной задачи - скорейшего возвращения долга. В большинстве коллекторских решений работа с клиентом начинается «с чистого листа», т.е. практически не учитывается история его взаимоотношений с финансовой структурой. Мне бы лично было бы совсем неприятно и обидно, если я несколько лет был для банка выгодным клиентом, а при появлении определенных трудностей все мои предыдущие заслуги были попросту «списаны». Особенно печально обстоят дела в тех ситуациях, когда банки передают своих клиентов на «попечение» коллекторских компаний. Да, подобные компании, как правило, обладают необходимыми ресурсами и навыками эффективной работы с задолжниками и могут обеспечить достаточный уровень возвратов… Но даже в случае использования коллекторской компанией европейских методов работы, с высокой долей вероятности можно предположить, что клиент, от которого по сути отказался банк и передал информацию о нем третьей стороне, больше не будет с ним работать в будущем. Т.е. именно в кризисных условиях может произойти существенная миграция клиентов между финансовыми структурами.

К сожалению, вместо того, чтобы собственными силами работать с забывчивыми и испытывающими временные трудности клиентами, а, в случае необходимости, передавать коллекторским компаниям лишь злостных неплательщиков, большинство банков не избирательно подходят к работе с клиентами. Именно этот пробел и должна восполнить отраслевая CRM-система. Кроме того, автоматизированные системы класса CRM, в частности Oracle Siebel CRM, позволяют сохранить инвестиции даже после полного оздоровления финансовой системы страны. Ведь модульность подобных систем, структура и модель данных позволяют эффективно использовать все тот же инструментарий для решения сопутствующих задач даже без привлечения консультантов интегратора.